CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理課件

第十三講CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理

——客戶(hù)關(guān)系管理之五茍清龍2003年10月第十三講CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理

——客戶(hù)關(guān)系管1內(nèi)容提綱銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)信息門(mén)戶(hù)應(yīng)用內(nèi)容提綱銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）2銷(xiāo)售自動(dòng)化銷(xiāo)售自動(dòng)化或銷(xiāo)售力量自動(dòng)化，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是說(shuō)要把銷(xiāo)售人員以及銷(xiāo)售管理人員每天所從事的各種活動(dòng)盡可能“信息化”、“標(biāo)準(zhǔn)化”以及銷(xiāo)售力量的“合理化”，主要目的是，打破目前普遍存在于企業(yè)的“銷(xiāo)售單干”現(xiàn)象，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息，后臺(tái)業(yè)務(wù)信息的高度共享以及銷(xiāo)售流程的規(guī)范化提高企業(yè)整體的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。銷(xiāo)售自動(dòng)化銷(xiāo)售自動(dòng)化或銷(xiāo)售力量自動(dòng)化，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是說(shuō)要把銷(xiāo)3SFA的主要用戶(hù)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售管理人員兩類(lèi)用戶(hù)的主要差別在于數(shù)據(jù)權(quán)限以及所提供的管理功能方面的區(qū)別，如：銷(xiāo)售經(jīng)理可以查看小組各成員的客戶(hù)、活動(dòng)和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等管理信息，而銷(xiāo)售人員只能查看與自己有關(guān)的數(shù)據(jù)。SFA的主要用戶(hù)4銷(xiāo)售管理應(yīng)用還包括如銷(xiāo)售定額審批、開(kāi)支報(bào)銷(xiāo)以及銷(xiāo)售預(yù)測(cè)審批等功能。銷(xiāo)售管理人員可以用適當(dāng)?shù)目蛻?hù)分派工具，手動(dòng)或自動(dòng)地將客戶(hù)按照地域和產(chǎn)品分類(lèi)，并依照技術(shù)等指標(biāo)分配給特定銷(xiāo)售人員或小組。管理人員還可以下達(dá)銷(xiāo)售定額，對(duì)下屬員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和比較等管理工作。銷(xiāo)售管理應(yīng)用還包括如銷(xiāo)售定額審批、開(kāi)支報(bào)銷(xiāo)以及銷(xiāo)售預(yù)測(cè)審批等5SFA的主要業(yè)務(wù)操作功能賬戶(hù)管理這里的賬戶(hù)，一般是指企業(yè)的單位客戶(hù)或個(gè)人客戶(hù)，也可以是合作伙伴，甚至是競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)，英文叫Account。賬戶(hù)管理主要記錄單位或個(gè)人的地址、電話(huà)、傳真、網(wǎng)頁(yè)、所屬行業(yè)和組織結(jié)構(gòu)等一個(gè)組織層面的各種信息，是客戶(hù)數(shù)據(jù)中的第一類(lèi)，即描述性數(shù)據(jù)。SFA的主要業(yè)務(wù)操作功能6聯(lián)系人管理一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)客戶(hù)可以由多個(gè)聯(lián)系人，而一個(gè)聯(lián)系人只屬于一個(gè)客戶(hù)。聯(lián)系人管理信息主要是一些個(gè)人的諸如姓名、地址、電話(huà)、電子郵件、公司職位等信息，也可以將它當(dāng)“電子地址本”來(lái)看待，聯(lián)系人數(shù)據(jù)業(yè)是客戶(hù)描述數(shù)據(jù)中很重要的一項(xiàng)?？蛻?hù)聯(lián)系人一對(duì)多1:M實(shí)體關(guān)系：客戶(hù)——聯(lián)系人聯(lián)系人管理客戶(hù)聯(lián)系人一對(duì)多1:M實(shí)體關(guān)系：客戶(hù)——聯(lián)系人7銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理是很重要的，這也是一般聯(lián)系人管理軟件，如微軟的Outlook或者ACT所欠缺的。銷(xiāo)售人員根據(jù)各種渠道了解到各種生意機(jī)會(huì)，有的機(jī)會(huì)大，有的機(jī)會(huì)小，都要在公司層面上加以管理，否則，很容易產(chǎn)生沖突，或者一個(gè)很重要的機(jī)會(huì)被忽視等。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息主要包括機(jī)會(huì)名稱(chēng)、潛在的生意額、獲得機(jī)會(huì)的可能性、機(jī)會(huì)有效期、機(jī)會(huì)負(fù)責(zé)人和計(jì)劃采取的銷(xiāo)售方法等。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)賬戶(hù)多對(duì)一M:1實(shí)體關(guān)系：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)——賬戶(hù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)賬戶(hù)多對(duì)一M:1實(shí)體關(guān)系：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)——賬8活動(dòng)管理活動(dòng)管理是銷(xiāo)售人員計(jì)劃、執(zhí)行以及存儲(chǔ)各個(gè)日常銷(xiāo)售活動(dòng)的主要工具，每個(gè)活動(dòng)可以同以下幾個(gè)系統(tǒng)實(shí)體相關(guān)。同某個(gè)賬戶(hù)相關(guān)，比如定于某日向一個(gè)老客戶(hù)打一個(gè)理性問(wèn)候電話(huà)。同某個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)相關(guān)，比如同銷(xiāo)售經(jīng)理開(kāi)個(gè)例會(huì)，以商討該機(jī)會(huì)的進(jìn)展情況。同某個(gè)聯(lián)系人相關(guān)，比如，某日曾經(jīng)向他發(fā)過(guò)一個(gè)有關(guān)新產(chǎn)品的電子郵件。同某個(gè)售后服務(wù)有關(guān)，某日某工程師進(jìn)行的設(shè)備維修活動(dòng)?；顒?dòng)管理9活動(dòng)信息包括活動(dòng)名詞、活動(dòng)類(lèi)型、活動(dòng)起始日、活動(dòng)負(fù)責(zé)人和活動(dòng)優(yōu)先級(jí)別等內(nèi)容?；顒?dòng)聯(lián)系人售后服務(wù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)賬戶(hù)實(shí)體關(guān)系：活動(dòng)——賬戶(hù)、機(jī)會(huì)、聯(lián)系人和服務(wù)活動(dòng)信息包括活動(dòng)名詞、活動(dòng)類(lèi)型、活動(dòng)起始日、活動(dòng)負(fù)責(zé)人和活動(dòng)10日歷管理日歷管理為銷(xiāo)售人員提供一個(gè)時(shí)間管理工具，日歷管理與活動(dòng)管理相連，所有分派給銷(xiāo)售人員的活動(dòng)都可以自動(dòng)地在他的日歷表里顯示出來(lái)。根據(jù)權(quán)限設(shè)置，其他銷(xiāo)售人員或銷(xiāo)售經(jīng)理可以查看銷(xiāo)售人員的日程表，以便協(xié)同某一個(gè)活動(dòng)或約會(huì)時(shí)間。日歷顯示很靈活，可以按每日、每周或每月顯示各個(gè)活動(dòng)的安排。企業(yè)也可以對(duì)日歷進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，比如特定假期，在安排活動(dòng)時(shí)自動(dòng)提示。日歷管理11報(bào)價(jià)管理報(bào)價(jià)是每個(gè)銷(xiāo)售人員最經(jīng)常從事的活動(dòng)之一。SFA的報(bào)價(jià)管理集成了產(chǎn)品、價(jià)格單和折扣信息，在應(yīng)用上一般同銷(xiāo)售機(jī)會(huì)關(guān)聯(lián)，并與文字處理軟件如Word繼承，由于文件是集中存儲(chǔ)于一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，因此，檢索、修改或?qū)ふ夷硞€(gè)報(bào)價(jià)非常容易。每個(gè)報(bào)價(jià)還附帶其他如產(chǎn)品介紹之類(lèi)的文件。報(bào)價(jià)管理12報(bào)價(jià)信息包括，報(bào)價(jià)單序列號(hào)、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、所用產(chǎn)品價(jià)格表、報(bào)價(jià)有效期以及銷(xiāo)售產(chǎn)品的名詞、數(shù)量等。他同銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的關(guān)系是多對(duì)一的關(guān)系，即一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)可以有幾次不同的報(bào)價(jià)。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)一對(duì)多1:M實(shí)體關(guān)系：報(bào)價(jià)——銷(xiāo)售機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)信息包括，報(bào)價(jià)單序列號(hào)、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、所用產(chǎn)品價(jià)格表、報(bào)價(jià)有13銷(xiāo)售預(yù)測(cè)管理銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能指在各種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，對(duì)今后的銷(xiāo)售收入或產(chǎn)品需求做出預(yù)測(cè)，以便為物料庫(kù)存、資金周轉(zhuǎn)等后臺(tái)功能提供參考。銷(xiāo)售預(yù)測(cè)管理14傭金管理傭金管理作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項(xiàng)功能，自動(dòng)將客戶(hù)定單完成情況與銷(xiāo)售人員聯(lián)系起來(lái)，按規(guī)定的算法計(jì)算銷(xiāo)售人員應(yīng)得的提成，這些算法在很大程度上是客戶(hù)化配置，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的實(shí)際情況都有所不同。傭金管理15競(jìng)爭(zhēng)管理競(jìng)爭(zhēng)管理是指將企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)，并適時(shí)更新。比如，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所發(fā)放的產(chǎn)品介紹單，產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，最近的促銷(xiāo)活動(dòng)，企業(yè)的網(wǎng)站和企業(yè)的規(guī)模等。在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理中與競(jìng)爭(zhēng)管理相關(guān)聯(lián)，用預(yù)先設(shè)定得比較參數(shù)比較雙方的列勢(shì)和優(yōu)勢(shì)，以便做到“知己知彼”，提高銷(xiāo)售成功率。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系是多對(duì)多的關(guān)系。