質(zhì)量管理專家及理論分析課件

第三部分：質(zhì)量管理專家及其理論第三部分：質(zhì)量管理專家及其理論1質(zhì)量管理專家及提出的理論戴明約瑟夫·朱蘭菲利普·克羅斯比石川馨新卿重夫質(zhì)量管理專家及提出的理論戴明2戴明（W．EdwardsDeming）

戴明于1900年10月4日生于美國愛荷華州

戴明（W．EdwardsDeming）

戴明于1900年13戴明的質(zhì)量管理學(xué)說

質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。質(zhì)量無須驚人之舉戴明的質(zhì)量管理學(xué)說質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最4

質(zhì)量不僅僅是一個技術(shù)問題，還是一個可以提高生產(chǎn)力、占領(lǐng)市場，使企業(yè)獲得發(fā)展的重大戰(zhàn)略問題。質(zhì)量改進(jìn)減少返工、減少廢品、降低成本；減少窩工、減少怠工、縮短工時；更好地利用材料和其他資源提高生產(chǎn)力用優(yōu)質(zhì)低價的產(chǎn)品占領(lǐng)市場使企業(yè)繼續(xù)營業(yè)并獲得發(fā)展為社會提供更多的就業(yè)機(jī)會戴明的質(zhì)量鏈?zhǔn)椒磻?yīng)模式質(zhì)量不僅僅是一個技術(shù)問題，還是一個可以提高生產(chǎn)力、占領(lǐng)市5戴明的“十四要點(diǎn)”改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)要有持續(xù)不變的目的采納新的哲學(xué)停止依靠大量檢驗(yàn)來保證質(zhì)量廢除僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法建立領(lǐng)導(dǎo)體系戴明的“十四要點(diǎn)”改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)要有持續(xù)不變的目的6排除員工的恐懼感，使人人都能有效地為公司工作打破部門之間的圍墻消除那些要求員工做到零缺點(diǎn)及高生產(chǎn)力水準(zhǔn)的口號、訓(xùn)示及目標(biāo)廢除工作現(xiàn)場的工作標(biāo)準(zhǔn)量，代之以領(lǐng)導(dǎo)；廢除目標(biāo)管理、數(shù)字管理法及數(shù)值目標(biāo)，代之以領(lǐng)導(dǎo)消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權(quán)利建立一個有活力的教育與自我提高機(jī)制采取行動達(dá)到轉(zhuǎn)型排除員工的恐懼感，使人人都能有效地為公司工作7戴明（W．EdwardsDeming）的質(zhì)量管理學(xué)說PDCA循環(huán)，又稱為戴明環(huán)20世紀(jì)60年代創(chuàng)立的戴明（W．EdwardsDeming）的質(zhì)量管理學(xué)說8PDCA循環(huán)中的四個英文字母分別是英語Plan（計(jì)劃）、Do（實(shí)施）Check（檢查）、Action（處置）所謂PDCA循環(huán)，是指全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作都必須按照策劃、實(shí)施、檢查、處置的基本工作程序進(jìn)行，四個階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進(jìn)。處置計(jì)劃APCD檢查實(shí)施PDCA循環(huán)中的四個英文字母分別是英語處置計(jì)劃9PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

四個階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相聯(lián)系，互相促進(jìn)階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)

大環(huán)套小環(huán)

CAPDPDCA循環(huán)階梯式上升

APDCAPDC維持維持改善改善PDCA循環(huán)的特點(diǎn)四個階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可大環(huán)套10約瑟夫·朱蘭生于1904年誕生在羅馬尼亞的小鄉(xiāng)村他八歲時隨家人移民美國明尼蘇達(dá)州，在明尼那波里市成長，成為美國人。

約瑟夫·朱蘭生于1904年誕生在羅馬尼亞的小鄉(xiāng)村他八歲時隨11朱蘭的質(zhì)量管理學(xué)說

朱蘭把質(zhì)量定義為適用性而所謂‘適用性’（Fitnessforuse）是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。朱蘭的質(zhì)量管理學(xué)說朱蘭把質(zhì)量定義為適用性12朱蘭指出了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的缺陷他認(rèn)為僅憑統(tǒng)計(jì)是無法保證能達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)的效果。為大家指出一條明路。他說：「質(zhì)量包含許多你所使用工具以外的的東西，它包括找出什么是顧客所需要的，以及誰是顧客？我們?nèi)绾文茉O(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)以滿足顧客的需要？我們?nèi)绾文苁褂眠m當(dāng)?shù)募夹g(shù)生產(chǎn)這些產(chǎn)品與服務(wù)？這些才是經(jīng)營者所應(yīng)重視的。朱蘭指出了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的缺陷他認(rèn)為僅憑統(tǒng)計(jì)是無法保證能達(dá)到質(zhì)13朱蘭三部曲

質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)朱蘭三部曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)14質(zhì)量管理專家及理論分析課件15朱蘭關(guān)于質(zhì)量成本的觀點(diǎn)朱蘭把質(zhì)量改進(jìn)與成本掛鉤，他把質(zhì)量成本區(qū)分為：可避免的與不可避免的二類，不可避免的成本包括質(zhì)量改進(jìn)措施，而可避免的成本則包括：重工、廢料與失效。他說：「凡能投資在可避免成本的公司，將會獲得好幾倍的報(bào)酬」，朱蘭把這些可避免成本稱之為「礦中之金」要把它們找出來。朱蘭關(guān)于質(zhì)量成本的觀點(diǎn)朱蘭把質(zhì)量改進(jìn)與成本掛鉤，他把質(zhì)量成本16朱蘭的突破性歷程突破的取態(tài)突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目尋求知識上的突破進(jìn)行分析決定如何克服變革的抗拒進(jìn)行變革建立監(jiān)督系統(tǒng)朱蘭的突破性歷程突破的取態(tài)17突破的取態(tài)管理層必須證明突破的急切性，然后創(chuàng)造環(huán)境使這個突破能實(shí)現(xiàn)。要去證明此需要，必須搜集資料說明問題的嚴(yán)重性，而最具說服力的資料莫如質(zhì)量成本。為了獲得充足資源去推行改革，必須把預(yù)期的效果用貨幣形式表達(dá)出來，以投資回報(bào)率的方式來展示。突破的取態(tài)管理層必須證明突破的急切性，然后創(chuàng)造環(huán)境使這個突破18突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目在紛紜眾多的問題中，找出關(guān)鍵性的少數(shù)。利用帕累特法分析，突出關(guān)鍵的少數(shù)，再集力量優(yōu)先處理。突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目在紛紜眾多的問題中，找出關(guān)鍵性的少數(shù)。利用19尋求知識上的突破成立兩個不同的組織去領(lǐng)導(dǎo)和推動變革其一可稱之為“策導(dǎo)委員會”，另一個可稱為“診斷小組”策導(dǎo)委員會由來自不同部門的高層人員組成，負(fù)責(zé)制定變革計(jì)劃、指出問題原因所在、授權(quán)作試點(diǎn)改革、協(xié)助克服抗拒的阻力，及貫徹執(zhí)行解決方法。診斷小組則由質(zhì)量管理專業(yè)人士及部門經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)尋根問底、分析問題尋求知識上的突破成立兩個不同的組織去領(lǐng)導(dǎo)和推動變革20進(jìn)行分析診斷小組研究問題的表癥、提出假設(shè)，以及通過試驗(yàn)來找出真正原因。另一個重要任務(wù)是決定不良產(chǎn)品的出現(xiàn)是操作人員的責(zé)任或者是管理人員的責(zé)任。（若說是操作人員的責(zé)任，必須是同時滿足以下三項(xiàng)條件：操作人員清楚知道他們要做的是什么，有足夠的資料數(shù)據(jù)明了他們所做的效果，以及有能力改變他們的工作表現(xiàn)。）

