電商運(yùn)營(yíng)方案-電商運(yùn)營(yíng)方案課件

團(tuán)隊(duì)打造和運(yùn)營(yíng)國(guó)家注冊(cè)策劃師：吳建輝1團(tuán)隊(duì)打造和運(yùn)營(yíng)國(guó)家注冊(cè)策劃師：吳建輝1輔導(dǎo)人吳建輝簡(jiǎn)介

國(guó)家注冊(cè)高級(jí)管理咨詢(xún)師銷(xiāo)策營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)策劃公司首席營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)派資深營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)培訓(xùn)專(zhuān)家實(shí)戰(zhàn)派資深O2O全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)顧問(wèn)中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)管理咨詢(xún)委員會(huì)委員中國(guó)策劃師協(xié)會(huì)注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)策劃師國(guó)家人事中心注冊(cè)高級(jí)執(zhí)行經(jīng)理人中山大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院MBA客座教授2007年被中國(guó)策劃師協(xié)會(huì)評(píng)為“中國(guó)消費(fèi)品行業(yè)十大杰出策劃師”咨詢(xún)領(lǐng)域：戰(zhàn)略咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)。咨詢(xún)客戶(hù)：曾經(jīng)為：卡帕KAPPA運(yùn)動(dòng)品牌、特步運(yùn)動(dòng)品牌、迪森集團(tuán)、中裕燃?xì)?、白云山制藥、恒瑞醫(yī)藥、華通機(jī)電集團(tuán)、重慶嘉陵集團(tuán)、大眾斯柯達(dá)汽車(chē)、、廣州匯泰龍裝飾材料、廣東中山市歐帝爾照明、亨特（中國(guó)）、安徽羅寶節(jié)能建材、堯柏集團(tuán)、廣西丹泉集團(tuán)、養(yǎng)生堂（農(nóng)夫山泉）飲品、廣東天地食品、重慶嘉陵摩托、美資大行折疊車(chē)、天津市都市風(fēng)電動(dòng)車(chē)、江蘇綠能電動(dòng)車(chē)、江蘇雅迪電動(dòng)車(chē)等二十幾家年產(chǎn)值十億以上大型企業(yè)提供過(guò)在戰(zhàn)略咨詢(xún)和整合營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硭季S、深厚的理論功底和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)得到客戶(hù)的廣泛好評(píng)。輔導(dǎo)人吳建輝簡(jiǎn)介國(guó)家注冊(cè)高級(jí)管理咨詢(xún)師銷(xiāo)策營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)銷(xiāo)策營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)---決定銷(xiāo)售打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)技巧---助推銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)/運(yùn)營(yíng)4團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)---決定銷(xiāo)售打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)技巧---團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成鐵血團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力技能凝聚力參與士氣承諾紀(jì)律（一）優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)需要什么？5團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成鐵血團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力技能凝聚力參與士氣承諾紀(jì)律（一）優(yōu)（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)三要素情理法由情入理合理處理依法辦理人性化合理化制度化6（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)三要素情理法由情入理合理處理依法辦理人性化合理團(tuán)隊(duì)激勵(lì):人類(lèi)的一切行為都是為了獲得獎(jiǎng)賞（三）創(chuàng)造良好的工作氛圍人在無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下：能發(fā)揮自身能力的10%-30%.在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的50%-80%.在適當(dāng)精神獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的80%-100%.激勵(lì)的關(guān)鍵是能不能找到某個(gè)人的心靈扳機(jī)7團(tuán)隊(duì)激勵(lì):人類(lèi)的一切行為都是為了獲得獎(jiǎng)賞（三）創(chuàng)造良好的工作舉例幾種有效團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法短信激勵(lì)郵件激勵(lì)逆境激勵(lì)正面激勵(lì)會(huì)議激勵(lì)ＰＫ激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)負(fù)面激勵(lì)8舉例幾種有效團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法短信激勵(lì)會(huì)議激勵(lì)8員工留在一家公司的理由賺錢(qián)提升快樂(lè)穩(wěn)定9員工留在一家公司的理由賺錢(qián)9如何對(duì)待青春期員工知心姐姐+儈子手動(dòng)之以情曉之以理誘之以利逼之以威快馬加鞭殺雞儆猴對(duì)癥下藥10如何對(duì)待青春期員工知心姐姐動(dòng)之以情曉之以理誘之以利逼之以威快米盧-態(tài)度決定一切11米盧-態(tài)度決定一切11團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)---決定銷(xiāo)售打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)技巧---助推銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)/運(yùn)營(yíng)12團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)---決定銷(xiāo)售打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)技巧---VS品牌推廣策略制定媒介選擇媒介投放促進(jìn)銷(xiāo)售店鋪產(chǎn)生銷(xiāo)量店鋪推廣品牌建設(shè)淘寶傳統(tǒng)媒體傳統(tǒng)和電商運(yùn)營(yíng)方式?jīng)Q定團(tuán)隊(duì)的側(cè)重點(diǎn)13VS品牌推廣策略制定媒介選擇媒介促進(jìn)銷(xiāo)售店鋪產(chǎn)生銷(xiāo)量店鋪推廣目標(biāo)明確精誠(chéng)團(tuán)結(jié)傳統(tǒng)品牌進(jìn)入電商必定先要完成團(tuán)隊(duì)組建，這個(gè)團(tuán)隊(duì)并非是客服團(tuán)隊(duì)，而是核心團(tuán)隊(duì)。目前我們線下的很多問(wèn)題或者在人員都不具備的情況下，而我們線上是最基本的人14目標(biāo)明確精誠(chéng)團(tuán)結(jié)傳統(tǒng)品牌進(jìn)入電商必定先要完成團(tuán)隊(duì)組建，這個(gè)團(tuán)網(wǎng)站設(shè)計(jì)：主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體頁(yè)面視覺(jué)形象，廣告海報(bào)圖的制作。

