銀行員工思想狀況分析調(diào)研報告調(diào)研報告

銀員思狀分調(diào)報—研告近年來行在向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌過程中持以人為本入貫徹落實科學發(fā)展觀，緊密圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展這條主線，抓住熱點、把握難點、突出重點，把解決思想問題同解決員工關(guān)心的實際問題相結(jié)合揮思想政治工作的保障作用，為促進全行的改革和發(fā)展，理順黨群、干群關(guān)系，有效防范和化解金融風險，起到了積極的推動作用。然而，隨著工商銀行股份制改革的不斷深化，各種熱點點問題伴隨著改革的逐步推進開始逐漸顯現(xiàn)其是勞動用工制度和薪酬激勵制度的改革臨柜員工帶來了較大的思想波動的甚至產(chǎn)生了一些模糊的思想認識這種情況下何及時了解和掌握臨柜員工的思想脈搏實有效地對臨柜員工做好解惑釋疑順情緒解矛盾工作疑是新時期我行思想政治工作的一項重要內(nèi)容。二、調(diào)查方法及基本情況為了全面了解和正確把握當前我行臨柜員工的思想動態(tài)近期通過問卷調(diào)查開專題座談會以及個別訪談等形式合平時了解和掌握的情況當前我行臨柜員工的思想動態(tài)進行了分析和診斷查面向全轄32個支行，調(diào)查范圍包括：全體臨柜人員、網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理和營業(yè)經(jīng)理；座談對象包括臨柜員工點負責人堂經(jīng)理以及新入行的大學生等次調(diào)查共發(fā)放問卷2309份，回收有效問卷2186份，回收率達到94.67。在接受調(diào)查的2186名一線員工中，男、女員工的比例分別30.33和69.67；從年齡結(jié)構(gòu)看歲以下的員工占58.78，31歲－40歲之間的員工占29.05，40歲以上的員工占11.11；從學歷結(jié)構(gòu)看，大學本科以上學歷占30.56，大專學歷占48.08，大專以下學歷占21.36；從調(diào)查對象的組成情況來看，臨柜員工占；營業(yè)經(jīng)理占12.90；大堂經(jīng)理占4.94；網(wǎng)點負責人占8％。從政治面貌看，中共黨員占11.99，共青團員占46.34，群眾占41.49，民主黨派占0.18。此外，在接受調(diào)查的這2186名一線員工中，具備初、中級會計師職稱的占18.07，具備初、中級經(jīng)濟師職稱的占16.10，已考取金融理財師（AFP）資格證書的有13人，獲得國際金融理財師（CFP）資格證書的有1人，具有大學英語四級以上水平的占12.81。三、當前我行臨柜員工思想主要特點及成因分析總體來看行臨柜員工經(jīng)過工行股份制改造業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)型以及人事用工制度改革等一系列重大變革和市場競爭的洗禮心理承受能力已得到較大提升管大多數(shù)員工表示工作和精神壓力越來越大整個臨柜員工隊伍的思想狀況總體還是比較平穩(wěn)不斷推進和利益的重新分配與調(diào)整，在這個群體的部分員工中也表現(xiàn)出了一些值得我們關(guān)注和深思的問題和分析的結(jié)果來看，當前，我行臨柜員工的思想狀況主要呈現(xiàn)以下五個主要特點：1、絕大部分臨柜員工認同和支持我行的改革，并對我行未來的發(fā)展充滿信心臨柜員工是工商銀行改革發(fā)展過程中不可或缺的一支重要力量展示工行服務(wù)形象升社會美譽度和客戶滿意度作出了積極的貢獻對工行股份制改革的不斷深入，絕大多數(shù)臨柜員工所表現(xiàn)出來的并不是一味地消極或抱怨，而是積極主動地去適應(yīng)改革持改革以積極進取的精神正確對待改革所帶來的局部利益調(diào)整和分配為他們相信工行的明天一定會更好查表明66.65的臨柜員工對我行目前實施的薪酬激勵制度持肯定態(tài)度制度還是“基本合理”的。