麗思卡爾頓客戶關(guān)系管理課件

麗絲卡爾頓酒店

麗絲卡爾頓酒店目錄企業(yè)背景客戶識別客戶價值識別客戶組合戰(zhàn)略目錄企業(yè)背景企業(yè)背景

麗思卡爾頓的傳統(tǒng)始于以“酒店業(yè)者之王，王者之酒店業(yè)者”而著稱的酒店經(jīng)營者愷撒?里茲。麗思·卡爾頓作為全球首屈一指的奢華酒店品牌，從19世紀(jì)創(chuàng)建以來，一直遵從著經(jīng)典的風(fēng)格，其優(yōu)質(zhì)杰出的服務(wù)、尊貴奢華的設(shè)施以及精致可意的美味佳肴給人印象深刻成為名門、政要下榻的必選酒店。企業(yè)背景麗思卡爾頓的傳統(tǒng)始于以“酒店業(yè)者之王，王者之酒麗思卡爾頓客戶關(guān)系管理課件麗思卡爾頓客戶關(guān)系管理課件以獅子頭為創(chuàng)意，代表為酒店業(yè)頂級的象征，配以皇冠的寶座上，體現(xiàn)酒店的奢華，簡潔明了。以獅子頭為創(chuàng)意，代表為酒店業(yè)頂級的象征，配以皇冠的寶座上，體

宏觀環(huán)境分析1.政治法律（1）積極因素

我國對于星級酒店的政策是始終支持的，相對于一般酒店，星級酒店在價格上雖然相對高一點(diǎn)，但是其環(huán)境與服務(wù)卻占有很大優(yōu)勢，發(fā)展的潛力也相對更加廣闊，更加適合我國當(dāng)代的基本國情，是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。宏觀環(huán)境分析1.政治法律2008-2013年星級酒店規(guī)模呈上升趨勢2008-2013年星級酒店規(guī)模呈上升趨勢（2）消極因素

我國目前正在大力提倡厲行勤儉節(jié)約反對鋪張浪費(fèi)，黨和中央正在聚焦黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭對商務(wù)會議的舉辦地點(diǎn)的規(guī)模有所限制，導(dǎo)致企業(yè)對于高檔星級酒店的需求有所下降，從而為麗思卡爾頓的銷售產(chǎn)生一定阻礙?？偨Y(jié)：麗思卡爾頓酒店目前處于的政治法律環(huán)境機(jī)會與阻礙并存。開放的政策有利于在第三產(chǎn)業(yè)中隸屬旅游業(yè)的星級酒店發(fā)展，但是反腐倡廉的政策也會一定程度阻礙酒店在商務(wù)會議等活動的銷售情況。（2）消極因素

我國目前正在大力提倡厲行勤儉節(jié)約反對鋪張2.社會經(jīng)濟(jì)

根據(jù)國家統(tǒng)計局的最新數(shù)據(jù)顯示2014年全年國內(nèi)生產(chǎn)總值636463億元，按可比價格計算，比上年增長7.4%。2.社會經(jīng)濟(jì)

根據(jù)國家統(tǒng)計局的最新數(shù)據(jù)顯示2014年隨著居民可支配收入的增加居民的消費(fèi)需求也隨之變化。人們對于奢華和健康水療的體驗(yàn)需求為麗斯卡爾頓酒店提供了更廣闊的市場；我國經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)增長勢必會帶動旅游業(yè)的良好發(fā)展，源源不斷的游客為麗思卡爾頓酒店提供了更多的客源。隨著居民可支配收入的增加居民的消費(fèi)需求也隨之變化。人們對于奢微觀環(huán)境分析

1.行業(yè)現(xiàn)狀分析中國酒店行業(yè)伴隨著國際酒店業(yè)的發(fā)展與滲透，在近些年取得了良好的發(fā)展趨勢?；仡欉^去的20年，中國酒店業(yè)的發(fā)展歷經(jīng)了80年代初的茫然無措，到90年代開始的突然啟動，再回歸到現(xiàn)在的生機(jī)盎然。發(fā)展到如今，酒店行業(yè)的生命力非常的旺盛。微觀環(huán)境分析1.行業(yè)現(xiàn)狀分析近年來全國酒店業(yè)年?duì)I業(yè)額情況，從圖中可以看出近幾年酒店的營業(yè)額呈波動上升趨勢，這說明近幾年酒店行業(yè)整體發(fā)展趨勢為穩(wěn)定上升。近年來全國酒店業(yè)年?duì)I業(yè)額情況，從圖中可以看出近幾年酒店的營2.行業(yè)競爭