活動(dòng)策劃：爭(zhēng)對(duì)店鋪每次活動(dòng)進(jìn)行活動(dòng)主題，文案，頁(yè)面，內(nèi)容策劃。

商品企劃：爭(zhēng)對(duì)商品尋找賣(mài)點(diǎn)，展現(xiàn)圖片內(nèi)容確定，產(chǎn)品介紹文案等所有圍繞商品的工作。

店長(zhǎng)：制定店鋪日常固定活動(dòng)，幫派活動(dòng)，會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)，管理客服團(tuán)隊(duì)，制定客服標(biāo)準(zhǔn)化，維護(hù)好店鋪老顧客，處理日常店鋪退換貨審核，日常店鋪雜項(xiàng)。人員構(gòu)架15網(wǎng)站設(shè)計(jì)：主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體頁(yè)面視覺(jué)形象，廣告海報(bào)圖的制作。

1新晉員工快速上崗，有效緩解銷(xiāo)售增長(zhǎng)以及訂單增加帶來(lái)的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充壓力2.為員工提供成長(zhǎng)平臺(tái)，提升員工歸屬感及忠誠(chéng)度.防范人員流動(dòng)對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)造成的影響3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升網(wǎng)店形象提高運(yùn)營(yíng)效率及產(chǎn)品銷(xiāo)量系統(tǒng)培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)---重點(diǎn)打造1培訓(xùn)161新晉員工快速上崗，有效緩解銷(xiāo)售增長(zhǎng)以及訂單增加帶來(lái)的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)交易糾紛對(duì)待交易糾紛要耐心及坦誠(chéng)差評(píng)及投訴產(chǎn)生買(mǎi)家原因物流原因商品原因服務(wù)原因予以合理解釋解釋后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)核實(shí)原因追究物流責(zé)任致歉并予以賠償或解決給予退換貨服務(wù)解釋并引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)提供服務(wù)投訴渠道致歉并對(duì)相應(yīng)人員進(jìn)行教育2售后17謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)交易糾紛對(duì)待交易糾紛要耐心及坦誠(chéng)差評(píng)及投訴產(chǎn)生買(mǎi)家原營(yíng)業(yè)額完成情況工作執(zhí)行情況培訓(xùn)掌握程度產(chǎn)品知識(shí)熟練程度工作技能熟練程度個(gè)人綜合能力客戶(hù)服務(wù)水平工作態(tài)度以上是在績(jī)效考核工作中我們所要考核的內(nèi)容，具體請(qǐng)根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行增減。定期績(jī)效考核

