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文檔簡介
前臺接待崗位職責(zé)構(gòu)架組成接待領(lǐng)班職級:6級直屬上司:客務(wù)部副經(jīng)理直屬部下:接待員職責(zé)描述:負(fù)責(zé)協(xié)助部門副經(jīng)理控制保證接待、問詢工作運(yùn)作過程的順利和快捷,與其他部門協(xié)調(diào)配合。檢查前臺員工儀容、儀表及前臺衛(wèi)生情況,掌握和了解房間狀態(tài)為客人恰當(dāng)?shù)匕才欧块g,以保證最高出租率,隨時督導(dǎo)員工為客人提供熱情、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),同時保證酒店客房收益最大化。
職責(zé)范圍參加由客務(wù)部經(jīng)理召開的工作例會主持召開本部門的例會,將工作指令上傳下達(dá)。統(tǒng)計每月營業(yè)收入報表,上報客務(wù)部經(jīng)理審閱。負(fù)責(zé)分派本部門員工的具體工作。負(fù)責(zé)對新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)本部門員工的排班及考勤。負(fù)責(zé)本部門員工的考核及評估。做好與其他分部門的溝通及本部門員工內(nèi)部溝通。處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題,并向客務(wù)部副經(jīng)理匯報。檢查本部門員工的儀容儀表及服務(wù)質(zhì)量,確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供服務(wù)。職責(zé)范圍參加由客務(wù)部經(jīng)理召開的工作例會主持召開本部門的例會,將工作指令上傳下達(dá)。統(tǒng)計每月營業(yè)收入報表,上報客務(wù)部經(jīng)理審閱。負(fù)責(zé)分派本部門員工的具體工作。負(fù)責(zé)對新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)本部門員工的排班及考勤。負(fù)責(zé)本部門員工的考核及評估。做好與其他分部門的溝通及本部門員工內(nèi)部溝通。處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題,并向客務(wù)部副經(jīng)理匯報。檢查本部門員工的儀容儀表及服務(wù)質(zhì)量,確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供服務(wù)。掌握每日客房預(yù)定情況,檢查落實當(dāng)日抵店團(tuán)隊及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。負(fù)責(zé)檢查本部門區(qū)域衛(wèi)生。參與編寫本部門培訓(xùn)教案,協(xié)助大堂副理進(jìn)行培訓(xùn)。協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理修正本部門規(guī)定制度,完善操作程序。檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。檢查本部門各班交接班工作。準(zhǔn)備第二天的“VIP(貴賓)”到店計劃安排及有關(guān)資料,審核后交大堂副理。收集分析賓客需求,建立客史檔案并不斷修訂客史資料。向上級匯報工作中遇到的問題。完成上級交辦的工作任務(wù)。保持員工手冊上所列正確的儀容儀表。熟悉并遵守酒店及本部門各項管理規(guī)章制度。接待領(lǐng)班職級:7級直屬上司:接待領(lǐng)班職責(zé)描述:隨時提供最優(yōu)秀,快速和高質(zhì)量的服務(wù)。與客人建立并保持良好的關(guān)系,特別是回頭客、貴賓以及長住客。使酒店的入住率及房間收入達(dá)到最高的限度,有禮貌地提供客人所要求的有關(guān)咨詢服務(wù),并極力地宣傳和推銷所有酒店的設(shè)施和服務(wù)。能夠認(rèn)真執(zhí)行和遵守酒店的有關(guān)規(guī)定,并服從上級領(lǐng)導(dǎo)所安排的任務(wù)及指示。保持前臺服務(wù)柜臺正常秩序,同時負(fù)責(zé)及管理商務(wù)中心的全面工作。
職責(zé)范圍閱讀交接記錄,了解上一班未完成事項,并繼續(xù)跟辦。負(fù)責(zé)為賓客提供入住接待服務(wù)。掌握當(dāng)天及未來一段時期內(nèi)的酒店房間銷售情況,主動為賓客提供服務(wù).熟悉店內(nèi)各項設(shè)施,提供店外咨詢服務(wù),如:旅游、購物、娛樂、醫(yī)療、交通等場所的營業(yè)時間,地理位置等。了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會,以便做好針對性服務(wù)。制作客務(wù)部有關(guān)統(tǒng)計報表。管理客用房間鑰匙。每天檢查房態(tài),準(zhǔn)確控制房況。抓住時機(jī)推銷酒店各項服務(wù)項目。詳細(xì)記錄交班事項,如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄,并在交班時簽上自己的名字。遇特殊情況,如客人不按期到達(dá)、延長住房日期、提前離店以及其它緊急事件,處理不了的要及時上報領(lǐng)班或大堂副理。確??蛣?wù)部每日夜班報表的準(zhǔn)確性并及時發(fā)送各有關(guān)部門?;卮鹂腿藛栐?,提供必要的協(xié)助。準(zhǔn)時參加班例會議。負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生,保持各種工作用表及文件夾擺放整齊,井然有序。嚴(yán)守酒店機(jī)密,嚴(yán)格執(zhí)行房價折扣審批權(quán)限,每日檢查所有房間價格是否正確。熟悉酒店營銷策略和年度、月度經(jīng)營指標(biāo)。每日向領(lǐng)班報告訂房情況。負(fù)責(zé)預(yù)訂系統(tǒng),查閱每份預(yù)訂、傳真和其他信函,對每項預(yù)訂要求予以認(rèn)真回復(fù),對每個已確認(rèn)的預(yù)訂進(jìn)行核實,避免無效預(yù)訂。負(fù)責(zé)制作、保存和分送日報、周報表,月報表,反映房間訂房情況。認(rèn)真解答客人的電話及問價,報價要清楚,處理好客人的特殊要求。負(fù)責(zé)檢查所有報表的準(zhǔn)確性。每天下班前檢查并確認(rèn)第二天的預(yù)訂。向客人提供傳真、復(fù)印、網(wǎng)絡(luò)、打字及文字處理服務(wù)。保證工作正常進(jìn)行。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程,為客人提供優(yōu)秀服務(wù)。確保辦公設(shè)備的
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