營銷部部前臺工作制度

接待員每日工作內(nèi)容1.目的：為了規(guī)范接待員每日工作內(nèi)容，特制定本流程。2.適用范圍：適用于接待員每日工作的規(guī)范管理。3職責(zé)：3.1接待員：負(fù)責(zé)本流程的執(zhí)行。3.2前廳主管：負(fù)責(zé)接待員對本流程執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查及指導(dǎo)。4.內(nèi)容：時間班次工作內(nèi)容7:30--7:45早班1.交接班，口頭交接和閱讀交接記錄本，清點現(xiàn)金及房卡等相關(guān)內(nèi)容；2.檢查所有總臺設(shè)備的正常運行情況。7:45--8:00熟悉掌握當(dāng)天房態(tài)和流程，檢查預(yù)定客人信息及排房和抵店客人信息。8:00-10:00接待客人，解決客人提出的問題，積極推銷和介紹各類營銷活動。10:00-11:00輪流用午餐。11:00-14:00退房高峰期，為客人退房。14:00-15:00正常接待客人，收集賓客意見信并及時處理。15:00-15:30自查單據(jù)帳目，投款，交接班。15:30-15:45中班1.交接班，口頭交接和閱讀交接記錄本，清點現(xiàn)金及房卡等相關(guān)內(nèi)容；2.檢查所有總臺設(shè)備的正常運行情況。15:45-16:301.核對房態(tài)、房價，催繳押金；2.將差異房態(tài)信息告知值班經(jīng)理。16:30-17:30正常接待客人，隨時核對預(yù)定客人信息和排房信息（電話確認(rèn)應(yīng)到未到客人的預(yù)訂）。17:30-18:30輪流用晚餐。18:30-20:30接待客人，解決客人提出的問題，積極推銷和介紹各類營銷活動。20:30-22:00接待客人及解決客人各種要求。隨時注意預(yù)定未到的客人，進(jìn)行排房。22:00-23:301.核對房態(tài)，將差異房態(tài)告知值班經(jīng)理；2.自查單據(jù)帳目，投款，交接班。23:30-23:45夜班1.交接班，口頭交接和閱讀交接記錄本，清點現(xiàn)金及房卡等相關(guān)內(nèi)容；2.檢查所有總臺設(shè)備的正常運行情況。24:45-5:301.正常接待客人，審核在住房態(tài)、房價和押金；2.夜核軋賬、投款，做夜班報表。5:30-7:301.開機(jī)，做好準(zhǔn)備工作，接待客人；2.準(zhǔn)備交接工作，準(zhǔn)備好白天用的早餐券、停車券、會員卡等，整理前臺區(qū)域衛(wèi)生。備注：工作內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)天工作的輕重緩急做調(diào)整。賓客損壞物品賠償處理流程1.目的：規(guī)范接待員對賓客的物品損壞賠償,維護(hù)中心的利益，特制定本流程。2.適用范圍：適用于客房對賓客損壞物品的賠償管理。3.職責(zé)：3.1接待員：負(fù)責(zé)本流程的執(zhí)行。3.2前廳主管：負(fù)責(zé)接待員對本流程執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查及指導(dǎo)。4.內(nèi)容：序號程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項1發(fā)現(xiàn)客損酒店員工發(fā)現(xiàn)客用物品損壞后，要及時報告上級主管處理。2事件調(diào)查1.主管到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況；2.分析物品損壞可能的原因；3.保留被損壞的物品；4.及時告知接待員入賬。保留被損壞的物品，以便分析物品損壞原因。3查閱價格賠償價格按照酒店物品價目指示為依據(jù)?？头课锲穬r目單在房務(wù)中心度有相應(yīng)的備案或者在房間賠償價目表。4賠償處理1.接待員核實賓客的房間和姓名；2.禮貌地向賓客提出索賠要求；3.達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果；4.開據(jù)收費單據(jù)；5.感謝賓客的理解和配合。1.對賓客執(zhí)意不賠償?shù)那闆r，應(yīng)立即請示上級管理人員處理，避免因向賓客提出索賠而與賓客發(fā)生爭執(zhí)；2.對惡意事件要提交客房部經(jīng)理處理；3.在處理過程中,不要影響其他賓客和前臺接待工作。5善后處理1.向財務(wù)部提供此賠償單據(jù)復(fù)印件，財務(wù)作好報損處理；2.及時補足相應(yīng)物品。前臺電話接、轉(zhuǎn)流程1.目的：規(guī)范接待員對賓客電話的接、轉(zhuǎn)流程，特制定本流程。2.適用范圍：適用于客房前臺工作人員接、轉(zhuǎn)電話工作。3.職責(zé)：3.1接待員：負(fù)責(zé)本流程的執(zhí)行；3.2前廳主管：負(fù)責(zé)接待員對本流程執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查及指導(dǎo)。4.內(nèi)容：序號流程標(biāo)準(zhǔn)注意事項1接聽電話1.左手接聽電話；2.三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話。了解電話系統(tǒng)的各項功能。2電話問候1.總臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：您好！。1.語言清晰，避免使用方言；2.使用酒店專業(yè)用語；3.