質(zhì)量管理與可靠性課件

質(zhì)量管理與可靠性肖海械學(xué)院408QQ:38001979質(zhì)量管理與可靠性課程介紹目標(biāo)：掌握質(zhì)量的基本概念、質(zhì)量產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律，掌握質(zhì)量設(shè)計(jì)、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)的方法和工具，提高發(fā)現(xiàn)、分析和解決質(zhì)量問(wèn)題的能力，為今后從事產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量管理與控制活動(dòng)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。課程介紹目標(biāo)：掌握質(zhì)量的基本概念、質(zhì)量產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律，掌握課程介紹內(nèi)容：質(zhì)量與質(zhì)量管理、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量成本、設(shè)計(jì)質(zhì)量控制、制造過(guò)程控制、質(zhì)量改進(jìn)、供應(yīng)商質(zhì)量、可靠性工程參考書(shū)目：[1]羅國(guó)勛主編質(zhì)量管理與可靠性高等教育出版社，2005[2]蘇秦主編質(zhì)量管理與可靠性機(jī)械工業(yè)出版社，2006[3]張公緒主編新編質(zhì)量管理學(xué)高等教育出版社2008考核：作業(yè)及平時(shí)成績(jī)占10%，實(shí)驗(yàn)占10%，卷面成績(jī)占80%。

學(xué)習(xí)方式：課程介紹內(nèi)容：質(zhì)量與質(zhì)量管理、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量成本、設(shè)計(jì)質(zhì)量控第一章質(zhì)量管理的基本理論第一節(jié)質(zhì)量的定義第二節(jié)質(zhì)量管理第三節(jié)企業(yè)的質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的基本理論第一節(jié)質(zhì)量的定義第一節(jié)質(zhì)量的定義一、什么是質(zhì)量二、質(zhì)量的特性三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量第一節(jié)質(zhì)量的定義一、什么是質(zhì)量一、什么是質(zhì)量質(zhì)量概念的三個(gè)階段符合性質(zhì)量符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求優(yōu)點(diǎn)表述直觀、準(zhǔn)確缺點(diǎn)靜態(tài)地、只從生產(chǎn)者角度出發(fā)，忽視了顧客要求適用性質(zhì)量“質(zhì)量是一種適用性”包括設(shè)計(jì)質(zhì)量、質(zhì)量一致性、可使用性和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。適用性質(zhì)量概念的判斷依據(jù)是顧客的要求一、什么是質(zhì)量質(zhì)量概念的三個(gè)階段全面質(zhì)量不僅指最終的產(chǎn)品，覆蓋于產(chǎn)品相關(guān)的一切過(guò)程的質(zhì)量。包括了工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量等。全面質(zhì)量不僅指最終的產(chǎn)品，覆蓋于產(chǎn)品相關(guān)的一切過(guò)程的質(zhì)什么是質(zhì)量質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。“固有的”其反義是“賦予的”就是指在某事或某物中本來(lái)就有的。汽車(chē)零部件的尺寸、發(fā)動(dòng)機(jī)的功率、物流公司服務(wù)流程、產(chǎn)品的價(jià)格都屬于質(zhì)量范疇嗎“滿足要求的程度”是指固有特性和要求相比較。要求requirement有指明示的也有隱含的或必須履行的。動(dòng)態(tài)性適應(yīng)技術(shù)的發(fā)展和顧客需求的改變相對(duì)性不同目標(biāo)市場(chǎng)提供不同性能的產(chǎn)品可比性等級(jí)高=質(zhì)量好？高級(jí)金筆、普通簽字筆的質(zhì)量什么是質(zhì)量質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。二、質(zhì)量的特性質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性可分為以下幾種類(lèi)型：1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性零件剛度、耗油量2）心理方面的質(zhì)量特性服裝的式樣、食品的味道3）時(shí)間方面的質(zhì)量特性耐用品可靠性、精度保持性4）安全方面的質(zhì)量特性5）社會(huì)方面的質(zhì)量特性法律法規(guī)的要求、環(huán)保要求二、質(zhì)量的特性質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量（一）產(chǎn)品質(zhì)量：就是“產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和”。產(chǎn)品可包括服務(wù)、硬件、軟件、流程性材料或是它們的組合；可有形也可無(wú)形；也可是非預(yù)期的。硬件的特性：性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性（二）綜合質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和工作質(zhì)量組合成的質(zhì)量總稱(chēng)。服務(wù)質(zhì)量：是指服務(wù)要求得到滿足的程度。過(guò)程質(zhì)量：是指過(guò)程要求得到滿足的程度。工作質(zhì)量：一般是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保證程度。三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量（一）產(chǎn)品質(zhì)量：就是“產(chǎn)品滿足明確和隱思考：高質(zhì)量是不是高價(jià)位？100人民幣一套的吉利刮臉刀具質(zhì)量很好，而10人民幣一套的一次性吉利刮臉刀具質(zhì)量也會(huì)是很好。二者很好地服務(wù)于不同的顧客，如果交換顧客，二者可能都不會(huì)買(mǎi)了，如果任何一個(gè)刮臉刀具不好用，顧客就會(huì)轉(zhuǎn)買(mǎi)別的牌子的產(chǎn)品。

一輛250,000元人民幣的別克新世紀(jì)汽車(chē)和一輛100,000元人民幣的別克賽歐汽車(chē)壞在高速公路上的感覺(jué)是一樣的糟糕。思考：高質(zhì)量是不是高價(jià)位？100人民幣一套的吉利刮臉刀具質(zhì)思考：質(zhì)量不是技術(shù)、性能或功能

經(jīng)理們有時(shí)把質(zhì)量和新技術(shù)混為一談，認(rèn)為新技術(shù)的采用就自然能帶來(lái)高質(zhì)量。航天飛機(jī)集中了大量高科技，但也有發(fā)射失敗的時(shí)候。

