績效考核等級評定標(biāo)準(zhǔn)

—績效考核等級評定標(biāo)準(zhǔn)績效考核與員工的工資直接掛鉤，因此一份合理的績效考核非常重要，下面是由給大家?guī)淼目冃Э己说燃壴u定標(biāo)準(zhǔn)5篇，讓我們一起來看看!績效考核等級評定標(biāo)準(zhǔn)篇1第一章總則第一條依據(jù)《員工績效管理制度》制定本方法。第二條強化員工以責(zé)任結(jié)果為導(dǎo)向的價值評價體系，不斷提高人均效益和增加工廠的整體核心競爭力。第三條各級管理人員通過績效管理三個階段的實施，確保部門工作不漏項，事事有人管，人人都管事，管事憑效果，管人憑考核。第四條本制度適用于基層專業(yè)及管理人員（含部門主管）和車間專業(yè)及管理人員（含車間副主任）。第二章指導(dǎo)思想第五條員工的工作分為本部門工作和跨部門團隊工作，沒有派出的概念。第六條考核者要對被考核者進行客觀公正的考核，同時必需通過績效管理幫忙下屬員工提升績效成果。第三章績效管理的操作方法第七條員工績效管理按月進行，并分為三個階段。包括績效目標(biāo)制定階段（考核期初）績效輔導(dǎo)階段（考核期中）考核及溝通階段（考核期末）。第八條績效目標(biāo)制定階段由部門負(fù)責(zé)人（或托付人）與員工共同制定個人績效承諾（PBC）表。個人績效承諾包括該職位考核期應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ魅蝿?wù)、到達的目標(biāo)、措施、完成時間、考核的標(biāo)準(zhǔn)、提供的見證性資料等進行具體列示，作為員工工作受控的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)。第九條個人績效承諾來源包括：1、來源于為完成部門指標(biāo)而必需完成的工作任務(wù)和措施，表達出該部門或職位對總目標(biāo)的奉獻。2、來源于員工參與跨部門團隊或業(yè)務(wù)流程最終目標(biāo)，表達出該職位對跨部門團隊目標(biāo)或流程要求的支持。3、來源于本職位應(yīng)負(fù)責(zé)任。4、創(chuàng)新性目標(biāo)或方案。5、個人績效改進方案。第十條個人績效承諾的制定應(yīng)符合明確、可測量、可到達、與職位關(guān)聯(lián)和有時限的原則。第十一條部門內(nèi)全部員工到達績效考核規(guī)定的工作要求后，應(yīng)保證部門內(nèi)全部工作的正常綻開，包括：部門KPI指標(biāo)的完成、業(yè)務(wù)流程的運行、部門和個人績效水平的提高。第十二條各級員工必需對本職位考核期績效要求進行承諾。第十三條績效輔導(dǎo)階段是考核者催促、指導(dǎo)、支持員工共同達成目標(biāo)和方案的過程，同時考核者應(yīng)對員工行為與結(jié)果及相關(guān)的關(guān)鍵大事或數(shù)據(jù)進行搜集及記錄。第十四條各部門必需在部門內(nèi)建立健全雙向溝通制度，如：例會制度、總結(jié)制度、匯報/述職制度、關(guān)鍵大事記錄、工作日志制度等，保證各項工作信息的按時和真實傳遞。第十五條每月結(jié)束各部門負(fù)責(zé)人對比員工績效承諾的工程和標(biāo)準(zhǔn)，做出客觀的評價，經(jīng)考核復(fù)核者復(fù)核后，考核者就考核結(jié)果向員工進行反應(yīng)溝通。第十六條考核責(zé)任者必需與員工進行正式的面對面反應(yīng)溝通，內(nèi)容包括考核結(jié)果、工作成果、工作缺乏及改進措施，并共同確定下一階段的個人績效目標(biāo)（含績效改進目標(biāo)）。對于考核結(jié)果為不合格者，還需特別制定改進方案。第十七條被考核者必需進行對考核結(jié)果的被告知簽字確認(rèn)。若被考核者不認(rèn)同考核者對自己的評價，可在相應(yīng)考核表的員工看法欄表述，考核者有責(zé)任就員工的不同看法與員工進行溝通。第十八條被考核者假如對考核者的處理看法仍有異議，可按PBC考核流程在兩日內(nèi)向人力資源部提出書面申述。人力資源部需在受理日起5個工作日內(nèi)做出處理，并將處理看法反應(yīng)給申述人。第十九條對于主要精力投入到跨部門工程工作中的人員，部門在進行月/年度考核時，原則上應(yīng)采納或參考工程組的評價結(jié)果。