另外，有超過78.82的員工對完成今年下達的業(yè)務(wù)考核指標“有信心”。當被問及留在工行工作的主要原因時，有79.37的員工表示對工行未來的發(fā)展充滿信心。這其中，有對工行表示“很有感情不想離開”的，也現(xiàn)有的工作環(huán)境和待遇比較滿意展前景十分看好也有“對自己發(fā)展前途很有信心”的。另外，有大約58.78的員工認為在目前所從事的工作崗位上夠發(fā)揮自己的才能表明過這幾年的改革發(fā)展和形勢任務(wù)教育大臨柜員工的思想觀念已經(jīng)發(fā)生了較大變化先所表現(xiàn)出來的那些彷徨甚至悲觀和抵觸情緒已大大減少對改痛承受能力和適應(yīng)能力也明顯增強們大多能以平和的心態(tài)去正確對待改革積極求變態(tài)度去主動適應(yīng)改革積極進取的精神去參與改革過自身的努力和工作業(yè)績實現(xiàn)個人價值的最大化。但同時們也在調(diào)查和座談過程中感到享改革和業(yè)務(wù)發(fā)展成果已日益成為廣大員工的共同愿望，比如，盡管有66.65的員工對目前的收入分配制度表示了認可，但仍有68.07的員工認為我行目前的臨柜員工收入還“缺乏市場競爭力和吸引力”的員工感到“業(yè)務(wù)發(fā)展與個人收入不匹配”，并認為這兩者是導致一線人員離職跳槽的一個重要原因。所以，有近80的臨柜員工仍希望能夠進一步提高收入穩(wěn)定一線骨干隊伍外于絕大部分臨柜員工并非是與我行直接簽訂勞動合同上在有些待遇方如工同酬以及年休假問題等觀上與正式員工存在一定差別此們總感到自己在工行工作缺乏歸屬感和自豪感卷調(diào)查中有22.42的臨柜員工都提到了這一問題。還有一部分臨柜員工覺得由于自己并非和工行直接簽訂勞動合同管自己很努力的工作覺得缺少一全感感現(xiàn)象說明，當前我行臨柜員工對工行改革發(fā)展存在著較高的預(yù)期確認識和對待這種預(yù)期，已成為我們面臨的一個十分重要而又必須面對和解決的現(xiàn)實課題。當然，在目前臨柜員工隊伍中，也有極少數(shù)人存在著一種得過且過的思想，他們既不關(guān)心工行的發(fā)展不關(guān)心自己的未來些人有的純粹是父母之命的在工行工作當作己身上的一件漂亮的外衣平時吊兒郎當工作服務(wù)質(zhì)量整個集體種現(xiàn)象，我們必須引起足夠的重視。2、臨柜員工的工作壓力和精神壓力與日俱增目前管工商銀行股改上市已暫告一個段落隨之而來且不斷深化的機制與體制的變革與我們每個員工的關(guān)系更為密切且樣的變革脫胎換骨”和“刻骨銘心”的。因此，這種變革不管是對整個工行還是對我行的每一位臨柜員工來講將帶來巨大的沖擊查顯示著我行各項改革的不斷深化和同業(yè)競爭的不斷加劇，有高達91.08的臨柜員工感受到了前所未有的工作和精神壓力，而這種壓力集中來自于以下三個方面：一是來自于風險控制的管理壓力。調(diào)查中，有62.63的員工感到自己象坐在“火山口”一樣，整天提心吊膽，精神高度緊張，生怕哪筆業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯受到處罰談中一些臨柜員工反映己本來一天的時間已經(jīng)夠緊張了了要全力做好柜面服務(wù)外時不時的要擠出時間和精力應(yīng)付各種檢查他們感到現(xiàn)在工作的時間越來越長作的壓力越來越大天疲于應(yīng)付本沒有時間去思考如何把工作做好細這種狀態(tài)下們覺得只要能把當天的工作應(yīng)付下來，不出差錯已算是“老天保佑”了。