美國(guó)汽車(chē)的性能和功能一點(diǎn)都不比豐田車(chē)差，只有故障率、耐用性、尤其是汽車(chē)壽命等質(zhì)量不如豐田車(chē)好。

麥當(dāng)勞的漢堡包是人類(lèi)最原始的技術(shù)，但它能每年銷(xiāo)售10億個(gè)漢堡包，就是因?yàn)辂湲?dāng)勞的漢堡包有質(zhì)量的保證，再加上它的服務(wù)質(zhì)量，使麥當(dāng)勞成為商界巨人。

質(zhì)量不是依靠產(chǎn)品的性能，外觀和特性來(lái)確定的，增加一個(gè)產(chǎn)品的外觀附加件不能改進(jìn)質(zhì)量，只能是改變產(chǎn)品的價(jià)值瞄準(zhǔn)不同的市場(chǎng)。產(chǎn)品的性能和特性可以被聯(lián)系到質(zhì)量上去，但他們不應(yīng)是質(zhì)量的基礎(chǔ)，他們只是產(chǎn)品的能力。思考：質(zhì)量不是技術(shù)、性能或功能

經(jīng)理們有時(shí)把質(zhì)量和新技術(shù)混為質(zhì)量出問(wèn)題將會(huì)使公司付出最沉重的代價(jià)美國(guó)火石輪胎公司（Firestone）始建于1900年，福特汽車(chē)創(chuàng)始人亨利·福特，在1911年首次大規(guī)模生產(chǎn)汽車(chē)時(shí)，選用了火石輪胎，開(kāi)始了這兩家公司合作關(guān)系。到1921年代，火石輪胎公司已成為世界輪胎工業(yè)的領(lǐng)袖，并建立了自己的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。

在1961年，火石公司兼并了美國(guó)另一家輪胎工業(yè)的先驅(qū)代頓輪胎公司（DaytonTire）?；鹗喬ス境掷m(xù)成長(zhǎng)，在它輝煌長(zhǎng)久的歷史上，創(chuàng)造了無(wú)數(shù)輪胎和橡膠技術(shù)的發(fā)展和革新，包括第一個(gè)防滑輪胎，合成橡膠和第一個(gè)美國(guó)造的放射狀輪胎。

從1999年開(kāi)始，福特汽車(chē)長(zhǎng)期熱銷(xiāo)的SUV吉普（Explorer）開(kāi)始持續(xù)出現(xiàn)爆胎翻車(chē)事故，而這些事故車(chē)都裝有火石輪胎。福特汽車(chē)計(jì)劃召回1300萬(wàn)輛裝有火石輪胎的車(chē)輛，換裝其它牌子的輪胎，火石輪胎公司只同意召回650萬(wàn)輛，這兩家合作百年的伙伴關(guān)系開(kāi)始變酸，雙方互相指責(zé)對(duì)方的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題。只能上法庭“離婚”。到2001福特汽車(chē)勝訴，美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局（NHTSA）代表政府，強(qiáng)行要求火石輪胎公司召回所有問(wèn)題輪胎，這對(duì)火石輪胎公司來(lái)講，無(wú)疑是滅頂之災(zāi)。截至2001年十月，因火石輪胎質(zhì)量問(wèn)題引起的交通事故。已累計(jì)死亡271人，受傷800人，福特汽車(chē)已為更換火石輪胎花費(fèi)了30億美元。

產(chǎn)品缺陷的成本隨著在生產(chǎn)流程中的移動(dòng)而迅速增加，如果這些缺陷產(chǎn)品到達(dá)用戶的手里，雖然無(wú)法測(cè)量，成本將會(huì)是最大的。

具有諷刺意義的是，火石輪胎公司是一個(gè)通過(guò)了ISO9000系列質(zhì)量認(rèn)證的公司。質(zhì)量出問(wèn)題將會(huì)使公司付出最沉重的代價(jià)美國(guó)火石輪胎公司（Fi思考：符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就能使企業(yè)發(fā)展順利嗎？

產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但不符合客戶的質(zhì)量要求，這種舊的質(zhì)量觀點(diǎn)已不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。思考：符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就能使企業(yè)發(fā)展順利嗎？

