關(guān)于前臺工作計(jì)劃模板合集7篇

第頁關(guān)于前臺工作計(jì)劃模板合集7篇前臺工作安排篇1

1、工作安排是什么？

工作安排是行政活動中運(yùn)用范圍很廣的重要公文。機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位的各級機(jī)構(gòu)，對肯定時(shí)期的工作預(yù)先作出支配和準(zhǔn)備時(shí)，都要制定工作安排，用到工作安排這種公文。工作安排事實(shí)上有很多不同種類，它們不僅有時(shí)間長短之分，而且有范圍大小之別。從安排的詳細(xì)分類來講，比較長遠(yuǎn)、宏大的為規(guī)劃，比較切近、詳細(xì)的為支配，比較繁雜、全面的為方案，比較簡明、概括的為要點(diǎn)，比較深化、細(xì)致的為安排，比較粗略、雛形的為設(shè)想，無論如何都是安排文種的范疇。不管其如何分類，安排內(nèi)容的范圍都是做什么、怎么做和做到何種程度三大項(xiàng)。

２、了解前臺文員是做什么的？

（1）負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電詢問工作，重要事項(xiàng)仔細(xì)記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

（2）負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本詢問和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

（3）對客戶的投訴電話，剛好填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；

（4）負(fù)責(zé)公司前臺或詢問接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整齊干凈；

（5）接受行政經(jīng)理工作支配并幫助人事文員作好行政部其他工作；

仔細(xì)執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門安排的工作和任務(wù)

３、工作安排內(nèi)容是什么？

要寫這個(gè)也不會很難呀，只是寫一下你做的工作內(nèi)容，還有就是，你怎么樣才能把你的工作做得更好，當(dāng)你了解了前臺文員做什么，那就把要做的全部寫出來，站在你領(lǐng)導(dǎo)的位置去想他究竟要你寫什么，你把平常做什么事，寫的具體一些，這樣你的老板也就知道你平常在做什么了，同時(shí)也是對你的認(rèn)可。

前臺工作安排篇2

眾所周知，目前4S店如雨后春筍般快速增長，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性、成熟，對要求也越來越高。20xx我們感受到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，同時(shí)公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

在過去的一年中從自身也發(fā)覺了不少問題，專業(yè)學(xué)問不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)有所欠缺，有時(shí)無法供應(yīng)客戶所需服務(wù)，甚至讓客戶產(chǎn)生不信任感。所以20xx我要加強(qiáng)專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)實(shí)力水平，在服務(wù)過程中做到換位思索，替客戶著想，為客戶供應(yīng)實(shí)在的服務(wù)，向客戶提出有建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿足。

從營銷策略上，客戶維系有所不足，客戶在不斷新增的同時(shí)也有肯定的流失，所以我們必需培育和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)覺新的忠誠客戶。我們從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)切，當(dāng)然照看是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到關(guān)懷客戶。

價(jià)格合理化。價(jià)格的凹凸也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶供應(yīng)更優(yōu)秀更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)刻從客戶的角度動身制定合理的修理方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶的期望值。

前臺工作安排篇3

一、前廳部基本制度

（一）每日晨會制度

由前廳部經(jīng)理組織本部門全體人員參與，探討探討昨天工作中的問題和今日工作中可能出現(xiàn)的問題及對策，支配部署一天的工作，對將晨會狀況以會議紀(jì)要的形式上報(bào)總經(jīng)理。

（二）每月例會制度

前廳部經(jīng)理在每月月底的時(shí)候負(fù)責(zé)召開每月的例會，分析、總結(jié)本月的工作狀況，剛好發(fā)覺工作中存在的問題，并予以解決，貫徹總經(jīng)理的意圖，按總經(jīng)理的要求支配、部署工作，如有重大問題剛好上報(bào)總經(jīng)理，并將例會狀況以會議紀(jì)要的形式上報(bào)總經(jīng)理。

二、前廳部各崗位職責(zé)

(一)前廳部經(jīng)理

報(bào)告上級：飯店總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：前廳部各主管領(lǐng)班

