商務(wù)交往禮儀六

商務(wù)交往禮儀六一、商務(wù)交往中特殊的心理現(xiàn)象

第一印象是在首次接觸時所留下的最初印象。在商務(wù)交往中，第一印象起著十分重要的作用，可以形成頑固的定勢,人們往往根據(jù)第一印象來對別人的學(xué)識、涵養(yǎng)、性格等進(jìn)行評價，并常常成為以后是否繼續(xù)交往的依據(jù)。第一印象很重要??！一、商務(wù)交往中特殊的心理現(xiàn)象：所謂印象整飾，指在人與人之間的交往中，個體選擇一定的語言和非語言行為，以達(dá)到有效地控制對自己形成各種自己期望在交際對象心目中留下的印象的過程。而這個期望在交際對象心目中留下的印象，實際上就是可以表現(xiàn)你個性特征、社會身份、生活方式、社交角色等的身份形象和角色形象。印象整飾一、商務(wù)交往中特殊的心理現(xiàn)象一、商務(wù)交往中特殊的心理現(xiàn)象：

暈輪效應(yīng)是指對象的某種特征推及對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的觀念。在交往中，暈輪效應(yīng)既有美化對象的作用，也有丑化對象的作用，應(yīng)加以重視。暈輪效應(yīng)一、商務(wù)交往中特殊的心理現(xiàn)象一、商務(wù)交往中特殊的心理現(xiàn)象：心理定勢是指在認(rèn)識特定對象時心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)。也就是說，它在對人產(chǎn)生認(rèn)知之前，就已經(jīng)將對方的某些特征先入為主地存在于自己的意識中，使知覺者在認(rèn)識他人時不自主地處于一種有準(zhǔn)備的心理狀態(tài)。古代“疑人偷斧”的典故心理定勢一、商務(wù)交往中特殊的心理現(xiàn)象“國際慣例”

所謂“國際慣例”，是在國際交往中逐漸形成，最初被某些國家反復(fù)使用，后來為各國接受并承認(rèn)其法律效力的習(xí)慣做法和先例。一般包括國際外交慣例和國際商業(yè)慣例。一、商務(wù)交往中的慣例：一、商務(wù)交往中的慣例：１、女士優(yōu)先女士優(yōu)先，要求每一位成年男子都要尊重、照顧、體諒、幫助和保護(hù)女士?！芭績?yōu)先”的由來：“女士優(yōu)先是歐美傳過來的習(xí)慣，這是受了中世紀(jì)騎士作風(fēng)的影響，所以在社交活動中，總是給婦女各種優(yōu)待”。法國的讓．塞爾在總結(jié)西方禮儀的特點(diǎn)時指出，“中世紀(jì)和文藝復(fù)興的連續(xù)影響把婦女置于社交生活的中心地位，使婦女成為受尊重的對象，這是其他文明所沒有的”。交往中“女士優(yōu)先”的具體做法：●稱呼時：無論是演講、座談，開場應(yīng)先稱呼“女士們”再說“先生們”，這是表示對女士的尊重；●握手時：應(yīng)等女士伸出手后，男士才能伸手響應(yīng)?！裥凶邥r：次序禮儀規(guī)定以右為尊。因此，男女并肩行走時，應(yīng)遵從男左女右的順序。男女前后行走時，應(yīng)讓女士走在前，男士走在后?！裆蠘翘輹r：是女先男后，下樓則相反。在樓梯口、門口等狹窄處與女士相遇應(yīng)讓女士先行。交往中“女士優(yōu)先”的具體做法：●與女士同行：應(yīng)主動幫助她攜帶行李及背包，如果一個雙手空空的男子與一個提著許多物品的女士走在一起，將是有失男子的風(fēng)度。但女士的隨身小包，是女士“隱私”的一部分，男士不可貿(mào)然幫忙?！襁M(jìn)出門時：男士應(yīng)為女士推拉門，讓女士先進(jìn)先出。在車上及公共場合，男士應(yīng)給女士讓座。●與女士進(jìn)餐時：男士要為女士拉開椅子讓座，幫助掛好衣物，并主動為女士倒茶、斟酒?！裼龅骄o急情況時：男子要挺身而出排除險情，把安全、方便讓給女士。女士在工作中因身高、體力不及時，男子應(yīng)主動幫忙。專家點(diǎn)睛：在社交中，男士幫助女士時，必須尊重對方意愿，要適度自然，不求回報。不可獻(xiàn)媚，過分殷勤，讓人誤解，甚至厭惡。女士大可不必任何場合都要求“男女平等”，當(dāng)男士幫助你時，不必扭扭捏捏，而應(yīng)大方，穩(wěn)重地接受，并表示謝意。２．修飾避人“出門如見大賓”，人們在社交前總要對自己的儀容儀表進(jìn)行整理修飾，但這一切都必須在社交前進(jìn)行，絕不可以在他人面前毫無顧忌地去做。一、商務(wù)交往中的慣例：要做到修飾避人應(yīng)注意以下幾點(diǎn)●不要當(dāng)眾挖耳朵、鼻孔、抓頭皮、修理指甲?！癫灰?dāng)眾化妝或補(bǔ)妝，梳理頭發(fā)?！癫灰?dāng)眾打領(lǐng)帶，提褲子，整理內(nèi)衣，拉裙子，提拉往下滑的襪子，擦皮鞋等。３．不糾正他人過失禮儀是人們在長期生活中約定俗成的規(guī)矩。帶有較強(qiáng)的地域性。社交中，由于每個人的禮儀素養(yǎng)不同，風(fēng)俗習(xí)慣不同，時常有不少人有意或者無意中“失禮”但旁人不應(yīng)當(dāng)眾糾正他人的過失，這是對他的尊重。一、商務(wù)交往中的慣例：不當(dāng)面糾正他人過失在現(xiàn)實生活中，我們會碰上有人恭敬地請領(lǐng)導(dǎo)坐在司機(jī)旁邊的座位上；有的人著裝不得體；有的化妝不當(dāng)；有的就餐時坐錯了位；有的吃西餐拿錯了刀叉；有的坐姿不雅。等等，如果我們當(dāng)眾指點(diǎn)他，就會讓對方感到難堪，所以對這些失禮的行為應(yīng)“視而不見”，也不能表現(xiàn)對其蔑視的態(tài)度，而應(yīng)始終以禮相待，這是對他的尊重。一、商務(wù)交往中的慣例：

