保潔家政培訓(xùn)手冊(cè)彭彬doc

保潔家政培訓(xùn)手冊(cè)彭彬oc保潔家政培訓(xùn)手冊(cè)彭彬ocPAGEPAGE26/26基本培訓(xùn)手冊(cè)目錄一．投訴處理培訓(xùn)2二．微笑服務(wù)培訓(xùn)3三．物業(yè)管理保險(xiǎn)制度4四．安全保衛(wèi)培訓(xùn)7五．日常工作中處理實(shí)際情況的技巧11六．儀容儀表培訓(xùn)15七．優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)18八．員工管理培訓(xùn)21九．關(guān)于講機(jī)使用及管理規(guī)則24十．英語(yǔ)會(huì)話培訓(xùn)26十一．服務(wù)文明用語(yǔ)五十句27十二．服務(wù)忌語(yǔ)五十句28一、投訴處理培訓(xùn)經(jīng)過(guò)關(guān)于員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時(shí)，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客戶關(guān)于本廣場(chǎng)投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶關(guān)于本廣場(chǎng)信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。真心誠(chéng)意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說(shuō)明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說(shuō)明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正要求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。決不與客人爭(zhēng)辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)所接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后關(guān)于客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶關(guān)于管理公司的關(guān)懷。當(dāng)客戶情結(jié)激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應(yīng)注意表面上可見似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請(qǐng)當(dāng)班管理人員前來(lái)接待客戶，解決問題。決不損害公司的利益員工關(guān)于客戶的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必需注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過(guò)失能得到客戶的諒解，另一方面卻在責(zé)備公司的某個(gè)部門，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。怎樣處理客戶的投訴首先要快速，正確處理客戶的投訴。決不能草率地關(guān)于待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。室，導(dǎo)致客人妥善解決問題。注意作好記錄以示重視。如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。盡快使客人心平氣和地離開。一、 微笑服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)過(guò)微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。歸變成一句空話。微笑是自信的象征。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必需重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人?？?、安祥、融洽、平和。境、溫暖的誠(chéng)意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。本錢便能獲利的法寶。的，所以不可不慎。所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。二、 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)禍或意外事故，經(jīng)過(guò)訂立合同實(shí)現(xiàn)填補(bǔ)或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理進(jìn)程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)禍的影響或意外事故的損壞。因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用物業(yè)的安全。將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。的持續(xù)進(jìn)行。物業(yè)管理中常見的災(zāi)禍和事故自然災(zāi)禍自然災(zāi)禍如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)禍可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。設(shè)備事故管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù)少量的服務(wù)費(fèi)。物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類型：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)大廈報(bào)險(xiǎn)有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指用戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。用戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。具體是：火災(zāi)、爆炸暴雨、洪水空中運(yùn)行物體墜落被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)禍遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任：自然磨損清潔、保養(yǎng)、維持修理或修復(fù)工作進(jìn)程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失人身保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任。人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險(xiǎn)。公共責(zé)任險(xiǎn)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。三、 安全保衛(wèi)培訓(xùn)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，作為管理公和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識(shí)高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀性。高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。解決幾種錯(cuò)誤思想：不搭界多一事不如少一事怕得罪人，怕報(bào)復(fù)吃虧多做多錯(cuò)必需掌握的消防工作基本內(nèi)容三懂：懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂得消防措施；懂得滅火方法。三會(huì)：會(huì)報(bào)警；會(huì)處理事故苗子；會(huì)使用消防器材。三熟悉：熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道；熟悉避難場(chǎng)所；熟悉疏散方向。三不準(zhǔn)：不準(zhǔn)私自儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品；不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；不準(zhǔn)擅自應(yīng)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。