聯(lián)通無(wú)限客戶服務(wù)方案

...wd......wd......wd...聯(lián)通無(wú)限客戶服務(wù)方案一、概述電信增值業(yè)務(wù)屬于電信級(jí)的服務(wù)，不但要求提供完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是，要時(shí)刻保證服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性，為此，我們主要從建設(shè)健全公司內(nèi)部服務(wù)管理制度以及完善網(wǎng)絡(luò)體系兩上方面來(lái)提供保障，在此根基上，加強(qiáng)客服服務(wù)的約束與管理，通過(guò)這幾個(gè)環(huán)節(jié)的完善來(lái)保證為用戶提供持續(xù)而可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、客戶服務(wù)1、客戶服務(wù)宗旨和工作制度宇通世紀(jì)客戶服務(wù)中心是烏魯木齊宇通世紀(jì)軟件開(kāi)發(fā)統(tǒng)一對(duì)外的服務(wù)窗口，實(shí)行"全天候首問(wèn)責(zé)任制"，以"客戶第一"為原那么，為用戶提供一流的，高效的客戶服務(wù),為用戶提供咨詢、查詢、投訴、技術(shù)支持等各項(xiàng)服務(wù)。公司樹(shù)立全心全意為客戶服務(wù)的思想，嚴(yán)守職業(yè)道德，不斷提高技術(shù)業(yè)務(wù)水平，努力維護(hù)客服中心的信譽(yù)，熱誠(chéng)為用戶服務(wù)，急客戶之所急，想客戶之所想。以“熱情耐心、業(yè)務(wù)嫻熟、回復(fù)及時(shí)、用戶優(yōu)先〞的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)的客服平臺(tái)，快捷的工作效率，迎接用戶的每一次需求。不斷維護(hù)和提高客戶服務(wù)意識(shí)，積極配合對(duì)應(yīng)公司提高企業(yè)效益和經(jīng)濟(jì)效益?？蛻舴?wù)中心對(duì)客戶服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)視管理機(jī)制，通過(guò)對(duì)用戶業(yè)務(wù)受理情況的跟蹤回訪，確保用戶在第一時(shí)間得到及時(shí)和準(zhǔn)確的處理。此外，客戶服務(wù)中心定期對(duì)用戶投訴進(jìn)展科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)把握當(dāng)前用戶投訴的熱點(diǎn)及成因，力求對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題標(biāo)本兼治。

客戶服務(wù)中心的工作指導(dǎo)原那么是"積極主動(dòng)，以不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度為目標(biāo)"。通過(guò)制訂切實(shí)可行的工作流程、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到為用戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度。

我們將始終堅(jiān)持"對(duì)客戶負(fù)責(zé)，以客戶為中心"的工作導(dǎo)向，為客戶提供滿意的卓越服務(wù)！2、客服聯(lián)系方式客服部經(jīng)理：成程0991612424818609919942EMAIL：ytsjrj@126客服熱線：0991612424809916522253客戶可以撥打客服熱線：09916124248，進(jìn)展業(yè)務(wù)咨詢、受理、投訴，此熱線外地用戶需收取長(zhǎng)途費(fèi)用3、客戶服務(wù)內(nèi)容公司提供給用戶全程的支持服務(wù)，包括：〔1〕、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理〔2〕、短信、WAP、語(yǔ)音業(yè)務(wù)受理〔3〕、服務(wù)在線技術(shù)支持〔4〕、業(yè)務(wù)定制查詢、取消受理〔5〕、業(yè)務(wù)投訴受理4、工作制度及文檔1.完善的客服文檔及鼓勵(lì)制度。制定每周建議總結(jié)、兩周客服考核、每月整體素質(zhì)評(píng)審、當(dāng)月服務(wù)明星評(píng)選。2.制定整體運(yùn)作監(jiān)視表：?每日接通率測(cè)試表?、?客戶回訪表?、?客戶投訴記錄表?、?工作流程表?請(qǐng)見(jiàn)附件。3.