出租車駕駛員培訓資料課件

出租車駕駛員培訓資料出租車駕駛員培訓資料出租車駕駛員培訓資料出租車駕駛員培訓資料出租車駕駛員培訓資料出租車駕駛員培訓資料1

總則

總則2出租車是城市公共交通的重要組成部分。城市公共客運經營者及其從業(yè)人員，應當守法經營，文明服務。出租車是城市公共交通的重要組成部分。城市公共客運經營者及其從3

城市公共客運應當遵循統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一管理、有序競爭、安全便捷、兼顧社會效益和經濟效益的原則。出租車駕駛員培訓資料課件4

出租車的定義

根據《城市公共交通常用名詞術語》對出租車做了如下定義：“充分滿足乘客意愿而被雇傭的營業(yè)汽車”

出租車的定義5設施齊備（一）車門上噴有所屬企業(yè)名稱、企業(yè)投訴電話和行業(yè)監(jiān)督電話號碼；（二）車頂上裝有標明企業(yè)簡稱的出租車標志燈；（三）車內裝有里程計價器和待租顯示器；（四）車內設有由市公共客運交通管理部門合法的運營證副本和當班駕駛員的服務資格證；（五）在車廂內指定位置上張貼由物價部門統(tǒng)一印制的收費標準、價目表和禁煙標志；（六）車牌座位備有安全帶；車上配有效滅火器；（七）車內設有防護欄，并裝有GPS全球定位系統(tǒng)設施齊備（一）車門上噴有所屬企業(yè)名稱、企業(yè)投訴電話和行業(yè)監(jiān)督6車容規(guī)范

（1）車身外觀保持良好，表面無色差、無脫漆、無凹痕、五泥污；牌號、企業(yè)名稱、監(jiān)督電話清晰完好；（2）車廂內保持衛(wèi)生清潔，無異味、無污損、無雜物；座套干凈、服務監(jiān)督卡規(guī)范擺設，清晰無損；后備箱內整潔無雜物。（3）車輛技術性能良好，各燈光齊全明亮。車容規(guī)范

（1）車身外觀保持良好，表面無色差、無脫漆、無凹痕7儀容、舉止規(guī)范（1）衣著整潔，穿工作服、儀容端莊。（2）發(fā)型大方，梳理整齊。（3）運用禮貌語言，盡量用普通話做好服務工作，基本禮貌語如下：乘客上車時“您好，請問您要去哪？交付車費時

“您好，打表**元，現(xiàn)收您**元，找您**元。這是您的當次發(fā)票，請您收好謝謝!“乘客下車時“再見！”

(4)掌握簡單的英語。儀容、舉止規(guī)范（1）衣著整潔，穿工作服、儀容端莊。8駕駛員對乘客負有的責任安全責任負有把乘客運抵地點的責任負有文明服務的責任負有保護乘客隨身攜帶物品的責任對乘客的提問，有耐心回答的責任駕駛員對乘客負有的責任安全責任9用心服務從微笑開始跟乘客說話時要熱情和藹，笑容可掬，正視于人；不要冷冰冰或漫不經心，不要斜視或仰視。說話語調要溫和親切，速度稍慢，聲音底而清；不要硬邦邦，粗聲大氣，盛氣凌人。引人反感。接待外地乘客不要另眼看待，并用普通話為其提供服務。根乘客發(fā)生矛盾時，要保持冷靜的頭腦和寬厚謙遜的態(tài)度，心平氣和的解決矛盾。笑容可以避免很多矛盾的發(fā)生。服務取決于態(tài)度用心服務從微笑開始跟乘客說話時要熱情和藹，笑容可掬，正視于人10駕駛員的職業(yè)道德和社會公德熱愛本職：駕駛員要以主人翁的態(tài)度對待本職工作；培養(yǎng)自己良好的品德，盡心盡責，為社會多做貢獻，這樣才能調動內在的力量和智慧，心情舒暢的在平凡崗位上做出不平凡的貢獻。鉆研業(yè)務：學習文化專業(yè)知識，鉆研服務技巧，掌握駕駛維護技能。誠實可信：一視同仁對待乘客，嚴肅認真對待饋贈。慎重對待乘客失物。駕駛員的職業(yè)道德和社會公德熱愛本職：駕駛員要以主人翁的態(tài)度對11職業(yè)規(guī)范駕駛員的熱愛本職按章收費誠實可信安全行車儀表整潔鉆研業(yè)務遵紀守法職業(yè)規(guī)范熱愛本職按章收費誠實可信安全行車儀表整潔鉆研業(yè)務遵紀12投訴篇投訴篇13常見的服務投訴內容常見的服務投訴內容14拒載

