知識(shí)管理戰(zhàn)略選擇-課件

知識(shí)管理戰(zhàn)略選擇知識(shí)管理戰(zhàn)略選擇1什么是知識(shí)管理企業(yè)管理的新方法一種新的信息技術(shù)一種新的運(yùn)營(yíng)無(wú)形資產(chǎn)的方法培訓(xùn)和管理人才的新技術(shù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新方式新的職業(yè)什么是知識(shí)管理企業(yè)管理的新方法2知識(shí)管理的發(fā)展歷史1980年，DEC率先采用大型知識(shí)系統(tǒng)支持工程和銷售1986年，知識(shí)管理概念在聯(lián)合國(guó)國(guó)際勞工大會(huì)上首次提出1989年，《財(cái)富》調(diào)查100位CEO，均認(rèn)為知識(shí)是最重要資產(chǎn)1991年，《財(cái)富》發(fā)表知識(shí)管理的第一篇文章：腦力知識(shí)管理的發(fā)展歷史1980年，DEC率先采用大型知識(shí)系統(tǒng)支3知識(shí)管理的發(fā)展1994年，知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)首次大會(huì)吸引100位歐洲企業(yè)家1995年，APQC和安達(dá)信的知識(shí)管理會(huì)議吸引500為企業(yè)總管1995年，APQC首次主持11家企業(yè)的知識(shí)管理基準(zhǔn)調(diào)查1999年，中國(guó)IT經(jīng)理世界進(jìn)行第一次知識(shí)管理調(diào)查2000年，知識(shí)管理年知識(shí)管理的發(fā)展1994年，知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)首次大會(huì)吸引100位歐4APQCKMConsortiumLearningForumsEmergingBestPracticesinKM(1996)UsingInformationTechnologyforKM(1997)TheLearningOrganisation&KM(1997)ExpandingKnowledgeExternally(1998)CreatingaKnowledgeSharingCulture(1998-99)SuccessfullyImplementingKM(1999-2000)BuildingandSustainingCommunitiesofPractice(August2000)APQCKMConsortiumLearningFo5知識(shí)管理的代表作30年代，哈耶克(Hayek)“知識(shí)在社會(huì)中的應(yīng)用”95年日本教授野中和竹內(nèi)《創(chuàng)造知識(shí)的公司》90年美Senge的《第五代管理》97年美達(dá)文波特的《營(yíng)運(yùn)知識(shí)：工商企業(yè)的知識(shí)管理》99年，彼得·德魯克的《知識(shí)管理》，人民大學(xué)出版社知識(shí)管理的代表作30年代，哈耶克(Hayek)“知識(shí)在社會(huì)6發(fā)達(dá)國(guó)家的知識(shí)管理現(xiàn)狀

（KPMG2000年對(duì)423家美、德、英、法等國(guó)企業(yè)的調(diào)查）發(fā)達(dá)國(guó)家的知識(shí)管理現(xiàn)狀

（KPMG2000年對(duì)423家美、德7對(duì)實(shí)施知識(shí)管理的預(yù)期更快的決策能力更好地處理與客戶的關(guān)系對(duì)重要事物的快速反應(yīng)增加利潤(rùn)對(duì)實(shí)施知識(shí)管理的預(yù)期更快的決策能力8誰(shuí)負(fù)責(zé)知識(shí)管理的費(fèi)用由各部門共同承擔(dān)（27％）由IT部門承擔(dān)（22％）誰(shuí)負(fù)責(zé)知識(shí)管理的費(fèi)用由各部門共同承擔(dān)（27％）9我國(guó)企業(yè)的知識(shí)管理

（2000年對(duì)119家企業(yè)的調(diào)查）71％認(rèn)為企業(yè)發(fā)展依賴于專有知識(shí)80％企業(yè)認(rèn)為知識(shí)管理并不是技術(shù)問(wèn)題40％開(kāi)始知識(shí)管理調(diào)研35％處于實(shí)施階段23％尚未關(guān)注2％真正應(yīng)用我國(guó)企業(yè)的知識(shí)管理

