APQC流程分類框架(BPM)課件

附錄：流程分類框架

（2004年）附錄：流程分類框架

（2004年）12大類流程框架如下圖所示

OPERATIONPROCESS

1.0DevelopVisionandStrategy 2.0DesignandDevelopProductsandService 3.0MarketandSellProductsandServices 4.0DeliverProductsandServices 5.0ManageCustomerService

MANAGEMENTANDSUPPORTPROCESSES 6.0DevelopandManageHumanCapital

7.0ManageInformationTechnologyandKnowledge 8.0ManageFinancialResources 9.0Acquire,ConstructandManageProperty 10.ManageEnvironmentHealthandSafety 11.ManageExternalRelationships

12.ManageImprovementandChange12大類流程框架如下圖所示附錄流程分類框架：運營流程（2004年）1勾畫愿景和戰(zhàn)略1.1定義業(yè)務(wù)概念和長期愿景1.1.1評估外部環(huán)境1.1.1.1分析和理解競爭格局1.1.1.2識別經(jīng)濟趨勢1.1.1.3識別政治和監(jiān)管問題1.1.1.4評估技術(shù)創(chuàng)新1.1.1.5理解人口因素1.1.1.6識別社會和文化變更1.1.1.7理解生態(tài)相關(guān)因素1.1.2調(diào)查市場并識別客戶需求1.1.2.1開展定性/定量分析1.1.2.2采集和評估客戶需求1.1.3選擇要進入的市場附錄流程分類框架：運營流程（2004年）1勾畫愿景和戰(zhàn)略1.1.4開展內(nèi)部分析1.1.4.1分析組織特性1.1.4.2描述現(xiàn)有流程基線1.1.4.3對系統(tǒng)和技術(shù)進行分析1.1.4.4分析財務(wù)定位1.1.4.5識別企業(yè)核心競爭力1.1.5建立企業(yè)愿景1.1.5.1使利益相關(guān)人對戰(zhàn)略愿景達成一致1.2制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略1.2.1制定整體使命描述1.2.2評估戰(zhàn)略備選方案1.2.3對購并/收購/剝離戰(zhàn)略進行設(shè)計和管理1.2.4制定全公司的品牌戰(zhàn)略1.2.5制定知識管理戰(zhàn)略1.2.5.1識別所有關(guān)鍵職能領(lǐng)域的知識管理需求1.2.5.2設(shè)計一個在核心職能領(lǐng)域進行知識管理的業(yè)務(wù)實例1.2.5.3識別出公司和業(yè)務(wù)單元在知識管理方面的不同職責1.2.6組織架構(gòu)設(shè)計、安排組織單元之間的關(guān)系1.2.7設(shè)計并設(shè)定組織目標1.2.8闡明業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略1.1.4開展內(nèi)部分析1.3管理起步戰(zhàn)略1.3.1設(shè)計起步戰(zhàn)略1.3.2評估起步戰(zhàn)略1.3.3選擇起步戰(zhàn)略1.3.4確定高階戰(zhàn)略2產(chǎn)品/服務(wù)研發(fā)和提升2.1產(chǎn)品/服務(wù)2.1.1新產(chǎn)品/服務(wù)的戰(zhàn)略和概念制定2.1.1.1調(diào)研客戶和市場需求2.1.1.2設(shè)計開發(fā)成本和質(zhì)量目標2.1.1.3勾畫產(chǎn)品生命周期并界定其中各期時間長度目標2.1.1.4調(diào)研領(lǐng)先的技術(shù)、構(gòu)件和研發(fā)需求2.1.2設(shè)計新產(chǎn)品/服務(wù),評估和改進已有產(chǎn)品/服務(wù)2.1.2.1將客戶需求轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和/或服務(wù)需求2.1.2.2產(chǎn)生新產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)意2.1.2.3根據(jù)新品研發(fā)戰(zhàn)略評估已有產(chǎn)品2.1.2.4識別已有產(chǎn)品/服務(wù)的改進點和擴展點2.1.2.5定義產(chǎn)品/服務(wù)功能2.1.2.6淘汰過時的產(chǎn)品/服務(wù)2.1.2.7對產(chǎn)品/服務(wù)的效能測量指標進行識別和改進1.3管理起步戰(zhàn)略2.1.3設(shè)計、構(gòu)建和評估產(chǎn)品/服務(wù)2.1.3.1將資源配置到產(chǎn)品/服務(wù)項目2.1.3.2布置高階資源的功能和技術(shù)評估2.1.3.3產(chǎn)品和服務(wù)的詳細設(shè)計2.1.3.4將詳細設(shè)計問檔化2.1.3.5構(gòu)件原型2.1.3.6清除質(zhì)量/可靠性問題2.1.3.7開展內(nèi)部質(zhì)量/服務(wù)檢驗并對靈活性進行評估2.1.3.8識別出研發(fā)/提升的績效指標2.1.3.9與供應(yīng)商和協(xié)議生產(chǎn)企業(yè)開展協(xié)同設(shè)計2.1.4對新的或改進后的產(chǎn)品/服務(wù)進行市場檢驗2.1.4.1布置詳細的市場研究2.1.4.2開展客戶實驗和訪談2.1.4.3產(chǎn)品/服務(wù)特性和功能定稿2.1.4.4技術(shù)要求定稿2.1.4.5識別出對于生產(chǎn)/交付流程的改進要求2.1.5生產(chǎn)核準被和市場發(fā)布2.1.5.1對原型的生產(chǎn)與(或)交付流程進行設(shè)計和檢驗2.1.5.2設(shè)計和獲取必要的原料和設(shè)備2.1.5.3實際對流程或方法論進行應(yīng)用和檢驗2.1.5.4對新產(chǎn)品/服務(wù)進行2.1.3設(shè)計、構(gòu)建和評估產(chǎn)品/服務(wù)2.1.6對產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)交付提供支持2.1.7對生產(chǎn)/交付流程變更的設(shè)計和實施提供支持2.1.7.1監(jiān)控生產(chǎn)運行2.1.7.2識別出產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計和參數(shù)配置變更2.1.7.3為”現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)改進流程”采集反饋信息2.1.7.4對產(chǎn)品/服務(wù)的交付流程測量指標進行識別3產(chǎn)品/服務(wù)的營銷3.1指定營銷、分銷和渠道策略3.1.1理解產(chǎn)品需求并預(yù)測客戶購買行為3.1.2識別市場細分和目標客戶3.1.3定義報價和定位3.1.4對渠道戰(zhàn)略進行定義和管理3.2制定客戶戰(zhàn)略并加以管理3.2.1制定客戶管理戰(zhàn)略3.2.2設(shè)定客戶管理目標3.2.3開展銷售預(yù)測3.2.4確定銷售總體預(yù)算3.2.5確定客戶管理測量標準3.2.6整理/分析/評估客戶管理結(jié)果2.1.6對產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)交付提供支持3.3對廣告定價和促銷活動進行管理3.3.1廣告設(shè)計和管理3.3.1.1制定廣告目標和戰(zhàn)略3.3.1.2定義目標客戶3.3.1.3雇傭第三方廣告機構(gòu)3.3.1.4開展廣告活動3.3.2溝通管理3.3.2.1制定媒體預(yù)算3.3.2.2制定媒體計劃3.3.2.3執(zhí)行媒體計劃3.3.3渠道管理和商業(yè)活動管理3.3.4定價設(shè)計和管理3.3.4.1開展分產(chǎn)品預(yù)測、設(shè)定價格3.3.4.2執(zhí)行定價計劃3.3.4.3評估定價效果3.3.4.4必要的定價改進3.3對廣告定價和促銷活動進行管理3.3.3渠道管理和商業(yè)活動管理3.3.4定價設(shè)計和管理3.3.4.1開展分產(chǎn)品預(yù)測、設(shè)定價格3.3.4.2執(zhí)行定價計劃3.3.4.3評估定價效果3.3.4.4必要的定價改進3.3.5促銷活動設(shè)計和管理3.3.5.1制定出能夠”直達客戶”的促銷概念(注:direct-to-customer,例如藥廠的直接面向病患的電視廣告)3.3.5.2進行”直達客戶”的活動計劃3.3.5.3實驗和執(zhí)行”直達客戶”的促銷活動3.3.5.4整理/分析/評估”直達客戶”的促銷效果評價標準3.3.5.5改進”直達客戶”的促銷效果評價標準3.3.5.6制定出能夠”直達客戶”的促銷概念(注:trade-to-customer,例如藥廠的直接面向醫(yī)生的促銷)3.3.5.7進行”轉(zhuǎn)達客戶”的活動設(shè)計3.3.5.8實驗和執(zhí)行”轉(zhuǎn)達客戶”的促銷活動3.3.5.9整理/改進/評估”轉(zhuǎn)達客戶