辦公室事務管理實訓(一)課件

辦公室事務管理實訓主講：胡明寶桂林航天工業(yè)學院人文社科系辦公室事務管理實訓主講：胡明寶

實訓內容一、辦公室環(huán)境二、常規(guī)辦公室工作三、辦公用品管理四、辦公效率及時間管理五、辦公室信息工作實訓內容一、辦公室環(huán)境實訓實習方法1.實訓教學以專業(yè)崗位為中心、能力訓練為中心、借助情景活動和問題引導。2.校內校外頂崗實習。

3.見習、參觀考察、調查訪問。

4.撰寫實訓報告、考察或調查報告。

5.討論、互評、教師講評、總結。實訓實習方法1.實訓教學以專業(yè)崗位為我國辦公室事務的主要內容⑴文書撰寫（會議記錄等）⑵文書制作（打字、復印等）⑶文書處理（收發(fā)、傳遞等）⑷檔案管理（歸檔、管理等）⑸會議組織（準備、善后等）⑹調查研究（計劃、實施等）⑺信息資料（收集、整理等）⑻信訪工作（來訪、投訴等）⑼接待工作（來訪接待）⑽協(xié)調工作（政策等）⑾督察工作（決議實施）⑿日程安排（各種日程）⒀日常事務（通訊值班）⒁辦公室管理（環(huán)境等）⒂其它臨時交辦的事項我國辦公室事務的主要內容⑴文書撰寫（會國際秘書協(xié)會確定的辦公室事務的內容⑴速記上司交代事項；⑵執(zhí)行錄音吩咐；⑶檔案管理；⑷閱讀并分類信件；⑸以電話維持公共關系；⑹替上司定約會并記錄；⑺按上司指示完成信函；⑻在權限內自發(fā)信函；⑼接待來訪賓客；⑽替上司接洽外界人士；⑾自動處理例行的事務；⑿為上司安排旅行或考察；⒀替公司賓客訂房間機票等；⒁準備好公司要公開的資料；⒂替上司收集演講等的資料；⒃協(xié)助上司準備財務等報告；⒄整理并組織好粗略的資料；⒅替上司保管各種記錄；⒆協(xié)助上司搞好交稅等事務；⒇督導一般職員或速記員；(21)搞好會務工作(22)復印資料國際秘書協(xié)會確定的辦公室事務的內容⑴速記上司交代事項；⑿為上外資合資企業(yè)辦公室事務的內容⑴辦公室環(huán)境的布置和整理；⑵通訊事務、電話、信函和郵件處理；⑶執(zhí)行上司交辦事項；⑷照料上司身邊的瑣事；⑸接待賓客和員工的來訪；⑹記錄上司指令及會談、會議內容；⑺打印文告及表格；⑻收集及整理各種信息；⑼保管辦公室設備及用品；⑽外出辦事，如銀行、郵局、稅務所等。外資合資企業(yè)辦公室事務的內容⑴辦公室環(huán)境的布置和整理；辦公室環(huán)境（一）辦公環(huán)境的概念辦公環(huán)境，或稱為辦公室環(huán)境，它是直接或者間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合，從廣義上說，它是指一定組織機構的所有成員所處的大環(huán)境；從狹義上說，辦公環(huán)境是指一定的組織機構的秘書部門工作所處的環(huán)境，它包括人文環(huán)境和自然環(huán)境。辦公室環(huán)境（一）辦公環(huán)境的概念辦公環(huán)境及其優(yōu)化

辦公環(huán)境包括空間環(huán)境、視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境。

辦公環(huán)境的優(yōu)化原則

方便→舒適整潔→和諧統(tǒng)一→安全。辦公環(huán)境及其優(yōu)化辦公環(huán)境包括空間環(huán)境、視覺環(huán)

1.空氣殺手；2.光線殺手；

3.聲音殺手；4.空間殺手；

5.設備殺手；6.文件殺手；

7.職能殺手。辦公室的七大效率殺手辦公室的七大效率殺手辦公室事務管理實訓(一)課件案例：辦公室布局

某公司準備在上海開辦一所銷售分公司，租用了某寫字樓一層的大廳，其中，大門左邊用作產品展示，大門右邊作為銷售分公司辦公區(qū)，包括正副經理辦公區(qū)、接待區(qū)、銷售部、財務部。該銷售分公司負責人將整個一層大廳全部設計為當今很流行的全開放式辦公室和半開放式辦公室，用站立并能夠移動的間隔物來分割，沒有門，所有人的工作都能清楚可見。

