家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求課件

家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求第一章家政服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

2000年8月,勞動(dòng)和社會(huì)保障部制定了《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》,確定了職業(yè)名稱、職業(yè)定義、職業(yè)等級(jí)、職業(yè)環(huán)境條件等,從事家政服務(wù)員職業(yè)的人,一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)這些規(guī)定,并認(rèn)真履行和遵守家政服務(wù)員職業(yè)道德和職業(yè)準(zhǔn)則。第一節(jié)家政服務(wù)的對(duì)象、范圍與意義家政服務(wù)是當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)下的一項(xiàng)新興行業(yè)，也是將原本由家庭成員完成的為滿足家庭成員自身生存、維系家庭功能所必須的各項(xiàng)家務(wù)勞動(dòng)逐步轉(zhuǎn)化為由社會(huì)組織提供的社會(huì)化服務(wù)而產(chǎn)生的一種職業(yè)。

第一章家政服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

一、家政服務(wù)的對(duì)象

近些年來，隨著人們生活水平的提高，對(duì)家庭生活質(zhì)量提高的需求增大，因而為家庭的生活服務(wù)的企事業(yè)大量出現(xiàn)，形成一種新行業(yè)——家政服務(wù)業(yè)。家政服務(wù)是以家庭服務(wù)為對(duì)象，以家庭事務(wù)為服務(wù)內(nèi)容，并根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章或依據(jù)合同、契約而提供有償服務(wù)。目前，我國家政服務(wù)主要是以中、高收入家庭。

二、家政服務(wù)的范圍

家政服務(wù)的內(nèi)容主要包括家庭保姆、家庭教師、家庭助老、家庭衛(wèi)生、家庭診病、家庭護(hù)理、家庭游樂、家庭保潔、家庭理財(cái)、家庭搬遷、家庭裝潢、家庭維修、家庭法助、家庭購物、家庭理發(fā)、家庭婚介、家庭保衛(wèi)、家庭運(yùn)輸、家員接送、家庭經(jīng)營、家庭咨詢以及其它家務(wù)管理等有償家政服務(wù)活動(dòng)。家政服務(wù)項(xiàng)目由于不同的服務(wù)區(qū)域、不同的服務(wù)對(duì)象而有所區(qū)別或有所偏重，但基本上覆蓋了家庭清潔、家務(wù)管理、家庭看護(hù)、家庭教育、家庭娛樂休閑這幾個(gè)方面。從服務(wù)的內(nèi)容上，包括了烹調(diào)、洗滌、操持家務(wù)、照料老人、看護(hù)嬰兒、看護(hù)病人、護(hù)理孕婦與產(chǎn)婦、制作家庭餐、家務(wù)管理、家庭教育、家庭休閑娛樂等家政服務(wù)內(nèi)容。家政服務(wù)的形式是多樣的，既有相對(duì)穩(wěn)定的，也有臨時(shí)的或小時(shí)工，既有單項(xiàng)的家政服務(wù)，也有綜合的家政服務(wù)。一、家政服務(wù)的對(duì)象家庭服務(wù)照料嬰幼兒陪護(hù)老人護(hù)理病人護(hù)理孕產(chǎn)婦家務(wù)勞動(dòng)家居保潔家庭餐制作家庭服務(wù)照陪護(hù)護(hù)家務(wù)勞動(dòng)家居家庭餐第二節(jié)家政人員的職業(yè)道德與行為準(zhǔn)則一、家政人員的職業(yè)道德家政人員的職業(yè)道德是：

1、樹立良好的服務(wù)形像，明確服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。2、發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，提倡勤儉樸素作風(fēng)，做到愛崗愛業(yè)，自尊自愛，和藹熱情。3、不得泄露雇主的私人秘密和有關(guān)家庭信息，保守雇主的隱私。4、尊重用戶的生活習(xí)慣及合理要求，不干預(yù)雇主的私生活。不對(duì)雇主家說長道短。5、不得擅自引領(lǐng)他人進(jìn)入雇主家中。6、尊老愛幼。尊老愛幼是社會(huì)主義社會(huì)公德，對(duì)家政服務(wù)員來說，這不僅是一般意義上要履行的社會(huì)道德，而是必須具備的一種品質(zhì)。7、守時(shí)守信。家政服務(wù)員的工作是同人打交道的工作，有的家庭人口多，家庭成員各種各樣，因此在完成雇主交給的任務(wù)或者同家庭成員有什么約定時(shí)，一定要守時(shí)守信。守時(shí)守信是一種品質(zhì)，具有這種品質(zhì)的人，會(huì)給人一種靠得住、信得過的感覺。人們就愿意把需要辦的事委托給他。家政服務(wù)員非常需要具備這種品質(zhì)，以成為家庭中可靠、可信的人。8、勤奮好學(xué)，精益求精。這也是家政服務(wù)員必須具備的品質(zhì)。俗話說“家務(wù)活不用學(xué)，人家咋著咱咋著”。家政服務(wù)只有勤奮好學(xué)，才能掌握管理家庭事務(wù)的知識(shí)、學(xué)到為家庭生活服務(wù)的技術(shù)技能。提高家庭生活質(zhì)量的需求是在不斷發(fā)展的，要適應(yīng)這些需求的發(fā)展就必須勤奮好學(xué)、精益求精。第二節(jié)家政人員的職業(yè)道德與行為準(zhǔn)則三、家政服務(wù)的意義

1、適應(yīng)小康型家庭生活的需要。生活質(zhì)量的提高，不僅僅體現(xiàn)在物質(zhì)的豐富上，人們追求生活的舒適、健康、個(gè)性化，生活管理也需要科學(xué)、需要知識(shí)和管理技巧。2、有利于民族素質(zhì)的提高。家庭影響著人的一生，家庭生活是否美滿幸福，對(duì)人生起著十分重要的作用。3、家政服務(wù)是產(chǎn)業(yè)。家政服務(wù)作為一個(gè)行業(yè)或者產(chǎn)業(yè)，在我國都屬于起步階段，它將隨著人民生活水平的提高、生活習(xí)慣的改變而迅速發(fā)展，為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到不可替代的作用。4、有利于社會(huì)進(jìn)步，利于安定團(tuán)結(jié)。社會(huì)好像人體，家庭好像細(xì)胞。健康和睦進(jìn)步向上的家庭是整個(gè)社會(huì)強(qiáng)有力的支柱。5、可為社會(huì)提供廣泛的就業(yè)途徑。家政服務(wù)巨大的就業(yè)空間和靈活的就業(yè)方式，可以為城鎮(zhèn)下崗、失業(yè)人員再就業(yè)以及農(nóng)村富余勞動(dòng)力進(jìn)入城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移就業(yè)提供寬廣的舞臺(tái)。三、家政服務(wù)的意義家政服務(wù)員的職業(yè)守則眾所周知，道德的另一個(gè)要素是行為準(zhǔn)則。一個(gè)人道德修養(yǎng)如何，主要不是看你說的或知道多少，而是要看你的行為表現(xiàn)。家政服務(wù)員的職業(yè)守則就是家政服務(wù)員的行為規(guī)范，是要認(rèn)真自覺遵守的。由于家政服務(wù)員是為家庭生活服務(wù)的，同其他職業(yè)相比有其特殊性。因而，在《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，針對(duì)家政服務(wù)員的工作要求和自身素質(zhì)狀況，制定了家政服務(wù)員的職業(yè)守則。1.遵紀(jì)守法，講文明、講禮貌，維護(hù)社會(huì)公德。（1）遵紀(jì)守法是社會(huì)主義國家公民應(yīng)有的責(zé)任和義務(wù)，也是承擔(dān)家政服務(wù)員職業(yè)的前提。家庭是人類社會(huì)的基本單元，是社會(huì)主義法紀(jì)重點(diǎn)保護(hù)的社會(huì)基本組織單位。那么，進(jìn)入家庭的家政服務(wù)員就必須要有法紀(jì)觀念，要知法守法，認(rèn)真執(zhí)行國家規(guī)定的各種規(guī)章制度，家政服務(wù)員無論在何種情況下，都要牢牢記住遵紀(jì)守法是公民的責(zé)任與義務(wù)。家政服務(wù)員的職業(yè)守則眾所周知，道德的另一個(gè)要素是行為準(zhǔn)則。一（2）講文明、講禮貌是文明執(zhí)業(yè)的問題。文明執(zhí)業(yè)是職業(yè)發(fā)展的客觀需要，也是社會(huì)主義職業(yè)道德的必然要求。在從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及促進(jìn)人們之間關(guān)系更加和諧、協(xié)調(diào)、公平、公正上有著重要體現(xiàn)。家政服務(wù)員進(jìn)入家庭后，雖然在這個(gè)家庭中，但又不完全是這個(gè)家庭的成員。一方面自己要講文明、講禮貌，正確對(duì)待你所服務(wù)家庭中的每一個(gè)人，無論是小孩還是老人、是家庭的朋友還是親戚，在需要你為他們服務(wù)時(shí)，都要一視同仁、以誠相待。另一方面，遇到雇主家庭內(nèi)部發(fā)生矛盾時(shí)，通常不要參與進(jìn)去，更不能偏袒一方或說三到四，需要?jiǎng)窠鈺r(shí)也只能點(diǎn)到為止。因此，文明執(zhí)業(yè)顯得更為重要。（3）社會(huì)公德是社會(huì)所有成員在公共生活領(lǐng)域中都應(yīng)遵循的基本道德規(guī)范。（2）講文明、講禮貌是文明執(zhí)業(yè)的問題。2.自尊、自信、自立、自強(qiáng)、自愛1988年9月中國婦女第六次代表大會(huì)向全國婦女發(fā)出號(hào)召：自尊、自信、自立、自強(qiáng)。由于從事家政服務(wù)員的絕大多數(shù)是婦女，基本上是城市中下崗再就業(yè)的女職工及農(nóng)村富余勞動(dòng)力中的婦女。這兩部分人雖然情況不同，但是都需要用“四自”精神武裝自己，在服務(wù)過程中都要認(rèn)真貫徹“四自”精神?！八淖浴本袷翘?hào)召婦女要由自輕走向自尊，由自卑走向自信，由依賴走向自立，由自弱走向自強(qiáng)。在家政服務(wù)員的職業(yè)守則中，在“四自”之外，又增加了一項(xiàng)自愛，這就是要求家政服務(wù)員在為雇主家庭服務(wù)時(shí)，既要尊重雇主，完成需要完成的任務(wù)，同時(shí)也要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，不做不能做也不應(yīng)當(dāng)做的事情。2.自尊、自信、自立、自強(qiáng)、自愛家庭服務(wù)員與家庭之間的關(guān)系現(xiàn)在家政服務(wù)員和所服務(wù)家庭的關(guān)系，已經(jīng)不完全是雇傭關(guān)系。其原因有：（1）在社會(huì)主義國家中，人與人在人格上是完全平等的，對(duì)任何人的錯(cuò)誤行為和不平等意識(shí)都有批判、糾正的權(quán)利。如果雇主的要求超出他應(yīng)有的權(quán)利，家政服務(wù)是有權(quán)利以理相對(duì)，不予執(zhí)行的。（2）家政服務(wù)員和家庭的關(guān)系是“你有所需、我有所助”的工作關(guān)系，是平等互助關(guān)系。所以，家政服務(wù)員在為家庭生活服務(wù)時(shí)并不需要低聲下氣、唯命是從。但是，作為為家庭生活服務(wù)的家政服務(wù)員卻必須尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分。家庭服務(wù)員與家庭之間的關(guān)系現(xiàn)在家政服務(wù)員和所服務(wù)家庭的關(guān)系，家政服務(wù)員工作原則和行為準(zhǔn)則1.家政服務(wù)員的工作原則做家務(wù)勞動(dòng)首先要熟悉其工作的范圍，家務(wù)勞動(dòng)雖然較為復(fù)雜，但只要科學(xué)、合理地安排每日的工作，而后逐步學(xué)習(xí)家務(wù)勞動(dòng)的技巧，掌握家務(wù)勞動(dòng)的科學(xué)性，就會(huì)感到輕松自如，不會(huì)感到家務(wù)勞動(dòng)無從入手。這樣才能做到高效、高質(zhì)、省時(shí)、省力，同時(shí)這也是做好家務(wù)勞動(dòng)的基本要求。家政服務(wù)員的工作準(zhǔn)則：（1）工作盡早安排，做好計(jì)劃。每時(shí)、每天、每周，要做哪些事；先干什么、后干什么，怎樣干、都應(yīng)統(tǒng)一安排。（2）井然有序，見縫插針。工作要井然有序，物品擺放定位要清楚，避免臨時(shí)亂抓。工作時(shí)應(yīng)兩手配合好，如：可一邊燒水，一邊摘菜；一邊做飯，一邊整理。從而達(dá)到省時(shí)、高效、省力。（3）分清主次、繁簡、急緩，做到勞逸結(jié)合，提高效率。（4）積極協(xié)商，努力工作。做事要主動(dòng)、多與雇主商量，聽取意見和建議，做好協(xié)調(diào)。家政服務(wù)員工作原則和行為準(zhǔn)則1.家政服務(wù)員的工作原則

