品質(zhì)管理與管制培訓(xùn)課件

品質(zhì)管理與管制1品質(zhì)管理與管制JamesR.Evans.WilliamM.Lindsay張倫編譯品質(zhì)管理與管制1品質(zhì)管理與管制JamesR.Evans.品質(zhì)管理與管制2第3章哲學(xué)與架構(gòu)品質(zhì)管理與管制2第3章哲學(xué)與架構(gòu)3品質(zhì)革命之領(lǐng)導(dǎo)者戴明W.EdwardsDeming裘蘭JosephM.Juran克勞施比PhilipB.Crosby費根堡ArmandV.Feigenbaum石川馨KaoruIshikawa田口玄一GenichiTaguchi3品質(zhì)革命之領(lǐng)導(dǎo)者戴明W.EdwardsDeming品質(zhì)管理與管制4Who’sWho?abcDeming____Juran____Crosby____品質(zhì)管理與管制4Who’sWho?abcDeming__品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBentley5早期“品質(zhì)”先驅(qū)者-1泰勒FrederickTaylor“科學(xué)管理之父”檢驗量具福特HenryFord標(biāo)準(zhǔn)化

(降低變異)大量使用可互換零件品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBe品質(zhì)管理與管制6早期“品質(zhì)”先驅(qū)者-2修華特博士

WalterA.Shewhart(BellLabs)(1891-1967)“統(tǒng)計品質(zhì)管理之父”發(fā)展統(tǒng)計管制圖PDCA循環(huán)(與Deming共同提出)品質(zhì)變異之原因分成:機遇原因(chance)

與非機遇原因(assignable)

品質(zhì)管理與管制6早期“品質(zhì)”先驅(qū)者-2修華特博士W品質(zhì)管理與管制7修華特博士

WalterA.Shewhart（1891~1967）（Alwan,2000）如果有人可被譽為現(xiàn)代品質(zhì)哲學(xué)之父的話，無疑的Shewhart當(dāng)之無愧。雖然Shewhart最被稱譽的是他發(fā)展了統(tǒng)計管制圖，但他對品質(zhì)領(lǐng)域的貢獻(xiàn)，卻是廣泛得多，在Shewhart的品管經(jīng)典之作(EconomicControlof品質(zhì)ofManufacturingProduct,1931)中明確指出，公司需專注於顧客且設(shè)法滿足顧客，這正是現(xiàn)代品質(zhì)管理系統(tǒng)的基本信念所在。品質(zhì)管理與管制7修華特博士WalterA.Shewha品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBentley8早期“品質(zhì)”先驅(qū)者-3喬治?愛德華

GeorgeEdwards(DirectorofQA,BellLabs)(????–1974)創(chuàng)造“品質(zhì)管制(QualityControl)”這個名詞ASQC第一任會長

品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBe品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBentley9早期“品質(zhì)”先驅(qū)者-4雷敏

H.G.(Harry)Romigand道奇HaroldF.Dodge(BellLabs)允收抽樣檢驗表Acceptancesamplingtables雷敏

H.G.(Harry)Romig(????-????)在聖荷西州立大學(xué)SanJoseStateUniversity教數(shù)學(xué)與物理

(nowSJSU)道奇HaroldF.Dodge(1893-1976)

品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBe品質(zhì)管理與管制10品質(zhì)管理與管制10品質(zhì)管理與管制11戴明W.EdwardsDeming-1

(1900–1993)於1920年代教授工程,物理等課程,1928年完成博士學(xué)位PhD在西屋電氣遇見WalterShewhart任職於政府統(tǒng)計局,美國農(nóng)業(yè)部(USDA)和人口普查局(BureauoftheCensus)二次大戰(zhàn)期間,與美國國防部承包商ㄧ起工作,發(fā)展出統(tǒng)計方法二次大戰(zhàn)後,被派至日本，協(xié)助人口普查品質(zhì)管理與管制11戴明W.EdwardsDeming品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBentley12W.EdwardsDeming-2幫助在日本美國佔領(lǐng)軍（1946年和1948年）Deming於1950年接受日本JUSE的邀請，到日本教導(dǎo)日本人統(tǒng)計品管，是促成日本產(chǎn)品品質(zhì)提昇的關(guān)鍵。1980年美國NBC播出〞IfJapanCan,WhyCan’twe?〞的影片之後，Deming才廣為世人所認(rèn)識與推崇。日本科技聯(lián)盟（JUSE）以他的名字成立戴明獎。1980年以前，在美國鮮為人知。

品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBe品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBentley13W.EdwardsDeming-3任教於紐約大學(xué)並擔(dān)任顧問成立愛德華茲戴明研究所強調(diào)系統(tǒng)思維因為對品質(zhì)管理具有最大影響力而受到尊敬。品質(zhì)哲學(xué)側(cè)重於減少不確定性和可變性PDCA循環(huán)[PDSA]循環(huán)（與Shewhart共同提出）品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBe品質(zhì)管理與管制14W.EdwardsDeming(1900~1993）Deming被譽為第三波工業(yè)革命之父；他將組織視為一個系統(tǒng)，並倡導(dǎo)應(yīng)用科學(xué)方法以使此一系統(tǒng)最佳化；他鼓勵管理人員專注於變異並了解特殊原因與共同原因之間的差異；Deming相信管理人員若缺乏對變異的了解，又將變異的二種型態(tài)搞混，將使得事情變得更遭；在1980年代，Deming就估計管理人員應(yīng)對潛在的改善負(fù)94%的責(zé)任；品質(zhì)管理與管制14W.EdwardsDeming(1900~品質(zhì)管理與管制15W.EdwardDemingcont…Deming:強調(diào)，質(zhì)量改善最終的責(zé)任在於高層管理人員。估計85至95％的變異是因為管理系統(tǒng)所造成的。認(rèn)為，大多數(shù)系統(tǒng)內(nèi)之不良品質(zhì)是由於管理。聲稱，更高水準(zhǔn)的品質(zhì)會帶來更高水準(zhǔn)的生產(chǎn)力。Slide3.4品質(zhì)管理與管制15W.EdwardDemingcont品質(zhì)管理與管制16W.EdwardsDeming(1900~1993）較重要的著作：(1)TheoryandSampling（1950）(2)StatisticalAdjustmentofData（1943~1964）(3)SamplingDesigninBusinessResearch（1960）(4)Quality,ProductivityandCompetitivePosition(1982）(5)OutoftheCrisis（1986）(6)TheNewEconomies（1994）品質(zhì)管理與管制16W.EdwardsDeming(1900~品質(zhì)管理與管制17W.EdwardsDeming(1900~1993）綜觀其核心觀念有下列數(shù)項（Suarez，1992；Deming，1994）：1.淵博知識體系（TheSystemofProfoundKnowledge）2.PDCA循環(huán)（PDCACycle）3.過程改善預(yù)防（PreventionbyProcessImprovement）品質(zhì)管理與管制17W.EdwardsDeming(1900~品質(zhì)管理與管制184.品質(zhì)改善的價值反應(yīng)（TheValueReactionforQualityImprovement）5.共同原因與特殊原因的變異（CommonCauseandSpecialCauseVariation）6.管理14點（The14pointsofManagement）7.致命的和可怕的疾病（TheDeadlyandDreadfulDiseases）8.各種的障礙（Theobstacles）9.品質(zhì)金三角（TheThreeCorner’sofQuality）W.EdwardsDeming(1900~1993）品質(zhì)管理與管制184.品質(zhì)改善的價值反應(yīng)（TheValu品質(zhì)管理與管制19戴明「連鎖反應(yīng)」理論－品質(zhì)改善的價值反應(yīng)「連鎖反應(yīng)」歸納的觀點：改善品質(zhì)能使成本降低，因為重製較少、錯誤較少、延誤與意外障礙較少，和時間與物料的運用更佳。品質(zhì)管理與管制19戴明「連鎖反應(yīng)」理論－品質(zhì)改善的價值反應(yīng)品質(zhì)管理與管制20品質(zhì)管理與管制20品質(zhì)管理與管制21深奧知識系統(tǒng)戴明的「深奧知識系統(tǒng)」，由互相關(guān)聯(lián)的四部分所組成：1. 評鑑系統(tǒng)。2. 瞭解變異。3. 知識理論。4. 心理學(xué)。品質(zhì)管理與管制21深奧知識系統(tǒng)戴明的「深奧知識系統(tǒng)」，由互相22系統(tǒng)系統(tǒng)是組織內(nèi)的一組功能或活動，並且必須為組織之目標(biāo)而工作在一起.大多數(shù)的組織內(nèi)的程序都是跨功能的系統(tǒng)內(nèi)之各成員都必須團(tuán)結(jié)努力每個系統(tǒng)必須有一個目標(biāo)管理必須將系統(tǒng)優(yōu)化為一個整體22系統(tǒng)系統(tǒng)是組織內(nèi)的一組功能或活動，並且必須為組織之目標(biāo)而23變異過多的變異導(dǎo)致產(chǎn)品的失敗，不滿意的客戶，和不必要的費用在任何的程序內(nèi)都存在有許多無法控制的變異來源(機遇原因commoncauses)變異中之特殊(非機遇assignable)原因可加以識別並控制不理解這些差異(機遇和非機異原因)會增加系統(tǒng)的變異統(tǒng)計方法可以用來識別和量化變異，以幫助理解，並導(dǎo)致改善。田口哲學(xué)力求最大限度地減少變異至目標(biāo)值附近。23變異過多的變異導(dǎo)致產(chǎn)品的失敗，不滿意的客戶，和不必要的費品質(zhì)管理與管制24Slide3.9生產(chǎn)程序中的變異來源材料工具作業(yè)員方法量測儀器人力檢驗績效環(huán)境機械輸入程序輸出品質(zhì)管理與管制24Slide3.9生產(chǎn)程序中的變異來源材料品質(zhì)管理與管制25變異性品質(zhì)管理與管制25變異性品質(zhì)管理與管制26品質(zhì)管理與管制2627知識理論知識不可能沒有理論經(jīng)驗本身並不能建立一個理論，它僅僅是描述理論顯示因果關(guān)係，可用於預(yù)測27知識理論知識不可能沒有理論品質(zhì)管理與管制28知識理論「知識理論」屬於一種哲學(xué)，關(guān)係到知識的性質(zhì)與範(fàn)圍、假設(shè)前提與基準(zhǔn)，和一般所聲稱知識的可靠性。戴明認(rèn)為管理者需要瞭解怎麼做事情，以及為什麼會影響未來的決策該要有效。任何理性的計畫，無論多簡單，都必須要預(yù)測的相關(guān)環(huán)境、行為，和相對績效，且這些預(yù)測應(yīng)該以理論為基礎(chǔ)。品質(zhì)管理與管制28知識理論「知識理論」屬於一種哲學(xué)，關(guān)係到品質(zhì)管理與管制29Slide3.12心理學(xué)真誠的信任和相信人們了解人們?nèi)绾卧谙到y(tǒng)內(nèi)工作人們被內(nèi)在或外在地激勵;內(nèi)在激勵最有力量擔(dān)心的是士氣低落管理者在工作中發(fā)展出自豪和喜悅品質(zhì)管理與管制29Slide3.12心理學(xué)真誠的信任和相信品質(zhì)管理與管制30戴明的14點