如果讓這種長時間、超負荷的狀況持續(xù)下去采取切實有效的措施然會影響臨柜員工的精神狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量樣，對構(gòu)建和諧銀行，實現(xiàn)我行的可持續(xù)發(fā)展也極為不利。二是來自于業(yè)績指標的考核壓力目前市場競爭十分激烈核指標不斷增加的情況下多數(shù)一線員工對完成今年支行下達的業(yè)績考核指標很有信心，但仍有59.47的員工感受到了越來越大的壓力，他們對自己明年還能不能完成考核任務(wù)感到心里沒底，普遍存在“到時再說”和“聽天由命”的傾向。部分臨柜員工由于自己認為現(xiàn)行的考核制度存在“不夠科學”和“缺乏公正”，等問題，使得這部分員工的積極性和主動性沒有得到充分發(fā)揮。三是來自于客戶投訴的精神壓力。一方面，隨著人們生活水平的日益提高，廣大居民對銀行提供個性化、差別化金融服務(wù)的需求越來越多，對服務(wù)的時間、效率、質(zhì)量乃至服務(wù)的環(huán)境、設(shè)施、形象等各方面的期望也越來越高，對這柜面人員的各項素質(zhì)和要求提出了很高的要求一方面于客戶自我保護意識的不斷提高和各行對臨柜服務(wù)投訴處罰力度的不斷加大的行在處理服務(wù)投訴問題上存在簡單化的現(xiàn)象48.67的一線員工感到了前所未有的服務(wù)壓力。另外分臨柜員工心中存在的一些矛盾心態(tài)直接造成了現(xiàn)實的工作和精神壓力。如，有的臨柜員工既希望工行的各項改革能夠為自己帶來較好利益，又擔心改革措施真的出臺后會使自己丟掉飯碗的既希望在用人機制勵機制上體現(xiàn)公平、公正，又怕自己在競爭中失利淘汰；有的在表面上支持改革、支持公平競爭當改革到自己身上的時候又竭力維護自己的既得利益認為自己的情況特殊望單位能為自己網(wǎng)開一面等等現(xiàn)在個人的價值取向上舉棋不定、顧慮重重。3、臨柜員工更希望企業(yè)能為自身提高素質(zhì)創(chuàng)造條件調(diào)查顯示，我行30歲以下的一線員工幾乎占了％，對于這個充滿青春、充滿活力、充滿朝氣的集體來講，他們的職業(yè)生涯其實剛剛開始。因此，他們不滿足于僅僅做好自身的本職工作自己的單位能夠從關(guān)心員工的成長和發(fā)展角度出發(fā)，進一步加大培訓力度，努力跟上新知識、新業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐，為提升員工綜合素質(zhì)和崗位競爭能力創(chuàng)造條件。所以，調(diào)查中盡管有90.44的員工認為自己目前基本能夠適應(yīng)現(xiàn)有的工作崗位，但仍有42.68的員工十分希望自己能參加上級行組織的系統(tǒng)性專業(yè)知識與技能培訓便進一步拓寬視野升工作能力，拓寬發(fā)展空間。另外，從整體上看，當前，我行臨柜員工隊伍的素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)參差不齊的現(xiàn)象也比較明顯務(wù)能手及操作骨干結(jié)構(gòu)性短缺的問題比較突出支行臨柜員工不同程度地存在對本崗位應(yīng)知應(yīng)會務(wù)技能等掌握得不夠全面的現(xiàn)象些員工除了了解本崗位的業(yè)務(wù)知識外其他崗位的業(yè)務(wù)知識和操作流程知之甚少此何既能確保業(yè)務(wù)發(fā)展需要能較好地滿足臨柜員工實現(xiàn)自我提高的需要擺在我們面前而又必須重視和解決的一項重要課題。