定義：車輛處于待租狀態(tài)，駕駛員在得知乘客去向后拒絕提供服務的行為。認定拒載的四個要素：“有時間、有地點、有車號、有對話”交接班或者暫停載客時未在規(guī)定位置展示暫停載客或停運標志的同屬無理由拒載。無責的情況如下：乘客人數超過4人、乘客攜帶易燃易爆危險品的、乘客攜帶超過容積或者對出租車有污損物件的、晚上9點以后出城或者去往郊區(qū)偏僻地方不配合做好出城登記的、所在地點或路段禁止通行的、所經道路無法行駛的、帶寵物的、醉酒者和精神病患者乘車人須有人監(jiān)護。拒載定義：車輛處于待租狀態(tài)，駕駛員在得知乘客去向后拒絕15拒載的定性、處理

嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車有拒載行為的，拒載且不服從管理人員協(xié)調、或及乘客發(fā)生沖突，嚴重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴抓等特殊時期的。罰違約金：500元，停運1-3天學習。一般的：拒載后乘客反應問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學習輕微的：調查后確實有特殊原因和乘客解釋后乘客仍無法理解投訴的。罰違約金：100元認識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。拒載的定性、處理嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車有拒16服務態(tài)度差定義：為乘客提供服務時態(tài)度惡劣的。違反職業(yè)道德和規(guī)范的。

運營中和乘客有各類糾紛的。對乘客使用粗話、臟話，辱罵乘客的。對乘客提出的問題或質疑，不理不睬，不做回應的?？邶X極為不清楚，地方音重導致乘客不理解的。語調特別高的。不滿足乘客要求的（例如：開空調，關窗戶，聽音樂，或者關閉音樂）服務態(tài)度差定義：為乘客提供服務時態(tài)度惡劣的。違反職業(yè)道德和規(guī)17服務態(tài)度差的定性、處理嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車有此行為的，且不服從管理人員協(xié)調，嚴重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴抓等特殊時期的。罰違約金：500元，停運1-3天學習。一般的：乘客反應問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學習。輕微的：調查后確實有特殊原因和乘客解釋后乘客仍無法理解投訴的。罰違約金：100元認識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。無責的：乘客醉酒不理智的情況下，危機駕駛員安全駕駛的情況下，乘客先動手的情況下。服務態(tài)度差的定性、處理嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車18服務理念

“不計乘客九分過，只究我們一分錯”

“每票客都是一筆生意，生意都是有虧有賺的，一塊錢，一句話沒有必要和乘客爭執(zhí)”服務是和合同捆綁在一起的。溝通從“心”開始，用心的和乘客交流，面帶微笑。是一切好的開始。

服務理念“不計乘客九分過，只究我們一分錯”19繞道定義：未經乘客允許繞道行駛，即沒有行駛A點至B點最經濟、便捷的路線。遇有道路交通堵塞或臨時封閉，須改變原行駛路線時，應按照乘客意愿改道行駛未經乘客允許，不得私自繞到。停車時，應在允許停車路段按照乘客目的就近停車。無責情況：線路不同，但里程數相差不超過1公里。乘客同意走的路線，并已告知需多承擔大致多少金額的費用。道路改造或其他原因確需要繞到的。

:在計時計程的利好政策下，對我們廣大駕駛員是有利的，所以不能再把堵車的成本轉嫁給乘客。繞道定義：未經乘客允許繞道行駛，即沒有行駛A點至B點最經濟20繞道的定性、處理惡意繞道：在六站一場一店中排隊候客的出租車有繞道行為的。繞道且及乘客發(fā)生沖突，嚴重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴抓等特殊時期的。罰違約金500元，停運學習1-3天。雙倍退還當次車費。主觀繞道：以利益為目舍近求遠。罰違約金200元，停運學習1天。雙倍退相差不超過3公里的。罰違約金100元，認識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。繞道的定性、處理惡意繞道：在六站一場一店中排隊候客的出租21不按規(guī)定使用計價器市區(qū)（包括機場等站點）不打表計費、亂喊價、議價的。不提供當次有效發(fā)票的。私自改裝調校計價器。沒有校準計價器時間的。乘客包車來回超過10公里按返程計費的。停車收費時仍不抬表，導致計時計費的。

不按規(guī)定使用計價器市區(qū)（包括機場等站點）不打表計費、亂喊價22不按規(guī)定使用計價器的定性、處理嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車私自調裝計價器的。不打表、亂喊價、議價的，且不服從管理人員協(xié)調、或及乘客發(fā)生沖突，嚴重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴抓等特殊時期的。罰違約金：500元，停運1-3天學習雙倍退還車費。一般的：乘客反應問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學習，雙倍退還車費。輕微的：發(fā)票打印不清晰的，計價器時間差在5分鐘內的。停車收費時沒有計時抬表造成跳表的。罰違約金：100元。認識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。不按規(guī)定使用計價器的定性、處理嚴重的：六站一場一店中排隊候23中途甩客定義：未把乘客送到目的地，中途停止提供服務的。

