客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提升(課件共享版)

簡(jiǎn)單開明勤勞樸實(shí)止于至善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提升2013年12月8日簡(jiǎn)單開明勤勞樸1目錄客戶關(guān)系管理的流程青園客戶關(guān)系管理體系現(xiàn)狀青園客戶關(guān)系管理體系建設(shè)思路2為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理的特征以及衡量指標(biāo)客戶關(guān)系管理的定義目錄客戶關(guān)系管理的流程青園客戶關(guān)系管理體系現(xiàn)狀青2企業(yè)資金固定資產(chǎn)技術(shù)客戶客戶是企業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展的最重要的一塊基石客戶管理不善，企業(yè)必然遇到發(fā)展障礙！3管理人才為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？企業(yè)資金固定資產(chǎn)技術(shù)客戶客戶是企業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展的最重34客戶關(guān)系管理的價(jià)值開發(fā)客戶的成本更低降低銷售成本提高客戶創(chuàng)利能力提高客戶滿意度忠誠度評(píng)估客戶的方法更科學(xué)快捷4客戶關(guān)系管理的價(jià)值開發(fā)客戶的成本更低降低銷售成本提高客戶創(chuàng)什么是客戶關(guān)系管理？CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度“的目標(biāo)。CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的一對(duì)一營銷，所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來的，而以客戶為中心不是口號(hào)，而是企業(yè)的經(jīng)營行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM信息技術(shù)手段來提高利潤和客戶滿意度。客戶關(guān)系管理的定義什么是客戶關(guān)系管理？CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)5客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的定義677客戶關(guān)系管理的特征以客戶為中心一對(duì)一營銷需要長(zhǎng)期的承諾雙贏77客戶關(guān)系管理的特征以客戶為中心一對(duì)一營銷需要長(zhǎng)期的承諾雙88鏈接客戶三部曲核心1、定位客戶常走走2、傾聽客戶知需求3、維護(hù)客戶交朋友目標(biāo)創(chuàng)造客戶關(guān)系留住客戶提升客戶關(guān)系。層面操作層面：方便與客戶交流，簡(jiǎn)化操作流程分析層面：深入了解客戶核心訴求88鏈接客戶三部曲核心1、定位客戶常走走2、傾聽客戶知需求39客戶會(huì)先在乎你有多關(guān)心他，然后才會(huì)在乎你有多了解他9探索客戶對(duì)話關(guān)系整合管理鏈接客戶三部曲9客戶會(huì)先在乎你有多關(guān)心他，然后才會(huì)在乎你有多了解他9探索客1010客戶關(guān)系的衡量指標(biāo)客戶占有率，客戶滿意度，客戶抱怨，客戶利潤率，新客戶吸引力，客戶推薦率，品牌知名度，……客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)衡量指標(biāo)1010客戶關(guān)系的衡量指標(biāo)客戶占有率，客戶滿意度，客戶抱怨，2022/12/10客戶概況分析(Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的信用程度、持久性、變動(dòng)情況等，通常與客戶滿意度有關(guān)；客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等，通常與客戶保有率和客戶推薦率有關(guān)；客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等，通常與客戶品牌印象有關(guān)；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理，通常與銷售成功率、市場(chǎng)占有率有關(guān)。