客服中心員工績效考核體系課件

客服中心員工績效考核體系——蘇寧電器有限公司客服中心員工績效考核體系——蘇寧電器有限公司1目錄contents蘇寧電器簡介1蘇寧客服中心員工績效考核體系

2小結

4績效考核體系存在的問題及建議

3目錄蘇寧電器簡介1蘇寧客服中心員工績效考核體系221蘇寧電器

簡介

1蘇寧電器簡介31.1公司概況蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者，國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。經過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團，品牌價值508.31億元。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。截至2010年，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國榜上規(guī)模民營企業(yè)前三強，中國企業(yè)500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。蘇寧電器簡介1.1公司概況蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中41.2公司組織結構圖蘇寧電器營銷總部連鎖發(fā)展總部服務總部財務總部HR管理中心、集團辦公室、戰(zhàn)略規(guī)劃部采購管理中心市場策劃管理中心連鎖店管理中心團購管理中心連鎖發(fā)展中心設計中心物流基地建設項目部裝飾工程管理中心物流管理中心售后服務管理中心客戶服務管理中心財務管理中心結算管理中心費用管理中心信息系統(tǒng)中心蘇寧電器簡介從原有的矩陣式組織轉變?yōu)槭聵I(yè)群組織

1.2公司組織結構圖蘇寧營銷連鎖發(fā)服務財務HR管理中心、集團52蘇寧客服中心員工

績效考核體系

2蘇寧客服中心員工績效考核體系62.1受理組員工績效考核體系

受理組每天都會測評電話接通率、員工的語言規(guī)范、對受理項目的首次解決率、打字速度及日?？己?，并通過此制定員工的考核方案，對員工進行績效考核，每月進行一次匯總，總結出每個月的信息受理情況并針對此做出改進，增加客服中心的顧客滿意度。

表2.1.1受理組考核匯總表受理組員工績效考核體系2.1受理組員工績效考核體系受理組每天都72.1（1）語言規(guī)范

語言規(guī)范主要通過每天對員工進行不定時電話抽查的方式考核，并通過基礎規(guī)范、業(yè)務規(guī)范和服務能力各項來對員工的服務接待進行評價并給予應得的分數(shù)。

見下表：語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表受理組員工績效考核體系2.1（1）語言規(guī)范語言規(guī)范主要通過每天對員工進行不82.1表2.1.2語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表受理組員工績效考核體系2.1表2.1.2語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表受理組員工績效考92.1表2.1.2語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表受理組員工績效考核體系2.1表2.1.2語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表受理組員工績效考102.1每周都進行一次總結，以此作為依據(jù)對員工進行獎懲制度，由于每隔一段時間都會招收一批新員工或招收一批實習生，因此獎懲制度也因員工的入司時間的不同而有所改變，具體的獎懲金額及規(guī)范見下表。表2.1.3語言規(guī)范獎懲措施語言規(guī)范獎懲措施老員工96分及以上91分-9588分-90分87分-80分低于80分獎勵50元獎勵20元不獎不罰處罰20元處罰50元新員工86分及以上81-85分78分-80分77分-70分低于70分獎勵50元獎勵20元不獎不罰處罰20元處罰50元受理組員工績效考核體系2.1每周都進行一次總結，以此作為依據(jù)對員工進行獎懲制度112.1（2）電話接聽量每天都要登記個人電話接聽量以及制單量，據(jù)此匯總出每天的電話呼入總量和制單總量，并制定出個人第二天的電話接聽量的最少限額，制約員工的行為，提高電話接通率，除此之外，還每周進行一次匯總，若電話接聽量或制單量超出周平均量則給予一定的獎勵，見下表。

表2.1.4呼入電話受理量

電話量/制單量考核措施（X）超出周平均量（A）平均量（B）每個獎勵0.1元不獎不罰計算公式：X=（A–B）*0.1受理組員工績效考核體系2.1（2）電話接聽量每天都要登記個人電話接聽量以及122.1（3）首次解決率受理組人員在第一次接聽某顧客電話時能在第一時間解決顧客問題，使顧客不再撥打電話，如此的電話量越大首次解決率就越高，不僅可以增加電話接通率和電話接聽量，更可以減少后臺人員的工作，使其能專注于少量的顧客解決問題，提高顧客滿意度。不同時期，對首次解決率有不同的界限，且會對相關人員進行情況核實后給予一定的獎懲，具體情況如下表所示。