和乘客發(fā)生沖突不繼續(xù)提供服務的。乘客要求停車等候時，一般不應拒絕，可先收前段車費和預約等時費，及乘客約好時間。未到預約時間不得擅自開車離開。在營運中發(fā)生故障不能行駛時，應向乘客說明原因。并向乘客致歉。少收或免車費。無責情況：出租車禁止進入的區(qū)域。路況惡劣對車子有磨損的路段。中途甩客定義：未把乘客送到目的地，中途停止提供服務的。24中途甩客的定性、處理嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車中途甩客，且不服從管理人員協(xié)調、或及乘客發(fā)生沖突，嚴重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴抓等特殊時期的。罰違約金：500元，停運1-3天學習雙倍退還車費。一般的：乘客反應問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學習，雙倍退還車費。輕微的：有特殊情況造成的。跟乘客解釋后仍投訴的。罰違約金：100元。認識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。中途甩客的定性、處理嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車中25拼客定義：未經乘客允許強行拼客、拉客。（另載他人）

在起點或中途未經首先上車乘客允許，又另載其它乘客的。無責情況：特殊情況下（攔不到車、地方偏遠。又雙方順路）雙方乘客自愿拼客的。因經過協(xié)商適當減少乘客部分車款。

拼客定義：未經乘客允許強行拼客、拉客。（另載他人）26拼客的定性、處理嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車強行拼客拉客，且不服從管理人員協(xié)調、或及乘客發(fā)生沖突，嚴重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴抓等特殊時期的。罰違約金：500元，停運1-3天學習雙倍退還車費。一般的：乘客反應問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學習，雙倍退還車費。輕微的：乘客自愿要求拼客。但中途有異議的。罰違約金：100元。認識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。拼客的定性、處理嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車強行拼27找假鈔定義：駕駛員在營運中有意找假鈔，或換假鈔的行為。

惡意找假鈔、換假鈔：行為明顯，證據確鑿的，第一次公司罰違約金：200元，并雙倍退還乘客所找（所換）假鈔金額。第二次直接移送公安機關追究刑事責任。無意找假鈔：金額小，并且無主觀故意行為，沒有有關不良記錄的。雙倍退還乘客所找假鈔金額。找假鈔定義：駕駛員在營運中有意找假鈔，或換假鈔的行為。28將車交予無服務資格證人員運營定義：將運營的出租車交及無服務資格證的人員運營的。副班司機必須是在本公司辦理了服務資格證登記在冊的駕駛員，持證上崗。如臨時需請代班司機，必須在公司開據有關證明。按證明限定時間駕駛該車輛。在路面稽查，和站點稽查中查處的違規(guī)情況公司罰責任車主違約金200-500元。將車交予無服務資格證人員運營定義：將運營的出租車交及無服務資29不文明行車定義：違反各項文明行車的規(guī)定。

開車時打手機、吃檳榔、零食、使用電臺聊天。或其他妨礙安全行車的行為。向車外亂扔垃圾、吐痰。強行超車、互相追逐、經常猛踩煞車。不按規(guī)定擺放有關證件，不穿工作服。車內衛(wèi)生差。設施不齊全的。不文明行車定義：違反各項文明行車的規(guī)定。30處理流程投訴處理流程公司收到客管處通報或接到投訴電話告知當班駕駛員2天內當班駕駛員帶服務資格證到公司接受調查、處理有責者停運學習一天、作出深刻檢討，并按制度處違約金培訓完畢后考試，及格后方可銷案。處理流程投訴處理流程公司收到客管處通報或接到投訴電話告知當班31違章篇違章篇32客運出租汽車駕駛員應自覺接受和服從營業(yè)站點管理人的管理，并遵守下列規(guī)定：按劃定車道依次?？俊⑸峡?、發(fā)車，不得以任何理由堵塞車道及道出、入口，嚴禁直接由出口進入車道；2.在規(guī)定區(qū)域上客、下客和候客，進入候客車道的車輛必須進入上客區(qū)后方可上客；嚴禁帶客駛入候客車道哦；在候客車道內，駕駛員不得上車候客或下車及其他司機閑談；不得在即停即走道停客；客運出租汽車駕駛員應自覺接受和服從營業(yè)站點管理人的管理，并遵333.嚴禁出租汽車進入公交汽車站場和停車坪上、下客和候客；4.嚴禁拼客、拉客；5.無正當理由不得拒載和中途中斷服務；6.服務態(tài)度誠懇，嚴禁刁難辱罵乘客；7.維護站點衛(wèi)生整潔，嚴禁在出租車出道和營業(yè)站點等公共場所大小便；8.正確使用計價器，執(zhí)行物價部門核準的收費標準，按計價器顯示金額收費，不得多收濫要，不得利用計價器作弊；3.嚴禁出租汽車進入公交汽車站場和停車坪上、下客和候客；34出具市稅務局統(tǒng)一印刷的出租車專用發(fā)票；不得損壞站點設施；11.服從站點管理人員的指揮，不得妨礙站點管理人員的工作，不得借故沖撞、辱罵、刁難工作人員；