2、家政服務(wù)員工作行為準(zhǔn)則

（1）遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會(huì)公德；執(zhí)行《公民道德建議實(shí)施綱要》，自尊自強(qiáng)，愛崗就業(yè)；遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)經(jīng)營者和雇主的合法權(quán)益。（2）積極主動(dòng)；講究信用；熱情待人；坦誠相見；尊重他人；注意禮貌虛心學(xué)習(xí)；不恥下問；嚴(yán)于律己；寬以待人；勤儉節(jié)約。努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能，完成經(jīng)營者和雇主安排的工作任務(wù)。（3）不亂翻雇主的東西。不能翻動(dòng)雇主家里的東西，要對(duì)雇主的家庭財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。雇主將家政服務(wù)員請(qǐng)到家中來管理家務(wù)，自身是對(duì)服務(wù)員信任的，那么服務(wù)員的一舉一動(dòng)就必須做到使雇主放心。每當(dāng)自己單獨(dú)在家時(shí)，除應(yīng)積極主動(dòng)地完成自己的工作外，主要的任務(wù)就是為雇主看護(hù)好家庭財(cái)產(chǎn)，保障雇主的家庭財(cái)產(chǎn)不受侵害。

2、家政服務(wù)員工作行為準(zhǔn)則家政服務(wù)員在工作中可能遇到的幾種情況P5a、當(dāng)雇主不在家時(shí)，有些服務(wù)員出于好奇，對(duì)雇主的東西隨便亂翻，不該看的也看了，不該動(dòng)的也動(dòng)了，有的甚至將物品損壞。雇主若一旦發(fā)現(xiàn)你隨便翻動(dòng)他們的東西，你又未能及時(shí)地予以說明，雇主便會(huì)對(duì)你產(chǎn)生懷疑，對(duì)你失去基本的信任。這樣的在以后的工作合作過程中就會(huì)有隔閡，不利于長期合作。雇主家中一旦有物品丟失，自然而然地便會(huì)懷疑到你，甚至造成很嚴(yán)重的后果。b、家政服務(wù)員如能站在雇主的立場上看問題，對(duì)此問題就不難解決了、若發(fā)現(xiàn)一些自己從未見過的新奇有趣的事物，可以坦誠的對(duì)雇主言明，求得解答。c、在雇主離家后，應(yīng)當(dāng)鎖好門。若有人來訪。。。d、若遇有人來給雇主送東西。。。若是自己單獨(dú)在家中遇到查電表、水表、煤氣的同志來。。。e、如果又不認(rèn)識(shí)的人來雇主家取物品。。。家政服務(wù)員在工作中可能遇到的幾種情況P5

（4）處理雇主家內(nèi)部問題：一是任何家庭內(nèi)部大小矛盾，服務(wù)員不介入。二是家庭內(nèi)部發(fā)生矛盾時(shí)，你有勸解的必要。在雙方間多做些溝通說服工作，說服不了不要勉強(qiáng)。三是不管矛盾是何種性質(zhì)，都應(yīng)一視同仁。四是不以雙方的過激行為作旁征。五是正確理解是否與雇主同桌、同時(shí)就餐問題。一般情況下，家政服務(wù)員應(yīng)和雇主同桌就餐，但照看小孩的服務(wù)員就不一定能做到這一點(diǎn)。大人要吃飯，孩子也要吃飯，這種情況下，服務(wù)員應(yīng)該積極主動(dòng)地去帶孩子。當(dāng)雇主家中來了客人時(shí)服務(wù)員應(yīng)有意識(shí)地回避為好。（5）為雇主的家庭財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，保證自身和雇主的安全。（6）正確處理并化解工作其間發(fā)生矛盾。聘用雙方在一起生活，有時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生一些矛盾和糾紛，出現(xiàn)一些誤解，受到一些委屈。

（4）處理雇主家內(nèi)部問題：正確的做法是：及時(shí)解釋，說清事實(shí)，分清責(zé)任，消除誤會(huì)。這時(shí)有其要注意以下幾點(diǎn)：a、若感到受委屈時(shí)，先要穩(wěn)定自己的情緒，切忌急躁，要冷靜耐心地聽對(duì)方把話講完，搞清楚產(chǎn)生誤會(huì)的原因，若當(dāng)時(shí)能夠解釋，可以慢慢地解釋清楚，若對(duì)方正在氣頭上，最好先忍耐一下，不必就對(duì)方的職責(zé)作匆忙的解釋，這樣易使對(duì)方覺得你在強(qiáng)詞奪理，引起對(duì)方的反感。b、在工作中服務(wù)員難免會(huì)出現(xiàn)粗心大意之處，如損壞、丟失雇主的家庭財(cái)產(chǎn)等，這類問題都屬于責(zé)任事故，服務(wù)員除應(yīng)積地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)外，還應(yīng)如實(shí)地向雇主說明真相，誠懇地賠禮道歉，切忌企圖隱瞞雇主。對(duì)雇主的經(jīng)濟(jì)損失，你如負(fù)有直接的賠償責(zé)任，要雙方充分協(xié)商，誠懇檢查過失。正確的做法是：及時(shí)解釋，說清事實(shí)，分清責(zé)任，消除誤會(huì)。這時(shí)有c、有時(shí)候雇主家中丟失了物品，雖然不是你所為，也不要漠不關(guān)心，要積極地尋找線索，協(xié)助雇主將丟失的物品找回，如有必要可以以事實(shí)證明所丟失的財(cái)務(wù)與己無關(guān)。為排除嫌疑，你可以主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方檢查自己的衣箱或包袱，如失物系外人盜竊，你應(yīng)像雇主提供物品丟失前后自己的行蹤情況。以區(qū)分責(zé)任。若因一時(shí)好奇拿了某些物品使用，把玩，事后忘記將物品放回原處，要立即告知雇主原委，將物品放回原處，并真誠地像雇主致歉，若因一時(shí)貪心，私拿了雇主東西，必須及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，把東西立即放回原處，并在日后杜絕這種不光彩的行為。d、正確處理善意的批評(píng)和冷嘲熱諷。c、有時(shí)候雇主家中丟失了物品，雖然不是你所為，也不要漠不關(guān)心（7）尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分。家政服務(wù)員自進(jìn)入雇主家庭開始，就要同家庭中的每個(gè)成員打交道。要與家庭建立起良好的人際關(guān)系首先是要尊重雇主。俗話說“干活不由東，累死也無功”。家政服務(wù)員和家庭的關(guān)系雖然是“你有所需、我有所助”的工作關(guān)系，是平等互助關(guān)系，因而家政服務(wù)員在為家庭生活服務(wù)時(shí)并不需要低聲下氣、唯命是從。但是，作為為家庭生活服務(wù)的家政服務(wù)員卻必須尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分。這種品質(zhì)應(yīng)成為家政服務(wù)員的行為規(guī)范。（7）尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分。家政服務(wù)員自進(jìn)入雇主家庭模塊三家政服務(wù)員的素質(zhì)和禮儀一、家政服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)1.要有良好的職業(yè)道德品質(zhì)要具備良好的道德品質(zhì)，要做到以下兩點(diǎn)：（1）要誠實(shí)。（2）要有正義感。2.要有自信、大度、熱情的氣質(zhì)3.要有文明得體的儀表舉止儀表舉止包括穿著打扮、言談舉止和行為舉止等內(nèi)容a、穿著打扮。一個(gè)人的穿著打扮，往往意味著周圍人們對(duì)其自身的種種感覺，這種感覺有直接影響到對(duì)他的精神面貌的評(píng)價(jià)。生活中大部分人都比較注意自己的著裝打扮。一般來說，著裝打扮要注意以下兩個(gè)要素：*合體*合度模塊三家政服務(wù)員的素質(zhì)和禮儀一、家政服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)