調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。3聆聽記錄1.耐心聆聽賓客提問和需求；2.及時記錄有關(guān)信息；3.及時回答賓客的詢問。適時詢問來電者賓客姓名，并用姓氏稱呼賓客。4轉(zhuǎn)接電話1.確認(rèn)來電者報出的房號/分機(jī)號“（203房間/分級），請稍等”；2.查詢和核對住店賓客姓名和房號；3.在晚間10時至次日8時前，對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電必須征詢住店賓客是否愿意接聽；4.及時轉(zhuǎn)接電話。1.在白天賓客直接報出的房間號/分號，可直接轉(zhuǎn)接；2.酒店不能將住店賓客的信息隨意告訴給任何人；3.對住店賓客不愿意接聽，總臺要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。5無人應(yīng)答處理1.告訴來電者電話暫時無人接聽；2.“先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎”；3.詢問賓客是否需要留言轉(zhuǎn)告。留言記錄必須及時告訴住店賓客。6道別致謝禮貌道別“先生/小姐，感謝您的來電，再見”或“您如需幫助，請來電，再見”。應(yīng)由賓客先掛電話。前臺訪客服務(wù)流程1.目的：規(guī)范接待員接待訪客的服務(wù)流程，特制定本流程。2.適用范圍：適用于客房前臺對來訪客人服務(wù)的規(guī)范管理。3.職責(zé)：3.1接待員：負(fù)責(zé)本流程的執(zhí)行；3.2前廳主管：負(fù)責(zé)接待員對本流程執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查及指導(dǎo)。4.內(nèi)容：序號步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1問候與招呼主動問候客人2查詢核對訪客信息1.根據(jù)來訪者提供的信息，核對是否與系統(tǒng)內(nèi)登記的賓客信息相符；2.如信息吻合，應(yīng)撥打房間電話征詢住店客人的意見；3.如信息不吻合，或房間客人不同意來訪，應(yīng)婉拒來訪者的要求。1.注意核對系統(tǒng)中的住店客人信息與訪客提供的是否一致；2.在信息不符、或未征得住店客人同意的情況下，切忌不可隨意透露客人資料。3辦理訪客登記手續(xù)1.請來訪者出示有效證件并填寫《酒店訪客登記單》；2.提醒客人訪客時間，晚上11點后，應(yīng)在大堂接待訪客。核對訪客證件，確認(rèn)訪客身份。4提供指引1.向來訪者指引電梯方向和樓層；2.如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)；3.禮貌道別。登記單紅聯(lián)交給來訪客人，白聯(lián)存檔。前臺掛賬服務(wù)流程1.目的規(guī)范接待員對賓客的記賬、掛賬服務(wù)流程，特制定本流程。2.適用范圍適用于客房前臺綜合接待員。3.職責(zé)3.1接待員：負(fù)責(zé)本流程的執(zhí)行。3.2前廳主管：負(fù)責(zé)接待員對本流程執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查及指導(dǎo)。4.內(nèi)容步驟程序具體內(nèi)容注意事項1掛賬信息核實1.詢問賓客姓名和房間號碼；2.請賓客出示房卡核對。1.未辦理入住登記的賓客不能提供掛賬服務(wù)；2.掛賬的范圍只包括在酒店內(nèi)的消費，包括酒店內(nèi)餐飲、商品，物品賠償。2確認(rèn)掛賬額度在住哲系統(tǒng)中，查詢賓客帳戶余額，確認(rèn)可否掛帳，掛賬額不能超過賓客賬戶余額。如賓客的帳面余額不足以支付掛帳費用，應(yīng)禮貌地告訴賓客，請賓客支付現(xiàn)金或銀行卡。3掛賬操作1.開具《雜項收費單據(jù)》；2.日期、房號、姓名、項目和金額與賓客確認(rèn)掛賬金額和簽名；3.“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是XX元，請簽名”；4.核對簽名是否與住宿登記一致并及時輸入住哲系統(tǒng)入帳。1.除房費之外的任何收入度需要開具《收費單據(jù)》；2.前臺必須確保將《收費單據(jù)》內(nèi)的金額及內(nèi)容在當(dāng)班次結(jié)束前輸入住哲系統(tǒng)；3.對支付現(xiàn)金的賓客，在《收費單據(jù)》的房號欄寫上“cash”。4《雜項收費單》存檔1.每班根據(jù)紅聯(lián)自審本班次帳目，夜審班次人員根據(jù)粉聯(lián)復(fù)審；2.綠聯(lián)次日由夜審人員統(tǒng)一交由早班主管審核；3.白聯(lián)裝進(jìn)客帳袋，與客人押金單裝訂一起，以備查詢；4.如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其他部門提供復(fù)印件。白聯(lián)：存根聯(lián)；粉聯(lián)：財務(wù)聯(lián)；綠聯(lián)：客帳聯(lián)。前臺行李寄存服務(wù)流程1.目的規(guī)范接待員對賓客行李寄存服務(wù)，增加客戶滿意度，特制定本流程。2.范圍適用于客房前臺行李寄存的規(guī)范。3.職責(zé)3.1接待員：負(fù)責(zé)本流程的執(zhí)行。3.2前廳主管：負(fù)責(zé)對本流程執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查及指導(dǎo)。