12。不得將車交予無服務資格證人員駕駛

出具市稅務局統(tǒng)一印刷的出租車專用發(fā)票；35處理流程駕駛員在第一次接到違章通報之日起，當班司機在7個工作日內到客管處接受調查處理。司機處理完畢后將處理結果通知書帶回公司，憑司機帶回的違章結果通知書，公司方可確認該違章已處理完畢（司機需攜帶服務資格證正證、副證、身份證）。若超過7個工作日未來接受調查的將一律從重處罰，超過60天未來接受處理的我處將注銷違章出租車當班駕駛員的服務資格證，公司將駕駛員的記錄予以備案。有責者，客管處罰多少，公司根據《駕駛員獎懲制度》并處多少的違約金。處理流程駕駛員在第一次接到違章通報之日起，當班司機在736流程圖違章處理流程圖收到公司違章通報、或直接開單帶身份證、駕駛證、服務資格證到客管處稽查科處理處理完畢后，拿回執(zhí)單（紅色單據）回公司銷案，及接受公司處理流程圖違章處理流程圖收到公司違章通報、或直接開單帶身份證、駕37失物招領及好人好事出租車上會經常發(fā)現(xiàn)乘客遺忘的物品，對乘客失物的暫時保管和處理，是駕駛員應盡的義務。要做到見利不貪、拾金不昧。侵吞、私分、毀損、丟棄乘客的失物是違反職業(yè)道德的行為，甚至是觸犯《條例》刑法條款，將承擔相應的法律責任。失物招領及好人好事出租車上會經常發(fā)現(xiàn)乘客遺忘的物品，對38優(yōu)質服務在這方面的體現(xiàn)為“四要”

一要提醒：乘客下車時要提醒拿好隨身物品二要保管：發(fā)現(xiàn)失物后要暫時保管好，及時報告公司或有關部門，發(fā)現(xiàn)后來乘客欲侵占時要據理力爭到公安部門妥善解決。三要尋找：對失物中有明顯地址、電話、或乘客急于所要的物品盡力尋找失主四要上交：對貴重物品要及時上交公司或有關部門。優(yōu)質服務在這方面的體現(xiàn)為“四要”

39嚴肅認真對待饋贈駕駛員在熱情優(yōu)質地為乘客服務、或送還乘客的遺失物品后，可能得到乘客贈送的禮品和小費。這是乘客對駕駛員服務質量的評定和肯定，但對禮品和小費的處理則反映了駕駛員職業(yè)道德的素質、品德的高低。駕駛員應領其情而不收禮。對于送還失物的駕駛員可征得乘客同意后收取合理的空駛費用，（但不可粗俗的索要）。嚴肅認真對待饋贈駕駛員在熱情優(yōu)質地為乘客服務、或送還乘客的遺40安全篇安全篇41事故處理流程接受事故信息趕赴事故現(xiàn)場協(xié)調事故處理及車輛維修辦理索賠事項召開事故分析會事故處理流程接受事故信息趕赴事故現(xiàn)場協(xié)調事故處理及車輛維修辦42交通事故處理

在道路上發(fā)生交通事故，車輛駕駛人應當立即停車，保護現(xiàn)場；造成人身傷亡的，車輛駕駛人應當立即搶救受傷人員，并迅速報告執(zhí)勤的交通警察或者公安機關交通管理部門。因搶救受傷人員變動現(xiàn)場的，應當標明位置。乘車人、過往車輛駕駛人、過往行人應當予以協(xié)助。在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，

交通事故處理43當事人對事實及成因無爭議的，可以即行撤離現(xiàn)場，恢復交通，自行協(xié)商處理損害賠償事宜；不即行撤離現(xiàn)場的，應當迅速報告執(zhí)勤的交通警察或者公安機關交通管理部門。在道路上發(fā)生交通事故，僅造成輕微財產損失，并且基本事實清楚的，當事人應當先撤離現(xiàn)場再進行協(xié)商處理。當事人對事實及成因無爭議的，可以即行撤離現(xiàn)場，恢復交通，自行44處理交通違法行為簡易程序流程民警路面執(zhí)勤發(fā)現(xiàn)違法行為處5-50元以下處罰處200元以下含200元罰款當事人當場繳納罰款開具簡易程序處罰決定書民警開具罰款收據當事人于15日內到銀行繳納罰款到期不繳納罰款的，每日按罰款的3%加處滯納金民警將《處罰決定書》存根收據存根及罰款交大隊罰款通過銀行進入非稅收入帳戶非稅收入管理局每月統(tǒng)一上繳國庫處理交通違法行為簡易程序流程民警路面執(zhí)勤發(fā)現(xiàn)違法行為處5-545處理電子警察記錄的交通違法流程車輛駕駛人所有人或管理人持車主身份證、駕駛證、行駛證等有效證件到芙蓉、天心、岳麓、開福、雨花大隊處罰窗口，各車管分所或交警支隊二樓處罰中心處理調查違法記錄民警依法告知當事人違法行為的基本事實，處罰依據作出處罰決定，制作處罰決定書送達當事人當事人持處罰決定書在十五日之內到銀行繳納罰款，繳納罰款后，消除違法記錄，逾期不繳納罰款，每日按罰款額加處3%滯納金罰款通過銀行進入非稅收入帳戶，非稅收入管理局每月統(tǒng)一上繳國庫處理電子警察記錄的交通違法流程車輛駕駛人所有人或管理人持車主46文明創(chuàng)建，文明交通從我做起