表2.1.5首次解決率首次解決率（X）達到94%-95%（A）達到92%-93%（B）達到91%及以下（C）達到91%及以下如附情況說明,經上級領導核實后,情況屬實不予處罰獎勵10元不獎不罰處罰10元計算公式：X=A*10或B*1或C*（-10）受理組員工績效考核體系2.1（3）首次解決率受理組人員在第一次接聽某顧客電132.1（4）打字速度由于客服中心所用系統(tǒng)上有時間限制，因此在員工考核上要進行打字的測試，每天都會適當抽出一部分人員進行打字測試，具體規(guī)定見下表。

表2.1.6打字速度打字考核老員工低于65字/分鐘65字-79字/分鐘80字/分鐘以上新員工如達不到要求,延期轉正1個月,轉正后標準參照老員工考核要求處罰50元不獎不罰獎勵50元新員工入司前入司1個月入司1.5個月入司2個月40字/分鐘60字/分鐘70字/分鐘75字/分鐘受理組員工績效考核體系2.1（4）打字速度由于客服中心所用系統(tǒng)上有時間限制142.1（5）日?？己顺厦婺切┮酝?，受理員還要進行其他的日常規(guī)范考核，相關的獎懲制度見下表。

表2.1.7受理員日?？己吮硎芾斫M員工績效考核體系2.1（5）日常考核除上面那些以外，受理員還要進行其152.1表2.1.7受理員日常考核表受理組員工績效考核體系2.1表2.1.7受理員日?？己吮硎芾斫M員工績效考核體系162.1考核方式語言規(guī)范、電話受理量、首次解決率以“周”為考核周期。連續(xù)四周排名第一者，被為月度服務明星。以上考核適用受理部全體員工，后期考核若有調整根據(jù)新的考核規(guī)范實行。受理組員工績效考核體系2.1考核方式受理組員工績效考核體系172.2退換機組員工績效考核體系

退換機組現(xiàn)在的績效考核方案也主要與受理組相似，也主要需要考核員工的電話接聽量、語言規(guī)范、制單量、打字速度、首次解決率與日?？己说葞撞糠謨热荩皇强己说膫戎攸c有所不同，它主要側重于制單量與電話接聽量，每天接聽的電話主要是有關退換機的內容，要將信息量與信息內容登記以便查詢與記錄，每天會安排固定的人員接聽電話與制單，制單過程中要小心謹慎，以防制單錯誤造成后期處理上的不必要的麻煩。退換機組員工績效考核體系2.2退換機組員工績效考核體系退換機組現(xiàn)在的績效考182.3投訴組員工績效考核體系

投訴組員工每天主要負責處理受理組轉來的無法首次解決的信息，對此進行再處理。需要對每天處理的信息進行統(tǒng)計，并進行一個進度的總結和預測，將日處理的信息分階段完成。每天都有專門人員對上報的投訴進行核實，處理人員的處理方案、處理過程和及時回復程度都是核實的主要內容。按照規(guī)定，投訴處理人員必須在半小時內第一次回復顧客，若超時回復則視為回復不及時。在處理投訴時，處理人員的態(tài)度也是主要的考核對象之一，無論顧客的情緒多么激動都必須微笑面對顧客作答，否則導致顧客投訴轉移也要對相關人員進行處罰。

投訴組員工績效考核體系2.3投訴組員工績效考核體系投訴組員工每天主要負責192.3投訴組員工績效考核體系表2.3.1日處理信息量報表時間姓名工號當日受理工單處理進度累計超期工單統(tǒng)計當日受理工單量當日結單量當日首次解決率超3天未解決量超3天未解決率