滅火的基本方法冷卻滅火法隔離滅火法窒息滅火法克制滅火法熟悉幾種消防器材設(shè)備消火栓煙感、噴淋二氧化碳滅火機(jī)、1211滅火要案主要內(nèi)容滅火指揮報(bào)警、搶救、撲救力量、職責(zé)疏散路線配合/現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)突發(fā)事件的處治怎樣報(bào)警；拖、磨、粘等待支援；先聲奪人，威勢(shì)取勝；時(shí)間、速度、技巧、力量的較量；仔細(xì)搜查；劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；犯罪嫌疑人的心態(tài)；人與設(shè)施的有機(jī)配合：動(dòng)態(tài)突發(fā)事件的處治、偷竊、火警、停電、意外傷害；靜態(tài)突發(fā)事件的處治，可疑物品、張貼傳單、反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)。日常工作的配合保持通道暢通。地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。惹事生非、精神病跡象。保護(hù)、收集證據(jù)。安全常識(shí)安全管理是物業(yè)管理一個(gè)重要組成部分。不傷害自己、他人及被他人傷害。事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來(lái)調(diào)整好。防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場(chǎng)搶救。22組織措施設(shè)備措施保護(hù)措施搶救要防止幾種錯(cuò)誤方法：高忱無(wú)憂：舌根堵氣道，造成缺氧齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng)雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥錦上添花：骨折睡海棉墊關(guān)于待事故三不放過(guò)原則事故原因沒查清不放過(guò)；員工沒受到教育不放過(guò)；防范措施未落實(shí)不放過(guò)。做好保密工作接觸辦公室人員。堅(jiān)持內(nèi)外有別。不該說(shuō)的不說(shuō)、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。四、 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時(shí)應(yīng)先關(guān)于客戶說(shuō)‘關(guān)于不起，先生（小姐遇有兩位客戶同行時(shí)，切勿從客戶中間穿過(guò)。超越后，應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。在公共場(chǎng)所，遇到客戶迎面走來(lái)時(shí)要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步子，不止顧行走，視而不見，毫無(wú)示意。在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí)可與客戶搶搭同一部電梯。出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯?？蛻粽诮徽?，此時(shí)有急事需詢問應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。明事由，最后禮貌地離開。遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。足。節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)來(lái)問候客戶。如何規(guī)矩圓滿地回答客戶的咨詢客戶詢問是,要雙目注視關(guān)于方，并且集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。詢問。在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明自己要處理其他事情。請(qǐng)客戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位?？蛻絷P(guān)于你言行舉止不遜時(shí)首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭(zhēng)執(zhí)。根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施?？蛻魺o(wú)理取鬧，請(qǐng)上級(jí)主管或保安出面解決?？蛻羰艿讲欢Y貌的待遇，要向客戶道歉。盡快做到客戶離開時(shí)不再有怨氣。客戶以贈(zèng)送小禮品來(lái)表達(dá)謝意時(shí)感謝客戶的好意，說(shuō)明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)客戶不必送禮物?？蛻魣?jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。再次感謝客戶的好意。將禮物上交。當(dāng)面關(guān)于客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí)切忌在客戶面前無(wú)所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過(guò)臉。最后應(yīng)向客戶表示抱歉。客戶關(guān)于你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)不可與客戶關(guān)于吵或置之不理。設(shè)法使客戶平靜，再作說(shuō)明。答應(yīng)客戶的合理要求。導(dǎo)致客戶離開公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。在工作中若心情不舒暢時(shí)在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情結(jié)影響工作。應(yīng)以飽滿的熱情來(lái)關(guān)于待每一個(gè)客戶。在公共場(chǎng)所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行勾通共場(chǎng)所呼咸甚至伴以大幅度的手勢(shì)，影響大廈的氣氛。談。當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí)應(yīng)婉言謝絕，并且向客戶說(shuō)明只是做了應(yīng)該做的事。如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。上交給部門。當(dāng)客戶用外語(yǔ)或方言關(guān)于你講話，你聽不懂時(shí)幫助解決。能明白，必要情況下可經(jīng)過(guò)書寫來(lái)進(jìn)行彼此間的勾通。當(dāng)各別客戶關(guān)于你污辱或作出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)爭(zhēng)執(zhí)，可語(yǔ)氣平靜地向客戶說(shuō)明，請(qǐng)其自重。必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。 客戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí)在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品應(yīng)立即通知部門主管，并且做好記錄。設(shè)法尋找失主，并且歸還拾獲物品。在工作中應(yīng)該如何規(guī)矩接聽電話必需在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并且說(shuō)‘你好，報(bào)出自己所在的部門’盡快使用關(guān)于方的名字，未知姓名時(shí)，要稱呼先生或小姐。說(shuō)話的語(yǔ)氣禮貌、愉快、熱情、肯定。如接受留言時(shí)，應(yīng)反復(fù)一遍，以供關(guān)于方確認(rèn)。要等關(guān)于方掛斷電話后，方可掛電話。當(dāng)客戶所提的要求并且不在你職責(zé)范圍內(nèi)仔細(xì)傾聽客戶的要求，并且記錄下有關(guān)事項(xiàng)。告訴客戶請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并且取得配合。如何處理客戶與屬下之間的爭(zhēng)執(zhí)向客戶道歉并且了解事情真相。關(guān)于屬下進(jìn)行教育。如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。如果客戶的投訴是無(wú)理的，地耐心說(shuō)服、解釋，請(qǐng)客戶諒解。五、 儀容儀表培訓(xùn)儀表儀容1.1服飾◆◆按規(guī)則穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。