家政服務(wù)員在著裝上應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：1、著裝與工作角色相適應(yīng)。2、家政人員著裝色彩也不宜過分艷麗，著裝應(yīng)有適應(yīng)的搭配，服飾打扮、美容美發(fā)要與身份相協(xié)調(diào)，避免盲目包裝（要求勿著又高又厚又便宜的高鞋，建平底為佳）。3、著裝與自身的條件相適應(yīng)，家政服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)自己的身體情況選擇合適的服務(wù)，人們追求服飾美，就是要借服裝之美來裝扮自已，通過服裝的款式、色澤、質(zhì)地等因素的變化使個(gè)體形象變?nèi)焙稙橥昝馈?、著裝與季節(jié)溫度相適宜。穿衣戴帽的基本功能還在于保暖和保護(hù)身體。所以家政服務(wù)員要根據(jù)四季及工作場地的溫度變化選擇穿衣，在寒冷的冬季，如果不講溫度，“寧可凍得跳，也要穿得俏”，實(shí)際上自己和他人都會(huì)感到不好受。又如北方冬季室內(nèi)和室外的溫度相差很大，外出時(shí)就要加衣保暖。家政服務(wù)員在著裝上應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：言行舉止

1、無論在家或在外，均應(yīng)保持整潔、干凈、清爽的個(gè)人形象，家政服務(wù)人員不宜梳理各種前衛(wèi)怪異發(fā)型，不宜留長指甲，不宜涂抹指甲油。要做到四勤：“勤勞洗手、勤剪指甲、勤沖涼、勤換洗衣服?！苯?jīng)常洗澡，以促進(jìn)新陳代謝，令人清爽神怡。勤換衣，頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要大方得體，指甲要經(jīng)常修剪，保持手指甲和腳趾甲短而潔，并注意隨時(shí)洗手。尤其是護(hù)理嬰幼兒的家政服務(wù)員要特別注意。下廚時(shí)家政服務(wù)員必須帶上工作帽，以保證食品衛(wèi)生。2、盡量不化妝，面部清潔，可化淡妝，如化妝不宜濃妝艷抹并避免使用氣味濃烈的化妝品，宜淡妝，保持清新、雅致。3、休假或回公司參加活動(dòng)、集訓(xùn)，必須著公司統(tǒng)一服裝，帶好工卡。坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方，坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌椅上，不準(zhǔn)蹺二郎腿，不準(zhǔn)左右或上下?lián)u動(dòng)，站立時(shí)姿勢要自然大方，雙手垂放，行走時(shí)不能搖頭晃腦。

言行舉止1、無論在家或在外，均應(yīng)保持整潔、干凈、4、要有整潔得體的儀容儀表。著裝要整潔大方，不能過于隨意。睡衣僅在自已的臥室中穿著，不得穿睡衣及比較外露的衣服在客廳走動(dòng)、工作或外出。穿衣整潔，衣服、內(nèi)衣要經(jīng)常洗換。同時(shí)切忌佩戴各種飾物，避免傷害小孩子，出現(xiàn)安全隱患，或讓雇主對(duì)自家財(cái)物產(chǎn)生不安全感。鞋要保持光亮。5、起床后精神飽滿，不可無精打采，去過洗手間，要記住洗手。每天刷牙、飯后漱口，保持口腔清潔，防止口臭，與人交談前一般不要食用蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物。經(jīng)常保持微笑，表情和藹可親。4、要有整潔得體的儀容儀表。著裝要整潔大方，不能過舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅

1、言談舉止大方得體，與雇主家庭成員交談時(shí)要正視對(duì)方，不要左顧右盼，不能雙臂交叉或雙手插在兜里。眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。第一、不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長時(shí)間凝視，否則將被視為一種無禮行為。第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。第三、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過整個(gè)交談時(shí)間的60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第四、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。第五、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，叫：“親密注視”。舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅2、要學(xué)會(huì)尊重，入鄉(xiāng)隨俗。不得刻意要求雇主因自己而改變其傳統(tǒng)的生活習(xí)慣，要主動(dòng)適應(yīng)雇主。但對(duì)雇主的不良習(xí)慣也可予以提醒。3、家政服務(wù)人員要舉止文雅，杜絕不潔凈的、不良的、不堪入目的小動(dòng)作。如吃飯時(shí)發(fā)出很大的聲響，不當(dāng)使用餐具等行為。4家政服務(wù)人員大部分時(shí)間是與雇主共同生活，要注意細(xì)節(jié)。如看電視的時(shí)候要注意坐姿，不要用目光追著雇主私密的動(dòng)作行為看等等。5、進(jìn)入雇主家庭成員臥窒前應(yīng)先敲門，以示禮貌和尊重。提倡講普通話，要使用文明用語，杜絕不禮貌的語言和行為2、要學(xué)會(huì)尊重，入鄉(xiāng)隨俗。不得刻意要求雇主因自己而4.要制定理性的生活目標(biāo)和有正確評(píng)價(jià)自己的能力P105.要能克服思鄉(xiāng)想家的情緒6.要具有從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力4.要制定理性的生活目標(biāo)和有正確評(píng)價(jià)自己的能力P10二、家政服務(wù)員的禮儀要求家庭禮儀是人們?cè)陂L期共同生活和相互交往中逐漸形成的，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定流傳下來。家庭禮儀體現(xiàn)在日常常見的禮貌用語、儀表儀容、言談舉止、接打電話、用餐、遞接物品等方面。1.日常常見的禮貌用語二、家政服務(wù)員的禮儀要求場合常用用語提示與人見面您早、您好、歡迎您、好久沒見到您了不收?qǐng)龊霞s束，很隨意，要面帶微笑告辭再見、明天見、歡迎您再來、晚安、請(qǐng)留步要有恭敬的態(tài)度，面帶微笑，說話誠懇做錯(cuò)了事或失禮的時(shí)候?qū)Σ黄?、?qǐng)?jiān)?、?shí)在抱歉、真是過意不去、是我的錯(cuò)、對(duì)不起您了有誠心認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度，有悔意的神態(tài)，說道歉話不會(huì)探望病人，安慰他人祝您早日康復(fù)、請(qǐng)您好好休息、快歇會(huì)吧說話親切，充滿關(guān)懷之意對(duì)別人的幫忙表示感謝謝謝、非常感謝、太辛苦了、讓您受累了、謝謝您的好意，勞您費(fèi)心說話時(shí)注視對(duì)方表示真誠的謝意，收到別人的謝意之后應(yīng)回答“不必客氣”或“沒什么”場合常用用語提示與人見面您早、您好、歡迎您、好久沒見到您了不場合常用語言提示商量事情您看...好嗎，能不能...說話時(shí)態(tài)度誠懇，不說絕對(duì)話請(qǐng)求他人幫忙請(qǐng)您幫個(gè)忙，勞駕、給您添麻煩了，拜托您了、請(qǐng)讓一下語氣要委婉、溫和，語氣不要生硬、不要強(qiáng)行命令，有尊重對(duì)方的意思場合常用語言提示商量事情您看...好嗎，能不能...說話時(shí)態(tài)（2）儀表禮儀家政服務(wù)員要根據(jù)自身特點(diǎn)選購合適的衣服，款式應(yīng)簡潔、大方、隨意、方便行動(dòng)，這樣有利于做好家務(wù)工作。避免穿款式復(fù)雜、太過裸露、透薄及艷麗的服裝。家裝服務(wù)員平時(shí)應(yīng)盡量穿平底鞋，這樣工作起來更方便、利落。3.言談舉止禮儀（1）坐姿（2）站姿（3）握手4.遞接物品禮儀（2）儀表禮儀初到雇主家的家政服務(wù)員注意事項(xiàng)（1）應(yīng)了解并牢記雇主的家庭住址及周圍與服務(wù)相關(guān)的場所和服務(wù)時(shí)間。（2）應(yīng)了解所服務(wù)家庭成員的關(guān)系和有緊急事務(wù)時(shí)應(yīng)找的人的電話和地址。（3）應(yīng)了解雇主對(duì)服務(wù)工作的要求和注意事項(xiàng)。（4）應(yīng)了解所照看的老人、病人、小孩的生活習(xí)慣、脾氣。（5）應(yīng)了解所服務(wù)家庭成員的性格、愛好，工作、生活習(xí)慣與時(shí)間安排、飯菜口味及家庭必要物品的擺放位置。（6）應(yīng)了解的多問，雇主家庭成員互相議論的事不參與、不傳話。（7）雇主家庭的私事不問，雇主家庭的貴重物品不動(dòng)。（8）尊重雇主的衛(wèi)生及生活習(xí)慣，盡量改變自己的生活方式，樹立良好的生活習(xí)慣。（9）吃飯時(shí)要吃飽，切忌背著雇主東抓西拿。（10）不領(lǐng)外人到雇主家中，不要進(jìn)門就打電話，即使因必要需接打電話時(shí)通話時(shí)間也要盡量短。初到雇主家的家政服務(wù)員注意事項(xiàng)（1）應(yīng)了解并牢記雇主的家庭住5.接打電話禮儀