4.內(nèi)容序號程序標(biāo)準(zhǔn)要點提示1接受行李1.正確填寫《行李寄存牌》；2.請客人填寫聯(lián)系電話，并簽字確認(rèn)；3.將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知。1.《行李寄存牌》分上下兩聯(lián)，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫寄存日期和經(jīng)手人；2.如需更改行李寄存件數(shù)時，應(yīng)重新填寫行李寄存牌。2存放行李1.輕存輕放，確保行李完好；2.將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢茫?.正確懸掛《行李寄存牌》1.多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起；2.存放在前臺區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面向外懸掛；3.存放在前臺辦公室的行李應(yīng)將行李牌正面朝外懸掛。3歸還行李1.向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)；2.核對客人的全名、房號、行李件數(shù)和《行李寄存牌》；3.請客人在《行李寄存牌》下聯(lián)簽字確認(rèn)交還行李；4.合訂《行李寄存牌》上下聯(lián)并保存。4代領(lǐng)行李1.核對行李寄存客人的身份；2.致電詢問寄存客人，確認(rèn)代領(lǐng)人身份信息，是否獲得代領(lǐng)許可；3.索取《行李寄存牌》下聯(lián)，并留下代領(lǐng)人有效身份證件的復(fù)印件和簽名，交還行李。5其他說明1.只為住店客人提供服務(wù)；2.對離店客人可提供2天的免費寄存；3.對離店客人寄存的過夜行李從第3天起收費,每天2元計算，合計最高金額不超過100元?？头恐鞴芎颓皬d主管可根據(jù)具體情況予以免收行李寄存費。前臺換房流程1.目的：規(guī)范酒店前臺換房的辦理流程，特制定本程序。2.適用范圍：適用于前臺。3.職責(zé)：3.1接待員：負(fù)責(zé)對本流程的學(xué)習(xí)和執(zhí)行；3.2前廳主管：負(fù)責(zé)接待員對本流程執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查及指導(dǎo)。4.內(nèi)容：序號流程標(biāo)準(zhǔn)注意事項1詢問換房原因耐心傾聽賓客的換房要求并記錄。1.短時間內(nèi)能維修好的房間盡量不要換房；2.對于投訴由值班經(jīng)理處理換房事宜；3.對在客房內(nèi)的賓客建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù)；4.記錄賓客需求和客房異常，并通知相關(guān)部門。2填寫《房間/房價變動表》1.完整填寫《房間/房價變動表》；2.如房間不變動告知賓客，房價變動需請賓客簽字；3.經(jīng)辦人簽字。1.換房時對于房價的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限；2.不要在登記單上更改信息。3更換房卡鑰匙1.收回賓客原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給賓客；2.更改賓客預(yù)收款單據(jù)上的房號。核對原房卡鑰匙是否正確。4提供行李服務(wù)1.為賓客提供行李服務(wù)；2.向賓客致歉和道別?？头糠?wù)員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房的設(shè)施設(shè)備。5通知客房檢查通知客房檢查原房間。及時處理賓客遺留物品。6整理客賬資料1.更改系統(tǒng)中的換房信息；2.將原客賬袋內(nèi)的資料和《房間/房價變動表》粉聯(lián)放入新的客賬，修改登記單上房號；3.《房間/房價變動表》白聯(lián)夜審后隨封包傳財務(wù)；4.在公安信息傳送系統(tǒng)中更改換房信息。1.《房間/房價變動表》一式兩聯(lián)；2.夜審和財務(wù)審核房間變動和換房原因。前臺交接班流程1.目的為規(guī)范前臺接待員的交接班管理，提高服務(wù)水平，特制定本流程。2.適用范圍適用于前臺接待員交接班工作的規(guī)范管理。3.職責(zé)3.1接待員：負(fù)責(zé)本流程的執(zhí)行。3.2前廳主管：負(fù)責(zé)接待員對流程執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查及指導(dǎo)。4.內(nèi)容步驟程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項1交班前的收尾工作1.檢查并盤點整理房卡鑰匙等物品、盤點售賣商品；2.查看、確認(rèn)當(dāng)前房態(tài)；3.檢查前臺工作的相關(guān)表單；4.清點備用金、核對本班次賬務(wù)；5.檢查核對公安傳輸系統(tǒng)內(nèi)有無漏傳漏退房間；6.整理好前臺區(qū)域衛(wèi)生。1.賬務(wù)核對注意：入賬結(jié)賬金額、房卡鑰匙數(shù)量等均應(yīng)同當(dāng)前房態(tài)相符；2.交接記錄填寫：對事件的記錄，應(yīng)寫明日期、時間、事件描述等基本信息；3.所有特殊情況、異常情況均應(yīng)在交接班本上真實記錄。2交班人填寫交接記錄1.規(guī)范填寫交接班本；2.記錄賓客的問題、要求、投訴和建議；3.