for

TotalQualityManagementWadeAllenNicoleBushMichaelGrahamDaveIshamKathrynHilker品質(zhì)管理與管制30戴明的14點

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TotalQu品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBentley31W.EdwardsDeming-4管理14點

根據(jù)：目標(biāo)一致持續(xù)地改善淵博的知識評鑑系統(tǒng)變異理論 知識理論心理學(xué)

品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBe品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBentley32戴明的14點創(chuàng)造願景並闡明承諾採用新的管理哲學(xué)停止依賴品檢終止價格導(dǎo)向持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)系統(tǒng)實行技能訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)力之建立消除員工恐懼使團(tuán)隊努力最佳化減少對工人的勸告消除數(shù)字限額去除以工作榮譽感為傲的障礙鼓勵自我改善採取行動品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBe品質(zhì)管理與管制331.創(chuàng)造願景並闡明承諾管理必須找出核心價值與目標(biāo)包含所有從業(yè)人員維持目的的一致應(yīng)用:建立一政策投資於研發(fā)及教育經(jīng)常進(jìn)行改善品質(zhì)管理與管制331.創(chuàng)造願景並闡明承諾管理必須找出核心價值品質(zhì)管理與管制342.採用新的管理哲學(xué)

重視品質(zhì)勝於量不容許錯誤，以及錯誤的製造應(yīng)用:專注於顧客之需求，而不在於競爭建立關(guān)於工人可以接受那種工作的暸解品質(zhì)管理與管制342.採用新的管理哲學(xué)

重視品質(zhì)勝於量品質(zhì)管理與管制353.停止依賴品檢

工人太依賴檢驗檢驗無法100%準(zhǔn)確又增加成本使用檢驗作為收集改善的資訊工具應(yīng)用:鼓勵工人為自己的工作負(fù)責(zé)品質(zhì)管理與管制353.停止依賴品檢

工人太依賴檢驗品質(zhì)管理與管制364.終止價格導(dǎo)向依據(jù)品質(zhì)與價格判斷進(jìn)料重點在於降低總成本而不是最初成本與供應(yīng)商建立長期關(guān)係應(yīng)用:藉由使用較少供應(yīng)商以降低變異使用統(tǒng)計證據(jù)以選擇供應(yīng)商品質(zhì)管理與管制364.終止價格導(dǎo)向依據(jù)品質(zhì)與價格判斷進(jìn)料品質(zhì)管理與管制375.持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)系統(tǒng)丟棄東西已經(jīng)“夠好”的觀念在設(shè)計與作業(yè)上都需要較少變異,較低成本應(yīng)用:市場調(diào)查,世界水準(zhǔn)正常的績效審查系統(tǒng)品質(zhì)管理與管制375.持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)系統(tǒng)丟棄東西已經(jīng)“夠好品質(zhì)管理與管制386.實行技能訓(xùn)練

人是最有價值的資源減少障礙附屬的技能分析診斷最適的人去訓(xùn)練應(yīng)用:生產(chǎn)層訓(xùn)練訓(xùn)練“單位”品質(zhì)管理與管制386.實行技能訓(xùn)練

人是最有價值的資源品質(zhì)管理與管制397.領(lǐng)導(dǎo)力之建立管理工作是領(lǐng)導(dǎo)而不是監(jiān)督重點是程序改善,而不是分配額瞭解工作應(yīng)用:為品質(zhì)負(fù)責(zé)原諒錯誤品質(zhì)管理與管制397.領(lǐng)導(dǎo)力之建立管理工作是領(lǐng)導(dǎo)而不是監(jiān)督品質(zhì)管理與管制408.消除員工恐懼為很多戴明的14點之基礎(chǔ)應(yīng)當(dāng)最先被履行很多恐懼都必須被認(rèn)識應(yīng)用:180°責(zé)任持續(xù)保持敏感度BAF“安全”record品質(zhì)管理與管制408.消除員工恐懼為很多戴明的14點之基礎(chǔ)品質(zhì)管理與管制419.使團(tuán)隊努力最佳化團(tuán)隊合作突破障礙障礙發(fā)生，當(dāng):管理者害怕失去權(quán)力從業(yè)員為了升遷與考績競爭缺乏合作導(dǎo)致不良品質(zhì)應(yīng)用:再造支持程序的團(tuán)隊目的是一致而不是妥協(xié)品質(zhì)管理與管制419.使團(tuán)隊努力最佳化團(tuán)隊合作突破障礙品質(zhì)管理與管制4210.減少對工人的勸告勸告通常假設(shè)所有品質(zhì)問題都是人的行為他們忽略很多問題的根源—系統(tǒng)應(yīng)用:使用統(tǒng)計觀念和訓(xùn)練以改善品質(zhì)以領(lǐng)導(dǎo)&訓(xùn)練激勵以取代口號品質(zhì)管理與管制4210.減少對工人的勸告勸告通常假設(shè)所有品質(zhì)品質(zhì)管理與管制4311.消除數(shù)字限額,目標(biāo)管理數(shù)字限額與目標(biāo)通常都用於處罰,而非鼓勵可能造成工人犧牲品質(zhì)來達(dá)成目標(biāo)應(yīng)用:依據(jù)品質(zhì)指標(biāo)，提供進(jìn)行中的回饋強調(diào)方法(品質(zhì))與結(jié)果並重品質(zhì)管理與管制4311.消除數(shù)字限額,目標(biāo)管理數(shù)字限額與目品質(zhì)管理與管制4412.去除以工作榮譽感為傲

