經(jīng)營(yíng)分析方法課件

電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心

尹濤Yin_taowz@263.net電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心1

§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀

§什么是經(jīng)營(yíng)分析§如何做經(jīng)營(yíng)分析§經(jīng)營(yíng)分析的方法§經(jīng)營(yíng)分析的主題§基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)分析內(nèi)容§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀內(nèi)容2電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀怎么做的？存在的問(wèn)題是什么？原因在哪里？如何解決？電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀怎么做的？3

指令性指標(biāo)70分業(yè)務(wù)收入30本地電話收入3國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話收入3國(guó)際長(zhǎng)話收入3數(shù)據(jù)多媒體收入3售卡收入3ARPU15寬帶放號(hào)10

指導(dǎo)性指標(biāo)10分電話放號(hào)2多媒體放號(hào)1數(shù)據(jù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)放號(hào)1IC卡放號(hào)1匯線通放號(hào)0.5800放號(hào)0.5來(lái)電顯示放號(hào)1國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話時(shí)長(zhǎng)1國(guó)際港澳臺(tái)時(shí)長(zhǎng)1上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)1經(jīng)營(yíng)管理思路--考核辦法（省局）指令性指標(biāo)70分指導(dǎo)性指標(biāo)4現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi)缺乏對(duì)客戶流失問(wèn)題的全方位分析各種與客戶接觸方式的分離造成服務(wù)效率的降低大客戶管理問(wèn)題潛在客戶的開發(fā)問(wèn)題個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題熱裝冷用、冷裝冷用的現(xiàn)象嚴(yán)重業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題欺詐行為嚴(yán)重電信企業(yè)存在的問(wèn)題現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用電信企業(yè)存在的問(wèn)題5現(xiàn)有信息系統(tǒng)的問(wèn)題蜘蛛網(wǎng)問(wèn)題數(shù)據(jù)不一致問(wèn)題外部數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)集成問(wèn)題歷史數(shù)據(jù)問(wèn)題數(shù)據(jù)綜合問(wèn)題沉睡的數(shù)據(jù)缺少?gòu)?qiáng)有力的分析工具和決策支持手段數(shù)據(jù)孤島營(yíng)銷和銷售功能決策分析支持功能產(chǎn)品管理功能存在的問(wèn)題：現(xiàn)有系統(tǒng)未覆蓋的應(yīng)用：現(xiàn)有信息系統(tǒng)的問(wèn)題蜘蛛網(wǎng)問(wèn)題營(yíng)銷和銷售功能存在的問(wèn)題：現(xiàn)有6電信企業(yè)能夠的信息源97工程網(wǎng)管系統(tǒng)OA系統(tǒng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)市場(chǎng)信息政策信息客戶服務(wù)系統(tǒng)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)—資源管理系統(tǒng)、180系統(tǒng)等電信企業(yè)能夠的信息源97工程7在數(shù)據(jù)的海洋里淹死了，卻在知識(shí)的海洋里渴死了問(wèn)題：數(shù)據(jù)知識(shí)信息怎么辦？在數(shù)據(jù)的海洋里淹死了，問(wèn)題：數(shù)據(jù)知識(shí)信息怎么辦？8

§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀

§什么是經(jīng)營(yíng)分析§如何做經(jīng)營(yíng)分析§經(jīng)營(yíng)分析的方法§經(jīng)營(yíng)分析的主題§基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)分析§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀9經(jīng)營(yíng)分析的目的評(píng)價(jià)過(guò)去經(jīng)營(yíng)績(jī)效了解目前經(jīng)營(yíng)狀況預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)經(jīng)營(yíng)分析的目的評(píng)價(jià)過(guò)去經(jīng)營(yíng)績(jī)效10經(jīng)營(yíng)分析的重點(diǎn)分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的性質(zhì)分析應(yīng)著眼于未來(lái)1、研究過(guò)去和現(xiàn)在的信息2、在歷史資料中尋找先導(dǎo)指標(biāo)：3、注意有關(guān)未來(lái)的信息掌握管理當(dāng)局的意圖分析企業(yè)報(bào)告信息的相對(duì)可靠性了解相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他企業(yè)的業(yè)績(jī)：及時(shí)了解影響企業(yè)的重大變動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析的重點(diǎn)分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的性質(zhì)11

§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀

§什么是經(jīng)營(yíng)分析

§如何做經(jīng)營(yíng)分析

§經(jīng)營(yíng)分析的方法

§經(jīng)營(yíng)分析的主題§基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)分析§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀12憑什么分析財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)歷史和未來(lái)的信息管制部門和股東的信息公司的背景憑什么分析財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)13如何挖掘和發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的秘密敏銳的洞察力善于思考關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)異常數(shù)據(jù)市場(chǎng)細(xì)分如何挖掘和發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的秘密敏銳的洞察力關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)14高層主管信息需求高層主管信息需求15經(jīng)營(yíng)經(jīng)理的信息需求經(jīng)營(yíng)經(jīng)理的信息需求16客戶模型客戶模型17經(jīng)營(yíng)分析包含的內(nèi)容基于業(yè)務(wù)的分析基于客戶的分析基于收益的分析基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的分析基于服務(wù)質(zhì)量的分析基于營(yíng)銷的分析基于網(wǎng)絡(luò)的分析經(jīng)營(yíng)分析包含的內(nèi)容基于業(yè)務(wù)的分析18經(jīng)營(yíng)分析的步驟確定分析的目標(biāo)確定分析的對(duì)象選擇分析的因素確定分析結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)選擇分析方法形成分析報(bào)告經(jīng)營(yíng)分析的步驟確定分析的目標(biāo)19編寫分析報(bào)告注意指標(biāo)分析與政策分析并重；突出重點(diǎn)、實(shí)事求是；材料、數(shù)據(jù)要真實(shí)，具有說(shuō)服力。編寫分析報(bào)告注意指標(biāo)分析與政策分析并重；20企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告的內(nèi)容結(jié)構(gòu)概括成績(jī)問(wèn)題建議企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告的內(nèi)容結(jié)構(gòu)概括21三季度ADSL需求與拆機(jī)情況（7.1-9.28）三季度ADSL需求與拆機(jī)情況（7.1-9.28）22三季度ADSL放號(hào)困境：需求不足和拆機(jī)激增需求不足：第三季度ADSL需求量始終維持在每周1000戶左右的低水平上，這樣的水平遠(yuǎn)不足以保證第四季度15000戶任務(wù)的完成。這既與進(jìn)入三季度后所面臨的中央成本控制直接有關(guān)，也與我們的寬帶產(chǎn)品相對(duì)單一有關(guān)。拆機(jī)激增：如果單從完工量來(lái)看，第三季度的完工量為12182部，已經(jīng)超過(guò)了三季度12074的任務(wù)量，但是拆機(jī)激增這一新出現(xiàn)的問(wèn)題又極大地拉低了ADSL的凈增量。第三季度的拆機(jī)量高達(dá)3874部，其中32周和38周的拆機(jī)量更是高達(dá)600多部；而此前半年，ADSL總拆機(jī)量?jī)H為1750部。如果說(shuō)需求不足對(duì)增量造成不利影響，那么拆機(jī)激增影響的就是現(xiàn)有存量用戶，其破壞性更大，對(duì)員工士氣的打擊更大。在后面的專題分析中我們將就這一問(wèn)題進(jìn)行詳盡分析。

三季度ADSL放號(hào)困境：需求不足和拆機(jī)激增需求不足：第三季度23ADSL拆機(jī)專題：三季度拆機(jī)一覽表拆機(jī)現(xiàn)象早已存在，但直到第三季度才開始突現(xiàn)出來(lái)。上半年ADSL月平均拆機(jī)量不到300部，而第三季度平均每周的拆機(jī)量就接近300部，問(wèn)題之嚴(yán)重可想而知。從全公司層面來(lái)看，三季度的完工量12182部，已經(jīng)超過(guò)了三季度12074的任務(wù)量；從分公司層面來(lái)看，除個(gè)別分公司以外，完工量也普遍超過(guò)了任務(wù)數(shù)。拆機(jī)/完工之比平均為31.80%，意味著每裝10部就有3部被拆掉；這一問(wèn)題在**分公司表現(xiàn)得最為突出，**次之。ADSL拆機(jī)專題：三季度拆機(jī)一覽表拆機(jī)現(xiàn)象早已存在，但直到第24ADSL拆機(jī)專題：拆機(jī)原因分析如前所述，ADSL拆機(jī)問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重影響了我公司全年任務(wù)的完成。數(shù)據(jù)局近期應(yīng)我公司要求對(duì)8、9月份拆機(jī)用戶進(jìn)行回訪，結(jié)論如下：回訪中35%的用戶是欠費(fèi)拆機(jī)，是最主要的拆機(jī)原因。由于網(wǎng)管系統(tǒng)的原因，這些用戶在享受了2-3個(gè)月的90元包月“優(yōu)惠”之后因超時(shí)而產(chǎn)生巨額費(fèi)用，因而拒不繳納月租費(fèi)，經(jīng)歷幾個(gè)月的扣款不成功后被拆機(jī)。回訪中18%的用戶是以“暫不需要該業(yè)務(wù)”和“不想使用了”為理由取消的?；卦L中25%的用戶是搬移拆機(jī)主要是用戶住址遷移，由于新的ADSL節(jié)點(diǎn)還沒(méi)有開通而申請(qǐng)取消?；卦L中其他原因拆機(jī)占22%。

如電腦故障、服務(wù)質(zhì)量不好、改用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手寬帶等。ADSL拆機(jī)專題：拆機(jī)原因分析如前所述，ADSL拆機(jī)問(wèn)題已經(jīng)25ADSL拆機(jī)專題：拆機(jī)應(yīng)對(duì)措施及時(shí)回訪用戶、提高服務(wù)質(zhì)量針對(duì)使用6-8個(gè)月的用戶忠誠(chéng)度最低的情況，在用戶使用4-5個(gè)月的時(shí)候，由機(jī)樓營(yíng)銷班進(jìn)行有關(guān)的用戶回訪，了解用戶使用情況，各分公司應(yīng)該將這部分用戶列為優(yōu)先服務(wù)用戶，提高用戶忠誠(chéng)度。對(duì)于欠費(fèi)用戶的處理1、賬號(hào)錯(cuò)誤，由客服或分公司幫助用戶免費(fèi)更改托收賬號(hào)；2、超時(shí)懲罰而不繳費(fèi)，在用戶承諾按時(shí)繳費(fèi)的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)減免并復(fù)機(jī)；3、惡意欠費(fèi)，上門催繳，不成功則盡快拆機(jī)以釋放資源；4、不明原因欠費(fèi)，盡快協(xié)助用戶查明原因，交清欠費(fèi)，留住用戶。5、分公司根據(jù)地區(qū)用戶待裝數(shù)及工程完工時(shí)長(zhǎng)，靈活安排拆機(jī)優(yōu)先級(jí)。對(duì)于用戶要求取消的這種情況會(huì)隨著“寬帶極速之旅”的展開和寬帶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用內(nèi)容的豐富會(huì)逐漸減少。目前，要盡力說(shuō)服用戶保留，若用戶仍堅(jiān)持拆機(jī)，則對(duì)其營(yíng)銷公司其他類型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁銷售。ADSL拆機(jī)專題：拆機(jī)應(yīng)對(duì)措施及時(shí)回訪用戶、提高服務(wù)質(zhì)量26