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)者多對(duì)多M:M實(shí)體關(guān)系：機(jī)會(huì)——競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)者多對(duì)多M:M實(shí)體關(guān)系：機(jī)會(huì)——競(jìng)爭(zhēng)16報(bào)表管理報(bào)表管理為銷(xiāo)售人員自動(dòng)生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)告，如銷(xiāo)售額、客戶(hù)名單等功能，如果集成其他更強(qiáng)大的報(bào)表引擎，則可以生成更形象化的比較圖表等。報(bào)表管理17開(kāi)支報(bào)銷(xiāo)管理對(duì)于銷(xiāo)售人員日常業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)支，SFA系統(tǒng)也可以提供這種管理功能，整個(gè)過(guò)程有銷(xiāo)售人員提交申請(qǐng)，銷(xiāo)售經(jīng)理審批等步驟，視實(shí)際的工作流程，亦可以同財(cái)務(wù)模塊或傭金管理相關(guān)聯(lián)。開(kāi)支報(bào)銷(xiāo)管理18數(shù)據(jù)同步對(duì)于筆記本用戶(hù)，系統(tǒng)必須提供數(shù)據(jù)同步功能，定期將本地?cái)?shù)據(jù)同服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)之間進(jìn)行雙向同步，使企業(yè)和單個(gè)銷(xiāo)售人員都可以獲得最新資料。銷(xiāo)售人員可以核對(duì)所更新的數(shù)據(jù)和更新的狀態(tài)等。數(shù)據(jù)同步19信息集成銷(xiāo)售人員在進(jìn)行各種銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，經(jīng)常需要各種有關(guān)庫(kù)存、信用等信息來(lái)做各種決定。因此，一個(gè)典型的SFA系統(tǒng)除了日常管理功能外，亦集成了其他信息資源，供銷(xiāo)售人員隨時(shí)調(diào)用。主要信息類(lèi)別有：信息集成20產(chǎn)品目錄、價(jià)格這種信息一般是同后臺(tái)ERP系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，可以用批處理方式在夜間進(jìn)行。SFA系統(tǒng)的產(chǎn)品價(jià)格信息將得到及時(shí)更新，銷(xiāo)售人員在做報(bào)價(jià)是可以獲得最新的信息。購(gòu)買(mǎi)紀(jì)錄客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的歷史記錄可以為銷(xiāo)售人員提供有用的參考信息。在分析客戶(hù)行為以進(jìn)行連帶銷(xiāo)售或升級(jí)銷(xiāo)售時(shí)，客戶(hù)的歷史購(gòu)買(mǎi)記錄能夠提供一個(gè)基本數(shù)據(jù)?？蛻?hù)的購(gòu)買(mǎi)記錄一般也是從后臺(tái)ERP系統(tǒng)里進(jìn)行數(shù)據(jù)同步獲得。產(chǎn)品目錄、價(jià)格21服務(wù)紀(jì)錄客戶(hù)所購(gòu)產(chǎn)品的售后服務(wù)記錄可以幫助銷(xiāo)售人員掌握設(shè)備的運(yùn)行情況，了解客戶(hù)與企業(yè)服務(wù)人員的交互信息，以及可能的對(duì)公司產(chǎn)生的不滿(mǎn)或抱怨等情況。存貨情況在向客戶(hù)提供報(bào)價(jià)單時(shí)，必須了解產(chǎn)品的實(shí)際存貨情況，提早通知客戶(hù)可能的交貨時(shí)間。存貨信息一般從后臺(tái)的倉(cāng)庫(kù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)獲得，視具體情況確定數(shù)據(jù)同步的頻率。服務(wù)紀(jì)錄22促銷(xiāo)文本資料市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在促銷(xiāo)過(guò)程中經(jīng)常分發(fā)各種產(chǎn)品宣傳資料，以及促銷(xiāo)時(shí)期特別優(yōu)惠措施等。銷(xiāo)售人員通過(guò)SFA系統(tǒng)很方便地獲得這些資料，當(dāng)客戶(hù)提起這些特別的促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)不會(huì)毫不知情。信用記錄信用記錄是指客戶(hù)的付款情況，這需要與應(yīng)收賬款部門(mén)進(jìn)行數(shù)據(jù)同步。促銷(xiāo)文本資料23應(yīng)用集成SFA應(yīng)用往往集成其他各種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用，使得用戶(hù)可以在同一個(gè)界面完成各種操作，而不必像傳統(tǒng)的方式那樣打開(kāi)多個(gè)窗口，重復(fù)輸入各個(gè)數(shù)據(jù)，從而方便了銷(xiāo)售人員使用。主要應(yīng)用集成如下：應(yīng)用集成24電子郵件集成通過(guò)集成微軟的Outlook或LotusNotes，用戶(hù)可以方便地發(fā)送電子郵件。傳真集成同電子郵件一樣，SFA可以同企業(yè)的傳真服務(wù)器連接，將傳真發(fā)放到傳真隊(duì)列里統(tǒng)一發(fā)送。電子郵件集成25常用辦公軟件集成這類(lèi)軟件主要有Word,Excel和PowerPoint等，用戶(hù)只需要雙擊SFA系統(tǒng)里的附件，或添加文本紀(jì)錄的命令，就可以自動(dòng)打開(kāi)相應(yīng)的應(yīng)用功能程序進(jìn)行必要的編輯工作。促銷(xiāo)管理模塊集成如果企業(yè)還運(yùn)行其他CRM應(yīng)用，如營(yíng)銷(xiāo)模塊，則SFA系統(tǒng)必須同營(yíng)銷(xiāo)模塊集成材可以自動(dòng)獲得從各種促銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生的潛在銷(xiāo)售對(duì)象的數(shù)據(jù)，并按照一定規(guī)則，如地域、技術(shù)和產(chǎn)品等自動(dòng)或人工分配這些潛在客戶(hù)的銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人。常用辦公軟件集成26與聯(lián)絡(luò)中心的渠道集成聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)主要的客戶(hù)交互渠道，如果SFA系統(tǒng)同聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用不是同一個(gè)平臺(tái)，那么，SFA系統(tǒng)必須考慮同它在數(shù)據(jù)層面的集成問(wèn)題，否則，銷(xiāo)售人員獲得的數(shù)據(jù)將使不全面的。當(dāng)然，一個(gè)CRM提供商往往已經(jīng)將CRM有關(guān)的各個(gè)模塊充分集成（盡管程度不一樣）。另外，很多企業(yè)早就使用了呼叫中心，如果不想另行投資，它們之間的集成問(wèn)題是不容忽視的。與聯(lián)絡(luò)中心的渠道集成27產(chǎn)品配置應(yīng)用銷(xiāo)售人員在報(bào)價(jià)時(shí)，常常要將產(chǎn)品的各個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行最佳搭配，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不同要求。產(chǎn)品配置本身具有復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯，可以單獨(dú)使用，可以同SFA或呼叫中心應(yīng)用集成，為需要對(duì)客戶(hù)報(bào)價(jià)的系統(tǒng)用戶(hù)提供一個(gè)方便的工具。產(chǎn)品配置應(yīng)用28產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格是一個(gè)變量。銷(xiāo)售時(shí)間（如季節(jié)、促銷(xiāo)活動(dòng)期間等）、客戶(hù)級(jí)別以及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境都是企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格變化的因素。SFA應(yīng)用和產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用的集成，可以為企業(yè)有效執(zhí)行價(jià)格政策提供一個(gè)基本的條件，實(shí)現(xiàn)定價(jià)自動(dòng)化，減少出錯(cuò)率。瀏覽器應(yīng)用用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò)是不用另開(kāi)窗口，比如，右擊賬戶(hù)管理中的紀(jì)錄，可以訪(fǎng)問(wèn)該客戶(hù)的網(wǎng)站。產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用29客戶(hù)終端應(yīng)用桌面計(jì)算機(jī)手提電腦個(gè)人數(shù)字輔助設(shè)備(PDA)純網(wǎng)絡(luò)終端客戶(hù)終端應(yīng)用30軟件設(shè)計(jì)平臺(tái)客戶(hù)/服務(wù)器模式卓面機(jī)手提電腦本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器Web服務(wù)器HTML客戶(hù)應(yīng)用PDA(WML)WAP服務(wù)器客戶(hù)/服務(wù)器應(yīng)用構(gòu)架軟件設(shè)計(jì)平臺(tái)卓面機(jī)手提電腦本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用31基于Web構(gòu)架B/S模式應(yīng)用服務(wù)器Business組件（EJB）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器Web服務(wù)器Web組件(ASP,JSPServlet)HTMLWML完全基于Web的結(jié)構(gòu)基于Web構(gòu)架B/S模式應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)Web服務(wù)器HTML32市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，就是要把企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息以合適的渠道（廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)、電子或非電子郵件、電話(huà)和忠誠(chéng)項(xiàng)目等）向合適的社會(huì)群體（市場(chǎng)細(xì)分）傳遞。CRM的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊就是為銷(xiāo)售人員提供的進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)的管理工具。雖然在具體的促銷(xiāo)對(duì)象以及促銷(xiāo)手段的選擇上或用到很多分析型CRM應(yīng)用的“情報(bào)”，但對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)本身的計(jì)劃、執(zhí)行以及效果評(píng)估還是屬于業(yè)務(wù)操作的范圍。所以，一般的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊仍然屬于操作型應(yīng)用，是營(yíng)銷(xiāo)人員的進(jìn)行“促銷(xiāo)活動(dòng)”的操作工具。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，就是要把企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息以合適的渠道（廣告、33用戶(hù)：營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)人員包括參與電話(huà)直銷(xiāo)、郵件直銷(xiāo)、展銷(xiāo)活動(dòng)策劃與實(shí)施、廣告、公關(guān)一媒體制作等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的工作人員、組長(zhǎng)或營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理。在具體的軟件應(yīng)用上，不同的用戶(hù)具有不同的權(quán)限，比如經(jīng)理可以管理和察看所有促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)展情況以及各類(lèi)市場(chǎng)調(diào)查信息，而一個(gè)促銷(xiāo)組長(zhǎng)只能管理特定促銷(xiāo)活動(dòng)的情況。用戶(hù)：營(yíng)銷(xiāo)人員34主要業(yè)務(wù)操作功能促銷(xiāo)項(xiàng)目管理包括促銷(xiāo)項(xiàng)目的目標(biāo)制定，項(xiàng)目的起始日期，定義促銷(xiāo)對(duì)象，制定銷(xiāo)售建議，選用促銷(xiāo)渠道，促銷(xiāo)預(yù)算的報(bào)批，促銷(xiāo)活動(dòng)人員分工等管理內(nèi)容，是整個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。