”的促銷效果評價標準3.3.5.10改進”轉(zhuǎn)達客戶”的促銷效果評價標準3.3.3渠道管理和商業(yè)活動管理3.3.6包裝策略的制定和管理3.3.6.1制定包裝策略3.3.6.2試驗包裝策略3.3.6.3執(zhí)行包裝策略3.3.6.4改進包裝3.4銷售伙伴和聯(lián)盟管理3.5銷售機會和銷售漏斗管理3.5.1對大客戶進行識別和管理3.5.1.1指定大客戶計劃3.5.1.2識別優(yōu)先級高的客戶3.5.1.3確定預(yù)算3.5.1.4制定銷售/大客戶計劃3.5.1.5客戶電話呼叫工作的排程3.5.1.6銷售計劃達成共識后執(zhí)行3.5.1.7整理/分析/評估銷售結(jié)果3.6錄入、處理和跟蹤訂單—訂單管理3.6.1接受并驗證銷售訂單3.6.2采集和維護客戶信息3.6.3判明庫存可用量3.3.6包裝策略的制定和管理3.6.4確定物流和運輸安排3.6.5將訂單錄入系統(tǒng)3.6.6對缺貨通知單和產(chǎn)品升級通知進行處理3.6.7處理訂單查詢(涉及訂單接受后的訂單執(zhí)行情況)4產(chǎn)品/服務(wù)交付4.1計劃并獲取必要資源——供應(yīng)鏈計劃4.1.1產(chǎn)品/服務(wù)的要貨需求管理4.1.1.1制定基線預(yù)測4.1.1.2與客戶形成協(xié)同計劃4.1.1.3達成公認預(yù)測4.1.1.4分配可承諾量(ATP)4.1.2生成物料計劃4.1.2.1生成無限能力計劃4.1.2.2與供應(yīng)商和協(xié)議生產(chǎn)商協(xié)同計劃4.1.2.3識別關(guān)鍵物料和供應(yīng)商能力4.1.2.4生成有限能力計劃3.6.4確定物流和運輸安排4.1.3生產(chǎn)排程4.1.3.1生成生產(chǎn)廠級的計劃4.1.3.2半成品庫存的管理4.1.3.3與供應(yīng)商協(xié)同4.1.3.4生成詳細排程并執(zhí)行4.2物料和服務(wù)采購4.2.1制定采購戰(zhàn)略4.2.1.1制定采購計劃4.2.1.2闡明采購要求4.2.1.3將需求與供應(yīng)商能力進行匹配4.2.1.4分析公司的采購支出檔案4.2.1.5尋找效率和價值提升的機會4.2.2選擇供應(yīng)商、制定/維護合同4.2.2.1識別供應(yīng)商4.2.2.2供應(yīng)商認證和檢驗4.2.2.3合同談判4.2.2.4合同管理4.1.3生產(chǎn)排程4.2.3訂購物料和服務(wù)4.2.3.1請購和復(fù)核4.2.3.2請購批準4.2.3.3對供應(yīng)商詢價、并跟蹤報價4.2.3.4生成/傳送采購訂單4.2.3.5推進采購訂單進程、對相關(guān)問詢做出令人滿意地回復(fù)4.2.3.6到貨接收記錄4.2.3.7例外情況調(diào)查和處理4.2.4供應(yīng)商評價和發(fā)展4.2.4.1供應(yīng)商信息監(jiān)控和管理4.2.4.2對采購支出情況以及供應(yīng)商表現(xiàn)進行整理/分析4.2.4.3對庫存/生產(chǎn)流程提供支持4.3產(chǎn)品的生產(chǎn)與交付4.3.1生產(chǎn)排程4.3.2產(chǎn)品生產(chǎn)4.3.3設(shè)備維護排程和執(zhí)行4.2.3訂購物料和服務(wù)4.4將產(chǎn)品/服務(wù)交付給客戶4.4.1確認個體客戶的特定服務(wù)要求4.4.2對滿足服務(wù)所需的資源進行識別和排程4.4.3為特定客戶提供服務(wù)4.4.4保證服務(wù)質(zhì)量4.5物流和倉儲管理4.5.1制定物流策略4.5.1.1將客戶服務(wù)需求轉(zhuǎn)化為物流需求4.5.1.2對物流網(wǎng)絡(luò)進行設(shè)計4.5.1.3就外包需求進行溝通4.5.1.4特定服務(wù)交付政策并加以維護4.5.1.5對運輸排程和成本進行優(yōu)化4.5.1.6定義關(guān)鍵績效指標4.5.2對進場物流做出計劃4.5.2.1對進場物料接收做出計劃4.5.2.2對進場物流進行管理4.5.2.3對進場交付的績效進行監(jiān)控4.5.2.4退貨管理4.4將產(chǎn)品/服務(wù)交付給客戶4.5.3倉儲運作4.5.3.1對庫存調(diào)撥進行跟蹤4.5.3.2對進場物品進行接收、檢驗和存儲4.5.3.3對產(chǎn)品可獲得性進行跟蹤4.5.3.4挑貨、包裝和交運4.5.3.5對庫存準確度進行跟蹤4.5.3.6對第三方物流的儲量和運輸表現(xiàn)進行跟蹤4.5.4出場物流運輸?shù)倪\作4.5.4.1對出場產(chǎn)品進行計劃、運輸和交貨4.5.4.2對承運商的交貨表現(xiàn)進行跟蹤4.5.4.3運輸車輛管理4.5.4.4對承運商發(fā)票和單據(jù)進行處理和審核4.5.5退貨管理：逆向物流管理4.5.5.1退貨認理4.5.5.2執(zhí)行逆向物流4.5.5.3執(zhí)行搶修和財貨搶救4.5.5.4對售后保證和索賠進行管理和處理4.5.3倉儲運作5客戶服務(wù)管理5.1制定客戶關(guān)懷/客戶服務(wù)戰(zhàn)略5.2建立客戶檔案并加以管理5.3客戶服務(wù)活動管理5.3.1執(zhí)行客戶支持5.3.2獲取售后反饋5.3.3對客戶問詢做出響應(yīng)5.3.3.1對信息問詢做出響應(yīng)5.3.3.2對計費問詢做出響應(yīng)5.3.3.3對服務(wù)問詢做出響應(yīng)5.3.4對客戶抱怨進行管理5.3.5采集客戶反饋并做出評估5.3.5.1開展定量/定性評估5.3.6測量客戶滿意度5.3.6.1監(jiān)測對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度5.3.6.2監(jiān)測對抱怨解決的滿意度5.3.6.3監(jiān)測對溝通的滿意度5.3.6.4判定客戶忠誠度/終生價值5.4整體客戶管理（例如：關(guān)系建設(shè)與維護）5客戶服務(wù)管理附錄流程分類框架：管理和支持流程（2004年）6.開發(fā)和管理人力資本6.1創(chuàng)建和管理人力資源規(guī)劃、政策和戰(zhàn)略6.1.1HR戰(zhàn)略的制定/整合/傳遞6.1.1.1識別組織對HR的戰(zhàn)略性需求6.1.1.2識別組織對HR的戰(zhàn)術(shù)性需求6.1.1.3定義HR和業(yè)務(wù)部門的角色和職責6.1.1.4確定人力資源成本6.1.2制定并實施人力資源計劃6.1.2.1制定員工總?cè)藬?shù)計劃6.1.2.2制定補貼計劃6.1.2.3制定繼任計劃6.1.2.4制定員工多樣性計劃6.1.2.5開發(fā)其他HR項目6.1.2.6制定HR政策6.1.2.7執(zhí)行HR政策6.1.2.8設(shè)計員工收益附錄流程分類框架：管理和支持流程（2004年）6.開發(fā)和6.1.2對計劃進行監(jiān)控和更新6.1.2.1對目標的實現(xiàn)程度進行測量6.1.2.2測量出對業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的貢獻6.1.2.3與利益相關(guān)者溝通計劃、傳遞更新內(nèi)容6.1.2.4明晰HR部門帶來的增值6.1.2.5回顧和修訂HR計劃6.2招募、篩選和聘用員工6.2.1生成員工招募要求6.2.1.1生成員工需求6.2.1.2制定崗位描述6.2.1.3發(fā)布招募需求6.2.1.4對內(nèi)部/外部的崗位發(fā)布網(wǎng)站進行管理6.2.1.5改變/更新招募需求6.2.1.6對招聘經(jīng)理進行通知6.2.1.7管理招聘日期6.2.2招募候選人6.2.2.1確定招募辦法6.2.2.2開展招聘活動6.2.2.3對候選人提供者進行管理6.1.2對計劃進行監(jiān)控和更新6.2.3篩選候選人6.2.3.1識別和開發(fā)候選人選擇工具6.2.3.2面試候選人6.2.3.3考評候選人6.2.3.4聘用和拒絕候選人6.2.4候選人背景調(diào)查的管理6.2.4.1保證候選人的背景信息的健全6.2.4.2開展背景檢查6.2.4.3推薦/或不推薦候選人6.2.5新聘用人員/復(fù)聘人員的管理6.2.5.1制定OFFER6.2.5.2OFFER談判s6.2.5.3雇用候選人6.2.6候選人跟蹤6.2.6.1在系統(tǒng)中創(chuàng)建該候選人的記錄6.2.6.2數(shù)據(jù)管理/跟蹤6.2.6.3未被聘用人員的信息存檔和保留6.3培養(yǎng)員工并提供職位發(fā)展指導6.3.1員工定向管理6.3.1.1開發(fā)員工入職程序并加以維護6.3.1.2向經(jīng)理介紹新員工6.3.1.3工作場所介紹6.2.3篩選候選人6.3.2對員工績效進行管理6.3.2.1對績效目標進行定義6.3.2.1.1設(shè)計績效管理的架構(gòu)和程序6.3.2.1.2從組織目標中提取個人和團隊的目標6.3.2.1.3從崗位描述和/能力要求文件中明晰個人發(fā)展目標6.3.2.1.4就補貼的構(gòu)成和原則進行溝通6.3.2.2對員工績效進行回顧﹑評價和管理6.3.2.2.1給員工指定教練和導師，并給員工提供指導6.3.2.2.2回顧員工的目標6.3.2.2.3根據(jù)目標來測評績效6.3.2.2.4開展評估6.3.2.3對績效管理本身進行評估和回顧6.3.2.3.1對效果進行評估6.3.2.3.2對目標進行回顧6.3.2.3.3