合計

累計未解決工單前期未解決工單總量本日跟進工單量本日結單量計劃明日結單量計劃后日結單量累計未解決量

2.3投訴組員工績效考核體系表2.3.1日處理信息量報表202.3投訴組員工績效考核體系投訴處理人員的績效考核也進行獎懲制度。1）當投訴處理服人員不能解決也未及時上報、接待后造成顧客二次投訴等時候造成顧客投訴的對責任人處以100元罰款。2）投訴處理人員因因語氣和態(tài)度引起顧客不滿、處理過程中掛斷顧客電話、在服務過程中與顧客爭執(zhí)或推卸責任等造成顧客投訴的對責任人處以200元罰款。3）投訴處理人員因轉單不及時或轉錯單造成顧客投訴對責任人處以100元罰款，并承擔造成的一切經濟損失。4）投訴處理人員不按公司規(guī)定承諾顧客造成投訴對責任人處以200元罰款并承擔造成的一切經濟損失。2.3投訴組員工績效考核體系投訴處理人員的績效考核也進行獎懲212.3投訴組員工績效考核體系5）無貨未及時與顧客溝通或到貨后未及時與顧客聯(lián)系造成顧客投訴，對責任人處以50-100元罰款，若連續(xù)發(fā)生三次將給予除名。6）對于上報的投訴要核實調查后準確界定責任部門和責任人，因個人主觀認識或表面現(xiàn)象而判斷有誤，對責任人處以50元罰款。7）客服人員若得到顧客的來電表揚，每單可獲得50元的正激勵。8）在進行服務明星的評比期間，評選為服務明星的人員可獲得100元的獎勵。9）在技能知識大賽中獲獎人員可獲得相對于名次金額不等的獎勵。10）在對錄入為投訴的工單進行回訪時，若顧客對處理人員表示非常滿意的會對相關處理人員進行一定金額的正激勵，激勵單見下表。2.3投訴組員工績效考核體系5）無貨未及時與顧客溝通或到貨后222.3投訴組員工績效考核體系表2.3.2激勵單激勵單日期：部門激勵對象崗位/級別激勵金額激勵類型（正/負）正：獎勵負：□口頭警告□警告□記過□記大過□解聘激勵事由備注說明申請人：

激勵對象簽字：

授權審批人：

人事權限審核人：

備注：各部門按權限申報；人事審核權限并匯總；財務確認、執(zhí)行。2.3投訴組員工績效考核體系表2.3.2激勵單激233績效考核體系

存在問題及建議3績效考核體系存在問題及建議243.1電話接聽量計數(shù)考核在定量上對員工的約束太嚴格

計算出上個月或上周的平均接聽量，以此為基礎做出合理的電話接聽量限制

在語言規(guī)范考核上隨機地對員工進行抽查不公平當抽查的員工語言不太規(guī)范但與顧客溝通過程中顧客非常滿意此種方式，并且具有親和力，應給予高評價。

受理組員工績效考核存在的問題及建議3.1電話接聽量計數(shù)考核在定量上對員工的約束太嚴格計算出上253.1不能由受理信息量來判定員工的考核成績

處理信息的正確率和及時性也影響考核結果

要從多個方面進行考核，特別是對制單量的質量方面單純由日做單量來考核也不合理退換機組員工績效考核存在的問題及建議3.1不能由受理信息量來判定員工的考核成績處理信息的正確率263.3投訴組員工績效考核存在的問題及建議憑借日工單信息量來決定考核成績不合理

不能只因處理方案的快慢來決定考核成績

加入處理結果的考評，憑借顧客的滿意度來判斷方案的正確性

不能因回復顧客時間長短來確定員工的績效成績

將投訴量與解決程度和及時性聯(lián)系在一起對員工績效進行考核對回復顧客的過程經過進行跟蹤，核實出正確結果，再進行考核3.3投訴組員工績效考核存在的問題及建議憑借日工單信息量來決274小

結4小結284小結1

考核因注重過程考核和結果考核的結合2

雖然考核體系和標準很詳細，但并沒有真正實施3

資料有限，以上是個人看法，歡迎課后交流小結4小結1考核因注重過程考核和結果考核的結合291、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮的心血閃光。2、人們走過的每一個足跡，都是自己生命的留言；留給今天翻過的日歷，留給未來永久的歷史。3、人生是一座可以采掘開拓的金礦，但總是因為人們的勤奮程度不同，給予人們的回報也不相同。4、理想之風扯滿人生的帆；奮斗之桿舉起理想之旗。5、人應該學會走自己的路，但更應該掌握手中的羅盤。6、不能因為人生的道路坎坷，就使自己的身軀變得彎曲；不能因為生活的歷程漫長，就使求索的腳步遲緩。7、人生的意義在理想的光輝中閃爍；生命的價值在創(chuàng)造的生活中閃現(xiàn)。8、只有走完平凡的路程，才能達到偉大的目標。9、奮斗目標是人生的精神支柱。10、共同的事業(yè)，共同的斗爭，可以使人們產生忍受一切的力量?！獖W斯特洛夫斯基11、屬于每個人的道路，都在每個人的足下；屬于每個人的歷史，都在每個人的身后。12、終于有一天，海水和淚都是甜的。13、有志者自有千方百計，無志者只有千難萬難。14、貧不足羞，可羞是貧而無志?！獏卫?5、人，只要有一種信念，有所追求，什么艱苦都能忍受，什么環(huán)境也都能適應?！×?6、人生的途程是遙遠的，只要雙腳不息地前行，道路就會向遠方延伸。17、理想是人生的堅實支柱，如果失去了生活的理想，精神也就會隨之而癱瘓。18、目標不是都能達到的，但它可以作為瞄準點。28、我學習了一生，現(xiàn)在我還在學習，而將來，只要我還有精力，我還要學習下去。——別林斯基

