8D客訴處理流程及方法課件

8D﹝Disciplines﹞簡介

8D﹝Disciplines﹞簡介

1

8-Ds就是8個DISCIPLINES。最早系由美國福特汽車公司遇到不知道『真正肇因﹝ROOTCAUSE﹞』的問題時，用來解決問題的方法。因爲(wèi)功效卓著，廣爲(wèi)美國企業(yè)接受，隨著美國COMPAQ電腦公司對外採購的增加，COMPAQ公司會要求其協(xié)力廠商運用此一方法來解決所遭遇到的各種問題，而快速地在電腦業(yè)界被廣泛應(yīng)用。在臺灣的IC製造龍頭臺積電也廣泛地應(yīng)用此一方法解決甚多的問題。

8-Ds就是8個DISCIPLINES。最2

8-Ds通常比較適合用在團(tuán)隊以事實爲(wèi)導(dǎo)向來解決問題。原文是TEAMORIENTEDPROBLEM

SOLVING，簡稱爲(wèi)TOPS。其概略架構(gòu)如下：

8-Ds通常比較適合用在團(tuán)隊以事實爲(wèi)導(dǎo)向31.採取團(tuán)隊處理模式→將具專業(yè)知識的人員編組成小組，按其分派的時間、許可權(quán)，運用技術(shù)性方法來解決問題，及進(jìn)行矯正措施。需有指揮官。

1.採取團(tuán)隊處理模式→將具專業(yè)知識的人員編組成小組，按其分派42.敍述問題→藉由可量化的術(shù)語，運用5W1H，詳細(xì)敍述內(nèi)部/外部顧客的問題並記錄之。

2.敍述問題→藉由可量化的術(shù)語，運用5W1H，詳細(xì)敍述內(nèi)部/53.實施及確認(rèn)暫時﹝圍堵﹞行動→在尚未確定永久對策之前，先界定並實施圍堵行動，使內(nèi)部/外部顧客不再受到該問題的困擾。並確認(rèn)圍堵行動的有效性。

3.實施及確認(rèn)暫時﹝圍堵﹞行動→在尚未確定永久對策之前，64.界定及確認(rèn)真正肇因→指出所有可解釋會造成該問題的『可能原因』，然後與D2的問題敍述及試驗資料比對測試，找出原因。提出能消除真正肇因的方案。

4.界定及確認(rèn)真正肇因→指出所有可解釋會造成該問題的『可能原75.確認(rèn)矯正行動→透過暫時性的預(yù)先生産方式的測試計劃，確定所選定的矯正措施確實能爲(wèi)顧客解決問題，同時不會演伸不良影響。

5.確認(rèn)矯正行動→透過暫時性的預(yù)先生産方式的測試計劃，確定所86.實施永久性矯正計劃→界定並執(zhí)行最好的永久性矯正措施，確定該真正肇因已被消除。一旦正式生産後，監(jiān)視長期的影響。若有必要，實施緊急處理措施。

6.實施永久性矯正計劃→界定並執(zhí)行最好的永久性矯正措施，確定97.防止再發(fā)→修訂管理系統(tǒng)，操作程式的常規(guī)、慣例及程式，防止該問題或類似問題再發(fā)。7.防止再發(fā)→修訂管理系統(tǒng)，操作程式的常規(guī)、慣例及程式，防止108.恭喜你的團(tuán)隊→肯定團(tuán)隊的集體努力。8.恭喜你的團(tuán)隊→肯定團(tuán)隊的集體努力。118-Ds通常只用掉一張A4的紙漿這8項紀(jì)律置於其上，它不但是解決問題的方法，亦是解決問題的程式，同時又是一個標(biāo)準(zhǔn)，更是一種進(jìn)度及結(jié)果的報告表。雖然8-Ds是TOPS解決問題時的一種程式、步驟，一種結(jié)論的報告。卻隱含著：

A.不能只靠臆測、想象及經(jīng)驗就直接驟下結(jié)論。尤其是真正肇因不清楚時。

B.經(jīng)驗固然重要，但若有完整計劃，實施時按部就班、循序漸進(jìn)，才能獲得最大成效。

C.一種負(fù)責(zé)任的承諾，問題的解決與否，不能靠一句話，而是需要有事實來證明。

8-Ds通常只用掉一張A4的紙漿這8項紀(jì)律置於其上，它不12問題解決/矯正/預(yù)防/改善程式

問題解決/矯正/預(yù)防/改善程式

13此文件包含8D(8專案)指導(dǎo)方針，當(dāng)出現(xiàn)末明確的原因之問題時使用之。

8D方法用以發(fā)生根本原因已知之問題，但問題的確切原因尚需重新研究。

8D方法用以驗證根本原因，長期改善措施的執(zhí)行、及預(yù)防再發(fā)生措施。

8D方法同樣適用以持續(xù)改善計劃。

一、目的與範(fàn)圍

此文件包含8D(8專案)指導(dǎo)方針，當(dāng)出現(xiàn)末明確的原因之問題時14二、職責(zé)

