大客戶關(guān)系營(yíng)銷 課件

嘉媒(PowerMedia)智力營(yíng)銷

(QQ：1024269899)頂級(jí)營(yíng)銷：/no1marketing國(guó)學(xué)、國(guó)術(shù)與國(guó)粹：/

嘉媒(PowerMedia)智力營(yíng)銷

——大客戶銷售

楊綿勤

嘉媒(PowerMedia)智力營(yíng)銷

(QQ：1024261嘉媒(PowerMedia)智力營(yíng)銷

(QQ：1024269899)頂級(jí)營(yíng)銷：/no1marketing國(guó)學(xué)、國(guó)術(shù)與國(guó)粹：/提供如下服務(wù)：1.市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售：1）營(yíng)銷診斷與咨詢2）銷售培訓(xùn)3）營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)4）營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)2.人力資源全程服務(wù)3.集團(tuán)化設(shè)計(jì)規(guī)劃及集團(tuán)管控嘉媒(PowerMedia)智力營(yíng)銷

(QQ：1024262嘉媒(PowerMedia)智力營(yíng)銷

(QQ：1024269899)頂級(jí)營(yíng)銷：/no1marketing國(guó)學(xué)、國(guó)術(shù)與國(guó)粹：/特別推薦：巔峰營(yíng)銷——跨行業(yè)、多業(yè)務(wù)集團(tuán)營(yíng)銷商業(yè)模式最佳方案：如何實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)、多業(yè)務(wù)的集團(tuán)整合營(yíng)銷

——集團(tuán)營(yíng)銷巔峰之作《如何按商業(yè)邏輯整合你的業(yè)務(wù)模塊》

嘉媒(PowerMedia)智力營(yíng)銷

(QQ：1024263銷售漏斗管理也稱銷售機(jī)會(huì)管理和商機(jī)管理核心：對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行分級(jí)管理，確保在每個(gè)步驟采取主動(dòng)的銷售行動(dòng)，推動(dòng)銷售機(jī)會(huì)向下發(fā)展。銷售漏斗管理也稱銷售機(jī)會(huì)管理和商機(jī)管理4銷售機(jī)會(huì)的幾個(gè)步驟目標(biāo)客戶銷售進(jìn)展客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價(jià)值贏取承諾回收帳款銷售機(jī)會(huì)的幾個(gè)步驟目標(biāo)客戶客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價(jià)值贏5不同采購(gòu)階段的不同贏率

采購(gòu)階段結(jié)束標(biāo)志贏率興趣（客戶分析）發(fā)起者提出口頭或者書(shū)面的采購(gòu)申請(qǐng)。5%醞釀（建立信任）決策者同意采購(gòu)，并確定采購(gòu)時(shí)間和采購(gòu)預(yù)算，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)部門(mén)規(guī)劃采購(gòu)方案。10%設(shè)計(jì)（挖掘需求）設(shè)計(jì)者完成采購(gòu)方案和指標(biāo)，開(kāi)始邀請(qǐng)潛在供應(yīng)商參與采購(gòu)。20%比較（呈現(xiàn)價(jià)值）多個(gè)潛在供應(yīng)商提交建議和報(bào)價(jià)供客戶評(píng)估，開(kāi)始談判意味著進(jìn)入下一個(gè)階段。30%承諾（瀛取承諾）客戶選取有競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商進(jìn)一步談判，并簽署合同。50%使用（回收貨款）客戶支付貨款，供應(yīng)商交貨，調(diào)試產(chǎn)品開(kāi)始使用并提供服務(wù)。80%不同采購(gòu)階段的不同贏率采購(gòu)階段結(jié)束標(biāo)志贏率興趣（客戶分析）6大客戶分析步驟發(fā)展向?qū)占蛻糍Y料組織結(jié)構(gòu)分析判斷銷售機(jī)會(huì)大客戶分析步驟發(fā)展向?qū)?向?qū)г谀睦铮靠蛻魞?nèi)部客戶外部我們內(nèi)部向?qū)г谀睦铮靠蛻魞?nèi)部8向?qū)У淖饔瞄_(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，必須尋找向?qū)В幌驅(qū)俏覀兊难劬Α⒍洌幌驅(qū)Э梢杂绊懫髽I(yè)對(duì)產(chǎn)品的立項(xiàng)；向?qū)Э梢园秧?xiàng)目的進(jìn)展情況隨時(shí)告知我們；幫助我們找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、辦對(duì)事。向?qū)У淖饔瞄_(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，必須尋找向?qū)В?如何讓向?qū)г敢鈳湍?/p>