４．熱情有度在人際交往中，待人熱情的人通常最受歡迎。但應(yīng)做到熱情有度.一、商務(wù)交往中的慣例：待人要熱情有度：在人際交往中，待人熱情之人通常最受歡迎。法國大文豪伏爾泰認(rèn)為：沒有一點(diǎn)熱情將一事無成。美國人威爾遜則說過：冷漠無情就是最大的殘忍。在國際社會中，中國人一向以待人熱情而著稱。中國人認(rèn)為，待人熱情不僅意味著自己對待交往對象具有誠意，而且還意味著自己對對方充滿了友好、關(guān)懷與熱誠。想一想：如何做到熱情有度？

特別提醒：

待人要掌握好的二個重要的“度”：

（一）關(guān)心對方要有度人與人之間，要提倡互相關(guān)心，互相愛護(hù)，互相幫助。但是關(guān)心要有度，特別要注意以下三個方面的度：1．不影響對方的個人自由；2．不令對方感覺不便；3．不使對方勉為其難。（二）與對方面對面交往時的空間距離要有度一般情況下，中國人在進(jìn)行交際應(yīng)酬時，彼此之間對于空間距離并不十分介意。有些時候，關(guān)系越是密切的人，越是講究“親密無間”。專家點(diǎn)睛：

人際交往中的四個“交往距離”1、私人距離：是指交往雙方彼此之間的空間距離在0.5米之內(nèi)。此種距離僅僅適用于家人、戀人和至交之間，或是對老、弱、病、殘、孕進(jìn)行必要的照顧之時。它又被人們稱為“親密距離”。2、交際距離：指的是交往對方彼此之間的空間距離保持在0.5--1.5米左右。主要適用于一般性的各種人際交往。它在許多時候又被稱為“常規(guī)距離”。專家點(diǎn)睛：

人際交往中的四個“交往距離”3、禮儀距離：指的是交往雙方彼此之間的空間距離應(yīng)當(dāng)大于1.5米，小于3米。主要適用于某些較為隆重的場合，如慶典、儀式、會見、會議等等，意在向交往對象表示特殊的敬意。因為，這一距離又被稱為“敬人距離”。4、公共距離：指的是大于3米以上的空間距離。該距離主要適用于在公共場所中與素不相識的人士共處之時。按照外國人的習(xí)慣，在公共場所中，陌生人之間絕對不宜相距過近，否則就會令彼此雙方感覺不快。此種距離，有時亦稱作“有距離的距離”。

