電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材課件

電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（1）對“客戶”的重新認(rèn)識客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體。電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析1第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（2）客戶的分類

1）按客戶與企業(yè)關(guān)系的緊密程度分：基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析2第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（2）客戶的分類

2）按照客戶的重要性進(jìn)行劃分：貴賓型客戶、重要客戶和普通客戶。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析3第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（2）客戶的分類

3）按照客戶對企業(yè)的忠誠程度劃分：潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶和忠誠客戶等。

第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析4第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（3）客戶滿意與客戶忠誠

只有滿意的客戶才能成為忠誠的客戶；只有忠誠的客戶才能為企業(yè)創(chuàng)造滿意的價(jià)值。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析5第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（3）客戶滿意與客戶忠誠

“客戶滿意（CustomerSatisfaction）”是指客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他期望值之間的比較，如果實(shí)際體驗(yàn)高于期望值，則會(huì)產(chǎn)生滿意感；如果實(shí)際體驗(yàn)低于期望值則會(huì)導(dǎo)致客戶不滿。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析6第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（3）客戶滿意與客戶忠誠

“客戶忠誠（CustomerLoyalty）”是指客戶對某一特定產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛，進(jìn)而重復(fù)購買的一種行為趨向。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析7第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（3）客戶滿意與客戶忠誠

忠誠的客戶是那些已經(jīng)和企業(yè)建立起了長期、穩(wěn)定、信任的關(guān)系，并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)支付合適價(jià)格的客戶。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析8第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（3）客戶滿意與客戶忠誠

客戶忠程度的評價(jià)因素：1）客戶重復(fù)購買的次數(shù)；2）客戶購買金額占其此類產(chǎn)品和服務(wù)購買總金額的比例；3）客戶購買時(shí)挑選時(shí)間的長短；第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析9第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（3）客戶滿意與客戶忠誠

客戶忠程度的評價(jià)因素：4）客戶對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；5）客戶對競爭者產(chǎn)品的態(tài)度；6）客戶對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量事故的承受能力。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析10第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（3）客戶滿意與客戶忠誠

滿意的客戶不一定是忠誠的客戶；而不滿意的客戶肯定不是忠誠客戶。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析11第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理2、關(guān)系營銷：客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)

（1）關(guān)系營銷的思想關(guān)系營銷是指企業(yè)通過識別、獲得、建立、維護(hù)和增進(jìn)與客戶及其利益相關(guān)人的關(guān)系，通過誠實(shí)的交換和可信賴的服務(wù)，與客戶建立起一種長期穩(wěn)定的、相互信任的、互惠互利的關(guān)系，以使各方的目標(biāo)在關(guān)系營銷過程中得以實(shí)現(xiàn)。

第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理2、關(guān)系營銷：客戶關(guān)系管理的理12第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理2、關(guān)系營銷：客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)

（2）追求“雙贏”：關(guān)系營銷的根本目標(biāo)關(guān)系營銷產(chǎn)生的根本原因是買賣雙方存在各自利益上的互補(bǔ)性。企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲取長期的、穩(wěn)定的利潤；客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理2、關(guān)系營銷：客戶關(guān)系管理的理13第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理2、關(guān)系營銷：客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)

（3）關(guān)系營銷的實(shí)現(xiàn)1）分析、尋找客戶；2）向客戶提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的承諾；3）不折不扣地履行承諾；4）加強(qiáng)與客戶的交流、溝通；5）千方百計(jì)留住老顧客。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理2、關(guān)系營銷：客戶關(guān)系管理的理14第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系管理概述（1）客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶發(fā)生的所有關(guān)系的總和?？蛻絷P(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），就是對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，體現(xiàn)關(guān)系營銷思想的一種技術(shù)?；谝蛱鼐W(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)。

第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系管理概述15第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系管理概述（2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能1）客戶服務(wù)與支持功能；2）銷售管理功能；3）營銷管理功能；4）呼叫中心功能；5）電子交易功能。