討論：這個布局有什么好處？又有什么問題？你如何看待開放式布局的辦公室？案例：辦公室布局某公司準備在上海開辦一所銷保持辦公環(huán)境的整潔有序（一）辦公室清潔有序1.保持秘書的辦公區(qū)域整潔干凈2.保持秘書負責的公共區(qū)域整潔干凈保持辦公環(huán)境的整潔有序（一）辦公室清潔有序保持辦公環(huán)境的整潔有序1．設備物品要放置適當，擺放有序2．公用物品要擺放有序保持辦公環(huán)境的整潔有序辦公環(huán)境維護的基本原則

1.整潔舒適。2.和諧統(tǒng)一。3.合理實用。4.環(huán)保安全。辦公環(huán)境維護的基本原則

1.整潔舒適。辦公室的空氣環(huán)境管理

1.溫度

最舒適并有益于健康的工作溫度是18--25℃。

2.濕度最適宜的濕度為40%--60%。

3.空氣流通每人每分鐘需要45立方公尺的新鮮空氣。

4.空氣的凈化包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。辦公室的空氣環(huán)境管理1.溫度識別辦公室安全隱患1.地、墻、天花板、門窗中的隱患，離開辦公室不鎖門。2.室內光線、溫度、通風、噪音、通道等方面的隱患，如光線不足或者光線刺眼。3.辦公家具方面的隱患，如電腦鍵盤桌面過高，難以用正確的姿勢操作。4.辦公設備及操作中的隱患，如電線磨損裸露。5.工作中疏忽大意造成傷害的隱患，如站在帶輪子的椅子上舉放物品。6.工作中疏忽大意造成泄密的隱患，如復印時將保密原件忘在復印機玻璃板上。7.火災或消防中的隱患，如亂扔煙頭、滅火器前堆放物品等。識別辦公室安全隱患1.地、墻、天花板、門窗中的隱患，離開辦

識別辦公室安全隱患辦公設備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，拖曳電話線或電線，電腦顯示器擺放不當?shù)姆垂?，復印機的輻射，違規(guī)操作等。工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉椅上舉放物品，女士的長頭發(fā)卷進有關的機器設備，復印后將保密原件遺留在復印機玻璃板上，在辦公室里抽煙，不能識別有關的安全標識等。消防隱患：如亂扔煙頭，滅火設備已損壞或過時，滅火器上堆放物品，火災警報失靈等。

識別辦公室安全隱患辦公設備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，識別辦公室安全隱患

辦公建筑隱患：主要指地、墻、天花板及門、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開辦公室前忘記關窗、鎖門等。辦公室物理環(huán)境方面的隱患：如光線不足或刺眼，溫度、濕度調節(jié)欠佳，噪音控制不當?shù)?。辦公家具方面的隱患：如辦公家具和設備等擺放不當，阻擋通道；家具和設備有突出的棱角；櫥柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。識別辦公室安全隱患辦公建筑隱患：主要指地、辦公環(huán)境安全檢查包括辦公環(huán)境和辦公設備兩部分：

要區(qū)分“隱患記錄及處理表”和“設備故障表”的使用，前者記錄的是隱患，包括辦公環(huán)境和辦公設備兩部分，后者是記錄辦公設備運行中出現(xiàn)的故障。例如計算機不能工作了，就應填“設備故障表”，如果計算機仍能操作，但屏幕被強光照射，非常刺眼，就應該填寫“隱患記錄及處理表”。辦公環(huán)境安全檢查包括辦公環(huán)境和辦公設備兩部分：實訓：填寫隱患記錄及處理表序號時間地點發(fā)現(xiàn)的隱患造成隱患的原因隱患的危害和后果處理人采取的措施111月4日研發(fā)部靠窗一排電腦屏幕耀眼無窗簾遮陽有損眼睛行政主管張強安裝窗簾211月19日研發(fā)部一名外來人員沒有訪客胸卡接待人員離崗有安全和失密隱患行政主管張強強調接待處職責要求311月25日研發(fā)部周末5號文件資料柜未鎖負責研發(fā)的人員外出開會失密隱患研發(fā)部經理王立統(tǒng)周一部務會上強調實訓：填寫隱患記錄及處理表序號時間地點發(fā)現(xiàn)的隱患造成隱患的原設備故障表時間發(fā)現(xiàn)人設備名稱何故障維修要求維修負責人設備故障表時間發(fā)現(xiàn)人設備名稱何故障維修要求維修負責人緊急情況記錄常識

事故應該立即報告給上級或者安全主管，具體要求填寫《事故情況記錄表》和《工傷情況報告表》，證人和事故涉及的人員有可能也需要完成證人記錄。《事故情況記錄表》通常記錄下面的信息：事故日期；事故地點；事故涉及人員；事故的證人；事故過程的概述和填寫事故記錄表的人員簽名。如果事故中有人受傷，涉及的每個人都要填寫一份《工傷情況報告表》，準確記錄受傷人的信息、傷情和處理情況。緊急情況記錄常識事故應該立即報告給上級或者安全主管，具體