（2000年對(duì)119家企業(yè)的調(diào)查）71％10我國(guó)企業(yè)的知識(shí)管理水平我國(guó)企業(yè)的知識(shí)管理水平11我國(guó)企業(yè)知識(shí)管理手段我國(guó)企業(yè)知識(shí)管理手段12知識(shí)管理的目的知識(shí)運(yùn)營(yíng)知識(shí)挖掘知識(shí)創(chuàng)新知識(shí)管理知識(shí)共享快速學(xué)習(xí)型企業(yè)知識(shí)管理的目的知識(shí)運(yùn)營(yíng)13知識(shí)管理中的一些基本概念知識(shí)、信息與數(shù)據(jù)價(jià)值鏈隱性（Tacit）知識(shí)與顯性知識(shí)(explicit,codified)的轉(zhuǎn)化知識(shí)資本（knowledgeasset）和智力資本（intellectualcapital）知識(shí)管理中的一些基本概念知識(shí)、信息與數(shù)據(jù)價(jià)值鏈14信息增值鏈智慧wisdom知識(shí)knowledge信息information數(shù)據(jù)data分散孤立與行動(dòng)相關(guān)前瞻性具有相關(guān)性信息增值鏈知識(shí)信息數(shù)據(jù)分散孤立與行動(dòng)相關(guān)前瞻性具有相關(guān)性15知識(shí)與信息的差異知識(shí)與信息的差異16知識(shí)的特性知識(shí)是指“具有有效行動(dòng)的能力”知識(shí)有顯性（explicit）和隱性（tacit）之分,知識(shí)主要是隱性的知識(shí)以決策和行動(dòng)為核心；知識(shí)是不斷變化的；知識(shí)的生產(chǎn)是隱性與顯性知識(shí)相互刺激的結(jié)果知識(shí)的特性知識(shí)是指“具有有效行動(dòng)的能力”17隱性知識(shí)與顯性知識(shí)顯性知識(shí)：通過(guò)文字記錄和傳播的知識(shí)隱性知識(shí)：難以文字記錄和傳播的知識(shí)技術(shù)要素：技術(shù)訣竅、技能和能力認(rèn)知要素：分析問(wèn)題、判斷力、前瞻性經(jīng)驗(yàn)要素：經(jīng)驗(yàn)和閱歷情感要素：直覺(jué)、偏好、情緒信仰要素：價(jià)值觀、人生觀、目標(biāo)傾向隱性知識(shí)與顯性知識(shí)顯性知識(shí)：通過(guò)文字記錄和傳播的知識(shí)18知識(shí)創(chuàng)新的四種方式顯性知識(shí)顯性知識(shí)隱性知識(shí)隱性知識(shí)綜合內(nèi)化潛移默化外化知識(shí)創(chuàng)新的四種方式顯性知識(shí)顯性知識(shí)隱性知識(shí)隱性知識(shí)綜合內(nèi)化潛19知識(shí)轉(zhuǎn)化的四種模式群化認(rèn)同型知識(shí)內(nèi)化運(yùn)作型知識(shí)融合系統(tǒng)化知識(shí)外化概念型知識(shí)隱性知識(shí)顯性知識(shí)隱性知識(shí)顯性知識(shí)知識(shí)轉(zhuǎn)化的四種模式群化內(nèi)化融合外化隱性知識(shí)顯性知識(shí)隱性知識(shí)顯20知識(shí)的個(gè)性化與社會(huì)化從隱性到隱性：從個(gè)人那里獲得技能和秘密從隱性到顯性：把隱性知識(shí)編成手冊(cè)和指南從顯性到顯性：將概念歸納到一個(gè)知識(shí)系統(tǒng)中從顯性到隱性：通過(guò)學(xué)習(xí)知識(shí)強(qiáng)化技能，邊干邊學(xué)知識(shí)的個(gè)性化與社會(huì)化從隱性到隱性：從個(gè)人那里獲得技能和秘密21OECD對(duì)知識(shí)的劃分技能知識(shí)－Know-how事實(shí)知識(shí)－Know-what原理知識(shí)－Know-why人力知識(shí)－Know-who定時(shí)知識(shí)－Know-when定位知識(shí)－Know-whichOECD對(duì)知識(shí)的劃分技能知識(shí)－Know-how22知識(shí)資本的三個(gè)組成部分

(T.Stewart)人力資本：企業(yè)內(nèi)個(gè)人的知識(shí)、技能和解決問(wèn)題的能力結(jié)構(gòu)資本：提升競(jìng)爭(zhēng)力的信息系統(tǒng)和工作程序（ICT）客戶資本：與客戶、供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系，客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度知識(shí)資本的三個(gè)組成部分

(T.Stewart)人力資本：企23知識(shí)資本的構(gòu)成（Saint-Onge）人力資本：個(gè)人為客戶提供解決方案的能力；市場(chǎng)資本：深度（市場(chǎng)滲透深度），廣度（市場(chǎng)覆蓋廣度），市場(chǎng)黏度（客戶忠誠(chéng)度）和為客戶盈利的能力；結(jié)構(gòu)資本：企業(yè)滿足市場(chǎng)需求的能力知識(shí)資本的構(gòu)成（Saint-Onge）人力資本：個(gè)人為客戶提24知識(shí)資本的有形部分市場(chǎng)資本：品牌、客戶、銷售渠道、許可證協(xié)議基礎(chǔ)設(shè)施資本：企業(yè)文化、金融結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)資本：版權(quán)、專利、計(jì)算機(jī)軟件、注冊(cè)設(shè)計(jì)和商標(biāo)人力資本：專家、技術(shù)人才、高質(zhì)量的勞動(dòng)大軍知識(shí)資本的有形部分市場(chǎng)資本：品牌、客戶、銷售渠道、許可證協(xié)議25知識(shí)資本的隱性部分人力資本：管理層的能力，員工的忠誠(chéng)度，結(jié)構(gòu)資本：機(jī)構(gòu)對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力，集體協(xié)調(diào)與運(yùn)作的靈活性和協(xié)調(diào)性；市場(chǎng)資本：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)知過(guò)程，對(duì)產(chǎn)品的感覺(jué)和評(píng)價(jià)；知識(shí)產(chǎn)權(quán)資本：促使新知識(shí)和新技術(shù)不斷產(chǎn)生的機(jī)制和組織手段，知識(shí)積累和增值的過(guò)程優(yōu)化和運(yùn)營(yíng)。知識(shí)資本的隱性部分人力資本：管理層的能力，員工的忠誠(chéng)度，26知識(shí)資本的重要性排序

（87/90年）9876543218知識(shí)產(chǎn)權(quán)7經(jīng)銷秘密9數(shù)據(jù)庫(kù)6實(shí)物資源4網(wǎng)絡(luò)5文化3雇員技術(shù)秘密2產(chǎn)品聲譽(yù)1企業(yè)聲譽(yù)知識(shí)資本的重要性排序

