溝通從心開始用微笑點(diǎn)亮服務(wù)

用微笑點(diǎn)亮服務(wù)溝通從心開始用微笑點(diǎn)亮服務(wù)共16頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!服務(wù)理念

服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為，其對(duì)于企業(yè)能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)至關(guān)重要。

所謂服務(wù)理念，通俗的講指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。移動(dòng)通信業(yè)作為一個(gè)側(cè)重于服務(wù)的行業(yè)，其客戶即為企業(yè)的生命。把“滿足為客戶”這一目標(biāo)作為我們的服務(wù)理念，使公司全員樹立起“客戶是企業(yè)生命線”的價(jià)值觀。溝通從心開始用微笑點(diǎn)亮服務(wù)共16頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!服務(wù)準(zhǔn)則

來(lái)有迎聲：主動(dòng)問(wèn)候每一位客戶，表示對(duì)客戶的迎接。尊稱姓氏：在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若獲知客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。問(wèn)有答聲：在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。對(duì)視露笑：在為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)用目光關(guān)注客戶，與客戶對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。暫離致歉：在進(jìn)行客戶服務(wù)的過(guò)程中，如需要暫時(shí)離開，一定要向客戶致歉，并說(shuō)明原因。溝通從心開始用微笑點(diǎn)亮服務(wù)共16頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!儀容儀表

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭屑且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)合攏于耳后，不得遮面。面容：面部應(yīng)保持清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅和眼影。工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，制服要干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。頭花、方巾要按照規(guī)定配戴整齊規(guī)范。員工上崗統(tǒng)一佩帶規(guī)定胸牌。女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；所佩戴的飾品款式不得夸張。溝通從心開始用微笑點(diǎn)亮服務(wù)共16頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!傾聽傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶；傾聽時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭；在客戶陳述時(shí)，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)；如有必要，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄；在客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)。溝通從心開始用微笑點(diǎn)亮服務(wù)共16頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!客戶咨詢服務(wù)規(guī)范

當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)沒(méi)帶證件時(shí)，耐心的向客戶解釋沒(méi)帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說(shuō)：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的有效證件，麻煩您帶上有效證件再來(lái)辦理好嗎，謝謝?！蓖瑫r(shí)，你可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的一個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)支走客戶。當(dāng)客戶提出詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)熱情、及時(shí)地解答客戶的詢問(wèn)。如遇客戶表達(dá)不清楚，你應(yīng)耐心問(wèn)明，不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍客戶。在解答客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語(yǔ)。

因工作繁忙而無(wú)法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地指引客戶到空閑臺(tái)席辦理或告知客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。溝通從心開始用微笑點(diǎn)亮服務(wù)共16頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!營(yíng)業(yè)員懂得正確的服務(wù)規(guī)范，但是打從內(nèi)心里不愿意去做。???缺乏職業(yè)的榮譽(yù)感，對(duì)工作缺少激情。

營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有服務(wù)爭(zhēng)先、爭(zhēng)優(yōu)的氛圍，營(yíng)業(yè)員在工作中得過(guò)且過(guò)，對(duì)于禮儀行為敷衍了事：有領(lǐng)導(dǎo)在、有現(xiàn)場(chǎng)管理者在、察覺有暗訪、明訪時(shí)會(huì)按照規(guī)范來(lái)做，但一旦無(wú)人監(jiān)督，則渙散傲慢。原因：缺乏自我監(jiān)督，自我管理的意識(shí)。溝通從心開始用微笑點(diǎn)亮服務(wù)共16頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!微笑服務(wù)對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。

正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。

微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂(lè)的源泉，是溝通消費(fèi)者的橋梁。溝通從心開始用微笑點(diǎn)亮服務(wù)共16頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!微笑的魅力

