電話行銷與客戶服務(wù)課程課件

電話行銷與客戶服務(wù)課程51、沒有哪個社會可以制訂一部永遠(yuǎn)適用的憲法，甚至一條永遠(yuǎn)適用的法律?！莒尺d52、法律源于人的自衛(wèi)本能?！⒏袼鳡?3、人們通常會發(fā)現(xiàn)，法律就是這樣一種的網(wǎng)，觸犯法律的人，小的可以穿網(wǎng)而過，大的可以破網(wǎng)而出，只有中等的才會墜入網(wǎng)中。——申斯通54、法律就是法律它是一座雄偉的大夏，庇護著我們大家；它的每一塊磚石都壘在另一塊磚石上?！郀査谷A綏55、今天的法律未必明天仍是法律?！_·伯頓電話行銷與客戶服務(wù)課程電話行銷與客戶服務(wù)課程51、沒有哪個社會可以制訂一部永遠(yuǎn)適用的憲法，甚至一條永遠(yuǎn)適用的法律?！莒尺d52、法律源于人的自衛(wèi)本能?！⒏袼鳡?3、人們通常會發(fā)現(xiàn)，法律就是這樣一種的網(wǎng)，觸犯法律的人，小的可以穿網(wǎng)而過，大的可以破網(wǎng)而出，只有中等的才會墜入網(wǎng)中?！晁雇?4、法律就是法律它是一座雄偉的大夏，庇護著我們大家；它的每一塊磚石都壘在另一塊磚石上?！郀査谷A綏55、今天的法律未必明天仍是法律。——羅·伯頓電話行銷與客戶服務(wù)課程電話是你桌上的一座寶藏服務(wù)人員需要做的幾個等式=客戶忠誠=客戶依賴=可信任識字能力是學(xué)習(xí)能力的基礎(chǔ)。小學(xué)低年級學(xué)生的思維特點是以具體形象思維為主，剛剛?cè)雽W(xué)的一年級學(xué)生，一打開課本就是大量的、抽象的歸類識字，這就決定了識字教學(xué)是小學(xué)低年級語文教學(xué)的重點，也是難點。為了使學(xué)生在愉快輕松的氣氛中主動地識字，教師要根據(jù)兒童年齡特點，有意識地激發(fā)他們的識字興趣，拓寬識字途徑，培養(yǎng)識字能力。一、根據(jù)兒童的思維特點，把抽象的符號具體形象化識字本身是枯燥的，而對于枯燥的事物，人們的情緒總是消極和被動的。如果孩子們一味地被動識字，不僅識字的效率低，而且還在一定程度上束縛了思維的發(fā)展。因此，作為教師一定要在起步階段通過多種途徑來營造識字教學(xué)的良好氛圍，充分調(diào)動起兒童識字的興趣，不斷激發(fā)學(xué)生去體驗識字的樂趣，只有這樣，學(xué)生才能樂于識字，主動識字。如在開課初，教師就演示幾個學(xué)生在學(xué)前接觸過的有代表性的會意字，形聲字，通過畫面與文字的演變，使學(xué)生將自己頭腦中的資源與眼前所見的畫面產(chǎn)生聯(lián)系，從而激起學(xué)生探索祖國文字奧秘的欲望，對學(xué)習(xí)識字產(chǎn)生濃厚的興趣。二、利用游戲的形式，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)抽象文字的興趣興趣是激發(fā)兒童從事學(xué)習(xí)的動力。游戲是兒童喜聞樂見的形式，兒童喜歡模仿，喜歡重復(fù)，喜歡表現(xiàn)。教師在教學(xué)中要利用游戲的形式調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)抽象文字符號的興趣，不斷采用兒童喜聞樂見的形式來進(jìn)行教學(xué)，如：猜字謎，找朋友、風(fēng)車轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)……將這些兒童學(xué)前生活中的游戲引入課堂，使課堂成為學(xué)生學(xué)習(xí)的樂園。學(xué)生在課堂上感受到了學(xué)前游戲的樂趣，對識字就會興趣盎然。三、利用多媒體課件，調(diào)動學(xué)生的多種感官參與識字教學(xué)教學(xué)中，教師還可以充分利用多媒體課件，讓學(xué)生來觀看一個個充滿神秘色彩的文字。如：先出一組象形字，這組字采用由實物圖到象形字，再到現(xiàn)代漢字簡化字，逐漸演變的動畫形式出現(xiàn)，富有動感的，生動有趣的畫面一定會使學(xué)生產(chǎn)生神秘感，同時也調(diào)動了學(xué)生的多種感官參與識字教學(xué)。實踐證明，利用多媒體課件進(jìn)行識字教學(xué)，簡化了思維過程，減輕了記憶的強度，促進(jìn)了思維的正遷移，有利于培養(yǎng)良好的認(rèn)知策略，激起學(xué)生去探索這蘊含無窮奧秘和樂趣的漢字世界的欲望。四、給字配“畫”，培養(yǎng)學(xué)生的想象能力低年級兒童對圖畫的興趣濃于文字，在生字字形教學(xué)中，教師要不失時機地讓學(xué)生發(fā)揮自己的想象，給生字配上“身體動畫”“思維動畫”，如：教學(xué)“跳、扔、舉、拍、掃、洗、刷、端”一課時，學(xué)生運用想象，給生字配上身體動畫，讓字形在腦海里如動畫般流出來，讓一個個靜止的生字都活起來，初步培養(yǎng)他們的識字能力。