金融行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案課件

Siebel金融行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案金融行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案課件日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel客戶關(guān)系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術(shù)架構(gòu)成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理銀行業(yè)CRM系統(tǒng)架構(gòu)銀行業(yè)CRM系統(tǒng)架構(gòu)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)銀行業(yè)務(wù)及策略的要求銀行要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展，必須從傳統(tǒng)的“以業(yè)務(wù)、產(chǎn)品為中心”的運(yùn)作模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”認(rèn)識(shí)、區(qū)分、開發(fā)并維護(hù)客戶資源全面發(fā)展業(yè)務(wù)，特別是個(gè)金業(yè)務(wù)提供方便的、個(gè)性化的服務(wù)以提高客戶 滿意度/忠誠度全面、整合的內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客 戶接觸及服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)銀行業(yè)務(wù)及策略的要求銀行要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)建立完整、統(tǒng)一的客戶視圖，實(shí)現(xiàn)全行范圍內(nèi)的客戶信息共享拓展新的同時(shí)整合全部的客戶接觸渠道全面支持、協(xié)調(diào)銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷及客戶服務(wù)等所有客戶交戶流程為決策提供科學(xué)、定量的數(shù)據(jù)支持銀行業(yè)務(wù)和策略對(duì)IT的要求建立完整、統(tǒng)一的客戶視圖，實(shí)現(xiàn)全行范圍內(nèi)的客戶信息共享銀行業(yè)銀行業(yè)CRM-客戶關(guān)系管理CRM使銀行在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中獲得并提高長(zhǎng)期的盈利能力CRMvs.ERP認(rèn)識(shí)客戶客戶當(dāng)前價(jià)值，戰(zhàn)略價(jià)值，終生價(jià)值提高收入獲取正確的、高潛值的客戶不斷滿足客戶需求，同時(shí)提高客戶價(jià)值保留高價(jià)值的客戶降低成本降低為低價(jià)值客戶服務(wù)的成本發(fā)掘已有客戶的價(jià)值vs.不斷尋求新客戶銀行業(yè)CRM-客戶關(guān)系管理CRM使銀行在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中獲CRM實(shí)現(xiàn)客戶策略的精細(xì)化管理白金客戶(保留)優(yōu)質(zhì)客戶(發(fā)展)普通客戶(提升或放棄)優(yōu)先服務(wù)個(gè)性化服務(wù)自動(dòng)服務(wù)建立忠誠度戰(zhàn)略客戶管理交叉/向上營(yíng)銷主動(dòng)外撥銷售目標(biāo)營(yíng)銷自動(dòng)化渠道服務(wù)銷售營(yíng)銷客戶細(xì)分驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程為銀行實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的業(yè)務(wù)流程CRM實(shí)現(xiàn)客戶策略的精細(xì)化管理白金客戶優(yōu)質(zhì)客戶普通客戶優(yōu)先服CRM實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期的管理潛在客戶渠道管理客戶數(shù)據(jù)管理營(yíng)銷管理銷售管理,理財(cái)服務(wù)客戶服務(wù)既有客戶忠誠客戶流失客戶客戶分析及智能CRM實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期的管理潛在客戶渠道管理客戶數(shù)據(jù)管CRM確保銀行長(zhǎng)久的盈利能力客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)獲取客戶成本發(fā)展和挽留客戶成本附加價(jià)值交叉銷售收入新銷售收入基本銷售收入提升銷售收入客戶生命周期價(jià)值增長(zhǎng)成本降低CRM確保銀行長(zhǎng)久的盈利能力客戶的獲取客戶成本發(fā)展和挽留客戶日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel客戶關(guān)系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術(shù)架構(gòu)成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel公司1993年成立面向客戶解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者客戶關(guān)系管理(CRM)企業(yè)商務(wù)智能(BI)客戶數(shù)據(jù)整合(CDI)全球各地5,300名員工4,000多家客戶，320萬實(shí)際用戶2004年銷售收入13.4億美元Siebel公司1993年成立Siebel的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位93-49596979899000102035百4千2萬6萬20萬60萬100萬130萬217萬04Siebel實(shí)際用戶數(shù)

(2004年四季度)0320萬Gartner:各主要CRM供應(yīng)商的實(shí)際用戶數(shù)(2003年四季度)250萬200萬150萬100萬50萬217萬

36萬18萬16萬5千

來源:GartnerDataquest,G00122293,August13,2004,T.Topolinski,Y.Dharmasthira,andP.Kumar.SiebelPeopleSoftOracleSAP0Siebel的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位93-49596979899000第三方評(píng)估報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)B2BCRM客戶服務(wù)與支持B2CCRM銷售第三方評(píng)估報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)B2BCRM客戶服務(wù)與支持B2CC眾多的行業(yè)榮譽(yù)CRMB2B大型企業(yè)套件

領(lǐng)導(dǎo)者CRMB2C套件

領(lǐng)導(dǎo)者CRM銷售套件

領(lǐng)導(dǎo)者CRM客戶服務(wù)與支持

領(lǐng)導(dǎo)者CRM現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

領(lǐng)導(dǎo)者GARTNER

2004年度CRM

MAGICQUADRANT 位置2004年度IDCCMO市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售業(yè)務(wù)獎(jiǎng)2004年度Gartner評(píng)定的MagicQuadrant位置METASpectrum2004CRM應(yīng)用軟件套件評(píng)價(jià)行業(yè)獲獎(jiǎng)情況“其他產(chǎn)品真正爭(zhēng)奪的只是第二名的位置。”—LizRoche,META

集團(tuán)，9/22/04資料來源：META集團(tuán)，“CRM應(yīng)用軟件套件”，9/22/04資料來源：Gartner,2004:M-22-0232,M-21-8202,M-22-0595,M-21-9970,M-22-00732004年度ITSMA卓越市場(chǎng)營(yíng)銷鉆石獎(jiǎng)眾多的行業(yè)榮譽(yù)CRMB2B大型企業(yè)套件Siebel金融業(yè)CRM解決方案20+為行業(yè)定制的方案，金融是其中最重要的行業(yè)應(yīng)用10年內(nèi)$30+億的開發(fā)投入,200+員工不斷開發(fā),持續(xù)每年投入大約$1億融合了4000+客戶實(shí)施中的最佳實(shí)踐客戶包含全球最大25家銀行中的20家前十大客戶共有10,725個(gè)分支機(jī)構(gòu)中的132,500個(gè)用戶ERMAnalyticsApplicationIntegrationTechnologySiebel金融業(yè)CRM解決方案20+為行業(yè)定制的方案，金融全球超過600多個(gè)金融業(yè)的客戶

全球超過600多個(gè)金融業(yè)的客戶Siebel致力于服務(wù)中國(guó)客戶

CommunicationsHighTech&ManufacturingOtherSectorsSiebel致力于服務(wù)中國(guó)客戶CommunicationSiebel銀行業(yè)CRM理念市場(chǎng)營(yíng)銷、分析數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)獲取新老客戶群識(shí)別商機(jī)，管理銷售周期簽單，建立和鞏固關(guān)系產(chǎn)品銷售，帳戶開立服務(wù)客戶和及其帳戶銀行CRM解決方案的核心，就是跨部門提供一體化支持客戶生命周期的、流暢的、增值的以客戶為中心的管理方法、系統(tǒng)工具和業(yè)務(wù)流程分析和考量Siebel銀行業(yè)CRM理念市場(chǎng)營(yíng)銷、分析新老客戶群識(shí)別商機(jī)渠道客戶經(jīng)理網(wǎng)銀分支機(jī)構(gòu)呼叫中心跨業(yè)務(wù)部門、流程、渠道零售金融企業(yè)金融資本市場(chǎng)支持眾多金融產(chǎn)品活期帳戶投資退休金個(gè)人理財(cái)信用卡個(gè)人信貸、房貸商業(yè)信貸投資交易支持各種銀行用戶客服代表私人銀行家理財(cái)經(jīng)理客戶經(jīng)理個(gè)人信貸分行經(jīng)理總行領(lǐng)導(dǎo)Siebel金融業(yè)CRM解決方案評(píng)估登記業(yè)務(wù)流程客戶客戶信息信用卡總帳信貸帳戶帳戶開立交易管理業(yè)務(wù)分析渠道客戶經(jīng)理網(wǎng)銀分支機(jī)構(gòu)呼叫中心跨業(yè)務(wù)部門、流程、渠道Sie發(fā)展和培訓(xùn)合作伙伴合作伙伴評(píng)估和規(guī)劃合作eCommerce合作伙伴分析合作伙伴績(jī)效管理招聘雇傭目標(biāo)規(guī)劃存取信息和資源培訓(xùn)保有員工績(jī)效管理CRMERMPRM開發(fā)客戶客戶支持保有客戶多渠道管理客戶分析最大化客戶關(guān)系價(jià)值SIEBELSMARTWEB架構(gòu)分析財(cái)務(wù)管理會(huì)計(jì)采購核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)Siebel金融業(yè)CRM解決方案代理業(yè)務(wù)私人銀行小企業(yè)業(yè)務(wù)商業(yè)銀行投資管理理財(cái)服務(wù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)健康保險(xiǎn)人壽保險(xiǎn)零售金融機(jī)構(gòu)金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展和培訓(xùn)合作伙伴招聘雇傭CRMERMPRM開發(fā)客戶SIEBCRM總體構(gòu)架客戶數(shù)據(jù)ERP銀行核心系統(tǒng)信貸HRLegacy服務(wù)銷售商機(jī)管理銷售預(yù)測(cè)績(jī)效考核交易管理區(qū)域分配產(chǎn)品申請(qǐng)客戶開發(fā)Pipeline管理多渠道銷售管理潛在客戶多渠道服務(wù)管理服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)安排客戶滿意管理客戶管理服務(wù)分析證券管理金融帳戶現(xiàn)金柜員服務(wù)移動(dòng)功能數(shù)據(jù)分析最佳應(yīng)用、及其商業(yè)模型客戶Web&EmailCallCenter銷售服務(wù)代理商市場(chǎng)客戶價(jià)值管理品牌管理市場(chǎng)運(yùn)作市場(chǎng)計(jì)劃及預(yù)算結(jié)果分析客戶忠實(shí)提高計(jì)劃促銷市場(chǎng)活動(dòng)管理資料派發(fā)Events管理統(tǒng)一集成平臺(tái)CRM總體構(gòu)架客戶數(shù)據(jù)ERP銀行核心系統(tǒng)信貸HRLegacySiebel營(yíng)銷自動(dòng)化解決方案現(xiàn)時(shí)跟蹤銷售效果分析合作伙伴分析產(chǎn)品配置執(zhí)行名單管理銷售支持與培訓(xùn)市場(chǎng)發(fā)展基金現(xiàn)場(chǎng)銷售Web/