填寫交接事項欄相關(guān)內(nèi)容；4.交接上級安排的工作任務(wù)。3交接1.閱讀交接班本并詢問相關(guān)事宜；2.根據(jù)《物品租借記錄本》交接物品借用情況；3.查看貴重物品寄存記錄與實際是否一致，鑰匙是否齊全；查看行李寄存并做好記錄；4.查看《叫醒服務(wù)記錄本》詢問前一班有無特殊情況；5.查看《遺留物品記錄》詢問前一班有無特殊情況；6.查看《總臺鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常；7.核對前臺售賣商品記錄；8.清點備用金、檢查發(fā)票、核對賬務(wù)；9.查看是否有尚未交接清楚的物品和事項，并及時詢問落實。3接班人填寫交接記錄接班人根據(jù)交接情況，真實填寫于交接班本上。4簽字確認(rèn)交接雙方均需在交接班本上簽字確認(rèn)，完成交接。前臺叫醒服務(wù)流程1.目的規(guī)范接待員向賓客提供叫醒服務(wù)流程，特制定本流程。2.范圍適合于前臺叫醒服務(wù)的規(guī)范操作。3.職責(zé)3.1接待員：負(fù)責(zé)本流程的執(zhí)行。3.2前廳主管：負(fù)責(zé)接待員對本流程執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查及指導(dǎo)。4.內(nèi)容序號流程標(biāo)準(zhǔn)注意事項1叫醒預(yù)定1.規(guī)范問候賓客。2.核對賓客姓名與房號。3.向客人復(fù)述確認(rèn)需要叫醒的房號、姓名、叫醒時間。1.核對系統(tǒng)中“在住客單”的入住信息。2.叫醒房號和姓名要核對準(zhǔn)確。2登記記錄1.完整填寫《叫醒記錄本》房間號、姓名、叫醒時間等信息。2.及時將當(dāng)天的叫醒記錄輸入到電話系統(tǒng)。特別注意賓客需連續(xù)叫醒的信息記錄和輸入。3準(zhǔn)點叫醒1.及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況。2.前臺營銷接待員準(zhǔn)時撥打賓客房間電話號碼。3.禮貌問候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前臺，現(xiàn)在是X點X分，您的叫醒時間到了，謝謝！”。4.如賓客未應(yīng)答時，可在5分鐘后再次給賓客打電話。5.再次電話叫醒無人接聽時，指派服務(wù)員前往房間，叫醒賓客，并禮貌道別。1.讓電話響至五聲，給賓客充分的時間接電話。2.在遇到特殊的氣候時可以提醒賓客室外的天氣情況和氣溫。3.待賓客先掛斷電話后再掛電話。4記錄人工叫醒情況1.前臺接待員在《叫醒記錄本》上記錄叫醒結(jié)果。2.叫醒操作人簽字確認(rèn)本次叫醒完成。前臺開房門服務(wù)流程1.目的規(guī)范接待員對賓客要求開房門的流程，特制定本流程。2.范圍適合于前臺的開房門管理。3.職責(zé)3.1接待員：負(fù)責(zé)本流程的執(zhí)行。3.2前廳主管：負(fù)責(zé)接待員對本流程執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查及指導(dǎo)。4.內(nèi)容序號程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項1問候招呼1.問候賓客；2.詢問賓客姓名和房號。1.如賓客未帶證件，應(yīng)詢問賓客身份證號、房間號和入住日期；2.非登記賓客要求開房門的，應(yīng)婉拒其要求；3.做好開門記錄，備查。2核對身份1.請賓客出示證件；2.核對證件是否與登記信息相符；3.接到來電請求開房門的，應(yīng)在電話中詢問登記證件號碼、房間號、入住日期，確認(rèn)住客身份后，可以為其指定的委托人開房門。3開門服務(wù)1.核實確認(rèn)賓客身份后，通知客房服務(wù)員開房門；2.客房服務(wù)員接到通知，待客人到達(dá)樓層，應(yīng)當(dāng)面向客人核對房間號后開門；3.客房服務(wù)員應(yīng)在工作日報上記錄開門時間和房號。4其它情況如賓客在房間所在樓層上要求客房服務(wù)員開門，客房服務(wù)員應(yīng)該委婉告知賓客需要核實身份，并請賓客出示證件或告知證件號碼，通過電話、對講機(jī)等同前臺登記信息核對確認(rèn)后，方可為客人開門。前臺入住登記流程1.目的：規(guī)范賓客入住登記辦理流程，特制定本流程。2.適用范圍：適用于前臺入住登記工作的管理。3.職責(zé)：3.1接待員：熟練掌握前臺入住登記流程，盡量縮短入住登記時間，提升顧客滿意度；3.2前廳主管：負(fù)責(zé)培訓(xùn)接待員掌握入住登記流程，并進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。4.內(nèi)容：流程步驟操作要求/標(biāo)準(zhǔn)1.接待問候1.面帶微笑，目光注視賓客；2.問候：“先生/小姐，您好”；如遇同時接待多位賓客的情況，可以用微笑和點頭示意，并說“您好，請稍候”；3.從知道賓客的姓名開始，用姓氏稱呼賓客，“某先生/小姐”。詢問預(yù)訂信息1.詢問賓客是否有預(yù)訂；標(biāo)準(zhǔn)用語：“xx先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”；2.如有預(yù)訂，應(yīng)復(fù)述/核對預(yù)訂信息，推薦會員卡的同時，進(jìn)入“登記”流程的“核實賓客身份證件”步驟，如無預(yù)訂，進(jìn)入下一步驟操作。2.登記房型、房價、住宿天數(shù)等信息確認(rèn)1.