3績(jī)效18營(yíng)業(yè)額完成情況工作執(zhí)行情況培客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期轉(zhuǎn)化率退單率好評(píng)及中差評(píng)網(wǎng)店流量咨詢(xún)量成交量成交率成交的用戶(hù)與瀏覽店鋪數(shù)量成交率=成交量/咨詢(xún)量日流量、月流量、來(lái)路統(tǒng)計(jì)、入口統(tǒng)計(jì)通過(guò)旺旺進(jìn)行咨詢(xún)的客戶(hù)資料整店=訪客數(shù)/訂單數(shù)

單品=單品訪客數(shù)/單品銷(xiāo)量訂單退單量/子訂單總成交量硬性數(shù)據(jù)量化考核站內(nèi)推廣報(bào)表

站外推廣報(bào)表成交買(mǎi)家數(shù)據(jù)報(bào)表

意向買(mǎi)家數(shù)據(jù)報(bào)表

促銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)送報(bào)表網(wǎng)店維護(hù)推廣統(tǒng)計(jì)客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)物流產(chǎn)品攝影數(shù)量

圖片處理數(shù)量

頁(yè)面制作數(shù)量查看好評(píng)及差評(píng)數(shù)量4制度19客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期轉(zhuǎn)化率退單率好評(píng)及中差評(píng)網(wǎng)抽查考核抽查旺旺咨詢(xún)聊天記錄應(yīng)答時(shí)間抽查旺旺咨詢(xún)買(mǎi)家聊天記錄若干抽查旺旺咨詢(xún)買(mǎi)家聊天記錄若干客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期抽查旺旺未成交買(mǎi)家及已成交買(mǎi)家聊天記錄若干產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)掌握情況操作技巧工作總結(jié)試卷考核產(chǎn)品知識(shí)掌握情況培訓(xùn)后設(shè)計(jì)考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評(píng)分按各職能崗位設(shè)定實(shí)際操作考試并給予評(píng)分定期要求員工提交工作總結(jié)響應(yīng)時(shí)間服務(wù)態(tài)度溝通技巧銷(xiāo)售技巧20抽查考核抽查旺旺咨詢(xún)聊天記錄應(yīng)答時(shí)間抽查旺旺咨詢(xún)買(mǎi)家聊天記錄目標(biāo)手段實(shí)施驗(yàn)證多次跟蹤并記錄結(jié)果投訴登記表客服日常工作登記表訂單處理流轉(zhuǎn)表未成交購(gòu)買(mǎi)登記表旺旺聊天下單語(yǔ)術(shù)表5量化21目標(biāo)手段實(shí)施驗(yàn)證多次跟蹤并記錄結(jié)果投訴登記表5量化21售前售中售后產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)技巧流程熟練成交量成交率轉(zhuǎn)化率銷(xiāo)售服務(wù)溝通客服是店鋪的核心22售前售中售后產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)技巧流程熟練成交量成交率轉(zhuǎn)化率銷(xiāo)售服團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)---決定銷(xiāo)售打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)技巧---助推銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)/運(yùn)營(yíng)23團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)---決定銷(xiāo)售打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)技巧---店鋪客服推廣質(zhì)量物流服務(wù)體驗(yàn)撐起店鋪這把傘24店鋪客服推廣質(zhì)量物流服務(wù)體驗(yàn)撐起店鋪這把傘242525交易額高低平均平均0最優(yōu)商品次優(yōu)商品

