醫(yī)院科室文化建設(shè)與創(chuàng)新培訓(xùn)課件

醫(yī)院科室文化建設(shè)與創(chuàng)新講座劉先明2011年3月5日紀念毛主席“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”題詞48周年

精細管理工程創(chuàng)始人，武漢工程大學(xué)客座教授，蘇州胥城大廈、書香連鎖酒店等單位的企業(yè)文化顧問。上海鐵路局、九寨溝風(fēng)景區(qū)等40多家單位借鑒了精細管理工程。曾為大慶油田、中國人民革命軍事博物館、海爾、海信、紅豆、中國兵器工業(yè)集團、中國空間技術(shù)研究院（航天五院）、中國人民解放軍第5720工廠、北京空軍十總隊、中船重工船舶材料研究所、中儲糧、中平能化易成公司、胥城大廈、書香連鎖酒店、遼河油田、中原油田、江蘇油田、上海石化、天津石化、首都機場、上海鐵路局、山東農(nóng)行、吉林郵政、四川電力、濰坊報業(yè)集團、濰坊地稅局、新華聯(lián)集團、中建三局、中鐵四局、安徽交通投資集團、湖北路橋、內(nèi)蒙古移動、北京貝爾、北京朗姿服裝、上海醫(yī)藥、海南永青、安徽和威、錦州航星集團、黃山永佳、山東瑞星化工、山東魯西化工等百余家企業(yè)提供了企業(yè)文化、精細管理工程、文化營銷、品牌推廣、人力資源管理、客戶服務(wù)體系等方面的咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。2001年首創(chuàng)性提出了“崗位主人翁”的新概念；2005年首創(chuàng)性提出了煤礦領(lǐng)導(dǎo)“捆綁式下井”的新觀點。2002年在天津、東莞兩民營企業(yè)首創(chuàng)實踐了“簽約總裁”和“簽約總經(jīng)理”的咨詢新方式。曾被中國企業(yè)評價協(xié)會（隸屬國務(wù)院發(fā)展研究中心）聘為第二屆中國人力資源管理大獎活動的評審工作專家；2004年被評為中國十大培訓(xùn)師；2006年被評為中國十大企業(yè)管理咨詢大師；2008年入選“中國改革開放30年行業(yè)百名功勛人物”；2009年被推薦為“中國優(yōu)秀民營企業(yè)家或建國60周年創(chuàng)新人物”；入圍2010“創(chuàng)業(yè)中國年度十大創(chuàng)新人物”；享有“紅色咨詢師”的雅稱。聯(lián)系電話QQ：275399245；MSN：dhlxm11@E-mail：dhlxm@,dhlxm@163.com。劉先明簡介1、2005年11月28日，在第二期“全國醫(yī)院管理與品牌建設(shè)高層研討會暨海外著名醫(yī)院觀摩活動”中演講《加強醫(yī)院品牌建設(shè)，提升醫(yī)院管理水平》。2、2005年4月16日，劉先明為國家中藥品種保護審評委員會辦公室內(nèi)訓(xùn)《有效創(chuàng)新建設(shè)事業(yè)單位的組織文化》。3、2005年11月26日，劉先明在北京為第二屆“品質(zhì)、持續(xù)、發(fā)展”中國醫(yī)院管理與醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進高峰論壇演講《醫(yī)院品牌建設(shè)與品牌營銷》。4、2005年8月27——28日，劉先明為西部經(jīng)理學(xué)院(醫(yī)院)院長MBA班班講授《醫(yī)院文化建設(shè)與管理創(chuàng)新》。5、2005年11月19——20日，劉先明為綿陽市第一屆醫(yī)院高級管理班講授《醫(yī)院文化建設(shè)與管理創(chuàng)新》。6、2007年11月3——4日，劉先明為綿陽市第二屆醫(yī)院高級管理班講授《醫(yī)院文化建設(shè)與管理創(chuàng)新》。