聯(lián)系部門：飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部

崗位職責(zé)：

1.干脆對總經(jīng)理負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營管理指令及行政吩咐,嚴(yán)格根據(jù)飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作安排，并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)安排的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。（例會時(shí)間另行規(guī)定）

4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。

5.為適應(yīng)發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。

6.了解房間預(yù)訂狀況，親密留意客情，限制超額預(yù)訂。

7.向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議，并供應(yīng)信息反饋，供總經(jīng)理等參考決策。

8.加強(qiáng)與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進(jìn)度，訂正偏差。

10.負(fù)責(zé)本部門的平安及消防工作。

11.定期批閱前廳部主管的工作日記和每周總結(jié)匯報(bào)。

12.幫助總經(jīng)理做好VIP的接待工作。

學(xué)問要求：

1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.專業(yè)學(xué)問：熟識前廳管理專業(yè)學(xué)問和接待禮儀。

4.政策法規(guī)學(xué)問：了解旅游法規(guī)，飯店治安管理和消防條例，外事紀(jì)律以及外匯管理法規(guī)。

5.相關(guān)學(xué)問：了解旅游經(jīng)濟(jì)、公共關(guān)系、市場銷售學(xué)問，懂得電腦運(yùn)用技術(shù)。

實(shí)力要求：

1.管理實(shí)力：有指揮、限制、組織和實(shí)施本部門工作的實(shí)力，有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)實(shí)力。

2.思想工作實(shí)力：關(guān)切和愛惜職工，有激勵(lì)和調(diào)動職工主動性的實(shí)力。

3.具有非常豐富的工作實(shí)踐閱歷，能夠敏捷恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來組織、安排、限制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。

4.充分了解市場狀況，駕馭飯店經(jīng)營及管理動態(tài)，能夠剛好作出相應(yīng)反應(yīng)，具有較好的社交技巧。

5.努力創(chuàng)建工作中的***氣氛，提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作看法。

（二）前臺主管

報(bào)告上級：前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理

聯(lián)系部門：全部與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門

崗位職責(zé)：

1.代表總經(jīng)理接受來賓對店內(nèi)全部部門的一切投訴。

2.迎接每一位VIP客人的到達(dá)。熱忱、禮貌地陪伴客人入房登記。

3.編排每日到達(dá)，離開及住店VIP客人的名單，檢查并熟記飯店VIP客人的姓名，送別每一位離店的VIP客人并保證各項(xiàng)必要支配都打算妥當(dāng)。

4.前廳部主管在前廳部經(jīng)理缺席的狀況下，全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。

5.幫助前廳部經(jīng)理對該部門進(jìn)行管理。參予該部一切工作及其過程的指導(dǎo)，督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀(jì)律和要求。

6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。

7.負(fù)責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的完好，維護(hù)大堂秩序。

8.回答來賓的一切詢問并向來賓供應(yīng)一切必要的幫助和服務(wù)。

9.溝通來賓與飯店的感情，征求來賓的看法。

10.幫助前廳收銀解決來賓帳務(wù)方面的難題，必要時(shí)負(fù)責(zé)索賠和催收。

11.檢查VIP的接待打算工作，并幫助經(jīng)理接待好VIP。

學(xué)問要求：

1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.專業(yè)學(xué)問：

(1)駕馭前廳部管理一般理論學(xué)問。

(2)了解并駕馭飯店各項(xiàng)服務(wù)活動的工作規(guī)律和特點(diǎn)，駕馭與工作有關(guān)的各項(xiàng)學(xué)問（如旅游心理學(xué)）。

(3)了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等學(xué)問。

實(shí)力要求：

1.有實(shí)施大堂工作的實(shí)力，有與飯店各部門協(xié)調(diào)的實(shí)力，有處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事務(wù)的實(shí)力。

