法院“智慧審判”相關產(chǎn)品行業(yè)分析

法院“智慧審判”相關產(chǎn)品行業(yè)分析客戶關系管理內涵與目標1、客戶關系管理內涵客戶關系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。2、客戶關系管理目標客戶關系管理目標是在產(chǎn)品、管理與營銷同質化的背景下運用客戶關系管理實現(xiàn)客戶關系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關系管理成為企業(yè)的核心競爭力。由于科學技術高度發(fā)達且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質化日趨嚴重；由于企業(yè)間在營銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉換成本低，轉換行為就會經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務以及同質化的營銷策略并不能達到留住客戶的目的?？蛻絷P系管理就是通過提高服務水準和質量信譽來提高客戶的滿意度與忠誠度，實現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構筑競爭者難以逾越的屏障。客戶關系管理理論的提出是市場營銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業(yè)外部的組織而非內部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內部人、財、物的管理，并不包括對企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內部的成員，將“管理”對象從企業(yè)內部的人、財、物擴大到了外部的客戶，要求客戶關系管理人員要像了解企業(yè)內部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。法院信息化行業(yè)周期性法院信息化的發(fā)展依托于國民經(jīng)濟和國家信息化建設的整體發(fā)展。目前我國經(jīng)濟平穩(wěn)快速增長，國家信息化建設持續(xù)發(fā)展，各行業(yè)信息化建設穩(wěn)步推進。作為國家高度重視、優(yōu)先發(fā)展和重點支持的領域，法院信息化行業(yè)預計在未來將繼續(xù)保持較為穩(wěn)定快速的增長趨勢，不具備明顯的周期性特征。法院信息化行業(yè)發(fā)展前景第一，國家近年來推出一系列政策大力支持法院信息化建設，顯示了中國對于法院信息化建設的重視，對中國法院信息系統(tǒng)和法院信息服務行業(yè)的發(fā)展提供了重要的指導作用，將有效推動我國法院信息化產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，為法院信息化市場的未來發(fā)展提供有力政策保障。第二，隨著我國人民法院審理案件數(shù)量不斷上升，法院及時迅速處理案件的能力也需進行相應的提升。在最高人民法院安排部署下，部分省高院和中院迎來了信息化系統(tǒng)升級改造的密集期，基層法院也將加緊信息化系統(tǒng)建設，各級法院將持續(xù)加大對信息化建設的投入，法院信息化市場規(guī)模將得到進一步擴大。法院信息化行業(yè)技術壁壘基于實際業(yè)務需要和行業(yè)標準要求，法院等客戶的業(yè)務系統(tǒng)具有業(yè)務流程靈活性要求高、數(shù)據(jù)結構復雜、非結構化數(shù)據(jù)多的特點，要求體系結構設計合理，并合理選擇運用先進、成熟的軟件技術；而上下級單位之間的業(yè)務指導關系、業(yè)務協(xié)同以及不同部門間信息共享的需要，對數(shù)據(jù)傳輸交換以及數(shù)據(jù)流轉控制提出了較為苛刻的要求。因此，行業(yè)用戶普遍愿意選擇具有成熟業(yè)務應用平臺和豐富軟件開發(fā)技術經(jīng)驗、綜合服務實力較強并理解客戶業(yè)務的企業(yè)作為長期戰(zhàn)略合作伙伴。