的障礙績效考核破壞團(tuán)隊的合作並培養(yǎng)出平庸的人Deming依據(jù)統(tǒng)計方法將非系統(tǒng)績效進(jìn)行整理:較優(yōu)績效–獎勵較差績效–訓(xùn)練或撤換應(yīng)用:問“什摩讓妳無法做得更好?”–依據(jù)回答而行動認(rèn)知結(jié)果與品質(zhì)而不是問題品質(zhì)管理與管制4412.去除以工作榮譽感為傲

的障礙績效考核品質(zhì)管理與管制4513.鼓勵教育和自我改善特定工作技能以外的教育提昇個人價值的責(zé)任能激發(fā)創(chuàng)意應(yīng)用:

支付“工作相關(guān)”課程提供課程資訊鼓勵職務(wù)社團(tuán)品質(zhì)管理與管制4513.鼓勵教育和自我改善特定工作技能以外品質(zhì)管理與管制4614.採取行動以改變改變包含每一個人改變從高階開始“品質(zhì)是在總經(jīng)理室做出來的….品質(zhì)的限制也是在總經(jīng)理室做的”–Deming應(yīng)用:使用例子指導(dǎo)提供訓(xùn)練以跨功能團(tuán)隊執(zhí)行品質(zhì)管理與管制4614.採取行動以改變改變包含每一個人品質(zhì)管理與管制47對14點的批評他們是累贅的.可能顯示不充分的理解若能幫助要點落實,就執(zhí)行它他們?nèi)狈μ囟ǖ姆较?這是故意的-Deming希望人們學(xué)習(xí)他的構(gòu)想並衍生出他們自己的方法這14點是應(yīng)用的架構(gòu)或基礎(chǔ),而不是處方品質(zhì)管理與管制47對14點的批評他們是累贅的.品質(zhì)管理與管制48結(jié)論…一個哲學(xué),而非一個計畫可應(yīng)用於任何地方任何時間挑戰(zhàn):

使用戴明的14點當(dāng)作規(guī)範(fàn)寫出個人的管理哲學(xué).品質(zhì)管理與管制48結(jié)論…一個哲學(xué),而非一個計畫品質(zhì)管理與管制49References

品質(zhì)管理與管制49References

品質(zhì)管理與管制50Ch3-13?2000byPrentice-HallIncRussell/TaylorOperMgt3/eTheDemingWheel

(orP-D-C-ACycle)確認(rèn)問題發(fā)展改善計畫在測試的基礎(chǔ)上執(zhí)行計畫計畫是否有效制度化改善連續(xù)循環(huán)1.規(guī)劃2.執(zhí)行3.研究/檢驗4.修正品質(zhì)管理與管制50Ch3-13?2000byPr品質(zhì)管理與管制51戴明之七絕癥1. 目標(biāo)欠缺一致性。2.著重短期利益。3.績效評等及年度考核。4.管理者之異動頻繁。5.只依據(jù)數(shù)字來管理公司。6.醫(yī)療成本過高。7.法務(wù)成本過高。 品質(zhì)管理與管制51戴明之七絕癥1. 目標(biāo)欠缺一致性。品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBentley52Deming’s其他障礙忽略長期規(guī)劃.依賴技巧以解決問題.尋找例子跟隨而不開發(fā)解答.找藉口，例如“我們的問題不同."其他.品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBe品質(zhì)管理與管制53W.EdwardsDeming不良品質(zhì)之主要來源是變異品質(zhì)改善是高階管理的責(zé)任所有從業(yè)人員都應(yīng)該訓(xùn)練使用問題解決工具，特別是統(tǒng)計技巧的能力品質(zhì)管理與管制53W.EdwardsDeming不良品質(zhì)品質(zhì)管理與管制54W.EdwardsDeming

Slide12of12卓越領(lǐng)導(dǎo)者過程管制顧客滿意因果方向回饋過程內(nèi)外部合作學(xué)習(xí)組織系統(tǒng)持續(xù)提昇員工滿足結(jié)果戴明管理之理論模型品質(zhì)管理與管制54W.EdwardsDeming

Sl品質(zhì)管理與管制55JosephJuran品質(zhì)管理與管制55JosephJuran品質(zhì)管理與管制56JosephM.Juran出身於羅馬尼亞(1904),移民至美國於1924年與Shewhart共事於HawthorneElectricPlantinChicago,在BellSystem(WesternElectric)與WalterShewhart及其他“先驅(qū)者”一起工作二次大戰(zhàn)後在日本演講撰寫/編輯品質(zhì)管制(QualityControl)手冊，被譽為是品質(zhì)的聖經(jīng)成立JuranInstituteJuranInstitute目前還是一個活動的機構(gòu)以提倡Juran哲學(xué)與品質(zhì)改善實務(wù)品質(zhì)管理與管制56JosephM.Juran出身於羅馬尼品質(zhì)管理與管制57JosephM.Juran裘蘭的理論裘蘭比戴明較偏向以策略與規(guī)劃方法來改善品質(zhì)。不提議組織作文化上的重大變革,而是在管理者熟悉的系統(tǒng)內(nèi)設(shè)法改善品質(zhì)。他強調(diào)公司大部分的品質(zhì)問題是來自於缺乏效率與無效的品質(zhì)規(guī)劃，並認(rèn)為公司須調(diào)整且精通策略性規(guī)劃過程。Juran指出一個品質(zhì)改善計劃要能成功的建立，必須所有的員工使用共同的語言。主要貢獻(xiàn)(KeyContributions)提出“品質(zhì)成本”之構(gòu)想裘蘭三部曲管制與突破逐案改善巴瑞多分析品質(zhì)管理與管制57JosephM.Juran裘蘭的理論品質(zhì)管理與管制58朱蘭哲學(xué)朱蘭對品質(zhì)的定義：（1）讓顧客滿意的產(chǎn)品性能；（2）不會失靈的產(chǎn)品，以避免顧客不滿意。因此，追求品質(zhì)可以兩個層次來看：（1）高設(shè)計品質(zhì)的整體公司使命；（2）品質(zhì)很一致的公司各部門使命。品質(zhì)管理與管制58朱蘭哲學(xué)朱蘭對品質(zhì)的定義：品質(zhì)管理與管制59JosephJuran品質(zhì)成本組織移動之四個階段最小化預(yù)防與鑑定成本–造成外部失效成本增加增加鑑定成本–很快發(fā)現(xiàn)缺陷並提高內(nèi)部成本引入程序控制增加鑑定成本，但降低內(nèi)部與外部失效成本預(yù)防成本增加以努力降低總品質(zhì)成本品質(zhì)管理與管制59JosephJuran品質(zhì)成本組織移品質(zhì)管理與管制60JosephM.Juran朱蘭(Joseph)認(rèn)為管理品質(zhì)需要經(jīng)過三個基本的管理過程規(guī)劃(Planning)改善(Improvement)控制(Control)品質(zhì)管理與管制60JosephM.Juran朱蘭(Jo品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBentley61JosephM.Juran“品質(zhì)三部曲”概念品質(zhì)規(guī)劃品質(zhì)改善品質(zhì)管制(QualityControl)這三個程序互相相關(guān)控制versus突破專案-by-專案改善品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBe品質(zhì)管理與管制62品質(zhì)三部曲（1）品質(zhì)規(guī)劃—預(yù)備符合品質(zhì)目標(biāo)的流程；（2）品質(zhì)管制—作業(yè)期間符合品質(zhì)目標(biāo)的流程；（3）品質(zhì)改善—突破前所未有績效水準(zhǔn)的流程。Q.PQ.C.Q.I.品質(zhì)管理與管制62品質(zhì)三部曲（1）品質(zhì)規(guī)劃—預(yù)備符合品質(zhì)目標(biāo)品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBentley63Juran’s品質(zhì)三部曲品質(zhì)規(guī)劃確認(rèn)誰是顧客.決定那些顧客的需求.轉(zhuǎn)換那些需求成為我們的語言.發(fā)展能夠符合那些需求的產(chǎn)品.最佳化產(chǎn)品特性使其能符合我們的需求以及顧客之需求.品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBe品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBentley64Juran’s品質(zhì)三部曲品質(zhì)改善發(fā)展生產(chǎn)程序使產(chǎn)品能夠生產(chǎn).最佳化程序.品質(zhì)管制(QualityControl)證明這些程序能夠在最少檢驗之作業(yè)條件下生產(chǎn)產(chǎn)品.移轉(zhuǎn)程序至生產(chǎn)單位品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBe品質(zhì)管理與管制65JosephM.Juran管制與突破裘蘭認(rèn)為管制係指確保製程的穩(wěn)定並產(chǎn)生一致結(jié)果的相關(guān)過程。管製需要蒐集製程的相關(guān)資料，以確保製程的一致性。突破性的改進(jìn)意謂製程經(jīng)深入研究後，能對其作出重大且非隨機性的改進(jìn)。管制與突破的相關(guān)活動是可同時發(fā)生的，並可釐清持續(xù)性改進(jìn)方式與再造工程的錯誤二分法。品質(zhì)管理與管制65JosephM.Juran管制與突破品質(zhì)管理與管制66JosephM.Juran逐案改善裘蘭認(rèn)為公司的內(nèi)部改善，應(yīng)以規(guī)劃為基礎(chǔ)的逐案改善(project-by-projectimprovement)方式進(jìn)行，且「絕無其他方法可以取代」。裘蘭的逐案改善是以規(guī)劃為基礎(chǔ)去達(dá)到品質(zhì)改善的目標(biāo)。管理者須瞭解專案執(zhí)行的先後順序，並須以財務(wù)的回收狀況作優(yōu)先考量。應(yīng)使用「管理」語言，也就是「錢」來決定是否執(zhí)行專案。品質(zhì)管理與管制66JosephM.Juran逐案改善品質(zhì)管理與管制67JosephM.Juran巴瑞多分析(ParetoAnalysis)裘蘭認(rèn)為經(jīng)濟學(xué)上的觀念可以應(yīng)用在品質(zhì)問題上。這樣的經(jīng)濟學(xué)的觀念稱為巴瑞多分析或80/20法則。以巴瑞多法則來看，大部分的品質(zhì)問題是導(dǎo)源於少數(shù)因素。品質(zhì)管理與管制67JosephM.Juran巴瑞多分析品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBentley68PhilipCrosby