家政服務(wù)員在接打電話時(shí)要做到如下幾點(diǎn)：一是聽到鈴聲，快接電話。鈴響后，應(yīng)馬上放下手頭的工作去接聽電話，如果家中有人而讓對(duì)方等待較長時(shí)間才接聽，這是對(duì)對(duì)方的不尊重，會(huì)使對(duì)方感到不快。如果確實(shí)不能馬上接電話，拿起聽筒應(yīng)先說聲：“對(duì)不起，讓你久等了?！比绻忢懭楹螅瑧?yīng)向?qū)Ψ奖硎镜狼?。二是先要問好，禮貌應(yīng)答。接電話的時(shí)候請(qǐng)說“喂，這是****的家”，如果轉(zhuǎn)給別人，應(yīng)說“請(qǐng)稍候”，要以溫和的語氣先問好，也可以報(bào)上雇主的姓，如“您好！這里是王家”。然后在問清對(duì)方要找那一位及對(duì)方的尊姓大名，如“請(qǐng)問你找那一位”、“請(qǐng)問您怎么稱呼”、“請(qǐng)您稍等”等。切忌以急躁不耐煩的音調(diào)和粗魯?shù)难栽~詢問應(yīng)答，如在電話中向?qū)Ψ酱致暣謿獾卣f：“喂！找誰”、“你是誰”、“你等著啊”，這種話都是很不禮貌的。三是打電話之前請(qǐng)把要說的話記在本上，清楚地說出主要內(nèi)容，不要浪費(fèi)對(duì)方的時(shí)間。四是如果對(duì)方要找的人不在旁邊，應(yīng)熱情地幫助找，找不到時(shí)可詢問對(duì)方“我有什么可以幫到你嗎”，并準(zhǔn)確記下對(duì)方留言及時(shí)轉(zhuǎn)告，切不可說不在就掛斷電話，也不要尋根問底。5.用餐禮儀6.遞接物品禮儀5.接打電話禮儀6.用餐禮儀(1)取菜時(shí)一次不要盛的太多，如果不夠，可以再取。如果雇主為你夾菜，要說“謝謝”。吃東西時(shí)要文雅，切勿講話，閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音。剔牙時(shí)，要用手或餐巾遮住口。（2）當(dāng)雇主起身祝酒時(shí)，應(yīng)停止進(jìn)餐，注意傾聽。碰杯時(shí)和主賓先碰，然后再與其他就餐人員碰杯，人多時(shí)可以同時(shí)具備示意，不一定碰杯。飲酒不要過量，可以敬酒，但不要強(qiáng)勸硬灌。（3)如果有老人和孩子同時(shí)就餐時(shí)，家政服務(wù)員應(yīng)照顧老人和孩子進(jìn)餐。6.用餐禮儀招待客人的一些基本禮儀P23招待客人的一些基本禮儀一、家政人員怎樣克服說話時(shí)的緊張感

1、談話時(shí)態(tài)度要誠懇、自然、大方，言語要和氣親切，表達(dá)得體。與人談話時(shí)精神要集中，不能東張西望和兼做其它事情。2、要注意聽取對(duì)方談話，自己不時(shí)應(yīng)以“噢……唔……是嗎？”等語陪襯。對(duì)方在講話時(shí)不要輕易打斷或插話，中間插話打斷，搶過話頭等都是不禮貌的。如果因未聽明白或了解情況而必須插話，應(yīng)先征得對(duì)方同意，如用這樣的方式：“請(qǐng)等等，讓我插一句?！?/p>

“請(qǐng)?jiān)试S我打斷一下，”

“請(qǐng)讓我提個(gè)問題，好嗎？”這樣可避免使對(duì)方產(chǎn)生誤解。一、家政人員怎樣克服說話時(shí)的緊張感二、怎樣與人交談恰當(dāng)

1、言談舉止要大方得體。在與雇主交流時(shí)要使用正確的語言，同時(shí)要得體的注視對(duì)方，不要左顧右盼，出現(xiàn)懶散行為；2、談話時(shí)不可用手指指人，指手畫腳是失禮的。大驚小怪，失口失態(tài)也是不禮貌的；3、不可出言不遜、強(qiáng)詞奪理，不可揭人短處，不可搬弄是非；

二、怎樣與人交談恰當(dāng)4、切忌使用臟話、粗話、野蠻話、罵人的話和傷人的惡語；5、講話要簡單明了。說恭維話要自然、貼切、不要裝腔作勢。對(duì)初次見面的人只能問些一般的問題；6、說話時(shí)要認(rèn)清自己的身份。任何人、在任何場合說話，都有自己的特定身份。這種身份，也就是自己當(dāng)時(shí)的“角色地位”。4、切忌使用臟話、粗話、野蠻話、罵人的話和傷人的惡語；第三節(jié)融洽相處的技巧

家政服務(wù)員要想建立良好的人際關(guān)系，應(yīng)認(rèn)真掌握下述與人相處的基本原則：一是積極主動(dòng)，講究信用。家政服務(wù)員剛參加工作，應(yīng)積極關(guān)心集體，維護(hù)集體的榮譽(yù)，領(lǐng)導(dǎo)及雇主布置的工作任務(wù)，要積極主動(dòng)地去完成，并盡自己最大的力量把事情辦好，對(duì)周圍同志的困難要多些關(guān)心，主動(dòng)熱情地給予幫助。凡是答應(yīng)別人的事要盡量爭取辦好，不能言而無信。二是熱情待人，坦誠相見。這是與人交往時(shí)最重要的基本準(zhǔn)則。為人處事切忌口是心非、傲慢無禮、虛情假意，甚至專門以看別人笑話為樂、作為家政服務(wù)員尤其要注意保持朝氣蓬勃、樂觀爽朗、熱情、善良、坦誠的性格。

第三節(jié)融洽相處的技巧三是尊重他人、注意禮貌。要虛心傾聽別人的意見，尤其是對(duì)長輩和領(lǐng)導(dǎo)的意見要特別尊重，要多使用那些使人感到親切和富有人情味的禮貌語言，如“請(qǐng)”、“您好”、“對(duì)不起”、“勞駕”、“打擾您”、“愿意勞駕”等等。說話時(shí)，要面帶微笑，語調(diào)輕切。四是虛心學(xué)習(xí)、不恥下問。不能不懂裝懂，一個(gè)妄自尊大、不懂裝懂的人是不可能獲得別人好感的，要虛心學(xué)習(xí)別人的長處，增長各方面的知識(shí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)視野，不斷提高自身修養(yǎng)。這樣當(dāng)你和周圍的人交往時(shí)，你就會(huì)獲得更多的自由，結(jié)識(shí)更多的朋友。在與人交往的過程中對(duì)自己不懂不會(huì)做的事，切忌盲目闡述自己的見解或盲目地去做事，應(yīng)做到不懂多問。三是尊重他人、注意禮貌。要虛心傾聽別人的意見，尤其

五了解城里人的生活習(xí)慣及特點(diǎn)。家政服務(wù)員若要做好自己的本職工作，與雇主建立融合的人際關(guān)系，還應(yīng)該了解并掌握城里的生活習(xí)慣、待人接物的特點(diǎn)及如何與城里人進(jìn)行溝通。主要是以下幾個(gè)方面：（1）城里人的生活習(xí)慣及特點(diǎn)。講衛(wèi)生、愛整潔。家政服務(wù)員在工作中應(yīng)注意認(rèn)真遵照雇主的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生習(xí)慣，不要自以為是。工作更不能馬虎從事，尤其在日常購物、烹調(diào)、清掃、洗衣、個(gè)人方面更要格外注意。城里人的飲食習(xí)慣一般有以下特點(diǎn)：一般家庭早餐少而精、中餐飽即宜、晚上正式而豐富，但每樣食物的量都不大。起居作息時(shí)間嚴(yán)格。除節(jié)假日外，城里人的起床、上班、上學(xué)、用餐、休息時(shí)間都較嚴(yán)格且固定。所以服務(wù)員在做家務(wù)工作及個(gè)人時(shí)間安排上，都應(yīng)該與雇主時(shí)間表相吻合；勤儉節(jié)約，家庭開支計(jì)劃性較強(qiáng)。所以服務(wù)員應(yīng)注意節(jié)約，避免雇主對(duì)你產(chǎn)生不勤儉的印象。（2）城里人在待人接物方面與農(nóng)村人的差異。城里人情感生活較細(xì)膩、豐富，一般不輕易向他人暴露深層的感情世界；言談舉止較穩(wěn)重、委婉而含蓄、言語表達(dá)暗視性較強(qiáng)，不像農(nóng)村那樣直；親戚之間經(jīng)濟(jì)來往較少，住樓房的雇主鄰里之間封閉性強(qiáng)，思想警惕性高；家庭成員或成年女性地位高、獨(dú)生子女受寵，長幼之間較多的拘泥于禮節(jié)；社會(huì)活動(dòng)、應(yīng)酬較多，注重社交禮儀和別人的評(píng)價(jià)；經(jīng)濟(jì)核算意識(shí)強(qiáng)、計(jì)劃性強(qiáng)，在開支方面多精打細(xì)五了解城里人的生活習(xí)慣及特點(diǎn)。家政服務(wù)員若要做好自己的本職一、與雇主家的成員相處