我國酒店行業(yè)的競爭具有國際化趨勢。酒店行業(yè)是我國與國際最早接軌最早、開放步伐最快的行業(yè)之一，酒店行業(yè)當(dāng)前的競爭態(tài)勢錯綜復(fù)雜。

首先，世界排名前十位的國際酒店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國市場。2.行業(yè)競爭

我國酒店行業(yè)的競爭具有國際化趨勢。酒市場需求環(huán)境1.高檔消費(fèi)人群追求奢華體驗(yàn)2.企業(yè)開高檔商務(wù)會議時需要3.休閑度假有水療、高爾夫等特殊需求4.個人舉辦婚禮、紀(jì)念日市場需求環(huán)境1.高檔消費(fèi)人群追求奢華體驗(yàn)麗思卡爾頓的CRMCRM在麗思卡爾頓的語匯中，代表“CustomerReallyMatters”(客人確實(shí)重要)麗思卡爾頓管理者認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是創(chuàng)造價值，包括為顧客創(chuàng)造價值，以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng)造價值。向客人提供實(shí)際利益、充分運(yùn)用現(xiàn)有的科技和資源，以及在各個接觸點(diǎn)建立共同的賓客視圖。麗思卡爾頓的CRM客戶識別

市場定位發(fā)現(xiàn)潛在客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，發(fā)現(xiàn)最有價值客戶5%的高層職員和上等旅客市場調(diào)研（一）客戶識別1.確認(rèn)企業(yè)所在行業(yè)麗思卡爾頓酒店處于酒店行業(yè)，同時又走得是高端服務(wù)，接待上流人物的方向，它的競爭對手是跟它一樣選擇高端方向服務(wù)的酒店行業(yè)，例如希爾頓酒店?？蛻糇R別

市場定位發(fā)現(xiàn)潛在客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，發(fā)現(xiàn)最有價值客北京麗思卡爾頓酒店北京國貿(mào)CBD外圍的華貿(mào)中心深圳星河麗思卡爾頓酒店地處福田商業(yè)區(qū)，毗鄰深圳國際會展中心上海波特曼麗嘉酒店地處繁華的商業(yè)街香港麗思卡爾頓酒店坐落在香港商業(yè)及文化中心的新地標(biāo)環(huán)球貿(mào)易廣場廣州富力麗思卡爾頓酒店位于珠江新城興安路廣交會新館隔江相望多位于商業(yè)區(qū)商務(wù)客戶較多北京麗思卡爾頓酒店北京國貿(mào)CBD外圍的華貿(mào)中心多位于商業(yè)區(qū)2.確定細(xì)分變量和分割市場對于卡爾頓酒店來說，心理因素和地理因素影響較大。人們在選擇酒店時，會考慮到自己的收入情況，也會考慮到生活方式，地理位置上。用北京的卡爾頓酒店舉例來說，都處于CBD地區(qū)和高消費(fèi)地區(qū)，分割市場中的顧客群體方面，因?yàn)榫频曜叩檬歉叨朔?wù)路線，所以很多有高消費(fèi)能力的人會在旅游度假時選擇這個酒店，還有就是集團(tuán)或者公司接待貴賓時會選擇卡爾頓酒店。2.確定細(xì)分變量和分割市場3.評價和選擇目標(biāo)細(xì)分市場卡爾頓選擇的細(xì)分市場都是從建立至今一步步選擇出來的，每一個細(xì)分市場都符合卡爾頓酒店自身的要求。它的目標(biāo)也很明確，就是打造高服務(wù)質(zhì)量的高端酒店。3.評價和選擇目標(biāo)細(xì)分市場4.搜尋潛在客戶卡爾頓酒店搜尋潛在顧客的方法很多，最主要的幾種是：博覽會等會議展覽后的后續(xù)住店工作，與主持會議人員取得聯(lián)系。還有就是網(wǎng)絡(luò)搜索，建立自己的網(wǎng)絡(luò)主頁，在這個信息化時代更能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢?？栴D酒店也經(jīng)常舉行公關(guān)活動，讓公眾更加清楚記得卡爾頓酒店的名字。4.搜尋潛在客戶客戶價值識別在《哈佛管理導(dǎo)師》中有一門課程叫做“以顧客為中心”，其核心思想是說并非所有的客戶都是你的上帝，只有那些忠誠客戶才是你真正的財富，顧客保持忠誠的時間越長，為公司帶來的利潤就越多，因?yàn)樗麄儎?chuàng)造穩(wěn)定的收入流，營銷費(fèi)用也會減少，而且隨著顧客對公司越來越熟悉，服務(wù)顧客所需的費(fèi)用也會下降；同時，忠誠的顧客還會帶來關(guān)聯(lián)銷售——他們會向親朋好友積極推薦。這樣一群人在麗思·卡爾頓酒店被稱作“終生客人”?？蛻魞r值識別在《哈佛管理導(dǎo)師》中有一門課程叫做“以顧客為中心根據(jù)麗思的統(tǒng)計，有22%的客人貢獻(xiàn)了大約78%的生意，而總營業(yè)收入中的60%是由2%的客人貢獻(xiàn)出來的，也就是說，每50位客人中，有一位比其他49位客人給酒店帶來的總收入還多。