eMail合作伙伴

呼叫中心內(nèi)容管理客戶群劃分提議管理創(chuàng)造性管理多渠道執(zhí)行評(píng)估與分析計(jì)劃與預(yù)算市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃潛在客戶分配商機(jī)管理數(shù)據(jù)倉庫商業(yè)戰(zhàn)略與計(jì)劃研究與分析目標(biāo)與對(duì)象市場(chǎng)程序設(shè)計(jì)預(yù)算與審批聯(lián)系人管理產(chǎn)品發(fā)展與價(jià)格策略市場(chǎng)資料數(shù)據(jù)集成市場(chǎng)活動(dòng)績(jī)效分析反饋這信息分析財(cái)務(wù)分析商業(yè)促銷分析向上銷售/交叉銷售Win-Back合并關(guān)系管理渠道采購管理人事管理客戶保持/忠誠度財(cái)務(wù)管理ERP直郵WirelessPOS市場(chǎng)活動(dòng)管理協(xié)作與市場(chǎng)資料管理市場(chǎng)事件管理商業(yè)促銷計(jì)劃反饋獲取內(nèi)容發(fā)布市場(chǎng)內(nèi)容管理內(nèi)容分派資料分派公共關(guān)系管理優(yōu)惠管理供應(yīng)商管理Siebel營(yíng)銷自動(dòng)化解決方案現(xiàn)時(shí)跟蹤銷售效果分析合作伙伴分Siebel銷售自動(dòng)化解決方案現(xiàn)場(chǎng)銷售網(wǎng)頁合作伙伴員工呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)信息管理潛在客戶分配商機(jī)管理日常工作管理資源分配銷售預(yù)測(cè)銷售分析計(jì)劃、運(yùn)作銷售效率銷售流程管理銷售方法新的商業(yè)發(fā)展向上銷售/交叉銷售申請(qǐng)技能培養(yǎng)實(shí)時(shí)交流日程管理方案建議書、講演稿客戶群體覆蓋計(jì)劃區(qū)域管理指標(biāo)分配獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃多渠道工作流聯(lián)系人管理客戶管理產(chǎn)品信息客戶交流客戶偏好競(jìng)爭(zhēng)分析銷售狀況分析客戶分析日常工作分析趨勢(shì)分析需求分析報(bào)表統(tǒng)計(jì)個(gè)性化決策支持業(yè)績(jī)分析覆蓋率分析客戶決策條件自動(dòng)報(bào)價(jià)客戶拜訪銷售漏斗管理銷售團(tuán)隊(duì)計(jì)劃銷售計(jì)劃模版Siebel銷售自動(dòng)化解決方案現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)頁合作伙伴員工呼叫現(xiàn)場(chǎng)信Siebel客戶服務(wù)解決方案Web,emailwireless專業(yè)服務(wù)

員工呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)知識(shí)庫管理服務(wù)助理智能化腳本任務(wù)分配器支持全球時(shí)間圖形化工作流及時(shí)問題提升服務(wù)分析與績(jī)效服務(wù)請(qǐng)求管理了解客戶優(yōu)化的應(yīng)用客戶信息面板客戶滿意度調(diào)查個(gè)性化目標(biāo)化市場(chǎng)活動(dòng)多媒體界面客戶管理客戶滿意矩陣聯(lián)系人管理服務(wù)請(qǐng)求管理合同與條款管理資產(chǎn)管理任務(wù)分配與日程表問題解決金融帳戶管理交易管理多渠道服務(wù)百科全書高級(jí)查詢直學(xué)功能知識(shí)庫數(shù)據(jù)有效性管理日常任務(wù)管理解決方案消息管理多渠道分析商機(jī)遇與銷售狀況管理員工效率管理合作伙伴管理圖表開支管理時(shí)間管理支持全球?qū)嵤┌惭b結(jié)算新聞提供商賬單系統(tǒng)關(guān)系管理渠道core外部系統(tǒng)Wireless提供商人事系統(tǒng)信用卡財(cái)務(wù)ERP拼寫檢查

合作伙伴服務(wù)分析器柜員服務(wù)多渠道通用隊(duì)列和分派及時(shí)與高效的服務(wù)Siebel客戶服務(wù)解決方案Web,email專業(yè)服務(wù)員檢測(cè)結(jié)果銷售生產(chǎn)力17%服務(wù)/聯(lián)系中心生產(chǎn)力16%市場(chǎng)營(yíng)銷生產(chǎn)力12%客戶滿意度14%客戶保留率10%收入增加10%-10.4%運(yùn)營(yíng)成本Siebel客戶獲得的前十項(xiàng)收益擁有了更為完整的客戶視圖將過去的人工操作流程自動(dòng)化統(tǒng)一了全公司的業(yè)務(wù)流程提高了數(shù)據(jù)質(zhì)量用一個(gè)系統(tǒng)取代了多種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫提高了銷售工作效率/獲得了客戶的完整信息配置Siebel解決方案讓我們的業(yè)務(wù)流程更加以客戶為中心用戶能夠更好的查詢數(shù)據(jù)，使用分析工具改進(jìn)了銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷部門之間的溝通將最佳實(shí)踐應(yīng)用于整個(gè)企業(yè)90%的客戶愿意向其他企業(yè)推薦Siebel95%的客戶計(jì)劃繼續(xù)使用Siebel解決方案觀測(cè)到的客戶平均收益Siebel客戶的反饋Source:“DoesCRMWork?CompellingEvidencefromtheSiebelCustomerBase,”AberdeenGroup,2003檢測(cè)結(jié)果銷售生產(chǎn)力17%服務(wù)/聯(lián)系中心生產(chǎn)力16%市場(chǎng)營(yíng)銷生日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel客戶關(guān)系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術(shù)架構(gòu)成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理客戶推薦管理自動(dòng)業(yè)務(wù)線索分派審批流程集成拜訪列表和商機(jī)管理智能產(chǎn)品推薦迅速實(shí)現(xiàn)銷售全面客戶信息集成的財(cái)務(wù)規(guī)劃集成的市場(chǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)和投資組合管理多維度細(xì)分閉環(huán)的市場(chǎng)推廣>業(yè)務(wù)線索>

