crm培訓(xùn)-通向贏利型crm的行進(jìn)圖課件

CRM培訓(xùn)通向贏利型CRM的行進(jìn)圖CRM培訓(xùn)通向贏利型CRM的行進(jìn)圖1

CRM培訓(xùn)目錄一.CRM旅程二.CRM的公司戰(zhàn)略四.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中的CRM三.讓員工適應(yīng)企業(yè)的CRM戰(zhàn)略五.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟六.運(yùn)用CRM分析方法建立業(yè)務(wù)智能七.評(píng)估和利用客戶反饋意見八.計(jì)算CRM的投資回報(bào)率九.比較CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作1CRM培訓(xùn)目錄一.CRM旅程二.CRM的公司戰(zhàn)略四.21.關(guān)于CRM旅程客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢(shì)。21.關(guān)于CRM旅程客戶關(guān)系管理31.關(guān)于CRM旅程對(duì)CRM的定義

管理關(guān)系最終用戶分銷商持續(xù)的改進(jìn)經(jīng)銷商OEM廠商服務(wù)商供應(yīng)商社團(tuán)雇員股東價(jià)值質(zhì)量形象價(jià)格競爭地位商務(wù)消費(fèi)者行業(yè)修復(fù)投訴/查詢緊急情況技術(shù)問題31.關(guān)于CRM旅程對(duì)CRM的定義管理關(guān)系最終用戶分銷商持41.關(guān)于CRM旅程實(shí)施CRM的五大嚴(yán)峻挑戰(zhàn)戰(zhàn)略性CRM運(yùn)行操作型CRM分析型CRM協(xié)作型CRM供應(yīng)鏈CRM41.關(guān)于CRM旅程實(shí)施CRM的五大嚴(yán)峻挑戰(zhàn)51.關(guān)于CRM旅程CRM是一個(gè)過程而不是終點(diǎn)－具有可衡量的長期價(jià)值的最為重要的真正資產(chǎn)就是忠誠的，一對(duì)一的客戶關(guān)系。

－公司需要衡量CRM對(duì)客戶關(guān)系的促進(jìn)程度，進(jìn)而衡量在創(chuàng)造更多利潤上的成果，并且將衡量結(jié)果（客戶的聲音）結(jié)合到公司的業(yè)務(wù)實(shí)踐之中。51.關(guān)于CRM旅程CRM是一個(gè)過程而不是終點(diǎn)61.關(guān)于CRM旅程成就CRM的關(guān)鍵

人與過程和技術(shù)間的良性整合

人過程技術(shù)61.關(guān)于CRM旅程成就CRM的關(guān)鍵人過程技術(shù)72.CRM的公司戰(zhàn)略CRM的花費(fèi)與公司業(yè)績－怎樣變革企業(yè)以使領(lǐng)導(dǎo)層和員工都“關(guān)注”服務(wù)于客戶？－CRM是否產(chǎn)生了預(yù)期的結(jié)果？

以公司為中心以客戶為中心72.CRM的公司戰(zhàn)略CRM的花費(fèi)與公司業(yè)績以公司為中心以82.CRM的公司戰(zhàn)略－如果企業(yè)希望CRM有效，他們必須了解他們的客戶是誰，客戶的需求是什么。－這就需要對(duì)原有的業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。－公司需要一個(gè)有效的CRM戰(zhàn)略。

82.CRM的公司戰(zhàn)略92.CRM的公司戰(zhàn)略戰(zhàn)略性CRM實(shí)施流程圖

第1步規(guī)劃變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)第2步規(guī)劃信息系統(tǒng)的要求第3步規(guī)劃硬件和基礎(chǔ)設(shè)施的要求第4步布置/建造變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)第5步布置/建造信息系統(tǒng)的要求第6步布置/建造硬件和基礎(chǔ)設(shè)施的要求第7步保持變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)第8步保持信息系統(tǒng)的要求第9步保持硬件和基礎(chǔ)設(shè)施的要求92.CRM的公司戰(zhàn)略戰(zhàn)略性CRM實(shí)施流程圖第1步第2步第102.CRM的公司戰(zhàn)略對(duì)變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)的規(guī)劃

這是CRM項(xiàng)目涉及的組織發(fā)展方面，在CRM項(xiàng)目周期中將不斷發(fā)生。規(guī)劃對(duì)信息系統(tǒng)的要求

決定系統(tǒng)的部分組成或全部是使用應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）還是外包模式。規(guī)劃對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求

對(duì)原有系統(tǒng)討論，以便制定變動(dòng)的方案。決定系統(tǒng)的部分組成全部是使用ASP還是外包模式。102.CRM的公司戰(zhàn)略對(duì)變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)的規(guī)劃112.CRM的公司戰(zhàn)略建立和布置業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)

CIO協(xié)助CFO制訂購買軟、硬件預(yù)算，COO與各部門協(xié)作，規(guī)劃所有新工作流程并完成更新。建立和布置信息系統(tǒng)

CIO和COO與各部門協(xié)作，建立和布置軟件。把其他技術(shù)項(xiàng)目與客戶戰(zhàn)略整合在一起。建立和布置基礎(chǔ)設(shè)施

CIO和COO與各部門協(xié)作，建立和布置硬件。112.CRM的公司戰(zhàn)略建立和布置業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)122.CRM的公司戰(zhàn)略維護(hù)業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)

CIO協(xié)助COO維護(hù)并更新業(yè)務(wù)流程以及規(guī)則，并且繼續(xù)培訓(xùn)人員。維護(hù)信息系統(tǒng)

COO與各部門協(xié)作，維護(hù)CRM系統(tǒng)。維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施

COO與各部門協(xié)作，維護(hù)CRM的基礎(chǔ)設(shè)施。研究顯示：近70％的技術(shù)預(yù)算花在維護(hù)上，25％花在建造/布置上，5％花在規(guī)劃上。122.CRM的公司戰(zhàn)略維護(hù)業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)132.CRM的公司戰(zhàn)略保持高度簡單

改變呼叫中心的戰(zhàn)略，使之從一個(gè)后端的成本中心變?yōu)橐粋€(gè)前端的使節(jié)。CRM始于最高管理層（對(duì)人的技術(shù)要求）

CEO需要對(duì)技術(shù)有個(gè)全面的掌握，CIO需要了解技術(shù)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的商務(wù)目標(biāo)，然后CIO決定軟件和硬件如何實(shí)現(xiàn)這些商務(wù)目標(biāo)。管理期望（HansLeenaars期望過濾器） 在實(shí)施CRM時(shí)，這樣管理團(tuán)隊(duì)的期望值：

a.把成本的數(shù)字乘以2；b.把時(shí)間的數(shù)字乘以2； c.把業(yè)績的數(shù)字除以2 132.CRM的公司戰(zhàn)略保持高度簡單143.讓員工適應(yīng)企業(yè)全面的CRM戰(zhàn)略“人員、過程、技術(shù)”中人的方面

實(shí)施最先進(jìn)的CRM解決方案的投資回報(bào)率最大化，管理變革以及準(zhǔn)備好人員是首要任務(wù)。

當(dāng)一個(gè)包括所有員工（下至前端客戶代表上至CEO）的人員變革管理以及綜合計(jì)劃指導(dǎo)著公司實(shí)施CRM時(shí)，最大化的投資回報(bào)率就會(huì)得到實(shí)現(xiàn)。

在人、過程和技術(shù)這三位一體中，人力資產(chǎn)占有很大的比重。143.讓員工適應(yīng)企業(yè)全面的CRM戰(zhàn)略“人員、過程、技術(shù)”153.讓員工適應(yīng)企業(yè)全面的CRM戰(zhàn)略沒有對(duì)人的管理

項(xiàng)目的典型感情生命周期以及CRM團(tuán)隊(duì)在各階段的支持度淚灑幽谷高期望值付出努力和復(fù)雜性失望隧道盡頭的光亮對(duì)項(xiàng)目的支持（員工的工作效率）＋－分析設(shè)計(jì)建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施153.讓員工適應(yīng)企業(yè)全面的CRM戰(zhàn)略沒有對(duì)人的管理淚灑高163.讓員工適應(yīng)企業(yè)全面的CRM戰(zhàn)略對(duì)人的有效管理

依靠CRM的SSP以及個(gè)人和團(tuán)隊(duì)對(duì)待改變的反應(yīng)信息，對(duì)人帶給團(tuán)隊(duì)的潛力進(jìn)行有效變革管理高期望值付出努力和復(fù)雜性失望隧道盡頭的光亮對(duì)項(xiàng)目的支持（員工的工作效率）＋－項(xiàng)目開始項(xiàng)目實(shí)施163.讓員工適應(yīng)企業(yè)全面的CRM戰(zhàn)略對(duì)人的有效管理高期望173.讓員工適應(yīng)企業(yè)全面的CRM戰(zhàn)略培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)才能，減少幽谷中的眼淚