產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)思考：質(zhì)量與生產(chǎn)率是矛盾的嗎？質(zhì)量與生產(chǎn)率之間存在相輔相成的關(guān)系。高生產(chǎn)率必須以質(zhì)量合格為前提。如果質(zhì)量不合格，產(chǎn)品要么賣(mài)不出去，要么賣(mài)出去了再賠償客戶的損失。這種情況下“高生產(chǎn)率”變得毫無(wú)意義。別看開(kāi)發(fā)商和客戶雙方的代表能在餐桌上談笑風(fēng)生，一旦出了質(zhì)量問(wèn)題，那就不會(huì)很親熱了。從短期效益看，追求高質(zhì)量可能會(huì)延長(zhǎng)軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間，一定程度上降低了生產(chǎn)率。從長(zhǎng)期效益看，追求高質(zhì)量將使開(kāi)發(fā)過(guò)程更加成熟和規(guī)范化。日積月累，當(dāng)開(kāi)發(fā)過(guò)程成熟到一定程度后，必將縮短產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期，實(shí)質(zhì)上是提高了生產(chǎn)率，同時(shí)又獲得了很好的信譽(yù)。所以質(zhì)量與生產(chǎn)率之間不存在根本的對(duì)立。生產(chǎn)計(jì)劃課程設(shè)計(jì)案例：?jiǎn)T工培訓(xùn)質(zhì)量思考：質(zhì)量與生產(chǎn)率是矛盾的嗎？質(zhì)量與生產(chǎn)率之間存在相輔相成的第二節(jié)質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的概念二、專(zhuān)家的質(zhì)量哲學(xué)三、全面質(zhì)量管理四、質(zhì)量目標(biāo)管理五、美國(guó)和日本質(zhì)量管理的特點(diǎn)六、質(zhì)量管理在我國(guó)的發(fā)展與現(xiàn)狀第二節(jié)質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的概念一、質(zhì)量管理qualitymanagement的概念質(zhì)量管理的定義：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)?！蓖ǔ０ㄖ贫ㄙ|(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)所謂質(zhì)量的職能，是指在質(zhì)量形成全過(guò)程中，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)、發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量管理的范疇質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。一、質(zhì)量管理qualitymanagement的概念質(zhì)量管質(zhì)量管理的發(fā)展簡(jiǎn)史質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的發(fā)展簡(jiǎn)史質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管質(zhì)量管理的重要術(shù)語(yǔ)質(zhì)量方針qualitypolicy（不是質(zhì)量政策）由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向質(zhì)量目標(biāo)qualityobjective在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的區(qū)別質(zhì)量方針是組織的聲明和承諾，是組織向顧客社會(huì)打出的一面旗幟（簡(jiǎn)潔、精煉、明確）質(zhì)量目標(biāo)是對(duì)具體的產(chǎn)品或服務(wù)而言要達(dá)到的質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量管理的重要術(shù)語(yǔ)質(zhì)量方針qualitypolicy（不質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)關(guān)注顧客的需求顧客滿意率≥90%確保四星質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率≥90%清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率≥90%設(shè)施完好率≥95%營(yíng)造溫馨家園服務(wù)承諾兌現(xiàn)率≥95%堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)不斷創(chuàng)新QMS有效運(yùn)行年內(nèi)實(shí)現(xiàn)ISO14000環(huán)境管理體系認(rèn)證某飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)關(guān)系表質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)關(guān)注顧客的需求顧客滿意率≥90%確保四星質(zhì)量某汽車(chē)零件廠質(zhì)量方針：堅(jiān)持兩個(gè)承諾（持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意），實(shí)施名牌戰(zhàn)略。質(zhì)量目標(biāo)：交驗(yàn)合格率千分之1000質(zhì)量損失千分之4顧客滿意度千分之1000新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)效益遞增5%-10%產(chǎn)品監(jiān)督抽查千分之1000某汽車(chē)零件廠質(zhì)量方針：堅(jiān)持兩個(gè)承諾（持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意），實(shí)質(zhì)量策劃qualityplanning：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量計(jì)劃qualityplan：對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序相關(guān)資源的文件質(zhì)量控制qualitycontrol：致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量保證qualityassurance：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任質(zhì)量改進(jìn)qualityimprovement、持續(xù)改進(jìn)continualimprovement、質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem質(zhì)量策劃qualityplanning：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)二、專(zhuān)家的質(zhì)量哲學(xué)

戴明循環(huán)（PDCA環(huán)）朱蘭質(zhì)量螺旋戴明循環(huán)：即是“計(jì)劃plan－執(zhí)行do－檢查check－處理action”工作循環(huán)的簡(jiǎn)稱(chēng)。p42APCDPDCA環(huán)的基本模型ACDPACDPACDP新的水平ACDPACDP原有水平大環(huán)套小環(huán)階梯式上升二、專(zhuān)家的質(zhì)量哲學(xué)

戴明循環(huán)（PDCA環(huán)）朱蘭質(zhì)量螺旋戴明循質(zhì)量管理與可靠性課件市場(chǎng)研究產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購(gòu)供應(yīng)商儀器儀表配置工序控制生產(chǎn)檢驗(yàn)測(cè)試銷(xiāo)售售后服務(wù)市場(chǎng)研究維修保養(yǎng)質(zhì)量螺旋模型(朱蘭質(zhì)量螺旋)朱蘭提出了質(zhì)量螺旋模型，揭示了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律。1.產(chǎn)品的質(zhì)量形成過(guò)程包括13個(gè)環(huán)節(jié)。各個(gè)環(huán)節(jié)之間相互依存，相互聯(lián)系，相互促進(jìn)。2.產(chǎn)品質(zhì)量形成的過(guò)程是一個(gè)不斷上升，不斷提高的過(guò)程。為了滿足人們不斷發(fā)展的需要，產(chǎn)品質(zhì)量要不斷改進(jìn)，不斷提高。3.要完成產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程，就必須將上述各個(gè)環(huán)節(jié)的品質(zhì)管理活動(dòng)落實(shí)到各個(gè)部門(mén)以及有關(guān)的人員，要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程的管理。4.品質(zhì)管理是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)工程，不僅涉及企業(yè)內(nèi)各部門(mén)及員工，還涉及企業(yè)外的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商以及用戶等單位及個(gè)人。5.品質(zhì)管理是以人為主體的管理。市場(chǎng)研究產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購(gòu)供應(yīng)商儀器儀表配三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的定義（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)（三）全面質(zhì)量管理的工作原則（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的定義（一）全面質(zhì)量管理的定義一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的是通過(guò)顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。（一）全面質(zhì)量管理的定義一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全員參加的質(zhì)量管理

全過(guò)程的質(zhì)量管理全面質(zhì)量的管理全面方法的管理全面經(jīng)濟(jì)效益的管理

（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全員參加的質(zhì)量管理（三）全面質(zhì)量管理的工作原則預(yù)防原則如：產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就應(yīng)該采用實(shí)效模式經(jīng)濟(jì)原則協(xié)作原則按照PDCA循環(huán)組織活動(dòng)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策、與供方互利的關(guān)系（三）全面質(zhì)量管理的工作原則預(yù)防原則顧客導(dǎo)向的核心價(jià)值觀為什么要顧客導(dǎo)向p38誰(shuí)是顧客消費(fèi)顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客、公共顧客工序顧客、職能顧客、職級(jí)顧客顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的唯一目的是滿足顧客的需求以顧客的角度進(jìn)行思考、評(píng)價(jià)顧客購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，而是其效用和價(jià)值不滿意顧客的投訴是禮物顧客是企業(yè)的長(zhǎng)久合作伙伴企業(yè)怎么對(duì)待員工，員工就回怎么對(duì)待企業(yè)的顧客顧客導(dǎo)向的核心價(jià)值觀為什么要顧客導(dǎo)向p38（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作p44標(biāo)準(zhǔn)化工作