§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀§什么是經(jīng)營(yíng)分析§如何做經(jīng)營(yíng)分析§經(jīng)營(yíng)分析的方法

§經(jīng)營(yíng)分析主題

§基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)分析§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀27常見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)分析方法常用經(jīng)營(yíng)分析方法統(tǒng)計(jì)分析方法類比分析方法指標(biāo)分析方法經(jīng)營(yíng)分析方法生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)物資/庫(kù)存統(tǒng)計(jì)成本統(tǒng)計(jì)銷售統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)指標(biāo)生產(chǎn)指標(biāo)設(shè)備指標(biāo)量—本—利分析折舊率貨款貼現(xiàn)率計(jì)劃/定額完成情況縱/橫向?qū)Ρ确治霰壤治霭磿r(shí)間按單位生產(chǎn)計(jì)劃完成情況財(cái)務(wù)計(jì)劃完成狀況成本計(jì)劃完成狀況銷售計(jì)劃完成狀況本期經(jīng)營(yíng)狀況與國(guó)內(nèi)外同類企業(yè)相比本企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況與歷史同期相比投資比較市場(chǎng)份額收入貢獻(xiàn)比最好平均最差常見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)分析方法常用經(jīng)營(yíng)分析方法統(tǒng)計(jì)分析方法類比分析方法指28統(tǒng)計(jì)分析方法1、

各類生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理和市場(chǎng)狀況的統(tǒng)計(jì)2、

分類統(tǒng)計(jì)3、

函數(shù)統(tǒng)計(jì)類比分析方法1、

比例分析2、

計(jì)劃完成狀況分析3、

縱向/橫向?qū)Ρ确治鲋笜?biāo)分析方法1、

財(cái)務(wù)類指標(biāo)：資產(chǎn)負(fù)債率、資金周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)報(bào)酬率2、

經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)類指標(biāo)：資本收益率、全員生產(chǎn)率3、

銷售市場(chǎng)類指標(biāo)：銷售利潤(rùn)率、市場(chǎng)占有率4、

企業(yè)盈利能力指標(biāo)：銷售毛利率、所有者權(quán)益率經(jīng)營(yíng)分析方法1、

量—本—利分析2、

盈虧平衡分析統(tǒng)計(jì)分析方法1、

各類生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理和市場(chǎng)狀29企業(yè)環(huán)境分析方法PEST分析SWOT分析競(jìng)爭(zhēng)力分析Benchmarking分析SPACE分析危險(xiǎn)準(zhǔn)備提高

準(zhǔn)備提高準(zhǔn)備提高注意保持改善、使之成為優(yōu)勢(shì)注意觀察市場(chǎng)表現(xiàn)重要性價(jià)格低了解運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)需求提供財(cái)務(wù)支持本地化提供整體解決方案提供個(gè)性化技術(shù)方案先進(jìn)技術(shù)的市場(chǎng)轉(zhuǎn)化速度銷售渠道便捷產(chǎn)品集成話音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)產(chǎn)品可擴(kuò)展性產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)能力技術(shù)支持總體表現(xiàn)低高保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理想無(wú)關(guān)緊要財(cái)務(wù)實(shí)力要素（FS）行業(yè)實(shí)力要素（IS）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素（CA）環(huán)境穩(wěn)定要素（ES）進(jìn)攻地位保守地位防御地位企業(yè)環(huán)境分析方法PEST分析危險(xiǎn)準(zhǔn)備提高準(zhǔn)備提高準(zhǔn)備提高注30產(chǎn)品的分析方法波士頓矩陣分析方法相對(duì)市場(chǎng)占有率高高低低10%銷售增長(zhǎng)率明星產(chǎn)品

問(wèn)題產(chǎn)品收獲產(chǎn)品

失敗產(chǎn)品產(chǎn)品的分析方法波士頓矩陣分析方法相對(duì)市場(chǎng)占有率高高低低10%31經(jīng)營(yíng)分析的主流方法OLAP分析關(guān)聯(lián)分析回歸分析聚類預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)決策樹神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)收入>10萬(wàn)工作時(shí)間>10年是否高負(fù)債？高風(fēng)險(xiǎn)低風(fēng)險(xiǎn)高風(fēng)險(xiǎn)低風(fēng)險(xiǎn)YesNoNoNoYesYes簡(jiǎn)單的決策樹結(jié)構(gòu)123456輸入層輸出層隱含層神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)經(jīng)營(yíng)分析的主流方法OLAP分析收入>10萬(wàn)工作時(shí)間>10年是32旋轉(zhuǎn)、切片、鉆取固定電話業(yè)務(wù)收入

地理維度（粒度）國(guó)家，片區(qū)，省，城市；時(shí)間維度（粒度）

年、月、日、時(shí)、分、秒總公司省分公司市分公司機(jī)構(gòu)維度（粒度）固定電話業(yè)務(wù)收入超維立方體OLAP分析旋轉(zhuǎn)、切片、鉆取固定電話業(yè)務(wù)收入地理維度（粒度）國(guó)家，片區(qū)33關(guān)聯(lián)分析是要建立客戶屬性指標(biāo)之間、客戶群與指標(biāo)之間、客戶群與客戶群之間的相互關(guān)系，并通過(guò)對(duì)此關(guān)系的觀察研究，發(fā)現(xiàn)各種有益的內(nèi)在規(guī)律，為銷售部、咨詢服務(wù)和信息服務(wù)人員以及高層管理人員提供經(jīng)營(yíng)管理決策支持?？蛻舻南M(fèi)與收入、年齡、職業(yè)的關(guān)系分析消費(fèi)量與地域、消費(fèi)場(chǎng)所、職業(yè)的關(guān)聯(lián)分析如何調(diào)整話費(fèi)、限額，使得客戶消費(fèi)最大，從而可獲得更大的利潤(rùn)關(guān)聯(lián)分析關(guān)聯(lián)分析是要建立客戶屬性指標(biāo)之間、客戶群與指標(biāo)之間、客戶群與34關(guān)聯(lián)算法關(guān)聯(lián)算法35相關(guān)性分析話費(fèi)與話務(wù)量關(guān)聯(lián)分析話費(fèi)與客戶增長(zhǎng)關(guān)聯(lián)分析業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)分析欠費(fèi)與話務(wù)量關(guān)聯(lián)分析流失客戶與話費(fèi)關(guān)聯(lián)分析相關(guān)性分析話費(fèi)與話務(wù)量關(guān)聯(lián)分析36ARPU與用戶類型分析--ARPU市話通ARPU比上月有大幅度提高，達(dá)到92元，但是仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通電話的ARPU。隨著來(lái)電顯示優(yōu)惠的終止，預(yù)計(jì)2002年1月ARPU會(huì)突破100元。我公司目前正在加緊進(jìn)行市話通各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的開發(fā)，力爭(zhēng)能早日提高市話通的ARPU。ARPU與用戶類型分析--ARPU市話通ARPU比上月有大幅37ARPU與用戶類型分析--用戶類型分布市話通的用戶中，異地個(gè)人的比重不斷提升，目前已占主導(dǎo)地位而個(gè)人用戶則幾乎占到100%，單位用戶微不足道。2002年我公司將隨著市話通知名度的提高和網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步優(yōu)化，適當(dāng)加大對(duì)集團(tuán)用戶的營(yíng)銷力度，大力提高由單位代付款的用戶比重。ARPU與用戶類型分析--用戶類型分布市話通的用戶中，異地個(gè)38常見(jiàn)預(yù)測(cè)方法

定性預(yù)測(cè)加權(quán)法

主觀預(yù)測(cè)法

情景分析法

定量預(yù)測(cè)

統(tǒng)計(jì)外推法

生長(zhǎng)回線玻爾曲線

龔鉑茲曲線

時(shí)間序列時(shí)間回歸模型

自回歸模型

移動(dòng)平均模型

季節(jié)指數(shù)模型

指數(shù)平滑因果分析

回歸法一元回歸

多元回歸

非線性回歸

聯(lián)立方程計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型彈性分析

機(jī)理模型

常見(jiàn)預(yù)測(cè)方法

加權(quán)法

主觀預(yù)測(cè)法

情景分析法

玻39市場(chǎng)勢(shì)力和集中度市場(chǎng)勢(shì)力（勒納指數(shù)）市場(chǎng)集中度（赫芬達(dá)爾指數(shù)）市場(chǎng)勢(shì)力和集中度市場(chǎng)勢(shì)力（勒納指數(shù)）市場(chǎng)集中度（赫芬達(dá)爾指數(shù)40彈性分析價(jià)格彈性分析：當(dāng)居民收入水平不變時(shí)，某種產(chǎn)品購(gòu)買變化率與價(jià)格變化率之比。收入彈性分析：當(dāng)商品價(jià)格不變時(shí)，消費(fèi)者對(duì)商品購(gòu)買量的變化率與收入變化率之比。彈性分析價(jià)格彈性分析：當(dāng)居民收入水平不變時(shí)，某種產(chǎn)品購(gòu)買變化41客戶價(jià)值計(jì)算模型

客戶類型客戶關(guān)系價(jià)值計(jì)算C1……….Cn1.客戶每年電信服務(wù)消費(fèi)總額（M）

2.毛利率（π）

3.客戶每年所需的客戶發(fā)展與維系成本（D+R）

4.平均關(guān)系持續(xù)時(shí)間（年t=1，…n）

5.貼現(xiàn)率（d＝１／（１＋貼現(xiàn)率））

6.客戶獲取的成本（A）

7.客戶關(guān)系價(jià)值（CE）

客戶價(jià)值計(jì)算模型客戶類型客戶關(guān)系價(jià)值計(jì)算42

§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀§什么是經(jīng)營(yíng)分析§如何做經(jīng)營(yíng)分析