技能訓練

下列問題哪些屬于設備故障，哪些屬于辦公隱患：

過度擁擠；打滑的地板；家具或設備的突出的棱角；柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西；轉椅無法調節(jié)高度；電線拖曳太長；未接地線的設備；電路負荷太大；消防栓無法打開；碎紙機沒有安全使用說明；傳真機卡紙。技能訓練下列問題哪些屬于設備故障，哪些屬于辦實訓內容1.調查你實習單位辦公室的布局與環(huán)境；2.調查機關辦公室的環(huán)境安全情況；3.調查秘書辦公區(qū)域的環(huán)境與安全情況。要求：3--5人一組，調查一個單位的辦公室的布局與環(huán)境、安全狀況，寫一份調查報告，就上述情況進行分析，找出存在的問題并提出改正的建議。實訓內容1.調查你實習單位辦公室的布局與環(huán)境；接打電話的基本禮儀（一）語言表達（二）動作表現(xiàn)（三）聲音語調（四）時間控制（五）場合選擇接打電話的基本禮儀（一）語言表達

電話機應該擺放在最容易、最方便使用的地方。如果是習慣用右手寫字，電話機就應該放在辦公桌的左邊。當來電話時，右手拿筆作記錄，很方便。電話機擺放在什么位置？電話機擺放在什么位置？撥打電話程序準備通話提綱核查電話號碼確認對方道別、掛機復述通話內容陳述內容整理記錄撥出電話問候并自我介紹撥打電話程序準備通話提綱核查電話號碼確認對方道別、掛機復述通接聽電話的程序聽到鈴聲馬上拿起話筒問候并自報家門確認對方道別、掛機復述、確認要點記錄并商談有關事項整理記錄接聽電話的程序聽到鈴聲馬上拿起話筒問候并自報家門確認對方道別問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因轉接電話感謝對方等待對方接受轉機對方不愿意等候請對方留言轉接電話流程問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因轉接電話感謝對方等待對方

技能訓練如果你的上司正在召開重要會議，而對方又是因為緊急事情致電你的上司，這時，你應該怎樣處理？

為了不中斷會議，打擾上司，可采用遞紙條的方式，紙條上寫上：××特急電話找您，是關于××××事，接電話請您畫圈（），不接電話，請打鉤（）。

技能訓練如果你的上司正在召開重要會議，而對方又是因為緊如何處理同時打來的幾個電話？請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進來，需要馬上處理。迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個電話上。如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內容，則應該告訴他還有一個電話沒有結束，建議一會兒再給他回電話；然后馬上回到第一個電話上。如果第二個電話是緊急的事情，則要馬上向第一個來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個電話。無論怎樣，回到第一個電話時，都要向來電者致歉。如何處理同時打來的幾個電話？請正在交談的一方稍等，告訴他有電模擬應對不同類型來電的策略1.堅持只同上司通話的人

你可以運用這樣的技巧：“正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽電話，或許你遲點再撥過來?！被颉拔夷転槟鷰Э谛?，如果你告訴我你只想同他談，我會告訴他給你打電話?！蹦M應對不同類型來電的策略1.堅持只同上司通話的人當通話者提出的要求超出正常限度的時候，例如對方要同事或上司家里的電話號碼等，你怎么說？

“對不起，我們公司沒有保留這方面的信息?；蛟S明天你可以打電話到他(她)的辦公室?！睙o論請求如何，不要被迫接受。來電要求超出正常限度當通話者提出的要求超出正常限度的時候，例如對方要同事模擬應對不同類型來電的策略接聽恐嚇電話要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作。上司不想接的電話

作為為上司服務的秘書人員，為保證你的上司集中精神處理一天重要的事務，對于上司不愿接的電話，你就應靈活應對，恰當把握講話的分寸，按上司的意圖妥善處理。模擬應對不同類型來電的策略接聽恐嚇電話

案例：新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳秘書暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳秘書頂替自己。某一天，經理外出了，陳秘書正在公司打字，電話鈴響了，陳秘書與來電者的對話如下:來電者:是利達公司嗎?陳秘書:是。來電者:你們經理在嗎?陳秘書:不在。來電者:你們是生產塑膠手套的嗎?陳秘書:是。來電者:你們的手套多少錢一打?陳秘書:1.8美元。來電者:1.6美元一打行不行?陳秘書:對不起，不行的。說完，陳秘書“啪”掛上了電話。案例：新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為上司回來后，陳秘書也沒有把來電的事告知上司。一星期后，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元1打賣出了2萬打。陳秘書脫口而出:“啊呀，上星期有人出價1.6美元1打，要1.5萬打，我說不行?！鄙纤井敿茨樕蛔冋f:“你被解雇了”，陳秘書哭喪著臉說:“為什么?”上司說:“你犯了五個錯！”陳秘書犯了哪五個錯?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯誤?上司回來后，陳秘書也沒有把來電的事告知上司。一星期分析１.該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）；２.該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼）；３.該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）；４.不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；５.不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；６.電話禮儀方面，接電話時沒有自報家門；７.不等對方說完，就“啪”地掛上電話;行為失禮。分析印章的審批和使用