企業(yè)必須具備強大的軟件開發(fā)能力、優(yōu)秀的人才、先進的工具、科學的方法，必須通過技術復用的規(guī)模效益來降低經(jīng)營風險，且必須根據(jù)需求不斷升級產(chǎn)品和服務來適應不同地區(qū)不同時期的需要。法院信息化行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（一）人才結構矛盾突出，高層次、復合型人才缺乏隨著信息技術應用的不斷深化，軟件和信息技術服務與企業(yè)業(yè)務的融合日趨緊密，這些行業(yè)企業(yè)對業(yè)務人員、技術人員和管理人員的要求很高，需要人才具備相關綜合知識，如軟件開發(fā)人員不僅要精通軟件開發(fā)技術，還要對企業(yè)的業(yè)務流程非常熟悉。目前，國內該類復合型人才較為缺乏，這將成為阻礙本行業(yè)高速發(fā)展的重要因素。（二）資金壓力較大由于軟件和信息技術服務業(yè)的產(chǎn)品換代頻繁、生命周期短、技術升級快，為保持核心競爭力，軟件企業(yè)需不斷推出新產(chǎn)品和持續(xù)提高技術服務水平。技術研發(fā)和人才儲備的持續(xù)投入將給軟件企業(yè)帶來較大的資金壓力。同時，受法院、銀行等行業(yè)客戶內部預算管理及審批流程的影響，信息化提供商當年完成的銷售一般在四季度實現(xiàn)回款，從而給其帶來一定的資金壓力。法院信息化行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（一）智慧法院建設快速普及，助力司法效率提升根據(jù)《法治藍皮書：中國法院信息化發(fā)展報告No．4（2020）》，2019年中國智慧法院建設已經(jīng)躋身世界前列，圍繞智慧審判、智慧執(zhí)行、智慧服務、智慧管理的智慧法院體系在全國范圍內快速普及，司法效率得到顯著提升。最高人民法院的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2019年全國97．8%的法院支持網(wǎng)上立案，其中高級法院的實現(xiàn)比例首次達到100%，中級法院和基層法院的實現(xiàn)比例也均有較大幅度的提升，分別達到99．3%和97．6%。全國法院全年網(wǎng)上立案的一審民商事和一審行政案件共有5，149，570件，占一審民商事和一審行政案件受理總數(shù)的33．2%。全國共有2320家法院支持網(wǎng)上證據(jù)交換，占法院總數(shù)的66．9%，其中29家高級法院實現(xiàn)了該功能，占90．6%，相比2018年增長了18．8%。全國全年共有3，202家法院使用過總對總網(wǎng)絡進行查控，占法院總數(shù)的92．3%；全國法院共使用最高法院總對總網(wǎng)絡查控案件14，130，117件，平均每家法院4，413件。2019年全國法院審判流程信息公開率達到99．5%，其中2，055家法院的審判流程信息公開率達到100%，占全國法院總數(shù)的59．2%。2019年，有3，361家法院公開了終本案件信息，所有高級法院均已公開終本案件信息，中級法院和基層法院公開的比例也分別達到98．8%和96．6%，較2018年略有上升。當事人通過中國執(zhí)行信息公開網(wǎng)共聯(lián)系法官73，203次，是2018年的46．7倍。其中，法官及時回復62，342次，回復率為85．2%，均顯著高于2018年。（二）中國法院信息化建設朝著標準化、系統(tǒng)化、精準化、智能化方向發(fā)展法院信息化標準體系建設是法院信息化建設重要的頂層設計工作之一。標準編制作為基礎性工作，為法院信息化建設提供規(guī)范、規(guī)則、指導，可促進技術協(xié)作，為信息共享、業(yè)務協(xié)同和系統(tǒng)集成等工作提供了支撐；可建立最佳秩序，以保證信息化建設工作的整體有序進行。中國法院信息化建設高度重視建設的系統(tǒng)化推進。2019年，最高人民法院通過了《全面推進司法人工智能建設的總體思路》《智慧法院建設評價指標體系（2019年版）》以及14項人民法院信息化標準，指導全國法院網(wǎng)上保全一體化辦理應用、涉訴信訪應用、移動微法院平臺、電子訴訟檔案目錄管理等信息化應用系統(tǒng)建設、司法區(qū)塊鏈建設等工作。