(1926–2001)在所有品質(zhì)有關(guān)的作者或思想家中，Crosby是行銷其品質(zhì)專家形象最成功的一位。從現(xiàn)場檢驗員一路爬升到國際電話電報(MartinMarietta,ITT)公司的品質(zhì)部副主管，他曾在美國ITT工作14年，從ITT退休後，擔(dān)任個別顧問於1979年在美國Florida創(chuàng)立PhilipCrosbyAssociates(PCA)以及品質(zhì)學(xué)院。1989年P(guān)CA與AlexanderProudfoot合併；Crosby另於1991年成立CareerIV，以協(xié)助進(jìn)行訓(xùn)練工作．1997年Crosby又買下PCA而成立PhilipCrosbyAssociatesⅡ,Inc.(PACⅡ)，協(xié)助大、小規(guī)模的製造業(yè)、服務(wù)業(yè)公司建立品質(zhì)改善工作．品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBe品質(zhì)管理與管制69PhilipB.Crosby國際電話電報公司品質(zhì)部副主管首創(chuàng)ZeroDefects概念，相信零缺點之實際的目標(biāo)定義品質(zhì)成本:不一致的費用著作品質(zhì)式免費的,不流淚的品質(zhì),“領(lǐng)導(dǎo),成為執(zhí)行者之藝術(shù)”,及其他書籍

(14inall)重點在行為改善Slide3.19品質(zhì)管理與管制69PhilipB.Crosby國際電話電品質(zhì)管理與管制70Crosby一生中的著作相當(dāng)豐富，其中最主要的有下列數(shù)種：Leading(1990)Let’sTalkQuality(1989)TheEternallySuccessfulOrganizationandLeading(1988)RunningThings:TheArtofmakingThingsHappen(1988)QualitywithoutTears:TheArtofHassle-FreeManagement(1984)QualityisFree(1979)TheArtofGettingYourOwnSweetWay(1972)PhilipCrosby(1926～2001)品質(zhì)管理與管制70Crosby一生中的著作相當(dāng)豐富，其中最主品質(zhì)管理與管制71PhilipCrosby

Slide1of2克勞斯比(Crosby)在《品質(zhì)免費》一書中的理論重點即為品質(zhì)，也就是管理的過程代表著公司利益?？藙谒贡忍岢銎焚|(zhì)改進(jìn)計畫的十四個步驟。這些步驟以作為品質(zhì)改進(jìn)零缺點方法的基礎(chǔ)?？藙谒贡纫矎娬{(diào)行為與誘因等因素對品質(zhì)改進(jìn)的影響，而非僅有統(tǒng)計方法。品質(zhì)管理與管制71PhilipCrosby

Slide品質(zhì)管理與管制72PhilipCrosby

Slide2of2清楚表示管理階層須承諾品質(zhì)。各部門代表組成品質(zhì)改進(jìn)小組。決定現(xiàn)在及未來可能有品質(zhì)問題的地方。計算品質(zhì)成本，並當(dāng)作管理工具以說明它的用處。提升品質(zhì)認(rèn)知及所有員工關(guān)心的事務(wù)。採取正式的行動來矯正先前步驟所指出的問題。為零缺點計畫成立一委員會。8.訓(xùn)練員工能主動執(zhí)行屬於自我部分的品質(zhì)改進(jìn)計畫。成立「零缺點日」，以使員工知道已做的改變。鼓勵個人為自己或其小組提出改進(jìn)目標(biāo)。鼓勵員工與管理階層相互溝通他們在達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)時所面對的問題。瞭解及感謝所有參與的人。舉行經(jīng)常性的品質(zhì)會議。再做一次。品質(zhì)管理與管制72PhilipCrosby

Slide品質(zhì)管理與管制73PhillipB.Crosby品質(zhì)是免費的

...“品質(zhì)是免費的.他不是禮物,但是是免費的.花費金錢的是沒品質(zhì)的事–包含所有第一次未作對的活動.”品質(zhì)管理與管制73PhillipB.Crosby品質(zhì)是免品質(zhì)管理與管制74

柯洛斯比哲學(xué)柯洛斯比的「品質(zhì)管理絕對性」，包含下列各點：品質(zhì)，是指與需求一致，而非風(fēng)雅。沒有任何事情可與品質(zhì)問題相比擬。沒有任何事情可與品質(zhì)的經(jīng)濟價值相比擬；第一次就做對事情，一定比較便宜。唯一能衡量品質(zhì)績效的，就是品質(zhì)成本，其為不一致的費用。唯一的績效標(biāo)準(zhǔn)，就是「零缺點（ZD）」。品質(zhì)管理與管制74

柯洛斯比哲學(xué)柯洛斯比的「品質(zhì)管理絕對品質(zhì)管理與管制75Slide3.20PhilipB.Crosby’sPhilosophy品質(zhì)管理絕對性:品質(zhì)，是指與需求一致需求必須清楚地陳述，以免被誤解問題本性是功能的問題必須由那些產(chǎn)生的功能部門或個人加以確定品質(zhì)管理與管制75Slide3.20PhilipB.C品質(zhì)管理與管制76PhilipB.Crosby’sPhilosophycont…沒有最佳的缺陷水準(zhǔn)第一次就做對事情一定比較便宜品質(zhì)成本是唯一的品質(zhì)衡量品質(zhì)成本數(shù)據(jù)有助於引起管理者的注意Crosby估計大部分的公司花費銷售所得的15至20%在品質(zhì)成本零缺點是唯一的績效標(biāo)準(zhǔn)Slide3.21品質(zhì)管理與管制76PhilipB.Crosby’sPh品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBentley77ArmandFeigenbaum

(1922-)GeneralElectric公司的WorldwideManufacturingOperationsandQuality的主管目前是GeneralSystemsCompany的President與CEO“不一致的成本”創(chuàng)造