29、任何時候我也不會滿足，越是讀書，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識貧乏?！R克思

30、外國語是人生斗爭的一種武器?！R克思

31、學習這件事不在乎有沒有人教你，最重要的是在于你自己有沒有覺悟和恒心?！ú紶?/p>

32、筆落驚風雨,詩成泣鬼神?！鸥?/p>

33、別裁偽體親風雅,轉益多師是汝師?！鸥?8、我學習了一生，現(xiàn)在我還在學習，而將來，只要我還有精力，我還要學習下去?！獎e林斯基

29、任何時候我也不會滿足，越是讀書，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識貧乏?！R克思

30、外國語是人生斗爭的一種武器。——馬克思

31、學習這件事不在乎有沒有人教你，最重要的是在于你自己有沒有覺悟和恒心?！ú紶?/p>

32、筆落驚風雨,詩成泣鬼神?！鸥?/p>

33、別裁偽體親風雅,轉益多師是汝師。——杜甫1、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮30客服中心員工績效考核體系——蘇寧電器有限公司客服中心員工績效考核體系——蘇寧電器有限公司31目錄contents蘇寧電器簡介1蘇寧客服中心員工績效考核體系

2小結

4績效考核體系存在的問題及建議

3目錄蘇寧電器簡介1蘇寧客服中心員工績效考核體系2321蘇寧電器

簡介

1蘇寧電器簡介331.1公司概況蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者，國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。經過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團，品牌價值508.31億元。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。截至2010年，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國榜上規(guī)模民營企業(yè)前三強，中國企業(yè)500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。蘇寧電器簡介1.1公司概況蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中341.2公司組織結構圖蘇寧電器營銷總部連鎖發(fā)展總部服務總部財務總部HR管理中心、集團辦公室、戰(zhàn)略規(guī)劃部采購管理中心市場策劃管理中心連鎖店管理中心團購管理中心連鎖發(fā)展中心設計中心物流基地建設項目部裝飾工程管理中心物流管理中心售后服務管理中心客戶服務管理中心財務管理中心結算管理中心費用管理中心信息系統(tǒng)中心蘇寧電器簡介從原有的矩陣式組織轉變?yōu)槭聵I(yè)群組織

1.2公司組織結構圖蘇寧營銷連鎖發(fā)服務財務HR管理中心、集團352蘇寧客服中心員工

績效考核體系

2蘇寧客服中心員工績效考核體系362.1受理組員工績效考核體系

受理組每天都會測評電話接通率、員工的語言規(guī)范、對受理項目的首次解決率、打字速度及日常考核，并通過此制定員工的考核方案，對員工進行績效考核，每月進行一次匯總，總結出每個月的信息受理情況并針對此做出改進，增加客服中心的顧客滿意度。

表2.1.1受理組考核匯總表受理組員工績效考核體系2.1受理組員工績效考核體系受理組每天都372.1（1）語言規(guī)范

語言規(guī)范主要通過每天對員工進行不定時電話抽查的方式考核，并通過基礎規(guī)范、業(yè)務規(guī)范和服務能力各項來對員工的服務接待進行評價并給予應得的分數(shù)。

