商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材-006課件

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910★接待禮儀---介紹禮儀一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝?部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。10★接待禮儀---介紹禮儀一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝?11五、介紹禮儀的注意事項(xiàng)

1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！

3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。

4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可?！锝哟Y儀---介紹禮儀11五、介紹禮儀的注意事項(xiàng)★接待禮儀---介紹禮儀12五、國(guó)際慣例

1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹**總監(jiān)。

2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。接待禮儀---介紹禮儀12五、國(guó)際慣例接待禮儀---介紹禮儀13六：稱呼的注意事項(xiàng)不適當(dāng)俗稱不適當(dāng)簡(jiǎn)稱地方性稱呼無(wú)稱呼★接待禮儀---介紹禮儀13六：稱呼的注意事項(xiàng)★接待禮儀---介紹禮儀14

★接待禮儀---名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取交易法激將法謙恭法聯(lián)絡(luò)法14★接待禮儀---名片禮儀一、交換名片的順序15三、名片的遞交順序由近而遠(yuǎn)由尊而卑四、名片的遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過于胸不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方五、名片的接受起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍

★接待禮儀---名片禮儀15三、名片的遞交順序★接待禮儀---名片禮儀16六、名片的收存襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里?/p>

★接待禮儀---名片禮儀16六、名片的收存★接待禮儀---名片禮儀17★接待禮儀---握手禮儀1、注意手位17★接待禮儀---握手禮儀1、注意手位182、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為

宜)182、握手必須用右手19握手的順序——“三優(yōu)先”原則

1、長(zhǎng)者優(yōu)先2、女士?jī)?yōu)先3、職位高者優(yōu)先

19握手的順序——“三優(yōu)先”原則

1、長(zhǎng)者優(yōu)先20

握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀20握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里21引領(lǐng)---引領(lǐng)的手勢(shì)…

引領(lǐng)的方位…

引領(lǐng)的禁忌…21引領(lǐng)---引領(lǐng)的手勢(shì)…22微妙的引見技巧介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門，請(qǐng)客戶坐上座告知等候的時(shí)間提供閱讀資料22微妙的引見技巧介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)23電梯禮儀23電梯禮儀24★接待禮儀---電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”24★接待禮儀---電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先25進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向25進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人26電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。26電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。27公務(wù)拜訪禮儀

1、拜訪的禮儀準(zhǔn)備充分選擇合適的時(shí)機(jī)遵守時(shí)間，不可失約舉止有禮語(yǔ)言得體實(shí)事求是適時(shí)告退27公務(wù)拜訪禮儀1、拜訪的禮儀28拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對(duì)方地址,電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？?jī)x容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá)28拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？29建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)★觀念共識(shí)PMP

★興趣、愛好★信念、價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法…贊美快速建立好感29建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)30居間介紹禮儀

介紹的順序?qū)⑽坏驼呓榻B給位高者

(先稱呼位高者,介紹位低者再稱呼位地者,介紹位高者)-將年少者介紹給年長(zhǎng)者-將公司的人介紹給來賓-將男士介紹給女士30居間介紹禮儀介紹的順序31肢體語(yǔ)言探出身體

時(shí)時(shí)看手表——有時(shí)間壓力,想結(jié)束

打哈欠——希望改變?cè)掝}

環(huán)抱胳膊——拒絕,不同意

沒有看著對(duì)方——不感興趣——有興趣31肢體語(yǔ)言探出身體時(shí)時(shí)看手表——有時(shí)間壓力,想結(jié)束32言語(yǔ)表達(dá)的要訣多贊美,少責(zé)怪多激勵(lì),少嘲諷批評(píng)要具建設(shè)性,避免無(wú)的放矢用字遣詞要高雅說話時(shí)不要帶著口頭禪態(tài)度要誠(chéng)實(shí)多用禮貌用語(yǔ)32言語(yǔ)表達(dá)的要訣多贊美,少責(zé)怪33聆聽他人講話的正確姿勢(shì)切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對(duì)主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L”型式33聆聽他人講話的正確姿勢(shì)切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)34宴請(qǐng)5M原則Meeting約會(huì)（時(shí)間、對(duì)象）Media環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money費(fèi)用（少而精）Menu菜單（對(duì)方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Manner舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）★餐飲禮儀---用餐禮儀34宴請(qǐng)5M原則★餐飲禮儀---用餐禮儀35第二篇

個(gè)人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀35第二篇36第一印象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象6秒36第一印象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象6秒37

聲音音調(diào),語(yǔ)氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象37聲音外表/形象Tips35%7%58%言詞內(nèi)38您應(yīng)當(dāng)擁有的……38您應(yīng)當(dāng)擁有的……39商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅39商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔著裝得體40

清潔清潔要求：潔凈衛(wèi)生局部要點(diǎn)：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。