其實，對臨柜員工來說，增加收入固然重要，但受人尊重、有更大的發(fā)展空間力實現(xiàn)自身的人生價值和奮斗目標更為重要何況個人的職業(yè)發(fā)展也是滿足物質(zhì)需要高收入水平的前提和保證者是相互相承為促進的。對于培訓方式的選擇上前柜員工最希望的三種培訓形式分別有組織的集中面授43.32規(guī)模的沙龍式培訓39.84）和“案例培訓推廣的總行遠程網(wǎng)絡(luò)教育系統(tǒng)52.06％的臨柜員工認為于受硬件條件控管理和工作性質(zhì)間等多種因素的制約目前情況下要在臨柜一線普及遠程網(wǎng)絡(luò)教育并不現(xiàn)實且由于網(wǎng)絡(luò)培訓自身存在的缺陷（如，缺乏互動、監(jiān)督和評估等），有54.85的員工認為培訓效果一般我們今后如何增強培訓工作的針對性和有效性提供了可靠依據(jù)。4、復雜的業(yè)務(wù)操作流程已成為制約我行進一步提高服務(wù)效率和客戶滿意度的重要因素。近年來對客戶排隊現(xiàn)象日益突出面服務(wù)壓力大增的情況行通過采取增設(shè)柜口加人員強客戶分流等多項措施方百計地緩解柜面服務(wù)壓力高柜面服務(wù)效率該說取得了一定成效這并不能從根本上解決問題，根據(jù)調(diào)查和座談的情況來看，有81.20的臨柜員工認為，當前，我行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平總體上與其他同業(yè)相比并不落后戶排隊或投訴的真正原因有72.10的臨柜員工認為，主要是由于我行的業(yè)務(wù)流程過于復雜，操作環(huán)節(jié)過多引起的。主要表現(xiàn)在柜員操作權(quán)限較低，授權(quán)、監(jiān)督環(huán)節(jié)過多。目前，我行的個人業(yè)務(wù)除小額存取款外乎都需授權(quán)的僅辦理一筆業(yè)務(wù)還需要多次反復授權(quán)不但客觀上延長了客戶的等候時間且也加大了臨柜員工的工作強度和精神壓力。長此以往，不但客戶會產(chǎn)生抱怨、投訴，甚至會把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向他行。而且，也會嚴重損害我行良好公眾形象。我們認為成上述這個問題根源主要有兩方面是有關(guān)部門和領(lǐng)導沒有真正把“以客戶為中心”和“以市場為導向”的經(jīng)營理念落到實處，更多的僅停留在口頭上或表面文章上至在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計上現(xiàn)出了較為明顯自我彩是本位主義現(xiàn)象導致我們的業(yè)務(wù)操作流程與客戶需求相差甚遠管這幾年我們十分重視對業(yè)務(wù)操作流程和規(guī)章制度的整合和優(yōu)化工作由于考慮時把重點過多地放在了安全上，較少考慮服務(wù)效率和客戶的實際需要，導致操作流程越來越長制環(huán)節(jié)越來越多部控制越來越嚴務(wù)效率越來越低，客戶抱怨和投訴也就越來越頻繁。5、臨柜員工對思想政治工作的期望和要求越來越高思想政治工作是我黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢行三個文明建設(shè)的重要保證。然而，從調(diào)查和座談的情況來看，有53.16的員工認為本單位思想政治工作“成效一般，效果不明顯”，往往是“說起來重要、做起來次要、忙起來不要”。而作為開展思想政治工作有效手段的黨員聯(lián)系群眾制度，僅有40左右的員工認為“能夠定期開展，效果較好”。