人員二、職責(zé)人員15三、步驟

1.意識到問題的存在

在使用8D方法之前應(yīng)確認(rèn)一個問題的改善機會或預(yù)防方法。

三、步驟1.意識到問題的存在162.成立一個小組

該小組應(yīng)含有一個專門指派的積極分子，隊員應(yīng)具備如下之素質(zhì):

熟悉制程

熟悉産品

具有專業(yè)知識

具備執(zhí)行改善措施的權(quán)力

2.成立一個小組

該小組應(yīng)含有一個專門指派的積極分子，隊員173.描述問題

通過確認(rèn)如下之問題來明確是內(nèi)部客戶問題還是外部客戶問題:

問題在哪里

什麼原因引起

用量化的形式描述所發(fā)生的問題，用以回答下列問題:

什麼問題

在哪里

什麼時候

多大

多少

3.描述問題通過確認(rèn)如下之問題來明確是內(nèi)部客戶問題還是外184.執(zhí)行和驗證過渡時期的改善措施

制定和執(zhí)行過渡時期之改善措施，並分內(nèi)部和外部客戶分別作成效評估，這樣直到長期性改善措施提出並實施之，過渡時期的改善措施可先於原因明確之前執(zhí)行，若無標(biāo)準(zhǔn)可循則可作文件化，客戶合同所需時可先行告訴客戶。

4.執(zhí)行和驗證過渡時期的改善措施制定和執(zhí)行過渡時期之改善195.定義和驗證根本原因

使用下列步驟定義及確認(rèn)根本原因確認(rèn)能夠解釋爲(wèi)何出現(xiàn)此問題的所有可能原因

依據(jù)各種可能原因的試驗對問題的描述及試驗資料來分立及確認(rèn)根本原因

列舉能夠消除根本原因的各種可能的改善措施

5.定義和驗證根本原因使用下列步驟定義及確認(rèn)根本原因20用先行産品試驗程式量化地確認(rèn)所選之改善行動將會解決問題，這個程式不應(yīng)引起副作用，明確必要時是基於冒險評估之上。

6.選擇和明確長期改善措施

用先行産品試驗程式量化地確認(rèn)所選之改善行動將會解決問題，這個217.執(zhí)行長期改善措施

制定實施長期改善措施的計劃，制定不間斷的控制措施，確保不良原因消除，追蹤長期之績效，如有必要可實行即時改善行爲(wèi)。

7.執(zhí)行長期改善措施制定實施長期改善措施的計劃，制定不間228.預(yù)防再發(fā)生

修改必要的系統(tǒng)、策略和程式，預(yù)防相同或類似問題的再次發(fā)生。明確改善之機遇和建立初步工序，重新檢查已完成的8D。

8.預(yù)防再發(fā)生修改必要的系統(tǒng)、策略和程式，預(yù)防相同或類似239.祝賀你的團(tuán)隊

肯定團(tuán)員們的共同努力

9.祝賀你的團(tuán)隊肯定團(tuán)員們的共同努力2410.文件化

將所有步驟文件化並保留所有資料於文件上，用附頁報告形式。

10.文件化將所有步驟文件化並保留所有資料於文件上，用附258D流

程

圖

8D流程圖268D檢

驗

項

目

D1使用團(tuán)隊手法----提名負(fù)責(zé)人----二級供應(yīng)商及先行執(zhí)行部門是否作爲(wèi)小組的一部分----客戶是否爲(wèi)小組成員----第3及第7部的直接責(zé)任人員是否爲(wèi)小組成員----在8D籌劃前所有成員是否先作溝通過----小組是否有過腦力激蕩8D檢驗項目D1使用團(tuán)隊手法27D2描述問題------從客戶的觀點來描述問題，他們?nèi)绾慰创?出現(xiàn)怎樣的不良?------列出客戶提供的資料，包括正面及參考的資料。------列出客戶反映的不良産品的日期碼及接收抱怨的時間。------列出不良産品的批號(若知道)------列出是否不是第一次出現(xiàn)的問題------列出規(guī)格要求(如實用)------列出電性和機械測試結(jié)果D2描述問題28D3實驗和驗證過渡時期的改善措施-----倉庫是否已清理全部的可疑庫存(---供應(yīng)商方面---倉庫---二級供應(yīng)商---客戶方面---下一客戶---其他)-----改善行動的日期是否列出(日期碼、批號、月份、季度等)?-----檢驗結(jié)果是否列出,---檢驗數(shù)量---不良數(shù)---不良率?-----何種檢驗方式?有無特別作業(yè)程式/指導(dǎo)書並作文件化的?-----是否列出即時改善行動?-----改善措施中要求更改産品/制程是否符合SOP?D3實驗和驗證過渡時期的改善措施29D4定義及驗證根本原因-----要因分析圖是否考慮到並完成(如果適用)?-----産品分析報告是否已完成(如果適用)?

