CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件

CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹CRM系統(tǒng)介紹CRM系統(tǒng)的模型CRM系統(tǒng)的組成CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能CRM系統(tǒng)介紹CRM系統(tǒng)的模型CRM系統(tǒng)的一般模型CRM系統(tǒng)的一般模型一.模型內(nèi)涵模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過(guò)程以及功能之間的相互關(guān)系。CRM的主要過(guò)程由營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)構(gòu)成。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)客戶市場(chǎng)的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。而銷(xiāo)售的任務(wù)是執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)、收集信息等，目標(biāo)是建立銷(xiāo)售訂單，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額。在客戶購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)后，還需對(duì)客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)與支持，這主要是客戶服務(wù)部門(mén)的工作。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量管理分別處于CRM過(guò)程的兩端，提供必要的支持。CRM改變了前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，通過(guò)共享的數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)信息共享這一模型直接指出了面向客戶的目標(biāo)，可作為構(gòu)建CRM系統(tǒng)核心功能的指導(dǎo)。一.模型內(nèi)涵模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過(guò)程以及功能之間的相互關(guān)二.主要過(guò)程--營(yíng)銷(xiāo)管理通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷(xiāo)組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷(xiāo)等），對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。二.主要過(guò)程--營(yíng)銷(xiāo)管理通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)三.主要過(guò)程--銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，如電話銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷(xiāo)售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷(xiāo)售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷(xiāo)售人員的離去而使銷(xiāo)售活動(dòng)受阻。另外,借助信息技術(shù)，銷(xiāo)售部門(mén)還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷(xiāo)售線路，提高工作效率。三.主要過(guò)程--銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，如電話銷(xiāo)售四.主要過(guò)程--客戶服務(wù)兩大功能,即服務(wù)和支持。一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7x24