（87/90年）9876543218知27知識(shí)資本的替代周期2.8數(shù)據(jù)庫(kù)3.9網(wǎng)絡(luò)1.9經(jīng)銷商技術(shù)秘密4.4供應(yīng)商技術(shù)秘密4.4雇員的技術(shù)秘密6.8產(chǎn)品聲譽(yù)14（年）企業(yè)聲譽(yù)知識(shí)資本的替代周期2.8數(shù)據(jù)庫(kù)3.9網(wǎng)絡(luò)1.9經(jīng)銷商技術(shù)28知識(shí)管理的核心環(huán)節(jié)群化認(rèn)同型知識(shí)內(nèi)化運(yùn)作型知識(shí)融合系統(tǒng)化知識(shí)外化概念型知識(shí)隱性知識(shí)顯性知識(shí)隱性知識(shí)顯性知識(shí)知識(shí)管理的核心環(huán)節(jié)群化內(nèi)化融合外化隱性知識(shí)顯性知識(shí)隱性知識(shí)顯29知識(shí)的個(gè)性化與社會(huì)化從隱性到隱性：從個(gè)人那里獲得技能和秘密從隱性到顯性：把隱性知識(shí)編成手冊(cè)和指南從顯性到顯性：將概念歸納到一個(gè)知識(shí)系統(tǒng)中從顯性到隱性：通過(guò)學(xué)習(xí)知識(shí)強(qiáng)化技能，邊干邊學(xué)知識(shí)的個(gè)性化與社會(huì)化從隱性到隱性：從個(gè)人那里獲得技能和秘密30知識(shí)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)化過(guò)程群化內(nèi)化融合外化對(duì)話知識(shí)整合干中學(xué)企業(yè)文化知識(shí)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)化過(guò)程群化內(nèi)化融合31企業(yè)需求分析利用現(xiàn)有資源注重顯性知識(shí)重新利用知識(shí)過(guò)程知識(shí)市場(chǎng)管理與預(yù)測(cè)短期收益創(chuàng)造新資源注重隱性知識(shí)創(chuàng)造知識(shí)文化知識(shí)社區(qū)培育與促生長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)企業(yè)需求分析利用現(xiàn)有資源創(chuàng)造新資源32編碼與個(gè)性化戰(zhàn)略編碼化戰(zhàn)略（信息管理）注重顯性知識(shí)的價(jià)值現(xiàn)有信息的重復(fù)利用大力投資信息技術(shù)降低知識(shí)再生產(chǎn)的成本個(gè)性化戰(zhàn)略（知識(shí)創(chuàng)新）注重隱性知識(shí)的價(jià)值充分挖掘人的潛力人力資源與激勵(lì)機(jī)制不斷創(chuàng)新編碼與個(gè)性化戰(zhàn)略編碼化戰(zhàn)略（信息管理）個(gè)性化戰(zhàn)略（知識(shí)創(chuàng)新）33信息管理與知識(shí)管理戰(zhàn)略信息管理以顯性知識(shí)為中心注重靜態(tài)過(guò)程以文獻(xiàn)信息為核心注重加工與保存外部形態(tài)整合信息源整合（物）知識(shí)管理顯性與隱性知識(shí)的互動(dòng)注重動(dòng)態(tài)過(guò)程以用戶需求為核心注重應(yīng)用與共享內(nèi)容整合腦力的整合（人）信息管理與知識(shí)管理戰(zhàn)略信息管理知識(shí)管理34知識(shí)地圖的概念知識(shí)地圖：導(dǎo)航系統(tǒng)信息資源員工專家機(jī)構(gòu)目錄體系知識(shí)地圖的組合跨部門、跨機(jī)構(gòu)、跨地區(qū)知識(shí)地圖的概念知識(shí)地圖：導(dǎo)航系統(tǒng)信息資源員工專家機(jī)構(gòu)目錄體系35微軟的知識(shí)技能地圖知識(shí)能力等級(jí)結(jié)構(gòu)入門之下本地技能全球技能通用技能基礎(chǔ)層工作層領(lǐng)導(dǎo)層專家層顯性能力137隱性能力200聯(lián)機(jī)人力導(dǎo)航與培訓(xùn)系統(tǒng)微軟員工微軟的知識(shí)技能地圖知識(shí)入門之下本地技能全球技能通用技能基礎(chǔ)層36大通銀行的人力資源地圖傳統(tǒng)方式姓名地區(qū)部門職務(wù)現(xiàn)代方式技能（如C++）姓名地區(qū)大通銀行的人力資源地圖傳統(tǒng)方式現(xiàn)代方式37國(guó)外企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略知識(shí)管理作為商業(yè)戰(zhàn)略知識(shí)和最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)移客戶為中心的知識(shí)管理個(gè)人對(duì)知識(shí)創(chuàng)新承擔(dān)責(zé)任智力財(cái)富的管理創(chuàng)新和知識(shí)創(chuàng)立ArthurAndersen☆☆☆Chevron☆☆☆☆DowChemical☆☆☆☆☆HughesS&C☆☆☆NSA☆☆☆PriceWa-terhouse☆☆☆☆Skandia☆☆☆Texasins-truments☆☆國(guó)外企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略知識(shí)管理作為商業(yè)戰(zhàn)略知識(shí)和最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)38IT企業(yè)的知識(shí)管理解決方案（1）微軟：將技術(shù)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)解決方案協(xié)作與工作流管理信息內(nèi)容管理與查詢、檢索商業(yè)智能：將歷史數(shù)據(jù)變成科學(xué)化的商業(yè)決策樹(shù)狀競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)產(chǎn)品代號(hào)：Tahoe(太湖)IT企業(yè)的知識(shí)管理解決方案（1）微軟：將技術(shù)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)解決方39IT企業(yè)的知識(shí)管理解決方案（2）蓮花公司：以人、場(chǎng)所和事件為核心人是核心，企業(yè)永遠(yuǎn)不可能僅從軟件中得到解決方案人員目錄體系虛擬梯隊(duì)和小組具體項(xiàng)目和事件產(chǎn)品名稱：Domino/NotesIT企業(yè)的知識(shí)管理解決方案（2）蓮花公司：以人、場(chǎng)所和事件為40IT企業(yè)的知識(shí)管理解決方案（3）IBM公司：知識(shí)管理門戶系統(tǒng)化的信息組織（如財(cái)務(wù)信息）辦公室資源應(yīng)用程序個(gè)性化IT企業(yè)的知識(shí)管理解決方案（3）IBM公司：知識(shí)管理門戶41KnowledgeTrack公司（4）社區(qū)功能協(xié)作功能內(nèi)