§經(jīng)營(yíng)分析方法

§經(jīng)營(yíng)分析主題§基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)分析§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀43經(jīng)營(yíng)分析-業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量完成情況主要業(yè)務(wù)量與計(jì)劃值對(duì)比業(yè)務(wù)發(fā)展情況主要業(yè)務(wù)量與上月比主要業(yè)務(wù)量于去年同期比主要業(yè)務(wù)量歷史情況業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量深層研究業(yè)務(wù)量預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)構(gòu)成情況主要業(yè)務(wù)量局所構(gòu)成主要業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)構(gòu)成業(yè)務(wù)量時(shí)間分布長(zhǎng)話時(shí)間分布長(zhǎng)話業(yè)務(wù)量趨勢(shì)國(guó)際業(yè)務(wù)分布國(guó)際電信業(yè)務(wù)時(shí)間分布國(guó)際電信業(yè)務(wù)量趨勢(shì)經(jīng)營(yíng)分析-業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量完成情況業(yè)務(wù)構(gòu)成情況44二、本地電話放號(hào)迅速增長(zhǎng)，來(lái)電顯示業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)400840216903172250272000330000322998050000100000150000200000250000300000350000400000450000本地電話放號(hào)來(lái)電顯示2000年實(shí)際值2001年任務(wù)數(shù)2001年實(shí)際值118.8%121。5%汗水澆注的輝煌：2001年深情回望本地電話放號(hào)占全局總放號(hào)量的71.2%，來(lái)電顯示用戶數(shù)達(dá)到全局總用戶數(shù)的64.1%。二、本地電話放號(hào)迅速增長(zhǎng)，來(lái)電顯示業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)400840245經(jīng)營(yíng)分析-業(yè)務(wù)量分析業(yè)務(wù)量深層研究業(yè)務(wù)收入，業(yè)務(wù)量發(fā)展周期與預(yù)報(bào)有線通信與移動(dòng)通信發(fā)展的關(guān)系長(zhǎng)途電信發(fā)展周期分析郵電企業(yè)業(yè)務(wù)量、成本、利潤(rùn)分析業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)量發(fā)展周期與預(yù)報(bào)有線通信與移動(dòng)通信發(fā)展的關(guān)系長(zhǎng)途電信發(fā)展周期分析業(yè)務(wù)量與通訊能力和服務(wù)水平的關(guān)系經(jīng)營(yíng)分析-業(yè)務(wù)量分析業(yè)務(wù)量深層研究46三季度業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析：由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入和中央本地網(wǎng)收入本季度出現(xiàn)的高速增長(zhǎng)，其占業(yè)務(wù)總收入的比重分別提高了1.58個(gè)和0.60個(gè)百分點(diǎn)；本地業(yè)務(wù)收入比重下降了1.47個(gè)百分點(diǎn)，其余各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入只有輕微的變化。中央本地收入本地業(yè)務(wù)收入國(guó)際長(zhǎng)話收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話收入8.94%12.28%7.83%46.78%24.17%9.54%13.86%7.75%45.31%23.54%在長(zhǎng)話市場(chǎng)份額不斷萎縮的形勢(shì)下，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和市話通業(yè)務(wù)卻實(shí)現(xiàn)了快速增長(zhǎng)，未來(lái)我公司收入的有效增長(zhǎng)點(diǎn)很明顯只能是寬帶增值業(yè)務(wù)和市話通業(yè)務(wù)。三季度業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析：由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入和中央本地網(wǎng)收入本季47三季度收入亮點(diǎn)本地業(yè)務(wù)收入平穩(wěn)增長(zhǎng)。進(jìn)入三季度以來(lái)，本地業(yè)務(wù)收入繼續(xù)增長(zhǎng)，比上季度增長(zhǎng)了1264萬(wàn)元，增幅達(dá)到3.11%。值得一提的是：三季度本地通話費(fèi)出現(xiàn)了可喜的變化，一改歷年三季度逐月下滑的趨勢(shì)，9月份比8月份實(shí)現(xiàn)了較大幅度的增長(zhǎng)，達(dá)到今年以來(lái)的最大值8549萬(wàn)元；月租費(fèi)也基本上擺脫了前期停滯的不利形勢(shì)，三季度出現(xiàn)了良好的增長(zhǎng)勢(shì)頭，比二季度凈增191萬(wàn)元。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入與中央本地網(wǎng)收入快速增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入在5月份由于統(tǒng)計(jì)口徑的調(diào)整一度落入低谷（3529萬(wàn)元），甚至低于年初規(guī)定的任務(wù)值。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入也在新的基礎(chǔ)上重新步入增長(zhǎng)軌道，進(jìn)入三季度以來(lái)，增速不斷加快，平均每月凈增都在300萬(wàn)元以上，至9月份已經(jīng)達(dá)到4592萬(wàn)元。同樣的情況也出現(xiàn)在中央本地網(wǎng)收入上，月收入已經(jīng)由1月份的2260萬(wàn)元增至3092萬(wàn)元。三季度收入亮點(diǎn)本地業(yè)務(wù)收入平穩(wěn)增長(zhǎng)。48業(yè)務(wù)發(fā)展分析業(yè)務(wù)量發(fā)展分析及預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)增量發(fā)展分析及預(yù)測(cè)新業(yè)務(wù)使用量分析及預(yù)測(cè)流量與流向特征分析及預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)構(gòu)成分析與預(yù)測(cè)指標(biāo)角度ARPU1日期(月、季、年)√2地域√3客戶年齡組√4客戶性別√5客戶類型√6客戶職業(yè)√業(yè)務(wù)發(fā)展分析業(yè)務(wù)量發(fā)展分析及預(yù)測(cè)49業(yè)務(wù)拓展累計(jì)完成情況業(yè)務(wù)拓展累計(jì)完成情況50匯線通累計(jì)放號(hào)39229戶，完成全年任務(wù)的93.40%，完成進(jìn)度十分理想。必須指出的是，匯線通放號(hào)主要是由新裝貢獻(xiàn)的，而改制所占的比率過(guò)低，改制工作進(jìn)展不盡如任意。200電話

累計(jì)放號(hào)23845戶，完成了全年任務(wù)的119.23%，已經(jīng)超額完成了全年任務(wù)。接下來(lái)的工作重點(diǎn)是解決200專用電話零話費(fèi)率高和200專用電話不“?！钡膯?wèn)題。

固網(wǎng)短信累計(jì)放號(hào)21219戶，完成全年任務(wù)的96.45%。我公司已經(jīng)將專題報(bào)告中提及的商業(yè)模式具體流程化，部分內(nèi)容已經(jīng)成文下發(fā)。來(lái)電顯示累計(jì)放號(hào)185310戶，完成年度任務(wù)的74.12%，進(jìn)度比較理想。關(guān)于來(lái)電顯示凈增量和到達(dá)數(shù)，我公司和市局一直有不同的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，下一步我們將加強(qiáng)與市局相關(guān)部門的溝通，以達(dá)成共識(shí)。固定電話

由于清理欠費(fèi)用戶工作的開展，月拆機(jī)量在今年7月份和9月份先后突破20000戶，這在很大程度上影響了我公司固定電話放號(hào)凈增量，完成任務(wù)難度極大。業(yè)務(wù)拓展完成情況綜述匯線通累計(jì)放號(hào)39229戶，完成全年任務(wù)的93.4051經(jīng)營(yíng)分析—客戶發(fā)展?fàn)顩r分析客戶總量分析及預(yù)測(cè)新增客戶分析預(yù)測(cè)客戶凈增量分析客戶流失分析及預(yù)測(cè)客戶消費(fèi)能力分析客戶消費(fèi)習(xí)慣分析客戶信用度分析高額客戶特征分析(‘000)6年新增用戶量經(jīng)營(yíng)分析—客戶發(fā)展?fàn)顩r分析客戶總量分析及預(yù)測(cè)(‘00052客戶分析指標(biāo)角度用戶總數(shù)活動(dòng)用戶數(shù)欠費(fèi)用戶數(shù)零次用戶數(shù)時(shí)間√√√√地域√√√√年齡組√√√√用戶性別√√√√消費(fèi)層次√√√√用戶類型√√√√用戶職業(yè)√√√√信用等級(jí)√√√√呼叫時(shí)長(zhǎng)層次√√√√呼叫次數(shù)層次√√√√在網(wǎng)時(shí)間等級(jí)√√√√業(yè)務(wù)品牌√√√√業(yè)務(wù)種類√√√√客戶分析53客戶比例分析用戶類型用戶占總用戶比重收入占總收入（月租通話收入）比重住宅用戶(普通電話)60%47%企業(yè)單機(jī)用戶31.2%32.1%中繼線用戶3.4%11.5%ISDN用戶1.7%2.2%公用電話0.68%2.1%客戶比例分析用戶類型用戶占總用戶比重收入占總收入（月租通話收54大客戶專題分析大客戶信息分析大客戶新增流失分析大客戶升降級(jí)分析潛在大客戶挖掘分析大客戶業(yè)務(wù)收入分析大客戶通信行為分析大客戶異動(dòng)分析大客戶咨詢、查詢行為分析大客戶服務(wù)分析大客戶滿意度分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大客戶分析大客戶排行分析大客戶忠誠(chéng)度分析大客戶等級(jí)設(shè)定大客戶積分大客戶專題分析大客戶信息分析大客戶咨詢、查詢行為分析55經(jīng)營(yíng)分析—收益情況分析收入總量分析及預(yù)測(cè)收入增量分析及預(yù)測(cè)收入結(jié)構(gòu)分析及預(yù)測(cè)客戶收訖情況分析及預(yù)測(cè)客戶交費(fèi)情況分析及預(yù)測(cè)客戶欠費(fèi)情況及其結(jié)構(gòu)分析及預(yù)測(cè)新增客戶交/欠費(fèi)情況分析及預(yù)測(cè)代銷發(fā)展客戶交/欠費(fèi)情況分析及預(yù)測(cè)欠費(fèi)回收情況分析

經(jīng)營(yíng)分析—收益情況分析收入總量分析及預(yù)測(cè)56三季度各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入環(huán)比分析由于二季度本地業(yè)務(wù)收入受到補(bǔ)收因素的影響，為利于分析，特將此因素的影響剔除。經(jīng)修正以后，三季度本地業(yè)務(wù)收入除國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話收入外，其余各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入均比上季度實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)，其中，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入和中央本地網(wǎng)是增收的主要貢獻(xiàn)因素，兩者共增收2281萬(wàn)元。修正后增長(zhǎng)率為3.11%修正后增長(zhǎng)率為3.75%三季度各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入環(huán)比分析由于二季度本地業(yè)務(wù)收入受到補(bǔ)收因素57業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)收入58業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析--電話業(yè)務(wù)收入（百分比）業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析--電話業(yè)務(wù)收入（百分比）59

