醫(yī)患溝通技巧課件-使用

醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通仁懷市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)部萬(wàn)昭喜1一、2012年我院發(fā)生醫(yī)療糾紛情況二、其他醫(yī)院醫(yī)療糾紛狀況三、醫(yī)患溝通22012年醫(yī)療爭(zhēng)議處理情況1、普外二科，劉某某，急性酒精中毒突發(fā)呼吸心跳驟停死亡，處理結(jié)果：補(bǔ)償38500元。2、手術(shù)室，胡某某，左肘管綜合征術(shù)后（醫(yī)源性氣胸），處理結(jié)果：補(bǔ)償1000元。3、內(nèi)一科，熊某某，2型糖尿病并急性心梗轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院途中（救護(hù)車(chē)上），處理結(jié)果：補(bǔ)償10萬(wàn)元。4、口腔科，陳某某，處置齲齒過(guò)程中損傷臨近正常磨牙。處理結(jié)果：補(bǔ)償2000元。35、外二科，陳某某，門(mén)診醫(yī)師跨科診治病人，處理結(jié)果：補(bǔ)償27000元。6、外二科，王某某，右斜疝術(shù)后感染（8月未愈），處理結(jié)果：先期借款：43600元。7、婦產(chǎn)科，劉某某，對(duì)胎兒胎監(jiān)圖認(rèn)識(shí)不足與胎死腹中有直接的因果關(guān)系，處理結(jié)果：補(bǔ)償40000元，婦產(chǎn)科補(bǔ)償其住院費(fèi)用。8、婦產(chǎn)科，丁某某，患方認(rèn)為醫(yī)院產(chǎn)程觀察有誤，導(dǎo)致患兒現(xiàn)在后果，處理結(jié)果：協(xié)商未果，衛(wèi)生局委托進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。9、外二科，田某某，急性化膿性闌尾炎術(shù)后（腹腔鏡）并發(fā)膿腫，處理結(jié)果：治療終結(jié)后再行處置。4簡(jiǎn)析簡(jiǎn)析1：患者為急性酒精中毒，治療過(guò)程中對(duì)病情發(fā)展估計(jì)不充分，處置不到位。沒(méi)有建議及時(shí)轉(zhuǎn)院及告知。簡(jiǎn)析2：穿刺操作不當(dāng)（臂叢神經(jīng)麻醉）致醫(yī)源性氣胸。簡(jiǎn)析3：患者住院期間病情發(fā)生變化醫(yī)師沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)及診治，并無(wú)明確交班（前一日心電圖已經(jīng)有明確提示），第二日發(fā)生急性心梗轉(zhuǎn)院途中（救護(hù)車(chē)上死亡—當(dāng)時(shí)ICU未啟用）。---轉(zhuǎn)診時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)？簡(jiǎn)析4：處置不當(dāng)損傷臨近正常磨牙。（另一案例：手術(shù)室插管致患老孺人上下切牙斷裂脫落）簡(jiǎn)析5：普外科醫(yī)師跨科診治患者（右尺骨上段骨折，無(wú)制動(dòng)處理致2月后致成角移位，其中有一次復(fù)診仍無(wú)正確處理。）5簡(jiǎn)析簡(jiǎn)析6：患者右側(cè)腹股溝斜疝，入院后行右腹股溝斜疝無(wú)張力修補(bǔ)術(shù)（放置補(bǔ)片）。出院情況:好轉(zhuǎn)一般情況可，二便飲食可。體查：右陰囊腫脹明顯好轉(zhuǎn)，無(wú)紅腫，無(wú)觸痛。今日患者要求出院，出院后出現(xiàn)一切后果自負(fù)（對(duì)傷口的描述只字未提）。之后患者到2012年8月傷口未愈一直在該科室換藥至發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議院方才知道后介入處理（對(duì)異物引起排異反應(yīng)認(rèn)識(shí)不足）。6簡(jiǎn)析之后，患者轉(zhuǎn)遵醫(yī)附院（我院墊付醫(yī)療費(fèi)、生活費(fèi)）治療（換藥），25天痊愈？？？簡(jiǎn)析7：門(mén)診檢查過(guò)程中已有明確提示胎兒宮內(nèi)缺氧征象，處理后（未予以重視）未予以復(fù)查，且有本院職工陪同要求住院治療仍未引起高度重視。簡(jiǎn)析9：--腹腔鏡闌尾手術(shù)術(shù)前和術(shù)中診斷為：“術(shù)前診斷:急性化膿性闌尾炎”；“術(shù)中診斷:1、急性彌漫性腹膜炎；2、急性壞疽穿孔性闌尾炎”。第七版外科學(xué)教科書(shū)P470：7簡(jiǎn)析不同臨床類(lèi)型急性闌尾炎的手術(shù)方法選擇亦不相同：1）急性單純性闌尾炎：行闌尾切除術(shù)，切口一期縫合。有條件的單位，也可采用經(jīng)腹腔鏡闌尾切除術(shù)。2）急性化膿性或壞疽性闌尾炎：行闌尾切除術(shù)。