詢問賓客對房型、房價、住宿人數(shù)和天數(shù)的需求；2.向賓客介紹酒店的房型、房價、特色房間，注意說明房間所在樓層、朝向、房型特點，便于客人自主選擇。查詢房態(tài)通過系統(tǒng)查詢當(dāng)前房態(tài)，同客人溝通確認(rèn)房型、價格、房號、住宿人數(shù)和天數(shù)等信息。核實賓客身份證件1.請賓客提供有效身份證件，酒店接受的身份證明包括：身份證、駕駛證、軍人證、護(hù)照、通行證、回鄉(xiāng)證、外國人居留證、無國籍人士的回美證、回加證等證明；2.復(fù)印賓客身份證件，掃描并上傳公安系統(tǒng)。住宿登記系統(tǒng)準(zhǔn)確錄入客人信息，并向客人進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)。分配房間系統(tǒng)信息錄入1.有預(yù)訂賓客，應(yīng)立即在前臺系統(tǒng)中完成房間分配；2.無預(yù)訂賓客，將登記信息錄入系統(tǒng)。制作房卡鑰匙1.使用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙；2.填制《房卡》套，寫明房號。早餐推薦早餐推薦向客人推薦早餐。售賣早餐券售賣早餐券。押金收取押金收取1.根據(jù)訂房信息確認(rèn)預(yù)收押金數(shù)額，標(biāo)準(zhǔn)為：（房價*入住天數(shù)）向上取整+200元；2.現(xiàn)金類押金收??；3.銀行卡類押金收取，應(yīng)刷卡申請銀行預(yù)授權(quán)，預(yù)授權(quán)在HMS系統(tǒng)中僅作備注，不能作入賬處理；4.集團(tuán)內(nèi)部招待賓客，根據(jù)集團(tuán)相關(guān)規(guī)定、招待文件確定是否收取押金；5.填制《預(yù)售款收據(jù)》。登記完成，賓客入住遞交住店房卡及單據(jù)整理訂房資料，包括：房卡鑰匙、卡套、預(yù)售款收據(jù)、賓客身份證件、餐券及其他單據(jù)，雙手遞交給賓客。道別禮貌道別，標(biāo)準(zhǔn)用語：“某先生/小姐，您的房間在幾樓”，指引電梯間方向，道別，“祝您入住愉快”。散客及團(tuán)隊預(yù)訂流程1.目的：規(guī)范接待員對散客及團(tuán)隊預(yù)訂的流程，提高酒店出租率，特制定本流程。2.適用范圍：適合于前臺。3.職責(zé)：3.1接待員：負(fù)責(zé)本流程的實施。3.2前廳主管：負(fù)責(zé)接待員對本流程執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查及指導(dǎo)。4.內(nèi)容：流程步驟操作要求/標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)訂信息問候賓客。1.電話預(yù)訂：“您好！，請問有什么可以幫您？”；2.上門預(yù)訂：“您好！先生/小姐，請問有什么可以幫您？”。查詢客房房態(tài)1.立即查詢系統(tǒng)中的客房房態(tài)和數(shù)量；2.決定是否接受預(yù)訂。1.可根據(jù)房型和日期查詢；2.單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù),及時請示上級主管確認(rèn)。接受確認(rèn)預(yù)訂1.及時答復(fù)賓客,或者及時回復(fù)傳真郵件等，及時確認(rèn)預(yù)訂信息；2.確認(rèn)房價；3.確認(rèn)聯(lián)系方式；4.記錄保留時間一般為下午18:00。1.如果沒有賓客所需房型，向賓客推薦其他房型；2.詢問賓客是否協(xié)議公司及公司名稱；3.執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限；4.盡量讓賓客留下移動電話；5.賓客需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明。預(yù)訂復(fù)述1.賓客全名；2.到店日期和入住天數(shù)；3.房型、房數(shù)、人數(shù)和房價；4.保留時間及聯(lián)系電話。1.與賓客確認(rèn)到店時間，便于核實賓客是否到店；2.與賓客確認(rèn)付款方式，確定公司付款賓客有書面確認(rèn)。道別致謝禮貌道別。1.“M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見”；2.讓賓客先掛電話。輸入預(yù)訂信息在前臺系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂。系統(tǒng)錄入準(zhǔn)確無誤；到店前確認(rèn)電話聯(lián)系；提供問訊和指引?？稍谙挛缁虮Ａ魰r間前向賓客詢問；預(yù)訂的取消與更改1.查詢預(yù)訂記錄；2.更改預(yù)訂記錄；3.復(fù)述更改內(nèi)容；4.保存更改或取消；5.根據(jù)更改后的日期保存。要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型，需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足賓客需要。備注：團(tuán)隊主要指旅游團(tuán)隊，具體價格已經(jīng)協(xié)商好。前臺商品售賣管理規(guī)定1.目的：規(guī)范前臺商品的售賣管理。2.適用范圍：適用于前臺銷售商品的管理。3.職責(zé)：3.1前臺接待員：負(fù)責(zé)前臺商品的保管、售賣、盤存工作。