潛在客戶轉(zhuǎn)化投資回報(bào)率Siebel零售銀行解決方案基于關(guān)系的銷售內(nèi)部流程優(yōu)化客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷集成的客戶經(jīng)理桌面應(yīng)用客戶為中心的服務(wù)客戶知識(shí)驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)客戶推薦管理拜訪列表和商機(jī)管理全面客戶信息多維度細(xì)分Sieb客戶經(jīng)理工作主頁客戶經(jīng)理工作主頁360度客戶視圖360度客戶視圖客戶帳戶信息客戶帳戶信息帳戶交易詳細(xì)帳戶交易詳細(xì)特點(diǎn)和收益產(chǎn)品比較財(cái)務(wù)帳戶產(chǎn)品使用聯(lián)系歷史概況需求分析告警評(píng)估客戶價(jià)值特征客戶信息帳戶信息產(chǎn)品信息產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確的交叉銷售特點(diǎn)和收益財(cái)務(wù)帳戶聯(lián)系歷史需求分析評(píng)估客戶價(jià)值特征客戶信息帳需求分析需求分析推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品產(chǎn)品詳細(xì)信息產(chǎn)品詳細(xì)信息執(zhí)行快速報(bào)價(jià)及推薦執(zhí)行快速報(bào)價(jià)及推薦立即實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品申請(qǐng)立即實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品申請(qǐng)自動(dòng)填寫并豐富申請(qǐng)?jiān)敿?xì)信息自動(dòng)填寫并豐富申請(qǐng)?jiān)敿?xì)信息集成審批流程集成審批流程業(yè)務(wù)流程的最佳實(shí)踐客戶外部應(yīng)用系統(tǒng)提供必要信息開始銷售代表業(yè)務(wù)分析師結(jié)束：拒絕申請(qǐng)請(qǐng)求獲取申請(qǐng)具體信息申請(qǐng)和成交定義數(shù)據(jù)驗(yàn)證規(guī)則提供披露內(nèi)容消費(fèi)者信用管理局同意披露定義披露要求合格？結(jié)束分析關(guān)鍵指標(biāo)預(yù)審是否消費(fèi)者欺詐系統(tǒng)定支票溝通申請(qǐng)狀態(tài)和跟進(jìn)行動(dòng)提供簽名卡現(xiàn)有客戶？設(shè)立帳戶是否自動(dòng)填入已知信息定卡開設(shè)帳戶定義跟進(jìn)行動(dòng)定義合格條件業(yè)務(wù)流程的最佳實(shí)踐客戶外部應(yīng)用系統(tǒng)提供必要信息開始銷售業(yè)務(wù)分預(yù)置的最佳業(yè)務(wù)流程營(yíng)銷市場(chǎng)推廣活動(dòng)創(chuàng)建產(chǎn)品方案潛在客戶管理銷售交叉和升級(jí)銷售創(chuàng)建和跟蹤商機(jī)向?qū)戒N售開戶開戶（存款、投資）審貸放貸服務(wù)和維護(hù)服務(wù)處理直通車基于案例的服務(wù)管理主動(dòng)客戶維護(hù)交易管理帳戶查詢交易發(fā)布客戶聯(lián)系人管理客戶預(yù)警客戶交戶歷史管理預(yù)置的最佳業(yè)務(wù)流程營(yíng)銷市場(chǎng)推廣活動(dòng)銷售交叉和升級(jí)銷售開戶開戶智能的個(gè)性化交互鞏固客戶關(guān)系最佳實(shí)踐Siebel理財(cái)服務(wù)解決方案根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)規(guī)劃和投資組合目標(biāo)自動(dòng)生成可能受到市場(chǎng)事件影響的客戶清單針對(duì)性地拜訪那些受市場(chǎng)事件影響最大的客戶根據(jù)客戶的等級(jí)設(shè)定拜訪的優(yōu)先順序基于投資組合目標(biāo)給出個(gè)人化的財(cái)務(wù)建議自動(dòng)生成客戶拜訪清單發(fā)生市場(chǎng)事件，財(cái)務(wù)顧問將采取行動(dòng)智能的個(gè)性化交互鞏固客戶關(guān)系最佳實(shí)踐Siebel理財(cái)服務(wù)解決金融行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案課件金融行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案課件金融行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案課件金融行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案課件日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel客戶關(guān)系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術(shù)架構(gòu)成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理全面客戶描述企業(yè)拜訪報(bào)告增值個(gè)人化服務(wù)主動(dòng)的呼出服務(wù)和保有一致化的信貸請(qǐng)求處理流程化的帳戶開設(shè)關(guān)系驅(qū)動(dòng)的銷售客戶為中心的服務(wù)端對(duì)端信貸管理利潤(rùn)、風(fēng)險(xiǎn)驅(qū)動(dòng)的客戶規(guī)劃工作效率客戶Siebel企業(yè)銀行解決方案企業(yè)客戶戰(zhàn)略規(guī)劃客戶利潤(rùn)分析(RAROC)客戶風(fēng)險(xiǎn)分析流程化生成建議書和信貸文檔管理高效的產(chǎn)品配置全面客戶描述增值個(gè)人化服務(wù)一致化的信貸請(qǐng)求處理關(guān)系驅(qū)動(dòng)客戶為全面企業(yè)客戶信息管理全面企業(yè)客戶信息管理企業(yè)連帶關(guān)系管理企業(yè)連帶關(guān)系管理內(nèi)嵌的銷售方法論-企業(yè)銷售過程內(nèi)嵌的銷售方法論-企業(yè)銷售過程客戶戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告客戶戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告客戶組織架構(gòu)分析客戶組織架構(gòu)分析客戶拜訪報(bào)告客戶拜訪報(bào)告商機(jī)發(fā)現(xiàn)、跟蹤與管理商機(jī)發(fā)現(xiàn)、跟蹤與管理商業(yè)貸款管理商業(yè)貸款管理貸款風(fēng)險(xiǎn)管理貸款風(fēng)險(xiǎn)管理整合的信貸審批流程整合的信貸審批流程豐富的業(yè)務(wù)分布報(bào)表、行業(yè)趨勢(shì)分析豐富的業(yè)務(wù)分布報(bào)表、行業(yè)趨勢(shì)分析日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel客戶關(guān)系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術(shù)架構(gòu)成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel7ApplicationServerSiebel聯(lián)系中心系統(tǒng)構(gòu)架SiebelCommunicationsServerEmailServerFaxServerEmailFaxApplicationObjectManagerWirelessServerWireless/PageSiebelUniversalQueuingSiebeleCollaborationSiebel7eBusinessApplicationClientsWebServer/SiebelWebServerExtension(SWSE)AdaptiveCommunicationsAPIClientServerEmailDriverFaxDriverWirelessDriverOtherDriver3rdPartyOtherCTIMiddlewareCTIDriverPBX/ACDVoIPSiebelUQAPISiebel7ApplicationServerSieBackOfficeandOperationalSystemsActiveSoftwareCNT,Forte,Oberon,STCFaxServerCaptaris,Edify,OptusACD/PBXAlcatel,Aspect,Avaya,NextiraDialersandIVRsGenesys,Avaya,Davox,Edify,EIS,eShare,SyntellectVoice/VoiceoverIPAcapel,Avaya,Cisco,Nuance,VoxeoCTIMiddlewareSiebelCTIConnect,Apropos,Avaya,Aspect,CiscoSystems,Cellit,Convergys,Ericsson,Genesys,Micrologica,,Nextira,Royalblue,

SyntellectAproposSiemensSiebeleServiceCallMonitoringComverse,eTalk,Eyretel,Nice,Racal,WitnessPayment/CreditCybersourceEmailSiebeleMailResponse,Avaya,Tumbleweed,ZapletAdvancedResolution

Kanisa,PrimusServiceware,SDataQualitySiebelDataQuality,Acxiom,Evoke,Firstlogic,Group1,Trillium,QAS,SAS,SSA,ValitySiebelCallCenterSoftACDCellit,InteractiveIntelligence,Cosmocom,Altitude,AproposWorkforceMgmt

Aspect,BluePumpkin

SmartMachineseMation,QuestraSiebel

FieldServiceServiceLogistics

ServigisticsSiebelCommunicationsServerUniversalQueue

SiebelUniversalQueuing,Alcatel/Genesys,Aspect,Avaya,

CiscoWirelessAntennaSoftware,AT&T,BellMobility,CingulariMedeon,Nokia,SprintPCSPhoneWebFaxFieldE-mailSiebel聯(lián)系中心支持復(fù)雜系統(tǒng)環(huán)境BackOfficeandFaxServerDiale統(tǒng)一的多渠道平臺(tái)應(yīng)用管理所有客戶聯(lián)系電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、傳真、實(shí)施聊天、互動(dòng)、IVR和IP電話強(qiáng)大的通訊基礎(chǔ)設(shè)施CTI工具欄熱鍵通用隊(duì)列全球時(shí)區(qū)支持動(dòng)態(tài)呼叫腳本Siebel多渠道聯(lián)系中心解決方案統(tǒng)一的多渠道平臺(tái)應(yīng)用管理所有客戶聯(lián)系Siebel多渠道聯(lián)系中增強(qiáng)渠道服務(wù)及執(zhí)行能力服務(wù)請(qǐng)求管理建立和跟蹤服務(wù)請(qǐng)求基于技能動(dòng)態(tài)分配服務(wù)請(qǐng)求動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)協(xié)議條款，保障服務(wù)等級(jí)請(qǐng)求升級(jí)和監(jiān)控服務(wù)水平在線知識(shí)庫，用于常見問題解答預(yù)置金融交易資金轉(zhuǎn)賬

交易明細(xì)查詢余額查詢賬單支付增強(qiáng)渠道服務(wù)及執(zhí)行能力服務(wù)請(qǐng)求管理強(qiáng)大的知識(shí)管理、發(fā)掘能力查詢中心可進(jìn)入應(yīng)用內(nèi)任何地方打開、預(yù)覽、附加、設(shè)置支持在Siebel數(shù)據(jù)庫內(nèi)各個(gè)字段查詢查詢結(jié)果的可視性控制百科全書提供產(chǎn)品信息產(chǎn)品細(xì)節(jié)費(fèi)用、費(fèi)率和條件產(chǎn)品比較產(chǎn)品資料強(qiáng)大的知識(shí)管理、發(fā)掘能力查詢中心基于全面客戶了解的營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行呼叫指南響應(yīng)類型智能腳本基于全面客戶了解的營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行呼叫指南響應(yīng)類型智能腳本電子郵件響應(yīng)發(fā)送和排隊(duì)客戶交互歷史集成解決方案知識(shí)庫個(gè)性化響應(yīng)郵件模板拼寫檢查電子營(yíng)銷集成電子郵件響應(yīng)發(fā)送和排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)協(xié)作互動(dòng)實(shí)時(shí)將座席與客戶相連提高交易完成率與客戶滿意度多種交互方法：協(xié)作瀏覽IP電話文字聊天鼠標(biāo)指針網(wǎng)絡(luò)協(xié)作互動(dòng)實(shí)時(shí)將座席與客戶相連多種交互方法：服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控分析未完成的活動(dòng)數(shù)量狀態(tài)優(yōu)先級(jí)銷售階段產(chǎn)品線行業(yè)地區(qū)按未完成的服務(wù)請(qǐng)求標(biāo)識(shí)重要客戶和家庭預(yù)警近期內(nèi)沒有活動(dòng)的客戶服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控分析未完成的活動(dòng)數(shù)量日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel客戶關(guān)系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術(shù)架構(gòu)成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理TacticalAnalysisStrategicAnalysisOperationalAnalysis報(bào)表What

