客戶(hù)關(guān)系管理的軟件系統(tǒng)課件

第4章

客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)

邵兵家于同奎

第4章

客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)

邵兵家于同奎1第4章客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)4.1CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位4.2CRM軟件系統(tǒng)的一般模型4.3CRM軟件系統(tǒng)的組成部分4.4CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能4.5CRM軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)模塊4.6CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)4.7CRM軟件系統(tǒng)的示例及實(shí)驗(yàn)安排第4章客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)4.1CRM中軟件系統(tǒng)的作用24.1CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位4.1.1客戶(hù)關(guān)系管理定義回顧4.1.2客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)層面4.1.3技術(shù)在CRM中的作用和位置4.1CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位4.1.1客戶(hù)關(guān)系管理34.1.1客戶(hù)關(guān)系管理定義回顧GartnerGroup：客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，使客戶(hù)的收益率最大化。

HurwitzGroup：CRM是改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

IBM：客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程，分為關(guān)系管理、流程管理和接入管理三類(lèi)?？偨Y(jié)統(tǒng)一：客戶(hù)關(guān)系管理就是利用各種途徑，尤其是IT技術(shù)，存儲(chǔ)、共享、充分利用客戶(hù)信息，優(yōu)化與客戶(hù)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，從而有效地建立、維持良好的客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。4.1.1客戶(hù)關(guān)系管理定義回顧GartnerGroup：44.1.2客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)層面4.1.2客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)層面5CRM理念客戶(hù)關(guān)系管理首先是一種管理理念，理念是客戶(hù)關(guān)系管理的指導(dǎo)思想和行為原則。一個(gè)企業(yè)要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，必須先樹(shù)立客戶(hù)關(guān)系管理理念?？蛻?hù)生命周期理論客戶(hù)價(jià)值理論（客戶(hù)終身價(jià)值，CLV）客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度CRM理念客戶(hù)關(guān)系管理首先是一種管理理念，理6CRM技術(shù)

客戶(hù)關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的，理念通過(guò)技術(shù)來(lái)體現(xiàn)，技術(shù)是成功實(shí)施CRM的手段和方法?？蛻?hù)關(guān)系管理軟件數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)呼叫中心技術(shù)CRM技術(shù)客戶(hù)關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的，理念通7CRM實(shí)施實(shí)施使客戶(hù)關(guān)系管理成功的關(guān)鍵。CRM項(xiàng)目管理CRM實(shí)施方法論CRM實(shí)施案例CRM實(shí)施實(shí)施使客戶(hù)關(guān)系管理成功的關(guān)鍵。8小結(jié)客戶(hù)關(guān)系管理包括理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面的內(nèi)容。技術(shù)是客戶(hù)關(guān)系管理不可或缺的組成部分。軟件系統(tǒng)使客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)的重要內(nèi)容。

客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)還包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心等內(nèi)容。小結(jié)客戶(hù)關(guān)系管理包括理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面的內(nèi)容。94.2CRM軟件系統(tǒng)的一般模型4.2CRM軟件系統(tǒng)的一般模型10CRM軟件系統(tǒng)的一般模型CRM的一般模型闡明了客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)象、主要過(guò)程和任務(wù)之間的相互關(guān)系。

1CRM的面向的對(duì)象是客戶(hù)和市場(chǎng)2CRM的主要過(guò)程由市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)構(gòu)成3CRM各個(gè)過(guò)程都有特定的任務(wù)要完成CRM軟件系統(tǒng)的一般模型CRM的一般模型闡明了客戶(hù)關(guān)系管理的11CRM軟件系統(tǒng)的一般模型根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分。

接觸活動(dòng)業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫(kù)

CRM軟件系統(tǒng)的一般模型根據(jù)CRM的一般模型，可以將12CRM軟件系統(tǒng)的一般模型小結(jié)CRM軟件系統(tǒng)的對(duì)象、主要過(guò)程、任務(wù)及其相互關(guān)系CRM軟件系統(tǒng)的三個(gè)組成部分：接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能和數(shù)據(jù)庫(kù)CRM軟件系統(tǒng)的一般模型小結(jié)CRM軟件系統(tǒng)的對(duì)象、主要過(guò)程、134.3CRM軟件系統(tǒng)的組成部分根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分。接觸活動(dòng)業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫(kù)

4.3CRM軟件系統(tǒng)的組成部分根據(jù)CRM的一般模型144.3.1接觸活動(dòng)接觸活動(dòng)是企業(yè)與客戶(hù)的溝通、交互等活動(dòng)，只要的方式有：電話/傳真移動(dòng)銷(xiāo)售（mobilesales）電子郵件Internet面對(duì)面的溝通其他營(yíng)銷(xiāo)渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人呼叫中心（CallCenter）4.3.1接觸活動(dòng)接觸活動(dòng)是企業(yè)與客戶(hù)的15接觸活動(dòng)CRM軟件必須支持各種各樣的接觸活動(dòng)。CRM軟件需要集成各種接觸活動(dòng)。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶(hù)能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來(lái)自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。接觸活動(dòng)CRM軟件必須支持各種各樣的接觸活動(dòng)。164.3.2CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理客戶(hù)服務(wù)與支持4.3.2CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理17市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的主要任務(wù)是：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶(hù)群和營(yíng)銷(xiāo)組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷(xiāo)等），對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的主要任務(wù)是：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)信息的18銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理部分則使銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，如電話銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷(xiāo)售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷(xiāo)售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷(xiāo)售人員的離去而使銷(xiāo)售活動(dòng)受阻。另外,借助信息技術(shù)，銷(xiāo)售部門(mén)還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷(xiāo)售線路，提高工作效率。

銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理部分則使銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，如電話銷(xiāo)售19客戶(hù)服務(wù)和支持客戶(hù)服務(wù)和支持部分具有兩大功能,即服務(wù)和支持。一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶(hù)提供每周7x24小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶(hù)的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶(hù)的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。

客戶(hù)服務(wù)和支持客戶(hù)服務(wù)和支持部分具有兩大功能,即服務(wù)和支持20業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能214.3.3CRM軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM軟件系統(tǒng)中作用CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理4.3.3CRM軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM軟件系統(tǒng)中作22數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM軟件系統(tǒng)中作用客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門(mén)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫(kù)作為所有CRM過(guò)程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶(hù)和市場(chǎng)信息；幫助企業(yè)根據(jù)客戶(hù)生命周期價(jià)值來(lái)區(qū)分各類(lèi)現(xiàn)有客戶(hù)；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶(hù)群；幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶(hù)忠誠(chéng)。數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM軟件系統(tǒng)中作用客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)23CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容一個(gè)高質(zhì)量的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶(hù)、市場(chǎng)及銷(xiāo)售信息。CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)內(nèi)容可以按照不同用途分成三類(lèi)：客戶(hù)數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)?？蛻?hù)數(shù)據(jù)包括客戶(hù)的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶(hù)分類(lèi)信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶(hù)信息，還包括潛在客戶(hù)、合作伙伴、代理商的信息等。銷(xiāo)售數(shù)據(jù)主要包括銷(xiāo)售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶(hù)的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶(hù)詢(xún)價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷(xiāo)售訂單的有關(guān)信息等等。服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶(hù)投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。這些數(shù)據(jù)可放在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容一個(gè)高質(zhì)量的CRM數(shù)據(jù)24CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)參儲(chǔ)數(shù)據(jù)利用CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)采集25CRM軟件系統(tǒng)的組成小結(jié)根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分。接觸活動(dòng)業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫(kù)

CRM軟件系統(tǒng)的組成小結(jié)根據(jù)CRM的一般模型，可以將264.4CRM軟件的技術(shù)功能CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)原則CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能4.4CRM軟件的技術(shù)功能CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)原則274.4.1CRM軟件的技術(shù)原則易轉(zhuǎn)換——適應(yīng)性及強(qiáng)大的參數(shù)設(shè)置功能；強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能；獨(dú)立于開(kāi)發(fā)平臺(tái)（與核心部分以C++還是Java編寫(xiě)無(wú)關(guān)）；通過(guò)COM/DCOM以及CORBA與E-Business構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu)，以及以網(wǎng)頁(yè)為基礎(chǔ)的組合結(jié)構(gòu)；界面友好；關(guān)系DBMS以及通常的開(kāi)發(fā)環(huán)境（C++,Java）。4.4.1CRM軟件的技術(shù)原則易轉(zhuǎn)換——適應(yīng)性及強(qiáng)大的參284.4.2技術(shù)功能信息分析能力對(duì)客戶(hù)互動(dòng)渠道集成能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力建設(shè)集中客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)能力對(duì)工作流集成能力與ERP集成能力4.4.2技術(shù)功能信息分析能力294.5CRM功能模塊銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)呼叫中心管理4.5CRM功能模塊銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)304.5.1銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)