從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，本年度的電話業(yè)務(wù)收入在3月份降入低谷以后，4-6月份出現(xiàn)了大幅度的回升，下半年在公司一系列的話務(wù)量經(jīng)營(yíng)措施的刺激下，本地業(yè)務(wù)收入反彈顯著，長(zhǎng)話收入也基本上遏制了下滑趨勢(shì)，電話業(yè)務(wù)收入基本上穩(wěn)定在25000萬(wàn)元左右。從比例趨勢(shì)來(lái)看，本地電話收入的比重逐漸在增加，由年初的47%提高至本月的63%；而國(guó)際長(zhǎng)話的比重在迅速下降，由年初的18%降至本月的8%；國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話的比重變化不大，由年初的35%微降至29%。其主要原因是資費(fèi)政策的結(jié)構(gòu)性調(diào)整。業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析--電話業(yè)務(wù)收入分析從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，本年度的電話業(yè)務(wù)收入在3月份降入低谷以60業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析--長(zhǎng)話業(yè)務(wù)收入不斷下降由于資費(fèi)政策的不斷下調(diào)，長(zhǎng)話業(yè)務(wù)收入從總體上來(lái)講呈下跌態(tài)勢(shì)。從2001年全年來(lái)看，3月份長(zhǎng)話資費(fèi)遽然下調(diào)，由于裝機(jī)需求反應(yīng)滯后，該月長(zhǎng)話收入出現(xiàn)前所未有的大幅度縮水，4-8月由于裝機(jī)需求的上漲以及公司采取的一系列措施，長(zhǎng)話收入緩慢回升到之前的水平，193長(zhǎng)話正式推出之后，長(zhǎng)話收入以平均15%的水平下降。業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析--長(zhǎng)話業(yè)務(wù)收入不斷下降由于資費(fèi)政策的不斷下61長(zhǎng)話業(yè)務(wù)收入的弱勢(shì)下滑，是有其內(nèi)在的原因的。§在電信超前消費(fèi)的背景下，資費(fèi)下調(diào)不能帶來(lái)預(yù)期中的通話量的上漲；§在不對(duì)稱管制的約束下，各項(xiàng)正常的市場(chǎng)營(yíng)銷措施動(dòng)輒被指為壟斷，我們針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷措施調(diào)整空間太小；§專業(yè)的長(zhǎng)話營(yíng)銷力量不足，難以防止長(zhǎng)話收入的流失。在此，我們計(jì)劃在2002年采取如下對(duì)策：§加快對(duì)大客戶中心的改革，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷能力；§根據(jù)省局和市局的指示，盡快成立專業(yè)的中小商企客戶營(yíng)銷機(jī)構(gòu)；希望市局能在各方面給予指導(dǎo)和支持。業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析--長(zhǎng)話業(yè)務(wù)收入（原因與對(duì)策）長(zhǎng)話業(yè)務(wù)收入的弱勢(shì)下滑，是有其內(nèi)在的原因的。業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分62經(jīng)營(yíng)分析—市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析市場(chǎng)占有率分析及預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求分析及預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析供應(yīng)商市場(chǎng)行為特征分析代理商市場(chǎng)行為特征分析地區(qū)對(duì)比分析指標(biāo)角度客戶總量客戶凈增量客戶流失量通信量話費(fèi)收入客戶滿意度時(shí)間√√√√√√地域√√√√√√競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手√√√√√√業(yè)務(wù)品牌√√√√√√競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)√√√√√√經(jīng)營(yíng)分析—市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析市場(chǎng)占有率分析及預(yù)測(cè)63經(jīng)營(yíng)分析—服務(wù)質(zhì)量分析客戶服務(wù)質(zhì)量分析客戶服務(wù)時(shí)限分析客戶咨詢、查詢焦點(diǎn)分析客戶投訴焦點(diǎn)分析客戶滿意度分析客戶忠誠(chéng)度分析指標(biāo)角度人次人數(shù)1時(shí)間√√2地域√√3咨詢/查詢途徑√√4咨詢/查詢類型√√5客戶類型√√6客戶年齡組√√7客戶性別√√8客戶職業(yè)√√9客戶消費(fèi)層次√√經(jīng)營(yíng)分析—服務(wù)質(zhì)量分析客戶服務(wù)質(zhì)量分析64經(jīng)營(yíng)分析—營(yíng)銷分析市場(chǎng)價(jià)格分析營(yíng)銷渠道作用分析營(yíng)銷人員素質(zhì)分析營(yíng)銷宣傳市場(chǎng)效果分析促銷行為市場(chǎng)效果分析

經(jīng)營(yíng)分析—營(yíng)銷分析市場(chǎng)價(jià)格分析65業(yè)務(wù)消費(fèi)分析通話時(shí)段分析通過(guò)時(shí)長(zhǎng)分析通信流向分析新業(yè)務(wù)使用分析節(jié)假日消費(fèi)行為分析客戶欠費(fèi)行為分析業(yè)務(wù)消費(fèi)分析通話時(shí)段分析66業(yè)務(wù)消費(fèi)模式分析費(fèi)用行為指標(biāo)角度呼叫行為平均呼叫時(shí)長(zhǎng)平均呼叫次數(shù)主被叫比例呼叫時(shí)段分布呼叫類型分布平均開機(jī)率平均漫游率交費(fèi)率欠費(fèi)率交費(fèi)類型平均話費(fèi)時(shí)間√√√√√√√√√√√地域√√√√√√√√√√√年齡組√√√√√√√√√√√用戶性別√√√√√√√√√√√消費(fèi)層次√√√√√√√√√√√用戶類型√√√√√√√√√√√用戶職業(yè)√√√√√√√√√√√信用等級(jí)√√√√√√√√√√√業(yè)務(wù)品牌√√√√√√

√業(yè)務(wù)種類√√√√√√

√業(yè)務(wù)消費(fèi)模式分析費(fèi)用行為指標(biāo)呼叫行為平均呼叫67客戶流失分析流失數(shù)量、比例分析流失類型分析流失損失分析指標(biāo)

角度新增大客戶數(shù)流失大客戶數(shù)新增大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例流失大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例時(shí)間√√√√地域√√√√年齡組√√√√用戶性別√√√√消費(fèi)層次√√√√用戶類型√√√√用戶職業(yè)√√√√信用等級(jí)√√√√大客戶價(jià)值類型√√√√在網(wǎng)時(shí)間√√√√業(yè)務(wù)品牌√√√√業(yè)務(wù)種類√√√√客戶流失分析流失數(shù)量、比例分析68客戶流失性分析和管理問(wèn)題：怎樣保留原有的客戶，并加強(qiáng)其忠誠(chéng)度？如何預(yù)測(cè)客戶的流失的可能性？如何降低有效益客戶的流失率？

客戶流失分析:聚類分析,特征分析和預(yù)測(cè)模型尋找一個(gè)新客戶比留住一個(gè)有價(jià)值的老客戶需要多花費(fèi)4-10倍的價(jià)值。什么樣特征的客戶將要流失？他們具有什么樣的特征?通過(guò)客戶的行為分析，制定客戶流失的標(biāo)準(zhǔn)值，自動(dòng)將結(jié)果反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的客戶。對(duì)不同類型的客戶如何提供更好的服務(wù)？如何定義客戶的流失特性和忠誠(chéng)度？自然流失惡意流失競(jìng)爭(zhēng)流失過(guò)失流失客戶流失性分析和管理問(wèn)題：客戶流失分析:聚類分析,特69固定電話拆機(jī)專題：嚴(yán)峻的拆機(jī)形勢(shì)1-6月，共拆機(jī)65208戶，其中欠費(fèi)拆機(jī)22909部，用戶要求拆機(jī)42299部。進(jìn)入第三季度以來(lái)，上半年遺留的3萬(wàn)多應(yīng)拆未拆的欠費(fèi)用戶陸續(xù)批量進(jìn)行拆機(jī)操作，導(dǎo)致7月份拆機(jī)和9月份拆機(jī)分別高達(dá)25363部和24356部。預(yù)計(jì)全年欠費(fèi)拆機(jī)數(shù)可能高達(dá)80000部。200專用電話累計(jì)有15157部的零話費(fèi)電話由于種種原因直到現(xiàn)在仍然沒(méi)有拆機(jī)。每周拆機(jī)平均每周2000部左右的正常拆機(jī)量?？傊?，拆機(jī)已經(jīng)成為困擾我公司放號(hào)的頭號(hào)大敵它，它不僅影響了我公司固定電話放號(hào)凈增任務(wù)的完成，而且增加了員工工作量，必須盡快采取措施控制拆機(jī)。

固定電話拆機(jī)專題：嚴(yán)峻的拆機(jī)形勢(shì)1-6月，共拆機(jī)65208戶70固定電話拆機(jī)專題：拆機(jī)原因分析欠費(fèi)拆機(jī)：欠費(fèi)拆機(jī)是指用戶欠費(fèi)額或欠費(fèi)時(shí)間達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)后，局方主動(dòng)進(jìn)行拆機(jī)。取消初裝費(fèi)以后，欠費(fèi)拆機(jī)用戶數(shù)比例出現(xiàn)大幅度提高，目前約占總拆機(jī)量的一半。對(duì)此，防止欠費(fèi)是關(guān)鍵。用戶申請(qǐng)拆機(jī)：對(duì)于用戶申請(qǐng)拆機(jī)，我部曾經(jīng)對(duì)8月16日-9月28日期間的用戶申請(qǐng)拆機(jī)原因進(jìn)行過(guò)收集。如下表所示：包括有減少電話、長(zhǎng)期不用、公司結(jié)業(yè)、離開深圳等。如匯線通、ISDN等。用戶減少通信需求往往跟用戶的經(jīng)濟(jì)狀況和現(xiàn)實(shí)需求相關(guān)，我們很難進(jìn)行限制；用戶搬遷而造成的拆機(jī)量是我們可以控制的并采取積極措施的。固定電話拆機(jī)專題：拆機(jī)原因分析欠費(fèi)拆機(jī)：欠費(fèi)拆機(jī)是指用戶欠費(fèi)71固定電話拆機(jī)專題：拆機(jī)應(yīng)對(duì)措施防止欠費(fèi)鼓勵(lì)遷移抑制逃費(fèi)拆機(jī)。以分線箱、交接箱以及接入網(wǎng)點(diǎn)為單位分布欠費(fèi)清單，由分公司機(jī)樓據(jù)此攔截逃費(fèi)的新裝機(jī)用戶。

