電商客戶(hù)關(guān)系管理課件

電商客戶(hù)關(guān)系管理劉純舫E-mail:WLCF321@163.com電商客戶(hù)關(guān)系管理劉純舫一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

1.客戶(hù)是指購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，滿(mǎn)足其某種需要的個(gè)人或群體。客戶(hù)類(lèi)型與客戶(hù)等級(jí)見(jiàn)圖?？傮w顧客非訂購(gòu)顧客訂購(gòu)顧客惡意顧客P-G-S-B休眠顧客新顧客P(Platinum)G(Gold)S(Silver)B(Bronze)無(wú)銷(xiāo)售顧客無(wú)訂購(gòu)顧客客戶(hù)等級(jí)責(zé)任人客戶(hù)價(jià)值鉆石級(jí)公司副總營(yíng)業(yè)額50%金級(jí)客服總監(jiān)營(yíng)業(yè)額25%銀級(jí)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)業(yè)額15%銅級(jí)客戶(hù)主管營(yíng)業(yè)額5%（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述1次購(gòu)買(mǎi)新客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)新客1次購(gòu)買(mǎi)老客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)老客流失客戶(hù)睡眠客戶(hù)沉默客戶(hù)正向遷移負(fù)向遷移首次購(gòu)買(mǎi)在最近3個(gè)月之內(nèi)，并且最近3個(gè)月只購(gòu)買(mǎi)1次。首次購(gòu)買(mǎi)在最近3個(gè)月之內(nèi)，并且最近3個(gè)月購(gòu)買(mǎi)2次及以上。首次購(gòu)買(mǎi)在3個(gè)月之前，并且最近3個(gè)月購(gòu)買(mǎi)2次及以上。首次購(gòu)買(mǎi)在3個(gè)月之前，并且最近3個(gè)月只購(gòu)買(mǎi)1次。在前4-6個(gè)月有購(gòu)買(mǎi)，但最近3個(gè)月無(wú)購(gòu)買(mǎi)。在前7-12個(gè)月有購(gòu)買(mǎi)，但最近6個(gè)月無(wú)購(gòu)買(mǎi)。在12個(gè)月之前有購(gòu)買(mǎi)，但最近12個(gè)月無(wú)購(gòu)買(mǎi)。電商客戶(hù)生命周期（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述1

（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述客戶(hù)價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述客

（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

2.客戶(hù)關(guān)系是指電商主動(dòng)與客戶(hù)建立起的各種物質(zhì)關(guān)系和能量關(guān)系。包括買(mǎi)賣(mài)關(guān)系、供應(yīng)關(guān)系、合作關(guān)系、聯(lián)盟關(guān)系、情感關(guān)系等?；拘停嘿u(mài)出不管被動(dòng)型：被動(dòng)回復(fù)負(fù)責(zé)型：主動(dòng)征求能動(dòng)型：吸納創(chuàng)新伙伴型：共同營(yíng)銷(xiāo)（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

3.電商客戶(hù)關(guān)系管理（ECRM）是指電商以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，不斷挖掘客戶(hù)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)客戶(hù)交流，了解客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，開(kāi)發(fā)客戶(hù)價(jià)值的過(guò)程。它既是一種理念，又是一種機(jī)制，還是一套技術(shù)。ECRM的實(shí)質(zhì)是持續(xù)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。與傳統(tǒng)CRM相比，ECRM增加了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容。

電商客戶(hù)關(guān)系管理類(lèi)似我們談戀愛(ài)的時(shí)候?qū)δ杏眩ㄅ眩┑墓芾?。（一）電商客?hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述訪問(wèn)客戶(hù)潛在購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)忠實(shí)客戶(hù)轉(zhuǎn)化率二次購(gòu)買(mǎi)電商客戶(hù)關(guān)系管理（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述訪

（二）電商客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述（二）電商客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概

（三）電商客戶(hù)關(guān)系管理的功能一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述（三）電商客戶(hù)關(guān)系管理的功能一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

（四）電商客戶(hù)關(guān)系管理的類(lèi)型一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