給字配“畫”恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)合在圖畫與文的巧妙聯(lián)系中，豐富了學(xué)生的想象，使學(xué)生生動地識字，有效地提高學(xué)習(xí)效率。五、教師有意識地引導(dǎo)學(xué)生無意識字低年級學(xué)生年齡小，無意注意占主導(dǎo)地位。他們不僅特別愛聽故事、還愛講故事，在識字教學(xué)中充分利用學(xué)生的這些心理特點，鼓勵學(xué)生根據(jù)自己的能力學(xué)習(xí)掌握一些詞語，在講故事時練習(xí)使用把識字教學(xué)寓于有意無意之中，不失為一種好方法。喜歡讀故事是學(xué)生的天性，我們應(yīng)因勢利導(dǎo)，經(jīng)常性地組織，引導(dǎo)學(xué)生看故事課外書，由于這樣的做法符合學(xué)生的年齡特點，學(xué)生都很樂意做。在講故事的過程中，老師常常隨手把一些學(xué)生比較熟悉，字型又不怎么復(fù)雜的詞語寫在黑板上，對一些易混淆的同音字，形近字還適時適度地作一些比較。在學(xué)生看書的時候，老師不忘提醒學(xué)生注意看故事中有沒有剛學(xué)過的生字，它在故事中組成了什么新詞，看到后把它告訴同學(xué)或老師。這種看似無意，實為有意的做法，收到了非常好的效果。一是學(xué)生在無意中復(fù)習(xí)鞏固了學(xué)過的生字。而且更重要的是，學(xué)生在新的語言環(huán)境中學(xué)會使用這些生字，是一種知識的遷移，是興趣盎然中的再學(xué)習(xí)，取得的是溫故而知新的效果。六、開展實踐活動，把學(xué)生引向廣闊的生活空間每次活動有一個主題，引導(dǎo)學(xué)生圍繞這個主題自己動手、動腦去收集資料，并交流收獲。交流之后，還可采取模擬、創(chuàng)設(shè)情境的辦法讓兒童識字。如舉辦“娃娃超市”、“動物運動會”等識字活動?；顒邮莾和畹囊徊糠?，教師在教學(xué)中就要注意和社會生活相溝通，使兒童盡快從“我”的世界跨人更廣闊的周圍環(huán)境，以吸收各種信息，擴展想象和思維的空間。因此，當(dāng)學(xué)生掌握了識字方法，樂于識字，善于識字后，教師就要有意識地讓學(xué)生在生活中識字。七、自作“識字課本”，引導(dǎo)學(xué)生把教材向課外延伸識字教學(xué)需要課本，這是學(xué)習(xí)語文的憑借。然而識字僅僅靠幾冊課本是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是因為課本能容納的東西實在是太有限了。盡管大部分生字先后要在課本上幾次出現(xiàn)，但絕大部分仍達(dá)不到讓學(xué)生形成永久記憶的次數(shù)。至于生字的多義性，要在有限的課本中體現(xiàn)出來，更是不可能的了。因此，教師必須引導(dǎo)學(xué)生把教材向課外延伸，把學(xué)生學(xué)習(xí)生字與現(xiàn)實生活結(jié)合起來。把學(xué)生生活中接觸最多的廣告招牌、商品包裝物，還有各種報刊雜志，這些都可以成為兒童識字的最好材料。讓他們收集起來，剪剪、畫畫、貼貼，就成了圖文并茂的“識字課本”。在這個過程中，學(xué)生動手，動腦，收集，整理，編排，還是一個創(chuàng)造的過程。總之，教師要充分發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，結(jié)合學(xué)生的思維特點，調(diào)動學(xué)生的多種感官，使學(xué)生積極地參與識字教學(xué)，處處從學(xué)生主體的實際出發(fā)，鼓勵學(xué)生想象、實踐，學(xué)生就能獲得成功的喜悅。學(xué)校里所要傳授的各門知識不是主要靠教師講進(jìn)學(xué)生頭腦里去的，而應(yīng)該是主要靠學(xué)生自己認(rèn)真讀書和思考，主動讀進(jìn)去的。由此可見，在學(xué)生的求知活動中自學(xué)是非常重要了，我們教師在平時課堂教學(xué)中努力培養(yǎng)學(xué)生閱讀能力和閱讀習(xí)慣是非常必要的。在中學(xué)語文教學(xué)中怎樣培養(yǎng)學(xué)生的閱讀能力呢？我的做法：第一是在課堂上把時間還給學(xué)生，在課堂教學(xué)中抓讀，讓學(xué)生們在讀中想、在讀中議、在讀后練，教師少講點。一篇課文可以三讀，首先是自學(xué)預(yù)習(xí)讀（笨鳥先飛法），教師教課課前，學(xué)生先自己獨立閱讀，教師指導(dǎo)朗讀；其次是課堂指導(dǎo)朗讀（步步為營法），即教中讀，學(xué)生邊讀、邊聽、邊想、邊議，力求達(dá)到能理解課文和教師講課的要點；另外是課后復(fù)習(xí)讀（趁熱打鐵法），全面理解和掌握課文的知識點和教師講課的有關(guān)重點，并且同時完成課后的練習(xí)和寫作。我至今記得《岳陽樓記》、《紀(jì)念劉和珍君》和《祝?！返让鞫际窃趯W(xué)生時代自己主動讀熟理解了，背在肚子里的。