建立黑名單管理系統(tǒng)。建立欠費(fèi)黑地址及低信譽(yù)等級(jí)地址名單，針該地址的裝機(jī)用戶采取特殊政策，如轉(zhuǎn)為“固網(wǎng)預(yù)付費(fèi)”業(yè)務(wù)或拒絕裝機(jī)。

非深圳戶籍新裝機(jī)人員和出租屋用戶要求有深圳身份證擔(dān)?；蜓bAPS電話。

移機(jī)優(yōu)惠政策。

長(zhǎng)話積分對(duì)遷移新號(hào)繼續(xù)適用。

拆機(jī)管理制度化受理客戶拆機(jī)申請(qǐng)的同時(shí)，收集用戶拆機(jī)原因。

市場(chǎng)部號(hào)線室負(fù)責(zé)建立和管理“拆機(jī)分析系統(tǒng)”，

市場(chǎng)部業(yè)務(wù)室按月提供分析報(bào)告、提出應(yīng)對(duì)措施。

固定電話拆機(jī)專題：拆機(jī)應(yīng)對(duì)措施防止欠費(fèi)鼓勵(lì)遷移抑制逃費(fèi)拆機(jī)。72產(chǎn)品交叉銷售分析問(wèn)題：固定電話有幾種服務(wù)：一般通話、來(lái)電顯示、語(yǔ)音信箱等服務(wù)如來(lái)電顯示和語(yǔ)音信箱服務(wù)應(yīng)推銷給什么樣的可戶？方法：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和服務(wù)持有者的特征，做營(yíng)銷活動(dòng)的有效性分析和成本/收益分析行動(dòng)：針對(duì)性促銷產(chǎn)品交叉銷售分析73通過(guò)那些對(duì)利潤(rùn)或收入有關(guān)聯(lián)的客戶指標(biāo)的分析，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶（核心客戶）和有價(jià)值客戶，從而可以有區(qū)別的實(shí)施各種營(yíng)銷、咨詢服務(wù)和其他服務(wù)，并為電信局的經(jīng)營(yíng)管理提供決策支持。

按月話費(fèi)量、打電話頻率定義的客戶貢獻(xiàn)度分析按客戶的使用多種電信產(chǎn)品消費(fèi)定義的客戶貢獻(xiàn)度分析按收入/成本定義的有價(jià)值客戶分析按照月增長(zhǎng)5%話費(fèi)的客戶貢獻(xiàn)度分析客戶價(jià)值分析通過(guò)那些對(duì)利潤(rùn)或收入有關(guān)聯(lián)的客戶指標(biāo)的分析，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶（核74欺詐發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：盜打：用別人的號(hào)惡意透打：購(gòu)卡之后，惡意透打，之后換號(hào)方法：根據(jù)客戶的通話模式，預(yù)測(cè)欺詐的可能性行動(dòng)：密切監(jiān)視預(yù)付話費(fèi)欺詐客戶行為的特征是什么?對(duì)于有欺詐行為的客戶進(jìn)行預(yù)警?設(shè)置什么樣的合適門檻值?判斷客戶的信譽(yù)度，從而對(duì)客戶的話費(fèi)限額進(jìn)行調(diào)整。非惡意性欺詐報(bào)復(fù)性欺詐惡意性欺詐欺詐發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：欺詐客戶行為的特征是什么?非惡意性欺詐75

§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀§什么是經(jīng)營(yíng)分析§如何做經(jīng)營(yíng)分析§經(jīng)營(yíng)分析的方法§經(jīng)營(yíng)分析的主題分析

§基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)分析§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀76經(jīng)營(yíng)分析的主流技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘OLAP分析經(jīng)營(yíng)分析的主流技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)77中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)元數(shù)據(jù)庫(kù)元數(shù)據(jù)庫(kù)元數(shù)據(jù)庫(kù)元數(shù)據(jù)交換數(shù)據(jù)查詢分析最終用戶最終用戶最終用戶數(shù)據(jù)集市財(cái)務(wù)分析數(shù)據(jù)集市經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收入數(shù)據(jù)集市多維數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的抽取轉(zhuǎn)換加載數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理工具抽取轉(zhuǎn)換加載數(shù)據(jù)模型工具元數(shù)據(jù)庫(kù)源數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)Internet接入業(yè)務(wù)系統(tǒng)IP電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)管系統(tǒng)97工程數(shù)據(jù)CRM系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)分析流程多維數(shù)據(jù)庫(kù)多維數(shù)據(jù)庫(kù)中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)元數(shù)據(jù)庫(kù)元數(shù)據(jù)庫(kù)元數(shù)據(jù)庫(kù)元數(shù)據(jù)交換數(shù)78勇立潮頭宏圖展天方夜譚可實(shí)現(xiàn)同舟共濟(jì)志成城與時(shí)俱進(jìn)再揚(yáng)帆新年快樂(lè)馬到成功勇立潮頭宏圖展新年快樂(lè)馬到成79感謝大家感謝大家80演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！81電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心

尹濤Yin_taowz@263.net電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心82

§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀

§什么是經(jīng)營(yíng)分析§如何做經(jīng)營(yíng)分析§經(jīng)營(yíng)分析的方法§經(jīng)營(yíng)分析的主題§基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)分析內(nèi)容§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀內(nèi)容83電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀怎么做的？存在的問(wèn)題是什么？原因在哪里？如何解決？電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀怎么做的？84

指令性指標(biāo)70分業(yè)務(wù)收入30本地電話收入3國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話收入3國(guó)際長(zhǎng)話收入3數(shù)據(jù)多媒體收入3售卡收入3ARPU15寬帶放號(hào)10

指導(dǎo)性指標(biāo)10分電話放號(hào)2多媒體放號(hào)1數(shù)據(jù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)放號(hào)1IC卡放號(hào)1匯線通放號(hào)0.5800放號(hào)0.5來(lái)電顯示放號(hào)1國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話時(shí)長(zhǎng)1國(guó)際港澳臺(tái)時(shí)長(zhǎng)1上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)1經(jīng)營(yíng)管理思路--考核辦法（省局）指令性指標(biāo)70分指導(dǎo)性指標(biāo)85現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi)缺乏對(duì)客戶流失問(wèn)題的全方位分析各種與客戶接觸方式的分離造成服務(wù)效率的降低大客戶管理問(wèn)題潛在客戶的開發(fā)問(wèn)題個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題熱裝冷用、冷裝冷用的現(xiàn)象嚴(yán)重業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題欺詐行為嚴(yán)重電信企業(yè)存在的問(wèn)題現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用電信企業(yè)存在的問(wèn)題86現(xiàn)有信息系統(tǒng)的問(wèn)題蜘蛛網(wǎng)問(wèn)題數(shù)據(jù)不一致問(wèn)題外部數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)集成問(wèn)題歷史數(shù)據(jù)問(wèn)題數(shù)據(jù)綜合問(wèn)題沉睡的數(shù)據(jù)缺少?gòu)?qiáng)有力的分析工具和決策支持手段數(shù)據(jù)孤島營(yíng)銷和銷售功能決策分析支持功能產(chǎn)品管理功能存在的問(wèn)題：現(xiàn)有系統(tǒng)未覆蓋的應(yīng)用：現(xiàn)有信息系統(tǒng)的問(wèn)題蜘蛛網(wǎng)問(wèn)題營(yíng)銷和銷售功能存在的問(wèn)題：現(xiàn)有87電信企業(yè)能夠的信息源97工程網(wǎng)管系統(tǒng)OA系統(tǒng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)市場(chǎng)信息政策信息客戶服務(wù)系統(tǒng)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)—資源管理系統(tǒng)、180系統(tǒng)等電信企業(yè)能夠的信息源97工程88在數(shù)據(jù)的海洋里淹死了，卻在知識(shí)的海洋里渴死了問(wèn)題：數(shù)據(jù)知識(shí)信息怎么辦？在數(shù)據(jù)的海洋里淹死了，問(wèn)題：數(shù)據(jù)知識(shí)信息怎么辦？89

§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀

§什么是經(jīng)營(yíng)分析§如何做經(jīng)營(yíng)分析§經(jīng)營(yíng)分析的方法§經(jīng)營(yíng)分析的主題§基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)分析§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀90經(jīng)營(yíng)分析的目的評(píng)價(jià)過(guò)去經(jīng)營(yíng)績(jī)效了解目前經(jīng)營(yíng)狀況預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)經(jīng)營(yíng)分析的目的評(píng)價(jià)過(guò)去經(jīng)營(yíng)績(jī)效91經(jīng)營(yíng)分析的重點(diǎn)分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的性質(zhì)分析應(yīng)著眼于未來(lái)1、研究過(guò)去和現(xiàn)在的信息2、在歷史資料中尋找先導(dǎo)指標(biāo)：3、注意有關(guān)未來(lái)的信息掌握管理當(dāng)局的意圖分析企業(yè)報(bào)告信息的相對(duì)可靠性了解相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他企業(yè)的業(yè)績(jī)：及時(shí)了解影響企業(yè)的重大變動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析的重點(diǎn)分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的性質(zhì)92