1.操作型ECRM。是指進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄、收集和整理，以此為依據(jù)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新規(guī)劃和整合。如銷(xiāo)售過(guò)程管理、代理過(guò)程管理、員工管理、服務(wù)管理等。（四）電商客戶(hù)關(guān)系管理的類(lèi)型一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

（四）電商客戶(hù)關(guān)系管理的類(lèi)型一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

2.分析型ECRM。使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘和決策支持技術(shù)，對(duì)獲取各種數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并轉(zhuǎn)化為有用的信息，為電商經(jīng)營(yíng)決策提供可靠依據(jù)。其特點(diǎn)是對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化。（四）電商客戶(hù)關(guān)系管理的類(lèi)型一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

（五）電商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述IT技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)渠道數(shù)據(jù)處理收集分類(lèi)知識(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘電商CRM系統(tǒng)對(duì)商業(yè)過(guò)程的更好實(shí)現(xiàn)呼叫中心電商ERP系統(tǒng)簡(jiǎn)化操作全面掌握客戶(hù)渠道ERP軟件廠商客戶(hù)響應(yīng)快速應(yīng)答單點(diǎn)服務(wù)專(zhuān)門(mén)CRM軟件商（五）電商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概

（五）電商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述購(gòu)物籃分析決策樹(shù)記憶基礎(chǔ)推理類(lèi)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)基因算法實(shí)時(shí)網(wǎng)上分析圖形連結(jié)偵測(cè)K平均法凝聚分法回歸分析時(shí)間數(shù)列分析數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)1.數(shù)據(jù)挖掘（五）電商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概

（五）電商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述2.電商CRM系統(tǒng)（ECRM）（五）電商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概

（五）電商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述3.電商ERP系統(tǒng)多渠道管理訂單管理倉(cāng)儲(chǔ)管理分銷(xiāo)管理售后管理生產(chǎn)管理員工管理客戶(hù)管理商品管理績(jī)效管理財(cái)務(wù)管理報(bào)表管理

電商ERP系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

CRM客戶(hù)關(guān)系管理呼叫中心無(wú)線倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)E分銷(xiāo)財(cái)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接金稅系統(tǒng)對(duì)接手機(jī)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)表其他系統(tǒng)獨(dú)立官網(wǎng)對(duì)接WMS系統(tǒng)對(duì)接（五）電商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概

（五）電商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述4.呼叫中心接入人工坐席語(yǔ)音提示

客戶(hù)撥打服務(wù)電話(huà)呼叫中心通話(huà)結(jié)束填寫(xiě)/提交客服記錄客服處理記錄客戶(hù)信息、訂單信息、商品信息

處理信息反饋（五）電商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概

（六）電商客戶(hù)關(guān)系管理的基本過(guò)程一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述現(xiàn)在的狀態(tài)，是不是休眠客戶(hù)消費(fèi)水平購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)頻次客單價(jià)購(gòu)買(mǎi)物品的周期性發(fā)送郵件電話(huà)關(guān)懷短信營(yíng)銷(xiāo)投遞dm會(huì)員卡到期通知從點(diǎn)滴開(kāi)始積累客戶(hù)資料，客服從聊天的過(guò)程中就開(kāi)始進(jìn)行積累積累資料劃分等級(jí)客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)關(guān)懷根據(jù)會(huì)員分布情況設(shè)置合理的會(huì)員等級(jí)制度及有效期….（六）電商客戶(hù)關(guān)系管理的基本過(guò)程一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概

（七）電商客戶(hù)關(guān)系管理的工具一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述淘寶后臺(tái)會(huì)員管理管理（七）電商客戶(hù)關(guān)系管理的工具一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述淘

（七）電商客戶(hù)關(guān)系管理的工具一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述2.阿里軟件網(wǎng)店版（七）電商客戶(hù)關(guān)系管理的工具一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述2

（七）電商客戶(hù)關(guān)系管理的工具一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述3.其他客戶(hù)關(guān)系管理軟件

