中端品牌標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化酒店資料手冊 管理系統(tǒng)手冊P041

如家酒店連鎖公司Home-Inns&HotelsManagementCo.管理系統(tǒng)介紹如家愿景和使命如家的愿景（Vision）創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌如家的使命（Mission）用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”的經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；要讓我們的員工得到尊重，工作愉快，以在“如家”工作而自豪；同時(shí)使得我們的投資者業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。如家理念如家酒店的經(jīng)營理念為商務(wù)客人提供“干凈、溫馨”的住宿產(chǎn)品。為員工提供良好工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)會(huì)，以及有競爭力的報(bào)酬。服務(wù)價(jià)值觀----

員工是第一客人客人是家人,是朋友滿足客人的要求是我們的責(zé)任；對待客人最好的是微笑和尊重如家公司組織結(jié)構(gòu)董事會(huì)CEO/總裁COO

主管總經(jīng)理

主管總經(jīng)理直直營直營店?duì)I店店

商務(wù)部

市場部

運(yùn)營部

品牌部

技術(shù)部

人力資源部

財(cái)務(wù)部

行政采購部

工程部

華東管理部店長級管理流程招聘和入職

人力資源部負(fù)責(zé)計(jì)劃和落實(shí),確認(rèn)并總經(jīng)理審批內(nèi)部員工的提拔，由主管總經(jīng)理提名，總經(jīng)理審批培訓(xùn)和見習(xí)：主要由公司品牌部負(fù)責(zé)計(jì)劃和落實(shí)，一般為3個(gè)月-負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程和見習(xí)項(xiàng)目的落實(shí)和考核評定-報(bào)送總經(jīng)理綜合評定，認(rèn)定實(shí)習(xí)店長或副店長職位內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以縮短見習(xí)期，可為1個(gè)月。實(shí)習(xí)和輔導(dǎo)：····

一般為3個(gè)月，內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可為1-2個(gè)月。制訂實(shí)習(xí)店長的酒店經(jīng)營指標(biāo)評定實(shí)習(xí)店長輔導(dǎo)期內(nèi)的經(jīng)營管理業(yè)績總經(jīng)理綜合評定，認(rèn)定正式店長職位。店長考核標(biāo)準(zhǔn)（平衡記分卡B.S.C）考核項(xiàng)目分?jǐn)?shù)權(quán)重測量方法財(cái)務(wù)指標(biāo)GOP考核項(xiàng)目分?jǐn)?shù)權(quán)重測量方法財(cái)務(wù)指標(biāo)GOP10030%財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)指標(biāo)營業(yè)收入10010%財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)第一客戶員工滿意度10010%員工調(diào)查表匯總最終客戶賓客滿意度10020%賓客意見表匯總品牌質(zhì)量檢查10010%總查、暗訪、日常檢查品牌培訓(xùn)10010%酒店培訓(xùn)檢查品牌主管領(lǐng)導(dǎo)10010%主管領(lǐng)導(dǎo)評判合計(jì)700100%GOP/營業(yè)收入的考核和獎(jiǎng)勵(lì)：得分150100800

80%

100%

150%

完成指標(biāo)%賓客滿意度考核員工滿意度考核

得分110100得分100

0

70%90%

100%

滿意度%0

65%%

85%

100%

滿意度%培訓(xùn)檢查考核質(zhì)量檢查考核110100得分115100

0

75%

90%

100%0

80%

85%

100%

得分率%主管領(lǐng)導(dǎo)的考評1201000

90%

95%

100%考核工資計(jì)算：考核工資=加權(quán)分?jǐn)?shù)*定級工資*30%／100.培訓(xùn)期管理制度.

培訓(xùn)期一般為2-3個(gè)月,以公司專題培訓(xùn)和酒店見習(xí)相結(jié)合。見習(xí)店長在培訓(xùn)期結(jié)束時(shí)，必須完成見習(xí)綜合報(bào)告（5000字以上）品牌部負(fù)責(zé)見習(xí)店長培訓(xùn)和實(shí)踐課程的書面考核、實(shí)踐操作考核和見習(xí)報(bào)告的評定，并提交CEO綜合認(rèn)定。內(nèi)部提拔的人員，選擇安排培訓(xùn)課程和見習(xí)崗位，完成見習(xí)報(bào)告。見習(xí)時(shí)間可縮短至1個(gè)月，報(bào)CEO審批。見習(xí)店長培訓(xùn)期制度培訓(xùn)課程安排：..9.