§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀

§什么是經(jīng)營(yíng)分析

§如何做經(jīng)營(yíng)分析

§經(jīng)營(yíng)分析的方法

§經(jīng)營(yíng)分析的主題§基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)分析§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀93憑什么分析財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)歷史和未來(lái)的信息管制部門和股東的信息公司的背景憑什么分析財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)94如何挖掘和發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的秘密敏銳的洞察力善于思考關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)異常數(shù)據(jù)市場(chǎng)細(xì)分如何挖掘和發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的秘密敏銳的洞察力關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)95高層主管信息需求高層主管信息需求96經(jīng)營(yíng)經(jīng)理的信息需求經(jīng)營(yíng)經(jīng)理的信息需求97客戶模型客戶模型98經(jīng)營(yíng)分析包含的內(nèi)容基于業(yè)務(wù)的分析基于客戶的分析基于收益的分析基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的分析基于服務(wù)質(zhì)量的分析基于營(yíng)銷的分析基于網(wǎng)絡(luò)的分析經(jīng)營(yíng)分析包含的內(nèi)容基于業(yè)務(wù)的分析99經(jīng)營(yíng)分析的步驟確定分析的目標(biāo)確定分析的對(duì)象選擇分析的因素確定分析結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)選擇分析方法形成分析報(bào)告經(jīng)營(yíng)分析的步驟確定分析的目標(biāo)100編寫分析報(bào)告注意指標(biāo)分析與政策分析并重；突出重點(diǎn)、實(shí)事求是；材料、數(shù)據(jù)要真實(shí)，具有說(shuō)服力。編寫分析報(bào)告注意指標(biāo)分析與政策分析并重；101企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告的內(nèi)容結(jié)構(gòu)概括成績(jī)問(wèn)題建議企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告的內(nèi)容結(jié)構(gòu)概括102三季度ADSL需求與拆機(jī)情況（7.1-9.28）三季度ADSL需求與拆機(jī)情況（7.1-9.28）103三季度ADSL放號(hào)困境：需求不足和拆機(jī)激增需求不足：第三季度ADSL需求量始終維持在每周1000戶左右的低水平上，這樣的水平遠(yuǎn)不足以保證第四季度15000戶任務(wù)的完成。這既與進(jìn)入三季度后所面臨的中央成本控制直接有關(guān)，也與我們的寬帶產(chǎn)品相對(duì)單一有關(guān)。拆機(jī)激增：如果單從完工量來(lái)看，第三季度的完工量為12182部，已經(jīng)超過(guò)了三季度12074的任務(wù)量，但是拆機(jī)激增這一新出現(xiàn)的問(wèn)題又極大地拉低了ADSL的凈增量。第三季度的拆機(jī)量高達(dá)3874部，其中32周和38周的拆機(jī)量更是高達(dá)600多部；而此前半年，ADSL總拆機(jī)量?jī)H為1750部。如果說(shuō)需求不足對(duì)增量造成不利影響，那么拆機(jī)激增影響的就是現(xiàn)有存量用戶，其破壞性更大，對(duì)員工士氣的打擊更大。在后面的專題分析中我們將就這一問(wèn)題進(jìn)行詳盡分析。

三季度ADSL放號(hào)困境：需求不足和拆機(jī)激增需求不足：第三季度104ADSL拆機(jī)專題：三季度拆機(jī)一覽表拆機(jī)現(xiàn)象早已存在，但直到第三季度才開始突現(xiàn)出來(lái)。上半年ADSL月平均拆機(jī)量不到300部，而第三季度平均每周的拆機(jī)量就接近300部，問(wèn)題之嚴(yán)重可想而知。從全公司層面來(lái)看，三季度的完工量12182部，已經(jīng)超過(guò)了三季度12074的任務(wù)量；從分公司層面來(lái)看，除個(gè)別分公司以外，完工量也普遍超過(guò)了任務(wù)數(shù)。拆機(jī)/完工之比平均為31.80%，意味著每裝10部就有3部被拆掉；這一問(wèn)題在**分公司表現(xiàn)得最為突出，**次之。ADSL拆機(jī)專題：三季度拆機(jī)一覽表拆機(jī)現(xiàn)象早已存在，但直到第105ADSL拆機(jī)專題：拆機(jī)原因分析如前所述，ADSL拆機(jī)問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重影響了我公司全年任務(wù)的完成。數(shù)據(jù)局近期應(yīng)我公司要求對(duì)8、9月份拆機(jī)用戶進(jìn)行回訪，結(jié)論如下：回訪中35%的用戶是欠費(fèi)拆機(jī)，是最主要的拆機(jī)原因。由于網(wǎng)管系統(tǒng)的原因，這些用戶在享受了2-3個(gè)月的90元包月“優(yōu)惠”之后因超時(shí)而產(chǎn)生巨額費(fèi)用，因而拒不繳納月租費(fèi)，經(jīng)歷幾個(gè)月的扣款不成功后被拆機(jī)?；卦L中18%的用戶是以“暫不需要該業(yè)務(wù)”和“不想使用了”為理由取消的?；卦L中25%的用戶是搬移拆機(jī)主要是用戶住址遷移，由于新的ADSL節(jié)點(diǎn)還沒(méi)有開通而申請(qǐng)取消?；卦L中其他原因拆機(jī)占22%。

如電腦故障、服務(wù)質(zhì)量不好、改用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手寬帶等。ADSL拆機(jī)專題：拆機(jī)原因分析如前所述，ADSL拆機(jī)問(wèn)題已經(jīng)106ADSL拆機(jī)專題：拆機(jī)應(yīng)對(duì)措施及時(shí)回訪用戶、提高服務(wù)質(zhì)量針對(duì)使用6-8個(gè)月的用戶忠誠(chéng)度最低的情況，在用戶使用4-5個(gè)月的時(shí)候，由機(jī)樓營(yíng)銷班進(jìn)行有關(guān)的用戶回訪，了解用戶使用情況，各分公司應(yīng)該將這部分用戶列為優(yōu)先服務(wù)用戶，提高用戶忠誠(chéng)度。對(duì)于欠費(fèi)用戶的處理1、賬號(hào)錯(cuò)誤，由客服或分公司幫助用戶免費(fèi)更改托收賬號(hào)；2、超時(shí)懲罰而不繳費(fèi)，在用戶承諾按時(shí)繳費(fèi)的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)減免并復(fù)機(jī)；3、惡意欠費(fèi)，上門催繳，不成功則盡快拆機(jī)以釋放資源；4、不明原因欠費(fèi)，盡快協(xié)助用戶查明原因，交清欠費(fèi)，留住用戶。5、分公司根據(jù)地區(qū)用戶待裝數(shù)及工程完工時(shí)長(zhǎng)，靈活安排拆機(jī)優(yōu)先級(jí)。對(duì)于用戶要求取消的這種情況會(huì)隨著“寬帶極速之旅”的展開和寬帶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用內(nèi)容的豐富會(huì)逐漸減少。目前，要盡力說(shuō)服用戶保留，若用戶仍堅(jiān)持拆機(jī)，則對(duì)其營(yíng)銷公司其他類型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁銷售。ADSL拆機(jī)專題：拆機(jī)應(yīng)對(duì)措施及時(shí)回訪用戶、提高服務(wù)質(zhì)量107

§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀§什么是經(jīng)營(yíng)分析§如何做經(jīng)營(yíng)分析§經(jīng)營(yíng)分析的方法

§經(jīng)營(yíng)分析主題

§基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)分析§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀108常見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)分析方法常用經(jīng)營(yíng)分析方法統(tǒng)計(jì)分析方法類比分析方法指標(biāo)分析方法經(jīng)營(yíng)分析方法生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)物資/庫(kù)存統(tǒng)計(jì)成本統(tǒng)計(jì)銷售統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)指標(biāo)生產(chǎn)指標(biāo)設(shè)備指標(biāo)量—本—利分析折舊率貨款貼現(xiàn)率計(jì)劃/定額完成情況縱/橫向?qū)Ρ确治霰壤治霭磿r(shí)間按單位生產(chǎn)計(jì)劃完成情況財(cái)務(wù)計(jì)劃完成狀況成本計(jì)劃完成狀況銷售計(jì)劃完成狀況本期經(jīng)營(yíng)狀況與國(guó)內(nèi)外同類企業(yè)相比本企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況與歷史同期相比投資比較市場(chǎng)份額收入貢獻(xiàn)比最好平均最差常見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)分析方法常用經(jīng)營(yíng)分析方法統(tǒng)計(jì)分析方法類比分析方法指109統(tǒng)計(jì)分析方法1、

各類生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理和市場(chǎng)狀況的統(tǒng)計(jì)2、

分類統(tǒng)計(jì)3、

函數(shù)統(tǒng)計(jì)類比分析方法1、

比例分析2、

計(jì)劃完成狀況分析3、

縱向/橫向?qū)Ρ确治鲋笜?biāo)分析方法1、

財(cái)務(wù)類指標(biāo)：資產(chǎn)負(fù)債率、資金周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)報(bào)酬率2、

經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)類指標(biāo)：資本收益率、全員生產(chǎn)率3、

銷售市場(chǎng)類指標(biāo)：銷售利潤(rùn)率、市場(chǎng)占有率4、

企業(yè)盈利能力指標(biāo)：銷售毛利率、所有者權(quán)益率經(jīng)營(yíng)分析方法1、

量—本—利分析2、

盈虧平衡分析統(tǒng)計(jì)分析方法1、

各類生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理和市場(chǎng)狀110企業(yè)環(huán)境分析方法PEST分析SWOT分析競(jìng)爭(zhēng)力分析Benchmarking分析SPACE分析危險(xiǎn)準(zhǔn)備提高

準(zhǔn)備提高準(zhǔn)備提高注意保持改善、使之成為優(yōu)勢(shì)注意觀察市場(chǎng)表現(xiàn)重要性價(jià)格低了解運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)需求提供財(cái)務(wù)支持本地化提供整體解決方案提供個(gè)性化技術(shù)方案先進(jìn)技術(shù)的市場(chǎng)轉(zhuǎn)化速度銷售渠道便捷產(chǎn)品集成話音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)產(chǎn)品可擴(kuò)展性產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)能力技術(shù)支持總體表現(xiàn)低高保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理想無(wú)關(guān)緊要財(cái)務(wù)實(shí)力要素（FS）行業(yè)實(shí)力要素（IS）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素（CA）環(huán)境穩(wěn)定要素（ES）進(jìn)攻地位保守地位防御地位企業(yè)環(huán)境分析方法PEST分析危險(xiǎn)準(zhǔn)備提高準(zhǔn)備提高準(zhǔn)備提高注111產(chǎn)品的分析方法波士頓矩陣分析方法相對(duì)市場(chǎng)占有率高高低低10%銷售增長(zhǎng)率明星產(chǎn)品

問(wèn)題產(chǎn)品收獲產(chǎn)品

失敗產(chǎn)品產(chǎn)品的分析方法波士頓矩陣分析方法相對(duì)市場(chǎng)占有率高高低低10%112經(jīng)營(yíng)分析的主流方法OLAP分析關(guān)聯(lián)分析回歸分析聚類預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)決策樹神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)收入>10萬(wàn)工作時(shí)間>10年是否高負(fù)債？高風(fēng)險(xiǎn)低風(fēng)險(xiǎn)高風(fēng)險(xiǎn)低風(fēng)險(xiǎn)YesNoNoNoYesYes簡(jiǎn)單的決策樹結(jié)構(gòu)123456輸入層輸出層隱含層神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)經(jīng)營(yíng)分析的主流方法OLAP分析收入>10萬(wàn)工作時(shí)間>10年是113旋轉(zhuǎn)、切片、鉆取固定電話業(yè)務(wù)收入