計(jì)量工作

質(zhì)量信息工作質(zhì)量教育工作質(zhì)量管理小組活動(dòng)

（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作p44標(biāo)準(zhǔn)化工作四、質(zhì)量目標(biāo)管理（一）質(zhì)量目標(biāo)管理的基本概念（二）質(zhì)量目標(biāo)管理的特點(diǎn)（三）質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容（四）實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理的程序四、質(zhì)量目標(biāo)管理（一）質(zhì)量目標(biāo)管理的基本概念（一）質(zhì)量目標(biāo)管理的基本概念質(zhì)量目標(biāo)管理的概念可以表述為：由企業(yè)的管理者和員工參與工作目標(biāo)的制定，在工作中施行“自我控制”并努力完成工作目標(biāo)的一種管理制度。

（一）質(zhì)量目標(biāo)管理的基本概念質(zhì)量目標(biāo)管理的概念可以表述為：由（二）質(zhì)量目標(biāo)管理的特點(diǎn)以人為主，強(qiáng)調(diào)自我控制注重授權(quán)，促使權(quán)力下放注重效果促進(jìn)了管理的定量化和系統(tǒng)化（二）質(zhì)量目標(biāo)管理的特點(diǎn)以人為主，強(qiáng)調(diào)自我控制（三）質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容可以概括為：一個(gè)中心、四個(gè)環(huán)節(jié)、八項(xiàng)主要工作。

一個(gè)中心就是以企業(yè)的總經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為中心，統(tǒng)籌安排企業(yè)的全部活動(dòng)。

四個(gè)環(huán)節(jié)就是指對(duì)目標(biāo)實(shí)施的PDCA循環(huán)。

八項(xiàng)主要工作包括：①企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定；②質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)；③措施的制定；④目標(biāo)的實(shí)施；⑤實(shí)施過(guò)程的控制和診斷；⑥目標(biāo)實(shí)施的考核與評(píng)價(jià)；⑦激勵(lì)措施的制定、實(shí)施及評(píng)價(jià)；⑧目標(biāo)管理的總結(jié)和提高。

（三）質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容可以概括為：一個(gè)中（四）實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理的程序制定企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)；展開(kāi)企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)，自上而下層層展開(kāi)，落實(shí)到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工；實(shí)施企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)，即根據(jù)企業(yè)質(zhì)量方針和分目標(biāo)，建立質(zhì)量目標(biāo)管理體系；評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)。

（四）實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理的程序制定企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)；五、美國(guó)和日本質(zhì)量管理的特點(diǎn)（一）美國(guó)質(zhì)量管理的特點(diǎn)（二）日本質(zhì)量管理的特點(diǎn)五、美國(guó)和日本質(zhì)量管理的特點(diǎn)（一）美國(guó)質(zhì)量管理的特點(diǎn)（一）美國(guó)質(zhì)量管理的特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量專(zhuān)家的作用

加強(qiáng)檢驗(yàn)部門(mén)與質(zhì)量管理部門(mén)重視質(zhì)量成本的分析強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵因素的控制廣泛應(yīng)用質(zhì)量管理新技術(shù)（一）美國(guó)質(zhì)量管理的特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量專(zhuān)家的作用（二）日本質(zhì)量管理的特點(diǎn)開(kāi)展全公司性的質(zhì)量管理實(shí)行質(zhì)量管理的審核制度重視質(zhì)量管理的教育和培訓(xùn)開(kāi)展質(zhì)量管理小組活動(dòng)靈活應(yīng)用質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法廣泛應(yīng)用新技術(shù)開(kāi)展全國(guó)范圍的“質(zhì)量月”活動(dòng)（二）日本質(zhì)量管理的特點(diǎn)開(kāi)展全公司性的質(zhì)量管理六、質(zhì)量管理在我國(guó)的發(fā)展與現(xiàn)狀1978年，北京內(nèi)燃機(jī)總廠為試點(diǎn)的機(jī)械工業(yè)系統(tǒng)開(kāi)始推行全面質(zhì)量管理1979年，在北內(nèi)建立我國(guó)第一個(gè)質(zhì)量管理小組1985年，原國(guó)家經(jīng)委頒布了《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理方法》1992年開(kāi)展了“全國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行”1996年，國(guó)務(wù)院頒布實(shí)施《質(zhì)量振興綱要》1999年召開(kāi)了全國(guó)質(zhì)量工作會(huì)議2000年新修訂的《產(chǎn)品質(zhì)量法》頒布實(shí)施六、質(zhì)量管理在我國(guó)的發(fā)展與現(xiàn)狀1978年，北京內(nèi)燃機(jī)總廠為試第三節(jié)企業(yè)的質(zhì)量管理一、市場(chǎng)研究與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的質(zhì)量管理二、生產(chǎn)制造過(guò)程的質(zhì)量管理三、產(chǎn)品銷(xiāo)售與使用過(guò)程的質(zhì)量管理第三節(jié)企業(yè)的質(zhì)量管理一、市場(chǎng)研究與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的質(zhì)量管理一、市場(chǎng)研究與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理（一）市場(chǎng)研究:市場(chǎng)研究的內(nèi)容1.收集市場(chǎng)信息2.分析市場(chǎng)形勢(shì)3.確認(rèn)顧客需求（二）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理一、市場(chǎng)研究與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理（一）市場(chǎng)研究:市場(chǎng)研究的內(nèi)二、生產(chǎn)制造過(guò)程的質(zhì)量管理（一）生產(chǎn)制造過(guò)程質(zhì)量管理的含義和內(nèi)容（二）工藝準(zhǔn)備的質(zhì)量控制（三）制造過(guò)程的質(zhì)量控制二、生產(chǎn)制造過(guò)程的質(zhì)量管理（一）生產(chǎn)制造過(guò)程質(zhì)量管理的含義（一）生產(chǎn)制造過(guò)程質(zhì)量管理的含義和內(nèi)容質(zhì)、量、期三位一體各司其職點(diǎn)、線、面結(jié)合預(yù)防為主（一）生產(chǎn)制造過(guò)程質(zhì)量管理的含義和內(nèi)容質(zhì)、量、期三位一體（二）工藝準(zhǔn)備的質(zhì)量控制制定制造過(guò)程的質(zhì)量控制計(jì)劃工序能力的驗(yàn)證采購(gòu)的質(zhì)量控制輔助材料、公用設(shè)施和環(huán)境條件的控制工藝文件的質(zhì)量控制