進(jìn)行分析診斷小組研究問題的表癥、提出假設(shè)，以及通過試驗(yàn)來找出21決定如何克服變革的抗拒變革中的關(guān)鍵任務(wù)必須明了變革對他們的重要性。單是靠邏輯性的論據(jù)是絕對不足夠的必須讓他們參與決策及制定變革的內(nèi)容。決定如何克服變革的抗拒變革中的關(guān)鍵任務(wù)必須明了變革對他們的重22進(jìn)行變革所有要變革的部門必須要通力合作，這是需要說服功夫的。每一個部門都要清楚知道問題的嚴(yán)重性、不同的解決方案、變革的成本、預(yù)期的效果，以及估計(jì)變革對員工的沖擊及影響。必須給予足夠時間去蘊(yùn)釀及反省，并提出適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。

進(jìn)行變革所有要變革的部門必須要通力合作，這是需要說服功夫的。23建立監(jiān)督系統(tǒng)變革推行過程中，必須有適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進(jìn)度及有關(guān)的突發(fā)情況。正規(guī)的跟進(jìn)工作異常重要，足以監(jiān)察整個過程及解決突發(fā)問題。建立監(jiān)督系統(tǒng)變革推行過程中，必須有適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進(jìn)度24產(chǎn)品質(zhì)量的形成檢驗(yàn)?制造?設(shè)計(jì)？是產(chǎn)品生產(chǎn)全過程管理的結(jié)果。產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)的過程。產(chǎn)品質(zhì)量的形成檢驗(yàn)?制造?設(shè)計(jì)？25朱蘭的質(zhì)量螺旋一條螺旋式上升的曲線該曲線把全過程中的各個環(huán)節(jié)按邏輯順序串聯(lián)起來用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性朱蘭的質(zhì)量螺旋一條螺旋式上升的曲線26朱蘭的“80/20原則”認(rèn)為許多質(zhì)量問題是由管理不良所引起，至少有80%的質(zhì)量問題，應(yīng)由管理負(fù)責(zé)。其余的20%才是技術(shù)的問題。

朱蘭的“80/20原則”認(rèn)為許多質(zhì)量問題是由管理不良所引起，27生活質(zhì)量觀朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們在社會生活中的桔神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。生活質(zhì)量觀朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他28菲利普·克羅斯比出生1926年菲利普·克羅斯比出生1926年29一個中心：第一次把事情做對兩個基本點(diǎn)：有用的、可信賴的三個代表：客戶、供應(yīng)商、員工/股東四項(xiàng)基本原則：質(zhì)量：符合要求；系統(tǒng)：預(yù)防；工作準(zhǔn)則：零缺陷；衡量：不符合要求的代價克羅斯比的基本精神一個中心：第一次把事情做對克羅斯比的基本精神30克勞士比的“十四點(diǎn)真言”

《質(zhì)量是免費(fèi)的》、《質(zhì)量沒有眼淚》克勞士比的“十四點(diǎn)真言”31調(diào)查：如果你們奉命去主管一條生產(chǎn)線的話，什么樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)你們可以接受?水準(zhǔn)接受的人數(shù)90%95%96%97%98%99%調(diào)查：如果你們奉命去主管一條生產(chǎn)線的話，什么樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)你們32現(xiàn)在有些公司正在努力把不合格率降到僅為1%的1/10(99.9%的質(zhì)量合格率)!我們是否認(rèn)為99.9%的合格率就已經(jīng)足夠了。如果99.9%已經(jīng)夠好的話，那么……每天會有12個新生兒被錯交到其他嬰兒的父母手中。每年會有114500雙不成對的鞋被裝船運(yùn)走。每小時會有18322份郵件投遞錯誤。今年會有2000000份文件被美國國內(nèi)稅務(wù)局弄丟。2500000本書將被裝錯封面。每天會有2架飛機(jī)在降落到芝加哥奧哈拉機(jī)場時，安全得不到保障。現(xiàn)在有些公司正在努力把不合格率降到僅為1%的1/10(99.33《韋氏大詞典》將有315個詞條出現(xiàn)拼寫錯誤。今年會有20000個誤開的處方。將有880000張流通中的信用卡在磁條上保存的持卡人信息不正確。一年中將有103260份所得稅報(bào)表處理有誤。將有5500000盒軟飲料質(zhì)量不合格。291例安裝心臟起搏器的手術(shù)將出現(xiàn)失誤。明天將有3056份《華爾街日報(bào)》內(nèi)容殘缺不全?！俄f氏大詞典》將有315個詞條出現(xiàn)拼寫錯誤。34

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。品質(zhì)沒有折扣

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制35大家有什么改進(jìn)辦法？后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。大家有什么改進(jìn)辦法？后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。36石川馨生于1915年石川馨生于1915年37石川馨（Or．KaornIshikawa）的質(zhì)量管理學(xué)說

質(zhì)量管理是一切產(chǎn)業(yè)理所應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的工作。質(zhì)量管理就是做理所應(yīng)當(dāng)做的事。得不到效果的質(zhì)量管理不是質(zhì)量管理。不要搞一味追求掙錢的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理始于教育，終于教育。為了實(shí)施質(zhì)量管理，從公司經(jīng)理到操作人員都需要不斷的教育。用戶是上帝，質(zhì)量管理要充分掌握和滿足用戶的要求。實(shí)行質(zhì)量管理，謊言就會從企業(yè)消失。

石川馨（Or．KaornIshikawa）的質(zhì)量管理學(xué)說38石川馨（Or．KaornIshikawa）的質(zhì)量管理學(xué)說自上而下的QC（topdownQC）要開展全公司的質(zhì)量管理（company－widequalitycontrol，簡稱CWQC）質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的革命要不斷完善和提高標(biāo)準(zhǔn)水平，力求用戶滿意給“質(zhì)量”和“質(zhì)量管理”下定義統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用石川馨（Or．KaornIshikawa）的質(zhì)量管理學(xué)說自39QC小組簡介QualityControl日本和5S——日本工業(yè)成功的法寶QC小組簡介QualityControl40質(zhì)量管理小組的概念在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。質(zhì)量管理小組的概念在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞41QC小組在實(shí)施全面質(zhì)量管理中的作用

