任務5公共關系處理課件

任務5公共關系處理課件知識（技能）框架圖公共關系處理內部公眾關系處理外部公眾關系處理公眾糾紛處理知識（技能）框架圖公共關系處理內部公眾關系處理外部公眾關系處任務目標知識目標技能目標◆1.認識組織內部公眾關系的重要性；◆2.掌握員工關系、股東關系處理技巧；◆3.了解外部公共關系含義及其重要性性；◆4.掌握主要外部公眾關系的涵義及處理技巧；◆5.了解公眾糾紛及處理方法?！?.能正確運用處理員工、股東的方法和技巧；◆2.能針對具體組織，分析其外部公共關系對象，學會處理

各種主要公眾關系；◆3.掌握公眾糾紛的處理方法；◆4.能夠運用所學公共關系處理的原理，觀察、分析和解決現(xiàn)實中公共關系問題。任務目標知識目標技能目標◆1.認識組織內部公眾關系的重要性；案例導入：攜程“泄密門”風波2014年3月22日晚間，國內漏洞研究機構烏云平臺曝光稱，攜程系統(tǒng)開啟了用戶支付服務接口的調試功能，使所有向銀行驗證持卡所有者接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包均直接保存在本地服務器，包括信用卡用戶的身份證、卡號、CVV碼等信息均可能被黑客任意竊取。正處于央行對于第三方支付表示質疑的關口，加上安全漏洞關乎攜程數(shù)以億計的用戶財產(chǎn)安全，輿論對于這一消息表示了極大的關注，用戶由此引發(fā)的恐慌和擔憂亦如野火一般蔓延開來。根據(jù)中國上市公司輿情中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，從“泄密門”事發(fā)至截稿時止，以“攜程+安全漏洞”為關鍵詞的新聞及轉載量高達120萬篇之多，按照危機事件衡量維度，達到“橙色”高度預警級別。案例導入：攜程“泄密門”風波2014年3月22日晚間，國內漏3月22日晚23時22分，攜程官方微博對此予以回應，稱漏洞系該公司技術調試中的短時漏洞，并已在兩小時內修復，僅對3月21日、22日的部分客戶存在危險，“目前沒有用戶受到該漏洞的影響而造成相應財產(chǎn)損失的情況發(fā)現(xiàn)”，并表示將持續(xù)對此事件進行通報。這一說法引發(fā)了用戶的重重回擊。認證為“廣西北部灣在線投資有限公司總裁”的嚴茂軍聲稱，攜程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡記錄為證。作為攜程的鉆石卡會員，他早于2月25日就曾致電攜程，他的幾張綁定攜程的信用卡被盜刷了十幾筆外幣，但當時攜程居然回復“系統(tǒng)安全正?！?。他以強烈的語氣提出，攜程應該加強安全內測，“盡快重視和處理用戶問題，水能載舟，亦能覆舟”。這一微博得到了網(wǎng)友將近900次轉發(fā)，評論為150條，大多對其表示支持。3月23日，攜程官方微博再以長微博形式發(fā)表聲明稱，93名潛在風險用戶已被通知換卡，其余攜程用戶用卡安全不受影響。3月22日晚23時22分，攜程官方微博對此予以回應，稱漏洞系不過，其微博公關并未收到很好的成效，不少網(wǎng)友在其微博下留言，以質問語氣表達不信任的態(tài)度：怎么證明攜程沒有存儲其他客戶的CVV號?怎么才能確認用戶的信用卡安全?……面對質問，攜程客服視若無睹，僅以“關于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務”等官方話語加以回應。在輿論對其違規(guī)存儲用戶信用卡信息、并未能妥善保存的重重壓力下，3月25日，攜程發(fā)出最新聲明承認此前的操作流程中確有違規(guī)之處，今后攜程將不再保存客戶的CVV信息;以前保存的CVV信息將刪除。3月26日，21世紀網(wǎng)直指“攜程保存客戶信息屬于違反銀聯(lián)的規(guī)定，攜程不是第三方支付機構，無權保留銀行卡信息。另一方面，PCI-DSS(第三方支付行業(yè)數(shù)據(jù)安全標準)規(guī)定了不允許存儲CVV，但攜程支付頁面稱通過了PCI認證，同樣令人費解”。

