質(zhì)量管理-品質(zhì)意識培訓-全面品質(zhì)管理課件

全面品質(zhì)管理東吳大學企業(yè)管理學系王超弘教授1全面品質(zhì)管理東吳大學企業(yè)管理學系12004Prentice-HallManagingQuality:AnIntegrativeApproach;2ndEdition

S.ThomasFoster22004Prentice-HallManagingQua品質(zhì)：不論是產(chǎn)品或服務凡能影響顧客滿意(CustomerSatisfaction)的一切屬性與特徵。

品質(zhì)是顧客導向，品質(zhì)的好壞是由顧客決定，而且具有主觀性與價值判斷。品質(zhì)的定義

Quality立百代10元萬寶龍10,000元那一枝筆有較好的品質(zhì)?同樣的缺失「」有時會被認為品質(zhì)不好，但有時不會？3品質(zhì)：不論是產(chǎn)品或服務凡能影響顧客滿意(CustomerGarvin的品質(zhì)定義使用者為基礎User-BasedDefinition使用者的滿意度產(chǎn)品為基礎Product-BasedDefinition產(chǎn)品的實體屬性以及材料、零組件製造為基礎ManufacturingBasedDefinition產(chǎn)品符合規(guī)格的程度價值為基礎Value-BasedDefinition產(chǎn)品被認為物超所值無形的感覺TranscendentDefinition直覺的美感﹑4Garvin的品質(zhì)定義使用者為基礎User-BasedD品質(zhì)是顧客導向表達需求顧客轉(zhuǎn)達具體需求行銷人員設計產(chǎn)品定義品質(zhì)工程人員製造產(chǎn)品監(jiān)督品質(zhì)作業(yè)人員

User-basedqualityProduct-basedManufacture-based業(yè)務單位設計單位製造單位5品質(zhì)是顧客導向表達需求顧客轉(zhuǎn)達具體需求行銷人員設計產(chǎn)品定義品提昇顧客滿意度提高作業(yè)效率降低作業(yè)成本增加市場佔有率提高企業(yè)信譽與社會責任提昇國家國際形象（e.g.全球競爭力）品質(zhì)的重要性6提昇顧客滿意度品質(zhì)的重要性6品質(zhì)成功的要件領導＆策略員工士氣流程改善顧客滿意經(jīng)營成果互動＆回饋1234657品質(zhì)成功的要件領導＆策略員工士氣流程改善顧客滿意經(jīng)營成果互動

品質(zhì)三環(huán)品質(zhì)控制QualityControl：首重製造過程之品質(zhì)檢測作業(yè)製程監(jiān)視、測量、抽樣、繪製管制圖、…品質(zhì)保證QualityAssurance：首重產(chǎn)品設計之品質(zhì)改善作業(yè)改良設計、實驗、錯誤發(fā)現(xiàn)與改善、同步工程（ConcurrentEngineering）、產(chǎn)品測試、製程改善、…品質(zhì)管理QualityManagement：首重品質(zhì)文化建立之整合管理組織文化、領導、教育訓練、團隊合作、…﹑8品質(zhì)三環(huán)品質(zhì)控制QualityControl：首重製造過品質(zhì)並非萬能導入成長成熟衰退生產(chǎn)量品質(zhì)改善可增加收入產(chǎn)品已不受歡迎，改善品質(zhì)效果有限；但可創(chuàng)新產(chǎn)品新用途，再造產(chǎn)品新生命。9品質(zhì)並非萬能導入成長成熟衰退生產(chǎn)量品質(zhì)改善可增加收入產(chǎn)品已不品質(zhì)的權宜之計

ContingencyApproachtoQuality權宜理論ContingencyTheory＆Approach沒有任何的理論或方法可以適用於所有狀況，因此品質(zhì)策略的擬訂要與經(jīng)營環(huán)境關鍵變數(shù)相互密合組織的品質(zhì)內(nèi)容與構(gòu)面要依組織的實際運作而改變追求品質(zhì)的方法要有彈性﹑10品質(zhì)的權宜之計

ContingencyApproach全面品質(zhì)管理是一持續(xù)改進的哲學，透過全公司不斷地努力改進以吻合或超越顧客的滿意度。全面品質(zhì)管理TQM

TotalQualityManagement11全面品質(zhì)管理是一持續(xù)改進的哲學，透過全公司不斷地努力改進以吻TQM是以顧客需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學方法與工具，持繼改進品質(zhì)與服務，應用創(chuàng)新的策略與系統(tǒng)性的方法；它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)，也重視經(jīng)營品質(zhì)、經(jīng)營理念與組織文化。也就是以品質(zhì)為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效。全面品質(zhì)管理(TQM)(國家品質(zhì)獎評審手冊)12TQM是以顧客需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參組織運作品質(zhì)政策全員參與員工態(tài)度與承諾TQM實施方法單位政策與首長支持顧客滿意→忠誠→推薦TQM的成功要件13組織運作品質(zhì)政策全員參與員工態(tài)度與承諾TQM實施方法單位政策組織運作企業(yè)領導者全力支持品質(zhì)是企業(yè)經(jīng)營極重要政策在全公司建立有效的品質(zhì)改善推動方案各單位均給予必要的行政支援教育訓練產(chǎn)出：強調(diào)實施全面品質(zhì)管理的必要性與追求目標14組織運作企業(yè)領導者全力支持14品質(zhì)政策以顧客為核心customerfocus持續(xù)改進continuousimprovement標竿學習benchmarking及時系統(tǒng)just-in-time，JIT實施TQM的工具產(chǎn)出：如何有效地實施全面品質(zhì)管理15品質(zhì)政策以顧客為核心customerfocus15全員參與全員參與fulfillment及授權empowerment組織與員工間的相互承諾commitment產(chǎn)出：全員的態(tài)度是能否如何有效實施全面品質(zhì)管理最重要的關鍵因素﹑16全員參與全員參與fulfillment及授權empowe顧客滿意吻合顧客的需求顧客願意再次購買產(chǎn)出：透過全面品質(zhì)管理以建立有效率的組織與競爭優(yōu)勢滿意忠誠推薦17顧客滿意吻合顧客的需求滿意忠誠推薦17操作Operation性能Reliability壽命durability規(guī)格Conformance服務Serviceability外觀Appearance印象PerceivedqualityQuality產(chǎn)品品質(zhì)屬性ˋ18操作OperationQuality產(chǎn)品品質(zhì)屬性ˋ18