小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。四.主要過(guò)程--客戶服務(wù)兩大功能,即服務(wù)和支持。一方面，通案例－－電信企業(yè)CRM系統(tǒng)構(gòu)架案例－－電信企業(yè)CRM系統(tǒng)構(gòu)架P02趨勢(shì)分析策略分析客戶創(chuàng)利能力分析P03數(shù)據(jù)挖掘市場(chǎng)細(xì)分趨勢(shì)分析建立模型定義事件P05a經(jīng)由市場(chǎng)渠道的交流處理系統(tǒng)P01供客戶查看P04產(chǎn)生并調(diào)整不同的客戶交流渠道P05b經(jīng)由交互中心的交流處理系統(tǒng)P05c經(jīng)由銷(xiāo)售渠道的交流處理系統(tǒng)P06效率評(píng)價(jià)D2外部數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)人員統(tǒng)計(jì)分析人員銷(xiāo)售人員技術(shù)支持人員客戶營(yíng)銷(xiāo)人員系統(tǒng)維護(hù)人員管理人員客戶靜態(tài)資料及其它客戶數(shù)據(jù)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)定義客戶數(shù)據(jù)聯(lián)系得分模式市場(chǎng)計(jì)劃和客戶聯(lián)系策略交流客戶反應(yīng)D3以往數(shù)據(jù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)D1營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)P02P03P05aP01P04P05bP05cP06D2外一.電信企業(yè)CRM系統(tǒng)功能模塊客戶信息管理模塊市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理模塊銷(xiāo)售管理模塊決策支持系統(tǒng)一.電信企業(yè)CRM系統(tǒng)功能模塊客戶信息管理模塊二.電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本功能客戶資料系統(tǒng)管理營(yíng)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理服務(wù)管理管理拓展呼叫中心電子商務(wù)伙伴管理二.電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本功能客戶資料系統(tǒng)管理1.客戶資料系統(tǒng)管理營(yíng)業(yè)受理：錄入、判定、配號(hào)、打印、統(tǒng)計(jì)工單管理：訂單核定、分類(lèi)派單、統(tǒng)計(jì)分析、工單控制、計(jì)費(fèi)入帳、銷(xiāo)單入庫(kù)資源配置管理：號(hào)源管理、業(yè)務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)元素管理客戶資料管理：數(shù)據(jù)維護(hù)、黑名單管理、查詢功能、統(tǒng)計(jì)、打印、信譽(yù)度管理待裝記錄管理：資料錄入、統(tǒng)計(jì)分析、信息反饋、提示告警、狀態(tài)管理其它應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換1.客戶資料系統(tǒng)管理營(yíng)業(yè)受理：錄入、判定、配號(hào)、打印、統(tǒng)計(jì)2.營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)分析：銷(xiāo)售構(gòu)成、產(chǎn)品特性、購(gòu)買(mǎi)周期、購(gòu)買(mǎi)習(xí)性信息管理分析：五大競(jìng)爭(zhēng)力量分析、競(jìng)爭(zhēng)策略、競(jìng)爭(zhēng)力度信息管理與預(yù)測(cè)渠道管理：廠商、庫(kù)存、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)跟蹤、進(jìn)程干預(yù)價(jià)格、折扣管理潛在客戶管理：業(yè)務(wù)線索、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配評(píng)估、跟蹤多種營(yíng)銷(xiāo)策略2.營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)分析：銷(xiāo)售構(gòu)成、產(chǎn)品特性、購(gòu)買(mǎi)周期、購(gòu)買(mǎi)習(xí)性CRM系統(tǒng)的組成根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)三個(gè)組成部分。CRM系統(tǒng)的組成根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)一.接觸活動(dòng)在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含：營(yíng)銷(xiāo)分析活動(dòng)管理電話營(yíng)銷(xiāo)電子營(yíng)銷(xiāo)潛在客戶管理一.接觸活動(dòng)在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含接觸的渠道營(yíng)業(yè)（面對(duì)面銷(xiāo)售）→銷(xiāo)售自動(dòng)化電話聯(lián)絡(luò)→電腦電話整合網(wǎng)站互動(dòng)→電子商務(wù)網(wǎng)站聊天→電子商務(wù)郵寄→光學(xué)文字讀取裝置（OCR）→電子商務(wù)傳真→OCR→電子商務(wù)電子郵件→電子商務(wù)電話自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)→電腦電話整合網(wǎng)站自助式服務(wù)→電子商務(wù)接觸的渠道營(yíng)業(yè)（面對(duì)面銷(xiāo)售）→銷(xiāo)售自動(dòng)化案例－－選擇接觸渠道別墅舊房新汽車(chē)股票專(zhuān)業(yè)書(shū)籍一般書(shū)籍葡萄酒飛機(jī)票飯店住宿券鮮花公債個(gè)人電腦音樂(lè)CD案例－－選擇接觸渠道別墅葡萄酒別墅一般書(shū)籍音樂(lè)CD新汽車(chē)個(gè)人電腦公債專(zhuān)業(yè)書(shū)籍個(gè)性化PC舊房股票鮮花飛機(jī)票、飯店住宿券葡萄酒商品完整度大問(wèn)題解決度大營(yíng)業(yè)－銷(xiāo)售自動(dòng)化（郵寄、傳真、電郵）→OCR→電子商務(wù)電話→電腦電話整合、（網(wǎng)站互動(dòng)、聊天）→電子商務(wù)別墅一般書(shū)籍音樂(lè)CD新汽車(chē)個(gè)人電腦公債專(zhuān)業(yè)書(shū)籍個(gè)性化PC舊房二.業(yè)務(wù)功能營(yíng)銷(xiāo)模塊銷(xiāo)售模塊客戶服務(wù)模塊呼叫中心模塊電子商務(wù)模塊二.業(yè)務(wù)功能營(yíng)銷(xiāo)模塊1.業(yè)務(wù)功能－－營(yíng)銷(xiāo)模塊目標(biāo)：對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部件其它功能1.業(yè)務(wù)功能－－營(yíng)銷(xiāo)模塊目標(biāo)：對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、2.業(yè)務(wù)功能－－銷(xiāo)售模塊目標(biāo)：提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理掌上工具電話銷(xiāo)售銷(xiāo)售傭金2.業(yè)務(wù)功能－－銷(xiāo)售模塊目標(biāo)：提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果銷(xiāo)售自動(dòng)化流程構(gòu)建過(guò)程檢討推銷(xiāo)過(guò)程調(diào)查引進(jìn)銷(xiāo)售自動(dòng)化事例調(diào)查銷(xiāo)售自動(dòng)化應(yīng)用軟件制作推銷(xiāo)過(guò)程格式啟動(dòng)推銷(xiāo)過(guò)程試行運(yùn)用的訓(xùn)練重新構(gòu)建邏輯推銷(xiāo)過(guò)程客制化在公司內(nèi)作業(yè)依賴外部試行運(yùn)用評(píng)估構(gòu)建銷(xiāo)售自動(dòng)化應(yīng)用軟件的選擇格式機(jī)能分析工具應(yīng)用軟件的方向性過(guò)程價(jià)格引進(jìn)期間銷(xiāo)售自動(dòng)化流程構(gòu)建過(guò)程檢討推銷(xiāo)過(guò)程調(diào)查引進(jìn)銷(xiāo)售自動(dòng)化事例制作體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件3.業(yè)務(wù)功能－－客戶服務(wù)模塊目標(biāo)：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：服務(wù)合同客戶關(guān)懷移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)3.業(yè)務(wù)功能－－客戶服務(wù)模塊目標(biāo)：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)案例－－某電器公司客戶服務(wù)流程案例－－某電器公司客戶服務(wù)流程（1）客戶服務(wù)流程客戶來(lái)電