見下表：語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表受理組員工績效考核體系2.1（1）語言規(guī)范語言規(guī)范主要通過每天對員工進行不382.1表2.1.2語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表受理組員工績效考核體系2.1表2.1.2語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表受理組員工績效考392.1表2.1.2語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表受理組員工績效考核體系2.1表2.1.2語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表受理組員工績效考402.1每周都進行一次總結，以此作為依據(jù)對員工進行獎懲制度，由于每隔一段時間都會招收一批新員工或招收一批實習生，因此獎懲制度也因員工的入司時間的不同而有所改變，具體的獎懲金額及規(guī)范見下表。表2.1.3語言規(guī)范獎懲措施語言規(guī)范獎懲措施老員工96分及以上91分-9588分-90分87分-80分低于80分獎勵50元獎勵20元不獎不罰處罰20元處罰50元新員工86分及以上81-85分78分-80分77分-70分低于70分獎勵50元獎勵20元不獎不罰處罰20元處罰50元受理組員工績效考核體系2.1每周都進行一次總結，以此作為依據(jù)對員工進行獎懲制度412.1（2）電話接聽量每天都要登記個人電話接聽量以及制單量，據(jù)此匯總出每天的電話呼入總量和制單總量，并制定出個人第二天的電話接聽量的最少限額，制約員工的行為，提高電話接通率，除此之外，還每周進行一次匯總，若電話接聽量或制單量超出周平均量則給予一定的獎勵，見下表。

表2.1.4呼入電話受理量

電話量/制單量考核措施（X）超出周平均量（A）平均量（B）每個獎勵0.1元不獎不罰計算公式：X=（A–B）*0.1受理組員工績效考核體系2.1（2）電話接聽量每天都要登記個人電話接聽量以及422.1（3）首次解決率受理組人員在第一次接聽某顧客電話時能在第一時間解決顧客問題，使顧客不再撥打電話，如此的電話量越大首次解決率就越高，不僅可以增加電話接通率和電話接聽量，更可以減少后臺人員的工作，使其能專注于少量的顧客解決問題，提高顧客滿意度。不同時期，對首次解決率有不同的界限，且會對相關人員進行情況核實后給予一定的獎懲，具體情況如下表所示。

表2.1.5首次解決率首次解決率（X）達到94%-95%（A）達到92%-93%（B）達到91%及以下（C）達到91%及以下如附情況說明,經上級領導核實后,情況屬實不予處罰獎勵10元不獎不罰處罰10元計算公式：X=A*10或B*1或C*（-10）受理組員工績效考核體系2.1（3）首次解決率受理組人員在第一次接聽某顧客電432.1（4）打字速度由于客服中心所用系統(tǒng)上有時間限制，因此在員工考核上要進行打字的測試，每天都會適當抽出一部分人員進行打字測試，具體規(guī)定見下表。

表2.1.6打字速度打字考核老員工低于65字/分鐘65字-79字/分鐘80字/分鐘以上新員工如達不到要求,延期轉正1個月,轉正后標準參照老員工考核要求處罰50元不獎不罰獎勵50元新員工入司前入司1個月入司1.5個月入司2個月40字/分鐘60字/分鐘70字/分鐘75字/分鐘受理組員工績效考核體系2.1（4）打字速度由于客服中心所用系統(tǒng)上有時間限制442.1（5）日?？己顺厦婺切┮酝猓芾韱T還要進行其他的日常規(guī)范考核，相關的獎懲制度見下表。

表2.1.7受理員日?？己吮硎芾斫M員工績效考核體系2.1（5）日?？己顺厦婺切┮酝猓芾韱T還要進行其452.1表2.1.7受理員日?？己吮硎芾斫M員工績效考核體系2.1表2.1.7受理員日常考核表受理組員工績效考核體系462.1考核方式語言規(guī)范、電話受理量、首次解決率以“周”為考核周期。連續(xù)四周排名第一者，被為月度服務明星。以上考核適用受理部全體員工，后期考核若有調整根據(jù)新的考核規(guī)范實行。受理組員工績效考核體系2.1考核方式受理組員工績效考核體系472.2退換機組員工績效考核體系

退換機組現(xiàn)在的績效考核方案也主要與受理組相似，也主要需要考核員工的電話接聽量、語言規(guī)范、制單量、打字速度、首次解決率與日?？己说葞撞糠謨热荩皇强己说膫戎攸c有所不同，它主要側重于制單量與電話接聽量，每天接聽的電話主要是有關退換機的內容，要將信息量與信息內容登記以便查詢與記錄，每天會安排固定的人員接聽電話與制單，制單過程中要小心謹慎，以防制單錯誤造成后期處理上的不必要的麻煩。退換機組員工績效考核體系2.2退換機組員工績效考核體系退換機組現(xiàn)在的績效考482.3投訴組員工績效考核體系