絕大多數(shù)人愿意幫助謙虛、執(zhí)著、善良的弱小者；不喜歡自大、浮躁、小人。把自己贏的標(biāo)準(zhǔn)變成向?qū)иA的標(biāo)準(zhǔn)；挑選向?qū)В暨x企業(yè)中最渴望成功的人。如何讓向?qū)г敢鈳湍憬^大多數(shù)人愿意幫助謙虛、執(zhí)著、善良的弱小10客戶資料客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務(wù)、規(guī)模、性質(zhì)地址、郵編、網(wǎng)址現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限組織結(jié)構(gòu)與采購(gòu)相關(guān)的部門(mén)名稱和人員構(gòu)成部門(mén)之間的匯報(bào)和配合各個(gè)部門(mén)在采購(gòu)中的作用個(gè)人信息姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛(ài)好、年齡、家庭情況、子女、興趣、喜歡的運(yùn)動(dòng)、喜歡的煙酒等客戶的工作范圍及在組織內(nèi)部的影響力性格特點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶內(nèi)的合作歷史競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售人員的姓名和銷售特點(diǎn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)客戶資料客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務(wù)、規(guī)模、性質(zhì)組織結(jié)構(gòu)與采購(gòu)相關(guān)111大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對(duì)新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫(kù)的建立和管理5客戶忠誠(chéng)度的維系6客戶生命周期的維護(hù)1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷312大客戶的特點(diǎn)決策簡(jiǎn)單金額小參與人少，主要個(gè)人參與普通客戶決策復(fù)雜金額大一個(gè)群體參與大客戶客戶關(guān)系目標(biāo)大客戶的特點(diǎn)決策簡(jiǎn)單金額小參與人少，主要個(gè)人參與普通客戶決策13客戶群體的角色及職能分工大客戶經(jīng)理主任老總采購(gòu)維護(hù)人員工程師？我們常犯的錯(cuò)誤是按客戶的職位給他劃分角色客戶群體的角色及職能分工大客戶經(jīng)理主任老總采購(gòu)維護(hù)人員工程師141大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對(duì)新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫(kù)的建立和管理5客戶忠誠(chéng)度的維系6客戶生命周期的延長(zhǎng)1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷315客戶角色定位常見(jiàn)的角色定位發(fā)起者操作者維護(hù)者采購(gòu)者決策者這些角色是根據(jù)職位來(lái)定位的嗎？這些角色對(duì)應(yīng)的人是固定的嗎？？看完下列案例我們?cè)賮?lái)分析客戶角色定位常見(jiàn)的角色定位發(fā)起者操作者維護(hù)者采購(gòu)者決策者這些16發(fā)現(xiàn)需求分析自己的需求，進(jìn)行評(píng)估，比較選擇參與廠家或經(jīng)銷商比較方案比較廠家內(nèi)部協(xié)商內(nèi)部融合執(zhí)行采購(gòu)資源探察最終決策采購(gòu)流程中對(duì)應(yīng)的傳統(tǒng)關(guān)鍵人物角色發(fā)起者操作者維護(hù)者采購(gòu)者決策者參與階段傳統(tǒng)角色定位的來(lái)源發(fā)現(xiàn)需求分析自己的需求，進(jìn)行評(píng)估，比較選擇比較方案比較廠家內(nèi)17傳統(tǒng)對(duì)關(guān)鍵人物角色定位的客戶關(guān)系處理方法在實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生的問(wèn)題：絕大多數(shù)廠家或經(jīng)銷商會(huì)自發(fā)或自覺(jué)地按照采購(gòu)流程對(duì)相對(duì)應(yīng)的人或角色進(jìn)行客戶關(guān)系處理。傳統(tǒng)的關(guān)鍵人物角色定位在實(shí)際的工作中，產(chǎn)生的效果和幫助并不大。各個(gè)關(guān)鍵角色人物為照顧各個(gè)參與者的利益或者保全自己利益，最終選擇沉默。3傳統(tǒng)的角色定位及客戶公關(guān)最終不可避免的是多個(gè)廠家之間都爭(zhēng)取不到絕對(duì)的支持優(yōu)勢(shì)，最終導(dǎo)致“紅海拼殺”及“價(jià)格戰(zhàn)”‘的產(chǎn)生。4各個(gè)關(guān)系特別好的關(guān)鍵人物發(fā)揮的作用并未發(fā)揮到刀刃上。做了多數(shù)與自己職能牽涉不大的事情，對(duì)我們幫助的能量不夠大。問(wèn)題表述傳統(tǒng)對(duì)關(guān)鍵人物角色定位的客戶關(guān)系處理方法在實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生的問(wèn)181大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對(duì)新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫(kù)的建立和管理5客戶忠誠(chéng)度的維系6客戶生命周期的延長(zhǎng)1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷319把產(chǎn)品賣(mài)給“最終決策者”讓“技術(shù)把關(guān)者”幫助我們屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手讓“維護(hù)者”及“使用者”替我們宣傳讓“教練”和我們一起銷售，教我們?cè)趺醋鲞@塊產(chǎn)品市場(chǎng)CUTE理論中對(duì)關(guān)鍵角色的分析CUTE的四大核心思想決策者教練技術(shù)把關(guān)者使用者或維護(hù)者？？？？思考下對(duì)應(yīng)的是誰(shuí)？把產(chǎn)品賣(mài)給“最終決策者”讓“技術(shù)把關(guān)者”幫助我們屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手20決定成交的四類人

決策者使用者技術(shù)把關(guān)者向?qū)ё饔米詈笈鷾?zhǔn)購(gòu)買(mǎi)（一個(gè)項(xiàng)目只有一次）判斷你的產(chǎn)品對(duì)其工作表現(xiàn)的影響

判斷你的提案中的技術(shù)、財(cái)務(wù)層面的問(wèn)題指導(dǎo)銷售

他們是誰(shuí)擁有對(duì)經(jīng)費(fèi)的控制權(quán)，對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品具有最后的決定權(quán)。可以是一個(gè)人，也可以是一群人，如：董事會(huì)。

使用或負(fù)責(zé)監(jiān)管你的產(chǎn)品/服務(wù)的人，他個(gè)人的成功和你的產(chǎn)品/服務(wù)有直接的關(guān)系。經(jīng)常是一些人。