引流商品最差商品即帶流量也帶成交額帶成交額淘汰帶流量吸引人氣產(chǎn)品在交易量/交易額上表現(xiàn)26交易額高低平均平均0最優(yōu)商品次優(yōu)商品引流商品最差商品即帶顧客體驗(yàn)滿(mǎn)意度服務(wù)質(zhì)量顧客的服務(wù)滿(mǎn)意度如何提升？1發(fā)貨優(yōu)先流量高區(qū)域2投訴解決24小時(shí)處理3服務(wù)響應(yīng)時(shí)間10秒4打造5星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5質(zhì)量匹配服務(wù)水平27顧客體驗(yàn)滿(mǎn)意度服務(wù)質(zhì)量顧客的服務(wù)滿(mǎn)意度如何提升？1發(fā)貨優(yōu)先注重VIP和會(huì)員老顧客的服務(wù)關(guān)聯(lián)交叉銷(xiāo)售共享網(wǎng)購(gòu)優(yōu)質(zhì)用戶(hù)清理庫(kù)存的最佳方式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更有價(jià)值口碑迅速提升引流見(jiàn)效快6大價(jià)值28注重VIP和會(huì)員老顧客的服務(wù)關(guān)聯(lián)交叉銷(xiāo)售共享網(wǎng)購(gòu)優(yōu)質(zhì)用戶(hù)清理2929271定價(jià)策略20%低價(jià)：引流、活動(dòng)專(zhuān)供、渠道專(zhuān)供70%中等：保證主體銷(xiāo)售量10%高價(jià)：塑造品牌檔次、打造原創(chuàng)藝術(shù)3027120%低價(jià)：引流、活動(dòng)專(zhuān)供、渠道專(zhuān)供70%中等：保證主成交轉(zhuǎn)化率流量客單價(jià)客單價(jià)訪問(wèn)深度促銷(xiāo)力度搭配組合服務(wù)質(zhì)量會(huì)員成長(zhǎng)。。。轉(zhuǎn)化率價(jià)格時(shí)長(zhǎng)跳失率頁(yè)面描述產(chǎn)品導(dǎo)航關(guān)聯(lián)。。。。流量站內(nèi)站外線下（物流回頭）老顧客店鋪成交重點(diǎn)31成交轉(zhuǎn)化率流量客單價(jià)客單價(jià)訪問(wèn)深度轉(zhuǎn)化率價(jià)格秘籍32秘32秘籍一旺旺快捷短語(yǔ)、FAQ庫(kù)問(wèn)題買(mǎi)家的問(wèn)題是訴求點(diǎn)買(mǎi)家的問(wèn)題解決就是訂單回答回答的答案就是常用快捷語(yǔ)回答就是服務(wù)整理常見(jiàn)問(wèn)題下單前3問(wèn)題售后問(wèn)題頁(yè)面回答33秘籍一旺旺快捷短語(yǔ)、FAQ庫(kù)問(wèn)題買(mǎi)家的問(wèn)題是訴求點(diǎn)買(mǎi)家的問(wèn)題秘籍二直通車(chē)優(yōu)化34秘籍二直通車(chē)優(yōu)化34搜索問(wèn)題類(lèi)目問(wèn)題活動(dòng)問(wèn)題1.