５．不妨礙他人我們在一切公共場合都要講究公德，自覺維護(hù)所在地的公共秩序，而絕不能因自己的行為不慎影響到其他人。一、商務(wù)交往中的慣例：不妨礙他人的具體要求：●在看演出，聽報告時：應(yīng)尊重臺上的演員及報告人，不應(yīng)旁若無人地講話，喝倒彩、頻頻地站起來說，影響他人。●在公共場合，要遵守公共秩序，不亂扔果皮紙屑；不大聲叫嚷，譏笑他人；不應(yīng)在排隊時插隊；不要走路進(jìn)風(fēng)風(fēng)火火，碰撞他人。在公共場合：每個有教養(yǎng)的人都應(yīng)當(dāng)有意識的約束自己的言行，盡量不因為自己的舉止妨礙、打擾他人。●在公事繁忙的辦公室里：不能沒完沒了地打私人，神采飛揚(yáng)地敘說友情，既占用線路而影響單位業(yè)務(wù)信息的傳入，又妨礙他人專心致志地工作，擾亂了他人的工作情緒?！癞?dāng)別人正在工作、交談時：盡量不要打斷別人，如有急事，也應(yīng)抱歉地說：“對不起，打擾一下?！薄裨趧e人休息時間里：不要自我陶醉地大聲唱歌，放音樂，敲打東西等，影響他人休息。不妨礙他人的具體要求：社交的“黃金原則”1．對朋友的態(tài)度要永遠(yuǎn)謙恭，要常常微笑著同別人交談、交往。

2．對周圍的人要時時保持友好相處的關(guān)系，尋找機(jī)會多為別人做些什么，例如，你的鄰居病了，你能想到為他做一碗可口的湯，別人對你就會經(jīng)久難忘。

3．當(dāng)別人給你介紹朋友時，你應(yīng)集中精力去記住人家的名字。在以后的交往中，你一見面就能叫出他的名字，人家就會覺得這個人很熱情，很有心。

4．要學(xué)會容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設(shè)身處地為別人著想。做到這一點(diǎn)就能讓朋友感到親切、可信、安全。三、商務(wù)交往見面時的禮儀！

１．事先預(yù)約:交往之前先預(yù)約是很重要的禮節(jié)，是對交往對方的尊重和方便。

你會預(yù)約嗎?三、商務(wù)交往見面時的禮儀！

２．遵守時間:“遵守時間，信守約定”----是現(xiàn)代人的特征之一，也是日常交往中的重要禮節(jié)。一般見面提前3—5分鐘最佳

三、商務(wù)交往見面時的禮儀?。常Y貌稱呼在社交場合，稱呼是一個很敏感的問題。人們通常將別人對自己的稱呼，來衡量自己在他人心中的位置及親疏。專家提醒：稱呼得當(dāng)，可使雙方心理距離迅速拉近。記住客戶的姓名！