第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系管理概述16第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系管理概述

（3）客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢

1）降低成本，增加收入；2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率；3）保留客戶，提高客戶忠誠度；4）有助于拓展市場；5）有利于挖掘客戶的潛在價(jià)值。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系管理概述17第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系管理概述

（4）客戶關(guān)系管理技術(shù)1）計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)；2）商務(wù)智能技術(shù)；3）數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；4）基于Internet的應(yīng)用技術(shù)。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系管理概述18第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系管理概述

（5）客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫1）客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)；2）客戶關(guān)系遞進(jìn)管理系統(tǒng)；3）忠誠客戶識別系統(tǒng)；4）客戶流失警示系統(tǒng)；5）客戶購買行為分析系統(tǒng)。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系管理概述19電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材課件20第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理4、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施

（1）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識1）公司高層領(lǐng)導(dǎo)支持和推動(dòng)；2）提高員工對客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理4、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管21第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理4、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施

（2）組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部、信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、研發(fā)等各部門的代表，還必須有外部的顧問人員參與，另外還應(yīng)邀請客戶代表參與到項(xiàng)目中來。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理4、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管22第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理4、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施（3）進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析●你已經(jīng)積累哪些有關(guān)客戶的信息？●你知道客戶對你這一部門哪些方面感到不滿？●你怎樣對潛在客戶進(jìn)行跟蹤和開發(fā)？●你認(rèn)為怎樣才能增進(jìn)與客戶的聯(lián)系？·······第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理4、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管23第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理4、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施（4）制定客戶關(guān)系管理發(fā)展計(jì)劃

1）客戶關(guān)系管理的發(fā)展目標(biāo)；2）確定客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的預(yù)算和實(shí)施進(jìn)程；3）確定客戶關(guān)系管理解決方案。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理4、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管24第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理4、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施（5）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施與安裝

1）確定項(xiàng)目范圍和系統(tǒng)規(guī)范；2）項(xiàng)目計(jì)劃和管理；3）系統(tǒng)配置和客戶化改造；4）建立原型、兼容測試和系統(tǒng)試運(yùn)行；第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理4、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管25第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理4、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施（5）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施與安裝

5）局部運(yùn)行和質(zhì)量保證測試；6）最后實(shí)施和全面推廣；7）系統(tǒng)運(yùn)行支持。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理4、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管26第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理4、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施（6）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用1）識別你的客戶；2）對客戶進(jìn)行差異性分析；3）與客戶保持良性接觸；4）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理4、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管27第7章END

FriendshipRose第7章END

FriendshipRose28電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（1）對“客戶”的重新認(rèn)識客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體。電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析29第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（2）客戶的分類

1）按客戶與企業(yè)關(guān)系的緊密程度分：基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析30第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（2）客戶的分類

2）按照客戶的重要性進(jìn)行劃分：貴賓型客戶、重要客戶和普通客戶。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析31第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（2）客戶的分類

3）按照客戶對企業(yè)的忠誠程度劃分：潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶和忠誠客戶等。

第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析32第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（3）客戶滿意與客戶忠誠

只有滿意的客戶才能成為忠誠的客戶；只有忠誠的客戶才能為企業(yè)創(chuàng)造滿意的價(jià)值。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析33第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（3）客戶滿意與客戶忠誠

“客戶滿意（CustomerSatisfaction）”是指客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他期望值之間的比較，如果實(shí)際體驗(yàn)高于期望值，則會(huì)產(chǎn)生滿意感；如果實(shí)際體驗(yàn)低于期望值則會(huì)導(dǎo)致客戶不滿。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析34第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（3）客戶滿意與客戶忠誠

“客戶忠誠（CustomerLoyalty）”是指客戶對某一特定產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛，進(jìn)而重復(fù)購買的一種行為趨向。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析35第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（3）客戶滿意與客戶忠誠