法院信息化和智慧法院建設通過運用信息化系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析等，正在實現(xiàn)案件審判執(zhí)行、法院內部管理的精準化。如人民法院大數(shù)據(jù)管理和服務平臺通過嚴格的數(shù)據(jù)質量管理機制和科學的數(shù)據(jù)質量校驗方法，保證了案件數(shù)據(jù)置信度長期穩(wěn)定在99%以上。這一平臺每天自動生成全國各級法院報表和臺賬近60萬張，每年進入計算的信息項近22億件，不僅使人民法院徹底告別了人工統(tǒng)計時代，而且運用集中匯聚的司法審判數(shù)據(jù)資源，使各級法院審判工作態(tài)勢分析的及時性、全面性和豐富性大幅提升。同時，通過案件數(shù)據(jù)和人事數(shù)據(jù)的關聯(lián)融合，支持建立起人與案、事與人相關聯(lián)的信息化績效管理體系。2019年，各級法院繼續(xù)加快推進智慧法院建設，力求做到?jīng)Q策更科學、辦案更高效、服務更周到、管理更精準，努力滿足人民群眾日益增長的多元司法需求。審判的智能化集中體現(xiàn)于對在線訴訟模式的全面探索，在線庭審的出現(xiàn)對司法工作產(chǎn)生了顛覆性的影響，重塑訴訟理念，重構訴訟模式，再造司法流程，甚至在實踐中不斷突破現(xiàn)有制度的框架，推動制度創(chuàng)新。軟件和信息技術行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀全球產(chǎn)業(yè)格局正發(fā)生深刻變化，圍繞技術路線主導權、價值鏈分工、產(chǎn)業(yè)生態(tài)的競爭日益激烈，發(fā)達國家在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、智能制造、人工智能、大數(shù)據(jù)等領域加速戰(zhàn)略布局，搶占未來發(fā)展主導權，給我國軟件和信息技術服務業(yè)跨越發(fā)展帶來深刻影響。隨著信息化技術的不斷發(fā)展，在社會經(jīng)濟生產(chǎn)生活中的地位持續(xù)上升，相關行業(yè)規(guī)模也持續(xù)壯大。作為一種具有高附加值的國家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，軟件和信息服務業(yè)近十年來獲得高速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模穩(wěn)步增長。根據(jù)工信部公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2016年之后，我國軟件與信息服務業(yè)企業(yè)業(yè)務收入增長態(tài)勢逐漸穩(wěn)定，規(guī)模增速穩(wěn)定在13%左右，增長速度明顯高于同期經(jīng)濟增長速度。2019年，我國軟件和信息技術服務業(yè)繼續(xù)保持平穩(wěn)向好發(fā)展態(tài)勢，實現(xiàn)軟件業(yè)務收入約7．2萬億元，同比增長16．4%，增速較2018年有較為明顯的回升。2019年我國軟件和信息技術服務業(yè)實現(xiàn)利潤總額9，835億元，同比增長21．7%。從行業(yè)細分領域來看，信息技術服務和軟件產(chǎn)品收入占比最高：2019年，信息技術服務實現(xiàn)收入42，574億元，同比增長18．4%，占全行業(yè)收入比重為59．3%；軟件產(chǎn)品實現(xiàn)收入20，067億元，同比增長12．5%，占全行業(yè)比重為28．0%。法院信息化行業(yè)市場準入壁壘法院和檢察院的業(yè)務系統(tǒng)具有較高的專業(yè)性，必須對有關法律法規(guī)、行政體系以及業(yè)務規(guī)范有全面深刻的理解，對政策規(guī)范、工作流程及行業(yè)人員的工作方式、應用習慣有深入的了解。同時，法院和檢察院在網(wǎng)絡和應用軟件的功能、代碼和數(shù)據(jù)交換等方面都有統(tǒng)一的標準和規(guī)定，不符合這些規(guī)定的產(chǎn)品將無法進入相關細分市場。