公共關(guān)系復(fù)習(xí)范圍

公共關(guān)系復(fù)習(xí)提綱公共關(guān)系的構(gòu)成要素（P5）公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織公共關(guān)系的客體——公眾公共關(guān)系聯(lián)系中介——傳播公共關(guān)系的基本特征（P6）以公眾為對(duì)象以美譽(yù)為目標(biāo)以互惠為原則以長遠(yuǎn)為方針以真誠為信條以溝通為手段公共關(guān)系的職能（P9）采集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境咨詢建議，參與決策傳播溝通，塑造形象平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系社會(huì)交往，組建網(wǎng)絡(luò)教育引導(dǎo)，培育市場(chǎng)科學(xué)預(yù)警，危機(jī)管理提高效益，促進(jìn)發(fā)展公共關(guān)系的基本原則（P14）真實(shí)公開原則互惠互利原則公眾導(dǎo)向原則服務(wù)社會(huì)原則雙向溝通原則全員公關(guān)原則公共關(guān)系的起源于發(fā)展（P30）最早問世的公共關(guān)系學(xué)的理論書籍公共關(guān)系發(fā)展階段是誰"投公眾之所好"的主張。首次提出“公共關(guān)系咨詢”概念的人《有效公共關(guān)系》的相關(guān)內(nèi)容誰被譽(yù)為公共關(guān)系之父中國公共關(guān)系協(xié)會(huì)成立的時(shí)間和地點(diǎn)社會(huì)組織的特征（P54）目的性變動(dòng)性整體性公共關(guān)系部（組織內(nèi)部公共關(guān)系機(jī)構(gòu)）的功能（P57）“情報(bào)部”功能“參謀部”功能“外交部”功能“消防隊(duì)”功能公共關(guān)系部的組建形式（P58）從機(jī)構(gòu)規(guī)?？矗捍?、中、小三種模式從機(jī)構(gòu)類型看：組織部門隸屬型、組織部門并列型、高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型、公共關(guān)系委員公共關(guān)系部的設(shè)置原則（P59記）規(guī)模適應(yīng)性整體協(xié)調(diào)性工作針對(duì)性機(jī)構(gòu)權(quán)威性專業(yè)的公共關(guān)系公司的特征（P66）社會(huì)性服務(wù)性營利性公關(guān)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)（P76）生理和心理素質(zhì)職業(yè)道德素質(zhì)較高的政策水平廣泛的科學(xué)知識(shí)公眾的特征（P88）同質(zhì)性廣泛性多樣性可變性互動(dòng)性公眾的分類（P89）內(nèi)部公眾按組織內(nèi)、外公眾對(duì)象分類外部公眾非公眾按組織與公眾關(guān)系的發(fā)展過程分類潛在公眾知曉公眾行動(dòng)公眾順意公眾按公眾對(duì)組織的態(tài)度分類逆意公眾獨(dú)立公眾（中立公眾）首要公眾：如企業(yè)員工和顧客按公眾的重要程度分類次要公眾：如金融、財(cái)稅、社區(qū)、新聞界邊緣公眾臨時(shí)公眾：如因飛機(jī)航班誤點(diǎn)而滯留機(jī)場(chǎng)的旅客、 足球場(chǎng)鬧事的球迷按公眾與組織關(guān)系的穩(wěn)定程度分類周期公眾：如逢節(jié)假日出現(xiàn)的游客高峰、招生時(shí)節(jié) 的考生及家長穩(wěn)定公眾：如老主顧、?？?。社區(qū)居民公眾的心理（P92）社會(huì)知覺人際知覺知覺自我直覺首因效應(yīng)心理定勢(shì)暈輪效應(yīng)移情效應(yīng)經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)需要：多樣性、層次性、周期性、差異性興趣動(dòng)機(jī)價(jià)值觀態(tài)度影響公眾行為的群體心理（P92記）有組織從眾逆反時(shí)尚無組織輿論騷亂處理員工關(guān)系的方法（P98）尊重和承認(rèn)員工的個(gè)人價(jià)值。溝通信息，交流感情。解決員工思想、工作和生活上的困難。做好員工培訓(xùn)工作實(shí)行民主管理，確立員工的主人公地位。巧妙利用和改造非正式群體。如何建立良好的顧客關(guān)系（P104）品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品是良好顧客關(guān)系的物質(zhì)基礎(chǔ)。始終如一地完善服務(wù)是獲得良好顧客關(guān)系的重要保證。良好的顧客關(guān)系要求妥善處理一切中間環(huán)節(jié)的關(guān)系。良好的顧客關(guān)系需要妥善處理顧客糾紛。實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略處理好媒介關(guān)系的具體方法（P106）安排專人同新聞媒介聯(lián)系。邀請(qǐng)新聞界人士參觀訪問。適時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)。經(jīng)常向新聞界寄發(fā)新聞稿。平等對(duì)待各種新聞媒介。尊重新聞媒介。