戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理定義課件

1戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理1戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理2內(nèi)容提綱市場細(xì)分客戶關(guān)係管理戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理關(guān)係營銷關(guān)係市場學(xué)()客戶經(jīng)理實行關(guān)係營銷的裝備掌握現(xiàn)有客戶的訊息掌握銀行的資訊個人的裝備關(guān)係營銷的活動銀行層面?zhèn)€人層面客戶發(fā)展策略總思想路線2內(nèi)容提綱市場細(xì)分關(guān)係營銷3市場細(xì)分3市場細(xì)分4市場細(xì)分()什麼是市場細(xì)分？把市場分成不同子集()每個子集中的客戶都有其獨特及相同的需要採取不同的營銷方案去爭取各子集的客戶4市場細(xì)分()什麼是市場細(xì)分？5有效的市場細(xì)分的特性可量度的可接觸的具規(guī)模的可實行的5有效的市場細(xì)分的特性可量度的6市場細(xì)分商業(yè)結(jié)構(gòu)行業(yè)公司規(guī)模公司地點運作變數(shù)產(chǎn)品使用情況公司科技水平購買取態(tài)政策購買要求情景因素急切性使用下單規(guī)模買方特點’年齡社會階層性格人生階段6市場細(xì)分商業(yè)結(jié)構(gòu)運作變數(shù)購買取態(tài)情景因素買7企業(yè)銀行關(guān)係階段特徵營銷目標(biāo)初期發(fā)展關(guān)係中長期夥伴關(guān)係7企業(yè)銀行關(guān)係階段特徵營銷目標(biāo)初期發(fā)展關(guān)係中長期夥伴關(guān)係8影嚮企業(yè)對銀行價值觀感的五項因素()競爭對非信貸產(chǎn)品的需求靈活性的要求財務(wù)健康狀況對財務(wù)管理功能的態(tài)度8影嚮企業(yè)對銀行價值觀感的五項因素()競爭9客戶關(guān)係管理