在CRM系統(tǒng)中銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)（SalesManagement）主要管理商業(yè)機(jī)遇（Opportunity）、客戶(hù)帳號(hào)（Account）以及銷(xiāo)售渠道等方面。銷(xiāo)售管理模塊能確保企業(yè)的每一個(gè)銷(xiāo)售代表（包括移動(dòng)和固定銷(xiāo)售代表）能及時(shí)的獲得企業(yè)當(dāng)前的最新信息，包括企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)、客戶(hù)信息、帳號(hào)信息、產(chǎn)品和價(jià)格信息以及同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息等信息。這樣銷(xiāo)售代表在同客戶(hù)面對(duì)面的交流中將更有效，成功率將更高。該模塊使得企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)之間、異地銷(xiāo)售部門(mén)之間以及銷(xiāo)售與市場(chǎng)之間建立一條以客戶(hù)為引導(dǎo)的流暢工作流程。它縮短了企業(yè)的銷(xiāo)售周期，同時(shí)提高了銷(xiāo)售的成功率。隨著銷(xiāo)售周期的縮短，銷(xiāo)售人員將有更多的時(shí)間去與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的銷(xiāo)售活動(dòng)。4.5.1銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)在CRM系統(tǒng)中銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)（S314.5.2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)（MarketingManagement）幫助市場(chǎng)專(zhuān)家對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷(xiāo)售隊(duì)伍更有效的工作。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)子系統(tǒng)中可以對(duì)市場(chǎng)、客戶(hù)、產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進(jìn)行復(fù)雜的分析。幫助市場(chǎng)專(zhuān)家開(kāi)發(fā)、實(shí)施、管理和優(yōu)化他們的策略。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)為銷(xiāo)售、服務(wù)和呼叫中心提供關(guān)鍵性的信息。比如產(chǎn)品信息、報(bào)價(jià)信息、企業(yè)宣傳資料等等都將在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理模塊提供。呼叫中心的智能化呼叫腳本的制作也在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理模塊編制。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)分析工具，幫助市場(chǎng)人員識(shí)別、選擇和產(chǎn)生目標(biāo)客戶(hù)列表。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)能和其它的應(yīng)用模塊相集成，確保新的市場(chǎng)活動(dòng)自動(dòng)的發(fā)布給合適的銷(xiāo)售、服務(wù)人員手里，使活動(dòng)得到快速的執(zhí)行。4.5.2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)（Mark324.5.3服務(wù)管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng)（ServiceManagement）可以使客戶(hù)服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶(hù)需求分解調(diào)研、銷(xiāo)售擴(kuò)展、銷(xiāo)售提升各個(gè)步驟中的問(wèn)題，增長(zhǎng)每一個(gè)客戶(hù)在企業(yè)中的生命周期。服務(wù)管理子系統(tǒng)提供易于使用的工具和信息（包括服務(wù)需求管理，服務(wù)環(huán)境配置及多種問(wèn)題解決方案）。服務(wù)管理子系統(tǒng)可以從空閑的話務(wù)員中選擇最稱(chēng)職的話務(wù)員來(lái)解決客戶(hù)咨詢(xún)。通過(guò)對(duì)服務(wù)許可管理的全面支持，采用自動(dòng)的工作流并增強(qiáng)對(duì)每一個(gè)咨詢(xún)的路由、監(jiān)控和解決，服務(wù)服務(wù)子系統(tǒng)可以確?？蛻?hù)的要求及時(shí)滿(mǎn)意地得到解決。4.5.3服務(wù)管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng)（Service334.5.4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)（FieldServiceManagement）提供了一個(gè)移動(dòng)解決方案，允許公司有效地管理其服務(wù)領(lǐng)域的方方面面。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的組織主要可以預(yù)防的維護(hù)計(jì)劃、中斷/安裝服務(wù)事件、返回物料許可（RMA）、高級(jí)的區(qū)域資源調(diào)配、提供與確?？蛻?hù)問(wèn)題在第一次訪問(wèn)過(guò)程中得到解決所需的資源（包括工具、部件和技能等相關(guān)的全面信息）來(lái)實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)提供服務(wù)請(qǐng)求管理、服務(wù)活動(dòng)管理、帳號(hào)管理、智能分配及發(fā)送、組件使用、主要清單、和以有問(wèn)題及解決方案的知識(shí)基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流、路由和鑒權(quán)機(jī)制確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織遵循許可的行業(yè)習(xí)慣。4.5.4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)（Field344.5.5呼叫中心管理呼叫中心子系統(tǒng)(CallCenter)通過(guò)將銷(xiāo)售子系統(tǒng)與服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的銷(xiāo)售和服務(wù)支持。業(yè)務(wù)代表能夠動(dòng)態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者他們可以遵循基于智能腳本的工作流來(lái)解決服務(wù)咨詢(xún)，進(jìn)而向客戶(hù)提供其它產(chǎn)品和服務(wù)。呼叫中心的業(yè)務(wù)代表通常頻繁地接到發(fā)往內(nèi)部的銷(xiāo)售及服務(wù)電話及外撥與市場(chǎng)活動(dòng)和市場(chǎng)擴(kuò)展相關(guān)的電話。在業(yè)務(wù)代表迅速銷(xiāo)售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù)。呼叫中心集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）。實(shí)現(xiàn)被叫號(hào)碼識(shí)別功能（DNIS），自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別功能（ANI）和交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）。從而為客戶(hù)提供更智能化的企業(yè)服務(wù)。

4.5.5呼叫中心管理呼叫中心子系統(tǒng)(CallCent35CRM功能模塊小結(jié)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)呼叫中心管理CRM功能模塊小結(jié)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)364.6CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)采用分布式技術(shù)采用參數(shù)化的設(shè)定理念提供方便的工作流管理與監(jiān)控融入現(xiàn)代呼叫中心和門(mén)戶(hù)技術(shù)采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)CRM的ASP模式4.6CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)374.6.1采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)

主機(jī)/終端（H/T）體系結(jié)構(gòu)客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器（C/S）體系結(jié)構(gòu)到瀏覽器/服務(wù)器（B/S）體系結(jié)構(gòu)4.6.1采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)主機(jī)/終端（H/T）體系結(jié)38J2EE體系結(jié)構(gòu)J2EE體系結(jié)構(gòu)394.6.2采用分布式技術(shù)采用分布式數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用，提供分布式數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)復(fù)制和同步功能，來(lái)降低網(wǎng)絡(luò)傳輸負(fù)荷。采用遠(yuǎn)程訪問(wèn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)跨地域存取。4.6.2采用分布式技術(shù)采用分布式數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用，提供分布式404.6.3采用參數(shù)化的設(shè)定理念引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，使系統(tǒng)能滿(mǎn)足不同企業(yè)的管理多樣化的需求?，F(xiàn)在的CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)管理的核心流程的控制，不能固定地寫(xiě)在程序內(nèi)。為了CRM流程能適應(yīng)企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整而變化，CRM軟件的設(shè)計(jì)上要加入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，即是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，將企業(yè)流程的可能改變預(yù)留在系統(tǒng)的功能中，然后再運(yùn)用系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定來(lái)決定程序的流程，如此一來(lái)流程變更時(shí)便不需改程序，只是更改參數(shù)的設(shè)置而已。