熱線接聽(tīng)流程退換貨流程送、寄修服務(wù)流程上門(mén)服務(wù)流程疑難問(wèn)題提升1、話務(wù)代表接聽(tīng)流程2、熱線工程師接聽(tīng)流程有償服務(wù)流程最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員重大問(wèn)題（含批量）硬件疑難系統(tǒng)級(jí)、應(yīng)用級(jí)疑難改、擴(kuò)、配軟件調(diào)試方案設(shè)計(jì)

信息傳遞1、維修中心2、分中心上3、授權(quán)維修機(jī)構(gòu)（1）客戶服務(wù)流程客戶來(lái)電熱線接聽(tīng)流程退換貨流程送、寄修服（2）熱線接聽(tīng)流程－話務(wù)代表接聽(tīng)流程：客戶來(lái)電

話務(wù)代表接聽(tīng)鈴響三聲必須接起1、問(wèn)候客戶(“您好，xx客服xxx號(hào)為您服務(wù)”)2、認(rèn)真聽(tīng)取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問(wèn)題（客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、保修狀態(tài)）

初步判斷問(wèn)題確定服務(wù)方式1、尊重客戶2、語(yǔ)言要清晰明了3、語(yǔ)氣要和善1、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)2、嚴(yán)禁推諉客戶(“不歸我們管”)3、嚴(yán)禁敷衍客戶(“不大清楚”)

信息填寫(xiě)

電話解決信息必須填寫(xiě)完整任務(wù)單詳細(xì)記錄客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象信息傳送

告別用戶熱線工程師接聽(tīng)流程電話直接轉(zhuǎn)給熱線工程師；如忙，“我們將會(huì)有更專(zhuān)業(yè)的工程師與您聯(lián)系”,任務(wù)單由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交熱線工程師信息傳送確保不丟失、不延誤

投訴流程1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級(jí)別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門(mén)、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）禮貌告別客戶“今后您有任何服務(wù)要求，請(qǐng)和我們聯(lián)系”送寄修電話導(dǎo)航有償服務(wù)告知相關(guān)政策電話應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo)客戶掛斷電話方可掛機(jī)最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員結(jié)束（2）熱線接聽(tīng)流程－話務(wù)代表接聽(tīng)流程：客戶來(lái)電話務(wù)代表接聽(tīng)（2）熱線接聽(tīng)流程-熱線工程師接聽(tīng)流程：信息傳送確保不丟失,不超過(guò)15分鐘1、問(wèn)候客戶2、認(rèn)真聽(tīng)取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問(wèn)題信息傳送確保不丟失,不延誤1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級(jí)別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門(mén)、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）

熱線工程師與用戶電話聯(lián)系判斷問(wèn)題確定服務(wù)方式

信息填寫(xiě)

電話解決

信息員信息傳送

告別用戶上門(mén)服務(wù)流程維修中心上門(mén)流程分中心上門(mén)流程授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門(mén)流程結(jié)束

疑難問(wèn)題提升

信息員信息傳送

信息填寫(xiě)退換貨流程服務(wù)信息由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員詳細(xì)記錄產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、判斷步驟、解決方法建議（2）熱線接聽(tīng)流程-熱線工程師接聽(tīng)流程：信息傳送確保不丟失,（3）上門(mén)服務(wù)流程：

工程師接受任務(wù)

工程師與客戶聯(lián)系

工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

維修完成

維修未完成

約定再次上門(mén)服務(wù)

疑難問(wèn)題升級(jí)送修流程

服務(wù)記錄填寫(xiě)、用戶簽字服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因

返回、備件返還、服務(wù)單上交

工程師準(zhǔn)備工具、領(lǐng)取備件結(jié)束

信息員信息傳送

協(xié)調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度

協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件

備件申請(qǐng)1、工程師要著裝整齊2、自我介紹：“您好，我是浪潮服務(wù)工程師”3、客戶同意后檢查機(jī)器4、與客戶交流后開(kāi)始維修

服務(wù)單填寫(xiě)詳細(xì)處理過(guò)程，客戶聯(lián)交于客戶一定要向客戶講明原因1、返回后要及時(shí)返回備件、服務(wù)單2、更換后的備件一定要貼上故障標(biāo)簽