第四章考核結(jié)果及其應(yīng)用第二十一條員工PBC考核實行百分制進行衡量，員工年度績效考核成果為當(dāng)年12個月的平均考核分?jǐn)?shù)。第二十三條主管、車間副主任的月根本工資按職位工資的70%發(fā)放，其余部分納入考核，直接與當(dāng)月績效等級掛鉤發(fā)放：主管和車間副主任月績效工資=本人職位工資X30%X當(dāng)月績效結(jié)果對應(yīng)的百分比第二十四條基層員工的月根本工資按職位工資的80%發(fā)放，其余部分納入考核，直接與當(dāng)月績效等級掛鉤發(fā)放：基層員工月績效工資=本人職位工資X20%X當(dāng)月績效結(jié)果對應(yīng)的百分比第二十五條員工連續(xù)三個月考核結(jié)果為D、全年累計4個D、年度考核結(jié)果為D的，直接淘汰。第五章附則第二十六條本規(guī)定的解釋、修訂權(quán)歸人力資源部。第二十七條各部門可在本制度的原則范圍內(nèi)進行細(xì)化并報人力資源部備案，負(fù)責(zé)組織實施。第二十八條本規(guī)定自20X年X月X日起執(zhí)行。績效考核等級評定標(biāo)準(zhǔn)篇2第1條績效考核目的1、績效考核是在必需期間內(nèi)科學(xué)、動態(tài)地衡量員工工作狀況和效果的考核方式，透過制定有效、客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)，對員工進行評定，以進一步激發(fā)員工的專心性和制造性，提高員工工作效率和根本素養(yǎng)。2、績效考核使各級管理人員充足了解員工的工作狀況，透過對員工在考核期內(nèi)的工作業(yè)績、看法以及潛力的評估，充足了解其工作績效，并在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的薪酬調(diào)整、股權(quán)鼓勵、人事變動等鼓勵手段。第2條績效考核作用1、了解員工對組織的業(yè)績奉獻。2、為員工的薪酬決策帶給依據(jù)。3、為員工的晉升、降職、調(diào)職和離職帶給依據(jù)。4、了解員工對培訓(xùn)工作的需要。5、為人力資源部規(guī)劃帶給基礎(chǔ)信息。第3條績效考核原則1、公開的原則，即考核過程公開化、制度化。2、客觀性原則，即用現(xiàn)實標(biāo)準(zhǔn)說話，切忌帶入個人主觀因素或武斷猜想。3、反應(yīng)的原則，即在考核結(jié)束后，考核結(jié)果務(wù)必反應(yīng)給被考核人，同時聽取被考核人對考核結(jié)果的看法，對考核結(jié)果存在的問題做出合理解釋或按時修正。4、時限性原則，即績效考核反映考核期內(nèi)被考核人的綜合狀況，不溯及本考核期之前的行為，不能以考核期內(nèi)被考核人部分表現(xiàn)代替其整體業(yè)績。第4條績效考核時間布置績效考核包括月度績效考核、季度績效考核和年度績效考核。1、月度績效考核適用于勤務(wù)系列、技術(shù)系列（不含副總工）管理系列的主管人員（不含銷售人員）。2、季度績效考核適用于副總工、各部門經(jīng)理、副經(jīng)理和主管（不含銷售管理人員）。3、年度考核：適用于本制度適用的全部人員。第5條考核小組組成1、組長由總經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)提出年度績效考核總體要求。2、副組長由分管人力資源副總經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)監(jiān)督考核過程并負(fù)責(zé)處理考核中顯現(xiàn)的突發(fā)大事。3、執(zhí)行組長（負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行）由人力資源部經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)組織布置各部門負(fù)責(zé)人為部門各崗位做績效考核。4、組員由其他高級管理人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)按時完成對直接下屬的績效考核，指導(dǎo)并監(jiān)督本部門績效考核工作的開展。5、人力資源部作為辦事機構(gòu)，負(fù)責(zé)搜集整理各部門考核結(jié)果并統(tǒng)一備案。