四川大學(xué)《服務(wù)營銷學(xué)2222》22春在線作業(yè)2答卷

《服務(wù)營銷學(xué)2222》22春在線作業(yè)2-00001試卷總分:100得分:100一、單選題(共20道試題,共40分)服務(wù)營銷組合中的人，是指（）顧客營銷人員服務(wù)人員服務(wù)人員和顧客答案:D2.服務(wù)的競爭定價法適用于以下哪種行業(yè)（）醫(yī)院中小服務(wù)機構(gòu)干洗業(yè)律師事務(wù)所答案:C3.在服務(wù)供給能力與服務(wù)需求之間的對比關(guān)系中，哪種相當(dāng)于生產(chǎn)企業(yè)的缺貨情況（）服務(wù)需求超過最大服務(wù)供給能力服務(wù)需求超過最優(yōu)服務(wù)供給能力，但不超過最大服務(wù)供給能力服務(wù)需求等于最優(yōu)服務(wù)供給能力服務(wù)需求低于最優(yōu)服務(wù)供給能力答案:A4.以下哪項不是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)（）市場細(xì)分目標(biāo)市場市場定位顧客關(guān)系答案:D5.顧客對服務(wù)的感知，不包括以下哪項內(nèi)容（）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)滿意度服務(wù)價值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案:D6.下列哪項不是顧客導(dǎo)向的服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)（）挑戰(zhàn)性可執(zhí)行性經(jīng)濟可行性重要性答案:C7.以下哪種關(guān)系營銷所建立競爭優(yōu)勢的可持續(xù)時間最長（）經(jīng)濟利益型結(jié)構(gòu)型社交型混合型答案:B8.在以下服務(wù)調(diào)研目標(biāo)中，最能體現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)調(diào)研特點的是（）發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)的要求或期望連續(xù)監(jiān)察和跟蹤服務(wù)實績考察服務(wù)改進效果識別不滿意顧客答案:B9.影響理想服務(wù)期望水平的因素是顧客的需要和（）顧客的期望顧客的性質(zhì)顧客的背景顧客的參與程度答案:C10.人員招聘關(guān)鍵是要把它作為一種營銷活動來進行。人員招聘主要考察應(yīng)聘者的服務(wù)興趣和（）專業(yè)化水平知識和技能服務(wù)能力體質(zhì)答案:C11.一國經(jīng)濟的增長，取決于生產(chǎn)要素投入的增加和（）服務(wù)業(yè)的增長資本投入的增加要素生產(chǎn)率的提高GDP的增長答案:C12.影響服務(wù)執(zhí)行的因素不包括（）服務(wù)設(shè)計服務(wù)人員服務(wù)的供求關(guān)系參與服務(wù)過程的顧客答案:A13.影響服務(wù)寬容區(qū)間大小或?qū)捳囊蛩夭话ǎǎ╊櫩偷男枰櫩偷男再|(zhì)服務(wù)的理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間服務(wù)的方面答案:A14.顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的公界線稱為（）交際線能見度線內(nèi)部交際線外部交際線答案:A15.服務(wù)消費者主要通過（）獲取服務(wù)信息。媒體廣告人際交流自身經(jīng)驗相關(guān)資訊答案:B16.（）是服務(wù)廣告及各種宣傳等溝通活動的核心內(nèi)容。服務(wù)期望服務(wù)執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾答案:D17.下列不屬于顧客導(dǎo)向的服務(wù)承諾特征的是（）明確性利益性完全性真誠性答案:C18.北京賽特購物中心的代客泊車服務(wù)屬于哪種類型的服務(wù)創(chuàng)新（）替代型拓展型延伸型改進型答案:C19.服務(wù)定位，主要有服務(wù)質(zhì)量定位和（）兩種視角。服務(wù)對象定位服務(wù)營銷要素定位服務(wù)價值定位服務(wù)特色定位答案:B20.服務(wù)理念傳播的方式中最重要的是（）公關(guān)宣傳領(lǐng)導(dǎo)人的言行公司手冊標(biāo)語和廣告答案:B二、判斷題(共20道試題,共60分)21.服務(wù)是一種人的活動。有些服務(wù)本身不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移，另一些則與所有權(quán)有關(guān)。答案:錯誤22.服務(wù)機構(gòu)管理層親自接觸顧客和調(diào)研顧客的程度，一般與機構(gòu)的規(guī)模成正比。答案:錯誤23.提高服務(wù)質(zhì)量一方面可能換來服務(wù)單價的提高，另一方面導(dǎo)致服務(wù)成本增加和服務(wù)銷售量的增加。答案:錯誤24.關(guān)系營銷與交易營銷相比，主要有長期性、互動性、過程性和價格感性等特點。答案:錯誤25.關(guān)系營銷有3種不同層次的策略：經(jīng)濟利益型、社交型、結(jié)構(gòu)型。答案:錯誤26.接觸環(huán)節(jié)較多的服務(wù)業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量和改善顧客服務(wù)感知的機會也比較多。答案:正確27.服務(wù)營銷管理首要目標(biāo)就是縮小服務(wù)質(zhì)量差距，從而讓顧客滿意和感受到服務(wù)所帶來的價值。答案:錯誤28.擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程很大程度上就是顧客調(diào)研的過程。答案:正確29.服務(wù)機構(gòu)選擇特許服務(wù)商和選擇服務(wù)代理工科商所取得的利益是一樣的。答案:錯誤30.一般市場調(diào)研中常用的數(shù)據(jù)分析方法，在服務(wù)調(diào)研中都可以采用。答案:正確31.營銷溝通中不實和過分的承諾，往往源自服務(wù)機構(gòu)內(nèi)的營銷部門與營運及其他部門間溝通不足。答案:正確32.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度越高。答案:錯誤33.同時影響理想服務(wù)和合格服務(wù)的因素有：服務(wù)機構(gòu)公開的承諾、暗示的承諾、口碑和顧客的經(jīng)驗。答案:正確34.知識進步和知識經(jīng)濟，完全離不開服務(wù)業(yè)的發(fā)展。答案:正確35.服務(wù)承諾是服務(wù)溝通促銷的核心內(nèi)容，可用來引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客的期望。答案:正確36.服務(wù)中間商，又稱服務(wù)渠道，是指將服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機構(gòu)。答案:正確37.服務(wù)機構(gòu)的內(nèi)部營銷是服務(wù)人員導(dǎo)向的。答案:正確38.服務(wù)營銷組合與一般實物營銷組合的區(qū)別是增加了人、過程和無形實據(jù)。答案:錯誤