那時某老師講了什么話，今天我確是回想不起來了。所以我覺得教師應(yīng)當(dāng)在上課時多還給學(xué)生們一點讀書的時間。學(xué)生們在朗讀中發(fā)現(xiàn)疑難問題，我們教師應(yīng)當(dāng)在課堂上安排他們向老師提問請教和討論解決的時間，然后把備好的講課內(nèi)容和學(xué)生當(dāng)堂提出的疑難問題結(jié)合起來，把這堂課上活上好。幾年前教《賣炭翁》，我是先讓學(xué)生聽唱片范讀，再叫大家模仿自讀，并要求提出自讀中碰上的疑難，然后師生一起討論、講析這首古詩。事后是背誦和默寫，效果挺好。古人說：書讀百遍，其義自見。對學(xué)生來說，讓他們自己邊讀邊想邊議，這樣能較快聽懂老師的講解，并接受新課的知識。讀的確是很重要的。解決疑難問題，教師不能越俎代庖，必須盡力培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真讀書的習(xí)慣和刻苦求索的品質(zhì)。我們不僅在課前要給幾個思考題，讓學(xué)生們在預(yù)習(xí)中帶著具體問題邊讀邊想，而且也應(yīng)在課中放手讓學(xué)生自讀自想，提幾個具體問題叫他們精讀快想。因為課堂中是有時間限制的，這樣有難度、有壓力，可以激發(fā)好勝少年克服困難的勇氣、毅力和信心，去爭取勝利。把多點時間還給學(xué)生動口動腦動手，能引發(fā)學(xué)生們學(xué)語文的積極性，使他們的智能在朗讀中顯露出來，發(fā)揮作用，使他們覺得自己是英雄有用武之地，從而不斷地得到發(fā)展。教師多講，包辦，不放心，板書也多，學(xué)生反而認(rèn)為“我是無知的，聽點吧，抄點吧”，被動得很?；蚣由厦课闹v得面面俱到，他們聽倦了，聽厭了，開小差了。那么學(xué)生學(xué)語文的積極性是誰給抹殺了呢？原來是我們老師自己。有人說：“知識是老師教給學(xué)生的?！蔽艺J(rèn)為內(nèi)行點說應(yīng)改知識為“學(xué)問”?！皩W(xué)問、學(xué)問”，主要應(yīng)當(dāng)靠學(xué)生自己積極主動去讀、去想、去問、去寫、去獲得，讓他們自己在讀的實踐中學(xué)會讀，在自己寫的實踐中學(xué)會寫。這是符合馬克思主義“實踐第一”觀點的。沒有良好的讀書習(xí)慣，學(xué)生上課厭學(xué)走神，聽不懂或不學(xué)你這個知識，而你老師卻硬是要塞給他們，這不是俗話說的“硬壓雄雞不生蛋”嗎？其結(jié)果是做老師的吃力，勞而少功，甚至是勞而無功。贊科夫的話是值得我們深思的：“只要在發(fā)展上有了收獲，學(xué)生掌握知識就更容易，知識質(zhì)量才能真正提高?！薄鞍l(fā)展的任務(wù)又要靠在教學(xué)過程中來實現(xiàn)?！蓖ㄋc說就是在教學(xué)活動里，要千方百計讓學(xué)生頭腦開竊，著眼于發(fā)展學(xué)生們觀察能力、邏輯思維能力、理解生活能力和審美能力，著重培養(yǎng)學(xué)生們的認(rèn)識興趣、良好的學(xué)習(xí)品質(zhì)和讀書習(xí)慣?！斑@些品質(zhì)比分?jǐn)?shù)重要得多?！闭n堂上的朗讀主要是以檢查形式出現(xiàn)的，我們要從嚴(yán)要求。一不準(zhǔn)學(xué)生們讀錯字詞（讀錯了要馬上訂正），二要求聲音清楚響亮，讀得通順流暢（讀破句了要指正），三要有一定的語調(diào)和表情。這樣嚴(yán)格訓(xùn)練，學(xué)生們對每一篇范文都有了反復(fù)多遍的讀，以至熟能生巧。第二是在課外要有意識指導(dǎo)學(xué)生閱讀報上老師勾定的時文佳作和名詩名篇。在平時要發(fā)動學(xué)生節(jié)省零用錢訂閱《中學(xué)生閱讀》、《中學(xué)時代》和《讀寫》等中學(xué)生雜文，同時還要督促學(xué)生走進(jìn)校閱覽室讀書（一個學(xué)校是不能沒有閱覽室的）。一日三餐后還注意補給點“雙寶素、如意晶”之類的營養(yǎng)品，每周這樣堅持下去，我們的語文教學(xué)會在量變中引起質(zhì)變，在學(xué)生身上定有好的收成。視野開拓了，學(xué)生的語文素質(zhì)也自然提高了。英國科學(xué)家培根說過：“閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作與筆記使人精確?！边@句話很適用于中學(xué)語文教學(xué)工作。聽說讀寫，對于我們中學(xué)語文教學(xué)來說，我想讀應(yīng)是第一位的。中學(xué)時代是一個讀書求知的黃金時代。如果不在這美好年華里多讀點佳作，廣泛地吸收精神營養(yǎng)，是不利于青年學(xué)生成才的。當(dāng)前中學(xué)生中尚有人語文成績差，作文三言兩語，有的甚至雜亂無章、離題亂彈。我看主要原因是少讀書、不背書。范文學(xué)得馬虎，詞語掌握不多，寫作時無好文可模仿，無好詞可表情達(dá)意，有的開筆就難，不知從何談起，只好胡言幾句了事。所以我們今天在課堂上應(yīng)特別關(guān)注“還我讀書”的口號。