主要業(yè)務(wù)操作功能35促銷(xiāo)活動(dòng)管理促銷(xiāo)活動(dòng)管理提供工作流程設(shè)計(jì)軟件，對(duì)各個(gè)促銷(xiāo)實(shí)施環(huán)節(jié)的活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)分工。比如，獲取促銷(xiāo)對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)，設(shè)計(jì)與管理各種營(yíng)銷(xiāo)信息（如郵件促銷(xiāo)時(shí)的郵件內(nèi)容，電話(huà)促銷(xiāo)的對(duì)話(huà)腳本，展示會(huì)宣傳單的設(shè)計(jì)和制作，各類(lèi)宣傳廣告的制作等）以及促銷(xiāo)的實(shí)際投放等，都屬于促銷(xiāo)活動(dòng)管理的范疇。促銷(xiāo)活動(dòng)管理36促銷(xiāo)活動(dòng)回應(yīng)管理促銷(xiāo)活動(dòng)得到執(zhí)行以后，促銷(xiāo)信息通過(guò)所選擇的促銷(xiāo)渠道抵達(dá)促銷(xiāo)對(duì)象。對(duì)促銷(xiāo)的銷(xiāo)售建議感興趣的潛在客戶(hù)就會(huì)按照所提供的聯(lián)系方式同企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系。管理工具的回應(yīng)管理功能包括回應(yīng)著管理，回應(yīng)應(yīng)答腳本設(shè)計(jì)，回應(yīng)跟蹤管理，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)評(píng)估和轉(zhuǎn)發(fā)（至SFA的銷(xiāo)售人員）等。促銷(xiāo)活動(dòng)回應(yīng)管理37促銷(xiāo)評(píng)估管理在促銷(xiāo)項(xiàng)目進(jìn)行之中以及完成之后，必須對(duì)促銷(xiāo)效果進(jìn)行有效評(píng)估，營(yíng)銷(xiāo)人員才能及時(shí)調(diào)整和修改促銷(xiāo)計(jì)劃，以免促銷(xiāo)預(yù)算的浪費(fèi)。促銷(xiāo)評(píng)估模塊對(duì)各類(lèi)回應(yīng)以及實(shí)際購(gòu)買(mǎi)總額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)所選用的促銷(xiāo)對(duì)象的準(zhǔn)確率、促銷(xiāo)渠道以及促銷(xiāo)信息對(duì)促銷(xiāo)對(duì)象的吸引力等方面進(jìn)行實(shí)用性評(píng)估（如打分法），從而有效評(píng)估促銷(xiāo)活動(dòng)的整體效果，找出各種活動(dòng)的優(yōu)缺點(diǎn)，為今后的促銷(xiāo)活動(dòng)提供了借鑒。促銷(xiāo)評(píng)估管理38營(yíng)銷(xiāo)文本資料管理營(yíng)銷(xiāo)人員的日常主要工作之一就是設(shè)計(jì)制作各種產(chǎn)品宣傳單、廣告媒體和價(jià)格目錄等文本資料。該管理功能對(duì)各類(lèi)資料統(tǒng)一集中管理，供促銷(xiāo)活動(dòng)、銷(xiāo)售人員以及公司里其他人員使用。營(yíng)銷(xiāo)文本資料管理39潛在客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)從各種渠道獲得的潛在客戶(hù)資料是各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)的基本依據(jù)，是新客戶(hù)的主要來(lái)源。營(yíng)銷(xiāo)人員利用該管理模塊可以對(duì)潛在客戶(hù)的進(jìn)一步聯(lián)系進(jìn)行分配，對(duì)潛在客戶(hù)的“質(zhì)量”，即銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的大小進(jìn)行有效分析。潛在客戶(hù)管理40銷(xiāo)售建議管理營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在不同的時(shí)期，針對(duì)各個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)都會(huì)根據(jù)促銷(xiāo)對(duì)象和促銷(xiāo)目標(biāo)設(shè)計(jì)出讓潛在客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的銷(xiāo)售建議。該管理可以對(duì)銷(xiāo)售建議的內(nèi)容、折扣、禮品及其他刺激性措施集中管理，并與個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)生聯(lián)系，營(yíng)銷(xiāo)人員在面對(duì)客戶(hù)的促銷(xiāo)回應(yīng)時(shí)，可以很容易的活動(dòng)各個(gè)建議細(xì)節(jié)，并對(duì)客戶(hù)作出準(zhǔn)確的回復(fù)。另外，對(duì)過(guò)去的建議進(jìn)行分析，也可以對(duì)將來(lái)的建議的有效性提供一個(gè)比較的基礎(chǔ)，以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)CRM的”RightOffer”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。銷(xiāo)售建議管理41活動(dòng)開(kāi)支管理活動(dòng)開(kāi)支管理幫助營(yíng)銷(xiāo)人員管理在促銷(xiāo)過(guò)程中發(fā)生的各種費(fèi)用，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算的最佳使用。活動(dòng)開(kāi)支管理42價(jià)格管理大多數(shù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)制定企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格政策，針對(duì)不同時(shí)期宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，正要實(shí)施的促銷(xiāo)活動(dòng)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格變化等對(duì)產(chǎn)品價(jià)格作必要的調(diào)整。價(jià)格管理工具可以讓營(yíng)銷(xiāo)人員更改基本價(jià)格，調(diào)節(jié)折扣幅度等。更新的價(jià)格信息通過(guò)CRM應(yīng)用的內(nèi)部集成以及同后臺(tái)ERP的集成對(duì)企業(yè)的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施發(fā)布。價(jià)格管理43市場(chǎng)分塊管理從無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo)到分塊營(yíng)銷(xiāo)，一直到理想的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的一個(gè)重要特點(diǎn)，也是CRM的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。市場(chǎng)分塊管理可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的用戶(hù)群進(jìn)行地理、規(guī)模等方式細(xì)分，如按用戶(hù)年齡、地域、教育程度、公司大小和所屬行業(yè)等進(jìn)行定量分析，在進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，就可以做到有的放矢，最大限度的減少營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)預(yù)算的浪費(fèi)。市場(chǎng)分塊管理44客戶(hù)來(lái)源管理企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，首先必須找到數(shù)據(jù)源。不同的企業(yè)有不同的客戶(hù)群，需要利用各種渠道獲得基本的源數(shù)據(jù)庫(kù)，比如電話(huà)黃頁(yè)，從其他專(zhuān)業(yè)型營(yíng)銷(xiāo)公司購(gòu)買(mǎi)到的分類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，如電子郵件、通信地址和廠(chǎng)商目錄等，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以管理多個(gè)數(shù)據(jù)源，并利用所集成的查詢(xún)工具從中提煉出有促銷(xiāo)價(jià)值的資料，供促銷(xiāo)活動(dòng)使用?？蛻?hù)來(lái)源管理45腳本管理營(yíng)銷(xiāo)人員還要設(shè)計(jì)準(zhǔn)備各類(lèi)對(duì)話(huà)腳本，在同客戶(hù)交互時(shí)可以提供一個(gè)基本的問(wèn)答向?qū)?。腳本管理功能提供腳本設(shè)計(jì)工具，定義標(biāo)準(zhǔn)提問(wèn)和標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答，以保持各營(yíng)銷(xiāo)人員回答問(wèn)題的一致性，減少信息以樓和偏差。腳本管理46競(jìng)爭(zhēng)管理營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)另一個(gè)工作就是管理新老競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最新的動(dòng)態(tài)，并及時(shí)向銷(xiāo)售人員傳達(dá)。SFA中競(jìng)爭(zhēng)管理的信息也是從營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)通過(guò)信息集成獲得的。競(jìng)爭(zhēng)管理47信息集成客戶(hù)商業(yè)智能信息客戶(hù)商業(yè)智能利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)對(duì)大量的客戶(hù)交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出有用的客戶(hù)行為報(bào)告。簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)信息，如產(chǎn)品銷(xiāo)售信息，可以按照不同的分析指標(biāo)，如銷(xiāo)售量、產(chǎn)品類(lèi)別、客戶(hù)特征和地域等集成到營(yíng)銷(xiāo)模塊，銷(xiāo)售人員可以對(duì)客戶(hù)行為、銷(xiāo)售趨勢(shì)等作出預(yù)測(cè)，為企業(yè)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)的制定提供決策依據(jù)。其他更具有商業(yè)價(jià)值的信息都可以不同程度、根據(jù)不同用戶(hù)對(duì)向集成到營(yíng)銷(xiāo)管理模塊，為營(yíng)銷(xiāo)人員提供一個(gè)強(qiáng)大的決策工具。信息集成48客戶(hù)信息營(yíng)銷(xiāo)人員如果要了解具體客戶(hù)的銷(xiāo)售歷史、訂單狀況、售后服務(wù)記錄和活動(dòng)記錄等，也可以添加同SFA一樣的賬戶(hù)、服務(wù)管理功能，供他們查詢(xún)需要?？蛻?hù)信息49產(chǎn)品有關(guān)產(chǎn)品的庫(kù)存狀況等，通過(guò)后臺(tái)ERP的系統(tǒng)集成而得以實(shí)時(shí)共享，為營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的分析提供了方便。產(chǎn)品50營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)百科全書(shū)的集成提供了一個(gè)全面的營(yíng)銷(xiāo)信息倉(cāng)庫(kù)，包括產(chǎn)品、技術(shù)特點(diǎn)、各種文本宣傳資料以及產(chǎn)品使用手冊(cè)等信息。營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)51應(yīng)用集成報(bào)告軟件集成需要比較強(qiáng)大的報(bào)告功能的營(yíng)銷(xiāo)軟件也可以集成第三方報(bào)告軟件，比如SeagateCrystalReport,ActuateReport等圖形化多功能報(bào)告軟件，這些報(bào)告軟件用更接近于人類(lèi)的理解方式傳遞各種營(yíng)銷(xiāo)信息，如果同PowerPoint等會(huì)議演示軟件結(jié)合將是一個(gè)很有效的工具。