稱謂，是客戶比較看重的一個敏感細(xì)節(jié)，人們對自己的名字是十分敏感的，在喧嘩的街道，你可能忽視任何一種聲音，但當(dāng)有人呼喚你的名字，你一定會有一種本能的反應(yīng)，四處尋找那位呼叫你名字的可愛的朋友。在商務(wù)過程當(dāng)中，主動熱情地稱呼客戶的名字是一種商務(wù)交往的藝術(shù)。馬斯洛的需求層次論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉實際上就是對這種需求的一種很好的滿足。這是成功的秘訣！常見的稱呼：●職務(wù)稱：根據(jù)對方在工作中所承擔(dān)的職務(wù)加以稱呼，如“董事長”，“經(jīng)理”，“廠長”等?！衤毞Q稱：如教授，工程師等?！衤殬I(yè)稱：根據(jù)對方從事的職業(yè)特點(diǎn)來稱呼，如“××醫(yī)生”，“××老師”，等?！翊~稱：如“您”，“你”，“這位”等等。●一般稱：不加姓名，職稱，只用“先生”，“小姐”，“夫人”，“太太”，“同志”，“老板”，“師傅”等?！裥彰Q：以姓或姓名加一般稱，或直呼其名?！裼H屬稱：對親屬之間，或?qū)﹂L輩的稱呼注意：“老”字的中外之忌諱？“在我國稱呼的演變”不知如何稱呼該這么辦？★自尊是指一個人對自身的態(tài)度，它是自我意識的一種表現(xiàn)形式。一個人只有尊重自己，悅納自己，自強(qiáng)不息，注意自身修養(yǎng)，保持自己的人格和尊嚴(yán)，才能贏得他人的尊重。自尊和尊重他人?！镒鹬厮耸侵笇Υ说囊环N態(tài)度，這種態(tài)度要求承認(rèn)和重視每個人的人格、感情、愛好、職業(yè)、習(xí)慣、社會價值以及所應(yīng)享有的權(quán)力和利益。一個懂得尊重他人真諦的人必然是一個有著自尊品質(zhì)的人。禮儀作為一種交際手段，它以對別人的尊重為前提。在人際交往中，交往雙方在人格上沒有貴賤之分。雙方無論職務(wù)高低、年齡大小，都必須互相尊重。只有尊重對方，才能獲得對方的尊重。只有會尊重別人的人，才稱得上是講禮儀的人。只有彼此真誠尊重，關(guān)懷體諒，相互理解，才能形成良好的人際關(guān)系。尊重的原則三、商務(wù)交往見面時的禮儀！4、熱情寒喧寒喧，是指當(dāng)初與認(rèn)識或熟識者相遇，應(yīng)以熱情簡潔的語言互相致意。見了熟人不打招呼、對剛剛相識的人不予理睬，都是失禮的。三、商務(wù)交往見面時的禮儀！寒暄語不一定具有實質(zhì)性內(nèi)容，可因人、因時、因地而異，但必須簡潔、友好與尊重。如：您好！很高興能見到您！早就聽說您的大名！某某人常跟我談到您?。绾魏眩浚瓕ε厩f不要說你胖了!與客戶打交道的技巧?。ㄒ唬┯涀】蛻舻男彰?！稱謂，是客戶比較看重的一個敏感細(xì)節(jié)，人們對自己的名字是十分敏感的，在喧嘩的街道，你可能忽視任何一種聲音，但當(dāng)有人呼喚你的名字，你一定會有一種本能的反應(yīng)，四處尋找那位呼叫你名字的可愛的朋友。在商務(wù)交往過程當(dāng)中，主動熱情地稱呼客戶的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)。馬斯洛的需求層次論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉實際上就是對這種需求的一種很好的滿足。----社會名流的留名熱？特別提醒：真誠地贊美客戶！★贊美是人類最美妙的語言。在生活中，每個人都有自己的長處或是值得驕傲的東西，他們常常引以為豪，希望為人所知，受人稱贊?！镔澝朗亲鹬貙Ψ健⒅匾晫Ψ胶拖矚g對方的最好表現(xiàn)，恰如其分的贊美可以獲得客戶對自己的好感和拉近客戶心理的距離法國作家安德說過這樣一句話：“美好的語言勝過禮物”。生活中并不缺少“美”的東西，而是缺少發(fā)現(xiàn)“美”的眼睛。只要你認(rèn)真的尋找，一定能夠發(fā)現(xiàn)值得贊美的東西。大膽地贊美你的客戶吧，它能讓你得到豐厚的回報！

---100頂“帽子”的故事----與客戶打交道的技巧?。ㄈ┳⒁庹f話的藝術(shù)----“做好有聲服務(wù)”良好溝通技巧離不開微笑與聆聽，當(dāng)然更離不開說話。１、話該“怎么說”。特別注意你的：注意語速、音量、語氣。說話的音量太高：會認(rèn)為你在喊叫，你很粗魯或很不耐煩；語氣過于平量：客戶會覺的你不夠感情；語氣過于謙卑：客戶會看不起；語氣過于驕傲，客戶會有受傷的感覺。與客戶打交道的技巧！2、用什么句式說：①說“我會……”--表達(dá)服務(wù)意愿。②說“我能……嗎”--提出服務(wù)要求。③說“為了……”--以節(jié)約時間④用“我”代替“你”--以糾正錯誤與客戶打交道的技巧！（四）給客戶面子：美國心理學(xué)家多米諾說過“面子規(guī)定了中國人的社會及行為”?？蛻粢孀拥男睦恚?、是希望得到更多的照顧；2、是顯的自己有面子。--你會給客戶面子的嗎？與客戶打交道的技巧！

（五）傾聽客戶的聲音！--聆聽無價上帝賦予我們每個人兩只耳朵、一張嘴吧，似乎是在暗示我們，要多聽少說。聆聽不僅是服務(wù)的過程，而且是開啟客戶滿意大門的鑰匙。為何聆聽如此重要？因為“只有聆聽才能幫助你了解事實，此外一般人只對注意聆聽他的人反應(yīng)”。與客戶打交道的技巧?。ǎ保雎犛兄诹私饪蛻舻男枨?/p>