1、與長輩的交往，要關(guān)心對(duì)方，照顧對(duì)方，對(duì)于年邁的人尤其要這樣，要謙遜好學(xué)，主動(dòng)請(qǐng)教長輩。2、不要自恃聰明能干，說話不停，強(qiáng)詞奪理（在雇主家可多介紹家里成員基本的情況）。3、在大庭廣眾之下，闡述自己的意見，要盡量做到言簡意明，宜多用討教的語氣；有不同意見，要作謙虛之態(tài)，而不坦率談出也是一種較好的辦法。4、與老人相處。家庭中的老人是一家之長，理應(yīng)受到尊重和照顧。與他們相處也要有技巧。5、與異性成年人相處。作為家政服務(wù)員要特別注意與雇主家異性成年人的相處技巧。先你要做到言行落落大方，即使你與他很熟了，也不調(diào)笑打鬧，更不要改變對(duì)他的稱呼，應(yīng)保持一定距離感，不要越出常情去回報(bào)對(duì)你的關(guān)心照顧。你可以把這一回報(bào)轉(zhuǎn)至家庭其他成員，盡量避免與他單獨(dú)相處在一室，如必須這樣切忌插門關(guān)窗，也不要在他面前身著內(nèi)衣，切忌共同議論其配偶、戀人等事。6、與同性成年人相處。在與雇主家中同性成年人相處時(shí)，不要在生活上過多地照顧她的配偶和戀人。夫妻之間發(fā)生爭吵時(shí)，即使與你異性一方有理，你也不能流露出支持他的傾向。通常女家政服務(wù)員要多征求女方的要求，日常洗滌保管她的衣物用品要特別小心，應(yīng)盡最大力量將其洗滌、熨燙、保管好，對(duì)她的化妝美容、發(fā)型設(shè)計(jì)、容貌、持家技術(shù)等，不要輕易說不好。對(duì)她的興趣、愛好，應(yīng)持欣賞的態(tài)度。一、與雇主家的成員相處歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求課件家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求課件家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求課件[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點(diǎn)，便于國計(jì)民生，成為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈。2．出現(xiàn)1881年，中國自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運(yùn)輸開平[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路交通運(yùn)輸開平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭以后列強(qiáng)激烈爭奪在華鐵路的

。②修路成為中國人

的強(qiáng)烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國以后，各條商路修筑權(quán)收歸國有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路3．發(fā)展修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路

二、水運(yùn)與航空1．水運(yùn)(1)1872年,

正式成立，標(biāo)志著中國新式航運(yùn)業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運(yùn)公司近百家，幾乎都是在列強(qiáng)排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機(jī)工程處開始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處二、水運(yùn)與航空輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進(jìn)一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加

。郵傳部萬國郵聯(lián)大會(huì)三、從驛傳到郵政郵傳部萬國郵聯(lián)大會(huì)2．電訊(1)開端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報(bào)線，成為中國自辦電報(bào)的開端。(2)特點(diǎn)：進(jìn)程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀(jì)30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國同世界的聯(lián)系大大增強(qiáng)，使異地傳輸更為便捷。(3)促進(jìn)了中國的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，也使人們的生活

。臺(tái)灣出行方式多姿多彩2．電訊臺(tái)灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。

提示：特點(diǎn)：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨(dú)輪車，近代的小火輪、火車同時(shí)使用)。

原因：近代西方列強(qiáng)的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會(huì)發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動(dòng)。依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。[串點(diǎn)成面·握全局][串點(diǎn)成面·握全局]家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求課件

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響1．原因(1)先進(jìn)的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進(jìn)中國社會(huì)發(fā)展。(2)列強(qiáng)侵華的需要。為擴(kuò)大在華利益，加強(qiáng)控制、鎮(zhèn)壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響2．特點(diǎn)(1)近代中國交通業(yè)逐漸開始近代化的進(jìn)程，鐵路、水運(yùn)和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國交通業(yè)受到西方列強(qiáng)的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強(qiáng)了中國與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強(qiáng)的政治侵略和經(jīng)濟(jì)掠奪。2．特點(diǎn)1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對(duì)中國航運(yùn)業(yè)的壟斷B．阻止了外國對(duì)中國的經(jīng)濟(jì)侵略C．標(biāo)志著中國近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)標(biāo)志著中國近代化的開端，但不是具體以某個(gè)企業(yè)的創(chuàng)辦為標(biāo)志；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項(xiàng)表述都有錯(cuò)誤。答案：A解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)二、近代以來交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動(dòng)各地經(jīng)濟(jì)文化交流和發(fā)展，而且也促進(jìn)信息的傳播，開闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對(duì)人們的社會(huì)生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會(huì)生活。二、近代以來交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖有萬鈞柁，動(dòng)如繞指柔?！边@是在描寫 (

)A．電話B．汽車C．電報(bào) D．火車解析：從“萬鈞柁”“動(dòng)如繞指柔”可推斷為火車。答案：D2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求課件[典題例析][例1]

上海世博會(huì)曾吸引了大批海內(nèi)外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀(jì)七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車B．洋人發(fā)明的火車C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[典題例析][例1]上海世博會(huì)曾吸引了大批海內(nèi)外人[解析]由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居民到上海”可判斷最有可能是輪船招商局的輪船。[答案]

C[解析]由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居[題組沖關(guān)]1．中國近代史上首次打破列強(qiáng)壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運(yùn)輸 B．鐵路運(yùn)輸C．輪船運(yùn)輸 D．航空運(yùn)輸解析：根據(jù)所學(xué)1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中由軍工企業(yè)轉(zhuǎn)向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉(zhuǎn)向官督商辦的第一個(gè)企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國航運(yùn)業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護(hù)了中國的權(quán)利。據(jù)此本題選C項(xiàng)。答案：C[題組沖關(guān)]1．中國近代史上首次打破列強(qiáng)壟斷局面的交通行業(yè)是2.右圖是1909年《民呼日?qǐng)?bào)》上登載的一幅漫畫，其要表達(dá)的主題是(

)A．帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益B．西方國家學(xué)習(xí)中國文化C．西方列強(qiáng)掀起瓜分中國狂潮D．西方八國組成聯(lián)軍侵略中國2.右圖是1909年《民呼日?qǐng)?bào)》上登載的解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀(jì)初的這一幅漫畫正反映了帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益。B項(xiàng)說法錯(cuò)誤，C項(xiàng)不能反映漫畫的主題，D項(xiàng)時(shí)間上不一致。答案：A解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀(jì)初的家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求課件[典題例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中國茶葉的一個(gè)外銷中心。1884年，福建茶葉市場出現(xiàn)了茶葉收購價(jià)格與上海出口價(jià)格同步變動(dòng)的現(xiàn)象。與這一現(xiàn)象直接相關(guān)的近代事業(yè)是(

)A．電報(bào)業(yè) B．大眾報(bào)業(yè)C．鐵路交通業(yè) D．輪船航運(yùn)業(yè)[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故選A。[答案]

A[典題例析][例2](2010·福建高考)上海是近[題組沖關(guān)]3．假如某愛國實(shí)業(yè)家在20世紀(jì)初需要了解全國各地商業(yè)信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飛機(jī)赴各地了解B．通過無線電報(bào)輸送訊息C．通過互聯(lián)網(wǎng)D．乘坐火車赴各地了解解析：本題考查中國近代物質(zhì)生活的變遷。注意題干信息“20世紀(jì)初”“最快捷的方式”，因此應(yīng)選B，火車速度遠(yuǎn)不及電報(bào)快。20世紀(jì)30年代民航飛機(jī)才在中國出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代。答案：B[題組沖關(guān)]3．假如某愛國實(shí)業(yè)家在20世紀(jì)初需要了解全國各地4．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是(

)A．信息傳遞快捷簡便B．改變著人們的思想觀念C．阻礙了人們的感情交流D．影響著人們的社會(huì)生活解析：新式通訊工具方便快捷，便于人們感情的溝通和交流。答案：C4．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是()家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求課件關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時(shí)代潮流圖說歷史主旨句歸納(1)近代交通由傳統(tǒng)的人力工具逐漸演變?yōu)?/p>

機(jī)械動(dòng)力牽引的新式交通工具，火車、

汽車、電車、輪船、飛機(jī)先后出現(xiàn)。(2)通訊工具由傳統(tǒng)的郵政通信發(fā)展為先進(jìn)

的電訊工具，有線電報(bào)、電話、無線電

報(bào)先后發(fā)明。(3)近代以來，交通、通訊工具的進(jìn)步，推

動(dòng)了經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的發(fā)展。關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)圖說歷關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時(shí)代潮流圖說歷史主旨句歸納(1)1911年，革命黨人發(fā)動(dòng)武昌起義，辛亥革命爆發(fā)，隨后建立了中華民國，頒布了《中華民國臨時(shí)約法》；辛亥革命是中國近代化進(jìn)程的里程碑。(2)1924年國民黨“一大”召開，標(biāo)志著第

一次國共

合作正式實(shí)現(xiàn)，國民大革命興起。(3)1926年國民革命軍出師北伐，連克武昌、九江，直搗南京、上海，取得巨大成功。關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時(shí)圖說關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時(shí)代潮流圖說歷史主旨句歸納(1)20世紀(jì)初，孫中山提出“民族、民權(quán)、

民生”三民主義，成為以后辛亥革命的

指導(dǎo)思想。(2)三民主義沒有明確提出反帝要求，也沒

有提出廢除封建土地制度，是一個(gè)不徹

底的資產(chǎn)階級(jí)革命綱領(lǐng)。(3)1924年，孫中山將三民主義發(fā)展為新三

民主義，明確提出了反帝要求，它成為

第一次國共合作的政治基礎(chǔ)和國民大革

命的旗幟。關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時(shí)圖說家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求第一章家政服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

2000年8月,勞動(dòng)和社會(huì)保障部制定了《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》,確定了職業(yè)名稱、職業(yè)定義、職業(yè)等級(jí)、職業(yè)環(huán)境條件等,從事家政服務(wù)員職業(yè)的人,一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)這些規(guī)定,并認(rèn)真履行和遵守家政服務(wù)員職業(yè)道德和職業(yè)準(zhǔn)則。第一節(jié)家政服務(wù)的對(duì)象、范圍與意義家政服務(wù)是當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)下的一項(xiàng)新興行業(yè)，也是將原本由家庭成員完成的為滿足家庭成員自身生存、維系家庭功能所必須的各項(xiàng)家務(wù)勞動(dòng)逐步轉(zhuǎn)化為由社會(huì)組織提供的社會(huì)化服務(wù)而產(chǎn)生的一種職業(yè)。