不過，其微博公關并未收到很好的成效，不少網(wǎng)友在其微博下留言，《21世紀經(jīng)濟報道》更是簡單明了地表示，在線旅游網(wǎng)站中，只有去哪兒已經(jīng)引入該認證標準，“此前攜程曾有意向接入該系統(tǒng)，但是公司工作人員去考察之后發(fā)現(xiàn)，攜程系統(tǒng)要整改難度太大，業(yè)務種類多且交叉多，如果按照該系統(tǒng)接入而整改會使架構都會有所變化”。針對上述質疑，攜程一直保持沉默，而不少業(yè)內人士已經(jīng)忍不住跳出來指責其“閉著眼睛撒謊”。3月27日，《中國青年報》更是發(fā)表題為《大數(shù)據(jù)時代個人隱私丟哪兒了》的署名文章，譴責企業(yè)“在用戶不知情的情況下收集有限的數(shù)據(jù)，在一定程度上忽略了人的權利”?！?1世紀經(jīng)濟報道》更是簡單明了地表示，在線旅游網(wǎng)站中，只有思考討論1.請評價攜程網(wǎng)是如何處理與顧客關系的？2.針對以上案例，假如你是攜程網(wǎng)公關部經(jīng)理，如何正確處理？思考討論1.請評價攜程網(wǎng)是如何處理與顧客關系的？5.1內部公眾關系處理2員工關系的處理3股東關系的處理1內部公眾關系的重要性5.1內部公眾關系處理2員工關系的處理3股東關系的處理5.1.1內部公眾關系的特征內部公眾關系是社會組織的首要公眾關系，是公共關系工作的基礎和前提。內部公眾關系包括員工關系和股東關系。（1）穩(wěn)定性（2）可控性5.1.1內部公眾關系的特征內部公眾關系是社會組織的首要內部公眾關系的積極性表現(xiàn)：1.內部公眾關系是協(xié)調內部各方利益的潤滑劑2.內部公眾關系會形成獨特的組織文化3.內部公眾關系能增強組織的凝聚力4.內部公眾關系有利于提高社會組織的競爭力5.內部公眾關系充分體現(xiàn)“以人為本”的管理模式內部公眾關系的積極性表現(xiàn)：1.內部公眾關系是協(xié)調內部各方利5.1.2員工關系的處理1.員工關系的涵義員工關系是指組織內各部門及其員工相互間的關系。員工是企業(yè)的財富，是一類特殊公眾，其特殊性表現(xiàn)：（1）員工是組織的構成主體，是組織賴以生存和發(fā)展的細胞（2）員工是組織形象的設計師和創(chuàng)造人，是組織與外部公眾接觸的觸角公共關系首先必須團結自己的員工，建立良好的員工關系，培養(yǎng)員工對組織的認同感、歸屬感、向心力，依靠員工在公共關系的前沿陣地發(fā)揮作用。5.1.2員工關系的處理1.員工關系的涵義員工是企業(yè)的財2.員工關系處理的技巧（1）目標激勵（2）滿足需求（3）順暢溝通（4）關注細節(jié)（5）參與管理（6）控制行為在處理員工關系時，組織的領導們一定要學會聆聽和理解員工的聲音；而作為下屬的員工也要學會如何傾訴和解釋自己的意見。2.員工關系處理的技巧內部公眾關系“溝通10法”：1.溝通前要做好準備，預測可能發(fā)生的事件，并制定相應的應變措施。2.確定合適的溝通目的，選擇適當?shù)臏贤ㄕZ言和溝通方式。3.全面觀察溝通的環(huán)境和氛圍等因素。4.溝通的信息內容要準確、客觀。5.善于利用最合適的溝通時間。6.重視溝通中的體態(tài)語言。7.信息溝通發(fā)送者言行一致，講究信用。8.克服不良的聆聽習慣，學會做一個好“聽眾”。9.注意信息接收者的反饋。10.在使用語言文字的同時，酌情使用圖表、數(shù)據(jù)和實物資料，以說服對方。內部公眾關系“溝通10法”：1.溝通前要做好準備，預測可能發(fā)5.1.3股東關系的處理1.股東關系的涵義股東關系是指社會組織與投資者之間的各種關系的總稱。股東是組織的投資者，是組織的真正主人，他們的利益與組織的經(jīng)營狀況息息相關，他們的決策則關系到組織的生死存亡。因此，股東關系非常重要。5.1.3股東關系的處理1.股東關系的涵義2.股東關系的對象（1）董事會成員（2）持有可轉讓或買賣股票的純粹個人股東（3）員工股東（4）金融輿論專家3.股東關系的處理技巧股東關系的內容就是：穩(wěn)定老股東，使其保持或增加組織的股份；發(fā)展新股東，開辟新財源。（1）了解股東需求：收益權、決策權、知情權（2）激發(fā)股東主人翁意識（3）維護股東正當權益（4）保持有效溝通。例萬科捐款事件2.股東關系的對象5.2外部公眾關系2顧客關系處理3政府關系處理5社區(qū)關系處理4新聞媒介關系處理1外部公眾關系的重要性6競爭者關系處理7金融關系處理5.2外部公眾關系2顧客關系處理3政府關系處理5社區(qū)關5.2.1外部公眾關系的特征它主要包括顧客關系、政府關系、新聞媒介關系、社區(qū)關系、競爭者關系、金融機構關系等。其特征主要有以下幾方面。