客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)衡量指標(biāo)2022/12/8客戶概況分析(Profiling）包括客戶111212客戶關(guān)系管理的流程認(rèn)識(shí)客戶主動(dòng)選擇客戶開發(fā)客戶資源對(duì)客戶分類管理利用數(shù)據(jù)庫管理客戶與客戶溝通實(shí)現(xiàn)客戶忠誠策略流失客戶管理客戶關(guān)系管理的流程1212客戶關(guān)系管理的流程認(rèn)識(shí)客戶主動(dòng)選擇客戶開發(fā)客戶資源對(duì)將我們與客戶相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)、環(huán)節(jié)串成一條線（需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客戶生命周期管理…)“客戶關(guān)系管理”流程的關(guān)鍵詞戀愛期：要認(rèn)識(shí)誰？戀愛期：要選擇誰？婚姻期：分類（大小、優(yōu)劣戀愛期：如何尋找、說服她？開發(fā)婚姻期：數(shù)據(jù)研究婚姻期：不斷溝通婚姻期：滿意、關(guān)懷婚姻期：忠誠一夫一妻制離婚期：她流失了！將我們與客戶相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)、環(huán)節(jié)串成一條線“客戶關(guān)系管理”流程13客戶是——最終為我的工資埋單的人。

客戶關(guān)系管理流程—認(rèn)識(shí)客戶茫茫人海，如何找到我的客戶？客戶是——最終為我的工資埋單的人。

客戶關(guān)系管理流程—認(rèn)識(shí)客14逐戶訪問廣告搜尋資料查詢會(huì)議營銷俱樂部尋找電話訪問咨詢尋找從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中搶奪郵寄尋找連鎖介紹（種子計(jì)劃）短信開拓網(wǎng)絡(luò)開發(fā)（微信營銷）尋找客戶常用方法逐戶訪問廣告搜尋資料查詢會(huì)議營銷俱樂部尋找電話訪問咨詢尋找從1516因?yàn)椤覀兊馁Y源是有限的不是所有客戶都是“上帝”成功開發(fā)客戶資源、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提是正確選擇客戶16客戶關(guān)系管理流程—主動(dòng)選擇客戶為什么要主動(dòng)選擇客戶16因?yàn)椤?6客戶關(guān)系管理流程—主動(dòng)選擇客戶為什么要主動(dòng)17復(fù)制客戶選擇模式滿足客戶的需要，建立“家庭關(guān)系”選擇有價(jià)值的客戶17客戶關(guān)系管理流程—主動(dòng)選擇客戶選擇好客戶的賺錢模式17復(fù)制客戶選擇模式滿足客戶的需要，建立“家庭關(guān)系”選擇有價(jià)購買能力購買意愿議價(jià)能力客戶信譽(yù)影響力評(píng)價(jià)好客戶的標(biāo)準(zhǔn)您的客戶是好客戶嗎？購買能力購買意愿議價(jià)能力客戶信譽(yù)影響力評(píng)價(jià)好客戶的標(biāo)準(zhǔn)您的客181919客戶關(guān)系管理流程—客戶分類C類客戶：關(guān)注變化，保持聯(lián)系A(chǔ)類客戶：全力以赴D類客戶：最后考慮，保持聯(lián)系B類客戶：控制投入時(shí)間潛力大貢獻(xiàn)大潛力小貢獻(xiàn)小為什么要對(duì)客戶進(jìn)行分類管理1919客戶關(guān)系管理流程—客戶分類C類客戶：關(guān)注變化，保持聯(lián)2020客戶關(guān)系管理流程—客戶分類銷售利潤高，信任青園，三月內(nèi)可成交；有購買能力認(rèn)可青園，存在購買顧慮，需要溝通化解顧慮，半年內(nèi)成交認(rèn)可青園，受外在因素影響不確定性大，1年內(nèi)有希望成交一年內(nèi)沒有希望交易，斤斤計(jì)較，信譽(yù)差或忠誠度低A類B類C類D類2020客戶關(guān)系管理流程—客戶分類銷售利潤高，信任青園，三月2121客戶關(guān)系管理流程—客戶分類A類經(jīng)常拜訪密切關(guān)注快速提供響應(yīng)服務(wù)B類定期拜訪時(shí)常關(guān)注需求找原因，改進(jìn)服務(wù)C類保持聯(lián)系根據(jù)需求變化向B類培養(yǎng)D類保持聯(lián)系，認(rèn)真甄別判斷是否有可能升級(jí)不同類別客戶的跟進(jìn)原則2121客戶關(guān)系管理流程—客戶分類A類B類C類D類不同類別客2222客戶關(guān)系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶采用信息化技術(shù)的統(tǒng)計(jì)方式，搜集、積累、追蹤和分析每一客戶的信息，從而使我們能夠有針對(duì)性地開展客戶服務(wù)和客戶管理的過程什么是數(shù)據(jù)庫管理？2222客戶關(guān)系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶采用信息化技術(shù)的2323客戶關(guān)系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶降低客戶開發(fā)成本實(shí)現(xiàn)跟蹤和自動(dòng)服務(wù)提供個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)化忠誠為分析客戶提供幫助數(shù)據(jù)庫管理的作用？