商品太多，不好搜索2.搜索更精準(zhǔn)些，關(guān)鍵字不夠精準(zhǔn)3.最好直接搜索到最好/最暢銷(xiāo)商品1.分類(lèi)還不是很好，找起來(lái)比較麻煩2.希望按不同檔次不同風(fēng)格分類(lèi)3.分類(lèi)中有推薦好商品和好賣(mài)家1.希望參與活動(dòng)的好商品越來(lái)越多2.多搞些大品牌的折扣活動(dòng)3.希望活動(dòng)商品即質(zhì)量有保證，而且物美價(jià)廉類(lèi)目（50.5%）搜索（81%）活動(dòng)（38.6%）引導(dǎo)需求的三架馬車(chē)查找/購(gòu)買(mǎi)商品路徑秘籍三35搜索問(wèn)題類(lèi)目問(wèn)題活動(dòng)問(wèn)題1.商品太多，不好搜索1.分類(lèi)還不是秘籍四巧用搭配銷(xiāo)售打造預(yù)備爆款A(yù)AABBBCCCDDE36秘籍四巧用搭配銷(xiāo)售打造預(yù)備爆款A(yù)AABBBCCCDDE36秘籍五巧用表格分配工作和時(shí)間管理者：需要表格了解團(tuán)隊(duì)日常工作執(zhí)行者：需要表格掌握工作進(jìn)度協(xié)同者：了解跟進(jìn)時(shí)間37秘籍五巧用表格分配工作和時(shí)間管理者：需要表格了解團(tuán)隊(duì)日常工作秘籍六一切優(yōu)化從買(mǎi)家購(gòu)物習(xí)慣入手，切忌盲目跟從38秘籍六一切優(yōu)化從買(mǎi)家購(gòu)物習(xí)慣入手，切忌盲目跟從38頁(yè)面描述的重要性39頁(yè)面描述的重要性39淘寶運(yùn)營(yíng)已經(jīng)全面進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)時(shí)代。隨著淘寶商家飛速增多流量成本逐步提升不珍惜淘寶流量不注重主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)不注重老客戶(hù)二次營(yíng)銷(xiāo)不注重在線客服銷(xiāo)售管理粗放式運(yùn)營(yíng)的商家即將被淘汰40淘寶運(yùn)營(yíng)已經(jīng)全面進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)時(shí)代。40麥子去殼磨粉蛋糕41麥子去殼磨粉蛋糕41團(tuán)隊(duì)打造和運(yùn)營(yíng)國(guó)家注冊(cè)策劃師：吳建輝42團(tuán)隊(duì)打造和運(yùn)營(yíng)國(guó)家注冊(cè)策劃師：吳建輝1輔導(dǎo)人吳建輝簡(jiǎn)介