第6條考核小組職能1、成立考核小組是為了組織、實施、監(jiān)督績效考核工作。2、小組成員負(fù)責(zé)按時完成對適用于副總工、各部門經(jīng)理、副經(jīng)理和主管（不含銷售管理人員）的績效考核，指導(dǎo)并監(jiān)督本部門績效考核工作的開展，檢查批準(zhǔn)分管部門的考核結(jié)果。3、考核小組不定期抽查部門考核結(jié)果，并針對不合理的考核結(jié)果按時提出推舉并糾偏。4、負(fù)責(zé)修正公司現(xiàn)有考核制度與考核實際狀況可能存在的沖突，從而使績效考核制度簡明有效并易于操作，最終提高被考核人的工作業(yè)績。5、負(fù)責(zé)處理考核過程中被考核人的申述工作，以確?？冃Э己斯ぷ鞴?、公正、公開地開展?？冃Э己说燃壴u定標(biāo)準(zhǔn)篇3第一條考核目的為全面了解、評估員工工作績效，對公司及個人工作的實施進展?fàn)顩r進行有效的跟進和調(diào)控，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，強化溝通與鼓勵，提高公司整體工作效率，從而為公司經(jīng)營戰(zhàn)略方針和經(jīng)營目標(biāo)的制定和調(diào)整帶給有力的參考依據(jù)，特制定本方法。第二條考核范圍本公司全部員工均需考核，并適用于本方法。第三條考核原則1、以公正、公正、全面、客觀的原則為主導(dǎo)；2、以崗位職職責(zé)務(wù)為主要依據(jù)，堅持上下結(jié)合，左右結(jié)合、定性與定量結(jié)合原則；3、考評工作中，堅持對事不對人，重視工作看法和團隊合作精神，以進展的目光進行考核。第四條考核時間1、公司施行定期考核制度，并分為月度、年度考核，月度考核在每月末至下月初進行，年度考核在次年初進行。2、公司因重大工作工程或獨特大事能夠進行不定期專項考核。第五條考核形式各類考核形式有：上級評議、同級同事評議、自我鑒定、下級評議、外聯(lián)客戶評議等。因各次考核目的、時段及各種考核形式本身特點的不同，各考核形式在考核過程中分別占有不同的權(quán)重。第六條考核方法考核實行等級評估、目標(biāo)考核、相比擬較、重要大事或綜合等方法，詳細(xì)依據(jù)日常工作記錄、檔案、考勤狀況、部門和員工書面報告、重大獨特大事等進行。第七條考核資料1、主任級以上員工考核，包括所轄部門總體績效狀況和個人績效表現(xiàn)兩部分，其中，所轄部門總體績效考核結(jié)果所占個人考核權(quán)重為60%，主要依據(jù)所管轄部門整體工作的考評結(jié)果綜合評定；個人績效表現(xiàn)權(quán)重為40%，主要包括員工個人崗位職能履行狀況、知會潛力、職業(yè)道德表現(xiàn)等三方面資料，詳細(xì)考核工程資料及權(quán)重見公司員工崗位績效考核量表。2、公司基層員工考核，依據(jù)個人實際工作表現(xiàn)，資料包括員工個人崗位職能履行狀況、知會潛力、職業(yè)道德表現(xiàn)等三方面資料，詳細(xì)考核工程資料及權(quán)重見公司員工崗位績效考核量表。3、業(yè)務(wù)人員依據(jù)個人任務(wù)總額確定每月銷售最低限額和目標(biāo)銷售額，作為當(dāng)月績效考核量化依據(jù)。若當(dāng)月無銷售任務(wù)，對應(yīng)無績效工資。4、考核建立加分項和扣分項，分別對應(yīng)公司嘉獎與懲處條例、考勤制度等相關(guān)資料其中，各工程部業(yè)務(wù)人員每超額完成目標(biāo)銷售額1萬元加1分，每低于最低銷售額1萬元扣1分。其他部門員工有突出奉獻，每次加1分，工作有明顯重大失誤，每次扣1分。第八條專項考核1、試用期考核對試用期屆滿的員工均需考核，以確定是否正式錄用；對試用期表現(xiàn)優(yōu)秀或較差者，可推舉提前轉(zhuǎn)正或恰當(dāng)延長試用期；2、后進員工考核對公司認(rèn)定為后進的員工可因工作表現(xiàn)隨時提出考核和改善看法。3、個案考核對員工工作觸及的重大工作工程可即時提出考核看法，并確定是否賜予嘉獎或懲罰。4、調(diào)任考核因工作需要擬訂崗位職務(wù)調(diào)配人選時可提出考評看法，作為員工任職或工作參考。第九條考核程序1、月、年度考核開頭前，由人事部依據(jù)工作方案，發(fā)出員工考核通知，說明考核目的、對象、方式以及考核進度布置，下發(fā)有關(guān)考核量表。