2323客戶關(guān)系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶降低客戶開發(fā)成本24當(dāng)前客戶：性別、年齡、喜好、經(jīng)營規(guī)模他們來自何處？他們買的是什么？每隔多長(zhǎng)時(shí)間他們購買一次？他們買多少？他們?cè)鯓淤I？他們?cè)鯓恿私馕覀?？他們?duì)我們青園的/產(chǎn)品/服務(wù)怎么看？客戶的感受——回答這些問題，是不是要花大量時(shí)間、精力和財(cái)力？24客戶關(guān)系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的基本信息24當(dāng)前客戶：性別、年齡、喜好、經(jīng)營規(guī)模他們來自何處？他們買252526重復(fù)購買增加，銷售額進(jìn)一步提高；產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引和增加新客戶；開發(fā)新客戶的費(fèi)用減少，降低經(jīng)營成本；老客戶每增加5%，利潤增加25%至85%左右；忠誠客戶對(duì)價(jià)格變動(dòng)的承受力強(qiáng)，對(duì)失誤持寬容態(tài)度；可有效排斥“貨比三家”的心理，主動(dòng)排除信息透明化對(duì)我的不良影響；（感情用事）服務(wù)熟客便于我服務(wù)效率的提高；形成良性循環(huán)——26客戶關(guān)系管理流程—實(shí)現(xiàn)客戶忠誠客戶忠誠對(duì)我們的意義26重復(fù)購買增加，銷售額進(jìn)一步提高；產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引和增加27服務(wù)質(zhì)量提高員工工作效率得以提高員工忠誠度相應(yīng)提高員工條件得以改善我們效益好客戶忠誠度高27客戶關(guān)系管理流程—實(shí)現(xiàn)客戶忠誠客戶忠誠的良性循環(huán)27服務(wù)質(zhì)量提高員工工作效率得以提高員工忠誠度相應(yīng)提高員工條28客戶關(guān)系管理流程—實(shí)現(xiàn)客戶忠誠實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略提升客戶滿意度獎(jiǎng)勵(lì)忠誠，減少流失損失加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系增強(qiáng)溝通增加情感負(fù)擔(dān)把最好的條件留給老客戶塑造良好的品牌形象28客戶關(guān)系管理流程—實(shí)現(xiàn)客戶忠誠實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略提升客戶282929客戶關(guān)系管理流程—流失客戶的管理首先，造成了我們利潤的流失；其次，還可能影響我們與新客戶交易的機(jī)會(huì)；再次，處理措施得當(dāng)，一般會(huì)有1/4的挽回率，即每4個(gè)中會(huì)有1個(gè)可能被挽回。2929客戶關(guān)系管理流程—流失客戶的管理首先，造成了我們利潤價(jià)格流失產(chǎn)品流失服務(wù)流失技術(shù)流失促銷流失需求流失管理流失政治流失其他流失客戶關(guān)系管理流程—流失客戶的管理客戶流失的原因價(jià)格流失產(chǎn)品流失服務(wù)流失技術(shù)流失促銷流失需求流失管理流失政治303131客戶關(guān)系管理流程—流失客戶的管理浪子回頭金不換給客戶抱怨的機(jī)會(huì)阻止負(fù)面影響擴(kuò)大對(duì)流失客戶的管理原則3131客戶關(guān)系管理流程—流失客戶的管理浪子回頭金不換給客戶32青園客戶關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)狀第一，鏈接客戶數(shù)量、頻率和持續(xù)性均嚴(yán)重不夠，有效客戶基盤太小。第二，拜訪客戶未認(rèn)真準(zhǔn)備流于形式、管理者未認(rèn)真組織分析，造成客戶信息不完整、信息沒有得到充分運(yùn)用，客戶開發(fā)程度差。第三，客戶關(guān)系管理體系建設(shè)認(rèn)識(shí)度不夠，缺少自動(dòng)自發(fā)和對(duì)客戶信息的珍視，造成客戶戰(zhàn)略決策缺少依據(jù)，營銷活動(dòng)效果欠佳。32青園客戶關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)狀第一，鏈接客戶數(shù)量、頻率和持續(xù)性33第一，強(qiáng)化”以客戶為中心“觀念，加強(qiáng)CRM與企業(yè)文化融合第二，加強(qiáng)CRM組織和運(yùn)行的管控優(yōu)化第三，