容管理功能個(gè)性化定制功能KnowledgeTrack公司（4）社區(qū)功能42知識(shí)管理的主要軟件Internet和Intranet數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（DBMS）群件技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)多維度分析技術(shù)文檔管理技術(shù)聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)工作流和共享技術(shù)知識(shí)管理的主要軟件Internet和Intranet43知識(shí)管理軟件的實(shí)施情況Internet93％Intranet78％數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/數(shù)據(jù)挖掘63％文檔管理系統(tǒng)61％群件43％Extranet38％人工智能和專家系統(tǒng)22％知識(shí)管理軟件的實(shí)施情況Internet93％Intranet44知識(shí)管理實(shí)踐企業(yè)以銷售知識(shí)為主知識(shí)管理是企業(yè)增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)能力的核心知識(shí)是企業(yè)的產(chǎn)品，其它產(chǎn)品和服務(wù)以知識(shí)為基礎(chǔ)知識(shí)管理對(duì)企業(yè)產(chǎn)生積極和直接影響知識(shí)管理實(shí)踐企業(yè)以銷售知識(shí)為主45案例分析：安達(dá)信咨詢公司安達(dá)信(ArthurAnderson,AA)主要從事會(huì)計(jì)與審計(jì)；稅務(wù)；商務(wù)顧問(wèn)；咨詢服務(wù)等業(yè)務(wù)，為客戶提供服務(wù)的99.5%基于知識(shí)，知識(shí)是企業(yè)最重要的資源公司面臨的最大挑戰(zhàn)是如何將所有信息組合成一個(gè)中心知識(shí)庫(kù)公司對(duì)知識(shí)管理的理解為：促進(jìn)個(gè)人和組織學(xué)習(xí)的過(guò)程案例分析：安達(dá)信咨詢公司安達(dá)信(ArthurAnderso46知識(shí)管理的主要目標(biāo)幫助員工表達(dá)他們的思想幫助知識(shí)經(jīng)理們更好地組織知識(shí)不斷充實(shí)知識(shí)管理系統(tǒng)，使它內(nèi)容更加豐富，鼓勵(lì)人們來(lái)使用它力求使企業(yè)的所有知識(shí)都變成可以查詢和獲取知識(shí)管理的主要目標(biāo)幫助員工表達(dá)他們的思想47誰(shuí)來(lái)實(shí)施知識(shí)管理計(jì)劃安達(dá)信成立了一個(gè)專門的知識(shí)管理委員會(huì)，每個(gè)產(chǎn)業(yè)部門都配備了全職知識(shí)經(jīng)理，共計(jì)60名企業(yè)信息總管（CIO）關(guān)注技術(shù)，CKO集中于知識(shí)處理，調(diào)查和評(píng)估用戶對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的使用情況，兩者密切配合建立信息質(zhì)量控制系統(tǒng)，專家負(fù)責(zé)發(fā)布具有價(jià)值的知識(shí)誰(shuí)來(lái)實(shí)施知識(shí)管理計(jì)劃安達(dá)信成立了一個(gè)專門的知識(shí)管理委員會(huì)，48技術(shù)平臺(tái)因特網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)(Internet&Intranet)；群件技術(shù)(Groupware)；數(shù)據(jù)庫(kù)以及指示系統(tǒng)(Database&PointerSystem)LotusNotes:能確保信息在十分安全的條件下在全世界范圍內(nèi)傳播；語(yǔ)音郵件（VoiceMail）：讓人們能夠在任何情況下進(jìn)行交流（十分安全，除了使用移動(dòng)電話外）；知識(shí)基地：如全球最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)平臺(tái)因特網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)(Internet&Intran49知識(shí)內(nèi)容網(wǎng)上安達(dá)信。所有員工都可以成為內(nèi)部網(wǎng)的用戶，但不提供給公司客戶，公告（如金融市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)）相關(guān)資源（例如，有關(guān)會(huì)議和有關(guān)公司其它投入產(chǎn)出的結(jié)果）網(wǎng)上對(duì)話與討論電子知識(shí)藍(lán)圖全球最佳實(shí)踐基地咨詢顧問(wèn)，商務(wù)咨詢方法光盤，提供50－60種工具專家向新手傳遞知識(shí)知識(shí)內(nèi)容網(wǎng)上安達(dá)信。所有員工都可以成為內(nèi)部網(wǎng)的用戶，但不提供50實(shí)踐效果全球最佳企業(yè)知識(shí)庫(kù)（19000頁(yè)，25人維護(hù)，客戶服務(wù)）商業(yè)咨詢顧問(wèn)（50－60種分析工具和技術(shù)方法）WinProcess集成化的企業(yè)審計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)連接4萬(wàn)用戶的LotusNotes數(shù)據(jù)庫(kù)（最新報(bào)告發(fā)布、企業(yè)資源、對(duì)話和討論）專家數(shù)據(jù)庫(kù)（降低知識(shí)傳遞成本）實(shí)踐效果全球最佳企業(yè)知識(shí)庫(kù)（19000頁(yè)，25人維護(hù)，客戶服51經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)盡早建立最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)盡力將知識(shí)管理與用戶希求的短期利益結(jié)合起來(lái)，知識(shí)管理項(xiàng)目與受益者的聯(lián)系越顯著，工作在第一線的員工就越容易接受它預(yù)先考慮可能出現(xiàn)的“排斥反應(yīng)“經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)盡早建立最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)52案例：知識(shí)管理中小企業(yè)如何有效利用知識(shí)管理提升競(jìng)爭(zhēng)力案例：知識(shí)管理中小企業(yè)如何有效利用53園區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力公司：

