客戶關系管理的概念課件

第7章電子商務的客戶關系管理第7章電子商務的客戶關系管理第7章電子商務客戶關系管理學習目標：（1）

客戶關系管理產生的背景（2）客戶關系管理的概念、核心管理思想、考核指標及客戶關系管理與傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別（3）

電子商務環(huán)境下的客戶關系管理（4）客戶關系管理的主要內容和主要手段、呼叫中心的概念、構成、流程及主要類型

第7章電子商務客戶關系管理學習目標：隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、市場的不斷成熟，世界經濟進入了電子商務時代，以生產為中心、以銷售產品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰(zhàn)略所取代。企業(yè)、供應商、分銷商及客戶連成一體的價值鏈成為企業(yè)之間競爭的核心，以客戶為中心的客戶關系管理成為電子商務時代制勝的關鍵。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、市場的不斷成熟，世界經濟進入了電子商務7.1客戶關系管理概述

7.1.1客戶關系管理的含義1.客戶關系管理產生背景客戶關系管理(CRM，CustomerRelationManagement)從1999年年中開始，得到了諸多媒體和企業(yè)的關注。由于企業(yè)經營策略和電子商務發(fā)展的需要，國內外很多軟件商（如Oracle、開思等）推出了以客戶關系管理命名的軟件系統(tǒng)，也有一些企業(yè)開始實施以客戶關系管理命名的信息系統(tǒng)?？偲饋碇v，客戶關系管理的興起與下述三個方面的因素有難以割舍的關系

7.1客戶關系管理概述7.1.1客戶關系管理的含義（1）

需求的拉動

。從20世紀80年代開始，我國很多企業(yè)在信息化方面已經做了大量工作，收到了很好的經濟效益，然而也有很多企業(yè)，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的日常業(yè)務的自動化和科學化。這是客戶關系管理應運而生的需求基礎。

（1）需求的拉動。從20世紀80年代開始，我國很多企業(yè)在(2)技術的推動。辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關系管理的實現(xiàn)?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡化的理念在我國很多企業(yè)已經深入人心，很多企業(yè)有了相當?shù)男畔⒒A。電子商務正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展營銷活動，向客戶銷售產品，提供售后服務，以很低的成本收集客戶信息。

(2)技術的推動。辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業(yè)(3)管理理念的更新?；ヂ?lián)網(wǎng)經濟，觸發(fā)了企業(yè)組織架構、業(yè)務流程的重組以及整個社會管理思想的變革。企業(yè)的管理理念正在經歷著從以產品為中心向以客戶為中心的轉移?？蛻糍Y源是一種重要的市場資源，不易流動、不易被復制、交易頻率低，其他企業(yè)不容易從市場中得到，具有相對的壟斷作用，對企業(yè)具有重要的價值。(3)管理理念的更新?；ヂ?lián)網(wǎng)經濟，觸發(fā)了企業(yè)組織架構、業(yè)務流客戶關系管理的概念課件最早提出CRM概念的GartnerGroup將客戶關系管理定義為：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。客戶關系管理的目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務、市場競爭、銷售及售后支持等方面形成彼此協(xié)調的全新的關系。

IBM則認為：客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。

2.客戶關系管理的含義

最早提出CRM概念的GartnerGroup將客戶關系管CRM有三層含義：體現(xiàn)為現(xiàn)代經營管理理念；創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制；企業(yè)管理中信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案。CRM是指建立一種使企業(yè)在客戶服務、市場競爭、銷售及服務支持方面彼此協(xié)調的關系系統(tǒng)，幫助企業(yè)確立長久的競爭優(yōu)勢。

CRM有三層含義：3客戶關系管理的核心管理思想

（1）把客戶資源作為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。美國在線花費100億美元，虧損10年，所得到的財富就是擁有1700萬的用戶。

(2)全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系。(3)進一步延伸企業(yè)供應鏈管理。

3客戶關系管理的核心管理思想（1）把客戶資源作為企業(yè)發(fā)展4.客戶關系管理的三種能力

客戶關系管理作為一種新興的管理思想和方法，歸納起來具有三種能提高企業(yè)經營水平的能力：客戶價值能力（customervalue）客戶交往能力（customerinteraction）客戶洞察能力（customerinsight）客戶關系管理為企業(yè)帶來的收益主要是通過三種能力來實現(xiàn)的。