2.與飯店各服務(wù)部門保持親密協(xié)作和聯(lián)系，同廣闊來賓建立良好的友情，待人親善可親、主動大方，對內(nèi)對外均有較高的工作威信。

3.有較強(qiáng)的應(yīng)變實(shí)力，組織指揮實(shí)力和是非推斷實(shí)力，能獨(dú)立處理較困難的緊急問題。

（三）禮賓領(lǐng)班：

報(bào)告上級：前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)下級：迎送員行李員

聯(lián)系部門：飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部

崗位職責(zé)：

1.執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并對其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

2.詳細(xì)負(fù)責(zé)飯店的行李服務(wù)、迎賓員服務(wù)及大廳環(huán)境衛(wèi)生的保持工作。

3.依據(jù)客情，合理支配行李員、迎賓員班次和工作任務(wù)并支配他們的休息和用餐。

4.評估、考核行李員和迎賓員的工作，負(fù)責(zé)制定行李接送及迎賓程序、規(guī)章制度。以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

5.定期檢查行李房行李保管狀況，確保完好無損。

6.監(jiān)督行李運(yùn)輸服務(wù)工作，保障客人行李平安無誤。

7.處理客人對本崗位的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

8.負(fù)責(zé)處理行李接送過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)及責(zé)任事故。

9.溝通各部門及各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作。

10.幫助總臺確認(rèn)結(jié)帳離店客人。

學(xué)問要求：

1.文化程度：中等職業(yè)學(xué)?；蛑袑W(xué)畢業(yè)。

2.專業(yè)學(xué)問：駕馭前廳部管理一般學(xué)問理論。熟識應(yīng)接行李服務(wù)規(guī)程和接待禮儀。

3.政策法規(guī)常識：熟識外事接待，了解飯店治安管理?xiàng)l例，交通法規(guī)及消防措施。

4.外語程度：至少精通一門外語且應(yīng)答自如。

實(shí)力要求：

1.業(yè)務(wù)實(shí)施實(shí)力：有組織指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成接待服務(wù)工作的實(shí)力。

2.語言文字實(shí)力：語言清楚得體，有書寫一般的工作報(bào)告的實(shí)力。

3.思想工作實(shí)力：能駕馭員工的思想狀況，做好思想工作。

工作經(jīng)驗(yàn)：

曾任領(lǐng)班工作一年，或滿前廳工作三年。

身體要求：

身體健康，外貌端正。

（四）行李員

報(bào)告上級：禮賓領(lǐng)班

聯(lián)系部門：客房部、總務(wù)部

崗位職責(zé)：

1.聽從領(lǐng)班的工作支配。

2.根據(jù)行李服務(wù)工作程序，為散客及團(tuán)體客人的抵離供應(yīng)最佳的服務(wù)。

3.隨時(shí)留意總臺接待員的呼喚，快速接受帶房任務(wù)。

4.負(fù)責(zé)分送住店客人的物品、郵件、報(bào)紙、留言及總臺通知函件等。

5.回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿意來賓要求。

6.保管寄存物品，幫助住店客人包扎行李物品。

7.保養(yǎng)運(yùn)輸搬卸工具，使之隨時(shí)處于良好狀態(tài)。

8.關(guān)照來訪的客人，幫助維持大廳的秩序。

（五）迎送員

報(bào)告上級：禮賓領(lǐng)班

聯(lián)系部門：總務(wù)部

崗位職責(zé)：

1.詳細(xì)負(fù)責(zé)來賓的迎送服務(wù)工作。

2.指揮并疏導(dǎo)飯店門前車輛，維護(hù)門前秩序。

3.了解重要來賓姓名、抵離時(shí)間、接待規(guī)格及特別要求。

4.微笑服務(wù)，運(yùn)用敬語向每一位進(jìn)店、離店客人致以問候。

5.為出店客人打算車輛，為上下車客人開關(guān)車門。

6.為進(jìn)出店客人供應(yīng)拉門服務(wù)。

7.幫助行李員裝御行李，幫助維護(hù)門廳環(huán)境衛(wèi)生。

8.替客人指示方向，回答客人問詢。

9.留意門廳出入人員動向，幫助保安部做好平安保衛(wèi)工作。

行李員、迎賓員素養(yǎng)要求

學(xué)問要求：

1.文化程度：中等職業(yè)學(xué)?；蛑袑W(xué)畢業(yè)。

2.專業(yè)學(xué)問：熟識行李迎送，保管服務(wù)規(guī)程，懂得接待禮儀。

實(shí)力要求：

1.崗位業(yè)務(wù)實(shí)力：能按行李服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求獨(dú)立工作。