對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展每日評(píng)測(cè)及監(jiān)視。遇到群發(fā)短信，宣傳活動(dòng)，提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備。4.對(duì)客服人員進(jìn)展評(píng)定，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見(jiàn)附件。5．客服日志。對(duì)每日的工作情況在指定界面進(jìn)展編寫(xiě)。已形成自然規(guī)律。6．一手抓、服務(wù)提升，一手抓客服情緒調(diào)動(dòng)。以平和心迎接客戶及對(duì)應(yīng)客服人員的咨詢。4.1咨詢要求客服人員接到用戶來(lái)電時(shí)，應(yīng)親切問(wèn)候，并根據(jù)用戶聲音判斷用戶的年齡和性別，沒(méi)有把握應(yīng)詢問(wèn)用戶“請(qǐng)問(wèn)若何稱呼您呢〞；必須做到“三聲〞〔來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲〕服務(wù)，并在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中貫穿使用基本禮貌用語(yǔ)和禮貌稱謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.2基本服務(wù)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。禮貌稱謂：老者——老先生、老奶奶、教師傅、阿伯、阿婆；少者——小同學(xué)、小朋友；其他——先生、小姐1．服務(wù)態(tài)度：態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言親切、服務(wù)細(xì)致服務(wù)人員必須保持良好的精神狀態(tài)，對(duì)待客戶有禮有節(jié)。熱情受理各種業(yè)務(wù)，耐心解答用戶疑難，虛心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)。服務(wù)人員必須尊重客戶，語(yǔ)言親切委婉，處理業(yè)務(wù)不拖拉、不推諉。服務(wù)敬語(yǔ)：您好、早晨、新年好〔節(jié)日好〕、請(qǐng)、不用謝、不用客氣、請(qǐng)放心、再見(jiàn)、請(qǐng)稍等、請(qǐng)?jiān)俚纫坏取⒈?、?duì)不起。服務(wù)忌語(yǔ)：急什么、羅羅嗦嗦、快點(diǎn)講、有無(wú)搞錯(cuò)、不知道、不清楚、不關(guān)我們的事、無(wú)聊、講清楚點(diǎn)啦、、喂、別煩我、問(wèn)別人去、聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的、我就是這種態(tài)度、有本領(lǐng)你去告我、喊什么，等會(huì)兒、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)、下班了，快點(diǎn)啦、煩死人、有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)提去！、我不管，不要問(wèn)我。。。。。。；等所有會(huì)引起用戶不滿及影響公司形象的言語(yǔ)均屬于服務(wù)忌語(yǔ)。5、客服服務(wù)承諾遵循“首問(wèn)責(zé)任制〞。建設(shè)閉環(huán)流程。從始到終專(zhuān)人為用戶跟蹤服務(wù)，到達(dá)客戶滿意提高公司聲譽(yù)?！觥罢?qǐng)〞字開(kāi)頭，講話有禮貌。熱情耐心，以事實(shí)為依據(jù)為用戶解答。善于引導(dǎo)客戶。對(duì)于屢次解釋都無(wú)法明白的用戶，靈活變通，溝通不急不躁?？蛻舻玫桨俜职俚膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。飽滿的精神面貌，客戶每次的進(jìn)線聽(tīng)到的聲音始終如一?？蛻粝蚬具M(jìn)展投訴，客服負(fù)責(zé)解決用戶投訴問(wèn)題并回復(fù)；對(duì)于由于網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等非公司自身原因引起的投訴，由公司將問(wèn)題轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)公司處理，并由公司負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反響客戶客戶咨詢或投訴表達(dá)不清，較為繁復(fù)時(shí)，應(yīng)善解人意，用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示用戶?？