TotalQualityControl名詞第一個說明品質(zhì)成本的4個種類著作“TotalQualityControl”

品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBe品質(zhì)管理與管制78ArmandFeigenbaumFeigenbaum對品質(zhì)思想的主要貢獻(xiàn)在於他主張全公司所有部門都應(yīng)參與品質(zhì)改善工作。他強調(diào)整個公司的人員均須參與品質(zhì)改進(jìn)過程。在1950年代，他將品質(zhì)從辦公室內(nèi)的專家身上拉回到作業(yè)人員身上。他的名著─TotalQualityControl在1951年Feigenbaum仍是MIT博士班學(xué)生時即已出版，書中他即主張以系統(tǒng)的或整體的方式，要求公司所有的部門都參與品質(zhì)改善而不光只是製造部門而已。貢獻(xiàn)提出三個步驟去改善品質(zhì)。四個阻礙品質(zhì)改善的技術(shù)。改善品質(zhì)的十九個步驟。品質(zhì)管理與管制78ArmandFeigenbaumFei品質(zhì)管理與管制79ArmandFeigenbaum費根堡提出了三個步驟改善品質(zhì)品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力組織承諾品質(zhì)技術(shù)有目的的領(lǐng)導(dǎo)可以用來改進(jìn)技術(shù)的統(tǒng)計學(xué)與機器所有人均須致力於品質(zhì)改進(jìn)品質(zhì)管理與管制79ArmandFeigenbaum費根堡品質(zhì)管理與管制80A.V.Feigenbaum三個步驟改善品質(zhì)

品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力,強力地專注規(guī)劃現(xiàn)代的品質(zhì)技術(shù),包含工作團(tuán)隊組織承諾,由持續(xù)訓(xùn)練與激勵來加以支持品質(zhì)管理與管制80A.V.Feigenbaum三個步驟改善品質(zhì)管理與管制81ArmandFeigenbaum四個致命的錯誤

(改進(jìn)品質(zhì)的主要障礙)

溫室品質(zhì)(Hothousequality)：係指不著邊際與執(zhí)行不完全的品質(zhì)計畫。浪漫思維(Wishfulthinking)：則是發(fā)生在那些受到保護(hù)，而不需與他人在品質(zhì)上競爭的美國公司。海外製造(Producingoverseas)：有時是管理者的萬靈丹，他們希望品質(zhì)問題不必出現(xiàn)在眼前便能獲得解決。將責(zé)任歸於工廠(Confiningqualitytothefactory)：則代表長久以來，品質(zhì)皆被視為工廠的責(zé)任，但事實上它應(yīng)是每個人的責(zé)任。品質(zhì)管理與管制81ArmandFeigenbaum四個致品質(zhì)管理與管制82ArmandFeigenbaum1.全面品質(zhì)管制定義為一改進(jìn)系統(tǒng)。2.大Q品質(zhì)(全公司對全面品質(zhì)管制的承諾)比小q(生產(chǎn)線上的改進(jìn))重要。3.管制是一個四步驟的管理工具。4.品質(zhì)管制是無協(xié)調(diào)性活動的整合。5.品質(zhì)增加利潤。6.品質(zhì)是期望，不是渴望。7.人員影響品質(zhì)。8.全面品質(zhì)管制運用於所有產(chǎn)品與服務(wù)。9.品質(zhì)是全部生命週期的考量。10.管制過程。11.全面品質(zhì)系統(tǒng)牽涉到全公司的營運結(jié)構(gòu)。12.有許多品質(zhì)的營運與財務(wù)利益。13.品質(zhì)成本是一種衡量品質(zhì)管制活動的方法。14.組織品質(zhì)管制。15.管理者是品質(zhì)的幫助者，而不是品質(zhì)警察。16.致力於持續(xù)的承諾。17.使用統(tǒng)計工具。18.自動化不是萬靈丹。19.在根源處管制品質(zhì)。品質(zhì)管理與管制82ArmandFeigenbaum1.品質(zhì)管理與管制83ArmandFeigenbaum品質(zhì)原理的40步驟

TQC是整合…的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn),評價,修正活動技術(shù)與人力因素品質(zhì)成本的4類型在來源管理品質(zhì)

品質(zhì)管理與管制83ArmandFeigenbaum品質(zhì)原理品質(zhì)管理與管制84

CrosbyDemingJuran品質(zhì)的定義符合需要以低成本滿足市場對產(chǎn)品的一致性與期望適用性高階管理的責(zé)任對品質(zhì)負(fù)責(zé)對94%的品質(zhì)問題負(fù)責(zé)低於20%的品質(zhì)問題源於勞工績效標(biāo)準(zhǔn)與激勵零缺點品質(zhì)有許多面，應(yīng)用統(tǒng)計來衡量各方面的表現(xiàn)，零缺點的重要不要求完美的工作結(jié)果常用方法預(yù)防而非檢查由持續(xù)改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質(zhì)的方法，特別在人員方面架構(gòu)品質(zhì)改善14個步驟管理的14個重點品質(zhì)改善10個步驟SPC排除統(tǒng)計上可接受水準(zhǔn)(求100%完美)品質(zhì)控制的統(tǒng)計方法使用推薦SPC,但可能會形成工具導(dǎo)向品質(zhì)品質(zhì)管理與管制84

CrosbyDemingJuran品質(zhì)的品質(zhì)管理與管制85改善的基礎(chǔ)流程而非計劃,漸進(jìn)式目標(biāo)持續(xù)降低變異專案的團(tuán)隊方式,設(shè)定目標(biāo)團(tuán)隊合作品質(zhì)改善團(tuán)隊,品質(zhì)稽核員工參與決策,降低部門間障礙團(tuán)隊與品管圈品質(zhì)成本不合格的成本,品質(zhì)是免費沒有最佳,持續(xù)改善品質(zhì)非免費,且也沒有最佳購買及貨品接受陳述需求,大部份的缺失導(dǎo)於買方的錯誤檢查的太慢，統(tǒng)計證據(jù)與管制圖須應(yīng)用問題是複雜的,利用正式調(diào)查供應(yīng)商分級贊成，品質(zhì)稽核是無用的反對贊成，必須協(xié)助供應(yīng)商改善品質(zhì)管理與管制85改善的基礎(chǔ)流程而非計劃,持續(xù)降低變異專案的品質(zhì)管理與管制86KaoruIshikawa石川馨(Ishikawa)的主要貢獻(xiàn)石川馨的最大成就，便是發(fā)展與推廣品質(zhì)改進(jìn)的基本七大工具。由於發(fā)展這些工具，石川馨對普及統(tǒng)計學(xué)很有貢獻(xiàn)。石川馨認(rèn)為公司的成功須奠基於所有人都能負(fù)責(zé)統(tǒng)計的分析與解讀。Ishikawa的主要理論貢獻(xiàn)是他強調(diào)全員參與品質(zhì)改善，他所最被稱譽的是QCC(品管圈)以及CWQC(COMPANY-WIDEQualityControl)的倡導(dǎo)，品質(zhì)管理與管制86KaoruIshikawa石川馨(Is品質(zhì)管理與管制87KaoruIshikawa石川馨的品質(zhì)哲學(xué)石川馨的一生都在日本從事品質(zhì)改進(jìn)。他的觀點可結(jié)合為十一點成為其個人的品質(zhì)哲學(xué)。雖然石川馨在美國並不被重視，但每家公司在從事品質(zhì)改進(jìn)時都會使用他的工具。1.品質(zhì)始於教育並終於教育。2.品質(zhì)的第一步是要瞭解顧客的需求。3.理想的品質(zhì)管制是不再需要檢驗。4.去除根本原因，而並非表相。5.品質(zhì)管制是所有人與部門的責(zé)任。6.不要將方法與目的混淆。7.品質(zhì)擺第一，眼光要放遠(yuǎn)。8.行銷是品質(zhì)的入口與出口。9.當(dāng)事實呈現(xiàn)在部屬面前時，上位者不可發(fā)努。10.一家公司中95%的問題可以品質(zhì)管制的七大工具解決。11.無散布性的資料是錯誤的。品質(zhì)管理與管制87KaoruIshikawa石川馨的品質(zhì)品質(zhì)管理與管制88GenichiTaguchi田口方法(TaguchiMethod)是田口玄一(GenichiTaguchi)博士於1980年在美國AT&T貝爾實驗室所發(fā)表的。Taguchi的方法主要著眼於在製造之前即將產(chǎn)品與過程最適化，而不是透過檢驗來達(dá)到品質(zhì)改善。由於田口方法增加了允收度與利用率，因此它對改進(jìn)品質(zhì)的重要性已與戴明的方式及石川馨的全面品質(zhì)管制觀念並重。Taguchi發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品特性相對於其規(guī)格的變異以及生產(chǎn)現(xiàn)場產(chǎn)品績效的不一致，是造成顧客不滿意或品質(zhì)損失的主要原因。這是因為雖然產(chǎn)品落入允許的規(guī)格範(fàn)圍內(nèi)但卻偏離目標(biāo)值時，仍然會產(chǎn)生損失的。