腹腔如有膿液，應(yīng)仔細(xì)清除，用濕紗布蘸盡膿液后關(guān)腹。注意保護(hù)切口，一期縫合。8簡(jiǎn)析3）穿孔性闌尾炎：宜采用右下腹經(jīng)腹直肌切口，利于術(shù)中探查和確診，切除闌尾，切除闌尾，清除腹腔膿液或沖洗腹腔，根據(jù)情況放置腹腔引流。術(shù)中注意保護(hù)切口，沖洗切口，一期縫合。術(shù)后注意觀察切口，有感染時(shí)及時(shí)引流。4）闌尾周?chē)撃[：未潰破穿孔時(shí)應(yīng)按急性化膿性闌尾炎處理。抗生素聯(lián)合治療下行超聲引導(dǎo)穿刺引流。如膿腫擴(kuò)大，宜先B超檢查后切開(kāi)引流。術(shù)后加強(qiáng)支持治療，合理使用抗生素。9簡(jiǎn)析也就是說(shuō)：除單純性闌尾炎“有條件的單位，也可采用經(jīng)腹腔鏡闌尾切除術(shù)”外，其余類(lèi)型闌尾炎須經(jīng)開(kāi)腹手術(shù)，并徹底清除膿液、消滅死腔、徹底止血、切口沖洗。10其他醫(yī)院醫(yī)療療糾紛現(xiàn)狀2009年發(fā)發(fā)生湖南省株株洲市第二人人民醫(yī)院.：：2009年5月28日，，湖南省株洲洲市第二人民民醫(yī)院一患者者因外傷在皮皮試顯陰性后后做了破傷風(fēng)風(fēng)抗毒素注射射，護(hù)士要求求患者留院觀觀察，但患者者自行起身離離開(kāi)。患者大大約離開(kāi)注射射室10米左左右，因過(guò)敏敏性休克倒在在地上，經(jīng)積積極搶救無(wú)效效死亡。事發(fā)當(dāng)晚，患患者家屬就在在急診科大廳廳擺設(shè)靈堂，，鳴放鞭炮，，堵塞醫(yī)院急急救通道，并并對(duì)當(dāng)班醫(yī)務(wù)務(wù)人員進(jìn)行扣扣押毆打，直直接導(dǎo)致值班班醫(yī)生寰樞關(guān)關(guān)節(jié)脫位、腎腎挫裂傷，顏顏面部血腫。。1112目前醫(yī)患關(guān)系系比較緊張，，全國(guó)有73.33％的的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)過(guò)病人及其家家屬用暴力毆?dú)?、威脅辱辱罵醫(yī)務(wù)人員員。59.63％的醫(yī)院院發(fā)生過(guò)因病病人對(duì)治療結(jié)結(jié)果不滿意，，糾集多人在在醫(yī)院內(nèi)圍攻攻、威脅院長(zhǎng)長(zhǎng)人身安全；；35.56％的醫(yī)院發(fā)發(fā)生過(guò)因病人人對(duì)治療結(jié)果果不滿意，糾糾集多人到醫(yī)醫(yī)務(wù)人員或院院長(zhǎng)家中威脅脅醫(yī)務(wù)人員或或院長(zhǎng)人身安安全；據(jù)中華醫(yī)院管管理學(xué)會(huì)調(diào)查查：顯示1376.67％％的醫(yī)院發(fā)生生過(guò)患者及其其家屬在診療療結(jié)束后拒絕絕出院，不交交納住院費(fèi)用用；61.48％的醫(yī)院院發(fā)生過(guò)病人人去世后，病病人家屬在院院內(nèi)擺設(shè)花圈圈、燒紙、設(shè)設(shè)靈堂等。142006年12月底，深深圳市山廈醫(yī)醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士士戴鋼盔上班班，不僅值班班醫(yī)生在診室室內(nèi)戴著鋼盔盔給病人看病病，連護(hù)士也也不戴護(hù)士帽帽而用鋼盔代代替。醫(yī)院其其他工作人員員，包括雜工工和財(cái)務(wù)人員員也戴上了鋼鋼盔。原來(lái)，，醫(yī)院因?yàn)榕c與一死亡患者者的家屬發(fā)生生糾紛，醫(yī)生生護(hù)士遭受一一伙人圍攻謾謾罵，為了安安全，醫(yī)院才才出此下策。。1516171819202122百余人圍堵醫(yī)醫(yī)院致門(mén)診癱癱瘓2006年12月4日上上午10時(shí)許許，廣深路附附近一家紅會(huì)會(huì)醫(yī)院遭到一一百余人圍堵堵，陷入癱瘓瘓。這些人自自稱(chēng)患者家屬屬，懷疑醫(yī)生生處置不當(dāng)導(dǎo)導(dǎo)致患者死亡亡，他們分布布在門(mén)診部各各個(gè)角落，對(duì)對(duì)前來(lái)就診的的病人進(jìn)行阻阻攔。七八名名女子并排堵堵在門(mén)診樓的的大門(mén)口，對(duì)對(duì)前來(lái)就診的的患者齊聲高高喊“醫(yī)院無(wú)無(wú)良醫(yī).醫(yī)院院醫(yī)死人”，，“來(lái)一個(gè)死死一個(gè)，來(lái)兩兩個(gè)死一雙””。2324252627282930312006年，，一種新的““職業(yè)”———“醫(yī)鬧”新新鮮出爐?！啊搬t(yī)鬧”們每每天穿梭于各各大醫(yī)院之間間，努力尋找找“商機(jī)”，，然后再采取取擾亂醫(yī)院就就診秩序的方方式，向醫(yī)院院索取高額的的賠償。在醫(yī)醫(yī)療糾紛當(dāng)事事人獲得了醫(yī)醫(yī)院的賠償后后，他們?cè)倥c與其分紅。32廣州市越秀區(qū)區(qū)一家三甲醫(yī)醫(yī)院遇到一單單“醫(yī)鬧”事件.對(duì)方獅子開(kāi)開(kāi)大口.索賠賠1000萬(wàn)萬(wàn)元.3334353637全國(guó)發(fā)生多起起患者殺醫(yī)生生的惡性事件件，如：福建建、湖南、江江西等省市。。