必須經過領導人批準，并進行認真的登記未履行手續(xù)或手續(xù)不全時，不得用印。用印時應注意蓋在正確的位置，一般應蓋在文件成文日期的上方，上不壓正文，下騎年蓋月；印中文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。(如下圖)印章的審批和使用必須經過領導人批準，辦公室事務管理實訓(一)課件印章啟用工作流程圖機構成立申報上級審核批準

公安局審核批準

上級機關備案印章啟用申報

指定單位刻制

啟用公章通知印章啟用工作流程圖機構成立申報上級審核批準公安局審核批準印章的使用流程印章使用申請領導簽批

柜中取印

妥善管理用印登記

正確用印

印章放回印章的使用流程印章使用申請領導簽批柜中取印妥善管理用印

技能訓練1.11月1日，李經理要到廣州參加一個貿易洽談會，考慮到要與多家公司洽談業(yè)務，需要帶幾張空白介紹信，可否？2.某公司印章管理人員小馬為工作方便，帶印章一起出差到外地，這種做法正確嗎？3.×市物資供銷處辦公室辦事員洪××，在銷售處處長老王的再三要求下，在三張空白介紹信上編好介紹信編號，并蓋了章。老王走后，他越想越后悔，趕緊向辦公室李主任匯報了此事，領導對他進行了嚴肅的批評，責成他立即追回這些介紹信。請指出錯誤所在。技能訓練1.11月1日，李經理要到廣州參加一個貿介紹信使用的程序用信申請領導審批秘書開介紹信、蓋印用信登記播放視頻：3.秘書印信管理介紹信使用的程序用信申請領導審批秘書開介紹信、蓋印用信登記播

用信登記簿序號日期

事由

簽批承辦部門及承辦人簽名

編號張數(shù)1234567用信登記簿序號日期事由簽批承辦

技能訓練

1.1月1日，李經理要到廣州參加一個貿易洽談會，考慮到要與多家公司洽談業(yè)務，需要帶幾張空白介紹信，可否？2.某公司印章管理人員小馬為工作方便，帶印章一起出差到外地，這種做法正確嗎？3.×市物資供銷處辦公室辦事員洪××，在銷售處處長老王的再三要求下，在三張空白介紹信上編好介紹信編號，并蓋了章。老王走后，他越想越后悔，趕緊向辦公室李主任匯報了這件事，領導對他進行了嚴肅的批評，責成他立即追回這三封介紹信。請指出錯誤所在。

技能訓練1.1月1日，李經值班工作的內容（1）記好值班電話記錄（2）記好值班接待記錄（3）記好值班日志（4）做好信息傳遞。值班工作的內容（1）記好值班電話記錄

1.值班日志

外來的信函、電報、反映情況、外來的電話等。2.接待記錄來訪人員的姓名、單位、來訪事由，聯(lián)系方法等。

3.電話記錄

來電時間，來電單位，來電人員姓名，來電內容。實訓：編寫值班記錄1.值班日志實訓：編寫值班記錄實訓----情景模擬訓練1.接待來訪客人（1）對待已經預約的來訪者。（2）對待不速之客。（3）對待不受歡迎的客人。2.處理突發(fā)事件和臨時任務（1）接受任務（p76）。（2）具體辦理。（3）辦畢匯報（p76）。實訓----情景模擬訓練1.接待來訪客人案例：毒藥掉進河里之后2006年的一天深夜，某市政府值班劉秘書接到市交通部門打來的緊急電話，告知一家裝卸公司在某碼頭裝卸化學物品時，不慎將一桶劇毒化學物品落入水中。若毒藥擴散到水中，人畜飲用后會造成死亡。此時劉秘書腦海中掠過兩套方案：一是打電話給市領導或上級機關，請求指示，然后依照領導的指示去執(zhí)行，如果找不到領導，再根據(jù)自己的經驗處理。二是立即趕到現(xiàn)場指揮打撈。