-----確認(rèn)的根本原因是否正確(無徵兆或效果)?-----有效地避免方法或要因系統(tǒng)是否建立?-----阻遏再發(fā)生及系統(tǒng)要因是否驗證過?-----在真正的要因確認(rèn)及用於8D程式之前,是否有連環(huán)的程式去探求“爲(wèi)什麼”?D4定義及驗證根本原因30D5&D6驗證和執(zhí)行長期改善措施-----是否有改善措施的日期?-----所提出的改善措施是否涵蓋了阻遏再發(fā)生或系統(tǒng)原因?-----改善措施是否充分地說明了問題的時效性?-----改善措施是否充分地說明了問題的重要性?-----執(zhí)行改善措施後的檢驗結(jié)果是否列出?-----必要時,Paynter圖有無應(yīng)用去驗證成效?-----改善措施是否符合SOP?D5&D6驗證和執(zhí)行長期改善措施31D7預(yù)防再發(fā)生-----失效模式分析程式有無作必要更改(如果適合)?-----控制計劃有無作必要更改(如果適合)?-----規(guī)格有無作必要更改(如果適合)?注:增加制程檢驗及稽核的方法不能視爲(wèi)一種預(yù)防再發(fā)生的手段.D7預(yù)防再發(fā)生32D8肯定小組的工作

D8肯定小組的工作33客訴處理流程及方法

客訴處理流程及方法341、不良描述和確認(rèn)不良之PPM：(確認(rèn)問題點及其嚴(yán)重程度------品保主導(dǎo))

1.1.PPM應(yīng)該爲(wèi)不良數(shù)÷檢驗(或使用)數(shù)，而不是不良數(shù)÷出貨批量。如：某型號客戶抱怨有2PCS不良，其已使用1K，我們出貨批量爲(wèi)200K，則PPM=(2÷1000)×1000000=2000，而不是PPM=(2÷200000)×1000000=10。

1、不良描述和確認(rèn)不良之PPM：(確認(rèn)問題點及其嚴(yán)重程度--351.2.當(dāng)出現(xiàn)抱怨時，品管應(yīng)設(shè)法取得不良數(shù)量、檢驗或使用之?dāng)?shù)量。若爲(wèi)我們內(nèi)部查庫存及産線重工之不良也應(yīng)列入不良PPM算之。1.2.當(dāng)出現(xiàn)抱怨時，品管應(yīng)設(shè)法取得不良數(shù)量、檢驗或使用之?dāng)?shù)362、不良品確認(rèn)：(客戶反映之不良現(xiàn)象、缺失、差異爲(wèi)何？------品保主導(dǎo))

2、不良品確認(rèn)：(客戶反映之不良現(xiàn)象、缺失、差異爲(wèi)何？---372.1.確認(rèn)數(shù)量、包裝、不良現(xiàn)象等。-----用圖片及資料表佐證最佳。2.2.設(shè)法與業(yè)務(wù)聯(lián)繫、或直接與客戶聯(lián)繫以瞭解其實際狀況。2.3.要將不良現(xiàn)象及各項數(shù)量比例描述清楚。要寫清客戶要的是什麼？我們出錯的是什麼現(xiàn)象？我們正確的應(yīng)是什麼?2.1.確認(rèn)數(shù)量、包裝、不良現(xiàn)象等。-----用圖片及資料表382.4.作不良品確認(rèn)時要寫清我們的確認(rèn)方法，如：是用什麼機臺測試的？測試參數(shù)是什么？還是肉眼觀察的等。2.5不良品確認(rèn)時，若數(shù)量較多時(如庫存量)，不要測幾顆就下判斷，應(yīng)針對不同批次之材料抽取足夠數(shù)量或全測，並保留測試資料。2.6.召集不良品處理小組(研發(fā)、工程、製造等相關(guān)人員)，將瞭解及掌握之狀況詳實報告，並決定緊急對策及分工。2.4.作不良品確認(rèn)時要寫清我們的確認(rèn)方法，如：是用393、緊急對策：

(庫存品、在製品如何處理？怎樣阻止不良品流出？------品保、工程主導(dǎo)，製造協(xié)配)

3、緊急對策：

(庫存品、在製品如何處理？怎樣阻止不良品流出403.1.查産線WIP以及查詢産線是否正在量産且是否有相同問題，若是，請採取相應(yīng)對策，必要時停線處理。3.2.查成品庫存，檢測看是否有相同之缺失，並採取相應(yīng)對策。3.3.查原料庫存(若問題點與原料有關(guān))，檢測看是否有相同之缺失，並採取相應(yīng)對策。3.4.對客戶之需求採取措施(如需補貨、換貨等)。3.1.查産線WIP以及查詢産線是否正在量産且是否有相414、原因分析及確認(rèn)：(以事實爲(wèi)導(dǎo)向及模擬驗證的方式找出不良發(fā)生之真正原因是什么？爲(wèi)何會發(fā)生？不良品爲(wèi)何會流出？------工程主導(dǎo)、相關(guān)單位協(xié)配)