麗思酒店的人將其視為服務(wù)準(zhǔn)則的第一條“建立良好的人際關(guān)系，長期為麗思·卡爾頓創(chuàng)造終生客人”的必然結(jié)果。根據(jù)麗思的統(tǒng)計，有22%的客人貢獻(xiàn)了大約78%的生意，而總營麗思酒店的高級領(lǐng)導(dǎo)力總監(jiān)Brian說沒人知道誰將是這2%的客人，但所有的麗思員工都知道，只要做到

這兩條準(zhǔn)則，來酒店的每一位客人都有可能成為‘終生顧客’。

“我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨(dú)特難忘和個人化的體驗(yàn)”“我能及時對客人表達(dá)和未表達(dá)的愿望及需求做出反應(yīng)”麗思酒店的高級領(lǐng)導(dǎo)力總監(jiān)Brian說沒人知道誰將是這2%的客Brian曾在海濱圣地加州半月灣的麗思酒店工作，一天他在餐廳接待了一位帶著兩位孩子的普通客人。對方穿著套頭圓領(lǐng)衫和大短褲，腳踩海灘鞋，走在洛杉磯大街上，沒人會認(rèn)為有什么特別之處。本著酒店一貫的待客之道，Brian盡心地接待了父子一行，看得出來，孩子們非常喜歡這個地方。退房之際，客人出手訂下了8間海景套房。在接下來的5年時間，每到暑期，這位客人都要帶著家人在這家酒店住上近4個月，每次還都住在那8間面向大海的套房中。小故事1Brian曾在海濱圣地加州半月灣的麗思酒店工作，一天他在餐廳一個家庭帶著三個小男孩在周末抵達(dá)薩拉索塔麗思酒店。在他們?nèi)胱〉淖詈笠煌?，他們在酒店的餐廳進(jìn)餐。餐廳打烊時，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)椅子坐墊下面隱藏著一個毛絨小狗。服務(wù)員立刻意識到，三位小男孩中的某一位落下了它。時間太晚了，因此服務(wù)員們計劃在第二天以一種有趣的方式歸還那個小狗玩具。他們將小狗玩具擺放在餐廳中，做出進(jìn)餐的樣子、彈奏鋼琴以及在廚房中烹調(diào)美食的樣子，并為其拍照，然后為每一張照片配上故事情節(jié)。他們打印了所有的照片，為小賓客創(chuàng)建了一個名為“小狗歷險記”的圖集。第二天上午9點(diǎn)，他們將圖集和毛絨小狗玩具一起送至賓客的房間內(nèi)。當(dāng)小男孩看到他丟失的小狗時，欣喜雀躍；在這個孩子和他的家庭中，這段美妙的經(jīng)歷是不會被忘懷的。小故事2一個家庭帶著三個小男孩在周末抵達(dá)薩拉索塔麗思酒店。在他們?nèi)胱←愃嫉膯T工每時每刻都用心創(chuàng)造著獨(dú)特的體驗(yàn)，上述故事被公司印成小報，在全球的每個麗思的角落中反復(fù)傳播。每名員工都在試圖創(chuàng)造這樣美妙的服務(wù)。當(dāng)這成為一種每天都無數(shù)次地用各種故事演繹的文化時，終生顧客只會是必然結(jié)果。正因?yàn)椴恢勒l是下一位終生顧客，所以，每一位享受麗思服務(wù)的客人都得到了最衷心地照顧。麗思的員工每時每刻都用心創(chuàng)造著獨(dú)特的體驗(yàn)，上述故事被公司印成客戶組合戰(zhàn)略1秉承優(yōu)良的黃金標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念32采用先進(jìn)的IT技術(shù)及時更新CRM系統(tǒng)制定完美的CRM發(fā)展戰(zhàn)略客戶組合戰(zhàn)略1秉承優(yōu)良的黃金標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念32采用先進(jìn)的IT技1.黃金標(biāo)準(zhǔn)