田口方法的獨特觀點品質(zhì)的定義(Definitionofquality)品質(zhì)損失函數(shù)(Qualitylossfunction)穩(wěn)健設(shè)計(Robustdesign)品質(zhì)管理與管制88GenichiTaguchi田口方法(品質(zhì)管理與管制89GenichiTaguchi田口方法提供：1.用以決定可管制產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計因子與製程結(jié)果間的機能關(guān)係的一個基礎(chǔ)。

2.藉由將管制變數(shù)最佳化，以修正製程平均的一個方法。3.用來檢視製程中隨機雜訊與產(chǎn)品及服務(wù)變動性關(guān)係的一個程序。品質(zhì)管理與管制89GenichiTaguchi田口方法提品質(zhì)管理與管制90GenichiTaguchi品質(zhì)定義(DefinitionofQuality)田口認(rèn)為理想品質(zhì)(idealquality)是決定產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)水準(zhǔn)的一個參考點，其可用來表示一個目標(biāo)的價值。品質(zhì)損失函數(shù)(QualityLossFunction)一般來說，當(dāng)規(guī)格被制定好之後，便會為目標(biāo)設(shè)定一容差範(fàn)圍。田口認(rèn)為任何與目標(biāo)規(guī)格的差異皆會導(dǎo)致社會損失。穩(wěn)健設(shè)計(RobustDesign)田口認(rèn)為產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)先天便無缺陷且具有高品質(zhì)。品質(zhì)管理與管制90GenichiTaguchi品質(zhì)定義(品質(zhì)管理與管制91GenichiTaguchi拋棄以往傳統(tǒng)的規(guī)格觀點，領(lǐng)先提出依據(jù)目標(biāo)值與變異降低的經(jīng)濟值之新的品質(zhì)觀點:NoLossLossLossTolerance0.5000.5200.480品質(zhì)管理與管制91GenichiTaguchi拋棄以往傳統(tǒng)品質(zhì)管理與管制92品質(zhì)管理與管制92品質(zhì)管理與管制93TomPeters(Bendell,1998)品質(zhì)管理與管制93TomPeters(Bendell品質(zhì)管理與管制94TomPeters(Bendell,1998)Peters視走動式管理(ManagementbyWanderingAbout，MBWA)為領(lǐng)導(dǎo)與卓越的基礎(chǔ)，因為此種管理方式可促使領(lǐng)導(dǎo)者接觸到追求卓越的三個主要領(lǐng)域－－顧客、創(chuàng)新以及人們。Peters相信身為一個有效的領(lǐng)導(dǎo)者，至少有三個主要活動要持續(xù)的進(jìn)行下去：

1.傾聽(Listening)2.教導(dǎo)(Teaching)3.使便利(Facilitating)品質(zhì)管理與管制94TomPeters(Bendell品質(zhì)管理與管制95ClausMoller(Bendell,1998)

Moller是一個歐洲的丹麥人，他於1988年出版PersonalQuality一書。創(chuàng)立TimemanagerInternational(TMI，1975)，在接下來的10年中TMI發(fā)展出其timemanagerresultstool，並協(xié)助數(shù)家航空公司建立以人為先(PutPeopleFirst,PPF)的觀念(公司若能將員工擺第一位，那麼員工就會將顧客放在第一優(yōu)先)。將ManagementforEveryone的觀念推擴，以使公司的人員能得到更大的工作滿足感以及更大的小組生產(chǎn)力。品質(zhì)管理與管制95ClausMoller(Bendell品質(zhì)管理與管制96ClausMoller(Bendell,1998)

Moller視個人的品質(zhì)為所有其他型式的品質(zhì)的基礎(chǔ)。在他的著作PersonalQuality一書中提出二個確認(rèn)個人品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)──概念的績效水準(zhǔn)TheIdeaPerformance(IP)level和實際的績效水準(zhǔn)TheActualPerformance(AP)level。

IP水準(zhǔn)是個人品質(zhì)的目標(biāo)，AP水準(zhǔn)則會受到讚譽與申斥、只知其然與知其然也知其所然、成功與失敗、環(huán)境、經(jīng)驗與技巧、任務(wù)性質(zhì)、可用時間、其他AP水準(zhǔn)以及其個人的IP水準(zhǔn)等因素的影響。品質(zhì)管理與管制96ClausMoller(Bendell品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBentley97其他日本先驅(qū)者新鄉(xiāng)重夫

ShigeoShingo

(1909-1990)雖非強調(diào)品質(zhì)，但是對品質(zhì)有重大影響防愚Poka-Yoke 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化,SMED源頭檢驗系統(tǒng)Sourceinspectionsystems狩野紀(jì)昭

NoriakiKano

(????-)KanoModel著作

TQMinServiceIndustries個人戴明獎

(1997)品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBe品質(zhì)管理與管制98ShigeoShingo(1909-1990)(Bendell,1998)Shingo曾協(xié)助改進(jìn)製造產(chǎn)品的方法，他的改善原理大大的降低製造成本，使公司能為更多人生產(chǎn)更多的產(chǎn)品。Shingo的方法比較強調(diào)生產(chǎn)面而不是管理面。他的座右銘是：那些未曾不滿意的人是無法有所進(jìn)步的。Shingo相信進(jìn)步是來自於細(xì)心的思考、對目標(biāo)的追求、對解答的規(guī)劃與建制。品質(zhì)管理與管制98ShigeoShingo(1909-1品質(zhì)管理與管制99ShigeoShingo(1909-1990)(Bendell,1998)在1961-1964年間，Shingo根據(jù)品質(zhì)管制的想法發(fā)展出愚巧法(Poka-Yoke,mistake–proofing或Defect=0)的觀念。

Shingo強調(diào)零缺點可經(jīng)由良好的工程與調(diào)查而達(dá)成，而不是許多美國與西方公司品質(zhì)運動中所用的勸誡與口號的方式。他認(rèn)為光是公佈不良的統(tǒng)計數(shù)據(jù)是一種錯誤的做法，而應(yīng)該是設(shè)法找出不良(或缺點),並使他降低下來才是。品質(zhì)管理與管制99ShigeoShingo(1909-1品質(zhì)管理與管制100ShigeoShingo(1909-1990)(Bendell,1998)Shingo的著作超過14本主要的書籍，其中包括有名的”ToyotaProductionSystem”，另外尚有：

TheSayingofShingo–keystrategiesforplantimprovement(1985)ZeroQualityControl：SourceInspectionandthePoka–Yokesystem(1988)Non–StockProduction(1988)品質(zhì)管理與管制100ShigeoShingo(1909-品質(zhì)管理與管制101ShigeoShingo(1909-1990)(Bendell,1998)Shingo於1970年獲頒TheYellowRibbonDecoration獎，並於該年在豐田公司開創(chuàng)出SMED系統(tǒng)(SingleMinuteExchangeofDie)──JIT系統(tǒng)的一部分。1975~1979年間教導(dǎo)美國公司FederalMogul有關(guān)SMED以及無庫存生產(chǎn)(Non-StockProduction)方式。1981年首度擔(dān)任海外公司(法國的Citroen公司)的顧問工作，SMED系統(tǒng)主要是在降低裝置時間(Set-upTime)使小批量生產(chǎn)成為可能，並降低缺點數(shù)到零的程度。品質(zhì)管理與管制101ShigeoShingo(1909-品質(zhì)管理與管制102SHINGO系統(tǒng):防呆設(shè)計JIT共同發(fā)明人之一~Mr.ShigeoShingo為命名兩個重要的層面