3.2前臺商品管理員（由前臺主管兼任）：負(fù)責(zé)前臺商品領(lǐng)取、監(jiān)督、商品調(diào)換工作。3.3店內(nèi)商品管理員（由前臺主管兼任）：負(fù)責(zé)商品的保管、進(jìn)貨提報、換貨和進(jìn)出貨帳務(wù)處理。4.內(nèi)容：4.1備貨：4.1.1前臺根據(jù)顧客喜好及當(dāng)季時令配備暢銷商品。商品以不易過期、方便攜帶、美觀、利潤客觀為主；4.1.2配備數(shù)量以7日內(nèi)可售完為宜；4.1.3建立《前臺商品庫存明細(xì)》，以備前臺商品管理員與財務(wù)審計查詢。4.2銷售：4.2.1當(dāng)客人需求商品時，前臺接待員需開具《商品消耗單》一式兩聯(lián)，由客人簽字方可發(fā)放商品；4.2.2前臺接待員開具《商品消耗單》時，需在單據(jù)上方簽署”前臺售賣”字樣，以備從店內(nèi)商品管理員處領(lǐng)取商品；4.2.3前臺接待員售賣商品后，入賬時需將《商品消耗單》單據(jù)號一同錄入，并在備注處填寫前臺售賣字樣；4.2.4前臺接待員將《商品消耗單》入賬完畢后，第一聯(lián)交于店內(nèi)商品管理員做為依據(jù)領(lǐng)貨、補貨。第二聯(lián)由前臺留存，以作被查；4.2.5前臺商品一旦出售離柜，在無任何質(zhì)量問題情況下，不退換貨；4.2.6前臺接待員嚴(yán)禁私自使用、食用前臺商品，嚴(yán)禁銷售自帶商品。4.3前臺商品的領(lǐng)?。呵芭_售賣商品后，由前臺商品管理員憑借開具的《商品消耗單》第一聯(lián)，每日到店內(nèi)商品管理員處，領(lǐng)取相同數(shù)量商品。店內(nèi)商品管理員見單發(fā)貨，不可多發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)。4.4保管要求：4.4.1前臺接待員每班次對商品數(shù)量進(jìn)行盤存建立《前臺商品盤存交接明細(xì)》，若商品數(shù)量出現(xiàn)差異，由出現(xiàn)差異班次人員負(fù)責(zé)補齊差異；4.4.2前臺設(shè)立《前臺商品售賣明細(xì)表》，表內(nèi)需注明日期，商品名稱，數(shù)量，入賬方式，售賣人等信息，由夜班接待員根據(jù)當(dāng)日售賣商品單據(jù)存根進(jìn)行記錄并審查；4.4.3每月25日-30日前臺商品管理員到店內(nèi)商品管理員處進(jìn)行1次商品退庫調(diào)換工作，將保質(zhì)期不足2個月的商品和不暢銷商品進(jìn)行退庫調(diào)換；4.4.4店內(nèi)商品管理員每月月初1日-5日與酒店商品供應(yīng)商將保質(zhì)期不足2個月即將過期的商品進(jìn)行退貨和不暢銷的商品進(jìn)行調(diào)換。5.附件：5.1附件1《前臺商品庫存明細(xì)》5.2附件2《前臺商品盤存交接明細(xì)》5.3附件3《商品消耗單》5.4附件4《前臺商品售賣盤點表》附件1前臺商品庫存明細(xì)序號商品名稱規(guī)格數(shù)量單價總金額備注1雪碧聽107702合計附件2前臺商品盤存交接明細(xì)班次：早序號商品名稱上班次庫存本班次售賣本班次補入本班次庫存?zhèn)渥?雪碧1030723交出人簽字：接受人簽字附件3商品消耗單房間號碼：服務(wù)員：NO:0000001序號項目單價數(shù)量金額1雪碧721423合計賓客簽名：前臺收銀：附件4前臺商品售賣盤點表日期項目數(shù)量金額入賬方式單號售賣人3.1雪碧214現(xiàn)金000001XXX3.1可樂214掛賬00002000002XXX合計前臺商務(wù)服務(wù)流程1.目的：規(guī)范前臺接待員為賓客提供商務(wù)服務(wù)，提高服務(wù)水平，特制定本流程。2.適用范圍：適用于前臺為賓客提供商務(wù)服務(wù)的規(guī)范管理。3.職責(zé)：3.1接待員：負(fù)責(zé)本流程的執(zhí)行；3.2前廳主管：負(fù)責(zé)接待員對本流程執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查及指導(dǎo)。4.內(nèi)容：4.1一般商務(wù)服務(wù)：序號程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項1詢問需求1.主動問候賓客并詢問需求。1．商務(wù)服務(wù)項目包括：打印、復(fù)印、傳真；2.對操作時間較長的服務(wù)項目，可請賓客在房間或大堂休息等侯；3．掛帳賓客帳目必須及時輸入客人賬戶。2接受服務(wù)1.仔細(xì)聽取賓客的服務(wù)要求；2.判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)；3.如不在酒店服務(wù)范圍內(nèi)，或無法提供相應(yīng)服務(wù)的，應(yīng)禮貌告知客人并向其推薦其他選擇。3提供服務(wù)1.確認(rèn)服務(wù)項目、價格、完成時間；2.按照要求規(guī)范提供服務(wù)，完成后檢查并請賓客確認(rèn)；3.開具收費單據(jù)，按規(guī)定收取服務(wù)費用；4.掛帳結(jié)算的需請賓客在單據(jù)上簽字，掛入客人賬戶。4感謝道別1.遞交商務(wù)服務(wù)的相關(guān)材料，禮貌道別“先生/小姐，這是您的……謝謝您的光臨，再見?！鼻芭_投訴處理流程1.目的：規(guī)范前臺接待員對賓客投訴的處理，特制定本流程。2.適用范圍：適用于接待員對賓客投訴處理的規(guī)范管理。3.職責(zé)：3.1接待員：負(fù)責(zé)本流程的執(zhí)行。