（二）工藝準(zhǔn)備的質(zhì)量控制制定制造過(guò)程的質(zhì)量控制計(jì)劃（三）制造過(guò)程的質(zhì)量控制制造過(guò)程的質(zhì)量控制是指從材料進(jìn)廠到形成最終產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制，是產(chǎn)品質(zhì)量形成的核心和關(guān)鍵的控制階段。制造過(guò)程質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)包括以下九個(gè)方面：加強(qiáng)工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程；嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)，強(qiáng)化過(guò)程檢驗(yàn)；堅(jiān)持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)；應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；加強(qiáng)對(duì)不合格品的控制；驗(yàn)證狀態(tài)的控制；建立健全工序質(zhì)量控制點(diǎn)；綜合運(yùn)用工序質(zhì)量控制方法；制造過(guò)程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析。（三）制造過(guò)程的質(zhì)量控制制造過(guò)程的質(zhì)量控制是指從材料進(jìn)廠到形三、產(chǎn)品銷(xiāo)售與使用過(guò)程的質(zhì)量管理

（一）產(chǎn)品銷(xiāo)售的質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容（二）用戶服務(wù)的質(zhì)量管理三、產(chǎn)品銷(xiāo)售與使用過(guò)程的質(zhì)量管理（一）產(chǎn)品銷(xiāo)售的質(zhì)量管理的（一）產(chǎn)品銷(xiāo)售的質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容產(chǎn)品銷(xiāo)售的質(zhì)量管理的含義：產(chǎn)品銷(xiāo)售的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過(guò)程向市場(chǎng)、用戶以及流通領(lǐng)域和使用過(guò)程的延伸。產(chǎn)品銷(xiāo)售的質(zhì)量職能及其活動(dòng)：①確定用戶和市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求；②做好產(chǎn)品宣傳介紹，幫助用戶選型；③完成生產(chǎn)后職能，做好產(chǎn)品交付；④建立并保持信息監(jiān)視和反饋系統(tǒng)的有效運(yùn)行。產(chǎn)品銷(xiāo)售前的質(zhì)量管理：①產(chǎn)品成品入庫(kù)的質(zhì)量管理；②成品發(fā)運(yùn)的質(zhì)量管理；③產(chǎn)品交貨的質(zhì)量管理（一）產(chǎn)品銷(xiāo)售的質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容產(chǎn)品銷(xiāo)售的質(zhì)量管理的含義（二）用戶服務(wù)的質(zhì)量管理為用戶服務(wù)是指從了解用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意向開(kāi)始，簽訂合同直至交付使用的全過(guò)程中，企業(yè)對(duì)用戶履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任并提供所需售前、售中和售后服務(wù)的一系列活動(dòng)過(guò)程。（二）用戶服務(wù)的質(zhì)量管理為用戶服務(wù)是指從了解用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意質(zhì)量管理與可靠性肖海械學(xué)院408QQ:38001979質(zhì)量管理與可靠性課程介紹目標(biāo)：掌握質(zhì)量的基本概念、質(zhì)量產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律，掌握質(zhì)量設(shè)計(jì)、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)的方法和工具，提高發(fā)現(xiàn)、分析和解決質(zhì)量問(wèn)題的能力，為今后從事產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量管理與控制活動(dòng)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。課程介紹目標(biāo)：掌握質(zhì)量的基本概念、質(zhì)量產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律，掌握課程介紹內(nèi)容：質(zhì)量與質(zhì)量管理、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量成本、設(shè)計(jì)質(zhì)量控制、制造過(guò)程控制、質(zhì)量改進(jìn)、供應(yīng)商質(zhì)量、可靠性工程參考書(shū)目：[1]羅國(guó)勛主編質(zhì)量管理與可靠性高等教育出版社，2005[2]蘇秦主編質(zhì)量管理與可靠性機(jī)械工業(yè)出版社，2006[3]張公緒主編新編質(zhì)量管理學(xué)高等教育出版社2008考核：作業(yè)及平時(shí)成績(jī)占10%，實(shí)驗(yàn)占10%，卷面成績(jī)占80%。