happened?分析Whydidithappen?計(jì)劃Whatshouldhappen?預(yù)測(cè)Whatwillhappen?優(yōu)化Whatcanhappen?日常報(bào)表客戶積分卡預(yù)測(cè)型數(shù)據(jù)挖掘客戶行為模型多維分析描述型數(shù)據(jù)挖掘收限條件業(yè)務(wù)優(yōu)化全面的CRM分析方案AnnualbenefitTimeOperationalAppsEfficiencyFocusAnnualbenefitTimeAnalyticalAppsEffectivenessFocusSiebelAnalytics滿足全方位分析需求自定義查詢TacticalAnalysisStrategicAn名次供應(yīng)商市場(chǎng)份額1SiebelSystems15.4%2SASInstitute12.7%3NetIQ6.0%4Epiphany5.8%5SAPAG4.1%6SPSS3.6%7FairIsaac3.5%8BusinessObjects3.1%9Coremetrics2.1%10NCRTeradata1.9%許可證收入(百萬美元)在整個(gè)商業(yè)智能系統(tǒng)市場(chǎng)中發(fā)展最快客戶分析系統(tǒng)領(lǐng)域的領(lǐng)袖業(yè)界最強(qiáng)的客戶分析、商務(wù)智能方案來源:2003IDC全球客戶分析應(yīng)用系統(tǒng)廠商排名,July2004;SiebelSystems分析20032004060504030207010809010011044%增長(zhǎng)率名次供應(yīng)商市場(chǎng)份額1SiebelSystems15.4%2SiebelRMWSiebelCRMDataHRDataMartsEnterpriseDWFinancialERPSCMEnterpriseDataSiebelAnalytics實(shí)現(xiàn)高投資回報(bào)預(yù)構(gòu)建的銀行業(yè)分析應(yīng)用SALESSERVICEMARKETINGEnterpriseAnalyticsPlatform即席分析交互式儀表板主動(dòng)告警預(yù)測(cè)分析ExecutivesManagersFrontLineUsersPartners面向業(yè)務(wù)用戶的自助式服務(wù)信息訪問與OCRM無縫集成，實(shí)時(shí)指導(dǎo)業(yè)務(wù)操作大量預(yù)置的分析應(yīng)用保證快速部署，實(shí)現(xiàn)高ROI企業(yè)完整的BI平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)企業(yè)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)的洞察力SiebelRMWSiebelCRMDataHRData企業(yè)數(shù)據(jù)來源SiebelOLTPSiebel數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)倉庫SiebelAnalytics技術(shù)平臺(tái)完整的信息交付選擇，一個(gè)完全整合的框架。Siebel分析服務(wù)器數(shù)據(jù)挖掘引擎計(jì)算和整合緩存移動(dòng)分析Delivers智能儀表盤Answers智能互動(dòng)管理器營(yíng)銷細(xì)分WebServicesMiner傳統(tǒng)的商業(yè)智能運(yùn)營(yíng)智能移動(dòng)智能主動(dòng)智能預(yù)測(cè)性分析目標(biāo)客戶面向外部應(yīng)用程序智能基于API的開放式SQL運(yùn)行在所有領(lǐng)先的RDBMS上企業(yè)數(shù)據(jù)來源SiebelSiebel數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)級(jí)的SiebSiebel分析緊密圍繞銀行業(yè)關(guān)鍵策略Banker降低成本保留客戶提高客戶盈利風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)控制渠道組織員工客戶營(yíng)銷產(chǎn)品Siebel分析緊密圍繞銀行業(yè)關(guān)鍵策略Banker降低成本?？蛻舴治鰳?biāo)識(shí)客戶、家庭等級(jí)收入所管理的資產(chǎn)分支機(jī)構(gòu)產(chǎn)品線地區(qū)客戶群體的屬性類型平均年齡價(jià)值地區(qū)客戶群體的分布及變化趨勢(shì)行業(yè)地區(qū)產(chǎn)品持有數(shù)投資目標(biāo)價(jià)值忠誠度客戶分析標(biāo)識(shí)客戶、家庭等級(jí)營(yíng)銷分析營(yíng)銷活動(dòng)的績(jī)效分析營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)分卡商機(jī)轉(zhuǎn)化率,訂單轉(zhuǎn)化率，線索質(zhì)量，線索平均成本客戶響應(yīng)分析坐席，渠道效率客戶洞察力客戶細(xì)分客戶行為影響分析客戶流失風(fēng)險(xiǎn)分析營(yíng)銷計(jì)劃地區(qū)，部門，產(chǎn)品等支出分析收入效果分析營(yíng)銷分析營(yíng)銷活動(dòng)的績(jī)效分析銷售分析銷售效率分析銷售預(yù)測(cè)，任務(wù)額及實(shí)際銷售比較分析銷售漏斗，銷售預(yù)測(cè)和歷史趨勢(shì)間的三角比較分析預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性分析銷售機(jī)會(huì)分布，地區(qū)，行業(yè)，訂單額銷售地區(qū)、客戶覆蓋率分析客戶拜訪比較分析，地區(qū)，人員競(jìng)爭(zhēng)分析贏、輸單原因分析地區(qū)、團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品、訂單額銷售分析銷售效率分析服務(wù)分析待完成業(yè)務(wù)量分析狀態(tài)優(yōu)先級(jí)銷售階段產(chǎn)品線行業(yè)地區(qū)服務(wù)請(qǐng)求分析客戶群體產(chǎn)品地區(qū)渠道休眠客戶預(yù)警服務(wù)分析待完成業(yè)務(wù)量分析SiebelAnalytics個(gè)人銀行應(yīng)用120+預(yù)定義業(yè)務(wù)報(bào)表高管消費(fèi)者銀行信用信用卡私人銀行營(yíng)銷客戶帳戶和產(chǎn)品持有類型及數(shù)量分析重點(diǎn)產(chǎn)品的收入、盈利性及持有分布預(yù)定義的操作型CRM映射、集成以快速創(chuàng)建預(yù)警SiebelAnalytics個(gè)人銀行應(yīng)用120+預(yù)定義業(yè)SiebelAnalytics企業(yè)銀行應(yīng)用為公司銀行業(yè)務(wù)特制的儀表盤及80+的報(bào)表:機(jī)構(gòu)銷售投資銀行公司和商業(yè)銀行理財(cái)管理投資資產(chǎn)查看貸款請(qǐng)求的分布及行業(yè)趨勢(shì)季度批準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品線地區(qū)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)暴露標(biāo)識(shí)現(xiàn)金形勢(shì)SiebelAnalytics企業(yè)銀行應(yīng)用為公司銀行業(yè)務(wù)特Siebel銀行分析解決方案風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理理財(cái)顧問客戶分析服務(wù)分析營(yíng)銷分析顧客分析高管分析服務(wù)請(qǐng)求

時(shí)效顧客

滿意度解決

率服務(wù)代表

效率推薦人

分析服務(wù)

趨勢(shì)其他…市場(chǎng)活動(dòng)

記分卡響應(yīng)

率客戶生命

周期價(jià)值產(chǎn)品

傾向性銷售線索

分析忠誠度與

流失其他…拜訪

報(bào)告信用

風(fēng)險(xiǎn)流失

趨勢(shì)客戶門戶

分析成熟度

分析事件

觸發(fā)其他…產(chǎn)品銷售

趨勢(shì)推薦人

跟蹤家庭

滲透度產(chǎn)品

捆綁產(chǎn)品

傾向性產(chǎn)品

盈利性其他…業(yè)務(wù)

績(jī)效銷售

績(jī)效市場(chǎng)

結(jié)果服務(wù)

有效性產(chǎn)品

趨勢(shì)資產(chǎn)

價(jià)值其他…帳戶

趨勢(shì)開戶

數(shù)量錢夾

份額不良行為

分析持有物

價(jià)值欺詐

預(yù)測(cè)其他…分行經(jīng)理高管柜員信貸經(jīng)理商業(yè)銀行市場(chǎng)人員銷售分析用戶主題業(yè)務(wù)主題Siebel銀行分析解決方案風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)客戶服務(wù)營(yíng)銷顧客高管服日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel客戶關(guān)系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術(shù)架構(gòu)成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理SiebelEnterpriseServerSiebelServer(s)數(shù)據(jù)庫DBServerObjectManagerDataManager外部系統(tǒng)EAISiebelWebServerExtensionWebServerWAPGatewayServerWirelessWebBrowserUserInterfaceVoice

InteractionEmail

服務(wù)器MobileWebObjectManagerDataManagerBrowserUserInterfaceLocalDBSiebelWebServerExtensionWebServerConnectedWebBrowserUserInterfaceGatewayServer負(fù)載均衡器RegionalSiebelDBServerPDAReplicationManagerSiebelRemoteSiebel企業(yè)級(jí)應(yīng)用支撐SiebelEnterpriseServerSiebel清晰分離用戶界面、業(yè)務(wù)對(duì)象、數(shù)據(jù)管理各個(gè)層面原數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、描述型應(yīng)用開發(fā)高可重用性業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)多渠道、各流程公用業(yè)務(wù)組件

對(duì)象管理器eAI數(shù)據(jù)管理器界面邏輯最終界面產(chǎn)生用戶界面UISiebel

數(shù)據(jù)庫其他系統(tǒng)外部數(shù)據(jù)庫Siebel先進(jìn)的N層應(yīng)用架構(gòu)清晰分離用戶界面、業(yè)務(wù)對(duì)象、數(shù)據(jù)管理各個(gè)層面對(duì)象管理器eAISiebel廣泛的系統(tǒng)平臺(tái)支持用戶端應(yīng)用方案瀏覽器:MicrosoftIE5.01/5.5/6.0,Netscape7.02操作系統(tǒng):Windows98/