如家公司發(fā)展和理念如家公司的市場和銷售政策如家公司的銷售平臺和CRS系統(tǒng)前臺PMS操作系統(tǒng)如家公司財(cái)務(wù)制度如家人事制度和法規(guī)質(zhì)量管理體系和標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)體系和直營店的培訓(xùn)要求酒店經(jīng)營預(yù)算和實(shí)施方案10.直營店的經(jīng)營指標(biāo)和管理指標(biāo)（平衡記分卡）見習(xí)店長培訓(xùn)期制度實(shí)踐課程安排：..9.

前臺PMS系統(tǒng)的操作前臺運(yùn)行流程和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制客房運(yùn)行流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制餐飲服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制廚房管理和成本核算酒店庫存管理和成本控制酒店硬件維護(hù)和保養(yǎng)酒店安全設(shè)施和制度參與公司質(zhì)量檢查工作10.參與酒店的培訓(xùn)實(shí)踐實(shí)習(xí)店長輔導(dǎo)期制度(1)輔導(dǎo)店長的工作主要是對實(shí)習(xí)店長在經(jīng)營、銷售、管理等方面進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，(2)實(shí)習(xí)店長在輔導(dǎo)店長的指導(dǎo)下，履行酒店的日常經(jīng)營、銷售、管理和對外事務(wù)處理的職能，內(nèi)部要按照輔導(dǎo)店長的要求工作，同時(shí)要認(rèn)真學(xué)習(xí)如家管理規(guī)范。(3)根據(jù)公司的各項(xiàng)運(yùn)營要求，酒店重大事件，實(shí)習(xí)店長要在輔導(dǎo)店長的認(rèn)可下，報(bào)告主管總經(jīng)理或公司相關(guān)職能部門。(4)輔導(dǎo)期一般為3個(gè)月，輔導(dǎo)期的認(rèn)定和終止，由主管總經(jīng)理決定；實(shí)習(xí)店長由輔導(dǎo)店長員和主管總經(jīng)理做出評估，報(bào)CEO批準(zhǔn)。直營店管理例會(huì)制度序號會(huì)議名稱頻度日期/時(shí)間會(huì)議主持主要內(nèi)容序號會(huì)議名稱頻度日期/時(shí)間會(huì)議主持主要內(nèi)容1每周管理例會(huì)每周周二8：30主管總經(jīng)理a.酒店匯報(bào)銷售和服務(wù)質(zhì)量及需協(xié)調(diào)的問題；1每周管理例會(huì)每周主管總經(jīng)理b.各部門通報(bào)有關(guān)檢查和落實(shí)工作。2每周銷售例會(huì)每周周五銷售經(jīng)理c.討論酒店銷售上的問題困難；2每周銷售例會(huì)每周周五銷售經(jīng)理d.制定和布署有關(guān)銷售政策。3季度管理會(huì)每季2天CEOe.酒店和各部門匯報(bào)季度工作以及計(jì)劃；3（暨專題討論會(huì)）每季2天CEOf.CEO報(bào)告公司季度經(jīng)營情況，布署任務(wù)；3每季2天CEOg.專題討論會(huì)。4年會(huì)每年3天CEOh.酒店和各部門匯報(bào)年度工作以及計(jì)劃；4年會(huì)每年3天CEOi.CEO報(bào)告年度經(jīng)營，公司發(fā)展和下年度的任務(wù)和目標(biāo)；4年會(huì)每年3天CEOj.表彰和獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀店長。6酒店晨會(huì)每天自定/20分鐘店長/店助k.通報(bào)經(jīng)營情況，預(yù)測本日銷售6酒店晨會(huì)每天自定/20分鐘店長/店助l.賓客投訴協(xié)調(diào)處理、安全問題6酒店晨會(huì)每天自定/20分鐘店長/店助m.重要事件布署（安全、團(tuán)隊(duì)接待等）6酒店晨會(huì)每天自定/20分鐘店長/店助n.新員工介紹5酒店例會(huì)每周自定/60分鐘店長o.分析經(jīng)營情況，預(yù)測下周銷售5酒店例會(huì)每周自定/60分鐘店長p.協(xié)調(diào)各崗位之間工作5酒店例會(huì)每周自定/60分鐘店長q.總結(jié)質(zhì)量和培訓(xùn)工作以及酒店安全問題5酒店例會(huì)每周自定/60分鐘店長r.總結(jié)賓客投訴以及改進(jìn)方案7酒店員工大會(huì)每季自定/60分鐘店長s.經(jīng)營總結(jié)報(bào)告，公司發(fā)展介紹7酒店員工大會(huì)每季自定/60分鐘店長t.酒店經(jīng)營目標(biāo)、員工表彰和獎(jiǎng)勵(lì)直營店提交例行報(bào)表序號報(bào)告名稱頻度提交日期提交部門/人說明序號報(bào)告名稱頻度提交日期提交部門/人說明1年度經(jīng)營預(yù)算每年12月1日前主管總經(jīng)理抄送CEO以及財(cái)務(wù)部2月度經(jīng)營分析每月每月15日前主管總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)傳送3客用品成本分析表每月每月15日前主管總經(jīng)理4銷售周報(bào)每周每周一管理部5銷售月報(bào)每月每月5日市場部6培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施記錄每月每月30日前品牌部7培訓(xùn)需求表每季每季30日品牌部8酒店賓客意見反饋表每周運(yùn)營部9酒店賓客信息（投訴等）每日運(yùn)營部內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)10財(cái)務(wù)報(bào)表每月每月8日財(cái)務(wù)部如家公司保密制度（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）

