企業(yè)文化培訓(xùn)11

山東新聞大廈企業(yè)文化新聞大廈★

新聞大廈是“城中之城”，是城市文明的創(chuàng)造者，是消費(fèi)時(shí)尚的倡導(dǎo)者；★

新聞大廈是客人的“家外之家”，安全、舒適、方便、溫馨；★

新聞大廈是員工的“夢(mèng)想舞臺(tái)”，致力于為推動(dòng)酒店事業(yè)發(fā)展的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人搭建成長(zhǎng)平臺(tái)。新聞大廈是同行業(yè)同星級(jí)的“排頭兵”，

新聞大廈成長(zhǎng)的三大法寶

◎企業(yè)發(fā)展到今天，已進(jìn)入文化經(jīng)營(yíng)、文化管理、文化競(jìng)爭(zhēng)的階段?！蚱髽I(yè)制勝的文化，沒(méi)有強(qiáng)有力的企業(yè)文化，企業(yè)不可能有持久的生命力和核心的競(jìng)爭(zhēng)力?！蚱髽I(yè)文化是滲透在企業(yè)肌體的血型，是企業(yè)人格化的氣質(zhì)與內(nèi)涵，是一個(gè)企業(yè)在潛移默化中形成的集體風(fēng)格與性格?！蛭幕芾砭褪峭ㄟ^(guò)塑造一種精神、一種觀(guān)念、一種信念來(lái)塑造員工良好的心態(tài)，激發(fā)員工自覺(jué)行動(dòng)，是一種“心態(tài)管理”?！蚱髽I(yè)文化象一位老人的叮嚀，象“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的細(xì)雨，宛如改良企業(yè)的土壤，治根治本，內(nèi)化于心，外化于行?！蚱髽I(yè)文化是培養(yǎng)一種良好的養(yǎng)成，育人于品質(zhì)，是正激勵(lì)，是解決制度規(guī)范以外的東西，是沒(méi)有管理的管理。企業(yè)文化不是個(gè)人文化，是群體文化，是團(tuán)隊(duì)共同擁有的精神財(cái)富。

學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系企業(yè)文化核心價(jià)值觀(guān)酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”，把服務(wù)當(dāng)作事業(yè)來(lái)做，每個(gè)人都服務(wù)他人，同時(shí)也被他人服務(wù)。大廈的產(chǎn)品是“滿(mǎn)意”，讓客人最大化滿(mǎn)意是我們的追求，我們的幸福只能通過(guò)為別人創(chuàng)造幸福得以實(shí)現(xiàn)。把簡(jiǎn)單的事情做徹底就是不簡(jiǎn)單，吃苦就是吃補(bǔ)，補(bǔ)意志、補(bǔ)能力、補(bǔ)精神，心態(tài)比能力更重要。一切資源都會(huì)枯竭，唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針文化形象品質(zhì)效益經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)造特色塑造品質(zhì)營(yíng)造滿(mǎn)意。

管理理念以顧客為導(dǎo)向以員工為中心以質(zhì)量為靈魂機(jī)制管事文化育人

服務(wù)理念客人是我們的衣食父母，我們給客人家的感覺(jué)；客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的；一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。