了解文明創(chuàng)建支持文明創(chuàng)建天天說文明創(chuàng)建，那么創(chuàng)建到底為了什么？目的：堅持把創(chuàng)建全國文明城市作為貫徹科學發(fā)展觀的一個載體、加強社會管理的一大抓手、提升市民素質的一條途徑、造福人民群眾的一件實事，使城市樹形象，讓企業(yè)增商機，給百姓以實惠，精心打造創(chuàng)業(yè)之都、宜居城市、幸福家園。文明創(chuàng)建，文明交通從我做起了解文明創(chuàng)建支持文明創(chuàng)建47交通連著你我他，文明創(chuàng)造靠大家。改善交通環(huán)境和服務環(huán)境離不開全體駕駛員的努力，只有廣大司機朋友都從自身做起，自覺遵守交通法規(guī)和運營規(guī)定，革除陋習，樹立文明新風，才能為乘客提供安全、舒適、方便、快捷的服務，才能營造一個有序、安全、暢通的城區(qū)交通環(huán)境，才能為創(chuàng)建全國文明城市增光添彩。交通連著你我他，文明創(chuàng)造靠大家。改善交通環(huán)境和服務環(huán)境離不開48出租車駕駛員文明創(chuàng)建五項標準1、 設有出租標志和服務卡（信息面面向乘客，人、車、證必須相符），保持車況良好，車容車貌干凈衛(wèi)生，白色座套按時更換，逢臟必換；2、 駕駛員儀表整潔，統(tǒng)一著裝（不能穿短褲，拖鞋），用語文明；3、 駕駛員行車時系好安全帶、不打手機、不吸煙（同時勸導乘客不要吸煙）、不吃飲食；4、 計價器完好，打表計程，按標準收費，主動出具當次有效發(fā)票，無宰客現(xiàn)象；5、 無違章駕駛現(xiàn)象，無拒載現(xiàn)象出租車駕駛員文明創(chuàng)建五項標準1、 設有出租標志和服務卡（信息49謝謝觀賞謝謝觀賞50出租車駕駛員培訓資料出租車駕駛員培訓資料出租車駕駛員培訓資料出租車駕駛員培訓資料出租車駕駛員培訓資料出租車駕駛員培訓資料51

總則

總則52出租車是城市公共交通的重要組成部分。城市公共客運經營者及其從業(yè)人員，應當守法經營，文明服務。出租車是城市公共交通的重要組成部分。城市公共客運經營者及其從53

城市公共客運應當遵循統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一管理、有序競爭、安全便捷、兼顧社會效益和經濟效益的原則。出租車駕駛員培訓資料課件54

出租車的定義

根據《城市公共交通常用名詞術語》對出租車做了如下定義：“充分滿足乘客意愿而被雇傭的營業(yè)汽車”

出租車的定義55設施齊備（一）車門上噴有所屬企業(yè)名稱、企業(yè)投訴電話和行業(yè)監(jiān)督電話號碼；（二）車頂上裝有標明企業(yè)簡稱的出租車標志燈；（三）車內裝有里程計價器和待租顯示器；（四）車內設有由市公共客運交通管理部門合法的運營證副本和當班駕駛員的服務資格證；（五）在車廂內指定位置上張貼由物價部門統(tǒng)一印制的收費標準、價目表和禁煙標志；（六）車牌座位備有安全帶；車上配有效滅火器；（七）車內設有防護欄，并裝有GPS全球定位系統(tǒng)設施齊備（一）車門上噴有所屬企業(yè)名稱、企業(yè)投訴電話和行業(yè)監(jiān)督56車容規(guī)范

（1）車身外觀保持良好，表面無色差、無脫漆、無凹痕、五泥污；牌號、企業(yè)名稱、監(jiān)督電話清晰完好；（2）車廂內保持衛(wèi)生清潔，無異味、無污損、無雜物；座套干凈、服務監(jiān)督卡規(guī)范擺設，清晰無損；后備箱內整潔無雜物。（3）車輛技術性能良好，各燈光齊全明亮。車容規(guī)范

（1）車身外觀保持良好，表面無色差、無脫漆、無凹痕57儀容、舉止規(guī)范（1）衣著整潔，穿工作服、儀容端莊。（2）發(fā)型大方，梳理整齊。（3）運用禮貌語言，盡量用普通話做好服務工作，基本禮貌語如下：乘客上車時“您好，請問您要去哪？交付車費時