客戶驗(yàn)機(jī)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)（3）上門(mén)服務(wù)流程：工程師接受任務(wù)工程師與客戶聯(lián)系工程（4）疑難問(wèn)題升級(jí)流程：維修人員申請(qǐng)熱線工程師過(guò)濾硬件問(wèn)題系統(tǒng)、應(yīng)用問(wèn)題重大質(zhì)量問(wèn)題接口人定位問(wèn)題反饋品管部與產(chǎn)品部協(xié)作接口人定位問(wèn)題與產(chǎn)品部協(xié)作技術(shù)主管組織相關(guān)測(cè)試解決方案結(jié)束1、詳細(xì)填寫(xiě)問(wèn)題提升單（產(chǎn)品信息、用戶信息、問(wèn)題現(xiàn)象、時(shí)間限定）2、問(wèn)題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進(jìn)展情況組織相關(guān)測(cè)試詳細(xì)填寫(xiě)重大質(zhì)量反饋單，限定時(shí)間，并跟蹤進(jìn)度、結(jié)果（4）疑難問(wèn)題升級(jí)流程：維修人員申請(qǐng)熱線工程師過(guò)濾硬件問(wèn)題系（5）寄、送修服務(wù)流程－－送修：

工程師接受任務(wù)

工程師與客戶驗(yàn)機(jī)

工程師進(jìn)入維修間維修

當(dāng)時(shí)維修完成

當(dāng)時(shí)維修未完成

向客戶解釋原因，留取機(jī)憑證

服務(wù)記錄填寫(xiě)、客戶驗(yàn)機(jī)簽字疑難問(wèn)題提升備件返還、服務(wù)單上交

工程師領(lǐng)取備件結(jié)束

客戶送修

協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度

協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件

備件申請(qǐng)

有償服務(wù)流程維修完成、服務(wù)記錄填寫(xiě)備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員

協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶結(jié)束客戶取機(jī)、客戶驗(yàn)機(jī)簽字詳細(xì)檢查配置、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫(xiě)服務(wù)單客戶，簽名確認(rèn)服務(wù)單填寫(xiě)詳細(xì)處理過(guò)程，客戶聯(lián)交于客戶客戶憑客戶聯(lián)取機(jī)，服務(wù)單客戶要簽字確認(rèn)嚴(yán)禁讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待（5）寄、送修服務(wù)流程－－送修：工程師接受任務(wù)工程師與客（5）寄、送修服務(wù)流程－－寄修：

工程師接受任務(wù)

工程師與客戶聯(lián)系

工程師進(jìn)入維修間維修維修完成、服務(wù)記錄填寫(xiě)備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員

協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶、機(jī)器發(fā)出

工程師領(lǐng)取備件結(jié)束

協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度

協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件

備件申請(qǐng)