2、考核對象準(zhǔn)備自我總結(jié)和鑒定，有關(guān)的各級主管、同級同事、下級員工準(zhǔn)備考評看法，并填寫考核量表匯總到人事部。3、人事部依據(jù)考核方法統(tǒng)計考評對象的總分，并匯總各部門考核狀況，提交公司管委會審核考核結(jié)果。4、管委會依據(jù)當(dāng)期工作開展的主、客觀因素影響審核確定考核結(jié)果。5、人事部公布考核結(jié)果，并對考核對象提出相應(yīng)改善看法，請員工作出崗位工作目標(biāo)與方案。6、考核結(jié)果存檔，分別存入人事部、員工個人檔案、考核對象部門。第十條考核結(jié)果1、依據(jù)考核的詳細(xì)狀況，結(jié)果一般分為優(yōu)秀、良好、合格、較差、差等五個檔次。其中：①考核總分≥90分，優(yōu)秀，當(dāng)月實發(fā)績效工資XXX%；②90分》考核總分≥80分，良好，當(dāng)月實發(fā)績效工資80%；③80分》考核總分≥60分，合格，當(dāng)月實發(fā)績效工資60%；④60分》考核總分≥50分，較差，不合格，當(dāng)月實發(fā)績效工資40%；⑤50分》考核總分，差，不合格，當(dāng)月實發(fā)績效工資40%以下。2、年度工作中，月度考核結(jié)果優(yōu)秀次數(shù)累計達8次以上者可參與年度考核評優(yōu)；不合格次數(shù)累計達3次以上者，公司將予以解聘。績效考核等級評定標(biāo)準(zhǔn)篇4第一條、工作績效考核目的在于透過對員工必需期的工作成果、工作潛力的考核，把握每一位員工的實際工作狀況，為教育培訓(xùn)、工作調(diào)動以及提薪、晉升、嘉獎表彰等帶給客觀牢靠的依據(jù)。更重要的是，透過這些評價可促使員工有方案地改善工作，以保證公司營運與進展的要求。第二條、績效考核原則。1、考績不是為了制造員工間的差距，而是腳踏實地地發(fā)現(xiàn)員工工作的特長、短處，以揚長避短，有所改善、提高；2、考績應(yīng)以規(guī)定的考核工程及其現(xiàn)實為依據(jù)；3、考績應(yīng)以確認(rèn)的現(xiàn)實或者牢靠的材料為依據(jù)；4、考績自始至終應(yīng)以公正為原則。決不答應(yīng)營私舞弊。第三條、適用范圍。本規(guī)章除以下人員外適用于公司全員。1、考核期開頭進人公司的員工；2、因私、因病、因傷而連續(xù)缺勤三十日以上者；3、因公傷而連續(xù)缺勤七十五日以上者；4、雖然在考核期任職，但考核實施日已經(jīng)退職者。第四條、本公司員工考核分為試用考核、平?？己恕⒛杲K考核三種。（一）考核依本公司人事規(guī)章規(guī)定任聘人員，均應(yīng)試用三個月。試用三個月后應(yīng)參與試用人員考核，由試用部門主管考核。如試用部門主管認(rèn)為有必要縮短、延長試用時間或改派他部門試用亦或解雇，應(yīng)附試用考核表，注明詳細(xì)現(xiàn)實情節(jié)，呈報經(jīng)理核準(zhǔn)。延長試用，不得超過3個月?？己巳藛T應(yīng)督導(dǎo)被考核人提具試用期間心得報告。（二）平?？己?、各部門主管對于所屬員工應(yīng)就其工作效率、操行、看法、學(xué)識每月進行考核，其有特別功過者，應(yīng)隨時報請獎懲。2、員工假勤獎懲應(yīng)統(tǒng)計詳載于請假記錄簿內(nèi)，以帶給考核的參考。（三）年終考核1、員工于每年12月底進行總考核1次。2、考核時，擔(dān)任初考各部門主管參考平?？己擞涗浖叭耸掠涗浀募偾谟涗?，填具考核表送復(fù)審。第五條、考核年度為自1月1日至12月31日止。第六條、考核標(biāo)準(zhǔn)（一）人事考核的種類。人事考核能夠分為兩種：1、潛力考核，就是參照職能標(biāo)準(zhǔn)，以員工在必需時間當(dāng)職務(wù)的潛力，進行評定。2、業(yè)績考核，就是參照職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對員工在必需時間務(wù)工作完成的狀況，進行評定。（二）人事考核務(wù)必把握的潛力。人事考核把握并測評的潛力是職務(wù)擔(dān)當(dāng)?shù)臐摿?，包括潛在潛力和顯在潛力。潛在潛力是員工擁有的、可開發(fā)的內(nèi)在潛力；顯在潛力是指職工工作中發(fā)揮出來的，并表此刻業(yè)績上的努力。