應(yīng)用集成52商業(yè)智能應(yīng)用集成商業(yè)智能應(yīng)用相對(duì)于獨(dú)立與營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化應(yīng)用，雖然很多營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化軟件本身帶有預(yù)先設(shè)定的數(shù)據(jù)集市供營(yíng)銷(xiāo)人員使用，商業(yè)智能應(yīng)用主要是指從大量交易型數(shù)據(jù)里抽取、篩選和建模的過(guò)程，因而在應(yīng)用上是分開(kāi)的，用戶(hù)對(duì)象也不一樣。營(yíng)銷(xiāo)軟件通過(guò)與商業(yè)智能集成，營(yíng)銷(xiāo)人員也可以提交數(shù)據(jù)分析請(qǐng)求，在后宰的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘就可以進(jìn)行處理，最后，將結(jié)果返回用戶(hù)。商業(yè)智能應(yīng)用集成53基于事件觸發(fā)的工作流執(zhí)行引擎某些營(yíng)銷(xiāo)軟件集成業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)軟件，利用圖形拖拉的直觀方法設(shè)計(jì)整個(gè)工作流程，一般都是特定事件觸發(fā)整個(gè)工作流程。比如，銀行的CRM應(yīng)用中，可以設(shè)計(jì)一個(gè)流程監(jiān)控儲(chǔ)戶(hù)的存款額大小，一旦符合設(shè)定的交易金額，便觸發(fā)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)生成模塊，自動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)機(jī)會(huì)，由營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行分析，經(jīng)過(guò)各種測(cè)試和校準(zhǔn)，營(yíng)銷(xiāo)人員便可以對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，車(chē)給營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售自動(dòng)化業(yè)務(wù)的一個(gè)重要組成部分。基于事件觸發(fā)的工作流執(zhí)行引擎54交易監(jiān)控交易額大于10000銷(xiāo)售機(jī)會(huì)插入程序機(jī)會(huì)分配程序SFA應(yīng)用是否銀行交易監(jiān)控業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)圖交易交易額大于銷(xiāo)售機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)SFA應(yīng)用是否銀行交易監(jiān)控業(yè)務(wù)流程55辦公軟件集成如文件處理、電子表格和演示工具PowerPoint。另外，一個(gè)重要的集成是MailMerge功能，在各種郵件促銷(xiāo)活動(dòng)中也是很好的自動(dòng)郵件生成工具。電子郵件集成傳真集成辦公軟件集成56客戶(hù)服務(wù)一般的CRM客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用覆蓋的業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要有客戶(hù)服務(wù)（售前服務(wù)、售后服務(wù)）以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)兩類(lèi)。生產(chǎn)性企業(yè)涉及到產(chǎn)品的維護(hù)、保修和退換等對(duì)物質(zhì)“產(chǎn)品”的服務(wù)，其CRM主要應(yīng)用包含以上兩種。對(duì)于純服務(wù)企業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)和航空等，不涉及物質(zhì)產(chǎn)品，所以不涉及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的應(yīng)用?？蛻?hù)服務(wù)一般的CRM客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用覆蓋的業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要有客戶(hù)服務(wù)57現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)于非“純服務(wù)”性企業(yè)，提供給客戶(hù)的是有形的物質(zhì)產(chǎn)品，因此存在一個(gè)“產(chǎn)品服務(wù)”的問(wèn)題，即涉及到產(chǎn)品的維修、維護(hù)和產(chǎn)品的替換等服務(wù)內(nèi)容。CRM現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主要針對(duì)于耐用消費(fèi)品以及專(zhuān)業(yè)社別的服務(wù)，服務(wù)提供需要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，服務(wù)本身也是收入的來(lái)源。CRM的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模塊提供了一個(gè)全面管理和維護(hù)企業(yè)所服務(wù)產(chǎn)品的有效工具。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)于非“純服務(wù)”性企業(yè)，提供給客戶(hù)的是有形的物質(zhì)產(chǎn)品58現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，如設(shè)備技術(shù)人員或工程師以及服務(wù)經(jīng)理這些現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員具有產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和維護(hù)技能，也稱(chēng)“上門(mén)服務(wù)”人員。一般在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，如現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法修復(fù)，則必須將設(shè)備帶回公司內(nèi)部的維修總部。服務(wù)經(jīng)理利用該現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)軟件可以管理技術(shù)人員，恰當(dāng)安排他們的工作負(fù)載，及時(shí)改變服務(wù)請(qǐng)求的嚴(yán)重級(jí)別等管理工作?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要用戶(hù)59呼叫中心的客服人員設(shè)備發(fā)生故障，客戶(hù)首先通過(guò)企業(yè)的呼叫中心或其他聯(lián)系渠道提出服務(wù)請(qǐng)求，客服人員將請(qǐng)求記錄輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)或非自動(dòng)地將他們分配給技術(shù)人員（包括在線(xiàn)服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)）。呼叫中心的客服人員60主要業(yè)務(wù)功能資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理，按資產(chǎn)所有權(quán)分有兩類(lèi)，即所有權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客戶(hù)的產(chǎn)品以及客戶(hù)以租賃的方式向企業(yè)租用的產(chǎn)品。有一個(gè)共同特點(diǎn)，就是產(chǎn)品正在客戶(hù)方使用。CRM現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的資產(chǎn)管理以企業(yè)的資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，并與企業(yè)的主客戶(hù)數(shù)據(jù)掛鉤，從而為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供一個(gè)服務(wù)平臺(tái)。比如，可以很方面的查看一個(gè)客戶(hù)過(guò)去所購(gòu)買(mǎi)的所有產(chǎn)品。資產(chǎn)的屬性包括資產(chǎn)號(hào)、資產(chǎn)系列號(hào)、產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品遞交日期、安裝日期及保修期等。主要業(yè)務(wù)功能61服務(wù)合同管理針對(duì)不同的客戶(hù)和不同的產(chǎn)品，企業(yè)可以設(shè)計(jì)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如，是否包含非工作日服務(wù)，最低反應(yīng)時(shí)間多長(zhǎng)，是否包含免費(fèi)配件等。服務(wù)合同的主要屬性包括服務(wù)合同號(hào)，所定合同的客戶(hù)，合同所規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，注意，服務(wù)合同不一定同資產(chǎn)直接發(fā)生關(guān)系，它一般通過(guò)客戶(hù)間接的同資產(chǎn)發(fā)生關(guān)系。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條款服務(wù)合同客戶(hù)/賬戶(hù)資產(chǎn)實(shí)體關(guān)系：合同、客戶(hù)和資產(chǎn)服務(wù)合同管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條款服務(wù)合同客戶(hù)/賬戶(hù)資產(chǎn)實(shí)體關(guān)系：合同62預(yù)防維護(hù)管理對(duì)于需要定期維護(hù)和保養(yǎng)的產(chǎn)品或設(shè)備，預(yù)防維護(hù)管理將有效管理資產(chǎn)維護(hù)歷史紀(jì)錄，并制定資產(chǎn)定期維護(hù)計(jì)劃，規(guī)定何時(shí)由誰(shuí)進(jìn)行維護(hù)工作，以批處理或自動(dòng)觸發(fā)的方式向系統(tǒng)提交維修工作請(qǐng)求。預(yù)防維護(hù)管理63服務(wù)請(qǐng)求管理服務(wù)請(qǐng)求管理，將有效管理從客戶(hù)向公司提出服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始，系統(tǒng)記錄和追蹤請(qǐng)求從產(chǎn)生到結(jié)束的整個(gè)生命周期的各個(gè)狀態(tài)。請(qǐng)求的狀態(tài)改變由預(yù)定的轉(zhuǎn)換邏輯確定。服務(wù)請(qǐng)求管理也包括升級(jí)管理。服務(wù)請(qǐng)求的屬性包括故障描述、產(chǎn)品序列號(hào)、請(qǐng)求時(shí)間等?？蛻?hù)只要給出產(chǎn)品序列號(hào)，系統(tǒng)就可以自動(dòng)調(diào)出其他信息，如客戶(hù)名稱(chēng)、產(chǎn)品名稱(chēng)、過(guò)去的維修紀(jì)錄和聯(lián)系人等。如果是一個(gè)新的聯(lián)系人，則呼叫中心人員可以添加一個(gè)新的聯(lián)系人紀(jì)錄，并同本次的服務(wù)請(qǐng)求掛鉤，以便隨時(shí)通報(bào)服務(wù)進(jìn)展情況。服務(wù)請(qǐng)求管理64維修管理設(shè)備的故障有大有小，簡(jiǎn)單的通過(guò)電話(huà)在線(xiàn)就可以指導(dǎo)客戶(hù)解決，嚴(yán)重的可以完全替換。需要維修的部分可以現(xiàn)場(chǎng)維修，需要時(shí)可以將他們送到公司的維修中心維修。這里的維修管理包括了以上兩類(lèi)情況。每一個(gè)維修記錄同資產(chǎn)、服務(wù)請(qǐng)求、維修地點(diǎn)和負(fù)責(zé)維修的技術(shù)人員掛鉤，這類(lèi)請(qǐng)求的處理時(shí)間較長(zhǎng)，而且還牽涉到維修配件和保修期等內(nèi)容。維修管理65活動(dòng)管理技術(shù)人員接收工作任務(wù)像SFA一樣以活動(dòng)的方式進(jìn)行的。服務(wù)經(jīng)理以自動(dòng)派遣或人工派遣的方法按優(yōu)先級(jí)別、股長(zhǎng)特點(diǎn)和地域等因素將客戶(hù)請(qǐng)求分配給上門(mén)服務(wù)人員，并添加技術(shù)人員的活動(dòng)記錄，這是活動(dòng)管理的功能?；顒?dòng)管理66訂單和發(fā)票管理根據(jù)故障程度，在需要訂購(gòu)零配件和其他各種收費(fèi)場(chǎng)合中，需要對(duì)訂單和發(fā)票進(jìn)行管理，這就是定單和發(fā)票管理的功能。