領(lǐng)導(dǎo)率領(lǐng)變革的能力有賴于人與人相互的尊重以及人與生俱來對(duì)變革的反應(yīng)。

對(duì)技術(shù)或過程的改變，改變了人們?cè)诠ぷ髦械奶幚矸绞健?/p>

—“40％的員工反對(duì)變革，變革本身就是與原來方向的偏離”

調(diào)查結(jié)果顯示，接受了大量（最初）培訓(xùn)的客戶代表在幾個(gè)重要的表現(xiàn)衡量指標(biāo)上勝人一籌。173.讓員工適應(yīng)企業(yè)全面的CRM戰(zhàn)略培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)才能，減少幽184.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中的CRM發(fā)掘在工作方式上需要進(jìn)行的改變

規(guī)劃流程（即，如何完成工作）是將總目標(biāo)解析成服務(wù)過程微小細(xì)節(jié)的最佳途徑。

業(yè)務(wù)的可觸及性和業(yè)務(wù)流程規(guī)劃

業(yè)務(wù)流程規(guī)劃（BPM）是提高可觸及性的關(guān)鍵。

企業(yè)必須勾畫出每一個(gè)接觸點(diǎn)以及客戶可能經(jīng)歷的接觸點(diǎn)組合，然后圍繞他們建立業(yè)務(wù)規(guī)則。184.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中的CRM發(fā)掘在工作方式上需要進(jìn)行的改194.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中的CRM功能點(diǎn)分析

對(duì)每一個(gè)功能點(diǎn)，軟件或設(shè)備都必須為實(shí)現(xiàn)該功能發(fā)揮功效，并且參與服務(wù)的每一項(xiàng)技術(shù)都有相關(guān)聯(lián)的成本結(jié)果。

為“可能”的CRM中心確定目標(biāo)

為了確定遠(yuǎn)景目標(biāo)，重要的一步是概括當(dāng)前流程和規(guī)劃新技術(shù)將帶來的流程改變。

服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議（SLA）

194.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中的CRM功能點(diǎn)分析205.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟對(duì)當(dāng)前的CRM中心進(jìn)行評(píng)估，決定在科技戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)目標(biāo)和技術(shù)購買方面的必要改變。清查現(xiàn)存技術(shù)重組CRM中心（基礎(chǔ)設(shè)施）前后一致的接觸處理 －按媒體種類保留各具特色的數(shù)據(jù)庫，還是保留包羅各個(gè)渠道的通用數(shù)據(jù)庫？

205.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟對(duì)當(dāng)前的CRM中心進(jìn)行評(píng)估，決215.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟CRM運(yùn)作周期計(jì)劃的步驟：建立CRM的發(fā)展方向

制定一個(gè)實(shí)施多媒體CRM企業(yè)的全方位計(jì)劃快速取得收益

建立一支跨部門的項(xiàng)目小組，并顯示其跟蹤記錄發(fā)展集成模式

根據(jù)計(jì)劃，從遞進(jìn)式實(shí)施方案進(jìn)化成完全集成的系統(tǒng)評(píng)估與調(diào)整

建立評(píng)估系統(tǒng)以及成本收益分析模型

215.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟CRM運(yùn)作周期計(jì)劃的步驟：225.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟解析急迫性與重要性在抉擇前的意義：重要但不迫切至少50％的精力和預(yù)算應(yīng)該花在這些問題上，對(duì)它們的推薦方案將對(duì)CRM中心的未來運(yùn)作產(chǎn)生重大影響既重要又迫切這是CRM中心的經(jīng)理們應(yīng)首先強(qiáng)調(diào)的地方，選擇在預(yù)算之內(nèi)又能迅速實(shí)施的推薦方案既不重要也不迫切當(dāng)然要考慮這些推薦方案，但是要在完成本矩陣中的其他推薦方案后迫切但不重要在花費(fèi)太多的管理時(shí)間和金錢之前，必須謹(jǐn)慎地考慮這些推薦高重要程度低低迫切程度高解決方案矩陣225.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟解析急迫性與重要性在抉擇前的意235.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟權(quán)衡實(shí)施容易程度與技術(shù)影響力：影響大/不易實(shí)施這些推薦方案應(yīng)該是第二選擇影響大/容易實(shí)施這些推薦方案應(yīng)該是第一選擇影響小/不易實(shí)施這些推薦方案應(yīng)該是第四選擇影響小/容易實(shí)施這些推薦方案應(yīng)該是第三選擇大影響力小低便于實(shí)施程度高實(shí)施易度對(duì)技術(shù)影響力矩陣235.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟權(quán)衡實(shí)施容易程度與技術(shù)影響力：245.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟路由是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法客戶細(xì)分自助服務(wù)渠道集成

a.路由系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分

根據(jù)客戶的個(gè)人資料路由互動(dòng)可以（a）選擇優(yōu)化的資源或渠道（b）利用到升級(jí)銷售的機(jī)會(huì)，由此把每次互動(dòng)變?yōu)榭蛻舻男赂兄?45.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟路由是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法255.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟b.路由系統(tǒng)協(xié)助自助服務(wù)

通過客戶代表協(xié)助，路由使自助服務(wù)能夠很好地實(shí)現(xiàn)。路由細(xì)分客戶語音自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)255.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟b.路由系統(tǒng)協(xié)助265.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟c.路由系統(tǒng)有助于整合渠道

多種渠道、基于價(jià)值的CRM要求有一個(gè)方式，把從業(yè)務(wù)智能到分析和規(guī)劃到企業(yè)資源的所有信息都進(jìn)行排隊(duì)UQ2業(yè)務(wù)智能CRM的集成原有系統(tǒng)資源信息分析與規(guī)劃業(yè)務(wù)分析實(shí)時(shí)監(jiān)控資源規(guī)劃電子郵件，傳真，電話，信件，網(wǎng)絡(luò)，無線企業(yè)資源專家，客戶代表，自助服務(wù)265.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟c.路由系統(tǒng)有助275.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟開放式技術(shù)平臺(tái)OS支持：Solaris,NCR,MSWindowsNT/Intel

網(wǎng)絡(luò)支持：AT&T,Worldcom,BellCanada,Sprint門戶支持：Alcatel,Bay,Cisco,Lucent,RadivisionIVR支持：DirectTalk,Symtellect,Aspect,Brooktrout數(shù)據(jù)庫支持：Oracle,MS-SQL,DB2,SybaseACD/PBX支持：Ericsson,Alcatel,NEC,Siemens桌面工具箱：ActiveX,JAVA前端和后端支持：Siebel,Vantive,Remedy,SAP,Kana275.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟開放式技術(shù)平臺(tái)285.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）自助服務(wù)基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)解決方案 減少來電；客戶代表集中精力解決更急迫問題；便于擴(kuò) 容；全球24小時(shí)服務(wù)；客戶被賦予權(quán)利；支持各式問訊在線客戶代表協(xié)助服務(wù)電子郵件285.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）296.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能決定收集客戶接觸的數(shù)據(jù)

為了實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，公司需要一個(gè)簡便易用的自 動(dòng)系統(tǒng)來收集、分析和處理客戶數(shù)據(jù)，使之成為業(yè)務(wù) 智能。所得信息涉及： （a）減少電話和電子郵件的方法

（b）自助服務(wù)的渠道 （c）響應(yīng)客戶要求的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

（d）成本控制戰(zhàn)略

（e）工作流程的改進(jìn)

296.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能決定收集客戶接觸的306.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能使一個(gè)CRM系統(tǒng)的投資取得大量回報(bào)的前提是了解以下各方面在財(cái)務(wù)上的直接關(guān)聯(lián)性： －客戶滿意度

－客戶保持 －客戶終身價(jià)值（CLV） －公司效益

如果客戶感到滿意，保持客戶的時(shí)間就越長（CLV） 增加，他們以利潤形式提供的價(jià)值就越大。306.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能使一個(gè)CRM系統(tǒng)的316.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能客戶價(jià)值鏈（CVC）戰(zhàn)略 客戶滿意度、客戶保持和客戶終身價(jià)值所有這三個(gè)方 面的財(cái)務(wù)關(guān)系稱為客戶價(jià)值鏈（CVC）。CVC是一種 重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)，它能帶來市場占有率和利潤的增加。 以下四個(gè)方面用來可以檢查CVC： －客戶創(chuàng)造的銷售收入 －客戶創(chuàng)造的效益 －客戶忠誠度 －客戶增長316.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能客戶價(jià)值鏈（CVC326.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能客戶創(chuàng)造的銷售收入 客戶價(jià)值是通過每位客戶帶給公司的收入流得到實(shí)現(xiàn)?？蛻魟?chuàng)造的利潤率 分析客戶創(chuàng)造的利潤需要知道成本?；诨顒?dòng)的成本計(jì) 算能夠改進(jìn)對(duì)利潤率數(shù)據(jù)的處理能力?？蛻糁艺\度 客戶忠誠的反面就是客戶流失。