4.客戶關系管理的三種能力客戶關系管理作為一種新興的管理(1)客戶價值能力客戶價值能力注重了解客戶能為企業(yè)帶來的價值和怎樣使這種價值最大化。包括終身價值管理、客戶風險、產品管理與檢查、渠道轉變、共同品牌計劃、客戶服務。

(2)客戶交往能力客戶交往能力強調和客戶建立一對一的關系，使客戶在與企業(yè)交往的過程中感受到個性化和高質量的服務，使企業(yè)能夠吸引新客戶和留住老客戶。

(1)客戶價值能力客戶價值能力注重了解客戶能為企業(yè)帶來3)客戶洞察能力客戶洞察能力使企業(yè)能識別其目前和將來最有價值的客戶，并且決定在與客戶的對話中以什么樣的方式與客戶交流，從而使雙方的價值都實現(xiàn)最大化?？蛻舳床炷芰κ侨N能力中最重要的一種能力，也是前兩種能力的基礎。

3)客戶洞察能力客戶洞察能力使企業(yè)能識別其目前和將來最

7.1.2客戶關系管理與

傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別主動性不同對待客戶的態(tài)度不同營銷的關系不同

7.1.2客戶關系管理與

傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別主動性7.1.3電子商務環(huán)境下的

客戶關系管理1.概念電子客戶關系管理(eCRM)是指企業(yè)借助網(wǎng)絡環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等先進的智能化信息處理技術，把大量客戶資料加工成信息和知識，用來輔助企業(yè)經營決策，以提高客戶滿意度和企業(yè)競爭的一種過程或系統(tǒng)解決方案。

7.1.3電子商務環(huán)境下的

客戶關系管理1.概念2.eCRM的驅動因素

在當今全球處于激烈競爭的環(huán)境下，客戶對“產品與服務的種類、獲得的時間、地點以及方式”具有了完全支配的權利。隨著競爭壓力的不斷加劇，企業(yè)必須以“互聯(lián)網(wǎng)的速度”聽到客戶的心聲并做出及時的回應，從而才能保持好與客戶原來的關系。

在這樣的背景下，我們可以看到應用eCRM主要的驅動因素包括：（1）通過網(wǎng)絡提升客戶體驗。

（2）實施自助系統(tǒng)用以提升服務質量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠度的同時又能降低營銷成本、銷售成本以及客戶服務成本。

（3）為協(xié)作型服務質量管理數(shù)據(jù)庫建設，整合各個渠道客戶交互的每一個方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一些傳統(tǒng)渠道，將這些整合的信息匯總到一個集中的數(shù)據(jù)庫產生一個完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫。2.eCRM的驅動因素3.eCRM的三種應用程序結構

（1）程序外掛型(網(wǎng)上型)：

應用程序連接到網(wǎng)上主頁，適用于在已有C/S結構上實現(xiàn)eCRM系統(tǒng)；（2）

瀏覽器增強型：指利用內置于瀏覽器的技術如動態(tài)HTML來實現(xiàn)更多的程序功能；（3）

網(wǎng)絡內置型(網(wǎng)絡增強型)：指需要借助操作系統(tǒng)和虛擬機的功能、以及動態(tài)

HTML、ActiveX、Java等技術來滿足應用程序的要求.。

3.eCRM的三種應用程序結構7.2客戶關系管理的內容

7.2.1客戶關系管理的核心

客戶關系管理的核心是客戶價值管理。對企業(yè)來講，不同客戶的價值是不同的。企業(yè)80%的利潤來自于20%的價值客戶，已是眾所周知的實踐真理。客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到價值客戶，將更多的關注投向價值客戶。

7.2客戶關系管理的內容7.2.1客戶關系管理的核心基本型被動型負責型能動型伙伴型返回

7.2.2客戶關系類型基本型返回7.2.2客戶關系類型7.2.3客戶關系管理的業(yè)績考核客戶關系管理考核的幾個基本指標：1.新增客戶量（率）2.流失客戶量（率）3.升級客戶量（率）4.客戶平均贏利能力7.2.3客戶關系管理的業(yè)績考核客戶關系管理考核的幾個基本指1、客戶保持管理的重要性2、建立客戶數(shù)據(jù)庫3、通過客戶關懷提高客戶滿意度4、利用客戶抱怨，分析客戶流失的原因