7、2005年7月30日，劉先明為北京懷柔第一醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)《醫(yī)院文化建設(shè)與管理創(chuàng)新》，并受邀擔(dān)任北京懷柔第一醫(yī)院建院50周年的總策劃。8、2005年10月23日，劉先明為北京平谷醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)《醫(yī)院文化建設(shè)與管理創(chuàng)新》。9、2006年4月29日，劉先明為四川筠連醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)《醫(yī)院文化建設(shè)》。10、2008年5月18日，劉先明為徐州中醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)《團隊建設(shè)與執(zhí)行力》。

．．．．．．..劉先明為醫(yī)療衛(wèi)生單位講課目錄1、醫(yī)院文化的基本知識2、醫(yī)院科室文化的概念3、醫(yī)院科室文化的組成4、建設(shè)醫(yī)院科室文化的目的5、建設(shè)醫(yī)院科室文化的作用6、優(yōu)秀醫(yī)院科室文化的特性7、建設(shè)醫(yī)院科室文化的方法8、有效創(chuàng)新，建好醫(yī)院科室文化9、建設(shè)醫(yī)院科室文化時，應(yīng)把握好的關(guān)系2011年2月，汕頭中醫(yī)院一女醫(yī)生發(fā)表的“等我下班再死”的微博引起廣泛關(guān)注引言“等我下班再死”微博的啟示1、醫(yī)院是全社會關(guān)注的焦點；2、醫(yī)院文化以及醫(yī)院科室文化建設(shè)，要落實到每一個醫(yī)護人員身上；3、虛擬網(wǎng)絡(luò)的力量是實實在在的，而且是巨大的，絕不可輕視；4、汕頭中醫(yī)院讓發(fā)表“等我下班再死”微博的女醫(yī)生去洗衣房工作，是溫暖之舉。（一）醫(yī)院文化的概念：醫(yī)院文化是醫(yī)院價值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說，它是指醫(yī)院在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本醫(yī)院特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。一、醫(yī)院文化的基本知識

理念制度行為環(huán)境環(huán)境形象形象（二）醫(yī)院文化在哪里？1、醫(yī)院文化存在于醫(yī)院發(fā)展過程中，醫(yī)院的文化存在于醫(yī)院一切醫(yī)務(wù)行為的全過程中；2、每一位醫(yī)院員工的工作態(tài)度、工作或服務(wù)、職業(yè)行為、習(xí)慣等體現(xiàn)或反映醫(yī)院的文化理念和建設(shè)成效；3、以醫(yī)療、護理、咨詢、藥品生產(chǎn)或成藥加工等服務(wù)醫(yī)院，其品牌的背后是“規(guī)范+創(chuàng)新+文化”。一、醫(yī)院文化的基本知識醫(yī)院科室文化化是一個科室室在發(fā)揮其在在醫(yī)院的職能能、作用的過過程中，所形形成的適宜于于本科室員工工認同并執(zhí)行行的，關(guān)聯(lián)科科室和服務(wù)對對象能感受的的價值觀、管管理制度、行行為規(guī)范、人人文環(huán)境、個個性品牌及其其對所在醫(yī)院院品牌的貢獻獻性的總和。。醫(yī)院科室文化化是一個醫(yī)院院的醫(yī)院文化化的延伸和支支撐，是引領(lǐng)領(lǐng)或促進科室室持續(xù)發(fā)揮其其職能、作用用的指南或動動力。