Garvin的產(chǎn)品品質(zhì)構(gòu)面功能Performance：產(chǎn)品達成預期目標的效能（e.g.電腦、電視、汽車、…的功能）特性Features：協(xié)助完成功能的附帶物品與性能（e.g.影像解析度、聲音環(huán)環(huán)效果、…）規(guī)格Conformance：產(chǎn)品組件物的物理數(shù)值與寬容值（大小、尺寸、容量、速度、…）壽命Durability：產(chǎn)品功能正常的使用時間長度服務Serviceability：銷售、搬運與售後維修服務美感Aesthetics：顧客對產(chǎn)品外觀屬性（顏色、形狀、…）的主觀感覺印象PerceivedQuality：有關產(chǎn)品的品牌、口碑、宣傳、…19Garvin的產(chǎn)品品質(zhì)構(gòu)面功能Performance：產(chǎn)服務品質(zhì)屬性可靠Reliability回應Responsiveness能力Competence接觸Access禮儀Courtesy溝通Communication信譽Credibility安全Security瞭解Understanding物品Tangibles﹑﹑﹑20服務品質(zhì)屬性可靠Reliability溝通Communica服務品質(zhì)構(gòu)面Parasuraman,Zeithamel,andBerry的服務品質(zhì)構(gòu)面實體Tangibles：提供服務的器材設施服務可靠度ServiceReliability：完成服務的承諾實現(xiàn)度回應Responsiveness：服務者的積極、主動與意願保證Assurance：服務者的知識、禮儀與能力因而獲致的信任度同理心Empathy：服務單位所提供的個人化關懷與照顧21服務品質(zhì)構(gòu)面Parasuraman,Zeithamel,Juran的服務品質(zhì)觀顧客看不見的內(nèi)部品質(zhì)internalqualities設備設施維護、教育訓練、組織文化顧客看得見的硬體品質(zhì)hardwarequalities裝潢、食物、環(huán)境、器具、服裝顧客看得見的軟體品質(zhì)softwarequalities帳單、文宣品、報名方式、網(wǎng)站服務的時間與迅速性timepromptness等待時間、處理時間、回覆時間心理的品質(zhì)psychologicalqualities禮貌、態(tài)度、熱忱22Juran的服務品質(zhì)觀顧客看不見的內(nèi)部品質(zhì)internal服務品質(zhì)的重要性服務業(yè)85~95%的業(yè)務是來至老顧客顧客向他人傾訴不良經(jīng)驗的人數(shù)大約8~10人，是愉快經(jīng)驗的2倍留住老顧客會比開發(fā)新顧客容易多，成本太約1:6只有4~5％的顧客會提出抱怨若能有效處理顧客訴怨仍可留住70%的顧客23服務品質(zhì)的重要性服務業(yè)85~95%的業(yè)務是來至老顧客23品質(zhì)改善思維架構(gòu)策略目標Mission,StrategySWOT分析作業(yè)策略Tactics作業(yè)項目績效指標品質(zhì)改善24品質(zhì)改善思維架構(gòu)策略目標Mission,Strategy學生事務與TQM促進學生學習與全人發(fā)展以學生為本教育、輔導與服務任務與作業(yè)策略活動與服務服務品質(zhì)風險管理抱怨處理TQM願景與責任25學生事務與TQM促進學生學習與全人發(fā)展任務與作業(yè)活動與服務服學生事務願景促進學生學習與全人發(fā)展整合學務組織功能，提供高品質(zhì)的學務服務，以建立樸實、熱誠、堅毅、與宏觀的校園文化，營造優(yōu)質(zhì)學習環(huán)境，培育學生全人發(fā)展，成為現(xiàn)代社會好公民。舉辦新生定向輔導協(xié)助適應大學生活並提供獎助學金安心就學、鼓勵參與社團活動發(fā)展人際關係並培養(yǎng)領導統(tǒng)御、提供心理諮商與輔導、培育職涯發(fā)展技能與態(tài)度、提倡品德教育並養(yǎng)成公民責任、提供住宿與健康服務、…等，來鼓勵學生充分發(fā)揮努力不懈之精神以完成學業(yè)。26學生事務願景促進學生學習與全人發(fā)展26學生事務責任以學生為本，不以事務性及管理工作為本學務工作以協(xié)助學生良好發(fā)展為導向，除一般例行性工作外，更須主動積極發(fā)揮創(chuàng)意來辦理更多元性的活動以發(fā)揮寓教於樂之效果。例如：服務學習、學生入口網(wǎng)、心心生活運動、健康促進活動、就業(yè)達人活動、宿舍是學習相處和自律的教育場所、…等。學務人員負有教育、輔導與服務之責任學務人員不僅是工作人員亦是負有教師之責，舉凡學生在校之生活都可以積極思考如何透過雙向互動，來幫助學生培育團隊合作能力與良好的工作態(tài)度及抗壓性。例如：社團輔導、班級活動、諮商輔導、生活照顧…等。27學生事務責任以學生為本，不以事務性及管理工作為本27學務活動與服務積極、主動、有創(chuàng)意以學生為本、熱忱服務例行性作業(yè)非例行性作為30%70%V.S.對學務工作成果有加分作用，師生能感受到學務單位的用心作好是應該，作不好服務品質(zhì)立刻下降28學務活動與服務積極、主動、有創(chuàng)意以學生為本、熱忱服務例行性作東吳大學生事務處SWOT分析Strengths學校歷史悠久，學風純樸師生彼此尊重，相互關懷位於市區(qū)，享地利之便學校五大學院，文外理法商生務處同仁專業(yè)且敬業(yè)Opportunities社經(jīng)發(fā)展多元化及國際化家長、校友關心且支持學校發(fā)展社會充滿愛心房東都市型大學學生來源足Weaknesses校內(nèi)活動空間有限校內(nèi)宿舍及社團室不夠生務處工作同仁不足學生需求多樣化Threats社會倫理道德法治觀弱化網(wǎng)路虛擬社會型態(tài)眾多信用商品化，物質(zhì)享受不易節(jié)制國際交流頻繁，傳染病多29東吳大學生事務處SWOT分析StrengthsOpportu東吳大學學生事務處

任務目標與作業(yè)策略學生自治生活倫理規(guī)章法條以高品質(zhì)的服務來協(xié)助學生發(fā)展維護學生權益，培養(yǎng)學生公民素養(yǎng)溫馨生活輔導，養(yǎng)成學生敦品勵學多元課外活動，激發(fā)學生活動學習優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生保健，協(xié)助師生增進健康專業(yè)心理諮商，增進學生心理健康前瞻生涯發(fā)展，強化學生的就業(yè)力合宜住宿品質(zhì)，強化學生獨立自主專責教官服務，引領學生崇尚五德學術研究服務學習社團輔導就業(yè)輔導職場攻略生涯諮商性別平等導師活動諮商輔導賃居服務住宿輔導同儕成長健康服務衛(wèi)生教育保健活動品德教育獎勵輔助就學輔導生活教育急難慰助學生安全30東吳大學學生事務處

任務目標與作業(yè)策略學生自治生活倫理規(guī)章法近期學務工作重點建構(gòu)學生入口網(wǎng)利用學生資料庫與線上服務作業(yè)以提升學生事務工作品質(zhì)。加強品德教育之宣導引導學生發(fā)揮拒煙、不作弊、排隊與整潔的作為。透過多層次、多樣化的課外活動，提升學生解決問題的能力以及增進學習自信心。透過系諮商老師及種子導師活絡導生活動。舉辦多元化的就業(yè)輔導活動，培育學生良好的就業(yè)技能與態(tài)度。幫助學生有效學習，強化學生宿舍的教育功能，使學生宿舍成為一個學習中心。31近期學務工作重點建構(gòu)學生入口網(wǎng)利用學生資料庫與線上服務作業(yè)以提昇學生學習動機的策略就業(yè)能力學習輔導學習內(nèi)容提昇學生學習動機向上拉力Pull向上推力Push就業(yè)競爭力學程培育就業(yè)達人計畫引領學生生涯規(guī)劃活絡師生關懷互動提昇學生學習活力加強學生獎勵輔助善用同儕輔導力量促進健康校園生活推動優(yōu)質(zhì)課程提昇教學品質(zhì)充實教學資源與設備學習成效評量提昇動機之衡量方法與指標增進就業(yè)技能參與服務學習帶領團隊活動確保身心健康強化品德倫理融合廣博知識32提昇學生學習動機的策略就業(yè)能力學習輔導學習內(nèi)容提昇學生學習動培育學生就業(yè)力之策略規(guī)劃培育就業(yè)力以提昇學生學習動機就業(yè)力證照就業(yè)達人推薦就業(yè)（學）服務優(yōu)良獎就業(yè)技能品德倫理身心健康團隊活動服務學習就業(yè)性向測驗企業(yè)實習廣博知識五識成人禮就業(yè)管理學程學生基本能力心理測驗體能檢訓生活倫理公民道德課外活動領導幹部工讀義工愛心社服就業(yè)核心技能良好工作態(tài)度穩(wěn)定度與抗壓性表達與溝通能力學習意願與塑性專業(yè)知識與技術團隊合作能力解決問題能力基礎電腦能力33培育學生就業(yè)力之策略規(guī)劃培育就業(yè)力就業(yè)力證照就業(yè)達人就業(yè)技能學生住宿組的工作理念