蛻魜?lái)電發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，同時(shí)對(duì)用戶講話有所反響，讓對(duì)方知道你在聽(tīng)他講話，并表示體諒對(duì)方的情緒，向用戶表示歉意。防止與用戶發(fā)生正面沖突。解答客戶的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)熱情細(xì)致，通俗易懂，盡量防止用客戶聽(tīng)不懂的技術(shù)用語(yǔ)，讓用戶有被視尊重之感。對(duì)已經(jīng)承諾過(guò)用戶以及對(duì)方客服人員問(wèn)題進(jìn)展跟蹤服務(wù)。防止延誤處理時(shí)限，引起用戶投訴。對(duì)于當(dāng)天接到的疑難問(wèn)題無(wú)法處理的或未知結(jié)果時(shí)，應(yīng)及時(shí)反響到相關(guān)部門(mén)等待回復(fù)，并在承諾時(shí)限內(nèi)給予回復(fù)。在委婉挽留的情況下，如客戶仍表示將取消服務(wù)時(shí)，應(yīng)先確定客戶想取消的是整個(gè)業(yè)務(wù)或是其中的單個(gè)業(yè)務(wù)，并滿足客戶愿望，為客戶辦理取消業(yè)務(wù)。企業(yè)的開(kāi)展有賴于客戶及時(shí)的建議，發(fā)現(xiàn)信息源，理解用戶投訴，從用戶中開(kāi)掘問(wèn)題。表達(dá)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。對(duì)用戶的贊揚(yáng)及反響的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)記錄，向相關(guān)部門(mén)反響加以完善。不在中談及有損公司、產(chǎn)品形象的事情。涉及到敏感話題，必要向公司進(jìn)展反響，更好地了解客戶群體需求，到達(dá)雙方共識(shí)。6、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念：天道酬勤，勤于為客戶著想、服務(wù)。用我們完善的服務(wù)全面提升客戶滿意度。勤于為客戶設(shè)想、服務(wù)，用我們完善的服務(wù)全面提升客戶滿意度。我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：QACSSQuality高質(zhì)量All-sided全方位Considerate貼心Speed及時(shí)Solving-problem解決問(wèn)題7、客戶服務(wù)流程用戶撥打客服熱線：咨詢――業(yè)務(wù)受理――業(yè)務(wù)定制查詢――業(yè)務(wù)取消受理――業(yè)務(wù)投訴受理用戶投訴用戶投訴聯(lián)通10010客服中心客服投訴處理中心技術(shù)部 帳務(wù)部商務(wù)部以書(shū)面的形式E—MAIL或技術(shù)咨詢投訴及其它客服能否解答YN用戶撥打聯(lián)通10010，或我們的客服，我們的客服都會(huì)把用戶的咨詢信息或服務(wù)投訴記錄下來(lái)，由我們的客服以書(shū)面的形式發(fā)送到聯(lián)通客服中心。烏魯木齊宇通世紀(jì)軟件開(kāi)發(fā)客服分為技術(shù)咨詢、投訴及其它。技術(shù)咨詢方面首先判斷能否在客服中心解決，不能解決的咨詢轉(zhuǎn)到烏魯木齊宇通世紀(jì)軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)部，由技術(shù)部面向用戶進(jìn)展答復(fù)。投訴及其它轉(zhuǎn)到客服投訴處理中心，按照類(lèi)別不同記錄用戶投訴內(nèi)容并發(fā)送到相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)進(jìn)展處理返回意見(jiàn)到客服投訴處理中心，并由客服中心返回意見(jiàn)到用戶。所有咨詢投訴均采用首問(wèn)負(fù)責(zé)制，由同一個(gè)客服人員接待、解決。圖中藍(lán)色線條代表烏魯木齊宇通世紀(jì)軟件開(kāi)發(fā)職能部返回信息到用戶的流程。