40清潔41發(fā)型要求(男士\女士)

遵循上限、側(cè)限及下限要求41發(fā)型要求(男士\女士)42女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)42女士：前不蓋額，后不過肩43面部修飾胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時(shí)刷牙保持口氣清潔43面部修飾胡子44衣必整、紐必結(jié)4445服裝穿著要求合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整45服裝穿著要求合體合身46遠(yuǎn)看頭近看腳不遠(yuǎn)不近看中腰46遠(yuǎn)看頭47“三色原則”“三一定律”“三個(gè)禁忌”

西服禮規(guī)

--三個(gè)三47“三色原則”西服禮規(guī)48A、男士著裝：

-----職業(yè)裝的顏色和尺寸-----西服的扣子系法-----西服口袋B、女士著裝：-----風(fēng)格鑒定-----禁忌C、飾物搭配儀表禮儀48A、男士著裝： 儀表禮儀49服飾的“TPO”原則Time時(shí)間

Place地點(diǎn)Occasion場(chǎng)合服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制49服飾的“TPO”原則Time時(shí)間Occasi50商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)

職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿50商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)職51商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人51商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾52商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求

原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件52商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求原則一：符合身53商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。53商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”54商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）5、商務(wù)著裝要求

鞋子的要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋54商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）5、商務(wù)著裝要求鞋子的要求55微笑微笑的意義練習(xí)親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言

微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。

微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。儀態(tài)禮儀（1/4）55親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，56眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對(duì)象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人56眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑57態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴)57態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)58商務(wù)禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。58商務(wù)禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到59個(gè)人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。59個(gè)人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來60微笑微笑的意義練習(xí)站姿基本要點(diǎn)（演練）坐姿基本要點(diǎn)注意點(diǎn)女性形體如何保持健康向上的狀態(tài)儀態(tài)禮儀60儀態(tài)禮儀61體位手位腳位禁忌6162忌：身體歪斜抖腳趴伏倚靠雙腿分叉兩臂抱胸62忌：身體歪斜63深坐

——

松懈輕閑中坐

——

沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——

謙虛恭敬警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：東歪西靠?jī)上シ珠_太遠(yuǎn)翹二郎腿雙腳不停地抖動(dòng)坐姿基本要點(diǎn)（演練）儀態(tài)禮儀（4/4）63深坐——松懈輕閑中坐——沉穩(wěn)64接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語(yǔ)言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。

以客為尊將心比心判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能“心口合一”應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。64接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠65接電話者的應(yīng)對(duì)順序電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門名稱弄清對(duì)方是誰(shuí)打招呼電話會(huì)談祝福語(yǔ)，放下話筒總結(jié)65接電話者的應(yīng)對(duì)順序電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓66接聽電話的基本禮貌

接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”“廈門電信，您好！我是曲瑩?！鞭D(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名注意講話速度和語(yǔ)調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品66接聽電話的基本禮貌接打電話前先排除嘈雜的聲音67接待電話時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧

“剛好出差，預(yù)定在X日回來，請(qǐng)問我能幫助您嗎？

外出中：“XX正好外出，請(qǐng)問我能幫助您嗎？”

休假：“XX今天正好休假，X日才上班，請(qǐng)問我能幫助您嗎？”

上洗手間：“正好部在座位上，大約X分鐘后回來，請(qǐng)問我能幫助您嗎？”

講電話中：“XX正好在講電話，可能要等X分鐘，請(qǐng)問我能幫助您嗎？”

出差：67接待電話時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧“剛好出差，預(yù)定在X日回來，請(qǐng)問我68移動(dòng)電話禮儀

在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接

禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉離開會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接聽來電回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時(shí)間68移動(dòng)電話禮儀在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接69女士：容貌---氣質(zhì)男士：風(fēng)度---學(xué)識(shí)