用戶(hù)可以像SFA那樣對(duì)零配件庫(kù)存情況，計(jì)算技術(shù)人員的各種費(fèi)用并對(duì)最后確認(rèn)的價(jià)格開(kāi)出發(fā)票。這部分功能在大多數(shù)情況下同后臺(tái)財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成。訂單和發(fā)票管理67技術(shù)人員管理對(duì)技術(shù)人員的管理一般由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，比如，增加、刪除或修改技術(shù)人員記錄等。技術(shù)人員管理68產(chǎn)品質(zhì)量管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的另一個(gè)好處是可以對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行有效跟蹤，通過(guò)各種服務(wù)請(qǐng)求以及維修記錄，企業(yè)可以收集產(chǎn)品設(shè)計(jì)、安全和易故障點(diǎn)等方面的有用信息，為以后產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)一步滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，減少故障等提供了基本的依據(jù)。質(zhì)量管理一般對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)和匯報(bào)，找出發(fā)生最多故障的零部件，為各種決策如配件庫(kù)存等提供參考。產(chǎn)品質(zhì)量管理69知識(shí)管理技術(shù)人員各有所長(zhǎng)，通過(guò)不斷的實(shí)踐積累了很多維修經(jīng)驗(yàn)，CRM服務(wù)模塊中的知識(shí)管理功能可以對(duì)各種故障解決辦法進(jìn)行歸類(lèi)，進(jìn)而開(kāi)發(fā)出FAQ的字典，為企業(yè)共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)提供了條件。知識(shí)管理70現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的信息集成客戶(hù)信息，聯(lián)系人信息客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)歷史信息產(chǎn)品、配件信息現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的信息集成71現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的各種應(yīng)用集成工作流集成通過(guò)集成CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)模塊，服務(wù)經(jīng)理可以自行設(shè)計(jì)服務(wù)流程。比如，可以根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求的嚴(yán)重程度、地域和產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)等自動(dòng)分配工作，流程圖如圖所示。流程設(shè)計(jì)好以后，CRM流程設(shè)計(jì)工具可以對(duì)流程進(jìn)行模擬仿真，BPM的執(zhí)行引擎用相應(yīng)的功能模塊完成各流程任務(wù)，以實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)自動(dòng)化分配的系統(tǒng)目標(biāo)。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的各種應(yīng)用集成72條形碼設(shè)備管理應(yīng)用進(jìn)行CRM現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的首要條件之一就是，要對(duì)分散在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備進(jìn)行有效管理。很多情況下，客戶(hù)無(wú)法準(zhǔn)確說(shuō)明發(fā)生故障設(shè)備的系列號(hào)碼，因?yàn)榭赡苡泻芏嗥渌?hào)碼也標(biāo)在機(jī)器的不同部位。整個(gè)設(shè)備的系列好、批號(hào)以及每個(gè)部件也有自己的系列號(hào)等原因使得客戶(hù)在故障報(bào)告時(shí)與呼叫中心之間產(chǎn)生很多的交流困難。條形碼設(shè)備管理應(yīng)用可以有效解決這個(gè)問(wèn)題。企業(yè)每銷(xiāo)售一件產(chǎn)品，就打上公司唯一的條形碼標(biāo)識(shí)以及讓客戶(hù)容易識(shí)別的公司產(chǎn)品系列號(hào)，這樣就可以對(duì)所管理的設(shè)備有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的單件識(shí)別手段。技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可以用條形碼掃描設(shè)備加以核實(shí)，結(jié)合某種無(wú)線(xiàn)應(yīng)用，可以從系統(tǒng)里直接調(diào)出各種有關(guān)設(shè)備的各種信息，從而減少很多人為的錯(cuò)誤和麻煩。條形碼設(shè)備管理應(yīng)用73設(shè)備終端包括桌面電腦、筆記本電腦和各種無(wú)限設(shè)備。設(shè)備終端74第十三講CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理

——客戶(hù)關(guān)系管理之五茍清龍2003年10月第十三講CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理

——客戶(hù)關(guān)系管75內(nèi)容提綱銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)信息門(mén)戶(hù)應(yīng)用內(nèi)容提綱銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）76銷(xiāo)售自動(dòng)化銷(xiāo)售自動(dòng)化或銷(xiāo)售力量自動(dòng)化，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是說(shuō)要把銷(xiāo)售人員以及銷(xiāo)售管理人員每天所從事的各種活動(dòng)盡可能“信息化”、“標(biāo)準(zhǔn)化”以及銷(xiāo)售力量的“合理化”，主要目的是，打破目前普遍存在于企業(yè)的“銷(xiāo)售單干”現(xiàn)象，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息，后臺(tái)業(yè)務(wù)信息的高度共享以及銷(xiāo)售流程的規(guī)范化提高企業(yè)整體的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。銷(xiāo)售自動(dòng)化銷(xiāo)售自動(dòng)化或銷(xiāo)售力量自動(dòng)化，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是說(shuō)要把銷(xiāo)77SFA的主要用戶(hù)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售管理人員兩類(lèi)用戶(hù)的主要差別在于數(shù)據(jù)權(quán)限以及所提供的管理功能方面的區(qū)別，如：銷(xiāo)售經(jīng)理可以查看小組各成員的客戶(hù)、活動(dòng)和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等管理信息，而銷(xiāo)售人員只能查看與自己有關(guān)的數(shù)據(jù)。SFA的主要用戶(hù)78銷(xiāo)售管理應(yīng)用還包括如銷(xiāo)售定額審批、開(kāi)支報(bào)銷(xiāo)以及銷(xiāo)售預(yù)測(cè)審批等功能。銷(xiāo)售管理人員可以用適當(dāng)?shù)目蛻?hù)分派工具，手動(dòng)或自動(dòng)地將客戶(hù)按照地域和產(chǎn)品分類(lèi)，并依照技術(shù)等指標(biāo)分配給特定銷(xiāo)售人員或小組。管理人員還可以下達(dá)銷(xiāo)售定額，對(duì)下屬員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和比較等管理工作。銷(xiāo)售管理應(yīng)用還包括如銷(xiāo)售定額審批、開(kāi)支報(bào)銷(xiāo)以及銷(xiāo)售預(yù)測(cè)審批等79SFA的主要業(yè)務(wù)操作功能賬戶(hù)管理這里的賬戶(hù)，一般是指企業(yè)的單位客戶(hù)或個(gè)人客戶(hù)，也可以是合作伙伴，甚至是競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)，英文叫Account。賬戶(hù)管理主要記錄單位或個(gè)人的地址、電話(huà)、傳真、網(wǎng)頁(yè)、所屬行業(yè)和組織結(jié)構(gòu)等一個(gè)組織層面的各種信息，是客戶(hù)數(shù)據(jù)中的第一類(lèi)，即描述性數(shù)據(jù)。SFA的主要業(yè)務(wù)操作功能80聯(lián)系人管理一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)客戶(hù)可以由多個(gè)聯(lián)系人，而一個(gè)聯(lián)系人只屬于一個(gè)客戶(hù)。聯(lián)系人管理信息主要是一些個(gè)人的諸如姓名、地址、電話(huà)、電子郵件、公司職位等信息，也可以將它當(dāng)“電子地址本”來(lái)看待，聯(lián)系人數(shù)據(jù)業(yè)是客戶(hù)描述數(shù)據(jù)中很重要的一項(xiàng)。客戶(hù)聯(lián)系人一對(duì)多1:M實(shí)體關(guān)系：客戶(hù)——聯(lián)系人聯(lián)系人管理客戶(hù)聯(lián)系人一對(duì)多1:M實(shí)體關(guān)系：客戶(hù)——聯(lián)系人81銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理是很重要的，這也是一般聯(lián)系人管理軟件，如微軟的Outlook或者ACT所欠缺的。銷(xiāo)售人員根據(jù)各種渠道了解到各種生意機(jī)會(huì)，有的機(jī)會(huì)大，有的機(jī)會(huì)小，都要在公司層面上加以管理，否則，很容易產(chǎn)生沖突，或者一個(gè)很重要的機(jī)會(huì)被忽視等。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息主要包括機(jī)會(huì)名稱(chēng)、潛在的生意額、獲得機(jī)會(huì)的可能性、機(jī)會(huì)有效期、機(jī)會(huì)負(fù)責(zé)人和計(jì)劃采取的銷(xiāo)售方法等。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)賬戶(hù)多對(duì)一M:1實(shí)體關(guān)系：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)——賬戶(hù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)賬戶(hù)多對(duì)一M:1實(shí)體關(guān)系：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)——賬82活動(dòng)管理活動(dòng)管理是銷(xiāo)售人員計(jì)劃、執(zhí)行以及存儲(chǔ)各個(gè)日常銷(xiāo)售活動(dòng)的主要工具，每個(gè)活動(dòng)可以同以下幾個(gè)系統(tǒng)實(shí)體相關(guān)。同某個(gè)賬戶(hù)相關(guān)，比如定于某日向一個(gè)老客戶(hù)打一個(gè)理性問(wèn)候電話(huà)。同某個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)相關(guān)，比如同銷(xiāo)售經(jīng)理開(kāi)個(gè)例會(huì)，以商討該機(jī)會(huì)的進(jìn)展情況。同某個(gè)聯(lián)系人相關(guān)，比如，某日曾經(jīng)向他發(fā)過(guò)一個(gè)有關(guān)新產(chǎn)品的電子郵件。同某個(gè)售后服務(wù)有關(guān)，某日某工程師進(jìn)行的設(shè)備維修活動(dòng)?；顒?dòng)管理83活動(dòng)信息包括活動(dòng)名詞、活動(dòng)類(lèi)型、活動(dòng)起始日、活動(dòng)負(fù)責(zé)人和活動(dòng)優(yōu)先級(jí)別等內(nèi)容?