學(xué)習(xí)方式：課程介紹內(nèi)容：質(zhì)量與質(zhì)量管理、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量成本、設(shè)計(jì)質(zhì)量控第一章質(zhì)量管理的基本理論第一節(jié)質(zhì)量的定義第二節(jié)質(zhì)量管理第三節(jié)企業(yè)的質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的基本理論第一節(jié)質(zhì)量的定義第一節(jié)質(zhì)量的定義一、什么是質(zhì)量二、質(zhì)量的特性三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量第一節(jié)質(zhì)量的定義一、什么是質(zhì)量一、什么是質(zhì)量質(zhì)量概念的三個(gè)階段符合性質(zhì)量符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求優(yōu)點(diǎn)表述直觀、準(zhǔn)確缺點(diǎn)靜態(tài)地、只從生產(chǎn)者角度出發(fā)，忽視了顧客要求適用性質(zhì)量“質(zhì)量是一種適用性”包括設(shè)計(jì)質(zhì)量、質(zhì)量一致性、可使用性和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。適用性質(zhì)量概念的判斷依據(jù)是顧客的要求一、什么是質(zhì)量質(zhì)量概念的三個(gè)階段全面質(zhì)量不僅指最終的產(chǎn)品，覆蓋于產(chǎn)品相關(guān)的一切過(guò)程的質(zhì)量。包括了工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量等。全面質(zhì)量不僅指最終的產(chǎn)品，覆蓋于產(chǎn)品相關(guān)的一切過(guò)程的質(zhì)什么是質(zhì)量質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”?！肮逃械摹逼浞戳x是“賦予的”就是指在某事或某物中本來(lái)就有的。汽車(chē)零部件的尺寸、發(fā)動(dòng)機(jī)的功率、物流公司服務(wù)流程、產(chǎn)品的價(jià)格都屬于質(zhì)量范疇嗎“滿足要求的程度”是指固有特性和要求相比較。要求requirement有指明示的也有隱含的或必須履行的。動(dòng)態(tài)性適應(yīng)技術(shù)的發(fā)展和顧客需求的改變相對(duì)性不同目標(biāo)市場(chǎng)提供不同性能的產(chǎn)品可比性等級(jí)高=質(zhì)量好？高級(jí)金筆、普通簽字筆的質(zhì)量什么是質(zhì)量質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。二、質(zhì)量的特性質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性可分為以下幾種類(lèi)型：1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性零件剛度、耗油量2）心理方面的質(zhì)量特性服裝的式樣、食品的味道3）時(shí)間方面的質(zhì)量特性耐用品可靠性、精度保持性4）安全方面的質(zhì)量特性5）社會(huì)方面的質(zhì)量特性法律法規(guī)的要求、環(huán)保要求二、質(zhì)量的特性質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量（一）產(chǎn)品質(zhì)量：就是“產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和”。產(chǎn)品可包括服務(wù)、硬件、軟件、流程性材料或是它們的組合；可有形也可無(wú)形；也可是非預(yù)期的。硬件的特性：性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性（二）綜合質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和工作質(zhì)量組合成的質(zhì)量總稱(chēng)。服務(wù)質(zhì)量：是指服務(wù)要求得到滿足的程度。過(guò)程質(zhì)量：是指過(guò)程要求得到滿足的程度。工作質(zhì)量：一般是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保證程度。三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量（一）產(chǎn)品質(zhì)量：就是“產(chǎn)品滿足明確和隱思考：高質(zhì)量是不是高價(jià)位？100人民幣一套的吉利刮臉刀具質(zhì)量很好，而10人民幣一套的一次性吉利刮臉刀具質(zhì)量也會(huì)是很好。二者很好地服務(wù)于不同的顧客，如果交換顧客，二者可能都不會(huì)買(mǎi)了，如果任何一個(gè)刮臉刀具不好用，顧客就會(huì)轉(zhuǎn)買(mǎi)別的牌子的產(chǎn)品。

一輛250,000元人民幣的別克新世紀(jì)汽車(chē)和一輛100,000元人民幣的別克賽歐汽車(chē)壞在高速公路上的感覺(jué)是一樣的糟糕。思考：高質(zhì)量是不是高價(jià)位？100人民幣一套的吉利刮臉刀具質(zhì)思考：質(zhì)量不是技術(shù)、性能或功能

經(jīng)理們有時(shí)把質(zhì)量和新技術(shù)混為一談，認(rèn)為新技術(shù)的采用就自然能帶來(lái)高質(zhì)量。航天飛機(jī)集中了大量高科技，但也有發(fā)射失敗的時(shí)候。

美國(guó)汽車(chē)的性能和功能一點(diǎn)都不比豐田車(chē)差，只有故障率、耐用性、尤其是汽車(chē)壽命等質(zhì)量不如豐田車(chē)好。

麥當(dāng)勞的漢堡包是人類(lèi)最原始的技術(shù)，但它能每年銷(xiāo)售10億個(gè)漢堡包，就是因?yàn)辂湲?dāng)勞的漢堡包有質(zhì)量的保證，再加上它的服務(wù)質(zhì)量，使麥當(dāng)勞成為商界巨人。

質(zhì)量不是依靠產(chǎn)品的性能，外觀和特性來(lái)確定的，增加一個(gè)產(chǎn)品的外觀附加件不能改進(jìn)質(zhì)量，只能是改變產(chǎn)品的價(jià)值瞄準(zhǔn)不同的市場(chǎng)。產(chǎn)品的性能和特性可以被聯(lián)系到質(zhì)量上去，但他們不應(yīng)是質(zhì)量的基礎(chǔ)，他們只是產(chǎn)品的能力。思考：質(zhì)量不是技術(shù)、性能或功能

經(jīng)理們有時(shí)把質(zhì)量和新技術(shù)混為質(zhì)量出問(wèn)題將會(huì)使公司付出最沉重的代價(jià)美國(guó)火石輪胎公司（Firestone）始建于1900年，福特汽車(chē)創(chuàng)始人亨利·福特，在1911年首次大規(guī)模生產(chǎn)汽車(chē)時(shí)，選用了火石輪胎，開(kāi)始了這兩家公司合作關(guān)系。到1921年代，火石輪胎公司已成為世界輪胎工業(yè)的領(lǐng)袖，并建立了自己的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。

在1961年，火石公司兼并了美國(guó)另一家輪胎工業(yè)的先驅(qū)代頓輪胎公司（DaytonTire）?；鹗喬ス境掷m(xù)成長(zhǎng)，在它輝煌長(zhǎng)久的歷史上，創(chuàng)造了無(wú)數(shù)輪胎和橡膠技術(shù)的發(fā)展和革新，包括第一個(gè)防滑輪胎，合成橡膠和第一個(gè)美國(guó)造的放射狀輪胎。