二、醫(yī)院科室文化化的概念1、與所在醫(yī)院院愿景或使命命、精神相融融通的，科室室成員認同并并執(zhí)行的科室室文化理念；；2、為了保證本本科室職能的的發(fā)揮，科室室成員需遵守守的管理制度度、行為規(guī)范范；3、科室室成員員工作作的范范圍、、條件件、環(huán)環(huán)境，，以及及成員員與成成員之之間的的人際際關(guān)系系，成成員與與病患患者之之間的的合作作關(guān)系系；4、科室室在所所在醫(yī)醫(yī)院的的形象象、品品牌，，以及及科室室對所所在醫(yī)醫(yī)院影影響力力、形形象、、品牌牌的貢貢獻。。三、醫(yī)醫(yī)院科科室文文化的的組成成圍繞著著如何何實現(xiàn)現(xiàn)和促促進文文化管管理和和文化化營銷銷，持持續(xù)提提高醫(yī)醫(yī)療服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，，為更更多患患者提提供最最滿意意的服服務(wù)。。四、建建設(shè)醫(yī)醫(yī)院科科室文文化的的目的的1、導(dǎo)向向作用用；2、凝聚聚作用用；3、規(guī)范范作用用；4、溝通通作用用；5、創(chuàng)效效或創(chuàng)創(chuàng)牌的的作用用；6、醫(yī)院院文化化落地地的作作用。。五、建設(shè)醫(yī)醫(yī)院科科室文文化的的作用用執(zhí)行力力的組組成1、文化化理念念的執(zhí)執(zhí)行力力；2、企業(yè)業(yè)管理理制度度與規(guī)規(guī)范、、流程程的執(zhí)執(zhí)行力力；3、決策策、規(guī)規(guī)劃、、計劃劃、任任務(wù)、、指令令、命命令等等的執(zhí)執(zhí)行力力。文化理理念的的執(zhí)行行力是是構(gòu)成成企業(yè)業(yè)執(zhí)行行力的的首要要和重重要因因素，，是決決定企企業(yè)執(zhí)執(zhí)行力力方向向的執(zhí)執(zhí)行力力。1、統(tǒng)一一性；；2、延伸伸性；；3、支撐撐性；；4、創(chuàng)新新性；；5、融通通性；；6、貢獻獻性。。六、優(yōu)秀醫(yī)醫(yī)院科科室文文化的的特性性劉先明明研創(chuàng)創(chuàng)并多多次成成功實實踐的的《企業(yè)文文化建建設(shè)““正步步走””論》：一化：：潛移默默化；；二劃：：1、規(guī)劃劃；2、策劃劃。七、建建設(shè)醫(yī)醫(yī)院科科室文文化的的方法法《企業(yè)文文化建建設(shè)““正步步走””論》：三畫：：1、企業(yè)業(yè)標識識；2、企業(yè)業(yè)環(huán)境境；3、員工工之畫畫。七、建建設(shè)醫(yī)醫(yī)院科科室文文化的的方法法《企業(yè)文文化建建設(shè)““正步步走””論》：四話：：1、企業(yè)業(yè)文化化概念念；2、企業(yè)文文化理理念；七、建建設(shè)醫(yī)醫(yī)院科科室文文化的的方法法《企業(yè)文文化建建設(shè)““正步步走””論》：四話：：3、規(guī)范范性的的企業(yè)業(yè)語言言；4、凝結(jié)結(jié)醫(yī)院院傳統(tǒng)統(tǒng)的故故事、、大大事、、誓詞、院歌歌、文文化手手冊，，網(wǎng)站站、報報刊、、電臺臺、文文章；；等等等。七、建建設(shè)醫(yī)醫(yī)院科科室文文化的的方法法八、有有效創(chuàng)創(chuàng)新，，建好好醫(yī)院院科室室文化化文化都都是創(chuàng)創(chuàng)新的的產(chǎn)物物，醫(yī)醫(yī)院科科室文文化在在建設(shè)設(shè)過程程中，，也需需要創(chuàng)創(chuàng)新。。（一））常用用的五五種創(chuàng)創(chuàng)新方方法：：1、綜合合法或或歸納納法；；2、嫁接接法；；3、類比比法；；4、延伸伸法或或類推推法；；5、逆向向思維維法。。