ClusterCompetitiveness成立于1993年，其商業(yè)模式是基于快速增長(zhǎng)戰(zhàn)略，不斷發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)西班牙小型咨詢公司，在歐洲和北美均有業(yè)務(wù)公司的業(yè)務(wù)非常特殊：開(kāi)發(fā)特種工業(yè)園區(qū)園區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力公司：

ClusterCompetitivene54特殊工業(yè)園區(qū)相同專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在地理區(qū)域上集中在一起，共享供應(yīng)方和輔助性基礎(chǔ)設(shè)施供需方協(xié)同工作彼此受益競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手彼此合作和學(xué)習(xí)吸引相同的專業(yè)人才特殊工業(yè)園區(qū)相同專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在地理區(qū)域上集中在一起，共享供55小咨詢公司的劣勢(shì)由于工資不高，難以吸引名校的優(yōu)秀畢業(yè)生很難從大公司挖到有經(jīng)驗(yàn)的人才但一旦小公司員工有了經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)被大公司以高薪挖走小咨詢公司的劣勢(shì)由于工資不高，難以吸引名校的優(yōu)秀畢業(yè)生56園區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力公司的做法以師傅帶徒弟的方式運(yùn)作（培養(yǎng)年輕人，支付較低的工資），使年輕人盡快上手工作并并充分挖掘其潛力其經(jīng)營(yíng)理念是所有員工都應(yīng)該提供高水平的服務(wù)園區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力公司的做法以師傅帶徒弟的方式運(yùn)作（培養(yǎng)年輕人，支付57公司在一周內(nèi)實(shí)現(xiàn)無(wú)紙運(yùn)作所有信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中圖書館的收藏從書本變成電子信息整個(gè)商業(yè)運(yùn)作采取數(shù)字環(huán)境所有員工都能平等檢索客戶的項(xiàng)目信息所有員工利用微軟Project安排會(huì)議、訪談和報(bào)告公司在一周內(nèi)實(shí)現(xiàn)無(wú)紙運(yùn)作所有信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中58知識(shí)管理計(jì)劃通過(guò)基于微軟Access開(kāi)發(fā)的Poeta軟件，可以追蹤每一個(gè)項(xiàng)目的所有參與者Access數(shù)據(jù)庫(kù)記錄了所有商業(yè)合同、電話記錄、電子郵件和信件大型開(kāi)放式辦公室，人們有機(jī)會(huì)交流每?jī)芍苡?小時(shí)全體員工大會(huì)，共享項(xiàng)目研究和工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)管理計(jì)劃通過(guò)基于微軟Access開(kāi)發(fā)的Poeta軟件，可59知識(shí)共享的益處所有人都可以共享公司已有的成果同項(xiàng)目的人便于相互合作咨詢?nèi)藛T可以從以前的項(xiàng)目或正在進(jìn)行的項(xiàng)目中獲得經(jīng)驗(yàn)?zāi)贻p人可以通過(guò)學(xué)習(xí)可以快速成長(zhǎng)客戶可以在授權(quán)范圍內(nèi)檢索部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)公司培訓(xùn)能力提高100％，收入翻倍知識(shí)共享的益處所有人都可以共享公司已有的成果60長(zhǎng)天公司知識(shí)管理實(shí)踐企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)：任務(wù)分配、工作單、客戶聯(lián)系和成果表知識(shí)資源庫(kù)：已有業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)（銷售），人際網(wǎng)絡(luò)知識(shí)挖掘：?jiǎn)T工知識(shí)能力評(píng)測(cè)，使隱性知識(shí)明晰化企業(yè)公告牌：自由討論長(zhǎng)天公司知識(shí)管理實(shí)踐企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)：任務(wù)分配、工作單、客戶聯(lián)系和61知識(shí)管理的主要工具管理創(chuàng)新人力資源管理知識(shí)共享機(jī)制計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)管理的主要工具管理創(chuàng)新62知識(shí)管理戰(zhàn)略選擇知識(shí)管理戰(zhàn)略選擇63什么是知識(shí)管理企業(yè)管理的新方法一種新的信息技術(shù)一種新的運(yùn)營(yíng)無(wú)形資產(chǎn)的方法培訓(xùn)和管理人才的新技術(shù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新方式新的職業(yè)什么是知識(shí)管理企業(yè)管理的新方法64知識(shí)管理的發(fā)展歷史1980年，DEC率先采用大型知識(shí)系統(tǒng)支持工程和銷售1986年，知識(shí)管理概念在聯(lián)合國(guó)國(guó)際勞工大會(huì)上首次提出1989年，《財(cái)富》調(diào)查100位CEO，均認(rèn)為知識(shí)是最重要資產(chǎn)1991年，《財(cái)富》發(fā)表知識(shí)管理的第一篇文章：腦力知識(shí)管理的發(fā)展歷史1980年，DEC率先采用大型知識(shí)系統(tǒng)支65知識(shí)管理的發(fā)展1994年，知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)首次大會(huì)吸引100位歐洲企業(yè)家1995年，APQC和安達(dá)信的知識(shí)管理會(huì)議吸引500為企業(yè)總管1995年，APQC首次主持11家企業(yè)的知識(shí)管理基準(zhǔn)調(diào)查1999年，中國(guó)IT經(jīng)理世界進(jìn)行第一次知識(shí)管理調(diào)查2000年，知識(shí)管理年知識(shí)管理的發(fā)展1994年，知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)首次大會(huì)吸引100位歐66APQCKMConsortiumLearningForumsEmergingBestPracticesinKM(1996)UsingInformationTechnologyforKM(1997)TheLearningOrganisation&KM(1997)ExpandingKnowledgeExternally(1998)CreatingaKnowledgeSharingCulture(1998-99)SuccessfullyImplementingKM(1999-2000)BuildingandSustainingCommunitiesofPractice(August2000)APQCKMConsortiumLearningFo67知識(shí)管理的代表作30年代，哈耶克(Hayek)“知識(shí)在社會(huì)中的應(yīng)用”95年日本教授野中和竹內(nèi)《創(chuàng)造知識(shí)的公司》90年美Senge的《第五代管理》97年美達(dá)文波特的《營(yíng)運(yùn)知識(shí)：工商企業(yè)的知識(shí)管理》99年，彼得·德魯克的《知識(shí)管理》，人民大學(xué)出版社知識(shí)管理的代表作30年代，哈耶克(Hayek)“知識(shí)在社會(huì)68發(fā)達(dá)國(guó)家的知識(shí)管理現(xiàn)狀

（KPMG2000年對(duì)423家美、德、英、法等國(guó)企業(yè)的調(diào)查）發(fā)達(dá)國(guó)家的知識(shí)管理現(xiàn)狀

（KPMG2000年對(duì)423家美、德69對(duì)實(shí)施知識(shí)管理的預(yù)期更快的決策能力更好地處理與客戶的關(guān)系對(duì)重要事物的快速反應(yīng)增加利潤(rùn)對(duì)實(shí)施知識(shí)管理的預(yù)期更快的決策能力70誰(shuí)負(fù)責(zé)知識(shí)管理的費(fèi)用由各部門共同承擔(dān)（27％）由IT部門承擔(dān)（22％）誰(shuí)負(fù)責(zé)知識(shí)管理的費(fèi)用由各部門共同承擔(dān)（27％）71我國(guó)企業(yè)的知識(shí)管理