從1999年開(kāi)始，福特汽車(chē)長(zhǎng)期熱銷(xiāo)的SUV吉普（Explorer）開(kāi)始持續(xù)出現(xiàn)爆胎翻車(chē)事故，而這些事故車(chē)都裝有火石輪胎。福特汽車(chē)計(jì)劃召回1300萬(wàn)輛裝有火石輪胎的車(chē)輛，換裝其它牌子的輪胎，火石輪胎公司只同意召回650萬(wàn)輛，這兩家合作百年的伙伴關(guān)系開(kāi)始變酸，雙方互相指責(zé)對(duì)方的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題。只能上法庭“離婚”。到2001福特汽車(chē)勝訴，美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局（NHTSA）代表政府，強(qiáng)行要求火石輪胎公司召回所有問(wèn)題輪胎，這對(duì)火石輪胎公司來(lái)講，無(wú)疑是滅頂之災(zāi)。截至2001年十月，因火石輪胎質(zhì)量問(wèn)題引起的交通事故。已累計(jì)死亡271人，受傷800人，福特汽車(chē)已為更換火石輪胎花費(fèi)了30億美元。

產(chǎn)品缺陷的成本隨著在生產(chǎn)流程中的移動(dòng)而迅速增加，如果這些缺陷產(chǎn)品到達(dá)用戶的手里，雖然無(wú)法測(cè)量，成本將會(huì)是最大的。

具有諷刺意義的是，火石輪胎公司是一個(gè)通過(guò)了ISO9000系列質(zhì)量認(rèn)證的公司。質(zhì)量出問(wèn)題將會(huì)使公司付出最沉重的代價(jià)美國(guó)火石輪胎公司（Fi思考：符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就能使企業(yè)發(fā)展順利嗎？

產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但不符合客戶的質(zhì)量要求，這種舊的質(zhì)量觀點(diǎn)已不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。思考：符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就能使企業(yè)發(fā)展順利嗎？

產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)思考：質(zhì)量與生產(chǎn)率是矛盾的嗎？質(zhì)量與生產(chǎn)率之間存在相輔相成的關(guān)系。高生產(chǎn)率必須以質(zhì)量合格為前提。如果質(zhì)量不合格，產(chǎn)品要么賣(mài)不出去，要么賣(mài)出去了再賠償客戶的損失。這種情況下“高生產(chǎn)率”變得毫無(wú)意義。別看開(kāi)發(fā)商和客戶雙方的代表能在餐桌上談笑風(fēng)生，一旦出了質(zhì)量問(wèn)題，那就不會(huì)很親熱了。從短期效益看，追求高質(zhì)量可能會(huì)延長(zhǎng)軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間，一定程度上降低了生產(chǎn)率。從長(zhǎng)期效益看，追求高質(zhì)量將使開(kāi)發(fā)過(guò)程更加成熟和規(guī)范化。日積月累，當(dāng)開(kāi)發(fā)過(guò)程成熟到一定程度后，必將縮短產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期，實(shí)質(zhì)上是提高了生產(chǎn)率，同時(shí)又獲得了很好的信譽(yù)。所以質(zhì)量與生產(chǎn)率之間不存在根本的對(duì)立。生產(chǎn)計(jì)劃課程設(shè)計(jì)案例：?jiǎn)T工培訓(xùn)質(zhì)量思考：質(zhì)量與生產(chǎn)率是矛盾的嗎？質(zhì)量與生產(chǎn)率之間存在相輔相成的第二節(jié)質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的概念二、專(zhuān)家的質(zhì)量哲學(xué)三、全面質(zhì)量管理四、質(zhì)量目標(biāo)管理五、美國(guó)和日本質(zhì)量管理的特點(diǎn)六、質(zhì)量管理在我國(guó)的發(fā)展與現(xiàn)狀第二節(jié)質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的概念一、質(zhì)量管理qualitymanagement的概念質(zhì)量管理的定義：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)?！蓖ǔ０ㄖ贫ㄙ|(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)所謂質(zhì)量的職能，是指在質(zhì)量形成全過(guò)程中，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)、發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量管理的范疇質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。一、質(zhì)量管理qualitymanagement的概念質(zhì)量管質(zhì)量管理的發(fā)展簡(jiǎn)史質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的發(fā)展簡(jiǎn)史質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管質(zhì)量管理的重要術(shù)語(yǔ)質(zhì)量方針qualitypolicy（不是質(zhì)量政策）由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向質(zhì)量目標(biāo)qualityobjective在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的區(qū)別質(zhì)量方針是組織的聲明和承諾，是組織向顧客社會(huì)打出的一面旗幟（簡(jiǎn)潔、精煉、明確）質(zhì)量目標(biāo)是對(duì)具體的產(chǎn)品或服務(wù)而言要達(dá)到的質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量管理的重要術(shù)語(yǔ)質(zhì)量方針qualitypolicy（不質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)關(guān)注顧客的需求顧客滿意率≥90%確保四星質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率≥90%清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率≥90%設(shè)施完好率≥95%營(yíng)造溫馨家園服務(wù)承諾兌現(xiàn)率≥95%堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)不斷創(chuàng)新QMS有效運(yùn)行年內(nèi)實(shí)現(xiàn)ISO14000環(huán)境管理體系認(rèn)證某飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)關(guān)系表質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)關(guān)注顧客的需求顧客滿意率≥90%確保四星質(zhì)量某汽車(chē)零件廠質(zhì)量方針：堅(jiān)持兩個(gè)承諾（持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意），實(shí)施名牌戰(zhàn)略。質(zhì)量目標(biāo)：交驗(yàn)合格率千分之1000質(zhì)量損失千分之4顧客滿意度千分之1000新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)效益遞增5%-10%產(chǎn)品監(jiān)督抽查千分之1000某汽車(chē)零件廠質(zhì)量方針：堅(jiān)持兩個(gè)承諾（持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意），實(shí)質(zhì)量策劃qualityplanning：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量計(jì)劃qualityplan：對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序相關(guān)資源的文件質(zhì)量控制qualitycontrol：致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量保證qualityassurance：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任質(zhì)量改進(jìn)qualityimprovement、持續(xù)改進(jìn)continualimprovement、質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem質(zhì)量策劃qualityplanning：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)二、專(zhuān)家的質(zhì)量哲學(xué)