有償服務(wù)流程

工程師驗(yàn)機(jī)客戶寄修服務(wù)單填寫(xiě)詳細(xì)處理過(guò)程，客戶聯(lián)隨機(jī)發(fā)給客戶（5）寄、送修服務(wù)流程－－寄修：工程師接受任務(wù)工程師與客是否換退（6）退換貨流程：客戶申請(qǐng)維修人員詳細(xì)診斷填寫(xiě)詳細(xì)的報(bào)告技術(shù)中心技術(shù)判斷報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程報(bào)告詳細(xì)說(shuō)明故障原因、客戶情況、退換機(jī)原因嚴(yán)禁維修人員不經(jīng)判斷1、分中心、熱線工程師詳細(xì)判斷故障原因，提出解決方案2、盡量與客戶溝通換商務(wù)備料，技術(shù)支持部具體執(zhí)行填寫(xiě)詳細(xì)的報(bào)告技術(shù)中心技術(shù)判斷轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程是否符合退換原則1、維修人員不能提交不清楚故障原因的報(bào)告2、嚴(yán)禁其他部門(mén)人員代寫(xiě)診斷報(bào)告最終客戶代理商嚴(yán)禁維修人員個(gè)人承諾是否換退（6）退換貨流程：客戶申請(qǐng)維修人員詳細(xì)診斷填寫(xiě)詳細(xì)的投訴專(zhuān)員信息接收客戶信息登記根據(jù)服務(wù)政策判定協(xié)調(diào)各方面資源,提出解決方法詳細(xì)解釋保修政策記錄相關(guān)處理信息報(bào)服務(wù)管理部（7）投訴處理流程：客戶確認(rèn)后走相關(guān)服務(wù)流程結(jié)束1產(chǎn)品投訴反饋產(chǎn)品部2服務(wù)投訴轉(zhuǎn)熱線流程或上門(mén)服務(wù)流程3服務(wù)人員投訴反饋相關(guān)主管及責(zé)任人服務(wù)專(zhuān)員要認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，并真誠(chéng)的客戶道歉1、以服務(wù)政策為基準(zhǔn)進(jìn)行判斷2、要切實(shí)落實(shí)每一環(huán)節(jié)客戶投訴投訴專(zhuān)員信息接收客戶信息登記根據(jù)服務(wù)政策判定協(xié)調(diào)各方面資源,4.業(yè)務(wù)功能－－呼叫中心模塊電話管理員開(kāi)放連接服務(wù)語(yǔ)音集成服務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析管理分析工具代理執(zhí)行服務(wù)自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)呼入呼出調(diào)度管理多渠道接入服務(wù)市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)4.業(yè)務(wù)功能－－呼叫中心模塊電話管理員代理執(zhí)行服務(wù)5.業(yè)務(wù)功能－－電子商務(wù)模塊功能電子商店電子營(yíng)銷(xiāo)電子支付電子貨幣與支付電子支持5.業(yè)務(wù)功能－－電子商務(wù)模塊功能電子商店三.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)首先，將客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)其次，將客戶行為的分析結(jié)果傳遞給專(zhuān)家專(zhuān)家利用分析結(jié)果制定市場(chǎng)策略利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售、增量銷(xiāo)售、客戶保持的方法劃分不同市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并確定客戶關(guān)懷流程最后，將客戶的反應(yīng)行為集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)三.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)首先，將客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)系統(tǒng)的技術(shù)功能信息分析對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)對(duì)工作流進(jìn)行集成與ERP功能的集成系統(tǒng)的技術(shù)功能信息分析

謝謝大家！

謝謝大家！CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹CRM系統(tǒng)介紹CRM系統(tǒng)的模型CRM系統(tǒng)的組成CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能CRM系統(tǒng)介紹CRM系統(tǒng)的模型CRM系統(tǒng)的一般模型CRM系統(tǒng)的一般模型一.模型內(nèi)涵模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過(guò)程以及功能之間的相互關(guān)系。CRM的主要過(guò)程由營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)構(gòu)成。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)客戶市場(chǎng)的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。而銷(xiāo)售的任務(wù)是執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)、收集信息等，目標(biāo)是建立銷(xiāo)售訂單，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額。在客戶購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)后，還需對(duì)客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)與支持，這主要是客戶服務(wù)部門(mén)的工作。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量管理分別處于CRM過(guò)程的兩端，提供必要的支持。CRM改變了前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，通過(guò)共享的數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)信息共享這一模型直接指出了面向客戶的目標(biāo)，可作為構(gòu)建CRM系統(tǒng)核心功能的指導(dǎo)。一.模型內(nèi)涵模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過(guò)程以及功能之間的相互關(guān)二.主要過(guò)程--營(yíng)銷(xiāo)管理通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷(xiāo)組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷(xiāo)等），對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。二.主要過(guò)程--營(yíng)銷(xiāo)管理通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)三.主要過(guò)程--銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，如電話銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷(xiāo)售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷(xiāo)售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷(xiāo)售人員的離去而使銷(xiāo)售活動(dòng)受阻。另外,借助信息技術(shù)，銷(xiāo)售部門(mén)還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷(xiāo)售線路，提高工作效率。三.主要過(guò)程--銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，如電話銷(xiāo)售四.主要過(guò)程--客戶服務(wù)兩大功能,即服務(wù)和支持。一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7x24