7.2.4客戶保持管理7.2.4客戶保持管理7.2.5呼叫中心呼叫中心概念呼叫中心（CallCenter－CC）在國內也叫做“客戶服務中心”（CustomerCareCenter－CCC），是一種基于CTI技術（計算機網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術）、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的新型綜合信息服務系統(tǒng)。

7.2.5呼叫中心呼叫中心概念2.呼叫中心構成

典型的呼叫中心由六部分組成：程控交換機（PBX）自動呼叫分配器（ACD）交互式語音應答（IVR）計算機語音集成（CTI）服務器人工座席代表（Agent）后臺業(yè)務處理系統(tǒng)構成。

2.呼叫中心構成

典型的呼叫中心由六部分組成：

3.呼叫中心的典型流程呼叫中心的典型處理流程如下：呼叫進入中心交換局（CenterOffice）；PBX應答呼叫，捕獲自動號碼證實（ANI）或被叫號碼證實（DNIS）信息；PBX尋找空閑的VRU路由，并把該呼叫轉至該線路；PBX通過RS232串行口發(fā)送初始呼叫信息給VRU，包括呼叫轉至的端口號及ANI和DNIS信息；3.呼叫中心的典型流程VRU播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適；VRU檢查接線員隊列，若無空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊列中的位置，詢問是否愿意等待等；接線員空閑時，VRU通過拍叉簧把呼叫轉至該接線員，等待PBX發(fā)來的撥號音，撥新的分機號。接線員拿起電話后，VRU自動掛機，處理另一個呼叫；用數(shù)據(jù)庫的共享或局域網(wǎng)通信工程，VRU向接線員的PC發(fā)送ANI信息，呼叫到達時，客戶信息會自動顯示出來；呼叫用戶或接線員一方掛機時，PBX檢測到斷線信號，通過RS232串口發(fā)送呼叫記錄信息給VRU。此時VRU根據(jù)此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復空閑，可進行下一次呼叫處理。

VRU播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適4.呼叫中心的類型呼叫中心可以按照不同的參照標準分成多種類型。比如：按采用的不同接入技術分，可以分成基于交換機的ACD呼叫中心和基于計算機的板卡式呼叫中心；按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；4.呼叫中心的類型按功能分，有傳統(tǒng)的電話呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等；按使用性質分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP（應用服務提供商）型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的設備和技術，而話務代表是自己公司的類型；按分布地點分，可分成單址呼叫中心和多址呼叫中心；按人員的職業(yè)特點分，有formal（正式）呼叫中心和informal（非正式）呼叫中心兩種。

按功能分，有傳統(tǒng)的電話呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心5.CRM與呼叫中心的關系一個成功的戰(zhàn)略呼叫中心的業(yè)務和管理功能是ERP和CRM中核心和精華部分功能的實現(xiàn)，同時，呼叫中心又是它們的基礎。我們可以通過呼叫中心來完成數(shù)據(jù)的積累和初步CRM功能的實現(xiàn)，當有了客戶信息和客戶關系管理經驗時再運用大型的CRM系統(tǒng)，這樣就會達到事半功倍的效果。

5.CRM與呼叫中心的關系一個成功的戰(zhàn)略呼叫中心的業(yè)務和管

7.3客戶關系管理手段

7.3.1數(shù)據(jù)挖掘

1.數(shù)據(jù)挖掘的含義

（1）含義從商業(yè)角度看：數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術，其主要特點是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務數(shù)據(jù)進行抽取、轉換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關鍵性數(shù)據(jù)。（2）數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)分析方法的區(qū)別。數(shù)據(jù)挖掘是在沒有明確假設的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識。數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應具有先未知，有效和可實用三個特征。

7.3客戶關系管理手段

7.3.1數(shù)據(jù)挖掘2.數(shù)據(jù)挖掘的功能

（1）自動預測趨勢和行為。（2）關聯(lián)分析。（3）聚類。（4）概念描述。（5）偏差檢測。

2.數(shù)據(jù)挖掘的功能3數(shù)據(jù)挖掘的過程

3數(shù)據(jù)挖掘的過程數(shù)據(jù)倉庫的概念“數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）是一個面向主題的（SubjectOriented）、集成的(Integrate)、相對穩(wěn)定的(Non-Volatile)、反映歷史變化(TimeVariant)的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策?！?/p>