()9客戶關(guān)係管理

()10何謂客戶關(guān)係?從傳統(tǒng)產(chǎn)品行銷式競爭觀點，轉(zhuǎn)而發(fā)展需求客戶基礎(chǔ)的策略觀點。客戶必須像企業(yè)其他資產(chǎn)，受到評估並適當(dāng)?shù)毓芾磉\用。[關(guān)係]才是一項可貴的資產(chǎn)，而非客戶本身。與客戶之間所建立的關(guān)係可以用作評估未來的現(xiàn)金流量。10何謂客戶關(guān)係?從傳統(tǒng)產(chǎn)品行銷式競爭觀點，轉(zhuǎn)而發(fā)展需求客戶11的架構(gòu)基石管理客戶關(guān)係檔案致力於發(fā)展有價值的客戶關(guān)係以獲取高投資報酬率找出為客戶創(chuàng)造價值的機(jī)會利用對客戶的瞭解增進(jìn)彼此關(guān)係的價值在客戶需要時，以客戶想要的方式提供專業(yè)知識11的架構(gòu)基石管理客戶關(guān)係檔案12戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理12戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理13戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理不只是與企業(yè)策略及競爭策略相連，還關(guān)乎由銀行高層至客戶層面的考慮制定策略的重要步驟為目標(biāo)市場定義了解客戶需要目標(biāo)清晰13戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理不只是與企業(yè)策略及競爭策略相連，還關(guān)乎14戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理制定策略的重要步驟政策鮮明：不同服務(wù)有不同特點制定取向設(shè)計產(chǎn)品服務(wù)提供產(chǎn)品服務(wù)評估成效14戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理制定策略的重要步驟15策略機(jī)構(gòu)策略競爭策略渠道輸出點客戶15策略機(jī)構(gòu)策略競爭策略渠道輸出點客戶16關(guān)係營銷16關(guān)係營銷17關(guān)係市場學(xué)()定義：關(guān)係營銷可以理解為通過人際網(wǎng)絡(luò)的建立、保持、加強(qiáng)及商業(yè)化，使買賣雙方形成長期交易的關(guān)係。17關(guān)係市場學(xué)()定義：18關(guān)係市場學(xué)()與“交易營銷”()不同必須[以客為先]，實現(xiàn)“個體化營銷”不單是[物有所值]，而是[物超所值]18關(guān)係市場學(xué)()與“交易營銷”()不同19關(guān)係市場學(xué)()正如管理大師湯．彼得斯()所說，我們要取得客戶的「嘩然」()的效應(yīng)。客戶需要一些令他們警訝、醉心、沉迷等的附加值()。全面品質(zhì)管理()超卓服務(wù)()關(guān)係營銷19關(guān)係市場學(xué)()正如管理大師湯．彼得斯()所說，20客戶經(jīng)理實行關(guān)係營銷的裝備掌握現(xiàn)有客戶的訊息客戶的資料庫(以各項特徵分類)了解您的客戶(有什麼額度、額度使用情況、抵押品情況、行業(yè)近況等)找尋商機(jī)保持每次會議記要向相關(guān)客戶作交叉查詢20客戶經(jīng)理實行關(guān)係營銷的裝備掌握現(xiàn)有客戶的訊息21客戶經(jīng)理實行關(guān)係營銷的裝備掌握銀行的資訊準(zhǔn)備私人營銷文件夾帶備銀行業(yè)務(wù)介紹單張，產(chǎn)品特點表、服務(wù)收費表等。去了解各項申請、審核、服務(wù)所需的實際時間與各部門同事建立“親信”關(guān)係21客戶經(jīng)理實行關(guān)係營銷的裝備掌握銀行的資訊22客戶經(jīng)理實行關(guān)係營銷的裝備個人的裝備儀容、服飾精神、心態(tài)話題、目的手提電話筆記簿計算機(jī)耐性與專業(yè)22客戶經(jīng)理實行關(guān)係營銷的裝備個人的裝備23關(guān)係營銷的活動銀行層面路演()定期經(jīng)濟(jì)講座經(jīng)濟(jì)評論預(yù)測專題講座紀(jì)念品應(yīng)節(jié)禮品23關(guān)係營銷的活動銀行層面24關(guān)係營銷的活動銀行層面春茗客戶交流會出版書籍專業(yè)培訓(xùn)24關(guān)係營銷的活動銀行層面25關(guān)係營銷的活動銀行層面一對一交誼活動文娛節(jié)目免費試用(網(wǎng)絡(luò)銀行企業(yè)聯(lián)網(wǎng))行業(yè)結(jié)盟廣告公益環(huán)保25關(guān)係營銷的活動銀行層面26關(guān)係營銷的活動個人層面主動提供資訊(電話傳真信件電郵)賀卡探訪宴請26關(guān)係營銷的活動個人層面27關(guān)係營銷的活動個人層面編制銀行職員通訊錄由點至面的聯(lián)系自己“拋磚引玉”，使人“泥足深陷”要求推薦新客戶交叉銷售活動27關(guān)係營銷的活動個人層面28客戶發(fā)展策略客戶分類針對性營銷活動大戶、重點戶（高效益和或高增長）春茗、應(yīng)節(jié)禮品、宴請、客戶關(guān)係管理計劃一般客戶（高效益、低增長）春茗、應(yīng)節(jié)禮品、宴請、要求推薦新客戶一般客戶（低效益、高增長）探訪、專題講座、專業(yè)培訓(xùn)、“拋磚引玉”→“泥足深陷”、由點至面的聯(lián)系、探訪潛在客戶路演、專題講座、小禮物紀(jì)念品、主動提供資訊、賀卡、探訪28客戶發(fā)展策略客戶分類針對性營銷活動大戶、重點戶（高效益和29總思想路線鞏固現(xiàn)有客戶開發(fā)低效益、高增長的客戶擴(kuò)大潛在客戶的基數(shù)小心聆聽，針對個別需要29總思想路線鞏固現(xiàn)有客戶303031戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理1戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理32內(nèi)容提綱市場細(xì)分客戶關(guān)係管理戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理關(guān)係營銷關(guān)係市場學(xué)()客戶經(jīng)理實行關(guān)係營銷的裝備掌握現(xiàn)有客戶的訊息掌握銀行的資訊個人的裝備關(guān)係營銷的活動銀行層面?zhèn)€人層面客戶發(fā)展策略總思想路線2內(nèi)容提綱市場細(xì)分關(guān)係營銷33市場細(xì)分3市場細(xì)分34市場細(xì)分()什麼是市場細(xì)分？把市場分成不同子集()每個子集中的客戶都有其獨特及相同的需要採取不同的營銷方案去爭取各子集的客戶4市場細(xì)分()什麼是市場細(xì)分？35有效的市場細(xì)分的特性可量度的可接觸的具規(guī)模的可實行的5有效的市場細(xì)分的特性可量度的36市場細(xì)分商業(yè)結(jié)構(gòu)行業(yè)公司規(guī)模公司地點運作變數(shù)產(chǎn)品使用情況公司科技水平購買取態(tài)政策購買要求情景因素急切性使用下單規(guī)模買方特點’年齡社會階層性格人生階段6市場細(xì)分商業(yè)結(jié)構(gòu)運作變數(shù)購買取態(tài)情景因素買37企業(yè)銀行關(guān)係階段特徵營銷目標(biāo)初期發(fā)展關(guān)係中長期夥伴關(guān)係7企業(yè)銀行關(guān)係階段特徵營銷目標(biāo)初期發(fā)展關(guān)係中長期夥伴關(guān)係38影嚮企業(yè)對銀行價值觀感的五項因素()競爭對非信貸產(chǎn)品的需求靈活性的要求財務(wù)健康狀況對財務(wù)管理功能的態(tài)度8影嚮企業(yè)對銀行價值觀感的五項因素()競爭39客戶關(guān)係管理