（1）公眾對象的復雜性與（2）公眾需求的多元性（3）公關主體的全員性（4）公關公眾的變動性5.2.1外部公眾關系的特征它主要包括顧客關系、政府關系5.2.2顧客關系處理1.顧客關系內涵顧客關系是指各種產(chǎn)品的生產(chǎn)者和供應者與購買者和消費者之間廣泛的外部聯(lián)系。顧客公眾是組織最重要的外部公眾，是組織生存的衣食父母，失去顧客，無異于自斷糧路，因此，顧客關系就成了組織的“生命線”。2.顧客關系處理的要點（1）贏得顧客的關鍵在于堅持“顧客第一”的公關原則（2）贏得顧客信賴，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中始終處于不敗之地（3）“顧客永遠是正確的”是處理顧客公共關系的基本法則（4）“服務意識”是處理顧客關系必須具備的公關意識5.2.2顧客關系處理1.顧客關系內涵3.顧客關系處理的技巧（1）樹立先進的經(jīng)營管理理念（2）進行消費調查，研究顧客，明確顧客類型（3）尊重顧客權利，維護顧客利益按照消費者權益保護法，顧客擁有基本權利：了解權、選擇權、安全權、索賠權、公平交易權、受尊重權、監(jiān)督權，通過消費者協(xié)會維護權益權等。（4）建立并疏通信息溝通渠道，及時處理顧客投訴（5）進行消費教育，正確引導消費（6）建立顧客檔案，加強客戶關系管理（7）提高服務質量和層次，加強顧客滿意管理5.2.2顧客關系處理3.顧客關系處理的技巧5.2.2顧客關系處理5.2.3政府關系處理1.政府關系的內涵政府是指國家權力機構，政府關系是指作為公關主體的社會組織與作為公關工作對象的國家權力機構之間的關系。組織必須與政府各職能部門建立和保持良好的溝通，這是組織生存、發(fā)展的重要保障和條件。政府公眾的特殊性表現(xiàn)：（1）政府是一種具有強制力的權力機構（2）政府是最具社會影響力的社會組織（3）政府是社會組織的統(tǒng)一管理者（4）政府是組織重要的外信息源（5）政府是組織重要的資金來源（6）政府是全體社會公共利益的代表5.2.3政府關系處理1.政府關系的內涵2.政府關系處理技巧（1）培養(yǎng)和提高政治素質：熟悉國家政策、了解政府機構運作情況、服從管理，做政府的模范公民（2）加強與政府的雙向溝通（3）加強人際交往，建立與政府官員的私人感情（4）積極參加政府組織的各種公益活動（5）邀請政府官員參加組織重大活動（6）利用國事活動，擴大宣傳效應5.2.3政府關系處理2.政府關系處理技巧5.2.3政府關系處理5.2.4新聞媒介關系處理1.媒介關系的內涵新聞媒介關系，也就是組織和新聞媒介的關系，是組織與新聞媒介機構（包括報社、雜志社、廣播電臺、電視臺、網(wǎng)站）以及新聞界人士（記者、編輯等）的關系。新聞界公眾是組織公共關系對象中最敏感、最重要的一部分，其重要性表現(xiàn)：（1）新聞媒介公眾是一類特殊公眾（2）新聞媒介是影響公眾輿論的重要環(huán)節(jié)（3）新聞媒介能幫助提高組織公關工作的效率5.2.4新聞媒介關系處理1.媒介關系的內涵5.2.4新聞媒介關系處理2.媒介關系處理原則建立良好的媒介關系是營造良好輿論環(huán)境的關鍵，是運用大眾傳播手段的前提。為此，在與新聞媒介交往中應堅持以下原則。（1）尊重新聞媒介（2）以誠相待（3）平等對待（4）迅速及時5.2.4新聞媒介關系處理2.媒介關系處理原則3.媒介關系處理方法（1）主動向新聞界提供有新聞價值的素材（2）尊重新聞界的權利（3）禮貌接待新聞人士的來訪（4）主動邀請新聞界人士參觀（5）公平對待各種新聞機構（6）與新聞界保持經(jīng)常聯(lián)系（7）適當給新聞界提供經(jīng)濟、物質等方面的資助，增強組織在新聞界心目中的美譽度（8）正確對待新聞媒介的報道5.2.4新聞媒介關系處理3.媒介關系處理方法5.2.4新聞媒介關系處理5.2.5社區(qū)關系處理1.社區(qū)關系的內涵社區(qū)關系主要是指一個組織與周圍相鄰工廠、機關、學校、商店、旅館、醫(yī)院、公益事業(yè)單位以及居民的相互關系。社區(qū)是一個組織賴以生存和發(fā)展的基本環(huán)境，是組織的根基。2.社區(qū)關系處理技巧（1）加強溝通（2）開放組織（3）關心建設（4）勇?lián)熑危?）建立關系5.2.5社區(qū)關系處理1.社區(qū)關系的內涵5.2.6競爭者關系處理1.競爭者關系的內涵競爭者關系是指組織與其同行業(yè)組織的關系。