第一章家政服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

一、家政服務(wù)的對(duì)象

近些年來，隨著人們生活水平的提高，對(duì)家庭生活質(zhì)量提高的需求增大，因而為家庭的生活服務(wù)的企事業(yè)大量出現(xiàn)，形成一種新行業(yè)——家政服務(wù)業(yè)。家政服務(wù)是以家庭服務(wù)為對(duì)象，以家庭事務(wù)為服務(wù)內(nèi)容，并根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章或依據(jù)合同、契約而提供有償服務(wù)。目前，我國家政服務(wù)主要是以中、高收入家庭。

二、家政服務(wù)的范圍

家政服務(wù)的內(nèi)容主要包括家庭保姆、家庭教師、家庭助老、家庭衛(wèi)生、家庭診病、家庭護(hù)理、家庭游樂、家庭保潔、家庭理財(cái)、家庭搬遷、家庭裝潢、家庭維修、家庭法助、家庭購物、家庭理發(fā)、家庭婚介、家庭保衛(wèi)、家庭運(yùn)輸、家員接送、家庭經(jīng)營、家庭咨詢以及其它家務(wù)管理等有償家政服務(wù)活動(dòng)。家政服務(wù)項(xiàng)目由于不同的服務(wù)區(qū)域、不同的服務(wù)對(duì)象而有所區(qū)別或有所偏重，但基本上覆蓋了家庭清潔、家務(wù)管理、家庭看護(hù)、家庭教育、家庭娛樂休閑這幾個(gè)方面。從服務(wù)的內(nèi)容上，包括了烹調(diào)、洗滌、操持家務(wù)、照料老人、看護(hù)嬰兒、看護(hù)病人、護(hù)理孕婦與產(chǎn)婦、制作家庭餐、家務(wù)管理、家庭教育、家庭休閑娛樂等家政服務(wù)內(nèi)容。家政服務(wù)的形式是多樣的，既有相對(duì)穩(wěn)定的，也有臨時(shí)的或小時(shí)工，既有單項(xiàng)的家政服務(wù)，也有綜合的家政服務(wù)。一、家政服務(wù)的對(duì)象家庭服務(wù)照料嬰幼兒陪護(hù)老人護(hù)理病人護(hù)理孕產(chǎn)婦家務(wù)勞動(dòng)家居保潔家庭餐制作家庭服務(wù)照陪護(hù)護(hù)家務(wù)勞動(dòng)家居家庭餐第二節(jié)家政人員的職業(yè)道德與行為準(zhǔn)則一、家政人員的職業(yè)道德家政人員的職業(yè)道德是：

1、樹立良好的服務(wù)形像，明確服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。2、發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，提倡勤儉樸素作風(fēng)，做到愛崗愛業(yè)，自尊自愛，和藹熱情。3、不得泄露雇主的私人秘密和有關(guān)家庭信息，保守雇主的隱私。4、尊重用戶的生活習(xí)慣及合理要求，不干預(yù)雇主的私生活。不對(duì)雇主家說長道短。5、不得擅自引領(lǐng)他人進(jìn)入雇主家中。6、尊老愛幼。尊老愛幼是社會(huì)主義社會(huì)公德，對(duì)家政服務(wù)員來說，這不僅是一般意義上要履行的社會(huì)道德，而是必須具備的一種品質(zhì)。7、守時(shí)守信。家政服務(wù)員的工作是同人打交道的工作，有的家庭人口多，家庭成員各種各樣，因此在完成雇主交給的任務(wù)或者同家庭成員有什么約定時(shí)，一定要守時(shí)守信。守時(shí)守信是一種品質(zhì)，具有這種品質(zhì)的人，會(huì)給人一種靠得住、信得過的感覺。人們就愿意把需要辦的事委托給他。家政服務(wù)員非常需要具備這種品質(zhì)，以成為家庭中可靠、可信的人。8、勤奮好學(xué)，精益求精。這也是家政服務(wù)員必須具備的品質(zhì)。俗話說“家務(wù)活不用學(xué)，人家咋著咱咋著”。家政服務(wù)只有勤奮好學(xué)，才能掌握管理家庭事務(wù)的知識(shí)、學(xué)到為家庭生活服務(wù)的技術(shù)技能。提高家庭生活質(zhì)量的需求是在不斷發(fā)展的，要適應(yīng)這些需求的發(fā)展就必須勤奮好學(xué)、精益求精。第二節(jié)家政人員的職業(yè)道德與行為準(zhǔn)則三、家政服務(wù)的意義

1、適應(yīng)小康型家庭生活的需要。生活質(zhì)量的提高，不僅僅體現(xiàn)在物質(zhì)的豐富上，人們追求生活的舒適、健康、個(gè)性化，生活管理也需要科學(xué)、需要知識(shí)和管理技巧。2、有利于民族素質(zhì)的提高。家庭影響著人的一生，家庭生活是否美滿幸福，對(duì)人生起著十分重要的作用。3、家政服務(wù)是產(chǎn)業(yè)。家政服務(wù)作為一個(gè)行業(yè)或者產(chǎn)業(yè)，在我國都屬于起步階段，它將隨著人民生活水平的提高、生活習(xí)慣的改變而迅速發(fā)展，為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到不可替代的作用。4、有利于社會(huì)進(jìn)步，利于安定團(tuán)結(jié)。社會(huì)好像人體，家庭好像細(xì)胞。健康和睦進(jìn)步向上的家庭是整個(gè)社會(huì)強(qiáng)有力的支柱。5、可為社會(huì)提供廣泛的就業(yè)途徑。家政服務(wù)巨大的就業(yè)空間和靈活的就業(yè)方式，可以為城鎮(zhèn)下崗、失業(yè)人員再就業(yè)以及農(nóng)村富余勞動(dòng)力進(jìn)入城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移就業(yè)提供寬廣的舞臺(tái)。三、家政服務(wù)的意義家政服務(wù)員的職業(yè)守則眾所周知，道德的另一個(gè)要素是行為準(zhǔn)則。一個(gè)人道德修養(yǎng)如何，主要不是看你說的或知道多少，而是要看你的行為表現(xiàn)。家政服務(wù)員的職業(yè)守則就是家政服務(wù)員的行為規(guī)范，是要認(rèn)真自覺遵守的。由于家政服務(wù)員是為家庭生活服務(wù)的，同其他職業(yè)相比有其特殊性。因而，在《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，針對(duì)家政服務(wù)員的工作要求和自身素質(zhì)狀況，制定了家政服務(wù)員的職業(yè)守則。1.遵紀(jì)守法，講文明、講禮貌，維護(hù)社會(huì)公德。（1）遵紀(jì)守法是社會(huì)主義國家公民應(yīng)有的責(zé)任和義務(wù)，也是承擔(dān)家政服務(wù)員職業(yè)的前提。家庭是人類社會(huì)的基本單元，是社會(huì)主義法紀(jì)重點(diǎn)保護(hù)的社會(huì)基本組織單位。那么，進(jìn)入家庭的家政服務(wù)員就必須要有法紀(jì)觀念，要知法守法，認(rèn)真執(zhí)行國家規(guī)定的各種規(guī)章制度，家政服務(wù)員無論在何種情況下，都要牢牢記住遵紀(jì)守法是公民的責(zé)任與義務(wù)。家政服務(wù)員的職業(yè)守則眾所周知，道德的另一個(gè)要素是行為準(zhǔn)則。一（2）講文明、講禮貌是文明執(zhí)業(yè)的問題。文明執(zhí)業(yè)是職業(yè)發(fā)展的客觀需要，也是社會(huì)主義職業(yè)道德的必然要求。在從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及促進(jìn)人們之間關(guān)系更加和諧、協(xié)調(diào)、公平、公正上有著重要體現(xiàn)。家政服務(wù)員進(jìn)入家庭后，雖然在這個(gè)家庭中，但又不完全是這個(gè)家庭的成員。一方面自己要講文明、講禮貌，正確對(duì)待你所服務(wù)家庭中的每一個(gè)人，無論是小孩還是老人、是家庭的朋友還是親戚，在需要你為他們服務(wù)時(shí)，都要一視同仁、以誠相待。另一方面，遇到雇主家庭內(nèi)部發(fā)生矛盾時(shí)，通常不要參與進(jìn)去，更不能偏袒一方或說三到四，需要?jiǎng)窠鈺r(shí)也只能點(diǎn)到為止。因此，文明執(zhí)業(yè)顯得更為重要。（3）社會(huì)公德是社會(huì)所有成員在公共生活領(lǐng)域中都應(yīng)遵循的基本道德規(guī)范。（2）講文明、講禮貌是文明執(zhí)業(yè)的問題。2.自尊、自信、自立、自強(qiáng)、自愛1988年9月中國婦女第六次代表大會(huì)向全國婦女發(fā)出號(hào)召：自尊、自信、自立、自強(qiáng)。由于從事家政服務(wù)員的絕大多數(shù)是婦女，基本上是城市中下崗再就業(yè)的女職工及農(nóng)村富余勞動(dòng)力中的婦女。這兩部分人雖然情況不同，但是都需要用“四自”精神武裝自己，在服務(wù)過程中都要認(rèn)真貫徹“四自”精神。“四自”精神是號(hào)召婦女要由自輕走向自尊，由自卑走向自信，由依賴走向自立，由自弱走向自強(qiáng)。在家政服務(wù)員的職業(yè)守則中，在“四自”之外，又增加了一項(xiàng)自愛，這就是要求家政服務(wù)員在為雇主家庭服務(wù)時(shí)，既要尊重雇主，完成需要完成的任務(wù)，同時(shí)也要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，不做不能做也不應(yīng)當(dāng)做的事情。2.自尊、自信、自立、自強(qiáng)、自愛家庭服務(wù)員與家庭之間的關(guān)系現(xiàn)在家政服務(wù)員和所服務(wù)家庭的關(guān)系，已經(jīng)不完全是雇傭關(guān)系。其原因有：（1）在社會(huì)主義國家中，人與人在人格上是完全平等的，對(duì)任何人的錯(cuò)誤行為和不平等意識(shí)都有批判、糾正的權(quán)利。如果雇主的要求超出他應(yīng)有的權(quán)利，家政服務(wù)是有權(quán)利以理相對(duì)，不予執(zhí)行的。（2）家政服務(wù)員和家庭的關(guān)系是“你有所需、我有所助”的工作關(guān)系，是平等互助關(guān)系。所以，家政服務(wù)員在為家庭生活服務(wù)時(shí)并不需要低聲下氣、唯命是從。但是，作為為家庭生活服務(wù)的家政服務(wù)員卻必須尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分。家庭服務(wù)員與家庭之間的關(guān)系現(xiàn)在家政服務(wù)員和所服務(wù)家庭的關(guān)系，家政服務(wù)員工作原則和行為準(zhǔn)則1.家政服務(wù)員的工作原則做家務(wù)勞動(dòng)首先要熟悉其工作的范圍，家務(wù)勞動(dòng)雖然較為復(fù)雜，但只要科學(xué)、合理地安排每日的工作，而后逐步學(xué)習(xí)家務(wù)勞動(dòng)的技巧，掌握家務(wù)勞動(dòng)的科學(xué)性，就會(huì)感到輕松自如，不會(huì)感到家務(wù)勞動(dòng)無從入手。這樣才能做到高效、高質(zhì)、省時(shí)、省力，同時(shí)這也是做好家務(wù)勞動(dòng)的基本要求。家政服務(wù)員的工作準(zhǔn)則：（1）工作盡早安排，做好計(jì)劃。每時(shí)、每天、每周，要做哪些事；先干什么、后干什么，怎樣干、都應(yīng)統(tǒng)一安排。（2）井然有序，見縫插針。工作要井然有序，物品擺放定位要清楚，避免臨時(shí)亂抓。工作時(shí)應(yīng)兩手配合好，如：可一邊燒水，一邊摘菜；一邊做飯，一邊整理。從而達(dá)到省時(shí)、高效、省力。（3）分清主次、繁簡、急緩，做到勞逸結(jié)合，提高效率。（4）積極協(xié)商，努力工作。做事要主動(dòng)、多與雇主商量，聽取意見和建議，做好協(xié)調(diào)。家政服務(wù)員工作原則和行為準(zhǔn)則1.家政服務(wù)員的工作原則