ME/NT4.0/

2000/XPWeb服務(wù)器HP-UXApache-based網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器v.1.0.06.01IBMHTTP服務(wù)器2.0SunONE網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器6.0MicrosoftIIS5.0MicrosoftIIS6.0應(yīng)用服務(wù)器平臺(tái)HP-UX11i(11.11onPA-RISC)IBMAIX5L(5.1&5.2)SunSolaris(8&9)MicrosoftWindows2000服務(wù)器/AS/數(shù)據(jù)中心MicrosoftWindows2003服務(wù)器/AS/數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器平臺(tái)IBMDB2UDBEE7.2

IBMDB2UDBESE8.1IBMDB2UDBforz/OSandOS/390IBMDB2ConnectEnterpriseEdition7.2&8.1

Oracle8i,9i

MSSQLServer2000EE,2000EE(64bit)OLTPHTML/XML網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器OLTPOLTPSQLEAI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器Siebel應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)層用戶界面層商業(yè)邏輯層

EAISiebel廣泛的系統(tǒng)平臺(tái)支持用戶端應(yīng)用方案瀏覽器:MiJ2EE/MQ/.NETSOAP/etc.同步和異步程序化(COM,Java,….)信息基礎(chǔ)(MQ,JMS,….)XML和非XML格式(固定長(zhǎng)度,CSV,iDOC,…)Siebel全面的集成技術(shù)

OLTP網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器OLTPOLTPSQL大量分批整合OLTPDBDB服務(wù)為導(dǎo)向的整合用戶界面整合SQLHTML/XMLSOAP支持初始或定期分批復(fù)制為數(shù)據(jù)模型轉(zhuǎn)換提供統(tǒng)一的界面可在臺(tái)式機(jī)上進(jìn)行程序整合支持門戶技術(shù)AppAppEAI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器Siebel應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)層

用戶界面層商業(yè)邏輯層

EAIJ2EE/MQ/.NET同步和異步Siebel全面的集成技Siebel高可用性的Web界面最小的屏幕刷新日歷/幣種控制點(diǎn)擊選擇記錄方便的保存托拽方式的列排序定制列的寬度選擇列表的彈出窗口完全的鍵盤使用在選擇列表之前輸入Siebel高可用性的Web界面最小的屏幕刷新托拽方式的列排全球化和本地化Unicode,UTF-8支持全球化支持全球數(shù)據(jù)通用時(shí)間碼

(UTC)UniversalTimeCodeMulti-Org支持本地化支持日期和時(shí)間多字節(jié)雙向輸入多幣種拼寫檢查電話腳本,模板多語言支持漢語

(簡(jiǎn)體和繁體),

捷克語,英語,丹麥語,荷蘭語,法語,

芬蘭語,德語,意大利語,日語,

韓語,葡萄牙語

(巴西和歐洲),

西班牙語,瑞典語,希伯萊語,阿拉伯語全球化和本地化Unicode,UTF-8支持漢語(簡(jiǎn)體和SiebelTools強(qiáng)大的開發(fā)環(huán)境

BusinessLogicSiebelRepositorySiebelTools客戶數(shù)據(jù)Operational,Analytical&SiebelDataSiebelTools全面定義底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、中間業(yè)務(wù)邏輯、以及最終用戶界面，全面支持各應(yīng)用、各渠道、各平臺(tái)業(yè)務(wù)邏輯也可在應(yīng)用環(huán)境中由管理用戶修改原數(shù)據(jù)全部?jī)?chǔ)存在Siebel數(shù)據(jù)庫中,簡(jiǎn)化系統(tǒng)升級(jí)過程SiebelAdministrationViewsSiebelDatabaseSiebelTools強(qiáng)大的開發(fā)環(huán)境BusinessLSiebelTools企業(yè)級(jí)團(tuán)隊(duì)開發(fā)環(huán)境支持多團(tuán)隊(duì)的平行開發(fā)及版本控制多個(gè)開發(fā)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

程序員“CheckOut”項(xiàng)目并將其置入本地庫環(huán)境進(jìn)行配置完成后，他們將項(xiàng)目“CheckIn”主倉庫中可選擇與外部源代碼版本控制軟件(SCCS)整合加鎖/CheckOutProject1Project2Project3Project4Project6Project7Project8Project9132Project5Project1Project2Project3Project4Project6Project7Project8Project9Project5配置Project5Project5本地庫主倉庫可選擇SCCS解鎖/CheckInSiebelTools企業(yè)級(jí)團(tuán)隊(duì)開發(fā)環(huán)境支持多團(tuán)隊(duì)的平行開Siebel優(yōu)秀的系統(tǒng)性能客戶端性能表現(xiàn)服務(wù)器端性能表現(xiàn)Siebel優(yōu)秀的系統(tǒng)性能客戶端性能表現(xiàn)服務(wù)器端性能表現(xiàn)日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel客戶關(guān)系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術(shù)架構(gòu)成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Fleet通過Siebel

呼叫中心技術(shù)增加銷售1000億美元資產(chǎn)250個(gè)基于銀行和800個(gè)連接用戶

用于呼叫中心的SiebeleFinance無縫與電話系統(tǒng)集成減少呼叫時(shí)間代理培訓(xùn)時(shí)間減少達(dá)三分之一從第一天增加交叉銷售率“我們的最終目標(biāo)是避免競(jìng)爭(zhēng)。我們相信SiebelSystems會(huì)幫助我們實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)?！盕leetBoston企業(yè)金融服務(wù)案例Fleet通過Siebel

呼叫中心技術(shù)增加銷售“我們的公司背景商業(yè)環(huán)境較大地依賴于利息及手續(xù)費(fèi)收入與無數(shù)個(gè)金融服務(wù)方面的大型合并企業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)越來越難與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分產(chǎn)品提供缺乏有效的戰(zhàn)略推動(dòng)關(guān)系獲利能力采用防御性的銷售途經(jīng)，作為商業(yè)銀行的標(biāo)準(zhǔn)做法美國(guó)第七大金融控股公司，擁有1900億美元資產(chǎn)服務(wù)于20多個(gè)國(guó)家的2000萬零售銀行、投資服務(wù)和商業(yè)金融服務(wù)客戶商業(yè)金融服務(wù)：約產(chǎn)生銀行115億美元年收入的50%30,000個(gè)商業(yè)用戶

東北部第一大商業(yè)銀行CompanyFleetBoston企業(yè)金融服務(wù)案例公司背景商業(yè)環(huán)境較大地依賴于利息及手續(xù)費(fèi)收入美國(guó)第七大金融控問題解決方案效果Siebel解決方案2000年部署Siebel金融2,000名銷售和服務(wù)人員2002年部署SiebelERM2,000名關(guān)系經(jīng)理和產(chǎn)品專家特征：賬戶計(jì)劃活動(dòng)管理

聯(lián)系管理在線業(yè)務(wù)工作流程ERM門戶包括：

客戶信息內(nèi)部文件第三方新聞服務(wù)內(nèi)容管理能力雇員提高了市場(chǎng)和產(chǎn)品滲透，尤其在非信用產(chǎn)品方面

重新將銷售重點(diǎn)轉(zhuǎn)變到最有利的客戶機(jī)會(huì)增加基于解決方案的營(yíng)銷，而不是簡(jiǎn)單地推銷產(chǎn)品通過自動(dòng)化定價(jià)、批準(zhǔn)流程提高效率客戶提前達(dá)18個(gè)月幫助預(yù)測(cè)客戶需求客戶細(xì)分提供了適當(dāng)水平的服務(wù)和支持加強(qiáng)關(guān)系經(jīng)理、產(chǎn)品專家和客戶服務(wù)之間的協(xié)調(diào)，導(dǎo)致滿意度的提高雇員客戶、產(chǎn)品和市場(chǎng)信息散布在信息孤島中關(guān)系經(jīng)理和產(chǎn)品專家之間銷售工作的不一致導(dǎo)致低效的交叉銷售世界各地雇員共享基礎(chǔ)客戶信息的工具不足

客戶側(cè)重于短期的收益評(píng)價(jià)不一致的客戶服務(wù)導(dǎo)致較差的滿意度提供主動(dòng)服務(wù)卻針對(duì)不感興趣的客戶群體問題解決方案效果Siebel解決方案2000年部署SiebeSiebel實(shí)施效果降低管理成本3–5%通過降低成本得到200%技術(shù)投資回報(bào)與電子郵件、文件管理、定價(jià)和信用批準(zhǔn)系統(tǒng)以及外部商業(yè)情報(bào)來源無縫集成商業(yè)效果（12個(gè)月后）實(shí)施效果交叉銷售收入+15%單一客戶產(chǎn)品擁有+10%當(dāng)天服務(wù)請(qǐng)求解決率+35%“純信用”客戶數(shù)-15%Siebel實(shí)施效果降低管理成本3–5%商業(yè)效果（12個(gè)關(guān)鍵成功因素管理人員支持戰(zhàn)略實(shí)施績(jī)效管理指定EVP和總經(jīng)理管理新的業(yè)務(wù)開發(fā)和戰(zhàn)略組促進(jìn)各個(gè)級(jí)別的協(xié)作，以推動(dòng)變革將責(zé)任授予單個(gè)業(yè)務(wù)組（業(yè)務(wù)開發(fā)和戰(zhàn)略），業(yè)務(wù)組由160名業(yè)務(wù)戰(zhàn)略家、技術(shù)專家和項(xiàng)目經(jīng)理組成確保技術(shù)部署提高生產(chǎn)率和改善經(jīng)營(yíng)過程平衡銷售和服務(wù)，以提高客戶獲利能力并滿足客戶期望開發(fā)跟蹤、衡量和改善銷售過程的能力分階段部署，以便增加成功并更加方便吸收支持實(shí)踐培訓(xùn)在放棄解決方案或增加投資前確定可利用的東西建立基準(zhǔn)目標(biāo)跟蹤效果關(guān)鍵成功因素管理人員支持指定EVP和總經(jīng)理管理新的業(yè)務(wù)開發(fā)和公司背景OCBC