麗思·卡爾頓酒店的特色集中表現(xiàn)于它的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”。該標(biāo)準(zhǔn)包括了：

一個信條

一句座右銘

三步服務(wù)

二十項(xiàng)基本要求1.黃金標(biāo)準(zhǔn)麗思·卡爾頓酒店的特色集中表現(xiàn)于它的“黃金標(biāo)準(zhǔn)2.先進(jìn)的IT技術(shù)萬豪國際集團(tuán)先進(jìn)的預(yù)訂系統(tǒng)—MARSHA，是酒店業(yè)最具實(shí)力的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)和需求管理工具。該系統(tǒng)向麗思-卡爾頓提供了一套名副其實(shí)的全球預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，該系統(tǒng)借助于全球電子系統(tǒng)，包括全球分銷系統(tǒng)(GDS)、免費(fèi)電話號碼、電傳、傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等，實(shí)現(xiàn)信息時時互通。萬豪國際集團(tuán)獨(dú)創(chuàng)的需求預(yù)測系統(tǒng)，使麗思-卡爾頓對于不斷變化的市場做出及時反應(yīng)，同時通過調(diào)整價格與出租率，實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。另外，共享信息系統(tǒng)，使麗思-卡爾頓得以擴(kuò)大其銷售與營銷范圍，同時使麗思-卡爾頓得以向每一位顧客提供個性化的服務(wù)，而這正是麗思-卡爾頓品牌的一大特色2.先進(jìn)的IT技術(shù)萬豪國際集團(tuán)先進(jìn)的預(yù)訂系統(tǒng)—MARSHA，3.客戶個性化服務(wù)

“我們是為淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士”飯店提供的是人對人的服務(wù)，不是機(jī)器對人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個性化與人情味。熱情真誠地問候客人，親切地稱呼客戶姓名黃金標(biāo)準(zhǔn)的三個步驟3.客戶個性化服務(wù)

“我們是為淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士

允許員工認(rèn)為需要為客戶提供額外服務(wù)或補(bǔ)償時，無需報告上級主管等候批準(zhǔn)，可以直接在授權(quán)的2000美元額度內(nèi)迅速處理問題，以創(chuàng)造獨(dú)特而難忘的客戶經(jīng)歷。微博互動，分享體驗(yàn)

允許員工認(rèn)為需要為客戶提供額外服務(wù)或補(bǔ)償時，無需報告上級主企業(yè)為不同客戶提供定制產(chǎn)品或者服務(wù)，但是沒有告訴客戶。記住客戶的偏好，下次光顧時，會根據(jù)客戶偏好安排服務(wù)企業(yè)為不同客戶提供定制產(chǎn)品或者服務(wù)，但是沒有告訴客戶。一位英國客人在麗思卡爾頓酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對接待員說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。案例一位英國客人在麗思卡爾頓酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)氚咐?/p>

有一次，韓國一家跨國集團(tuán)公司副總裁到澳大利亞出差，當(dāng)他住進(jìn)麗思·卡爾頓飯店后，他打電話給該飯店客房服務(wù)部門，要求將浴室內(nèi)原放置的潤膚乳液換成另一種嬰兒牌的產(chǎn)品。服務(wù)人員很快滿足了他的要求。