3.2前廳主管：負(fù)責(zé)接待員對本流程執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查及指導(dǎo)。4.流程：序號程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項1問候1.主動問候；2.向客人做自我介紹；3.向客人致歉。1.盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴，應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場所接受投訴；2.保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭論。2聆聽與記錄1.不要輕易打斷賓客講話；2.專心聆聽，做好記錄；3.了解投訴的起因。1.當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴賓客放慢語速，平緩情緒；2.盡可能用姓氏稱呼賓客。3尋求解決方法1.誠懇的道歉；2.提供建議，征求賓客意見；3.要有明確的事件承諾；4.在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理；5.超出職權(quán)范圍的報告主管或店長。1.可給賓客兩個以上的選擇方案；2.留有充裕的時間以便完成補救工作；3.能解決的馬上解決，不能馬上解決的要告知客人解決的時間節(jié)點；4.不損害酒店的利益。4關(guān)注處理結(jié)果1.跟蹤處理過程，必要時及時回訪；2.與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意。1.受理客人投訴的主管，必須全程跟進(jìn)投訴處理過程與結(jié)果；2.詢問客人處理意見，對賓客表示感謝；3.再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)。5記錄與統(tǒng)計1.對投訴進(jìn)行統(tǒng)計匯總；2.將過程和結(jié)果以案例形式上報酒店總經(jīng)理。1.將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例；2.所有投訴必須記錄和上報。6工作改進(jìn)1.接待主管分析投訴原因；2.做出整改方案；3.各部門主管按照整改方案對員工進(jìn)行培訓(xùn)前臺退房服務(wù)流程1.目的：規(guī)范接待員為賓客辦理退房服務(wù)，提高服務(wù)水平，特制定本流程。2.適用范圍：適用于前臺為賓客退房服務(wù)的規(guī)范管理。3.職責(zé)：3.1接待員：負(fù)責(zé)本流程的執(zhí)行；3.2前廳主管：負(fù)責(zé)對本流程培訓(xùn)及執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)。4.內(nèi)容：序號程序標(biāo)準(zhǔn)要點提示1問候1.面帶微笑，問候客人；2.詢問客人房號。2核對登記信息1.收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》；2.電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名。如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與住哲系統(tǒng)內(nèi)信息核對。3通知查房1.用對講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“（ＸＸＸ）退房,（ＸＸＸ）退房，謝謝！”2.客房服務(wù)員應(yīng)在3-5分鐘內(nèi)反饋查房信息。如果超過5分鐘查房還未結(jié)束，前臺可直接辦理結(jié)賬手續(xù)。4確認(rèn)消費金額1.取出客賬袋內(nèi)的所有單據(jù)，對照系統(tǒng)檢查是否已入賬；2.檢查客人是否有使用保險箱或借物；3.根據(jù)住哲系統(tǒng)結(jié)賬數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額；4.打印客人賬單，請客人簽字確認(rèn)?？烧髑罂腿说娜胱∫庖?，請客人填寫《顧客意見反饋表》。5收取錢款1.詢問賓客的付款方式：“Ｘ先生（小姐），請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”2.收銀過程做到唱收唱付：（1）現(xiàn)金支付；（2）信用卡：刷卡、輸密碼、客人簽字，盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡；核對預(yù)授權(quán)信用卡；（3）公司代付賬：欠款掛帳必須店長審批（額度不高于店長工資標(biāo)準(zhǔn)），請客人在明細(xì)賬單上簽字確認(rèn)；（4）支票：前臺人員根據(jù)要求認(rèn)真填寫、審驗支票（前臺人員上崗前經(jīng)過財務(wù)專業(yè)培訓(xùn)），之后再交由財務(wù)審核；（5）接受優(yōu)惠券或抵用券：券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人賬目的部分或者全部；在客人的賬單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號碼，優(yōu)惠券并隨現(xiàn)金保管；（6）支付寶和微信支付：通過支付寶收銀系統(tǒng)接收客人電子付款，并打印賬單請客人簽字確認(rèn)。1.