忠誠的客戶是那些已經(jīng)和企業(yè)建立起了長期、穩(wěn)定、信任的關(guān)系，并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)支付合適價(jià)格的客戶。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析36第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（3）客戶滿意與客戶忠誠

客戶忠程度的評價(jià)因素：1）客戶重復(fù)購買的次數(shù)；2）客戶購買金額占其此類產(chǎn)品和服務(wù)購買總金額的比例；3）客戶購買時(shí)挑選時(shí)間的長短；第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析37第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（3）客戶滿意與客戶忠誠

客戶忠程度的評價(jià)因素：4）客戶對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；5）客戶對競爭者產(chǎn)品的態(tài)度；6）客戶對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量事故的承受能力。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析38第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析

（3）客戶滿意與客戶忠誠

滿意的客戶不一定是忠誠的客戶；而不滿意的客戶肯定不是忠誠客戶。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理1、對“客戶”的一般分析39第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理2、關(guān)系營銷：客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)

（1）關(guān)系營銷的思想關(guān)系營銷是指企業(yè)通過識別、獲得、建立、維護(hù)和增進(jìn)與客戶及其利益相關(guān)人的關(guān)系，通過誠實(shí)的交換和可信賴的服務(wù)，與客戶建立起一種長期穩(wěn)定的、相互信任的、互惠互利的關(guān)系，以使各方的目標(biāo)在關(guān)系營銷過程中得以實(shí)現(xiàn)。

第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理2、關(guān)系營銷：客戶關(guān)系管理的理40第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理2、關(guān)系營銷：客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)

（2）追求“雙贏”：關(guān)系營銷的根本目標(biāo)關(guān)系營銷產(chǎn)生的根本原因是買賣雙方存在各自利益上的互補(bǔ)性。企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲取長期的、穩(wěn)定的利潤；客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理2、關(guān)系營銷：客戶關(guān)系管理的理41第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理2、關(guān)系營銷：客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)

（3）關(guān)系營銷的實(shí)現(xiàn)1）分析、尋找客戶；2）向客戶提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的承諾；3）不折不扣地履行承諾；4）加強(qiáng)與客戶的交流、溝通；5）千方百計(jì)留住老顧客。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理2、關(guān)系營銷：客戶關(guān)系管理的理42第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系管理概述（1）客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶發(fā)生的所有關(guān)系的總和?？蛻絷P(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），就是對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，體現(xiàn)關(guān)系營銷思想的一種技術(shù)?；谝蛱鼐W(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)。

第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系管理概述43第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系管理概述（2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能1）客戶服務(wù)與支持功能；2）銷售管理功能；3）營銷管理功能；4）呼叫中心功能；5）電子交易功能。

第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系管理概述44第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系管理概述

（3）客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢

1）降低成本，增加收入；2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率；3）保留客戶，提高客戶忠誠度；4）有助于拓展市場；5）有利于挖掘客戶的潛在價(jià)值。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系管理概述45第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系管理概述

（4）客戶關(guān)系管理技術(shù)1）計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)；2）商務(wù)智能技術(shù)；3）數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；4）基于Internet的應(yīng)用技術(shù)。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系管理概述46第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系管理概述

（5）客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫1）客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)；2）客戶關(guān)系遞進(jìn)管理系統(tǒng)；3）忠誠客戶識別系統(tǒng)；4）客戶流失警示系統(tǒng)；5）客戶購買行為分析系統(tǒng)。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3、客戶關(guān)系管理概述47電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材課件48第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理4、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施

（1）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識1）公司高層領(lǐng)導(dǎo)支持和推動(dòng)；2）提高員工對客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理4、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管49第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理4、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施

（2）組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部、信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、研發(fā)等各部門的代表，還必須有外部的顧問人員參與，另外還應(yīng)邀請客戶代表參與到項(xiàng)目中來。第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理4、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管50第7章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理4、電子商務(wù)