7.3.2數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫的概念7.3.2數(shù)據(jù)倉庫

2數(shù)據(jù)倉庫的主要特點數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的。數(shù)據(jù)倉庫是集成的。數(shù)據(jù)倉庫的時間相關性。數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)是相對穩(wěn)定的。

2數(shù)據(jù)倉庫的主要特點(1)概念數(shù)據(jù)集市（DataMarts）相當于數(shù)據(jù)倉庫的一個子集，也叫做“小數(shù)據(jù)倉庫”，是一個針對某個主題的經過預統(tǒng)計處理的部門級分析數(shù)據(jù)庫，如銷售數(shù)據(jù)集市、營銷數(shù)據(jù)集市、庫存集市和財務集市等。

3數(shù)據(jù)集市

(1)概念3數(shù)據(jù)集市（2）數(shù)據(jù)集市的類型。數(shù)據(jù)集市的可以分為兩種類型：獨立型數(shù)據(jù)集市：獨立型數(shù)據(jù)集市直接從操作型環(huán)境獲取數(shù)據(jù)；從屬型數(shù)據(jù)集市：從屬型數(shù)據(jù)集市從企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫獲取數(shù)據(jù)。（2）數(shù)據(jù)集市的類型。數(shù)據(jù)集市的可以分為兩種類型：本章小結本章在概要介紹客戶關系管理產生的背景基礎上引出客戶關系管理(CRM)的含義，CRM是指建立一種使企業(yè)在客戶服務、市場競爭、銷售及服務支持方面彼此協(xié)調的關系系統(tǒng)，幫助企業(yè)確立長久的競爭優(yōu)勢，其核心管理思想為把客戶資源作為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系、進一步延伸企業(yè)供應鏈管理。本章小結本章在概要介紹客戶關系管理產生的背景基礎上引出客戶關客戶關系管理作為一種新興的管理思想和方法，歸納起來具有三種能提高企業(yè)經營水平的能力：客戶價值能力、客戶交往能力和客戶洞察能力。它與傳統(tǒng)的客戶服務的區(qū)別體現(xiàn)在主動性不同、對待客戶的態(tài)度不同、營銷的關系不同，其業(yè)績考核標準有新增客戶量（率）、流失客戶量（率）、升級客戶量（率）、客戶平均贏利能力。呼叫中心是e-CRM的產物，是一種基于CTI技術、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的新型綜合信息服務系統(tǒng)，典型的呼叫中心由六部分組成：程控交換機、自動呼叫分配器、交互式語音應答、計算機語音集成服務器、人工座席代表和后臺業(yè)務處理系統(tǒng)構成。呼叫中心是信息采集渠道，可以完成CRM數(shù)據(jù)的積累和初步功能的實現(xiàn)，從而進一步實現(xiàn)CRM中核心和精華部分功能?？蛻絷P系管理作為一種新興的管理思想和方法，歸納起來具有三種能客戶關系管理的主要手段———數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)挖掘是從海量的數(shù)據(jù)中篩選出隱含的、可信的、新穎的、有效的信息的高級處理過程，它不僅能對過去的數(shù)據(jù)進行查詢和遍歷，并且能夠找出過去數(shù)據(jù)之間的潛在聯(lián)系，從而促進信息的傳遞；數(shù)據(jù)倉庫是對多個異構的數(shù)據(jù)源有效集成，集成后按照主題進行了重組，并包含歷史數(shù)據(jù)，而且存放在數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)一般不修改，主要用于支持決策?？蛻絷P系管理的主要手段———數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)挖掘是一、思考題客戶關系類型有哪些？試加以說明。簡述什么是客戶關系管理？簡述什么是內部客戶關系管理？試論述呼叫中心的構成。什么是數(shù)據(jù)挖掘？它在把數(shù)據(jù)加工成有用信息的過程中起什么作用？簡要敘述有哪些常用的數(shù)據(jù)挖掘技術？數(shù)據(jù)倉庫有哪些特點？試加以說明。簡述什么是數(shù)據(jù)集市？論述數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術對現(xiàn)代企業(yè)管理有什么意義。舉例分析一個企業(yè)開展客戶關系管理的成敗得失。思考與操作題思考與操作題第7章電子商務的客戶關系管理第7章電子商務的客戶關系管理第7章電子商務客戶關系管理學習目標：（1）

