第七篇商場銷售及服務(wù)心理效應(yīng)課件

第六章商場銷售與服務(wù)心理效應(yīng)第六章學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識點(diǎn)】1.掌握影響顧客購買心理的因素；

2.掌握商場顧客的特殊心理；

3.掌握顧客應(yīng)答和送往心理與策略；

4.理解顧客選購心理；

5.掌握現(xiàn)場銷售的心理過程；

6.掌握現(xiàn)場顧客的拒絕購買心理?！炯寄茳c(diǎn)】1.掌握現(xiàn)場顧客心理觀察的能力；

2.掌握營業(yè)員有意識影響顧客心理的能力；

3.把握促進(jìn)顧客購買行為的策略。學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識點(diǎn)】第一節(jié)商場顧客心理第一節(jié)走進(jìn)營銷

馬桂寧及其獨(dú)特的“馬派”服務(wù)技藝

思考與提示：

1.怎樣理解真心真意為顧客服務(wù)，更需要建立在科學(xué)基礎(chǔ)上的一流服務(wù)技藝支持？

2.“馬派服務(wù)技藝”的精髓是什么？走進(jìn)營銷

馬桂寧及其獨(dú)特的“馬派一、影響商場顧客購買心理的基本因素（一）商品與購物環(huán)境的影響

1、商場店容對顧客需求心理的影響

2、商品陳列的心理影響

3、商店服務(wù)的心理影響

4、店內(nèi)商品的心理影響一、影響商場顧客購買心理的基本因素（一）商品與購物環(huán)境的影響（二）顧客個性心理特征的影響

1、顧客能力的影響

2、顧客氣質(zhì)的影響

3、顧客性格的影響一、影響商場顧客購買心理的基本因素（二）顧客個性心理特征的影響一、影響商場顧客購買心理的基本因（三）相關(guān)群體的影響

1、相關(guān)群體對顧客的影響

2、顧客的遵從心理

3、家庭是對顧客購買行為影響最直接的相關(guān)群體（1）家庭不同成員的影響（2）家庭決策類型的影響（3）家庭文化、職業(yè)的影響（4）家庭收入變化的影響一、影響商場顧客購買心理的基本因素（三）相關(guān)群體的影響一、影響商場顧客購買心理的基本因素二、商場顧客心理分析（一)商場顧客購買中的社會性心理需要

●商品選購欲。

●希望受到熱情接待和尊敬。

●尋求自我表現(xiàn)。

●喜歡自由自在，選購不受干擾。

●融購物、享樂于一體。

二、商場顧客心理分析（一)商場顧客購買中的社會性心理需要

●二、商場顧客心理分析（二）商場顧客購買的特殊心理

1、搶購心理

2、待購心理

3、從眾心理

4、逆反心理

5、擇優(yōu)心理

6、煩躁心理二、商場顧客心理分析（二）商場顧客購買的特殊心理第七篇商場銷售及服務(wù)心理效應(yīng)課件第七篇商場銷售及服務(wù)心理效應(yīng)課件第七篇商場銷售及服務(wù)心理效應(yīng)課件第七篇商場銷售及服務(wù)心理效應(yīng)課件第二節(jié)柜臺銷售過程心理第二節(jié)

（一）顧客應(yīng)答

●主動應(yīng)接，微笑應(yīng)答，使顧客獲得好的第一印象。

●要針對顧客心理進(jìn)行詢問和回答。1.把握詢問和回答的時機(jī)；2.詢問和回答要簡明扼要

●觀察顧客心理變化，伺機(jī)應(yīng)答。

●禮貌待客，努力滿足顧客渴望受尊敬的需要。

（二)顧客送往

●成交后使顧客獲得更多的滿足感。

●未成交也能使顧客愉快離店。

1.理解和支持

2.建議下次再來一、顧客應(yīng)答和送往心理分析與策略

一、顧客應(yīng)答和送往心理分析與策略

（一）觀察顧客意圖

1.實(shí)現(xiàn)既定購目的的顧客；2.了解商品行情的顧客；3.購買動機(jī)不確定的顧客；4.游覽產(chǎn)品概念與接待。（二）探索顧客購買目標(biāo)

顧客尋找目標(biāo)商品。

主動地進(jìn)行商品展示，協(xié)助顧客鎖定購買目標(biāo)。

（三）根據(jù)感知反映誘發(fā)興趣與聯(lián)想

顧客的興趣與聯(lián)想。

誘發(fā)興趣與聯(lián)想。

●商品推介中的心理策略。

●推介中體態(tài)語言的運(yùn)用。

二、現(xiàn)場銷售過程心理分析與策略

（一）觀察顧客意圖

1.實(shí)現(xiàn)既定購目的的顧客；2.了解商品行

二、現(xiàn)場銷售過程心理分析與策略

（四）強(qiáng)化顧客對商品的綜合印象

●顧客對商品的綜合評價。

●營業(yè)員的誘發(fā)需求提示。

●顧客的評價階段心理。

（五）促進(jìn)顧客采取購買行動

●堅(jiān)定顧客購買信心。

●顧客購買信心的喪失。

●營業(yè)員的服務(wù)。

（六）了解并影響顧客的購后體驗(yàn)