另外，法院和檢察院對IT應用供應商及其產(chǎn)品均有明確的評審制度。營銷調研的類型及內容（一）營銷調研的類型市場營銷調研可根據(jù)不同的標準，劃分為不同的類型。如按調研時間可分為一次性調研、定期性調研、經(jīng)常性調研、臨時性調研；按調研目的可分為探測性調研、描述性調研和因果關系調研。1、探測性調研企業(yè)在情況不明時，為找出問題的癥結、明確進一步調研的內容和重點，需進行非正式的初步調研，收集一些有關資料進行分析。探測性調研研究的問題和范圍比較大，在研究方法上比較靈活，在調研過程中可根據(jù)情況隨時進行調整。有些比較簡單的問題，如果探測性調研已能弄清其來龍去脈，可不再做進一步調研。2、描述性調研在已明確所要研究問題的內容與重點后，通過詳細的調查和分析，對市場營銷活動的某個方面進行客觀的描述，對已經(jīng)找出的問題作如實地反映和具體的回答。市場營銷調研一般要進行實地調查，收集第一手資料，摸清問題的過去和現(xiàn)狀，進行分析研究，尋求解決問題的辦法。描述性調研是市場營銷調研采用的一種類型。如某企業(yè)產(chǎn)品銷量下降，通過調研，查清主要原因是產(chǎn)品質量差、售后服務不周到等，可將調研結果進行描述，如實反映情況和問題，以利尋求對策。3、因果關系調研企業(yè)營銷活動存在許多引發(fā)性的關系，大多可以歸納為由變量表示的一些函數(shù)。這些，變量包括企業(yè)自身可以控制的產(chǎn)品產(chǎn)量、價格、促銷費用等，也包括企業(yè)無法完全控制的產(chǎn)品銷售量、市場競爭格局與供求關系等。描述性調研可以說明這些現(xiàn)象或變量之間存在相互關系，而因果關系調研則要在描述性調研的基礎上進一步分析問題發(fā)生的因果關系，說明某個變量是否影響或決定著其他變量的變化，解釋和鑒別某種變量的變化受哪些因素的影響，以及各種影響因素的變化對變量產(chǎn)生影響的程度。（二）營銷調研的內容營銷調研涉及營銷活動的各個方面，主要有產(chǎn)品、顧客、銷售和促銷調研等。1、產(chǎn)品調研產(chǎn)品調研包括對新產(chǎn)品設計、開發(fā)和試銷，對現(xiàn)有產(chǎn)品進行改良，以及對目標顧客在產(chǎn)品款式、性能、質量、包裝等方面的偏好趨勢進行預測。定價是產(chǎn)品銷售的必要因素，因此也需要對供求形勢及影響價格的其他因素的變化趨勢進行調研。2、顧客調研顧客調研包括對消費心理、消費行為的特征進行調查分析，研究社會、經(jīng)濟、文化等因素對購買決策的影響，確定這些因素的影響作用到底是發(fā)生在消費環(huán)節(jié)、分配環(huán)節(jié)或是生產(chǎn)領域。此外，還要了解潛在顧客的需求情況（包括需要什么、需要多少、何時需要等）、影響需求的各因素變化的情況、消費者的品牌偏好及對本企業(yè)產(chǎn)品的滿意3、銷售調研銷售調研包括對購買行為的調查，即研究社會、經(jīng)濟、文化、心理等因素對購買決策的影響，也包括對企業(yè)銷售活動進行全面審查，如對銷售量、銷售范圍、分銷渠道等方面的調研，還有產(chǎn)品的市場潛量與銷售潛量以及市場占有率的變化情況，也都是銷售調研的內容。銷售調研還應該就本企業(yè)相對于主要競爭對手的優(yōu)劣勢進行評價。4、促銷調研促銷調研主要是對企業(yè)在產(chǎn)品或服務的促銷活動中所采用的各種促銷方法的有效性進行測試和評價。如廣告目標、媒體影響力、廣告設計及其效果，公共關系的主要動作及效果，企業(yè)形象的設計和塑造等，都需要有目的地進行調研。體驗營銷的特征1、顧客參與在體驗營銷中，顧客是企業(yè)的“客人”，也是體驗活動的“主人”，體驗營銷成功的關鍵就是要引導顧客主動參與體驗活動，使其融入你設定的情景當中，透過顧客的表面特征去挖掘、發(fā)現(xiàn)其心底真正的需求，甚至是一種朦朧的、自己都說不清楚的、等待別人來喚醒的需求，發(fā)現(xiàn)它、喚醒它，消費者就自然愿意和你產(chǎn)生互動。在企業(yè)與顧客的互動中，顧客的感知效果便是體驗營銷的效果。顧客參與程度的高低，直接影響體驗的效果。例如在采摘體驗中，積極的參與者會獲得比較豐富的體驗。