國(guó)家注冊(cè)高級(jí)管理咨詢(xún)師銷(xiāo)策營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)策劃公司首席營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)派資深營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)培訓(xùn)專(zhuān)家實(shí)戰(zhàn)派資深O2O全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)顧問(wèn)中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)管理咨詢(xún)委員會(huì)委員中國(guó)策劃師協(xié)會(huì)注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)策劃師國(guó)家人事中心注冊(cè)高級(jí)執(zhí)行經(jīng)理人中山大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院MBA客座教授2007年被中國(guó)策劃師協(xié)會(huì)評(píng)為“中國(guó)消費(fèi)品行業(yè)十大杰出策劃師”咨詢(xún)領(lǐng)域：戰(zhàn)略咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)。咨詢(xún)客戶(hù)：曾經(jīng)為：卡帕KAPPA運(yùn)動(dòng)品牌、特步運(yùn)動(dòng)品牌、迪森集團(tuán)、中裕燃?xì)?、白云山制藥、恒瑞醫(yī)藥、華通機(jī)電集團(tuán)、重慶嘉陵集團(tuán)、大眾斯柯達(dá)汽車(chē)、、廣州匯泰龍裝飾材料、廣東中山市歐帝爾照明、亨特（中國(guó)）、安徽羅寶節(jié)能建材、堯柏集團(tuán)、廣西丹泉集團(tuán)、養(yǎng)生堂（農(nóng)夫山泉）飲品、廣東天地食品、重慶嘉陵摩托、美資大行折疊車(chē)、天津市都市風(fēng)電動(dòng)車(chē)、江蘇綠能電動(dòng)車(chē)、江蘇雅迪電動(dòng)車(chē)等二十幾家年產(chǎn)值十億以上大型企業(yè)提供過(guò)在戰(zhàn)略咨詢(xún)和整合營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硭季S、深厚的理論功底和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)得到客戶(hù)的廣泛好評(píng)。輔導(dǎo)人吳建輝簡(jiǎn)介國(guó)家注冊(cè)高級(jí)管理咨詢(xún)師銷(xiāo)策營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)銷(xiāo)策營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)---決定銷(xiāo)售打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)技巧---助推銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)/運(yùn)營(yíng)45團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)---決定銷(xiāo)售打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)技巧---團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成鐵血團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力技能凝聚力參與士氣承諾紀(jì)律（一）優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)需要什么？46團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成鐵血團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力技能凝聚力參與士氣承諾紀(jì)律（一）優(yōu)（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)三要素情理法由情入理合理處理依法辦理人性化合理化制度化47（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)三要素情理法由情入理合理處理依法辦理人性化合理團(tuán)隊(duì)激勵(lì):人類(lèi)的一切行為都是為了獲得獎(jiǎng)賞（三）創(chuàng)造良好的工作氛圍人在無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下：能發(fā)揮自身能力的10%-30%.在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的50%-80%.在適當(dāng)精神獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的80%-100%.激勵(lì)的關(guān)鍵是能不能找到某個(gè)人的心靈扳機(jī)48團(tuán)隊(duì)激勵(lì):人類(lèi)的一切行為都是為了獲得獎(jiǎng)賞（三）創(chuàng)造良好的工作舉例幾種有效團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法短信激勵(lì)郵件激勵(lì)逆境激勵(lì)正面激勵(lì)會(huì)議激勵(lì)ＰＫ激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)負(fù)面激勵(lì)49舉例幾種有效團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法短信激勵(lì)會(huì)議激勵(lì)8員工留在一家公司的理由賺錢(qián)提升快樂(lè)穩(wěn)定50員工留在一家公司的理由賺錢(qián)9如何對(duì)待青春期員工知心姐姐+儈子手動(dòng)之以情曉之以理誘之以利逼之以威快馬加鞭殺雞儆猴對(duì)癥下藥51如何對(duì)待青春期員工知心姐姐動(dòng)之以情曉之以理誘之以利逼之以威快米盧-態(tài)度決定一切52米盧-態(tài)度決定一切11團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)---決定銷(xiāo)售打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)技巧---助推銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)/運(yùn)營(yíng)53團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)---決定銷(xiāo)售打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)技巧---VS品牌推廣策略制定媒介選擇媒介投放促進(jìn)銷(xiāo)售店鋪產(chǎn)生銷(xiāo)量店鋪推廣品牌建設(shè)淘寶傳統(tǒng)媒體傳統(tǒng)和電商運(yùn)營(yíng)方式?jīng)Q定團(tuán)隊(duì)的側(cè)重點(diǎn)54VS品牌推廣策略制定媒介選擇媒介促進(jìn)銷(xiāo)售店鋪產(chǎn)生銷(xiāo)量店鋪推廣目標(biāo)明確精誠(chéng)團(tuán)結(jié)傳統(tǒng)品牌進(jìn)入電商必定先要完成團(tuán)隊(duì)組建，這個(gè)團(tuán)隊(duì)并非是客服團(tuán)隊(duì)，而是核心團(tuán)隊(duì)。目前我們線下的很多問(wèn)題或者在人員都不具備的情況下，而我們線上是最基本的人55目標(biāo)明確精誠(chéng)團(tuán)結(jié)傳統(tǒng)品牌進(jìn)入電商必定先要完成團(tuán)隊(duì)組建，這個(gè)團(tuán)網(wǎng)站設(shè)計(jì)：主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體頁(yè)面視覺(jué)形象，廣告海報(bào)圖的制作。