現(xiàn)階階段造成醫(yī)患患關(guān)系緊張的的原因是多方方面的，但主主要有以下幾幾個(gè)方面：381、由于患者者對(duì)醫(yī)療工作作和醫(yī)學(xué)知識(shí)識(shí)的不了解，，對(duì)診療的效效果期望值過(guò)過(guò)高，普遍認(rèn)認(rèn)為有病到醫(yī)醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能能治好，治不不好就是醫(yī)院院有過(guò)錯(cuò)。2、醫(yī)療費(fèi)用用自付比例的的增高也是一一根導(dǎo)火索，，一旦患者死死亡或傷殘等等，患者及其其家屬就有一一種人財(cái)兩空空的感覺(jué)，醫(yī)醫(yī)療費(fèi)用與期期望療效不相相符。393、醫(yī)務(wù)人員員的服務(wù)態(tài)度度不好，態(tài)度度冷淡或醫(yī)生生回答問(wèn)題時(shí)時(shí)簡(jiǎn)單，在解解答患者提出出的問(wèn)題時(shí)，，顯得不耐煩煩、言語(yǔ)生硬硬也是一種因因溝通不夠引引起糾紛的情情況。4、有一些醫(yī)醫(yī)院確實(shí)存在在著因醫(yī)務(wù)人人員工作過(guò)錯(cuò)錯(cuò)，導(dǎo)致患者者出現(xiàn)損害事事實(shí)的情況405、輿論和媒媒體的報(bào)道偏偏重于患者，，報(bào)道時(shí)武斷斷的認(rèn)為醫(yī)院院存在過(guò)錯(cuò)，，引起社會(huì)公公眾對(duì)醫(yī)院信信譽(yù)的質(zhì)疑。。6、相關(guān)法律律法規(guī)不健全全，使得在醫(yī)醫(yī)療糾紛案件件處理過(guò)程中中，常常出現(xiàn)現(xiàn)醫(yī)患雙方對(duì)對(duì)法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)現(xiàn)偏差。7、有一些醫(yī)醫(yī)療糾紛.完完全是患者因因經(jīng)濟(jì)利益的的驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧鬧、黑社會(huì)性性質(zhì)的團(tuán)伙也也介入其中，，將其視為掙掙錢(qián)的手段。。41有些醫(yī)院面臨臨著因發(fā)生一一起醫(yī)療糾紛紛就可能破產(chǎn)產(chǎn)、倒閉、醫(yī)醫(yī)護(hù)人員受到到失業(yè)的嚴(yán)重重威脅，有一一所醫(yī)院全年年收入150萬(wàn)元，法院院一個(gè)案件就就判賠218萬(wàn)元。特別別是政府舉辦辦的農(nóng)村三級(jí)級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生防防保網(wǎng)絡(luò)，也也將面臨因醫(yī)醫(yī)療損害賠償償而遭到嚴(yán)重重破壞.42福建省南平市市第－醫(yī)院發(fā)發(fā)生一起“醫(yī)鬧”事件件.2009年6月20日.一位腎腎積水并尿毒毒癥的重癥患患者急診入院院.43福建省南平市市第－醫(yī)院“醫(yī)鬧”事件件2009年06月21日日01:00，一位“腎腎積水并尿毒毒癥”的重癥癥患者，在做做完腎經(jīng)皮穿穿刺引流術(shù)后后10小時(shí)余余，因呼吸功功能衰竭、心心臟驟停，經(jīng)經(jīng)搶救無(wú)效死死亡。6月月21日下午午15：00左右，醫(yī)鬧鬧組織召集了了200多名名社會(huì)勢(shì)力，，手持木棍及及匕首沖至醫(yī)醫(yī)院，封鎖門(mén)門(mén)診大樓，擺擺滿花圈，并并焚燒紙錢(qián)，，見(jiàn)到穿白大大褂的醫(yī)務(wù)人人員即大打出出手，有一名名醫(yī)生身中6刀，被送進(jìn)進(jìn)醫(yī)院搶救，，另外有10余名醫(yī)生、、護(hù)士全部有有不同程度砍砍傷。444546474849陜西省博愛(ài)醫(yī)醫(yī)院“醫(yī)鬧”五天天患者唐某、男男、76歲，，因1、高血血壓病3級(jí)（（極高危）；；2、多發(fā)性性腦梗塞；3腦萎縮；4、老年性癡癡呆；5、冠冠狀動(dòng)脈粥樣樣硬化性心臟臟病