4.6.3采用參數(shù)化的設(shè)定理念引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，使系414.6.4提供方便的工作流管理與監(jiān)控企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門(mén)的不同往往非常復(fù)雜，而業(yè)務(wù)部門(mén)組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、人員權(quán)限的調(diào)整和業(yè)務(wù)管理流程等的調(diào)整，都會(huì)對(duì)CRM系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)的系統(tǒng)應(yīng)對(duì)這些變化的手段往往是對(duì)系統(tǒng)的源代碼進(jìn)行修改，如此不僅降低了響應(yīng)的及時(shí)性，而且增加了用戶(hù)對(duì)開(kāi)發(fā)商的依賴(lài)性。將工作流（workflow）管理的先進(jìn)技術(shù)引入系統(tǒng)后，能實(shí)現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。用戶(hù)可以通過(guò)工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時(shí)限，查閱人員的權(quán)限，部門(mén)和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實(shí)現(xiàn)。同時(shí)提供了工作流的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控、報(bào)警的設(shè)置和管理。通過(guò)工作流監(jiān)控功能，能隨時(shí)跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個(gè)流程，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時(shí)限警戒線。4.6.4提供方便的工作流管理與監(jiān)控企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)424.6.5融入現(xiàn)代呼叫中心和門(mén)戶(hù)技術(shù)CRM系統(tǒng)的另一個(gè)技術(shù)潮流是融入現(xiàn)代callcenter技術(shù)，提供telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、FacetoFace等各種各樣與客戶(hù)互動(dòng)的靈活接入方式，并能根據(jù)呼叫接入的不同提供了多種的路由算法和提供基于經(jīng)驗(yàn)的智能路由等功能。通過(guò)CRM系統(tǒng)的實(shí)施，企業(yè)客戶(hù)可以按自己的交流渠道偏好來(lái)與企業(yè)交流，企業(yè)也可依客戶(hù)渠道偏好來(lái)與客戶(hù)互動(dòng)，并使得企業(yè)市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)建立起與客戶(hù)互動(dòng)的統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化客戶(hù)的溝通效果。CRM系統(tǒng)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上的潮流是集成門(mén)戶(hù)（Portal）技術(shù),以及交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）和CTI中間件等callcenter技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)門(mén)戶(hù)(CustomerPortal)、伙伴門(mén)戶(hù)(PartnerPortal)和員工門(mén)戶(hù)(EmployeePortal)，并能為客戶(hù)、合作伙伴和員工提供靈活的交互語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的全部功能，提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，能隨時(shí)應(yīng)答用戶(hù)的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。4.6.5融入現(xiàn)代呼叫中心和門(mén)戶(hù)技術(shù)CRM系統(tǒng)的另一個(gè)技434.6.6采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)

目前流行的CRM整體解決方案不但完成客戶(hù)的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)處理的流程化等運(yùn)營(yíng)型CRM的管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DW）的相關(guān)技術(shù)引入，能夠進(jìn)行客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析和營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的部門(mén)級(jí)輔助決策支持，并能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)與分析的閉環(huán)互動(dòng)。CRM運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)通過(guò)多種渠道與客戶(hù)互動(dòng)，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶(hù)的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和外來(lái)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。CRM分析系統(tǒng)運(yùn)用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來(lái)從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢(shì)，讓客戶(hù)信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學(xué)決策和各業(yè)務(wù)流程的輔助支持，用于提高在所有渠道上同客戶(hù)交互的有效性和針對(duì)性，把適合的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)適合的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給合適的客戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。4.6.6采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)目前流行的CRM整體解444.6.7ASP模式的CRM

ASP模式的CRM的發(fā)展趨勢(shì)ASP的含義推動(dòng)CRM-ASP模式的因素CRM－ASP模型的類(lèi)型國(guó)外CRM-ASP模式的狀況我國(guó)CRM-ASP模式的狀況我國(guó)CRM-ASP模式發(fā)展遇到的問(wèn)題4.6.7ASP模式的CRMASP模式的CRM的發(fā)展趨勢(shì)45ASP模式的CRM的發(fā)展趨勢(shì)據(jù)美國(guó)市場(chǎng)研究公司AberdeenGroup稱(chēng)，企業(yè)目前使用管理與銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)有關(guān)的商務(wù)任務(wù)的軟件方式正在發(fā)生重大變化。Aberdeen表示，CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)軟件市場(chǎng)到2006年將達(dá)到177億美元，將以平均每年6.7%的速度溫和增長(zhǎng)。不過(guò)，CRM軟件市場(chǎng)的大趨勢(shì)是，用戶(hù)正在從購(gòu)買(mǎi)軟件許可證向在互聯(lián)網(wǎng)上租用CRM應(yīng)用軟件轉(zhuǎn)變。即所謂的CRM的ASP模式。Aberdeen預(yù)計(jì)，在2006年以前，CRM軟件許可證銷(xiāo)售收入將以平均每年4.8%的速度下降，而CRM租用服務(wù)的收入將飛速上升到28億美元。

ASP模式的CRM的發(fā)展趨勢(shì)據(jù)美國(guó)市場(chǎng)研究公司Aberdee46ASP的含義ASP即為應(yīng)用服務(wù)提供商，是指通過(guò)廣域網(wǎng)絡(luò)，基于中央服務(wù)器實(shí)施、管理和遠(yuǎn)程托管套裝應(yīng)用軟件，從數(shù)據(jù)中心為多個(gè)實(shí)體提供和管理應(yīng)用服務(wù)的第三方服務(wù)。ASP是隨著企業(yè)信息系統(tǒng)外包趨勢(shì)、軟件應(yīng)用服務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展而逐漸形成的，它具有三大特點(diǎn)，首先，ASP向用戶(hù)提供的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)本身的所有權(quán)屬ASP，用戶(hù)租用服務(wù)之后對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)擁有使用權(quán)；其次，應(yīng)用系統(tǒng)被集中放置在ASP的IDC（Internet數(shù)據(jù)服務(wù)中心）中，具有充足的帶寬、電力和空間保證以及具有專(zhuān)業(yè)質(zhì)量的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)；同時(shí)ASP定期向用戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)。ASP的含義ASP即為應(yīng)用服務(wù)提供商，是指通過(guò)廣域網(wǎng)絡(luò)，基于47推動(dòng)CRM-ASP模式的因素中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式

CRM軟件廠商一直積極地把中小企業(yè)作為銷(xiāo)售目標(biāo)。中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式，因?yàn)檫@種模式可以避免配置、維護(hù)和升級(jí)軟件的費(fèi)用。軟件供應(yīng)商也歡迎這種安排，因?yàn)樵S可證銷(xiāo)售收入很難預(yù)料，因?yàn)檐浖N(xiāo)售有季節(jié)性，并且受宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，租用業(yè)務(wù)比基于許可證的業(yè)務(wù)收入更穩(wěn)定可靠。

用戶(hù)依靠外包CRM功能來(lái)控制風(fēng)險(xiǎn)

據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，只有45%的用戶(hù)完全滿(mǎn)意他們采購(gòu)的CRM軟件。用戶(hù)的不滿(mǎn)意已經(jīng)引起許多購(gòu)買(mǎi)者慎重地考慮購(gòu)買(mǎi)全套的CRM軟件，并且希望得到可以量化的投資回報(bào)。租用模式能使購(gòu)買(mǎi)者的投資相對(duì)小一些，并且隨著這種應(yīng)用軟件證明其價(jià)值而逐步增加使用。

放棄不使用的軟件

在90年代末，經(jīng)濟(jì)的繁榮導(dǎo)致企業(yè)錯(cuò)誤地預(yù)測(cè)了增長(zhǎng)率。而這種繁榮的泡沫在2000年破滅了。結(jié)果，企業(yè)在軟件廠商打折優(yōu)惠的刺激下購(gòu)買(mǎi)了大批超出其需要的軟件。現(xiàn)在，企業(yè)對(duì)于其采購(gòu)采取了更實(shí)際的措施。他們的購(gòu)買(mǎi)方式出現(xiàn)了巨大的變化，轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)策略的、更小的、更容易消化的軟件。推動(dòng)CRM-ASP模式的因素中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式48CRM－ASP模型的類(lèi)型一對(duì)多ASP模型對(duì)客戶(hù)提供的主要應(yīng)用基本上是相同的