在這方面更值得引起我們注意的是，有20％的員工表示，他們不但連這個制度沒有聽說過，而且也從未有黨員主動聯(lián)系找過談話，類似這樣的回答在全部32家支行中有3家支行超過了40％，有2家支行甚至超過了56%也導致了有不少臨柜員工對我們當中的有些領(lǐng)導和黨員存在一些看法，如，有近49％的員工認為本單位領(lǐng)導對開展員工思想政治工作的重視程度僅為“一般”；有36.69的員工覺得自己周圍的黨員與普通群眾沒什么兩樣。出現(xiàn)上述問題和現(xiàn)象的原因我們覺得主要有三個方面有把思想政治工作擺上應(yīng)有的位置分領(lǐng)導干部沒有對思想政治工作引起足夠的重視致在平時的工作中出現(xiàn)“三重三輕”的現(xiàn)象。即，重業(yè)務(wù)指標完成，輕精神文明建設(shè)；重經(jīng)濟利益驅(qū)動，輕培養(yǎng)教育引導；重行政命令和經(jīng)濟處罰，輕思想教育和精神激勵是思想政治工作措施不到位先是落實不到位管上級行對開展思想政治工作有相應(yīng)的制度和辦法部分支行并沒有認真貫徹和落實作僅停留在表面上在應(yīng)付和對付和思想次是結(jié)合不到位些同志在開展思想政治工作過程中，無的放矢，內(nèi)容空洞，不能與實際工作有效結(jié)合起來，以至工作成效大打折扣三是示范不到位數(shù)領(lǐng)導干部在實際工作中往往說得多，干得少，或者說的是一套，干的又是一套，個人表率作用不明顯，作風不扎實致思想政治工作發(fā)揮不了應(yīng)有的作用四是認識不到位于一些干部認識上存在的偏差現(xiàn)實工作中只要一提到思想政治工作認為是黨務(wù)部門的事。一提到管理，那就是業(yè)務(wù)部門的事，導致經(jīng)營管理與思想政治工作“兩張皮”的現(xiàn)象在一定范圍內(nèi)依然“頑固”存在。三是思想政治工作的方式方法不能與時俱進。具體表現(xiàn)在思想政治工作僅滿足于灌輸式、命令式和宣教式的方法，缺乏換位思考和人性化的工作方式能切合改革的熱點和焦點很少考慮臨柜員工的實際情況，造成思想政治工作效果欠佳。四、管理建議當前行正處于改革發(fā)展的重要時期時妥善地做好臨柜員工的思想工作于提高窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平升我行的社會美譽度和客戶忠誠度具有十分重要的現(xiàn)實意義對我行臨柜員工的思想特點和存在問題們認為當前應(yīng)著重加強以下六個方面的工作：1、加強教育和引導，及時把臨柜員工的思想和行動統(tǒng)一到全行的中心工作上來。一是要繼續(xù)做好正面宣傳育和引導工作次調(diào)查多數(shù)臨柜員工所表現(xiàn)出來的積極進取態(tài)度和對我行各項改革發(fā)展措施的認同與肯定感到十分欣慰近年來我行改革發(fā)展所取得的各項成果得到了廣大員工的充分肯定。我們要緊緊抓住這一有利因素，繼續(xù)通過正面宣傳、教育和引導，進一步調(diào)動廣大臨柜員工參與改革身改革的積極性與主動性斷增強臨柜員工的責任意識和大局意識時將臨柜員工的思想觀念值觀念和行為準則統(tǒng)一到加快全行改革發(fā)展的軌道上來，讓員工的思想成為推進我行改革發(fā)展的原動力。各級領(lǐng)導干部對我行的發(fā)展戰(zhàn)略作目標業(yè)愿景以及出臺的各項改革措施等性地做好宣傳鼓動工作工消除顧慮身改革，鼓勵廣大員工立足本職，愛崗敬業(yè)，踏實工作。二是要通過《網(wǎng)訊》、行刊、板報、宣傳櫥窗等各種輿論陣地和有效載體，大力開展主題鮮明、形式多樣的形勢任務(wù)教育活動。