LivingandLearningcenter宿舍是支持學生學習、幫助學生發(fā)展的重要教育場所，讓可以學生「安住居、樂學業(yè)」。宿舍是清潔、舒適、安全、管理制度健全的居所，讓學生可以充分休養(yǎng)生息。宿舍是溫暖、關懷、和諧、尊重的支持環(huán)境，成為學生心靈依靠的家。校外住宿也是學校教育的延伸，積極的租賃服務讓學生能租得安心、住得放心。善用學生力量，共同營造參與投入的校內(nèi)外互助環(huán)境，以「做中學」培養(yǎng)各種能力，發(fā)揮同儕影響。34學生住宿組的工作理念

LivingandLearning學生住宿組SWOT分析Strengths學校支持、專責運作制度管理、學生認同宿舍輔導結(jié)合教育方案租賃服務建立全國特色學生同儕發(fā)揮重要影響同仁年輕、熱誠且敬業(yè)Opportunities環(huán)境複雜，住宿與賃居服務需求高社會各界逐步關心學生居住議題Weaknesses宿舍空間小、居住人數(shù)過多寢室規(guī)劃缺乏隱私性床位數(shù)量不敷所需宿舍學習風氣仍待提升Threats社會環(huán)境挑戰(zhàn)與誘因高周遭房東個別性過高網(wǎng)路虛擬沈迷者眾多學生自制與解決能力不足35學生住宿組SWOT分析StrengthsOpportunit合宜住宿品質(zhì)，強化學生獨立自主同儕成長住宿輔導租賃服務整合校際租賃聯(lián)合服務提供租屋糾紛諮詢排解建構(gòu)雙管租賃訪視關懷舉辦租賃關懷生活方案宣導租賃安全自我防護建立優(yōu)良搬家物流服務提供優(yōu)質(zhì)安全租屋服務加強房東與社區(qū)之聯(lián)繫提升讀書氣氛學習風氣推廣宿舍新生定向輔導強調(diào)室友和諧多元共處重視環(huán)境認同校園參與重視宿舍清潔舒適品質(zhì)強調(diào)責任態(tài)度承諾履行強化宿舍安全設施防護建立完整規(guī)章制訂參與重視學生自治能力養(yǎng)成推廣做中學及經(jīng)驗教育實施同儕關懷輔導制度建構(gòu)服務學習反思制度學生住宿組任務目標與作業(yè)策略36合宜住宿品質(zhì)，強化學生獨立自主同儕成長住宿輔導租賃服務整合校94-95學年度學生住宿組工作績效指標

項目績效租賃服務住宿輔導同儕成長量化部分（成長5-10％）合作房東數(shù)學生居住本校合作房東數(shù)租屋資料庫使用數(shù)租賃簽約數(shù)滿意度調(diào)查單元活動回饋住宿申請數(shù)方案舉辦次數(shù)方案活動參加人數(shù)違規(guī)減少人數(shù)滿意度調(diào)查單元活動回饋同儕帶領員成長人數(shù)教育方案培訓成長次數(shù)滿意度調(diào)查單元活動回饋質(zhì)化部分1、學生互動與焦點團體肯定與支持2、校際觀摩肯定與支持3、學校及教育主管高層肯定與支持4、學生事務學術專業(yè)肯定與支持5、家長、房東、社區(qū)肯定與支持3794-95學年度學生住宿組工作績效指標未來工作重點持續(xù)提升租屋資訊品質(zhì)，鼓勵學生賃租本校合作房東，營造房東、學生與學校的三贏成效。開發(fā)接待與愛心家庭制度，提供交流學生服務。持續(xù)積極尋找大型宿舍，拓展宿舍床位量，規(guī)劃多元宿舍選擇。持續(xù)經(jīng)營學生宿舍為一個溫暖、安全、舒適、有制度、受歡迎的學生住宿園地。強化宿舍教育功能，推展各類教育方案，讓住宿經(jīng)驗協(xié)助同學在大學生涯過程成長與發(fā)展。38未來工作重點持續(xù)提升租屋資訊品質(zhì)，鼓勵學生賃租本校合作房東，服務績效指標（performance）績效指標產(chǎn)出投入(時間、人力、物資、金錢、能源…)(人次、數(shù)量、金錢、時間、滿意…)亦稱生產(chǎn)力（Productivity），表達投入與產(chǎn)出間的相對關係。例如：服務人次/每天、作業(yè)時間/每次、作業(yè)量/每週、作業(yè)人員數(shù)/每案、滿意％…提高績效指標值的方法不外乎改善產(chǎn)出值以及減少投入值。39服務績效指標（performance）績效指標產(chǎn)出投入(時服務績效指標應用絕對績效指標值：某一時間點的績效相對績效指標值：不同時間點的績效差異作業(yè)改善的成果會反應在相對績效指標差異上；例如：去年總共服務3萬人次，與今年於進行改善活動後共服務6萬人次。流程改善前須經(jīng)10人簽辦，改善後降為7人。禮貌改善前滿意度65％，改善後昇為82％。有量有質(zhì)，服務績效評比成績才會好?。?0服務績效指標應用絕對績效指標值：某一時間點的績效40學生滿意測量指標持續(xù)學習到畢業(yè)率各式活動參與率校內(nèi)生活花費金額社團人數(shù)招募與留存數(shù)課外活動種類與數(shù)目假設值愈高滿意度愈高41學生滿意測量指標持續(xù)學習到畢業(yè)率假設值愈高滿意度愈高41學生滿意度相關性研究資料來源學生資料庫修課情形圖書資料查詢種類餐飲服務餐飲種類餐飲習慣校內(nèi)刊物社論讀者投書42學生滿意度相關性研究資料來源學生資料庫42學務工作的品質(zhì)改善思維架構(gòu)策略目標Mission,StrategySWOT分析作業(yè)策略Tactics作業(yè)項目績效指標品質(zhì)改善持續(xù)學習到畢業(yè)率各式活動參與率校內(nèi)生活花費金額社團人數(shù)招募與留存數(shù)課外活動種類與數(shù)目透過學生事務工作的努力來加強學生學習技巧、社交技巧、經(jīng)費控管技巧…等；以及加速學生熟悉校園環(huán)境，對改善學生學生滿意度有積極的作用。43學務工作的品質(zhì)改善思維架構(gòu)策略目標Mission,Str服務品質(zhì)屬性與衡量

Parasuraman,Zeithaml,Berry可靠回應能力接觸禮儀溝通信譽安全瞭解物品實體可靠反應保證同理心期望服務Expected認知服務PerceivedSERVQUALGap544服務品質(zhì)屬性與衡量

Parasuraman,Zeitha整體性服務品質(zhì)比較服務品質(zhì)來至於顧客在接受服務前的期望與接受服務後的認知間的差異；若後者優(yōu)於前者則感到有好的服務品質(zhì)。提升哪個部分才可獲致較大的服務改進？顧客期望顧客認知差異實體、可靠、反應、保證、同理心45整體性服務品質(zhì)比較服務品質(zhì)來至於顧客在接受服務前的期望與接受服務設計的缺口方法

TheGapApproachtoServiceDesign缺口是指期待的與實際所提供的服務水準間的落差，若能找出及填補這些缺口則稱之為缺口分析gapanalysis服務提供認知的服務期待的服務口頭溝通過去經(jīng)驗個人需求Gap4服務商家Gap5Gap3Gap2Gap1顧客將認知轉(zhuǎn)換成服務品質(zhì)的規(guī)格對顧客的外部溝通e.g.廣告顧客期待的認知管理對顧客期待能完全吸收的程度46服務設計的缺口方法