如果你是值班秘書，應當采取什么措施?(詳見P76)案例：毒藥掉進河里之后2006年的一天深夜，某市政府值班劉秘郵政業(yè)務1.信函業(yè)務國內信函、明信片、國內印刷品、國內保價信函、國際信函、國際印刷品、國際保價函件。2.郵政包裹業(yè)務國內包裹、國際包裹、3.特快專遞信函、文件資料、物品。郵政業(yè)務1.信函業(yè)務郵件處理程序簽收拆封登記分類

及時處理郵件，并記錄呈送郵件郵件處理程序簽收拆封登記分類及時處理郵件，呈送郵件

技能訓練一、分析觀察

一天上班不久，郵遞員送來三個郵件：一個是發(fā)給萬總經理的函件，封面上有“急件”字樣，另一個是給朱經理的包裹，還有一個是稅務局寄來的函件。秘書小汪在投遞單上簽收后，將三個郵件放在一邊，開始忙昨天未結的工作，直到快中午的時候，才騰出時間處理這三個郵件。小汪打開稅務局的函件，是一份關于稅務新管理辦法的文件。小汪又打開急件，是一封客戶請求確認并要立即給予回復的商函。小汪一看這兩個函件，不是重要就是緊急，不敢怠慢，急忙送交萬總經理閱辦。回來后，小汪還沒有坐穩(wěn)，辦公室錢主任走了進來，叫小汪外出辦一件事情。小汪于是把包裹放在辦公桌上，給朱經理打了個電話，讓他過來自行取走，然后放下電話出去了。

要求：

(1)以圖示意三個郵件的處理過程，展示其中主要的環(huán)節(jié)；

(2)分析小汪的處理有什么問題，并給出規(guī)范的操作方法。技能訓練一、分析觀察實訓

以下情況，應該運用哪些郵政業(yè)務：

(1)經理正在外地參加一個商品交易會，留守單位的小牛接到經理打來的電話，要求小牛立即寄送一個商品的樣本過去。

(2)某員工與公司解除勞動關系后，應聘到了另一家企業(yè)，由于走得匆忙，剛剛補做的團員證來不及取走，現(xiàn)在需要把團員證給他寄過去。

(3)企業(yè)因拓展業(yè)務的需要，需要印制大量的商業(yè)函件發(fā)往全國各地，尋找合作伙伴。實訓以下情況，應該運用哪些郵政業(yè)務：

祝各位學習進步！

祝各位學習進步！辦公室事務管理實訓主講：胡明寶桂林航天工業(yè)學院人文社科系辦公室事務管理實訓主講：胡明寶

實訓內容一、辦公室環(huán)境二、常規(guī)辦公室工作三、辦公用品管理四、辦公效率及時間管理五、辦公室信息工作實訓內容一、辦公室環(huán)境實訓實習方法1.實訓教學以專業(yè)崗位為中心、能力訓練為中心、借助情景活動和問題引導。2.校內校外頂崗實習。

3.見習、參觀考察、調查訪問。

4.撰寫實訓報告、考察或調查報告。

5.討論、互評、教師講評、總結。實訓實習方法1.實訓教學以專業(yè)崗位為我國辦公室事務的主要內容⑴文書撰寫（會議記錄等）⑵文書制作（打字、復印等）⑶文書處理（收發(fā)、傳遞等）⑷檔案管理（歸檔、管理等）⑸會議組織（準備、善后等）⑹調查研究（計劃、實施等）⑺信息資料（收集、整理等）⑻信訪工作（來訪、投訴等）⑼接待工作（來訪接待）⑽協(xié)調工作（政策等）⑾督察工作（決議實施）⑿日程安排（各種日程）⒀日常事務（通訊值班）⒁辦公室管理（環(huán)境等）⒂其它臨時交辦的事項我國辦公室事務的主要內容⑴文書撰寫（會國際秘書協(xié)會確定的辦公室事務的內容⑴速記上司交代事項；⑵執(zhí)行錄音吩咐；⑶檔案管理；⑷閱讀并分類信件；⑸以電話維持公共關系；⑹替上司定約會并記錄；⑺按上司指示完成信函；⑻在權限內自發(fā)信函；⑼接待來訪賓客；⑽替上司接洽外界人士；⑾自動處理例行的事務；⑿為上司安排旅行或考察；⒀替公司賓客訂房間機票等；⒁準備好公司要公開的資料；⒂替上司收集演講等的資料；⒃協(xié)助上司準備財務等報告；⒄整理并組織好粗略的資料；⒅替上司保管各種記錄；⒆協(xié)助上司搞好交稅等事務；⒇督導一般職員或速記員；(21)搞好會務工作(22)復印資料國際秘書協(xié)會確定的辦公室事務的內容⑴速記上司交代事項；⑿為上外資合資企業(yè)辦公室事務的內容⑴辦公室環(huán)境的布置和整理；⑵通訊事務、電話、信函和郵件處理；⑶執(zhí)行上司交辦事項；⑷照料上司身邊的瑣事；⑸接待賓客和員工的來訪；⑹記錄上司指令及會談、會議內容；⑺打印文告及表格；⑻收集及整理各種信息；⑼保管辦公室設備及用品；⑽外出辦事，如銀行、郵局、稅務所等。外資合資企業(yè)辦公室事務的內容⑴辦公室環(huán)境的布置和整理；辦公室環(huán)境（一）辦公環(huán)境的概念辦公環(huán)境，或稱為辦公室環(huán)境，它是直接或者間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合，從廣義上說，它是指一定組織機構的所有成員所處的大環(huán)境；從狹義上說，辦公環(huán)境是指一定的組織機構的秘書部門工作所處的環(huán)境，它包括人文環(huán)境和自然環(huán)境。辦公室環(huán)境（一）辦公環(huán)境的概念辦公環(huán)境及其優(yōu)化