2、家政服務(wù)員工作行為準(zhǔn)則

（1）遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會(huì)公德；執(zhí)行《公民道德建議實(shí)施綱要》，自尊自強(qiáng)，愛崗就業(yè)；遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)經(jīng)營者和雇主的合法權(quán)益。（2）積極主動(dòng)；講究信用；熱情待人；坦誠相見；尊重他人；注意禮貌虛心學(xué)習(xí)；不恥下問；嚴(yán)于律己；寬以待人；勤儉節(jié)約。努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能，完成經(jīng)營者和雇主安排的工作任務(wù)。（3）不亂翻雇主的東西。不能翻動(dòng)雇主家里的東西，要對(duì)雇主的家庭財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。雇主將家政服務(wù)員請(qǐng)到家中來管理家務(wù)，自身是對(duì)服務(wù)員信任的，那么服務(wù)員的一舉一動(dòng)就必須做到使雇主放心。每當(dāng)自己單獨(dú)在家時(shí)，除應(yīng)積極主動(dòng)地完成自己的工作外，主要的任務(wù)就是為雇主看護(hù)好家庭財(cái)產(chǎn)，保障雇主的家庭財(cái)產(chǎn)不受侵害。

2、家政服務(wù)員工作行為準(zhǔn)則家政服務(wù)員在工作中可能遇到的幾種情況P5a、當(dāng)雇主不在家時(shí)，有些服務(wù)員出于好奇，對(duì)雇主的東西隨便亂翻，不該看的也看了，不該動(dòng)的也動(dòng)了，有的甚至將物品損壞。雇主若一旦發(fā)現(xiàn)你隨便翻動(dòng)他們的東西，你又未能及時(shí)地予以說明，雇主便會(huì)對(duì)你產(chǎn)生懷疑，對(duì)你失去基本的信任。這樣的在以后的工作合作過程中就會(huì)有隔閡，不利于長期合作。雇主家中一旦有物品丟失，自然而然地便會(huì)懷疑到你，甚至造成很嚴(yán)重的后果。b、家政服務(wù)員如能站在雇主的立場上看問題，對(duì)此問題就不難解決了、若發(fā)現(xiàn)一些自己從未見過的新奇有趣的事物，可以坦誠的對(duì)雇主言明，求得解答。c、在雇主離家后，應(yīng)當(dāng)鎖好門。若有人來訪。。。d、若遇有人來給雇主送東西。。。若是自己單獨(dú)在家中遇到查電表、水表、煤氣的同志來。。。e、如果又不認(rèn)識(shí)的人來雇主家取物品。。。家政服務(wù)員在工作中可能遇到的幾種情況P5

（4）處理雇主家內(nèi)部問題：一是任何家庭內(nèi)部大小矛盾，服務(wù)員不介入。二是家庭內(nèi)部發(fā)生矛盾時(shí)，你有勸解的必要。在雙方間多做些溝通說服工作，說服不了不要勉強(qiáng)。三是不管矛盾是何種性質(zhì)，都應(yīng)一視同仁。四是不以雙方的過激行為作旁征。五是正確理解是否與雇主同桌、同時(shí)就餐問題。一般情況下，家政服務(wù)員應(yīng)和雇主同桌就餐，但照看小孩的服務(wù)員就不一定能做到這一點(diǎn)。大人要吃飯，孩子也要吃飯，這種情況下，服務(wù)員應(yīng)該積極主動(dòng)地去帶孩子。當(dāng)雇主家中來了客人時(shí)服務(wù)員應(yīng)有意識(shí)地回避為好。（5）為雇主的家庭財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，保證自身和雇主的安全。（6）正確處理并化解工作其間發(fā)生矛盾。聘用雙方在一起生活，有時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生一些矛盾和糾紛，出現(xiàn)一些誤解，受到一些委屈。

（4）處理雇主家內(nèi)部問題：正確的做法是：及時(shí)解釋，說清事實(shí)，分清責(zé)任，消除誤會(huì)。這時(shí)有其要注意以下幾點(diǎn)：a、若感到受委屈時(shí)，先要穩(wěn)定自己的情緒，切忌急躁，要冷靜耐心地聽對(duì)方把話講完，搞清楚產(chǎn)生誤會(huì)的原因，若當(dāng)時(shí)能夠解釋，可以慢慢地解釋清楚，若對(duì)方正在氣頭上，最好先忍耐一下，不必就對(duì)方的職責(zé)作匆忙的解釋，這樣易使對(duì)方覺得你在強(qiáng)詞奪理，引起對(duì)方的反感。b、在工作中服務(wù)員難免會(huì)出現(xiàn)粗心大意之處，如損壞、丟失雇主的家庭財(cái)產(chǎn)等，這類問題都屬于責(zé)任事故，服務(wù)員除應(yīng)積地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)外，還應(yīng)如實(shí)地向雇主說明真相，誠懇地賠禮道歉，切忌企圖隱瞞雇主。對(duì)雇主的經(jīng)濟(jì)損失，你如負(fù)有直接的賠償責(zé)任，要雙方充分協(xié)商，誠懇檢查過失。正確的做法是：及時(shí)解釋，說清事實(shí)，分清責(zé)任，消除誤會(huì)。這時(shí)有c、有時(shí)候雇主家中丟失了物品，雖然不是你所為，也不要漠不關(guān)心，要積極地尋找線索，協(xié)助雇主將丟失的物品找回，如有必要可以以事實(shí)證明所丟失的財(cái)務(wù)與己無關(guān)。為排除嫌疑，你可以主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方檢查自己的衣箱或包袱，如失物系外人盜竊，你應(yīng)像雇主提供物品丟失前后自己的行蹤情況。以區(qū)分責(zé)任。若因一時(shí)好奇拿了某些物品使用，把玩，事后忘記將物品放回原處，要立即告知雇主原委，將物品放回原處，并真誠地像雇主致歉，若因一時(shí)貪心，私拿了雇主東西，必須及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，把東西立即放回原處，并在日后杜絕這種不光彩的行為。d、正確處理善意的批評(píng)和冷嘲熱諷。c、有時(shí)候雇主家中丟失了物品，雖然不是你所為，也不要漠不關(guān)心（7）尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分。家政服務(wù)員自進(jìn)入雇主家庭開始，就要同家庭中的每個(gè)成員打交道。要與家庭建立起良好的人際關(guān)系首先是要尊重雇主。俗話說“干活不由東，累死也無功”。家政服務(wù)員和家庭的關(guān)系雖然是“你有所需、我有所助”的工作關(guān)系，是平等互助關(guān)系，因而家政服務(wù)員在為家庭生活服務(wù)時(shí)并不需要低聲下氣、唯命是從。但是，作為為家庭生活服務(wù)的家政服務(wù)員卻必須尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分。這種品質(zhì)應(yīng)成為家政服務(wù)員的行為規(guī)范。（7）尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分。家政服務(wù)員自進(jìn)入雇主家庭模塊三家政服務(wù)員的素質(zhì)和禮儀一、家政服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)1.要有良好的職業(yè)道德品質(zhì)要具備良好的道德品質(zhì)，要做到以下兩點(diǎn)：（1）要誠實(shí)。（2）要有正義感。2.要有自信、大度、熱情的氣質(zhì)3.要有文明得體的儀表舉止儀表舉止包括穿著打扮、言談舉止和行為舉止等內(nèi)容a、穿著打扮。一個(gè)人的穿著打扮，往往意味著周圍人們對(duì)其自身的種種感覺，這種感覺有直接影響到對(duì)他的精神面貌的評(píng)價(jià)。生活中大部分人都比較注意自己的著裝打扮。一般來說，著裝打扮要注意以下兩個(gè)要素：*合體*合度模塊三家政服務(wù)員的素質(zhì)和禮儀一、家政服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)