增強(qiáng)信息技術(shù)的支持力度，提高信息技術(shù)水平青園客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)思路系統(tǒng)建設(shè)的三大步驟33第一，強(qiáng)化”以客戶為中心“觀念，加強(qiáng)CRM與企業(yè)文化融合2022/12/10通過制度的建立，強(qiáng)化思想意識(shí)通過統(tǒng)計(jì)表格的規(guī)范建立標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶關(guān)系管理的架構(gòu)關(guān)系明確責(zé)任青園客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)思路2022/12/8通過制度的建立，強(qiáng)化思想意識(shí)通過統(tǒng)計(jì)表格的343535客戶關(guān)系管理的架構(gòu)首席運(yùn)營（客戶）官事業(yè)部（客戶）營銷中心大區(qū)客戶工作小組分公司客戶營銷團(tuán)隊(duì)集團(tuán)（客戶）運(yùn)營管理中心3535客戶關(guān)系管理的架構(gòu)首席運(yùn)營（客戶）官事業(yè)部（客戶）營36青園客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行時(shí)……建立客戶拜訪管理制度使用相關(guān)表格收集客戶基礎(chǔ)信息逐步建立客戶信息的收集分析體制36青園客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行時(shí)……建立客戶拜訪管理制度使用相結(jié)束語贏得了客戶，——就贏得了未來！結(jié)束語贏得了客戶，3738簡(jiǎn)單開明勤勞樸實(shí)止于至善THANKS38簡(jiǎn)單開明勤簡(jiǎn)單開明勤勞樸實(shí)止于至善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提升2013年12月8日簡(jiǎn)單開明勤勞樸39目錄客戶關(guān)系管理的流程青園客戶關(guān)系管理體系現(xiàn)狀青園客戶關(guān)系管理體系建設(shè)思路40為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理的特征以及衡量指標(biāo)客戶關(guān)系管理的定義目錄客戶關(guān)系管理的流程青園客戶關(guān)系管理體系現(xiàn)狀青40企業(yè)資金固定資產(chǎn)技術(shù)客戶客戶是企業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展的最重要的一塊基石客戶管理不善，企業(yè)必然遇到發(fā)展障礙！41管理人才為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？企業(yè)資金固定資產(chǎn)技術(shù)客戶客戶是企業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展的最重4142客戶關(guān)系管理的價(jià)值開發(fā)客戶的成本更低降低銷售成本提高客戶創(chuàng)利能力提高客戶滿意度忠誠度評(píng)估客戶的方法更科學(xué)快捷4客戶關(guān)系管理的價(jià)值開發(fā)客戶的成本更低降低銷售成本提高客戶創(chuàng)什么是客戶關(guān)系管理？CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度“的目標(biāo)。CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的一對(duì)一營銷，所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來的，而以客戶為中心不是口號(hào)，而是企業(yè)的經(jīng)營行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM信息技術(shù)手段來提高利潤和客戶滿意度?？蛻絷P(guān)系管理的定義什么是客戶關(guān)系管理？CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)43客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的定義444545客戶關(guān)系管理的特征以客戶為中心一對(duì)一營銷需要長(zhǎng)期的承諾雙贏77客戶關(guān)系管理的特征以客戶為中心一對(duì)一營銷需要長(zhǎng)期的承諾雙4646鏈接客戶三部曲核心1、定位客戶常走走2、傾聽客戶知需求3、維護(hù)客戶交朋友目標(biāo)創(chuàng)造客戶關(guān)系留住客戶提升客戶關(guān)系。