微笑是人臉上最美的花朵。自然親切的微笑，能夠傳遞好感，帶來(lái)美感。

在經(jīng)濟(jì)學(xué)家眼里，微笑是一筆巨大的財(cái)富；在心理學(xué)家眼里，微笑是最能說(shuō)服人的心理武器；在服務(wù)行業(yè)，微笑是服務(wù)人員最正宗的臉譜。員工的微笑服務(wù)，既是職業(yè)行為，更是一種企業(yè)行為。微笑服務(wù)，帶給客人的是高層次的享受服務(wù)。請(qǐng)每天都記得問(wèn)問(wèn)自己：今天我微笑了嗎?溝通從心開始用微笑點(diǎn)亮服務(wù)共16頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!服務(wù)準(zhǔn)則唱收唱付：在與客戶有現(xiàn)金交易時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手接遞，表示對(duì)客戶的尊重。在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，一定要說(shuō)“謝謝”。關(guān)注確認(rèn)：當(dāng)回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。在辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助。謙虛致詞：客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。走有送聲：在客戶離開的時(shí)候，一定要向客戶道別。溝通從心開始用微笑點(diǎn)亮服務(wù)共16頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!遞物和接物禮儀遞物和接物時(shí)，上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方向遞送；雙手遞物和接物，輕拿輕放；如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中；遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。溝通從心開始用微笑點(diǎn)亮服務(wù)共16頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!談話禮儀當(dāng)與客戶交流時(shí)其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時(shí)另行處理；如確有緊急事項(xiàng)必需處理時(shí)，需向客戶說(shuō)明原因并表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其他同事方可離開；在工作場(chǎng)合，不得用方言、口頭禪等不規(guī)范的語(yǔ)言；在工作場(chǎng)合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語(yǔ)言。溝通從心開始用微笑點(diǎn)亮服務(wù)共16頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!投訴處理技巧

當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，再開始對(duì)全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)和確認(rèn)。在詢問(wèn)過(guò)程中，語(yǔ)速不易太快。語(yǔ)氣要親和，表情要真誠(chéng)，以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。

如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激動(dòng)異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶。

安撫客戶時(shí)，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。安撫語(yǔ)可采用：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過(guò)，我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？”、“請(qǐng)您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力幫助您的”。

當(dāng)遇到無(wú)法解決的投訴問(wèn)題時(shí)，首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時(shí)可以說(shuō)：“對(duì)不起，您的問(wèn)題目前暫時(shí)無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快與您聯(lián)系。對(duì)于由此給您帶來(lái)的麻煩，還請(qǐng)您多多諒解，謝謝?！痹谒妥呖蛻艉螅磿r(shí)限要求，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。溝通從心開始用微笑點(diǎn)亮服務(wù)共16頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!溝通從“心”開始"溝通"代表中國(guó)移動(dòng)通信從事的是一項(xiàng)旨在溝通千千萬(wàn)萬(wàn)人相互之間理解和信任的事業(yè)。"從心開始"表明中國(guó)移動(dòng)通信將用真心和真誠(chéng)筑起心與心之間的橋梁。"從心開始"是溝通的基石和最高境界，只有用真心、用真誠(chéng)去傳情達(dá)意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。移動(dòng)行業(yè)的特殊性，決定了它每時(shí)每刻都處于跟客戶的溝通中。溝通的兩種方式，一種是語(yǔ)言的溝通，一種是肢體語(yǔ)言的溝通，做為通訊行業(yè)，我們?cè)谧龅拇蟛糠侄际钦Z(yǔ)言的溝通方式。在工作中，我們的員工往往把溝通當(dāng)成單項(xiàng)的傳達(dá)通知，這其實(shí)是不對(duì)的。真正的溝通應(yīng)該是雙向的。怎樣讓客戶達(dá)到最大滿意程度才是我們溝通的最終目的。溝通從心開始用微笑點(diǎn)亮服務(wù)共16頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!個(gè)人心態(tài)的調(diào)整

不可否認(rèn)，很多營(yíng)業(yè)人員，不屑于“微笑服務(wù)”，是因?yàn)樗麄冇X得認(rèn)為做完工作就行，沒(méi)有必要那么客氣，甚至有