；顒?dòng)聯(lián)系人售后服務(wù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)賬戶(hù)實(shí)體關(guān)系：活動(dòng)——賬戶(hù)、機(jī)會(huì)、聯(lián)系人和服務(wù)活動(dòng)信息包括活動(dòng)名詞、活動(dòng)類(lèi)型、活動(dòng)起始日、活動(dòng)負(fù)責(zé)人和活動(dòng)84日歷管理日歷管理為銷(xiāo)售人員提供一個(gè)時(shí)間管理工具，日歷管理與活動(dòng)管理相連，所有分派給銷(xiāo)售人員的活動(dòng)都可以自動(dòng)地在他的日歷表里顯示出來(lái)。根據(jù)權(quán)限設(shè)置，其他銷(xiāo)售人員或銷(xiāo)售經(jīng)理可以查看銷(xiāo)售人員的日程表，以便協(xié)同某一個(gè)活動(dòng)或約會(huì)時(shí)間。日歷顯示很靈活，可以按每日、每周或每月顯示各個(gè)活動(dòng)的安排。企業(yè)也可以對(duì)日歷進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，比如特定假期，在安排活動(dòng)時(shí)自動(dòng)提示。日歷管理85報(bào)價(jià)管理報(bào)價(jià)是每個(gè)銷(xiāo)售人員最經(jīng)常從事的活動(dòng)之一。SFA的報(bào)價(jià)管理集成了產(chǎn)品、價(jià)格單和折扣信息，在應(yīng)用上一般同銷(xiāo)售機(jī)會(huì)關(guān)聯(lián)，并與文字處理軟件如Word繼承，由于文件是集中存儲(chǔ)于一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，因此，檢索、修改或?qū)ふ夷硞€(gè)報(bào)價(jià)非常容易。每個(gè)報(bào)價(jià)還附帶其他如產(chǎn)品介紹之類(lèi)的文件。報(bào)價(jià)管理86報(bào)價(jià)信息包括，報(bào)價(jià)單序列號(hào)、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、所用產(chǎn)品價(jià)格表、報(bào)價(jià)有效期以及銷(xiāo)售產(chǎn)品的名詞、數(shù)量等。他同銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的關(guān)系是多對(duì)一的關(guān)系，即一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)可以有幾次不同的報(bào)價(jià)。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)一對(duì)多1:M實(shí)體關(guān)系：報(bào)價(jià)——銷(xiāo)售機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)信息包括，報(bào)價(jià)單序列號(hào)、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、所用產(chǎn)品價(jià)格表、報(bào)價(jià)有87銷(xiāo)售預(yù)測(cè)管理銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能指在各種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，對(duì)今后的銷(xiāo)售收入或產(chǎn)品需求做出預(yù)測(cè)，以便為物料庫(kù)存、資金周轉(zhuǎn)等后臺(tái)功能提供參考。銷(xiāo)售預(yù)測(cè)管理88傭金管理傭金管理作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項(xiàng)功能，自動(dòng)將客戶(hù)定單完成情況與銷(xiāo)售人員聯(lián)系起來(lái)，按規(guī)定的算法計(jì)算銷(xiāo)售人員應(yīng)得的提成，這些算法在很大程度上是客戶(hù)化配置，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的實(shí)際情況都有所不同。傭金管理89競(jìng)爭(zhēng)管理競(jìng)爭(zhēng)管理是指將企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)，并適時(shí)更新。比如，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所發(fā)放的產(chǎn)品介紹單，產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，最近的促銷(xiāo)活動(dòng)，企業(yè)的網(wǎng)站和企業(yè)的規(guī)模等。在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理中與競(jìng)爭(zhēng)管理相關(guān)聯(lián)，用預(yù)先設(shè)定得比較參數(shù)比較雙方的列勢(shì)和優(yōu)勢(shì)，以便做到“知己知彼”，提高銷(xiāo)售成功率。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系是多對(duì)多的關(guān)系。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)者多對(duì)多M:M實(shí)體關(guān)系：機(jī)會(huì)——競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)者多對(duì)多M:M實(shí)體關(guān)系：機(jī)會(huì)——競(jìng)爭(zhēng)90報(bào)表管理報(bào)表管理為銷(xiāo)售人員自動(dòng)生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)告，如銷(xiāo)售額、客戶(hù)名單等功能，如果集成其他更強(qiáng)大的報(bào)表引擎，則可以生成更形象化的比較圖表等。報(bào)表管理91開(kāi)支報(bào)銷(xiāo)管理對(duì)于銷(xiāo)售人員日常業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)支，SFA系統(tǒng)也可以提供這種管理功能，整個(gè)過(guò)程有銷(xiāo)售人員提交申請(qǐng)，銷(xiāo)售經(jīng)理審批等步驟，視實(shí)際的工作流程，亦可以同財(cái)務(wù)模塊或傭金管理相關(guān)聯(lián)。開(kāi)支報(bào)銷(xiāo)管理92數(shù)據(jù)同步對(duì)于筆記本用戶(hù)，系統(tǒng)必須提供數(shù)據(jù)同步功能，定期將本地?cái)?shù)據(jù)同服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)之間進(jìn)行雙向同步，使企業(yè)和單個(gè)銷(xiāo)售人員都可以獲得最新資料。銷(xiāo)售人員可以核對(duì)所更新的數(shù)據(jù)和更新的狀態(tài)等。數(shù)據(jù)同步93信息集成銷(xiāo)售人員在進(jìn)行各種銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，經(jīng)常需要各種有關(guān)庫(kù)存、信用等信息來(lái)做各種決定。因此，一個(gè)典型的SFA系統(tǒng)除了日常管理功能外，亦集成了其他信息資源，供銷(xiāo)售人員隨時(shí)調(diào)用。主要信息類(lèi)別有：信息集成94產(chǎn)品目錄、價(jià)格這種信息一般是同后臺(tái)ERP系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，可以用批處理方式在夜間進(jìn)行。SFA系統(tǒng)的產(chǎn)品價(jià)格信息將得到及時(shí)更新，銷(xiāo)售人員在做報(bào)價(jià)是可以獲得最新的信息。購(gòu)買(mǎi)紀(jì)錄客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的歷史記錄可以為銷(xiāo)售人員提供有用的參考信息。在分析客戶(hù)行為以進(jìn)行連帶銷(xiāo)售或升級(jí)銷(xiāo)售時(shí)，客戶(hù)的歷史購(gòu)買(mǎi)記錄能夠提供一個(gè)基本數(shù)據(jù)?？蛻?hù)的購(gòu)買(mǎi)記錄一般也是從后臺(tái)ERP系統(tǒng)里進(jìn)行數(shù)據(jù)同步獲得。產(chǎn)品目錄、價(jià)格95服務(wù)紀(jì)錄客戶(hù)所購(gòu)產(chǎn)品的售后服務(wù)記錄可以幫助銷(xiāo)售人員掌握設(shè)備的運(yùn)行情況，了解客戶(hù)與企業(yè)服務(wù)人員的交互信息，以及可能的對(duì)公司產(chǎn)生的不滿(mǎn)或抱怨等情況。存貨情況在向客戶(hù)提供報(bào)價(jià)單時(shí)，必須了解產(chǎn)品的實(shí)際存貨情況，提早通知客戶(hù)可能的交貨時(shí)間。存貨信息一般從后臺(tái)的倉(cāng)庫(kù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)獲得，視具體情況確定數(shù)據(jù)同步的頻率。服務(wù)紀(jì)錄96促銷(xiāo)文本資料市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在促銷(xiāo)過(guò)程中經(jīng)常分發(fā)各種產(chǎn)品宣傳資料，以及促銷(xiāo)時(shí)期特別優(yōu)惠措施等。銷(xiāo)售人員通過(guò)SFA系統(tǒng)很方便地獲得這些資料，當(dāng)客戶(hù)提起這些特別的促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)不會(huì)毫不知情。信用記錄信用記錄是指客戶(hù)的付款情況，這需要與應(yīng)收賬款部門(mén)進(jìn)行數(shù)據(jù)同步。促銷(xiāo)文本資料97應(yīng)用集成SFA應(yīng)用往往集成其他各種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用，使得用戶(hù)可以在同一個(gè)界面完成各種操作，而不必像傳統(tǒng)的方式那樣打開(kāi)多個(gè)窗口，重復(fù)輸入各個(gè)數(shù)據(jù)，從而方便了銷(xiāo)售人員使用。主要應(yīng)用集成如下：應(yīng)用集成98電子郵件集成通過(guò)集成微軟的Outlook或LotusNotes，用戶(hù)可以方便地發(fā)送電子郵件。傳真集成同電子郵件一樣，SFA可以同企業(yè)的傳真服務(wù)器連接，將傳真發(fā)放到傳真隊(duì)列里統(tǒng)一發(fā)送。電子郵件集成99常用辦公軟件集成這類(lèi)軟件主要有Word,Excel和PowerPoint等，用戶(hù)只需要雙擊SFA系統(tǒng)里的附件，或添加文本紀(jì)錄的命令，就可以自動(dòng)打開(kāi)相應(yīng)的應(yīng)用功能程序進(jìn)行必要的編輯工作。促銷(xiāo)管理模塊集成如果企業(yè)還運(yùn)行其他CRM應(yīng)用，如營(yíng)銷(xiāo)模塊，則SFA系統(tǒng)必須同營(yíng)銷(xiāo)模塊集成材可以自動(dòng)獲得從各種促銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生的潛在銷(xiāo)售對(duì)象的數(shù)據(jù)，并按照一定規(guī)則，如地域、技術(shù)和產(chǎn)品等自動(dòng)或人工分配這些潛在客戶(hù)的銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人。常用辦公軟件集成100與聯(lián)絡(luò)中心的渠道集成聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)主要的客戶(hù)交互渠道，如果SFA系統(tǒng)同聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用不是同一個(gè)平臺(tái)，那么，SFA系統(tǒng)必須考慮同它在數(shù)據(jù)層面的集成問(wèn)題，否則，銷(xiāo)售人員獲得的數(shù)據(jù)將使不全面的。當(dāng)然，一個(gè)CRM提供商往往已經(jīng)將CRM有關(guān)的各個(gè)模塊充分集成（盡管程度不一樣）。另外，很多企業(yè)早就使用了呼叫中心，如果不想另行投資，它們之間的集成問(wèn)題是不容忽視的。與聯(lián)絡(luò)中心的渠道集成101產(chǎn)品配置應(yīng)用銷(xiāo)售人員在報(bào)價(jià)時(shí)，常常要將產(chǎn)品的各個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行最佳搭配，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不同要求。產(chǎn)品配置本身具有復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯，可以單獨(dú)使用，可以同SFA或呼叫中心應(yīng)用集成，為需要對(duì)客戶(hù)報(bào)價(jià)的系統(tǒng)用戶(hù)提供一個(gè)方便的工具。