案例研究商業(yè)環(huán)境在新加坡金融服務(wù)市場(chǎng)解除管制后激烈競(jìng)爭(zhēng)合并、簡(jiǎn)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，作為降低管理成本和建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略新加坡銀行管理474億美元資產(chǎn)125多個(gè)分行和代表處在14個(gè)國(guó)家經(jīng)營(yíng)，尤其側(cè)重于新加坡和馬來西亞2001年4月，收購KeppelTatLee銀行，加強(qiáng)了戰(zhàn)略能力并增加市場(chǎng)份額達(dá)40％2001年和2002年，被“全球金融雜志”（GlobalFinanceMagazine）評(píng)選為“新加坡最佳公司/機(jī)構(gòu)/互聯(lián)網(wǎng)銀行”公司背景OCBC案例研究商業(yè)環(huán)境在新加坡金融服務(wù)市場(chǎng)解除管問題解決方案效果Siebel解決方案客戶各個(gè)渠道無縫集成，提高客戶服務(wù)水平簡(jiǎn)化的客戶交戶過程，提高的客戶忠誠度客戶不太滿意的客戶需要更高水平的個(gè)性化服務(wù)不一致的客戶體驗(yàn)/服務(wù)水平于1999年試驗(yàn)；2000年完全部署Siebel金融、Siebel保險(xiǎn)和Siebel商業(yè)銀行70個(gè)地點(diǎn)超過700個(gè)用戶集成到保險(xiǎn)銷售系統(tǒng)和金融計(jì)劃系統(tǒng)下一步計(jì)劃：升級(jí)到Siebel7.5與其他銷售實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)接口雇員合并視圖允許代表們更好地了解客戶需求改善追加銷售和交叉銷售提高每位雇員的銷售生產(chǎn)率和收入雇員低效的銷售過程和報(bào)告

無法識(shí)別交叉銷售和升級(jí)銷售機(jī)會(huì)要求聯(lián)系和活動(dòng)管理以及介紹和反饋能力問題解決方案效果Siebel解決方案客戶客戶于1999年試-80%-96%-83%實(shí)施效果商業(yè)效果實(shí)施效果每年節(jié)省230萬美元極大地降低保險(xiǎn)申請(qǐng)?zhí)幚頃r(shí)間達(dá)99％（3天－1分鐘）極大縮短客戶介紹時(shí)間達(dá)96％（45分鐘－2分鐘）減少信息檢索時(shí)間達(dá)83％（12分鐘－2分鐘）加速反饋升級(jí)時(shí)間達(dá)80％（5分鐘－1分鐘）降低遠(yuǎn)程銷售時(shí)間達(dá)80％（每次介紹15分鐘－3分鐘）減少活動(dòng)執(zhí)行時(shí)間達(dá)80％（40小時(shí)－8小時(shí)）客戶介紹時(shí)間信息檢索時(shí)間反饋升級(jí)時(shí)間營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行效率+80%-80%電話銷售通話時(shí)長(zhǎng)部門的收入貢獻(xiàn)率+200%-99%產(chǎn)品申請(qǐng)時(shí)間-80%-96%-83%實(shí)施效果商業(yè)效果實(shí)施效果每年節(jié)省23關(guān)鍵成功因素管理人員支持

戰(zhàn)略實(shí)施“Siebel金融非常吸引人，因?yàn)槠涮峁┝艘粋€(gè)軟件包，封裝了適用于銀行業(yè)的、基于最佳實(shí)踐的商業(yè)過程?！?—LeeEeLing，戰(zhàn)略營(yíng)銷負(fù)責(zé)人，

消費(fèi)者金融服務(wù)（新加坡），OCBC銀行“OCBC客戶體驗(yàn)”－完全重新設(shè)計(jì)客戶如何與OCBC交互逐步向整個(gè)分行網(wǎng)絡(luò)推出，集成分行銷售，富裕銀行（affluentbanking）、遠(yuǎn)程銷售和移動(dòng)銷售擴(kuò)展Siebel電子商務(wù)應(yīng)用，管理銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和消費(fèi)者金融服務(wù)呼叫中心在2003年3月實(shí)施了Siebel商業(yè)銀行分階段途經(jīng)—“建立、部署、學(xué)習(xí)”綜合培訓(xùn)和思想轉(zhuǎn)變，對(duì)于鼓勵(lì)用戶采納非常關(guān)鍵調(diào)整業(yè)務(wù)過程使之與CRM戰(zhàn)略一致確保堅(jiān)強(qiáng)的管理人員支持關(guān)鍵成功因素管理人員支持“Siebel金融非常吸引人，因?yàn)榻鹑谛袠I(yè)客戶關(guān)系管理解決方案課件金融行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案課件Siebel金融行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案金融行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案課件日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel客戶關(guān)系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術(shù)架構(gòu)成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理銀行業(yè)CRM系統(tǒng)架構(gòu)銀行業(yè)CRM系統(tǒng)架構(gòu)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)銀行業(yè)務(wù)及策略的要求銀行要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展，必須從傳統(tǒng)的“以業(yè)務(wù)、產(chǎn)品為中心”的運(yùn)作模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”認(rèn)識(shí)、區(qū)分、開發(fā)并維護(hù)客戶資源全面發(fā)展業(yè)務(wù)，特別是個(gè)金業(yè)務(wù)提供方便的、個(gè)性化的服務(wù)以提高客戶 滿意度/忠誠度全面、整合的內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客 戶接觸及服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)銀行業(yè)務(wù)及策略的要求銀行要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)建立完整、統(tǒng)一的客戶視圖，實(shí)現(xiàn)全行范圍內(nèi)的客戶信息共享拓展新的同時(shí)整合全部的客戶接觸渠道全面支持、協(xié)調(diào)銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷及客戶服務(wù)等所有客戶交戶流程為決策提供科學(xué)、定量的數(shù)據(jù)支持銀行業(yè)務(wù)和策略對(duì)IT的要求建立完整、統(tǒng)一的客戶視圖，實(shí)現(xiàn)全行范圍內(nèi)的客戶信息共享銀行業(yè)銀行業(yè)CRM-客戶關(guān)系管理CRM使銀行在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中獲得并提高長(zhǎng)期的盈利能力CRMvs.ERP認(rèn)識(shí)客戶客戶當(dāng)前價(jià)值，戰(zhàn)略價(jià)值，終生價(jià)值提高收入獲取正確的、高潛值的客戶不斷滿足客戶需求，同時(shí)提高客戶價(jià)值保留高價(jià)值的客戶降低成本降低為低價(jià)值客戶服務(wù)的成本發(fā)掘已有客戶的價(jià)值vs.不斷尋求新客戶銀行業(yè)CRM-客戶關(guān)系管理CRM使銀行在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中獲CRM實(shí)現(xiàn)客戶策略的精細(xì)化管理白金客戶(保留)優(yōu)質(zhì)客戶(發(fā)展)普通客戶(提升或放棄)優(yōu)先服務(wù)個(gè)性化服務(wù)自動(dòng)服務(wù)建立忠誠度戰(zhàn)略客戶管理交叉/向上營(yíng)銷主動(dòng)外撥銷售目標(biāo)營(yíng)銷自動(dòng)化渠道服務(wù)銷售營(yíng)銷客戶細(xì)分驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程為銀行實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的業(yè)務(wù)流程CRM實(shí)現(xiàn)客戶策略的精細(xì)化管理白金客戶優(yōu)質(zhì)客戶普通客戶優(yōu)先服CRM實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期的管理潛在客戶渠道管理客戶數(shù)據(jù)管理營(yíng)銷管理銷售管理,理財(cái)服務(wù)客戶服務(wù)既有客戶忠誠客戶流失客戶客戶分析及智能CRM實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期的管理潛在客戶渠道管理客戶數(shù)據(jù)管CRM確保銀行長(zhǎng)久的盈利能力客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)獲取客戶成本發(fā)展和挽留客戶成本附加價(jià)值交叉銷售收入新銷售收入基本銷售收入提升銷售收入客戶生命周期價(jià)值增長(zhǎng)成本降低CRM確保銀行長(zhǎng)久的盈利能力客戶的獲取客戶成本發(fā)展和挽留客戶日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel客戶關(guān)系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術(shù)架構(gòu)成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel公司1993年成立面向客戶解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者客戶關(guān)系管理(CRM)企業(yè)商務(wù)智能(BI)客戶數(shù)據(jù)整合(CDI)全球各地5,300名員工4,000多家客戶，320萬實(shí)際用戶2004年銷售收入13.4億美元Siebel公司1993年成立Siebel的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位93-49596979899000102035百4千2萬6萬20萬60萬100萬130萬217萬04Siebel實(shí)際用戶數(shù)

(2004年四季度)0320萬Gartner:各主要CRM供應(yīng)商的實(shí)際用戶數(shù)(2003年四季度)250萬200萬150萬100萬50萬217萬

36萬18萬16萬5千

來源:GartnerDataquest,G00122293,August13,2004,T.Topolinski,Y.Dharmasthira,andP.Kumar.SiebelPeopleSoftOracleSAP0Siebel的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位93-49596979899000第三方評(píng)估報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)B2BCRM客戶服務(wù)與支持B2CCRM銷售第三方評(píng)估報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)B2BCRM客戶服務(wù)與支持B2CC眾多的行業(yè)榮譽(yù)CRMB2B大型企業(yè)套件