明晰培訓相關(guān)要求作為培訓計劃的素材6.3.3對員工關(guān)系進行管理6.3.3.1健康和安全管理6.3.3.2人事雇傭關(guān)系管理6.3.3.3對勞資雙方就工資等問題談判的流程進行管理6.3.3.4對幫助進行人事關(guān)系管理的合作伙伴的管理6.3.2對員工績效進行管理6.3.4對員工發(fā)展的管理6.3.4.1制定能力管理管理6.3.4.1.1定義組織和個人績效對能力的要求6.3.4.1.2識別出目前技能存在的差距6.3.4.1.3制定計劃以彌補差距6.3.4.1.4定義工作產(chǎn)出﹑產(chǎn)出標準并保持產(chǎn)出和標準的協(xié)調(diào)一致6.3.4.2制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃6.3.4.2.1設(shè)計職業(yè)發(fā)展規(guī)范的框架6.3.4.2.2設(shè)計績效管理的架構(gòu)和程序6.3.4.2.3從組織目標中提取個人和團隊的目標6.3.4.2.4從崗位描述和/能力要求文件中明晰個人發(fā)展目標6.3.4.2.5就補貼的構(gòu)成和原則進行溝通6.3.4.3對員工技能的發(fā)展進行管理6.3.5培養(yǎng)和培訓員工6.3.5.1協(xié)調(diào)員工和組織的發(fā)展需求使一致6.3.5.2培養(yǎng)職能部門/流程所需的能力6.3.5.3通過對所需和可得技能的分析來明確培訓要求6.3.5.4對員工和管理層的培訓項目進行開發(fā)﹑執(zhí)行和管理6.3.5.4.1執(zhí)行后對培訓和培訓項目的再完善6.3.5.4.2評估培訓效果6.3.6對員工的潛能進行管理6.3.6.1將需求和資源進行匹配6.3.4對員工發(fā)展的管理6.4獎勵和保留員工6.4.1對獎金﹑表揚和激勵項目進行設(shè)計和管理6.4.1.1設(shè)計薪水/工資的架構(gòu)和計劃6.4.1.2制定津貼和獎金計劃6.4.1.3對津貼和獎金的競爭力進行分析6.4.1.4根據(jù)財務(wù)﹑津貼和HR政策來明晰對薪資的需求6.4.1.5工資管理并實施至員工6.4.1.6獎勵和激勵員工6.4.2津貼的管理和執(zhí)行6.4.2.1提供員工津貼項目6.4.2.1.1退休計劃6.4.2.1.2保險計劃6.4.2.1.3醫(yī)療計劃6.4.2.1.4儲蓄計劃6.4.2.2對津貼的申領(lǐng)登記進行管理6.4.2.3對權(quán)利訴求的處理6.4.2.4保證津貼的調(diào)和一致6.4獎勵和保留員工6.4.3員工援助和保留的管理6.4.3.1開展一些專項項目以幫助員工達成工作/生活的平衡6.4.3.2對家庭支持系統(tǒng)進行開發(fā)6.4.3.3對保留和激勵指標回顧6.4.3.4對薪水計劃進行回顧6.4.4薪水冊管理6.5員工重新安置和退休6.5.1晉升和降級流程的管理6.5.2免職管理6.5.3退休管理6.5.4請假管理6.5.5為被解雇的員工提供求職幫助的設(shè)計和實施6.5.6個人定崗的管理6.5.7員工換崗和工作安排的管理6.5.8減員和退休的管理6.5.9移民國外的管理6.5.10員工換崗流程的管理6.4.3員工援助和保留的管理6.6員工信息管理6.6.1匯報流程的管理6.6.2員工查詢流程的管理6.6.3員工信息的管理和維護6.6.4內(nèi)容管理6.6.5HR信息系統(tǒng)的管理6.6.7工作時間和考勤的管理6.6.8員工溝通的管理6.6.8.1制定員工溝通計劃6.6.8.2對員工建議進行采集和管理6.6.8.3員工抱怨管理6.6.8.4員工溝通的刊印6.6員工信息管理7信息技術(shù)和知識管理7.1對信息系統(tǒng)管理進行規(guī)劃7.1.1理解業(yè)務(wù)部門和用戶對信息和知識的需求7.1.2對服務(wù)水平進行定義和管理7.1.3制定信息管理和知識管理的戰(zhàn)略7.1.4從業(yè)務(wù)戰(zhàn)略提取信息系統(tǒng)需求7.1.5定義企業(yè)信息系統(tǒng)架構(gòu)7.1.6對信息技術(shù)/方法論做出規(guī)劃和預(yù)測7.1.6.1開展研究7.1.6.2對各類IT產(chǎn)出信息進行跟蹤管理7.1.7建立企業(yè)數(shù)據(jù)標準7.1.8建立信息系統(tǒng)質(zhì)量標準和控制7.1.9建立信息系統(tǒng)安全標準和控制方法7.1.10對IT產(chǎn)出/能力進行營銷7.1.11制定和跟蹤IT計劃7.1.12項目管理7.1.13IT供應(yīng)商管理管理7.1.14IT客戶滿意度管理7信息技術(shù)和知識管理7.2應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)和維護7.2.1設(shè)計﹑開發(fā)和應(yīng)用企業(yè)信息系統(tǒng)7.2.1.1對具體需求進行評估并判定其可行性7.2.1.2設(shè)計信息系統(tǒng)架構(gòu)7.2.1.3信息系統(tǒng)的詳細設(shè)計7.2.1.4購買和開發(fā)信息系統(tǒng)7.2.1.5測試﹑評估和實施企業(yè)支持系統(tǒng)7.2.1.6信息系統(tǒng)的參數(shù)配置管理7.2.2信息和內(nèi)容的管理7.2.2.1對企業(yè)信息架構(gòu)的設(shè)計和維護7.2.2.2信息所有者的指定和維護7.2.2.3對信息分類進行設(shè)計和維護7.2.2.4為每一種信息類型指定安全級別并進行維護7.2.2.5對信息管理的標準﹑政策和程序進行設(shè)計和維護7.2.2.6業(yè)務(wù)記錄和文檔的管理7.2.3實現(xiàn)系統(tǒng)安全和控制7.2.3.1建立系統(tǒng)安全策略和安全級別7.2.3.2測試﹑評估和實施系統(tǒng)安全和控制7.2應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)和維護7.3信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施/數(shù)據(jù)中心運作管理7.3.1集中式信息技術(shù)資產(chǎn)的管理7.3.2集中式運營服務(wù)的提供7.3.3分布式信息技術(shù)資產(chǎn)的管理7.3.4信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)運營的管理7.3.5確保業(yè)務(wù)連續(xù)性（例：災(zāi)難/緊急事件準備度）7.3.6信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的安全和控制的測試﹑評估和實施7.3.7進行計量/計費7.3.8IT庫存和資產(chǎn)的管理7.3.9提供運營支持7.4IT服務(wù)支持7.4.1可獲得性管理7.4.2設(shè)備管理7.4.3備份/恢復(fù)管理7.4.4績效/能力管理7.4.5事件管理7.4.6問題管理7.5使得協(xié)同工作成為可能7.5.1調(diào)查知識工人﹑項目團隊和實踐社團的特殊需求7.5.2評估和選擇協(xié)同技術(shù)7.5.3評估目錄和專家定位系統(tǒng)7.5.4定義和安排角色以支持協(xié)同工作和內(nèi)容7.3信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施/數(shù)據(jù)中心運作管理7.6運用變革管理的原則來實施新技術(shù)7.6.1對變革做出計劃7.6.2變革時間表的管理7.6.3實施變革8財務(wù)管理8.1財務(wù)規(guī)劃和管理會計的開展8.1.1開展規(guī)劃/預(yù)算/預(yù)測8.1.1.1預(yù)算政策和程序的制定與維護8.1.1.2定期預(yù)算和計劃的部署8.1.1.3定期預(yù)測的部署8.1.2成本會計和成本控制的開展8.1.2.1庫存會計的開展8.1.2.2銷售成本分析8.1.2.3生產(chǎn)成本管理8.1.2.4差異分析8.1.2.5出具獲利能力分析報表8.1.3成本管理的開展8.1.3.1識別關(guān)鍵成本因子8.1.3.2對成本因子進行測評8.1.3.3識別關(guān)鍵活動8.1.3.4資產(chǎn)安置和利用的管理7.6運用變革管理的原則來實施新技術(shù)8.1.4財務(wù)表現(xiàn)的評估和管理8.1.4.1客戶和產(chǎn)品的維度的獲利能力評估8.1.4.2新產(chǎn)品評估8.1.4.3生命周期成本核算8.1.4.4客戶和產(chǎn)品組合的優(yōu)化8.1.4.5跟蹤新客戶和產(chǎn)品戰(zhàn)略的財務(wù)表現(xiàn)8.1.4.6部署基于活動的表現(xiàn)評測8.1.4.7持續(xù)成本改進管理8.2收入會計的開展8.2.1客戶信用管理8.2.1.1制定信用政策8.2.1.2新客戶信用的分析和審批8.2.1.3對現(xiàn)有客戶的回顧8.2.1.4出具信用/收款報表8.2.2給客戶開票8.2.2.1維護客戶/產(chǎn)品主記錄8.2.2.2生成客戶計費信息8.2.2.3將計費信息傳遞至客戶8.2.2.4應(yīng)收登帳8.2.2.5對客戶關(guān)于計費的查詢作出響應(yīng)8.1.4財務(wù)表現(xiàn)的評估和管理8.2.3應(yīng)收處理