2.競爭者關系處理技巧（1）加強信息溝通（2）建立伙伴關系（3）講求競爭道德（4）妥善處理糾紛5.2.6競爭者關系處理1.競爭者關系的內涵5.2.7金融關系處理1.金融關系的內涵金融關系就是資金融通的關系，在我國，主要是指社會組織與銀行、證券公司、信托投資公司、保險公司等金融機構等之間的關系。組織與金融機構之間建立相互了解和信任的關系，是組織不斷擴大資金來源、創(chuàng)造良好的融資環(huán)境和渠道、實現(xiàn)組織持續(xù)發(fā)展的有效保證。2.金融關系處理技巧（1）相互溝通，尋找互惠互利、平等合作的結合點（2）誠信為本，全面詳盡地反映組織真實的經(jīng)營狀況（3）注重專業(yè)，充分利用金融媒體和專家的影響（4）休戚與共，建立組織與金融機構之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟5.2.7金融關系處理1.金融關系的內涵5.3公眾糾紛處理2公眾糾紛處理的方法1常見公眾糾紛的種類5.3公眾糾紛處理2公眾糾紛處理的方法1常見公眾糾紛的種5.3.1常見公眾糾紛的種類1.內部公眾糾紛2.顧客公眾糾紛3.社區(qū)關系糾紛4.政府公眾糾紛5.媒介糾紛6.其他公眾糾紛5.3.1常見公眾糾紛的種類1.內部公眾糾紛5.3.2公眾糾紛處理的方法妥善處理糾紛等于企業(yè)贏利。不同糾紛面臨的公眾不同，采取的對策措施也不同，處理公眾糾紛沒有一成不變普遍適用的方法，但可按如下程序進行。1．誠懇、耐心地傾聽當公眾糾紛發(fā)生后，公眾或投書、來訪、通過新聞媒體向組織提出嚴厲批評，不管采取何種方式，是否偏激，公關人員均應代表組織詳細傾聽公眾的抱怨，這是最基本的態(tài)度；而且應盡可能站在對方的立場上為對方著想，緩解矛盾，爭取公眾在感情和心理上的共鳴，切不可與之發(fā)生沖突。2．向顧客道歉，并查清事件的原因在聽完公眾的抱怨之后，應立刻向公眾真誠地道歉，以平息公眾的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。產(chǎn)生糾紛的原因主要有三種。（1）由于外界的誤解、謠言、人為破壞造成（2）由于組織內部的不完善造成5.3.2公眾糾紛處理的方法妥善處理糾紛等于企業(yè)贏利。不3．果斷行動，解決糾紛在查清事實的基礎上，基于事實迅速擬訂解決方案。在提出解決方法時，應該站在公眾的立場，盡量滿足公眾的要求，充分與公眾交流意見，爭取與公眾達成諒解。(l）迅速、準確地答復公眾的投訴和質詢(2）果斷采取實質性行為，解決糾紛4．處理總結，避免類似問題再發(fā)生事件處理完后應了解對事件處理的滿意程度，從中吸取經(jīng)驗教。改進工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。公關人員處理公眾糾紛，不能滿足于消除公眾的不滿，更重要的是通過公眾的不滿找出組織工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個公眾的不滿，但同樣的抱怨還會發(fā)生，這個問題實際上等于沒有解決?？梢哉f，公眾的每一次抱怨都為組織變得更好提供了機會。3．果斷行動，解決糾紛1.公共關系是社會組織內外部各方關系的總稱。內部公眾關系包括員工關系和股東關系；外部公眾關系包括顧客關系、政府關系、新聞媒介關系、社區(qū)關系、競爭者關系、金融機構關系等。2.員工關系是指組織內各部門及其員工相互間的關系，包括組織內上下級之間的關系，部門、科室、班組之間的關系，員工個人之間的關系。員工是企業(yè)的財富，是一類特殊公眾。員工關系處理的技巧有：目標激勵、滿足需求、順暢溝通、關注細節(jié)、參與管理和控制員工的行為。3.股東關系是指社會組織與投資者之間的各種關系的總稱。股東是組織的投資者，是組織的真正主人。股東關系的處理技巧有：了解股東需求、激發(fā)股東主人翁意識、維護股東正當權益和保持有效溝通。1.公共關系是社會組織內外部各方關系的總稱。內部公眾關系包括4.顧客關系是指各種產(chǎn)品的生產(chǎn)者和供應者與購買者和消費者之間廣泛的外部聯(lián)系，良好的顧客關系對于形成組織生存和發(fā)展的整個公共關系環(huán)境的質量具有決定性的作用。顧客關系處理的技巧有：樹立先進管理理念、明確顧客類型、維護顧客利益、疏通溝通渠道、處理顧客投訴、正確引導消費、加強客戶關系管理和提高顧客滿意度。