8、客戶服務(wù)質(zhì)量投訴〔1〕、服務(wù)類(lèi)投訴：受理人：客服部經(jīng)理用戶對(duì)于公司所有與其相關(guān)環(huán)節(jié)或員工的服務(wù)有意見(jiàn)時(shí)，都可以隨時(shí)向我公司投訴，我們會(huì)根據(jù)用戶的投訴進(jìn)展詳細(xì)調(diào)查，視情節(jié)嚴(yán)重對(duì)公司員工進(jìn)展相應(yīng)處分，并在24小時(shí)之內(nèi)給用戶滿意的答復(fù)〔2〕、業(yè)務(wù)投訴受理人：公司客戶服務(wù)中心服務(wù)受理專(zhuān)員公司承諾在收到投訴后，根據(jù)業(yè)務(wù)情況立即解決或1-12小時(shí)內(nèi)解決，直至用戶滿意為止。對(duì)于實(shí)際情況較為復(fù)雜的問(wèn)題，公司會(huì)盡快給用戶答復(fù)，最遲不超過(guò)3天。如確因平臺(tái)原因造成資費(fèi)誤差，經(jīng)核實(shí)后公司承諾將給予雙倍補(bǔ)償。如果用戶對(duì)我公司服務(wù)投訴受理結(jié)果不滿意，可以直接向公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理針對(duì)服務(wù)投訴受理作投訴〔服務(wù)承諾與一般服務(wù)投訴一樣〕。所有業(yè)務(wù)投訴在1小時(shí)內(nèi)初步答復(fù)48小時(shí)內(nèi)徹底解決。為到達(dá)這一目標(biāo)，烏魯木齊宇通世紀(jì)軟件開(kāi)發(fā)擁有嚴(yán)格的客服人員上崗制度、培訓(xùn)制度、考核制度，每個(gè)月客戶評(píng)分后兩位的客服人員停崗培訓(xùn)；烏魯木齊宇通世紀(jì)軟件開(kāi)發(fā)擁有客服信息管理系統(tǒng)，投訴咨詢最熱點(diǎn)的問(wèn)題可以直觀的顯示出來(lái)，并以文本的形式發(fā)送到相關(guān)部門(mén)，每個(gè)部門(mén)有專(zhuān)人每天負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)協(xié)調(diào)；客服中心有專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴的及時(shí)解決。在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，烏魯木齊宇通世紀(jì)軟件開(kāi)發(fā)將逐步增加出客服中心外，其他部門(mén)的夜間有人值守力度，切實(shí)保證完善的咨詢、投訴服務(wù)。9、與聯(lián)通客服的接口聯(lián)通客服〔10010〕接到我們的用戶投訴后，把用戶的意見(jiàn)轉(zhuǎn)交給宇通世紀(jì)客服，我們的客服按照我們公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程找相關(guān)的部門(mén)給予解答，然后反響給用戶，同時(shí)以E—MAIL或的方式反響給聯(lián)通客服〔10010〕。聯(lián)通公司10010負(fù)責(zé)用戶的初步業(yè)務(wù)咨詢〔包括業(yè)務(wù)使用方式、業(yè)務(wù)資費(fèi)、業(yè)務(wù)取消受理、初步業(yè)務(wù)投訴〕，我們負(fù)責(zé)10010客服人員的培訓(xùn)，10010客服可登記取消用戶、投訴用戶，并發(fā)郵件給我們，我們客服會(huì)給用戶最快、最滿意的答復(fù)。我們公司客服人員負(fù)責(zé)用戶的全程業(yè)務(wù)咨詢、資費(fèi)、定制使用方式、投訴受理等。10、綜合服務(wù)10.1多種方式的服務(wù)途徑固定7*24小時(shí)人工服務(wù)，并及時(shí)處理客戶投訴的事件；解答對(duì)應(yīng)公司客服的咨詢及投訴。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以反響。全年接通率在90％，每日熱線頂峰期人工接通率≥85%統(tǒng)一客服系統(tǒng)內(nèi)部開(kāi)發(fā)客服專(zhuān)用系統(tǒng)。包括群發(fā)物料查詢、用戶記錄查詢、系統(tǒng)退訂、使用用戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)、用戶退費(fèi)記載等。提高效率及共享資源。開(kāi)辟專(zhuān)用電子郵件郵箱，專(zhuān)用于處理用戶異議問(wèn)題。及時(shí)查閱郵件，并復(fù)。如發(fā)現(xiàn)郵件退回，把前日的結(jié)果告知對(duì)方，并說(shuō)明原因重新發(fā)送。轉(zhuǎn)發(fā)信息，應(yīng)保證在期望時(shí)間內(nèi)處理完畢，并及時(shí)回復(fù)。轉(zhuǎn)發(fā)的用戶信息，客服部應(yīng)及時(shí)對(duì)用戶回訪進(jìn)展確認(rèn)；通過(guò)與用戶直接交流，了解產(chǎn)品市場(chǎng)反響的同時(shí)，推薦公司其它產(chǎn)品和網(wǎng)站；對(duì)要求取消業(yè)務(wù)的玩家，要注意了解取消原因，進(jìn)展說(shuō)服和安撫。