包括淘寶商家門(mén)戶(hù)平臺(tái)的提供的工具軟件淘鐵桿、淘BAO麥、客臨門(mén)等；網(wǎng)店ERP管理系統(tǒng)集成的CRM管理模塊（如E店寶）。（七）電商客戶(hù)關(guān)系管理的工具一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述3二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程電商客戶(hù)關(guān)系管理的基本流程客戶(hù)數(shù)據(jù)采集客戶(hù)狀態(tài)分析客戶(hù)等級(jí)劃分精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)懷效果評(píng)估客戶(hù)分組二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程電商客戶(hù)關(guān)系管理的基本流程客戶(hù)數(shù)據(jù)采二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程

（一）客戶(hù)數(shù)據(jù)采集1.淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)采集流程登陸淘寶網(wǎng)進(jìn)入“我的淘寶”點(diǎn)擊“三個(gè)月前訂單”點(diǎn)擊“生成報(bào)表”點(diǎn)擊“批量導(dǎo)出”點(diǎn)擊“下載訂單報(bào)表”選擇年份結(jié)束二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程（一）客戶(hù)數(shù)據(jù)采集1.淘寶網(wǎng)數(shù)二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程

（一）客戶(hù)數(shù)據(jù)采集2.電商ERP數(shù)據(jù)采集流程登陸“U8”進(jìn)入“我的賬表”點(diǎn)擊“新建表”點(diǎn)擊“格式”修改點(diǎn)擊“保存”“顯示”點(diǎn)擊“查詢(xún)”輸入自定義條件結(jié)束二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程（一）客戶(hù)數(shù)據(jù)采集2.電商ER二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程

（二）客戶(hù)狀態(tài)分析下單時(shí)間分布客戶(hù)狀態(tài)分析流程購(gòu)買(mǎi)頻次分布老客戶(hù)增量趨勢(shì)分布休眠客戶(hù)數(shù)量比例客單件分布日均/每筆客單價(jià)分布購(gòu)買(mǎi)地區(qū)分布交易額分布客戶(hù)等級(jí)分布多次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)分布二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程（二）客戶(hù)狀態(tài)分析下單時(shí)間分布二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程

（三）客戶(hù)等級(jí)劃分（RFM原理）客戶(hù)等級(jí)的評(píng)價(jià)期間為1年，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下（R－時(shí)間；F－頻率；M－金額）：分?jǐn)?shù)RFM5R≤1個(gè)月6次≤F2,000元≤M41個(gè)月＜R≤3個(gè)月4次≤F≤5次1,000元≤M≤1,999元33個(gè)月＜R≤4個(gè)月F＝3次500元≤M≤999元24個(gè)月＜R≤7個(gè)月F＝2次300元≤M≤499元17個(gè)月＜R≤1年F＝1次M≤299元客戶(hù)最后的RFM分值＝1R＋3F＋4M。根據(jù)顧客最后的RFM得分，劃分顧客級(jí)別：RFM值客戶(hù)級(jí)別40~60至尊VIP26~35VIP17~25高級(jí)客戶(hù)1~16普通客戶(hù)二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程（三）客戶(hù)等級(jí)劃分（RFM原理二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程

（三）客戶(hù)等級(jí)劃分課堂訓(xùn)練：劃分以下客戶(hù)的等級(jí)：甲客戶(hù)3個(gè)月內(nèi)共消費(fèi)6次，累計(jì)購(gòu)物總金額890元；乙客戶(hù)5個(gè)月內(nèi)共消費(fèi)3次，累計(jì)購(gòu)物總金額3200元；丙客戶(hù)1個(gè)月內(nèi)共消費(fèi)1次，累計(jì)購(gòu)物總金額580元；丁客戶(hù)2個(gè)月內(nèi)共消費(fèi)5次，累計(jì)購(gòu)物總金額700元。二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程（三）客戶(hù)等級(jí)劃分課堂訓(xùn)練：劃二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程