5.政府關系是指作為公關主體的社會組織與作為公關工作對象的國家權力機構之間的關系。政府關系處理技巧有：培養(yǎng)和提高政治素質、加強與政府的雙向溝通、建立與政府官員的私人感情、積極參加政府組織的公益活動、邀請政府官員參加組織重大活動和利用國事活動，擴大宣傳效應。6.新聞媒介關系，是組織與新聞媒介機構以及新聞界人士（記者、編輯等）的關系。4.顧客關系是指各種產(chǎn)品的生產(chǎn)者和供應者與購買者和消費者之建立與新聞界關系可參考以下方法：尊重新聞界的權利、主動向新聞界提供有新聞價值的素材、禮貌接待新聞人士的來訪、主動邀請新聞界人士參觀、公平對待各種新聞機構、與新聞界保持經(jīng)常聯(lián)系、適當給新聞界提供經(jīng)濟、物質等方面的資助、增強組織在新聞界心目中的美譽度、正確對待新聞媒介的報道。7.社區(qū)關系主要是指一個組織與周圍相鄰工廠、機關、學校、商店、旅館、醫(yī)院、公益事業(yè)單位以及居民的相互關系。.社區(qū)關系處理技巧有：加強溝通、開放組織、關心建設、勇?lián)熑魏徒㈥P系。8.競爭者關系是指組織與其同行業(yè)組織的關系。競爭者關系處理技巧有加強信息溝通、建立伙伴關系、講求競爭道德、妥善處理糾紛。建立與新聞界關系可參考以下方法：尊重新聞界的權利、主動向新聞9.金融關系就是資金融通的關系，在我國，主要是指社會組織與銀行、證券公司、信托投資公司、保險公司等金融機構等之間的關系。金融關系處理技巧有：相互溝通，尋找互惠互利、平等合作的結合點、誠信為本，全面詳盡地反映組織真實的經(jīng)營狀況、注重專業(yè)，充分利用金融媒體和專家的影響、休戚與共，建立組織與金融機構之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟。10.公共關系糾紛處理的程序是：誠懇、耐心地傾聽；查清事實；解決糾紛；處理總結。9.金融關系就是資金融通的關系，在我國，主要是指社會組織與Thankyou！Thankyou！任務5公共關系處理課件知識（技能）框架圖公共關系處理內部公眾關系處理外部公眾關系處理公眾糾紛處理知識（技能）框架圖公共關系處理內部公眾關系處理外部公眾關系處任務目標知識目標技能目標◆1.認識組織內部公眾關系的重要性；◆2.掌握員工關系、股東關系處理技巧；◆3.了解外部公共關系含義及其重要性性；◆4.掌握主要外部公眾關系的涵義及處理技巧；◆5.了解公眾糾紛及處理方法?！?.能正確運用處理員工、股東的方法和技巧；◆2.能針對具體組織，分析其外部公共關系對象，學會處理

各種主要公眾關系；◆3.掌握公眾糾紛的處理方法；◆4.能夠運用所學公共關系處理的原理，觀察、分析和解決現(xiàn)實中公共關系問題。任務目標知識目標技能目標◆1.認識組織內部公眾關系的重要性；案例導入：攜程“泄密門”風波2014年3月22日晚間，國內漏洞研究機構烏云平臺曝光稱，攜程系統(tǒng)開啟了用戶支付服務接口的調試功能，使所有向銀行驗證持卡所有者接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包均直接保存在本地服務器，包括信用卡用戶的身份證、卡號、CVV碼等信息均可能被黑客任意竊取。正處于央行對于第三方支付表示質疑的關口，加上安全漏洞關乎攜程數(shù)以億計的用戶財產(chǎn)安全，輿論對于這一消息表示了極大的關注，用戶由此引發(fā)的恐慌和擔憂亦如野火一般蔓延開來。根據(jù)中國上市公司輿情中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，從“泄密門”事發(fā)至截稿時止，以“攜程+安全漏洞”為關鍵詞的新聞及轉載量高達120萬篇之多，按照危機事件衡量維度，達到“橙色”高度預警級別。案例導入：攜程“泄密門”風波2014年3月22日晚間，國內漏3月22日晚23時22分，攜程官方微博對此予以回應，稱漏洞系該公司技術調試中的短時漏洞，并已在兩小時內修復，僅對3月21日、22日的部分客戶存在危險，“目前沒有用戶受到該漏洞的影響而造成相應財產(chǎn)損失的情況發(fā)現(xiàn)”，并表示將持續(xù)對此事件進行通報。這一說法引發(fā)了用戶的重重回擊。認證為“廣西北部灣在線投資有限公司總裁”的嚴茂軍聲稱，攜程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡記錄為證。