“企業(yè)的業(yè)務(wù)就是得到和保持客戶?！保≒eterDrucker）客戶增長

326.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能客戶創(chuàng)造的銷售收入336.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能為今后的分析，設(shè)計(jì)客戶接觸數(shù)據(jù)儲(chǔ)存 提高CLV的最有效的方法是憑借一個(gè)基于決策、支持軟 件系統(tǒng)的流程以及集成的數(shù)據(jù)倉庫，即分析型CRM。它 根據(jù)現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)預(yù)測客戶行為，以此最大化CLV。精心定制客戶經(jīng)歷 －跟蹤所有的互動(dòng) －從互動(dòng)中學(xué)習(xí) －運(yùn)用所獲得的知識(shí)建立更好的關(guān)系336.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能為今后的分析，設(shè)計(jì)346.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能下圖解釋了知識(shí)管理循環(huán)中的收集、存儲(chǔ)、分析和應(yīng)用 客戶數(shù)據(jù)及由此得到知識(shí)的這一過程。數(shù)據(jù)倉庫客戶知識(shí)操作數(shù)據(jù)庫接觸點(diǎn)已知客戶未知客戶成為已知的客戶公司的智能反應(yīng)公司的智能反應(yīng)客戶對(duì)信息的要求客戶對(duì)信息的要求對(duì)客戶知識(shí)的反饋捕捉客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集分析挑選、提煉和清潔客戶數(shù)據(jù)346.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能下圖解釋了知識(shí)管理356.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能客戶－－接觸點(diǎn)

客戶和公司互動(dòng)的交點(diǎn)被成為接觸點(diǎn)，并在每一個(gè)接 觸點(diǎn)，發(fā)生著真實(shí)的瞬間。追求CLV提高的首要條件是，確定所有接觸點(diǎn)和他們 所產(chǎn)生的真實(shí)瞬間，并且評(píng)價(jià)他們?cè)谏煽蛻糁R(shí)方 面的相對(duì)重要性。CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)針對(duì)的互動(dòng)應(yīng)該包括現(xiàn)有的客戶又 包括未知（潛在）的苦戶。

356.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能客戶－－接觸點(diǎn) 366.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能接觸點(diǎn)－－操作數(shù)據(jù)庫

在操作數(shù)據(jù)庫中捕捉客戶資料（如搜索，查找）。重要的是了解要收集哪些數(shù)據(jù)，以及采取何種格式收集。所確定的業(yè)務(wù)單位和規(guī)則應(yīng)該以低層次的特征和關(guān)系進(jìn)行詳細(xì)描述。從而能夠?qū)Ω邔哟螛I(yè)務(wù)單位和規(guī)則進(jìn)行定量，產(chǎn)生能被用來優(yōu)化交易的知識(shí)。上述過程中的兩個(gè)重要因素是：

a.數(shù)據(jù)連貫性； b.整個(gè)公司上下處理數(shù)據(jù)的方法

366.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能接觸點(diǎn)－－操作數(shù)據(jù)376.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能數(shù)據(jù)倉庫

數(shù)據(jù)倉庫為數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存地，這些數(shù)據(jù)是被用來分析客戶風(fēng)格和行為的。數(shù)據(jù)倉庫的建立是專為廣泛的多元分析奠定基礎(chǔ)的。數(shù)據(jù)倉庫的來源是操作數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)的關(guān)鍵子集是基于有關(guān)客戶的“價(jià)值”。數(shù)據(jù)倉庫的重要性

a.容量要求；

b.數(shù)據(jù)的安全性；

c.數(shù)據(jù)的完整性376.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能數(shù)據(jù)倉庫 386.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能不同的技術(shù)影響著收集客戶的數(shù)據(jù)第一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的接觸處理第二級(jí)多媒體呼叫中心的客戶代表第三級(jí)客戶經(jīng)歷管理基于技術(shù)和數(shù)據(jù)倉庫提高了過程中的一致性；增加了營銷機(jī)會(huì)；有能力應(yīng)用商業(yè)規(guī)則和集中型的接觸數(shù)據(jù)庫客服中心與各業(yè)務(wù)單位或功能得到了全面集成；提高了跟蹤客戶反饋的能力和利用反饋?zhàn)魃虡I(yè)決策的能力客戶接觸處理的三個(gè)等級(jí)386.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能不同的技術(shù)影響著收396.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能數(shù)據(jù)倉庫－－ 客戶知識(shí)：數(shù)據(jù)采集分析

一旦數(shù)據(jù)倉庫中有了數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)必須轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)，必須針對(duì)行為模式對(duì)數(shù)據(jù)倉庫里的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

數(shù)據(jù)采集生成的客戶信息類型：

（1）趨勢(shì)分析和歸納； （2）預(yù)期； （3）按推導(dǎo)的客戶特征進(jìn)行客戶消費(fèi)情況描述，和 （4）心理分析396.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能數(shù)據(jù)倉庫－－ 客戶406.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能趨勢(shì)分析和歸納

把層次的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦邔哟蔚臄?shù)據(jù)，它們講向公司提供客戶知識(shí)方面有用的，可理解地指標(biāo)。預(yù)測

這一應(yīng)用確認(rèn)了未來客戶行為的可能性，它運(yùn)用大量算法對(duì)以往不同的客戶行為進(jìn)行區(qū)分?？蛻粝M(fèi)情況描述

它將客戶群細(xì)分為一個(gè)個(gè)子群體。通過更明確的目標(biāo)設(shè)定，這些群體使?fàn)I銷活動(dòng)更為有效。心理分析

數(shù)據(jù)采集能夠確認(rèn)每個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫中一些行為無?；驑O端的客戶，用來探察欺騙行為或確認(rèn)帶來利潤的最高客戶。可以對(duì)這些客戶的特征和行為進(jìn)行分析。406.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能趨勢(shì)分析和歸納416.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能客戶知識(shí)的接觸點(diǎn)－－客戶知識(shí)的反饋

把客戶知識(shí)反饋到公司以便從中創(chuàng)造收入?？蛻糁R(shí)需要與接觸點(diǎn)進(jìn)行有效的集成。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向公司內(nèi)的各個(gè)層面提供了問訊、報(bào)告和分析客戶數(shù)據(jù)的工具。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和它的客戶服務(wù)器基礎(chǔ)設(shè)施允許內(nèi)部和外部的用戶方便地以實(shí)時(shí)模式對(duì)所需客戶知識(shí)提出要求。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是向內(nèi)部和外部用戶傳播客戶知識(shí)的最佳工具。416.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能客戶知識(shí)的接觸點(diǎn)－427.評(píng)估和利用客戶反饋意見差距分析

差距分析差距＝客戶的感受－客戶的期望客戶的感受客戶的期望客戶服務(wù)經(jīng)歷滿意程度需要差距大于，高興0，滿意小于，不滿意427.評(píng)估和利用客戶反饋意見差距分析差距分析差距＝客戶的437.評(píng)估和利用客戶反饋意見客戶感受

10080604020032145拒絕區(qū)接受區(qū)忠誠區(qū)非常滿意極其不滿再次購買的可能性437.評(píng)估和利用客戶反饋意見客戶感受1008060402447.評(píng)估和利用客戶反饋意見評(píng)估真實(shí)瞬間（MOT）

-內(nèi)部衡量指標(biāo)（建立在行為上）

該衡量體系能夠通過改變雇員的行為來提高表現(xiàn)指標(biāo) 的數(shù)值價(jià)值。內(nèi)部衡量指標(biāo)可以是諸如答復(fù)平均速度 或排隊(duì)時(shí)間等內(nèi)容。如，向客戶發(fā)送報(bào)價(jià)所需時(shí)間。

-外部衡量指標(biāo)

外部衡量指標(biāo)可以是可觸及性，與客戶代表的互動(dòng)， 或給予客戶的答復(fù)。外部衡量指標(biāo)是要求客戶在滿意 度調(diào)查中進(jìn)行打分的那些特征。447.評(píng)估和利用客戶反饋意見評(píng)估真實(shí)瞬間（MOT）457.評(píng)估和利用客戶反饋意見連接內(nèi)部衡量指標(biāo)和外部衡量結(jié)果 質(zhì)量感受的驅(qū)動(dòng)力：