在課堂上教學(xué)生精讀，對課本上的美文佳段認(rèn)真地多讀幾遍；在課余指導(dǎo)學(xué)生泛讀，對名家名作多讀幾篇，培養(yǎng)好學(xué)生的閱讀習(xí)慣。我想，我們的中學(xué)語文教學(xué)是會有高質(zhì)量的，是會有一定的前進(jìn)速度的。電話行銷與客戶服務(wù)課程51、沒有哪個社會可以制訂一部永遠(yuǎn)適用1電話行銷與客戶服務(wù)課程電話是你桌上的一座寶藏電話行銷2服務(wù)人員需要做的幾個等式=客戶忠誠=客戶依賴=可信任服務(wù)人員需要做的幾個等式3服務(wù)人員需要做的幾個等式■感動+依賴=客戶忠誠可信+差異化(不可取代)=依賴真誠+能力=可信服務(wù)人員需要做的幾個等式4客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)不合理的客戶需求服務(wù)失誤客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)客戶期望值提高同行業(yè)競爭超負(fù)荷的的加劇工作壓力客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)5電話行銷與客戶服務(wù)課程課件6上帝不會獎勵那些努力工作的人可是上帝一定會獎勵那些找對方法并且努力工作的人世界著名激勵大師安東尼.羅賓上帝不會獎勵那些努力工作的人7電話行銷是世界上最普遍、最迅捷的營銷工具,是你辦公桌上的座資源豐富的寶藏在廳T技術(shù)迅速發(fā)展的今天,信息的交換與傳遞的速度也需要不斷升級,電話因其獨特的優(yōu)勢已被很多企業(yè)所重視,并以成為一門很重要的技術(shù)電話行銷是世界上最普遍、最迅捷的營銷8良好的電話溝通技巧使你更受歡迎聲音感染力提問技巧建立融洽關(guān)系積極傾聽表達(dá)同理心確認(rèn)技巧良好的電話溝通技巧使你更受歡迎9電話準(zhǔn)備:心態(tài)的準(zhǔn)備■你所撥打及接聽的每一通電話都是很重要的尊重你的客戶■每一個客戶都可能是你生命中的貴人■戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理從改善你自己的聲音開始電話準(zhǔn)備:心態(tài)的準(zhǔn)備10電話行銷與客戶服務(wù)課程課件11電話行銷與客戶服務(wù)課程課件12電話行銷與客戶服務(wù)課程課件13電話行銷與客戶服務(wù)課程課件14電話行銷與客戶服務(wù)課程課件15電話行銷與客戶服務(wù)課程課件16電話行銷與客戶服務(wù)課程課件17電話行銷與客戶服務(wù)課程課件18電話行銷與客戶服務(wù)課程課件19電話行銷與客戶服務(wù)課程課件20電話行銷與客戶服務(wù)課程課件21電話行銷與客戶服務(wù)課程課件22電話行銷與客戶服務(wù)課程課件23電話行銷與客戶服務(wù)課程課件24電話行銷與客戶服務(wù)課程課件25電話行銷與客戶服務(wù)課程課件26電話行銷與客戶服務(wù)課程課件27電話行銷與客戶服務(wù)課程課件28電話行銷與客戶服務(wù)課程課件29電話行銷與客戶服務(wù)課程課件30電話行銷與客戶服務(wù)課程課件31電話行銷與客戶服務(wù)課程課件32電話行銷與客戶服務(wù)課程課件33電話行銷與客戶服務(wù)課程課件34電話行銷與客戶服務(wù)課程課件35電話行銷與客戶服務(wù)課程課件36電話行銷與客戶服務(wù)課程課件37電話行銷與客戶服務(wù)課程課件38電話行銷與客戶服務(wù)課程課件39電話行銷與客戶服務(wù)課程課件40電話行銷與客戶服務(wù)課程課件41電話行銷與客戶服務(wù)課程課件42電話行銷與客戶服務(wù)課程課件43電話行銷與客戶服務(wù)課程課件44電話行銷與客戶服務(wù)課程課件45電話行銷與客戶服務(wù)課程課件46電話行銷與客戶服務(wù)課程課件47電話行銷與客戶服務(wù)課程課件48電話行銷與客戶服務(wù)課程課件49電話行銷與客戶服務(wù)課程課件50電話行銷與客戶服務(wù)課程課件51電話行銷與客戶服務(wù)課程課件52電話行銷與客戶服務(wù)課程課件53電話行銷與客戶服務(wù)課程課件54電話行銷與客戶服務(wù)課程課件55電話行銷與客戶服務(wù)課程課件56電話行銷與客戶服務(wù)課程課件57電話行銷與客戶服務(wù)課程課件58電話行銷與客戶服務(wù)課程課件59電話行銷與客戶服務(wù)課程課件60電話行銷與客戶服務(wù)課程課件61電話行銷與客戶服務(wù)課程課件62電話行銷與客戶服務(wù)課程課件63電話行銷與客戶服務(wù)課程課件64電話行銷與客戶服務(wù)課程課件65電話行銷與客戶服務(wù)課程課件66電話行銷與客戶服務(wù)課程課件67電話行銷與客戶服務(wù)課程課件68電話行銷與客戶服務(wù)課程課件69電話行銷與客戶服務(wù)課程課件70電話行銷與客戶服