-如何縮短設(shè)備裝置(setup)的時間

-利用對源頭的檢查,達(dá)到零缺點的目標(biāo)

品質(zhì)管理與管制102SHINGO系統(tǒng):防呆設(shè)計JIT共同品質(zhì)管理與管制103縮短設(shè)備整備(Setup)時間．豐田一分鐘換模法(singleminuteexchangeofdies)

實施程序：1.將換模作業(yè)流程劃分：外部整備作業(yè)(機器運轉(zhuǎn)中可同時進(jìn)行整備作業(yè))。內(nèi)部整備作業(yè)(機器要停止才能進(jìn)行)。

2.儘可能把內(nèi)部整備作業(yè)改變成外部整備作業(yè)。

3.消除內(nèi)部整備所需的調(diào)整作業(yè)。

4.外部整備作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化。

5.推動平行作業(yè)。

6.利用機械提高換模效率。

7.其它管理部門的分份配合。

8.工作環(huán)境的5S運動。利用對源頭檢查及防呆系統(tǒng)來達(dá)到零缺點的目標(biāo)。品質(zhì)管理與管制103縮短設(shè)備整備(Setup)時間品質(zhì)管理與管制104SHINGO系統(tǒng)：防呆設(shè)計認(rèn)為SQC不能預(yù)防不合格品，資訊是事後統(tǒng)計只有在流程中做好控制，才能防止不合格品發(fā)生錯誤不是由於員工不勝任，而是因為他們注意力不集中或工作中突然被打斷，亦就是員工所製造出來的。採用POKA-YOKE法，（“傻瓜也會做”），亦即使用避免工人出錯的檢查表(checklist)、手冊

(manual)或管理措施，讓員工沒有犯錯機會。

品質(zhì)管理與管制104SHINGO系統(tǒng)：防呆設(shè)計品質(zhì)管理與管制105SHINGO檢查方法持續(xù)的檢查：由流程的下一站做，或透過專職的評估者來進(jìn)行，不合格的訊息立即反應(yīng)給製造錯誤的人並採取修正。自我檢查：員工個人來做。來源的檢查：將造成不合格品的錯誤原因找出來，防止再發(fā)生錯誤。品質(zhì)管理與管制105SHINGO檢查方法品質(zhì)管理與管制106防呆設(shè)計之主要功能對流程中的異常給予快速的回應(yīng),以使工作者有及時修正的機會防止因為工作者在流程未開始前的錯誤而導(dǎo)致不合格品質(zhì)管理與管制106防呆設(shè)計之主要功能品質(zhì)管理與管制107防呆設(shè)計之手法

–

應(yīng)用巧妙存乎一心顏色的應(yīng)用分級管理標(biāo)示管理警示管理形狀的應(yīng)用--產(chǎn)品組合聲音的應(yīng)用--ATM使用全自動化品質(zhì)管理與管制107防呆設(shè)計之手法–

應(yīng)用巧妙存乎一心顏色品質(zhì)管理與管制108以綠、藍(lán)、黃、紅等顏色標(biāo)示於容器

外及看板上，表示不同的等級。

◎農(nóng)業(yè)應(yīng)用：(1.品質(zhì)的分級包裝。

(2.大、小的分級包裝。

(3.地區(qū)分類。

例如：柑橘分級；芒果分級；草蝦大小

分級；在果實套袋上作顏色記號

，以利採收選別。

顏色分級法

品質(zhì)管理與管制108以綠、藍(lán)、黃、紅等顏色標(biāo)示於容器

外品質(zhì)管理與管制109

在容器外及看板上，便於進(jìn)行工作流

程管理、異常警示及防止錯誤發(fā)生﹝

防呆裝置﹞。

◎農(nóng)業(yè)應(yīng)用：(1.農(nóng)業(yè)資材的分類管理。

(2.異常產(chǎn)物的管理。

(3.作業(yè)頻率的分類管理。例如：飼料、藥品的分類管理；異常豬

隻管理；乳房炎牛隻管理；飼料

用量的管理。

顏色標(biāo)示法品質(zhì)管理與管制109

在容器外及看板上，便於進(jìn)行工作流

品質(zhì)管理與管制110

運用不同的顏色，對視覺及心理產(chǎn)生

影響，以提高管理者的注意力，或改

善工作的環(huán)境。

◎農(nóng)業(yè)應(yīng)用：(1.危險區(qū)域或物料的標(biāo)示

。

(2.設(shè)施的保養(yǎng)、維護(hù)。例如：紅色代表危險、綠色代表安全、

蒼蠅較不喜歡橙色及黑色。

顏色心理法品質(zhì)管理與管制110

運用不同的顏色，對視覺及心理產(chǎn)生

品質(zhì)管理與管制111形狀應(yīng)用-

電腦元件安裝的防呆設(shè)計目前主流的記憶體是以SDRAM及DDR爲(wèi)主。那麼怎樣區(qū)分它們呢？很簡單，我們在記憶體條的金手指上可以發(fā)現(xiàn)有一個缺口，這叫防呆口，是爲(wèi)了防止用戶將記憶體插反而設(shè)計了。DDR記憶體只有一個防呆口，而SDRAM記憶體有兩個防呆口，這樣就能區(qū)分開來，是不是很簡單？同樣，主機板上的記憶體插槽亦有防呆設(shè)計，SDRAM的插槽是無法插入DDR記憶體的。品質(zhì)管理與管制111形狀應(yīng)用-

電腦元件安裝的防呆設(shè)計目前主品質(zhì)管理與管制112全自動化-

自動鎖螺絲機

自動鎖螺絲機Manufacturer,自動鎖螺絲機Products,自動送鎖螺絲機,自動組立專用機,氣密測試機,鎖螺絲防呆計數(shù)器,自動送鎖螺絲機,自動組立專用機,氣密測試機,鎖螺絲防呆計數(shù)器品質(zhì)管理與管制112全自動化-

自動鎖螺絲機自動鎖螺絲機品質(zhì)管理與管制113Kano品質(zhì)模式狩野紀(jì)昭（NoriakiKano）提出二維品質(zhì)，以橫座標(biāo)表示「物理面的具備程度」以右邊表示該品質(zhì)要素的具備，越向右邊則具備程度越高以左邊表示品質(zhì)要素的欠缺，越向左邊欠缺程度越高縱軸表示「顧客的滿意」，上軸表示具備滿意程度；下軸則表示不具備滿意程度

品質(zhì)管理與管制113Kano品質(zhì)模式狩野紀(jì)昭（Noriaki品質(zhì)管理與管制114Kano品質(zhì)模式品質(zhì)管理與管制114Kano品質(zhì)模式品質(zhì)管理與管制115顧客需求模型-

NoriakiKano

導(dǎo)致顧客不滿意要素Dissatisfiers:期望需求(通常暗示)導(dǎo)致顧客滿意要素Satisfiers:表達(dá)的要求(通常明確)魅力品質(zhì)要素Exciters/delighters:意想不到的功能（驚喜）THEMANAGEMENTANDCONTROLOF品質(zhì),5e,?2002South-Western/ThomsonLearningTMMod.10/21/02DAB品質(zhì)管理與管制115顧客需求模型-NoriakiKan品質(zhì)管理與管制SJSUBus140-DavidBentley116TheKanoModel

OperationsManagement,SeventhEdition,byWilliamJ.StevensonCopyright?2002byTheMcGraw-HillCompanies,Inc.Allrightsreserved.品質(zhì)管理與管制SJSUBus140-DavidBe品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBentley117今日的品質(zhì)Reflectsablendofconceptsandcontributionsfromthe“先驅(qū)者”(“gurus”)Stressesorganization-wideTQMEmphasizestheroleofthefront-lineworker(authorityandresponsibility)Seekstorecognize

achievementthroughprizesandcertification品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBe品質(zhì)管理與管制118品質(zhì)Awards/Certifications品質(zhì)管理與管制118品質(zhì)Awards/Certificat品質(zhì)管理與管制119美國國家品質(zhì)獎