（2000年對(duì)119家企業(yè)的調(diào)查）71％認(rèn)為企業(yè)發(fā)展依賴于專有知識(shí)80％企業(yè)認(rèn)為知識(shí)管理并不是技術(shù)問(wèn)題40％開(kāi)始知識(shí)管理調(diào)研35％處于實(shí)施階段23％尚未關(guān)注2％真正應(yīng)用我國(guó)企業(yè)的知識(shí)管理

（2000年對(duì)119家企業(yè)的調(diào)查）71％72我國(guó)企業(yè)的知識(shí)管理水平我國(guó)企業(yè)的知識(shí)管理水平73我國(guó)企業(yè)知識(shí)管理手段我國(guó)企業(yè)知識(shí)管理手段74知識(shí)管理的目的知識(shí)運(yùn)營(yíng)知識(shí)挖掘知識(shí)創(chuàng)新知識(shí)管理知識(shí)共享快速學(xué)習(xí)型企業(yè)知識(shí)管理的目的知識(shí)運(yùn)營(yíng)75知識(shí)管理中的一些基本概念知識(shí)、信息與數(shù)據(jù)價(jià)值鏈隱性（Tacit）知識(shí)與顯性知識(shí)(explicit,codified)的轉(zhuǎn)化知識(shí)資本（knowledgeasset）和智力資本（intellectualcapital）知識(shí)管理中的一些基本概念知識(shí)、信息與數(shù)據(jù)價(jià)值鏈76信息增值鏈智慧wisdom知識(shí)knowledge信息information數(shù)據(jù)data分散孤立與行動(dòng)相關(guān)前瞻性具有相關(guān)性信息增值鏈知識(shí)信息數(shù)據(jù)分散孤立與行動(dòng)相關(guān)前瞻性具有相關(guān)性77知識(shí)與信息的差異知識(shí)與信息的差異78知識(shí)的特性知識(shí)是指“具有有效行動(dòng)的能力”知識(shí)有顯性（explicit）和隱性（tacit）之分,知識(shí)主要是隱性的知識(shí)以決策和行動(dòng)為核心；知識(shí)是不斷變化的；知識(shí)的生產(chǎn)是隱性與顯性知識(shí)相互刺激的結(jié)果知識(shí)的特性知識(shí)是指“具有有效行動(dòng)的能力”79隱性知識(shí)與顯性知識(shí)顯性知識(shí)：通過(guò)文字記錄和傳播的知識(shí)隱性知識(shí)：難以文字記錄和傳播的知識(shí)技術(shù)要素：技術(shù)訣竅、技能和能力認(rèn)知要素：分析問(wèn)題、判斷力、前瞻性經(jīng)驗(yàn)要素：經(jīng)驗(yàn)和閱歷情感要素：直覺(jué)、偏好、情緒信仰要素：價(jià)值觀、人生觀、目標(biāo)傾向隱性知識(shí)與顯性知識(shí)顯性知識(shí)：通過(guò)文字記錄和傳播的知識(shí)80知識(shí)創(chuàng)新的四種方式顯性知識(shí)顯性知識(shí)隱性知識(shí)隱性知識(shí)綜合內(nèi)化潛移默化外化知識(shí)創(chuàng)新的四種方式顯性知識(shí)顯性知識(shí)隱性知識(shí)隱性知識(shí)綜合內(nèi)化潛81知識(shí)轉(zhuǎn)化的四種模式群化認(rèn)同型知識(shí)內(nèi)化運(yùn)作型知識(shí)融合系統(tǒng)化知識(shí)外化概念型知識(shí)隱性知識(shí)顯性知識(shí)隱性知識(shí)顯性知識(shí)知識(shí)轉(zhuǎn)化的四種模式群化內(nèi)化融合外化隱性知識(shí)顯性知識(shí)隱性知識(shí)顯82知識(shí)的個(gè)性化與社會(huì)化從隱性到隱性：從個(gè)人那里獲得技能和秘密從隱性到顯性：把隱性知識(shí)編成手冊(cè)和指南從顯性到顯性：將概念歸納到一個(gè)知識(shí)系統(tǒng)中從顯性到隱性：通過(guò)學(xué)習(xí)知識(shí)強(qiáng)化技能，邊干邊學(xué)知識(shí)的個(gè)性化與社會(huì)化從隱性到隱性：從個(gè)人那里獲得技能和秘密83OECD對(duì)知識(shí)的劃分技能知識(shí)－Know-how事實(shí)知識(shí)－Know-what原理知識(shí)－Know-why人力知識(shí)－Know-who定時(shí)知識(shí)－Know-when定位知識(shí)－Know-whichOECD對(duì)知識(shí)的劃分技能知識(shí)－Know-how84知識(shí)資本的三個(gè)組成部分

(T.Stewart)人力資本：企業(yè)內(nèi)個(gè)人的知識(shí)、技能和解決問(wèn)題的能力結(jié)構(gòu)資本：提升競(jìng)爭(zhēng)力的信息系統(tǒng)和工作程序（ICT）客戶資本：與客戶、供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系，客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度知識(shí)資本的三個(gè)組成部分