產(chǎn)品配置應(yīng)用102產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格是一個(gè)變量。銷(xiāo)售時(shí)間（如季節(jié)、促銷(xiāo)活動(dòng)期間等）、客戶(hù)級(jí)別以及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境都是企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格變化的因素。SFA應(yīng)用和產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用的集成，可以為企業(yè)有效執(zhí)行價(jià)格政策提供一個(gè)基本的條件，實(shí)現(xiàn)定價(jià)自動(dòng)化，減少出錯(cuò)率。瀏覽器應(yīng)用用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò)是不用另開(kāi)窗口，比如，右擊賬戶(hù)管理中的紀(jì)錄，可以訪(fǎng)問(wèn)該客戶(hù)的網(wǎng)站。產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用103客戶(hù)終端應(yīng)用桌面計(jì)算機(jī)手提電腦個(gè)人數(shù)字輔助設(shè)備(PDA)純網(wǎng)絡(luò)終端客戶(hù)終端應(yīng)用104軟件設(shè)計(jì)平臺(tái)客戶(hù)/服務(wù)器模式卓面機(jī)手提電腦本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器Web服務(wù)器HTML客戶(hù)應(yīng)用PDA(WML)WAP服務(wù)器客戶(hù)/服務(wù)器應(yīng)用構(gòu)架軟件設(shè)計(jì)平臺(tái)卓面機(jī)手提電腦本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用105基于Web構(gòu)架B/S模式應(yīng)用服務(wù)器Business組件（EJB）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器Web服務(wù)器Web組件(ASP,JSPServlet)HTMLWML完全基于Web的結(jié)構(gòu)基于Web構(gòu)架B/S模式應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)Web服務(wù)器HTML106市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，就是要把企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息以合適的渠道（廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)、電子或非電子郵件、電話(huà)和忠誠(chéng)項(xiàng)目等）向合適的社會(huì)群體（市場(chǎng)細(xì)分）傳遞。CRM的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊就是為銷(xiāo)售人員提供的進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)的管理工具。雖然在具體的促銷(xiāo)對(duì)象以及促銷(xiāo)手段的選擇上或用到很多分析型CRM應(yīng)用的“情報(bào)”，但對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)本身的計(jì)劃、執(zhí)行以及效果評(píng)估還是屬于業(yè)務(wù)操作的范圍。所以，一般的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊仍然屬于操作型應(yīng)用，是營(yíng)銷(xiāo)人員的進(jìn)行“促銷(xiāo)活動(dòng)”的操作工具。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，就是要把企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息以合適的渠道（廣告、107用戶(hù)：營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)人員包括參與電話(huà)直銷(xiāo)、郵件直銷(xiāo)、展銷(xiāo)活動(dòng)策劃與實(shí)施、廣告、公關(guān)一媒體制作等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的工作人員、組長(zhǎng)或營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理。在具體的軟件應(yīng)用上，不同的用戶(hù)具有不同的權(quán)限，比如經(jīng)理可以管理和察看所有促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)展情況以及各類(lèi)市場(chǎng)調(diào)查信息，而一個(gè)促銷(xiāo)組長(zhǎng)只能管理特定促銷(xiāo)活動(dòng)的情況。用戶(hù)：營(yíng)銷(xiāo)人員108主要業(yè)務(wù)操作功能促銷(xiāo)項(xiàng)目管理包括促銷(xiāo)項(xiàng)目的目標(biāo)制定，項(xiàng)目的起始日期，定義促銷(xiāo)對(duì)象，制定銷(xiāo)售建議，選用促銷(xiāo)渠道，促銷(xiāo)預(yù)算的報(bào)批，促銷(xiāo)活動(dòng)人員分工等管理內(nèi)容，是整個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。主要業(yè)務(wù)操作功能109促銷(xiāo)活動(dòng)管理促銷(xiāo)活動(dòng)管理提供工作流程設(shè)計(jì)軟件，對(duì)各個(gè)促銷(xiāo)實(shí)施環(huán)節(jié)的活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)分工。比如，獲取促銷(xiāo)對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)，設(shè)計(jì)與管理各種營(yíng)銷(xiāo)信息（如郵件促銷(xiāo)時(shí)的郵件內(nèi)容，電話(huà)促銷(xiāo)的對(duì)話(huà)腳本，展示會(huì)宣傳單的設(shè)計(jì)和制作，各類(lèi)宣傳廣告的制作等）以及促銷(xiāo)的實(shí)際投放等，都屬于促銷(xiāo)活動(dòng)管理的范疇。促銷(xiāo)活動(dòng)管理110促銷(xiāo)活動(dòng)回應(yīng)管理促銷(xiāo)活動(dòng)得到執(zhí)行以后，促銷(xiāo)信息通過(guò)所選擇的促銷(xiāo)渠道抵達(dá)促銷(xiāo)對(duì)象。對(duì)促銷(xiāo)的銷(xiāo)售建議感興趣的潛在客戶(hù)就會(huì)按照所提供的聯(lián)系方式同企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系。管理工具的回應(yīng)管理功能包括回應(yīng)著管理，回應(yīng)應(yīng)答腳本設(shè)計(jì)，回應(yīng)跟蹤管理，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)評(píng)估和轉(zhuǎn)發(fā)（至SFA的銷(xiāo)售人員）等。促銷(xiāo)活動(dòng)回應(yīng)管理111促銷(xiāo)評(píng)估管理在促銷(xiāo)項(xiàng)目進(jìn)行之中以及完成之后，必須對(duì)促銷(xiāo)效果進(jìn)行有效評(píng)估，營(yíng)銷(xiāo)人員才能及時(shí)調(diào)整和修改促銷(xiāo)計(jì)劃，以免促銷(xiāo)預(yù)算的浪費(fèi)。促銷(xiāo)評(píng)估模塊對(duì)各類(lèi)回應(yīng)以及實(shí)際購(gòu)買(mǎi)總額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)所選用的促銷(xiāo)對(duì)象的準(zhǔn)確率、促銷(xiāo)渠道以及促銷(xiāo)信息對(duì)促銷(xiāo)對(duì)象的吸引力等方面進(jìn)行實(shí)用性評(píng)估（如打分法），從而有效評(píng)估促銷(xiāo)活動(dòng)的整體效果，找出各種活動(dòng)的優(yōu)缺點(diǎn)，為今后的促銷(xiāo)活動(dòng)提供了借鑒。促銷(xiāo)評(píng)估管理112營(yíng)銷(xiāo)文本資料管理營(yíng)銷(xiāo)人員的日常主要工作之一就是設(shè)計(jì)制作各種產(chǎn)品宣傳單、廣告媒體和價(jià)格目錄等文本資料。該管理功能對(duì)各類(lèi)資料統(tǒng)一集中管理，供促銷(xiāo)活動(dòng)、銷(xiāo)售人員以及公司里其他人員使用。營(yíng)銷(xiāo)文本資料管理113潛在客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)從各種渠道獲得的潛在客戶(hù)資料是各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)的基本依據(jù)，是新客戶(hù)的主要來(lái)源。營(yíng)銷(xiāo)人員利用該管理模塊可以對(duì)潛在客戶(hù)的進(jìn)一步聯(lián)系進(jìn)行分配，對(duì)潛在客戶(hù)的“質(zhì)量”，即銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的大小進(jìn)行有效分析。潛在客戶(hù)管理114銷(xiāo)售建議管理營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在不同的時(shí)期，針對(duì)各個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)都會(huì)根據(jù)促銷(xiāo)對(duì)象和促銷(xiāo)目標(biāo)設(shè)計(jì)出讓潛在客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的銷(xiāo)售建議。該管理可以對(duì)銷(xiāo)售建議的內(nèi)容、折扣、禮品及其他刺激性措施集中管理，并與個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)生聯(lián)系，營(yíng)銷(xiāo)人員在面對(duì)客戶(hù)的促銷(xiāo)回應(yīng)時(shí)，可以很容易的活動(dòng)各個(gè)建議細(xì)節(jié)，并對(duì)客戶(hù)作出準(zhǔn)確的回復(fù)。另外，對(duì)過(guò)去的建議進(jìn)行分析，也可以對(duì)將來(lái)的建議的有效性提供一個(gè)比較的基礎(chǔ)，以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)CRM的”RightOffer”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。銷(xiāo)售建議管理115活動(dòng)開(kāi)支管理活動(dòng)開(kāi)支管理幫助營(yíng)銷(xiāo)人員管理在促銷(xiāo)過(guò)程中發(fā)生的各種費(fèi)用，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算的最佳使用?；顒?dòng)開(kāi)支管理116價(jià)格管理大多數(shù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)制定企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格政策，針對(duì)不同時(shí)期宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，正要實(shí)施的促銷(xiāo)活動(dòng)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格變化等對(duì)產(chǎn)品價(jià)格作必要的調(diào)整。價(jià)格管理工具可以讓營(yíng)銷(xiāo)人員更改基本價(jià)格，調(diào)節(jié)折扣幅度等。更新的價(jià)格信息通過(guò)CRM應(yīng)用的內(nèi)部集成以及同后臺(tái)ERP的集成對(duì)企業(yè)的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施發(fā)布。價(jià)格管理117市場(chǎng)分塊管理從無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo)到分塊營(yíng)銷(xiāo)，一直到理想的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的一個(gè)重要特點(diǎn)，也是CRM的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。