4、原因分析及確認(rèn)：(以事實爲(wèi)導(dǎo)向及模擬驗證的方式找出不良發(fā)424.1.針對抱怨內(nèi)容，列出可能導(dǎo)致不良之問題點(可採用魚骨圖等手法分析)，再經(jīng)過資料搜集加以佐證，經(jīng)層別排除後找到問題的真正原因。4.2.應(yīng)列出與問題點相關(guān)之詳細(xì)資料及資料佐證，必要時加拍不良分析照片予以補充說明(圖片應(yīng)加以指示及說明以利辯視)。4.3.原因分析及確認(rèn)應(yīng)抓出真正的問題所在，應(yīng)追朔到是哪一天、哪個班別、哪臺機、哪個人出錯？出錯的真正原因是什麼？不良品爲(wèi)何會流出？總之越細(xì)越好，這樣才能有針對性的改善及防止問題再發(fā)生。4.1.針對抱怨內(nèi)容，列出可能導(dǎo)致不良之問題點(可採用魚骨圖435、驗證短期改善行動：(用實驗的方法針對不良産生之真因制定切實可行而有效之對策，防止不良繼續(xù)發(fā)生或流出------工程主導(dǎo)、責(zé)任單位協(xié)配)

5、驗證短期改善行動：(用實驗的方法針對不良産生之真因制定切445.1.針對上述〝4、原因分析及確認(rèn)〞得出之真正問題點，加以矯正及處理。如：制定可行、加嚴(yán)檢查或測試條件將不良品檢出、對人員教育訓(xùn)練等。5.2.對第4、點産生不良真正原因之每個環(huán)節(jié)都應(yīng)有切實可行之改善方法及改善行動。5.1.針對上述〝4、原因分析及確認(rèn)〞得出之真正問題點，456、長期改善行動：(針對不良産生之真因制定切實可行而有效的預(yù)防措施，可達(dá)到持續(xù)改善之效果，如：文件標(biāo)準(zhǔn)化、防呆法------工程主導(dǎo)、責(zé)任單位協(xié)配)

6、長期改善行動：(針對不良産生之真因制定切實可行而有效的預(yù)466.1.針對上述〝4、原因分析及確認(rèn)〞得出之真正問題點，提出長期改善行動。6.2.可從品管角度、持續(xù)改善角度提出切實可行之改善方法及改善行動。6.3.也可運用一些QC手法、管制方法、制程工藝之改進(jìn)等方面提出切實可行之改善方法及改善行動。6.4.問題矯正應(yīng)〝治本〞而不是〝治標(biāo)〞。如：原因分析爲(wèi)我們防靜電不夠?qū)е虏牧螴R不良，我們的改善行動應(yīng)該是加強靜電防護(hù)，而不是加嚴(yán)測試條件以阻隔IR值較大之材料。

6.1.針對上述〝4、原因分析及確認(rèn)〞得出之真正問題點，提出477、成效追蹤：(跟蹤改善對策之落實狀況和執(zhí)行結(jié)果，統(tǒng)計資料與之前狀況對比，如産品重工結(jié)果如何？在製品及後續(xù)産品生産狀況如何？------品保主導(dǎo)、責(zé)任單位協(xié)配)

7、成效追蹤：(跟蹤改善對策之落實狀況和執(zhí)行結(jié)果，統(tǒng)計資料與48結(jié)束語：客戶抱怨的目的是想知道其不良的真正原因是什么？爲(wèi)何會發(fā)生？不良品爲(wèi)何會流出？貴公司是否有辦法解決？解決辦法是什么？是否有效？也就是原因分析與成效追蹤兩個部分。故我們在處理原因分析時務(wù)必仔細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)，注意措辭及表達(dá)，根據(jù)問題之嚴(yán)重程度來擬定相應(yīng)對策回復(fù)客戶，否則可能引起諸如退貨等更嚴(yán)重的麻煩而給公司造成損失。

結(jié)束語：客戶抱怨的目的是想知道其不良的真正原因是什么？爲(wèi)何會49案例分析

案例分析50一、外觀分析從樣品及標(biāo)簽分析，看是否能找到該産品的生産日期、批號？MARK是否爲(wèi)我司産品？PIN是否被彎曲？是否有沾錫或改變PIN距？一、外觀分析從樣品及標(biāo)簽分析，看是否能找到該産品的生産日期、51焊錫高度是否離膠體規(guī)格尺寸（如1.6mm）?客戶的焊接條件或回流焊/波峰焊的條件是什么？膠體是否有裂開？燒焦或受到外力作用過的跡象?PIN與膠體是否分離或松脫?(用滲透試驗判定，方法是用奇異筆在PIN根部來回寫畫，看有無墨水滲透現(xiàn)象)。焊錫高度是否離膠體規(guī)格尺寸（如1.6mm）?客戶的焊接條件或52膠體顔色與正常産品是否有差異？以上各專案操作時均用拍照方式保留證據(jù)。（圖示法）