(T.Stewart)人力資本：企85知識(shí)資本的構(gòu)成（Saint-Onge）人力資本：個(gè)人為客戶提供解決方案的能力；市場(chǎng)資本：深度（市場(chǎng)滲透深度），廣度（市場(chǎng)覆蓋廣度），市場(chǎng)黏度（客戶忠誠(chéng)度）和為客戶盈利的能力；結(jié)構(gòu)資本：企業(yè)滿足市場(chǎng)需求的能力知識(shí)資本的構(gòu)成（Saint-Onge）人力資本：個(gè)人為客戶提86知識(shí)資本的有形部分市場(chǎng)資本：品牌、客戶、銷售渠道、許可證協(xié)議基礎(chǔ)設(shè)施資本：企業(yè)文化、金融結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)資本：版權(quán)、專利、計(jì)算機(jī)軟件、注冊(cè)設(shè)計(jì)和商標(biāo)人力資本：專家、技術(shù)人才、高質(zhì)量的勞動(dòng)大軍知識(shí)資本的有形部分市場(chǎng)資本：品牌、客戶、銷售渠道、許可證協(xié)議87知識(shí)資本的隱性部分人力資本：管理層的能力，員工的忠誠(chéng)度，結(jié)構(gòu)資本：機(jī)構(gòu)對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力，集體協(xié)調(diào)與運(yùn)作的靈活性和協(xié)調(diào)性；市場(chǎng)資本：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)知過(guò)程，對(duì)產(chǎn)品的感覺(jué)和評(píng)價(jià)；知識(shí)產(chǎn)權(quán)資本：促使新知識(shí)和新技術(shù)不斷產(chǎn)生的機(jī)制和組織手段，知識(shí)積累和增值的過(guò)程優(yōu)化和運(yùn)營(yíng)。知識(shí)資本的隱性部分人力資本：管理層的能力，員工的忠誠(chéng)度，88知識(shí)資本的重要性排序

（87/90年）9876543218知識(shí)產(chǎn)權(quán)7經(jīng)銷秘密9數(shù)據(jù)庫(kù)6實(shí)物資源4網(wǎng)絡(luò)5文化3雇員技術(shù)秘密2產(chǎn)品聲譽(yù)1企業(yè)聲譽(yù)知識(shí)資本的重要性排序

