客戶(hù)關(guān)系 第二章章節(jié)復(fù)習(xí)題

客戶(hù)關(guān)系第二章章節(jié)復(fù)習(xí)題客戶(hù)關(guān)系第二章章節(jié)復(fù)習(xí)題客戶(hù)關(guān)系第二章章節(jié)復(fù)習(xí)題資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月客戶(hù)關(guān)系第二章章節(jié)復(fù)習(xí)題版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：正確答案一、判斷以下說(shuō)法的正確與錯(cuò)誤：在企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)客戶(hù)是價(jià)值的主體;客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)時(shí)企業(yè)是價(jià)值的主體.客戶(hù)關(guān)系管理中客戶(hù)視角的客戶(hù)價(jià)值,指的是企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值,是顧客在消費(fèi)過(guò)程中期望或感知到的產(chǎn)品和服務(wù)所給他帶來(lái)的價(jià)值.企業(yè)視角,指的是客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值,指企業(yè)把客戶(hù)看做是企業(yè)的一項(xiàng)資產(chǎn),側(cè)重研究顧客及其顧客關(guān)系能夠給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值.載瑟摩爾的客戶(hù)感知價(jià)值理論認(rèn)為客戶(hù)價(jià)值是由客戶(hù)而不是供應(yīng)商決定的,客戶(hù)價(jià)值實(shí)際上是客戶(hù)感知價(jià)值（CustomerPerceivedValue,CPV）.企業(yè)為客戶(hù)設(shè)計(jì)、創(chuàng)造、提供價(jià)值時(shí)應(yīng)從客戶(hù)導(dǎo)向出發(fā),把客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知作為決定因素.客戶(hù)感知價(jià)值的核心是客戶(hù)所獲得的感知利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的感知代價(jià)之間的權(quán)衡,即所得與所失之間的權(quán)衡.客戶(hù)感知價(jià)值創(chuàng)造的兩大途徑：提高客戶(hù)的感知利益和降低客戶(hù)的感知付出.菲利普·科特勒從客戶(hù)視角研究客戶(hù)價(jià)值,認(rèn)為客戶(hù)在選擇賣(mài)主時(shí)價(jià)格只是考慮的因素之一,客戶(hù)真正看重的是客戶(hù)讓渡價(jià)值,企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地對(duì)自己的客戶(hù)讓渡價(jià)值進(jìn)行測(cè)算和評(píng)估,并同競(jìng)爭(zhēng)者的客戶(hù)讓渡價(jià)值進(jìn)行比較,以調(diào)整客戶(hù)的總價(jià)值和總成本,增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力.在貼現(xiàn)率不變的情況下,客戶(hù)生命周期越長(zhǎng),終身價(jià)值就越大；客戶(hù)生命周期一定的情況下,貼現(xiàn)率越高,未來(lái)的收益就越不值錢(qián),則客戶(hù)終身價(jià)值就越小.市場(chǎng)細(xì)分應(yīng)主要考慮的因素包括外在屬性、內(nèi)在屬性、消費(fèi)行為.關(guān)鍵客戶(hù)識(shí)別和選擇矩陣（彼得.切維頓）中四類(lèi)客戶(hù)分配資源的基本原則：最有價(jià)值的資源、人力和時(shí)間投資于關(guān)鍵客戶(hù)和關(guān)鍵發(fā)展客戶(hù),同時(shí),尋找一些占用資源較少的手段,對(duì)維持客戶(hù)和機(jī)會(huì)主義客戶(hù)進(jìn)行管理和服務(wù).確定企業(yè)與客戶(hù)之間是雙向選擇的實(shí)現(xiàn)途徑：通過(guò)對(duì)客戶(hù)的綜合價(jià)值與企業(yè)對(duì)其服務(wù)的綜合能力進(jìn)行分析,然后找到兩者的交叉點(diǎn).利用客戶(hù)讓渡價(jià)值的理念衡量企業(yè)的綜合能力.二、名詞解釋1.客戶(hù)讓渡價(jià)值客戶(hù)感知的總價(jià)值（其獲得的全部利益）與客戶(hù)感知的總成本(其支付的全部成本）之間的差額.2.客戶(hù)終生價(jià)值所謂客戶(hù)終身價(jià)值,是指企業(yè)與客戶(hù)在整個(gè)交易關(guān)系維持的生命周期里,減除吸引客戶(hù)、銷(xiāo)售以及服務(wù)成本并考慮資金的時(shí)間價(jià)值,企業(yè)能從客戶(hù)那里獲得的所有收益之和.模型與RFM客戶(hù)細(xì)分RFM模型即是通過(guò)最近一次消費(fèi)(Recency近度)消費(fèi)頻率(Frequency頻度)消費(fèi)金額(Monetary值度)三項(xiàng)指標(biāo)描述客戶(hù)的價(jià)值狀況.RFM細(xì)分即基于RFM模型某一個(gè)指標(biāo)或指標(biāo)組合對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分組,以區(qū)分客戶(hù)的行為.4.關(guān)鍵客戶(hù)識(shí)別和選擇矩陣（彼得.切維頓）三、思考簡(jiǎn)答題根據(jù)客戶(hù)讓渡價(jià)值理論,提高客戶(hù)讓渡價(jià)值的途徑.（1）增加客戶(hù)總價(jià)值.包括：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值與人員價(jià)值.（2）減少客戶(hù)總成本.包括：貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本、精神成本.（3）既增加客戶(hù)總價(jià)值,又降低客戶(hù)總成本.客戶(hù)終生價(jià)值的本質(zhì)與構(gòu)成.本質(zhì)上是企業(yè)與客戶(hù)之間的長(zhǎng)期關(guān)系中,基于交易關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)的凈現(xiàn)值.由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值,即目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶(hù)價(jià)值;當(dāng)前價(jià)值,即如果客戶(hù)當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話,將來(lái)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)的客戶(hù)價(jià)值,是企業(yè)在現(xiàn)在及可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)較短時(shí)間內(nèi)可以從客戶(hù)那兒獲得的收益;潛在價(jià)值即客戶(hù)未來(lái)可能給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn),是企業(yè)通過(guò)有效的交叉銷(xiāo)售可以調(diào)動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)積極性,或促使客戶(hù)向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等,從而可能增加的客戶(hù)價(jià)值.客戶(hù)潛在價(jià)值的主要來(lái)源.客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)：客戶(hù)增加已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的交易額.客戶(hù)交叉購(gòu)買(mǎi)：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)已購(gòu)產(chǎn)品的相關(guān)產(chǎn)品.客戶(hù)向上購(gòu)買(mǎi)：購(gòu)買(mǎi)已購(gòu)產(chǎn)品的升級(jí)品、附加品.推薦新客戶(hù)：企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)把一些潛在客戶(hù)推薦給本企業(yè),及為企業(yè)傳遞好的口碑.隨著時(shí)間推移,重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者或忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感性降低,從而使企業(yè)成本的降低.目標(biāo)客戶(hù)的選擇步驟.(1)選擇實(shí)力相當(dāng)?shù)目蛻?hù)(2)確定企業(yè)與客戶(hù)之間是雙向選擇(3依據(jù)現(xiàn)有忠誠(chéng)客戶(hù)的特征來(lái)選擇目標(biāo)客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)的兩種策略：(1)企業(yè)主動(dòng)出擊,尋找目標(biāo)客戶(hù)和潛在客戶(hù),并最終說(shuō)服他們成為現(xiàn)實(shí)客戶(hù).(2)企業(yè)通過(guò)采取多種手段,依靠企業(yè)本身的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)等特色,吸引目標(biāo)客戶(hù)和潛在客