作為攜程的鉆石卡會員，他早于2月25日就曾致電攜程，他的幾張綁定攜程的信用卡被盜刷了十幾筆外幣，但當時攜程居然回復“系統(tǒng)安全正?！?。他以強烈的語氣提出，攜程應該加強安全內測，“盡快重視和處理用戶問題，水能載舟，亦能覆舟”。這一微博得到了網(wǎng)友將近900次轉發(fā)，評論為150條，大多對其表示支持。3月23日，攜程官方微博再以長微博形式發(fā)表聲明稱，93名潛在風險用戶已被通知換卡，其余攜程用戶用卡安全不受影響。3月22日晚23時22分，攜程官方微博對此予以回應，稱漏洞系不過，其微博公關并未收到很好的成效，不少網(wǎng)友在其微博下留言，以質問語氣表達不信任的態(tài)度：怎么證明攜程沒有存儲其他客戶的CVV號?怎么才能確認用戶的信用卡安全?……面對質問，攜程客服視若無睹，僅以“關于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務”等官方話語加以回應。在輿論對其違規(guī)存儲用戶信用卡信息、并未能妥善保存的重重壓力下，3月25日，攜程發(fā)出最新聲明承認此前的操作流程中確有違規(guī)之處，今后攜程將不再保存客戶的CVV信息;以前保存的CVV信息將刪除。3月26日，21世紀網(wǎng)直指“攜程保存客戶信息屬于違反銀聯(lián)的規(guī)定，攜程不是第三方支付機構，無權保留銀行卡信息。另一方面，PCI-DSS(第三方支付行業(yè)數(shù)據(jù)安全標準)規(guī)定了不允許存儲CVV，但攜程支付頁面稱通過了PCI認證，同樣令人費解”。

不過，其微博公關并未收到很好的成效，不少網(wǎng)友在其微博下留言，《21世紀經(jīng)濟報道》更是簡單明了地表示，在線旅游網(wǎng)站中，只有去哪兒已經(jīng)引入該認證標準，“此前攜程曾有意向接入該系統(tǒng)，但是公司工作人員去考察之后發(fā)現(xiàn)，攜程系統(tǒng)要整改難度太大，業(yè)務種類多且交叉多，如果按照該系統(tǒng)接入而整改會使架構都會有所變化”。針對上述質疑，攜程一直保持沉默，而不少業(yè)內人士已經(jīng)忍不住跳出來指責其“閉著眼睛撒謊”。3月27日，《中國青年報》更是發(fā)表題為《大數(shù)據(jù)時代個人隱私丟哪兒了》的署名文章，譴責企業(yè)“在用戶不知情的情況下收集有限的數(shù)據(jù)，在一定程度上忽略了人的權利”。《21世紀經(jīng)濟報道》更是簡單明了地表示，在線旅游網(wǎng)站中，只有思考討論1.請評價攜程網(wǎng)是如何處理與顧客關系的？2.針對以上案例，假如你是攜程網(wǎng)公關部經(jīng)理，如何正確處理？思考討論1.請評價攜程網(wǎng)是如何處理與顧客關系的？5.1內部公眾關系處理2員工關系的處理3股東關系的處理1內部公眾關系的重要性5.1內部公眾關系處理2員工關系的處理3股東關系的處理5.1.1內部公眾關系的特征內部公眾關系是社會組織的首要公眾關系，是公共關系工作的基礎和前提。內部公眾關系包括員工關系和股東關系。（1）穩(wěn)定性（2）可控性5.1.1內部公眾關系的特征內部公眾關系是社會組織的首要內部公眾關系的積極性表現(xiàn)：1.內部公眾關系是協(xié)調內部各方利益的潤滑劑2.內部公眾關系會形成獨特的組織文化3.內部公眾關系能增強組織的凝聚力4.內部公眾關系有利于提高社會組織的競爭力5.內部公眾關系充分體現(xiàn)“以人為本”的管理模式內部公眾關系的積極性表現(xiàn)：1.內部公眾關系是協(xié)調內部各方利5.1.2員工關系的處理1.員工關系的涵義員工關系是指組織內各部門及其員工相互間的關系。員工是企業(yè)的財富，是一類特殊公眾，其特殊性表現(xiàn)：（1）員工是組織的構成主體，是組織賴以生存和發(fā)展的細胞（2）員工是組織形象的設計師和創(chuàng)造人，是組織與外部公眾接觸的觸角公共關系首先必須團結自己的員工，建立良好的員工關系，培養(yǎng)員工對組織的認同感、歸屬感、向心力，依靠員工在公共關系的前沿陣地發(fā)揮作用。5.1.2員工關系的處理1.員工關系的涵義員工是企業(yè)的財2.