8.2.3.1制定應(yīng)收政策8.2.3.2客戶付款接收/入銀行帳戶8.2.3.3現(xiàn)金匯款處理8.2.3.4準備應(yīng)收報表8.2.3.5將應(yīng)收活動過至總帳8.2.4收款管理和處理8.2.4.1針對拖欠戶制定政策8.2.4.2分析拖欠戶的財務(wù)能力8.2.4.3與拖欠戶聯(lián)系/談判8.2.4.4內(nèi)部討論解決辦法8.2.4.5調(diào)整/銷帳的處理8.2.5帳務(wù)調(diào)整/扣除額的管理和處理8.2.5.1制定帳務(wù)調(diào)整的政策/程序8.2.5.2調(diào)整分析8.2.5.3與客戶聯(lián)系/談判8.2.5.4內(nèi)部討論解決辦法8.2.5.5準備沖帳發(fā)票8.2.5.6和處理相關(guān)的帳目登帳8.3總帳和報表管理8.3.1政策和程序的管理8.3.1.1就服務(wù)水平協(xié)議進行協(xié)商8.3.1.2制定財務(wù)政策8.3.1.3設(shè)立審批額度并執(zhí)行8.3.1.4構(gòu)建常見的財務(wù)系統(tǒng)8.2.3應(yīng)收處理8.3.2開展總帳會計8.3.2.1維護科目表8.3.2.2登帳處理8.3.2.3分攤處理8.3.2.4期末調(diào)整的處理（例：利息和貨幣轉(zhuǎn)換等）8.3.2.5公司間交易的處理8.3.2.6總帳科目平衡8.3.2.7合并報表8.3.2.8試算平衡8.3.2.9管理調(diào)整8.3.3固定資產(chǎn)會計8.3.3.1制定固定資產(chǎn)會計政策和程序8.3.3.2對固定資產(chǎn)的主要數(shù)據(jù)文件進行維護8.3.3.3固定資產(chǎn)增加或報廢處理和記錄8.3.3.4固定資產(chǎn)調(diào)整/改造/重估/轉(zhuǎn)移的處理8.3.3.5固定資產(chǎn)維護和修理費用的處理記錄8.3.3.6折舊計算和記錄8.3.3.7固定資產(chǎn)帳調(diào)帳8.3.3.8固定資產(chǎn)（包括實物庫存）跟蹤8.3.3.9為稅務(wù)、法務(wù)和常規(guī)報表事宜提供固定資產(chǎn)數(shù)據(jù)8.3.4提供財務(wù)報表8.3.4.1準備業(yè)務(wù)單元財務(wù)報告8.3.4.2準備合并財務(wù)報表8.3.4.3出具業(yè)務(wù)單元報表/審核管理報表8.3.2開展總帳會計8.3.4.4出具合并報表/審核成本管理報表8.3.4.5準備提交給董事會的財務(wù)報告8.3.4.6生成季度/年度的財務(wù)文件和提交給股東的財務(wù)報告8.3.4.7生成常規(guī)報表8.4固定資產(chǎn)管理8.4.1開展資產(chǎn)規(guī)劃和投資項目審批8.4.1.1制定資產(chǎn)投資政策和程序8.4.1.2制定資產(chǎn)支出計劃和預(yù)算并審批8.4.1.3投資項目和固定資產(chǎn)購買的審批8.4.1.4審批進程中投資理由的說明8.4.2投資項目的財務(wù)管理8.4.2.1投資項目立項8.4.2.2投資相關(guān)往來財務(wù)記錄8.4.2.3投資項目與預(yù)算花費的監(jiān)控和跟蹤8.4.2.4項目的關(guān)閉/資本化8.4.2.5已完成的投資項目的財務(wù)回報測評8.5工資處理8.5.1工時報告8.5.1.1制定政策和程序8.5.1.2采集和記錄員工工時信息8.5.1.3帶薪假/不帶薪假的分析和報告8.5.1.4常規(guī)加班時間和其他時段的監(jiān)察8.5.1.5員工利用率分析和報告8.3.4.4出具合并報表/審核成本管理報表8.5.2工資支付的管理8.5.2.1將工時錄入工資發(fā)放系統(tǒng)8.5.2.2員工收入信息的維護和管理8.5.2.3應(yīng)扣減項的維護和管理8.5.2.4監(jiān)察員工稅務(wù)狀態(tài)變化8.5.2.5工資發(fā)放8.5.2.6手簽支票發(fā)放8.5.2.7期末調(diào)整處理8.5.2.8對員工關(guān)于工資發(fā)放的查詢作出響應(yīng)8.5.3稅務(wù)管理8.5.3.1應(yīng)繳納稅額的計算與繳付8.5.3.2生成和發(fā)放員工年度稅務(wù)報告8.5.3.3常規(guī)工資繳稅表的歸檔8.6應(yīng)付和退費處理8.6.1應(yīng)付處理8.6.1.1將付款申請單和采購訂單供應(yīng)商主文檔進行對驗8.6.1.2電子商務(wù)維護和管理8.6.1.3發(fā)票復(fù)核并將信息鍵入應(yīng)付管理計算機系統(tǒng)8.6.1.4付款審批8.6.1.5財務(wù)利息和反轉(zhuǎn)處理8.6.1.6稅務(wù)處理8.6.1.7例外事件的調(diào)查和處理8.6.1.8辦理付款8.6.1.9對關(guān)于應(yīng)付的查詢作出響應(yīng)8.6.1.10保留財務(wù)記錄8.6.1.11財務(wù)記錄調(diào)整8.5.2工資支付的管理8.6.2退費處理8.6.2.1制定退費政策和審批限額并加以溝通8.6.2.2相關(guān)稅務(wù)數(shù)據(jù)采集報告8.6.2.3退費和預(yù)付的審批8.6.2.4退費和預(yù)付的辦理8.6.2.5業(yè)主往來帳戶管理8.7理財管理8.7.1制定理財計劃、政策和程序8.7.2現(xiàn)金管理8.7.2.1短期現(xiàn)金計劃8.7.2.2現(xiàn)金平衡管理8.7.2.3現(xiàn)金等值品管理8.7.2.4現(xiàn)金收入管理8.7.2.5準備現(xiàn)金預(yù)測8.7.2.6信用監(jiān)控8.7.2.7現(xiàn)金流出監(jiān)控8.7.2.8現(xiàn)金狀態(tài)報告8.7.3銀行帳戶整合理順8.7.4財務(wù)風險管理8.6.2退費處理8.8內(nèi)控管理8.8.1建立嚴密的內(nèi)控流程，包括職責隔離等8.8.2與內(nèi)外部的審計師會晤討論他們對內(nèi)控的評估8.8.3對信息系統(tǒng)和電子商務(wù)上的內(nèi)部控制的嚴密性進行評估8.8.4創(chuàng)建一個員工可以通由其匯報可疑的信任缺陷的流程8.8.5創(chuàng)建一個對抱怨進行調(diào)查的正式流程8.8.6提出補救建議8.8.7對審計結(jié)果進行匯報8.9稅務(wù)管理8.9.1制定稅務(wù)策略和計劃8.9.2稅務(wù)處理8.9.2.1執(zhí)行稅務(wù)計劃/策略8.9.2.2準備申報8.9.2.3準備國外稅務(wù)事宜處理8.9.2.4延交稅計算8.9.2.5稅務(wù)記帳8.9.2.6稅務(wù)法規(guī)遵循性監(jiān)控8.9.3對關(guān)于稅務(wù)的問詢作出響應(yīng)8.9.4國際基金/購并的管理8.9.4.1國際匯率監(jiān)控8.9.4.2交易管理8.9.4.3期貨流通8.9.4.4結(jié)果報告8.8內(nèi)控管理9物業(yè)的獲得、建設(shè)和管理9.1物業(yè)設(shè)計和建設(shè)9.1.1制定物業(yè)戰(zhàn)略9.1.2地點規(guī)劃9.1.3物業(yè)能力計劃9.1.3.1對物業(yè)能力進行設(shè)計9.1.3.2