一對(duì)一ASP模型

結(jié)合其它的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)化的應(yīng)用

CRM－ASP模型的類(lèi)型一對(duì)多ASP模型49國(guó)外CRM-ASP模式的狀況美國(guó)CRM-ASP實(shí)踐領(lǐng)域已經(jīng)比較成熟。誕生了諸如Salesnet、Salesforce、Rightnow、Onyx、Lauxor等一批市場(chǎng)推廣比較成功的廠商，有的企業(yè)用戶(hù)已高達(dá)近萬(wàn)家，數(shù)十萬(wàn)人在使用托管的在線CRM系統(tǒng)。Siebel、Peoplesoft、微軟等公司也瞄準(zhǔn)托管市場(chǎng)做了大量的投資，紛紛進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型或基于成熟的產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的租賃使用或集成。S是少數(shù)幾個(gè)報(bào)告說(shuō)銷(xiāo)售量和贏利大幅增長(zhǎng)的CRM供應(yīng)商之一，而他們提供的正是一個(gè)基于ASP模式的CRM解決方案。每年的營(yíng)業(yè)額將達(dá)一億美元，是整個(gè)中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)的好幾倍，有人甚至認(rèn)為他們將從Siebel那兒爭(zhēng)取到部分客戶(hù)。Siebel-IBM，CRMOnDemand。該產(chǎn)品原來(lái)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)月每位用戶(hù)70美元，而新產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)目前還尚未確定。自從去年與微軟解除了合作關(guān)系之后，Siebel一直在尋求開(kāi)拓中小市場(chǎng)的途徑和機(jī)會(huì)，與IBM的合作也許是他們最好的選擇。Siebel的CRM產(chǎn)品被認(rèn)為是最適合于中小企業(yè)的。

國(guó)外CRM-ASP模式的狀況美國(guó)CRM-ASP實(shí)踐領(lǐng)域已經(jīng)比50我國(guó)CRM-ASP模式的狀況應(yīng)用服務(wù)模式將是我國(guó)管理軟件的應(yīng)用服務(wù)趨勢(shì)ASP對(duì)于我國(guó)企業(yè)而言，具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：低成本高效益、減少對(duì)信息技術(shù)人員的依賴(lài)、時(shí)效性強(qiáng)，同時(shí)對(duì)于管理軟件廠商來(lái)說(shuō)，也可以更為便利的滿(mǎn)足客戶(hù)的復(fù)雜需求。因此其必將對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。對(duì)IT經(jīng)理來(lái)說(shuō)，嘗試以ASP模式運(yùn)行一些簡(jiǎn)單的CRM軟件并沒(méi)有太多的風(fēng)險(xiǎn)，不會(huì)出現(xiàn)預(yù)算問(wèn)題，同樣也無(wú)須固定的投資，更不必雇用額外的IT人員。對(duì)于管理層來(lái)說(shuō)，相比于完整的CRM實(shí)施，ASP模式使他們能夠選用實(shí)施時(shí)間較少，容易獲得豐厚ROI，而不必考慮實(shí)施CRM對(duì)企業(yè)資源的消耗。在中國(guó)，CRM軟件無(wú)需復(fù)雜的功能。簡(jiǎn)單、易用、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的產(chǎn)品就足夠占領(lǐng)市場(chǎng)了。ASP不僅為企業(yè)提供服務(wù)，同時(shí)也為那些擁有許多分公司而又需要互相通訊并共享一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)提供服務(wù)。應(yīng)用服務(wù)模式發(fā)展仍不成熟在國(guó)內(nèi)目前尚沒(méi)有一家成功的以CRM-ASP模式提供服務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司，原因涉及到市場(chǎng)不成熟、ASP對(duì)廠商信任度要求高等各個(gè)方面，CRM-ASP模式在中國(guó)的發(fā)展前景尚在討論之。

我國(guó)CRM-ASP模式的狀況應(yīng)用服務(wù)模式將是我國(guó)管理軟件的應(yīng)51我國(guó)CRM-ASP模式發(fā)展遇到的問(wèn)題

深入發(fā)展CRM-ASP模式須回答以下問(wèn)題：國(guó)外CRM-ASP模式如何成功？國(guó)內(nèi)CRM-ASP模式市場(chǎng)潛力如何？各類(lèi)型企業(yè)如何看待并適用ASP模式？中國(guó)企業(yè)如何權(quán)衡、評(píng)價(jià)、選擇ASP服務(wù)商？中國(guó)企業(yè)如何從事CRM-ASP服務(wù)？應(yīng)采取什么樣的產(chǎn)品、市場(chǎng)和服務(wù)戰(zhàn)略？我國(guó)CRM-ASP模式發(fā)展遇到的問(wèn)題深入發(fā)展CRM-AS52CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)小結(jié)采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)采用分布式技術(shù)采用參數(shù)化的設(shè)定理念提供方便的工作流管理與監(jiān)控融入現(xiàn)代呼叫中心和門(mén)戶(hù)技術(shù)采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)CRM的ASP模式CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)小結(jié)采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)534.7CRM軟件系統(tǒng)的示例及實(shí)驗(yàn)安排4.7.1企能客戶(hù)關(guān)系管理軟件4.7.2SeibelCRMonDemand4.7.3SCRM4.7CRM軟件系統(tǒng)的示例及實(shí)驗(yàn)安排4.7.1企能客戶(hù)關(guān)544.7.1企能客戶(hù)關(guān)系管理軟件4.7.1企能客戶(hù)關(guān)系管理軟件55WiseCRM系統(tǒng)特點(diǎn)中小企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案靈活自由的發(fā)展空間安全可靠的系統(tǒng)保障精確規(guī)范的業(yè)務(wù)流程功能強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析靈活多樣的報(bào)表設(shè)計(jì)WEB應(yīng)用的完美結(jié)合網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的靈活部署WiseCRM系統(tǒng)特點(diǎn)中小企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案56WiseCRM系統(tǒng)架構(gòu)WiseCRM系統(tǒng)架構(gòu)57企能客戶(hù)管理軟件功能模塊企能客戶(hù)管理軟件功能模塊58基本信息管理客戶(hù)管理管理客戶(hù)公司基本資料、財(cái)務(wù)信息、聯(lián)系人、客戶(hù)狀態(tài)、客戶(hù)來(lái)源、客戶(hù)類(lèi)型、所屬行業(yè)、文檔、聯(lián)絡(luò)記錄、任務(wù)信息、銷(xiāo)售記錄、機(jī)會(huì)信息；還提供列表式界面操作，支持自定義顯示字段、排序、篩選、分組聯(lián)系人管理管理聯(lián)系人信息，包括姓名、職務(wù)、電話號(hào)碼、email、個(gè)人愛(ài)好、紀(jì)念日、家庭住址、家庭電話等信息；可以方便進(jìn)行電話、email、手機(jī)短信息等方式聯(lián)絡(luò)；還提供列表式界面操作，支持自定義顯示字段、排序、篩選、組管理根據(jù)客戶(hù)公司的特點(diǎn)和類(lèi)型，通過(guò)組來(lái)管理；一個(gè)客戶(hù)可加入多個(gè)組，方便銷(xiāo)售員管理客戶(hù)資源；同時(shí)支持二級(jí)組，管理客戶(hù)更細(xì)致；各功能模塊的列表界面提供強(qiáng)大的自動(dòng)分組功能；

基本信息管理客戶(hù)管理59基本信息管理演示客戶(hù)管理新增客戶(hù)

客戶(hù)積分管理

批量修改字段

客戶(hù)編碼規(guī)則自定義聯(lián)系人管理新增聯(lián)系人

發(fā)送短信基本信息管理演示客戶(hù)管理60行動(dòng)管理日歷分日/周/月界面顯示活動(dòng)安排；歷史記錄和聯(lián)系活動(dòng)同時(shí)顯示；聯(lián)絡(luò)活動(dòng)安排聯(lián)絡(luò)活動(dòng)安排記錄聯(lián)系人、活動(dòng)主題、開(kāi)始和持續(xù)時(shí)間等參數(shù)；人性化的活動(dòng)提醒能確保不遺漏重要事件，做到有備而為歷史記錄和聯(lián)絡(luò)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)，完成聯(lián)絡(luò)活動(dòng)后，將活動(dòng)記錄為歷史，銷(xiāo)售人員能夠清楚地看到和客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)記錄，方便進(jìn)行后續(xù)的工作；聯(lián)絡(luò)歷史記錄也可以在沒(méi)有活動(dòng)安排的情況下手工添加；與客戶(hù)有關(guān)的文檔，如報(bào)價(jià)單、合同書(shū)文件等也可記錄在這里；