市場(chǎng)分塊管理可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的用戶(hù)群進(jìn)行地理、規(guī)模等方式細(xì)分，如按用戶(hù)年齡、地域、教育程度、公司大小和所屬行業(yè)等進(jìn)行定量分析，在進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，就可以做到有的放矢，最大限度的減少營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)預(yù)算的浪費(fèi)。市場(chǎng)分塊管理118客戶(hù)來(lái)源管理企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，首先必須找到數(shù)據(jù)源。不同的企業(yè)有不同的客戶(hù)群，需要利用各種渠道獲得基本的源數(shù)據(jù)庫(kù)，比如電話(huà)黃頁(yè)，從其他專(zhuān)業(yè)型營(yíng)銷(xiāo)公司購(gòu)買(mǎi)到的分類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，如電子郵件、通信地址和廠(chǎng)商目錄等，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以管理多個(gè)數(shù)據(jù)源，并利用所集成的查詢(xún)工具從中提煉出有促銷(xiāo)價(jià)值的資料，供促銷(xiāo)活動(dòng)使用?？蛻?hù)來(lái)源管理119腳本管理營(yíng)銷(xiāo)人員還要設(shè)計(jì)準(zhǔn)備各類(lèi)對(duì)話(huà)腳本，在同客戶(hù)交互時(shí)可以提供一個(gè)基本的問(wèn)答向?qū)?。腳本管理功能提供腳本設(shè)計(jì)工具，定義標(biāo)準(zhǔn)提問(wèn)和標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答，以保持各營(yíng)銷(xiāo)人員回答問(wèn)題的一致性，減少信息以樓和偏差。腳本管理120競(jìng)爭(zhēng)管理營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)另一個(gè)工作就是管理新老競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最新的動(dòng)態(tài)，并及時(shí)向銷(xiāo)售人員傳達(dá)。SFA中競(jìng)爭(zhēng)管理的信息也是從營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)通過(guò)信息集成獲得的。競(jìng)爭(zhēng)管理121信息集成客戶(hù)商業(yè)智能信息客戶(hù)商業(yè)智能利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)對(duì)大量的客戶(hù)交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出有用的客戶(hù)行為報(bào)告。簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)信息，如產(chǎn)品銷(xiāo)售信息，可以按照不同的分析指標(biāo)，如銷(xiāo)售量、產(chǎn)品類(lèi)別、客戶(hù)特征和地域等集成到營(yíng)銷(xiāo)模塊，銷(xiāo)售人員可以對(duì)客戶(hù)行為、銷(xiāo)售趨勢(shì)等作出預(yù)測(cè)，為企業(yè)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)的制定提供決策依據(jù)。其他更具有商業(yè)價(jià)值的信息都可以不同程度、根據(jù)不同用戶(hù)對(duì)向集成到營(yíng)銷(xiāo)管理模塊，為營(yíng)銷(xiāo)人員提供一個(gè)強(qiáng)大的決策工具。信息集成122客戶(hù)信息營(yíng)銷(xiāo)人員如果要了解具體客戶(hù)的銷(xiāo)售歷史、訂單狀況、售后服務(wù)記錄和活動(dòng)記錄等，也可以添加同SFA一樣的賬戶(hù)、服務(wù)管理功能，供他們查詢(xún)需要?？蛻?hù)信息123產(chǎn)品有關(guān)產(chǎn)品的庫(kù)存狀況等，通過(guò)后臺(tái)ERP的系統(tǒng)集成而得以實(shí)時(shí)共享，為營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的分析提供了方便。產(chǎn)品124營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)百科全書(shū)的集成提供了一個(gè)全面的營(yíng)銷(xiāo)信息倉(cāng)庫(kù)，包括產(chǎn)品、技術(shù)特點(diǎn)、各種文本宣傳資料以及產(chǎn)品使用手冊(cè)等信息。營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)125應(yīng)用集成報(bào)告軟件集成需要比較強(qiáng)大的報(bào)告功能的營(yíng)銷(xiāo)軟件也可以集成第三方報(bào)告軟件，比如SeagateCrystalReport,ActuateReport等圖形化多功能報(bào)告軟件，這些報(bào)告軟件用更接近于人類(lèi)的理解方式傳遞各種營(yíng)銷(xiāo)信息，如果同PowerPoint等會(huì)議演示軟件結(jié)合將是一個(gè)很有效的工具。應(yīng)用集成126商業(yè)智能應(yīng)用集成商業(yè)智能應(yīng)用相對(duì)于獨(dú)立與營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化應(yīng)用，雖然很多營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化軟件本身帶有預(yù)先設(shè)定的數(shù)據(jù)集市供營(yíng)銷(xiāo)人員使用，商業(yè)智能應(yīng)用主要是指從大量交易型數(shù)據(jù)里抽取、篩選和建模的過(guò)程，因而在應(yīng)用上是分開(kāi)的，用戶(hù)對(duì)象也不一樣。營(yíng)銷(xiāo)軟件通過(guò)與商業(yè)智能集成，營(yíng)銷(xiāo)人員也可以提交數(shù)據(jù)分析請(qǐng)求，在后宰的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘就可以進(jìn)行處理，最后，將結(jié)果返回用戶(hù)。商業(yè)智能應(yīng)用集成127基于事件觸發(fā)的工作流執(zhí)行引擎某些營(yíng)銷(xiāo)軟件集成業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)軟件，利用圖形拖拉的直觀方法設(shè)計(jì)整個(gè)工作流程，一般都是特定事件觸發(fā)整個(gè)工作流程。比如，銀行的CRM應(yīng)用中，可以設(shè)計(jì)一個(gè)流程監(jiān)控儲(chǔ)戶(hù)的存款額大小，一旦符合設(shè)定的交易金額，便觸發(fā)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)生成模塊，自動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)機(jī)會(huì)，由營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行分析，經(jīng)過(guò)各種測(cè)試和校準(zhǔn)，營(yíng)銷(xiāo)人員便可以對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，車(chē)給營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售自動(dòng)化業(yè)務(wù)的一個(gè)重要組成部分。基于事件觸發(fā)的工作流執(zhí)行引擎128交易監(jiān)控交易額大于10000銷(xiāo)售機(jī)會(huì)插入程序機(jī)會(huì)分配程序SFA應(yīng)用是否銀行交易監(jiān)控業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)圖交易交易額大于銷(xiāo)售機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)SFA應(yīng)用是否銀行交易監(jiān)控業(yè)務(wù)流程129辦公軟件集成如文件處理、電子表格和演示工具PowerPoint。另外，一個(gè)重要的集成是MailMerge功能，在各種郵件促銷(xiāo)活動(dòng)中也是很好的自動(dòng)郵件生成工具。電子郵件集成傳真集成辦公軟件集成130客戶(hù)服務(wù)一般的CRM客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用覆蓋的業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要有客戶(hù)服務(wù)（售前服務(wù)、售后服務(wù)）以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)兩類(lèi)。生產(chǎn)性企業(yè)涉及到產(chǎn)品的維護(hù)、保修和退換等對(duì)物質(zhì)“產(chǎn)品”的服務(wù)，其CRM主要應(yīng)用包含以上兩種。對(duì)于純服務(wù)企業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)和航空等，不涉及物質(zhì)產(chǎn)品，所以不涉及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的應(yīng)用?？蛻?hù)服務(wù)一般的CRM客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用覆蓋的業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要有客戶(hù)服務(wù)131現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)于非“純服務(wù)”性企業(yè)，提供給客戶(hù)的是有形的物質(zhì)產(chǎn)品，因此存在一個(gè)“產(chǎn)品服務(wù)”的問(wèn)題，即涉及到產(chǎn)品的維修、維護(hù)和產(chǎn)品的替換等服務(wù)內(nèi)容。CRM現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主要針對(duì)于耐用消費(fèi)品以及專(zhuān)業(yè)社別的服務(wù)，服務(wù)提供需要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，服務(wù)本身也是收入的來(lái)源。CRM的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模塊提供了一個(gè)全面管理和維護(hù)企業(yè)所服務(wù)產(chǎn)品的有效工具。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)于非“純服務(wù)”性企業(yè)，提供給客戶(hù)的是有形的物質(zhì)產(chǎn)品132現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，如設(shè)備技術(shù)人員或工程師以及服務(wù)經(jīng)理這些現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員具有產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和維護(hù)技能，也稱(chēng)“上門(mén)服務(wù)”人員。一般在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，如現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法修復(fù)，則必須將設(shè)備帶回公司內(nèi)部的維修總部。服務(wù)經(jīng)理利用該現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)軟件可以管理技術(shù)人員，恰當(dāng)安排他們的工作負(fù)載，及時(shí)改變服務(wù)請(qǐng)求的嚴(yán)重級(jí)別等管理工作?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要用戶(hù)133呼叫中心的客服人員設(shè)備發(fā)生故障，客戶(hù)首先通過(guò)企業(yè)的呼叫中心或其他聯(lián)系渠道提出服務(wù)請(qǐng)求，客服人員將請(qǐng)求記錄輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)或非自動(dòng)地將他們分配給技術(shù)人員（包括在線(xiàn)服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)