投訴組員工每天主要負責處理受理組轉來的無法首次解決的信息，對此進行再處理。需要對每天處理的信息進行統(tǒng)計，并進行一個進度的總結和預測，將日處理的信息分階段完成。每天都有專門人員對上報的投訴進行核實，處理人員的處理方案、處理過程和及時回復程度都是核實的主要內容。按照規(guī)定，投訴處理人員必須在半小時內第一次回復顧客，若超時回復則視為回復不及時。在處理投訴時，處理人員的態(tài)度也是主要的考核對象之一，無論顧客的情緒多么激動都必須微笑面對顧客作答，否則導致顧客投訴轉移也要對相關人員進行處罰。

投訴組員工績效考核體系2.3投訴組員工績效考核體系投訴組員工每天主要負責492.3投訴組員工績效考核體系表2.3.1日處理信息量報表時間姓名工號當日受理工單處理進度累計超期工單統(tǒng)計當日受理工單量當日結單量當日首次解決率超3天未解決量超3天未解決率

合計

累計未解決工單前期未解決工單總量本日跟進工單量本日結單量計劃明日結單量計劃后日結單量累計未解決量

2.3投訴組員工績效考核體系表2.3.1日處理信息量報表502.3投訴組員工績效考核體系投訴處理人員的績效考核也進行獎懲制度。1）當投訴處理服人員不能解決也未及時上報、接待后造成顧客二次投訴等時候造成顧客投訴的對責任人處以100元罰款。2）投訴處理人員因因語氣和態(tài)度引起顧客不滿、處理過程中掛斷顧客電話、在服務過程中與顧客爭執(zhí)或推卸責任等造成顧客投訴的對責任人處以200元罰款。3）投訴處理人員因轉單不及時或轉錯單造成顧客投訴對責任人處以100元罰款，并承擔造成的一切經濟損失。4）投訴處理人員不按公司規(guī)定承諾顧客造成投訴對責任人處以200元罰款并承擔造成的一切經濟損失。2.3投訴組員工績效考核體系投訴處理人員的績效考核也進行獎懲512.3投訴組員工績效考核體系5）無貨未及時與顧客溝通或到貨后未及時與顧客聯(lián)系造成顧客投訴，對責任人處以50-100元罰款，若連續(xù)發(fā)生三次將給予除名。6）對于上報的投訴要核實調查后準確界定責任部門和責任人，因個人主觀認識或表面現(xiàn)象而判斷有誤，對責任人處以50元罰款。7）客服人員若得到顧客的來電表揚，每單可獲得50元的正激勵。8）在進行服務明星的評比期間，評選為服務明星的人員可獲得100元的獎勵。9）在技能知識大賽中獲獎人員可獲得相對于名次金額不等的獎勵。10）在對錄入為投訴的工單進行回訪時，若顧客對處理人員表示非常滿意的會對相關處理人員進行一定金額的正激勵，激勵單見下表。2.3投訴組員工績效考核體系5）無貨未及時與顧客溝通或到貨后522.3投訴組員工績效考核體系表2.3.2激勵單激勵單日期：部門激勵對象崗位/級別激勵金額激勵類型（正/負）正：獎勵負：□口頭警告□警告□記過□記大過□解聘激勵事由備注說明申請人：

激勵對象簽字：

授權審批人：

人事權限審核人：

備注：各部門按權限申報；人事審核權限并匯總；財務確認、執(zhí)行。2.3投訴組員工績效考核體系表2.3.2激勵單激533績效考核體系

存在問題及建議3績效考核體系存在問題及建議543.1電話接聽量計數(shù)考核在定量上對員工的約束太嚴格

計算出上個月或上周的平均接聽量，以此為基礎做出合理的電話接聽量限制

在語言規(guī)范考核上隨機地對員工進行抽查不公平當抽查的員工語言不太規(guī)范但與顧客溝通過程中顧客非常滿意此種方式，并且具有親和力，應給予高評價。

受理組員工績效考核存在的問題及建議3.1電話接聽量計數(shù)考核在定量上對員工的約束太嚴格計算出上553.1不能由受理信息量來判定員工的考核成績

處理信息的正確率和及時性也影響考核結果

要從多個方面進行考核，特別是對制單量的質量方面單純由日做單量來考核也不合理退換機組員工績效考核存在的問題及建議3.1不能由受理信息量來判定員工的考核成績處理信息的正確率563.3投訴組員工績效考核存在的問題及建議憑借日工單信息量來決定考核成績不合理

不能只因處理方案的快慢來決定考核成績

加入處理結果的考評，憑借顧客的滿意度來判斷方案的正確性

不能因回復顧客時間長短來確定員工的績效成績

將投訴量與解決程度和