員工關系處理的技巧（1）目標激勵（2）滿足需求（3）順暢溝通（4）關注細節(jié)（5）參與管理（6）控制行為在處理員工關系時，組織的領導們一定要學會聆聽和理解員工的聲音；而作為下屬的員工也要學會如何傾訴和解釋自己的意見。2.員工關系處理的技巧內部公眾關系“溝通10法”：1.溝通前要做好準備，預測可能發(fā)生的事件，并制定相應的應變措施。2.確定合適的溝通目的，選擇適當?shù)臏贤ㄕZ言和溝通方式。3.全面觀察溝通的環(huán)境和氛圍等因素。4.溝通的信息內容要準確、客觀。5.善于利用最合適的溝通時間。6.重視溝通中的體態(tài)語言。7.信息溝通發(fā)送者言行一致，講究信用。8.克服不良的聆聽習慣，學會做一個好“聽眾”。9.注意信息接收者的反饋。10.在使用語言文字的同時，酌情使用圖表、數(shù)據(jù)和實物資料，以說服對方。內部公眾關系“溝通10法”：1.溝通前要做好準備，預測可能發(fā)5.1.3股東關系的處理1.股東關系的涵義股東關系是指社會組織與投資者之間的各種關系的總稱。股東是組織的投資者，是組織的真正主人，他們的利益與組織的經(jīng)營狀況息息相關，他們的決策則關系到組織的生死存亡。因此，股東關系非常重要。5.1.3股東關系的處理1.股東關系的涵義2.股東關系的對象（1）董事會成員（2）持有可轉讓或買賣股票的純粹個人股東（3）員工股東（4）金融輿論專家3.股東關系的處理技巧股東關系的內容就是：穩(wěn)定老股東，使其保持或增加組織的股份；發(fā)展新股東，開辟新財源。（1）了解股東需求：收益權、決策權、知情權（2）激發(fā)股東主人翁意識（3）維護股東正當權益（4）保持有效溝通。例萬科捐款事件2.股東關系的對象5.2外部公眾關系2顧客關系處理3政府關系處理5社區(qū)關系處理4新聞媒介關系處理1外部公眾關系的重要性6競爭者關系處理7金融關系處理5.2外部公眾關系2顧客關系處理3政府關系處理5社區(qū)關5.2.1外部公眾關系的特征它主要包括顧客關系、政府關系、新聞媒介關系、社區(qū)關系、競爭者關系、金融機構關系等。其特征主要有以下幾方面。（1）公眾對象的復雜性與（2）公眾需求的多元性（3）公關主體的全員性（4）公關公眾的變動性5.2.1外部公眾關系的特征它主要包括顧客關系、政府關系5.2.2顧客關系處理1.顧客關系內涵顧客關系是指各種產(chǎn)品的生產(chǎn)者和供應者與購買者和消費者之間廣泛的外部聯(lián)系。顧客公眾是組織最重要的外部公眾，是組織生存的衣食父母，失去顧客，無異于自斷糧路，因此，顧客關系就成了組織的“生命線”。2.顧客關系處理的要點（1）贏得顧客的關鍵在于堅持“顧客第一”的公關原則（2）贏得顧客信賴，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中始終處于不敗之地（3）“顧客永遠是正確的”是處理顧客公共關系的基本法則（4）“服務意識”是處理顧客關系必須具備的公關意識5.2.2顧客關系處理1.顧客關系內涵3.顧客關系處理的技巧（1）樹立先進的經(jīng)營管理理念（2）進行消費調查，研究顧客，明確顧客類型（3）尊重顧客權利，維護顧客利益按照消費者權益保護法，顧客擁有基本權利：了解權、選擇權、安全權、索賠權、公平交易權、受尊重權、監(jiān)督權，通過消費者協(xié)會維護權益權等。（4）建立并疏通信息溝通渠道，及時處理顧客投訴（5）進行消費教育，正確引導消費（6）建立顧客檔案，加強客戶關系管理（7）提高服務質量和層次，加強顧客滿意管理5.2.2顧客關系處理3.顧客關系處理的技巧5.2.2顧客關系處理5.2.3政府關系處理1.政府關系的內涵政府是指國家權力機構，政府關系是指作為公關主體的社會組織與作為公關工作對象的國家權力機構之間的關系。組織必須與政府各職能部門建立和保持良好的溝通，這是組織生存、發(fā)展的重要保障和條件。政府公眾的特殊性表現(xiàn)：（1）政府是一種具有強制力的權力機構（2）政府是最具社會影響力的社會組織（3）政府是社會組織的統(tǒng)一管理者（4）政府是組織重要的外信息源（5）政府是組織重要的資金來源（6）政府是全體社會公共利益的代表5.2.3政府關系處理1.政府關系的內涵2.政府關系處理技巧（1）培養(yǎng)和提高政治素質：熟悉國家政策、了解政府機構運作情況、服從管理，做政府的模范公民（2）加強與政府的雙向溝通（3）加強人際交往，建立與政府官員的私人感情（4）積極參加政府組織的各種公益活動（5）邀請政府官員參加組織重大活動（6）利用國事活動，擴大宣傳效應5.2.3政府關系處理2.