不缺扣、不解扣。1.2發(fā)式◆男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)?！襞慌^散發(fā)（長(zhǎng)發(fā)需束攏，不遮臉。1.3飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。1.4化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。舉止談吐舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。不遲延客戶時(shí)間。禮儀得還不夠’等。過(guò)緊，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。關(guān)于女客戶要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。無(wú)工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無(wú)關(guān)的事。不可隨便向客戶打聽關(guān)于方年齡、工資、家庭等私人情況。其他要求后即時(shí)退出房間，不得無(wú)故逗留、休息。落落大方收下一片心意，留下一番誠(chéng)意。并且自覺上交，統(tǒng)一處理。不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣本等。在任何場(chǎng)所遇到客戶提出問題和要求后即時(shí)熱情回答，即時(shí)解決做到有問必答；有求必應(yīng)（盡快給予答復(fù)。關(guān)于客戶的任何批評(píng)意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭(zhēng)吵。不得關(guān)于穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。無(wú)工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。持環(huán)境絕關(guān)于安靜。旁若無(wú)人。不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場(chǎng)所發(fā)生內(nèi)部爭(zhēng)吵。任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。公共場(chǎng)所下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等。以保持地面環(huán)境整潔。工作態(tài)度認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。高效：雷厲風(fēng)行、即時(shí)有效、不拖延推諉。忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽(yáng)奉陰違、敷衍搪塞。協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。六、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)個(gè)很重要的課題。就診的客戶。提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必需做到以下幾點(diǎn)：如何看待客戶客戶是‘上帝’來(lái)大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說(shuō)是的。因?yàn)槲覀冎饕潜ＷC大廈管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來(lái)良好的社會(huì)形象。我們需將客戶確認(rèn)為是‘上帝’，顯示了關(guān)于客戶的重視。但這還只是在認(rèn)識(shí)方面，還必需在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)。這就要求所提供的服務(wù)必需是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識(shí)的根本?？蛻粲肋h(yuǎn)是關(guān)于的客戶是不是永遠(yuǎn)是關(guān)于的？當(dāng)然不是，客戶也有錯(cuò)的時(shí)候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時(shí)候，將關(guān)于留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來(lái)，目的就是要不得罪客人。這類事情說(shuō)來(lái)容易做起來(lái)難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在關(guān)于與錯(cuò)的問題上往往是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，從而爭(zhēng)執(zhí)得面紅耳赤。但關(guān)于于具有服務(wù)意識(shí)的員工來(lái)講，與客人爭(zhēng)誰(shuí)是誰(shuí)非，你錯(cuò)我關(guān)于是不允許的。正確的做法是將關(guān)于讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。客人是最好的老師，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會(huì)我們?cè)鯓幼?怎樣改進(jìn)工作。正確地接受、理解和應(yīng)用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識(shí)的重要表現(xiàn)。如何認(rèn)識(shí)服務(wù)服務(wù)是人關(guān)于人提供的一種方便若無(wú)人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享用別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享用者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們?cè)谶@種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展?？朔睦碚系K，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在中國(guó)傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是侍候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的。如何做好服務(wù)工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí)每個(gè)物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來(lái)為客人提供不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來(lái)體會(huì)、享用所提供服務(wù)的意識(shí)而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。理解客戶服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。關(guān)于提供服務(wù)的服務(wù)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這關(guān)于客戶來(lái)說(shuō)，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享用?？偠灾?，員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)七、 員工管理培訓(xùn)經(jīng)過(guò)關(guān)于管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會(huì)怎樣基本觀念的建立為自己確立高標(biāo)準(zhǔn)員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項(xiàng)工作時(shí)，在正確性及效率上必需追求比員工水準(zhǔn)高的自我要求。從管理者的角度思考問題在日常工作中，必需提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且且尋找答案。要有信心不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。