客戶關系管理產生的背景（2）客戶關系管理的概念、核心管理思想、考核指標及客戶關系管理與傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別（3）

電子商務環(huán)境下的客戶關系管理（4）客戶關系管理的主要內容和主要手段、呼叫中心的概念、構成、流程及主要類型

第7章電子商務客戶關系管理學習目標：隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、市場的不斷成熟，世界經濟進入了電子商務時代，以生產為中心、以銷售產品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰(zhàn)略所取代。企業(yè)、供應商、分銷商及客戶連成一體的價值鏈成為企業(yè)之間競爭的核心，以客戶為中心的客戶關系管理成為電子商務時代制勝的關鍵。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、市場的不斷成熟，世界經濟進入了電子商務7.1客戶關系管理概述

7.1.1客戶關系管理的含義1.客戶關系管理產生背景客戶關系管理(CRM，CustomerRelationManagement)從1999年年中開始，得到了諸多媒體和企業(yè)的關注。由于企業(yè)經營策略和電子商務發(fā)展的需要，國內外很多軟件商（如Oracle、開思等）推出了以客戶關系管理命名的軟件系統(tǒng)，也有一些企業(yè)開始實施以客戶關系管理命名的信息系統(tǒng)?？偲饋碇v，客戶關系管理的興起與下述三個方面的因素有難以割舍的關系

7.1客戶關系管理概述7.1.1客戶關系管理的含義（1）

需求的拉動

。從20世紀80年代開始，我國很多企業(yè)在信息化方面已經做了大量工作，收到了很好的經濟效益，然而也有很多企業(yè)，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的日常業(yè)務的自動化和科學化。這是客戶關系管理應運而生的需求基礎。

（1）需求的拉動。從20世紀80年代開始，我國很多企業(yè)在(2)技術的推動。辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關系管理的實現(xiàn)?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡化的理念在我國很多企業(yè)已經深入人心，很多企業(yè)有了相當?shù)男畔⒒A。電子商務正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展營銷活動，向客戶銷售產品，提供售后服務，以很低的成本收集客戶信息。

(2)技術的推動。辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業(yè)(3)管理理念的更新?；ヂ?lián)網(wǎng)經濟，觸發(fā)了企業(yè)組織架構、業(yè)務流程的重組以及整個社會管理思想的變革。企業(yè)的管理理念正在經歷著從以產品為中心向以客戶為中心的轉移?？蛻糍Y源是一種重要的市場資源，不易流動、不易被復制、交易頻率低，其他企業(yè)不容易從市場中得到，具有相對的壟斷作用，對企業(yè)具有重要的價值。(3)管理理念的更新?；ヂ?lián)網(wǎng)經濟，觸發(fā)了企業(yè)組織架構、業(yè)務流客戶關系管理的概念課件最早提出CRM概念的GartnerGroup將客戶關系管理定義為：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法?？蛻絷P系管理的目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務、市場競爭、銷售及售后支持等方面形成彼此協(xié)調的全新的關系。

IBM則認為：客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。

2.客戶關系管理的含義

最早提出CRM概念的GartnerGroup將客戶關系管CRM有三層含義：體現(xiàn)為現(xiàn)代經營管理理念；創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制；企業(yè)管理中信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案。CRM是指建立一種使企業(yè)在客戶服務、市場競爭、銷售及服務支持方面彼此協(xié)調的關系系統(tǒng)，幫助企業(yè)確立長久的競爭優(yōu)勢。

CRM有三層含義：3客戶關系管理的核心管理思想

（1）把客戶資源作為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。美國在線花費100億美元，虧損10年，所得到的財富就是擁有1700萬的用戶。

(2)全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系。(3)進一步延伸企業(yè)供應鏈管理。

3客戶關系管理的核心管理思想（1）把客戶資源作為企業(yè)發(fā)展4.客戶關系管理的三種能力

客戶關系管理作為一種新興的管理思想和方法，歸納起來具有三種能提高企業(yè)經營水平的能力：客戶價值能力（customervalue）客戶交往能力（customerinteraction）客戶洞察能力（customerinsight）客戶關系管理為企業(yè)帶來的收益主要是通過三種能力來實現(xiàn)的。