行動(dòng)管理日歷61行動(dòng)管理演示新增活動(dòng)、歷史記錄

新增附件批量建立活動(dòng)行動(dòng)管理演示新增活動(dòng)、歷史記錄62銷(xiāo)售管理機(jī)會(huì)管理

通過(guò)時(shí)間、預(yù)測(cè)收入、成交可能性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等參數(shù)了解機(jī)會(huì)的進(jìn)展；自定義銷(xiāo)售流程，機(jī)會(huì)處于哪級(jí)銷(xiāo)售流程記錄在案，科學(xué)地進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)；同時(shí)和日程安排關(guān)聯(lián)，使銷(xiāo)售人員的時(shí)間分配做到有的放矢銷(xiāo)售管理記錄客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)情況，方便分析統(tǒng)計(jì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)情況；可根據(jù)日期分析銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；兩種顯示方式：分別可在客戶(hù)信息中和銷(xiāo)售記錄總明細(xì)表中瀏覽；銷(xiāo)售管理機(jī)會(huì)管理

63銷(xiāo)售管理演示機(jī)會(huì)銷(xiāo)售新增機(jī)會(huì)新增銷(xiāo)售訂單應(yīng)收賬款管理銷(xiāo)售管理演示機(jī)會(huì)銷(xiāo)售64產(chǎn)品管理采購(gòu)管理采購(gòu)明細(xì)管理支持列表界面庫(kù)存管理庫(kù)存數(shù)量根據(jù)采購(gòu)和銷(xiāo)售相應(yīng)變動(dòng)支持手工調(diào)解庫(kù)存

產(chǎn)品管理采購(gòu)管理65產(chǎn)品管理演示采購(gòu)

入庫(kù)

出庫(kù)庫(kù)存調(diào)整產(chǎn)品管理演示采購(gòu)66營(yíng)銷(xiāo)管理演示通訊管理新增短信

發(fā)送短信

通過(guò)Internet發(fā)送短信

發(fā)送email

email歷史記錄費(fèi)用新增費(fèi)用知識(shí)庫(kù)使用知識(shí)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)管理演示通訊管理67分析報(bào)表演示分析簡(jiǎn)介

銷(xiāo)售分析設(shè)計(jì)報(bào)表分析報(bào)表演示分析簡(jiǎn)介68輔助功能演示權(quán)限設(shè)置權(quán)限設(shè)置導(dǎo)入導(dǎo)出導(dǎo)入Excel文件界面自定義使用窗口設(shè)計(jì)工具修改界面語(yǔ)言

使界面語(yǔ)言生效視圖自定義使用自定義字段

使用過(guò)濾條件

客戶(hù)面板選項(xiàng)卡自定義按列分組列表列表操作技巧

按列分組輔助功能演示權(quán)限設(shè)置視圖自定義694.7.2SiebelCRMonDemand4.7.2SiebelCRMonDemand704.7.3CRMS1999年3月成立，將客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)作為一種在線服務(wù)，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)在網(wǎng)站上提供。S通過(guò)這一獨(dú)特的方式獲得了成功。該公司不是將CRM服務(wù)作為一種客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用在Internet上的宿主環(huán)境下提供，而是從一開(kāi)始就將CRM設(shè)計(jì)成了一個(gè)獨(dú)特的軟件解決方案，將它作為Internet上的一種預(yù)約服務(wù)向客戶(hù)提供。這種方法不需要客戶(hù)花一大筆錢(qián)在軟、硬件上投資，并支持和維護(hù)一個(gè)CRM環(huán)境。這一新型方法提出了一個(gè)挑戰(zhàn)，即需要設(shè)計(jì)一個(gè)快速、可靠的，具有縮放性的綜合性解決方案，該方案不僅應(yīng)該管理簡(jiǎn)單，還要有能力隨著無(wú)法預(yù)測(cè)的增長(zhǎng)速率快速地進(jìn)行擴(kuò)展。4.7.3CRMSalesf71CRM軟件系統(tǒng)的示例及實(shí)驗(yàn)安排小結(jié)企能客戶(hù)關(guān)系管理軟件SeibelCRMonDemandSCRMCRM軟件系統(tǒng)的示例及實(shí)驗(yàn)安排小結(jié)企能客戶(hù)關(guān)系管理軟件72客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)總結(jié)4.1CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位4.2CRM軟件系統(tǒng)的一般模型4.3CRM軟件系統(tǒng)的組成部分4.4CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能4.5CRM軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)模塊4.6CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)4.7CRM軟件系統(tǒng)的示例及實(shí)驗(yàn)安排客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)總結(jié)4.1CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位73

第4章

客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)

邵兵家于同奎

第4章

客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)

邵兵家于同奎74第4章客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)4.1CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位4.2CRM軟件系統(tǒng)的一般模型4.3CRM軟件系統(tǒng)的組成部分4.4CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能4.5CRM軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)模塊4.6CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)4.7CRM軟件系統(tǒng)的示例及實(shí)驗(yàn)安排第4章客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)4.1CRM中軟件系統(tǒng)的作用754.1CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位4.1.1客戶(hù)關(guān)系管理定義回顧4.1.2客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)層面4.1.3技術(shù)在CRM中的作用和位置4.1CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位4.1.1客戶(hù)關(guān)系管理764.1.1客戶(hù)關(guān)系管理定義回顧GartnerGroup：客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，使客戶(hù)的收益率最大化。

HurwitzGroup：CRM是改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

IBM：客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程，分為關(guān)系管理、流程管理和接入管理三類(lèi)。總結(jié)統(tǒng)一：客戶(hù)關(guān)系管理就是利用各種途徑，尤其是IT技術(shù)，存儲(chǔ)、共享、充分利用客戶(hù)信息，優(yōu)化與客戶(hù)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，從而有效地建立、維持良好的客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。4.1.1客戶(hù)關(guān)系管理定義回顧GartnerGroup：774.1.2客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)層面4.1.2客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)層面78CRM理念客戶(hù)關(guān)系管理首先是一種管理理念，理念是客戶(hù)關(guān)系管理的指導(dǎo)思想和行為原則。一個(gè)企業(yè)要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，必須先樹(shù)立客戶(hù)關(guān)系管理理念?？蛻?hù)生命周期理論客戶(hù)價(jià)值理論（客戶(hù)終身價(jià)值，CLV）客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度CRM理念客戶(hù)關(guān)系管理首先是一種管理理念，理79CRM技術(shù)

客戶(hù)關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的，理念通過(guò)技術(shù)來(lái)體現(xiàn)，技術(shù)是成功實(shí)施CRM的手段和方法。客戶(hù)關(guān)系管理軟件數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)呼叫中心技術(shù)CRM技術(shù)客戶(hù)關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的，理念通80CRM實(shí)施實(shí)施使客戶(hù)關(guān)系管理成功的關(guān)鍵。CRM項(xiàng)目管理CRM實(shí)施方法論CRM實(shí)施案例CRM實(shí)施實(shí)施使客戶(hù)關(guān)系管理成功的關(guān)鍵。81小結(jié)客戶(hù)關(guān)系管理包括理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面的內(nèi)容。技術(shù)是客戶(hù)關(guān)系管理不可或缺的組成部分。軟件系統(tǒng)使客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)的重要內(nèi)容。

客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)還包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心等內(nèi)容。小結(jié)客戶(hù)關(guān)系管理包括理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面的內(nèi)容。824.2CRM軟件系統(tǒng)的一般模型4.2CRM軟件系統(tǒng)的一般模型83CRM軟件系統(tǒng)的一般模型CRM的一般模型闡明了客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)象、主要過(guò)程和任務(wù)之間的相互關(guān)系。

1CRM的面向的對(duì)象是客戶(hù)和市場(chǎng)2CRM的主要過(guò)程由市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)構(gòu)成3CRM各個(gè)過(guò)程都有特定的任務(wù)要完成CRM軟件系統(tǒng)的一般模型CRM的一般模型闡明了客戶(hù)關(guān)系管理的84CRM軟件系統(tǒng)的一般模型根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分。

接觸活動(dòng)業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫(kù)