QC小組活動是實(shí)施TQM的有效手段是TQM的群眾基礎(chǔ)和活力源泉QC小組在實(shí)施全面質(zhì)量管理中的作用QC小組活動是實(shí)施TQM42QC小組與傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組：用專業(yè)技術(shù)進(jìn)行攻關(guān)基于全面質(zhì)量管理理論，選題更廣泛QC小組與傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組：用專業(yè)技術(shù)進(jìn)43QC小組的性質(zhì)和特點(diǎn)明顯的自主性廣泛的群眾性高度的民主性嚴(yán)密的科學(xué)性明確的目的性

QC小組的性質(zhì)和特點(diǎn)44質(zhì)量管理小組活動的宗旨

尊重人，創(chuàng)造愉快的環(huán)境。激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性，開發(fā)無限的人力資源。提高職工素質(zhì)，為組織和社會做貢獻(xiàn)。發(fā)揚(yáng)自主管理和民主精神。質(zhì)量管理小組活動的宗旨尊重人，創(chuàng)造愉快的環(huán)境。45組建QC小組的原則自愿參加，上下結(jié)合實(shí)事求是，靈活多樣

組建QC小組的原則46推進(jìn)QC小組活動應(yīng)做好的工作自始至終抓好質(zhì)量教育制定組織年度的QC小組活動推進(jìn)方針與計(jì)劃提供開展活動的環(huán)境條件對QC小組活動給予具體指導(dǎo)建立健全QC小組活動管理辦法推進(jìn)QC小組活動應(yīng)做好的工作471選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查5確定主要原因3設(shè)定目標(biāo)4分析原因6制定對策7按對策實(shí)施8檢查效果目標(biāo)未達(dá)到目標(biāo)達(dá)到9制定鞏固措施10總結(jié)和下一步打算PDCAQC小組活動步驟與PDCA循環(huán)

質(zhì)量管理小組活動的步驟

1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查5確定主要原因3設(shè)定目標(biāo)4分析原因6制定485S5S活動——經(jīng)營管理的基礎(chǔ)是從日本豐田公司的現(xiàn)場管理實(shí)踐中總結(jié)出來的5S5S活動——經(jīng)營管理的基礎(chǔ)49基本理念通過創(chuàng)造和保持一種清爽、明朗、潔凈的工作環(huán)境，振奮員工的工作精神，增強(qiáng)責(zé)任感，規(guī)范工作行為，提高工作質(zhì)量，減少工作失誤，降低不良品率，提高產(chǎn)品合格率和優(yōu)良品率。企業(yè)方針、目標(biāo)Q質(zhì)量C成本D交貨期S服務(wù)T技術(shù)M管理5S（基石）支柱基本理念通過創(chuàng)造和保持一種清爽、明朗、潔凈的工作環(huán)境，振奮員50工作場所的不良現(xiàn)象物品擺放零亂設(shè)備放置不當(dāng)設(shè)備保養(yǎng)不良工具擺放不當(dāng)現(xiàn)場通道不順工作人員儀容不整工作場所的不良現(xiàn)象515S活動的含義源自日文發(fā)音：Seiri：整理Seiton：整頓Seiso：清掃Seiketsu：清潔Shitsuke：自律（素養(yǎng)）5S活動的含義源自日文發(fā)音：52整理（Seiri）經(jīng)常對工作現(xiàn)場物品進(jìn)行識別，對任何物品都進(jìn)行有必要和無必要的區(qū)分，不斷把不必要物品清除，只保留有用物品。整理目的：塑造并保持一個清爽的工作環(huán)境，盡量保持足夠空間，使空間更加靈活方便使用，同時可避免對無用物品誤用或錯用。注意，應(yīng)對無用物品斷然處理，要有決心，這是5S活動成功的第一步。整理（Seiri）經(jīng)常對工作現(xiàn)場物品進(jìn)行識別，對任何物品都進(jìn)53整理的方法明確定出實(shí)施整理的范圍，全面檢查該整理范圍物品預(yù)先明確現(xiàn)場需放置的物品，規(guī)劃出不要物的暫放區(qū)，明確“需要”與“不需要”的判別基準(zhǔn)整理的格言：“一”就是最好

通過教育訓(xùn)練讓全員了解“需要”與“不需要”的判別基準(zhǔn)及整理的觀念決定實(shí)施整理的時間，并將整理用具提前備妥明確每個成員負(fù)責(zé)的區(qū)域，依照標(biāo)準(zhǔn)及范圍實(shí)施整理，清除不需要的物品“紅牌作戰(zhàn)”調(diào)查需要物品的使用頻度，決定日常用量定期不斷實(shí)施整理且定期巡回檢查整理后，應(yīng)馬上進(jìn)行整頓的工作，二者是連續(xù)不可分的整理的方法明確定出實(shí)施整理的范圍，全面檢查該整理范圍物品54整頓（Seiton）經(jīng)常對有用物品進(jìn)行定位管理，做到有條理地定置擺放，有可識別標(biāo)識，使這些物品始終處于任何人都能方便取放的位置。整頓目的：保持整齊的工作環(huán)境，使工作場所一目了然，便于消除不必要物品，節(jié)省尋找有用物品時間。注意：整頓不僅要規(guī)范化，更要科學(xué)化，以便提高效率。

整頓（Seiton）經(jīng)常對有用物品進(jìn)行定位管理，做到有條理地55整頓的方法定置管理：人定崗，物定位，信息定規(guī)則，流動定秩序人與物的關(guān)系物與場所的關(guān)系場所中信息與物的關(guān)系目視管理使用合適的標(biāo)簽、標(biāo)牌、標(biāo)志線及其他顯示裝置增強(qiáng)“透明度”整頓的方法56清掃（Seiso）經(jīng)常把工作場所不必要的雜物清掃干凈，使生產(chǎn)現(xiàn)場始終處于無垃圾、無灰塵的狀態(tài)。清掃目的：保持現(xiàn)場干凈，有利于生產(chǎn)。注意，清掃的方式方法多種多樣，同時清掃的范圍包括可看得見和看不見的地方。清掃（Seiso）經(jīng)常把工作場所不必要的雜物清掃干凈，使生產(chǎn)57清掃

“清掃”要制度化、經(jīng)?；鍜咭治鍌€階段來實(shí)施第一階段，將地面、墻壁和窗戶打掃干凈第二階段，劃出表示整頓位置的區(qū)域和界線第三階段，將可能產(chǎn)生污染的污染源清理干凈第四階段，對設(shè)備進(jìn)行清掃、潤滑，對電器和操作系統(tǒng)進(jìn)行徹底檢修第五階段，制定作業(yè)現(xiàn)場的清掃規(guī)程并實(shí)施規(guī)劃室內(nèi)外的清掃責(zé)任區(qū)域，并且管理者要身體力行清掃“清掃”要制度化、經(jīng)?；?8清潔（Seiketsu）經(jīng)常進(jìn)行整理、整頓和清掃，始終使現(xiàn)場保持整潔的狀態(tài)。清潔目的：使工作現(xiàn)場協(xié)調(diào)一致，處于最佳狀態(tài)。注意，清潔可能是上述3S的成果不斷維持的過程。清潔（Seiketsu）經(jīng)常進(jìn)行整理、整頓和清掃，始終使現(xiàn)場59自律（Shitsuke）每位成員都具有較高的質(zhì)量意識，并能自覺執(zhí)行組織的規(guī)定和規(guī)則，養(yǎng)成按5S活動要求開展工作的良好習(xí)慣。自律目的：培養(yǎng)良好習(xí)慣，維持5S活動成果，營造團(tuán)隊(duì)精神。注意：任何習(xí)慣的養(yǎng)成都是持久行為的結(jié)果，只有堅(jiān)持才有好結(jié)果。自律（Shitsuke）每位成員都具有較高的質(zhì)量意識，并能自60自律

