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文檔簡介

PAGEPAGE3一、名詞解釋4、雙鎖房5、房餐服務(wù)6、客房出租率7、心理服務(wù)8、夾心式報(bào)價(jià)9、理想平均房價(jià)10、計(jì)劃衛(wèi)生11、盈虧平衡點(diǎn)12、客房服務(wù)中心14、C類火災(zāi)、收益管理、目標(biāo)激勵(lì)、綠色管理、信息激勵(lì)21、前廳部22、超額預(yù)訂23、金鑰匙24、商務(wù)樓層25、金鑰匙服務(wù)哲學(xué)26、雙開率、總臺(tái)接待、臨時(shí)預(yù)訂、客房預(yù)訂30、金鑰匙的標(biāo)志、確認(rèn)類預(yù)訂、保證類預(yù)訂33、總臺(tái)34、前廳服務(wù)二、簡答題1、簡述客歷檔案的內(nèi)容。5、簡述前廳部的地位和作用。8、簡述酒店話務(wù)服務(wù)的基本要求。9、簡述客房分配的注意事項(xiàng)。10、簡述總臺(tái)員工的銷售藝術(shù)與技巧。11、簡述“金鑰匙”應(yīng)具備的素質(zhì)。1４、簡述客房設(shè)備選擇的基本原則。、簡述如何進(jìn)行衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)。、簡述客房部員工激勵(lì)的方法。、簡述建立客史檔案的意義。、簡述客房清潔質(zhì)量的控制。19、簡述如何有效地防止客人逃帳。20、簡述行李服務(wù)的注意事項(xiàng)。21、簡述國際通行的酒店收費(fèi)方式及其特點(diǎn)。2２、簡述確認(rèn)預(yù)訂的必要性和處理。2３、簡述客房部排房的順序。2４、簡述處理客人投訴的方法和藝術(shù)。25、簡述拒絕預(yù)訂的處理。、簡述金鑰匙的能力要求。、簡述客房部排房的藝術(shù)。28、簡述取消預(yù)訂的處理。29、簡述辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)。30、簡述與客人的溝通技巧。31、簡述預(yù)訂變更的處理。3２、簡述旅游旺季住店客人要求延住的處理

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