2、體驗需求體驗式營銷感覺直觀，形象生動，極易聚集人流、鼓舞人心，促使消費者即時做出購買決定，具有立竿見影的促銷效果。但是體驗營銷的基本思想仍然是“顧客至上”，強調消費者消費時是理性與感性兼具，企業(yè)不僅要從理性的角度開展營銷活動，而且要考慮顧客情感的需要，從物質上和精神上全面滿足顧客的需求。首先要了解在體驗經(jīng)濟中，消費需求已出現(xiàn)多方面的變化：從消費結構看，情感需要的比重相對物質需要的比重增加；從消費的內容看，個性化的產(chǎn)品和服務需求日益增多；從價值目標看，消費者日益關注產(chǎn)品使用時所產(chǎn)生的感受，并且日益關注環(huán)境保護等公益問題。在營銷設計中，不僅要想到你能創(chuàng)造什么，更要想到顧客想要什么，力求提供能更好地滿足顧客的體驗訴求的產(chǎn)品和服務。3、個性特征個性是一個區(qū)別于他人的、在不同環(huán)境中顯現(xiàn)出來的、相對穩(wěn)定的、影響人的外顯和內隱行為模式的心理特征的總和。在體驗營銷中，由于個性的差異性，精神追求個性化，并且每個人對同一刺激所產(chǎn)生的體驗不盡相同，而體驗又是個人所有的獨一無二的感受，無法復制。因此，與傳統(tǒng)的營銷活動中，強調提供標準化的產(chǎn)品和服務，要滿足消費者大眾化的需求有所不同，企業(yè)應加強與顧客的溝通，發(fā)掘其內心的渴望，從顧客體驗的角度，在營銷活動的設計中，體現(xiàn)較強的個性特征，在大眾化的基礎上增加獨特、另類，獨具一格，別開生面，滿足追求個性、講究獨特品位的顧客的需求。制訂計劃和實施、控制營銷活動對目標市場、定位和營銷組合的思考與決策，最后要形成營銷計劃，作為營銷行動的依據(jù)?！盃I銷計劃”是一個統(tǒng)稱，一般分為品牌營銷計劃，即關于單個品牌的營銷計劃；產(chǎn)品類別營銷計劃，關于一類產(chǎn)品、產(chǎn)品線的營銷計劃，已經(jīng)完成、認可的品牌計劃應納入其中；新產(chǎn)品計劃，在現(xiàn)有產(chǎn)品線增加新產(chǎn)品項目、進行開發(fā)和推廣活動的營銷計劃；細分市場計劃，面向特定細分市場、顧客群的營銷計劃；區(qū)域市場計劃，面向不同國家、地區(qū)、城市等的營銷計劃；客戶計劃，是針對特定的主要顧客的營銷計劃。這些不同層面的營銷計劃，相互之間需要協(xié)調、整合。從時間跨度看，營銷計劃可分長期的戰(zhàn)略性計劃和年度營銷計劃。戰(zhàn)略性計劃要考慮哪些因素會成為今后驅動市場的力量，可能發(fā)生的不同情境，企業(yè)希望在未來市場占有的地位及應采取的措施。它是一個基本框架，由年度營銷計劃使之具體化。必要時，企業(yè)需要每年對戰(zhàn)略性計劃進行審計和修訂。制訂營銷計劃之后，企業(yè)或戰(zhàn)略業(yè)務單位需組織力量落實，并對營銷進程進行控制，以保證達成預定的營銷目標。顧客忠誠高度滿意是達到顧客忠誠的重要條件。不過，在不同行業(yè)和不同的競爭環(huán)境下，顧客滿意和顧客忠誠之間的關系會有差異。所有市場的共同點是，隨著滿意度的提高，忠誠度也在提高。但是，在高度競爭市場（如汽車和個人電腦市場），滿意的顧客和完全滿意的顧客之間的忠誠度有巨大差異；而在非競爭市場（如管制下的壟斷市場——本地電話市場），無論顧客滿意與否都保持高度忠誠。盡管在某些場合，顧客不滿意并不妨礙顧客忠誠，但企業(yè)最終仍會為顧客的不滿付出高昂代價。企業(yè)如果沒有贏得高水平的顧客滿意度，是難以留住顧客和得到顧客忠誠的。除了簡單地吸引和保留住顧客，許多公司還希望不斷提高其顧客占有率。他們的目標不再是贏得大量顧客的部分業(yè)務，而是爭取現(xiàn)有顧客的全部業(yè)務。例如，通過成為顧客購買產(chǎn)品的獨家供應商，或說服顧客購買更多的本公司產(chǎn)品，或向現(xiàn)有產(chǎn)品和服務的顧客交叉銷售別的產(chǎn)品和服務，以獲得所屬產(chǎn)品類別中更大的顧客購買量。市場定位戰(zhàn)略差別化是市場定位的根本戰(zhàn)略，差異化需要對消費者有吸引力并與這種產(chǎn)品和服務有關。例如，斯沃琪的手表以鮮艷、時尚吸引了年輕消費群體的眼球；賽百味推出健康的三明治而使自己區(qū)別于其他快餐。