4.客戶關系管理的三種能力客戶關系管理作為一種新興的管理(1)客戶價值能力客戶價值能力注重了解客戶能為企業(yè)帶來的價值和怎樣使這種價值最大化。包括終身價值管理、客戶風險、產品管理與檢查、渠道轉變、共同品牌計劃、客戶服務。

(2)客戶交往能力客戶交往能力強調和客戶建立一對一的關系，使客戶在與企業(yè)交往的過程中感受到個性化和高質量的服務，使企業(yè)能夠吸引新客戶和留住老客戶。

(1)客戶價值能力客戶價值能力注重了解客戶能為企業(yè)帶來3)客戶洞察能力客戶洞察能力使企業(yè)能識別其目前和將來最有價值的客戶，并且決定在與客戶的對話中以什么樣的方式與客戶交流，從而使雙方的價值都實現(xiàn)最大化?？蛻舳床炷芰κ侨N能力中最重要的一種能力，也是前兩種能力的基礎。

3)客戶洞察能力客戶洞察能力使企業(yè)能識別其目前和將來最

7.1.2客戶關系管理與

傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別主動性不同對待客戶的態(tài)度不同營銷的關系不同

7.1.2客戶關系管理與

傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別主動性7.1.3電子商務環(huán)境下的

客戶關系管理1.概念電子客戶關系管理(eCRM)是指企業(yè)借助網(wǎng)絡環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等先進的智能化信息處理技術，把大量客戶資料加工成信息和知識，用來輔助企業(yè)經營決策，以提高客戶滿意度和企業(yè)競爭的一種過程或系統(tǒng)解決方案。

7.1.3電子商務環(huán)境下的

客戶關系管理1.概念2.eCRM的驅動因素

在當今全球處于激烈競爭的環(huán)境下，客戶對“產品與服務的種類、獲得的時間、地點以及方式”具有了完全支配的權利。隨著競爭壓力的不斷加劇，企業(yè)必須以“互聯(lián)網(wǎng)的速度”聽到客戶的心聲并做出及時的回應，從而才能保持好與客戶原來的關系。

在這樣的背景下，我們可以看到應用eCRM主要的驅動因素包括：（1）通過網(wǎng)絡提升客戶體驗。

（2）實施自助系統(tǒng)用以提升服務質量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠度的同時又能降低營銷成本、銷售成本以及客戶服務成本。

（3）為協(xié)作型服務質量管理數(shù)據(jù)庫建設，整合各個渠道客戶交互的每一個方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一些傳統(tǒng)渠道，將這些整合的信息匯總到一個集中的數(shù)據(jù)庫產生一個完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫。2.eCRM的驅動因素3.eCRM的三種應用程序結構

（1）程序外掛型(網(wǎng)上型)：

應用程序連接到網(wǎng)上主頁，適用于在已有C/S結構上實現(xiàn)eCRM系統(tǒng)；（2）

瀏覽器增強型：指利用內置于瀏覽器的技術如動態(tài)HTML來實現(xiàn)更多的程序功能；（3）

網(wǎng)絡內置型(網(wǎng)絡增強型)：指需要借助操作系統(tǒng)和虛擬機的功能、以及動態(tài)

HTML、ActiveX、Java等技術來滿足應用程序的要求.。

3.eCRM的三種應用程序結構7.2客戶關系管理的內容

7.2.1客戶關系管理的核心

客戶關系管理的核心是客戶價值管理。對企業(yè)來講，不同客戶的價值是不同的。企業(yè)80%的利潤來自于20%的價值客戶，已是眾所周知的實踐真理。客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到價值客戶，將更多的關注投向價值客戶。

7.2客戶關系管理的內容7.2.1客戶關系管理的核心基本型被動型負責型能動型伙伴型返回

7.2.2客戶關系類型基本型返回7.2.2客戶關系類型7.2.3客戶關系管理的業(yè)績考核客戶關系管理考核的幾個基本指標：1.新增客戶量（率）2.流失客戶量（率）3.升級客戶量（率）4.客戶平均贏利能力7.2.3客戶關系管理的業(yè)績考核客戶關系管理考核的幾個基本指1、客戶保持管理的重要性2、建立客戶數(shù)據(jù)庫3、通過客戶關懷提高客戶滿意度4、利用客戶抱怨，分析客戶流失的原因