各連鎖酒店的所有經(jīng)營業(yè)績報(bào)告.公司經(jīng)理以上的會(huì)議記錄.紀(jì)要等重要決定事項(xiàng).公司客戶資料和賓客檔案資料.公司開發(fā)設(shè)計(jì)資料和技術(shù)資料.公司對同行競爭對手的調(diào)研資料和對策方案.公司編制的所有運(yùn)營手冊和員工手冊、.員工福利待遇資料。公司所有對外的合同協(xié)議。上述文件和資料包括所有的電子文檔、郵件、印刷資料和音像資料等。一般性決定、決議、通告、通知等文件或郵件，如果需要保密，必須注明。店長離職移交制度A.財(cái)務(wù)檔案資料：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）（11）（12）

酒店每月的財(cái)務(wù)報(bào)表酒店年度經(jīng)營預(yù)算表酒店固定資產(chǎn)盤店清單酒店庫存盤店清點(diǎn)酒店供應(yīng)商的名單和聯(lián)系方式酒店應(yīng)收應(yīng)付帳款明細(xì)表以及說明工商、稅務(wù)、財(cái)政、衛(wèi)生防疫、環(huán)衛(wèi)環(huán)保等政府批文、登記表和許可證提供政府部門的聯(lián)系人名單、職位和方式對外相關(guān)合同，包括合同復(fù)印件酒店的獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)杯等榮譽(yù)記錄被公司財(cái)務(wù)確認(rèn)的審計(jì)報(bào)告店長個(gè)人領(lǐng)用的物品店長離職移交制度市場銷售檔案資料：（1）協(xié)議公司的名單和合同（2）中介公司的名單和合同（3）重要客人接待記錄資料（4）家賓卡的銷售統(tǒng)計(jì)表和庫存（5）家賓卡的相關(guān)會(huì)員資料（6）賓客投訴/意見匯總表（7）每周銷售報(bào)表和每月經(jīng)營分析表店長離職移交制度人事培訓(xùn)檔案資料：（1）所有酒店員工的“員工登記表”和合同書或聘用書（2）酒店員工的錄用審批表/內(nèi)部員工轉(zhuǎn)移表（3）酒店員工獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、晉升、辭退等審批和記錄（4）在職員工的崗位和工資標(biāo)準(zhǔn)（5）每月員工的考核記錄（6）酒店每月培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施記錄（7）每位員工《員工培訓(xùn)手冊》的有效記錄店長離職移交制度工程技術(shù)檔案資料：（1）酒店建筑結(jié)構(gòu)圖紙（2）酒店裝修竣工圖紙（3）酒店設(shè)備清單、技術(shù)資料和供應(yīng)商名單、聯(lián)系方式（4）酒店設(shè)施設(shè)備的供貨合同和相關(guān)的保修單（5）安全消防設(shè)施設(shè)備的技術(shù)資料和供應(yīng)商名單、聯(lián)系方式（6）有關(guān)政府消防安全批文員工利潤共享計(jì)劃實(shí)施辦法：（1）年底直營店根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，按照實(shí)際完成的GOP值的2％計(jì)提直營店員工獎(jiǎng)勵(lì)基金；（2）獎(jiǎng)勵(lì)基金作為酒店年底的獎(jiǎng)勵(lì)基金，專項(xiàng)用于年底獎(jiǎng)勵(lì)直營店員工的基金；（3）年底直營店根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，按照實(shí)際完成GOP值超額部分的10％計(jì)提直營店店長的獎(jiǎng)勵(lì)基金；（4）直營店利潤共享獎(jiǎng)勵(lì)基金的發(fā)放，以績效考核為原則，以日?？冃Э己藶榛A(chǔ)，向公司人力資源部上報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)基金的分配方案，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)放。員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)(參考)直營店員工考核項(xiàng)目和比例崗位：