務(wù)課程課件71電話行銷與客戶服務(wù)課程課件72電話行銷與客戶服務(wù)課程課件73電話行銷與客戶服務(wù)課程課件74電話行銷與客戶服務(wù)課程課件75電話行銷與客戶服務(wù)課程課件76電話行銷與客戶服務(wù)課程課件77電話行銷與客戶服務(wù)課程課件78電話行銷與客戶服務(wù)課程課件79電話行銷與客戶服務(wù)課程課件80電話行銷與客戶服務(wù)課程課件81電話行銷與客戶服務(wù)課程課件82電話行銷與客戶服務(wù)課程課件83電話行銷與客戶服務(wù)課程課件84電話行銷與客戶服務(wù)課程課件85電話行銷與客戶服務(wù)課程課件86電話行銷與客戶服務(wù)課程課件87電話行銷與客戶服務(wù)課程課件88電話行銷與客戶服務(wù)課程課件89電話行銷與客戶服務(wù)課程課件90電話行銷與客戶服務(wù)課程課件91電話行銷與客戶服務(wù)課程課件92電話行銷與客戶服務(wù)課程課件93電話行銷與客戶服務(wù)課程課件94電話行銷與客戶服務(wù)課程課件95電話行銷與客戶服務(wù)課程課件96電話行銷與客戶服務(wù)課程課件97電話行銷與客戶服務(wù)課程課件98電話行銷與客戶服務(wù)課程課件99電話行銷與客戶服務(wù)課程課件10066、節(jié)制使快樂增加并使享受加強?！轮兛死?/p>

67、今天應(yīng)做的事沒有做，明天再早也是耽誤了?！崴固┞妪R

68、決定一個人的一生，以及整個命運的，只是一瞬之間?！璧?/p>

69、懶人無法享受休息之樂。——拉布克

70、浪費時間是一樁大罪過?！R梭66、節(jié)制使快樂增加并使享受加強?！轮兛死?01電話行銷與客戶服務(wù)課程51、沒有哪個社會可以制訂一部永遠(yuǎn)適用的憲法，甚至一條永遠(yuǎn)適用的法律?！莒尺d52、法律源于人的自衛(wèi)本能?！⒏袼鳡?3、人們通常會發(fā)現(xiàn)，法律就是這樣一種的網(wǎng)，觸犯法律的人，小的可以穿網(wǎng)而過，大的可以破網(wǎng)而出，只有中等的才會墜入網(wǎng)中。——申斯通54、法律就是法律它是一座雄偉的大夏，庇護著我們大家；它的每一塊磚石都壘在另一塊磚石上?！郀査谷A綏55、今天的法律未必明天仍是法律?！_·伯頓電話行銷與客戶服務(wù)課程電話行銷與客戶服務(wù)課程51、沒有哪個社會可以制訂一部永遠(yuǎn)適用的憲法，甚至一條永遠(yuǎn)適用的法律。——杰斐遜52、法律源于人的自衛(wèi)本能?！⒏袼鳡?3、人們通常會發(fā)現(xiàn)，法律就是這樣一種的網(wǎng)，觸犯法律的人，小的可以穿網(wǎng)而過，大的可以破網(wǎng)而出，只有中等的才會墜入網(wǎng)中?！晁雇?4、法律就是法律它是一座雄偉的大夏，庇護著我們大家；它的每一塊磚石都壘在另一塊磚石上?！郀査谷A綏55、今天的法律未必明天仍是法律?！_·伯頓電話行銷與客戶服務(wù)課程電話是你桌上的一座寶藏服務(wù)人員需要做的幾個等式=客戶忠誠=客戶依賴=可信任識字能力是學(xué)習(xí)能力的基礎(chǔ)。小學(xué)低年級學(xué)生的思維特點是以具體形象思維為主，剛剛?cè)雽W(xué)的一年級學(xué)生，一打開課本就是大量的、抽象的歸類識字，這就決定了識字教學(xué)是小學(xué)低年級語文教學(xué)的重點，也是難點。為了使學(xué)生在愉快輕松的氣氛中主動地識字，教師要根據(jù)兒童年齡特點，有意識地激發(fā)他們的識字興趣，拓寬識字途徑，培養(yǎng)識字能力。一、根據(jù)兒童的思維特點，把抽象的符號具體形象化識字本身是枯燥的，而對于枯燥的事物，人們的情緒總是消極和被動的。如果孩子們一味地被動識字，不僅識字的效率低，而且還在一定程度上束縛了思維的發(fā)展。因此，作為教師一定要在起步階段通過多種途徑來營造識字教學(xué)的良好氛圍，充分調(diào)動起兒童識字的興趣，不斷激發(fā)學(xué)生去體驗識字的樂趣，只有這樣，學(xué)生才能樂于識字，主動識字。如在開課初，教師就演示幾個學(xué)生在學(xué)前接觸過的有代表性的會意字，形聲字，通過畫面與文字的演變，使學(xué)生將自己頭腦中的資源與眼前所見的畫面產(chǎn)生聯(lián)系，從而激起學(xué)生探索祖國文字奧秘的欲望，對學(xué)習(xí)識字產(chǎn)生濃厚的興趣。二、利用游戲的形式，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)抽象文字的興趣興趣是激發(fā)兒童從事學(xué)習(xí)的動力。游戲是兒童喜聞樂見的形式，兒童喜歡模仿，喜歡重復(fù)，喜歡表現(xiàn)。教師在教學(xué)中要利用游戲的形式調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)抽象文字符號的興趣，不斷采用兒童喜聞樂見的形式來進(jìn)行教學(xué)，如：猜字謎，找朋友、風(fēng)車轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)……將這些兒童學(xué)前生活中的游戲引入課堂，使課堂成為學(xué)生學(xué)習(xí)的樂園。