事情并沒有結(jié)束。三周后，當(dāng)這位副總裁住進(jìn)美國新墨西哥的麗思·卡爾頓飯店，他發(fā)現(xiàn)浴室的架子上已擺著他所熟悉的乳液，一種回家的感覺在人心中油然而生……案例有一次，韓國一家跨國集團(tuán)公司副總外部營銷就餐前營銷。通過CRM系統(tǒng)在客戶的重要節(jié)日前，以各種方式關(guān)心、拜訪客戶。就餐時促銷與服務(wù)。對于一些老客戶，系統(tǒng)能自動分析出客戶喜歡吃什么，提供給服務(wù)人員，再由飯店服務(wù)人員向客人推薦菜品。美食節(jié)促銷。利用CRM系統(tǒng)搜索出喜歡本次美食節(jié)食物的客戶，再發(fā)出邀請函、傳真，這樣成本低，又有針對性。內(nèi)部營銷麗思?卡爾頓飯店的成功正是基于簡單的內(nèi)部營銷原理：要照顧好顧客，首先要照顧好那些服務(wù)顧客的人，滿意的職員會提供高質(zhì)量的服務(wù)價值，因而會帶來滿意的顧客，感到滿意的顧客反過來又會給企業(yè)帶來利潤。外部營銷在劃分客戶的類型中，麗思卡爾頓酒店把精力集中于能帶來更大總體收益的高消費(fèi)客戶群體身上，為這個團(tuán)體提供個性化服務(wù)，根據(jù)消費(fèi)群體需求的不同采用不同的銷售模式。

麗思卡爾頓酒店將客戶組合成了商務(wù)，家庭，個性體驗(yàn)幾個大的客戶類型，針對不同的需求，為他們量身打造了不同的體驗(yàn)之旅。采用個性化策略，針對不同客戶的需要，提供了很多特殊的個性化服務(wù)。在劃分客戶的類型中，麗思卡爾頓酒店把精力集中于能帶來更大總體個性化體驗(yàn)套餐個性化體驗(yàn)套餐為消費(fèi)群體提供全新的體驗(yàn)方式為消費(fèi)群體提供全新的體驗(yàn)方式為商務(wù)會議提供會議方案

為商務(wù)會議提供會議方案

為特別活動和社交聚會等慶典策劃方案

為特別活動和社交聚會等慶典策劃方案

為企業(yè)獨(dú)身打造的激勵獎勵服務(wù)

為企業(yè)獨(dú)身打造的激勵獎勵服務(wù)

謝謝謝謝

麗絲卡爾頓酒店

麗絲卡爾頓酒店目錄企業(yè)背景客戶識別客戶價值識別客戶組合戰(zhàn)略目錄企業(yè)背景企業(yè)背景

麗思卡爾頓的傳統(tǒng)始于以“酒店業(yè)者之王，王者之酒店業(yè)者”而著稱的酒店經(jīng)營者愷撒?里茲。麗思·卡爾頓作為全球首屈一指的奢華酒店品牌，從19世紀(jì)創(chuàng)建以來，一直遵從著經(jīng)典的風(fēng)格，其優(yōu)質(zhì)杰出的服務(wù)、尊貴奢華的設(shè)施以及精致可意的美味佳肴給人印象深刻成為名門、政要下榻的必選酒店。企業(yè)背景麗思卡爾頓的傳統(tǒng)始于以“酒店業(yè)者之王，王者之酒麗思卡爾頓客戶關(guān)系管理課件麗思卡爾頓客戶關(guān)系管理課件以獅子頭為創(chuàng)意，代表為酒店業(yè)頂級的象征，配以皇冠的寶座上，體現(xiàn)酒店的奢華，簡潔明了。以獅子頭為創(chuàng)意，代表為酒店業(yè)頂級的象征，配以皇冠的寶座上，體

宏觀環(huán)境分析1.政治法律（1）積極因素

我國對于星級酒店的政策是始終支持的，相對于一般酒店，星級酒店在價格上雖然相對高一點(diǎn)，但是其環(huán)境與服務(wù)卻占有很大優(yōu)勢，發(fā)展的潛力也相對更加廣闊，更加適合我國當(dāng)代的基本國情，是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。宏觀環(huán)境分析1.政治法律2008-2013年星級酒店規(guī)模呈上升趨勢2008-2013年星級酒店規(guī)模呈上升趨勢（2）消極因素

我國目前正在大力提倡厲行勤儉節(jié)約反對鋪張浪費(fèi)，黨和中央正在聚焦黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭對商務(wù)會議的舉辦地點(diǎn)的規(guī)模有所限制，導(dǎo)致企業(yè)對于高檔星級酒店的需求有所下降，從而為麗思卡爾頓的銷售產(chǎn)生一定阻礙?？偨Y(jié)：麗思卡爾頓酒店目前處于的政治法律環(huán)境機(jī)會與阻礙并存。開放的政策有利于在第三產(chǎn)業(yè)中隸屬旅游業(yè)的星級酒店發(fā)展，但是反腐倡廉的政策也會一定程度阻礙酒店在商務(wù)會議等活動的銷售情況。（2）消極因素