副店長/店長助理

20%

姓名考核項(xiàng)目

分項(xiàng)內(nèi)容

權(quán)重

極好130

好100

一般60

差30

項(xiàng)目總分經(jīng)營管理崗位：

營業(yè)收入GOP品牌執(zhí)行員工滿意度賓客滿意度值班經(jīng)理

50%20%10%10%10%15%

合計(jì)姓名

000000考核項(xiàng)目

分項(xiàng)內(nèi)容

權(quán)重

極好130

好100

一般60

差30

項(xiàng)目總分經(jīng)營服務(wù)管理

營業(yè)收入指標(biāo)熱情主動(dòng)技能技巧家賓卡賓客滿意度賓客反饋數(shù)量質(zhì)量檢查員工督導(dǎo)和培訓(xùn)敬業(yè)精神

30%10%10%10%5%5%15%10%5%

合計(jì)員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)(參考)崗位：

客房主管

姓名考核項(xiàng)目

分項(xiàng)內(nèi)容

權(quán)重

極好130

好100

一般60

差30

項(xiàng)目總分干凈整潔

20%服務(wù)管理

設(shè)施完好賓客滿意度培訓(xùn)督導(dǎo)質(zhì)量檢查成本控制

20%20%10%20%10%100%

合計(jì)崗位：

前廳服務(wù)員

姓名考核項(xiàng)目

分項(xiàng)內(nèi)容

權(quán)重

極好130

好100

一般60

差30

項(xiàng)目總分銷售服務(wù)

出租率%問候微笑技能技巧準(zhǔn)確率團(tuán)隊(duì)協(xié)作

30%20%30%10%10%

合計(jì)員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)(參考)崗位：

客房服務(wù)員

姓名考核項(xiàng)目

分項(xiàng)內(nèi)容

權(quán)重

極好130

好100

一般60

差30

項(xiàng)目總分服務(wù)

問候和微笑團(tuán)隊(duì)協(xié)作

5%5%

滿意

合格

不合格

0質(zhì)量評分質(zhì)量分值質(zhì)量評分比例

20%

1300%

1000%

700%

0質(zhì)量分

0.00空房

標(biāo)準(zhǔn)房

單人房

套房工作量

房型分值數(shù)量（間）

70%

1.0

2.2

2.0

4.0

0分值計(jì)算

0.0

0.0

0.0

0.0數(shù)量分

0.0考評總分=數(shù)量分*質(zhì)量分=

0a.b.c.d.e.

店助考核項(xiàng)目與店長項(xiàng)目相同，權(quán)重比例不同，體現(xiàn)店長助理必須同時(shí)承擔(dān)酒店管理職責(zé)；各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)，可以根據(jù)各項(xiàng)質(zhì)量檢查項(xiàng)目來參考確定；客房服務(wù)員的計(jì)件單價(jià)，各酒店根據(jù)人員基礎(chǔ)水平，可以自行設(shè)定和調(diào)整；各項(xiàng)考核指標(biāo)的合計(jì)可以作為員工獎(jiǎng)勵(lì)分配的依據(jù)。各項(xiàng)考核指標(biāo)的結(jié)果可以與員工的培訓(xùn)需求、員工晉升或調(diào)整結(jié)合。質(zhì)量管理體系公司運(yùn)營部如家質(zhì)量管理體系

賓客滿意度反饋網(wǎng)上點(diǎn)評專

項(xiàng)