“自律”是保證前4個S得以持續(xù)、自覺、有序地開展下去的重要保障做到有“自律”，必須做好的工作經(jīng)常積極參與整理、整頓、清掃活動認(rèn)真貫徹整理、整頓、清掃、清潔狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)成遵守作業(yè)指導(dǎo)書、手冊和規(guī)則的習(xí)慣對新進(jìn)人員加強(qiáng)教育訓(xùn)練，推動諸如早會、禮貌運(yùn)動等精神提升活動的開展整理整頓清潔自律自律5S的關(guān)系

自律“自律”是保證前4個S得以持續(xù)、自覺、有序地開展下去的615S的作用

保證質(zhì)量，塑造良好組織形象提高工作效率工作安全，不易發(fā)生事故減少浪費(fèi)，增加效益為組織塑造一個適宜的質(zhì)量文化氛圍。5S的作用保證質(zhì)量，塑造良好組織形象62現(xiàn)場開展5S活動的方法

領(lǐng)導(dǎo)重視，身體力行5S的工作

5S活動要持之以恒

5S活動要經(jīng)常教育

遵守規(guī)定和規(guī)則

5S活動的評價

現(xiàn)場開展5S活動的方法領(lǐng)導(dǎo)重視，身體力行5S的工作63學(xué)了5S有什么感覺？5S很簡單把簡單的事情天天做好，就是不簡單學(xué)了5S有什么感覺？5S很簡單6435、功與失每個人都有一不的理想，這種理想決定著他的努力判斷的方向。就在這個意義上，我從來不把安逸和享樂看做是生活目的的本身----這種基礎(chǔ)，我叫它豬欄的理想。照亮我的道路，并且不斷地給我新的勇氣去愉快地正視生活的理想，是善、美、真。---愛因斯坦（美國）無論何時，不管怎樣，我也絕不允許自己有一點(diǎn)灰心喪氣。---愛迪生（美國）

對我來說，信念意味著不擔(dān)心。---杜威（美國）

希望貫穿一切，臨死也不會拋棄我們。---波普（美國）

希望永遠(yuǎn)在人的胸膛洶涌。人要經(jīng)常感覺不是現(xiàn)在幸福，而是就要幸福了。---波普（美國）

毫無理想而又優(yōu)柔寡斷是一種可悲的心理。---培根（英國敗的嶺，可以用這五個字來表達(dá)----我沒有時間。---富蘭克林（美國）

馬云語：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。馬云語：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。

想要有空余時間，就不要浪費(fèi)時間。---富蘭克林（美國）

忽視當(dāng)前一剎那的人，等于虛擲了他所有的一切。---富蘭克林（美國）

時間不可空過，惟用之于有益的工作；一切無益的行動，應(yīng)該完全制止。---富蘭克林（美國）

如果說時間是最寶貴的東西，那么浪費(fèi)時間就是最大的揮霍

你熱愛生命嗎？那么別浪費(fèi)時間，也別和不值得交往的人來往.陳帥佛語

懶鬼起來吧！別再浪費(fèi)時間，將來在墳?zāi)箖?nèi)有足夠的時間讓你睡的。---富蘭克林（美國）

人生太短暫了，事情是這樣的多，能不兼程而進(jìn)嗎？---愛迪生（美國）真正的敏捷是一件很有價值的事。因?yàn)闀r間是衡量事業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，一如金錢是衡量貨物的標(biāo)準(zhǔn)；所在在做事我有兩個忠實(shí)的助手，企業(yè)在市場競爭中輸贏的關(guān)鍵在于其核心競爭力的強(qiáng)弱，而實(shí)現(xiàn)核心競爭力更新的惟一途徑就是創(chuàng)新。

一項(xiàng)權(quán)威的調(diào)查顯示：與缺乏創(chuàng)新的企業(yè)相比，成功創(chuàng)新的企業(yè)能獲得20％甚至更高的成長率；如果企業(yè)80％的收入來自新產(chǎn)品開發(fā)并堅(jiān)持下去，五年內(nèi)市值就能增加一倍；全球83％的高級經(jīng)理人深信，自己企業(yè)今后的發(fā)展將更依賴創(chuàng)新。

23、不創(chuàng)新，就滅亡

——福特公司創(chuàng)始人亨利?福特

24、可持續(xù)競爭的惟一優(yōu)勢來自于超過競爭對手的創(chuàng)新能力

——著名管理顧問詹姆斯?莫爾斯

25、創(chuàng)新是做大公司的惟一之路

——管理大師杰弗里

26、顧客是重要的創(chuàng)新來源

——管理學(xué)家湯姆?彼得斯

27、創(chuàng)新是惟一的出路，淘汰自己，否則競爭將淘汰我們

——英特爾公司總裁安迪?格羅夫

28、創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造

——哈佛大學(xué)教授西奧多?萊維特

29、創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源

——管理大師彼得?杜拉克

第五章管理就是溝通、溝通再溝通P69

松下幸之助關(guān)于管理有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！惫芾黼x不開溝通，溝通已滲透于管理的各個方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的話，企業(yè)就會趨于死亡。

30、管理就是溝通、溝通再溝通

——通用電器公司總裁杰克?韋爾奇

31、溝通是管理的濃縮

——沃爾瑪公司總裁薩姆?沃爾頓

32、管理者的最基本能力：有效溝通

——英國管理學(xué)家L?威爾德

33、不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽

——美國女企業(yè)家瑪麗?凱

34、企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通

——日本經(jīng)營之神松下幸之助

第六章管理就是決策P81

美國著名管理學(xué)家赫伯特?西蒙指出：“決策是管理的心臟，管理是由一系列決策組成的，管理就是決策。”

35、管理就是決策

——美國著名管理學(xué)家赫伯特?西蒙

36、世界上每100家破產(chǎn)倒閉的大企業(yè)中，85%是因?yàn)槠髽I(yè)管理者的決策不慎造成的

——世界著名的咨詢公司——美國蘭德公司

37、正確的決策來自眾人的智慧

——美國社會學(xué)家T?戴伊

38、一個成功的決策，等于90%的信息加上10%的直覺

——美國企業(yè)家S?M?沃爾森

39、猶豫不決固然可以免去一些做錯事的可能，但也失去了成功的機(jī)會

——美籍華裔企業(yè)家王安博士

40、在沒出現(xiàn)不同意見之前，不做出任何決策

——美國通用汽車公司總裁艾爾弗雷德?斯隆

41、不要把所有的雞蛋放在同一個籃子里

——美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家托賓

42、一次良好的撤退，應(yīng)和一次偉大的勝利一樣受到獎賞

——瑞士軍事理論家菲米尼

43、抓住時機(jī)并快速決策是現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵

——美斯坦大學(xué)教授艾森哈特

44、決不能在沒有選擇的情況下，作出重大決策

——美國克萊斯勒汽車公司總裁李?艾柯卡

45、如果有一個項(xiàng)目，首先要考慮有沒有人來做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個必要條件。