通過廣泛動員、集中學習、集體討論談交流和政策宣講等方式入淺出地向臨柜員工宣傳我行的發(fā)展戰(zhàn)略標任務(wù)革措施和方法步驟對部分臨柜員工所產(chǎn)生的思想波動和模糊認識，我們要區(qū)別不同情況，不同對象，認真做好“一人一事”的思想政治工作序漸進操之過急講政策人性化心與心溝通，情與情交融分體現(xiàn)以人為本的管理思想其是對涉及臨柜員工切身利益的事情，我們都要及時、認真地做好有關(guān)政策、制度的宣傳、教育和解釋工作，努力引導廣大員工提高認識變觀念確理解和對待改革帶來的局部利益調(diào)整和資源重新分配工反映的實際困難解決腔熱情、主動關(guān)心盾得到化解到理順思想認識得到提高。各級工會織也要積極配合黨組織的中心工作及時組織活動，鼓舞士氣，振奮精神，凝聚人心，確保我行各項改革的順利進行。三是要充分發(fā)揮先進典型的示范和標桿作用在臨柜員工中發(fā)掘和培育在開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動中涌現(xiàn)出來的先進個人、先進班組和先進集體，發(fā)揮先進典型的轟動效應(yīng)和導向作用通過精心策劃力宣傳比表彰等環(huán)節(jié)進的經(jīng)驗得到推廣型得到人們的認可和成為學習的榜樣，發(fā)揮先進典型的連鎖和共振效應(yīng)員工中形成你追我趕的良好氛圍崇尚先進、學習先進、爭當先進的好傳統(tǒng)、好作風轉(zhuǎn)化為每個員工的具體行動。2培訓力度臨柜員工的崗位履職能力和崗位競爭能力。一是要加強對臨柜員工綜合能力的培訓高他們的綜合素質(zhì)和競爭能力樹立超前培訓意識變以往在臨柜員工培訓工作中存在缺什么就培訓什么應(yīng)急被動做法崗位培訓與員工的職業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合起來但要抓好崗位業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能培訓極創(chuàng)造條件為臨柜員工培訓其他金融知識、政治理論以及科學文化知識等內(nèi)容。通過開展多形式、多層次、多學科的理論學習和技能培訓斷提高他們的理論水平和業(yè)務(wù)技能他們由目前的單一性人才向綜合性人才轉(zhuǎn)化到立足崗業(yè)要鼓勵他們“邊干邊學”，“邊學邊提高”，努力從思想上、業(yè)務(wù)上、心理上得到全面發(fā)展，主動適應(yīng)新的形勢、新的機制和新的挑戰(zhàn)。二是在臨柜員工中試行跨行崗位輪訓立臨柜員工崗位培訓長效機制。針對我行目前存在的臨柜員工隊伍素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)參差不齊務(wù)能手及操作骨干結(jié)構(gòu)性短缺的問題比較突出的現(xiàn)象，營業(yè)部可先選擇1—2家支行作為示范和標桿支行期分批安排其他支行的臨柜員工到示范支行進行崗位培訓和實習。培訓實習的時間可暫定為15天－1個月，期滿后經(jīng)考核合格再返回原單位樣經(jīng)過一輪或幾輪的標準式范化培訓以使全行臨柜員工隊伍的業(yè)務(wù)水平基本可以站在同一條起跑線上前存在的不同支行的同一崗位人員業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平大起大落的現(xiàn)象，有利于提升我行的專業(yè)化形象。三是要加強培訓機制建設(shè)培訓質(zhì)量建立培訓約束機制。