膠體顔色與正常産品是否有差異？53二、光色分析

亮度不符、漏光，先瞭解客戶使用要求，如驅(qū)動條件，PCB線路等，再比對客戶樣品。亮度不均，先瞭解客戶使用要求，多顆並聯(lián)使用時需對材料分VF，再查該産品是否有分亮度？生産記錄爲(wèi)何？二、光色分析亮度不符、漏光，先瞭解客戶使用要求，如驅(qū)動條件54波長不符，瞭解客戶使用要求，我司是否有分波長作業(yè)？對光色不符，均用測試機測試其波長、亮度及VF值，記錄測試參數(shù)及測試值，並與正常材料作比對，以量化其差異。産品點亮狀況爲(wèi)何？（與正常材料作對比並拍照）。産品規(guī)格爲(wèi)何？判定結(jié)果爲(wèi)何？與客戶是否存在差異？以上各專案操作時均用資料來說明問題。（資料、表格法）

波長不符，瞭解客戶使用要求，我司是否有分波長作業(yè)？55三、電性分析

1、正向電壓（VF）不良，VF超差，可能原因有：

銀膠與晶片/支架/PCB、焊線與晶片/支架/PCB、PIN與PCB接觸不良；銀膠量過少；晶片不良；電流過大擊壞。三、電性分析1、正向電壓（VF）不良，VF超差，可能原因有562、反向電流（IR）不良，IR超差，可能原因有：晶片在固晶/焊線時被打裂（銀膠上升）、損傷；

銀膠爬膠；

晶片表面沾膠；

銀膠量過多；

第一焊點打偏或太扁造成晶片內(nèi)傷；

晶片不良；

靜電擊壞。

2、反向電流（IR）不良，IR超差，可能原因有：晶片在固晶573、開路（OPEN），可能原因有：

焊線斷、無線；

銀膠與晶片/支架/PCB分離；

晶片破裂；

焊點松脫；

PIN松脫或與PCB接觸不良；

電流過大擊壞。

3、開路（OPEN），可能原因有：焊線斷、無線；584、I-V曲線不良，可能原因有：銀膠與晶片/支架/PCB分離；接觸不良引起的負(fù)電阻效應(yīng)；晶片有SCR（閘流體）。4、I-V曲線不良，可能原因有：銀膠與晶片/支架/PCB分598D﹝Disciplines﹞簡介

8D﹝Disciplines﹞簡介

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8-Ds就是8個DISCIPLINES。最早系由美國福特汽車公司遇到不知道『真正肇因﹝ROOTCAUSE﹞』的問題時，用來解決問題的方法。因爲(wèi)功效卓著，廣爲(wèi)美國企業(yè)接受，隨著美國COMPAQ電腦公司對外採購的增加，COMPAQ公司會要求其協(xié)力廠商運用此一方法來解決所遭遇到的各種問題，而快速地在電腦業(yè)界被廣泛應(yīng)用。在臺灣的IC製造龍頭臺積電也廣泛地應(yīng)用此一方法解決甚多的問題。

8-Ds就是8個DISCIPLINES。最61

8-Ds通常比較適合用在團(tuán)隊以事實爲(wèi)導(dǎo)向來解決問題。原文是TEAMORIENTEDPROBLEM

SOLVING，簡稱爲(wèi)TOPS。其概略架構(gòu)如下：

8-Ds通常比較適合用在團(tuán)隊以事實爲(wèi)導(dǎo)向621.採取團(tuán)隊處理模式→將具專業(yè)知識的人員編組成小組，按其分派的時間、許可權(quán)，運用技術(shù)性方法來解決問題，及進(jìn)行矯正措施。需有指揮官。

1.採取團(tuán)隊處理模式→將具專業(yè)知識的人員編組成小組，按其分派632.敍述問題→藉由可量化的術(shù)語，運用5W1H，詳細(xì)敍述內(nèi)部/外部顧客的問題並記錄之。

2.敍述問題→藉由可量化的術(shù)語，運用5W1H，詳細(xì)敍述內(nèi)部/643.實施及確認(rèn)暫時﹝圍堵﹞行動→在尚未確定永久對策之前，先界定並實施圍堵行動，使內(nèi)部/外部顧客不再受到該問題的困擾。並確認(rèn)圍堵行動的有效性。

3.實施及確認(rèn)暫時﹝圍堵﹞行動→在尚未確定永久對策之前，654.界定及確認(rèn)真正肇因→指出所有可解釋會造成該問題的『可能原因』，然後與D2的問題敍述及試驗資料比對測試，找出原因。提出能消除真正肇因的方案。

4.界定及確認(rèn)真正肇因→指出所有可解釋會造成該問題的『可能原665.確認(rèn)矯正行動→透過暫時性的預(yù)先生産方式的測試計劃，確定所選定的矯正措施確實能爲(wèi)顧客解決問題，同時不會演伸不良影響。

5.確認(rèn)矯正行動→透過暫時性的預(yù)先生産方式的測試計劃，確定所676.實施永久性矯正計劃→界定並執(zhí)行最好的永久性矯正措施，確定該真正肇因已被消除。一旦正式生産後，監(jiān)視長期的影響。若有必要，實施緊急處理措施。