CRM軟件系統(tǒng)的一般模型根據(jù)CRM的一般模型，可以將85CRM軟件系統(tǒng)的一般模型小結(jié)CRM軟件系統(tǒng)的對(duì)象、主要過(guò)程、任務(wù)及其相互關(guān)系CRM軟件系統(tǒng)的三個(gè)組成部分：接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能和數(shù)據(jù)庫(kù)CRM軟件系統(tǒng)的一般模型小結(jié)CRM軟件系統(tǒng)的對(duì)象、主要過(guò)程、864.3CRM軟件系統(tǒng)的組成部分根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分。接觸活動(dòng)業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫(kù)

4.3CRM軟件系統(tǒng)的組成部分根據(jù)CRM的一般模型874.3.1接觸活動(dòng)接觸活動(dòng)是企業(yè)與客戶(hù)的溝通、交互等活動(dòng)，只要的方式有：電話/傳真移動(dòng)銷(xiāo)售（mobilesales）電子郵件Internet面對(duì)面的溝通其他營(yíng)銷(xiāo)渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人呼叫中心（CallCenter）4.3.1接觸活動(dòng)接觸活動(dòng)是企業(yè)與客戶(hù)的88接觸活動(dòng)CRM軟件必須支持各種各樣的接觸活動(dòng)。CRM軟件需要集成各種接觸活動(dòng)。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶(hù)能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來(lái)自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。接觸活動(dòng)CRM軟件必須支持各種各樣的接觸活動(dòng)。894.3.2CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理客戶(hù)服務(wù)與支持4.3.2CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理90市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的主要任務(wù)是：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶(hù)群和營(yíng)銷(xiāo)組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷(xiāo)等），對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的主要任務(wù)是：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)信息的91銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理部分則使銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，如電話銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷(xiāo)售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷(xiāo)售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷(xiāo)售人員的離去而使銷(xiāo)售活動(dòng)受阻。另外,借助信息技術(shù)，銷(xiāo)售部門(mén)還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷(xiāo)售線路，提高工作效率。

銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理部分則使銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，如電話銷(xiāo)售92客戶(hù)服務(wù)和支持客戶(hù)服務(wù)和支持部分具有兩大功能,即服務(wù)和支持。一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶(hù)提供每周7x24小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶(hù)的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶(hù)的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。

客戶(hù)服務(wù)和支持客戶(hù)服務(wù)和支持部分具有兩大功能,即服務(wù)和支持93業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能944.3.3CRM軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM軟件系統(tǒng)中作用CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理4.3.3CRM軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM軟件系統(tǒng)中作95數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM軟件系統(tǒng)中作用客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門(mén)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫(kù)作為所有CRM過(guò)程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶(hù)和市場(chǎng)信息；幫助企業(yè)根據(jù)客戶(hù)生命周期價(jià)值來(lái)區(qū)分各類(lèi)現(xiàn)有客戶(hù)；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶(hù)群；幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶(hù)忠誠(chéng)。數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM軟件系統(tǒng)中作用客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)96CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容一個(gè)高質(zhì)量的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶(hù)、市場(chǎng)及銷(xiāo)售信息。CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)內(nèi)容可以按照不同用途分成三類(lèi)：客戶(hù)數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。客戶(hù)數(shù)據(jù)包括客戶(hù)的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶(hù)分類(lèi)信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶(hù)信息，還包括潛在客戶(hù)、合作伙伴、代理商的信息等。銷(xiāo)售數(shù)據(jù)主要包括銷(xiāo)售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶(hù)的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶(hù)詢(xún)價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷(xiāo)售訂單的有關(guān)信息等等。服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶(hù)投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。這些數(shù)據(jù)可放在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容一個(gè)高質(zhì)量的CRM數(shù)據(jù)97CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)參儲(chǔ)數(shù)據(jù)利用CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)采集98CRM軟件系統(tǒng)的組成小結(jié)根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分。接觸活動(dòng)業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫(kù)

CRM軟件系統(tǒng)的組成小結(jié)根據(jù)CRM的一般模型，可以將994.4CRM軟件的技術(shù)功能CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)原則CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能4.4CRM軟件的技術(shù)功能CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)原則1004.4.1CRM軟件的技術(shù)原則易轉(zhuǎn)換——適應(yīng)性及強(qiáng)大的參數(shù)設(shè)置功能；強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能；獨(dú)立于開(kāi)發(fā)平臺(tái)（與核心部分以C++還是Java編寫(xiě)無(wú)關(guān)）；通過(guò)COM/DCOM以及CORBA與E-Business構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu)，以及以網(wǎng)頁(yè)為基礎(chǔ)的組合結(jié)構(gòu)；界面友好；關(guān)系DBMS以及通常的開(kāi)發(fā)環(huán)境（C++,Java）。4.4.1CRM軟件的技術(shù)原則易轉(zhuǎn)換——適應(yīng)性及強(qiáng)大的參1014.4.2技術(shù)功能信息分析能力對(duì)客戶(hù)互動(dòng)渠道集成能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力建設(shè)集中客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)能力對(duì)工作流集成能力與ERP集成能力4.4.2技術(shù)功能信息分析能力1024.5CRM功能模塊銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)呼叫中心管理4.5CRM功能模塊銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)1034.5.1銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)

在CRM系統(tǒng)中銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)（SalesManagement）主要管理商業(yè)機(jī)遇（Opportunity）、客戶(hù)帳號(hào)（Account）以及銷(xiāo)售渠道等方面。銷(xiāo)售管理模塊能確保企業(yè)的每一個(gè)銷(xiāo)售代表（包括移動(dòng)和固定銷(xiāo)售代表）能及時(shí)的獲得企業(yè)當(dāng)前的最新信息，包括企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)、客戶(hù)信息、帳號(hào)信息、產(chǎn)品和價(jià)格信息以及同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息等信息。這樣銷(xiāo)售代表在同客戶(hù)面對(duì)面的交流中將更有效，成功率將更高。該模塊使得企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)之間、異地銷(xiāo)售部門(mén)之間以及銷(xiāo)售與市場(chǎng)之間建立一條以客戶(hù)為引導(dǎo)的流暢工作流程。它縮短了企業(yè)的銷(xiāo)售周期，同時(shí)提高了銷(xiāo)售的成功率。隨著銷(xiāo)售周期的縮短，銷(xiāo)售人員將有更多的時(shí)間去與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的銷(xiāo)售活動(dòng)。4.5.1銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)在CRM系統(tǒng)中銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)（S1044.5.2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)（MarketingManagement）幫助市場(chǎng)專(zhuān)家對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷(xiāo)售隊(duì)伍更有效的工作。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)子系統(tǒng)中可以對(duì)市場(chǎng)、客戶(hù)、產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進(jìn)行復(fù)雜的分析。幫助市場(chǎng)專(zhuān)家開(kāi)發(fā)、實(shí)施、管理和優(yōu)化他們的策略。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)為銷(xiāo)售、服務(wù)和呼叫中心提供關(guān)鍵性的信息。比如產(chǎn)品信息、報(bào)價(jià)信息、企業(yè)宣傳資料等等都將在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理模塊提供。呼叫中心的智能化呼叫腳本的制作也在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理模塊編制。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)分析工具，幫助市場(chǎng)人員識(shí)別、選擇和產(chǎn)生目標(biāo)客戶(hù)列表。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)能和其它的應(yīng)用模塊相集成，確保新的市場(chǎng)活動(dòng)自動(dòng)的發(fā)布給合適的銷(xiāo)售、服務(wù)人員手里，使活動(dòng)得到快速的執(zhí)行。4.5.2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)（Mark1054.5.3服務(wù)管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng)（ServiceManagement）可以使客戶(hù)服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶(hù)需求分解調(diào)研、銷(xiāo)售擴(kuò)展、銷(xiāo)售提升各個(gè)步驟中的問(wèn)題，增長(zhǎng)每一個(gè)客戶(hù)在企業(yè)中的生命周期。服務(wù)管理子系統(tǒng)提供易于使用的工具和信息（包括服務(wù)需求管理，服務(wù)環(huán)境配置及多種問(wèn)題解決方案）。服務(wù)管理子系統(tǒng)可以從空閑的話務(wù)員中選擇最稱(chēng)職的話務(wù)員來(lái)解決客戶(hù)咨詢(xún)。通過(guò)對(duì)服務(wù)許可管理的全面支持，采用自動(dòng)的工作流并增強(qiáng)對(duì)每一個(gè)咨詢(xún)的路由、監(jiān)控和解決，服務(wù)服務(wù)子系統(tǒng)可以確保客戶(hù)的要求及時(shí)滿(mǎn)意地得到解決。4.5.3服務(wù)管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng)（Service1064.5.4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)（FieldServiceManagement）提供了一個(gè)移動(dòng)解決方案，允許公司有效地管理其服務(wù)領(lǐng)域的方方面面?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的組織主要可以預(yù)防的維護(hù)計(jì)劃、中斷/安裝服務(wù)事件、返回物料許可（RMA）、高級(jí)的區(qū)域資源調(diào)配、提供與確保客戶(hù)問(wèn)題在第一次訪問(wèn)過(guò)程中得到解決所需的資源（包括工具、部件和技能等相關(guān)的全面信息）來(lái)實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)提供服務(wù)請(qǐng)求管理、服務(wù)活動(dòng)管理、帳號(hào)管理、智能分配及發(fā)送、組件使用、主要清單、和以有問(wèn)題及解決方案的知識(shí)基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流、路由和鑒權(quán)機(jī)制確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織遵循許可的行業(yè)習(xí)慣。4.5.4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)（Field1074.5.5呼叫中心管理呼叫中心子系統(tǒng)(CallCenter)通過(guò)將銷(xiāo)售子系統(tǒng)與服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的銷(xiāo)售和服務(wù)支持。業(yè)務(wù)代表能夠動(dòng)態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者他們可以遵循基于智能腳本的工作流來(lái)解決服務(wù)咨詢(xún)，進(jìn)而向客戶(hù)提供其它產(chǎn)品和服務(wù)。呼叫中心的業(yè)務(wù)代表通常頻繁地接到發(fā)往內(nèi)部的銷(xiāo)售及服務(wù)電話及外撥與市場(chǎng)活動(dòng)和市場(chǎng)擴(kuò)展相關(guān)的電話。在業(yè)務(wù)代表迅速銷(xiāo)售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù)。呼叫中心集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）。實(shí)現(xiàn)被叫號(hào)碼識(shí)別功能（DNIS），自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別功能（ANI）和交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）。從而為客戶(hù)提供更智能化的企業(yè)服務(wù)。