缺血血性心肌病于于2009年年7月24日日住陜西省博博愛(ài)醫(yī)院。2009年7月27日患患者再發(fā)腦梗梗，為患者多多種基礎(chǔ)病引引起正常轉(zhuǎn)歸歸?；颊呒覍賹僬J(rèn)為中藥制制劑“丹紅””注射液導(dǎo)致致病人病情加加重，對(duì)主管管醫(yī)生的解釋釋不滿意。陜陜西省博愛(ài)醫(yī)醫(yī)院送“丹紅紅”注射液在在陜西省食品品藥品檢驗(yàn)所所進(jìn)行了藥檢檢，藥檢結(jié)果果正常。隨后后家屬放棄對(duì)對(duì)患者的陪護(hù)護(hù)，不繳住院院費(fèi)。出于人人道方面考慮慮，醫(yī)院代請(qǐng)請(qǐng)陪護(hù)并繼續(xù)續(xù)治療。其間間患者的吃喝喝、大小便、、翻身拍背等等均由醫(yī)務(wù)人人員及護(hù)理員員承擔(dān)。505152上述舉例只是是冰山一角.在當(dāng)前的社社會(huì)風(fēng)氣.目目前的醫(yī)療環(huán)環(huán)境下:我們們急急需需做做什什么么呢呢？？－－－－一一學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)防防范范.學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)溝通通!!一一－－一一保保護(hù)護(hù)醫(yī)醫(yī)院院!!－－一一保保護(hù)護(hù)自自己己!!53二、、醫(yī)醫(yī)患患溝溝通通什么么是是溝溝通通?溝通通是是人人與與人人乏乏間間傳傳遞遞信信息息(意意見(jiàn)見(jiàn).觀觀點(diǎn)點(diǎn).情情況況.感感情情等等)并并達(dá)達(dá)成成共共同同協(xié)協(xié)議議的的過(guò)過(guò)程程.溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言(肢體語(yǔ)言)口頭.書(shū)面.圖片等聲音音肢肢體體身身體體音調(diào)調(diào)動(dòng)動(dòng)作作動(dòng)動(dòng)作作54醫(yī)患患溝溝通通的的重重要要性性全國(guó)國(guó)政政協(xié)協(xié)委委員員鐘鐘南南山山說(shuō)說(shuō)，，在在中中華華醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)處處理理的的醫(yī)醫(yī)患患糾糾紛紛和和醫(yī)醫(yī)療療事事故故中中，，半半數(shù)數(shù)以以上上是是因因?yàn)闉獒t(yī)醫(yī)患患之之間間缺缺乏乏溝溝通通引引起起的的。。沒(méi)沒(méi)有有溝溝通通、、不不會(huì)會(huì)溝溝通通、、溝溝通通不不恰恰當(dāng)當(dāng).都都在在不不同同程程度度上上加加劇劇了了醫(yī)醫(yī)患患之之間間的的緊緊張張對(duì)對(duì)立立情情緒緒。。他他認(rèn)認(rèn)為為，，一一名名優(yōu)優(yōu)秀秀的的醫(yī)醫(yī)生生除除了了有有責(zé)責(zé)任任感感、、具具有有對(duì)對(duì)病病人人的的關(guān)關(guān)愛(ài)愛(ài)之之心心外外，，更更重重要要的的是是學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)與與人溝通通。。55調(diào)查查顯顯示示：：?美美國(guó)國(guó)著著名名學(xué)學(xué)府府普普林林斯斯頓頓大大學(xué)學(xué)對(duì)對(duì)1萬(wàn)萬(wàn)份份人人事事檔檔案案進(jìn)進(jìn)行行分分析析，，結(jié)結(jié)果果發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：：智智慧慧、、專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)和和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)只只占占成成功功因因素素的的25%，，75%決決定定于于良良好好的的人人際際溝溝通通。。?哈哈費(fèi)費(fèi)大大學(xué)學(xué)就就業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)小小組組1995年年調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)果果顯顯示示，，在在500名名被被解解職職的的男男女女中中，，因因人人際際溝溝通通不不良良而而導(dǎo)導(dǎo)致致工工作作不不稱(chēng)稱(chēng)職職者者占占82%。。?醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員與與患患者者是是合合作作伙伙伴伴，，醫(yī)醫(yī)患患之之間間沒(méi)沒(méi)有有良良好好的的溝溝通通，，就就無(wú)無(wú)從從建建立立信信任任。。沒(méi)沒(méi)有有信信任任，，一一切切矛矛盾盾由由此此而而產(chǎn)產(chǎn)生生。。