——聯(lián)想集團(tuán)總裁柳傳志

第七章愛你的員工吧，他會百倍地愛你的企業(yè)P109

法國企業(yè)界有一句名言：“愛你的員工吧，他會百倍地愛你的企業(yè)?！边@一管理學(xué)的新觀念，已經(jīng)越來越深入人心，而且被越來越多的企業(yè)管理者所接受。實(shí)踐使他們懂得，沒有什么比關(guān)心員工、熱愛員工更能調(diào)動他們的積極性、提高工作效率了。

46、愛你的員工吧，他會百倍地愛你的企業(yè)

——法國企業(yè)界名言

47、管理是一種嚴(yán)肅的愛

——美國國際農(nóng)機(jī)商用公司董事長西洛斯?梅考克

48、以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多

——美國西南航空公司總裁赫伯?凱萊赫

49、感情投資是在所有投資中，花費(fèi)最少，回報(bào)率最高的投資一個是我的耐心，另一個就是我的雙手?！猍法]蒙田

36、無論什么時候，不管遇到什么情況，我絕不允許自己有一點(diǎn)點(diǎn)灰心喪氣?！獝鄣仙?/p>

37、下苦功，三個字，一個叫下，一個叫苦，一個叫功，一定要振作精神，下苦功?！珴蓶|

38、向著某一天終于要達(dá)到的那個終極目標(biāo)邁步還不夠，還要把每一步驟看成目標(biāo)，使它作為步驟而起作用。——歌德

39、學(xué)而時習(xí)之，不亦說乎？——孔子《論語·學(xué)而》

40、要從容地著手去做一件事，但一旦開始，就要堅(jiān)持到底。——比阿斯

41、要在這個世界上獲得成功，就必須堅(jiān)持到底：至死都不能放手。——伏爾泰

42、一個人只要強(qiáng)烈地堅(jiān)持不懈地追求，他就能達(dá)到目的?！緶_(dá)

43、一個人做事，在動手之前，當(dāng)然要詳慎考慮；但是計(jì)劃或方針已定之后，就要認(rèn)定目標(biāo)前進(jìn)，不可再有遲疑不決的態(tài)度，這就是堅(jiān)毅的態(tài)度?！u韜奮

44、一日一錢，十日十錢。繩鋸木斷，水滴石穿。——班固

45、有罪是符合人性的，但長期堅(jiān)持不改就是魔鬼——喬叟

46、欲速而不達(dá)?！浊稹墩撜Z》

47、只要持之以恒，知識豐富了，終能發(fā)現(xiàn)其奧秘。——楊振寧

48、只要功夫深，鐵杵磨成針?！袊V語

49、只有毅力才會使我們成功，而毅力的來源又在于毫不動搖，堅(jiān)決采取為達(dá)到成功所需要的手段。[俄]車爾尼雪夫斯基

35、功與失每個人都有一不的理想，這種理想決定著他的努力判斷65第三部分：質(zhì)量管理專家及其理論第三部分：質(zhì)量管理專家及其理論66質(zhì)量管理專家及提出的理論戴明約瑟夫·朱蘭菲利普·克羅斯比石川馨新卿重夫質(zhì)量管理專家及提出的理論戴明67戴明（W．EdwardsDeming）

戴明于1900年10月4日生于美國愛荷華州

戴明（W．EdwardsDeming）

戴明于1900年168戴明的質(zhì)量管理學(xué)說

質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。質(zhì)量無須驚人之舉戴明的質(zhì)量管理學(xué)說質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最69

質(zhì)量不僅僅是一個技術(shù)問題，還是一個可以提高生產(chǎn)力、占領(lǐng)市場，使企業(yè)獲得發(fā)展的重大戰(zhàn)略問題。質(zhì)量改進(jìn)減少返工、減少廢品、降低成本；減少窩工、減少怠工、縮短工時；更好地利用材料和其他資源提高生產(chǎn)力用優(yōu)質(zhì)低價的產(chǎn)品占領(lǐng)市場使企業(yè)繼續(xù)營業(yè)并獲得發(fā)展為社會提供更多的就業(yè)機(jī)會戴明的質(zhì)量鏈?zhǔn)椒磻?yīng)模式質(zhì)量不僅僅是一個技術(shù)問題，還是一個可以提高生產(chǎn)力、占領(lǐng)市70戴明的“十四要點(diǎn)”改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)要有持續(xù)不變的目的采納新的哲學(xué)停止依靠大量檢驗(yàn)來保證質(zhì)量廢除僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法建立領(lǐng)導(dǎo)體系戴明的“十四要點(diǎn)”改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)要有持續(xù)不變的目的71排除員工的恐懼感，使人人都能有效地為公司工作打破部門之間的圍墻消除那些要求員工做到零缺點(diǎn)及高生產(chǎn)力水準(zhǔn)的口號、訓(xùn)示及目標(biāo)廢除工作現(xiàn)場的工作標(biāo)準(zhǔn)量，代之以領(lǐng)導(dǎo)；廢除目標(biāo)管理、數(shù)字管理法及數(shù)值目標(biāo)，代之以領(lǐng)導(dǎo)消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權(quán)利建立一個有活力的教育與自我提高機(jī)制采取行動達(dá)到轉(zhuǎn)型排除員工的恐懼感，使人人都能有效地為公司工作72戴明（W．EdwardsDeming）的質(zhì)量管理學(xué)說PDCA循環(huán)，又稱為戴明環(huán)20世紀(jì)60年代創(chuàng)立的戴明（W．EdwardsDeming）的質(zhì)量管理學(xué)說73PDCA循環(huán)中的四個英文字母分別是英語Plan（計(jì)劃）、Do（實(shí)施）Check（檢查）、Action（處置）所謂PDCA循環(huán)，是指全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作都必須按照策劃、實(shí)施、檢查、處置的基本工作程序進(jìn)行，四個階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進(jìn)。處置計(jì)劃APCD檢查實(shí)施PDCA循環(huán)中的四個英文字母分別是英語處置計(jì)劃74PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

四個階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相聯(lián)系，互相促進(jìn)階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)

大環(huán)套小環(huán)

CAPDPDCA循環(huán)階梯式上升

APDCAPDC維持維持改善改善PDCA循環(huán)的特點(diǎn)四個階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可大環(huán)套75約瑟夫·朱蘭生于1904年誕生在羅馬尼亞的小鄉(xiāng)村他八歲時隨家人移民美國明尼蘇達(dá)州，在明尼那波里市成長，成為美國人。