MalcolmBaldrige國家品質(zhì)獎1987年8月20日美國總統(tǒng)雷根簽署公共法律PublicLaw100-107，即馬康包立治國家品質(zhì)改進(jìn)法案。根據(jù)這項法律設(shè)立了馬康包立治國家品質(zhì)獎，即採用前商業(yè)部長已故馬康包立治(MalcolmBaldridge)之名而命名。該獎的設(shè)計在於表揚成功施行TQM體系的公司。品質(zhì)管理與管制119美國國家品質(zhì)獎

MalcolmBald120MalcolmBaldrige

國家品質(zhì)獎幫助提昇美國公司的品質(zhì)承認(rèn)卓越企業(yè)的成就，並提供給其他公司例子建立評價品質(zhì)努力的標(biāo)準(zhǔn)提供其他美國公司的引導(dǎo)MalcolmBaldrige,formerU.S.SecretaryofCommerce120MalcolmBaldrige

國家品質(zhì)獎幫助提昇品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBentley121BaldrigeAward

由美國商業(yè)部授予(NationalInstituteofStandardsandTechnology)1987立法以MalcolmBaldrige命名(AmericanindustrialistandformerSecretaryofCommerce)品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBe品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBentley122BaldrigeAward(cont’d)原本分類:製造,服務(wù),小企業(yè)2001年增加教育2002年增加健康照護(hù)地區(qū)獲獎?wù)逩raniteRock(1992)SolectronCorp.(1991,1997)品質(zhì)管理與管制SJSUBus142-DavidBe品質(zhì)管理與管制123BaldrigeAward申請程序品質(zhì)管理與管制123BaldrigeAward申請程序品質(zhì)管理與管制124評審架構(gòu)品質(zhì)管理與管制124評審架構(gòu)品質(zhì)管理與管制125品質(zhì)管理與管制125品質(zhì)管理與管制126評審項目品質(zhì)管理與管制126評審項目127績效卓越之考核領(lǐng)導(dǎo)策略規(guī)劃顧客與市場焦點資訊與分析人力資源焦點過程管理企業(yè)結(jié)果BaldrigeAwardtrophy127績效卓越之考核領(lǐng)導(dǎo)BaldrigeAwardtro品質(zhì)管理與管制128.領(lǐng)導(dǎo)Leadership1251.1領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)

OrganizationLeadership851.2公司的責(zé)任及社會公民

PublicResponsibilityandCitizenship402.策略規(guī)畫StrategicPlanning852.1策略發(fā)展過程StrategicDevelopment402.2策略的展開StrategyDeployment453.專注於顧客及市場CustomerandMarketFocus853.1對顧客及市場的瞭解CustomerandMarketKnowledge403.2顧客滿意與關(guān)係之加強Customerrelationshipandsatisfacation454.資訊與分析informationandanalysis854.1公司之績效評估m(xù)easurementandanalysisoforganizationperformance404.2公司之績效分析informationmanagement45品質(zhì)管理與管制128.領(lǐng)導(dǎo)Leadership1251.品質(zhì)管理與管制1295.人力資源開發(fā)與管理humanresourcefocus855.1工作系統(tǒng)worksystem355.2員工教育、訓(xùn)練與發(fā)展employeeeducation,training,anddevelopment255.3員工之表現(xiàn)與滿意employeewell-beingandsatisfaction256.製程經(jīng)營processmanagement856.流程的管理606.1產(chǎn)品及服務(wù)流程productandserviceprocess556.2支援製程的管理supportprocess156.3供應(yīng)商與合作夥伴之製程管理157.業(yè)務(wù)成果businessresult4507.1顧客滿意之成果customer-focusresults1157.2財務(wù)及市場之成果financialandmarketresults1157.3人力資源之成果humanresourcesresult807.4供應(yīng)商與合作夥伴之成果257.5公司特殊之成果organizationeffectivenessresult115總分1000品質(zhì)管理與管制1295.人力資源開發(fā)與管理humanre品質(zhì)管理與管制130BaldrigeAward申請程序品質(zhì)管理與管制130BaldrigeAward申請程序品質(zhì)管理與管制131意見回饋報告優(yōu)勢-顯示對標(biāo)準(zhǔn)有效反應(yīng)之方法或結(jié)果改進(jìn)機會-申請人怎樣可以將宗旨的標(biāo)準(zhǔn)說明得更好，或需要澄清之課題品質(zhì)管理與管制131意見回饋報告優(yōu)勢-顯示對標(biāo)準(zhǔn)有效反應(yīng)之方品質(zhì)管理與管制132評審架構(gòu)品質(zhì)管理與管制132評審架構(gòu)品質(zhì)管理與管制133品質(zhì)管理與管制133品質(zhì)管理與管制134自我評估以及Baldrige

國家品質(zhì)計畫計劃的主要目標(biāo)之一是為了鼓勵很多組織自己改善，而提供一標(biāo)準(zhǔn)模板來衡量他們邁向卓越的績效和進(jìn)展。BoeingAirlift&TankerPrograms–1998winner品質(zhì)管理與管制134自我評估以及Baldrige

國家品品質(zhì)管理與管制135BaldrigeAward之評分系統(tǒng)評價之三個構(gòu)面－方法，部署和結(jié)果得分與申請人的企業(yè)重要性相連結(jié)評分準(zhǔn)則（表3.5）品質(zhì)管理與管制135BaldrigeAward之評分系統(tǒng)品質(zhì)管理與管制136領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展使命，願景，價值觀和道德觀，並且是卓越文化的榜樣領(lǐng)導(dǎo)人親自參與，以確保該組織的管理制度制定，實施和不斷地改善領(lǐng)導(dǎo)者與客戶，合作夥伴和社會代表互動領(lǐng)導(dǎo)者藉由組織成員加強優(yōu)秀文化領(lǐng)導(dǎo)人確定並領(lǐng)導(dǎo)組織變革品質(zhì)管理與管制136領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展使命，願景，價值觀和道德觀品質(zhì)管理與管制137政策和策略政策和策略是基於當(dāng)前和未來的需要以及利益相關(guān)者之期望政策和策略是基於從業(yè)績衡量所得之資訊，研究，學(xué)習(xí)和外部有關(guān)的活動政策和策略被制定，審查和更新政策和策略是經(jīng)由關(guān)鍵過程之架構(gòu)而被傳達(dá)和部署品質(zhì)管理與管制137政策和策略政策和策略是基於當(dāng)前和未來的需品質(zhì)管理與管制138人力人力資源規(guī)劃，管理和改進(jìn)人力知識、能力被確定，發(fā)展和持續(xù)人力參與和授權(quán)人和組織之對話人力被獎勵，承認(rèn)和照顧品質(zhì)管理與管制138人力人力資源規(guī)劃，管理和改進(jìn)品質(zhì)管理與管制139夥伴關(guān)係和資源外部合作夥伴的管理財政管理建築物，設(shè)備和材料的管理科技管理資訊和知識管理品質(zhì)管理與管制139夥伴關(guān)係和資源外部合作夥伴的管理品質(zhì)管理與管制140程序程序經(jīng)系統(tǒng)設(shè)計及管理依需要，利用創(chuàng)新改進(jìn)程序，以充分滿足和創(chuàng)造客戶和其他利益相關(guān)者之增加價值基於客戶的需求和期望，以設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)被生產(chǎn)，交付和服務(wù)客戶關(guān)係管理和加強品質(zhì)管理與管制140程序程序經(jīng)系統(tǒng)設(shè)計及管理品質(zhì)管理與管制141客戶，人，社會結(jié)果認(rèn)知量測績效量測關(guān)鍵績效成果關(guān)鍵績效成果關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)品質(zhì)管理與管制141客戶，人，社會結(jié)果認(rèn)知量測關(guān)鍵績效成果品質(zhì)管理與管制1422006MESAProducts,Inc.Tulsa,Okla.(smallbusiness)PremierInc.SanDiego,Calif.(service)NorthMississippiMedicalCenterTupelo,Miss.(healthcare)2005SunnyFreshFoods,Inc.Monticello,Minn.(manufacturing)DynMcDermottPetroleumOperationsNewOrleans,La.(service)ParkPlaceLexusPlano,Texas(smallbusiness)RichlandCollegeDallas,Texas(education