●顧客購買后體驗(yàn)。

●顧客的滿足程度。

●顧客的滿意體驗(yàn)。

●顧客不滿意體驗(yàn)

二、現(xiàn)場銷售過程心理分析與策略

（四

（一）拒絕購買態(tài)度的形成

●外在刺激因素的影響。

●內(nèi)在刺激因素。

（二）拒絕購買態(tài)度的類型

●初步的拒絕。

●肯定的拒絕。

●違心的拒絕。

（三）拒絕購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化

●初步拒絕態(tài)度的轉(zhuǎn)化。

●肯定拒絕態(tài)度的轉(zhuǎn)化。

●違心拒絕態(tài)度的轉(zhuǎn)化。

三、現(xiàn)場顧客的拒絕購買態(tài)度及其轉(zhuǎn)化（一）拒絕購買態(tài)度的形成

●外在刺激因素的影響。

●內(nèi)第三節(jié)商品銷售服務(wù)心理第三節(jié)（一）售前顧客心理期望

●顧客的期望值。

●顧客認(rèn)知商品的欲望。

●顧客的價值取向和審美情趣。

●顧客的自我意識。

（二）售前服務(wù)心理策略

●把握目標(biāo)顧客心理需要。

●促使顧客認(rèn)知接受商品。

●最大限度滿足顧客相關(guān)需求。一、售前服務(wù)心理

（一）售前顧客心理期望

●顧客的期望值。

●顧客認(rèn)知商品的欲二、售中服務(wù)心理

（一）售中顧客心理期望

●希望獲得詳盡的商品信息。

●希望尋求決策幫助。

●希望受到熱情接待與尊敬。

●追求方便快捷。

（二）售中服務(wù)的心理策略

●多渠道地提供顧客所需信息，促進(jìn)顧客對商品的認(rèn)知。

●細(xì)心觀察顧客的購買心理，適時提供咨詢建議。

●熱情周到地為顧客服務(wù)，充分滿足顧客的尊重感。

●為顧客提供方便快捷的服務(wù)，滿足顧客的便捷需要。二、售中服務(wù)心理

（一）售中顧客心理期望

●希望獲得詳盡的三、售后服務(wù)心理

（一）售后顧客心理期望

●求助心理。

●評價心理。

●試探心理。

●退換心理。

（二）售后服務(wù)心理策略

●主動干預(yù)購后評價心理過程，徹底消除顧客后悔感。

●提升CS經(jīng)營理念，最大限度地增強(qiáng)顧客的購后滿足程度。CS是英文“CustomerSatisfaction”的縮寫，意為顧客滿意戰(zhàn)略。