小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。四.主要過(guò)程--客戶服務(wù)兩大功能,即服務(wù)和支持。一方面，通案例－－電信企業(yè)CRM系統(tǒng)構(gòu)架案例－－電信企業(yè)CRM系統(tǒng)構(gòu)架P02趨勢(shì)分析策略分析客戶創(chuàng)利能力分析P03數(shù)據(jù)挖掘市場(chǎng)細(xì)分趨勢(shì)分析建立模型定義事件P05a經(jīng)由市場(chǎng)渠道的交流處理系統(tǒng)P01供客戶查看P04產(chǎn)生并調(diào)整不同的客戶交流渠道P05b經(jīng)由交互中心的交流處理系統(tǒng)P05c經(jīng)由銷(xiāo)售渠道的交流處理系統(tǒng)P06效率評(píng)價(jià)D2外部數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)人員統(tǒng)計(jì)分析人員銷(xiāo)售人員技術(shù)支持人員客戶營(yíng)銷(xiāo)人員系統(tǒng)維護(hù)人員管理人員客戶靜態(tài)資料及其它客戶數(shù)據(jù)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)定義客戶數(shù)據(jù)聯(lián)系得分模式市場(chǎng)計(jì)劃和客戶聯(lián)系策略交流客戶反應(yīng)D3以往數(shù)據(jù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)D1營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)P02P03P05aP01P04P05bP05cP06D2外一.電信企業(yè)CRM系統(tǒng)功能模塊客戶信息管理模塊市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理模塊銷(xiāo)售管理模塊決策支持系統(tǒng)一.電信企業(yè)CRM系統(tǒng)功能模塊客戶信息管理模塊二.電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本功能客戶資料系統(tǒng)管理營(yíng)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理服務(wù)管理管理拓展呼叫中心電子商務(wù)伙伴管理二.電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本功能客戶資料系統(tǒng)管理1.客戶資料系統(tǒng)管理營(yíng)業(yè)受理：錄入、判定、配號(hào)、打印、統(tǒng)計(jì)工單管理：訂單核定、分類(lèi)派單、統(tǒng)計(jì)分析、工單控制、計(jì)費(fèi)入帳、銷(xiāo)單入庫(kù)資源配置管理：號(hào)源管理、業(yè)務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)元素管理客戶資料管理：數(shù)據(jù)維護(hù)、黑名單管理、查詢功能、統(tǒng)計(jì)、打印、信譽(yù)度管理待裝記錄管理：資料錄入、統(tǒng)計(jì)分析、信息反饋、提示告警、狀態(tài)管理其它應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換1.客戶資料系統(tǒng)管理營(yíng)業(yè)受理：錄入、判定、配號(hào)、打印、統(tǒng)計(jì)2.營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)分析：銷(xiāo)售構(gòu)成、產(chǎn)品特性、購(gòu)買(mǎi)周期、購(gòu)買(mǎi)習(xí)性信息管理分析：五大競(jìng)爭(zhēng)力量分析、競(jìng)爭(zhēng)策略、競(jìng)爭(zhēng)力度信息管理與預(yù)測(cè)渠道管理：廠商、庫(kù)存、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)跟蹤、進(jìn)程干預(yù)價(jià)格、折扣管理潛在客戶管理：業(yè)務(wù)線索、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配評(píng)估、跟蹤多種營(yíng)銷(xiāo)策略2.營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)分析：銷(xiāo)售構(gòu)成、產(chǎn)品特性、購(gòu)買(mǎi)周期、購(gòu)買(mǎi)習(xí)性CRM系統(tǒng)的組成根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)三個(gè)組成部分。CRM系統(tǒng)的組成根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)一.接觸活動(dòng)在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含：營(yíng)銷(xiāo)分析活動(dòng)管理電話營(yíng)銷(xiāo)電子營(yíng)銷(xiāo)潛在客戶管理一.接觸活動(dòng)在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含接觸的渠道營(yíng)業(yè)（面對(duì)面銷(xiāo)售）→銷(xiāo)售自動(dòng)化電話聯(lián)絡(luò)→電腦電話整合網(wǎng)站互動(dòng)→電子商務(wù)網(wǎng)站聊天→電子商務(wù)郵寄→光學(xué)文字讀取裝置（OCR）→電子商務(wù)傳真→OCR→電子商務(wù)電子郵件→電子商務(wù)電話自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)→電腦電話整合網(wǎng)站自助式服務(wù)→電子商務(wù)接觸的渠道營(yíng)業(yè)（面對(duì)面銷(xiāo)售）→銷(xiāo)售自動(dòng)化案例－－選擇接觸渠道別墅舊房新汽車(chē)股票專(zhuān)業(yè)書(shū)籍一般書(shū)籍葡萄酒飛機(jī)票飯店住宿券鮮花公債個(gè)人電腦音樂(lè)CD案例－－選擇接觸渠道別墅葡萄酒別墅一般書(shū)籍音樂(lè)CD新汽車(chē)個(gè)人電腦公債專(zhuān)業(yè)書(shū)籍個(gè)性化PC舊房股票鮮花飛機(jī)票、飯店住宿券葡萄酒商品完整度大問(wèn)題解決度大營(yíng)業(yè)－銷(xiāo)售自動(dòng)化（郵寄、傳真、電郵）→OCR→電子商務(wù)電話→電腦電話整合、（網(wǎng)站互動(dòng)、聊天）→電子商務(wù)別墅一般書(shū)籍音樂(lè)CD新汽車(chē)個(gè)人電腦公債專(zhuān)業(yè)書(shū)籍個(gè)性化PC舊房二.業(yè)務(wù)功能營(yíng)銷(xiāo)模塊銷(xiāo)售模塊客戶服務(wù)模塊呼叫中心模塊電子商務(wù)模塊二.業(yè)務(wù)功能營(yíng)銷(xiāo)模塊1.業(yè)務(wù)功能－－營(yíng)銷(xiāo)模塊目標(biāo)：對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部件其它功能1.業(yè)務(wù)功能－－營(yíng)銷(xiāo)模塊目標(biāo)：對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、2.業(yè)務(wù)功能－－銷(xiāo)售模塊目標(biāo)：提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理掌上工具電話銷(xiāo)售銷(xiāo)售傭金2.業(yè)務(wù)功能－－銷(xiāo)售模塊目標(biāo)：提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果銷(xiāo)售自動(dòng)化流程構(gòu)建過(guò)程檢討推銷(xiāo)過(guò)程調(diào)查引進(jìn)銷(xiāo)售自動(dòng)化事例調(diào)查銷(xiāo)售自動(dòng)化應(yīng)用軟件制作推銷(xiāo)過(guò)程格式啟動(dòng)推銷(xiāo)過(guò)程試行運(yùn)用的訓(xùn)練重新構(gòu)建邏輯推銷(xiāo)過(guò)程客制化在公司內(nèi)作業(yè)依賴外部試行運(yùn)用評(píng)估構(gòu)建銷(xiāo)售自動(dòng)化應(yīng)用軟件的選擇格式機(jī)能分析工具應(yīng)用軟件的方向性過(guò)程價(jià)格引進(jìn)期間銷(xiāo)售自動(dòng)化流程構(gòu)建過(guò)程檢討推銷(xiāo)過(guò)程調(diào)查引進(jìn)銷(xiāo)售自動(dòng)化事例制作體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件3.業(yè)務(wù)功能－－客戶服務(wù)模塊目標(biāo)：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：服務(wù)合同客戶關(guān)懷移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)3.業(yè)務(wù)功能－－客戶服務(wù)模塊目標(biāo)：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)案例－－某電器公司客戶服務(wù)流程案例－－某電器公司客戶服務(wù)流程（1）客戶服務(wù)流程客戶來(lái)電