（二））有效效創(chuàng)新新應(yīng)該該遵循循的原原則：：1、與醫(yī)醫(yī)院文文化建建設(shè)步步調(diào)相相協(xié)調(diào)調(diào)；2、超過過科室室自身身過去去的水水平；；3、解決決影響響科室室文化化和管管理、、專業(yè)業(yè)的難難題；；4、豐富富和發(fā)發(fā)展醫(yī)醫(yī)院文文化，，為醫(yī)醫(yī)院、、合作作部門門、、公眾眾、患患者都都帶來來積極極作用用和良良性影影響。。八、有有效創(chuàng)創(chuàng)新，，建好好醫(yī)院院科室室文化化（三））案例例：1、北京京協(xié)和和醫(yī)院院的““三基基三嚴嚴”傳傳統(tǒng)：：八、、有有效效創(chuàng)創(chuàng)新新，，建建好好醫(yī)醫(yī)院院科科室室文文化化三基基：：基基礎(chǔ)礎(chǔ)理理論論、、基基本本知知識識、、基基本本技技能能；；三嚴嚴：：嚴嚴肅肅的的態(tài)態(tài)度度、、嚴嚴格格的的要要求求、、嚴嚴密密的的方方法法。。（三三））案案例例：：2、上上海海市市同同濟濟醫(yī)醫(yī)院院的的““四四求求””院院訓(xùn)訓(xùn)：：八、、有有效效創(chuàng)創(chuàng)新新，，建建好好醫(yī)醫(yī)院院科科室室文文化化（三三））案案例例：：3、綿綿陽陽市市中中心心醫(yī)醫(yī)院院打打造造““五五個個一一流流””：：八、、有有效效創(chuàng)創(chuàng)新新，，建建好好醫(yī)醫(yī)院院科科室室文文化化醫(yī)德德一一流流、、技技術(shù)術(shù)一一流流、、設(shè)設(shè)備備一一流流、、管管理理一一流流、、服服務(wù)務(wù)一一流流。。（三三））案案例例：：4、泰安安中中心心醫(yī)醫(yī)院院的““六六個個一一””服服務(wù)務(wù)：：八、、有有效效創(chuàng)創(chuàng)新新，，建建好好醫(yī)醫(yī)院院科科室室文文化化（三三））案案例例：：5、青青島島市市立立醫(yī)醫(yī)院院外外科科黨黨總總支支實實施施的的““十十個個一一””優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)工工程程：：八、、有有效效創(chuàng)創(chuàng)新新，，建建好好醫(yī)醫(yī)院院科科室室文文化化胸外外科科：：一一支支親親情情花花；；燒傷傷整整形形科科：：一一張張醫(yī)醫(yī)患患互互動動卡卡；；腦外外科科：：一一張張監(jiān)監(jiān)護護室室溫溫馨馨提提示示卡卡；；手術(shù)術(shù)室室：：一一張張術(shù)術(shù)前前訪訪視視卡卡；；泌尿尿外外科科：：每每周周社社區(qū)區(qū)巡巡診診一一次次；；普外外科科：：一一本本征征求求意意見見手手冊冊；；肛腸腸科科：：一一塊塊溫溫馨馨毯毯；；骨科科：：一一次次出出院院前前談?wù)勗捲?；；外科科護護理理部部：：一一張張健健康康處處方方；；外科科黨黨總總支支：：每每月月召召開開一一次次住住院院患患者者座座談?wù)剷?。。（三三））案案例例：?、泰泰安安市市中中心心醫(yī)醫(yī)院院每每個個病病區(qū)區(qū)的的醫(yī)醫(yī)患患天天地地：：八、、有有效效創(chuàng)創(chuàng)新新，，建建好好醫(yī)醫(yī)院院科科室室文文化化（三三））案案例例：：7、青青島島市市市市立立醫(yī)醫(yī)院院““主主加加多多””品品牌牌：：“生生命命綠綠洲洲””服服務(wù)務(wù)品品牌牌的的創(chuàng)創(chuàng)立立，，激激發(fā)發(fā)了了職職工工品品牌牌文文化化建建設(shè)設(shè)的的積積極極性性，，使使服服務(wù)務(wù)品品牌牌打打造造活活動動不不斷斷向向縱縱深深發(fā)發(fā)展展。。