地理維度（粒度）國(guó)家，片區(qū)，省，城市；時(shí)間維度（粒度）

年、月、日、時(shí)、分、秒總公司省分公司市分公司機(jī)構(gòu)維度（粒度）固定電話業(yè)務(wù)收入超維立方體OLAP分析旋轉(zhuǎn)、切片、鉆取固定電話業(yè)務(wù)收入地理維度（粒度）國(guó)家，片區(qū)114關(guān)聯(lián)分析是要建立客戶屬性指標(biāo)之間、客戶群與指標(biāo)之間、客戶群與客戶群之間的相互關(guān)系，并通過(guò)對(duì)此關(guān)系的觀察研究，發(fā)現(xiàn)各種有益的內(nèi)在規(guī)律，為銷售部、咨詢服務(wù)和信息服務(wù)人員以及高層管理人員提供經(jīng)營(yíng)管理決策支持?？蛻舻南M(fèi)與收入、年齡、職業(yè)的關(guān)系分析消費(fèi)量與地域、消費(fèi)場(chǎng)所、職業(yè)的關(guān)聯(lián)分析如何調(diào)整話費(fèi)、限額，使得客戶消費(fèi)最大，從而可獲得更大的利潤(rùn)關(guān)聯(lián)分析關(guān)聯(lián)分析是要建立客戶屬性指標(biāo)之間、客戶群與指標(biāo)之間、客戶群與115關(guān)聯(lián)算法關(guān)聯(lián)算法116相關(guān)性分析話費(fèi)與話務(wù)量關(guān)聯(lián)分析話費(fèi)與客戶增長(zhǎng)關(guān)聯(lián)分析業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)分析欠費(fèi)與話務(wù)量關(guān)聯(lián)分析流失客戶與話費(fèi)關(guān)聯(lián)分析相關(guān)性分析話費(fèi)與話務(wù)量關(guān)聯(lián)分析117ARPU與用戶類型分析--ARPU市話通ARPU比上月有大幅度提高，達(dá)到92元，但是仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通電話的ARPU。隨著來(lái)電顯示優(yōu)惠的終止，預(yù)計(jì)2002年1月ARPU會(huì)突破100元。我公司目前正在加緊進(jìn)行市話通各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的開發(fā)，力爭(zhēng)能早日提高市話通的ARPU。ARPU與用戶類型分析--ARPU市話通ARPU比上月有大幅118ARPU與用戶類型分析--用戶類型分布市話通的用戶中，異地個(gè)人的比重不斷提升，目前已占主導(dǎo)地位而個(gè)人用戶則幾乎占到100%，單位用戶微不足道。2002年我公司將隨著市話通知名度的提高和網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步優(yōu)化，適當(dāng)加大對(duì)集團(tuán)用戶的營(yíng)銷力度，大力提高由單位代付款的用戶比重。ARPU與用戶類型分析--用戶類型分布市話通的用戶中，異地個(gè)119常見(jiàn)預(yù)測(cè)方法

定性預(yù)測(cè)加權(quán)法

主觀預(yù)測(cè)法

情景分析法

定量預(yù)測(cè)

統(tǒng)計(jì)外推法

生長(zhǎng)回線玻爾曲線

龔鉑茲曲線

時(shí)間序列時(shí)間回歸模型

自回歸模型

移動(dòng)平均模型

季節(jié)指數(shù)模型

指數(shù)平滑因果分析

回歸法一元回歸

多元回歸

非線性回歸

聯(lián)立方程計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型彈性分析

機(jī)理模型

常見(jiàn)預(yù)測(cè)方法

加權(quán)法

主觀預(yù)測(cè)法

情景分析法

玻120市場(chǎng)勢(shì)力和集中度市場(chǎng)勢(shì)力（勒納指數(shù)）市場(chǎng)集中度（赫芬達(dá)爾指數(shù)）市場(chǎng)勢(shì)力和集中度市場(chǎng)勢(shì)力（勒納指數(shù)）市場(chǎng)集中度（赫芬達(dá)爾指數(shù)121彈性分析價(jià)格彈性分析：當(dāng)居民收入水平不變時(shí)，某種產(chǎn)品購(gòu)買變化率與價(jià)格變化率之比。收入彈性分析：當(dāng)商品價(jià)格不變時(shí)，消費(fèi)者對(duì)商品購(gòu)買量的變化率與收入變化率之比。彈性分析價(jià)格彈性分析：當(dāng)居民收入水平不變時(shí)，某種產(chǎn)品購(gòu)買變化122客戶價(jià)值計(jì)算模型

客戶類型客戶關(guān)系價(jià)值計(jì)算C1……….Cn1.客戶每年電信服務(wù)消費(fèi)總額（M）

2.毛利率（π）

3.客戶每年所需的客戶發(fā)展與維系成本（D+R）

4.平均關(guān)系持續(xù)時(shí)間（年t=1，…n）

5.貼現(xiàn)率（d＝１／（１＋貼現(xiàn)率））

6.客戶獲取的成本（A）

7.客戶關(guān)系價(jià)值（CE）

客戶價(jià)值計(jì)算模型客戶類型客戶關(guān)系價(jià)值計(jì)算123

§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀§什么是經(jīng)營(yíng)分析§如何做經(jīng)營(yíng)分析

§經(jīng)營(yíng)分析方法

§經(jīng)營(yíng)分析主題§基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)分析§電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀124經(jīng)營(yíng)分析-業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量完成情況主要業(yè)務(wù)量與計(jì)劃值對(duì)比業(yè)務(wù)發(fā)展情況主要業(yè)務(wù)量與上月比主要業(yè)務(wù)量于去年同期比主要業(yè)務(wù)量歷史情況業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量深層研究業(yè)務(wù)量預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)構(gòu)成情況主要業(yè)務(wù)量局所構(gòu)成主要業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)構(gòu)成業(yè)務(wù)量時(shí)間分布長(zhǎng)話時(shí)間分布長(zhǎng)話業(yè)務(wù)量趨勢(shì)國(guó)際業(yè)務(wù)分布國(guó)際電信業(yè)務(wù)時(shí)間分布國(guó)際電信業(yè)務(wù)量趨勢(shì)經(jīng)營(yíng)分析-業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量完成情況業(yè)務(wù)構(gòu)成情況125二、本地電話放號(hào)迅速增長(zhǎng)，來(lái)電顯示業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)400840216903172250272000330000322998050000100000150000200000250000300000350000400000450000本地電話放號(hào)來(lái)電顯示2000年實(shí)際值2001年任務(wù)數(shù)2001年實(shí)際值118.8%121。5%汗水澆注的輝煌：2001年深情回望本地電話放號(hào)占全局總放號(hào)量的71.2%，來(lái)電顯示用戶數(shù)達(dá)到全局總用戶數(shù)的64.1%。二、本地電話放號(hào)迅速增長(zhǎng)，來(lái)電顯示業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)4008402126經(jīng)營(yíng)分析-業(yè)務(wù)量分析業(yè)務(wù)量深層研究業(yè)務(wù)收入，業(yè)務(wù)量發(fā)展周期與預(yù)報(bào)有線通信與移動(dòng)通信發(fā)展的關(guān)系長(zhǎng)途電信發(fā)展周期分析郵電企業(yè)業(yè)務(wù)量、成本、利潤(rùn)分析業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)量發(fā)展周期與預(yù)報(bào)有線通信與移動(dòng)通信發(fā)展的關(guān)系長(zhǎng)途電信發(fā)展周期分析業(yè)務(wù)量與通訊能力和服務(wù)水平的關(guān)系經(jīng)營(yíng)分析-業(yè)務(wù)量分析業(yè)務(wù)量深層研究127三季度業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析：由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入和中央本地網(wǎng)收入本季度出現(xiàn)的高速增長(zhǎng)，其占業(yè)務(wù)總收入的比重分別提高了1.58個(gè)和0.60個(gè)百分點(diǎn)；本地業(yè)務(wù)收入比重下降了1.47個(gè)百分點(diǎn)，其余各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入只有輕微的變化。中央本地收入本地業(yè)務(wù)收入國(guó)際長(zhǎng)話收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話收入8.94%12.28%7.83%46.78%24.17%9.54%13.86%7.75%45.31%23.54%在長(zhǎng)話市場(chǎng)份額不斷萎縮的形勢(shì)下，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和市話通業(yè)務(wù)卻實(shí)現(xiàn)了快速增長(zhǎng)，未來(lái)我公司收入的有效增長(zhǎng)點(diǎn)很明顯只能是寬帶增值業(yè)務(wù)和市話通業(yè)務(wù)。三季度業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析：由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入和中央本地網(wǎng)收入本季128三季度收入亮點(diǎn)本地業(yè)務(wù)收入平穩(wěn)增長(zhǎng)。進(jìn)入三季度以來(lái)，本地業(yè)務(wù)收入繼續(xù)增長(zhǎng)，比上季度增長(zhǎng)了1264萬(wàn)元，增幅達(dá)到3.11%。值得一提的是：三季度本地通話費(fèi)出現(xiàn)了可喜的變化，一改歷年三季度逐月下滑的趨勢(shì)，9月份比8月份實(shí)現(xiàn)了較大幅度的增長(zhǎng)，達(dá)到今年以來(lái)的最大值8549萬(wàn)元；月租費(fèi)也基本上擺脫了前期停滯的不利形勢(shì)，三季度出現(xiàn)了良好的增長(zhǎng)勢(shì)頭，比二季度凈增191萬(wàn)元。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入與中央本地網(wǎng)收入快速增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入在5月份由于統(tǒng)計(jì)口徑的調(diào)整一度落入低谷（3529萬(wàn)元），甚至低于年初規(guī)定的任務(wù)值。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入也在新的基礎(chǔ)上重新步入增長(zhǎng)軌道，進(jìn)入三季度以來(lái)，增速不斷加快，平均每月凈增都在300萬(wàn)元以上，至9月份已經(jīng)達(dá)到4592萬(wàn)元。同樣的情況也出現(xiàn)在中央本地網(wǎng)收入上，月收入已經(jīng)由1月份的2260萬(wàn)元增至3092萬(wàn)元。三季度收入亮點(diǎn)本地業(yè)務(wù)收入平穩(wěn)增長(zhǎng)。129業(yè)務(wù)發(fā)展分析業(yè)務(wù)量發(fā)展分析及預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)增量發(fā)展分析及預(yù)測(cè)新業(yè)務(wù)使用量分析及預(yù)測(cè)流量與流向特征分析及預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)構(gòu)成分析與預(yù)測(cè)指標(biāo)角度ARPU1日期(月、季、年)√2地域√3客戶年齡組√4客戶性別√5客戶類型√6客戶職業(yè)√業(yè)務(wù)發(fā)展分析業(yè)務(wù)量發(fā)展分析及預(yù)測(cè)130業(yè)務(wù)拓展累計(jì)完成情況業(yè)務(wù)拓展累計(jì)完成情況131匯線通累計(jì)放號(hào)39229戶，完成全年任務(wù)的93.40%，完成進(jìn)度十分理想。必須指出的是，匯線通放號(hào)主要是由新裝貢獻(xiàn)的，而改制所占的比率過(guò)低，改制工作進(jìn)展不盡如任意。200電話