領(lǐng)導(dǎo)者CRMB2C套件

領(lǐng)導(dǎo)者CRM銷售套件

領(lǐng)導(dǎo)者CRM客戶服務(wù)與支持

領(lǐng)導(dǎo)者CRM現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

領(lǐng)導(dǎo)者GARTNER

2004年度CRM

MAGICQUADRANT 位置2004年度IDCCMO市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售業(yè)務(wù)獎(jiǎng)2004年度Gartner評(píng)定的MagicQuadrant位置METASpectrum2004CRM應(yīng)用軟件套件評(píng)價(jià)行業(yè)獲獎(jiǎng)情況“其他產(chǎn)品真正爭(zhēng)奪的只是第二名的位置。”—LizRoche,META

集團(tuán)，9/22/04資料來源：META集團(tuán)，“CRM應(yīng)用軟件套件”，9/22/04資料來源：Gartner,2004:M-22-0232,M-21-8202,M-22-0595,M-21-9970,M-22-00732004年度ITSMA卓越市場(chǎng)營(yíng)銷鉆石獎(jiǎng)眾多的行業(yè)榮譽(yù)CRMB2B大型企業(yè)套件Siebel金融業(yè)CRM解決方案20+為行業(yè)定制的方案，金融是其中最重要的行業(yè)應(yīng)用10年內(nèi)$30+億的開發(fā)投入,200+員工不斷開發(fā),持續(xù)每年投入大約$1億融合了4000+客戶實(shí)施中的最佳實(shí)踐客戶包含全球最大25家銀行中的20家前十大客戶共有10,725個(gè)分支機(jī)構(gòu)中的132,500個(gè)用戶ERMAnalyticsApplicationIntegrationTechnologySiebel金融業(yè)CRM解決方案20+為行業(yè)定制的方案，金融全球超過600多個(gè)金融業(yè)的客戶

全球超過600多個(gè)金融業(yè)的客戶Siebel致力于服務(wù)中國(guó)客戶

CommunicationsHighTech&ManufacturingOtherSectorsSiebel致力于服務(wù)中國(guó)客戶CommunicationSiebel銀行業(yè)CRM理念市場(chǎng)營(yíng)銷、分析數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)獲取新老客戶群識(shí)別商機(jī)，管理銷售周期簽單，建立和鞏固關(guān)系產(chǎn)品銷售，帳戶開立服務(wù)客戶和及其帳戶銀行CRM解決方案的核心，就是跨部門提供一體化支持客戶生命周期的、流暢的、增值的以客戶為中心的管理方法、系統(tǒng)工具和業(yè)務(wù)流程分析和考量Siebel銀行業(yè)CRM理念市場(chǎng)營(yíng)銷、分析新老客戶群識(shí)別商機(jī)渠道客戶經(jīng)理網(wǎng)銀分支機(jī)構(gòu)呼叫中心跨業(yè)務(wù)部門、流程、渠道零售金融企業(yè)金融資本市場(chǎng)支持眾多金融產(chǎn)品活期帳戶投資退休金個(gè)人理財(cái)信用卡個(gè)人信貸、房貸商業(yè)信貸投資交易支持各種銀行用戶客服代表私人銀行家理財(cái)經(jīng)理客戶經(jīng)理個(gè)人信貸分行經(jīng)理總行領(lǐng)導(dǎo)Siebel金融業(yè)CRM解決方案評(píng)估登記業(yè)務(wù)流程客戶客戶信息信用卡總帳信貸帳戶帳戶開立交易管理業(yè)務(wù)分析渠道客戶經(jīng)理網(wǎng)銀分支機(jī)構(gòu)呼叫中心跨業(yè)務(wù)部門、流程、渠道Sie發(fā)展和培訓(xùn)合作伙伴合作伙伴評(píng)估和規(guī)劃合作eCommerce合作伙伴分析合作伙伴績(jī)效管理招聘雇傭目標(biāo)規(guī)劃存取信息和資源培訓(xùn)保有員工績(jī)效管理CRMERMPRM開發(fā)客戶客戶支持保有客戶多渠道管理客戶分析最大化客戶關(guān)系價(jià)值SIEBELSMARTWEB架構(gòu)分析財(cái)務(wù)管理會(huì)計(jì)采購核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)Siebel金融業(yè)CRM解決方案代理業(yè)務(wù)私人銀行小企業(yè)業(yè)務(wù)商業(yè)銀行投資管理理財(cái)服務(wù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)健康保險(xiǎn)人壽保險(xiǎn)零售金融機(jī)構(gòu)金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展和培訓(xùn)合作伙伴招聘雇傭CRMERMPRM開發(fā)客戶SIEBCRM總體構(gòu)架客戶數(shù)據(jù)ERP銀行核心系統(tǒng)信貸HRLegacy服務(wù)銷售商機(jī)管理銷售預(yù)測(cè)績(jī)效考核交易管理區(qū)域分配產(chǎn)品申請(qǐng)客戶開發(fā)Pipeline管理多渠道銷售管理潛在客戶多渠道服務(wù)管理服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)安排客戶滿意管理客戶管理服務(wù)分析證券管理金融帳戶現(xiàn)金柜員服務(wù)移動(dòng)功能數(shù)據(jù)分析最佳應(yīng)用、及其商業(yè)模型客戶Web&EmailCallCenter銷售服務(wù)代理商市場(chǎng)客戶價(jià)值管理品牌管理市場(chǎng)運(yùn)作市場(chǎng)計(jì)劃及預(yù)算結(jié)果分析客戶忠實(shí)提高計(jì)劃促銷市場(chǎng)活動(dòng)管理資料派發(fā)Events管理統(tǒng)一集成平臺(tái)CRM總體構(gòu)架客戶數(shù)據(jù)ERP銀行核心系統(tǒng)信貸HRLegacySiebel營(yíng)銷自動(dòng)化解決方案現(xiàn)時(shí)跟蹤銷售效果分析合作伙伴分析產(chǎn)品配置執(zhí)行名單管理銷售支持與培訓(xùn)市場(chǎng)發(fā)展基金現(xiàn)場(chǎng)銷售Web/

eMail合作伙伴

呼叫中心內(nèi)容管理客戶群劃分提議管理創(chuàng)造性管理多渠道執(zhí)行評(píng)估與分析計(jì)劃與預(yù)算市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃潛在客戶分配商機(jī)管理數(shù)據(jù)倉庫商業(yè)戰(zhàn)略與計(jì)劃研究與分析目標(biāo)與對(duì)象市場(chǎng)程序設(shè)計(jì)預(yù)算與審批聯(lián)系人管理產(chǎn)品發(fā)展與價(jià)格策略市場(chǎng)資料數(shù)據(jù)集成市場(chǎng)活動(dòng)績(jī)效分析反饋這信息分析財(cái)務(wù)分析商業(yè)促銷分析向上銷售/交叉銷售Win-Back合并關(guān)系管理渠道采購管理人事管理客戶保持/忠誠度財(cái)務(wù)管理ERP直郵WirelessPOS市場(chǎng)活動(dòng)管理協(xié)作與市場(chǎng)資料管理市場(chǎng)事件管理商業(yè)促銷計(jì)劃反饋獲取內(nèi)容發(fā)布市場(chǎng)內(nèi)容管理內(nèi)容分派資料分派公共關(guān)系管理優(yōu)惠管理供應(yīng)商管理Siebel營(yíng)銷自動(dòng)化解決方案現(xiàn)時(shí)跟蹤銷售效果分析合作伙伴分Siebel銷售自動(dòng)化解決方案現(xiàn)場(chǎng)銷售網(wǎng)頁合作伙伴員工呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)信息管理潛在客戶分配商機(jī)管理日常工作管理資源分配銷售預(yù)測(cè)銷售分析計(jì)劃、運(yùn)作銷售效率銷售流程管理銷售方法新的商業(yè)發(fā)展向上銷售/交叉銷售申請(qǐng)技能培養(yǎng)實(shí)時(shí)交流日程管理方案建議書、講演稿客戶群體覆蓋計(jì)劃區(qū)域管理指標(biāo)分配獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃多渠道工作流聯(lián)系人管理客戶管理產(chǎn)品信息客戶交流客戶偏好競(jìng)爭(zhēng)分析銷售狀況分析客戶分析日常工作分析趨勢(shì)分析需求分析報(bào)表統(tǒng)計(jì)個(gè)性化決策支持業(yè)績(jī)分析覆蓋率分析客戶決策條件自動(dòng)報(bào)價(jià)客戶拜訪銷售漏斗管理銷售團(tuán)隊(duì)計(jì)劃銷售計(jì)劃模版Siebel銷售自動(dòng)化解決方案現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)頁合作伙伴員工呼叫現(xiàn)場(chǎng)信Siebel客戶服務(wù)解決方案Web,emailwireless專業(yè)服務(wù)

員工呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)知識(shí)庫管理服務(wù)助理智能化腳本任務(wù)分配器支持全球時(shí)間圖形化工作流及時(shí)問題提升服務(wù)分析與績(jī)效服務(wù)請(qǐng)求管理了解客戶優(yōu)化的應(yīng)用客戶信息面板客戶滿意度調(diào)查個(gè)性化目標(biāo)化市場(chǎng)活動(dòng)多媒體界面客戶管理客戶滿意矩陣聯(lián)系人管理服務(wù)請(qǐng)求管理合同與條款管理資產(chǎn)管理任務(wù)分配與日程表問題解決金融帳戶管理交易管理多渠道服務(wù)百科全書高級(jí)查詢直學(xué)功能知識(shí)庫數(shù)據(jù)有效性管理日常任務(wù)管理解決方案消息管理多渠道分析商機(jī)遇與銷售狀況管理員工效率管理合作伙伴管理圖表開支管理時(shí)間管理支持全球?qū)嵤┌惭b結(jié)算新聞提供商賬單系統(tǒng)關(guān)系管理渠道core外部系統(tǒng)Wireless提供商人事系統(tǒng)信用卡財(cái)務(wù)ERP拼寫檢查