6.實施永久性矯正計劃→界定並執(zhí)行最好的永久性矯正措施，確定687.防止再發(fā)→修訂管理系統(tǒng)，操作程式的常規(guī)、慣例及程式，防止該問題或類似問題再發(fā)。7.防止再發(fā)→修訂管理系統(tǒng)，操作程式的常規(guī)、慣例及程式，防止698.恭喜你的團(tuán)隊→肯定團(tuán)隊的集體努力。8.恭喜你的團(tuán)隊→肯定團(tuán)隊的集體努力。708-Ds通常只用掉一張A4的紙漿這8項紀(jì)律置於其上，它不但是解決問題的方法，亦是解決問題的程式，同時又是一個標(biāo)準(zhǔn)，更是一種進(jìn)度及結(jié)果的報告表。雖然8-Ds是TOPS解決問題時的一種程式、步驟，一種結(jié)論的報告。卻隱含著：

A.不能只靠臆測、想象及經(jīng)驗就直接驟下結(jié)論。尤其是真正肇因不清楚時。

B.經(jīng)驗固然重要，但若有完整計劃，實施時按部就班、循序漸進(jìn)，才能獲得最大成效。

C.一種負(fù)責(zé)任的承諾，問題的解決與否，不能靠一句話，而是需要有事實來證明。

8-Ds通常只用掉一張A4的紙漿這8項紀(jì)律置於其上，它不71問題解決/矯正/預(yù)防/改善程式

問題解決/矯正/預(yù)防/改善程式

72此文件包含8D(8專案)指導(dǎo)方針，當(dāng)出現(xiàn)末明確的原因之問題時使用之。

8D方法用以發(fā)生根本原因已知之問題，但問題的確切原因尚需重新研究。

8D方法用以驗證根本原因，長期改善措施的執(zhí)行、及預(yù)防再發(fā)生措施。

8D方法同樣適用以持續(xù)改善計劃。

一、目的與範(fàn)圍

此文件包含8D(8專案)指導(dǎo)方針，當(dāng)出現(xiàn)末明確的原因之問題時73二、職責(zé)

人員二、職責(zé)人員74三、步驟

1.意識到問題的存在

在使用8D方法之前應(yīng)確認(rèn)一個問題的改善機會或預(yù)防方法。

三、步驟1.意識到問題的存在752.成立一個小組

該小組應(yīng)含有一個專門指派的積極分子，隊員應(yīng)具備如下之素質(zhì):

熟悉制程

熟悉産品

具有專業(yè)知識

具備執(zhí)行改善措施的權(quán)力

2.成立一個小組

該小組應(yīng)含有一個專門指派的積極分子，隊員763.描述問題

通過確認(rèn)如下之問題來明確是內(nèi)部客戶問題還是外部客戶問題:

問題在哪里

什麼原因引起

用量化的形式描述所發(fā)生的問題，用以回答下列問題:

什麼問題

在哪里

什麼時候

多大

多少

3.描述問題通過確認(rèn)如下之問題來明確是內(nèi)部客戶問題還是外774.執(zhí)行和驗證過渡時期的改善措施

制定和執(zhí)行過渡時期之改善措施，並分內(nèi)部和外部客戶分別作成效評估，這樣直到長期性改善措施提出並實施之，過渡時期的改善措施可先於原因明確之前執(zhí)行，若無標(biāo)準(zhǔn)可循則可作文件化，客戶合同所需時可先行告訴客戶。

4.執(zhí)行和驗證過渡時期的改善措施制定和執(zhí)行過渡時期之改善785.定義和驗證根本原因

使用下列步驟定義及確認(rèn)根本原因確認(rèn)能夠解釋爲(wèi)何出現(xiàn)此問題的所有可能原因

依據(jù)各種可能原因的試驗對問題的描述及試驗資料來分立及確認(rèn)根本原因

列舉能夠消除根本原因的各種可能的改善措施

5.定義和驗證根本原因使用下列步驟定義及確認(rèn)根本原因79用先行産品試驗程式量化地確認(rèn)所選之改善行動將會解決問題，這個程式不應(yīng)引起副作用，明確必要時是基於冒險評估之上。