活動(dòng)策劃：爭(zhēng)對(duì)店鋪每次活動(dòng)進(jìn)行活動(dòng)主題，文案，頁(yè)面，內(nèi)容策劃。

商品企劃：爭(zhēng)對(duì)商品尋找賣(mài)點(diǎn)，展現(xiàn)圖片內(nèi)容確定，產(chǎn)品介紹文案等所有圍繞商品的工作。

店長(zhǎng)：制定店鋪日常固定活動(dòng)，幫派活動(dòng)，會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)，管理客服團(tuán)隊(duì)，制定客服標(biāo)準(zhǔn)化，維護(hù)好店鋪老顧客，處理日常店鋪退換貨審核，日常店鋪雜項(xiàng)。人員構(gòu)架56網(wǎng)站設(shè)計(jì)：主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體頁(yè)面視覺(jué)形象，廣告海報(bào)圖的制作。

1新晉員工快速上崗，有效緩解銷(xiāo)售增長(zhǎng)以及訂單增加帶來(lái)的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充壓力2.為員工提供成長(zhǎng)平臺(tái)，提升員工歸屬感及忠誠(chéng)度.防范人員流動(dòng)對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)造成的影響3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升網(wǎng)店形象提高運(yùn)營(yíng)效率及產(chǎn)品銷(xiāo)量系統(tǒng)培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)---重點(diǎn)打造1培訓(xùn)571新晉員工快速上崗，有效緩解銷(xiāo)售增長(zhǎng)以及訂單增加帶來(lái)的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)交易糾紛對(duì)待交易糾紛要耐心及坦誠(chéng)差評(píng)及投訴產(chǎn)生買(mǎi)家原因物流原因商品原因服務(wù)原因予以合理解釋解釋后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)核實(shí)原因追究物流責(zé)任致歉并予以賠償或解決給予退換貨服務(wù)解釋并引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)提供服務(wù)投訴渠道致歉并對(duì)相應(yīng)人員進(jìn)行教育2售后58謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)交易糾紛對(duì)待交易糾紛要耐心及坦誠(chéng)差評(píng)及投訴產(chǎn)生買(mǎi)家原營(yíng)業(yè)額完成情況工作執(zhí)行情況培訓(xùn)掌握程度產(chǎn)品知識(shí)熟練程度工作技能熟練程度個(gè)人綜合能力客戶(hù)服務(wù)水平工作態(tài)度以上是在績(jī)效考核工作中我們所要考核的內(nèi)容，具體請(qǐng)根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行增減。定期績(jī)效考核

3績(jī)效59營(yíng)業(yè)額完成情況工作執(zhí)行情況培客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期轉(zhuǎn)化率退單率好評(píng)及中差評(píng)網(wǎng)店流量咨詢(xún)量成交量成交率成交的用戶(hù)與瀏覽店鋪數(shù)量成交率=成交量/咨詢(xún)量日流量、月流量、來(lái)路統(tǒng)計(jì)、入口統(tǒng)計(jì)通過(guò)旺旺進(jìn)行咨詢(xún)的客戶(hù)資料整店=訪客數(shù)/訂單數(shù)

單品=單品訪客數(shù)/單品銷(xiāo)量訂單退單量/子訂單總成交量硬性數(shù)據(jù)量化考核站內(nèi)推廣報(bào)表

站外推廣報(bào)表成交買(mǎi)家數(shù)據(jù)報(bào)表

意向買(mǎi)家數(shù)據(jù)報(bào)表

促銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)送報(bào)表網(wǎng)店維護(hù)推廣統(tǒng)計(jì)客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)物流產(chǎn)品攝影數(shù)量