56醫(yī)患患關(guān)關(guān)系系廣義義狹義義(法法律律角角度度)醫(yī)者者：：醫(yī)醫(yī)生生、、護(hù)護(hù)士士、、全全體體醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)工工作作者者、、醫(yī)醫(yī)療療單單位位患者者：：病病人人、、家家屬屬、、全全社社會(huì)會(huì)人人合同同關(guān)系系社會(huì)會(huì)倫倫理理關(guān)關(guān)系系醫(yī)者者：：醫(yī)醫(yī)護(hù)護(hù)人人員員患者者：：病病人人、、家家屬屬57古代代醫(yī)醫(yī)患患關(guān)關(guān)系系----稱(chēng)醫(yī)醫(yī)術(shù)術(shù)為為仁仁術(shù)術(shù)，，是是說(shuō)說(shuō)醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)是是一一種種““救救人人生生命命””““活活人人性性命命””的的科科學(xué)學(xué)。。醫(yī)者者---神仙仙、、上上帝帝、、醫(yī)醫(yī)生生為為患患者者看看病病是是恩恩賜賜施施舍舍。。新中中國(guó)國(guó)醫(yī)醫(yī)患患關(guān)關(guān)系系---醫(yī)學(xué)學(xué)宗宗旨旨““救救死死扶扶傷傷、、實(shí)實(shí)行行革革命命人人道道主主義義””，，有有病病求求醫(yī)醫(yī)，，傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的生生物物醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)模模式式。58傳統(tǒng)統(tǒng)的的醫(yī)醫(yī)患患關(guān)關(guān)系系定定位位在在““以以疾疾病病為為中中心心””的的醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)模模式式之之上上，，關(guān)關(guān)系系是是不不平平等等的的，，容容易易產(chǎn)產(chǎn)生生糾糾紛紛并并激激化化矛矛盾盾。。而而現(xiàn)現(xiàn)代代的的醫(yī)醫(yī)患患關(guān)關(guān)系系建建立立在在““以以病病人人為為中中心心””的的新新型型醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)模模式式之之上上，，促促進(jìn)進(jìn)醫(yī)醫(yī)患患關(guān)關(guān)系系的的平平等等，，首首先先要要加加強(qiáng)強(qiáng)醫(yī)醫(yī)患患之之間間的的溝溝通通。。世世界界醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)教教育育聯(lián)聯(lián)合合會(huì)會(huì)《《福福岡岡宣宣言言》》指指出出““所所有有醫(yī)醫(yī)生生必必須須學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)交交流流和和人人際際關(guān)關(guān)系系的的技技能能。。缺缺少少共共鳴鳴（（同同情情））應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)看看作作技技術(shù)術(shù)不不夠夠一一樣樣，，是是無(wú)無(wú)能能的的表表現(xiàn)現(xiàn)。?！薄?9生物---心理理---社會(huì)醫(yī)醫(yī)學(xué)模式式醫(yī)生是服服務(wù)---征征得患者者的同意意醫(yī)療服務(wù)務(wù)合同關(guān)關(guān)系---醫(yī)醫(yī)患關(guān)系系的法律律化，雙雙方約定定權(quán)利義義務(wù)，共共同參與與的醫(yī)患患關(guān)系?！，F(xiàn)代轉(zhuǎn)變變60醫(yī)患關(guān)系系緊張不不信任的的表現(xiàn)患者█錄錄音－醫(yī)醫(yī)生的談?wù)勗掃M(jìn)行行█筆筆記－診診療情況況█錄錄相－醫(yī)醫(yī)生的操操作█隱隱滿病情情－考醫(yī)醫(yī)生醫(yī)生戒備備█不積積極突破破舊的方方案█不敢敢創(chuàng)新█能推推就推，，不超越越專(zhuān)業(yè)范范圍█不敢敢講真話話█不敢敢真心交交流6162患者心態(tài)態(tài)█1.求醫(yī)心心切，對(duì)對(duì)醫(yī)學(xué)的的期望值值較高，，不希望望后果不不好。█2.高度度自我，，希望醫(yī)醫(yī)護(hù)人員員對(duì)他們們的病情情重視，，更多地地關(guān)心。。█3.耐心解解釋病情情.很好好的服務(wù)務(wù)態(tài)度。。█4.醫(yī)療費(fèi)費(fèi)用不能能太高。。63█5.尊重他他們的人人格、隱隱私等權(quán)權(quán)利。█6.個(gè)別患患者有錢(qián)錢(qián)、有權(quán)權(quán)，認(rèn)為為醫(yī)務(wù)人人員就必必須為其其服務(wù)，，我是上上帝，可可以唯所所欲為█7.