衡量你的方案并向決策人提出建議；沒(méi)有最后的決定權(quán)（不能說(shuō)“YES”）；通常有最后的否定權(quán)（可以說(shuō)“NO”）。

他存在于買(mǎi)方的組織結(jié)構(gòu)中、你自己的結(jié)構(gòu)中或兩者之外。他能為你提供和解釋如下有關(guān)信息：當(dāng)前情況、各種影響力、各方可怎樣取勝。

職務(wù)關(guān)注購(gòu)買(mǎi)對(duì)公司發(fā)展的影響、能否解決問(wèn)題、提高效率、降低成本圓滿完成工作（方便、質(zhì)量、服務(wù)）

產(chǎn)品穩(wěn)定、性能指標(biāo)好；能幫公司省錢(qián)、帶來(lái)效益。

認(rèn)可銷售員，出于公心，也出于私心。

個(gè)人關(guān)注方案能幫助他建立更高威信、鞏固領(lǐng)導(dǎo)地位

好學(xué)好用

領(lǐng)導(dǎo)的肯定、職務(wù)的升遷

讓人感覺(jué)他很重要，看起來(lái)像領(lǐng)導(dǎo)

常見(jiàn)問(wèn)題從這個(gè)購(gòu)買(mǎi)投資中，我們能得到什么？“你的產(chǎn)品對(duì)我有什么幫助？”“它將如何為我工作呢？“它符合技術(shù)指標(biāo)嗎？”“它符合我們的財(cái)務(wù)規(guī)定嗎？”我們?cè)鯓幽苴A？決定成交的四類人