熱線接聽(tīng)流程退換貨流程送、寄修服務(wù)流程上門(mén)服務(wù)流程疑難問(wèn)題提升1、話務(wù)代表接聽(tīng)流程2、熱線工程師接聽(tīng)流程有償服務(wù)流程最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員重大問(wèn)題（含批量）硬件疑難系統(tǒng)級(jí)、應(yīng)用級(jí)疑難改、擴(kuò)、配軟件調(diào)試方案設(shè)計(jì)

信息傳遞1、維修中心2、分中心上3、授權(quán)維修機(jī)構(gòu)（1）客戶服務(wù)流程客戶來(lái)電熱線接聽(tīng)流程退換貨流程送、寄修服（2）熱線接聽(tīng)流程－話務(wù)代表接聽(tīng)流程：客戶來(lái)電

話務(wù)代表接聽(tīng)鈴響三聲必須接起1、問(wèn)候客戶(“您好，xx客服xxx號(hào)為您服務(wù)”)2、認(rèn)真聽(tīng)取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問(wèn)題（客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、保修狀態(tài)）

初步判斷問(wèn)題確定服務(wù)方式1、尊重客戶2、語(yǔ)言要清晰明了3、語(yǔ)氣要和善1、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)2、嚴(yán)禁推諉客戶(“不歸我們管”)3、嚴(yán)禁敷衍客戶(“不大清楚”)

信息填寫(xiě)

電話解決信息必須填寫(xiě)完整任務(wù)單詳細(xì)記錄客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象信息傳送