政府關系處理技巧5.2.3政府關系處理5.2.4新聞媒介關系處理1.媒介關系的內涵新聞媒介關系，也就是組織和新聞媒介的關系，是組織與新聞媒介機構（包括報社、雜志社、廣播電臺、電視臺、網(wǎng)站）以及新聞界人士（記者、編輯等）的關系。新聞界公眾是組織公共關系對象中最敏感、最重要的一部分，其重要性表現(xiàn)：（1）新聞媒介公眾是一類特殊公眾（2）新聞媒介是影響公眾輿論的重要環(huán)節(jié)（3）新聞媒介能幫助提高組織公關工作的效率5.2.4新聞媒介關系處理1.媒介關系的內涵5.2.4新聞媒介關系處理2.媒介關系處理原則建立良好的媒介關系是營造良好輿論環(huán)境的關鍵，是運用大眾傳播手段的前提。為此，在與新聞媒介交往中應堅持以下原則。（1）尊重新聞媒介（2）以誠相待（3）平等對待（4）迅速及時5.2.4新聞媒介關系處理2.媒介關系處理原則3.媒介關系處理方法（1）主動向新聞界提供有新聞價值的素材（2）尊重新聞界的權利（3）禮貌接待新聞人士的來訪（4）主動邀請新聞界人士參觀（5）公平對待各種新聞機構（6）與新聞界保持經(jīng)常聯(lián)系（7）適當給新聞界提供經(jīng)濟、物質等方面的資助，增強組織在新聞界心目中的美譽度（8）正確對待新聞媒介的報道5.2.4新聞媒介關系處理3.媒介關系處理方法5.2.4新聞媒介關系處理5.2.5社區(qū)關系處理1.社區(qū)關系的內涵社區(qū)關系主要是指一個組織與周圍相鄰工廠、機關、學校、商店、旅館、醫(yī)院、公益事業(yè)單位以及居民的相互關系。社區(qū)是一個組織賴以生存和發(fā)展的基本環(huán)境，是組織的根基。2.社區(qū)關系處理技巧（1）加強溝通（2）開放組織（3）關心建設（4）勇?lián)熑危?）建立關系5.2.5社區(qū)關系處理1.社區(qū)關系的內涵5.2.6競爭者關系處理1.競爭者關系的內涵競爭者關系是指組織與其同行業(yè)組織的關系。2.競爭者關系處理技巧（1）加強信息溝通（2）建立伙伴關系（3）講求競爭道德（4）妥善處理糾紛5.2.6競爭者關系處理1.競爭者關系的內涵5.2.7金融關系處理1.金融關系的內涵金融關系就是資金融通的關系，在我國，主要是指社會組織與銀行、證券公司、信托投資公司、保險公司等金融機構等之間的關系。組織與金融機構之間建立相互了解和信任的關系，是組織不斷擴大資金來源、創(chuàng)造良好的融資環(huán)境和渠道、實現(xiàn)組織持續(xù)發(fā)展的有效保證。2.金融關系處理技巧（1）相互溝通，尋找互惠互利、平等合作的結合點（2）誠信為本，全面詳盡地反映組織真實的經(jīng)營狀況（3）注重專業(yè)，充分利用金融媒體和專家的影響（4）休戚與共，建立組織與金融機構之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟5.2.7金融關系處理1.金融關系的內涵5.3公眾糾紛處理2公眾糾紛處理的方法1常見公眾糾紛的種類5.3公眾糾紛處理2公眾糾紛處理的方法1常見公眾糾紛的種5.3.1常見公眾糾紛的種類1.內部公眾糾紛2.顧客公眾糾紛3.社區(qū)關系糾紛4.政府公眾糾紛5.媒介糾紛6.其他公眾糾紛5.3.1常見公眾糾紛的種類1.內部公眾糾紛5.3.2公眾糾紛處理的方法妥善處理糾紛等于企業(yè)贏利。不同糾紛面臨的公眾不同，采取的對策措施也不同，處理公眾糾紛沒有一成不變普遍適用的方法，但可按如下程序進行。1．誠懇、耐心地傾聽當公眾糾紛發(fā)生后，公眾或投書、來訪、通過新聞媒體向組織提出嚴厲批評，不管采取何種方式，是否偏激，公關人員均應代表組織詳細傾聽公眾的抱怨，這是最基本的態(tài)度；而且應盡可能站在對方的立場上為對方著想，緩解矛盾，爭取公眾在感情和心理上的共鳴，切不可與之發(fā)生沖突。2．向顧客道歉，并查清事件的原因在聽完公眾的抱怨之后，應立刻向公眾真誠地道歉，以平息公眾的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。產(chǎn)生糾紛的原因主要有三種。（1）由于外界的誤解、謠言、人為破壞造成（2）由于組織內部的不完善造成5.3.2公眾糾紛處理的方法妥善處理糾紛等于企業(yè)贏利。不3．果斷行動，解決糾紛在查清事實的基礎上