對預(yù)算進行分析9.1.3.3選擇物業(yè)9.1.3.4條款談判9.1.3.5對建設(shè)過程的管理9.1.3.6老物業(yè)的處置9.1.4工作場所和工作用品的提供9.1.5工作場所和工作用品的獲得9.1.5.1對工作場所和工作用品的配置/排列/功能進行變更9.2工作場所和工作用品的維護9.2.1人員和用品轉(zhuǎn)移9.2.1.1人員的轉(zhuǎn)移9.2.1.2物料和工具的轉(zhuǎn)移9.2.2工作場所和工作用品的維修9.2.3為工作場所和工作用品提供保養(yǎng)維護9.2.4安全管理9物業(yè)的獲得、建設(shè)和管理9.3工作場所和工作用品的處置9.3.1設(shè)備處置9.3.2工作場所的處置9.4人身危險的管理9.5資產(chǎn)設(shè)備的管理10環(huán)境健康和安全管理10.1明確健康、安全和環(huán)境的影響10.1.1評估產(chǎn)品、服務(wù)、運營對環(huán)境的影響10.1.2開展健康、安全和環(huán)境審計10.2策劃并執(zhí)行健康、安全和環(huán)境的專項工作10.2.2識別法規(guī)規(guī)定和利益相關(guān)人的需求10.2.2評估未來的風險和機會10.2.3制定政策10.2.4對環(huán)境健康和安全事件進行記錄和管理10.3員工培訓教育10.3.1與利益相關(guān)人的溝通和提供支持10.4對健康、安全和環(huán)境專項工作的監(jiān)控和管理10.4.1對環(huán)境健康和安全的成本收益進行管理10.4.2對環(huán)境健康和安全的指標進行測評和報告10.4.2.1實施應(yīng)急處理10.4.2.2實施污染預(yù)防10.4.3向員工提供環(huán)境健康和安全方面的支持9.3工作場所和工作用品的處置10.5確保和法規(guī)的一致10.5.1一致性監(jiān)控10.5.2開展一致性審核10.5.3遵守法規(guī)相關(guān)人的要求10.6補救措施管理10.6.1制定補救計劃10.6.2聯(lián)系專家并交換意見10.6.3識別并貢獻所需的資源10.6.4調(diào)查法律問題10.6.5調(diào)查危害原因10.6.6修訂或制定政策11外部關(guān)系管理11.1投資者關(guān)系建設(shè)11.1.1對債權(quán)人關(guān)系進行計劃、建設(shè)和管理11.1.2對分析師關(guān)系進行計劃、建設(shè)和管理11.1.3與股東溝通10.5確保和法規(guī)的一致11.2政府和行業(yè)關(guān)系管理11.2.1管理和政府之間的行業(yè)關(guān)系11.2.2管理與類政府實體的關(guān)系11.2.3管理與貿(mào)易/行業(yè)組織的關(guān)系11.2.4對游說疏通活動的管理11.3董事會關(guān)系管理11.3.1結(jié)果匯報11.3.2提交審計11.4法律和道德問題的管理11.4.1制定道德觀政策11.4.2公司治理政策的管理11.4.3策劃并開展預(yù)防性法務(wù)工作11.4.4確保和法律道德規(guī)定的一致11.4.5外部律師的管理11.4.5.1對問題進行評估并明晰工作需求11.4.5.2雇傭/保留外部律師如必要11.4.5.3接收策略/預(yù)算11.4.5.4接收工作成果、對工作過程進行管理和監(jiān)控11.4.5.5付費處理11.4.5.6跟蹤法務(wù)活動/成效表現(xiàn)11.2政府和行業(yè)關(guān)系管理11.4.6知識產(chǎn)權(quán)保護11.4.6.1版權(quán)與專利管理11.4.6.2知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利和限制的維護11.4.6.3許可證條款的管理11.4.6.4買賣特權(quán)的管理11.4.7爭議和訴訟的解決11.4.8提供法律建議/咨詢11.4.9談判并簽署文件/合同11.5公共關(guān)系管理11.5.1全球級客戶的關(guān)系管理11.5.2貿(mào)易/行業(yè)組織關(guān)系的管理11.5.3全球戰(zhàn)略級供應(yīng)商關(guān)系的管理11.5.4社區(qū)關(guān)系管理11.5.5媒體關(guān)系管理11.5.6推進政治的穩(wěn)定性11.5.7生成新聞稿11.4.6知識產(chǎn)權(quán)保護12對改進和變革進行管理12.1對于組織績效進行測評12.1.1構(gòu)建企業(yè)測評系統(tǒng)模型12.1.2對流程的績效進行測評12.1.3對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進行測評12.1.4對質(zhì)量成本進行測評12.1.5對成本進行測評12.1.6對周期時間進行測評12.1.7對生產(chǎn)率進行測評12.1.8測評對客戶的影響12.1.9質(zhì)量成本進行測評12.2對流程和職能的績效開展評估12.2.1基于外部標準開展評估12.2.2基于內(nèi)部標準開展評估12.3開展知識管理的評估12.3.1對現(xiàn)有的知識管理實現(xiàn)方法進行評估12.3.2識別出差距和需求12.3.3對現(xiàn)有的知識管理實現(xiàn)方法進行改進12.3.4開發(fā)新的知識管理實現(xiàn)方法12對改進和變革進行管理12.4對績效開展標桿瞄準12.4.1建立標桿標準的能力12.4.2開展流程的標桿瞄準12.4.3開展與競爭對手的標桿瞄準12.4.4開展差距分析以明晰變革的必要性和所需的變革程度12.4.5確立變革的需求12.4.6實施改進活動12.5對變革的管理12.5.1對變革做出計劃12.5.1.1選擇一個穩(wěn)健的流程改進方法論12.5.1.2對變革準備度進行評估12.5.1.3明晰利益相關(guān)人12.5.1.4識別擁護者并使擁護者參與進來12.5.1.5成立設(shè)計小組12.5.1.6定義范圍12.5.1.7理解當前的狀態(tài)12.5.1.8定義未來狀態(tài)12.5.1.9開展風險分析12.5.1.10對文化因素進行評估12.5.1.11確定變革管理的責任主體12.5.1.12識別出變革的障礙12.5.1.13明晰變革的使能因素12.5.1.14識別資源并開發(fā)的方法12.4對績效開展標桿瞄準12.5.2對變革進行設(shè)計12.5.2.1對該變革與其他舉措的關(guān)聯(lián)進行評估12.5.2.2制定變革管理計劃12.5.2.3制定培訓計劃12.5.2.4制定溝通計劃12.5.2.5制定獎勵/激勵計劃12.5.2.6確立衡量標準12.5.2.7確立/闡明新的角色12.5.2.8明晰預(yù)算/角色12.5.3實施變革12.5.3.1提出對變革/提升的承諾12.5.3.2對流程和系統(tǒng)進行重組12.5.3.3支持朝向新角色的遷移以及現(xiàn)任者的退出策略12.5.3.4對變革進行監(jiān)控12.5.4對改進的持續(xù)12.5.4.1對改進后流程的績效進行監(jiān)控12.5.4.2從變革流程中汲取經(jīng)驗教訓并復(fù)用12.5.4.3開展必要的改進12.5.2對變革進行設(shè)計附錄：流程分類框架