1.產(chǎn)品可用性的驅(qū)動(dòng)力（客戶實(shí)際經(jīng)歷的總體印象）

2.服務(wù)戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)力（公司計(jì)劃和政策）

3.服務(wù)環(huán)境的驅(qū)動(dòng)力（交付產(chǎn)品和服務(wù)的周邊設(shè)施）

4.服務(wù)交付的驅(qū)動(dòng)力（客戶對(duì)職員的素質(zhì)感受）客戶感受的價(jià)值感受的驅(qū)動(dòng)力業(yè)務(wù)流程客戶期望值內(nèi)部衡量指標(biāo)457.評(píng)估和利用客戶反饋意見連接內(nèi)部衡量指標(biāo)和外部衡量結(jié)467.評(píng)估和利用客戶反饋意見從感受到內(nèi)部衡量指標(biāo)

以服務(wù)戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)力為例；需要理解哪些業(yè)務(wù)流程影響了該驅(qū)動(dòng)力。公司戰(zhàn)略內(nèi)容包括了定價(jià)、賒帳、退貨和質(zhì)量保證期等等，只需利用其中一部分內(nèi)容。當(dāng)使用流程時(shí)，決定客戶的期望值。探討客戶索要質(zhì)保過程，預(yù)想客戶期望的過程特征。把每種客戶期望與一個(gè)或多個(gè)建立在行為基礎(chǔ)上的內(nèi)部衡量指標(biāo)相聯(lián)系?？捎迷撝笜?biāo)來控制和提高客戶對(duì)于質(zhì)保期索賠方面最少筆頭工作的期望值。467.評(píng)估和利用客戶反饋意見從感受到內(nèi)部衡量指標(biāo)477.評(píng)估和利用客戶反饋意見為了把收集的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成為行動(dòng)，需要一個(gè)客 戶滿意度模型客戶意向市場力量衡量指標(biāo)內(nèi)部管理體系行動(dòng)計(jì)劃檢查實(shí)施477.評(píng)估和利用客戶反饋意見為了把收集的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成為行動(dòng)487.評(píng)估和利用客戶反饋意見客戶滿意度調(diào)查的反饋系統(tǒng)

如果知道了期望的結(jié)果并且評(píng)估了目前的水準(zhǔn)，可以把它們與滿意度的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行比較，并且以此來影響未來的表現(xiàn)。

首次既正確行事可實(shí)施的報(bào)告滿意度衡量統(tǒng)計(jì)數(shù)字分析表現(xiàn)和影響客戶保持再次購買交叉購買積極的口頭傳播向他人推薦向他人介紹流程管理客戶之音期望的結(jié)果487.評(píng)估和利用客戶反饋意見客戶滿意度調(diào)查的反饋系統(tǒng)首次497.評(píng)估和利用客戶反饋意見管理者決策矩陣

影響力是的不是進(jìn)行提高的機(jī)會(huì)1.CSR的可觸及性2.CSR給出的答案3.與CSR的互動(dòng)廣告（實(shí)施）重要的界線控制和約束（不采取行動(dòng)）放松（不采取行動(dòng)）0％（1）（2）100％（5）50％（3）（4）85％關(guān)鍵的改進(jìn)區(qū)域非優(yōu)先改進(jìn)區(qū)域可利用性高可利用性低497.評(píng)估和利用客戶反饋意見管理者決策矩陣影響力是的不是508.計(jì)算CRM的投資回報(bào)率（ROI）在計(jì)算ROI時(shí)考慮的內(nèi)容

權(quán)衡您在CRM上的投資節(jié)約費(fèi)用客戶服務(wù)更好收入增加收益提高軟件成本維護(hù)成本硬件成本集成成本508.計(jì)算CRM的投資回報(bào)率（ROI）在計(jì)算ROI時(shí)考慮518.計(jì)算CRM的投資回報(bào)率（ROI）ROI的7步法

第一步－設(shè)定基準(zhǔn)

對(duì)于目前的運(yùn)作有一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，并且獲得關(guān)鍵表現(xiàn)指 標(biāo)（KPI），由此可以設(shè)定CRM中心“起始”情況的基準(zhǔn)線。 第二步－細(xì)分

細(xì)分出最重要的客戶，根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)，衡量那些客戶群體的 指標(biāo)，把指標(biāo)細(xì)分為戰(zhàn)略性類別，如降低成本、收入創(chuàng)造。

第三步－設(shè)定目標(biāo)

根據(jù)財(cái)務(wù)上和戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目的設(shè)定目標(biāo)，通過衡量與客戶滿 意度直接相關(guān)聯(lián)的KPI，判定是否達(dá)到戰(zhàn)略目的，并確定是 否能實(shí)現(xiàn)某個(gè)ROI。

518.計(jì)算CRM的投資回報(bào)率（ROI）ROI的7步法528.計(jì)算CRM的投資回報(bào)率（ROI）

第四步－評(píng)估

把經(jīng)過一段特定時(shí)間后實(shí)施CRM改進(jìn)計(jì)劃的結(jié)果與設(shè)定基準(zhǔn) 階段得到的衡量指標(biāo)進(jìn)行比較。 第五步－預(yù)測

預(yù)測投資的盈虧平衡點(diǎn)，并且估算未來收益的總值。

第六步－成本和ROI

在測算時(shí)，把整個(gè)實(shí)施過程的總成本相加，包括變革管理、 專業(yè)服務(wù)、支持和培訓(xùn)的成本。

ROI＝

（

）×100改進(jìn)的收益－改進(jìn)的成本改進(jìn)的成本528.計(jì)算CRM的投資回報(bào)率（ROI） 第四步－評(píng)估改進(jìn)538.計(jì)算CRM的投資回報(bào)率（ROI） 第七步－持續(xù)的提高

吸取教訓(xùn)并且把它們反饋至實(shí)施過程中，通過繼續(xù)衡量最為 重要的KPI而獲得更多的利益。

538.計(jì)算CRM的投資回報(bào)率（ROI） 第七步－持續(xù)的提549.比較CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作

基準(zhǔn)對(duì)比的價(jià)值循環(huán)

基準(zhǔn)對(duì)比的價(jià)值循環(huán)運(yùn)營的能見效果確認(rèn)改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃競爭力比較提高股東的價(jià)值證書和認(rèn)證查明表現(xiàn)差距549.比較CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作 基準(zhǔn)對(duì)比的價(jià)值循環(huán)559.比較CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作 挑選和具體確定表現(xiàn)衡量指標(biāo)

效力衡量指標(biāo):

1.致電人滿意度（合理的基準(zhǔn)目標(biāo)是50%）

2.首次客戶服務(wù)的解決率（較好的基準(zhǔn)目標(biāo)是8.5%）

3.中斷電話所占的百分比（設(shè)定目標(biāo)應(yīng)小于4%）

4.平均應(yīng)答時(shí)間（ASA）（較好的基準(zhǔn)為半小時(shí)內(nèi)每個(gè)電 話的ASA為18妙）

5.服務(wù)水準(zhǔn)（SL）（設(shè)定目標(biāo)為每半小時(shí)內(nèi)80%的電話在 20妙內(nèi)得到應(yīng)答）559.比較CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作 挑選和具體確定表現(xiàn)569.比較CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作 6.帶來向上銷售或交叉銷售的電話的比例（20%以上來電 應(yīng)該至少獲得一次向致電人進(jìn)行“向上銷售”的機(jī)會(huì)）

效率衡量指標(biāo):

1.每班處理的電話數(shù)（平均每班43個(gè)電話）

2.掛斷的致電人所占比例（掛斷電話數(shù)不超過4%）

3.平均談話時(shí)間（ATT）（基準(zhǔn)為少于5分鐘）

4.來電后的工作時(shí)間（基準(zhǔn)為少于3分鐘）

5.在位時(shí)間所占比例（目標(biāo)為90%）

569.比較CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作 6.帶來向上銷579.比較CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作 6.每個(gè)電話的成本（滿負(fù)荷工作量的平均數(shù)字為每個(gè)電 話） 7.自助服務(wù)處理電話的比例（目標(biāo)基準(zhǔn)為20%或更高）

8.遵從排班計(jì)劃的比例（目標(biāo)為95%，意指每位客戶代表 的開機(jī)和關(guān)機(jī)時(shí)間在95%的次數(shù)中可以有1至3分鐘的偏 差）

9.年度人員流失比例（每年的流失率小于10%）579.比較CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作 6.每個(gè)電話的589.比較CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作

挑選改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃

1.同等小組的表現(xiàn)矩陣2610-10-6-22610-2-6-10效率效力有效力但無效率公司資產(chǎn)公司負(fù)債有效率但無效力您的呼叫中心您的同等小組589.比較CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作 挑選改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃2599.比較CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作