辦公環(huán)境包括空間環(huán)境、視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境。

辦公環(huán)境的優(yōu)化原則

方便→舒適整潔→和諧統(tǒng)一→安全。辦公環(huán)境及其優(yōu)化辦公環(huán)境包括空間環(huán)境、視覺環(huán)

1.空氣殺手；2.光線殺手；

3.聲音殺手；4.空間殺手；

5.設備殺手；6.文件殺手；

7.職能殺手。辦公室的七大效率殺手辦公室的七大效率殺手辦公室事務管理實訓(一)課件案例：辦公室布局

某公司準備在上海開辦一所銷售分公司，租用了某寫字樓一層的大廳，其中，大門左邊用作產品展示，大門右邊作為銷售分公司辦公區(qū)，包括正副經理辦公區(qū)、接待區(qū)、銷售部、財務部。該銷售分公司負責人將整個一層大廳全部設計為當今很流行的全開放式辦公室和半開放式辦公室，用站立并能夠移動的間隔物來分割，沒有門，所有人的工作都能清楚可見。

討論：這個布局有什么好處？又有什么問題？你如何看待開放式布局的辦公室？案例：辦公室布局某公司準備在上海開辦一所銷保持辦公環(huán)境的整潔有序（一）辦公室清潔有序1.保持秘書的辦公區(qū)域整潔干凈2.保持秘書負責的公共區(qū)域整潔干凈保持辦公環(huán)境的整潔有序（一）辦公室清潔有序保持辦公環(huán)境的整潔有序1．設備物品要放置適當，擺放有序2．公用物品要擺放有序保持辦公環(huán)境的整潔有序辦公環(huán)境維護的基本原則

1.整潔舒適。2.和諧統(tǒng)一。3.合理實用。4.環(huán)保安全。辦公環(huán)境維護的基本原則

1.整潔舒適。辦公室的空氣環(huán)境管理

1.溫度

最舒適并有益于健康的工作溫度是18--25℃。

2.濕度最適宜的濕度為40%--60%。

3.空氣流通每人每分鐘需要45立方公尺的新鮮空氣。

4.空氣的凈化包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。辦公室的空氣環(huán)境管理1.溫度識別辦公室安全隱患1.地、墻、天花板、門窗中的隱患，離開辦公室不鎖門。2.室內光線、溫度、通風、噪音、通道等方面的隱患，如光線不足或者光線刺眼。3.辦公家具方面的隱患，如電腦鍵盤桌面過高，難以用正確的姿勢操作。4.辦公設備及操作中的隱患，如電線磨損裸露。5.工作中疏忽大意造成傷害的隱患，如站在帶輪子的椅子上舉放物品。6.工作中疏忽大意造成泄密的隱患，如復印時將保密原件忘在復印機玻璃板上。7.火災或消防中的隱患，如亂扔煙頭、滅火器前堆放物品等。識別辦公室安全隱患1.地、墻、天花板、門窗中的隱患，離開辦

識別辦公室安全隱患辦公設備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，拖曳電話線或電線，電腦顯示器擺放不當?shù)姆垂?，復印機的輻射，違規(guī)操作等。工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉椅上舉放物品，女士的長頭發(fā)卷進有關的機器設備，復印后將保密原件遺留在復印機玻璃板上，在辦公室里抽煙，不能識別有關的安全標識等。消防隱患：如亂扔煙頭，滅火設備已損壞或過時，滅火器上堆放物品，火災警報失靈等。