2.語言實(shí)力文字：具有一般的文字和語言表達(dá)實(shí)力。

身體要求：

身體健康，體格強(qiáng)壯，五官端正，身高1.70米以上。

前臺工作安排篇4

新的一年是一個(gè)充溢挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力起先的一年。在這里工作已過3個(gè)年頭了，在此，我訂立了20xx年度工作安排，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成果。信任只要我再接再厲，在接下來的一年中，我會做的更加的精彩!

1.在日常事物工作中，我將做好以下幾點(diǎn)：

(1)幫助各了公文的登記、上報(bào)、下發(fā)等工作，并把原來整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)，行政前臺工作安排。

(2)了信件的收發(fā)工作。

(3)低值易耗品的分類整理工作.

(4)于各幫助工作.

(5)辦公用品的管理工作。辦公用品領(lǐng)用登記，按需所發(fā)，不奢侈，按時(shí)清點(diǎn)，以便能補(bǔ)充辦公用品，大家工作的須要。

(6)辦公室設(shè)備的和保養(yǎng)工作，

(7)幫助節(jié)假日的排班、值班等工作，節(jié)假期間公司的平安保衛(wèi)工作。

(8)、按時(shí)、高地交辦的其它工作。

在日常事物工作中，我遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則，細(xì)心，精細(xì)支配，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，辦公室的規(guī)章制度辦事。

2.在行政工作中，我將做好以下幾點(diǎn)

(1)各服務(wù)：與各之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通，系統(tǒng)的、的傳遞信息，信息在公司內(nèi)部的傳遞到位。

(2)員工服務(wù)：的將公司員工的信息向公司反饋，員工與溝通的橋梁。

(3)幫助公司公司規(guī)章制度。

3.個(gè)人修養(yǎng)和實(shí)力，我將做好以下三點(diǎn)：

(1)參與公司支配的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)工作技能。

(2)向和同事學(xué)習(xí)工作閱歷和方法，提升自身素養(yǎng)。

(3)個(gè)人自主的學(xué)習(xí)來提升學(xué)問層次。

我深知：人的實(shí)力是有限的，人的發(fā)展機(jī)會是無限的。現(xiàn)在是學(xué)問經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，很快地提升自已的個(gè)人實(shí)力，自已的，那么就社會淘汰。當(dāng)然要提升，要的平臺，我公司我的平臺，我會把握這次機(jī)會，使工作和自身修養(yǎng)同步，自我的價(jià)值。

4.工作

(1)幫助人力資源部工作

(2)的其它臨時(shí)性工作。

公司前臺工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將狀況分工、支配，崗位責(zé)任制，工作井然有序;還要性地工作，工作的新思路、新方法和新閱歷;工作性的，我留意辦事到位而不越位，服務(wù)而不決策，真正的參謀助手，上、下溝通的橋梁

最終，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠供應(yīng)給我這個(gè)工作平臺，使我有機(jī)會和大家共同提高、共同進(jìn)步;感謝每位同事在這段時(shí)間對我工作的熱忱幫助和悉心關(guān)照。雖然我還有許多閱歷上的不足和實(shí)力上的欠缺，但我信任，勤能補(bǔ)拙，只要我們彼此多份理解、多份溝通，加上自己的不懈努力，信任公司明天會更好。

前臺工作安排篇5

不知不覺間我已經(jīng)在自己的努力下結(jié)束了今年的物業(yè)客服前臺工作，雖然過程略顯坎坷卻也能從同事們的幫助下駕馭更多客服前臺工作的技巧，只不過在完成工作的同時(shí)難免會對以后的職業(yè)發(fā)展感到有些困惑，因此為了在當(dāng)前工作中體現(xiàn)自身的價(jià)值還是依據(jù)物業(yè)客服前臺工作的閱歷制定相應(yīng)的安排比較好。