（四）客戶(hù)分組

VIP客戶(hù)為1年內(nèi)訂購(gòu)次數(shù)在5次以上，銷(xiāo)售數(shù)量在20件以上，銷(xiāo)售金額在2萬(wàn)元以上的忠實(shí)客戶(hù)。Yesno1年期滿(mǎn)客戶(hù)評(píng)價(jià)每年進(jìn)行一次電話(huà)通知客戶(hù)滿(mǎn)足條件收到客戶(hù)回執(zhí)登記VIP客戶(hù)資料VIP客戶(hù)郵寄申請(qǐng)表格及客戶(hù)金卡登記為VIP客戶(hù)資格1年內(nèi)有效再次評(píng)估VIP資格失效二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程（四）客戶(hù)分組VIP客戶(hù)為1二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程

（四）客戶(hù)分組高級(jí)客戶(hù)為1年內(nèi)訂購(gòu)次數(shù)在3次以上，銷(xiāo)售數(shù)量在10件以上，銷(xiāo)售金額在1萬(wàn)元以上的客戶(hù)。Yesno1年期滿(mǎn)客戶(hù)評(píng)價(jià)每年進(jìn)行一次電話(huà)通知客戶(hù)滿(mǎn)足條件VIP客戶(hù)客戶(hù)發(fā)掘升級(jí)為VIP客戶(hù)再次評(píng)估資格失效寄送登記表登記客戶(hù)資料客戶(hù)關(guān)懷二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程（四）客戶(hù)分組高級(jí)客戶(hù)為1年二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程

（四）客戶(hù)分組普通客戶(hù)為1年內(nèi)訂購(gòu)次數(shù)在1次以上，銷(xiāo)售數(shù)量在5件以上，銷(xiāo)售金額在3000元以上的客戶(hù)。Yesno1年期滿(mǎn)客戶(hù)評(píng)價(jià)每年進(jìn)行一次登記客戶(hù)資料滿(mǎn)足條件高級(jí)客戶(hù)客戶(hù)發(fā)掘升級(jí)客戶(hù)等級(jí)再次評(píng)估資格失效寄送廣告資料客戶(hù)關(guān)懷二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程（四）客戶(hù)分組普通客戶(hù)為1年二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程

（五）客戶(hù)關(guān)懷

關(guān)懷時(shí)機(jī)客戶(hù)生日關(guān)懷購(gòu)買(mǎi)7天后關(guān)懷購(gòu)買(mǎi)28天后關(guān)懷會(huì)員卡期限關(guān)懷法定節(jié)假日關(guān)懷關(guān)懷手段旺旺,旺旺群,幫派,社區(qū),微博,博客,短信,郵件等二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程（五）客戶(hù)關(guān)懷關(guān)懷時(shí)機(jī)二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程

（六）精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)短信微信

QQ郵件（EDM）精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的手段贈(zèng)品二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程（六）精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)短信微信Q二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程

（六）精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品價(jià)格廣告推廣推銷(xiāo)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程（六）精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品價(jià)格廣告推二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程

（七）效果評(píng)估（指標(biāo)）再次訪問(wèn)率重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率重復(fù)購(gòu)買(mǎi)金額活躍用戶(hù)數(shù)客戶(hù)保持率客戶(hù)喚醒率結(jié)果性指標(biāo)二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程（七）效果評(píng)估（指標(biāo)）再次訪問(wèn)二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程

（七）效果評(píng)估（指標(biāo)）發(fā)送成功率退信率點(diǎn)擊率反應(yīng)率購(gòu)買(mǎi)率投訴率過(guò)程性指標(biāo)二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程（七）效果評(píng)估（指標(biāo)）發(fā)送成功課堂作業(yè)電商客戶(hù)關(guān)系管理流程客戶(hù)數(shù)據(jù)采集客戶(hù)狀態(tài)分析客戶(hù)等級(jí)劃分精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)懷效果評(píng)估客戶(hù)分組根據(jù)電商客戶(hù)關(guān)系管理流程，撰寫(xiě)一份電商客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施方案。課堂作業(yè)電商客戶(hù)關(guān)系管理流程客戶(hù)數(shù)據(jù)采集客戶(hù)狀態(tài)分析客戶(hù)等級(jí)電商客戶(hù)關(guān)系管理劉純舫E-mail:WLCF321@163.com電商客戶(hù)關(guān)系管理劉純舫一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