識別辦公室安全隱患辦公設備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，識別辦公室安全隱患

辦公建筑隱患：主要指地、墻、天花板及門、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開辦公室前忘記關窗、鎖門等。辦公室物理環(huán)境方面的隱患：如光線不足或刺眼，溫度、濕度調節(jié)欠佳，噪音控制不當?shù)?。辦公家具方面的隱患：如辦公家具和設備等擺放不當，阻擋通道；家具和設備有突出的棱角；櫥柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。識別辦公室安全隱患辦公建筑隱患：主要指地、辦公環(huán)境安全檢查包括辦公環(huán)境和辦公設備兩部分：

要區(qū)分“隱患記錄及處理表”和“設備故障表”的使用，前者記錄的是隱患，包括辦公環(huán)境和辦公設備兩部分，后者是記錄辦公設備運行中出現(xiàn)的故障。例如計算機不能工作了，就應填“設備故障表”，如果計算機仍能操作，但屏幕被強光照射，非常刺眼，就應該填寫“隱患記錄及處理表”。辦公環(huán)境安全檢查包括辦公環(huán)境和辦公設備兩部分：實訓：填寫隱患記錄及處理表序號時間地點發(fā)現(xiàn)的隱患造成隱患的原因隱患的危害和后果處理人采取的措施111月4日研發(fā)部靠窗一排電腦屏幕耀眼無窗簾遮陽有損眼睛行政主管張強安裝窗簾211月19日研發(fā)部一名外來人員沒有訪客胸卡接待人員離崗有安全和失密隱患行政主管張強強調接待處職責要求311月25日研發(fā)部周末5號文件資料柜未鎖負責研發(fā)的人員外出開會失密隱患研發(fā)部經理王立統(tǒng)周一部務會上強調實訓：填寫隱患記錄及處理表序號時間地點發(fā)現(xiàn)的隱患造成隱患的原設備故障表時間發(fā)現(xiàn)人設備名稱何故障維修要求維修負責人設備故障表時間發(fā)現(xiàn)人設備名稱何故障維修要求維修負責人緊急情況記錄常識

事故應該立即報告給上級或者安全主管，具體要求填寫《事故情況記錄表》和《工傷情況報告表》，證人和事故涉及的人員有可能也需要完成證人記錄?！妒鹿是闆r記錄表》通常記錄下面的信息：事故日期；事故地點；事故涉及人員；事故的證人；事故過程的概述和填寫事故記錄表的人員簽名。如果事故中有人受傷，涉及的每個人都要填寫一份《工傷情況報告表》，準確記錄受傷人的信息、傷情和處理情況。緊急情況記錄常識事故應該立即報告給上級或者安全主管，具體

技能訓練

下列問題哪些屬于設備故障，哪些屬于辦公隱患：

過度擁擠；打滑的地板；家具或設備的突出的棱角；柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西；轉椅無法調節(jié)高度；電線拖曳太長；未接地線的設備；電路負荷太大；消防栓無法打開；碎紙機沒有安全使用說明；傳真機卡紙。技能訓練下列問題哪些屬于設備故障，哪些屬于辦實訓內容1.調查你實習單位辦公室的布局與環(huán)境；2.調查機關辦公室的環(huán)境安全情況；3.調查秘書辦公區(qū)域的環(huán)境與安全情況。要求：3--5人一組，調查一個單位的辦公室的布局與環(huán)境、安全狀況，寫一份調查報告，就上述情況進行分析，找出存在的問題并提出改正的建議。實訓內容1.調查你實習單位辦公室的布局與環(huán)境；接打電話的基本禮儀（一）語言表達（二）動作表現(xiàn)（三）聲音語調（四）時間控制（五）場合選擇接打電話的基本禮儀（一）語言表達

電話機應該擺放在最容易、最方便使用的地方。如果是習慣用右手寫字，電話機就應該放在辦公桌的左邊。當來電話時，右手拿筆作記錄，很方便。電話機擺放在什么位置？電話機擺放在什么位置？撥打電話程序準備通話提綱核查電話號碼確認對方道別、掛機復述通話內容陳述內容整理記錄撥出電話問候并自我介紹撥打電話程序準備通話提綱核查電話號碼確認對方道別、掛機復述通接聽電話的程序聽到鈴聲馬上拿起話筒問候并自報家門確認對方道別、掛機復述、確認要點記錄并商談有關事項整理記錄接聽電話的程序聽到鈴聲馬上拿起話筒問候并自報家門確認對方道別問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因轉接電話感謝對方等待對方接受轉機對方不愿意等候請對方留言轉接電話流程問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因轉接電話感謝對方等待對方