然而在有競爭的市場內，公司可能需要超越這些，另外一些途徑還包括向市場提供有差異化的員工、渠道以及形象等等，具體表現(xiàn)在以下四個方面：（一）產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略是從產(chǎn)品質量、產(chǎn)品款式等方面實現(xiàn)差別。尋求產(chǎn)品特征是產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略經(jīng)常使用的手段。在全球通信產(chǎn)品市場上，蘋果、摩托羅拉、諾基亞、西門子、飛利浦等頗具實力的跨國公司，通過實行強有力的技術領先戰(zhàn)略，在手機、IP電話等領域不斷地為自己的產(chǎn)品注入新的特性，走在市場的前列，吸引顧客，贏得競爭優(yōu)勢，實踐證明，某些產(chǎn)業(yè)特別是高新技術產(chǎn)業(yè)，如果某一企業(yè)掌握了最尖端的技術，率先推出具有較高價值和創(chuàng)新特征的產(chǎn)品，它就能夠擁有一種十分有利的競爭優(yōu)勢地位。產(chǎn)品質量是指產(chǎn)品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌療效更高，副作用更小，顧客通常會選擇A品牌。但是，這里又帶來新的問題，A產(chǎn)品的質量、價格、利潤三者是否完全呈正比例關系呢？一項研究表明：產(chǎn)品質量與投資報酬之間存在著高度相關的關系，即高質量產(chǎn)品的盈利率高于低質量和……般質量的產(chǎn)品，但質量超過一定的限度時，顧客需求量開始遞減。顯然，顧客認為過高的質量，需要支付超出其質量需求的額外的價值（即使在沒有讓顧客付出相應價格的情況下可能也是如此）.產(chǎn)品款式是產(chǎn)品差別化的一個有效工具，對汽車、服裝、房屋等產(chǎn)品尤為重要。日本汽車行業(yè)中流傳著這樣一句話：“豐田的安裝，本田的外形，日產(chǎn)的價格，三菱的發(fā)動機?！边@體現(xiàn)了日本四家主要汽車公司的核心專長，而“本田”的外形（款式）設計優(yōu)美入時，受到消費者青睞，成為其一大優(yōu)勢。（二）服務差別化戰(zhàn)略服務差別化戰(zhàn)略是向目標市場提供與競爭者不同的優(yōu)質服務。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務水平上，市場差別化就越容易實現(xiàn)。如果企業(yè)把服務要素融入產(chǎn)品的支撐體系，就可以在許多領域建立針對其他企業(yè)的“進入障礙”。因為服務差別化戰(zhàn)略能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關系，從而擊敗競爭對手。服務戰(zhàn)略在各種市場狀況下都有用武之地，尤其在飽和的市場上。對于技術精密產(chǎn)品，如汽車、計算機、復印機等服務戰(zhàn)略的運用更為有效。強調服務戰(zhàn)略并沒有貶低技術質量戰(zhàn)略的重要作用。如果產(chǎn)品或服務中的技術占據(jù)了價值的主要部分，則技術質量戰(zhàn)略是行之有效的。但是競爭者之間技術差別越小，這種戰(zhàn)略作用的空間也越小。一旦眾多的廠商掌握了相似的技術，技術領先就難以在市場上有所作為。（三）人員差別化戰(zhàn)略人員差異化戰(zhàn)略是通過聘用和培訓比競爭者更為優(yōu)秀的人員以獲取差別優(yōu)勢。市場競爭歸根到底是人才的競爭。新加坡航空公司之所以享譽全球，就是因為其擁有一批美麗高雅的空中小姐；麥當勞的員工以彬彬有禮著稱；IMB公司的員工以專業(yè)知識充分而出名；迪士尼樂園的員工無論何時見到都精神飽滿。人員差別化戰(zhàn)略對于零售商而言尤其重要，可以利用前線營業(yè)員作為差異化和確定其產(chǎn)品定位的有效方法。美國最大的零售書店巴諾書店與伯德書店，從外觀上看沒有什么不同：紅木書架，大而舒適的椅子，雅致的裝飾和飄散的咖啡香味，但是兩家經(jīng)營理念卻有很大不同。巴諾書店看中的是雇員對顧客服務的激情以及對書籍的摯愛，他們的雇員通常穿著干凈和有領子的襯衫，把