我國目前正在大力提倡厲行勤儉節(jié)約反對鋪張2.社會經(jīng)濟(jì)

根據(jù)國家統(tǒng)計局的最新數(shù)據(jù)顯示2014年全年國內(nèi)生產(chǎn)總值636463億元，按可比價格計算，比上年增長7.4%。2.社會經(jīng)濟(jì)

根據(jù)國家統(tǒng)計局的最新數(shù)據(jù)顯示2014年隨著居民可支配收入的增加居民的消費(fèi)需求也隨之變化。人們對于奢華和健康水療的體驗(yàn)需求為麗斯卡爾頓酒店提供了更廣闊的市場；我國經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)增長勢必會帶動旅游業(yè)的良好發(fā)展，源源不斷的游客為麗思卡爾頓酒店提供了更多的客源。隨著居民可支配收入的增加居民的消費(fèi)需求也隨之變化。人們對于奢微觀環(huán)境分析

1.行業(yè)現(xiàn)狀分析中國酒店行業(yè)伴隨著國際酒店業(yè)的發(fā)展與滲透，在近些年取得了良好的發(fā)展趨勢。回顧過去的20年，中國酒店業(yè)的發(fā)展歷經(jīng)了80年代初的茫然無措，到90年代開始的突然啟動，再回歸到現(xiàn)在的生機(jī)盎然。發(fā)展到如今，酒店行業(yè)的生命力非常的旺盛。微觀環(huán)境分析1.行業(yè)現(xiàn)狀分析近年來全國酒店業(yè)年?duì)I業(yè)額情況，從圖中可以看出近幾年酒店的營業(yè)額呈波動上升趨勢，這說明近幾年酒店行業(yè)整體發(fā)展趨勢為穩(wěn)定上升。近年來全國酒店業(yè)年?duì)I業(yè)額情況，從圖中可以看出近幾年酒店的營2.行業(yè)競爭

我國酒店行業(yè)的競爭具有國際化趨勢。酒店行業(yè)是我國與國際最早接軌最早、開放步伐最快的行業(yè)之一，酒店行業(yè)當(dāng)前的競爭態(tài)勢錯綜復(fù)雜。

首先，世界排名前十位的國際酒店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國市場。2.行業(yè)競爭

我國酒店行業(yè)的競爭具有國際化趨勢。酒市場需求環(huán)境1.高檔消費(fèi)人群追求奢華體驗(yàn)2.企業(yè)開高檔商務(wù)會議時需要3.休閑度假有水療、高爾夫等特殊需求4.個人舉辦婚禮、紀(jì)念日市場需求環(huán)境1.高檔消費(fèi)人群追求奢華體驗(yàn)麗思卡爾頓的CRMCRM在麗思卡爾頓的語匯中，代表“CustomerReallyMatters”(客人確實(shí)重要)麗思卡爾頓管理者認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是創(chuàng)造價值，包括為顧客創(chuàng)造價值，以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng)造價值。向客人提供實(shí)際利益、充分運(yùn)用現(xiàn)有的科技和資源，以及在各個接觸點(diǎn)建立共同的賓客視圖。麗思卡爾頓的CRM客戶識別

市場定位發(fā)現(xiàn)潛在客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，發(fā)現(xiàn)最有價值客戶5%的高層職員和上等旅客市場調(diào)研（一）客戶識別1.確認(rèn)企業(yè)所在行業(yè)麗思卡爾頓酒店處于酒店行業(yè)，同時又走得是高端服務(wù)，接待上流人物的方向，它的競爭對手是跟它一樣選擇高端方向服務(wù)的酒店行業(yè)，例如希爾頓酒店?？蛻糇R別