一個笑話：客戶：小姐，你剛才算錯了50元-------服務(wù)員：銀貨兩清，離開柜臺本店概不負(fù)責(zé)客戶：那就謝謝你多給的50元啦---------在有的時候，工作人員在聽客戶講述一件事情時，尚未聽完就根據(jù)過往的經(jīng)驗進(jìn)行自以為是的判斷，其結(jié)果是好了客戶，給工作帶來了損失或麻煩。與客戶打交道的技巧！

（2）聆聽有助于與客戶建立良好的關(guān)系。

有人說，一個專心聆聽的人，就是一個沉默的奉承者，而一個沉默的奉承者身上，往往具有一種無形的魅力。一般的每個人都會有這樣的感覺，當(dāng)別人認(rèn)真聆聽你說話時，你會覺得很開心，覺得對方非常重視、認(rèn)同自己，并且喜歡與你談話，因為聆聽是一種有目的，全神貫注的聽，是一個了解對方需要的過程，能夠向說話者傳遞這樣的信息：“你的意見和你的感受，對我來說是最重要的”。與客戶打交道的技巧?。?）聆聽是緩解緊張氣氛的潤滑劑：做一名優(yōu)秀的傾訴的對象！與客戶打交道的技巧！

1、做到有效的聆聽首先要跨越聆聽障礙：一則笑話的啟示：一個老外在一家中國餐廳吃飯時，不小心把碗摔在地上摔破了。老板問：“怎么了”服務(wù)員回答話：“碗打了”。老外一聽以為要賠：onedollar，雖然不高興，還是拿出了一美元，這時老板又問：“誰打的？”服務(wù)員指著老外說：“他打的！”老外一聽氣炸了，怎么賠償金額一眨眼就翻了10倍，變成了tendollar（10美元），于是用力一拍桌子和服務(wù)員吵了起來。如何有效地聆聽如何有效地聆聽

2、做到有效的聆聽就要有耐心：任何人都不喜歡別人打斷自己的談話，他們在談?wù)摵桶l(fā)表自己觀點(diǎn)的時候希望別人能夠認(rèn)真地聽他講話，這通常被視為“尊重”的表現(xiàn)；如何有效地聆聽３、有效的聆聽就要有所回應(yīng)：你要在聽的過程當(dāng)中有些反映。讓對方知道你在聽他說話。４、有效的聆聽就要注視對方：５、有效的聆聽就要揣摩對方的意圖。

美國成人教育家卡耐基的名著《人性的弱點(diǎn)》中提到：人的一個很大的弱點(diǎn)，就是喜歡聽到別人贊揚(yáng)自己的話，而對別人：“瞧不瞧得起自己”十分敏感。敏感的“自我”

當(dāng)一個人呆在他自己的家里，或者呆在他所熟悉的環(huán)境中的時候，對于周圍的人會如何看待自己，一般來講都是“心中有數(shù)”的，而當(dāng)他來到一個“人生地不熟”的地方，就很可能會有一種心里無數(shù)的感覺，他不知道這里的人將會怎樣看待自己。實際上在他的意識或潛意識中，很大擔(dān)心這里的人會瞧不起自己，所以，他就會顯得比平時要“敏感”得多，對別人的一句話、一個眼神，都會引起他的注意，引起他的猜疑。這種現(xiàn)象在服務(wù)性場合要比在別的場合更為“敏感”。三、商務(wù)交往見面時的禮儀！5、準(zhǔn)確施禮：握手禮：行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，二指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動3-4次

男、女握手還是有區(qū)別的

三、商務(wù)交往見面時的禮儀！行握手禮時應(yīng)注意什么？這樣就不禮貌了？誰先伸手？握手順序講究“尊者居前”

你知道握手的含義嗎？與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別。不禮貌的握手：陳水扁在教皇葬禮上與克林頓“握手”歷史性的握手三、商務(wù)交往見面時的禮儀！鞠躬禮：是指向他人躬身以示敬重或感謝之意。一般與目光、面部表情和問候語的完整配合。鞠躬禮有三種：45度：多用于特別誠懇的感謝和歉意。30度：表示敬禮，適用于對重要客人、長者的迎送問候。15度：適宜于多種情況下打招呼。招呼禮三、商務(wù)交往見面時的禮儀！

6、適時介紹

＊介紹是社交場合，彼此不熟悉的人們開始交往的起點(diǎn)。

＊在社交場合中使用較多的介紹方法有兩種：自我介紹和為他人作介紹。--應(yīng)該怎樣自我介紹？為他人作介紹！掌握介紹的順序-“尊者為后”＊介紹時說明被介紹的人是誰；＊