告別用戶熱線工程師接聽(tīng)流程電話直接轉(zhuǎn)給熱線工程師；如忙，“我們將會(huì)有更專(zhuān)業(yè)的工程師與您聯(lián)系”,任務(wù)單由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交熱線工程師信息傳送確保不丟失、不延誤

投訴流程1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級(jí)別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門(mén)、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）禮貌告別客戶“今后您有任何服務(wù)要求，請(qǐng)和我們聯(lián)系”送寄修電話導(dǎo)航有償服務(wù)告知相關(guān)政策電話應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo)客戶掛斷電話方可掛機(jī)最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員結(jié)束（2）熱線接聽(tīng)流程－話務(wù)代表接聽(tīng)流程：客戶來(lái)電話務(wù)代表接聽(tīng)（2）熱線接聽(tīng)流程-熱線工程師接聽(tīng)流程：信息傳送確保不丟失,不超過(guò)15分鐘1、問(wèn)候客戶2、認(rèn)真聽(tīng)取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問(wèn)題信息傳送確保不丟失,不延誤1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級(jí)別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門(mén)、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）

熱線工程師與用戶電話聯(lián)系判斷問(wèn)題確定服務(wù)方式

信息填寫(xiě)

電話解決

信息員信息傳送

告別用戶上門(mén)服務(wù)流程維修中心上門(mén)流程分中心上門(mén)流程授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門(mén)流程結(jié)束

疑難問(wèn)題提升

信息員信息傳送

信息填寫(xiě)退換貨流程服務(wù)信息由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員詳細(xì)記錄產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、判斷步驟、解決方法建議（2）熱線接聽(tīng)流程-熱線工程師接聽(tīng)流程：信息傳送確保不丟失,（3）上門(mén)服務(wù)流程：

工程師接受任務(wù)

工程師與客戶聯(lián)系

工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

維修完成

維修未完成

約定再次上門(mén)服務(wù)

疑難問(wèn)題升級(jí)送修流程

服務(wù)記錄填寫(xiě)、用戶簽字服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因

返回、備件返還、服務(wù)單上交

工程師準(zhǔn)備工具、領(lǐng)取備件結(jié)束

信息員信息傳送

協(xié)調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度

協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件

備件申請(qǐng)1、工程師要著裝整齊2、自我介紹：“您好，我是浪潮服務(wù)工程師”3、客戶同意后檢查機(jī)器4、與客戶交流后開(kāi)始維修

服務(wù)單填寫(xiě)詳細(xì)處理過(guò)程，客戶聯(lián)交于客戶一定要向客戶講明原因1、返回后要及時(shí)返回備件、服務(wù)單2、更換后的備件一定要貼上故障標(biāo)簽

客戶驗(yàn)機(jī)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)（3）上門(mén)服務(wù)流程：工程師接受任務(wù)工程師與客戶聯(lián)系工程（4）疑難問(wèn)題升級(jí)流程：維修人員申請(qǐng)熱線工程師過(guò)濾硬件問(wèn)題系統(tǒng)、應(yīng)用問(wèn)題重大質(zhì)量問(wèn)題接口人定位問(wèn)題反饋品管部與產(chǎn)品部協(xié)作接口人定位問(wèn)題與產(chǎn)品部協(xié)作技術(shù)主管組織相關(guān)測(cè)試解決方案結(jié)束1、詳細(xì)填寫(xiě)問(wèn)題提升單（產(chǎn)品信息、用戶信息、問(wèn)題現(xiàn)象、時(shí)間限定）2、問(wèn)題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進(jìn)展情況組織相關(guān)測(cè)試詳細(xì)填寫(xiě)重大質(zhì)量反饋單，限定時(shí)間，并跟蹤進(jìn)度、結(jié)果（4）疑難問(wèn)題升級(jí)流程：維修人員申請(qǐng)熱線工程師過(guò)濾硬件問(wèn)題系（5）寄、送修服務(wù)流程－－送修：

工程師接受任務(wù)

工程師與客戶驗(yàn)機(jī)

工程師進(jìn)入維修間維修

當(dāng)時(shí)維修完成

當(dāng)時(shí)維修未完成

向客戶解釋原因，留取機(jī)憑證

服務(wù)記錄填寫(xiě)、客戶驗(yàn)機(jī)簽字疑難問(wèn)題提升備件返還、服務(wù)單上交

工程師領(lǐng)取備件結(jié)束

客戶送修

協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度

協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件

備件申請(qǐng)

有償服務(wù)流程維修完成、服務(wù)記錄填寫(xiě)備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員

協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶結(jié)束