決策者使用者21投其所好練習(xí)：四象限溝通環(huán)走模型

溝通環(huán)走模型ABDC引用事實(shí)嗎？經(jīng)過(guò)量化嗎？有沒(méi)有清楚的分析脈絡(luò)嗎？切中要點(diǎn)嗎？合邏輯嗎？是不是著眼在大局或是概念上面呢？是不是以圖形為主，還有色彩呢？是不是用到比喻呢？是不是瞻望到未來(lái)呢？是不是舉出細(xì)節(jié)呢？是不是有先后順序呢？是不是簡(jiǎn)單利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是引用到與聽(tīng)眾引起共鳴的經(jīng)驗(yàn)?zāi)?？是不是用例子去說(shuō)明要點(diǎn)呢？是不是有所助益，對(duì)使用者有利？是不是注意到情緒方面的事呢？投其所好練習(xí)：四象限溝通環(huán)走模型溝通環(huán)走模型ABD22怎么把產(chǎn)品賣(mài)給“最終決策者”？“決策者”最關(guān)心的是什么？錢(qián)？個(gè)人利益？政績(jī)公司業(yè)績(jī)名聲家庭怎么把產(chǎn)品賣(mài)個(gè)最終決策者？怎么把產(chǎn)品賣(mài)給“最終決策者”？“決策者”最關(guān)心的是什么？錢(qián)？23政績(jī)公司業(yè)績(jī)名聲家庭銷售額增加低成本投入產(chǎn)出比成本回收周期財(cái)務(wù)責(zé)任帶來(lái)新的收入新的市場(chǎng)契機(jī)論文（雙刃劍）樣板工程樣板工程妻子小孩雙親岳父岳母最終目的認(rèn)可我們是他及他公司的合作伙伴最終決策者的驅(qū)動(dòng)力政績(jī)公司業(yè)績(jī)名聲家庭銷售額增加低成本投入產(chǎn)出比成本回收周期財(cái)24信息提供者每階段工作實(shí)施的指導(dǎo)者或?qū)焹?nèi)部的支持者也可能使對(duì)手的支持者，能了解對(duì)手的信息“教練”的對(duì)我們作用信息提供者每階段工作實(shí)施的指導(dǎo)者或?qū)焹?nèi)部的支持者也可能使對(duì)25如何讓“教練”和我們一起銷售？“教練”的驅(qū)動(dòng)力在哪里？個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)群體利益驅(qū)動(dòng)個(gè)人成就感如何讓“教練”和我們一起銷售？“教練”的驅(qū)動(dòng)力在哪里？個(gè)人利26個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)群體利益驅(qū)動(dòng)個(gè)人成就感問(wèn)題解決者對(duì)公司有貢獻(xiàn)感被領(lǐng)導(dǎo)及公司認(rèn)可增加額外額收入提成、返點(diǎn)出名個(gè)人問(wèn)題解決家庭困難（如小孩入學(xué)問(wèn)題）（親戚工作問(wèn)題）擊敗自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)群體利益驅(qū)動(dòng)個(gè)人成就感問(wèn)題解決者對(duì)公司有貢獻(xiàn)感被27競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)或產(chǎn)品信息提供者基本技術(shù)要求的提供者門(mén)檻設(shè)置，屏蔽對(duì)手內(nèi)部支持者“技術(shù)把關(guān)者”的對(duì)我們作用具有“專家效應(yīng)”及“技術(shù)權(quán)威效應(yīng)”競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)或產(chǎn)品信息提供者基本技術(shù)要求的提供者門(mén)檻設(shè)置，屏28如何讓“技術(shù)把關(guān)者”屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)動(dòng)測(cè)試，采用測(cè)試指標(biāo)屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)動(dòng)功能及產(chǎn)品演示，制造較差的演示環(huán)境屏蔽對(duì)手，曝露對(duì)手弱點(diǎn)。在招投標(biāo)中采用技術(shù)指標(biāo)屏蔽對(duì)手，降低對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)能力?！翱謬槨备?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的支持者，表明對(duì)手功能缺陷或者產(chǎn)品缺陷，滿足不了方案。如何讓“技術(shù)把關(guān)者”屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)動(dòng)測(cè)試，采用測(cè)試指標(biāo)屏蔽29尊重權(quán)威的建立出名對(duì)公司有責(zé)任感問(wèn)題的解決者專家地位的認(rèn)可專業(yè)知識(shí)的認(rèn)可產(chǎn)品滿足在公司有成就感最好的技術(shù)方案及時(shí)交付打折、低價(jià)可靠性安全性低維護(hù)尊重權(quán)威的建立出名對(duì)公司有責(zé)任感問(wèn)題的解決者專家地位的認(rèn)可專30替我們宣傳，建立口碑。提供給我們有利證據(jù)（使用報(bào)告，測(cè)試證明），方便我們?cè)谄渌蛻裟抢镄麄鞒蔀閮?nèi)部支持者，減少技術(shù)“把關(guān)者”的壓力.降低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力?！笆褂谜摺钡膶?duì)我們作用在營(yíng)運(yùn)商里，這些使用者通常是維護(hù)人員。替我們宣傳，建立口碑。提供給我們有利證據(jù)（使用報(bào)告，測(cè)試證明31維護(hù)量低情感因素朋友感情維護(hù)容易穩(wěn)定可靠個(gè)人利益?zhèn)€人所得工作更快更容易技能提高績(jī)效滿足使用慣性維護(hù)量低情感因素朋友感情維護(hù)容易穩(wěn)定可靠個(gè)人利益?zhèn)€人所得工作321大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對(duì)新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫(kù)的建立和管理5客戶忠誠(chéng)度的維系6客戶生命周期的延長(zhǎng)1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷333四大要素企業(yè)全貌購(gòu)買(mǎi)軌跡拜訪記錄滿意度調(diào)查商機(jī)信息組織結(jié)構(gòu)溝通信息基本信息行業(yè)性質(zhì)應(yīng)用描述組織結(jié)構(gòu)決策路線關(guān)鍵人信息初次合作時(shí)間經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)構(gòu)成價(jià)格分析客戶檔案建立是非常復(fù)雜及專業(yè)的流程，給日?？蛻舭菰L帶來(lái)一定指導(dǎo)思路。四大要素企業(yè)全貌購(gòu)買(mǎi)軌跡拜訪記錄組織結(jié)構(gòu)溝通信息基本信息組織34客戶基本信息的建立要素基本信息：客戶名稱、使用產(chǎn)品線、初次合作時(shí)間及原因、主要聯(lián)系人及喜好特征基本信息了解客戶特征，方便對(duì)客戶展開(kāi)工作這次拜訪W主任應(yīng)該給他送煙了這次讓C主任幫我寫(xiě)個(gè)產(chǎn)品使用報(bào)告客戶基本信息的建立要素基本信息：客戶名稱、使用產(chǎn)品線、初次合35客戶業(yè)務(wù)信息的建立要素橫向業(yè)務(wù)發(fā)掘用戶潛在需求客戶業(yè)務(wù)信息：主要包括客戶主營(yíng)業(yè)務(wù)、主要業(yè)務(wù)往來(lái)單位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況及我們的行業(yè)地位家庭寬帶不知道我們是否可以做？XX項(xiàng)目的改造應(yīng)該快開(kāi)始了吧！客戶業(yè)務(wù)信息的建立要素橫向業(yè)務(wù)發(fā)掘用戶潛在需求客戶業(yè)務(wù)信息：36客戶購(gòu)買(mǎi)軌跡信息縱向購(gòu)買(mǎi)軌跡信息發(fā)掘用戶產(chǎn)品停用問(wèn)題，看是否該市場(chǎng)是否被荊州對(duì)手取代，或者進(jìn)行可預(yù)估的銷售預(yù)測(cè)很久沒(méi)有采購(gòu)收發(fā)器了，不會(huì)有問(wèn)題吧？按照采購(gòu)規(guī)律，年初客保中心該做部分備貨了?？蛻糍?gòu)買(mǎi)軌跡信息包括購(gòu)買(mǎi)項(xiàng)目、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品及數(shù)量縱向購(gòu)買(mǎi)軌跡信息發(fā)掘用戶產(chǎn)品停用問(wèn)題，看是否該市場(chǎng)是否被荊州371大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對(duì)新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫(kù)的建立和管理5客戶忠誠(chéng)度的維系6客戶生命周期的延長(zhǎng)1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷338大客戶關(guān)系營(yíng)銷課件39客戶維系工作規(guī)劃郵件溝通常規(guī)拜訪電話回訪溝通QQ、MSN溝通 客戶忠誠(chéng)度維系產(chǎn)品巡檢、回訪采購(gòu)慣性及使用慣性培訓(xùn)及專家咨詢客戶維系工作規(guī)劃郵件溝通常規(guī)拜訪電話回訪溝通QQ、MSN溝401大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對(duì)新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫(kù)的建立和管理5客戶忠誠(chéng)度的維系6客戶生命周期1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷341獲取階段提升階段成熟階段衰退階段脫離階段發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，并通過(guò)有效渠道提供合適的價(jià)值定位以獲取客戶。

客戶提升。通過(guò)刺激需求的產(chǎn)品組合或服務(wù)組合把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶。客戶成熟。使客戶使用新產(chǎn)品，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。