戴明循環(huán)（PDCA環(huán)）朱蘭質(zhì)量螺旋戴明循環(huán)：即是“計(jì)劃plan－執(zhí)行do－檢查check－處理action”工作循環(huán)的簡(jiǎn)稱(chēng)。p42APCDPDCA環(huán)的基本模型ACDPACDPACDP新的水平ACDPACDP原有水平大環(huán)套小環(huán)階梯式上升二、專(zhuān)家的質(zhì)量哲學(xué)

戴明循環(huán)（PDCA環(huán)）朱蘭質(zhì)量螺旋戴明循質(zhì)量管理與可靠性課件市場(chǎng)研究產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購(gòu)供應(yīng)商儀器儀表配置工序控制生產(chǎn)檢驗(yàn)測(cè)試銷(xiāo)售售后服務(wù)市場(chǎng)研究維修保養(yǎng)質(zhì)量螺旋模型(朱蘭質(zhì)量螺旋)朱蘭提出了質(zhì)量螺旋模型，揭示了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律。1.產(chǎn)品的質(zhì)量形成過(guò)程包括13個(gè)環(huán)節(jié)。各個(gè)環(huán)節(jié)之間相互依存，相互聯(lián)系，相互促進(jìn)。2.產(chǎn)品質(zhì)量形成的過(guò)程是一個(gè)不斷上升，不斷提高的過(guò)程。為了滿足人們不斷發(fā)展的需要，產(chǎn)品質(zhì)量要不斷改進(jìn)，不斷提高。3.要完成產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程，就必須將上述各個(gè)環(huán)節(jié)的品質(zhì)管理活動(dòng)落實(shí)到各個(gè)部門(mén)以及有關(guān)的人員，要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程的管理。4.品質(zhì)管理是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)工程，不僅涉及企業(yè)內(nèi)各部門(mén)及員工，還涉及企業(yè)外的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商以及用戶等單位及個(gè)人。5.品質(zhì)管理是以人為主體的管理。市場(chǎng)研究產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購(gòu)供應(yīng)商儀器儀表配三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的定義（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)（三）全面質(zhì)量管理的工作原則（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的定義（一）全面質(zhì)量管理的定義一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的是通過(guò)顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。（一）全面質(zhì)量管理的定義一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全員參加的質(zhì)量管理

全過(guò)程的質(zhì)量管理全面質(zhì)量的管理全面方法的管理全面經(jīng)濟(jì)效益的管理

（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全員參加的質(zhì)量管理（三）全面質(zhì)量管理的工作原則預(yù)防原則如：產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就應(yīng)該采用實(shí)效模式經(jīng)濟(jì)原則協(xié)作原則按照PDCA循環(huán)組織活動(dòng)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策、與供方互利的關(guān)系（三）全面質(zhì)量管理的工作原則預(yù)防原則顧客導(dǎo)向的核心價(jià)值觀為什么要顧客導(dǎo)向p38誰(shuí)是顧客消費(fèi)顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客、公共顧客工序顧客、職能顧客、職級(jí)顧客顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的唯一目的是滿足顧客的需求以顧客的角度進(jìn)行思考、評(píng)價(jià)顧客購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，而是其效用和價(jià)值不滿意顧客的投訴是禮物顧客是企業(yè)的長(zhǎng)久合作伙伴企業(yè)怎么對(duì)待員工，員工就回怎么對(duì)待企業(yè)的顧客顧客導(dǎo)向的核心價(jià)值觀為什么要顧客導(dǎo)向p38（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作p44標(biāo)準(zhǔn)化工作

計(jì)量工作

質(zhì)量信息工作質(zhì)量教育工作質(zhì)量管理小組活動(dòng)

（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作p44標(biāo)準(zhǔn)化工作四、質(zhì)量目標(biāo)管理（一）質(zhì)量目標(biāo)管理的基本概念（二）質(zhì)量目標(biāo)管理的特點(diǎn)（三）質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容（四）實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理的程序四、質(zhì)量目標(biāo)管理（一）質(zhì)量目標(biāo)管理的基本概念（一）質(zhì)量目標(biāo)管理的基本概念質(zhì)量目標(biāo)管理的概念可以表述為：由企業(yè)的管理者和員工參與工作目標(biāo)的制定，在工作中施行“自我控制”并努力完成工作目標(biāo)的一種管理制度。

（一）質(zhì)量目標(biāo)管理的基本概念質(zhì)量目標(biāo)管理的概念可以表述為：由（二）質(zhì)量目標(biāo)管理的特點(diǎn)以人為主，強(qiáng)調(diào)自我控制注重授權(quán)，促使權(quán)力下放注重效果促進(jìn)了管理的定量化和系統(tǒng)化（二）質(zhì)量目標(biāo)管理的特點(diǎn)以人為主，強(qiáng)調(diào)自我控制（三）質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容可以概括為：一個(gè)中心、四個(gè)環(huán)節(jié)、八項(xiàng)主要工作。

一個(gè)中心就是以企業(yè)的總經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為中心，統(tǒng)籌安排企業(yè)的全部活動(dòng)。

四個(gè)環(huán)節(jié)就是指對(duì)目標(biāo)實(shí)施的PDCA循環(huán)。

八項(xiàng)主要工作包括：①企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定；②質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)；③措施的制定；④目標(biāo)的實(shí)施；⑤實(shí)施過(guò)程的控制和診斷；⑥目標(biāo)實(shí)施的考核與評(píng)價(jià)；⑦激勵(lì)措施的制定、實(shí)施及評(píng)價(jià)；⑧目標(biāo)管理的總結(jié)和提高。

（三）質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容可以概括為：一個(gè)中（四）實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理的程序制定企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)；展開(kāi)企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)，自上而下層層展開(kāi)，落實(shí)到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工；實(shí)施企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)，即根據(jù)企業(yè)質(zhì)量方針和分目標(biāo)，建立質(zhì)量目標(biāo)管理體系；評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)。

（四）實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理