4.5.5呼叫中心管理呼叫中心子系統(tǒng)(CallCent108CRM功能模塊小結(jié)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)呼叫中心管理CRM功能模塊小結(jié)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)1094.6CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)采用分布式技術(shù)采用參數(shù)化的設(shè)定理念提供方便的工作流管理與監(jiān)控融入現(xiàn)代呼叫中心和門(mén)戶(hù)技術(shù)采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)CRM的ASP模式4.6CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)1104.6.1采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)

主機(jī)/終端（H/T）體系結(jié)構(gòu)客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器（C/S）體系結(jié)構(gòu)到瀏覽器/服務(wù)器（B/S）體系結(jié)構(gòu)4.6.1采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)主機(jī)/終端（H/T）體系結(jié)111J2EE體系結(jié)構(gòu)J2EE體系結(jié)構(gòu)1124.6.2采用分布式技術(shù)采用分布式數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用，提供分布式數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)復(fù)制和同步功能，來(lái)降低網(wǎng)絡(luò)傳輸負(fù)荷。采用遠(yuǎn)程訪問(wèn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)跨地域存取。4.6.2采用分布式技術(shù)采用分布式數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用，提供分布式1134.6.3采用參數(shù)化的設(shè)定理念引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，使系統(tǒng)能滿(mǎn)足不同企業(yè)的管理多樣化的需求?，F(xiàn)在的CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)管理的核心流程的控制，不能固定地寫(xiě)在程序內(nèi)。為了CRM流程能適應(yīng)企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整而變化，CRM軟件的設(shè)計(jì)上要加入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，即是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，將企業(yè)流程的可能改變預(yù)留在系統(tǒng)的功能中，然后再運(yùn)用系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定來(lái)決定程序的流程，如此一來(lái)流程變更時(shí)便不需改程序，只是更改參數(shù)的設(shè)置而已。

4.6.3采用參數(shù)化的設(shè)定理念引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，使系1144.6.4提供方便的工作流管理與監(jiān)控企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門(mén)的不同往往非常復(fù)雜，而業(yè)務(wù)部門(mén)組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、人員權(quán)限的調(diào)整和業(yè)務(wù)管理流程等的調(diào)整，都會(huì)對(duì)CRM系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)的系統(tǒng)應(yīng)對(duì)這些變化的手段往往是對(duì)系統(tǒng)的源代碼進(jìn)行修改，如此不僅降低了響應(yīng)的及時(shí)性，而且增加了用戶(hù)對(duì)開(kāi)發(fā)商的依賴(lài)性。將工作流（workflow）管理的先進(jìn)技術(shù)引入系統(tǒng)后，能實(shí)現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。用戶(hù)可以通過(guò)工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時(shí)限，查閱人員的權(quán)限，部門(mén)和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實(shí)現(xiàn)。同時(shí)提供了工作流的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控、報(bào)警的設(shè)置和管理。通過(guò)工作流監(jiān)控功能，能隨時(shí)跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個(gè)流程，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時(shí)限警戒線。4.6.4提供方便的工作流管理與監(jiān)控企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)1154.6.5融入現(xiàn)代呼叫中心和門(mén)戶(hù)技術(shù)CRM系統(tǒng)的另一個(gè)技術(shù)潮流是融入現(xiàn)代callcenter技術(shù)，提供telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、FacetoFace等各種各樣與客戶(hù)互動(dòng)的靈活接入方式，并能根據(jù)呼叫接入的不同提供了多種的路由算法和提供基于經(jīng)驗(yàn)的智能路由等功能。通過(guò)CRM系統(tǒng)的實(shí)施，企業(yè)客戶(hù)可以按自己的交流渠道偏好來(lái)與企業(yè)交流，企業(yè)也可依客戶(hù)渠道偏好來(lái)與客戶(hù)互動(dòng)，并使得企業(yè)市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)建立起與客戶(hù)互動(dòng)的統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化客戶(hù)的溝通效果。CRM系統(tǒng)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上的潮流是集成門(mén)戶(hù)（Portal）技術(shù),以及交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）和CTI中間件等callcenter技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)門(mén)戶(hù)(CustomerPortal)、伙伴門(mén)戶(hù)(PartnerPortal)和員工門(mén)戶(hù)(EmployeePortal)，并能為客戶(hù)、合作伙伴和員工提供靈活的交互語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的全部功能，提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，能隨時(shí)應(yīng)答用戶(hù)的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。4.6.5融入現(xiàn)代呼叫中心和門(mén)戶(hù)技術(shù)CRM系統(tǒng)的另一個(gè)技1164.6.6采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)

目前流行的CRM整體解決方案不但完成客戶(hù)的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)處理的流程化等運(yùn)營(yíng)型CRM的管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DW）的相關(guān)技術(shù)引入，能夠進(jìn)行客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析和營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的部門(mén)級(jí)輔助決策支持，并能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)與分析的閉環(huán)互動(dòng)。CRM運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)通過(guò)多種渠道與客戶(hù)互動(dòng)，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶(hù)的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和外來(lái)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。CRM分析系統(tǒng)運(yùn)用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來(lái)從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢(shì)，讓客戶(hù)信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學(xué)決策和各業(yè)務(wù)流程的輔助支持，用于提高在所有渠道上同客戶(hù)交互的有效性和針對(duì)性，把適合的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)適合的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給合適的客戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。4.6.6采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)目前流行的CRM整體解1174.6.7ASP模式的CRM