“您好，打表**元，現(xiàn)收您**元，找您**元。這是您的當次發(fā)票，請您收好謝謝!“乘客下車時“再見！”

(4)掌握簡單的英語。儀容、舉止規(guī)范（1）衣著整潔，穿工作服、儀容端莊。58駕駛員對乘客負有的責任安全責任負有把乘客運抵地點的責任負有文明服務的責任負有保護乘客隨身攜帶物品的責任對乘客的提問，有耐心回答的責任駕駛員對乘客負有的責任安全責任59用心服務從微笑開始跟乘客說話時要熱情和藹，笑容可掬，正視于人；不要冷冰冰或漫不經心，不要斜視或仰視。說話語調要溫和親切，速度稍慢，聲音底而清；不要硬邦邦，粗聲大氣，盛氣凌人。引人反感。接待外地乘客不要另眼看待，并用普通話為其提供服務。根乘客發(fā)生矛盾時，要保持冷靜的頭腦和寬厚謙遜的態(tài)度，心平氣和的解決矛盾。笑容可以避免很多矛盾的發(fā)生。服務取決于態(tài)度用心服務從微笑開始跟乘客說話時要熱情和藹，笑容可掬，正視于人60駕駛員的職業(yè)道德和社會公德熱愛本職：駕駛員要以主人翁的態(tài)度對待本職工作；培養(yǎng)自己良好的品德，盡心盡責，為社會多做貢獻，這樣才能調動內在的力量和智慧，心情舒暢的在平凡崗位上做出不平凡的貢獻。鉆研業(yè)務：學習文化專業(yè)知識，鉆研服務技巧，掌握駕駛維護技能。誠實可信：一視同仁對待乘客，嚴肅認真對待饋贈。慎重對待乘客失物。駕駛員的職業(yè)道德和社會公德熱愛本職：駕駛員要以主人翁的態(tài)度對61職業(yè)規(guī)范駕駛員的熱愛本職按章收費誠實可信安全行車儀表整潔鉆研業(yè)務遵紀守法職業(yè)規(guī)范熱愛本職按章收費誠實可信安全行車儀表整潔鉆研業(yè)務遵紀62投訴篇投訴篇63常見的服務投訴內容常見的服務投訴內容64拒載

定義：車輛處于待租狀態(tài)，駕駛員在得知乘客去向后拒絕提供服務的行為。認定拒載的四個要素：“有時間、有地點、有車號、有對話”交接班或者暫停載客時未在規(guī)定位置展示暫停載客或停運標志的同屬無理由拒載。無責的情況如下：乘客人數超過4人、乘客攜帶易燃易爆危險品的、乘客攜帶超過容積或者對出租車有污損物件的、晚上9點以后出城或者去往郊區(qū)偏僻地方不配合做好出城登記的、所在地點或路段禁止通行的、所經道路無法行駛的、帶寵物的、醉酒者和精神病患者乘車人須有人監(jiān)護。拒載定義：車輛處于待租狀態(tài)，駕駛員在得知乘客去向后拒絕65拒載的定性、處理

嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車有拒載行為的，拒載且不服從管理人員協(xié)調、或及乘客發(fā)生沖突，嚴重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴抓等特殊時期的。罰違約金：500元，停運1-3天學習。一般的：拒載后乘客反應問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學習輕微的：調查后確實有特殊原因和乘客解釋后乘客仍無法理解投訴的。罰違約金：100元認識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。拒載的定性、處理嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車有拒66服務態(tài)度差定義：為乘客提供服務時態(tài)度惡劣的。違反職業(yè)道德和規(guī)范的。

運營中和乘客有各類糾紛的。對乘客使用粗話、臟話，辱罵乘客的。對乘客提出的問題或質疑，不理不睬，不做回應的?？邶X極為不清楚，地方音重導致乘客不理解的。語調特別高的。不滿足乘客要求的（例如：開空調，關窗戶，聽音樂，或者關閉音樂）服務態(tài)度差定義：為乘客提供服務時態(tài)度惡劣的。違反職業(yè)道德和規(guī)67服務態(tài)度差的定性、處理嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車有此行為的，且不服從管理人員協(xié)調，嚴重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴抓等特殊時期的。罰違約金：500元，停運1-3天學習。一般的：乘客反應問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學習。輕微的：調查后確實有特殊原因和乘客解釋后乘客仍無法理解投訴的。罰違約金：100元認識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。無責的：乘客醉酒不理智的情況下，危機駕駛員安全駕駛的情況下，乘客先動手的情況下。服務態(tài)度差的定性、處理嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車68服務理念

“不計乘客九分過，只究我們一分錯”

“每票客都是一筆生意，生意都是有虧有賺的，一塊錢，一句話沒有必要和乘客爭執(zhí)”服務是和合同捆綁在一起的。溝通從“心”開始，用心的和乘客交流，面帶微笑。是一切好的開始。