2.呼叫表現(xiàn)的對(duì)比報(bào)告（摘選）平均衡量指標(biāo)描述您的中心回復(fù)同等小組中位數(shù)平均同等小組最佳中位數(shù)平均所有參與者中位數(shù)平均應(yīng)答時(shí)間（秒）平均談話時(shí)間（分）平均來電工作時(shí)間（分）平均掛斷電話比例（％）平均排隊(duì)時(shí)間（秒）15.09.13.06.020.020.032.23.07.21.05.33.05.035.044.312.517.13.03.41.01.12.02.816.018.425.033.34.010.22.06.834.043.24.75.5普度大學(xué)研究基金會(huì)599.比較CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作 2.呼叫表現(xiàn)的609.比較CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作

3.表現(xiàn)排名報(bào)告（摘錄）普度大學(xué)研究基金會(huì)指標(biāo)您的百分位中斷電話95.7%遵守率26%ASA87%ATT22%掛斷率52.1%排隊(duì)時(shí)間74.0%在位率18%排名0.04%1.85%2.81%3.05%3.17%4.84%95%94%92%91%90%89%57101522252.23.63.74.24.95.10%2%2%2%3%4%101113151620918886858277123456609.比較CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作 3.表現(xiàn)排名報(bào)619.比較CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作

4.差距與優(yōu)化的解決方案報(bào)告（摘錄）普度大學(xué)研究基金會(huì)解決方案每席位的成本($)實(shí)施時(shí)間(天)風(fēng)險(xiǎn)因素(0-100)差距影響力(%)ROI(％)有效的決策差距：“一次即完成的電話數(shù)”投標(biāo)人測試基于技能的路由篩選投標(biāo)人CT集成基于價(jià)值的路由監(jiān)控/指導(dǎo)產(chǎn)品培訓(xùn)專家系統(tǒng)合同跟蹤表現(xiàn)對(duì)比CB培訓(xùn)1004009002504003006001500300030060030501204060609018012030904050753060406595851035207590305565355550153537431513718412811891896464536.494.511.912.181.491.331.010.940.850.650.61619.比較CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作 4.差距與優(yōu)化629.比較CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作兼顧C(jī)RM質(zhì)量和公司利潤，平衡地確定優(yōu)先考慮事項(xiàng)

基準(zhǔn)對(duì)比必須是包括下列價(jià)值循環(huán)的一部分： 1.自知 2.與競爭對(duì)手的可比性 3.準(zhǔn)確確定機(jī)遇 4.確定改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃 5.實(shí)施后的基準(zhǔn)對(duì)比 6.認(rèn)證和證書629.比較CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作兼顧C(jī)RM質(zhì)量和公司63

關(guān)注客戶－通向贏利型CRM的行進(jìn)圖END63關(guān)注客戶－通向贏利型CRM的行進(jìn)圖CRM培訓(xùn)通向贏利型CRM的行進(jìn)圖CRM培訓(xùn)通向贏利型CRM的行進(jìn)圖65

CRM培訓(xùn)目錄一.CRM旅程二.CRM的公司戰(zhàn)略四.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中的CRM三.讓員工適應(yīng)企業(yè)的CRM戰(zhàn)略五.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟六.運(yùn)用CRM分析方法建立業(yè)務(wù)智能七.評(píng)估和利用客戶反饋意見八.計(jì)算CRM的投資回報(bào)率九.比較CRM的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)作1CRM培訓(xùn)目錄一.CRM旅程二.CRM的公司戰(zhàn)略四.661.關(guān)于CRM旅程客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢(shì)。21.關(guān)于CRM旅程客戶關(guān)系管理671.關(guān)于CRM旅程對(duì)CRM的定義

管理關(guān)系最終用戶分銷商持續(xù)的改進(jìn)經(jīng)銷商OEM廠商服務(wù)商供應(yīng)商社團(tuán)雇員股東價(jià)值質(zhì)量形象價(jià)格競爭地位商務(wù)消費(fèi)者行業(yè)修復(fù)投訴/查詢緊急情況技術(shù)問題31.關(guān)于CRM旅程對(duì)CRM的定義管理關(guān)系最終用戶分銷商持681.關(guān)于CRM旅程實(shí)施CRM的五大嚴(yán)峻挑戰(zhàn)戰(zhàn)略性CRM運(yùn)行操作型CRM分析型CRM協(xié)作型CRM供應(yīng)鏈CRM41.關(guān)于CRM旅程實(shí)施CRM的五大嚴(yán)峻挑戰(zhàn)691.關(guān)于CRM旅程CRM是一個(gè)過程而不是終點(diǎn)－具有可衡量的長期價(jià)值的最為重要的真正資產(chǎn)就是忠誠的，一對(duì)一的客戶關(guān)系。

－公司需要衡量CRM對(duì)客戶關(guān)系的促進(jìn)程度，進(jìn)而衡量在創(chuàng)造更多利潤上的成果，并且將衡量結(jié)果（客戶的聲音）結(jié)合到公司的業(yè)務(wù)實(shí)踐之中。51.關(guān)于CRM旅程CRM是一個(gè)過程而不是終點(diǎn)701.關(guān)于CRM旅程成就CRM的關(guān)鍵

人與過程和技術(shù)間的良性整合

人過程技術(shù)61.關(guān)于CRM旅程成就CRM的關(guān)鍵人過程技術(shù)712.CRM的公司戰(zhàn)略CRM的花費(fèi)與公司業(yè)績－怎樣變革企業(yè)以使領(lǐng)導(dǎo)層和員工都“關(guān)注”服務(wù)于客戶？－CRM是否產(chǎn)生了預(yù)期的結(jié)果？

以公司為中心以客戶為中心72.CRM的公司戰(zhàn)略CRM的花費(fèi)與公司業(yè)績以公司為中心以722.CRM的公司戰(zhàn)略－如果企業(yè)希望CRM有效，他們必須了解他們的客戶是誰，客戶的需求是什么。－這就需要對(duì)原有的業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。－公司需要一個(gè)有效的CRM戰(zhàn)略。

82.CRM的公司戰(zhàn)略732.CRM的公司戰(zhàn)略戰(zhàn)略性CRM實(shí)施流程圖

第1步規(guī)劃變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)第2步規(guī)劃信息系統(tǒng)的要求第3步規(guī)劃硬件和基礎(chǔ)設(shè)施的要求第4步布置/建造變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)第5步布置/建造信息系統(tǒng)的要求第6步布置/建造硬件和基礎(chǔ)設(shè)施的要求第7步保持變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)第8步保持信息系統(tǒng)的要求第9步保持硬件和基礎(chǔ)設(shè)施的要求92.CRM的公司戰(zhàn)略戰(zhàn)略性CRM實(shí)施流程圖第1步第2步第742.CRM的公司戰(zhàn)略對(duì)變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)的規(guī)劃

這是CRM項(xiàng)目涉及的組織發(fā)展方面，在CRM項(xiàng)目周期中將不斷發(fā)生。規(guī)劃對(duì)信息系統(tǒng)的要求

決定系統(tǒng)的部分組成或全部是使用應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）還是外包模式。規(guī)劃對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求

對(duì)原有系統(tǒng)討論，以便制定變動(dòng)的方案。決定系統(tǒng)的部分組成全部是使用ASP還是外包模式。102.CRM的公司戰(zhàn)略對(duì)變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)的規(guī)劃752.CRM的公司戰(zhàn)略建立和布置業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)

CIO協(xié)助CFO制訂購買軟、硬件預(yù)算，COO與各部門協(xié)作，規(guī)劃所有新工作流程并完成更新。建立和布置信息系統(tǒng)

CIO和COO與各部門協(xié)作，建立和布置軟件。把其他技術(shù)項(xiàng)目與客戶戰(zhàn)略整合在一起。建立和布置基礎(chǔ)設(shè)施

CIO和COO與各部門協(xié)作，建立和布置硬件。112.CRM的公司戰(zhàn)略建立和布置業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)762.CRM的公司戰(zhàn)略維護(hù)業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)

CIO協(xié)助COO維護(hù)并更新業(yè)務(wù)流程以及規(guī)則，并且繼續(xù)培訓(xùn)人員。維護(hù)信息系統(tǒng)

COO與各部門協(xié)作，維護(hù)CRM系統(tǒng)。維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施

COO與各部門協(xié)作，維護(hù)CRM的基礎(chǔ)設(shè)施。研究顯示：近70％的技術(shù)預(yù)算花在維護(hù)上，25％花在建造/布置上，5％花在規(guī)劃上。122.CRM的公司戰(zhàn)略維護(hù)業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)772.CRM的公司戰(zhàn)略保持高度簡單