公共關(guān)系傳播的原則（P117）針對(duì)性原則整體性原則真實(shí)性原則雙向溝通原則公共關(guān)系傳播的層次（P118）信息層次上的傳播情感層次上的傳播態(tài)度層次上的傳播行為層次上的傳播公共關(guān)系傳播形式（基本傳播類型）（P119）人際傳播：親身傳播、中介傳播群體傳播：小群體傳播、公共傳播組織傳播：組織內(nèi)部傳播、組織外部傳播大眾傳播網(wǎng)絡(luò)傳播大眾傳播媒介的個(gè)性（P126-128）報(bào)紙、廣播、電視、雜志、書籍新聞事件策劃的范圍（P188）企業(yè)改革新的技術(shù)或新的成就介紹組織獨(dú)特的理念或獨(dú)有的管理方式重大的戰(zhàn)略性行為企業(yè)重大的活動(dòng)企業(yè)參加社會(huì)公益活動(dòng)企業(yè)事跡新聞事件策劃的方法與技巧（P189）抓住公眾在某一時(shí)期關(guān)注的熱點(diǎn)制造新聞扎住事件的新聞價(jià)值事先制造一些熱烈氣氛，使公眾有些心理準(zhǔn)備，以強(qiáng)化制造新聞的效果制造新聞時(shí)，要有意識(shí)地把企業(yè)和某些權(quán)威人士或社會(huì)名流聯(lián)系在一起，即發(fā)揮“名人效應(yīng)”善于利用傳統(tǒng)的節(jié)日或紀(jì)念日制造有關(guān)企業(yè)的新聞注意和各新聞媒介聯(lián)合舉辦各種活動(dòng)，以增加企業(yè)在新聞媒介中出現(xiàn)的機(jī)會(huì)要審時(shí)度勢(shì)，找到最佳的新聞制造時(shí)機(jī)，做到出奇制勝公共關(guān)系廣告的特殊性（P200）特殊的目的——“推銷”組織機(jī)構(gòu)的形象特殊的手段——采用科學(xué)引導(dǎo)和教育的方式，讓公眾了解組織或企業(yè)乃至產(chǎn)品及服務(wù)特殊的觀念——在選擇目標(biāo)上注重長期性和系統(tǒng)性公共關(guān)系廣告與一般商品廣告的區(qū)別（P201表7-2）公共關(guān)系廣告商品廣告?zhèn)鞑?nèi)容與組織形象有關(guān)的信息產(chǎn)品及相關(guān)技術(shù)傳播對(duì)象公眾與輿論顧客及潛在消費(fèi)者傳播目的“愛我”：交朋友、樹形象“買我”：賣產(chǎn)品、做生意營銷功能間接促銷直接促銷傳播色彩公眾色彩較濃商業(yè)色彩較濃影響模式公眾——企業(yè)——產(chǎn)品公眾——產(chǎn)品——企業(yè)表現(xiàn)方式客觀性強(qiáng)主觀性強(qiáng)公共關(guān)系廣告的類型（P201）組織廣告公益廣告響應(yīng)廣告倡議廣告致歉廣告謝意廣告公關(guān)廣告主題的確定（P206記）建立企業(yè)信譽(yù)為主題的公關(guān)廣告確定公關(guān)廣告主題的出發(fā)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)為主題的公關(guān)廣告公共服務(wù)為主題的公關(guān)廣告追求特殊事項(xiàng)為主題的公關(guān)廣告公關(guān)廣告主題的表現(xiàn)手法：新、絕、深、美公關(guān)廣告設(shè)計(jì)原則（P203記）內(nèi)容真實(shí)合規(guī)重德寓意深刻構(gòu)思新穎友善悅?cè)斯碴P(guān)系專題活動(dòng)（P210）慶典儀式展覽活動(dòng)贊助活動(dòng)開放參觀活動(dòng)記者招待會(huì)市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)組織形象的塑造（P281記）過程設(shè)計(jì)目標(biāo)擬定公共關(guān)系的工作方案實(shí)施和控制塑造過程標(biāo)準(zhǔn)知名度與美譽(yù)度的結(jié)合原則整體性原則協(xié)調(diào)性原則靈活性原則長期性原則CIS的組成（P284）企業(yè)理念識(shí)別（MI）企業(yè)行為識(shí)別（BI）企業(yè)視覺識(shí)別（VI）CIS的功能（P288）識(shí)別功能管理功能傳播功能協(xié)調(diào)功能競(jìng)爭(zhēng)功能實(shí)施CIS戰(zhàn)略的意義和作用（P281記）提高企業(yè)的形象和知名度，是企業(yè)的無形資產(chǎn)傳達(dá)統(tǒng)一的信息有利于新產(chǎn)品的上市激勵(lì)員工奮發(fā)向上的精神降低廣告費(fèi)使企業(yè)走上國際化道路企業(yè)理念識(shí)別（MI）的功能（P294）內(nèi)部功能作為企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo)思想實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)員工行為的調(diào)節(jié)和規(guī)范對(duì)員工具有激勵(lì)作用外部功能使企業(yè)具有統(tǒng)一性展示易于識(shí)別的個(gè)性企業(yè)視覺識(shí)別的基本內(nèi)容（P301）基本要素企業(yè)名稱、企業(yè)品牌標(biāo)志、企業(yè)品牌標(biāo)準(zhǔn)字、企業(yè)專用印刷字體、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、企業(yè)象征造型與圖案、企業(yè)宣傳標(biāo)語和口號(hào)等。應(yīng)用要素屬于企業(yè)固有的應(yīng)用媒體企業(yè)產(chǎn)品、事務(wù)用品、辦公室器具和設(shè)備、招牌、標(biāo)識(shí)、旗幟、制服、衣著、交通工具等。配合企業(yè)經(jīng)營的應(yīng)用媒體包裝用品、廣告、企業(yè)建筑、環(huán)境、傳播展示與陳列規(guī)劃等。公共關(guān)系調(diào)查的方法（P158）問卷法觀察法訪問法文獻(xiàn)法公共關(guān)系調(diào)查的原則（P159記）客觀性全面性計(jì)劃性科學(xué)性時(shí)效性道德性公關(guān)策劃書的撰寫（目錄前頁記）首先進(jìn)行類型分析，提出公關(guān)策劃的依據(jù)、理由、必要性、可行性內(nèi)容：活動(dòng)目標(biāo)、活動(dòng)方式及選擇、目標(biāo)受眾、活動(dòng)流程、活動(dòng)主題和參與單位、整個(gè)方案實(shí)施的流程（對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)做表述以及對(duì)突發(fā)事件的處理）、評(píng)估、預(yù)算公關(guān)活動(dòng)主題的確定，教材167