三、售后服務(wù)心理

（一）售后顧客心理期望

●求助心理。

案例分析

老顧客與金戒子

問題：

(1)試分析這位老顧客的退貨動機(jī)以及要求退貨過程中的心理狀態(tài)．

(2)你認(rèn)為營業(yè)員小李與趙經(jīng)理的處理方法是否得當(dāng)？

(3)如果你是這位總經(jīng)理，將怎樣處理這個問題？請?zhí)岢瞿愕木唧w建議。案例分析

老顧客與金戒實(shí)踐與訓(xùn)練

項(xiàng)目7.1商場銷售實(shí)踐

【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】

1.通過接觸，了解不同顧客的心理特征；

2.學(xué)會向顧客推介商品的方式方法；

3.培養(yǎng)運(yùn)用心理策略促進(jìn)顧客購買的能力。

【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】

利用社會實(shí)踐的機(jī)會到一家商場，在某一柜臺（例如數(shù)碼照相機(jī)柜臺）站柜臺，時間依條件決定。

1.了解商品的品牌、系列和基本性能；

2.接受商場的簡單培訓(xùn)，向營業(yè)員請教基本服務(wù)要求；

3.仔細(xì)觀察并與不同類型的顧客打好交道；

4.從態(tài)度、儀表、語言以及售后服務(wù)各方面追求顧客滿意。

【成果與檢測】

1.記載實(shí)習(xí)日記，記錄成交的經(jīng)營額，并與其他營業(yè)員的經(jīng)營額作比較；

2.寫出實(shí)習(xí)報告，包括你所遇見的顧客心理的類型；

3.請商場有關(guān)人員對你的實(shí)習(xí)情況作評價。

實(shí)踐與訓(xùn)練

項(xiàng)目7.1項(xiàng)目7.2限時銷售

【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】

1.深入觀察了解顧客意圖；

2.培養(yǎng)誘發(fā)顧客購買意愿的能力；

3.掌握促使顧客采取購買行動的心理方法。

【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】

1.某公司招聘海外銷售主管，對應(yīng)聘者進(jìn)行篩選后選出3人作最后角逐。招聘組出了一道實(shí)踐題：限時銷售50塊肥皂大小的冰塊。

2.要求在30分鐘內(nèi)銷售完畢，可以采用各種方式進(jìn)行交易，前期投入啟動資金限額50元。

3.如果你去應(yīng)聘，你打算如何應(yīng)對這項(xiàng)考核？

【成果與檢測】

1.統(tǒng)計(jì)銷售凈收入，與其他人作比較；

2.分析所采用的銷售方式，是否成功把握了顧客心態(tài)，促使顧客購買；

3.對每個人的表現(xiàn)進(jìn)行評估。

項(xiàng)目7.2限時銷售

【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】

1.深入觀察了解顧客意Thankyou！Thankyou！第六章商場銷售與服務(wù)心理效應(yīng)第六章學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識點(diǎn)】1.掌握影響顧客購買心理的因素；

2.掌握商場顧客的特殊心理；

3.掌握顧客應(yīng)答和送往心理與策略；

4.理解顧客選購心理；

5.掌握現(xiàn)場銷售的心理過程；

6.掌握現(xiàn)場顧客的拒絕購買心理。【技能點(diǎn)】1.掌握現(xiàn)場顧客心理觀察的能力；

2.掌握營業(yè)員有意識影響顧客心理的能力；

3.把握促進(jìn)顧客購買行為的策略。學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識點(diǎn)】第一節(jié)商場顧客心理第一節(jié)走進(jìn)營銷

馬桂寧及其獨(dú)特的“馬派”服務(wù)技藝

思考與提示：

1.怎樣理解真心真意為顧客服務(wù)，更需要建立在科學(xué)基礎(chǔ)上的一流服務(wù)技藝支持？

2.“馬派服務(wù)技藝”的精髓是什么？走進(jìn)營銷

馬桂寧及其獨(dú)特的“馬派一、影響商場顧客購買心理的基本因素（一）商品與購物環(huán)境的影響

1、商場店容對顧客需求心理的影響

2、商品陳列的心理影響

3、商店服務(wù)的心理影響

4、店內(nèi)商品的心理影響一、影響商場顧客購買心理的基本因素（一）商品與購物環(huán)境的影響（二）顧客個性心理特征的影響

1、顧客能力的影響

2、顧客氣質(zhì)的影響

3、顧客性格的影響一、影響商場顧客購買心理的基本因素（二）顧客個性心理特征的影響一、影響商場顧客購買心理的基本因（三）相關(guān)群體的影響

1、相關(guān)群體對顧客的影響

2、顧客的遵從心理

3、家庭是對顧客購買行為影響最直接的相關(guān)群體（1）家庭不同成員的影響（2）家庭決策類型的影響（3）家庭文化、職業(yè)的影響（4）家庭收入變化的影響一、影響商場顧客購買心理的基本因素（三）相關(guān)群體的影響一、影響商場顧客購買心理的基本因素二、商場顧客心理分析（一)商場顧客購買中的社會性心理需要

●商品選購欲。

●希望受到熱情接待和尊敬。

●尋求自我表現(xiàn)。

●喜歡自由自在，選購不受干擾。

●融購物、享樂于一體。

二、商場顧客心理分析（一)商場顧客購買中的社會性心理需要

●二、商場顧客心理分析（二）商場顧客購買的特殊心理

1、搶購心理

2、待購心理

3、從眾心理

4、逆反心理

5、擇優(yōu)心理

6、煩躁心理二、商場顧客心理分析（二）商場顧客購買的特殊心理第七篇商場銷售及服務(wù)心理效應(yīng)課件第七篇商場銷售及服務(wù)心理效應(yīng)課件第七篇商場銷售及服務(wù)心理效應(yīng)課件第七篇商場銷售及服務(wù)心理效應(yīng)課件第二節(jié)柜臺銷售過程心理第二節(jié)

