超級導購是怎樣煉成的

超級導購是

怎樣“煉”成的超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!只要不讓走，就堅持到最后,讓顧客當參謀

親和的微笑開啟了銷售的大門，如何拉動銷售，還需要多元化的知識儲備和變通能力。在導購初期，面對自身的不足或顧客的棘手問題，應經(jīng)常采取的是借力使力，同樣可以收到很好的效果。其中一些方法，很多店鋪還在使用，比如讓顧客當參謀。超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!

微笑開啟銷售的大門

在體驗中發(fā)現(xiàn)，幾時導購不說話，甜甜的微笑也會讓人覺得溫暖，拉近了心與心的距離。經(jīng)常會碰到在工作中的一大困惑是不知道怎樣與顧客接觸，如果能以貼心的微笑為顧客營造溫馨的購物氣氛，不就拉近了與顧客的距離了嗎。因此，向看到的人親和的微笑，要成為“必修課”。向人家微笑，向行人微笑，向同事微笑，在微笑中可以發(fā)現(xiàn)周邊的氣氛在變化，家人變得更親切了，行人變得溫暖了，同事變得和藹了，顧客變得不陌生了，心情也變得異常的開朗。給別人帶來溫暖是這樣的美好！微笑要慢慢成為大家內(nèi)心的一部分，成為大家表達善意和關(guān)心的窗口。

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類似的幫助，每天要做，雖然銷售技巧談不上，但回頭客每月都在穩(wěn)定遞增。很多顧客成為了朋友，有事沒事總會電話問候一聲；更可貴的是，通過熱心幫助顧客，明白了銷售的內(nèi)涵，讓真正溶入了銷售。超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!

兩個被忽略的詞——銷售和服務(wù)。如果把服務(wù)放在位，是因為服務(wù)而產(chǎn)生的銷售，不是想銷售而去服務(wù)，結(jié)果會怎樣呢？高雪每天這樣告訴自己，并身體力行的去做，她發(fā)現(xiàn)，她的內(nèi)心日益變得平靜，感覺自己就象一位專家，可以幫助很多人解決N多難題（有衣服方面的也有生活方面的……）這種感覺很奇妙，也讓自己對導購的職業(yè)產(chǎn)生了興趣。之前的那些恐懼，排斥自然就淡化了。超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!

值得一提的是，導購要非常關(guān)注新聞（特別是本市的新聞和附近街區(qū)的動向），天氣，周圍設(shè)施，甚至包括到達旅游景點最快的公交或路線，知名賓館、名吃的位置。為什么要了解這些？要想跟顧客建立象朋友一樣地關(guān)系，就要關(guān)注他們地生活。外地地游客來到一個陌生的地方，他們需要的就是有一個信得過的人能為他們提供住宿、旅游、交通方面的可靠信息。所以在一級重點學習之外，還要附加對以上內(nèi)容的了解。付出跟收獲永遠成正比，與顧客迅速建立良好關(guān)系的往往不在于導購的專業(yè)知識有多豐富，而在于因為了解周邊的生活、信息與顧客有了共同交流的語言，或一次指路或天氣提示，避免了顧客走“彎路”。為顧客想得更多，做得更多。超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!三、尊重員工。用肯定的語言與員工交流和建議。比如，不用“你怎么搞的，這都是N次犯錯了……”而用“要做到這一點的確不容易，我相信只要你努力，一定會做的更好。”四、在新人中數(shù)立榜樣。以榜樣的力量營造“我行你也行”的向上氛圍。五、積極溝通，了解他們的想法。

超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!員工管理的12個關(guān)鍵問題1、我知道對我的工作要求。2、我有做好我的工作所需要的資料和設(shè)備。3、在工作中，我每天都有機會做我最擅長的事。4、在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚。5、我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況。6、工作單位有人鼓勵我的發(fā)展。7、在工作中，我覺得我的意見受到重視。8、公司的使命/目標使我覺得我的工作重要。9、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!新員工培養(yǎng)三部曲留心去傾聽顧客的聲音，我們會發(fā)現(xiàn)什么？“現(xiàn)在去逛商場，發(fā)現(xiàn)那些名氣很大的品牌導購也就那樣，進去的時候說一聲歡迎光臨，然后就默不作聲的跟著你，你走哪里她也走哪里，等你出去了，再說一聲歡迎下次光臨?！薄拔覀兛匆路臅r候，那些導購好像沒有什么敏感度，也不會主動詢問你需要什么，非得等著自己開口?！薄爱斘铱粗矚g的衣服，只要一問衣服的價格、面料，我總是看到導購小姐當即翻開衣服找標簽，標簽我們也會看……”超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!