發(fā)生患患者死亡亡或不良良后果，，人財(cái)兩兩空，認(rèn)認(rèn)為打鬧鬧就可以以得到補(bǔ)補(bǔ)償。64醫(yī)務(wù)人員員心態(tài)1.患者者不懂醫(yī)醫(yī)學(xué)知識(shí)識(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生生的話。。2.患者者太多，，沒(méi)有時(shí)時(shí)間耐心心細(xì)致地地解釋?zhuān)?，另外患患者也?tīng)聽(tīng)不懂。。3.一些些小病沒(méi)沒(méi)關(guān)系，，司空見(jiàn)見(jiàn)慣，患患者及家家屬大驚驚小怪。。4.醫(yī)療療費(fèi)用、、藥品定定價(jià)不是是醫(yī)院定定的，患患者無(wú)理理對(duì)醫(yī)院院提出費(fèi)費(fèi)用過(guò)高高問(wèn)題。。655.工作作太忙，，職業(yè)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)大，，收入低低，價(jià)值值無(wú)所體體現(xiàn)，很很辛苦，，得不到到理解，，很委屈屈。6.由于于醫(yī)患糾糾紛緊張張，保護(hù)護(hù)自己，，只要不不違規(guī)，，也不會(huì)會(huì)積極突突破實(shí)施施搶救。。檢查完完備，不不能考慮慮費(fèi)用問(wèn)問(wèn)題。7.患者者是否要要告我。。66精湛的醫(yī)醫(yī)術(shù)，良良好的醫(yī)醫(yī)德，良良好的溝溝通能力力，熟悉悉法律，，尊重患患者權(quán)利利，做到到安全醫(yī)醫(yī)療?，F(xiàn)代的醫(yī)醫(yī)生應(yīng)具具備的素素質(zhì)67患者也不不能是上上帝，也也不能凌凌駕于醫(yī)醫(yī)生之上上，也不不能提出出不合乎乎科學(xué)的的無(wú)理要要求，更更不能依依權(quán)勢(shì)或或依錢(qián)仗仗勢(shì)，歧歧視、打打鬧、污污辱醫(yī)務(wù)務(wù)人員。。68溝通內(nèi)容容系統(tǒng)性、、全面性性、通俗俗性、及及時(shí)性檢查、治治療、手手術(shù)、必必要性、、目的、、預(yù)后可能發(fā)生生的問(wèn)題題應(yīng)當(dāng)注意意的事項(xiàng)項(xiàng)、副作作用費(fèi)用69溝通方式式----告知知口頭告知知談話█患者者本人█患者者家屬書(shū)面---逐條條解釋-通俗語(yǔ)語(yǔ)言-表表達(dá)清楚楚-不要要誤導(dǎo)-填寫(xiě)完完善█麻醉醉意外——手術(shù)同同意書(shū)█術(shù)式式---分期手手術(shù)、救救命與擇擇期的關(guān)關(guān)系可能發(fā)生生的情況況70溝通技巧巧語(yǔ)言█安撫撫█白話話---通俗俗易懂選擇最佳佳時(shí)機(jī)█環(huán)境境隱密性性█充分分的時(shí)間間█談心心式█了解解患者的的心情█對(duì)疾疾病的反反應(yīng)和醫(yī)醫(yī)生的信信任█不能能刺激患患者----注注意說(shuō)話話口吻█不要要制造矛矛盾觀察患者者－語(yǔ)言言－肢體體－表現(xiàn)現(xiàn)及時(shí)調(diào)調(diào)整談話話內(nèi)容關(guān)心看望望71溝通技巧巧注意說(shuō)話話口氣，，態(tài)度和和藹，不不要不耐耐煩不要刺激激患者，，嚇唬患患者不能貶低低同行所做的一一切應(yīng)讓讓患者感感覺(jué)到.看到.知道.得到尊重事實(shí)實(shí)對(duì)待患者者反應(yīng)使使用中性性字眼72診療溝通通換位思考考-站在在患者角角度病情狀況況檢查-為為什么做做檢查-可能產(chǎn)產(chǎn)生的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)治療方案案的利弊弊如何選選擇—避避免風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)預(yù)后-費(fèi)用73病重.病病危病人人的溝通通選擇對(duì)象象—患者者本人——家屬用詞注意意--言言語(yǔ)中肯肯、同情情心不要夸大大、嚇?