《民航服務(wù)溝通-理論、案例與實訓(xùn)》項目五特殊旅客溝通

有效的特殊旅客服務(wù)溝通一、特殊旅客的定義二、特殊旅客的范圍三、常見的特殊旅客的服務(wù)溝通技巧1、老年旅客2、無人陪伴兒童3、孕婦4、投訴旅客5、重要旅客小組分享階段小挑戰(zhàn)（服務(wù)溝通話語術(shù)）服務(wù)對象（一）抱嬰旅客服務(wù)基本點1.幫助提拿安放行李2.協(xié)助沖奶粉/米糊3.航程中持續(xù)關(guān)注

4.告知地面溫度

服務(wù)對象（二）老年旅客服務(wù)基本點1.幫助提拿安放行李2.主動提供毛毯3.告知洗手間位置

4.航程中持續(xù)關(guān)注5.告知地面溫度

服務(wù)對象（三）輪椅旅客服務(wù)基本點1.幫助提拿安放行李2.告知洗手間位置3.航程中持續(xù)關(guān)注

4.落地前告知輪椅預(yù)訂情況5.告知地面溫度

服務(wù)對象（四）無人陪伴兒童旅客服務(wù)基本點1.告知安全及服務(wù)注意事項（如安全帶、呼喚鈴）2.航程中持續(xù)關(guān)注

3.視天氣情況協(xié)助增減衣服4.叮囑小旅客勿自行離機(jī)

服務(wù)對象（五）孕婦旅客服務(wù)基本點1.幫助提拿安放行李2.主動提供毛毯3.協(xié)助系好安全帶

4.航程中持續(xù)關(guān)注5.告知地面溫度起飛前確認(rèn)/協(xié)助系好安全帶請將安全帶系好。您抱好寶寶，安全帶系在您身上，寶寶的頭不要朝向過道。起飛、下降過程中可能會因為氣壓變化有點壓耳，如果他哭鬧，您可以給他喂點水或者奶。餐飲服務(wù)主動介紹餐食與飲品您好，我們的熱飲有茶水、咖啡、溫水，常溫飲料有果汁、牛奶、汽水，您需要喝點什么飲料？

今天我們的餐食有____,您想吃點什么？協(xié)助放好小桌板這是您的餐，請慢用。有需要我?guī)兔Φ恼堧S時叫我。起飛前協(xié)助系好安全帶請您系好安全帶。（視需求提供協(xié)助）迎客問候小朋友，你好！引導(dǎo)至座位協(xié)助放好行李我?guī)湍惆研欣罘旁谛欣罴苌稀Ｍ瓿膳c小旅客的初次溝通（建議蹲姿）你好，小朋友，你叫什么名字？幾歲了？第幾次坐飛機(jī)了？我是_____，有事可以找我。飛機(jī)到了_____，記得等我來帶你下飛機(jī)。完成“木棉童飛”的拍照你好，小朋友，幫你照張相好嗎？照片可以傳到網(wǎng)站上給你的家里人看。告知安全與服務(wù)注意事項這里是呼喚鈴，有事需要幫忙就按一下。這里有安全帶，這樣系好，這樣就可以打開。

這里是安全帶指示燈，亮著時就要把安全帶系好。我會經(jīng)常來看你的。起飛前協(xié)助/確認(rèn)系好安全帶請將安全帶系好。安全帶可以系低一點，這樣會舒服一些。4、投訴旅客的服務(wù)溝通

抱怨和投訴并不一定是壞事：

——抱怨和投訴的旅客，為我們提供了最有價值的信息，讓我們知道了我們服務(wù)中的缺失。

——旅客愛的表達(dá)“抱怨是與旅客溝通的生命線”“抱怨是金”投訴旅客的三種類型：（1）理智型旅客（2）失望型旅客（3）發(fā)怒型旅客哪種最可怕？4、投訴旅客的服務(wù)溝通

投訴旅客的三種類型（1）理智型旅客---如受到冷遇服務(wù)或受到較為粗魯?shù)难孕泻筒欢Y貌的服務(wù)，會產(chǎn)生不滿、生氣，但不會明顯流露，更不會因此而發(fā)怒。

——事后投訴，較少當(dāng)面投訴投訴旅客溝通

（2）失望型旅客---他們往往是愛我們的旅客，因為有愛，所以有期望。也因為有期望，就會有失望和傷害。投訴心態(tài)——無所謂心態(tài)

——死馬當(dāng)成活馬醫(yī)，對投訴處理不報太大希望投訴旅客溝通

（3）發(fā)怒型旅客---在受到不熱情、不周到的服務(wù)時，或碰到服務(wù)員的粗魯言行接待，或受到冷遇時，會怒氣沖沖，并以較高的怒聲、不停的手勢以及快速的腳步移動與服務(wù)員講道理、評事由，并要求服務(wù)的提供方承認(rèn)過失。怒來的快，去的也快投訴旅客的溝通技巧（1）承認(rèn)旅客投訴的事實而不去辯解要認(rèn)真聽取旅客的述說，以便使旅客感到我們重視他的問題。要目視旅客，不時點頭示意或作記錄。