1.客戶(hù)是指購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，滿(mǎn)足其某種需要的個(gè)人或群體?？蛻?hù)類(lèi)型與客戶(hù)等級(jí)見(jiàn)圖?？傮w顧客非訂購(gòu)顧客訂購(gòu)顧客惡意顧客P-G-S-B休眠顧客新顧客P(Platinum)G(Gold)S(Silver)B(Bronze)無(wú)銷(xiāo)售顧客無(wú)訂購(gòu)顧客客戶(hù)等級(jí)責(zé)任人客戶(hù)價(jià)值鉆石級(jí)公司副總營(yíng)業(yè)額50%金級(jí)客服總監(jiān)營(yíng)業(yè)額25%銀級(jí)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)業(yè)額15%銅級(jí)客戶(hù)主管營(yíng)業(yè)額5%（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述1次購(gòu)買(mǎi)新客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)新客1次購(gòu)買(mǎi)老客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)老客流失客戶(hù)睡眠客戶(hù)沉默客戶(hù)正向遷移負(fù)向遷移首次購(gòu)買(mǎi)在最近3個(gè)月之內(nèi)，并且最近3個(gè)月只購(gòu)買(mǎi)1次。首次購(gòu)買(mǎi)在最近3個(gè)月之內(nèi)，并且最近3個(gè)月購(gòu)買(mǎi)2次及以上。首次購(gòu)買(mǎi)在3個(gè)月之前，并且最近3個(gè)月購(gòu)買(mǎi)2次及以上。首次購(gòu)買(mǎi)在3個(gè)月之前，并且最近3個(gè)月只購(gòu)買(mǎi)1次。在前4-6個(gè)月有購(gòu)買(mǎi)，但最近3個(gè)月無(wú)購(gòu)買(mǎi)。在前7-12個(gè)月有購(gòu)買(mǎi)，但最近6個(gè)月無(wú)購(gòu)買(mǎi)。在12個(gè)月之前有購(gòu)買(mǎi)，但最近12個(gè)月無(wú)購(gòu)買(mǎi)。電商客戶(hù)生命周期（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述1

（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述客戶(hù)價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述客

（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

2.客戶(hù)關(guān)系是指電商主動(dòng)與客戶(hù)建立起的各種物質(zhì)關(guān)系和能量關(guān)系。包括買(mǎi)賣(mài)關(guān)系、供應(yīng)關(guān)系、合作關(guān)系、聯(lián)盟關(guān)系、情感關(guān)系等?；拘停嘿u(mài)出不管被動(dòng)型：被動(dòng)回復(fù)負(fù)責(zé)型：主動(dòng)征求能動(dòng)型：吸納創(chuàng)新伙伴型：共同營(yíng)銷(xiāo)（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

3.電商客戶(hù)關(guān)系管理（ECRM）是指電商以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，不斷挖掘客戶(hù)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)客戶(hù)交流，了解客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，開(kāi)發(fā)客戶(hù)價(jià)值的過(guò)程。它既是一種理念，又是一種機(jī)制，還是一套技術(shù)。ECRM的實(shí)質(zhì)是持續(xù)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。與傳統(tǒng)CRM相比，ECRM增加了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容。

電商客戶(hù)關(guān)系管理類(lèi)似我們談戀愛(ài)的時(shí)候?qū)δ杏眩ㄅ眩┑墓芾?。（一）電商客?hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述訪問(wèn)客戶(hù)潛在購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)忠實(shí)客戶(hù)轉(zhuǎn)化率二次購(gòu)買(mǎi)電商客戶(hù)關(guān)系管理（一）電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述訪

（二）電商客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述（二）電商客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概

（三）電商客戶(hù)關(guān)系管理的功能一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述（三）電商客戶(hù)關(guān)系管理的功能一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

（四）電商客戶(hù)關(guān)系管理的類(lèi)型一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

1.操作型ECRM。是指進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄、收集和整理，以此為依據(jù)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新規(guī)劃和整合。如銷(xiāo)售過(guò)程管理、代理過(guò)程管理、員工管理、服務(wù)管理等。（四）電商客戶(hù)關(guān)系管理的類(lèi)型一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

（四）電商客戶(hù)關(guān)系管理的類(lèi)型一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