改變呼叫中心的戰(zhàn)略，使之從一個(gè)后端的成本中心變?yōu)橐粋€(gè)前端的使節(jié)。CRM始于最高管理層（對(duì)人的技術(shù)要求）

CEO需要對(duì)技術(shù)有個(gè)全面的掌握，CIO需要了解技術(shù)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的商務(wù)目標(biāo)，然后CIO決定軟件和硬件如何實(shí)現(xiàn)這些商務(wù)目標(biāo)。管理期望（HansLeenaars期望過濾器） 在實(shí)施CRM時(shí)，這樣管理團(tuán)隊(duì)的期望值：

a.把成本的數(shù)字乘以2；b.把時(shí)間的數(shù)字乘以2； c.把業(yè)績的數(shù)字除以2 132.CRM的公司戰(zhàn)略保持高度簡單783.讓員工適應(yīng)企業(yè)全面的CRM戰(zhàn)略“人員、過程、技術(shù)”中人的方面

實(shí)施最先進(jìn)的CRM解決方案的投資回報(bào)率最大化，管理變革以及準(zhǔn)備好人員是首要任務(wù)。

當(dāng)一個(gè)包括所有員工（下至前端客戶代表上至CEO）的人員變革管理以及綜合計(jì)劃指導(dǎo)著公司實(shí)施CRM時(shí)，最大化的投資回報(bào)率就會(huì)得到實(shí)現(xiàn)。

在人、過程和技術(shù)這三位一體中，人力資產(chǎn)占有很大的比重。143.讓員工適應(yīng)企業(yè)全面的CRM戰(zhàn)略“人員、過程、技術(shù)”793.讓員工適應(yīng)企業(yè)全面的CRM戰(zhàn)略沒有對(duì)人的管理

項(xiàng)目的典型感情生命周期以及CRM團(tuán)隊(duì)在各階段的支持度淚灑幽谷高期望值付出努力和復(fù)雜性失望隧道盡頭的光亮對(duì)項(xiàng)目的支持（員工的工作效率）＋－分析設(shè)計(jì)建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施153.讓員工適應(yīng)企業(yè)全面的CRM戰(zhàn)略沒有對(duì)人的管理淚灑高803.讓員工適應(yīng)企業(yè)全面的CRM戰(zhàn)略對(duì)人的有效管理

依靠CRM的SSP以及個(gè)人和團(tuán)隊(duì)對(duì)待改變的反應(yīng)信息，對(duì)人帶給團(tuán)隊(duì)的潛力進(jìn)行有效變革管理高期望值付出努力和復(fù)雜性失望隧道盡頭的光亮對(duì)項(xiàng)目的支持（員工的工作效率）＋－項(xiàng)目開始項(xiàng)目實(shí)施163.讓員工適應(yīng)企業(yè)全面的CRM戰(zhàn)略對(duì)人的有效管理高期望813.讓員工適應(yīng)企業(yè)全面的CRM戰(zhàn)略培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)才能，減少幽谷中的眼淚

領(lǐng)導(dǎo)率領(lǐng)變革的能力有賴于人與人相互的尊重以及人與生俱來對(duì)變革的反應(yīng)。

對(duì)技術(shù)或過程的改變，改變了人們?cè)诠ぷ髦械奶幚矸绞健?/p>

—“40％的員工反對(duì)變革，變革本身就是與原來方向的偏離”

調(diào)查結(jié)果顯示，接受了大量（最初）培訓(xùn)的客戶代表在幾個(gè)重要的表現(xiàn)衡量指標(biāo)上勝人一籌。173.讓員工適應(yīng)企業(yè)全面的CRM戰(zhàn)略培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)才能，減少幽824.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中的CRM發(fā)掘在工作方式上需要進(jìn)行的改變

規(guī)劃流程（即，如何完成工作）是將總目標(biāo)解析成服務(wù)過程微小細(xì)節(jié)的最佳途徑。

業(yè)務(wù)的可觸及性和業(yè)務(wù)流程規(guī)劃

業(yè)務(wù)流程規(guī)劃（BPM）是提高可觸及性的關(guān)鍵。

企業(yè)必須勾畫出每一個(gè)接觸點(diǎn)以及客戶可能經(jīng)歷的接觸點(diǎn)組合，然后圍繞他們建立業(yè)務(wù)規(guī)則。184.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中的CRM發(fā)掘在工作方式上需要進(jìn)行的改834.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中的CRM功能點(diǎn)分析

對(duì)每一個(gè)功能點(diǎn)，軟件或設(shè)備都必須為實(shí)現(xiàn)該功能發(fā)揮功效，并且參與服務(wù)的每一項(xiàng)技術(shù)都有相關(guān)聯(lián)的成本結(jié)果。

為“可能”的CRM中心確定目標(biāo)

為了確定遠(yuǎn)景目標(biāo)，重要的一步是概括當(dāng)前流程和規(guī)劃新技術(shù)將帶來的流程改變。

服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議（SLA）

194.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中的CRM功能點(diǎn)分析845.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟對(duì)當(dāng)前的CRM中心進(jìn)行評(píng)估，決定在科技戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)目標(biāo)和技術(shù)購買方面的必要改變。清查現(xiàn)存技術(shù)重組CRM中心（基礎(chǔ)設(shè)施）前后一致的接觸處理 －按媒體種類保留各具特色的數(shù)據(jù)庫，還是保留包羅各個(gè)渠道的通用數(shù)據(jù)庫？

205.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟對(duì)當(dāng)前的CRM中心進(jìn)行評(píng)估，決855.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟CRM運(yùn)作周期計(jì)劃的步驟：建立CRM的發(fā)展方向

制定一個(gè)實(shí)施多媒體CRM企業(yè)的全方位計(jì)劃快速取得收益

建立一支跨部門的項(xiàng)目小組，并顯示其跟蹤記錄發(fā)展集成模式

根據(jù)計(jì)劃，從遞進(jìn)式實(shí)施方案進(jìn)化成完全集成的系統(tǒng)評(píng)估與調(diào)整

建立評(píng)估系統(tǒng)以及成本收益分析模型

215.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟CRM運(yùn)作周期計(jì)劃的步驟：865.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟解析急迫性與重要性在抉擇前的意義：重要但不迫切至少50％的精力和預(yù)算應(yīng)該花在這些問題上，對(duì)它們的推薦方案將對(duì)CRM中心的未來運(yùn)作產(chǎn)生重大影響既重要又迫切這是CRM中心的經(jīng)理們應(yīng)首先強(qiáng)調(diào)的地方，選擇在預(yù)算之內(nèi)又能迅速實(shí)施的推薦方案既不重要也不迫切當(dāng)然要考慮這些推薦方案，但是要在完成本矩陣中的其他推薦方案后迫切但不重要在花費(fèi)太多的管理時(shí)間和金錢之前，必須謹(jǐn)慎地考慮這些推薦高重要程度低低迫切程度高解決方案矩陣225.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟解析急迫性與重要性在抉擇前的意875.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟權(quán)衡實(shí)施容易程度與技術(shù)影響力：影響大/不易實(shí)施這些推薦方案應(yīng)該是第二選擇影響大/容易實(shí)施這些推薦方案應(yīng)該是第一選擇影響小/不易實(shí)施這些推薦方案應(yīng)該是第四選擇影響小/容易實(shí)施這些推薦方案應(yīng)該是第三選擇大影響力小低便于實(shí)施程度高實(shí)施易度對(duì)技術(shù)影響力矩陣235.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟權(quán)衡實(shí)施容易程度與技術(shù)影響力：885.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟路由是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法客戶細(xì)分自助服務(wù)渠道集成

a.路由系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分

根據(jù)客戶的個(gè)人資料路由互動(dòng)可以（a）選擇優(yōu)化的資源或渠道（b）利用到升級(jí)銷售的機(jī)會(huì)，由此把每次互動(dòng)變?yōu)榭蛻舻男赂兄?45.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟路由是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法895.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟b.路由系統(tǒng)協(xié)助自助服務(wù)

通過客戶代表協(xié)助，路由使自助服務(wù)能夠很好地實(shí)現(xiàn)。路由細(xì)分客戶語音自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)255.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟b.路由系統(tǒng)協(xié)助905.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟c.路由系統(tǒng)有助于整合渠道

