如何做好客戶服務(wù)工作

客服中心麥雪蓮如何做好客戶服務(wù)工作分享三部曲第一部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二部分規(guī)范服務(wù)用語及業(yè)務(wù)知識第三部分服務(wù)溝通技巧效勞是什么？

效勞是“為客戶提供完整的解決方案〞。換言之，客戶的一切要求，只要是在法律允許的范圍內(nèi)，都可以得到最恰當(dāng)、最快捷、最專業(yè)、最標(biāo)準(zhǔn)的滿足。這就叫尊重客戶。把“對客戶的尊重〞做細(xì)、做具體、做得他人做不到的程度，就叫“優(yōu)質(zhì)效勞〞。效勞=用心＋附加價值優(yōu)質(zhì)效勞需具備的心態(tài)及條件先重視自己，才能重視工作客戶至上的真實表達(dá)與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線如果沒有跟企業(yè)走過共苦的過程,你就不會享有同甘的資格.同樣的境況，卻有不同的觀點與結(jié)論。其實，當(dāng)我們經(jīng)常往壞的方面去想的話我們將錯失許多“成功的時機〞。相反的，我們一直往好的、積極的方面去思考的話，我們就會挖掘出許多令人想不到的時機，即使是危機也可能藏著一線時機。積極樂觀的心態(tài)

兩個鞋子推銷員積極盡責(zé)的態(tài)度

看問題的角度不同，就會有不同的眼界，而一個人的眼界直接決定了他的前途。三個建筑工的答復(fù)添加標(biāo)題企業(yè)員工自信心建立良好的自我形象找到好的信念愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品積極的暗示與確認(rèn)效勞技能培訓(xùn)大綱第一部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二部分規(guī)范服務(wù)用語及服務(wù)禮儀第三部分服務(wù)溝通技巧思考什么是標(biāo)準(zhǔn)效勞用語？根本標(biāo)準(zhǔn)用語受理投訴時：非常抱歉，給您帶來的不便請您諒解。需要查詢資料時：請您稍等，正在查詢。核對客戶資料時：〔對于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組〕查詢后的效勞用語：對不起，讓您久等了?！病皩Σ黄皎曊Z音稍輕“久〞語音重〕查詢資料時間稍長時:如在查詢過程中感覺會超出15秒鐘，那么需再次回應(yīng)一下用戶?！皩Σ黄穑诓樵冎?，請您稍等〞〔“對不起〞語音稍輕〕溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱時：請問您貴姓？請問您怎么稱呼？假設(shè)用戶對詢問貴姓有疑問，可答復(fù)為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您〞根本標(biāo)準(zhǔn)用語投訴結(jié)束語您反映的問題，我們已受理了，將在XX小時內(nèi)給您回復(fù)?？蛻魭鞕C時人工應(yīng)答結(jié)束語：XX先生/女士，請問還有什么可以幫您嗎？〔語調(diào)逐漸上揚，“幫〞或“效勞〞語音重，等待用戶回應(yīng)〕