7.2.4客戶保持管理7.2.4客戶保持管理7.2.5呼叫中心呼叫中心概念呼叫中心（CallCenter－CC）在國內也叫做“客戶服務中心”（CustomerCareCenter－CCC），是一種基于CTI技術（計算機網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術）、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的新型綜合信息服務系統(tǒng)。

7.2.5呼叫中心呼叫中心概念2.呼叫中心構成

典型的呼叫中心由六部分組成：程控交換機（PBX）自動呼叫分配器（ACD）交互式語音應答（IVR）計算機語音集成（CTI）服務器人工座席代表（Agent）后臺業(yè)務處理系統(tǒng)構成。

2.呼叫中心構成

典型的呼叫中心由六部分組成：

3.呼叫中心的典型流程呼叫中心的典型處理流程如下：呼叫進入中心交換局（CenterOffice）；PBX應答呼叫，捕獲自動號碼證實（ANI）或被叫號碼證實（DNIS）信息；PBX尋找空閑的VRU路由，并把該呼叫轉至該線路；PBX通過RS232串行口發(fā)送初始呼叫信息給VRU，包括呼叫轉至的端口號及ANI和DNIS信息；3.呼叫中心的典型流程VRU播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適；VRU檢查接線員隊列，若無空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊列中的位置，詢問是否愿意等待等；接線員空閑時，VRU通過拍叉簧把呼叫轉至該接線員，等待PBX發(fā)來的撥號音，撥新的分機號。接線員拿起電話后，VRU自動掛機，處理另一個呼叫；用數(shù)據(jù)庫的共享或局域網(wǎng)通信工程，VRU向接線員的PC發(fā)送ANI信息，呼叫到達時，客戶信息會自動顯示出來；呼叫用戶或接線員一方掛機時，PBX檢測到斷線信號，通過RS232串口發(fā)送呼叫記錄信息給VRU。此時VRU根據(jù)此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復空閑，可進行下一次呼叫處理。

VRU播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適4.呼叫中心的類型呼叫中心可以按照不同的參照標準分成多種類型。比如：按采用的不同接入技術分，可以分成基于交換機的ACD呼叫中心和基于計算機的板卡式呼叫中心；按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；4.呼叫中心的類型按功能分，有傳統(tǒng)的電話呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等；按使用性質分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP（應用服務提供商）型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的設備和技術，而話務代表是自己公司的類型；按分布地點分，可分成單址呼叫中心和多址呼叫中心；按人員的職業(yè)特點分，有formal（正式）呼叫中心和informal（非正式）呼叫中心兩種。

按功能分，有傳統(tǒng)的電話呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心5.CRM與呼叫中心的關系一個成功的戰(zhàn)略呼叫中心的業(yè)務和管理功能是ERP和CRM中核心和精華部分功能的實現(xiàn)，同時，呼叫中心又是它們的基礎。我們可以通過呼叫中心來完成數(shù)據(jù)的積累和初步CRM功能的實現(xiàn)，當有了客戶信息和客戶關系管理經驗時再運用大型的CRM系統(tǒng)，這樣就會達到事半功倍的效果。

5.CRM與呼叫中心的關系一個成功的戰(zhàn)略呼叫中心的業(yè)務和管

7.3客戶關系管理手段

7.3.1數(shù)據(jù)挖掘

1.數(shù)據(jù)挖掘的含義

（1）含義從商業(yè)角度看：數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術，其主要特點是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務數(shù)據(jù)進行抽取、轉換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關鍵性數(shù)據(jù)。（2）數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)分析方法的區(qū)別。數(shù)據(jù)挖掘是在沒有明確假設的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識。數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應具有先未知，有效和可實用三個特征。

7.3客戶關系管理手段

7.3.1數(shù)據(jù)挖掘2.數(shù)據(jù)挖掘的功能

（1）自動預測趨勢和行為。（2）關聯(lián)分析。（3）聚類。（4）概念描述。（5）偏差檢測。

2.數(shù)據(jù)挖掘的功能3數(shù)據(jù)挖掘的過程

3數(shù)據(jù)挖掘的過程數(shù)據(jù)倉庫的概念“數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）是一個面向主題的（SubjectOriented）、集成的(Integrate)、相對穩(wěn)定的(Non-Vo