而培訓的最切入點就是在新員工入職時。那么如讓一名對服裝對銷售懵懂的新員工快速融入公司，迅速適應新的工作環(huán)境?如何帶動他們的工作熱情，培養(yǎng)他們的銷售激情？如何讓新員工迅速的成長起來？新員工培養(yǎng)三部曲“傳、幫、帶”讓終端店鋪一線的管理者——督導、店長成功地把這些戰(zhàn)士培養(yǎng)成一流地銷售人員和組織忠誠地跟隨者。超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!表1－1終端店鋪新員工培養(yǎng)內(nèi)容終端店鋪新員工培養(yǎng)內(nèi)容介紹環(huán)境熟悉周邊環(huán)境本地店鋪分布（便于調(diào)貨統(tǒng)籌）了解客流層次認識周圍同事了解各部門職責和相關(guān)負責人熟記查貨順序熟悉貨品條碼、價格、面料、款式、擺放空間、FAB、搭配、陳列基本規(guī)則、貨品打理、點貨、貨品維護、貨品功能、包裝方法超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!主動詢問顧客需求介紹貨品賣點及好處正面回答各科疑意鼓勵客人試穿為客人進行試衣服務(wù)，做到客人提到某衣服就取下衣服鼓勵試穿，給顧客備選至少一套衣服詢問顧客姓氏，并適時推薦自己適時介紹活動有條理安排顧客付款，提高收銀效率提供修改服務(wù)留取客人資料禮貌送賓檢驗員工對服務(wù)的掌握水平超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!新員工培養(yǎng)第二步——“幫”

幫什么,如何“幫”？新員工需要幫，員工與員工之間需要幫，店長也需要店助幫。有的員工善于銷售，善于和顧客溝通，有的員工善于服務(wù)，能夠始終面帶微笑面對任何顧客疑意；有的員工善于做陳列，她調(diào)完的貨總是能創(chuàng)造新一輪的銷售佳績；有的員工很普通，但是只要有她在，店鋪的氣氛就會被調(diào)動起來，使整個店鋪充滿銷售激情。每一個員工都有個人的特點和優(yōu)勢，作為店鋪的管理者，督導和店長們不僅要幫助員工不斷的總結(jié)成績、經(jīng)驗、教訓、心得，同時更需要不斷發(fā)掘員工的優(yōu)點和特長，并安排他們之間的相互幫助，形成員工與員工相互取長補短的良好氣氛。超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!新員工培養(yǎng)第三步——“帶”

幫什么，如何“帶”？公司對新員工的培訓往往主要針對公司的企業(yè)文化和制度以及店鋪的相關(guān)流程制度，新員工通過對公司培訓后到了終端店鋪卻很難立馬上手成為合格的終端銷售人員。對于新員工，帶的過程關(guān)鍵在于根據(jù)新員工培養(yǎng)內(nèi)容，在現(xiàn)場操作中觀察員工特點，制定特定培養(yǎng)計劃，不斷的跟進和反饋給新員工。超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!伴隨員工成長的評估五部法新員工成長記錄表培訓對象所在店鋪崗位培訓負責人時間培訓輔導內(nèi)容周輔導內(nèi)容：成績：不足：下周輔導計劃：第二周輔導內(nèi)容：成績：不足：下周輔導計劃：超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!第五周輔導內(nèi)容：成績：不足：下周輔導計劃：第六周輔導內(nèi)容：成績：不足：下周輔導計劃：第七周輔導內(nèi)容：成績：不足：下周輔導計劃：超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!1、建立標準2、觀察行為3、評定4、面談溝通對下屬評定之后，需要幾時以面談的形式，將評估的依據(jù)、結(jié)果及期望反饋給下屬，實現(xiàn)與下屬的雙向溝通。這一環(huán)節(jié)需要清晰的告訴新員工這段時間完成工作的情況，優(yōu)點是什么，存在的問題是什么，如何加以改進。5、改進輔導超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!

無論是路人，沒有消費的顧客，脾氣暴躁的顧客……都抱以微笑，終于有一天你會發(fā)現(xiàn)，很多時候，導購的“一席話”建議比不上顧客的一句話建議，因為顧客很容易站在買賣的角度去看待導購的推薦，顧客對顧客的推薦，感覺就完全不同了。同時讓顧客當參謀，拉近了與導購的距離，很容易切入另一單的銷售。在工作中得益于顧客的幫助，真誠的回報顧客，盡自己的所能為顧客解決問題。超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!