在實(shí)際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩蓋無(wú)知的人是永遠(yuǎn)無(wú)知的，沒有人是全能或是不犯錯(cuò)誤的，而關(guān)鍵點(diǎn)是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。技能經(jīng)過(guò)反復(fù)的練習(xí)是會(huì)熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見，尋求更新的管理觀念。建立基本的人際關(guān)系不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個(gè)和諧的氣氛，并且且與同事建立互信互重的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，并且做到微笑，記住關(guān)于方的名字，主動(dòng)打招呼要禮貌用語(yǔ)、目光注視，去主動(dòng)交談，會(huì)使你的工作更容易進(jìn)行。設(shè)身處地為員工著想當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了關(guān)于方也是在走你曾經(jīng)走過(guò)的路，在那個(gè)時(shí)候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的?；竟赐记烧嬲\(chéng)的問候，主動(dòng)的交談大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時(shí)適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)懷來(lái)縮短你們的距離。尊重的態(tài)度體會(huì)關(guān)于方的感受體會(huì)屬下員工的感受，有助于我們應(yīng)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。注：與屬下員工下達(dá)工作指令時(shí)必需做到：用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。不要說(shuō)得太快，使得關(guān)于方聽清楚每一部分。適當(dāng)?shù)囊袅?。不要用弦外之音，避免使關(guān)于方主生猜測(cè)。當(dāng)發(fā)出指令時(shí)，要注意關(guān)于方的反映，是否困惑。在指出錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。建立良好的人際關(guān)系，保持尊重關(guān)于方的態(tài)度。督導(dǎo)技巧以身作則作為一個(gè)管理者，必需清楚一件事，就是在你工作的時(shí)候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣關(guān)于待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是關(guān)于的、好的，什么是不關(guān)于的、不好的。這意味著管理者必需做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。讓員工得到承認(rèn)有效管理的一個(gè)重要部分是鼓勵(lì)承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來(lái)，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且且要提供員工能偶然出出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)。因?yàn)椋骸粜逻M(jìn)員工需要正面的鼓勵(lì)，加強(qiáng)關(guān)于工作的信心。有經(jīng)驗(yàn)的員工也需要知道你注意到并且常識(shí)他們的努力。如何告知改進(jìn)工作用正面的說(shuō)法肯定員工在工作中好的方面。指出看到需改進(jìn)工作的具體情況。詢問員工是否知道該項(xiàng)工作的程序或準(zhǔn)則。告知員工正確的方法，并且取得一致的意見。結(jié)束時(shí)采用表示信心的話語(yǔ)（如：我相信你是做得到的。當(dāng)班管理技巧良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，囊括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的當(dāng)班管理必需明白本部門在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必需完成。同時(shí)了解如何透過(guò)協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn)人員管理不足現(xiàn)象與上級(jí)主管討論?！虼_保員工準(zhǔn)時(shí)上下班?！蛞詾榭蛻舴?wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率?！蚋鶕?jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢??！騾f(xié)調(diào)與各部門的配合?！蚪虒?dǎo)員工以最佳的工作方式來(lái)完成工作?！蛘_執(zhí)行管理公司的政策。◎以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。大。巡視◎記錄問題?！蛞钥蛻舻挠^點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意?！蜿P(guān)于商場(chǎng)顧客流量保持高度敏感，以便隨時(shí)調(diào)整人國(guó)力?！虿灰谝粋€(gè)問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。◎檢查上次巡視所指正的事項(xiàng)。◎考慮工作的優(yōu)先秩序。◎不同時(shí)段不同的工作重點(diǎn)。交接班管理◎人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班?！蛭锪希捍_保下一個(gè)班次物業(yè)管理用料的充足。◎設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，即時(shí)報(bào)修?！蚬芾恚捍_保每班完成工作記錄在案。題并且需交辦的工作事項(xiàng)。八、 關(guān)于講機(jī)使用及管理規(guī)則私拆機(jī)件，各部門要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)；能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)；調(diào)換電池的性能正常；關(guān)于講機(jī)的使用方法和規(guī)則：發(fā)話方在呼叫時(shí)，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號(hào)誰(shuí)在呼叫；受話方聽到呼叫后，應(yīng)即時(shí)應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號(hào)已經(jīng)收到；話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；遇緊急呼叫時(shí)，發(fā)話人要先講明受話人結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語(yǔ)，必要時(shí)要使用謝謝，避免無(wú)故占用頻道妨害正常通話的情況發(fā)生。法修復(fù)，要上報(bào)管理處安排處理；關(guān)于講機(jī)實(shí)行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離，亂丟亂放，嚴(yán)或損壞、遺失等情形，按規(guī)則追究責(zé)任。管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)關(guān)于講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號(hào)、每月檢查工作。關(guān)于講機(jī)分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。嚴(yán)禁將關(guān)于講機(jī)私自拆開或卸下其零配件。究其賠償責(zé)任。九、 英語(yǔ)會(huì)話培訓(xùn)（口語(yǔ)）經(jīng)過(guò)一些簡(jiǎn)單的英語(yǔ)問候語(yǔ)的培訓(xùn)，達(dá)到使國(guó)外客戶有賓至如歸的感覺。1.Goomorning.2.Gooafternoon.3.Gooevening.4.Byebye.5.O.K.6.Noproblem.7.CanIhelpyou?8.Thankyou.9.Notatall.10.Sorry.11.Howoyouo.l2.Nicetoseeyou.13.Pleasewaita14.Hllo.15.Seeyoutomorrow.16.Becareful.17