約瑟夫·朱蘭生于1904年誕生在羅馬尼亞的小鄉(xiāng)村他八歲時隨76朱蘭的質(zhì)量管理學(xué)說

朱蘭把質(zhì)量定義為適用性而所謂‘適用性’（Fitnessforuse）是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。朱蘭的質(zhì)量管理學(xué)說朱蘭把質(zhì)量定義為適用性77朱蘭指出了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的缺陷他認(rèn)為僅憑統(tǒng)計(jì)是無法保證能達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)的效果。為大家指出一條明路。他說：「質(zhì)量包含許多你所使用工具以外的的東西，它包括找出什么是顧客所需要的，以及誰是顧客？我們?nèi)绾文茉O(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)以滿足顧客的需要？我們?nèi)绾文苁褂眠m當(dāng)?shù)募夹g(shù)生產(chǎn)這些產(chǎn)品與服務(wù)？這些才是經(jīng)營者所應(yīng)重視的。朱蘭指出了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的缺陷他認(rèn)為僅憑統(tǒng)計(jì)是無法保證能達(dá)到質(zhì)78朱蘭三部曲

質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)朱蘭三部曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)79質(zhì)量管理專家及理論分析課件80朱蘭關(guān)于質(zhì)量成本的觀點(diǎn)朱蘭把質(zhì)量改進(jìn)與成本掛鉤，他把質(zhì)量成本區(qū)分為：可避免的與不可避免的二類，不可避免的成本包括質(zhì)量改進(jìn)措施，而可避免的成本則包括：重工、廢料與失效。他說：「凡能投資在可避免成本的公司，將會獲得好幾倍的報(bào)酬」，朱蘭把這些可避免成本稱之為「礦中之金」要把它們找出來。朱蘭關(guān)于質(zhì)量成本的觀點(diǎn)朱蘭把質(zhì)量改進(jìn)與成本掛鉤，他把質(zhì)量成本81朱蘭的突破性歷程突破的取態(tài)突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目尋求知識上的突破進(jìn)行分析決定如何克服變革的抗拒進(jìn)行變革建立監(jiān)督系統(tǒng)朱蘭的突破性歷程突破的取態(tài)82突破的取態(tài)管理層必須證明突破的急切性，然后創(chuàng)造環(huán)境使這個突破能實(shí)現(xiàn)。要去證明此需要，必須搜集資料說明問題的嚴(yán)重性，而最具說服力的資料莫如質(zhì)量成本。為了獲得充足資源去推行改革，必須把預(yù)期的效果用貨幣形式表達(dá)出來，以投資回報(bào)率的方式來展示。突破的取態(tài)管理層必須證明突破的急切性，然后創(chuàng)造環(huán)境使這個突破83突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目在紛紜眾多的問題中，找出關(guān)鍵性的少數(shù)。利用帕累特法分析，突出關(guān)鍵的少數(shù)，再集力量優(yōu)先處理。突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目在紛紜眾多的問題中，找出關(guān)鍵性的少數(shù)。利用84尋求知識上的突破成立兩個不同的組織去領(lǐng)導(dǎo)和推動變革其一可稱之為“策導(dǎo)委員會”，另一個可稱為“診斷小組”策導(dǎo)委員會由來自不同部門的高層人員組成，負(fù)責(zé)制定變革計(jì)劃、指出問題原因所在、授權(quán)作試點(diǎn)改革、協(xié)助克服抗拒的阻力，及貫徹執(zhí)行解決方法。診斷小組則由質(zhì)量管理專業(yè)人士及部門經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)尋根問底、分析問題尋求知識上的突破成立兩個不同的組織去領(lǐng)導(dǎo)和推動變革85進(jìn)行分析診斷小組研究問題的表癥、提出假設(shè)，以及通過試驗(yàn)來找出真正原因。另一個重要任務(wù)是決定不良產(chǎn)品的出現(xiàn)是操作人員的責(zé)任或者是管理人員的責(zé)任。（若說是操作人員的責(zé)任，必須是同時滿足以下三項(xiàng)條件：操作人員清楚知道他們要做的是什么，有足夠的資料數(shù)據(jù)明了他們所做的效果，以及有能力改變他們的工作表現(xiàn)。）

進(jìn)行分析診斷小組研究問題的表癥、提出假設(shè)，以及通過試驗(yàn)來找出86決定如何克服變革的抗拒變革中的關(guān)鍵任務(wù)必須明了變革對他們的重要性。單是靠邏輯性的論據(jù)是絕對不足夠的必須讓他們參與決策及制定變革的內(nèi)容。決定如何克服變革的抗拒變革中的關(guān)鍵任務(wù)必須明了變革對他們的重87進(jìn)行變革所有要變革的部門必須要通力合作，這是需要說服功夫的。每一個部門都要清楚知道問題的嚴(yán)重性、不同的解決方案、變革的成本、預(yù)期的效果，以及估計(jì)變革對員工的沖擊及影響。必須給予足夠時間去蘊(yùn)釀及反省，并提出適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。

進(jìn)行變革所有要變革的部門必須要通力合作，這是需要說服功夫的。88建立監(jiān)督系統(tǒng)變革推行過程中，必須有適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進(jìn)度及有關(guān)的突發(fā)情況。正規(guī)的跟進(jìn)工作異常重要，足以監(jiān)察整個過程及解決突發(fā)問題。建立監(jiān)督系統(tǒng)變革推行過程中，必須有適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進(jìn)度89產(chǎn)品質(zhì)量的形成檢驗(yàn)?制造?設(shè)計(jì)？是產(chǎn)品生產(chǎn)全過程管理的結(jié)果。產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)的過程。產(chǎn)品質(zhì)量的形成檢驗(yàn)?制造?設(shè)計(jì)？90朱蘭的質(zhì)量螺旋一條螺旋式上升的曲線該曲線把全過程中的各個環(huán)節(jié)按邏輯順序串聯(lián)起來用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性朱蘭的質(zhì)量螺旋一條螺旋式上升的曲線91朱蘭的“80/20原則”認(rèn)為許多質(zhì)量問題是由管理不良所引起，至少有80%的質(zhì)量問題，應(yīng)由管理負(fù)責(zé)。其余的20%才是技術(shù)的問題。

朱蘭的“80/20原則”認(rèn)為許多質(zhì)量問題是由管理不良所引起，92生活質(zhì)量觀朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們在社會生活中的桔神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。生活質(zhì)量觀朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他93菲利普·克羅斯比出生1926年菲利普·克羅斯比出生1926年94一個中心：第一次把事情做對兩個基本點(diǎn)：有用的、可信賴的三個代表：客戶、供應(yīng)商、員工/股東四項(xiàng)基本原則：質(zhì)量：符合要求；系統(tǒng)：預(yù)防；工作準(zhǔn)則：零缺陷；衡量：不符合要求的代價克羅斯比的基本精神一個中心：第一次把事情做對克羅斯比的基本精神95克勞士比的“十四點(diǎn)真言”