層面操作層面：方便與客戶交流，簡(jiǎn)化操作流程分析層面：深入了解客戶核心訴求88鏈接客戶三部曲核心1、定位客戶常走走2、傾聽客戶知需求347客戶會(huì)先在乎你有多關(guān)心他，然后才會(huì)在乎你有多了解他47探索客戶對(duì)話關(guān)系整合管理鏈接客戶三部曲9客戶會(huì)先在乎你有多關(guān)心他，然后才會(huì)在乎你有多了解他9探索客4848客戶關(guān)系的衡量指標(biāo)客戶占有率，客戶滿意度，客戶抱怨，客戶利潤率，新客戶吸引力，客戶推薦率，品牌知名度，……客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)衡量指標(biāo)1010客戶關(guān)系的衡量指標(biāo)客戶占有率，客戶滿意度，客戶抱怨，2022/12/10客戶概況分析(Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的信用程度、持久性、變動(dòng)情況等，通常與客戶滿意度有關(guān)；客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等，通常與客戶保有率和客戶推薦率有關(guān)；客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等，通常與客戶品牌印象有關(guān)；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理，通常與銷售成功率、市場(chǎng)占有率有關(guān)?？蛻絷P(guān)系的評(píng)價(jià)衡量指標(biāo)2022/12/8客戶概況分析(Profiling）包括客戶495050客戶關(guān)系管理的流程認(rèn)識(shí)客戶主動(dòng)選擇客戶開發(fā)客戶資源對(duì)客戶分類管理利用數(shù)據(jù)庫管理客戶與客戶溝通實(shí)現(xiàn)客戶忠誠策略流失客戶管理客戶關(guān)系管理的流程1212客戶關(guān)系管理的流程認(rèn)識(shí)客戶主動(dòng)選擇客戶開發(fā)客戶資源對(duì)將我們與客戶相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)、環(huán)節(jié)串成一條線（需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客戶生命周期管理…)“客戶關(guān)系管理”流程的關(guān)鍵詞戀愛期：要認(rèn)識(shí)誰？戀愛期：要選擇誰？婚姻期：分類（大小、優(yōu)劣戀愛期：如何尋找、說服她？開發(fā)婚姻期：數(shù)據(jù)研究婚姻期：不斷溝通婚姻期：滿意、關(guān)懷婚姻期：忠誠一夫一妻制離婚期：她流失了！將我們與客戶相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)、環(huán)節(jié)串成一條線“客戶關(guān)系管理”流程51客戶是——最終為我的工資埋單的人。

客戶關(guān)系管理流程—認(rèn)識(shí)客戶茫茫人海，如何找到我的客戶？客戶是——最終為我的工資埋單的人。

客戶關(guān)系管理流程—認(rèn)識(shí)客52逐戶訪問廣告搜尋資料查詢會(huì)議營銷俱樂部尋找電話訪問咨詢尋找從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中搶奪郵寄尋找連鎖介紹（種子計(jì)劃）短信開拓網(wǎng)絡(luò)開發(fā)（微信營銷）尋找客戶常用方法逐戶訪問廣告搜尋資料查詢會(huì)議營銷俱樂部尋找電話訪問咨詢尋找從5354因?yàn)椤覀兊馁Y源是有限的不是所有客戶都是“上帝”成功開發(fā)客戶資源、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提是正確選擇客戶54客戶關(guān)系管理流程—主動(dòng)選擇客戶為什么要主動(dòng)選擇客戶16因?yàn)椤?6客戶關(guān)系管理流程—主動(dòng)選擇客戶為什么要主動(dòng)55復(fù)制客戶選擇模式滿足客戶的需要，建立“家庭關(guān)系”選擇有價(jià)值的客戶55客戶關(guān)系管理流程—主動(dòng)選擇客戶選擇好客戶的賺錢模式17復(fù)制客戶選擇模式滿足客戶的需要，建立“家庭關(guān)系”選擇有價(jià)購買能力購買意愿議價(jià)能力客戶信譽(yù)影響力評(píng)價(jià)好客戶的標(biāo)準(zhǔn)您的客戶是好客戶嗎？