營業(yè)部應(yīng)把培訓工作納入到行長目標考核管理體系專業(yè)部室和支行的培訓工作情況和培訓效果組織定期考評培訓工作搞得好的部室或支行及培訓成績出色的個人及時給予表彰和獎勵沒有完成培訓任務(wù)或培訓效果不明顯的部室或支行及不參加培訓或在培訓期間有違紀行為的個人給予相應(yīng)的批評和懲處次是要建立培訓激勵機制進一步完善培訓檔案和培訓證書管理制度定所有員工接受培訓的情況都要分類分級進行登記與管理作為其任職升和輪崗的重要依據(jù)之一把員工在培訓期間的學習成績視為工作業(yè)績之一，切實改變“學與不學一個樣，學好學壞一個樣”的不正?，F(xiàn)象，逐步建立以能力和工作業(yè)績?yōu)閷虻倪x人人人機制導廣大員工自覺注重自身素質(zhì)和能力的提升發(fā)員工自覺學習覺參訓的內(nèi)在動力實做到不培訓不上崗，不培訓不任職，不培訓不提拔，形成主動求學、主動要求培訓的良好局面。3、把心理疏導和減壓工作作為加強員工思想動態(tài)管理的一項重要內(nèi)容。針對臨柜員工中普遍存在的工作壓力和精神壓力較大的問題從和諧銀行建設(shè)的高度視做好對員工的心理疏導和減壓工作期在臨柜員工中開展心理健康教育保五個到位一是心理疏導要到位把心理健康教育納入經(jīng)常性的思想政治工作之中常研究和深入分析員工的心理狀態(tài)力強度及其成因通過開辟心理健康咨詢通道織專題輔導講座加野外拓展訓練以及開展各類文體活動等多種形式時對員工進行心理疏導決員工的心理障礙的心理健康心談心要到位用黨員責任區(qū)、一崗兩責以及班會和晨會等多種形式泛開展交心談心活動其是在推進改革、調(diào)整崗位、受傷患病、家庭變故、工作受挫以及受到客戶的不公平指責時，要及時進行談心幫助到對癥下藥時緩解員工的精神和工作壓力高心理疏導的效果。第三是正面引導要到位。要堅持典型引路，正面激勵，及時把發(fā)生在員工身邊的感人事跡和先進典型發(fā)掘出來廣出去身邊的先進事跡激勵人、感召人、鼓舞人。第四是個別教育要到位。對于重點教育和疏導對象，要通過講道理事實的方法進行說服僅要用先進模范人物進行典型引導要用反面典型進行警示之以情理思想工作做實做活五是文化教育要到位支部要聯(lián)合工會青團組織根據(jù)不同時期的中心工作和形勢任務(wù)常組織一線員工開展健康向上的文體活動極開展崗位練兵和技術(shù)比武勵員工參加行內(nèi)外各類資格培訓和考試泛開展讀書讀報活動。通過組織各類寓教于樂、積極向上的活動，努力營造和諧銀行，溫馨家園的良好氛圍增強員工的歸屬感和自豪感從而使員工的思想得到升華心靈受到感染，緊張的工作壓力和精神壓力得到有效緩解。持客戶需求為導向?qū)嵑喓蛢?yōu)化業(yè)務(wù)操作流程高務(wù)效率。一是相關(guān)職能部門要通力協(xié)作互溝通現(xiàn)有涉及柜面服務(wù)的一些規(guī)章制度進行一次徹底的梳理。在風險可控的前提下，本著“以客戶需求為導向”的原則，該精簡的要精簡，該整合的要整合，該放棄的要下決心放棄。只有這樣，才能縮短服務(wù)時間，提高服務(wù)效率；二是要主動放下身段睛朝外心學習其他商業(yè)銀行和股份制銀行在柜面服務(wù)中好的做法和好的經(jīng)驗通過認真學習和比對找我們自身在客戶服務(wù)工作中的短板提出切實可行的措施通過流程整合和流程再造提高我們的服務(wù)效率，提升客戶滿意度；三是要按照構(gòu)“大服務(wù)工作格局的要求進一步強化二線部門的服務(wù)意識樹立全局觀念和團隊意識縮短對一線的服務(wù)響應(yīng)時間通過建立首問負責制服務(wù)承諾制以及服務(wù)包干制等辦法提高二線為一線的服務(wù)效率同時要通過建立相應(yīng)的二線為一線服務(wù)考核辦法實現(xiàn)二線為一線服務(wù)的制度化和規(guī)范化；四是要增加對網(wǎng)點硬件設(shè)施改造的投入是要做好計算機等硬件產(chǎn)品的升級換代工作，確保系統(tǒng)的暢通運行，降低設(shè)備運行故障率。