“銷售”的內(nèi)涵

雖然在進入導購角色的第一天，聽到了銷售與服務(wù)兩個詞，但很難把銷售和服務(wù)聯(lián)系在一起，銷售，不就是商品貿(mào)易嗎？在商品貿(mào)易的過程中提供服務(wù)？服務(wù)是被動的還是主動的？這些，都是當時忽略的，不可能思考的問題。但在無意識的幫助顧客的過程中，發(fā)現(xiàn)心底深處的那份人與人之間的友愛，完全打破了她的銷售障礙，在幫助顧客的過程中，貨品很自然的就到了顧客手中，這時的銷售心情是平靜的，思想也是純凈的，滅有任何壓力。超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!“量化”的學習法

要成為可以幫助別人的行業(yè)“專家”，就需要相應的知識儲備。一提到知識和學習，肯定很多人都會覺得頭大，仿佛一團亂麻無從學起。學習是為了給顧客提供更好的服務(wù)，如果從使用的角度把學習分為一級重點、重點、次重點，按輕重緩急來劃分，學習有了重點，目標一旦清晰，壓力就會相對減少。之后再把重要目標細分到每一天，同樣分出每天學習的一級重點、重點、次重點，學習經(jīng)過再次分配問，變得可以量化和有條理，就像壓縮餅干一樣，今天你需要吃幾塊，吃夠了就不用擔心缺量。學習在此時變得非常容易把握。超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!當?shù)觊L后的6點培訓心得一、以身作則。店長要成為所有員工的榜樣，遵規(guī)守紀，以飽滿的士氣和激情面對每一天的工作。對任何事都能體現(xiàn)陽光的一面。二、營造積極向上的氛圍，獎勵互助。比如兩位老員工各帶兩名新人。新員工月營業(yè)額業(yè)績PK勝利者一組，或相應獎勵。超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!六、為新員工建立成長檔案。每日提交成長日志，發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)劣勢，及時跟進。用懲罰性的措施，更多是自己以身作則，積極獎勵先進，通過“陽光”文化的滲透，團隊充滿了朝氣和“大自然”的氣息。超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!10、我在工作單位有一個最要好的朋友。11、在過去的6個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步。12、過去一年里，我在工作中有機會學習和成長。超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!

“當我拿起衣服問導購好不好看的時候，我總能得到一個肯定的答案，好看，不知道她心里是不是真的這么想，還是不能給我什么參考意見。”聽到這里，我們不禁想問，為什么顧客會對導購的服務(wù)會提出那么多疑意？我們的導購站在店鋪中，是否體現(xiàn)了品牌的形象和品牌的服務(wù)理念？這些疑意僅僅使針對剛來店鋪的新員工嗎？在店鋪工作多年的老員工是否符合了終端店鋪的運營服務(wù)要求？普遍缺乏差異化的服務(wù)競爭力，員工能力急需提升。超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!新員工培訓步——“傳”傳什么？對于一線的管理者店長來說，要把自己對品牌的文化價值觀的理解，結(jié)合現(xiàn)場操作和服務(wù)案例，將自己的工作經(jīng)驗、教訓、心得一點點傳授給員工。當員工進入工作崗位的天，我們就要為之擬定培養(yǎng)方案。1、介紹環(huán)境，2、熟悉貨品，3、熟悉服務(wù)，4、熟悉店鋪工具，具體內(nèi)容如表1－1所示：超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!

熟悉服務(wù)（售前－售中－售后）服務(wù)的重點在于如阿打開售前語

打招呼和手勢－目光接觸－面帶微笑

在最短時間內(nèi)打開話題，尋找客人亮點舉例：小姐/先生，我們到了新款，您隨意挑選，我就在這邊，有事請吩咐；小姐/先生，您今天想選點什么？小姐/先生，我們今年最流行的XX系列和XX系列；小姐/先生，您今天大豐收呀？您買了些什么，需要我們?yōu)槟潼c什么嗎？超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!熟悉店鋪工具店鋪音樂的風格、CD的存放位置、不同音樂的使用場合店鋪表格主要包括：店鋪運營手冊、店鋪VIP客戶登記本、店鋪進銷存登記本、貨品返修登記本、顧客投訴及建議記錄本等超級導購是怎樣煉成的共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!針對新員工而言，在進入新的崗位后，店長需要給她安排一個老師。這個老師不僅僅要在銷售技術(shù)、服務(wù)能力上“傳、幫、帶”，還要在思想上、生活上指引新員工。超級導購是怎樣煉成的共32頁