累計(jì)放號(hào)23845戶，完成了全年任務(wù)的119.23%，已經(jīng)超額完成了全年任務(wù)。接下來(lái)的工作重點(diǎn)是解決200專用電話零話費(fèi)率高和200專用電話不“專”的問(wèn)題。

固網(wǎng)短信累計(jì)放號(hào)21219戶，完成全年任務(wù)的96.45%。我公司已經(jīng)將專題報(bào)告中提及的商業(yè)模式具體流程化，部分內(nèi)容已經(jīng)成文下發(fā)。來(lái)電顯示累計(jì)放號(hào)185310戶，完成年度任務(wù)的74.12%，進(jìn)度比較理想。關(guān)于來(lái)電顯示凈增量和到達(dá)數(shù)，我公司和市局一直有不同的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，下一步我們將加強(qiáng)與市局相關(guān)部門的溝通，以達(dá)成共識(shí)。固定電話

由于清理欠費(fèi)用戶工作的開展，月拆機(jī)量在今年7月份和9月份先后突破20000戶，這在很大程度上影響了我公司固定電話放號(hào)凈增量，完成任務(wù)難度極大。業(yè)務(wù)拓展完成情況綜述匯線通累計(jì)放號(hào)39229戶，完成全年任務(wù)的93.40132經(jīng)營(yíng)分析—客戶發(fā)展?fàn)顩r分析客戶總量分析及預(yù)測(cè)新增客戶分析預(yù)測(cè)客戶凈增量分析客戶流失分析及預(yù)測(cè)客戶消費(fèi)能力分析客戶消費(fèi)習(xí)慣分析客戶信用度分析高額客戶特征分析(‘000)6年新增用戶量經(jīng)營(yíng)分析—客戶發(fā)展?fàn)顩r分析客戶總量分析及預(yù)測(cè)(‘000133客戶分析指標(biāo)角度用戶總數(shù)活動(dòng)用戶數(shù)欠費(fèi)用戶數(shù)零次用戶數(shù)時(shí)間√√√√地域√√√√年齡組√√√√用戶性別√√√√消費(fèi)層次√√√√用戶類型√√√√用戶職業(yè)√√√√信用等級(jí)√√√√呼叫時(shí)長(zhǎng)層次√√√√呼叫次數(shù)層次√√√√在網(wǎng)時(shí)間等級(jí)√√√√業(yè)務(wù)品牌√√√√業(yè)務(wù)種類√√√√客戶分析134客戶比例分析用戶類型用戶占總用戶比重收入占總收入（月租通話收入）比重住宅用戶(普通電話)60%47%企業(yè)單機(jī)用戶31.2%32.1%中繼線用戶3.4%11.5%ISDN用戶1.7%2.2%公用電話0.68%2.1%客戶比例分析用戶類型用戶占總用戶比重收入占總收入（月租通話收135大客戶專題分析大客戶信息分析大客戶新增流失分析大客戶升降級(jí)分析潛在大客戶挖掘分析大客戶業(yè)務(wù)收入分析大客戶通信行為分析大客戶異動(dòng)分析大客戶咨詢、查詢行為分析大客戶服務(wù)分析大客戶滿意度分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大客戶分析大客戶排行分析大客戶忠誠(chéng)度分析大客戶等級(jí)設(shè)定大客戶積分大客戶專題分析大客戶信息分析大客戶咨詢、查詢行為分析136經(jīng)營(yíng)分析—收益情況分析收入總量分析及預(yù)測(cè)收入增量分析及預(yù)測(cè)收入結(jié)構(gòu)分析及預(yù)測(cè)客戶收訖情況分析及預(yù)測(cè)客戶交費(fèi)情況分析及預(yù)測(cè)客戶欠費(fèi)情況及其結(jié)構(gòu)分析及預(yù)測(cè)新增客戶交/欠費(fèi)情況分析及預(yù)測(cè)代銷發(fā)展客戶交/欠費(fèi)情況分析及預(yù)測(cè)欠費(fèi)回收情況分析

經(jīng)營(yíng)分析—收益情況分析收入總量分析及預(yù)測(cè)137三季度各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入環(huán)比分析由于二季度本地業(yè)務(wù)收入受到補(bǔ)收因素的影響，為利于分析，特將此因素的影響剔除。經(jīng)修正以后，三季度本地業(yè)務(wù)收入除國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話收入外，其余各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入均比上季度實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)，其中，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入和中央本地網(wǎng)是增收的主要貢獻(xiàn)因素，兩者共增收2281萬(wàn)元。修正后增長(zhǎng)率為3.11%修正后增長(zhǎng)率為3.75%三季度各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入環(huán)比分析由于二季度本地業(yè)務(wù)收入受到補(bǔ)收因素138業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)收入139業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析--電話業(yè)務(wù)收入（百分比）業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析--電話業(yè)務(wù)收入（百分比）140

從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，本年度的電話業(yè)務(wù)收入在3月份降入低谷以后，4-6月份出現(xiàn)了大幅度的回升，下半年在公司一系列的話務(wù)量經(jīng)營(yíng)措施的刺激下，本地業(yè)務(wù)收入反彈顯著，長(zhǎng)話收入也基本上遏制了下滑趨勢(shì)，電話業(yè)務(wù)收入基本上穩(wěn)定在25000萬(wàn)元左右。從比例趨勢(shì)來(lái)看，本地電話收入的比重逐漸在增加，由年初的47%提高至本月的63%；而國(guó)際長(zhǎng)話的比重在迅速下降，由年初的18%降至本月的8%；國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話的比重變化不大，由年初的35%微降至29%。其主要原因是資費(fèi)政策的結(jié)構(gòu)性調(diào)整。業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析--電話業(yè)務(wù)收入分析從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，本年度的電話業(yè)務(wù)收入在3月份降入低谷以141業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析--長(zhǎng)話業(yè)務(wù)收入不斷下降由于資費(fèi)政策的不斷下調(diào)，長(zhǎng)話業(yè)務(wù)收入從總體上來(lái)講呈下跌態(tài)勢(shì)。從2001年全年來(lái)看，3月份長(zhǎng)話資費(fèi)遽然下調(diào)，由于裝機(jī)需求反應(yīng)滯后，該月長(zhǎng)話收入出現(xiàn)前所未有的大幅度縮水，4-8月由于裝機(jī)需求的上漲以及公司采取的一系列措施，長(zhǎng)話收入緩慢回升到之前的水平，193長(zhǎng)話正式推出之后，長(zhǎng)話收入以平均15%的水平下降。業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析--長(zhǎng)話業(yè)務(wù)收入不斷下降由于資費(fèi)政策的不斷下142長(zhǎng)話業(yè)務(wù)收入的弱勢(shì)下滑，是有其內(nèi)在的原因的?！煸陔娦懦跋M(fèi)的背景下，資費(fèi)下調(diào)不能帶來(lái)預(yù)期中的通話量的上漲；§在不對(duì)稱管制的約束下，各項(xiàng)正常的市場(chǎng)營(yíng)銷措施動(dòng)輒被指為壟斷，我們針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷措施調(diào)整空間太?。弧鞂I(yè)的長(zhǎng)話營(yíng)銷力量不足，難以防止長(zhǎng)話收入的流失。在此，我們計(jì)劃在2002年采取如下對(duì)策：§加快對(duì)大客戶中心的改革，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷能力；§根據(jù)省局和市局的指示，盡快成立專業(yè)的中小商企客戶營(yíng)銷機(jī)構(gòu)；希望市局能在各方面給予指導(dǎo)和支持。業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析--長(zhǎng)話業(yè)務(wù)收入（原因與對(duì)策）長(zhǎng)話業(yè)務(wù)收入的弱勢(shì)下滑，是有其內(nèi)在的原因的。業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分143經(jīng)營(yíng)分析—市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析市場(chǎng)占有率分析及預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求分析及預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析供應(yīng)商市場(chǎng)行為特征分析代理商市場(chǎng)行為特征分析地區(qū)對(duì)比分析指標(biāo)角度客戶總量客戶凈增量客戶流失量通信量話費(fèi)收入客戶滿意度時(shí)間√√√√√√地域√√√√√√競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手√√√√√√業(yè)務(wù)品牌√√√√√√競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)√√√√√√經(jīng)營(yíng)分析—市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析市場(chǎng)占有率分析及預(yù)測(cè)144經(jīng)營(yíng)分析—服務(wù)質(zhì)量分析客戶服務(wù)質(zhì)量分析客戶服務(wù)時(shí)限分析客戶咨詢、查詢焦點(diǎn)分析客戶投訴焦點(diǎn)分析客戶滿意度分析客戶忠誠(chéng)度分析指標(biāo)角度人次人數(shù)1時(shí)間√√2地域√√3咨詢/查詢途徑√√4咨詢/查詢類型√√5客戶類型√√6客戶年齡組√√7客戶性別√√8客戶職業(yè)√√9客戶消費(fèi)層次√√經(jīng)營(yíng)分析—服務(wù)質(zhì)量分析客戶服務(wù)質(zhì)量分析145經(jīng)營(yíng)分析—營(yíng)銷分析市場(chǎng)價(jià)格分析營(yíng)銷渠道作用分析營(yíng)銷人員素質(zhì)分析營(yíng)銷宣傳市場(chǎng)效果分析促銷行為市場(chǎng)效果分析

經(jīng)營(yíng)分析—營(yíng)銷分析市場(chǎng)價(jià)格分析146業(yè)務(wù)消費(fèi)分析通話時(shí)段分析通過(guò)時(shí)長(zhǎng)分析通信流向分析新業(yè)務(wù)使用分析節(jié)假日消費(fèi)行為分析客戶欠費(fèi)行為分析業(yè)務(wù)消費(fèi)分析通話時(shí)段分析147業(yè)務(wù)消費(fèi)模式分析費(fèi)用行為指標(biāo)角度呼叫行為平均呼叫時(shí)長(zhǎng)平均呼叫次數(shù)主被叫比例呼叫時(shí)段分布呼叫類型分布平均開機(jī)率平均漫游率交費(fèi)率欠費(fèi)率交費(fèi)類型平均話費(fèi)時(shí)間√√√√√√√√√√√地域√√√√√√√√√√√年齡組√√