檢

查

總

查

暗

訪

滿

意

度

現(xiàn)場調(diào)查電話回訪直營店

整改方案

市場聯(lián)盟店各項(xiàng)質(zhì)量檢查頻度和權(quán)重在每季度月底，結(jié)合各店日常質(zhì)量管理執(zhí)行情況、整改要求的處理結(jié)果、以及各項(xiàng)檢查評分的結(jié)果和權(quán)重，綜合匯總一份各酒店本季度的質(zhì)量考核評分報(bào)告，提交公司分管總經(jīng)理和CEO，作為酒店季度考核依據(jù)。項(xiàng)目執(zhí)行者檢查頻度考核權(quán)重文案提交總查項(xiàng)目執(zhí)行者檢查頻度考核權(quán)重文案提交總查質(zhì)量經(jīng)理每3月一次60%每季25日暗訪公司特派員每3月一次30%每季25日專項(xiàng)檢查質(zhì)量經(jīng)理不定期10%隨時(shí)新店開業(yè)質(zhì)量部經(jīng)理每1月一次--開業(yè)前7天號___________如家期______年____月____

您的年齡□20歲以下□21—29歲□30—39歲□40—55歲□55歲以上

您的逗留時(shí)間□一晚□二晚□三晚以上

您本次出行/住店的目的□商務(wù)□旅游□會(huì)議□休閑□探親訪友□其他

您本次出行的交通工具□飛機(jī)□火車□長途汽車□輪船□自駕車

您本次入住途徑□上門□訂房中心□朋友推薦□如家訂房熱線□公司指定□其他酒店環(huán)境

非常滿意

滿

意

一

般

不滿意

非常不滿意周邊交通外部標(biāo)識外部環(huán)境大堂整潔服務(wù)

非常滿意

滿

意

一

般

不滿意

非常不滿意前臺微笑服務(wù)前臺服務(wù)速度提供需求服務(wù)客房

非常滿意

滿

意

一

般

不滿意

非常不滿意睡床整潔舒適空氣、空調(diào)客房噪音/隔音衛(wèi)生設(shè)施電視、電話客房裝飾餐飲

非常滿意

滿

意

一

般

不滿意

非常不滿意早餐餐飲服務(wù)環(huán)境總體評價(jià)

非常滿意

滿

意

一

般

不滿意

非常不滿意酒店價(jià)格向朋友推薦總體評價(jià)《賓客滿意度反饋表》編號：《賓客滿意度反饋表》編號：感謝您入住如家酒店連鎖！非常希望聽到您的聲音：無論滿意還是不滿意。為了更好地向您及時(shí)反饋和服務(wù)，請留下您的姓名、聯(lián)系電話等。謝謝！姓名_________性別_______電話______________家賓卡酒店連鎖___________店房間號________入住日賓客滿意度調(diào)查方式和管理1、