學(xué)生在課堂上感受到了學(xué)前游戲的樂趣，對識字就會興趣盎然。三、利用多媒體課件，調(diào)動學(xué)生的多種感官參與識字教學(xué)教學(xué)中，教師還可以充分利用多媒體課件，讓學(xué)生來觀看一個個充滿神秘色彩的文字。如：先出一組象形字，這組字采用由實物圖到象形字，再到現(xiàn)代漢字簡化字，逐漸演變的動畫形式出現(xiàn)，富有動感的，生動有趣的畫面一定會使學(xué)生產(chǎn)生神秘感，同時也調(diào)動了學(xué)生的多種感官參與識字教學(xué)。實踐證明，利用多媒體課件進(jìn)行識字教學(xué)，簡化了思維過程，減輕了記憶的強度，促進(jìn)了思維的正遷移，有利于培養(yǎng)良好的認(rèn)知策略，激起學(xué)生去探索這蘊含無窮奧秘和樂趣的漢字世界的欲望。四、給字配“畫”，培養(yǎng)學(xué)生的想象能力低年級兒童對圖畫的興趣濃于文字，在生字字形教學(xué)中，教師要不失時機地讓學(xué)生發(fā)揮自己的想象，給生字配上“身體動畫”“思維動畫”，如：教學(xué)“跳、扔、舉、拍、掃、洗、刷、端”一課時，學(xué)生運用想象，給生字配上身體動畫，讓字形在腦海里如動畫般流出來，讓一個個靜止的生字都活起來，初步培養(yǎng)他們的識字能力。給字配“畫”恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)合在圖畫與文的巧妙聯(lián)系中，豐富了學(xué)生的想象，使學(xué)生生動地識字，有效地提高學(xué)習(xí)效率。五、教師有意識地引導(dǎo)學(xué)生無意識字低年級學(xué)生年齡小，無意注意占主導(dǎo)地位。他們不僅特別愛聽故事、還愛講故事，在識字教學(xué)中充分利用學(xué)生的這些心理特點，鼓勵學(xué)生根據(jù)自己的能力學(xué)習(xí)掌握一些詞語，在講故事時練習(xí)使用把識字教學(xué)寓于有意無意之中，不失為一種好方法。喜歡讀故事是學(xué)生的天性，我們應(yīng)因勢利導(dǎo)，經(jīng)常性地組織，引導(dǎo)學(xué)生看故事課外書，由于這樣的做法符合學(xué)生的年齡特點，學(xué)生都很樂意做。在講故事的過程中，老師常常隨手把一些學(xué)生比較熟悉，字型又不怎么復(fù)雜的詞語寫在黑板上，對一些易混淆的同音字，形近字還適時適度地作一些比較。在學(xué)生看書的時候，老師不忘提醒學(xué)生注意看故事中有沒有剛學(xué)過的生字，它在故事中組成了什么新詞，看到后把它告訴同學(xué)或老師。這種看似無意，實為有意的做法，收到了非常好的效果。一是學(xué)生在無意中復(fù)習(xí)鞏固了學(xué)過的生字。而且更重要的是，學(xué)生在新的語言環(huán)境中學(xué)會使用這些生字，是一種知識的遷移，是興趣盎然中的再學(xué)習(xí)，取得的是溫故而知新的效果。六、開展實踐活動，把學(xué)生引向廣闊的生活空間每次活動有一個主題，引導(dǎo)學(xué)生圍繞這個主題自己動手、動腦去收集資料，并交流收獲。交流之后，還可采取模擬、創(chuàng)設(shè)情境的辦法讓兒童識字。如舉辦“娃娃超市”、“動物運動會”等識字活動?；顒邮莾和畹囊徊糠?，教師在教學(xué)中就要注意和社會生活相溝通，使兒童盡快從“我”的世界跨人更廣闊的周圍環(huán)境，以吸收各種信息，擴展想象和思維的空間。因此，當(dāng)學(xué)生掌握了識字方法，樂于識字，善于識字后，教師就要有意識地讓學(xué)生在生活中識字。七、自作“識字課本”，引導(dǎo)學(xué)生把教材向課外延伸識字教學(xué)需要課本，這是學(xué)習(xí)語文的憑借。然而識字僅僅靠幾冊課本是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是因為課本能容納的東西實在是太有限了。盡管大部分生字先后要在課本上幾次出現(xiàn)，但絕大部分仍達(dá)不到讓學(xué)生形成永久記憶的次數(shù)。至于生字的多義性，要在有限的課本中體現(xiàn)出來，更是不可能的了。因此，教師必須引導(dǎo)學(xué)生把教材向課外延伸，把學(xué)生學(xué)習(xí)生字與現(xiàn)實生活結(jié)合起來。把學(xué)生生活中接觸最多的廣告招牌、商品包裝物，還有各種報刊雜志，這些都可以成為兒童識字的最好材料。讓他們收集起來，剪剪、畫畫、貼貼，就成了圖文并茂的“識字課本”。在這個過程中，學(xué)生動手，動腦，收集，整理，編排，還是一個創(chuàng)造的過程。