ASP模式的CRM的發(fā)展趨勢(shì)ASP的含義推動(dòng)CRM-ASP模式的因素CRM－ASP模型的類(lèi)型國(guó)外CRM-ASP模式的狀況我國(guó)CRM-ASP模式的狀況我國(guó)CRM-ASP模式發(fā)展遇到的問(wèn)題4.6.7ASP模式的CRMASP模式的CRM的發(fā)展趨勢(shì)118ASP模式的CRM的發(fā)展趨勢(shì)據(jù)美國(guó)市場(chǎng)研究公司AberdeenGroup稱(chēng)，企業(yè)目前使用管理與銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)有關(guān)的商務(wù)任務(wù)的軟件方式正在發(fā)生重大變化。Aberdeen表示，CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)軟件市場(chǎng)到2006年將達(dá)到177億美元，將以平均每年6.7%的速度溫和增長(zhǎng)。不過(guò)，CRM軟件市場(chǎng)的大趨勢(shì)是，用戶(hù)正在從購(gòu)買(mǎi)軟件許可證向在互聯(lián)網(wǎng)上租用CRM應(yīng)用軟件轉(zhuǎn)變。即所謂的CRM的ASP模式。Aberdeen預(yù)計(jì)，在2006年以前，CRM軟件許可證銷(xiāo)售收入將以平均每年4.8%的速度下降，而CRM租用服務(wù)的收入將飛速上升到28億美元。

ASP模式的CRM的發(fā)展趨勢(shì)據(jù)美國(guó)市場(chǎng)研究公司Aberdee119ASP的含義ASP即為應(yīng)用服務(wù)提供商，是指通過(guò)廣域網(wǎng)絡(luò)，基于中央服務(wù)器實(shí)施、管理和遠(yuǎn)程托管套裝應(yīng)用軟件，從數(shù)據(jù)中心為多個(gè)實(shí)體提供和管理應(yīng)用服務(wù)的第三方服務(wù)。ASP是隨著企業(yè)信息系統(tǒng)外包趨勢(shì)、軟件應(yīng)用服務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展而逐漸形成的，它具有三大特點(diǎn)，首先，ASP向用戶(hù)提供的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)本身的所有權(quán)屬ASP，用戶(hù)租用服務(wù)之后對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)擁有使用權(quán)；其次，應(yīng)用系統(tǒng)被集中放置在ASP的IDC（Internet數(shù)據(jù)服務(wù)中心）中，具有充足的帶寬、電力和空間保證以及具有專(zhuān)業(yè)質(zhì)量的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)；同時(shí)ASP定期向用戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)。ASP的含義ASP即為應(yīng)用服務(wù)提供商，是指通過(guò)廣域網(wǎng)絡(luò)，基于120推動(dòng)CRM-ASP模式的因素中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式

CRM軟件廠商一直積極地把中小企業(yè)作為銷(xiāo)售目標(biāo)。中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式，因?yàn)檫@種模式可以避免配置、維護(hù)和升級(jí)軟件的費(fèi)用。軟件供應(yīng)商也歡迎這種安排，因?yàn)樵S可證銷(xiāo)售收入很難預(yù)料，因?yàn)檐浖N(xiāo)售有季節(jié)性，并且受宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，租用業(yè)務(wù)比基于許可證的業(yè)務(wù)收入更穩(wěn)定可靠。

用戶(hù)依靠外包CRM功能來(lái)控制風(fēng)險(xiǎn)

據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，只有45%的用戶(hù)完全滿(mǎn)意他們采購(gòu)的CRM軟件。用戶(hù)的不滿(mǎn)意已經(jīng)引起許多購(gòu)買(mǎi)者慎重地考慮購(gòu)買(mǎi)全套的CRM軟件，并且希望得到可以量化的投資回報(bào)。租用模式能使購(gòu)買(mǎi)者的投資相對(duì)小一些，并且隨著這種應(yīng)用軟件證明其價(jià)值而逐步增加使用。

放棄不使用的軟件

在90年代末，經(jīng)濟(jì)的繁榮導(dǎo)致企業(yè)錯(cuò)誤地預(yù)測(cè)了增長(zhǎng)率。而這種繁榮的泡沫在2000年破滅了。結(jié)果，企業(yè)在軟件廠商打折優(yōu)惠的刺激下購(gòu)買(mǎi)了大批超出其需要的軟件?，F(xiàn)在，企業(yè)對(duì)于其采購(gòu)采取了更實(shí)際的措施。他們的購(gòu)買(mǎi)方式出現(xiàn)了巨大的變化，轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)策略的、更小的、更容易消化的軟件。推動(dòng)CRM-ASP模式的因素中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式121CRM－ASP模型的類(lèi)型一對(duì)多ASP模型對(duì)客戶(hù)提供的主要應(yīng)用基本上是相同的

一對(duì)一ASP模型

結(jié)合其它的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)化的應(yīng)用

CRM－ASP模型的類(lèi)型一對(duì)多ASP模型122國(guó)外CRM-ASP模式的狀況美國(guó)CRM-ASP實(shí)踐領(lǐng)域已經(jīng)比較成熟。誕生了諸如Salesnet、Salesforce、Rightnow、Onyx、Lauxor等一批市場(chǎng)推廣比較成功的廠商，有的企業(yè)用戶(hù)已高達(dá)近萬(wàn)家，數(shù)十萬(wàn)人在使用托管的在線CRM系統(tǒng)。Siebel、Peoplesoft、微軟等公司也瞄準(zhǔn)托管市場(chǎng)做了大量的投資，紛紛進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型或基于成熟的產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的租賃使用或集成。S是少數(shù)幾個(gè)報(bào)告說(shuō)銷(xiāo)售量和贏利大幅增長(zhǎng)的CRM供應(yīng)商之一，而他們提供的正是一個(gè)基于ASP模式的CRM解決方案。每年的營(yíng)業(yè)額將達(dá)一億美元，是整個(gè)中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)的好幾倍，有人甚至認(rèn)為他們將從Siebel那兒爭(zhēng)取到部分客戶(hù)。Siebel-IBM，CRMOnDemand。該產(chǎn)品原來(lái)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)月每位用戶(hù)70美元，而新產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)目前還尚未確定。自從去年與微軟解除了合作關(guān)系之后，Siebel一直在尋求開(kāi)拓中小市場(chǎng)的途徑和機(jī)會(huì)，與IBM的合作也許是他們最好的選擇。Siebel的CRM產(chǎn)品被認(rèn)為是最適合于中小企業(yè)的。

國(guó)外CRM-ASP模式的狀況美國(guó)CRM-ASP實(shí)踐領(lǐng)域已經(jīng)比123我國(guó)CRM-ASP模式的狀況應(yīng)用服務(wù)模式將是我國(guó)管理軟件的應(yīng)用服務(wù)趨勢(shì)ASP對(duì)于我國(guó)企業(yè)而言，具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：低成本高效益、減少對(duì)信息技術(shù)人員的依賴(lài)、時(shí)效性強(qiáng)，同時(shí)對(duì)于管理軟件廠商來(lái)說(shuō)，也可以更為便利的滿(mǎn)足客戶(hù)的復(fù)雜需求。因此其必將對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。對(duì)IT經(jīng)理來(lái)說(shuō)，嘗試以ASP模式運(yùn)行一些簡(jiǎn)單的CRM軟件并沒(méi)有太多的風(fēng)險(xiǎn)，不會(huì)出現(xiàn)預(yù)算問(wèn)題，同樣也無(wú)須固定的投資，更不必雇用額外的IT人員。對(duì)于管理層來(lái)說(shuō)，相比于完整的CRM實(shí)施，ASP模式使他們能夠選用實(shí)施時(shí)間較少，容易獲得豐厚ROI，而不必考慮實(shí)施CRM對(duì)企業(yè)資源的消耗。在中國(guó)，CRM軟件無(wú)需復(fù)雜的功能。簡(jiǎn)單、易用、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的產(chǎn)品就足夠占領(lǐng)市場(chǎng)了。ASP不僅為企業(yè)提供服務(wù)，同時(shí)也為那些擁有許多分公司而又需要互相通訊并共享一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)提供服務(wù)。應(yīng)用服務(wù)模式發(fā)展仍不成熟在國(guó)內(nèi)目前尚沒(méi)有一家成功的以CRM-ASP模式提供服務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司，原因涉及到市場(chǎng)不成熟、ASP對(duì)廠商信任度要求高等各個(gè)方面，CRM-ASP模式在中國(guó)的發(fā)展前景尚在討論之。

我國(guó)CRM-ASP模式的狀況應(yīng)用服務(wù)模式將是我國(guó)管理軟件的應(yīng)124我國(guó)CRM-ASP模式發(fā)展遇到的問(wèn)題

深入發(fā)展CRM-ASP模式須回答以下問(wèn)題：國(guó)外CRM-ASP模式如何成功？國(guó)內(nèi)CRM-ASP