根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金；2.注意將信用卡的預(yù)授權(quán)撤銷；3.預(yù)授金額超過2000元，必須先將已產(chǎn)生帳款結(jié)清；4.定期核對欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時催賬。6遞交發(fā)票、零錢1.詢問和開具酒店專用發(fā)票：“Ｘ先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？”；2.雙手遞呈單據(jù)和零錢。嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，補開發(fā)票必須查詢核對，不能重復(fù)開具發(fā)票。7感謝道別1.微笑禮貌地感謝客人：“Ｘ先生（小姐），這是您的發(fā)票和零錢，謝謝！”；2.道別語：“歡迎下次光臨，再見”。1.可提供行李服務(wù)；2.為客人代訂出租車；3.為客人方向指引。8整理客賬資料1.在系統(tǒng)中，完成結(jié)賬程序；2.客賬資料放在指定位置，包括發(fā)票、結(jié)賬單、臨時住宿登記單、預(yù)訂單、雜項收費單、預(yù)收款收據(jù)。1.在多位客人需要同時結(jié)賬時，禮貌與客人打招呼，不要同時結(jié)賬，以免混亂出錯；2.如果客人退房時出示有效會員卡，酒店應(yīng)給予會員價格，并做沖減賬處理。前臺問訊服務(wù)流程1.目的：規(guī)范接待員對賓客的問訊服務(wù)，提高服務(wù)水平，特制定本流程。2.適用范圍：適用于前臺接受來客問訊服務(wù)的管理。3.職責(zé)：3.1接待員：負(fù)責(zé)本流程的執(zhí)行。3.2前廳主管：負(fù)責(zé)接待員對本流程執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查及指導(dǎo)。4.內(nèi)容序號程序標(biāo)準(zhǔn)要點提示1接待1.當(dāng)面問訊，應(yīng)主動問候、積極應(yīng)答；2.電話問訊應(yīng)使用電話接聽的禮貌用語。1.任何一位酒店員工，在接到賓客詢問時，必須負(fù)責(zé)到底，自己不能解決的，應(yīng)向同事或上級管理者尋求解決；2.前臺應(yīng)事先做好交通、娛樂、餐飲、商務(wù)、醫(yī)療等周邊情況的資料準(zhǔn)備，并培訓(xùn)員工掌握。2聆聽、記錄問訊事項1.仔細(xì)聆聽客人的要求或問題，必要時可隨手記錄。3提供服務(wù)1.提供服務(wù)，如介紹酒店內(nèi)服務(wù)項目、為賓客指引道路等；2.簡單事項應(yīng)即時回復(fù)，較復(fù)雜或不太清楚的事項，應(yīng)在15分鐘內(nèi)完成回復(fù)；3.以首問負(fù)責(zé)制為原則，做到有問必答。4向賓客道別1.道別，語言親切自然：“X先生/小姐，謝謝您的到來，如需幫助，請再次與我們聯(lián)系，再見”。前臺物品借用服務(wù)流程1.目的：規(guī)范接待員為賓客辦理物品借用服務(wù)，提升服務(wù)水平，特制定本流程。2.適用范圍：適用于前臺對物品的借用服務(wù)的規(guī)范。3.職責(zé)：3.1接待員：負(fù)責(zé)本流程的執(zhí)行；3.2前廳主管：負(fù)責(zé)接待員對本流程執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查及指導(dǎo)。4.內(nèi)容：序號程序標(biāo)準(zhǔn)要點提示1問候和核對1.主動熱情；2.詢問房間號；3.用身份證號核對身份。查詢系統(tǒng)，確認(rèn)客人為在店客人。2介紹借物和遞送1.向客人介紹借物安全使用；2.將借物遞送給客人；3.根據(jù)客人需要幫助客人送至房間；4.禮貌道別。一定要確保物品完好。3完成借物登記1.在系統(tǒng)中做好備注記錄。系統(tǒng)操作方法：找到房間號-雙擊左鍵-選中客單-在備注信息中注明借用物品名稱-點擊確定保存客單。4歸還借物1.檢查借物完好情況；2.在系統(tǒng)中標(biāo)注歸還；3.禮貌道別；4.前臺及時更新系統(tǒng)信息。系統(tǒng)操作方法：找到房間號-雙擊擊鼠標(biāo)左鍵-選中客單-將備注信息注明的借用物品刪除-點擊確定保存客單。5物品借用說明1.只為住店客人提供服務(wù)；2.遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償。1.租借物品項目和酒店配置情況見《酒店租借物品清單》；2.賠償見《客房損壞物品賠償處理流程》。前臺延時退房、續(xù)住服務(wù)流程1.目的規(guī)范接待員對賓客的延時退房、續(xù)住處理流程，特制定本流程。2.適用范圍適合于前臺延時退房及續(xù)住服務(wù)的規(guī)范管理。3.職責(zé)3.1接待員：負(fù)責(zé)本流程的執(zhí)行。3.2前廳主管：負(fù)責(zé)接待員對本流程執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查及指導(dǎo)。4.內(nèi)容步驟程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項1查詢房態(tài)1.中午12:00查詢和核對信息；2.記錄余額不足的房號和賓客姓名。1.查詢賓客延時退房的特權(quán)；2.散客退房至12:00；3.會員卡、協(xié)議客戶退房至14:00。2致電賓客房間1.未能在延時時限內(nèi)退房或續(xù)住的，應(yīng)在1