()9客戶關(guān)係管理

()40何謂客戶關(guān)係?從傳統(tǒng)產(chǎn)品行銷式競爭觀點，轉(zhuǎn)而發(fā)展需求客戶基礎(chǔ)的策略觀點。客戶必須像企業(yè)其他資產(chǎn)，受到評估並適當(dāng)?shù)毓芾磉\用。[關(guān)係]才是一項可貴的資產(chǎn)，而非客戶本身。與客戶之間所建立的關(guān)係可以用作評估未來的現(xiàn)金流量。10何謂客戶關(guān)係?從傳統(tǒng)產(chǎn)品行銷式競爭觀點，轉(zhuǎn)而發(fā)展需求客戶41的架構(gòu)基石管理客戶關(guān)係檔案致力於發(fā)展有價值的客戶關(guān)係以獲取高投資報酬率找出為客戶創(chuàng)造價值的機(jī)會利用對客戶的瞭解增進(jìn)彼此關(guān)係的價值在客戶需要時，以客戶想要的方式提供專業(yè)知識11的架構(gòu)基石管理客戶關(guān)係檔案42戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理12戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理43戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理不只是與企業(yè)策略及競爭策略相連，還關(guān)乎由銀行高層至客戶層面的考慮制定策略的重要步驟為目標(biāo)市場定義了解客戶需要目標(biāo)清晰13戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理不只是與企業(yè)策略及競爭策略相連，還關(guān)乎44戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理制定策略的重要步驟政策鮮明：不同服務(wù)有不同特點制定取向設(shè)計產(chǎn)品服務(wù)提供產(chǎn)品服務(wù)評估成效14戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理制定策略的重要步驟45策略機(jī)構(gòu)策略競爭策略渠道輸出點客戶15策略機(jī)構(gòu)策略競爭策略渠道輸出點客戶46關(guān)係營銷16關(guān)係營銷47關(guān)係市場學(xué)()定義：關(guān)係營銷可以理解為通過人際網(wǎng)絡(luò)的建立、保持、加強(qiáng)及商業(yè)化，使買賣雙方形成長期交易的關(guān)係。17關(guān)係市場學(xué)()定義：48關(guān)係市場學(xué)()與“交易營銷”()不同必須[以客為先]，實現(xiàn)“個體化營銷”不單是[物有所值]，而是[物超所值]18關(guān)係市場學(xué)()與“交易營銷”()不同49關(guān)係市場學(xué)()正如管理大師湯．彼得斯()所說，我們要取得客戶的「嘩然」()的效應(yīng)?？蛻粜枰恍┝钏麄兙牎⒆硇?、沉迷等的附加值()。全面品質(zhì)管理()超卓服務(wù)()關(guān)係營銷19關(guān)係市場學(xué)()正如管理大師湯．彼得斯()所說，50客戶經(jīng)理實行關(guān)係營銷的裝備掌握現(xiàn)有客戶的訊息客戶的資料庫(以各項特徵分類)了解您的客戶(有什麼額度、額度使用情況、抵押品情況、行業(yè)近況等)找尋商機(jī)保持每次會議記要向相關(guān)客戶作交叉查詢20客戶經(jīng)理實行關(guān)係營銷的裝備掌握現(xiàn)有客戶的訊息51客戶經(jīng)理實行關(guān)係營銷的裝備掌握銀行的資訊準(zhǔn)備私人營銷文件夾帶備銀行業(yè)務(wù)介紹單張，產(chǎn)品特點表、服務(wù)收費表等。去了解各項申請、審核、服務(wù)所需的實際時間與各部門同事建立“親信”關(guān)係21客戶經(jīng)理實行關(guān)係營銷的裝備掌握銀行的資訊52客戶經(jīng)理實行關(guān)係營銷的裝備個人的裝備儀容、服飾精神、心態(tài)話題、目的手提電話筆記簿計算機(jī)耐性與專業(yè)22客戶經(jīng)理實行關(guān)係營銷的裝備個人的裝備53關(guān)係營銷的活動銀行層面路演()定期經(jīng)濟(jì)講座經(jīng)濟(jì)評論預(yù)測專題講座紀(jì)念品應(yīng)節(jié)禮品23關(guān)係營銷的活動銀行層面54關(guān)係營銷的活動銀行層面春茗客戶交流會出版書籍專業(yè)培訓(xùn)24關(guān)係營銷的活動銀行層面55關(guān)係營銷的活動銀行層面一對一交誼活動文娛節(jié)目免費試用(網(wǎng)絡(luò)銀行企業(yè)聯(lián)網(wǎng))行業(yè)結(jié)盟廣告公益環(huán)保25關(guān)係營銷的活動銀行層面56關(guān)係營銷的活動個人層面主動提供資訊(電話傳真信件電郵)賀卡探訪宴請26關(guān)係營銷的活動個人層面57關(guān)係營銷的活動個人層面編制銀行職員通訊錄由點至面的聯(lián)系自己“拋磚引玉”，使人“泥足深陷”要求推薦新客戶交叉銷售活動27關(guān)係營銷的活動個人層面58客戶發(fā)展策略客戶分類針對性營銷活動大戶、重點戶（高效益和或高增長）春茗、應(yīng)節(jié)