家政服務(wù)員在著裝上應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：1、著裝與工作角色相適應(yīng)。2、家政人員著裝色彩也不宜過分艷麗，著裝應(yīng)有適應(yīng)的搭配，服飾打扮、美容美發(fā)要與身份相協(xié)調(diào)，避免盲目包裝（要求勿著又高又厚又便宜的高鞋，建平底為佳）。3、著裝與自身的條件相適應(yīng)，家政服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)自己的身體情況選擇合適的服務(wù)，人們追求服飾美，就是要借服裝之美來裝扮自已，通過服裝的款式、色澤、質(zhì)地等因素的變化使個(gè)體形象變?nèi)焙稙橥昝馈?、著裝與季節(jié)溫度相適宜。穿衣戴帽的基本功能還在于保暖和保護(hù)身體。所以家政服務(wù)員要根據(jù)四季及工作場地的溫度變化選擇穿衣，在寒冷的冬季，如果不講溫度，“寧可凍得跳，也要穿得俏”，實(shí)際上自己和他人都會(huì)感到不好受。又如北方冬季室內(nèi)和室外的溫度相差很大，外出時(shí)就要加衣保暖。家政服務(wù)員在著裝上應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：言行舉止

1、無論在家或在外，均應(yīng)保持整潔、干凈、清爽的個(gè)人形象，家政服務(wù)人員不宜梳理各種前衛(wèi)怪異發(fā)型，不宜留長指甲，不宜涂抹指甲油。要做到四勤：“勤勞洗手、勤剪指甲、勤沖涼、勤換洗衣服?！苯?jīng)常洗澡，以促進(jìn)新陳代謝，令人清爽神怡。勤換衣，頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要大方得體，指甲要經(jīng)常修剪，保持手指甲和腳趾甲短而潔，并注意隨時(shí)洗手。尤其是護(hù)理嬰幼兒的家政服務(wù)員要特別注意。下廚時(shí)家政服務(wù)員必須帶上工作帽，以保證食品衛(wèi)生。2、盡量不化妝，面部清潔，可化淡妝，如化妝不宜濃妝艷抹并避免使用氣味濃烈的化妝品，宜淡妝，保持清新、雅致。3、休假或回公司參加活動(dòng)、集訓(xùn)，必須著公司統(tǒng)一服裝，帶好工卡。坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方，坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌椅上，不準(zhǔn)蹺二郎腿，不準(zhǔn)左右或上下?lián)u動(dòng)，站立時(shí)姿勢要自然大方，雙手垂放，行走時(shí)不能搖頭晃腦。

言行舉止1、無論在家或在外，均應(yīng)保持整潔、干凈、4、要有整潔得體的儀容儀表。著裝要整潔大方，不能過于隨意。睡衣僅在自已的臥室中穿著，不得穿睡衣及比較外露的衣服在客廳走動(dòng)、工作或外出。穿衣整潔，衣服、內(nèi)衣要經(jīng)常洗換。同時(shí)切忌佩戴各種飾物，避免傷害小孩子，出現(xiàn)安全隱患，或讓雇主對(duì)自家財(cái)物產(chǎn)生不安全感。鞋要保持光亮。5、起床后精神飽滿，不可無精打采，去過洗手間，要記住洗手。每天刷牙、飯后漱口，保持口腔清潔，防止口臭，與人交談前一般不要食用蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物。經(jīng)常保持微笑，表情和藹可親。4、要有整潔得體的儀容儀表。著裝要整潔大方，不能過舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅

1、言談舉止大方得體，與雇主家庭成員交談時(shí)要正視對(duì)方，不要左顧右盼，不能雙臂交叉或雙手插在兜里。眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。第一、不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長時(shí)間凝視，否則將被視為一種無禮行為。第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。第三、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過整個(gè)交談時(shí)間的60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第四、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。第五、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，叫：“親密注視”。舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅2、要學(xué)會(huì)尊重，入鄉(xiāng)隨俗。不得刻意要求雇主因自己而改變其傳統(tǒng)的生活習(xí)慣，要主動(dòng)適應(yīng)雇主。但對(duì)雇主的不良習(xí)慣也可予以提醒。3、家政服務(wù)人員要舉止文雅，杜絕不潔凈的、不良的、不堪入目的小動(dòng)作。如吃飯時(shí)發(fā)出很大的聲響，不當(dāng)使用餐具等行為。4家政服務(wù)人員大部分時(shí)間是與雇主共同生活，要注意細(xì)節(jié)。如看電視的時(shí)候要注意坐姿，不要用目光追著雇主私密的動(dòng)作行為看等等。5、進(jìn)入雇主家庭成員臥窒前應(yīng)先敲門，以示禮貌和尊重。提倡講普通話，要使用文明用語，杜絕不禮貌的語言和行為2、要學(xué)會(huì)尊重，入鄉(xiāng)隨俗。不得刻意要求雇主因自己而4.要制定理性的生活目標(biāo)和有正確評(píng)價(jià)自己的能力P105.要能克服思鄉(xiāng)想家的情緒6.要具有從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力4.要制定理性的生活目標(biāo)和有正確評(píng)價(jià)自己的能力P10二、家政服務(wù)員的禮儀要求家庭禮儀是人們?cè)陂L期共同生活和相互交往中逐漸形成的，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定流傳下來。家庭禮儀體現(xiàn)在日常常見的禮貌用語、儀表儀容、言談舉止、接打電話、用餐、遞接物品等方面。1.日常常見的禮貌用語二、家政服務(wù)員的禮儀要求場合常用用語提示與人見面您早、您好、歡迎您、好久沒見到您了不收?qǐng)龊霞s束，很隨意，要面帶微笑告辭再見、明天見、歡迎您再來、晚安、請(qǐng)留步要有恭敬的態(tài)度，面帶微笑，說話誠懇做錯(cuò)了事或失禮的時(shí)候?qū)Σ黄?、?qǐng)?jiān)?、?shí)在抱歉、真是過意不去、是我的錯(cuò)、對(duì)不起您了有誠心認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度，有悔意的神態(tài)，說道歉話不會(huì)探望病人，安慰他人祝您早日康復(fù)、請(qǐng)您好好休息、快歇會(huì)吧說話親切，充滿關(guān)懷之意對(duì)別人的幫忙表示感謝謝謝、非常感謝、太辛苦了、讓您受累了、謝謝您的好意，勞您費(fèi)心說話時(shí)注視對(duì)方表示真誠的謝意，收到別人的謝意之后應(yīng)回答“不必客氣”或“沒什么”場合常用用語提示與人見面您早、您好、歡迎您、好久沒見到您了不場合常用語言提示商量事情您看...好嗎，能不能...說話時(shí)態(tài)度誠懇，不說絕對(duì)話請(qǐng)求他人幫忙請(qǐng)您幫個(gè)忙，勞駕、給您添麻煩了，拜托您了、請(qǐng)讓一下語氣要委婉、溫和，語氣不要生硬、不要強(qiáng)行命令，有尊重對(duì)方的意思場合常用語言提示商量事情您看...好嗎，能不能...說話時(shí)態(tài)（2）儀表禮儀家政服務(wù)員要根據(jù)自身特點(diǎn)選購合適的衣服，款式應(yīng)簡潔、大方、隨意、方便行動(dòng)，這樣有利于做好家務(wù)工作。避免穿款式復(fù)雜、太過裸露、透薄及艷麗的服裝。家裝服務(wù)員平時(shí)應(yīng)盡量穿平底鞋，這樣工作起來更方便、利落。3.言談舉止禮儀（1）坐姿（2）站姿（3）握手4.遞接物品禮儀（2）儀表禮儀初到雇主家的家政服務(wù)員注意事項(xiàng)（1）應(yīng)了解并牢記雇主的家庭住址及周圍與服務(wù)相關(guān)的場所和服務(wù)時(shí)間。（2）應(yīng)了解所服務(wù)家庭成員的關(guān)系和有緊急事務(wù)時(shí)應(yīng)找的人的電話和地址。（3）應(yīng)了解雇主對(duì)服務(wù)工作的要求和注意事項(xiàng)。（4）應(yīng)了解所照看的老人、病人、小孩的生活習(xí)慣、脾氣。（5）應(yīng)了解所服務(wù)家庭成員的性格、愛好，工作、生活習(xí)慣與時(shí)間安排、飯菜口味及家庭必要物品的擺放位置。（6）應(yīng)了解的多問，雇主家庭成員互相議論的事不參與、不傳話。（7）雇主家庭的私事不問，雇主家庭的貴重物品不動(dòng)。（8）尊重雇主的衛(wèi)生及生活習(xí)慣，盡量改變自己的生活方式，樹立良好的生活習(xí)慣。（9）吃飯時(shí)要吃飽，切忌背著雇主東抓西拿。（10）不領(lǐng)外人到雇主家中，不要進(jìn)門就打電話，即使因必要需接打電話時(shí)通話時(shí)間也要盡量短。初到雇主家的家政服務(wù)員注意事項(xiàng)（1）應(yīng)了解并牢記雇主的家庭住5.接打電話禮儀

家政服務(wù)員在接打電話時(shí)要做到如下幾點(diǎn)：一是聽到鈴聲，快接電話。鈴響后，應(yīng)馬上放下手頭的工作去