；２荒茌p描描淡寫(xiě)、、要講明明事實(shí)及時(shí)溝通通74護(hù)理溝通通耐心、細(xì)細(xì)致、關(guān)關(guān)懷、照照顧、周周全問(wèn)侯寒暖暖、到水水吃藥、、吃飯、、是否需需要服務(wù)務(wù)護(hù)理、病病情的觀觀察、患患者反應(yīng)應(yīng)后及時(shí)時(shí)與醫(yī)生生溝通、、及時(shí)反反饋輸液的注注意事項(xiàng)項(xiàng)、觀察察入院的介介紹出院的送送行75心理溝通通技巧穿著、舉舉止----尊尊重言語(yǔ)、態(tài)態(tài)度、同同情心、、平等心心態(tài)-----理解傾聽(tīng)、適適度的反反應(yīng)、耐耐心解答答、合理理建議-----關(guān)心心信任心、、依從感感-----信信任為病人算算經(jīng)濟(jì)帳帳、時(shí)間間帳、療療效期望望值----感感激76書(shū)面溝通通方式入院須知知、醫(yī)院院簡(jiǎn)介、、就醫(yī)指指南專(zhuān)科、技技術(shù)、醫(yī)醫(yī)師介紹紹相關(guān)疾病病預(yù)防、、治療、、康復(fù)、、保健知知識(shí)、價(jià)價(jià)格信息息病案知情情文件、、同意書(shū)書(shū)信訪答復(fù)復(fù)、包括括疾病咨咨詢、調(diào)調(diào)訪、投投訴77醫(yī)務(wù)人員員的協(xié)調(diào)調(diào)溝通院、科之之間科、科之之間上、下級(jí)級(jí)之間同行之間間78醫(yī)德溝通通遵守醫(yī)學(xué)學(xué)倫理的的六項(xiàng)基基本原則則。這是是對(duì)醫(yī)務(wù)人員道道德標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的基本本要求，，是建立立良好醫(yī)醫(yī)患關(guān)系行為為準(zhǔn)則。。有益，應(yīng)應(yīng)用對(duì)患患者最經(jīng)經(jīng)濟(jì)、最最有效的的技能非瀆職，，避免傷傷害患者者的言行行舉止。。自主，尊尊重患者者的獨(dú)立立性和選選擇。公正，避避免偏見(jiàn)見(jiàn)和歧視視。。保密，尊尊重患者者的隱私私。誠(chéng)實(shí)，真真實(shí)對(duì)待待自己和和患者。。79檢驗(yàn)溝通通的效果果醫(yī)患雙方方是否滿滿意醫(yī)療糾紛紛明顯下下降，不不良投訴訴明顯減減少醫(yī)療質(zhì)量量穩(wěn)步提提高醫(yī)院的誠(chéng)誠(chéng)信、品品牌、聲聲譽(yù)、知知名度是是否高醫(yī)院文化化體系的的成熟程程度---文明明、個(gè)人人素質(zhì)、、服務(wù)理理念、單單位風(fēng)氣氣、舒適適環(huán)境、、流程便便利、和和諧氛圍圍的文化化底蘊(yùn)、、是否有有創(chuàng)新上上進(jìn)80溝通通，，為為什什么么溝溝而而不不通通----患患者者投投訴訴案例例1我住住院院兩兩天天了了，，棉棉被被又又硬硬又又薄薄不不夠夠暖暖，，問(wèn)問(wèn)醫(yī)醫(yī)生生護(hù)護(hù)士士，，他他們們說(shuō)說(shuō)不不是是他他們們的的責(zé)責(zé)任任，，讓讓我我找找護(hù)護(hù)理理員員，，找找護(hù)護(hù)理理員員又又說(shuō)說(shuō)病病人人太太多多了了，，沒(méi)沒(méi)有有棉棉被被了了。。今今天天我我衣衣服服臟臟了了，，想想換換一一下下，，但但護(hù)護(hù)理理員員說(shuō)說(shuō)：：““要要按按規(guī)規(guī)定定時(shí)時(shí)間間換換。?！薄蔽椅矣X(jué)覺(jué)得得很很不不滿滿意意。。點(diǎn)評(píng)評(píng)：：醫(yī)醫(yī)療療團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)是是一一個(gè)個(gè)整整體體，，崗崗位位職職責(zé)責(zé)分分工工只只是是醫(yī)醫(yī)院院內(nèi)內(nèi)部部的的事事，，與與病病人人無(wú)無(wú)關(guān)關(guān)。。為為病病人人提提供供舒舒適適的的生生活活服服務(wù)務(wù)用用品品是是每每一一個(gè)個(gè)工工作作人人員員的的職職責(zé)責(zé)，，它它沒(méi)沒(méi)有有時(shí)時(shí)間間之之分分。。如如果果不不在在自自己己的的崗崗位位責(zé)責(zé)任任范范圍圍，，應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)尋尋找找相相應(yīng)應(yīng)人人員員幫幫助助解解決決。。81學(xué)習(xí)習(xí)……..告告知知法法律律依依據(jù)據(jù)《中中華華人人民民共共和和國(guó)國(guó)執(zhí)執(zhí)業(yè)業(yè)醫(yī)醫(yī)師師法法》》第第二二十十六六條條：：“醫(yī)師師應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)如如實(shí)實(shí)向向患患者者或或者者其其家家屬屬介介紹紹病病情情，，但但應(yīng)應(yīng)注注意意避避免免對(duì)對(duì)患患者者產(chǎn)產(chǎn)生生不不利利后后果果。。醫(yī)醫(yī)師師進(jìn)進(jìn)行行實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)性性臨臨床床醫(yī)醫(yī)療療，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)經(jīng)經(jīng)醫(yī)醫(yī)院院批批準(zhǔn)準(zhǔn)并并征征得得患患者者本本人人或或者者其其家家屬屬同同意意。。”