客戶衰退。建立高?？蛻纛A(yù)警機(jī)制，延長(zhǎng)客戶的生命周期。

客戶脫離。該階段主要是贏回客戶。！高危階段客戶的生命周期獲取階段提升階段成熟階段衰退階段脫離階段發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，42客戶的生命周期的決定因素對(duì)公司核心產(chǎn)品的需求決定客戶生命周期的主要因素。您能在光纖到戶的時(shí)候，還能推出電話撥號(hào)上網(wǎng)嗎？您能在優(yōu)盤(pán)橫行的時(shí)候給你的大客戶推薦出軟盤(pán)嗎？關(guān)鍵因素能，但絕對(duì)是“神話”和特殊應(yīng)用客戶的生命周期的決定因素對(duì)公司核心產(chǎn)品的需求決定客戶生命周期43客戶的生命周期的幾個(gè)“高危信號(hào)”當(dāng)你躺著家里時(shí)，沒(méi)有做任何工作，就發(fā)現(xiàn)訂單像雪片一樣飛來(lái)！當(dāng)你覺(jué)得售前的價(jià)值不高了，產(chǎn)品應(yīng)用已經(jīng)很成熟，已經(jīng)不需要推廣的時(shí)候。當(dāng)你的用戶告訴你他們正在研究一種新的技術(shù)或者將來(lái)要采用一種新的技術(shù)的時(shí)候。當(dāng)你區(qū)域內(nèi)的售前大量離職或轉(zhuǎn)崗的時(shí)候。當(dāng)作為售前工程師的你，發(fā)現(xiàn)對(duì)客戶寫(xiě)的方案都是千篇一律，有很多模板可以復(fù)制的時(shí)候。當(dāng)你的客戶告訴你，他們不需要你對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候?？蛻舻纳芷诘膸讉€(gè)“高危信號(hào)”當(dāng)你躺著家里時(shí)，沒(méi)有做任何工44嘉媒(PowerMedia)智力營(yíng)銷

(QQ：1024269899)頂級(jí)營(yíng)銷：/no1marketing國(guó)學(xué)、國(guó)術(shù)與國(guó)粹：/

嘉媒(PowerMedia)智力營(yíng)銷

——大客戶銷售

完

嘉媒(PowerMedia)智力營(yíng)銷

(QQ：10242645嘉媒(PowerMedia)智力營(yíng)銷

(QQ：1024269899)頂級(jí)營(yíng)銷：/no1marketing國(guó)學(xué)、國(guó)術(shù)與國(guó)粹：/

嘉媒(PowerMedia)智力營(yíng)銷

——大客戶銷售

楊綿勤

嘉媒(PowerMedia)智力營(yíng)銷

(QQ：10242646嘉媒(PowerMedia)智力營(yíng)銷

(QQ：1024269899)頂級(jí)營(yíng)銷：/no1marketing國(guó)學(xué)、國(guó)術(shù)與國(guó)粹：/提供如下服務(wù)：1.市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售：1）營(yíng)銷診斷與咨詢2）銷售培訓(xùn)3）營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)4）營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)2.人力資源全程服務(wù)3.集團(tuán)化設(shè)計(jì)規(guī)劃及集團(tuán)管控嘉媒(PowerMedia)智力營(yíng)銷

(QQ：10242647嘉媒(PowerMedia)智力營(yíng)銷

(QQ：1024269899)頂級(jí)營(yíng)銷：/no1marketing國(guó)學(xué)、國(guó)術(shù)與國(guó)粹：/特別推薦：巔峰營(yíng)銷——跨行業(yè)、多業(yè)務(wù)集團(tuán)營(yíng)銷商業(yè)模式最佳方案：如何實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)、多業(yè)務(wù)的集團(tuán)整合營(yíng)銷

——集團(tuán)營(yíng)銷巔峰之作《如何按商業(yè)邏輯整合你的業(yè)務(wù)模塊》

嘉媒(PowerMedia)智力營(yíng)銷

(QQ：10242648銷售漏斗管理也稱銷售機(jī)會(huì)管理和商機(jī)管理核心：對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行分級(jí)管理，確保在每個(gè)步驟采取主動(dòng)的銷售行動(dòng)，推動(dòng)銷售機(jī)會(huì)向下發(fā)展。銷售漏斗管理也稱銷售機(jī)會(huì)管理和商機(jī)管理49銷售機(jī)會(huì)的幾個(gè)步驟目標(biāo)客戶銷售進(jìn)展客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價(jià)值贏取承諾回收帳款銷售機(jī)會(huì)的幾個(gè)步驟目標(biāo)客戶客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價(jià)值贏50不同采購(gòu)階段的不同贏率