2.分析型ECRM。使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘和決策支持技術(shù)，對(duì)獲取各種數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并轉(zhuǎn)化為有用的信息，為電商經(jīng)營(yíng)決策提供可靠依據(jù)。其特點(diǎn)是對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化。（四）電商客戶(hù)關(guān)系管理的類(lèi)型一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述

（五）電商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述IT技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)渠道數(shù)據(jù)處理收集分類(lèi)知識(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘電商CRM系統(tǒng)對(duì)商業(yè)過(guò)程的更好實(shí)現(xiàn)呼叫中心電商ERP系統(tǒng)簡(jiǎn)化操作全面掌握客戶(hù)渠道ERP軟件廠商客戶(hù)響應(yīng)快速應(yīng)答單點(diǎn)服務(wù)專(zhuān)門(mén)CRM軟件商（五）電商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概

（五）電商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述購(gòu)物籃分析決策樹(shù)記憶基礎(chǔ)推理類(lèi)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)基因算法實(shí)時(shí)網(wǎng)上分析圖形連結(jié)偵測(cè)K平均法凝聚分法回歸分析時(shí)間數(shù)列分析數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)1.數(shù)據(jù)挖掘（五）電商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概

（五）電商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述2.電商CRM系統(tǒng)（ECRM）（五）電商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概

（五）電商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述3.電商ERP系統(tǒng)多渠道管理訂單管理倉(cāng)儲(chǔ)管理分銷(xiāo)管理售后管理生產(chǎn)管理員工管理客戶(hù)管理商品管理績(jī)效管理財(cái)務(wù)管理報(bào)表管理

電商ERP系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

CRM客戶(hù)關(guān)系管理呼叫中心無(wú)線倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)E分銷(xiāo)財(cái)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接金稅系統(tǒng)對(duì)接手機(jī)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)表其他系統(tǒng)獨(dú)立官網(wǎng)對(duì)接WMS系統(tǒng)對(duì)接（五）電商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概

（五）電商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述4.呼叫中心接入人工坐席語(yǔ)音提示

客戶(hù)撥打服務(wù)電話(huà)呼叫中心通話(huà)結(jié)束填寫(xiě)/提交客服記錄客服處理記錄客戶(hù)信息、訂單信息、商品信息

處理信息反饋（五）電商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)途徑一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概

（六）電商客戶(hù)關(guān)系管理的基本過(guò)程一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述現(xiàn)在的狀態(tài)，是不是休眠客戶(hù)消費(fèi)水平購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)頻次客單價(jià)購(gòu)買(mǎi)物品的周期性發(fā)送郵件電話(huà)關(guān)懷短信營(yíng)銷(xiāo)投遞dm會(huì)員卡到期通知從點(diǎn)滴開(kāi)始積累客戶(hù)資料，客服從聊天的過(guò)程中就開(kāi)始進(jìn)行積累積累資料劃分等級(jí)客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)關(guān)懷根據(jù)會(huì)員分布情況設(shè)置合理的會(huì)員等級(jí)制度及有效期….（六）電商客戶(hù)關(guān)系管理的基本過(guò)程一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概

（七）電商客戶(hù)關(guān)系管理的工具一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述淘寶后臺(tái)會(huì)員管理管理（七）電商客戶(hù)關(guān)系管理的工具一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述淘

（七）電商客戶(hù)關(guān)系管理的工具一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述2.阿里軟件網(wǎng)店版（七）電商客戶(hù)關(guān)系管理的工具一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述2

（七）電商客戶(hù)關(guān)系管理的工具一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述3.其他客戶(hù)關(guān)系管理軟件

包括淘寶商家門(mén)戶(hù)平臺(tái)的提供的工具軟件淘鐵桿、淘BAO麥、客臨門(mén)等；網(wǎng)店ERP管理系統(tǒng)集成的CRM管理模塊（如E店寶）。（七）電商客戶(hù)關(guān)系管理的工具一、電商客戶(hù)關(guān)系管理概述3二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程電商客戶(hù)關(guān)系管理的基本流程客戶(hù)數(shù)據(jù)采集客戶(hù)狀態(tài)分析客戶(hù)等級(jí)劃分精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)懷效果評(píng)估客戶(hù)分組二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程電商客戶(hù)關(guān)系管理的基本流程客戶(hù)數(shù)據(jù)采二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程