酒店使使命建一流流隊(duì)伍伍造一流流品牌牌創(chuàng)一流流效益益服務(wù)宗宗旨讓100%客人人101%的滿(mǎn)滿(mǎn)意。。新聞精精神以情服服務(wù)，，用心心做事事，精精益求求精。。員工座座右銘銘將小事事做成成精品品；將細(xì)節(jié)節(jié)做成成微妙妙；將服務(wù)務(wù)做成成超值值；將重復(fù)復(fù)做出出新彩彩；將投訴訴做成成驚喜喜。工作作作風(fēng)現(xiàn)場(chǎng)看看，現(xiàn)現(xiàn)在辦辦！道德準(zhǔn)準(zhǔn)則寧可酒酒店吃吃虧，，不讓讓客人人吃虧虧；寧可自自己吃吃虧，，不讓讓酒店店吃虧虧。服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)則一步到到位，，到我我為止止。預(yù)預(yù)期服服務(wù)，，源頭頭管理理。寧可自自己麻麻煩十十分，，不讓讓客人人不便便一時(shí)時(shí)。讓客人人方便便是服服務(wù)最最高準(zhǔn)準(zhǔn)則。?？腿说牡男枨笄笫欠?wù)最最高命命令。。永不不說(shuō)““NO”。人資原原則人人是是才；；嚴(yán)管管厚愛(ài)愛(ài)；不不拘一一格；；優(yōu)勝勝劣汰汰；平庸是是過(guò)；；不干干是錯(cuò)錯(cuò)；無(wú)無(wú)為無(wú)無(wú)位。。要?jiǎng)?chuàng)造造一流流的品品牌，，必先先塑造造一流流的人人才。。（酒店店是土土壤，，人才才是藤藤蔓，，品牌牌是結(jié)結(jié)果。。）市場(chǎng)定定位商務(wù)、、政務(wù)務(wù)、會(huì)會(huì)務(wù)。。管理定定位零缺陷陷管理理，無(wú)無(wú)差錯(cuò)錯(cuò)服務(wù)務(wù)，無(wú)無(wú)空缺缺工作作記錄錄。（無(wú)空空白，，無(wú)重重復(fù)，，無(wú)肓肓區(qū)。。）管理方方針高嚴(yán)細(xì)實(shí)新管理程程式走動(dòng)式式管理理明明暗查查監(jiān)督督表表格格化控控制三環(huán)節(jié)節(jié)把握握三三關(guān)關(guān)鍵定定位警警界界線(xiàn)命命令管理風(fēng)風(fēng)格嚴(yán)管厚厚愛(ài)，，內(nèi)張張外弛弛。管理五五原則則服務(wù)二線(xiàn)為為一線(xiàn)線(xiàn)；幕幕后為為臺(tái)前前；上上級(jí)為為下級(jí)級(jí)；全全員為為賓客客。服從下級(jí)必必須服服從上上級(jí)逐級(jí)下級(jí)可可越級(jí)級(jí)投訴訴，不不可越越級(jí)請(qǐng)請(qǐng)示；；上級(jí)可可越級(jí)級(jí)檢查查，不不可越越級(jí)指指揮。。一個(gè)上上級(jí)每個(gè)人人只有有一個(gè)個(gè)直接接上級(jí)級(jí)。結(jié)果不看過(guò)過(guò)程，，只重重結(jié)果果?！傲鶄€(gè)個(gè)相互互”相互尊尊重相相互信信任相相互理理解相相互關(guān)關(guān)心相相互協(xié)協(xié)作相相互監(jiān)監(jiān)督“六大大關(guān)系系”上級(jí)為為下級(jí)級(jí)服務(wù)務(wù)，下下級(jí)對(duì)對(duì)上級(jí)級(jí)負(fù)責(zé)責(zé)。下級(jí)出出現(xiàn)錯(cuò)錯(cuò)誤，，上級(jí)級(jí)承擔(dān)擔(dān)責(zé)任任。上級(jí)可可越級(jí)級(jí)檢查查，不不準(zhǔn)越越級(jí)指指揮。。下級(jí)可可越級(jí)級(jí)投訴訴，不不準(zhǔn)越越級(jí)請(qǐng)請(qǐng)示。。上級(jí)關(guān)關(guān)心下下級(jí)，，下級(jí)級(jí)服從從上級(jí)級(jí)。上級(jí)考考評(píng)下下級(jí)，，下級(jí)級(jí)評(píng)議議上級(jí)級(jí)“服務(wù)務(wù)三要要點(diǎn)””a)““三超超”服服務(wù)———超超前、、超常常、超超值。。b)““三位位”服服務(wù)———到到位、、補(bǔ)位位、換換位。。c)服服務(wù)““三寶寶”———微微笑、、問(wèn)好好、周周到。。d)服服務(wù)““三要要素””———熱情情對(duì)待待你的的顧客客；細(xì)心發(fā)發(fā)現(xiàn)顧顧客的的需求求；讓你的的顧客客意外外驚喜喜。e)服服務(wù)““三步步曲””———熱情情真誠(chéng)誠(chéng)地迎迎接并并稱(chēng)呼呼客人人的姓姓名及及職務(wù)務(wù)；預(yù)期滿(mǎn)滿(mǎn)足客客人的的需求求；深情地地送別別客人人，并并熱情情稱(chēng)呼呼客人人的姓姓名及及職務(wù)務(wù)，說(shuō)說(shuō)聲““再見(jiàn)見(jiàn)”。。f)““三優(yōu)優(yōu)員工工”———語(yǔ)語(yǔ)言?xún)?yōu)優(yōu)美、、氣質(zhì)質(zhì)優(yōu)秀秀、服服務(wù)優(yōu)優(yōu)質(zhì)。。管理八八概念念“一次次性””哲學(xué)學(xué)———服務(wù)務(wù)不可可彌補(bǔ)補(bǔ)，滿(mǎn)滿(mǎn)意不不可再再造，，工作作不可可重復(fù)復(fù)，產(chǎn)產(chǎn)品品不可可量存存?！