采購(gòu)階段結(jié)束標(biāo)志贏率興趣（客戶分析）發(fā)起者提出口頭或者書(shū)面的采購(gòu)申請(qǐng)。5%醞釀（建立信任）決策者同意采購(gòu)，并確定采購(gòu)時(shí)間和采購(gòu)預(yù)算，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)部門(mén)規(guī)劃采購(gòu)方案。10%設(shè)計(jì)（挖掘需求）設(shè)計(jì)者完成采購(gòu)方案和指標(biāo)，開(kāi)始邀請(qǐng)潛在供應(yīng)商參與采購(gòu)。20%比較（呈現(xiàn)價(jià)值）多個(gè)潛在供應(yīng)商提交建議和報(bào)價(jià)供客戶評(píng)估，開(kāi)始談判意味著進(jìn)入下一個(gè)階段。30%承諾（瀛取承諾）客戶選取有競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商進(jìn)一步談判，并簽署合同。50%使用（回收貨款）客戶支付貨款，供應(yīng)商交貨，調(diào)試產(chǎn)品開(kāi)始使用并提供服務(wù)。80%不同采購(gòu)階段的不同贏率采購(gòu)階段結(jié)束標(biāo)志贏率興趣（客戶分析）51大客戶分析步驟發(fā)展向?qū)占蛻糍Y料組織結(jié)構(gòu)分析判斷銷售機(jī)會(huì)大客戶分析步驟發(fā)展向?qū)?2向?qū)г谀睦?？客戶?nèi)部客戶外部我們內(nèi)部向?qū)г谀睦铮靠蛻魞?nèi)部53向?qū)У淖饔瞄_(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，必須尋找向?qū)В幌驅(qū)俏覀兊难劬?、耳朵；向?qū)Э梢杂绊懫髽I(yè)對(duì)產(chǎn)品的立項(xiàng)；向?qū)Э梢园秧?xiàng)目的進(jìn)展情況隨時(shí)告知我們；幫助我們找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、辦對(duì)事。向?qū)У淖饔瞄_(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，必須尋找向?qū)В?4如何讓向?qū)г敢鈳湍?/p>

絕大多數(shù)人愿意幫助謙虛、執(zhí)著、善良的弱小者；不喜歡自大、浮躁、小人。把自己贏的標(biāo)準(zhǔn)變成向?qū)иA的標(biāo)準(zhǔn)；挑選向?qū)В暨x企業(yè)中最渴望成功的人。如何讓向?qū)г敢鈳湍憬^大多數(shù)人愿意幫助謙虛、執(zhí)著、善良的弱小55客戶資料客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務(wù)、規(guī)模、性質(zhì)地址、郵編、網(wǎng)址現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限組織結(jié)構(gòu)與采購(gòu)相關(guān)的部門(mén)名稱和人員構(gòu)成部門(mén)之間的匯報(bào)和配合各個(gè)部門(mén)在采購(gòu)中的作用個(gè)人信息姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛(ài)好、年齡、家庭情況、子女、興趣、喜歡的運(yùn)動(dòng)、喜歡的煙酒等客戶的工作范圍及在組織內(nèi)部的影響力性格特點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶內(nèi)的合作歷史競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售人員的姓名和銷售特點(diǎn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)客戶資料客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務(wù)、規(guī)模、性質(zhì)組織結(jié)構(gòu)與采購(gòu)相關(guān)561大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對(duì)新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫(kù)的建立和管理5客戶忠誠(chéng)度的維系6客戶生命周期的維護(hù)1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷357大客戶的特點(diǎn)決策簡(jiǎn)單金額小參與人少，主要個(gè)人參與普通客戶決策復(fù)雜金額大一個(gè)群體參與大客戶客戶關(guān)系目標(biāo)大客戶的特點(diǎn)決策簡(jiǎn)單金額小參與人少，主要個(gè)人參與普通客戶決策58客戶群體的角色及職能分工大客戶經(jīng)理主任老總采購(gòu)維護(hù)人員工程師？我們常犯的錯(cuò)誤是按客戶的職位給他劃分角色客戶群體的角色及職能分工大客戶經(jīng)理主任老總采購(gòu)維護(hù)人員工程師591大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對(duì)新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫(kù)的建立和管理5客戶忠誠(chéng)度的維系6客戶生命周期的延長(zhǎng)1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷360客戶角色定位常見(jiàn)的角色定位發(fā)起者操作者維護(hù)者采購(gòu)者決策者這些角色是根據(jù)職位來(lái)定位的嗎？這些角色對(duì)應(yīng)的人是固定的嗎？？看完下列案例我們?cè)賮?lái)分析客戶角色定位常見(jiàn)的角色定位發(fā)起者操作者維護(hù)者采購(gòu)者決策者這些61發(fā)現(xiàn)需求分析自己的需求，進(jìn)行評(píng)估，比較選擇參與廠家或經(jīng)銷商比較方案比較廠家內(nèi)部協(xié)商內(nèi)部融合執(zhí)行采購(gòu)資源探察最終決策采購(gòu)流程中對(duì)應(yīng)的傳統(tǒng)關(guān)鍵人物角色發(fā)起者操作者維護(hù)者采購(gòu)者決策者參與階段傳統(tǒng)角色定位的來(lái)源發(fā)現(xiàn)需求分析自己的需求，進(jìn)行評(píng)估，比較選擇比較方案比較廠家內(nèi)62傳統(tǒng)對(duì)關(guān)鍵人物角色定位的客戶關(guān)系處理方法在實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生的問(wèn)題：絕大多數(shù)廠家或經(jīng)銷商會(huì)自發(fā)或自覺(jué)地按照采購(gòu)流程對(duì)相對(duì)應(yīng)的人或角色進(jìn)行客戶關(guān)系處理。傳統(tǒng)的關(guān)鍵人物角色定位在實(shí)際的工作中，產(chǎn)生的效果和幫助并不大。各個(gè)關(guān)鍵角色人物為照顧各個(gè)參與者的利益或者保全自己利益，最終選擇沉默。3傳統(tǒng)的角色定位及客戶公關(guān)最終不可避免的是多個(gè)廠家之間都爭(zhēng)取不到絕對(duì)的支持優(yōu)勢(shì)，最終導(dǎo)致“紅海拼殺”及“價(jià)格戰(zhàn)”‘的產(chǎn)生。4各個(gè)關(guān)系特別好的關(guān)鍵人物發(fā)揮的作用并未發(fā)揮到刀刃上。做了多數(shù)與自己職能牽涉不大的事情，對(duì)我們幫助的能量不夠大。問(wèn)題表述傳統(tǒng)對(duì)關(guān)鍵人物角色定位的客戶關(guān)系處理方法在實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生的問(wèn)631大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對(duì)新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫(kù)的建立和管理5客戶忠誠(chéng)度的維系6客戶生命周期的延長(zhǎng)1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷364把產(chǎn)品賣(mài)給“最終決策者”讓“技術(shù)把關(guān)者”幫助我們屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手讓“維護(hù)者”及“使用者”替我們宣傳讓“教練”和我們一起銷售，教我們?cè)趺醋鲞@塊產(chǎn)品市場(chǎng)CUTE理論中對(duì)關(guān)鍵角色的分析CUTE的四大核心思想決策者教練技術(shù)把關(guān)者使用者或維護(hù)者？？？？思考下對(duì)應(yīng)的是誰(shuí)？把產(chǎn)品賣(mài)給“最終決策者”讓“技術(shù)把關(guān)者”幫助我們屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手65決定成交的四類人