合作伙伴服務(wù)分析器柜員服務(wù)多渠道通用隊(duì)列和分派及時(shí)與高效的服務(wù)Siebel客戶服務(wù)解決方案Web,email專業(yè)服務(wù)員檢測(cè)結(jié)果銷售生產(chǎn)力17%服務(wù)/聯(lián)系中心生產(chǎn)力16%市場(chǎng)營(yíng)銷生產(chǎn)力12%客戶滿意度14%客戶保留率10%收入增加10%-10.4%運(yùn)營(yíng)成本Siebel客戶獲得的前十項(xiàng)收益擁有了更為完整的客戶視圖將過去的人工操作流程自動(dòng)化統(tǒng)一了全公司的業(yè)務(wù)流程提高了數(shù)據(jù)質(zhì)量用一個(gè)系統(tǒng)取代了多種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫提高了銷售工作效率/獲得了客戶的完整信息配置Siebel解決方案讓我們的業(yè)務(wù)流程更加以客戶為中心用戶能夠更好的查詢數(shù)據(jù)，使用分析工具改進(jìn)了銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷部門之間的溝通將最佳實(shí)踐應(yīng)用于整個(gè)企業(yè)90%的客戶愿意向其他企業(yè)推薦Siebel95%的客戶計(jì)劃繼續(xù)使用Siebel解決方案觀測(cè)到的客戶平均收益Siebel客戶的反饋Source:“DoesCRMWork?CompellingEvidencefromtheSiebelCustomerBase,”AberdeenGroup,2003檢測(cè)結(jié)果銷售生產(chǎn)力17%服務(wù)/聯(lián)系中心生產(chǎn)力16%市場(chǎng)營(yíng)銷生日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel客戶關(guān)系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術(shù)架構(gòu)成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理客戶推薦管理自動(dòng)業(yè)務(wù)線索分派審批流程集成拜訪列表和商機(jī)管理智能產(chǎn)品推薦迅速實(shí)現(xiàn)銷售全面客戶信息集成的財(cái)務(wù)規(guī)劃集成的市場(chǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)和投資組合管理多維度細(xì)分閉環(huán)的市場(chǎng)推廣>業(yè)務(wù)線索>

潛在客戶轉(zhuǎn)化投資回報(bào)率Siebel零售銀行解決方案基于關(guān)系的銷售內(nèi)部流程優(yōu)化客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷集成的客戶經(jīng)理桌面應(yīng)用客戶為中心的服務(wù)客戶知識(shí)驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)客戶推薦管理拜訪列表和商機(jī)管理全面客戶信息多維度細(xì)分Sieb客戶經(jīng)理工作主頁客戶經(jīng)理工作主頁360度客戶視圖360度客戶視圖客戶帳戶信息客戶帳戶信息帳戶交易詳細(xì)帳戶交易詳細(xì)特點(diǎn)和收益產(chǎn)品比較財(cái)務(wù)帳戶產(chǎn)品使用聯(lián)系歷史概況需求分析告警評(píng)估客戶價(jià)值特征客戶信息帳戶信息產(chǎn)品信息產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確的交叉銷售特點(diǎn)和收益財(cái)務(wù)帳戶聯(lián)系歷史需求分析評(píng)估客戶價(jià)值特征客戶信息帳需求分析需求分析推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品產(chǎn)品詳細(xì)信息產(chǎn)品詳細(xì)信息執(zhí)行快速報(bào)價(jià)及推薦執(zhí)行快速報(bào)價(jià)及推薦立即實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品申請(qǐng)立即實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品申請(qǐng)自動(dòng)填寫并豐富申請(qǐng)?jiān)敿?xì)信息自動(dòng)填寫并豐富申請(qǐng)?jiān)敿?xì)信息集成審批流程集成審批流程業(yè)務(wù)流程的最佳實(shí)踐客戶外部應(yīng)用系統(tǒng)提供必要信息開始銷售代表業(yè)務(wù)分析師結(jié)束：拒絕申請(qǐng)請(qǐng)求獲取申請(qǐng)具體信息申請(qǐng)和成交定義數(shù)據(jù)驗(yàn)證規(guī)則提供披露內(nèi)容消費(fèi)者信用管理局同意披露定義披露要求合格？結(jié)束分析關(guān)鍵指標(biāo)預(yù)審是否消費(fèi)者欺詐系統(tǒng)定支票溝通申請(qǐng)狀態(tài)和跟進(jìn)行動(dòng)提供簽名卡現(xiàn)有客戶？設(shè)立帳戶是否自動(dòng)填入已知信息定卡開設(shè)帳戶定義跟進(jìn)行動(dòng)定義合格條件業(yè)務(wù)流程的最佳實(shí)踐客戶外部應(yīng)用系統(tǒng)提供必要信息開始銷售業(yè)務(wù)分預(yù)置的最佳業(yè)務(wù)流程營(yíng)銷市場(chǎng)推廣活動(dòng)創(chuàng)建產(chǎn)品方案潛在客戶管理銷售交叉和升級(jí)銷售創(chuàng)建和跟蹤商機(jī)向?qū)戒N售開戶開戶（存款、投資）審貸放貸服務(wù)和維護(hù)服務(wù)處理直通車基于案例的服務(wù)管理主動(dòng)客戶維護(hù)交易管理帳戶查詢交易發(fā)布客戶聯(lián)系人管理客戶預(yù)警客戶交戶歷史管理預(yù)置的最佳業(yè)務(wù)流程營(yíng)銷市場(chǎng)推廣活動(dòng)銷售交叉和升級(jí)銷售開戶開戶智能的個(gè)性化交互鞏固客戶關(guān)系最佳實(shí)踐Siebel理財(cái)服務(wù)解決方案根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)規(guī)劃和投資組合目標(biāo)自動(dòng)生成可能受到市場(chǎng)事件影響的客戶清單針對(duì)性地拜訪那些受市場(chǎng)事件影響最大的客戶根據(jù)客戶的等級(jí)設(shè)定拜訪的優(yōu)先順序基于投資組合目標(biāo)給出個(gè)人化的財(cái)務(wù)建議自動(dòng)生成客戶拜訪清單發(fā)生市場(chǎng)事件，財(cái)務(wù)顧問將采取行動(dòng)智能的個(gè)性化交互鞏固客戶關(guān)系最佳實(shí)踐Siebel理財(cái)服務(wù)解決金融行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案課件金融行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案課件金融行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案課件金融行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案課件日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel客戶關(guān)系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術(shù)架構(gòu)成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理全面客戶描述企業(yè)拜訪報(bào)告增值個(gè)人化服務(wù)主動(dòng)的呼出服務(wù)和保有一致化的信貸請(qǐng)求處理流程化的帳戶開設(shè)關(guān)系驅(qū)動(dòng)的銷售客戶為中心的服務(wù)端對(duì)端信貸管理利潤(rùn)、風(fēng)險(xiǎn)驅(qū)動(dòng)的客戶規(guī)劃工作效率客戶Siebel企業(yè)銀行解決方案企業(yè)客戶戰(zhàn)略規(guī)劃客戶利潤(rùn)分析(RAROC)客戶風(fēng)險(xiǎn)分析流程化生成建議書和信貸文檔管理高效的產(chǎn)品配置全面客戶描述增值個(gè)人化服務(wù)一致化的信貸請(qǐng)求處理關(guān)系驅(qū)動(dòng)客戶為全面企業(yè)客戶信息管理全面企業(yè)客戶信息管理企業(yè)連帶關(guān)系管理企業(yè)連帶關(guān)系管理內(nèi)嵌的銷售方法論-企業(yè)銷售過程內(nèi)嵌的銷售方法論-企業(yè)銷售過程客戶戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告客戶戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告客戶組織架構(gòu)分析客戶組織架構(gòu)分析客戶拜訪報(bào)告客戶拜訪報(bào)告商機(jī)發(fā)現(xiàn)、跟蹤與管理商機(jī)發(fā)現(xiàn)、跟蹤與管理商業(yè)貸款管理商業(yè)貸款管理貸款風(fēng)險(xiǎn)管理貸款風(fēng)險(xiǎn)管理整合的信貸審批流程整合的信貸審批流程豐富的業(yè)務(wù)分布報(bào)表、行業(yè)趨勢(shì)分析豐富的業(yè)務(wù)分布報(bào)表、行業(yè)趨勢(shì)分析日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel客戶關(guān)系管理解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶分析解決方案技術(shù)架構(gòu)成功案例介紹日程銀行業(yè)客戶關(guān)系管理Siebel7ApplicationServerSiebel聯(lián)系中心系統(tǒng)構(gòu)架SiebelCommunicationsServerEmailServerFaxServerEmailFaxApplicationObjectManagerWirelessServerWireless/PageSiebelUniversalQueuingSiebeleCollaborationSiebel7eBusinessApplicationClientsWebServer/SiebelWebServerExtension(SWSE)AdaptiveCommunicationsAPIClientServerEmailDriverFaxDriverWirelessDriverOtherDriver3rdPartyOtherCTIMiddlewareCTIDriverPBX/ACDVoIPSiebelUQAPISiebel7ApplicationServerSieBackOfficeandOperationalSystemsActiveSoftwareCNT,Forte,Oberon,STCFaxServerCaptaris,Edify,Optu