多種渠道、基于價(jià)值的CRM要求有一個(gè)方式，把從業(yè)務(wù)智能到分析和規(guī)劃到企業(yè)資源的所有信息都進(jìn)行排隊(duì)UQ2業(yè)務(wù)智能CRM的集成原有系統(tǒng)資源信息分析與規(guī)劃業(yè)務(wù)分析實(shí)時(shí)監(jiān)控資源規(guī)劃電子郵件，傳真，電話，信件，網(wǎng)絡(luò)，無線企業(yè)資源專家，客戶代表，自助服務(wù)265.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟c.路由系統(tǒng)有助915.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟開放式技術(shù)平臺(tái)OS支持：Solaris,NCR,MSWindowsNT/Intel

網(wǎng)絡(luò)支持：AT&T,Worldcom,BellCanada,Sprint門戶支持：Alcatel,Bay,Cisco,Lucent,RadivisionIVR支持：DirectTalk,Symtellect,Aspect,Brooktrout數(shù)據(jù)庫支持：Oracle,MS-SQL,DB2,SybaseACD/PBX支持：Ericsson,Alcatel,NEC,Siemens桌面工具箱：ActiveX,JAVA前端和后端支持：Siebel,Vantive,Remedy,SAP,Kana275.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟開放式技術(shù)平臺(tái)925.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）自助服務(wù)基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)解決方案 減少來電；客戶代表集中精力解決更急迫問題；便于擴(kuò) 容；全球24小時(shí)服務(wù)；客戶被賦予權(quán)利；支持各式問訊在線客戶代表協(xié)助服務(wù)電子郵件285.實(shí)施CRM技術(shù)的步驟計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）936.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能決定收集客戶接觸的數(shù)據(jù)

為了實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，公司需要一個(gè)簡便易用的自 動(dòng)系統(tǒng)來收集、分析和處理客戶數(shù)據(jù)，使之成為業(yè)務(wù) 智能。所得信息涉及： （a）減少電話和電子郵件的方法

（b）自助服務(wù)的渠道 （c）響應(yīng)客戶要求的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

（d）成本控制戰(zhàn)略

（e）工作流程的改進(jìn)

296.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能決定收集客戶接觸的946.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能使一個(gè)CRM系統(tǒng)的投資取得大量回報(bào)的前提是了解以下各方面在財(cái)務(wù)上的直接關(guān)聯(lián)性： －客戶滿意度

－客戶保持 －客戶終身價(jià)值（CLV） －公司效益

如果客戶感到滿意，保持客戶的時(shí)間就越長（CLV） 增加，他們以利潤形式提供的價(jià)值就越大。306.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能使一個(gè)CRM系統(tǒng)的956.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能客戶價(jià)值鏈（CVC）戰(zhàn)略 客戶滿意度、客戶保持和客戶終身價(jià)值所有這三個(gè)方 面的財(cái)務(wù)關(guān)系稱為客戶價(jià)值鏈（CVC）。CVC是一種 重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)，它能帶來市場占有率和利潤的增加。 以下四個(gè)方面用來可以檢查CVC： －客戶創(chuàng)造的銷售收入 －客戶創(chuàng)造的效益 －客戶忠誠度 －客戶增長316.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能客戶價(jià)值鏈（CVC966.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能客戶創(chuàng)造的銷售收入 客戶價(jià)值是通過每位客戶帶給公司的收入流得到實(shí)現(xiàn)。客戶創(chuàng)造的利潤率 分析客戶創(chuàng)造的利潤需要知道成本。基于活動(dòng)的成本計(jì) 算能夠改進(jìn)對(duì)利潤率數(shù)據(jù)的處理能力?？蛻糁艺\度 客戶忠誠的反面就是客戶流失。

“企業(yè)的業(yè)務(wù)就是得到和保持客戶?！保≒eterDrucker）客戶增長

326.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能客戶創(chuàng)造的銷售收入976.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能為今后的分析，設(shè)計(jì)客戶接觸數(shù)據(jù)儲(chǔ)存 提高CLV的最有效的方法是憑借一個(gè)基于決策、支持軟 件系統(tǒng)的流程以及集成的數(shù)據(jù)倉庫，即分析型CRM。它 根據(jù)現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)預(yù)測客戶行為，以此最大化CLV。精心定制客戶經(jīng)歷 －跟蹤所有的互動(dòng) －從互動(dòng)中學(xué)習(xí) －運(yùn)用所獲得的知識(shí)建立更好的關(guān)系336.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能為今后的分析，設(shè)計(jì)986.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能下圖解釋了知識(shí)管理循環(huán)中的收集、存儲(chǔ)、分析和應(yīng)用 客戶數(shù)據(jù)及由此得到知識(shí)的這一過程。數(shù)據(jù)倉庫客戶知識(shí)操作數(shù)據(jù)庫接觸點(diǎn)已知客戶未知客戶成為已知的客戶公司的智能反應(yīng)公司的智能反應(yīng)客戶對(duì)信息的要求客戶對(duì)信息的要求對(duì)客戶知識(shí)的反饋捕捉客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集分析挑選、提煉和清潔客戶數(shù)據(jù)346.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能下圖解釋了知識(shí)管理996.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能客戶－－接觸點(diǎn)

客戶和公司互動(dòng)的交點(diǎn)被成為接觸點(diǎn)，并在每一個(gè)接 觸點(diǎn)，發(fā)生著真實(shí)的瞬間。追求CLV提高的首要條件是，確定所有接觸點(diǎn)和他們 所產(chǎn)生的真實(shí)瞬間，并且評(píng)價(jià)他們?cè)谏煽蛻糁R(shí)方 面的相對(duì)重要性。CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)針對(duì)的互動(dòng)應(yīng)該包括現(xiàn)有的客戶又 包括未知（潛在）的苦戶。

356.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能客戶－－接觸點(diǎn) 1006.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能接觸點(diǎn)－－操作數(shù)據(jù)庫

在操作數(shù)據(jù)庫中捕捉客戶資料（如搜索，查找）。重要的是了解要收集哪些數(shù)據(jù)，以及采取何種格式收集。所確定的業(yè)務(wù)單位和規(guī)則應(yīng)該以低層次的特征和關(guān)系進(jìn)行詳細(xì)描述。從而能夠?qū)Ω邔哟螛I(yè)務(wù)單位和規(guī)則進(jìn)行定量，產(chǎn)生能被用來優(yōu)化交易的知識(shí)。上述過程中的兩個(gè)重要因素是：

a.數(shù)據(jù)連貫性； b.整個(gè)公司上下處理數(shù)據(jù)的方法

366.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能接觸點(diǎn)－－操作數(shù)據(jù)1016.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能數(shù)據(jù)倉庫

數(shù)據(jù)倉庫為數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存地，這些數(shù)據(jù)是被用來分析客戶風(fēng)格和行為的。數(shù)據(jù)倉庫的建立是專為廣泛的多元分析奠定基礎(chǔ)的。數(shù)據(jù)倉庫的來源是操作數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)的關(guān)鍵子集是基于有關(guān)客戶的“價(jià)值”。數(shù)據(jù)倉庫的重要性

a.容量要求；

b.數(shù)據(jù)的安全性；

c.數(shù)據(jù)的完整性376.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能數(shù)據(jù)倉庫 1026.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能不同的技術(shù)影響著收集客戶的數(shù)據(jù)第一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的接觸處理第二級(jí)多媒體呼叫中心的客戶代表第三級(jí)客戶經(jīng)歷管理基于技術(shù)和數(shù)據(jù)倉庫提高了過程中的一致性；增加了營銷機(jī)會(huì)；有能力應(yīng)用商業(yè)規(guī)則和集中型的接觸數(shù)據(jù)庫客服中心與各業(yè)務(wù)單位或功能得到了全面集成；提高了跟蹤客戶反饋的能力和利用反饋?zhàn)魃虡I(yè)決策的能力客戶接觸處理的三個(gè)等級(jí)386.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能不同的技術(shù)影響著收1036.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能數(shù)據(jù)倉庫－－ 客戶知識(shí)：數(shù)據(jù)采集分析

一旦數(shù)據(jù)倉庫中有了數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)必須轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)，必須針對(duì)行為模式對(duì)數(shù)據(jù)倉庫里的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

數(shù)據(jù)采集生成的客戶信息類型：

（1）趨勢(shì)分析和歸納； （2）預(yù)期； （3）按推導(dǎo)的客戶特征進(jìn)行客戶消費(fèi)情況描述，和 （4）心理分析396.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能數(shù)據(jù)倉庫－－ 客戶1046.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能趨勢(shì)分析和歸納

把層次的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦邔哟蔚臄?shù)據(jù)，它們講向公司提供客戶知識(shí)方面有用的，可理解地指標(biāo)。預(yù)測

這一應(yīng)用確認(rèn)了未來客戶行為的可能性，它運(yùn)用大量算法對(duì)以往不同的客戶行為進(jìn)行區(qū)分?？蛻粝M(fèi)情況描述