市場定位發(fā)現(xiàn)潛在客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，發(fā)現(xiàn)最有價值客北京麗思卡爾頓酒店北京國貿(mào)CBD外圍的華貿(mào)中心深圳星河麗思卡爾頓酒店地處福田商業(yè)區(qū)，毗鄰深圳國際會展中心上海波特曼麗嘉酒店地處繁華的商業(yè)街香港麗思卡爾頓酒店坐落在香港商業(yè)及文化中心的新地標(biāo)環(huán)球貿(mào)易廣場廣州富力麗思卡爾頓酒店位于珠江新城興安路廣交會新館隔江相望多位于商業(yè)區(qū)商務(wù)客戶較多北京麗思卡爾頓酒店北京國貿(mào)CBD外圍的華貿(mào)中心多位于商業(yè)區(qū)2.確定細(xì)分變量和分割市場對于卡爾頓酒店來說，心理因素和地理因素影響較大。人們在選擇酒店時，會考慮到自己的收入情況，也會考慮到生活方式，地理位置上。用北京的卡爾頓酒店舉例來說，都處于CBD地區(qū)和高消費(fèi)地區(qū)，分割市場中的顧客群體方面，因?yàn)榫频曜叩檬歉叨朔?wù)路線，所以很多有高消費(fèi)能力的人會在旅游度假時選擇這個酒店，還有就是集團(tuán)或者公司接待貴賓時會選擇卡爾頓酒店。2.確定細(xì)分變量和分割市場3.評價和選擇目標(biāo)細(xì)分市場卡爾頓選擇的細(xì)分市場都是從建立至今一步步選擇出來的，每一個細(xì)分市場都符合卡爾頓酒店自身的要求。它的目標(biāo)也很明確，就是打造高服務(wù)質(zhì)量的高端酒店。3.評價和選擇目標(biāo)細(xì)分市場4.搜尋潛在客戶卡爾頓酒店搜尋潛在顧客的方法很多，最主要的幾種是：博覽會等會議展覽后的后續(xù)住店工作，與主持會議人員取得聯(lián)系。還有就是網(wǎng)絡(luò)搜索，建立自己的網(wǎng)絡(luò)主頁，在這個信息化時代更能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢?？栴D酒店也經(jīng)常舉行公關(guān)活動，讓公眾更加清楚記得卡爾頓酒店的名字。4.搜尋潛在客戶客戶價值識別在《哈佛管理導(dǎo)師》中有一門課程叫做“以顧客為中心”，其核心思想是說并非所有的客戶都是你的上帝，只有那些忠誠客戶才是你真正的財富，顧客保持忠誠的時間越長，為公司帶來的利潤就越多，因?yàn)樗麄儎?chuàng)造穩(wěn)定的收入流，營銷費(fèi)用也會減少，而且隨著顧客對公司越來越熟悉，服務(wù)顧客所需的費(fèi)用也會下降；同時，忠誠的顧客還會帶來關(guān)聯(lián)銷售——他們會向親朋好友積極推薦。這樣一群人在麗思·卡爾頓酒店被稱作“終生客人”?？蛻魞r值識別在《哈佛管理導(dǎo)師》中有一門課程叫做“以顧客為中心根據(jù)麗思的統(tǒng)計，有22%的客人貢獻(xiàn)了大約78%的生意，而總營業(yè)收入中的60%是由2%的客人貢獻(xiàn)出來的，也就是說，每50位客人中，有一位比其他49位客人給酒店帶來的總收入還多。

麗思酒店的人將其視為服務(wù)準(zhǔn)則的第一條“建立良好的人際關(guān)系，長期為麗思·卡爾頓創(chuàng)造終生客人”的必然結(jié)果。根據(jù)麗思的統(tǒng)計，有22%的客人貢獻(xiàn)了大約78%的生意，而總營麗思酒店的高級領(lǐng)導(dǎo)力總監(jiān)Brian說沒人知道誰將是這2%的客人，但所有的麗思員工都知道，只要做到