圖片處理數(shù)量

頁(yè)面制作數(shù)量查看好評(píng)及差評(píng)數(shù)量4制度60客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期轉(zhuǎn)化率退單率好評(píng)及中差評(píng)網(wǎng)抽查考核抽查旺旺咨詢(xún)聊天記錄應(yīng)答時(shí)間抽查旺旺咨詢(xún)買(mǎi)家聊天記錄若干抽查旺旺咨詢(xún)買(mǎi)家聊天記錄若干客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期抽查旺旺未成交買(mǎi)家及已成交買(mǎi)家聊天記錄若干產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)掌握情況操作技巧工作總結(jié)試卷考核產(chǎn)品知識(shí)掌握情況培訓(xùn)后設(shè)計(jì)考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評(píng)分按各職能崗位設(shè)定實(shí)際操作考試并給予評(píng)分定期要求員工提交工作總結(jié)響應(yīng)時(shí)間服務(wù)態(tài)度溝通技巧銷(xiāo)售技巧61抽查考核抽查旺旺咨詢(xún)聊天記錄應(yīng)答時(shí)間抽查旺旺咨詢(xún)買(mǎi)家聊天記錄目標(biāo)手段實(shí)施驗(yàn)證多次跟蹤并記錄結(jié)果投訴登記表客服日常工作登記表訂單處理流轉(zhuǎn)表未成交購(gòu)買(mǎi)登記表旺旺聊天下單語(yǔ)術(shù)表5量化62目標(biāo)手段實(shí)施驗(yàn)證多次跟蹤并記錄結(jié)果投訴登記表5量化21售前售中售后產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)技巧流程熟練成交量成交率轉(zhuǎn)化率銷(xiāo)售服務(wù)溝通客服是店鋪的核心63售前售中售后產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)技巧流程熟練成交量成交率轉(zhuǎn)化率銷(xiāo)售服團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)---決定銷(xiāo)售打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)技巧---助推銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)/運(yùn)營(yíng)64團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)---決定銷(xiāo)售打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)技巧---店鋪客服推廣質(zhì)量物流服務(wù)體驗(yàn)撐起店鋪這把傘65店鋪客服推廣質(zhì)量物流服務(wù)體驗(yàn)撐起店鋪這把傘246625交易額高低平均平均0最優(yōu)商品次優(yōu)商品

引流商品最差商品即帶流量也帶成交額帶成交額淘汰帶流量吸引人氣產(chǎn)品在交易量/交易額上表現(xiàn)67交易額高低平均平均0最優(yōu)商品次優(yōu)商品引流商品最差商品即帶顧客體驗(yàn)滿(mǎn)意度服務(wù)質(zhì)量顧客的服務(wù)滿(mǎn)意度如何提升？1發(fā)貨優(yōu)先流量高區(qū)域2投訴解決24小時(shí)處理3服務(wù)響應(yīng)時(shí)間10秒4打造5星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5質(zhì)量匹配服務(wù)水平68顧客體驗(yàn)滿(mǎn)意度服務(wù)質(zhì)量顧客的服務(wù)滿(mǎn)意度如何提升？1發(fā)貨優(yōu)先注重VIP和會(huì)員老顧客的服務(wù)關(guān)聯(lián)交叉銷(xiāo)售共享網(wǎng)購(gòu)優(yōu)質(zhì)用戶(hù)清理庫(kù)存的最佳方式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更有價(jià)值口碑迅速提升引流見(jiàn)效快6大價(jià)值69注重VIP和會(huì)員老顧客的服務(wù)關(guān)聯(lián)交叉銷(xiāo)售共享網(wǎng)購(gòu)優(yōu)質(zhì)用戶(hù)清理7029271定價(jià)策略20%低價(jià)：引流、活動(dòng)專(zhuān)供、渠道專(zhuān)供70%中等：保證主體銷(xiāo)售量10%高價(jià)：塑造品牌檔次、打造原創(chuàng)藝術(shù)7127120%低價(jià)：引流、活動(dòng)專(zhuān)供、渠道專(zhuān)供70%中等：保證主成交轉(zhuǎn)化率流量客單價(jià)客單價(jià)訪問(wèn)深度促銷(xiāo)力度搭配組合服務(wù)質(zhì)量會(huì)員成長(zhǎng)。。。轉(zhuǎn)化率價(jià)格時(shí)長(zhǎng)跳失率頁(yè)面描述產(chǎn)品導(dǎo)航關(guān)