（一）客戶(hù)數(shù)據(jù)采集1.淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)采集流程登陸淘寶網(wǎng)進(jìn)入“我的淘寶”點(diǎn)擊“三個(gè)月前訂單”點(diǎn)擊“生成報(bào)表”點(diǎn)擊“批量導(dǎo)出”點(diǎn)擊“下載訂單報(bào)表”選擇年份結(jié)束二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程（一）客戶(hù)數(shù)據(jù)采集1.淘寶網(wǎng)數(shù)二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程

（一）客戶(hù)數(shù)據(jù)采集2.電商ERP數(shù)據(jù)采集流程登陸“U8”進(jìn)入“我的賬表”點(diǎn)擊“新建表”點(diǎn)擊“格式”修改點(diǎn)擊“保存”“顯示”點(diǎn)擊“查詢(xún)”輸入自定義條件結(jié)束二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程（一）客戶(hù)數(shù)據(jù)采集2.電商ER二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程

（二）客戶(hù)狀態(tài)分析下單時(shí)間分布客戶(hù)狀態(tài)分析流程購(gòu)買(mǎi)頻次分布老客戶(hù)增量趨勢(shì)分布休眠客戶(hù)數(shù)量比例客單件分布日均/每筆客單價(jià)分布購(gòu)買(mǎi)地區(qū)分布交易額分布客戶(hù)等級(jí)分布多次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)分布二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程（二）客戶(hù)狀態(tài)分析下單時(shí)間分布二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程

（三）客戶(hù)等級(jí)劃分（RFM原理）客戶(hù)等級(jí)的評(píng)價(jià)期間為1年，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下（R－時(shí)間；F－頻率；M－金額）：分?jǐn)?shù)RFM5R≤1個(gè)月6次≤F2,000元≤M41個(gè)月＜R≤3個(gè)月4次≤F≤5次1,000元≤M≤1,999元33個(gè)月＜R≤4個(gè)月F＝3次500元≤M≤999元24個(gè)月＜R≤7個(gè)月F＝2次300元≤M≤499元17個(gè)月＜R≤1年F＝1次M≤299元客戶(hù)最后的RFM分值＝1R＋3F＋4M。根據(jù)顧客最后的RFM得分，劃分顧客級(jí)別：RFM值客戶(hù)級(jí)別40~60至尊VIP26~35VIP17~25高級(jí)客戶(hù)1~16普通客戶(hù)二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程（三）客戶(hù)等級(jí)劃分（RFM原理二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程

（三）客戶(hù)等級(jí)劃分課堂訓(xùn)練：劃分以下客戶(hù)的等級(jí)：甲客戶(hù)3個(gè)月內(nèi)共消費(fèi)6次，累計(jì)購(gòu)物總金額890元；乙客戶(hù)5個(gè)月內(nèi)共消費(fèi)3次，累計(jì)購(gòu)物總金額3200元；丙客戶(hù)1個(gè)月內(nèi)共消費(fèi)1次，累計(jì)購(gòu)物總金額580元；丁客戶(hù)2個(gè)月內(nèi)共消費(fèi)5次，累計(jì)購(gòu)物總金額700元。二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程（三）客戶(hù)等級(jí)劃分課堂訓(xùn)練：劃二、電商客戶(hù)關(guān)系管理流程

（四）客戶(hù)分組

VIP客戶(hù)為1年內(nèi)訂購(gòu)次數(shù)在5次以上，銷(xiāo)售數(shù)量在20件以上，銷(xiāo)售金額在2萬(wàn)元以上的忠實(shí)客戶(hù)。Yesno1年期滿(mǎn)客戶(hù)評(píng)價(jià)每年進(jìn)行一次電話(huà)通知客戶(hù)滿(mǎn)足條件收到客戶(hù)回執(zhí)登記VIP客戶(hù)資料VIP客戶(hù)