服務理念“不計乘客九分過，只究我們一分錯”69繞道定義：未經乘客允許繞道行駛，即沒有行駛A點至B點最經濟、便捷的路線。遇有道路交通堵塞或臨時封閉，須改變原行駛路線時，應按照乘客意愿改道行駛未經乘客允許，不得私自繞到。停車時，應在允許停車路段按照乘客目的就近停車。無責情況：線路不同，但里程數相差不超過1公里。乘客同意走的路線，并已告知需多承擔大致多少金額的費用。道路改造或其他原因確需要繞到的。

:在計時計程的利好政策下，對我們廣大駕駛員是有利的，所以不能再把堵車的成本轉嫁給乘客。繞道定義：未經乘客允許繞道行駛，即沒有行駛A點至B點最經濟70繞道的定性、處理惡意繞道：在六站一場一店中排隊候客的出租車有繞道行為的。繞道且及乘客發(fā)生沖突，嚴重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴抓等特殊時期的。罰違約金500元，停運學習1-3天。雙倍退還當次車費。主觀繞道：以利益為目舍近求遠。罰違約金200元，停運學習1天。雙倍退相差不超過3公里的。罰違約金100元，認識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。繞道的定性、處理惡意繞道：在六站一場一店中排隊候客的出租71不按規(guī)定使用計價器市區(qū)（包括機場等站點）不打表計費、亂喊價、議價的。不提供當次有效發(fā)票的。私自改裝調校計價器。沒有校準計價器時間的。乘客包車來回超過10公里按返程計費的。停車收費時仍不抬表，導致計時計費的。

不按規(guī)定使用計價器市區(qū)（包括機場等站點）不打表計費、亂喊價72不按規(guī)定使用計價器的定性、處理嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車私自調裝計價器的。不打表、亂喊價、議價的，且不服從管理人員協(xié)調、或及乘客發(fā)生沖突，嚴重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴抓等特殊時期的。罰違約金：500元，停運1-3天學習雙倍退還車費。一般的：乘客反應問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學習，雙倍退還車費。輕微的：發(fā)票打印不清晰的，計價器時間差在5分鐘內的。停車收費時沒有計時抬表造成跳表的。罰違約金：100元。認識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。不按規(guī)定使用計價器的定性、處理嚴重的：六站一場一店中排隊候73中途甩客定義：未把乘客送到目的地，中途停止提供服務的。

和乘客發(fā)生沖突不繼續(xù)提供服務的。乘客要求停車等候時，一般不應拒絕，可先收前段車費和預約等時費，及乘客約好時間。未到預約時間不得擅自開車離開。在營運中發(fā)生故障不能行駛時，應向乘客說明原因。并向乘客致歉。少收或免車費。無責情況：出租車禁止進入的區(qū)域。路況惡劣對車子有磨損的路段。中途甩客定義：未把乘客送到目的地，中途停止提供服務的。74中途甩客的定性、處理嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車中途甩客，且不服從管理人員協(xié)調、或及乘客發(fā)生沖突，嚴重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴抓等特殊時期的。罰違約金：500元，停運1-3天學習雙倍退還車費。一般的：乘客反應問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學習，雙倍退還車費。輕微的：有特殊情況造成的。跟乘客解釋后仍投訴的。罰違約金：100元。認識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。中途甩客的定性、處理嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車中75拼客定義：未經乘客允許強行拼客、拉客。（另載他人）

在起點或中途未經首先上車乘客允許，又另載其它乘客的。無責情況：特殊情況下（攔不到車、地方偏遠。又雙方順路）雙方乘客自愿拼客的。因經過協(xié)商適當減少乘客部分車款。

拼客定義：未經乘客允許強行拼客、拉客。（另載他人）76拼客的定性、處理嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車強行拼客拉客，且不服從管理人員協(xié)調、或及乘客發(fā)生沖突，嚴重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴抓等特殊時期的。罰違約金：500元，停運1-3天學習雙倍退還車費。一般的：乘客反應問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學習，雙倍退還車費。輕微的：乘客自愿要求拼客。但中途有異議的。罰違約金：100元。認識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。拼客的定性、處理嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車強行拼77找假鈔定義：駕駛員在營運中有意找假鈔，或換假鈔的行為。

惡意找假鈔、換假鈔：行為明顯，證據確鑿的，第一次公司罰違約金：200元，并雙倍退還乘客所找（所換）假鈔金額。第二次直接移送公安機關追究刑事責任。無意找假鈔：金額小，并且無主觀故意行為，沒有有關不良記錄的。雙倍退還乘客所找假鈔金額。找假鈔定義：駕駛員在營運中有意找假鈔，或換假鈔的行為。78將車交予無服務資格證人員運營定義：將運營的出租車交及無服務資格證的人員運營的。副班司機必須是在本公司辦理了服務資格證登記在冊的駕駛員，持證上崗。如臨時需請代班司機，必須在公司開據有關證明。按證明限定時間駕駛該車輛。在路面稽查，和站點稽查中查處的違規(guī)情況公司罰責任車主違約金200-500元。將車交予無服務資格證人員運營定義：將運營的出租車交及無服務資79不文明行車定義：違反各項文明行車的規(guī)定。