同時，要通過增設(shè)ATM機、自動登折機等自助設(shè)備和開設(shè)復雜業(yè)務(wù)專柜、增加電子銀行示范網(wǎng)點等形式，加強對柜面業(yè)務(wù)的分流和引導，提高柜面服務(wù)效率；五是要繼續(xù)加強對臨柜員工業(yè)務(wù)知識和技能的培訓加強對產(chǎn)品知識、特點指南以及與客戶溝通技巧和臨柜服務(wù)處理能力的培訓，提高一線員工的綜合服務(wù)素質(zhì)和快速、有效處理問題的能力。5、與時俱進，不斷增強思想政治工作的針對性和有效性。如前所述著金融體制改革的不斷深化和同業(yè)競爭的日益加劇行的思想政治工作正面臨許多新的情況和新的挑戰(zhàn)及時轉(zhuǎn)變觀念，與時俱進，從增強思想政治工作的針對性和有效性入手，大膽探索，勇于實踐，充分發(fā)揮思想政治工作在推進我行改革發(fā)展中的促進和保障作用。一是要抓住熱點想問題同解決實際問題緊密結(jié)合起來。要做好思想政治工作，必須要聯(lián)系實際，注重實效。把解決員工最關(guān)注、與員工切身利益最密切的問題為解決員工思想問題的切入點對臨柜員工普遍關(guān)心的熱點、難點和焦點問題，我們要區(qū)別不同情況，不同對象，認真做好溝通說服工作最大誠意和最大努力爭取員工的理解和支持避免回避矛盾矛盾激化。開展思想政治工作的目的就在于釋疑解惑、平衡心理、理順情緒、化解矛盾務(wù)于全行的改革發(fā)展大局政治工作暖人心、得人心、聚人心、穩(wěn)人心的重要作用。二是要堅持思想政治工作與經(jīng)營管理齊抓共管，避免“兩張皮”現(xiàn)象。臨柜員工的思想波動，情緒起伏，大多與服務(wù)工作和業(yè)務(wù)發(fā)展密切相關(guān)。因此，思想政治工作必須有的放矢步滲透到業(yè)務(wù)理務(wù)以及激勵和分配等各個環(huán)節(jié)緊圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)去做有這樣們的思想政治工作才會更加貼近員工的思想實際能取得實實在在的效果堅決克服在部分領(lǐng)導干部中存在的重業(yè)務(wù)發(fā)展治工作的問題領(lǐng)導干部一崗兩責制度，充分發(fā)揮黨小組的細胞作用持把做好人的工作放在突出位置到與業(yè)務(wù)工作齊抓共管，真正做到兩手抓，兩手硬。同時，思想政治工作要與加強網(wǎng)點的內(nèi)控管理工作有機結(jié)合起來要在臨柜員工中開展經(jīng)常性的思想教育要與嚴格執(zhí)行內(nèi)控管理制度結(jié)合起來而使員工充分認識到規(guī)范經(jīng)營格管理的重要性，疏于管理的危害性，最終使員工“不敢、不愿、不想、不能”作案。三是要堅持以人為本到正面疏導和有效幫扶相結(jié)合想政治工作的對象是人，做的是關(guān)心人、理解人、尊重人、激勵人、發(fā)展人的工作。因此，要想思想政治取得實效，就一定要堅持“以人為本”這一根本原則。隨著臨柜員工的工作壓力爭壓力以及業(yè)績考核壓力的不斷增大員工的精神和工作等諸多方面帶來很大影響。各級領(lǐng)導干部和工、團組織要更加關(guān)心他們，愛護他們，時刻把員工的困難和冷曖掛在心頭做換位思考于員工存在的不足或出現(xiàn)的差錯能一味地批評或簡單以行政處罰了事是應(yīng)和員工一起查找和分析原因，幫助員工改正問題，解決問題。要主動了解臨柜員工的處境，傾聽他們的呼聲，關(guān)心他們的生活，體會他們的心情，誠心誠意幫助他們解決工作、生活、學習等方面的實際困難，及時為臨柜員工排憂解難，激發(fā)員工的歸屬感和自豪感。四是要創(chuàng)新思想政治工作的方式與方法強思想政治工作的實效性新的形勢下們不僅要繼承和延