（一）顧客應(yīng)答

●主動應(yīng)接，微笑應(yīng)答，使顧客獲得好的第一印象。

●要針對顧客心理進(jìn)行詢問和回答。1.把握詢問和回答的時機(jī)；2.詢問和回答要簡明扼要

●觀察顧客心理變化，伺機(jī)應(yīng)答。

●禮貌待客，努力滿足顧客渴望受尊敬的需要。

（二)顧客送往

●成交后使顧客獲得更多的滿足感。

●未成交也能使顧客愉快離店。

1.理解和支持

2.建議下次再來一、顧客應(yīng)答和送往心理分析與策略

一、顧客應(yīng)答和送往心理分析與策略

（一）觀察顧客意圖

1.實(shí)現(xiàn)既定購目的的顧客；2.了解商品行情的顧客；3.購買動機(jī)不確定的顧客；4.游覽產(chǎn)品概念與接待。（二）探索顧客購買目標(biāo)

顧客尋找目標(biāo)商品。

主動地進(jìn)行商品展示，協(xié)助顧客鎖定購買目標(biāo)。

（三）根據(jù)感知反映誘發(fā)興趣與聯(lián)想

顧客的興趣與聯(lián)想。

誘發(fā)興趣與聯(lián)想。

●商品推介中的心理策略。

●推介中體態(tài)語言的運(yùn)用。

二、現(xiàn)場銷售過程心理分析與策略

（一）觀察顧客意圖

1.實(shí)現(xiàn)既定購目的的顧客；2.了解商品行

二、現(xiàn)場銷售過程心理分析與策略

（四）強(qiáng)化顧客對商品的綜合印象

●顧客對商品的綜合評價。

●營業(yè)員的誘發(fā)需求提示。

●顧客的評價階段心理。

（五）促進(jìn)顧客采取購買行動

●堅(jiān)定顧客購買信心。

●顧客購買信心的喪失。

●營業(yè)員的服務(wù)。

（六）了解并影響顧客的購后體驗(yàn)

●顧客購買后體驗(yàn)。

●顧客的滿足程度。

●顧客的滿意體驗(yàn)。

●顧客不滿意體驗(yàn)

二、現(xiàn)場銷售過程心理分析與策略

（四

（一）拒絕購買態(tài)度的形成

●外在刺激因素的影響。

●內(nèi)在刺激因素。

（二）拒絕購買態(tài)度的類型

●初步的拒絕。

●肯定的拒絕。

●違心的拒絕。

（三）拒絕購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化

●初步拒絕態(tài)度的轉(zhuǎn)化。

●肯定拒絕態(tài)度的轉(zhuǎn)化。

●違心拒絕態(tài)度的轉(zhuǎn)化。

三、現(xiàn)場顧客的拒絕購買態(tài)度及其轉(zhuǎn)化（一）拒絕購買態(tài)度的形成

●外在刺激因素的影響。

●內(nèi)第三節(jié)商品銷售服務(wù)心理第三節(jié)（一）售前顧客心理期望

●顧客的期望值。

●顧客認(rèn)知商品的欲望。

●顧客的價值取向和審美情趣。

●顧客的自我意識。

（二）售前服務(wù)心理策略

●把握目標(biāo)顧客心理需要。

●促使顧客認(rèn)知接受商品。

●最大限度滿足顧客相關(guān)需求。一、售前服務(wù)心理

（一）售前顧客心理期望

●顧客的期望值。

●顧客認(rèn)知商品的欲二、售中服務(wù)心理

（一）售中顧客心理期望

●希望獲得詳盡的商品信息。

●希望尋求決策幫助。

●希望受到熱情接待與尊敬。

●追求方便快捷。

（二）售中服務(wù)的心理策略

●多渠道地提供顧客所需信息，促進(jìn)顧客對商品的認(rèn)知。

●細(xì)心觀察顧客的購買心理，適時提供咨詢建議。

●熱情周到地為顧客服務(wù)，充分滿足顧客的尊重感。

●為顧客提供方便快捷的服務(wù)，滿足顧客的便捷需要。二、售中服務(wù)心理

（一）售中顧客心理期望

●希望獲得詳盡的三、售后服務(wù)心理

（一）售后顧客心理期望

●求助心理。

●評價心理。

●試探心理。

●退換心理。

（二）售后服務(wù)心理策略

●主動干預(yù)購后評價心理過程，徹底消除顧客后悔感。

●提升CS經(jīng)營理念，最大限度地增強(qiáng)顧客的購后滿足程度。CS是英文“CustomerSatisfaction”的縮寫，意為顧客滿意戰(zhàn)略。

三、售后服務(wù)心理

（一）售后顧客心理期望

●求助心理。

案例分析

老顧客與金戒子

問題：

(1)試分析這位老顧客的退貨動機(jī)以及要求退貨過程中的心理狀態(tài)．

(2)你認(rèn)為營業(yè)員小李與趙經(jīng)理的處理方法是否得當(dāng)？

(3)如果你是這位總經(jīng)理，將怎樣處理這個問題？請?zhí)岢瞿愕木唧w建議。案例分析

老顧客與金戒實(shí)踐與訓(xùn)練

項(xiàng)目7.1