TheGapApproachtoSERVQUAL

卓越的服務品質(zhì)調(diào)查表公司有外觀先進的設備公司的實體設備看起來具吸引力公司的員工儀容整齊體面公司的簡章資料美觀實用公司能履行在約定時間內(nèi)提供服務公司有解決問題的熱忱公司能在第一時間完成服務公司能在允諾的時間內(nèi)完成服務公司堅持零缺點的工作記錄員工能明確告知完成服務的時間員工提供服務敏捷迅速員工樂意幫助顧客員工不會太忙而忽視顧客要求員工表現(xiàn)總是是令人有信心與公司交易時會感到安心員工對顧客永遠保持禮貌員工有足夠知識回答顧客的問題公司會關注每一位顧客公司營業(yè)時間便利於所有顧客公司員工能給顧客個人的關心公司將顧客最在意的事放在心上員工能瞭解顧客的個別需求五個構(gòu)面：實體1~4可靠5~9反應10~13保證14~17同理心18~2247SERVQUAL

卓越的服務品質(zhì)調(diào)查表公司有外觀先進的設備員SERVQUAL分析認知期望差異實體6.656.4250.225可靠3.46.02-2.62反應5.5252.43.125保證4.53.2751.225同理心2.95.86-2.95期望認知71174實體可靠反應保證同理心所有受測者在那一類題目答覆值之總平均48SERVQUAL分析認知期望差異實體6.656.4250.2全面品質(zhì)管理原則持續(xù)改善即時管理(JIT)授權與全員參與品管圈學習標竿TQM的實施工具品質(zhì)屋要因圖(魚骨圖)帕雷多圖流程圖直方圖趨勢圖統(tǒng)計製程管制改善Kaizen49全面品質(zhì)管理原則持續(xù)改善TQM的實施工具改善49Shewhart’sPDCA模式計畫Plan設定為達成目的所必需的計畫執(zhí)行Do按照計畫實施查核Check調(diào)查與評估實施結(jié)果行動Action

O.K.後正式實施PDCA品管模式4.Act1.Plan3.Check2.Do50Shewhart’sPDCA模式PDCA品管模式4.Ac改善流程問題描述原因初探資料收集重要原因改善方案訂定目標進行改善ParetoChart腦力激盪、魚骨圖、實驗設計QCC、5S、Poka-Yoke、SPC、6σ標竿學習、QFDPDCA連續(xù)改善問題、可能原因、改善方法3.4DPM51改善流程問題描述原因初探資料收集重要原因改善方案訂定目標進行選擇最佳的作業(yè)以作為基效的追尋目標實施步驟決定標竿學習的作業(yè)與評估指標組成標竿學習推動小組選擇標竿學習的對象或伙伴收集標竿學習的相關資訊實施改善活動以追尋標竿目標的達成標竿學習

Benchmarking52選擇最佳的作業(yè)以作為基效的追尋目標標竿學習

Benchmar標竿學習

Benchmarking標竿企業(yè)是指作業(yè)表現(xiàn)被視為業(yè)界典範的組織e.g.Toyotafor製程、Intelfor設計、Motorolafor訓練、ScandinavianAirlines（北歐航空）for服務、Hondafor產(chǎn)品發(fā)展速度、…標竿學習在於分享知識力求相互成長（initiatorfirm向targetfirm學習）製程標竿：學習如何提昇製程效率財務標竿：學習如何運用錢財績效標竿：學習制定績效指標產(chǎn)品標竿：學習改善產(chǎn)品特與與功能策略標竿：學習提昇競爭力機能標竿：學習如何執(zhí)行某種作業(yè)53標竿學習

Benchmarking標竿企業(yè)是指作業(yè)表現(xiàn)被視為標竿學習目標I向成功者學習VII世界最佳VI領導全國II吸取靈感III同行最佳IV挑戰(zhàn)產(chǎn)業(yè)標準V同級最佳品質(zhì)成熟度世界級領導的生命週期標竿學習目標54標竿學習目標IVIIVIIIIIIIVV品質(zhì)成熟度世界級領導5W2H何事What?原因Why?何地Where?何時When?何人Who?如何作How?有多少Howmuch?去除不必要的工作變更作業(yè)順序或組合簡化任務選擇改善方法555W2H何事What?去除不必要的工作變更作業(yè)順序或組合簡化Camp的標竿學習流程決定標竿學習事項選定標竿學習對象訂定計畫及研究資料找出現(xiàn)存的績效差異反映未來績效水準傳達新發(fā)現(xiàn)並獲得認同修正績效目標發(fā)展行動計畫實施改善及監(jiān)視過程重新修正標竿目標56Camp的標竿學習流程決定標竿學習事項傳達新發(fā)現(xiàn)並獲得認同5常見的標竿績效衡量指標財務比率：投資報酬率生產(chǎn)力顧客相關結(jié)果：顧客滿意度作業(yè)結(jié)果：產(chǎn)品上市準備時間人力資源評量：人事離職率品質(zhì)評量：重製率市場佔有率57常見的標竿績效衡量指標財務比率：投資報酬率57會計延遲繳交報告比率錯誤數(shù)業(yè)務未依約前去拜訪客戶的比率客戶訂單申報錯誤的次數(shù)大飯店顧客check-in但房間尚未準備好的次數(shù)顧客有預約但卻未登錄或有效保留的次數(shù)資料處理資料輸入錯誤數(shù)電腦當機時數(shù)標竿評估指標範例58會計大飯店標竿評估指標範例58實施標竿學習的困難找尋願意作為標竿學習的企業(yè)並不容易，要互利互惠執(zhí)行作業(yè)的功能性標竿學習有時同行不易學習，必須向異與公司學習增加困難度，閱讀文件書籍有時也會產(chǎn)生效果除非已經(jīng)非常了解自我的問題，不然進行標竿學習經(jīng)常會白費功標竿學習經(jīng)常須花費許多時間與金錢，其中最大部分在於改善59實施標竿學習的困難找尋願意作為標竿學習的企業(yè)並不容易，要互利品質(zhì)功能展開(品質(zhì)屋)

QualityFunctionDeployment探尋影響顧客滿意的原因以及相對應的解決方案60品質(zhì)功能展開(品質(zhì)屋)

QualityFunction腦力激盪與列表消去法保持會議輕鬆成員對問題均充分瞭解無須討論，每人在小白紙上寫下所欲建議的看法鼓勵每人皆有所貢獻透過設立門檻或票選方式來消減構(gòu)想合併同類項目並編號依項目數(shù)的1/3發(fā)選票先討論項目後投票去除得票低的項目重新編號，反覆上述步驟61腦力激盪與列表消去法保持會議輕鬆透過設立門檻或票選方式來消減名目團體技術

NominalGroupTechnique已透過腦力激盪法提出建議合併同類項目並逐項進行討論要求成員依序?qū)懴滤麄冋J為最重耍的五項建議，並分別給予5、4、…、1分列出每項建議的得分，去除得分低者，並重覆上述步驟。62名目團體技術

NominalGroupTechniqueIshikawa的QC七大手法檢查圖：資料分析與蒐集散佈圖：兩種資料間的相關性要因分析圖：品質(zhì)問題之因果關係帕雷多圖：重要原因的掌握流程圖：表達生產(chǎn)流程及工作事項直方圖：產(chǎn)出變異的分配統(tǒng)計製程管制圖：製程變異的監(jiān)測管制與63Ishikawa的QC七大手法檢查圖：資料分析與蒐集散佈圖：用以找尋問題的來源及解決方法；又稱魚骨圖，Ishikawa圖實施步驟在魚頭的位置寫上要解決的問題簡要內(nèi)容依序?qū)⒅饕脑驅(qū)懺隰~的大骨上，一般以五M一P為主（機器、方法、材料、環(huán)境、測量、人員）在每一大項原因中在寫上次要的原因作為魚的細骨，重覆上述作法直到完成為止常用腦力激盪法來找尋各項原因要因圖

Cause&EffectDiagram64用以找尋問題的來源及解決方法；又稱魚骨圖，Ishikawa魚骨圖範例65魚骨圖範例65直條圖用以呈現(xiàn)問題或缺失的相對重要性可增加找尋關鍵問題並加以解決的容易度帕雷多圖的基本構(gòu)思大多數(shù)的問題來至於相對少的原因例如，80%的品質(zhì)問題來至於20%的機器、材料或操作上的原因另稱80-20法則帕雷多圖