總之，教師要充分發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，結(jié)合學(xué)生的思維特點，調(diào)動學(xué)生的多種感官，使學(xué)生積極地參與識字教學(xué)，處處從學(xué)生主體的實際出發(fā)，鼓勵學(xué)生想象、實踐，學(xué)生就能獲得成功的喜悅。學(xué)校里所要傳授的各門知識不是主要靠教師講進(jìn)學(xué)生頭腦里去的，而應(yīng)該是主要靠學(xué)生自己認(rèn)真讀書和思考，主動讀進(jìn)去的。由此可見，在學(xué)生的求知活動中自學(xué)是非常重要了，我們教師在平時課堂教學(xué)中努力培養(yǎng)學(xué)生閱讀能力和閱讀習(xí)慣是非常必要的。在中學(xué)語文教學(xué)中怎樣培養(yǎng)學(xué)生的閱讀能力呢？我的做法：第一是在課堂上把時間還給學(xué)生，在課堂教學(xué)中抓讀，讓學(xué)生們在讀中想、在讀中議、在讀后練，教師少講點。一篇課文可以三讀，首先是自學(xué)預(yù)習(xí)讀（笨鳥先飛法），教師教課課前，學(xué)生先自己獨立閱讀，教師指導(dǎo)朗讀；其次是課堂指導(dǎo)朗讀（步步為營法），即教中讀，學(xué)生邊讀、邊聽、邊想、邊議，力求達(dá)到能理解課文和教師講課的要點；另外是課后復(fù)習(xí)讀（趁熱打鐵法），全面理解和掌握課文的知識點和教師講課的有關(guān)重點，并且同時完成課后的練習(xí)和寫作。我至今記得《岳陽樓記》、《紀(jì)念劉和珍君》和《祝福》等名作都是在學(xué)生時代自己主動讀熟理解了，背在肚子里的。那時某老師講了什么話，今天我確是回想不起來了。所以我覺得教師應(yīng)當(dāng)在上課時多還給學(xué)生們一點讀書的時間。學(xué)生們在朗讀中發(fā)現(xiàn)疑難問題，我們教師應(yīng)當(dāng)在課堂上安排他們向老師提問請教和討論解決的時間，然后把備好的講課內(nèi)容和學(xué)生當(dāng)堂提出的疑難問題結(jié)合起來，把這堂課上活上好。幾年前教《賣炭翁》，我是先讓學(xué)生聽唱片范讀，再叫大家模仿自讀，并要求提出自讀中碰上的疑難，然后師生一起討論、講析這首古詩。事后是背誦和默寫，效果挺好。古人說：書讀百遍，其義自見。對學(xué)生來說，讓他們自己邊讀邊想邊議，這樣能較快聽懂老師的講解，并接受新課的知識。讀的確是很重要的。解決疑難問題，教師不能越俎代庖，必須盡力培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真讀書的習(xí)慣和刻苦求索的品質(zhì)。我們不僅在課前要給幾個思考題，讓學(xué)生們在預(yù)習(xí)中帶著具體問題邊讀邊想，而且也應(yīng)在課中放手讓學(xué)生自讀自想，提幾個具體問題叫他們精讀快想。因為課堂中是有時間限制的，這樣有難度、有壓力，可以激發(fā)好勝少年克服困難的勇氣、毅力和信心，去爭取勝利。把多點時間還給學(xué)生動口動腦動手，能引發(fā)學(xué)生們學(xué)語文的積極性，使他們的智能在朗讀中顯露出來，發(fā)揮作用，使他們覺得自己是英雄有用武之地，從而不斷地得到發(fā)展。教師多講，包辦，不放心，板書也多，學(xué)生反而認(rèn)為“我是無知的，聽點吧，抄點吧”，被動得很。或加上每文講得面面俱到，他們聽倦了，聽厭了，開小差了。那么學(xué)生學(xué)語文的積極性是誰給抹殺了呢？原來是我們老師自己。有人說：“知識是老師教給學(xué)生的?！蔽艺J(rèn)為內(nèi)行點說應(yīng)改知識為“學(xué)問”?！皩W(xué)問、學(xué)問”，主要應(yīng)當(dāng)靠學(xué)生自己積極主動去讀、去想、去問、去寫、去獲得，讓他們自己在讀的實踐中學(xué)會讀，在自己寫的實踐中學(xué)會寫。這是符合馬克思主義“實踐第一”觀點的。沒有良好的讀書習(xí)慣，學(xué)生上課厭學(xué)走神，聽不懂或不學(xué)你這個知識，而你老師卻硬是要塞給他們，這不是俗話說的“硬壓雄雞不生蛋”嗎？其結(jié)果是做老師的吃力，勞而少功，甚至是勞而無功。贊科夫的話是值得我們深思的：“只要在發(fā)展上有了收獲，學(xué)生掌握知識就更容易，知識質(zhì)量才能真正提高。”“發(fā)展的任務(wù)又要靠在教學(xué)過程中來實現(xiàn)。”通俗點說就是在教學(xué)活動里，要千方百計讓學(xué)生頭腦開竊，著眼于發(fā)展學(xué)生們觀察能力、邏輯思維能力、理解生活能力和審美能力，著重培養(yǎng)學(xué)生們的認(rèn)識興趣、良好的學(xué)習(xí)品質(zhì)和讀書習(xí)慣?！斑@些品質(zhì)比分?jǐn)?shù)重要得多?！闭n堂上的朗讀主要是以檢查形式出現(xiàn)的，我們要從嚴(yán)要求。一不準(zhǔn)學(xué)生們讀錯字詞（讀錯了要馬上訂正），二要求聲音清楚響亮，讀得通順流暢（讀破句了要指正），三要有一定的語調(diào)和表情。