技能訓練如果你的上司正在召開重要會議，而對方又是因為緊急事情致電你的上司，這時，你應該怎樣處理？

為了不中斷會議，打擾上司，可采用遞紙條的方式，紙條上寫上：××特急電話找您，是關于××××事，接電話請您畫圈（），不接電話，請打鉤（）。

技能訓練如果你的上司正在召開重要會議，而對方又是因為緊如何處理同時打來的幾個電話？請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進來，需要馬上處理。迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個電話上。如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內容，則應該告訴他還有一個電話沒有結束，建議一會兒再給他回電話；然后馬上回到第一個電話上。如果第二個電話是緊急的事情，則要馬上向第一個來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個電話。無論怎樣，回到第一個電話時，都要向來電者致歉。如何處理同時打來的幾個電話？請正在交談的一方稍等，告訴他有電模擬應對不同類型來電的策略1.堅持只同上司通話的人

你可以運用這樣的技巧：“正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽電話，或許你遲點再撥過來?！被颉拔夷転槟鷰Э谛牛绻愀嬖V我你只想同他談，我會告訴他給你打電話?！蹦M應對不同類型來電的策略1.堅持只同上司通話的人當通話者提出的要求超出正常限度的時候，例如對方要同事或上司家里的電話號碼等，你怎么說？

“對不起，我們公司沒有保留這方面的信息?；蛟S明天你可以打電話到他(她)的辦公室?！睙o論請求如何，不要被迫接受。來電要求超出正常限度當通話者提出的要求超出正常限度的時候，例如對方要同事模擬應對不同類型來電的策略接聽恐嚇電話要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作。上司不想接的電話

作為為上司服務的秘書人員，為保證你的上司集中精神處理一天重要的事務，對于上司不愿接的電話，你就應靈活應對，恰當把握講話的分寸，按上司的意圖妥善處理。模擬應對不同類型來電的策略接聽恐嚇電話

案例：新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳秘書暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳秘書頂替自己。某一天，經理外出了，陳秘書正在公司打字，電話鈴響了，陳秘書與來電者的對話如下:來電者:是利達公司嗎?陳秘書:是。來電者:你們經理在嗎?陳秘書:不在。來電者:你們是生產塑膠手套的嗎?陳秘書:是。來電者:你們的手套多少錢一打?陳秘書:1.8美元。來電者:1.6美元一打行不行?陳秘書:對不起，不行的。說完，陳秘書“啪”掛上了電話。案例：新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為上司回來后，陳秘書也沒有把來電的事告知上司。一星期后，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元1打賣出了2萬打。陳秘書脫口而出:“啊呀，上星期有人出價1.6美元1打，要1.5萬打，我說不行。”上司當即臉色一變說:“你被解雇了”，陳秘書哭喪著臉說:“為什么?”上司說:“你犯了五個錯！”陳秘書犯了哪五個錯?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯誤?上司回來后，陳秘書也沒有把來電的事告知上司。一星期分析１.該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）；２.該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼）；３.該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）；４.不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；５.不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；６.電話禮儀方面，接電話時沒有自報家門；７.不等對方說完，就“啪”地掛上電話;行為失禮。分析印章的審批和使用

必須經過領導人批準，并進行認真的登記未履行手續(xù)或手續(xù)不全時，不得用印。用印時應注意蓋在正確的位置，一般應蓋在文件成文日期的上方，上不壓正文，下騎年蓋月；印中文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。(如下圖)印章的審批和使用必須經過領導人批準，辦公室事務管理實訓(一)課件印章啟用工作流程圖機構成立申報上級審核批準

公安局審核批準

上級機關備案印章啟用申報

指定單位刻制

啟用公章通知印章啟用工作流程圖機構成立申報上級審核批準公安局審核批準印章的使用流程印章使用申請領導簽批

柜中取印

妥善管理用印登記

正確用印

印章放回印章的使用流程印章使用申請領導簽批柜中取印妥善管理用印

技能訓練1.11月1日，李經理要到廣州參加一個貿易洽談會，考慮到要與多家公司洽談業(yè)務，需要帶幾張空白介紹信，可否？2.某公司印章管理人員小馬為工作方便，帶印章一起出差到外地，這種做法正確嗎？3.×市物資供銷處辦公室辦事員洪××，在銷售處處長老王的再三要求下，在三張空白介紹信上編好介紹信編號，并蓋了章。老王走后，他越想越后悔，趕緊向辦公室李主任匯報了此事，領導對他進行了嚴肅的批評，責成他立即追回這些介紹信。請指出錯誤所在。技能訓練1.11月1日，李經理要到廣州參加一個貿介紹信使用的程序用信申請領導審批秘書開介紹信、蓋印用信登記播放視頻：3.秘書印信管理介紹信使用的程序用信申請領導審批秘書開介紹信、蓋印用信登記播

用信登記簿序號日期

事由

簽批承辦部門及承辦人簽名

編號張數(shù)1234567用信登記簿序號日期事由簽批承辦

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