ParetoChart原因缺失數(shù)80113020406080100裂縫缺口擦傷80%的缺失來至於杯頸處的裂縫(20%的原因)33雜項氣孔明顯下降66直條圖用以呈現(xiàn)問題或缺失的相對重要性帕雷多圖

Pareto5S品管工具目標是讓每一件物品或工具都有其存放的位置，而且都在其位置上，並隨時保持整潔完善及可以使用。整理seiri(sort)：扔棄一些長期不的物品，作好物品歸類管理（貼標籤）與存取。整頓seiton(straighten)

：工具放於定位，隨時保持工作場所放置物品及器具的整齊。清掃seiso(Shine)

：集思廣義去除造成工作場所以及機器設備不清潔的原因。清潔（標準）seiketsu

(standardize)：在工作場所中所有的物品、通道、道線、工具以及作業(yè)手冊都訂定上述3S的標準。教養(yǎng)（維持）shitsuke(sustain)：訂定辦法與紀律加強員工的自信與自豪感，以維持已經(jīng)得到上述4S的品質(zhì)成果。ˋ675S品管工具目標是讓每一件物品或工具都有其存放的位置，而且都防錯設施

Poka-Yoke(orfail-safing)防錯設施的用意在於確保某些失誤不再發(fā)生。設計原則：斷根、保險、自動、相符、順序、隔離、…。例如：錄音帶去再錄片、同時用兩支鎖才可開啟、小便池自動沖洗、加油自動停止器、車窗防夾裝置、自動停止裝置、不同揷頭型狀顏色、依序（同時）操作停止（啟動）裝置、不同型狀大小的工具擺放容器、隧道前高度檢視桿、麥當勞薯條容器、…68防錯設施

Poka-Yoke(orfail-safing品管圈QualityCircles品管圈是同一工作現(xiàn)場的人員(6~12人)，自動自發(fā)的進行改善活動所組成的小組；這些小組在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下活用各種統(tǒng)計方法，以全員參加的方式持繼不斷的進行管理與改善自己工作現(xiàn)場的活動，謂之品管圈活動。

69品管圈QualityCircles品管圈是同一工作現(xiàn)場的人品管圈選題評估由圈長及四位圈員表決提案人案由經(jīng)濟性政策性適切性達成性總分順位劉提高工作效率4555192黃降低塑膠類庫存量3555183傅降低膠皮庫存量5555201孫提高料帳一致3553165陳降低進口類庫存量554317470品管圈選題評估由圈長及四位圈員表決提案人案由經(jīng)濟性政策性適切品管圈－確定活動題目活動題目：降低膠皮庫存量選題理由:配合公司經(jīng)營目標，降低庫存量配合公司團結(jié)圈活動，合理化改善膠皮為高單價原料，造成資金積壓大膠皮廠商由南亞改為聖亞，聖亞配合度高，達成性高避免呆料發(fā)生71品管圈－確定活動題目活動題目：降低膠皮庫存量71品管圈－作業(yè)流程簡介虛線部份為本次活動重點中心廠計劃協(xié)力廠生產(chǎn)排定計劃計劃員採購採購發(fā)單品管檢驗協(xié)力廠物料入庫裁剪物料入庫交貨良品補給再檢不良繳庫退回72品管圈－作業(yè)流程簡介虛線部份為本次活動重點中心廠計劃協(xié)力廠生品管圈－活動計劃表1234567891011121314職責分配1.選定主題全體2.特性要因分析全體3.數(shù)據(jù)收集孫4.檢討數(shù)據(jù)全體5.柏拉圖分析傅6.提出改善對策全體7.對策實施全體8.效果確認全體9.成果比較全體10.標準化全體11.資料整理孫73品管圈－活動計劃表1234567891011121314職責品管圈－特性要因分析盲目催貨變更設計試作品納入太多訂購錯誤未依計劃量訂購無分批訂購機種暫停生產(chǎn)生產(chǎn)計劃變更機種暫停為何膠皮庫存量高其他訂購人員中心廠呆料未處理呆料物料管理超交照收料帳不符退料不載回整月份交貨整缸訂貨超交協(xié)力廠74品管圈－特性要因分析盲目催貨變更設計試作品納入太多訂購錯誤未品管圈－改善前數(shù)

據(jù)收集一月二月三月四月合計平均百分比無分批訂購682133480362234418605%生產(chǎn)計劃變更59489367053126886724%未依計劃訂購342763944071332917221430526%呆料10499104991049910499419961049962%其他22164142257618604653%合計154231976116465155576720616801100%記錄單位：碼數(shù)據(jù)來源：材料庫存明細表收集週期：無月一次收集人：孫75品管圈－改善前數(shù)

據(jù)收集一月二月三月四月合計平均百分比無分批品管圈－Pareto圖分析未依計劃訂購生產(chǎn)計劃變更62%26%5%4%3%76品管圈－Pareto圖分析未依計劃訂購生產(chǎn)計劃變更62%2品管圈－目標訂定庫存量由16801碼降至13440碼以下(20%↓)77品管圈－目標訂定77品管圈－改善活動系統(tǒng)圖分析、評價為何呆料太多項目主要因次要因?qū)Σ咴u價訂購員中心廠協(xié)力廠整數(shù)訂購機種停產(chǎn)訂購須一個月，時間長多出部分未扣除機種結(jié)束成呆料廠商超交中心廠商臨時通知一次訂購量須1000碼以上以轉(zhuǎn)/代用方式解決以呆料方式出售建立機種碼數(shù)基準表提出數(shù)據(jù)索賠提供授權量協(xié)商最低訂購量40碼訂定膠皮廠商交貨辦法可行性效益性完成性判定○○○○△○※※○○○○○○○○○○○○○○○○○○△※改善一：降低呆料庫存優(yōu)○可△差※

78品管圈－改善活動系統(tǒng)圖分析、評價為何呆料太多項目主要因次要因品管圈－改善活動系統(tǒng)圖之

分析、評價為何未依計劃量訂購項目主要因次要因?qū)Σ咴u價管理方法訂購人員生管只排裝配計劃預測訂購生管未排裁剪計劃訂購量與裁剪作業(yè)量不符要求生管排裁剪計劃依裁剪計劃訂購可行性效益性完成性判定○○○○○○○○改善二：擴大生管裝配計劃至裁剪計劃優(yōu)○可△差※

79品管圈－改善活動系統(tǒng)圖之

分析、評價為何未依計劃量訂購項目主品管圈－最終具體計劃項次最終具體案提案人編號負責人實施日期1膠皮呆料以轉(zhuǎn)用、代用方式孫511孫5/62建立膠皮碼數(shù)基準表傅509陳5/103提供協(xié)力廠商膠皮授權量黃510傅5/34協(xié)商最低訂購量40碼黃515陳5/35訂定膠皮廠商交貨辦法陳610孫5/216要求生管排裁剪計劃陳512陳5/237訂購人員依裁剪計劃訂購陳513陳5/2380品管圈－最終具體計劃項次最終具體案提案人編號負責人實施日期1拉式系統(tǒng)(Pullsystem)，以顧客需求為起點向前引發(fā)一系列的生產(chǎn)或採購行為在JIS中，伙伴關係的供應者扮演相當重要的角色，不僅送貨品質(zhì)要好、量少、配送次數(shù)多而且是免檢直接上線使用要儘力減少各式存貨的庫存量不當?shù)拇尕浟砍[藏製程或材料的問題持續(xù)改善即時(JIT)