依據(jù)以往的閱歷可以得知自己在當(dāng)前客服工作中比較欠缺的還是處理事務(wù)的效率，尤其是業(yè)主的反饋提交上去以后很難在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)，其中也存在著自己沒有處理好跟進(jìn)方面的工作從而難以得知處理問題的進(jìn)度，長期以往下去的話自然很簡單導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)的服務(wù)心生怨氣，因此為了處理好這方面的工作應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對技術(shù)部門的后續(xù)跟進(jìn)才行，尤其是業(yè)主的'問題反饋上去以后應(yīng)當(dāng)要定期進(jìn)行詢問從而得知處理的進(jìn)度，將處理問題的進(jìn)度告知業(yè)主以后自然就會讓對方明白物業(yè)并沒有置他們的感受而不顧，考慮到以往自己對這類工作的忽視從而須要養(yǎng)成跟進(jìn)與定期詢問的習(xí)慣才行。

處理客服前臺的工作之余應(yīng)當(dāng)要對現(xiàn)有的話術(shù)進(jìn)行優(yōu)化，尤其是依據(jù)不同的業(yè)主懇求須要開發(fā)出新的話術(shù)才能夠較好地解決新的問題，然而現(xiàn)如今物業(yè)客服部門照舊存在著運(yùn)用老舊話術(shù)的狀況從而很難得到業(yè)主的認(rèn)同，依據(jù)這類狀況有必要在明年的客服工作中召開會議并在探討之中共同編制一套新的話術(shù)，即便老員工用不到也能夠較好地解決新員工不熟識客服工作流程的問題，在我看來利用明年的空閑時(shí)間編制新的客服話術(shù)有助于員工培訓(xùn)工作的綻開。

加強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)評價(jià)信息的收集進(jìn)程并處理好后續(xù)的匯總工作，為了明白業(yè)主對物業(yè)的印象是否良好可以考慮編制幾份調(diào)查問卷并進(jìn)行下發(fā)，通過收集這方面的信息從而對現(xiàn)有服務(wù)體系進(jìn)行改善倒是個(gè)不錯(cuò)的方法，因此在明年的物業(yè)客服工作中可以策劃相應(yīng)的方案并請示部門領(lǐng)導(dǎo)，除此之外則是堅(jiān)守前臺崗位并確保前來進(jìn)行反饋的業(yè)主能夠聯(lián)系到物業(yè)工作人員，對我而言做好這方面的工作既是對業(yè)主負(fù)責(zé)的體現(xiàn)又是對自身職責(zé)的堅(jiān)守。

在我看來既然已經(jīng)制定好這份安排就應(yīng)當(dāng)在明年的物業(yè)客服前臺工作中將其執(zhí)行下去，并在完善自身工作的過程中加強(qiáng)學(xué)習(xí)自然能夠得到物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的確定，只不過相對于這個(gè)漫長的過程而言須要做到持之以恒才能實(shí)現(xiàn)自身實(shí)力的蛻變。

前臺工作安排篇6

回顧一年以來我們的工作，可以說，我們始終做的很好!之前許多次的努力，在今日看來也是值得的。希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對于存在的不足，我們有深省的相識并加以改進(jìn)，并在來年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

一、培育員工的視察實(shí)力，供應(yīng)特性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，供應(yīng)特性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要留意視察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的速度供應(yīng)服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣，來供應(yīng)特性化服務(wù)。在日常工作中通過激勵(lì)培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.激勵(lì)培育：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培育，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)覺特性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一起先就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的相識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰嘉獎(jiǎng)，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)建產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)建服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工根據(jù)簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)“五心”服務(wù)。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡潔明白，看法反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店，到處感受到便利。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿意。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要靈敏，對客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。

五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人細(xì)心服務(wù)、為一般客人全心服務(wù)、為特別客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐性服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

二、外圍綠化環(huán)境整治

外圍綠化始終是由員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，解決這一問題。

三、削減服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。

客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清晰，雖然我們在電話上制作了一個(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會仔細(xì)看，須要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨意撥一個(gè)電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不便利客人，使客人對我們的服務(wù)滿足度大打折扣。我部將從削減服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