拔⒂^(guān)觀(guān)”理理論———服服務(wù)是是無(wú)數(shù)數(shù)個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)組組織的的，沒(méi)沒(méi)有細(xì)細(xì)微就就沒(méi)有有優(yōu)質(zhì)質(zhì)，酒酒店無(wú)無(wú)小事事，小小事即即大事事，酒酒店永永遠(yuǎn)沒(méi)沒(méi)有““微不不足道道”一一詞，，細(xì)微微見(jiàn)學(xué)學(xué)問(wèn)，，小事事見(jiàn)功功夫。?！澳就巴啊毙?yīng)———酒酒店管管理服服務(wù)水水平，，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)以服服務(wù)水水平最最低的的那個(gè)個(gè)員工工為準(zhǔn)準(zhǔn)。“100－－1≤≤0””法則則———100個(gè)個(gè)好員員工有有一個(gè)個(gè)差員員工，，就是是差；；100次都都好有有一次次差，，就是是差；；100個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)都好好，有有一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)差，，就是是差。?！靶事省备鸥拍睢獩](méi)沒(méi)有什什么比比不講講效率率的服服務(wù)讓讓客人人再不不能容容忍的的；沒(méi)有什什么比比讓客客人““等””再不不尊重重的；；沒(méi)有有什么么比縮縮短客客人““心理理時(shí)間間”更更重要要的。?！安弧薄弊种洹凭频陮?duì)對(duì)客人人永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能能說(shuō)““不””，即即使客客人要要“雨雨”，，我們們也得得想法法去造造“云云”。。服務(wù)務(wù)定定律律————““客客人人永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是對(duì)對(duì)的的””是是對(duì)對(duì)客客服服務(wù)務(wù)的的定定律律，，要要站站在在客客人人角角度度去去思思考考，，客客人人的的需需求求就就是是無(wú)無(wú)聲聲命命令令；；客客人人利利益益就就是是服服務(wù)務(wù)的的最最高高境境界界；；客客人人的的滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度，，就就是是酒酒店店的的知知名名度度。。要要做做到到四四個(gè)個(gè)充充分分理理解解：：一是是充充分分理理解解客客人人的的需需求求；；二二是是充充分分理理解解客客人人的的心心態(tài)態(tài)；；三三是是充充分分理理解解客客人人的的誤誤會(huì)會(huì)；；四四是是充充分分理理解解客客人人的的過(guò)過(guò)錯(cuò)錯(cuò)。?！敖墙巧薄闭撜摗凭频甑晔鞘莻€(gè)個(gè)舞舞臺(tái)臺(tái)，，我我們們都都是是角角色色，，有有人人演演““好好人人””，，有人人演演““小小孩孩””，，演演““丑丑角角””。。服服務(wù)務(wù)是是一一種種職職業(yè)業(yè)，，一一種種角角色色，，演演得得越越像像、、越越投投入入、、越越忘忘我我，，就就越越能能受受到到別別人人的的贊贊美美；；服服務(wù)務(wù)是是相相互互的的，，是是等等價(jià)價(jià)的的，，客客人人拿拿錢(qián)錢(qián)買(mǎi)買(mǎi)我我們們的的服服務(wù)務(wù)，，如如同同我我們們拿拿錢(qián)錢(qián)到到商商店店買(mǎi)買(mǎi)東東西西，，當(dāng)當(dāng)然然優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的最最受受歡歡迎迎。。服務(wù)務(wù)成成功功的的秘秘訣訣一是是細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)，，二二是是細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)，，三三是是細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)。。管理理成成功功的的秘秘訣訣一是是檢檢查查，，二二是是檢檢查查，，三三是是檢檢查查。。員工工行行為為規(guī)規(guī)范范三三字字經(jīng)經(jīng)上班班時(shí)時(shí)，，莫莫遲遲到到，，須須打打卡卡，，勿勿代代勞勞；；女員員工工，，發(fā)發(fā)束束嚴(yán)嚴(yán)，，不不染染發(fā)發(fā)，，不不披披肩肩；；上班班前前，，化化淡淡妝妝，，不不艷艷抹抹，，忌忌濃濃妝妝；；男員員工工，，短短發(fā)發(fā)型型，，不不遮遮耳耳，，莫莫蓋蓋頸頸；；戴飾飾物物，，要記記牢牢，，結(jié)婚婚戒戒，，與手手表表；；著工工裝裝，，按按規(guī)規(guī)定定，，工工號(hào)號(hào)牌牌，，要要戴戴正正；；員工工證證，，保保管管好好，，若若遺遺失失，，及及時(shí)時(shí)報(bào)報(bào)；；更衣柜，，要要鎖好，，不不私換，，防防被盜；；工作服，，換換及時(shí)，，下下班后，，不不帶離；；上班時(shí)，，不不早走，，下下班時(shí)，，不不逗留；；站立正，，行行走好，，不不得用，，客客用道；；吃東西，，吹口哨，，不允許，，要記牢；；工作時(shí)，，勿勿會(huì)客，，打打私電，，更更不可；；語(yǔ)言美，，聲聲音輕，，禁禁喊叫，，莫莫高聲；；講衛(wèi)生，，整整理勤，，常常保持，，口口氣新；；服務(wù)者，，禮禮為先，，說(shuō)說(shuō)敬語(yǔ)，，忌忌惡言；；賓客至，，微微笑迎，，先先問(wèn)好，，要要熱情；；對(duì)賓客，，要周到，，用心做