決策者使用者技術(shù)把關(guān)者向?qū)ё饔米詈笈鷾?zhǔn)購(gòu)買(mǎi)（一個(gè)項(xiàng)目只有一次）判斷你的產(chǎn)品對(duì)其工作表現(xiàn)的影響

判斷你的提案中的技術(shù)、財(cái)務(wù)層面的問(wèn)題指導(dǎo)銷售

他們是誰(shuí)擁有對(duì)經(jīng)費(fèi)的控制權(quán)，對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品具有最后的決定權(quán)?？梢允且粋€(gè)人，也可以是一群人，如：董事會(huì)。

使用或負(fù)責(zé)監(jiān)管你的產(chǎn)品/服務(wù)的人，他個(gè)人的成功和你的產(chǎn)品/服務(wù)有直接的關(guān)系。經(jīng)常是一些人。

衡量你的方案并向決策人提出建議；沒(méi)有最后的決定權(quán)（不能說(shuō)“YES”）；通常有最后的否定權(quán)（可以說(shuō)“NO”）。

他存在于買(mǎi)方的組織結(jié)構(gòu)中、你自己的結(jié)構(gòu)中或兩者之外。他能為你提供和解釋如下有關(guān)信息：當(dāng)前情況、各種影響力、各方可怎樣取勝。

職務(wù)關(guān)注購(gòu)買(mǎi)對(duì)公司發(fā)展的影響、能否解決問(wèn)題、提高效率、降低成本圓滿完成工作（方便、質(zhì)量、服務(wù)）

產(chǎn)品穩(wěn)定、性能指標(biāo)好；能幫公司省錢(qián)、帶來(lái)效益。

認(rèn)可銷售員，出于公心，也出于私心。

個(gè)人關(guān)注方案能幫助他建立更高威信、鞏固領(lǐng)導(dǎo)地位

好學(xué)好用

領(lǐng)導(dǎo)的肯定、職務(wù)的升遷

讓人感覺(jué)他很重要，看起來(lái)像領(lǐng)導(dǎo)

常見(jiàn)問(wèn)題從這個(gè)購(gòu)買(mǎi)投資中，我們能得到什么？“你的產(chǎn)品對(duì)我有什么幫助？”“它將如何為我工作呢？“它符合技術(shù)指標(biāo)嗎？”“它符合我們的財(cái)務(wù)規(guī)定嗎？”我們?cè)鯓幽苴A？決定成交的四類人