酒店將公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)的《賓客滿意度反饋表》放在客房內(nèi)和前臺，可請客人在C/I或C/O時(shí)填寫表格，并請客人自己投入“賓客意見箱”，店助每周匯總寄至運(yùn)營部。2、運(yùn)營部質(zhì)量經(jīng)理將每季度不定期到各直營店，進(jìn)行現(xiàn)場做賓客滿意度問卷調(diào)查；3、客人在如家網(wǎng)站（HomeI）填寫的《賓客滿意度反饋表》。4、客人在攜程網(wǎng)站（C）上的點(diǎn)評，其內(nèi)容也將列入最后分類統(tǒng)計(jì)中。5、公司運(yùn)營部每月將賓客滿意度匯總表發(fā)送給各店；每季度的當(dāng)月將本季度的賓客滿意度的考評綜合意見匯總上報(bào)給主管總經(jīng)理和CEO，并作為本季度的考核依據(jù)?！百e客滿意度反饋表”網(wǎng)上點(diǎn)評：2/service_table.asp“賓客滿意度反饋表”網(wǎng)上點(diǎn)評：2/service_table.asp賓客CTRIP。COM網(wǎng)上點(diǎn)評：選擇預(yù)定---酒店名稱---點(diǎn)評賓客CTRIP。COM網(wǎng)上點(diǎn)評：選擇預(yù)定---酒店名稱---點(diǎn)評“賓客信息反饋系統(tǒng)”（GIFTS系統(tǒng)）網(wǎng)上輸入：2/gifts/login.asp酒店和公司運(yùn)營部將記錄所有賓客的投訴、表揚(yáng)、建議等信息，并通過各自的終端及時(shí)輸入，匯總至公司的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫。公司將所有的信息按照分類予以分析，并通報(bào)給各酒店和公司管理層。酒店主動(dòng)征詢客人意見，每天不少于2張，每周共計(jì)14張賓客信息反饋跟蹤系統(tǒng)（GIFTs系統(tǒng)）GuestInformationFeedbackTracksysterm酒店/賓客信息反饋跟蹤系統(tǒng)（GIFTs系統(tǒng)）GuestInformationFeedbackTracksysterm酒店/部門：選擇項(xiàng)目√編號反饋形式反饋性質(zhì)處理狀態(tài)信息分類電話投訴酒店已處理預(yù)定預(yù)定記錄口頭/當(dāng)面表揚(yáng)公司已處理預(yù)定預(yù)定保證如家CRS建議待處理預(yù)定保留時(shí)間如家網(wǎng)站反饋渠道處理效果價(jià)格客房價(jià)格攜程網(wǎng)站酒店滿意價(jià)格餐飲價(jià)格郵件客服中心一般價(jià)格電話計(jì)費(fèi)傳真/信件酒店轉(zhuǎn)客服不滿意價(jià)格雜項(xiàng)收費(fèi)前廳服務(wù)態(tài)度賓客描述前廳服務(wù)規(guī)范姓名酒店名稱日期前廳住店服務(wù)性別男女前廳結(jié)算方式聯(lián)系電話客房餐飲服務(wù)干凈整潔證件類型證件號客房餐飲服務(wù)衛(wèi)生設(shè)施年齡20以下21---2930-3940-5055以上客房餐飲服務(wù)空調(diào)年齡客房餐飲服務(wù)電話電視寬帶類型商務(wù)旅游休閑其他客房餐飲服務(wù)客房隔音類型客房餐飲服務(wù)服務(wù)質(zhì)量客房餐飲服務(wù)物品提供事件描述客房餐飲服務(wù)其他設(shè)施早餐客房餐飲服務(wù)食品客房餐飲服務(wù)衛(wèi)生客房餐飲服務(wù)服務(wù)賓客訴求酒店環(huán)境周邊交通賓客訴求酒店環(huán)境酒店標(biāo)識酒店環(huán)境酒店環(huán)境家賓俱樂部卡號信息家賓俱樂部積分獎(jiǎng)勵(lì)解決方案其他酒店安全解決方案其他其他回訪記錄填表人填表日期賓客投訴處理賓客向酒店投訴（1）（2）（3）（4）

酒店根據(jù)賓客投訴要求和酒店的處理規(guī)定，直接向客人予以投訴處理或賠償和補(bǔ)償，酒店在處理客人投訴時(shí)，可向公司市場部\客戶服務(wù)咨詢或請示，獲得有效處理方法。投訴和處理事件及時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)或郵件將信息向公司主管總經(jīng)理和客服部書面報(bào)告。酒店根據(jù)客人投訴情況，要予以回訪。賓客向如家CRS電話投訴（1）（2）（3）（4）（5）

賓客以任何形式預(yù)訂或入住后，都可以向如家800預(yù)訂電話投訴公司客服部接到投訴后，完整記錄客人信息和投訴情況，在第一時(shí)間向酒店前臺了解情況。公司和酒店必須立即達(dá)成一致的處理意見，由公司客服部處理客人投訴。酒店根據(jù)客人投訴情況，要予以回訪。酒店和公司客服部向主管直營店的總經(jīng)理報(bào)告。賓客投訴處理賓客向Ctrip預(yù)訂中心投訴（1）（2）（3）（4）（5）

通過Ctrip預(yù)訂的客人向Ctrip投訴，Ctrip客服部轉(zhuǎn)向如家客服部投訴/咨詢或直接向酒店如家客服部向酒店問訊，并協(xié)調(diào)和確定處理方案。如家客服部回復(fù)Ctrip處理意見，由Ctrip向客人確認(rèn)處理方案。酒店和公司客服部向主管直營店的總經(jīng)理報(bào)告。本投訴環(huán)節(jié)較多，酒店和公司客服部要意見統(tǒng)一，處理方法有效，一般不超過2-3天予以解決。如家VI應(yīng)用招牌維護(hù)（1）酒店負(fù)責(zé)日常基礎(chǔ)保養(yǎng)和保潔工作（2）如果出現(xiàn)維修問題，可根據(jù)合同直接向供應(yīng)商報(bào)修，并報(bào)市場部備案。如