1

公關(guān)主題必須與公關(guān)目標(biāo)統(tǒng)一起來，并能充分表現(xiàn)目標(biāo)

2

公關(guān)主題要適應(yīng)公眾心理需要

3

主題要獨(dú)特新穎，有鮮明的個(gè)性，表述要新意，還要有多種選擇方案，避免雷同

4

公關(guān)主題應(yīng)使人見到、聽到后感到有興趣、回味無窮、印象深刻公共關(guān)系的活動(dòng)模式（P169）建設(shè)型公關(guān)維系型公關(guān)進(jìn)攻型公關(guān)防御型公關(guān)矯正型公關(guān)宣傳型公關(guān)交際型公關(guān)服務(wù)型公關(guān)社會(huì)型公關(guān)征詢型公關(guān)影響公共關(guān)系實(shí)施的因素（P176記）目標(biāo)障礙組織障礙溝通障礙突發(fā)事件障礙公共關(guān)系實(shí)施的方法與時(shí)機(jī)選擇（P177）目標(biāo)導(dǎo)向進(jìn)度控制整體協(xié)調(diào)反饋調(diào)整正確選擇實(shí)施時(shí)機(jī)公共關(guān)系社交禮儀（P226）握手時(shí)應(yīng)該注意的原則危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)的特征突發(fā)性嚴(yán)重性經(jīng)常性不規(guī)則性危機(jī)的種類（P260）形象危機(jī)經(jīng)營管理決策危機(jī)媒介危機(jī)突發(fā)性危機(jī)危機(jī)處理的宗旨和原則及時(shí)主動(dòng)處理原則透明原則勇于承擔(dān)責(zé)任消費(fèi)者利益至上配合媒體防患于未然四、危機(jī)處理的程序1.準(zhǔn)備階段：（1）迅速成立危機(jī)管理小組（2）采取緊急措施防止事態(tài)發(fā)展（3）調(diào)查情況，發(fā)掘緣由實(shí)施階段：（1）組織內(nèi)部：a.判明情況采取措施，通告內(nèi)部全體人員，統(tǒng)一口徑，共同行動(dòng)b.獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員，處罰事件的責(zé)任者對(duì)受害者：a.了解受害者的情況，實(shí)事求是地承擔(dān)責(zé)任并誠懇地道歉b.傾聽受害者的意見，了解和滿足有關(guān)賠償損失的要求c.給受害者盡可能的安慰和同情d.設(shè)專人與受害者接觸對(duì)上級(jí)主管部門：a.及時(shí)匯報(bào)b.及時(shí)聯(lián)系c.總結(jié)報(bào)告對(duì)業(yè)務(wù)往來單位：a.傳遞信息b.告知對(duì)策c.當(dāng)面解釋d.說明處理經(jīng)過對(duì)其他公眾的對(duì)策：a.利用好傳播渠道b.接待來訪c.公開道歉賠償企業(yè)如何進(jìn)行導(dǎo)入CI？

首先，理念識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)要從以下幾方面入手：

（1）培育個(gè)性化的商務(wù)組織精神

①民族文化精華。②先進(jìn)社會(huì)文化。③國外先進(jìn)企業(yè)理念。④我國企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)。

（2）確立具有特性的經(jīng)營理念。

（3）設(shè)