6.選擇和明確長期改善措施

用先行産品試驗程式量化地確認(rèn)所選之改善行動將會解決問題，這個807.執(zhí)行長期改善措施

制定實施長期改善措施的計劃，制定不間斷的控制措施，確保不良原因消除，追蹤長期之績效，如有必要可實行即時改善行爲(wèi)。

7.執(zhí)行長期改善措施制定實施長期改善措施的計劃，制定不間818.預(yù)防再發(fā)生

修改必要的系統(tǒng)、策略和程式，預(yù)防相同或類似問題的再次發(fā)生。明確改善之機遇和建立初步工序，重新檢查已完成的8D。

8.預(yù)防再發(fā)生修改必要的系統(tǒng)、策略和程式，預(yù)防相同或類似829.祝賀你的團(tuán)隊

肯定團(tuán)員們的共同努力

9.祝賀你的團(tuán)隊肯定團(tuán)員們的共同努力8310.文件化

將所有步驟文件化並保留所有資料於文件上，用附頁報告形式。

10.文件化將所有步驟文件化並保留所有資料於文件上，用附848D流

程

圖

8D流程圖858D檢

驗

項

目

D1使用團(tuán)隊手法----提名負(fù)責(zé)人----二級供應(yīng)商及先行執(zhí)行部門是否作爲(wèi)小組的一部分----客戶是否爲(wèi)小組成員----第3及第7部的直接責(zé)任人員是否爲(wèi)小組成員----在8D籌劃前所有成員是否先作溝通過----小組是否有過腦力激蕩8D檢驗項目D1使用團(tuán)隊手法86D2描述問題------從客戶的觀點來描述問題，他們?nèi)绾慰创?出現(xiàn)怎樣的不良?------列出客戶提供的資料，包括正面及參考的資料。------列出客戶反映的不良産品的日期碼及接收抱怨的時間。------列出不良産品的批號(若知道)------列出是否不是第一次出現(xiàn)的問題------列出規(guī)格要求(如實用)------列出電性和機械測試結(jié)果D2描述問題87D3實驗和驗證過渡時期的改善措施-----倉庫是否已清理全部的可疑庫存(---供應(yīng)商方面---倉庫---二級供應(yīng)商---客戶方面---下一客戶---其他)-----改善行動的日期是否列出(日期碼、批號、月份、季度等)?-----檢驗結(jié)果是否列出,---檢驗數(shù)量---不良數(shù)---不良率?-----何種檢驗方式?有無特別作業(yè)程式/指導(dǎo)書並作文件化的?-----是否列出即時改善行動?-----改善措施中要求更改産品/制程是否符合SOP?D3實驗和驗證過渡時期的改善措施88D4定義及驗證根本原因-----要因分析圖是否考慮到並完成(如果適用)?-----産品分析報告是否已完成(如果適用)?

-----確認(rèn)的根本原因是否正確(無徵兆或效果)?-----有效地避免方法或要因系統(tǒng)是否建立?-----阻遏再發(fā)生及系統(tǒng)要因是否驗證過?-----在真正的要因確認(rèn)及用於8D程式之前,是否有連環(huán)的程式去探求“爲(wèi)什麼”?D4定義及驗證根本原因89D5&D6驗證和執(zhí)行長期改善措施-----是否有改善措施的日期?-----所提出的改善措施是否涵蓋了阻遏再發(fā)生或系統(tǒng)原因?-----改善措施是否充分地說明了問題的時效性?-----改善措施是否充分地說明了問題的重要性?-----執(zhí)行改善措施後的檢驗結(jié)果是否列出?-----必要時,Paynter圖有無應(yīng)用去驗證成效?-----改善措施是否符合SOP?D5&D6驗證和執(zhí)行長期改善措施90D7預(yù)防再發(fā)生-----失效模式分析程式有無作必要更改(如果適合)?-----控制計劃有無作必要更改(如果適合)?-----規(guī)格有無作必要更改(如果適合)?注:增加制程檢驗及稽核的方法不能視爲(wèi)一種預(yù)防再發(fā)生的手段.D7預(yù)防再發(fā)生91D8肯定小組的工作

D8肯定小組的工作92客訴處理流程及方法

客訴處理流程及方法931、不良描述和確認(rèn)不良之PPM：(確認(rèn)問題點及其嚴(yán)重程度------品保主導(dǎo))

1.1.PPM應(yīng)該爲(wèi)不良數(shù)÷檢驗(或使用)數(shù)，而不是不良數(shù)÷出貨批量。如：某型號客戶抱怨有2PCS不良，其已使用1K，我們出貨批量爲(wèi)200K，則PPM=(2÷1000)×1000000=2000，而不是PPM=(2÷200000)×1000000=10。

1、不良描述和確認(rèn)不良之PPM：(確認(rèn)問題點及其嚴(yán)重程度--941.2.當(dāng)出現(xiàn)抱怨時，品管應(yīng)設(shè)法取得不良數(shù)量、檢驗或使用之?dāng)?shù)量。若爲(wèi)我們內(nèi)部查庫存及産線重工之不良也應(yīng)列入不良PPM算之。1.2.當(dāng)出現(xiàn)抱怨時，品管應(yīng)設(shè)法取得不良數(shù)量、檢驗或使用之?dāng)?shù)952、不良品確認(rèn)：(客戶反映之不良現(xiàn)象、缺失、差異爲(wèi)何？------品保主導(dǎo))