這樣嚴(yán)格訓(xùn)練，學(xué)生們對每一篇范文都有了反復(fù)多遍的讀，以至熟能生巧。第二是在課外要有意識指導(dǎo)學(xué)生閱讀報上老師勾定的時文佳作和名詩名篇。在平時要發(fā)動學(xué)生節(jié)省零用錢訂閱《中學(xué)生閱讀》、《中學(xué)時代》和《讀寫》等中學(xué)生雜文，同時還要督促學(xué)生走進(jìn)校閱覽室讀書（一個學(xué)校是不能沒有閱覽室的）。一日三餐后還注意補給點“雙寶素、如意晶”之類的營養(yǎng)品，每周這樣堅持下去，我們的語文教學(xué)會在量變中引起質(zhì)變，在學(xué)生身上定有好的收成。視野開拓了，學(xué)生的語文素質(zhì)也自然提高了。英國科學(xué)家培根說過：“閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作與筆記使人精確。”這句話很適用于中學(xué)語文教學(xué)工作。聽說讀寫，對于我們中學(xué)語文教學(xué)來說，我想讀應(yīng)是第一位的。中學(xué)時代是一個讀書求知的黃金時代。如果不在這美好年華里多讀點佳作，廣泛地吸收精神營養(yǎng)，是不利于青年學(xué)生成才的。當(dāng)前中學(xué)生中尚有人語文成績差，作文三言兩語，有的甚至雜亂無章、離題亂彈。我看主要原因是少讀書、不背書。范文學(xué)得馬虎，詞語掌握不多，寫作時無好文可模仿，無好詞可表情達(dá)意，有的開筆就難，不知從何談起，只好胡言幾句了事。所以我們今天在課堂上應(yīng)特別關(guān)注“還我讀書”的口號。在課堂上教學(xué)生精讀，對課本上的美文佳段認(rèn)真地多讀幾遍；在課余指導(dǎo)學(xué)生泛讀，對名家名作多讀幾篇，培養(yǎng)好學(xué)生的閱讀習(xí)慣。我想，我們的中學(xué)語文教學(xué)是會有高質(zhì)量的，是會有一定的前進(jìn)速度的。電話行銷與客戶服務(wù)課程51、沒有哪個社會可以制訂一部永遠(yuǎn)適用102電話行銷與客戶服務(wù)課程電話是你桌上的一座寶藏電話行銷103服務(wù)人員需要做的幾個等式=客戶忠誠=客戶依賴=可信任服務(wù)人員需要做的幾個等式104服務(wù)人員需要做的幾個等式■感動+依賴=客戶忠誠可信+差異化(不可取代)=依賴真誠+能力=可信服務(wù)人員需要做的幾個等式105客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)不合理的客戶需求服務(wù)失誤客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)客戶期望值提高同行業(yè)競爭超負(fù)荷的的加劇工作壓力客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)106電話行銷與客戶服務(wù)課程課件107上帝不會獎勵那些努力工作的人可是上帝一定會獎勵那些找對方法并且努力工作的人世界著名激勵大師安東尼.羅賓上帝不會獎勵那些努力工作的人108電話行銷是世界上最普遍、最迅捷的營銷工具,是你辦公桌上的座資源豐富的寶藏在廳T技術(shù)迅速發(fā)展的今天,信息的交換與傳遞的速度也需要不斷升級,電話因其獨特的優(yōu)勢已被很多企業(yè)所重視,并以成為一門很重要的技術(shù)電話行銷是世界上最普遍、最迅捷的營銷109良好的電話溝通技巧使你更受歡迎聲音感染力提問技巧建立融洽關(guān)系積極傾聽表達(dá)同理心確認(rèn)技巧良好的電話溝通技巧使你更受歡迎110電話準(zhǔn)備:心態(tài)的準(zhǔn)備■你所撥打及接聽的每一通電話都是很重要的尊重你的客戶■每一個客戶都可能是你生命中的貴人■戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理從改善你自己的聲音開始電話準(zhǔn)備:心態(tài)的準(zhǔn)備111電話行銷與客戶服務(wù)課程課件112電話行銷與客戶服務(wù)課程課件113電話行銷與客戶服務(wù)課程課件114電話行銷與客戶服務(wù)課程課件115電話行銷與客戶服務(wù)課程課件116電話行銷與客戶服務(wù)課程課件117電話行銷與客戶服務(wù)課程課件118電話行銷與客戶服務(wù)課程課件119電話行銷與客戶服務(wù)課程課件120電話行銷與客戶服務(wù)課程課件121電話行銷與客戶服務(wù)課程課件122電話行銷與客戶服務(wù)課程課件123電話行銷與客戶服務(wù)課程課件124電話行銷與客戶服務(wù)課程課件125電話行銷與客戶服務(wù)課程課件126電話行銷與客戶服務(wù)課程課件127電話行銷與客戶服務(wù)課程課件128電話行銷與客戶服務(wù)課程課件129電話行銷與客戶服務(wù)課程課件130電話行銷與客戶服務(wù)課程課件131電話行銷與客戶服務(wù)課程課件1