（87/90年）9876543218知89知識(shí)資本的替代周期2.8數(shù)據(jù)庫(kù)3.9網(wǎng)絡(luò)1.9經(jīng)銷商技術(shù)秘密4.4供應(yīng)商技術(shù)秘密4.4雇員的技術(shù)秘密6.8產(chǎn)品聲譽(yù)14（年）企業(yè)聲譽(yù)知識(shí)資本的替代周期2.8數(shù)據(jù)庫(kù)3.9網(wǎng)絡(luò)1.9經(jīng)銷商技術(shù)90知識(shí)管理的核心環(huán)節(jié)群化認(rèn)同型知識(shí)內(nèi)化運(yùn)作型知識(shí)融合系統(tǒng)化知識(shí)外化概念型知識(shí)隱性知識(shí)顯性知識(shí)隱性知識(shí)顯性知識(shí)知識(shí)管理的核心環(huán)節(jié)群化內(nèi)化融合外化隱性知識(shí)顯性知識(shí)隱性知識(shí)顯91知識(shí)的個(gè)性化與社會(huì)化從隱性到隱性：從個(gè)人那里獲得技能和秘密從隱性到顯性：把隱性知識(shí)編成手冊(cè)和指南從顯性到顯性：將概念歸納到一個(gè)知識(shí)系統(tǒng)中從顯性到隱性：通過(guò)學(xué)習(xí)知識(shí)強(qiáng)化技能，邊干邊學(xué)知識(shí)的個(gè)性化與社會(huì)化從隱性到隱性：從個(gè)人那里獲得技能和秘密92知識(shí)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)化過(guò)程群化內(nèi)化融合外化對(duì)話知識(shí)整合干中學(xué)企業(yè)文化知識(shí)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)化過(guò)程群化內(nèi)化融合93企業(yè)需求分析利用現(xiàn)有資源注重顯性知識(shí)重新利用知識(shí)過(guò)程知識(shí)市場(chǎng)管理與預(yù)測(cè)短期收益創(chuàng)造新資源注重隱性知識(shí)創(chuàng)造知識(shí)文化知識(shí)社區(qū)培育與促生長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)企業(yè)需求分析利用現(xiàn)有資源創(chuàng)造新資源94編碼與個(gè)性化戰(zhàn)略編碼化戰(zhàn)略（信息管理）注重顯性知識(shí)的價(jià)值現(xiàn)有信息的重復(fù)利用大力投資信息技術(shù)降低知識(shí)再生產(chǎn)的成本個(gè)性化戰(zhàn)略（知識(shí)創(chuàng)新）注重隱性知識(shí)的價(jià)值充分挖掘人的潛力人力資源與激勵(lì)機(jī)制不斷創(chuàng)新編碼與個(gè)性化戰(zhàn)略編碼化戰(zhàn)略（信息管理）個(gè)性化戰(zhàn)略（知識(shí)創(chuàng)新）95信息管理與知識(shí)管理戰(zhàn)略信息管理以顯性知識(shí)為中心注重靜態(tài)過(guò)程以文獻(xiàn)信息為核心注重加工與保存外部形態(tài)整合信息源整合（物）知識(shí)管理顯性與隱性知識(shí)的互動(dòng)注重動(dòng)態(tài)過(guò)程以用戶需求為核心注重應(yīng)用與共享內(nèi)容整合腦力的整合（人）信息管理與知識(shí)管理戰(zhàn)略信息管理知識(shí)管理96知識(shí)地圖的概念知識(shí)地圖：導(dǎo)航系統(tǒng)信息資源員工專家機(jī)構(gòu)目錄體系知識(shí)地圖的組合跨部門、跨機(jī)構(gòu)、跨地區(qū)知識(shí)地圖的概念知識(shí)地圖：導(dǎo)航系統(tǒng)信息資源員工專家機(jī)構(gòu)目錄體系97微軟的知識(shí)技能地圖知識(shí)能力等級(jí)結(jié)構(gòu)入門之下本地技能全球技能通用技能基礎(chǔ)層工作層領(lǐng)導(dǎo)層專家層顯性能力137隱性能力200聯(lián)機(jī)人力導(dǎo)航與培訓(xùn)系統(tǒng)微軟員工微軟的知識(shí)技能地圖知識(shí)入門之下本地技能全球技能通用技能基礎(chǔ)層98大通銀行的人力資源地圖傳統(tǒng)方式姓名地區(qū)部門職務(wù)現(xiàn)代方式技能（如C++）姓名地區(qū)大通銀行的人力資源地圖傳統(tǒng)方式現(xiàn)代方式99國(guó)外企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略知識(shí)管理作為商業(yè)戰(zhàn)略知識(shí)和最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)移客戶為中心的知識(shí)管理個(gè)人對(duì)知識(shí)創(chuàng)新承擔(dān)責(zé)任智力財(cái)富的管理創(chuàng)新和知識(shí)創(chuàng)立ArthurAndersen☆☆☆Chevron☆☆☆☆DowChemical☆☆☆☆☆HughesS&C☆☆☆NSA☆☆☆PriceWa-terhouse☆☆☆☆Skandia☆☆☆Texasins-truments☆☆國(guó)外企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略知識(shí)管理作為商業(yè)戰(zhàn)略知識(shí)和最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)100IT企業(yè)的知識(shí)管理解決方案（1）微軟：將技術(shù)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)解決方案協(xié)作與工作流管理信息內(nèi)容管理與查詢、檢索商業(yè)智能：將歷史數(shù)據(jù)變成科學(xué)化的商業(yè)決策樹(shù)狀競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)產(chǎn)品代號(hào)：Tahoe(太湖)IT企業(yè)的知識(shí)管理解決方案（1）微軟：將技術(shù)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)解決方101IT企業(yè)的知識(shí)管理解決方案（2）蓮花公司：以人、場(chǎng)所和事件為核心人是核心，企業(yè)永遠(yuǎn)不可能僅從軟件中得到解決方案人員目錄體系虛擬梯隊(duì)和小組具體項(xiàng)目和事件產(chǎn)品名稱：Domino/NotesIT企業(yè)的知識(shí)管理解決方案（2）蓮花公司：以人、場(chǎng)所和事件為102IT企業(yè)的知識(shí)管理解決方案（3）IBM公司：知識(shí)管理門戶系統(tǒng)化的信息組織（如財(cái)務(wù)信息）辦公室資源應(yīng)用程序個(gè)性化IT企業(yè)的知識(shí)管理解決方案（3）IBM公司：知識(shí)管理門戶103KnowledgeTrack公司（4）社區(qū)功能協(xié)作功能內(nèi)容管理功能個(gè)性化定制功能KnowledgeTrack公司（4）社區(qū)功能104知識(shí)管理的主要軟件Internet和Intranet數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（DBMS）群件技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)多維度分析技術(shù)文檔管理技術(shù)聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)工作流和共享技術(shù)知識(shí)管理的主要軟件Internet和Intranet105知識(shí)管理軟件的實(shí)施情況Internet93％Intranet78％數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/數(shù)據(jù)挖掘63％文檔管理系統(tǒng)61％群件43％Extranet38％人工智能和專家系統(tǒng)22％知識(shí)管理軟件的實(shí)施情況Internet93％Intranet106知識(shí)管理實(shí)踐企業(yè)以銷售知識(shí)為主知識(shí)管理是企業(yè)增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)能力的核心知識(shí)是企業(yè)的產(chǎn)品，其它產(chǎn)品和服務(wù)以知識(shí)為基礎(chǔ)知識(shí)管理對(duì)企業(yè)產(chǎn)生積極和直接影響知識(shí)管理實(shí)踐企業(yè)以銷售知識(shí)為主107案例分析：安達(dá)信咨詢公司安達(dá)信(ArthurAnderson,AA)主要從事會(huì)計(jì)與審計(jì)；稅務(wù)；商務(wù)顧問(wèn)；咨詢服務(wù)等業(yè)務(wù)，為客戶提供服務(wù)的99.5%基于知識(shí)，知識(shí)是企業(yè)最重要的資源公司面臨的最大挑戰(zhàn)是如何將所有信息組合成一個(gè)中心知識(shí)庫(kù)公司對(duì)知識(shí)管理的理解為：促進(jìn)個(gè)人和組織學(xué)習(xí)的過(guò)程案例分析：安達(dá)信咨詢公司安達(dá)信(ArthurAnderso108知識(shí)管理的主要目標(biāo)幫助員工表達(dá)他們的思想幫助知識(shí)經(jīng)理們更好地組織知識(shí)不斷充實(shí)知識(shí)管理系統(tǒng)，使它內(nèi)容更加豐富，鼓勵(lì)人們來(lái)使用它力求使企業(yè)的所有知識(shí)都變成可以查詢和獲取知識(shí)管理的主要目標(biāo)幫助員工表達(dá)他們的思想109誰(shuí)來(lái)實(shí)施知識(shí)管理計(jì)劃安達(dá)信成立了一個(gè)專門的知識(shí)管理委員會(huì)，每個(gè)產(chǎn)業(yè)部門都配備了全職知識(shí)經(jīng)理，共計(jì)60名企業(yè)信息總管（CIO）關(guān)注技術(shù)，CKO集中于知識(shí)處理，調(diào)查和評(píng)估用戶對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的使用情況，兩者密切配合建立信息質(zhì)量控制系統(tǒng)，專家負(fù)責(zé)發(fā)布具有價(jià)值的知識(shí)誰(shuí)來(lái)實(shí)施知識(shí)管理計(jì)劃安達(dá)信成立了一個(gè)專門的知識(shí)管理委員會(huì)，110技術(shù)平臺(tái)因特網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)(Internet&Intranet)；群件技術(shù)(Groupware)；數(shù)據(jù)庫(kù)以及指示系統(tǒng)(Database&PointerSystem)LotusNotes:能確保信息在十分安全的條件下在全世界范圍內(nèi)傳播；語(yǔ)音郵件（VoiceMail）：讓人們能夠在任何情況下進(jìn)行交流（十分安全，除了使用移動(dòng)電話外）；知識(shí)基地：如全球最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)平臺(tái)因特網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)(Internet&Intran111知識(shí)內(nèi)容網(wǎng)上安達(dá)信。所有員工都可以成為內(nèi)部網(wǎng)的用戶，但不提供給公司客戶，公告（如金融市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)）相關(guān)資源（例如，有關(guān)會(huì)議和有關(guān)公