Just-In-Time81拉式系統(tǒng)(Pullsystem)，以顧客需求為起點向前引浪費的種類超額生產(chǎn)等待搬運沒效率作業(yè)存貨不必要的動作產(chǎn)品瑕疵82浪費的種類超額生產(chǎn)82精實生產(chǎn)LeanProductionTheMachineThatChangedTheWorld,1990（MIT花5年500萬美金研究未來汽車製造流程）致力降低存貨量設計系統(tǒng)提昇員工素質(zhì)減少空間需求與供給者建構(gòu)親密的關係教育供給者去除無附加價值之工作在職訓練Developtheworkforce使工作具挑戰(zhàn)性一切追求完美Setsightsonperfection!83精實生產(chǎn)LeanProductionTheMachine即時Just-in-Time-1廢品在製品存貨量

(隱藏問題)不可靠的供給者產(chǎn)能不平衡84即時Just-in-Time-1廢品在製品存貨量

(隱藏問即時Just-in-Time-2廢品減少存貨可凸顯問題並加以解決不可靠的供給者產(chǎn)能不平衡85即時Just-in-Time-2廢品減少存貨可凸顯問題並加臺灣國家品質(zhì)獎設獎目的獎勵推行全面品質(zhì)管理有傑出成效者。樹立學習楷模。提升整體品質(zhì)水準。建立優(yōu)良組織形象。獎別企業(yè)獎中小企業(yè)獎機關團體獎個人獎獎額：總獎項以8名為限86臺灣國家品質(zhì)獎設獎目的86國家品質(zhì)獎的評審項目領導與經(jīng)營理念（160分）策略管理（90分）研發(fā)與創(chuàng)新（90分）顧客與市場發(fā)展（100分）人力資源與知識管理（130分）資訊策略、應用與管理（90分）流程管理（90分）經(jīng)營績效（250分）.tw/main.htm87國家品質(zhì)獎的評審項目領導與經(jīng)營理念（160分）http://領導與經(jīng)營理念160分經(jīng)營理念與價值觀組織使命與願景高階經(jīng)營層的領導能力全面品質(zhì)文化的塑造社會責任88領導與經(jīng)營理念160分經(jīng)營理念與價值觀88策略管理90分整體策略規(guī)劃經(jīng)營模式策略執(zhí)行與改進89策略管理90分整體策略規(guī)劃89研發(fā)與創(chuàng)新90分研發(fā)與創(chuàng)新策略及流程研發(fā)與創(chuàng)新的投入研發(fā)與創(chuàng)新成果衡量90研發(fā)與創(chuàng)新90分研發(fā)與創(chuàng)新策略及流程90顧客與市場發(fā)展100分產(chǎn)品（服務）與市場策略顧客與商情管理顧客關係管理91顧客與市場發(fā)展100分產(chǎn)品（服務）與市場策略91人力資源與知識管理130分人力資源規(guī)劃人力資源開發(fā)人力資源運用員工關係管理知識管理92人力資源與知識管理130分人力資源規(guī)劃92資訊策略、應用與管理90分資訊策略規(guī)劃網(wǎng)路應用資訊應用93資訊策略、應用與管理90分資訊策略規(guī)劃93流程（過程）管理90分產(chǎn)品流程（過程）管理支援性活動管理跨組織關係管理94流程（過程）管理90分產(chǎn)品流程（過程）管理94經(jīng)營績效250分顧客滿意度市場發(fā)展績效財務績效人力資源發(fā)展績效資訊管理績效流程管理績效創(chuàng)新及核心競爭力績效社會評價（品質(zhì)榮譽）95經(jīng)營績效250分顧客滿意度95國家品質(zhì)獎的評分標準

初審書面審查評分大於750分（常須800分）者且經(jīng)評審小組推薦則入圍複審進行現(xiàn)場評審分數(shù)範圍評分標準

900分以上(包括900分)理念、作法及績效表現(xiàn)卓越，超越歷屆得獎企業(yè)之平均水準

850分900分(未滿)理念、作法及績效表現(xiàn)優(yōu)異，足為企業(yè)之楷?；蜻_歷屆得獎企業(yè)之平均水準

800分850分(未滿)念、作法及績效表現(xiàn)良好，在一般企業(yè)水準以上

750分800分(未滿)念、作法及績效為一般企業(yè)水準，且仍有改善空間

750分以下(未滿)理念、作法及績效不佳，須大幅改善

96國家品質(zhì)獎的評分標準初審書面審查評分大於750分（常須80行政院服務品質(zhì)獎執(zhí)行計畫內(nèi)容及管考作為服務場所環(huán)境服務措施規(guī)劃以客為尊作法服務禮貌活動、考核服務品質(zhì)研習訓練研發(fā)制度與創(chuàng)新專案全員參與及持續(xù)改善創(chuàng)新績效及激勵措施行政流程簡化申辦窗口整合情形服務自動化情形作業(yè)標準建立及工作手冊內(nèi)容稽核制度建立情形基本評審項目落實品質(zhì)研發(fā)善用社會資源重視民情輿情便捷服務程序社會輿情互動及溝通施政宣導及走入群眾活動民意調(diào)查分析為民服務白皮書內(nèi)容民眾陳情反應處理志工義工運用委託民間辦理公共服務情形結(jié)合民間或機關、團體應變突發(fā)事件情形企業(yè)與機關、團體運用情形與社區(qū)關係互動.tw/mp.asp?mp=197行政院服務品質(zhì)獎執(zhí)行計畫內(nèi)容及管考作為服務品質(zhì)研習訓練行政流美國國家品質(zhì)獎類別自2006年起給獎類別有：製造業(yè)manufacturing中小企業(yè)smallbusiness（員工500人以下）教育類education保健類healthcare服務業(yè)service非營利組織non-profitorganization（2006年起新增）每年每類得獎家數(shù)最多以二家為限（常為一家以下）98美國國家品質(zhì)獎類別自2006年起給獎類別有：98美國國家品質(zhì)獎的核心價值願景領導visionaryleadership顧客導向customer-drivenexcellence企業(yè)與個人學習organizationandpersonallearning重視員工與夥伴valuingworkforcemembersandpartners靈敏度agility放眼未來focusonthefuture營造創(chuàng)新氣氛managingforinnovation根據(jù)事實進行管理managementbyfact社會責任socialresponsibility重視成果創(chuàng)造價值focusonresultsandcreatingvalue制度觀點systemperspective99美國國家品質(zhì)獎的核心價值願景領導visionarylead美國國家品質(zhì)獎

MalcolmBaldrigeNationalQualityAward4測量分析與知識管理6流程管理1領導7經(jīng)營成果2策略規(guī)劃組織利益:

環(huán)境、關係與挑戰(zhàn)3顧客與市場焦點5人力焦點120分85分85分85分450分85分90分總分1000分100美國國家品質(zhì)獎

MalcolmBaldrigeNatio組織利益（不記分）

Organizationalprofit組織概況OrganizationalDescription組織挑戰(zhàn)OrganizationalChallenges101組織利益（不記分）

Organizationalpr領導Leadership120分高階領導團隊SeniorLeadership70分公司治理與社會責任GovernanceandSocialResponsibilities50分102領導Leadership120分高階領導團隊Senior策略規(guī)劃StrategicPlanning85分策略發(fā)展StrategyDevelopment40分策略展開StrategyDeployment45分103策略規(guī)劃StrategicPlanning85分策略發(fā)展顧客與市場焦點85分

CustomerandMarketFocus顧客與市場知識CustomerandMarketKnowledge40分顧客關係與滿意CustomerRelationshipandSatisfaction45分104顧客與市場焦點85分

CustomerandMark測量分析與知識管理

Measurement,Analysis,andknowledgeManagement90分組織績效測量分析與改善Measurement,AnalysisandImprovementofOrganizationalPerformance45分資訊管理、科技與知識ManagementofInformation,InformationTechnology,andKnowledge45分105測量分析與知識管理