(一)成立來賓服務(wù)中心。目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有許多客人須要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很簡單造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或遺忘傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很簡單遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了削減服務(wù)環(huán)節(jié)便利客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立來賓服務(wù)中心，酒店全部的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

曾想過要以實(shí)力不足和壓力太大為借口，找領(lǐng)導(dǎo)申請重返禮賓部，試圖藉此變更這差強(qiáng)人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什么區(qū)分呢，更何況也讓對我寄予期盼的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會作何感想的???未愈的身體起先提示著我，莫非要這樣始終混下去，這又只是我該做出來的事情麼?

在我以為這一切不會有轉(zhuǎn)機(jī)的同時(shí)，自己也等待著變更。我不想停滯不前，不想因?yàn)樽约撼蔀楹θ褐R，不想拖整個(gè)團(tuán)隊(duì)的后腿，不想自己對自己悲觀!!!我還想進(jìn)步…

有幸，天助自助者我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理，感謝一群時(shí)刻指引著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后，提示我、教育我、勸誡我。是犯過許多錯(cuò)誤，可經(jīng)理并沒有拋棄我、放棄我、放下我，好像總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻。是這個(gè)談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)著我們、打著‘歡樂工作‘的旗號，也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠(yuǎn)我，照舊不離不棄、不耐其煩。

在經(jīng)理和同事們的專心良苦下，我最終如醍醐灌頂?shù)眯盐?，變更得靠自己、心態(tài)和細(xì)微環(huán)節(jié)!

意識到了問題的所在，最重要的就是執(zhí)行了。當(dāng)然我只是笨，但不見得懶。經(jīng)過一段時(shí)間的見賢思齊、數(shù)省吾身以后，效果也日漸明顯。把每個(gè)人都當(dāng)做是自己的鏡子，彌補(bǔ)自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也極大的削減了出錯(cuò)率，同樣的步驟和結(jié)果也不會因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了。自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后，首先最不應(yīng)當(dāng)做的就是糾結(jié)在是誰出犯的錯(cuò)誤，而是分析問題的邏輯性、嚴(yán)峻性，然后立刻處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘，不是怎樣完備的處理問題，而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn)，將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會因?yàn)槊髦乐皇呛苄栴}，而與顧客、與同事爭吵!從身心到工作，再至四周的一切都有了面貌一新的變更。不但重燃了我對工作的信念也提高了愛好，同時(shí)也對生活更加充溢了激情!

這一年的我，用我們秉承豐大國際八字箴言“堅(jiān)韌、勤儉、正氣、博大“的精神理念來概括，一點(diǎn)也不為過!

堅(jiān)韌：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要信任、也要堅(jiān)毅得走過去，或許山重水復(fù)的終點(diǎn)，便柳暗花明。不怕犯錯(cuò)只怕不改過，只要有打不死的精神，困難只是短暫的!

勤儉：‘笨鳥先飛‘謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充裕也不能奢侈，不奢侈時(shí)間、不奢侈糧食!

正氣：堅(jiān)持正確的，不輕移、不親佞，不能因?yàn)闊o理的、狐假虎威而丟失我們的道德底線和服務(wù)尺度，以正立身才能做大做強(qiáng)!

博大：不張狂、不高傲，每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人，以高規(guī)格禮遇相待，對諫言、建議，誠懇懇切、虛心以受!

這一年，最火的漢字無疑是“微“，微意是小，是細(xì)微環(huán)節(jié)。巨細(xì)無遺、愛護(hù)入微的微人性、微服務(wù)、微管理，徹查周身，細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)微環(huán)節(jié)，蓄勢待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力氣，以微卓著、以小博大，堅(jiān)決自己的步伐、贏在當(dāng)下!

這一年，我在豐大，這一年我們跟著朝氣盎然、英姿勃發(fā)的豐大國際見證了它在這塊熱土上從誕生漸漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，為其取得的成果驚喜的