82《醫(yī)醫(yī)療療機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)管管理理?xiàng)l條例例》》第第三三十十三三條條：：“醫(yī)醫(yī)療療機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)施施行行手手術(shù)術(shù)、、特特殊殊檢檢查查或或者者特特殊殊治治療療時(shí)時(shí)，，必必須須征征得得患患者者同同意意，，并并應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)取取得得其其家家屬屬或或者者關(guān)關(guān)系系人人同同意意并并簽簽字字；；無(wú)無(wú)法法取取得得患患者者意意見(jiàn)見(jiàn)時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)取取得得家家屬屬或或者者關(guān)關(guān)系系人人同同意意并并簽簽字字；；無(wú)無(wú)法法取取得得患患者者意意見(jiàn)見(jiàn)又又無(wú)無(wú)家家屬屬或或者者關(guān)關(guān)系系人人在在場(chǎng)場(chǎng)，，或或者者遇遇到到其其他他特特殊殊情情況況時(shí)時(shí)，，經(jīng)經(jīng)治治醫(yī)醫(yī)師師應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)提提出出醫(yī)醫(yī)療療處處置置方方案案，，在在取取得得醫(yī)醫(yī)療療機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人或或者者被被授授權(quán)權(quán)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人員員的的批批準(zhǔn)準(zhǔn)后后實(shí)實(shí)施施。?！薄?3《醫(yī)醫(yī)療療事事故故處處理理?xiàng)l條例例》》第第十十一一條條：：“在在醫(yī)醫(yī)療療活活動(dòng)動(dòng)中中，，醫(yī)醫(yī)療療機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)及及其其醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)將將患患者者的的病病情情、、醫(yī)醫(yī)療療措措施施、、醫(yī)醫(yī)療療風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)等等如如實(shí)實(shí)告告知知患患者者，，及及時(shí)時(shí)解解答答其其咨咨詢?cè)?；；但但是是，，?yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)避避免免對(duì)對(duì)患患者者產(chǎn)產(chǎn)生生不不利利后后果果。?！薄?4醫(yī)療療機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)在在注注意意履履行行告告知知義義務(wù)務(wù)，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)患患者者知知情情同同意意權(quán)權(quán)的的同同時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)把把握握告告知知盡盡可可能能書(shū)書(shū)面面化化的的原原則則，，在在緊緊急急情情況況下下無(wú)無(wú)法法實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)書(shū)書(shū)面面告告知知時(shí)時(shí)，，醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員或或其其他他相相關(guān)關(guān)醫(yī)醫(yī)療療服服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)忠忠實(shí)實(shí)、、盡盡可可能能詳詳細(xì)細(xì)地地進(jìn)進(jìn)行行記記錄錄并并簽簽字字說(shuō)說(shuō)明明，，作作為為醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)證證明明材材料料。。85告知知內(nèi)內(nèi)容容入院院病病情情狀狀況況、、準(zhǔn)準(zhǔn)備備做做什什么么檢檢查查、、檢檢查查狀狀況況如如何何對(duì)人人體體有有侵侵入入性性的的治治療療檢檢查查，，均均需需