（2004年）附錄：流程分類框架

（2004年）12大類流程框架如下圖所示

OPERATIONPROCESS

1.0DevelopVisionandStrategy 2.0DesignandDevelopProductsandService 3.0MarketandSellProductsandServices 4.0DeliverProductsandServices 5.0ManageCustomerService

MANAGEMENTANDSUPPORTPROCESSES 6.0DevelopandManageHumanCapital

7.0ManageInformationTechnologyandKnowledge 8.0ManageFinancialResources 9.0Acquire,ConstructandManageProperty 10.ManageEnvironmentHealthandSafety 11.ManageExternalRelationships

12.ManageImprovementandChange12大類流程框架如下圖所示附錄流程分類框架：運營流程（2004年）1勾畫愿景和戰(zhàn)略1.1定義業(yè)務(wù)概念和長期愿景1.1.1評估外部環(huán)境1.1.1.1分析和理解競爭格局1.1.1.2識別經(jīng)濟趨勢1.1.1.3識別政治和監(jiān)管問題1.1.1.4評估技術(shù)創(chuàng)新1.1.1.5理解人口因素1.1.1.6識別社會和文化變更1.1.1.7理解生態(tài)相關(guān)因素1.1.2調(diào)查市場并識別客戶需求1.1.2.1開展定性/定量分析1.1.2.2采集和評估客戶需求1.1.3選擇要進入的市場附錄流程分類框架：運營流程（2004年）1勾畫愿景和戰(zhàn)略1.1.4開展內(nèi)部分析1.1.4.1分析組織特性1.1.4.2描述現(xiàn)有流程基線1.1.4.3對系統(tǒng)和技術(shù)進行分析1.1.4.4分析財務(wù)定位1.1.4.5識別企業(yè)核心競爭力1.1.5建立企業(yè)愿景1.1.5.1使利益相關(guān)人對戰(zhàn)略愿景達成一致1.2制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略1.2.1制定整體使命描述1.2.2評估戰(zhàn)略備選方案1.2.3對購并/收購/剝離戰(zhàn)略進行設(shè)計和管理1.2.4制定全公司的品牌戰(zhàn)略1.2.5制定知識管理戰(zhàn)略1.2.5.1識別所有關(guān)鍵職能領(lǐng)域的知識管理需求1.2.5.2設(shè)計一個在核心職能領(lǐng)域進行知識管理的業(yè)務(wù)實例1.2.5.3識別出公司和業(yè)務(wù)單元在知識管理方面的不同職責1.2.6組織架構(gòu)設(shè)計、安排組織單元之間的關(guān)系1.2.7設(shè)計并設(shè)定組織目標1.2.8闡明業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略1.1.4開展內(nèi)部分析1.3管理起步戰(zhàn)略1.3.1設(shè)計起步戰(zhàn)略1.3.2評估起步戰(zhàn)略1.3.3選擇起步戰(zhàn)略1.3.4確定高階戰(zhàn)略2產(chǎn)品/服務(wù)研發(fā)和提升2.1產(chǎn)品/服務(wù)2.1.1新產(chǎn)品/服務(wù)的戰(zhàn)略和概念制定2.1.1.1調(diào)研客戶和市場需求2.1.1.2設(shè)計開發(fā)成本和質(zhì)量目標2.1.1.3勾畫產(chǎn)品生命周期并界定其中各期時間長度目標2.1.1.4調(diào)研領(lǐng)先的技術(shù)、構(gòu)件和研發(fā)需求2.1.2設(shè)計新產(chǎn)品/服務(wù),評估和改進已有產(chǎn)品/服務(wù)2.1.2.1將客戶需求轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和/或服務(wù)需求2.1.2.2產(chǎn)生新產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)意2.1.2.3根據(jù)新品研發(fā)戰(zhàn)略評估已有產(chǎn)品2.1.2.4識別已有產(chǎn)品/服務(wù)的改進點和擴展點2.1.2.5定義產(chǎn)品/服務(wù)功能2.1.2.6淘汰過時的產(chǎn)品/服務(wù)2.1.2.7對產(chǎn)品/服務(wù)的效能測量指標進行識別和改進1.3管理起步戰(zhàn)略2.1.3設(shè)計、構(gòu)建和評估產(chǎn)品/服務(wù)2.1.3.1將資源配置到產(chǎn)品/服務(wù)項目2.1.3.2布置高階資源的功能和技術(shù)評估2.1.3.3產(chǎn)品和服務(wù)的詳細設(shè)計2.1.3.4將詳細設(shè)計問檔化2.1.3.5構(gòu)件原型2.1.3.6清除質(zhì)量/可靠性問題2.1.3.7開展內(nèi)部質(zhì)量/服務(wù)檢驗并對靈活性進行評估2.1.3.8識別出研發(fā)/提升的績效指標2.1.3.9與供應(yīng)商和協(xié)議生產(chǎn)企業(yè)開展協(xié)同設(shè)計2.1.4對新的或改進后的產(chǎn)品/服務(wù)進行市場檢驗2.1.4.1布置詳細的市場研究2.1.4.2開展客戶實驗和訪談2.1.4.3產(chǎn)品/服務(wù)特性和功能定稿2.1.4.4技術(shù)要求定稿2.1.4.5識別出對于生產(chǎn)/交付流程的改進要求2.1.5生產(chǎn)核準被和市場發(fā)布2.1.5.1對原型的生產(chǎn)與(或)交付流程進行設(shè)計和檢驗2.1.5.2設(shè)計和獲取必要的原料和設(shè)備2.1.5.3實際對流程或方法論進行應(yīng)用和檢驗2.1.5.4對新產(chǎn)品/服務(wù)進行2.1.3設(shè)計、構(gòu)建和評估產(chǎn)品/服務(wù)2.1.6對產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)交付提供支持2.1.7對生產(chǎn)/交付流程變更的設(shè)計和實施提供支持2.1.7.1監(jiān)控生產(chǎn)運行2.1.7.2識別出產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計和參數(shù)配置變更2.1.7.3為”現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)改進流程”采集反饋信息2.1.7.4對產(chǎn)品/服務(wù)的交付流程測量指標進行識別3產(chǎn)品/服務(wù)的營銷3.1指定營銷、分銷和渠道策略3.1.1理解產(chǎn)品需求并預(yù)測客戶購買行為3.1.2識別市場細分和目標客戶3.1.3定義報價和定位3.1.4對渠道戰(zhàn)略進行定義和管理3.2制定客戶戰(zhàn)略并加以管理3.2.1制定客戶管理戰(zhàn)略3.2.2設(shè)定客戶管理目標3.2.3開展銷售預(yù)測3.2.4確定銷售總體預(yù)算3.2.5確定客戶管理測量標準3.2.6整理/分析/評估客戶管理結(jié)果2.1.6對產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)交付提供支持3.3對廣告定價和促銷活動進行管理3.3.1廣告設(shè)計和管理3.3.1.1制定廣告目標和戰(zhàn)略3.3.1.2定義目標客戶3.3.1.3雇傭第三方廣告機構(gòu)3.3.1.4開展廣告活動3.3.2溝通管理3.3.2.1制定媒體預(yù)算3.3.2.2制定媒體計劃3.3.2.3執(zhí)行媒體計劃3.3.3渠道管理和商業(yè)活動管理3.3.4定價設(shè)計和管理3.3.4.1開展分產(chǎn)品預(yù)測、設(shè)定價格3.3.4.2執(zhí)行定價計劃3.3.4.3評估定價效果3.3.4.4必要的定價改進3.3對廣告定價和促銷活動進行管理3.3.3渠道管理和商業(yè)活動管理3.3.4定價設(shè)計和管理3.3.4.1開展分產(chǎn)品預(yù)測、設(shè)定價格3.3.4.2執(zhí)行定價計劃3.3.4.3評估定價效果3.3.4.4必要的定價改進3.3.5促銷活動設(shè)計和管理3.3.5.1制定出能夠”直達客戶”的促銷概念(注:direct-to-customer,例如藥廠的直接面向病患的電視廣告)3.3.5.2進行”直達客戶”的活動計劃3.3.5.3實驗和執(zhí)行”直達客戶”的促銷活動3.3.5.4整理/分析/評估”直達客戶”的促銷效果評價標準3.3.5.5改進”直達客戶”的促銷效果評價標