潛在潛力，可依據(jù)學(xué)問技能、體力以及經(jīng)驗性潛力來把握；顯在潛力，則可能透過工作業(yè)績（質(zhì)和量），以及對工作的看法來把握。詳細(xì)包括：學(xué)問、潛在潛力、體力、潛力、經(jīng)驗性潛力、顯在潛力、工作業(yè)績和質(zhì)量、看法第七條、考評者的職責(zé)。1、第一次考評者，務(wù)必站在直接監(jiān)督的立場上，并且，對于想要獨特強調(diào)的評分和評語，以及對評定有顯著影響的事項，務(wù)必予以注明。2、第二次考評者，務(wù)必在職務(wù)、級別上高于第一次考評者。有關(guān)需要獨特強調(diào)的評分和評語，或與第一次評定有明顯差異的地方，務(wù)必予以注明。獨特在遇到與第一次評定有顯著差異的狀況下，需要傾聽一下第一次考評者的看法，有必要的話，互相商討，對評定作出調(diào)整。在不能做出調(diào)整的狀況下。至少就應(yīng)把第二次評定的結(jié)果，告知給第一次考評者。3、裁定、拍板者，參考評定經(jīng)過報告，作出最終評語。4、在職務(wù)級別層次很少的部門，二次考核能夠省掉。5、為了使人事考核公正合理的進行，考核者務(wù)必遵守以下原則：（1）務(wù)必依據(jù)日常業(yè)務(wù)工作中觀看到的詳細(xì)現(xiàn)實作出評價。（2）務(wù)必消退對被考核者的發(fā)反感、憐憫心等偏見，排解對上、對下的各種顧慮，在自己的信念基礎(chǔ)上作出評價。（3）考核者應(yīng)依據(jù)自己作出的評價結(jié)論，對被考核者進行揚長補短的指導(dǎo)教育。（4）在考核過程中，要留意強化上下級之間的溝通與潛力開發(fā)，透過被考核者填寫自考表，了解被考核者的自我評價及對上級的看法和推舉，以便上下級之間互相理解。第八條、考核結(jié)果的運用。為了把考核的結(jié)果，應(yīng)用于開發(fā)利用員工的潛力，應(yīng)用于人事管理的待遇方面的工作中去，做法如下：1、教育培訓(xùn)。管理者以及教育工作負(fù)責(zé)人，在思索教育培訓(xùn)工作時，應(yīng)把人事考核的結(jié)果作為參考資料。借此把握教育培訓(xùn)，進而是開發(fā)、利用員工潛力工作的關(guān)鍵。2、調(diào)動調(diào)配。管理者在進行人員調(diào)配工作或崗位調(diào)動時就應(yīng)思索事爭考核結(jié)果，把握員工的順應(yīng)工作和順應(yīng)環(huán)境的潛力。3、晉升。在依據(jù)職能資格制度進行晉升工作時，就應(yīng)把潛力以及業(yè)績考核的評語，作為參考資料加以運用?？己嗽u語是按職能資格制度要求標(biāo)準(zhǔn)化的。4、提薪。在一年一度的提薪之際，就應(yīng)參照潛力考核的評語，確定提薪的幅度。5、嘉獎。為了能使嘉獎的分配對應(yīng)于所做的奉獻，就應(yīng)參照業(yè)績考核的評語進行。第九條、考核結(jié)果的反應(yīng)部門經(jīng)理透過面談形式，把考核的結(jié)果，以及考核的評定資料與過程告知被考核者本人，并指明今后努力方向，自我培育和進展的要點，以及相應(yīng)的期盼、目標(biāo)和條件等等。第十條、考核表的保管與查閱（一）考核表的保管。1、保管者?？己吮碛梢?guī)定的保管者加以保管。2、保管期限考核自制成之日起，保存十年。但是，與退休、退職人員有關(guān)的考核表，自退休、退職之日起，保存一年。（二）表資料的查閱。管理者在工作中觸及到某員工人事問題，需要查閱有關(guān)資料時，能夠向考核表的保管者提出查閱要求。第十一條、考核者的培訓(xùn)（一）在取得考核者資格之后，務(wù)必經(jīng)過考核者培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)包括：1、理解考核制度的結(jié)構(gòu)；2、確認(rèn)考核規(guī)定；3、理解考核資料與工程；4、統(tǒng)一考核的基準(zhǔn)。第十二條、人力資源部負(fù)責(zé)考核考績的方案和詳細(xì)組織工作?？冃Э己说燃壴u定標(biāo)準(zhǔn)篇5全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。