WEB界面管理通過(guò)網(wǎng)絡(luò)形式，對(duì)疑問(wèn)或投訴進(jìn)展及時(shí)處理。對(duì)所有的投訴或疑問(wèn)的解答全面、細(xì)致，對(duì)游戲操作具有良好的指引性。SP工單系統(tǒng)及時(shí)處理由SP工單產(chǎn)生的客服需求。每日瀏覽WEB頁(yè)面,及時(shí)處理應(yīng)急投訴。10.2客戶服務(wù)質(zhì)量在國(guó)家法定工作日內(nèi)，用戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)人工坐席應(yīng)答時(shí)限≤20秒法定節(jié)假日、春節(jié)期間保證在120分鐘以內(nèi)給予甲方工作人員答復(fù)。全年接通率不低于90%，每日熱線頂峰期人工接通率≥85%。建設(shè)客服專(zhuān)席；每日隨機(jī)對(duì)客服的接通率進(jìn)展測(cè)試，保證月接通率在90%以上；每日熱線頂峰期人工接通率≥85%及時(shí)解決測(cè)試過(guò)程中隨機(jī)出現(xiàn)的問(wèn)題，保證總機(jī)及分機(jī)的接聽(tīng)正常，不影響客服的正常使用；對(duì)于每次測(cè)試做詳細(xì)的測(cè)試記錄，測(cè)試記錄的內(nèi)容包括測(cè)試日期、測(cè)試人、測(cè)試條件、測(cè)試結(jié)果、備注；測(cè)試條件分為隨機(jī)測(cè)試、轉(zhuǎn)接測(cè)試、其他測(cè)試等；如實(shí)填寫(xiě)測(cè)試結(jié)果，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠；每周對(duì)當(dāng)周的測(cè)試結(jié)果進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，對(duì)于接通率低于90%的情況要加以情況分析，并提出改進(jìn)措施，記錄改進(jìn)結(jié)果。提高工作效率，簡(jiǎn)短語(yǔ)言表達(dá)。如話務(wù)頂峰期，用戶問(wèn)題棘手，自己無(wú)法當(dāng)時(shí)回復(fù)結(jié)果，可記錄稍后回復(fù)，防止話務(wù)阻塞。10.3投訴用戶數(shù)的界定公司用戶數(shù)是指上月末統(tǒng)計(jì)的使用公司提供服務(wù)的用戶?！?〕每月投訴率<0.15％–計(jì)算方法：業(yè)務(wù)投訴率＝每月客戶投訴件數(shù)/使用用戶數(shù)〔2〕業(yè)務(wù)投訴處理回復(fù)率100％–計(jì)算方法：業(yè)務(wù)處理回復(fù)率＝處理并回復(fù)用戶件數(shù)/每月投訴件數(shù)〔3〕業(yè)務(wù)投訴處理及時(shí)率>90％–計(jì)算方法：業(yè)務(wù)處理及時(shí)率＝在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理并回復(fù)用戶件數(shù)/每月投訴件數(shù)10.4處理時(shí)限1.派的業(yè)務(wù)投訴處理時(shí)限對(duì)于退訂業(yè)務(wù)類(lèi)投訴及時(shí)完成退訂，并向用戶發(fā)送退訂成功短信。對(duì)于非退訂類(lèi)業(yè)務(wù)投訴，2小時(shí)內(nèi)處理完畢并回復(fù)對(duì)應(yīng)公司；對(duì)于需退費(fèi)等無(wú)法在2小時(shí)內(nèi)解決的問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)處理。完畢并回復(fù)對(duì)應(yīng)公司；公司直承受理的客戶投訴處理時(shí)限參照上述標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?？头坎樽C等無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)解決的問(wèn)題，需在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶，72小時(shí)內(nèi)予以解決。10.5投訴界定退訂類(lèi)：客戶無(wú)法退訂業(yè)務(wù)、退訂不成功；定制類(lèi)：客戶在不知情的情況下公司開(kāi)通業(yè)務(wù)；銷(xiāo)號(hào)類(lèi)：銷(xiāo)戶重開(kāi)機(jī)后，因使用原號(hào)碼的客戶未退訂業(yè)務(wù)而使新客戶帳單出現(xiàn)費(fèi)用；(4)