Measurement,Analysi人力焦點WorkforceFocus85分人力參與WorkforceEngagement45分員工工作環(huán)境WorkforceEnvironment40分106人力焦點WorkforceFocus85分人力參與Wo流程管理ProcessManagement85分工作系統(tǒng)設計WorkSystemDesign35分工作流程管理與改善WorkProcessManagementandImprovement50分107流程管理ProcessManagement85分工作系經(jīng)營成果Results450分產(chǎn)品與服務產(chǎn)出成果ProductandServiceOutcomes100分以顧客為核心的產(chǎn)出成果Customer-FocusedOutcomes70分財務與市場產(chǎn)出成果FinancialandMarketOutcomes70分以人力為核心的產(chǎn)出成果Workforce-FocusedOutcomes70分流程績效的產(chǎn)出成果ProcessEffectivenessOutcomes70分領導的產(chǎn)出成果LeadershipOutcomes70分108經(jīng)營成果Results450分產(chǎn)品與服務產(chǎn)出成果Produ美國國家品質(zhì)獎評審流程接受申請第一階段獨立審查書面初審通過？第二階段合意審查第三階段實地訪視回覆審查書面意見榮獲國家品質(zhì)獎YesNoNoYesYesNo審查通過並進行實地訪視？評審並決定是否獲獎？109美國國家品質(zhì)獎評審流程接受申請第一階段書面初審通過？第二階段日本國家品質(zhì)獎

DemingPrizeforQuality從1951年起頒贈DemingPrizebytheJapaneseUnionofScientistsandEngineers(JUSE).企業(yè)獎DemingApplicationPrizeforDivision中小企業(yè)獎DemingApplicationPrizeforSmallBusiness工廠品質(zhì)管制獎QualityControlAwardforFactory每年給獎數(shù)不限制且不限日本企業(yè)比美國國品獎更注動流程及細部改善，另有日本品質(zhì)獎JapanQualityAward評審內(nèi)容與美國國品獎較接近110日本國家品質(zhì)獎

DemingPrizeforQuali日本國家品質(zhì)獎審查內(nèi)容每項目配分權重均為10%政策Policy組織與作業(yè)OrganizationandOperations資訊收集與應用CollectingandUsingInformation分析Analysis規(guī)劃未來PlanningfortheFuture教育與訓練EducationandTraining品質(zhì)保證QualityAssurance品質(zhì)效果QualityEffects標準化Standardization控制Control111日本國家品質(zhì)獎審查內(nèi)容每項目配分權重均為10%111日本在品質(zhì)的貢獻精實生產(chǎn)LeanProduction品管圈QualityCircles目視管理Visibility製程檢驗In-ProcessInspectionN=2Technique抽樣檢驗一批中不良品數(shù)多於2則退回全員參與TotalInvolvementoftheWorkforce5STheFiveSs預防維護PreventiveMaintenance112日本在品質(zhì)的貢獻精實生產(chǎn)LeanProduction112歐洲品質(zhì)獎

EuropeanQualityAward(EQA)領導10%人力管理9%流程14%經(jīng)營成果15%資源運用9%員工滿意9%顧客滿意20%社會貢獻6%結(jié)果政策與策略8%作業(yè)事項113歐洲品質(zhì)獎

EuropeanQualityAwardISOISOOrganizationforInternationalStandards透過品質(zhì)系統(tǒng)文件化來表達供應者的產(chǎn)品內(nèi)涵以利產(chǎn)品交易ISO9001:2000的核心精神寫您所做的、做您所寫的。透過一系列的標準作業(yè)流程以提供給顧客一致性的產(chǎn)品或服務。114ISOISO114ISO9001:2000之要求品質(zhì)管理系統(tǒng)章QualityManagementSystem：品質(zhì)管理文件的發(fā)展設計應用與維護管理系統(tǒng)章ManagementSystem：描述如何發(fā)展及維護品管系統(tǒng)的管理責任資源管理章ResourceManagement：與工作有關人、機、物與環(huán)境的描述產(chǎn)品生產(chǎn)章ProductRealization：與生產(chǎn)產(chǎn)品有關的製程、文件、顧客要求、規(guī)格、設計、品檢流程與挑選供應商的描述量測分別與改善Measurement,AnalysisandImprovement：有關製程分析、內(nèi)部稽核、監(jiān)控、量測、修正及維護的描述115ISO9001:2000之要求品質(zhì)管理系統(tǒng)章QualityQS9000QS9000是美國三大汽車公司（克萊斯勒、福特、通用）所共同制定的供應品質(zhì)要求規(guī)範。目的在於加強供應商的品質(zhì)系統(tǒng)，同時去除多餘的要求並削減成本。共20項要求從管理階層的責任、品質(zhì)系統(tǒng)、…、採購、過程管制、檢驗及測試、…、培訓、服務及統(tǒng)計技術。116QS9000QS9000是美國三大汽車公司（克萊斯勒、福各國文化對品質(zhì)的影響全球有66個國家有國品獎其中67%都參考美國國品獎，每個地區(qū)國情不同對於品質(zhì)的追求方式亦不同美國比較是以命令、管制與結(jié)果為導向，有好的結(jié)果才會引起品質(zhì)的追求日本是以一致性精神為基礎，強調(diào)消除浪費的重要性歐洲採用比較寬廣的標準以使歐盟各國都能適用MalcomBaldrigeAwardDemingPrizeEuropeanQualityAward117各國文化對品質(zhì)的影響全球有66個國家有國品獎其中67%都參考品質(zhì)管理理論的先驅(qū)者W.EdwardsDeming：14點品管理念、持續(xù)改善永不停止JosephM.Juran：三部曲、Pareto分析KaoruIshikawa：魚骨圖ArmandFeigenbaum：品質(zhì)三步驟PhilipCrosby：qualityisfree、零缺點GenichiTaguchi：直交表、品質(zhì)損失函數(shù)RobertC.Camp：標竿學習118品質(zhì)管理理論的先驅(qū)者W.EdwardsDeming：14W.EdwardsDeming生於1900;卒於1993是位工程師及物理學家二次大戰(zhàn)後教導日本品質(zhì)管制方法應用統(tǒng)計方法來分析製程強調(diào)品質(zhì)領導、全員參與及授權119W.EdwardsDeming生於1900;卒於19戴明價值鏈

TheDemingValueChain改善品質(zhì)提昇生產(chǎn)力掌握市場永績經(jīng)營更佳使用器具與材料減少再製、缺誤、延誤促使成本降低提供更多就業(yè)機會120戴明價值鏈

TheDemingValueChain改Deming的理論架構(gòu)願景領導流程管理顧客滿意流程方向回饋機制學習組織系統(tǒng)持續(xù)改善全員參與流程產(chǎn)出內(nèi)部與外部作業(yè)121Deming的理論架構(gòu)願景領導流程管理顧客滿意流程方向回饋機Deming14點品管理念-1建立恆久一致的目標創(chuàng)新研究與教育持續(xù)不斷的改善生產(chǎn)與服務維護既有設備、添購新的設備祟尚品質(zhì)，積極改善停止倚賴大量檢驗來找尋問題，品質(zhì)在於產(chǎn)品設計與製程122Deming14點品管理念-1建立恆久一致的目標122Deming14點品管理念-2建立長久的採購關係，不再以價格為採購的單一考量持續(xù)不斷的改善生產(chǎn)與服務系統(tǒng)進行在職訓練訓練建立領導風格排除恐懼消除部門藩籬123Deming14點品管理念-2建立長久的採購關係，不再以價Deming14點品管理念-3避免對員工喊口號、說教消除數(shù)字配額排除妨礙追求工作榮譽的因素實施活潑的教育與再訓練計畫採取行動、完成轉(zhuǎn)型計劃、實施、查核、行動124Deming14點品管理念-3避免對員工喊口號、說教124Taguchi田口技術利用實驗設計(ANOVA、直交表法)來改善產(chǎn)品與製程設計找出主要影響品質(zhì)變異的主要因素或程序田口概念品質(zhì)穩(wěn)定Qualityrobustness品質(zhì)損失函數(shù)Qualitylossfunction目標明確Targetspecifications125Taguchi田口技術利用實驗設計(ANOVA、直交表法)來品質(zhì)損失函數(shù)