這兩條準(zhǔn)則，來酒店的每一位客人都有可能成為‘終生顧客’。

“我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨(dú)特難忘和個人化的體驗(yàn)”“我能及時對客人表達(dá)和未表達(dá)的愿望及需求做出反應(yīng)”麗思酒店的高級領(lǐng)導(dǎo)力總監(jiān)Brian說沒人知道誰將是這2%的客Brian曾在海濱圣地加州半月灣的麗思酒店工作，一天他在餐廳接待了一位帶著兩位孩子的普通客人。對方穿著套頭圓領(lǐng)衫和大短褲，腳踩海灘鞋，走在洛杉磯大街上，沒人會認(rèn)為有什么特別之處。本著酒店一貫的待客之道，Brian盡心地接待了父子一行，看得出來，孩子們非常喜歡這個地方。退房之際，客人出手訂下了8間海景套房。在接下來的5年時間，每到暑期，這位客人都要帶著家人在這家酒店住上近4個月，每次還都住在那8間面向大海的套房中。小故事1Brian曾在海濱圣地加州半月灣的麗思酒店工作，一天他在餐廳一個家庭帶著三個小男孩在周末抵達(dá)薩拉索塔麗思酒店。在他們?nèi)胱〉淖詈笠煌?，他們在酒店的餐廳進(jìn)餐。餐廳打烊時，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)椅子坐墊下面隱藏著一個毛絨小狗。服務(wù)員立刻意識到，三位小男孩中的某一位落下了它。時間太晚了，因此服務(wù)員們計劃在第二天以一種有趣的方式歸還那個小狗玩具。他們將小狗玩具擺放在餐廳中，做出進(jìn)餐的樣子、彈奏鋼琴以及在廚房中烹調(diào)美食的樣子，并為其拍照，然后為每一張照片配上故事情節(jié)。他們打印了所有的照片，為小賓客創(chuàng)建了一個名為“小狗歷險記”的圖集。第二天上午9點(diǎn)，他們將圖集和毛絨小狗玩具一起送至賓客的房間內(nèi)。當(dāng)小男孩看到他丟失的小狗時，欣喜雀躍；在這個孩子和他的家庭中，這段美妙的經(jīng)歷是不會被忘懷的。小故事2一個家庭帶著三個小男孩在周末抵達(dá)薩拉索塔麗思酒店。在他們?nèi)胱←愃嫉膯T工每時每刻都用心創(chuàng)造著獨(dú)特的體驗(yàn)，上述故事被公司印成小報，在全球的每個麗思的角落中反復(fù)傳播。每名員工都在試圖創(chuàng)造這樣美妙的服務(wù)。當(dāng)這成為一種每天都無數(shù)次地用各種故事演繹的文化時，終生顧客只會是必然結(jié)果。正因?yàn)椴恢勒l是下一位終生顧客，所以，每一位享受麗思服務(wù)的客人都得到了最衷心地照顧。麗思的員工每時每刻都用心創(chuàng)造著獨(dú)特的體驗(yàn)，上述故事被公司印成客戶組合戰(zhàn)略1秉承優(yōu)良的黃金標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念32采用先進(jìn)的IT技術(shù)及時更新CRM系統(tǒng)制定完美的CRM發(fā)展戰(zhàn)略客戶組合戰(zhàn)略1秉承優(yōu)良的黃金標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念32采用先進(jìn)的IT技1.黃金標(biāo)準(zhǔn)

麗思·卡爾頓酒店的特色集中表現(xiàn)于它的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”。該標(biāo)準(zhǔn)包括了：

一個信條

一句座右銘

三步服務(wù)

二十項(xiàng)基本要求1.黃金標(biāo)準(zhǔn)麗思·卡爾頓酒店的特色集中表現(xiàn)于它的“黃金標(biāo)準(zhǔn)2.先進(jìn)的IT技術(shù)萬豪國際集團(tuán)先進(jìn)的預(yù)訂系統(tǒng)—MARSHA，是酒店業(yè)最具實(shí)力的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)和需求管理工具。該系統(tǒng)向麗思-卡爾頓提供了一套名副其實(shí)的全球預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，該系統(tǒng)借助于全球電子系統(tǒng)，包括全球分銷系統(tǒng)(GDS)、免費(fèi)電話號碼、電傳、傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等，實(shí)現(xiàn)信息時時互通。萬豪國際集團(tuán)獨(dú)創(chuàng)的需求預(yù)測系統(tǒng)，使麗思-卡爾頓對于不斷變化的市場做出及時反應(yīng)，同時通過調(diào)整價格與出租率，實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。另外，共享信息系統(tǒng)，使麗思-卡爾頓得以擴(kuò)大其銷售與營銷范圍，同時使麗思-卡爾頓得以向每一位顧客提供個性化的服務(wù)，而這正是麗思-卡爾頓品牌的一大特色2.先進(jìn)的IT技術(shù)萬豪國際集團(tuán)先進(jìn)的預(yù)訂系統(tǒng)—MARSHA，3.客戶個性化服務(wù)

“我們是為淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士”飯店提供的是人對人的服務(wù)，不是機(jī)器對人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個性化與人情味。熱情真誠地問候客人，親切地稱呼客戶姓名黃金標(biāo)準(zhǔn)的三個步驟3.客戶個性化服務(wù)

“我們是為淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士

允許員工認(rèn)為需要為客戶提供額外服務(wù)或補(bǔ)償時，無需報告上級主管等候批準(zhǔn)，可以直接在授權(quán)的2000美元額度內(nèi)迅速處理問題，以創(chuàng)造獨(dú)特而難忘的客戶經(jīng)