《質(zhì)量是免費(fèi)的》、《質(zhì)量沒有眼淚》克勞士比的“十四點(diǎn)真言”96調(diào)查：如果你們奉命去主管一條生產(chǎn)線的話，什么樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)你們可以接受?水準(zhǔn)接受的人數(shù)90%95%96%97%98%99%調(diào)查：如果你們奉命去主管一條生產(chǎn)線的話，什么樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)你們97現(xiàn)在有些公司正在努力把不合格率降到僅為1%的1/10(99.9%的質(zhì)量合格率)!我們是否認(rèn)為99.9%的合格率就已經(jīng)足夠了。如果99.9%已經(jīng)夠好的話，那么……每天會有12個新生兒被錯交到其他嬰兒的父母手中。每年會有114500雙不成對的鞋被裝船運(yùn)走。每小時會有18322份郵件投遞錯誤。今年會有2000000份文件被美國國內(nèi)稅務(wù)局弄丟。2500000本書將被裝錯封面。每天會有2架飛機(jī)在降落到芝加哥奧哈拉機(jī)場時，安全得不到保障?，F(xiàn)在有些公司正在努力把不合格率降到僅為1%的1/10(99.98《韋氏大詞典》將有315個詞條出現(xiàn)拼寫錯誤。今年會有20000個誤開的處方。將有880000張流通中的信用卡在磁條上保存的持卡人信息不正確。一年中將有103260份所得稅報(bào)表處理有誤。將有5500000盒軟飲料質(zhì)量不合格。291例安裝心臟起搏器的手術(shù)將出現(xiàn)失誤。明天將有3056份《華爾街日報(bào)》內(nèi)容殘缺不全?！俄f氏大詞典》將有315個詞條出現(xiàn)拼寫錯誤。99

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。品質(zhì)沒有折扣

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制100大家有什么改進(jìn)辦法？后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。大家有什么改進(jìn)辦法？后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。101石川馨生于1915年石川馨生于1915年102石川馨（Or．KaornIshikawa）的質(zhì)量管理學(xué)說

質(zhì)量管理是一切產(chǎn)業(yè)理所應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的工作。質(zhì)量管理就是做理所應(yīng)當(dāng)做的事。得不到效果的質(zhì)量管理不是質(zhì)量管理。不要搞一味追求掙錢的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理始于教育，終于教育。為了實(shí)施質(zhì)量管理，從公司經(jīng)理到操作人員都需要不斷的教育。用戶是上帝，質(zhì)量管理要充分掌握和滿足用戶的要求。實(shí)行質(zhì)量管理，謊言就會從企業(yè)消失。

石川馨（Or．KaornIshikawa）的質(zhì)量管理學(xué)說103石川馨（Or．KaornIshikawa）的質(zhì)量管理學(xué)說自上而下的QC（topdownQC）要開展全公司的質(zhì)量管理（company－widequalitycontrol，簡稱CWQC）質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的革命要不斷完善和提高標(biāo)準(zhǔn)水平，力求用戶滿意給“質(zhì)量”和“質(zhì)量管理”下定義統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用石川馨（Or．KaornIshikawa）的質(zhì)量管理學(xué)說自104QC小組簡介QualityControl日本和5S——日本工業(yè)成功的法寶QC小組簡介QualityControl105質(zhì)量管理小組的概念在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。質(zhì)量管理小組的概念在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞106QC小組在實(shí)施全面質(zhì)量管理中的作用

QC小組活動是實(shí)施TQM的有效手段是TQM的群眾基礎(chǔ)和活力源泉QC小組在實(shí)施全面質(zhì)量管理中的作用QC小組活動是實(shí)施TQM107QC小組與傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組：用專業(yè)技術(shù)進(jìn)行攻關(guān)基于全面質(zhì)量管理理論，選題更廣泛QC小組與傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組：用專業(yè)技術(shù)進(jìn)108QC小組的性質(zhì)和特點(diǎn)明顯的自主性廣泛的群眾性高度的民主性嚴(yán)密的科學(xué)性明確的目的性

QC小組的性質(zhì)和特點(diǎn)109質(zhì)量管理小組活動的宗旨

尊重人，創(chuàng)造愉快的環(huán)境。激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性，開發(fā)無限的人力資源。提高職工素質(zhì)，為組織和社會做貢獻(xiàn)。發(fā)揚(yáng)自主管理和民主精神。質(zhì)量管理小組活動的宗旨尊重人，創(chuàng)造愉快的環(huán)境。110組建QC小組的原則自愿參加，上下結(jié)合實(shí)事求是，靈活多樣

組建QC小組的原則111推進(jìn)QC小組活動應(yīng)做好的工作自始至終抓好質(zhì)量教育制定組織年度的QC小組活動推進(jìn)方針與計(jì)劃提供開展活動的環(huán)境條件對QC小組活動給予具體指導(dǎo)建立健全QC小組活動管理辦法推進(jìn)QC小組活動應(yīng)做好的工作1121選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查5確定主要原因3設(shè)定目標(biāo)4分析原因6制定對策7按對策實(shí)施8檢查效果目標(biāo)未達(dá)到目標(biāo)達(dá)到9制定鞏固措施10總結(jié)和下一步打算PDCAQC小組活動步驟與PDCA循環(huán)

質(zhì)量管理小組活動的步驟

1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查5確定主要原因3設(shè)定目標(biāo)4分析原因6制定1135S5S活動——經(jīng)營管理的基礎(chǔ)是從日本豐田公司的現(xiàn)場管理實(shí)踐中總結(jié)出來的5S5S活動——經(jīng)營管理的基礎(chǔ)114基本理念通過創(chuàng)造和保持一種清爽、明朗、潔凈的工作環(huán)境，振奮員工的工作精神，增強(qiáng)責(zé)任感，規(guī)范工作行為，提高工作質(zhì)量，減少工作失誤，降低不良品率，提高產(chǎn)品合格率和優(yōu)良品率。企業(yè)方針、目標(biāo)Q質(zhì)量C成本D交貨期S服務(wù)T技術(shù)M管理5S（基石）支柱基本理念通過創(chuàng)造和保持一種清爽、明朗、潔凈的工作環(huán)境，振奮員115工作場所的不良現(xiàn)象物品擺放零亂設(shè)備放置不當(dāng)設(shè)備保養(yǎng)不良工具擺放不當(dāng)現(xiàn)場通道不順工作人員儀容不整工作場所的不良現(xiàn)象1165S活動的含義源自日文發(fā)音：Seiri：整理Seiton：整頓Seiso：清掃Seiketsu：清潔Shitsuke：自律（素養(yǎng)）5S活動的含義源自日文發(fā)音：117整理（Seiri）經(jīng)常對工作現(xiàn)場物品進(jìn)行識別，對任何物品都進(jìn)行有必要和無必要的區(qū)分，不斷把不必要物品清除，只保留有用物品。整理目的：塑造并保持一個清爽的工作環(huán)境，盡量保持足夠空間，使空間更加靈活方便使用，同時可避免對無用物品誤用或錯用。注意，應(yīng)對無用物品斷然處理，要有決心，這是5S活動成功的第一步。整理（Seiri）經(jīng)常對工作現(xiàn)場物品進(jìn)行識別，對任何物品都進(jìn)118整理的方法明確定出實(shí)施整理的范圍，全面檢查該整理范圍物品預(yù)先明確現(xiàn)場需放置的物品，規(guī)劃出不要物的暫放區(qū)，明確“需要”與“不需要”的判別基準(zhǔn)整理的格言：“一”就是最好