小結(jié)：69女士：容貌---氣質(zhì)男士：風(fēng)度---學(xué)識(shí)小結(jié)1.從以往的選文看，高考雖說回避社會(huì)的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，但倡導(dǎo)并弘揚(yáng)真善美是永恒的時(shí)代主題，結(jié)合當(dāng)前反腐倡廉和社會(huì)輿論看，對(duì)忠臣廉吏的價(jià)值判斷依然會(huì)影響高考文言文的選文。2.可以根據(jù)上句或下句推導(dǎo)提醒。內(nèi)容提示的默寫，可先在頭腦中默背有關(guān)內(nèi)容，選取與提示相對(duì)應(yīng)的內(nèi)容默寫。如果默寫的內(nèi)容印象不深，可先記得幾個(gè)字默寫幾個(gè)字，暫時(shí)放過，后面記起來了再默寫。3.一般而言，課外文言文閱讀文段都會(huì)給出標(biāo)題。同學(xué)們要留意并仔細(xì)分析文段的標(biāo)題。因?yàn)榇蟛糠謽?biāo)題本身就概括了文言文的主要內(nèi)容。理解題目可以幫助自己理解材料的內(nèi)容，從而正確答題。4.課外文言文閱讀問題設(shè)計(jì)有三種類型即詞語(yǔ)解釋題、句子翻譯題和內(nèi)容理解題。對(duì)于不同的題目則采用不同的解題方法.5.首先，能夠讀懂文章，理清文章的思路，把握文章層次之間的關(guān)系，并且能夠概括出文章各個(gè)層次的含義。其次，能夠抓住文章的關(guān)鍵語(yǔ)句，概括文章的要點(diǎn)，把握文章的主旨。在答題之前我們要結(jié)合注釋，疏通文意，讀懂語(yǔ)段。6.赫魯曉夫因退一步成就了自己，卡耐基因退一步獲得友誼，由此可見，退一步不但給他人留下一片天地，同時(shí)也給自己留下了更寬闊的天地。退一步不僅表現(xiàn)了對(duì)他人一份愛，更表現(xiàn)了自己對(duì)自己的愛，這種愛已經(jīng)超出了人與人的界限，于社會(huì)每一個(gè)角落中顯示著它的力量。7.陽(yáng)光總在風(fēng)雨后，不管失敗還是痛苦，我們?nèi)绻芸鞓返匦σ恍?，高歌生活多么好，藍(lán)天白云多么美，那我們就會(huì)獲得微笑的幸福，甚至能擁有金燦燦的碩果。朋友，為了生活更加美好，快快亮出你的笑容吧！8.社會(huì)性是人的本質(zhì)屬性。社會(huì)參與，重在強(qiáng)調(diào)能處理好自我與社會(huì)的關(guān)系，養(yǎng)成現(xiàn)代公民所必須遵守和履行的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，提升創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，促進(jìn)個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步，發(fā)展成為有理想信念、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜恕?、樂學(xué)善學(xué)重點(diǎn)是能正確認(rèn)識(shí)和理解學(xué)習(xí)的價(jià)值，具有積極的學(xué)習(xí)態(tài)度和濃厚的學(xué)習(xí)興趣;能養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，掌握適合自身的學(xué)習(xí)方法;能自主學(xué)習(xí)，具有終身學(xué)習(xí)的意識(shí)和能力等。1.從以往的選文看，高考雖說回避社會(huì)的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，但倡導(dǎo)71172273374475576677778879

980★接待禮儀---介紹禮儀一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝?部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。10★接待禮儀---介紹禮儀一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝?81五、介紹禮儀的注意事項(xiàng)

1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！

3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。

4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可?！锝哟Y儀---介紹禮儀11五、介紹禮儀的注意事項(xiàng)★接待禮儀---介紹禮儀82五、國(guó)際慣例

1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹**總監(jiān)。

2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。接待禮儀---介紹禮儀12五、國(guó)際慣例接待禮儀---介紹禮儀83六：稱呼的注意事項(xiàng)不適當(dāng)俗稱不適當(dāng)簡(jiǎn)稱地方性稱呼無(wú)稱呼★接待禮儀---介紹禮儀13六：稱呼的注意事項(xiàng)★接待禮儀---介紹禮儀84

★接待禮儀---名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取交易法激將法謙恭法聯(lián)絡(luò)法14★接待禮儀---名片禮儀一、交換名片的順序85三、名片的遞交順序由近而遠(yuǎn)由尊而卑四、名片的遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過于胸不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方五、名片的接受起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍

★接待禮儀---名片禮儀15三、名片的遞交順序★接待禮儀---名片禮儀86六、名片的收存襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里?/p>

★接待禮儀---名片禮儀16六、名片的收存★接待禮儀---名片禮儀87★接待禮儀---握手禮儀1、注意手位17★接待禮儀---握手禮儀1、注意手位882、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為

宜)182、握手必須用右手89握手的順序——“三優(yōu)先”原則

1、長(zhǎng)者優(yōu)先2、女士?jī)?yōu)先3、職位高者優(yōu)先

19握手的順序——“三優(yōu)先”原則

1、長(zhǎng)者優(yōu)先90

握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀20握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里91引領(lǐng)---引領(lǐng)的手勢(shì)…

引領(lǐng)的方位…

引領(lǐng)的禁忌…21引領(lǐng)---引領(lǐng)的手勢(shì)…92微妙的引見技巧介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門，請(qǐng)客戶坐上座告知等候的時(shí)間提供閱讀資料22微妙的引見技巧介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)93電梯禮儀23電梯禮儀94★接待禮儀---電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”24★接待禮儀---電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先95進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向25進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人96電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。26電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。97公務(wù)拜訪禮儀