決策者使用者66投其所好練習(xí)：四象限溝通環(huán)走模型

溝通環(huán)走模型ABDC引用事實(shí)嗎？經(jīng)過(guò)量化嗎？有沒(méi)有清楚的分析脈絡(luò)嗎？切中要點(diǎn)嗎？合邏輯嗎？是不是著眼在大局或是概念上面呢？是不是以圖形為主，還有色彩呢？是不是用到比喻呢？是不是瞻望到未來(lái)呢？是不是舉出細(xì)節(jié)呢？是不是有先后順序呢？是不是簡(jiǎn)單利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是引用到與聽(tīng)眾引起共鳴的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀渴遣皇怯美尤フf(shuō)明要點(diǎn)呢？是不是有所助益，對(duì)使用者有利？是不是注意到情緒方面的事呢？投其所好練習(xí)：四象限溝通環(huán)走模型溝通環(huán)走模型ABD67怎么把產(chǎn)品賣(mài)給“最終決策者”？“決策者”最關(guān)心的是什么？錢(qián)？個(gè)人利益？政績(jī)公司業(yè)績(jī)名聲家庭怎么把產(chǎn)品賣(mài)個(gè)最終決策者？怎么把產(chǎn)品賣(mài)給“最終決策者”？“決策者”最關(guān)心的是什么？錢(qián)？68政績(jī)公司業(yè)績(jī)名聲家庭銷售額增加低成本投入產(chǎn)出比成本回收周期財(cái)務(wù)責(zé)任帶來(lái)新的收入新的市場(chǎng)契機(jī)論文（雙刃劍）樣板工程樣板工程妻子小孩雙親岳父岳母最終目的認(rèn)可我們是他及他公司的合作伙伴最終決策者的驅(qū)動(dòng)力政績(jī)公司業(yè)績(jī)名聲家庭銷售額增加低成本投入產(chǎn)出比成本回收周期財(cái)69信息提供者每階段工作實(shí)施的指導(dǎo)者或?qū)焹?nèi)部的支持者也可能使對(duì)手的支持者，能了解對(duì)手的信息“教練”的對(duì)我們作用信息提供者每階段工作實(shí)施的指導(dǎo)者或?qū)焹?nèi)部的支持者也可能使對(duì)70如何讓“教練”和我們一起銷售？“教練”的驅(qū)動(dòng)力在哪里？個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)群體利益驅(qū)動(dòng)個(gè)人成就感如何讓“教練”和我們一起銷售？“教練”的驅(qū)動(dòng)力在哪里？個(gè)人利71個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)群體利益驅(qū)動(dòng)個(gè)人成就感問(wèn)題解決者對(duì)公司有貢獻(xiàn)感被領(lǐng)導(dǎo)及公司認(rèn)可增加額外額收入提成、返點(diǎn)出名個(gè)人問(wèn)題解決家庭困難（如小孩入學(xué)問(wèn)題）（親戚工作問(wèn)題）擊敗自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)群體利益驅(qū)動(dòng)個(gè)人成就感問(wèn)題解決者對(duì)公司有貢獻(xiàn)感被72競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)或產(chǎn)品信息提供者基本技術(shù)要求的提供者門(mén)檻設(shè)置，屏蔽對(duì)手內(nèi)部支持者“技術(shù)把關(guān)者”的對(duì)我們作用具有“專家效應(yīng)”及“技術(shù)權(quán)威效應(yīng)”競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)或產(chǎn)品信息提供者基本技術(shù)要求的提供者門(mén)檻設(shè)置，屏73如何讓“技術(shù)把關(guān)者”屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)動(dòng)測(cè)試，采用測(cè)試指標(biāo)屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)動(dòng)功能及產(chǎn)品演示，制造較差的演示環(huán)境屏蔽對(duì)手，曝露對(duì)手弱點(diǎn)。在招投標(biāo)中采用技術(shù)指標(biāo)屏蔽對(duì)手，降低對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)能力。“恐嚇”競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的支持者，表明對(duì)手功能缺陷或者產(chǎn)品缺陷，滿足不了方案。如何讓“技術(shù)把關(guān)者”屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)動(dòng)測(cè)試，采用測(cè)試指標(biāo)屏蔽74尊重權(quán)威的建立出名對(duì)公司有責(zé)任感問(wèn)題的解決者專家地位的認(rèn)可專業(yè)知識(shí)的認(rèn)可產(chǎn)品滿足在公司有成就感最好的技術(shù)方案及時(shí)交付打折、低價(jià)可靠性安全性低維護(hù)尊重權(quán)威的建立出名對(duì)公司有責(zé)任感問(wèn)題的解決者專家地位的認(rèn)可專75替我們宣傳，建立口碑。提供給我們有利證據(jù)（使用報(bào)告，測(cè)試證明），方便我們?cè)谄渌蛻裟抢镄麄鞒蔀閮?nèi)部支持者，減少技術(shù)“把關(guān)者”的壓力.降低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力。“使用者”的對(duì)我們作用在營(yíng)運(yùn)商里，這些使用者通常是維護(hù)人員。替我們宣傳，建立口碑。提供給我們有利證據(jù)（使用報(bào)告，測(cè)試證明76維護(hù)量低情感因素朋友感情維護(hù)容易穩(wěn)定可靠個(gè)人利益?zhèn)€人所得工作更快更容易技能提高績(jī)效滿足使用慣性維護(hù)量低情感因素朋友感情維護(hù)容易穩(wěn)定可靠個(gè)人利益?zhèn)€人所得工作771大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對(duì)新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫(kù)的建立和管理5客戶忠誠(chéng)度的維系6客戶生命周期的延長(zhǎng)1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷378四大要素企業(yè)全貌購(gòu)買(mǎi)軌跡拜訪記錄滿意度調(diào)查商機(jī)信息組織結(jié)構(gòu)溝通信息基本信息行業(yè)性質(zhì)應(yīng)用描述組織結(jié)構(gòu)決策路線關(guān)鍵人信息初次合作時(shí)間經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)構(gòu)成價(jià)格分析客戶檔案建立是非常復(fù)雜及專業(yè)的流程，給日?？蛻舭菰L帶來(lái)一定指導(dǎo)思路。四大要素企業(yè)全貌購(gòu)買(mǎi)軌跡拜訪記錄組織結(jié)構(gòu)溝通信息基本信息組織79客戶基本信息的建立要素基本信息：客戶名稱、使用產(chǎn)品線、初次合作時(shí)間及原因、主要聯(lián)系人及喜好特征基本信息了解客戶特征，方便對(duì)客戶展開(kāi)工作這次拜訪W主任應(yīng)該給他送煙了這次讓C主任幫我寫(xiě)個(gè)產(chǎn)品使用報(bào)告客戶基本信息的建立要素基本信息：客戶名稱、使用產(chǎn)品線、初次合80客戶業(yè)務(wù)信息的建立要素橫向業(yè)務(wù)發(fā)掘用戶潛在需求客