通過教育訓(xùn)練讓全員了解“需要”與“不需要”的判別基準(zhǔn)及整理的觀念決定實(shí)施整理的時間，并將整理用具提前備妥明確每個成員負(fù)責(zé)的區(qū)域，依照標(biāo)準(zhǔn)及范圍實(shí)施整理，清除不需要的物品“紅牌作戰(zhàn)”調(diào)查需要物品的使用頻度，決定日常用量定期不斷實(shí)施整理且定期巡回檢查整理后，應(yīng)馬上進(jìn)行整頓的工作，二者是連續(xù)不可分的整理的方法明確定出實(shí)施整理的范圍，全面檢查該整理范圍物品119整頓（Seiton）經(jīng)常對有用物品進(jìn)行定位管理，做到有條理地定置擺放，有可識別標(biāo)識，使這些物品始終處于任何人都能方便取放的位置。整頓目的：保持整齊的工作環(huán)境，使工作場所一目了然，便于消除不必要物品，節(jié)省尋找有用物品時間。注意：整頓不僅要規(guī)范化，更要科學(xué)化，以便提高效率。

整頓（Seiton）經(jīng)常對有用物品進(jìn)行定位管理，做到有條理地120整頓的方法定置管理：人定崗，物定位，信息定規(guī)則，流動定秩序人與物的關(guān)系物與場所的關(guān)系場所中信息與物的關(guān)系目視管理使用合適的標(biāo)簽、標(biāo)牌、標(biāo)志線及其他顯示裝置增強(qiáng)“透明度”整頓的方法121清掃（Seiso）經(jīng)常把工作場所不必要的雜物清掃干凈，使生產(chǎn)現(xiàn)場始終處于無垃圾、無灰塵的狀態(tài)。清掃目的：保持現(xiàn)場干凈，有利于生產(chǎn)。注意，清掃的方式方法多種多樣，同時清掃的范圍包括可看得見和看不見的地方。清掃（Seiso）經(jīng)常把工作場所不必要的雜物清掃干凈，使生產(chǎn)122清掃

“清掃”要制度化、經(jīng)常化清掃要分五個階段來實(shí)施第一階段，將地面、墻壁和窗戶打掃干凈第二階段，劃出表示整頓位置的區(qū)域和界線第三階段，將可能產(chǎn)生污染的污染源清理干凈第四階段，對設(shè)備進(jìn)行清掃、潤滑，對電器和操作系統(tǒng)進(jìn)行徹底檢修第五階段，制定作業(yè)現(xiàn)場的清掃規(guī)程并實(shí)施規(guī)劃室內(nèi)外的清掃責(zé)任區(qū)域，并且管理者要身體力行清掃“清掃”要制度化、經(jīng)?；?23清潔（Seiketsu）經(jīng)常進(jìn)行整理、整頓和清掃，始終使現(xiàn)場保持整潔的狀態(tài)。清潔目的：使工作現(xiàn)場協(xié)調(diào)一致，處于最佳狀態(tài)。注意，清潔可能是上述3S的成果不斷維持的過程。清潔（Seiketsu）經(jīng)常進(jìn)行整理、整頓和清掃，始終使現(xiàn)場124自律（Shitsuke）每位成員都具有較高的質(zhì)量意識，并能自覺執(zhí)行組織的規(guī)定和規(guī)則，養(yǎng)成按5S活動要求開展工作的良好習(xí)慣。自律目的：培養(yǎng)良好習(xí)慣，維持5S活動成果，營造團(tuán)隊(duì)精神。注意：任何習(xí)慣的養(yǎng)成都是持久行為的結(jié)果，只有堅(jiān)持才有好結(jié)果。自律（Shitsuke）每位成員都具有較高的質(zhì)量意識，并能自125自律

“自律”是保證前4個S得以持續(xù)、自覺、有序地開展下去的重要保障做到有“自律”，必須做好的工作經(jīng)常積極參與整理、整頓、清掃活動認(rèn)真貫徹整理、整頓、清掃、清潔狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)成遵守作業(yè)指導(dǎo)書、手冊和規(guī)則的習(xí)慣對新進(jìn)人員加強(qiáng)教育訓(xùn)練，推動諸如早會、禮貌運(yùn)動等精神提升活動的開展整理整頓清潔自律自律5S的關(guān)系

自律“自律”是保證前4個S得以持續(xù)、自覺、有序地開展下去的1265S的作用

保證質(zhì)量，塑造良好組織形象提高工作效率工作安全，不易發(fā)生事故減少浪費(fèi)，增加效益為組織塑造一個適宜的質(zhì)量文化氛圍。5S的作用保證質(zhì)量，塑造良好組織形象127現(xiàn)場開展5S活動的方法

領(lǐng)導(dǎo)重視，身體力行5S的工作

5S活動要持之以恒

5S活動要經(jīng)常教育

遵守規(guī)定和規(guī)則

5S活動的評價

現(xiàn)場開展5S活動的方法領(lǐng)導(dǎo)重視，身體力行5S的工作128學(xué)了5S有什么感覺？5S很簡單把簡單的事情天天做好，就是不簡單學(xué)了5S有什么感覺？5S很簡單12935、功與失每個人都有一不的理想，這種理想決定著他的努力判斷的方向。就在這個意義上，我從來不把安逸和享樂看做是生活目的的本身----這種基礎(chǔ)，我叫它豬欄的理想。照亮我的道路，并且不斷地給我新的勇氣去愉快地正視生活的理想，是善、美、真。---愛因斯坦（美國）無論何時，不管怎樣，我也絕不允許自己有一點(diǎn)灰心喪氣。---愛迪生（美國）

對我來說，信念意味著不擔(dān)心。---杜威（美國）

希望貫穿一切，臨死也不會拋棄我們。---波普（美國）

希望永遠(yuǎn)在人的胸膛洶涌。人要經(jīng)常感覺不是現(xiàn)在幸福，而是就要幸福了。---波普（美國）

毫無理想而又優(yōu)柔寡斷是一種可悲的心理。---培根（英國敗的嶺，可以用這五個字來表達(dá)----我沒有時間。---富蘭克林（美國）

馬云語：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。馬云語：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。

想要有空余時間，就不要浪費(fèi)時間。---富蘭克林（美國）

忽視當(dāng)前一剎那的人，等于虛擲了他所有的一切。---富蘭克林（美國）

時間不可空過，惟用之于有益的工作；一切無益的行動，應(yīng)該完全制止。---富蘭克林（美國）

如果說時間是最寶貴的東西，那么浪費(fèi)時間就是最大的揮霍

你熱愛生命嗎？那么別浪費(fèi)時間，也別和不值得交往的人來往.陳帥佛語

懶鬼起來吧！別再浪費(fèi)時間，將來在墳?zāi)箖?nèi)有足夠的時間讓你睡的。---富蘭克林（美國）

人生太短暫了，事情是這樣的多，能不兼程而進(jìn)嗎？---愛迪生（美國）真正的敏捷是一件很有價值的事。因?yàn)闀r間是衡量事業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，一如金錢是衡量貨物的標(biāo)準(zhǔn)；所在在做事我有兩個忠實(shí)的助手，企業(yè)在市場競爭中輸贏的