1、拜訪的禮儀準(zhǔn)備充分選擇合適的時(shí)機(jī)遵守時(shí)間，不可失約舉止有禮語(yǔ)言得體實(shí)事求是適時(shí)告退27公務(wù)拜訪禮儀1、拜訪的禮儀98拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對(duì)方地址,電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？?jī)x容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá)28拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？99建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)★觀念共識(shí)PMP

★興趣、愛好★信念、價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法…贊美快速建立好感29建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)100居間介紹禮儀

介紹的順序?qū)⑽坏驼呓榻B給位高者

(先稱呼位高者,介紹位低者再稱呼位地者,介紹位高者)-將年少者介紹給年長(zhǎng)者-將公司的人介紹給來賓-將男士介紹給女士30居間介紹禮儀介紹的順序101肢體語(yǔ)言探出身體

時(shí)時(shí)看手表——有時(shí)間壓力,想結(jié)束

打哈欠——希望改變?cè)掝}

環(huán)抱胳膊——拒絕,不同意

沒有看著對(duì)方——不感興趣——有興趣31肢體語(yǔ)言探出身體時(shí)時(shí)看手表——有時(shí)間壓力,想結(jié)束102言語(yǔ)表達(dá)的要訣多贊美,少責(zé)怪多激勵(lì),少嘲諷批評(píng)要具建設(shè)性,避免無(wú)的放矢用字遣詞要高雅說話時(shí)不要帶著口頭禪態(tài)度要誠(chéng)實(shí)多用禮貌用語(yǔ)32言語(yǔ)表達(dá)的要訣多贊美,少責(zé)怪103聆聽他人講話的正確姿勢(shì)切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對(duì)主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L”型式33聆聽他人講話的正確姿勢(shì)切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)104宴請(qǐng)5M原則Meeting約會(huì)（時(shí)間、對(duì)象）Media環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money費(fèi)用（少而精）Menu菜單（對(duì)方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Manner舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）★餐飲禮儀---用餐禮儀34宴請(qǐng)5M原則★餐飲禮儀---用餐禮儀105第二篇

個(gè)人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀35第二篇106第一印象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象6秒36第一印象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象6秒107

聲音音調(diào),語(yǔ)氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象37聲音外表/形象Tips35%7%58%言詞內(nèi)108您應(yīng)當(dāng)擁有的……38您應(yīng)當(dāng)擁有的……109商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅39商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔著裝得體110

清潔清潔要求：潔凈衛(wèi)生局部要點(diǎn)：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。

40清潔111發(fā)型要求(男士\女士)

遵循上限、側(cè)限及下限要求41發(fā)型要求(男士\女士)112女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)42女士：前不蓋額，后不過肩113面部修飾胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時(shí)刷牙保持口氣清潔43面部修飾胡子114衣必整、紐必結(jié)44115服裝穿著要求合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整45服裝穿著要求合體合身116遠(yuǎn)看頭近看腳不遠(yuǎn)不近看中腰46遠(yuǎn)看頭117“三色原則”“三一定律”“三個(gè)禁忌”

西服禮規(guī)

--三個(gè)三47“三色原則”西服禮規(guī)118A、男士著裝：

-----職業(yè)裝的顏色和尺寸-----西服的扣子系法-----西服口袋B、女士著裝：-----風(fēng)格鑒定-----禁忌C、飾物搭配儀表禮儀48A、男士著裝： 儀表禮儀119服飾的“TPO”原則Time時(shí)間

Place地點(diǎn)Occasion場(chǎng)合服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制49服飾的“TPO”原則Time時(shí)間Occasi120商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)

職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿50商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)職121商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人51商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾122商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求

原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件52商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求原則一：符合身123商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。53商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”124商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）5、商務(wù)著裝要求

鞋子的要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋54商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）5、商務(wù)著裝要求鞋子的要求125微笑微笑的意義練習(xí)親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言

微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。

微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。儀態(tài)禮儀（1/4）55親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，126眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對(duì)象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人56眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑127態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴)57態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)128商務(wù)禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。58商務(wù)禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到129個(gè)人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。59個(gè)人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來130微笑微笑的意義練習(xí)站姿基本要點(diǎn)（演練）坐姿基本要點(diǎn)注意點(diǎn)女性形體如何保持健康向上的狀態(tài)儀態(tài)禮儀60儀態(tài)禮儀131體位手位腳位禁忌61132忌：身體歪斜抖腳趴伏倚靠雙腿分叉兩臂抱胸62忌：身體歪斜133深坐

——

松懈輕閑中坐

——

沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——

謙虛恭敬警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：東歪西靠?jī)上シ珠_太遠(yuǎn)翹二郎腿雙腳不停地抖動(dòng)坐姿基本要點(diǎn)（演練）儀態(tài)禮儀（4/4）63深坐——松懈輕閑中坐——沉穩(wěn)134接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語(yǔ)言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。

以客為尊將心比心判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能“心口合一”應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。64接聽電話基本