購買能力購買意愿議價(jià)能力客戶信譽(yù)影響力評(píng)價(jià)好客戶的標(biāo)準(zhǔn)您的客565757客戶關(guān)系管理流程—客戶分類C類客戶：關(guān)注變化，保持聯(lián)系A(chǔ)類客戶：全力以赴D類客戶：最后考慮，保持聯(lián)系B類客戶：控制投入時(shí)間潛力大貢獻(xiàn)大潛力小貢獻(xiàn)小為什么要對(duì)客戶進(jìn)行分類管理1919客戶關(guān)系管理流程—客戶分類C類客戶：關(guān)注變化，保持聯(lián)5858客戶關(guān)系管理流程—客戶分類銷售利潤高，信任青園，三月內(nèi)可成交；有購買能力認(rèn)可青園，存在購買顧慮，需要溝通化解顧慮，半年內(nèi)成交認(rèn)可青園，受外在因素影響不確定性大，1年內(nèi)有希望成交一年內(nèi)沒有希望交易，斤斤計(jì)較，信譽(yù)差或忠誠度低A類B類C類D類2020客戶關(guān)系管理流程—客戶分類銷售利潤高，信任青園，三月5959客戶關(guān)系管理流程—客戶分類A類經(jīng)常拜訪密切關(guān)注快速提供響應(yīng)服務(wù)B類定期拜訪時(shí)常關(guān)注需求找原因，改進(jìn)服務(wù)C類保持聯(lián)系根據(jù)需求變化向B類培養(yǎng)D類保持聯(lián)系，認(rèn)真甄別判斷是否有可能升級(jí)不同類別客戶的跟進(jìn)原則2121客戶關(guān)系管理流程—客戶分類A類B類C類D類不同類別客6060客戶關(guān)系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶采用信息化技術(shù)的統(tǒng)計(jì)方式，搜集、積累、追蹤和分析每一客戶的信息，從而使我們能夠有針對(duì)性地開展客戶服務(wù)和客戶管理的過程什么是數(shù)據(jù)庫管理？2222客戶關(guān)系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶采用信息化技術(shù)的6161客戶關(guān)系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶降低客戶開發(fā)成本實(shí)現(xiàn)跟蹤和自動(dòng)服務(wù)提供個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)化忠誠為分析客戶提供幫助數(shù)據(jù)庫管理的作用？2323客戶關(guān)系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶降低客戶開發(fā)成本62當(dāng)前客戶：性別、年齡、喜好、經(jīng)營規(guī)模他們來自何處？他們買的是什么？每隔多長(zhǎng)時(shí)間他們購買一次？他們買多少？他們?cè)鯓淤I？他們?cè)鯓恿私馕覀?？他們?duì)我們青園的/產(chǎn)品/服務(wù)怎么看？客戶的感受——回答這些問題，是不是要花大量時(shí)間、精力和財(cái)力？62客戶關(guān)系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的基本信息24當(dāng)前客戶：性別、年齡、喜好、經(jīng)營規(guī)模他們來自何處？他們買632564重復(fù)購買增加，銷售額進(jìn)一步提高；產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引和增加新客戶；開發(fā)新客戶的費(fèi)用減少，降低經(jīng)營成本；老客戶每增加5%，利潤增加25%至85%左右；忠誠客戶對(duì)價(jià)格變動(dòng)的承受力強(qiáng)，對(duì)失誤持寬容態(tài)度；可有效排斥“貨比三家”的心理，主動(dòng)排除信息透明化對(duì)我的不良影響；（感情用事）服務(wù)熟客便于我服務(wù)效率的提高；形成良性循環(huán)——64客戶關(guān)系管理流程—實(shí)現(xiàn)客戶忠誠客戶忠誠對(duì)我們的意義26重復(fù)購買增加，銷售額進(jìn)一步提高；產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引和增加65服務(wù)質(zhì)量提高員工工作效率得以提高員工忠誠度相應(yīng)提高員工條件得以改善我們效益好客戶忠誠度高65客戶關(guān)系管理流程—實(shí)現(xiàn)客戶忠誠客戶忠誠的良性循環(huán)27服務(wù)質(zhì)量提高員工工作效率得以提高員工忠誠度相應(yīng)提高員工條66客戶關(guān)系管理流程—實(shí)現(xiàn)客戶忠誠實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略提升客戶滿意度獎(jiǎng)勵(lì)忠誠，減少流失損失加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系增強(qiáng)溝通增加情感負(fù)擔(dān)把最好的條件留給老客戶塑造良好的品牌形象28客戶關(guān)系管理流程—實(shí)現(xiàn)客戶忠誠實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略提升客戶666767客戶關(guān)系管理流程—流失客戶的管理首先，造成了我們利潤的流失；其次，還可能影響我們與新客戶交易的機(jī)會(huì)；再次，處理措施得當(dāng)，一般會(huì)有1/4的挽回率，即每4個(gè)中會(huì)有1個(gè)可能被挽回。2929客戶關(guān)系管理流程—流失