一、接待來信來訪來電投訴制度為了完成“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素養(yǎng)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反應(yīng)的每一信息，特制定本制度：1、施行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，統(tǒng)一傳遞到辦公室。屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠賜予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出恰當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)按時通知對方，爭取取得理解。但不得顯現(xiàn)同一件事情有兩次推延處理的情況。承諾時間最好掌握在1~2天，一般不超過一周，特別情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清晰，需要讓對方簽字確認(rèn)的應(yīng)當(dāng)留簽字記錄，并告知第一接待人。2、每一位員工都有責(zé)任搜集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、看法等。3、公司員工接聽全部來電時，第一句必需為：“您好，靖宇縣建筑公司物業(yè)”。4、受理投訴時，必需熱忱接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。5、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必需照實記錄，不得提出回避。6、對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，按時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設(shè)備如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，主動同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，決不答應(yīng)推托了事。8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，主動為業(yè)主提供滿意的管理服務(wù)，減小投訴，把沖突毀滅在投訴之前。9、對業(yè)主的投訴應(yīng)按時進行分析總結(jié)，對反復(fù)顯現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深化探討并找出解決方法，防止重復(fù)發(fā)生。10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。二、員工文明服務(wù)要求1、熱愛本職工作：①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。②努力學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。③待業(yè)主如親人，熱忱服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。2、文明管理：①儀態(tài)端莊：穿著裝扮端莊、干凈，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和氣。②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭精確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講挖苦挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑談”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。③主動熱忱：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)，到處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個