在在““生生命命綠綠洲洲””這這一一主主導(dǎo)導(dǎo)品品牌牌的的統(tǒng)統(tǒng)領(lǐng)領(lǐng)和和帶帶動動下下，，在在醫(yī)醫(yī)院院既既有有的的““急急診診綠綠色色通通道道””、、““扶扶貧貧病病房房””、、““星星級級服服務(wù)務(wù)””等等服服務(wù)務(wù)小小品品牌牌的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，在在全全院院范范圍圍內(nèi)內(nèi)開開展展了了爭爭創(chuàng)創(chuàng)科科室室服服務(wù)務(wù)品品牌牌活活動動，，以以點點帶帶面面，，不不斷斷推推進進，，使使服服務(wù)務(wù)品品牌牌打打造造活活動動自自上上而而下下縱縱向向延延伸伸和和拓拓展展。。各科科室室根根據(jù)據(jù)自自己己獨獨特特的的服服務(wù)務(wù)價價值值觀觀、、服服務(wù)務(wù)模模式式、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)技技能能，，并并被被社社會會或或患患者者所所認認可可和和信信賴賴的的特特定定服服務(wù)務(wù)方方式式等等，，陸陸續(xù)續(xù)推推出出““以以愛愛補補心心””、、““一一檢檢真真情情””、、““舒舒暢暢家家園園””等等85個各具特色的的小“服務(wù)品品牌”，形成成了一個“主主+多”的服務(wù)品品牌集群，展展現(xiàn)出一個百百花爭艷的品品牌文化景象象。如我院干干部保健三病病房創(chuàng)建的““3F病房”服務(wù)品品牌，寓意環(huán)環(huán)境像家、溫溫馨如家、服服務(wù)到家。圍圍繞這個服務(wù)務(wù)品牌，他們們建立并完善善了相應(yīng)的服服務(wù)理念、服服務(wù)手段、服服務(wù)規(guī)范和服服務(wù)保障機制制,在“實”、““細”、“情情”字上下工工夫，開展了了一系列溫馨馨服務(wù)活動，，受到廣大病病人的好評。。通過上下互互動，縱向延延伸，使“生生命綠洲”服服務(wù)品牌的內(nèi)內(nèi)涵和外延更更加充實和豐豐富?？剖覔碛凶约杭旱钠放坪?，，明確了科室室發(fā)展思路、、豐富了服務(wù)務(wù)理念和服務(wù)務(wù)手段；建立立了高標準的的服務(wù)規(guī)范，，主動開展主主題教育培訓(xùn)訓(xùn)及崗位練兵兵活動，不斷斷提高員工的的整體素質(zhì)，，從而使科室室的服務(wù)水平平得到患者的的普遍認可，，提高了群眾眾滿意度和社社會美譽度。。使醫(yī)院的服服務(wù)水平在全全市衛(wèi)生行業(yè)業(yè)中具有明顯顯的示范導(dǎo)向向作用，服務(wù)務(wù)質(zhì)量處于領(lǐng)領(lǐng)先水平?！笆芽剖曳?wù)品牌”，，每年評選一一次，由評審審小組通過多多種形式征求求申報科室患患者的意見，，了解其服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理情情況、知名度度、服務(wù)對象象滿意度等情情況，結(jié)合日日?？己顺煽兛?，提出預(yù)選選名單。經(jīng)過過公示為一周周后，由醫(yī)院院黨委、醫(yī)院院行政共同命命名表彰，并并授予榮譽證證書和獎牌，，給予1—2萬元獎勵。八、有效創(chuàng)新新，建好醫(yī)院院科室文化（三）案例：：8、青島市市立立醫(yī)院“主加加多”品牌：：八、有效創(chuàng)新新，建好醫(yī)院院科室文化東院肝膽外科科東院婦科東院神經(jīng)內(nèi)科科本部特三科本部產(chǎn)科（三）案例：：9、青島市市立立醫(yī)院科室每每周文化一講講：自2007年以來，青島島市市立醫(yī)院院積極開展科科室每周文化化一講活動。。各科室積極極配合，利用用早會時間組組織員工學(xué)習(xí)習(xí)醫(yī)