“我理解”“我明白”“我一定認(rèn)真處理這件事情”（2）表示同情和歉意“我們非常遺憾”“Wearesoregret”“非常抱歉聽到此事”“Wearesorrytohearthat…”

“我們理解您現(xiàn)在的心情….”“Weunderstandthatyou…”（3)詢問旅客要求并承諾采取措施在糾正錯誤前，一定要向了旅客尋求他們所希望的解決方案，并向旅客表明我們能做到的方案，盡量說服旅客知道并同意我們所采取的決定和具體措施。

（4）感謝旅客的批評指教服務(wù)質(zhì)量是各個航空公司的競爭核心內(nèi)容之一，因此，明智的服務(wù)者要感謝對服務(wù)水平或服務(wù)實施提出批評意見的旅客。Thanksthepassengerfortheircriticismandsuggestion.（5）快速采取行動并糾正錯誤Takeactionquicklyandcorrectmistakes（6）核查旅客的滿意度Checkwhetherthepassengerissatisfiedornot（7）總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)Lessonslearned你會怎么做》？》盡管是天氣原因?qū)е卵诱`，但從旅客登機(jī)那一刻起，我們就不斷地致歉。2排D座是一位外籍旅客，因后續(xù)航班的事宜沒有得到妥善解決，而地面人員由于語言障礙，解釋得很不到位，他一入座就開始對我們抱怨，隨后疲憊地閉上了眼睛。飛機(jī)快下降了，當(dāng)我們正在為他熱餐，準(zhǔn)備叫醒他時，沒想到這位旅客忽然怒氣沖沖地走進(jìn)服務(wù)臺，大發(fā)脾氣，對乘務(wù)員說：“已經(jīng)過了兩個小時了，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回了座位。乘務(wù)員很委屈地對我說：“他在睡覺，我不便打擾呀！”隨即端了杯水送過去，被拒絕；接著送去一盤點心，旅客仍然不予理睬。我想，旅客的抱怨往往起源于我們的失誤，旅客的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉，我不能讓旅客帶著怒氣下飛機(jī)。忽然我靈機(jī)一動，和乘務(wù)員用水果制作了一個委屈表情的拼盤，端到他面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，其實我非常難過！”旅客很吃驚：“為什么難過？”“其實在航班中我們始終都關(guān)注著您。起飛后，您就睡覺了，我為您蓋上了毛毯，關(guān)閉了通風(fēng)孔，后來我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開了，但繼續(xù)在閉目休息?！甭每颓榫w開始緩和，說道：“也許我誤解你們了，你們也很難分辨我有沒有睡著。我為我的粗魯向你們道歉?！闭f完，他把拼盤360度旋轉(zhuǎn)，展現(xiàn)出一個開心的笑容。你會怎么做？》正在上客時，乘務(wù)員過來說有旅客要見我。旅客說：“乘務(wù)長，我是你們的金卡會員，今天飛機(jī)延誤了足足3個小時，居然沒有任何服務(wù)安排。我很不滿意，我要求升艙，從普通艙升到頭等艙！”這是一件很棘手的事，因為我根本沒有這個權(quán)利。我能做的就是蹲在他旁邊，認(rèn)真地傾聽他的抱怨，不時點頭認(rèn)可他的遭遇，直到他講完?！跋壬瑢τ谖覀冊谘诱`時不盡如人意的服務(wù)，我表示誠懇的歉意，并愿意盡力改正。關(guān)于頭等艙，我現(xiàn)在沒辦法為您妥當(dāng)安排，您看這樣好不好，我?guī)湍炎粨Q到普通艙的第一排，那里比較寬敞，現(xiàn)在我就幫您拿行李，好嗎？”我鼓足勇氣說完這一番話，沒想到旅客竟然答應(yīng)了。我?guī)退研欣罘诺狡胀ㄅ摰谝慌诺陌鼛?，又微微鞠躬并再次向他致歉時，他竟然說：“給您添麻煩了?！彪S后再也沒有提出任何要求。5、重要旅客（1）成員（2）特點（3）技巧5、重要旅客（1）成員Vip、cip對于航企而言，社會知名度較高、長期以來購票數(shù)額較大，對航空公司效益具有良好促進(jìn)作用的旅客。5、重要旅客（2）特點自尊心、自我意識強(qiáng)烈，權(quán)威感強(qiáng)。希望得到足夠的尊重。對安全的渴望強(qiáng)于普通旅客。較高的文化修養(yǎng)，往往表現(xiàn)出不錯的素質(zhì)、涵養(yǎng)。對民航服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量要求較高，希望得到熱情、得體的服務(wù)。很看重個人形象，常常將對服務(wù)的不滿壓在心里或選擇事后投訴。5、重要旅客（3）技巧“XX先生/女士，您好，您是我們的XX，我是今天為您服務(wù)乘務(wù)員XXX，非常高興能為您提供服務(wù)”?！癤X先生/女士，我們今天為您準(zhǔn)備了XX和XX餐，請問您選擇哪一種？”“您好，XX先生/女士，這是為您準(zhǔn)備的報紙/雜志