開車時打手機、吃檳榔、零食、使用電臺聊天?；蚱渌恋K安全行車的行為。向車外亂扔垃圾、吐痰。強行超車、互相追逐、經常猛踩煞車。不按規(guī)定擺放有關證件，不穿工作服。車內衛(wèi)生差。設施不齊全的。不文明行車定義：違反各項文明行車的規(guī)定。80處理流程投訴處理流程公司收到客管處通報或接到投訴電話告知當班駕駛員2天內當班駕駛員帶服務資格證到公司接受調查、處理有責者停運學習一天、作出深刻檢討，并按制度處違約金培訓完畢后考試，及格后方可銷案。處理流程投訴處理流程公司收到客管處通報或接到投訴電話告知當班81違章篇違章篇82客運出租汽車駕駛員應自覺接受和服從營業(yè)站點管理人的管理，并遵守下列規(guī)定：按劃定車道依次?？?、上客、發(fā)車，不得以任何理由堵塞車道及道出、入口，嚴禁直接由出口進入車道；2.在規(guī)定區(qū)域上客、下客和候客，進入候客車道的車輛必須進入上客區(qū)后方可上客；嚴禁帶客駛入候客車道哦；在候客車道內，駕駛員不得上車候客或下車及其他司機閑談；不得在即停即走道?？停豢瓦\出租汽車駕駛員應自覺接受和服從營業(yè)站點管理人的管理，并遵833.嚴禁出租汽車進入公交汽車站場和停車坪上、下客和候客；4.嚴禁拼客、拉客；5.無正當理由不得拒載和中途中斷服務；6.服務態(tài)度誠懇，嚴禁刁難辱罵乘客；7.維護站點衛(wèi)生整潔，嚴禁在出租車出道和營業(yè)站點等公共場所大小便；8.正確使用計價器，執(zhí)行物價部門核準的收費標準，按計價器顯示金額收費，不得多收濫要，不得利用計價器作弊；3.嚴禁出租汽車進入公交汽車站場和停車坪上、下客和候客；84出具市稅務局統(tǒng)一印刷的出租車專用發(fā)票；不得損壞站點設施；11.服從站點管理人員的指揮，不得妨礙站點管理人員的工作，不得借故沖撞、辱罵、刁難工作人員；

12。不得將車交予無服務資格證人員駕駛

出具市稅務局統(tǒng)一印刷的出租車專用發(fā)票；85處理流程駕駛員在第一次接到違章通報之日起，當班司機在7個工作日內到客管處接受調查處理。司機處理完畢后將處理結果通知書帶回公司，憑司機帶回的違章結果通知書，公司方可確認該違章已處理完畢（司機需攜帶服務資格證正證、副證、身份證）。若超過7個工作日未來接受調查的將一律從重處罰，超過60天未來接受處理的我處將注銷違章出租車當班駕駛員的服務資格證，公司將駕駛員的記錄予以備案。有責者，客管處罰多少，公司根據《駕駛員獎懲制度》并處多少的違約金。處理流程駕駛員在第一次接到違章通報之日起，當班司機在786流程圖違章處理流程圖收到公司違章通報、或直接開單帶身份證、駕駛證、服務資格證到客管處稽查科處理處理完畢后，拿回執(zhí)單（紅色單據）回公司銷案，及接受公司處理流程圖違章處理流程圖收到公司違章通報、或直接開單帶身份證、駕87失物招領及好人好事出租車上會經常發(fā)現(xiàn)乘客遺忘的物品，對乘客失物的暫時保管和處理，是駕駛員應盡的義務。要做到見利不貪、拾金不昧。侵吞、私分、毀損、丟棄乘客的失物是違反職業(yè)道德的行為，甚至是觸犯《條例》刑法條款，將承擔相應的法律責任。失物招領及好人好事出租車上會經常發(fā)現(xiàn)乘客遺忘的物品，對88優(yōu)質服務在這方面的體現(xiàn)為“四要”

一要提醒：乘客下車時要提醒拿好隨身物品二要保管：發(fā)現(xiàn)失物后要暫時保管好，及時報告公司或有關部門，發(fā)現(xiàn)后來乘客欲侵占時要據理力爭到公安部門妥善解決。三要尋找：對失物中有明顯地址、電話、或乘客急于所要的物品盡力尋找失主四要上交：對貴重物品要及時上交公司或有關部門。優(yōu)質服務在這方面的體現(xiàn)為“四要”

89嚴肅認真對待饋贈駕駛員在熱情優(yōu)質地為乘客服務、或送還乘客的遺失物品后，可能得到乘客贈送的禮品和小費。