〔感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！〕客戶來發(fā)泄怒氣時：可用“嗯、是的、對〞等常用語氣詞，“確實是我們的錯、您說的有道理〞標(biāo)準(zhǔn)用語舉例一、不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象例1：習(xí)慣用語：“我現(xiàn)在幫你挑個產(chǎn)品型號。〞專業(yè)表達(dá)：“請問您希望選擇什么樣的產(chǎn)品型號，我會盡量幫您查找。〞例2：習(xí)慣用語：“你講的是什么意思嘛？〞專業(yè)表達(dá)：“請問您的意思是………，對嗎？〞例1：習(xí)慣用語：“這個問題我不清楚或不知道。〞專業(yè)表達(dá)：“這個問題很專業(yè)，請留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復(fù)您好嗎？〞例2：習(xí)慣用語：“我?guī)湍悴橐幌篓?。專業(yè)表達(dá)：“您的問題我查一下，請稍等〞。二、選擇積極的用詞與方式標(biāo)準(zhǔn)用語舉例三、善用“我〞代替“您〞例1：習(xí)慣用語：“你的名字叫什么？〞專業(yè)表達(dá)：“請問，如何稱呼您呢？〞例2：習(xí)慣用語：“不對，你說錯了，不是那樣的！〞專業(yè)表達(dá)：“對不起，可能是我沒有說清楚，請允許我再解釋一遍，好嗎？〞四、站在客戶的立場為客戶解決問題習(xí)慣用語：“必需簽合同的。〞專業(yè)表達(dá)：“對不起，為了保障您的產(chǎn)品在使用過程中的效勞質(zhì)量，建議您按照您的意愿簽訂維修合同。標(biāo)準(zhǔn)用語舉例五、站在行業(yè)的立場維護公眾效勞的形象例1：如果客戶來電找某位工作人員時，習(xí)慣用語：“她不在，下班了。〞專業(yè)表達(dá)：“對不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請問您有什么問題，我能幫您嗎？〞例2：如客戶投訴某工作人員的態(tài)度問題，習(xí)慣用語：“您投訴的問題，我已經(jīng)受理下來了，我們會進(jìn)行查處。〞專業(yè)表達(dá)：“您的心情我能理解，給您帶來的不便向您抱歉，我們會盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù)。〞六、適時真誠地贊美客戶“聽您的聲音，我就覺得您是個很自信的人…〞“從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信…〞“您是不是專門從事＊＊職業(yè)的呀？您太專業(yè)了〞“專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了〞變消極措辭為積極廉價貴花錢可能是…打折我想了解下我已經(jīng)告訴過你對不起，我不能這是我們的政策你可能還得等一會兒實惠〔適合您〕值得物為所值〔物超所值〕投資/消費〔享受〕是/左右優(yōu)惠我想請教下讓我再詳細(xì)同您講下我可以幫您…這樣做主要是考慮到…實在不好意思，讓您久等措辭訓(xùn)練行了嗎？請問還有其它的需要咨詢的嗎？怎么辦？您有什么高見？請那把身份證拿出來。麻煩您提供下身份證,可以嗎？請把工作單位告訴我。請把貴單位的名稱告訴我,好嗎？按我剛剛說的做。麻煩按我剛剛說的試一下,好嗎？

想象對方是坐在你對面的一個具體形象認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強調(diào)

讓你的聲音抑、揚、頓、挫一通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信二不偏不倚的音準(zhǔn)六不高不低的音高五不大不小的音量四不快不慢的語速三

熱情的問候、讓客戶聽到你的微笑

語速因客戶而異、語速因內(nèi)容而異

保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣

過于尖細(xì)或低沉的音高都會讓人聽起來不舒服

說普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰效勞禮儀有助于提高工作人員的個人素質(zhì)；有助于更好地對客戶表示尊重；有助于提升效勞水平與效勞質(zhì)量；有助于塑造行業(yè)管理部門的公眾效勞形象；有助于為行業(yè)創(chuàng)造出更好的社會效益；效勞禮儀的意義根本儀態(tài)站、坐、

走、

蹲手勢禮儀禁忌儀態(tài)站姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放在體前或體后。站立開會時，男員工應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女員工應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。蹲姿女士：并膝下腰。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

男士：曲膝。禁忌儀態(tài)禁忌眼神和別人溝通的時候，注視別人的視線點應(yīng)落在以雙眼為底線，以下唇為頂點的三角區(qū)域內(nèi)禁忌手勢和人交談時，講到自己的時候應(yīng)用手掌按在胸口上，不要用手指自己的鼻尖做指引指示時，最忌用食指指人不要手插口袋表情人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。表情=目光+笑容要求要求坦然親切有神真誠發(fā)自內(nèi)心眼神接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。微笑訓(xùn)練握手握手姿勢：伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。一定要用右手。.伸出的手是潔凈的。.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。.握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。.不宜交叉握手。.不宜坐著與人握手。在接待工作中，如領(lǐng)導(dǎo)或客人沒有主動伸手相握，不必主動伸手。握手禁忌熱情過頭，用力過猛，會讓對方不知所措死魚式握手，冷冰冰的，只是被動地配合,顯得冷淡、不歡送效勞技能培訓(xùn)大綱第一部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二部分規(guī)范服務(wù)用語及服務(wù)禮儀第三部分服務(wù)溝通技巧1、溝通的定義

溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想或情感在個人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程。2、效勞溝通的范疇1、語言溝通2、非語言溝通3、溝通4、文字溝通5、公眾溝通6、現(xiàn)代科技手段2、溝通沙漏圖你想說的100%你實際說80%他們聽到的60%他們聽懂了40%他們記住了20%3、溝通技巧傾聽

傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。當(dāng)你感覺到客戶正在不著邊際地說話時，可以用機智的提問來把話題引回到主題上來。聽的作傾用在溝通的過程中，大局部通過“聽〞來獲得信息，發(fā)現(xiàn)真實需求以及真正理解客戶所講內(nèi)容的含義。1、準(zhǔn)確了解和把握客戶的需求和目的2、彌補自身的缺乏3、“善聽才能善言〞4、激發(fā)對方的談話欲5、使你發(fā)現(xiàn)說服客戶的關(guān)鍵所在6、使你獲得客戶的友誼和信任有效傾聽的障礙有效傾聽的障礙1、用心不專2、急于發(fā)言3、排斥異議4、心理定勢如何提問？1〕認(rèn)真積極的傾聽?wèi)B(tài)度2〕靈活的應(yīng)變對策1、有針對性選擇性提問

1、了解性問題

2、征詢性問題3、澄清性問題4、選擇性問題5、效勞性問題開放式提問開放式的問題是指能讓客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。例如：“您認(rèn)為如何？〞開放式問題的好處減少問問題的個數(shù)；引導(dǎo)客戶談話；切入自然，不會給客戶壓力；獲得更多的信息。什么哪里告訴怎樣為什么談?wù)劺樱赫垎栍惺裁纯梢詭湍?？我什么時間打給您比較方便呢？封閉式的提問可以對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，可用來結(jié)束提問，也可用于轉(zhuǎn)移話題。通過封閉式提問可獲得簡明扼要的答復(fù)、澄清疑問、收窄談話范圍、控制對話方向。封閉式提問封閉式問題的好處快速找準(zhǔn)要點；縮小范圍；掌握主動權(quán)能不能對嗎是不是會不會多久例子：您經(jīng)常出差嗎？我的理解是您有時開會的時候不方便接聽，對吧？

客戶投訴產(chǎn)生的原因未獲得重視沒有人承擔(dān)錯誤或責(zé)任客戶受到損失客戶認(rèn)為我們應(yīng)該解決一切問題得不到解決服務(wù)沒有達(dá)到客戶的預(yù)期研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳達(dá)給其他11個人，而他們每個人又會將這種不總分值別傳達(dá)給另外5個人。于是就有67(1十11+55)個人在說你企業(yè)的壞話。希望被關(guān)心和重視盡快解決問題希望得到更好的服務(wù)123客戶投訴的意圖123456仔細(xì)聆聽，迅速響應(yīng)。充分有效的安撫仔細(xì)詢問記錄并解答迅速提供合理解決方案真誠的向客戶進(jìn)行解釋感謝客戶，禮貌結(jié)束處理投訴的步驟抱怨類型應(yīng)對方法凡事必抱怨不厭其煩者引導(dǎo)客戶說出他投訴的原因，讓他知道你只有在獲得更多的信息后，才能幫助他。無禮失敬的投訴者客戶在接受服務(wù)的過程中遇到問題而感到不安和不便，并產(chǎn)生失望及怨恨的情緒，是很正常的。處理這樣投訴者，首先要設(shè)身處地為客戶著想，并對可能出現(xiàn)的“無禮”情況做好心態(tài)上的準(zhǔn)備，根據(jù)實際情形運用聆聽技巧進(jìn)行化解。要求快速處理、沒耐性者向客戶耐心解釋，要徹底解決問題，從使用同類型的問題不再發(fā)生是需要一定的時間的