QualityLossFunctionLowlossHighlossFrequencyLowerTargetUpperSpecificationLoss(toproducingorganization,customer,andsociety)QualityLossFunction(a)UnacceptablePoorFairGoodBestTarget-orientedqualityyieldsmoreproductinthe“best”categoryTarget-orientedqualitybringsproductstowardthetargetvalueConformance-orientedqualitykeepsproductwithinthreestandarddeviationsDistributionofspecificationsforproductproduced(b)126品質(zhì)損失函數(shù)

QualityLossFunctionLo田口程序辨識問題腦力激盪（可能因子及其交互作用）實驗設計（使用直交表）進行實驗結(jié)果分析確認操作127田口程序辨識問題127田口實驗設計L8(27)1234567結(jié)果1111111110A1B1A1B12111222212A1B1A11B2A1B24122221115A1B2A1B2521212126A2B1A2B1621221217A2B1A2B1722112218A2B2A2B2822121129A2B2A2B2ABA×BA1=12.5B1=8.75A2=7.5B2=11.2511146.58.5128田口實驗設計L8(27)1234567結(jié)果111111111統(tǒng)計品質(zhì)管制129統(tǒng)計品質(zhì)管制129利用數(shù)學方法(例如：統(tǒng)計)包含收集、整理及解釋資料目標:規(guī)範產(chǎn)品品質(zhì)用途管制產(chǎn)品製造製程抽樣檢驗產(chǎn)品統(tǒng)計品質(zhì)管制

StatisticalQualityControl(SQC)130利用數(shù)學方法(例如：統(tǒng)計)統(tǒng)計品質(zhì)管制

Statisti統(tǒng)計品質(zhì)管制的種類統(tǒng)計品質(zhì)管制製程管制抽樣檢驗計量管制圖計數(shù)管制圖計數(shù)(可數(shù))131統(tǒng)計品質(zhì)管制的種類統(tǒng)計品質(zhì)管制製程管制抽樣檢驗計量管制圖計數(shù)資料特性是可數(shù)的區(qū)分產(chǎn)品為好壞兩種，或是不良品的數(shù)量例如：收音機功能是否正常間斷型的隨機變數(shù)計數(shù)值Attributes資料特性是可測量的例如，重量、長度數(shù)值不一定是整數(shù)連續(xù)型的隨機變數(shù)品質(zhì)特性計量值Variables132資料特性是可數(shù)的計數(shù)值Attributes資料特性是可測量當樣本數(shù)足夠時,不論母體是屬何種分配,

由某一樣本中所求算的平均值X,而這些X所形成的分配將近似於常態(tài)分配(normaldist.)

中央極限定理CentralLimitTheorem統(tǒng)計製程管制的理論基礎-1X－－133當樣本數(shù)足夠時,不論母體是屬何種分配,由某一樣本中所求算的中央極限定理CentralLimitTheorem統(tǒng)計製程管制的理論基礎-2X＝μ－－X＝μ－－平均值：標準差：134中央極限定理CentralLimitTheorem統(tǒng)計製95.5%ofallXfallwithin±2X常態(tài)分配的性質(zhì)99.7%ofallXfallwithin±3X統(tǒng)計製程管制的理論基礎-3X＝μ－－13595.5%ofallXfallwithin±2利用統(tǒng)計方法來確保製程穩(wěn)定所有的製程都會受到某些變數(shù)的影響自然原因:隨機變異資料在中心線週圍不規(guī)則變動原料變異、環(huán)境不良、設備不當、…可歸屬原因:可更正的問題資料溢出管制界限或呈現(xiàn)某種趨勢機器磨損、作業(yè)方法錯誤、不正確原料、工具安置錯誤、…目標:使用製程管制圖找出作業(yè)面可歸屬原因（若是自然原因則須從管理面改進）在製程尚未超出控制之前可加以更正戴明認為製程變異85%由自然原因15%由可歸屬原因所造成統(tǒng)計製程管制

StatisticalProcessControl(SPC)136利用統(tǒng)計方法來確保製程穩(wěn)定統(tǒng)計製程管制

Statistica計量資料計數(shù)資料X圖管制圖種類管制圖計量值圖計數(shù)值圖C圖P圖R圖137計量資料計數(shù)資料X管制圖種類管制圖計量值圖計數(shù)值圖CPR13統(tǒng)計製程管制的實施步驟-1生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務收集樣品製作管制圖發(fā)現(xiàn)可歸屬原因?是停止製程找尋及去除不當?shù)脑蜻M行管制111否生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務一段時間後138統(tǒng)計製程管制的實施步驟-1生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務收集樣品製作管制統(tǒng)計製程管制的實施步驟-2收集資料決定管制上下限取20至25的樣本，每個樣品內(nèi)含4或5筆資料計算上下管制界限若有溢出之點，去除後，重新計算上下管制界限開始即時監(jiān)測一段時間後，重新計算上下管制界限139統(tǒng)計製程管制的實施步驟-2收集資料決定管制上下限139製程管制圖-1

ProcessControlCharts收集資料以製作管制圖與決定管制上下限±3或2x604020012345678910UCLLCL140製程管制圖-1

ProcessControlChart製程管制圖-2

ProcessControlCharts將樣本值依時間順序點在圖形上自然原因±3或2x604020012345678910UCLLCL141製程管制圖-2

ProcessControlChart製程管制圖-3

ProcessControlCharts進行管制±3或2x604020012345678910UCLLCL可歸屬原因變異142製程管制圖-3

ProcessControlChart計量值圖的一種顯示樣本的全距值(range)在某一樣本中最大的抽樣值與最小抽樣值間的差異監(jiān)督製程中的變異性(variabilityinprocess)例如:每次抽五袋茶葉組成一樣本，稱每袋茶葉的重量,並計算最重與最輕間的差異RChart143計量值圖的一種RChart143SampleRangeatTimei#Samples查表RChart管制界限144SampleRangeatTimei#Sample管制界限的部分參數(shù)值表nA2D4D321.8803.268031.0232.574040.7292.282050.5772.114060.4832.004070.4191.9240.076145管制界限的部分參數(shù)值表nA2D4D321.8803.2680您是一家有500間房間的大飯店經(jīng)理。您想去分析將客人行李送到房間的時間。連續(xù)7天，您每天隨機收集5個搬運時間的資料。資料如下頁所示。請問這個服務程序是否在控制當中?RChart範例146您是一家有500間房間的大飯店經(jīng)理。您想去分析將客人行李送到 Sample

Day

DeliveryTime

Mean Range 1 7.30 4.20 6.10 3.45 5.55 5.32 3.85

2 4.60 8.70 7.60 4.43 7.62 6.59 4.27

3 5.98 2.92 6.20 4.20 5.10 4.88 3.28

4 7.20 5.10 5.19 6.80 4.21 5.70 2.99

5 4.00 4.50 5.50 1.89 4.46 4.07 3.61

6 10.10 8.10 6.50 5.06 6.94 7.34 5.04

7 6.77 5.08 5.90 6.90 9.30 6.79 4.22飯店資料147 Sample飯店資料1RRFromTable(n=5)RkUCLDiikR*1438542742273894211438948232.......*

UCLRD3*R=0*3.894=0

RChart管制界限解148RRFromTable(n=5)RkUCLDiikRRChart管制界限圖解UCL149RChart管制界限圖解UCL149計量值圖的一種顯示樣本的平均值(average)監(jiān)督製程中的平均標準例如:每次抽五袋茶葉組成一樣本，稱每袋茶葉的重量，並計算樣本的本均值XChart150計量值圖的一種XChart150SampleRangeatTimei#SamplesSampleMeanatTimei查表XChart管制界限151SampleRangeatTimei#Sample Sample

Day

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Mean Range 1 7.30 4.20 6.10 3.45 5.55 5.32 3.85

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