2、不良品確認(rèn)：(客戶反映之不良現(xiàn)象、缺失、差異爲(wèi)何？---962.1.確認(rèn)數(shù)量、包裝、不良現(xiàn)象等。-----用圖片及資料表佐證最佳。2.2.設(shè)法與業(yè)務(wù)聯(lián)繫、或直接與客戶聯(lián)繫以瞭解其實際狀況。2.3.要將不良現(xiàn)象及各項數(shù)量比例描述清楚。要寫清客戶要的是什麼？我們出錯的是什麼現(xiàn)象？我們正確的應(yīng)是什麼?2.1.確認(rèn)數(shù)量、包裝、不良現(xiàn)象等。-----用圖片及資料表972.4.作不良品確認(rèn)時要寫清我們的確認(rèn)方法，如：是用什麼機臺測試的？測試參數(shù)是什么？還是肉眼觀察的等。2.5不良品確認(rèn)時，若數(shù)量較多時(如庫存量)，不要測幾顆就下判斷，應(yīng)針對不同批次之材料抽取足夠數(shù)量或全測，並保留測試資料。2.6.召集不良品處理小組(研發(fā)、工程、製造等相關(guān)人員)，將瞭解及掌握之狀況詳實報告，並決定緊急對策及分工。2.4.作不良品確認(rèn)時要寫清我們的確認(rèn)方法，如：是用983、緊急對策：

(庫存品、在製品如何處理？怎樣阻止不良品流出？------品保、工程主導(dǎo)，製造協(xié)配)

3、緊急對策：

(庫存品、在製品如何處理？怎樣阻止不良品流出993.1.查産線WIP以及查詢産線是否正在量産且是否有相同問題，若是，請採取相應(yīng)對策，必要時停線處理。3.2.查成品庫存，檢測看是否有相同之缺失，並採取相應(yīng)對策。3.3.查原料庫存(若問題點與原料有關(guān))，檢測看是否有相同之缺失，並採取相應(yīng)對策。3.4.對客戶之需求採取措施(如需補貨、換貨等)。3.1.查産線WIP以及查詢産線是否正在量産且是否有相1004、原因分析及確認(rèn)：(以事實爲(wèi)導(dǎo)向及模擬驗證的方式找出不良發(fā)生之真正原因是什么？爲(wèi)何會發(fā)生？不良品爲(wèi)何會流出？------工程主導(dǎo)、相關(guān)單位協(xié)配)

4、原因分析及確認(rèn)：(以事實爲(wèi)導(dǎo)向及模擬驗證的方式找出不良發(fā)1014.1.針對抱怨內(nèi)容，列出可能導(dǎo)致不良之問題點(可採用魚骨圖等手法分析)，再經(jīng)過資料搜集加以佐證，經(jīng)層別排除後找到問題的真正原因。4.2.應(yīng)列出與問題點相關(guān)之詳細(xì)資料及資料佐證，必要時加拍不良分析照片予以補充說明(圖片應(yīng)加以指示及說明以利辯視)。4.3.原因分析及確認(rèn)應(yīng)抓出真正的問題所在，應(yīng)追朔到是哪一天、哪個班別、哪臺機、哪個人出錯？出錯的真正原因是什麼？不良品爲(wèi)何會流出？總之越細(xì)越好，這樣才能有針對性的改善及防止問題再發(fā)生。4.1.針對抱怨內(nèi)容，列出可能導(dǎo)致不良之問題點(可採用魚骨圖1025、驗證短期改善行動：(用實驗的方法針對不良産生之真因制定切實可行而有效之對策，防止不良繼續(xù)發(fā)生或流出------工程主導(dǎo)、責(zé)任單位協(xié)配)

5、驗證短期改善行動：(用實驗的方法針對不良産生之真因制定切1035.1.針對上述〝4、原因分析及確認(rèn)〞得出之真正問題點，加以矯正及處理。如：制定可行、加嚴(yán)檢查或測試條件將不良品檢出、對人員教育訓(xùn)練等。5.2.對第4、點産生不良真正原因之每個環(huán)節(jié)都應(yīng)有切實可行之改善方法及改善行動。5.1.針對上述〝4、原因分析及確認(rèn)〞得出之真正問題點，1046、長期改善行動：(針對不良産生之真因制定切實可行而有效的預(yù)防措施，可達(dá)到持續(xù)改善之效果，如：文件標(biāo)準(zhǔn)化、防呆法------工程主導(dǎo)、責(zé)任單位協(xié)配)

6、長期改善行動：(針對不良産生之真因制定切實可行而有效的預(yù)1056.1.針對上述〝4、原因分析及確認(rèn)〞得出之真正問題點，提出長期改善行動。6.2.可從品管角度、持續(xù)改善角度提出切實可行之改善方法及改善行動。6.3.也可運用一些QC手法、管制方法、制程工藝之改進(jìn)等方面提出切實可行之改善方法及改善行動。6.4.問題矯正應(yīng)〝治本〞而不是〝治標(biāo)〞。如：原因分析爲(wèi)我們防靜電不夠?qū)е虏牧螴R不良，我們的改善行動應(yīng)該是加強靜電防護(hù)，而不是加嚴(yán)測試條件以阻隔IR值較大之材料。

6.1.針