準3.3.5.6制定出能夠”直達客戶”的促銷概念(注:trade-to-customer,例如藥廠的直接面向醫(yī)生的促銷)3.3.5.7進行”轉(zhuǎn)達客戶”的活動設(shè)計3.3.5.8實驗和執(zhí)行”轉(zhuǎn)達客戶”的促銷活動3.3.5.9整理/改進/評估”轉(zhuǎn)達客戶”的促銷效果評價標準3.3.5.10改進”轉(zhuǎn)達客戶”的促銷效果評價標準3.3.3渠道管理和商業(yè)活動管理3.3.6包裝策略的制定和管理3.3.6.1制定包裝策略3.3.6.2試驗包裝策略3.3.6.3執(zhí)行包裝策略3.3.6.4改進包裝3.4銷售伙伴和聯(lián)盟管理3.5銷售機會和銷售漏斗管理3.5.1對大客戶進行識別和管理3.5.1.1指定大客戶計劃3.5.1.2識別優(yōu)先級高的客戶3.5.1.3確定預(yù)算3.5.1.4制定銷售/大客戶計劃3.5.1.5客戶電話呼叫工作的排程3.5.1.6銷售計劃達成共識后執(zhí)行3.5.1.7整理/分析/評估銷售結(jié)果3.6錄入、處理和跟蹤訂單—訂單管理3.6.1接受并驗證銷售訂單3.6.2采集和維護客戶信息3.6.3判明庫存可用量3.3.6包裝策略的制定和管理3.6.4確定物流和運輸安排3.6.5將訂單錄入系統(tǒng)3.6.6對缺貨通知單和產(chǎn)品升級通知進行處理3.6.7處理訂單查詢(涉及訂單接受后的訂單執(zhí)行情況)4產(chǎn)品/服務(wù)交付4.1計劃并獲取必要資源——供應(yīng)鏈計劃4.1.1產(chǎn)品/服務(wù)的要貨需求管理4.1.1.1制定基線預(yù)測4.1.1.2與客戶形成協(xié)同計劃4.1.1.3達成公認預(yù)測4.1.1.4分配可承諾量(ATP)4.1.2生成物料計劃4.1.2.1生成無限能力計劃4.1.2.2與供應(yīng)商和協(xié)議生產(chǎn)商協(xié)同計劃4.1.2.3識別關(guān)鍵物料和供應(yīng)商能力4.1.2.4生成有限能力計劃3.6.4確定物流和運輸安排4.1.3生產(chǎn)排程4.1.3.1生成生產(chǎn)廠級的計劃4.1.3.2半成品庫存的管理4.1.3.3與供應(yīng)商協(xié)同4.1.3.4生成詳細排程并執(zhí)行4.2物料和服務(wù)采購4.2.1制定采購戰(zhàn)略4.2.1.1制定采購計劃4.2.1.2闡明采購要求4.2.1.3將需求與供應(yīng)商能力進行匹配4.2.1.4分析公司的采購支出檔案4.2.1.5尋找效率和價值提升的機會4.2.2選擇供應(yīng)商、制定/維護合同4.2.2.1識別供應(yīng)商4.2.2.2供應(yīng)商認證和檢驗4.2.2.3合同談判4.2.2.4合同管理4.1.3生產(chǎn)排程4.2.3訂購物料和服務(wù)4.2.3.1請購和復(fù)核4.2.3.2請購批準4.2.3.3對供應(yīng)商詢價、并跟蹤報價4.2.3.4生成/傳送采購訂單4.2.3.5推進采購訂單進程、對相關(guān)問詢做出令人滿意地回復(fù)4.2.3.6到貨接收記錄4.2.3.7例外情況調(diào)查和處理4.2.4供應(yīng)商評價和發(fā)展4.2.4.1供應(yīng)商信息監(jiān)控和管理4.2.4.2對采購支出情況以及供應(yīng)商表現(xiàn)進行整理/分析4.2.4.3對庫存/生產(chǎn)流程提供支持4.3產(chǎn)品的生產(chǎn)與交付4.3.1生產(chǎn)排程4.3.2產(chǎn)品生產(chǎn)4.3.3設(shè)備維護排程和執(zhí)行4.2.3訂購物料和服務(wù)4.4將產(chǎn)品/服務(wù)交付給客戶4.4.1確認個體客戶的特定服務(wù)要求4.4.2對滿足服務(wù)所需的資源進行識別和排程4.4.3為特定客戶提供服務(wù)4.4.4保證服務(wù)質(zhì)量4.5物流和倉儲管理4.5.1制定物流策略4.5.1.1將客戶服務(wù)需求轉(zhuǎn)化為物流需求4.5.1.2對物流網(wǎng)絡(luò)進行設(shè)計4.5.1.3就外包需求進行溝通4.5.1.4特定服務(wù)交付政策并加以維護4.5.1.5對運輸排程和成本進行優(yōu)化4.5.1.6定義關(guān)鍵績效指標4.5.2對進場物流做出計劃4.5.2.1對進場物料接收做出計劃4.5.2.2對進場物流進行管理4.5.2.3對進場交付的績效進行監(jiān)控4.5.2.4退貨管理4.4將產(chǎn)品/服務(wù)交付給客戶4.5.3倉儲運作4.5.3.1對庫存調(diào)撥進行跟蹤4.5.3.2對進場物品進行接收、檢驗和存儲4.5.3.3對產(chǎn)品可獲得性進行跟蹤4.5.3.4挑貨、包裝和交運4.5.3.5對庫存準確度進行跟蹤4.5.3.6對第三方物流的儲量和運輸表現(xiàn)進行跟蹤4.5.4出場物流運輸?shù)倪\作4.5.4.1對出場產(chǎn)品進行計劃、運輸和交貨4.5.4.2對承運商的交貨表現(xiàn)進行跟蹤4.5.4.3運輸車輛管理4.5.4.4對承運商發(fā)票和單據(jù)進行處理和審核4.5.5退貨管理：逆向物流管理4.5.5.1退貨認理4.5.5.2執(zhí)行逆向物流4.5.5.3執(zhí)行搶修和財貨搶救4.5.5.4對售后保證和索賠進行管理和處理4.5.3倉儲運作5客戶服務(wù)管理5.1制定客戶關(guān)懷/客戶服務(wù)戰(zhàn)略5.2建立客戶檔案并加以管理5.3客戶服務(wù)活動管理5.3.1執(zhí)行客戶支持5.3.2獲取售后反饋5.3.3對客戶問詢做出響應(yīng)5.3.3.1對信息問詢做出響應(yīng)5.3.3.2對計費問詢做出響應(yīng)5.3.3.3對服務(wù)問詢做出響應(yīng)5.3.4對客戶抱怨進行管理5.3.5采集客戶反饋并做出評估5.3.5.1開展定量/定性評估5.3.6測量客戶滿意度5.3.6.1監(jiān)測對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度5.3.6.2監(jiān)測對抱怨解決的滿意度5.3.6.3監(jiān)測對溝通的滿意度5.3.6.4判定客戶忠誠度/終生價值5.4整體客戶管理（例如：關(guān)系建設(shè)與維護）5客戶服務(wù)管理附錄流程分類框架：管理和支持流程（2004年）6.開發(fā)和管理人力資本6.1創(chuàng)建和管理人力資源規(guī)劃、政策和戰(zhàn)略6.1.1HR戰(zhàn)略的制定/整合/傳遞6.1.1.1識別組織對HR的戰(zhàn)略性需求6.1.1.2識別組織對HR的戰(zhàn)術(shù)性需求6.1.1.3定義HR和業(yè)務(wù)部門的角色和職責6.1.1.4確定人力資源成本6.1.2制定并實施人力資源計劃6.1.2.1制定員工總?cè)藬?shù)計劃6.1.2.2制定補貼計劃6.1.2.3制定繼任計劃6.1.2.4制定員工多樣性計劃6.1.2.5開發(fā)其他HR項目6.1.2.6制定HR政策6.1.2.7執(zhí)行HR政策6.1.2.8設(shè)計員工收益附錄流程分類框架：管理和支持流程（2004年）6.開發(fā)和6.1.2對計劃進行監(jiān)控和更新6.1.2.1對目標的實現(xiàn)程度進行測量6.1.2.2測量出對業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的貢獻6.1.2.3與利益相關(guān)者溝通計劃、傳遞更新內(nèi)容6.1.2.4明晰HR部門帶來的增值6.1.2.5回顧和修訂HR計劃6.2招募、篩選和聘用員工6.2.1生成員工招募要求6.2.1.1生成員工需求6.2.1.2制定崗位描述6.2.1.3發(fā)布招募需求6.2.1.4對內(nèi)部/外部的崗位發(fā)布網(wǎng)站進行管理6.2.1.5改變/更新招募需求6.2.1.6對招聘經(jīng)理進行通知6.2.1.7管理招聘日期6.2.2招募候選人6.2.2.1確定招募辦法6.2.2.2開展招聘活動6.2.2.3對候選人提供者進行管理6.1.2對計劃進行監(jiān)控和更新6.2.3篩選候選人6.2.3.1識別和開發(fā)候選人選擇工具6.2.3.2面試候選人6.2.3.3考評候選人6.2.3.4聘用和拒絕候選人6.2.4候選人背景調(diào)查的管理6.2.4.1保證候選人的背景信息的健全6.2.4.2開展背景檢查6.2.4.3推薦/或不推薦候選人6.2.5新聘用人員/復(fù)聘人員的管理6.2.5.1制定OFFER6.2.5.2OFFER談判s6.2.5.3雇用候選人6.2.6候選人跟蹤6.2.6.1在系統(tǒng)中創(chuàng)建該候選人的記錄6.2.6.2數(shù)據(jù)管理/跟蹤6.2.6.3未被聘用人員的信息存檔和保留6.3培養(yǎng)員工并提供職位發(fā)展指導6.3.1員工定向管理6.3.1.1開發(fā)員工入職程序并加以維護6.3.1.2向經(jīng)理介紹新員工6.3.1.3工作場所介紹6.2.3篩選候選人6.3.2對員工績效進行管理6.3.2.1對績效目標進行定義6.3.2.1.1設(shè)計績效管理的架構(gòu)和程序6.3.2.1.2從組織目標中提取個人和團隊的目標6.3.2.1.3從崗位描述和/能力要求文件中明晰個人發(fā)展目標6.3.2.1.4就補貼的構(gòu)成和原則進行溝通6.3.2.2對員工績效進行回顧﹑評價和管理6.3.2.2.1給員工指定教練和導師，并給員工提供指導6.3.2.2.2回顧員工的目標6.3.2.2.3根據(jù)目標來測評績效6.3.2.2.4開展評估6.3.2.3對績效管理本身進行評估和回顧6.3.2.3.1對效果進行評估6.3.2.3.2對目標進行回顧6.3.2.3.3明晰培訓相關(guān)要求作為培訓計劃的素材6.3.3對員工關(guān)系進行管理6.3.3.1健康和安全管理6.3.3.2人事雇傭關(guān)系管理6.3.3.3對勞資雙方就工資等問題談判的流程進行管理6.3.3.4對幫助進行人事關(guān)系管理的合作伙伴的管理6.3.2對員工績效進行管理6.3.4對員工發(fā)展的管理6.3.4.1制定能力管理管理6.3.4.1.1定義組織和個人績效對能力的要求6.3.4.1.2識別出目前技能存在的差距6.3.4.1.3制定計劃以彌補差距6.3.4.1.4定義工作產(chǎn)出﹑產(chǎn)出標準并保持產(chǎn)出和標準的協(xié)調(diào)一致6.3.4.2制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃6.3.4.2.1設(shè)計職業(yè)發(fā)展規(guī)范的框架6.3.4.2.2設(shè)計績效管理的架構(gòu)和程序6.3.4.2.3從組織目標中提取個人和團隊的目標6.3.4.2.4從崗位描述和/能力要求文件中明晰個人發(fā)展目標6.3.4.2.5就補貼的構(gòu)成和原則進行溝通6.3.4.3對員工技能的發(fā)展進行管理6.3.5培養(yǎng)和培訓員工6.3.5.1協(xié)調(diào)員工和組織的發(fā)展需求使一致6.3.5.2培養(yǎng)職能部門/流程所需的能力6.3.5.3通過對所需和可得技能的分析來明確培訓要求6.3.5.4對員工和管理層的培訓項目進行開發(fā)﹑執(zhí)行和管理6.3.5.4.1執(zhí)行后對培訓和培訓項目的再完善6.3.5.4.2評估培訓效果6.3.6對員工的潛能進行管理6.3.6.1將需求和資源進行匹配6.3.4對員工發(fā)展的管理6.4獎勵和保留員工6.4.1對獎金﹑表揚和激勵項目進行設(shè)計和管理6.4.1.1設(shè)計薪水/工資的架構(gòu)和計劃6.4.1.2制定津貼和獎金計劃6.4.1.3對津貼和獎金的競爭力進行分析6.4.1.4根據(jù)財務(wù)﹑津貼和HR政策來明晰對薪資的需求6.4.1.5工資管理并實施至員工6.4.1.6獎勵和激勵員工6.4.2津貼的管理和執(zhí)行6.4.2.1提供員工津貼項目6.4.2.1.1退休計劃6.4.2.1.2保險計劃6.4.2.1.3醫(yī)療計劃6.4.2.1.4儲蓄計劃6.4.2.2對津貼的申領(lǐng)登記進行管理6.4.2.3對權(quán)利訴求的處理6.4.2.4保證津貼的調(diào)和一致6.4獎勵和保留員工6.4.3員工援助和保留的管理6.4.3.1開展一些專項項目以幫助員工達成工作/生活的平衡6.4.3.2對家庭支持系統(tǒng)進行開發(fā)6.4.3.3對保留和激勵指標回顧6.4.3.4對薪水計劃進行回顧6.4.4薪水冊管理6.5員工重新安置和退休6.5.1晉升和降級流程的管理6.5.2免職管理6.5.3退休管理6.5.4請假管理6.5.5為被解雇的員工提供求職幫助的設(shè)計和實施6.5.6個人定崗的管理6.5.7員工換崗和工作安排的管理6.5.8減員和退休的管理6.5.9移民國外的管理6.5.10員工換崗流程的管理6.4.3員工援助和保留的管理6.6員工信息管理6.6.1匯報流程的管理6.6.2員工查詢流程的管理6.6.3員工信息的管理和維護6.6.4內(nèi)容管理6.6.5HR信息系統(tǒng)的管理6.6.7工作時間和考勤的管理6.6.8員工溝通的管理6.6.8.1制定員工溝通計劃6.6.8.2對員工建議進行采集和管理6.6.8.3員工抱怨管理6.6.8.4員工溝通的刊印6.6員工信息管理7信息技術(shù)和知識管理7.1對信息系統(tǒng)管理進行規(guī)劃7.1.1理解業(yè)務(wù)部門和用戶對信息和知識的需求7.1.2對服務(wù)水平進行定義和管理7.1.3制定信息管理和知識管理的戰(zhàn)略7.1.4從業(yè)務(wù)戰(zhàn)略提取信息系統(tǒng)需求7.1.5定義企業(yè)信息系統(tǒng)架構(gòu)7.1.6對信息技術(shù)/方法論做出規(guī)劃和預(yù)測7.1.6.1開展研究7.1.6.2對各類IT產(chǎn)出信息進行跟蹤管理7.1.7建立企業(yè)數(shù)據(jù)標準7.1.8建立信息系統(tǒng)質(zhì)量標準和控制7.1.9建立信息系統(tǒng)安全標準和控制方法7.1.10對IT產(chǎn)出/能力進行營銷7.1.11制定和跟蹤IT計劃7.1.12項目管理7.1.13IT供應(yīng)商管理管理7.1.14IT客戶滿意度管理7信息技術(shù)和知識管理7.2應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)和維護7.2.1設(shè)計﹑開發(fā)和應(yīng)用企業(yè)信息系統(tǒng)7.2.1.1對具體需求進行評估并判定其可行性7.2.1.2設(shè)計信息系統(tǒng)架構(gòu)7.2.1.3信息系統(tǒng)的詳細設(shè)計7.2.1.4購買和開發(fā)信息系統(tǒng)7.2.1.5測試﹑評估和實施企業(yè)支持系統(tǒng)7.2.1.6信息系統(tǒng)的參數(shù)配置管理7.2.2信息和內(nèi)容的管理7.2.2.1對企業(yè)信息架構(gòu)的設(shè)計和維護7.2.2.2信息所有者的指定和維護7.2.2.3對信息分類進行設(shè)計和維護7.2.2.4為每一種信息類型指定安全級別并進行維護7.2.2.5對信息管理的標準﹑政策和程序進行設(shè)計和維護7.2.2.6業(yè)務(wù)記錄和文檔的管理7.2.3實現(xiàn)系統(tǒng)安全和控制7.2.3.1建立系統(tǒng)安全策略和安全級別7.2.3.2測試﹑評估和實施系統(tǒng)安全和控制7.2應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)和維護7.3信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施/數(shù)據(jù)中心運作管理7.3.1集中式信息技術(shù)資產(chǎn)的管理7.3.2集中式運營服務(wù)的提供7.3.3分布式信息技術(shù)資產(chǎn)的管理7.3.4信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)運營的管理7.3.5確保業(yè)務(wù)連續(xù)性（例：災(zāi)難/緊急事件準備度）7.3.6信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的安全和控制的測試﹑評估和實施7.3.7進行計量/計費7.3.8IT庫存和資產(chǎn)的管理7.3.9提供運營支持7.4IT服務(wù)支持7.4.1可獲得性管理7.4.2設(shè)備管理7.4.3備份/恢復(fù)管理7.4.4績效/能力管理7.4.5事件管理7.4.6問題管理7.5使得協(xié)同工作成為可能7.5.1調(diào)查知識工人﹑項目團隊和實踐社團的特殊需求7.5.2評估和選擇協(xié)同技術(shù)7.5.3評估目錄和專家定位系統(tǒng)7.5.4定義和安排角色以支持協(xié)同工作和內(nèi)容7.3信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施/數(shù)據(jù)中心運作管理7.6運用變革管理的原則來實施新技術(shù)7.6.1對變革做出計劃7.6.2變革時間表的管理7.6.3實施變革8財務(wù)管理8.1財務(wù)規(guī)劃和管理會計的開展8.1.1開展規(guī)劃/預(yù)算/預(yù)測8.1.1.1預(yù)算政策和程序的制定與維護8.1.1.2定期預(yù)算和計劃的部署8.1.1.3定期預(yù)測的部署8.1.2成本會計和成本控制的開展8.1.2.1庫存會計的開展8.1.2.2銷售成本分析8.1.2.3生產(chǎn)成本管理8.1.2.4差異分析8.1.2.5出具獲利能力分析報表8.1.3成本管理的開展8.1.3.1識別關(guān)鍵