它將客戶群細(xì)分為一個(gè)個(gè)子群體。通過更明確的目標(biāo)設(shè)定，這些群體使?fàn)I銷活動(dòng)更為有效。心理分析

數(shù)據(jù)采集能夠確認(rèn)每個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫中一些行為無?；驑O端的客戶，用來探察欺騙行為或確認(rèn)帶來利潤的最高客戶?？梢詫?duì)這些客戶的特征和行為進(jìn)行分析。406.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能趨勢(shì)分析和歸納1056.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能客戶知識(shí)的接觸點(diǎn)－－客戶知識(shí)的反饋

把客戶知識(shí)反饋到公司以便從中創(chuàng)造收入?？蛻糁R(shí)需要與接觸點(diǎn)進(jìn)行有效的集成。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向公司內(nèi)的各個(gè)層面提供了問訊、報(bào)告和分析客戶數(shù)據(jù)的工具。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和它的客戶服務(wù)器基礎(chǔ)設(shè)施允許內(nèi)部和外部的用戶方便地以實(shí)時(shí)模式對(duì)所需客戶知識(shí)提出要求。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是向內(nèi)部和外部用戶傳播客戶知識(shí)的最佳工具。416.運(yùn)用CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能客戶知識(shí)的接觸點(diǎn)－1067.評(píng)估和利用客戶反饋意見差距分析

差距分析差距＝客戶的感受－客戶的期望客戶的感受客戶的期望客戶服務(wù)經(jīng)歷滿意程度需要差距大于，高興0，滿意小于，不滿意427.評(píng)估和利用客戶反饋意見差距分析差距分析差距＝客戶的1077.評(píng)估和利用客戶反饋意見客戶感受

10080604020032145拒絕區(qū)接受區(qū)忠誠區(qū)非常滿意極其不滿再次購買的可能性437.評(píng)估和利用客戶反饋意見客戶感受10080604021087.評(píng)估和利用客戶反饋意見評(píng)估真實(shí)瞬間（MOT）

-內(nèi)部衡量指標(biāo)（建立在行為上）

該衡量體系能夠通過改變雇員的行為來提高表現(xiàn)指標(biāo) 的數(shù)值價(jià)值。內(nèi)部衡量指標(biāo)可以是諸如答復(fù)平均速度 或排隊(duì)時(shí)間等內(nèi)容。如，向客戶發(fā)送報(bào)價(jià)所需時(shí)間。

-外部衡量指標(biāo)

外部衡量指標(biāo)可以是可觸及性，與客戶代表的互動(dòng)， 或給予客戶的答復(fù)。外部衡量指標(biāo)是要求客戶在滿意 度調(diào)查中進(jìn)行打分的那些特征。447.評(píng)估和利用客戶反饋意見評(píng)估真實(shí)瞬間（MOT）1097.評(píng)估和利用客戶反饋意見連接內(nèi)部衡量指標(biāo)和外部衡量結(jié)果 質(zhì)量感受的驅(qū)動(dòng)力：

1.產(chǎn)品可用性的驅(qū)動(dòng)力（客戶實(shí)際經(jīng)歷的總體印象）

2.服務(wù)戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)力（公司計(jì)劃和政策）

3.服務(wù)環(huán)境的驅(qū)動(dòng)力（交付產(chǎn)品和服務(wù)的周邊設(shè)施）

4.服務(wù)交付的驅(qū)動(dòng)力（客戶對(duì)職員的素質(zhì)感受）客戶感受的價(jià)值感受的驅(qū)動(dòng)力業(yè)務(wù)流程客戶期望值內(nèi)部衡量指標(biāo)457.評(píng)估和利用客戶反饋意見連接內(nèi)部衡量指標(biāo)和外部衡量結(jié)1107.評(píng)估和利用客戶反饋意見從感受到內(nèi)部衡量指標(biāo)

以服務(wù)戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)力為例；需要理解哪些業(yè)務(wù)流程影響了該驅(qū)動(dòng)力。公司戰(zhàn)略內(nèi)容包括了定價(jià)、賒帳、退貨和質(zhì)量保證期等等，只需利用其中一部分內(nèi)容。當(dāng)使用流程時(shí)，決定客戶的期望值。探討客戶索要質(zhì)保過程，預(yù)想客戶期望的過程特征。把每種客戶期望與一個(gè)或多個(gè)建立在行為基礎(chǔ)上的內(nèi)部衡量指標(biāo)相聯(lián)系?？捎迷撝笜?biāo)來控制和提高客戶對(duì)于質(zhì)保期索賠方面最少筆頭工作的期望值。467.評(píng)估和利用客戶反饋意見從感受到內(nèi)部衡量指標(biāo)1117.評(píng)估和利用客戶反饋意見為了把收集的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成為行動(dòng)，需要一個(gè)客 戶滿意度模型客戶意向市場力量衡量指標(biāo)內(nèi)部管理體系行動(dòng)計(jì)劃檢查實(shí)施477.評(píng)估和利用客戶反饋意見為了把收集的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成為行動(dòng)1127.評(píng)估和利用客戶反饋意見客戶滿意度調(diào)查的反饋系統(tǒng)

如果知道了期望的結(jié)果并且評(píng)估了目前的水準(zhǔn)，可以把它們與滿意度的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行比較，并且以此來影響未來的表現(xiàn)。

首次既正確行事可實(shí)施的報(bào)告滿意度衡量統(tǒng)計(jì)數(shù)字分析表現(xiàn)和影響客戶保持再次購買交叉購買積極的口頭傳播向他人推薦向他人介紹流程管理客戶之音期望的結(jié)果487.評(píng)估和利用客戶反饋意見客戶滿意度調(diào)查的反饋系統(tǒng)首次1137.評(píng)估和利用客戶反饋意見管理者決策矩陣

影響力是的不是進(jìn)行提高的機(jī)會(huì)1.CSR的可觸及性2.CSR給出的答案3.與CSR的互動(dòng)廣告（實(shí)施）重要的界線控制和約束（不采取行動(dòng)）放松（不采取行動(dòng)）0％（1）（2）100％（5）50％（3）（4）85％關(guān)鍵的改進(jìn)區(qū)域非優(yōu)先改進(jìn)區(qū)域可利用性高可利用性低497.評(píng)估和利用客戶反饋意見管理者決策矩陣影響力是的不是1148.計(jì)算CRM的投資回報(bào)率（ROI）在計(jì)算ROI時(shí)考慮的內(nèi)容

權(quán)衡您在CRM上的投資節(jié)約費(fèi)用客戶服務(wù)更好收入增加收益提高軟件成本維護(hù)成本硬件成本集成成本508.計(jì)算CRM的投資回報(bào)率（ROI）在計(jì)算ROI時(shí)考慮1158.計(jì)算CRM的投資回報(bào)率（ROI）ROI的7步法

第一步－設(shè)定基準(zhǔn)

對(duì)于目前的運(yùn)作有一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，并且獲得關(guān)鍵表現(xiàn)指 標(biāo)（KPI），由此可以設(shè)定CRM中心“起始”情況的基準(zhǔn)線。 第二步－細(xì)分

細(xì)分出最重要的客戶，根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)，衡量那些客戶群體的 指標(biāo)，把指標(biāo)細(xì)分為戰(zhàn)略性類別，如降低成本、收入創(chuàng)造。

第三步－設(shè)定目標(biāo)

根據(jù)財(cái)務(wù)上和戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目的設(shè)定目標(biāo)，通過衡量與客戶滿 意度直接相關(guān)聯(lián)的KPI，判定是否達(dá)到戰(zhàn)略目的，并確定是 否能實(shí)現(xiàn)某個(gè)ROI。

518.計(jì)算CRM的投資回報(bào)率（ROI）ROI的7步法1168.計(jì)算CRM的投資回報(bào)率（ROI）

第四步－評(píng)估

把經(jīng)過一段特定時(shí)間后實(shí)施CRM改進(jìn)計(jì)劃的結(jié)果與設(shè)定基準(zhǔn) 階段得到的衡量指標(biāo)進(jìn)行比較。 第五步－預(yù)測

預(yù)測投資的盈虧平衡點(diǎn)，并且估算未來收益的總值。

第六步－成本和ROI

在測算時(shí)，把整個(gè)實(shí)施過程的總成本相加，包括變革管理、 專業(yè)服務(wù)、支持和培訓(xùn)的成本。

ROI＝

（

）×100改進(jìn)的收益－改進(jìn)的成本改進(jìn)的成本528.計(jì)算CRM的投資回報(bào)率（ROI） 第四步－評(píng)估改進(jìn)1178.計(jì)算CRM的投資